Hotel Limpio 15

HOTEL
RIZZO
LA CALIDAD ES UNA
NUEVA FORMA DE
VIDA
Escuela de Administracin y Negocios Internacionales

SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL 2

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS
ESCUELA PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIN Y NEGOCIOS
INTERNACIONALES

PROPUESTA DE MEJORA DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA
SATISFACCIN DEL CLIENTE EN EL HOTEL RIZZO DEL DEPARTAMENTO
DE TUMBES

DOCENTE: ING. KARLA NEIRA ALEMN

INTEGRANTES:

BANDA CSPEDES, YAJAIRA ELIZABETH
OYOLA ESTRADA, FELIX MAURICIO
QUIROGA TIZON, MARLON JUNIOR



PRESENTACIN
Seora:
Ing. Karla Neira Alemn
Docente encargada del curso de Sistemas de Informacin Gerencial del VII
de la Escuela de Ciencias Empresariales de la Carrera de Administracin y
Negocios Internacionales.
Presente:
De conformidad con el trabajo encargado, presento a usted el siguiente
ejemplar titulado Propuesta de Mejora de la Calidad de Servicio y la Satisfaccin
del Cliente en el Hotel Rizzo en el Departamento de Tumbes, desarrollado para la
sustentacin a fin de que sea evaluaciada por la Docente.
El presente trabajo que ha sido desarrollada con el esquema desarrollado
con la Docente en clase.
Cordialmente.
Yajaira Elizabeth Banda Cspedes
Mauricio Oyola Estrada
Junior Quiroga Tizn
Estudiantes



DEDICATORIA
A nuestros padres por ensearnos que la vida sin
amor no tiene significado, por estar a nuestro lado
y darnos su apoyo incondicional, por mostrarnos el
valor de la amistad y la familia.

A quienes quieran dar un nuevo rumbo a su vida
basados en la innovacin y motivacin personal,
estemos siempre alertas y a la expectativa de
estas oportunidades y no dejemos de elegir y ser
protagonistas de nuestro futuro.



AGRADECIMIENTO

Esta investigacin si bien ha requerido de esfuerzo y mucha dedicacin por
parte de los autores y su Docente, no hubiese sido posible su finalizacin sin la
cooperacin desinteresada de todas y cada una de las personas que a
continuacin citar y muchas de las cuales han sido un soporte muy fuerte en
momentos de angustia y desesperacin.
Primero y antes que nada, dar gracias a Dios, por estar con nosotros en
cada paso que damos, por fortalecer nuestros corazones e iluminar nuestra mente
y por haber puesto en nuestros caminos a aquellas personas que han sido nuestro
soporte y compaa durante todo este tiempo.
Agradecer hoy y siempre a nuestra familia porque a pesar de no estar
presentes fsicamente, se que se preocupan por nuestro bienestar y por
brindarnos su fortaleza, alegra y nimos para seguir adelante.
Un agradecimiento especial a la Ing. Karla Neira Alemn por al
colaboracin, paciencia, apoyo desinteresado, brindados en al parte de toda la
investigacin; Por su gran amistad que nos brindo, por escucharnos y guiarnos
siempre ya que con ella podemos contar en cada momento.



ndice
CAPITULO I
I. Planteamiento del Problema
1.1. Formulacin del problema
1.2. limitacin
1.3. Justificacin
1.4. Objetivos
1.4.1. Objetivo general
1.4.2. Objetivo Especifico
CAPITULO II
II. MARCO TEORICO
2.1 Calidad de servicio
2.2 Definiciones de Calidad de servicio
2.3 Principios de Calidad en el Servicio
2.4 Requisitos para lograr la Calidad en el Servicio
2.5 Calidad deservicio en la Mejor Publicidad
2.6 Fundamentos Tericos en la Calidad del Servicio
2.7 Factores que evalan los clientes en la calidad en el servicio.
2.8 Medicin de la calidad del servicio



RESUMEN
El trabajo de investigacin est referido sobre la calidad en el servicio y la
satisfaccin del cliente, en el hotel RIZZO del departamento de Tumbes.
En cuanto a la calidad en el servicio se puede determinar que existe una
inferencia positiva referida a la satisfaccin del cliente.
A esto se agrega tambin las expectativas del cliente. Asimismo se observa
qu el personal hotelero, alcanzo un grado de motivacin muy importante; por
tener una relacin directa con el cliente de esto se desprende si hubo una
capacitacin al personal fue efectiva.
En cuanto a la fidelidad del cliente se lleg a la conclusin que se da por
localidad del servicio, siempre que el hotel RIZZO del departamento de Tumbes
apueste por el servicio de calidad.
La metodologa aplicada fue de tipo explicativo, donde la muestra estuvo
constituida por treinta clientes. Utilizando para ello la tcnica de la encuesta.
Finalmente este trabajo de investigacin es importante porque contienen
datos que sirve de gran utilidad para las empresas del sector hotelero. Asimismo,
por cuanto se va a conocer el impacto de la calidad en el servicio frente a la
satisfaccin del cliente.



INTRODUCCIN
Es oportuno por la economa actual del Per y la demanda que implica el
sector hotelero vinculado con el sector turismo a nivel nacional, aplicando este
nivel local, ofrece un servicio de excelente calidad que garantice la plena
Tratando de crear y mantener clientes rentables, satisfaciendo necesidades
y expectativas a los clientes que no solo regresan al mismo hotel, sino que
tambin hablan favorablemente a otras personas sobre su satisfaccin.
El mejoramiento del servicio implica encontrar en la gestin hotelera algo
ms que el cumplimiento de un compromiso con nuestros clientes, por eso los
empresarios del hotel RIZZO del departamento de Tumbes, deben implantar
estrategias para lograr la calidad de servicio y como consecuencia la satisfaccin
del cliente.
El presente estudio de investigacin tiene una justificacin prctica; porque
se determina si una propuesta de mejora en la calidad de servicio influye y qu
efecto est logrando en la satisfaccin del cliente en el hotel RIZZO del
departamento de Tumbes.
Este estudio contribuir para que los empresarios del Hotel RIZZO del
departamento Tumbes, implanten la filosofa de excelente calidad de servicios,
como elemento indispensable en su organizacin, para asegurar el futuro
competitivo de sus empresas. Tienen que ofrecer al husped y turista un servicio
excelente para lograr reforzar la fidelidad de los clientes.



I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. DESCRIPCION DEL PROBLEMA
La aparicin cada vez de nuevos hoteles; ha producido en las ltimas
dos dcadas el incremento y riesgo de la prdida del valor de las mismas;
ante la dificultad de las cadenas hoteleras de transmitir y conservar en
cada una de sus filiales los estndares de calidad que los distinguen ante
sus clientes; es que estn obligados a aplicar estrategias de mejora en
forma continua; para ser competitivos.
Por otra parte, la reduccin de precios y la estrategia para la
captacin de clientes implica mayores costos para las empresas hoteleras,
menor rentabilidad a largo plazo y la prdida de la calidad de servicio.
El mercado hotelero internacional ha alcanzado un nivel de
competitividad ; el mercado hotelero nacional y el mercado local en la
actualidad con la alta competencia ha llevado a que, en los ltimos aos las
estrategias de crecimiento en el mercado se hayan sostenido
fundamentalmente, sobre polticas de precios que a la larga sern negativas
para el sector .Segn CFI Group compaa especializada en la medicin de
activos intangibles opina que las empresas deben centrar sus estrategias
en el servicio como elemento de diferenciacin e idealizacin y esto
depende de los altos niveles de satisfaccin del cliente a travs del
excelente calidad de servicio brindado.
Entonces implica que la competitividad del establecimiento hotelero;
debe focalizarse, mediante una mejora de la calidad de servicio.
El estudio y la evaluacin de la calidad en el servicio en los hoteles,
es importante porque la calidad del buen servicio es el ncleo de su
operacin.


Hoy da el husped y turista busca algo ms que la comodidad,
ahora existe la inquietud del buen servicio y el ambiente familiar.
Las caractersticas del desarrollo actual del sector hotelero con los
cambios de la globalizacin; ha variado el entorno y la forma de competir;
este escenario obliga a las empresas del sector hotelero del Departamento
de TUMBES reenfocar sus estrategia competitiva de mercado pasando de
una centrada en precios, a la obtencin de la diferenciacin por la calidad
de servicio y satisfaccin del cliente.
La presente investigacin se realiza con la finalidad de plantear la
aplicacin de la propuesta de mejora en la calidad en el servicio y excelente
atencin a nuestros huspedes y turistas, para el posicionamiento
competitivo del HOTEL RIZZO, teniendo en cuenta la satisfaccin del
cliente como indicador clave.
1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA
La propuesta de mejora en la calidad de servicio influye en la
Satisfaccin del cliente del Hotel Rizzo en el departamento de Tumbes en
el ao 2013?
1.3. LIMITACIONES
Tiempo:

La mayora de los empleados no se encontraban disponibles, alguno
estaban en las maana y otros en las tarde; o sino algunos estaban
en el hotel y otros en el aeropuerto recogiendo clientes.
Los investigadores no contaban con mucho tiempo ya que son
estudiantes, y haba que adaptarse al horario tan flexible de los
trabajadores.


Dinero:
No se contaba con mucho presupuesto para transporte al hotel.

1.4. JUSTIFICACIONES
El presente estudio de investigacin tiene una justificacin prctica,
porque se determinar si una propuesta de mejora en la calidad de servicio
influye y que efecto est logrando en la satisfaccin del cliente.
Este estudio corroborar para que los empresarios hoteleros del
Hotel Rizzo implanten la filosofa de excelente Calidad de Servicio como
elemento imprescindible en su organizacin y para asegurar el futuro
competitivo de la empresa, tienen que ofrecer al husped y turista un
servicio excelente y con ello lograrn reforzar la idealizacin de los clientes
actuales y aumentar las posibilidades de captacin de clientes nuevos.
Esta investigacin contribuir para que los empresarios del Hotel
Rizzo del Departamento de TUMBES tengan como propuesta para aplicarlo
a su empresa.
En este sentido, el trabajo de investigacin, espera contribuir al
desarrollo del Hotel Rizzo del Departamento de TUMBES, as mismo
contribuir con el mejoramiento del desempeo de la organizacin.
1.5. OBJETIVOS

1.5.1. OBJETIVO GENERAL:

Determinar la influencia de la propuesta de mejora en la calidad
de servicio para la satisfaccin del cliente



1.5.2. OBJETIVO ESPECIFICO:

Definir la influencia de las estrategias que aplican los
empresarios del Hotel Rizzo en la satisfaccin del cliente.
Conocer el estado de motivacin del personal hotelero del
Hotel Rizzo.
Verificar si la fidelizacin de los clientes se da por la calidad de
servicio del Hotel Rizzo con una propuesta de mejora.



CAPITULO II



II. CALIDAD DE SERVICIO



2.1. DEFINICIONES DE CALIDAD.

Segn Kaoru Ishikawa, podemos decir que calidad es cumplir con los
requerimientos que necesita el cliente. La calidad es satisfacerlas
necesidades de los clientes, traducindose como los beneficios obtenidos a
partir de una mejor manera de hacer las cosas y buscar la satisfaccin de
los clientes, como pueden ser: la reduccin de costos, presencia y
permanencia en el mercado y la generacin de empleos.

La calidad de servicio significa satisfaccin del cliente, repeticin de
compra y recomendacin posterior. Un consumidor satisfecho implica
un incremento de la rentabilidad, de la cuota de mercado y del
retorno de la inversin.

Para saber cuan cerca o lejos estamos de satisfacer las necesidades
y expectativas de nuestros clientes, debemos disponer de una
referencia o informacin que obtendremos de efectuar un diagnostico
que, adicionalmente nos entregara informacin relevante para la
definicin de una poltica de calidad de servicio.

Zeithaml parasumaran, refiere que preocuparnos por la calidad
significa fundamentalmente, que nos esforzaremos por posicionar(al
cliente) como (el centro de nuestras actividades) convirtindolo en (el
objetivo principal) del esfuerzo diario de toda organizacin.

2.1.1. DEFINICIONES DE CALIDAD DE SERVICIO.

Asimismo Zeithaml Parasumaran define el concepto de calidad de
servicio a partir de los hallazgos aportados por las sesiones de grupo que
hicieron en su investigacin. Afirman que Todos los grupos entrevistados


apoyaron decididamente la nocin de que el factor clave para lograr un alto
nivel de calidad en el servicio es igualar o sobre pasar las expectativas que
el cliente tiene respecto al servicio.

La calidad en el servicio es una cultura, una forma de ser, de vivir, de
actuar. La calidad existe cuando los miembros de la institucin
poseen, comparten y ejercen una serie de valores cuyo fin ltimo es
la satisfaccin de las necesidades del cliente.

La calidad en el servicio implica un cambio de actitudes y mentalidad,
requiere de ejercer valores perdurables y establecer un compromiso
para con los pacientes y la sociedad. La calidad en el servicio
requiere de las personas que laboran en la organizacin; ms
capacidad, capacitacin y dedicacin personal.

La idoneidad personal es, por tanto un factor imprescindible. Todo el
personal debe conocer su funcin y desempearla correctamente para que
el cliente no tenga que realizar trmites burocrticos, largas esperas o
sufra de una mala atencin o despotismo. En la calidad en el servicio el
factor ms importante son las actitudes del personal para la atencin de la
salud debe encauzar todo su esfuerzo para lograr la calidad de atencin.

2.1.2. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

HOROVITZ, Jaques, indica que son los siguientes:

Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Satisfacer las necesidades del cliente (tanto externo como interno
ampliamente)
Buscar soluciones y no estar justificando errores.


Ser optimista.
Tener buen trato con los clientes.
Ser oportuno en el cumplimiento de las tareas.
Ser puntual.
Colaborar con amabilidad con sus compaeros de equipo de trabajo.
Aprender a reconocer nuestros errores y procurar enmendarlos.
Ser humilde para aprender y ensear a otros.
Ser ordenado y organizado con las herramientas y equipo de trabajo.
Ser responsable y generar confianza en los dems.
Simplificar lo complicado, desburocratizando procesos.

Todo lo anterior nos lleva a un producto o servicio con calidad, al
tener ms calidad se puede vender ms y se tiene un mejor servicio, por lo
consiguiente, se genera ms utilidad, que es uno de los objetivos
principales de todas las empresas

2.1.3. REQUISITOS PARA LOGRAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

En una empresa encaminada hacia la calidad, se deben tomar
encuentra los siguientes requisitos para lograrla:

Se debe ser constante en el propsito de mejorar el servicio y el
producto.
Al estar en una nueva era econmica, estamos obligados a ser ms
competentes.
El servicio o producto desde su inicio debe hacerse con calidad.
El precio de los productos debe estar en relacin con la calidad delos
mismos.


Se debe mejorar constantemente el sistema de produccin y de
servicio, para mejorar la calidad y la productividad para abatir as los
costos.
Hay que establecer mtodos modernos de capacitacin y
entrenamiento.
Se debe procurar administrar con una gran dosis de liderazgo, a fin
de ayudar al personal a mejorar su propio desempeo.
Se debe crear un ambiente que propicie la seguridad en el
desempeo personal.
Deben eliminarse las barreras nter departamentales.
A los trabajadores en lugar de metas numricas se les debe trazar
una ruta a seguir para mejorar la calidad y la productividad.
El trabajador debe sentirse orgulloso del trabajo que realiza.
Se debe impulsar la educacin de todo el personal y su
autodesarrollo.
Se deben establecer todas las acciones necesarias para transformar
la empresa hacia un fin de calidad.

Estos requisitos hay que tomarlos en cuenta para que la empresa
logre implantar la calidad tanto en los productos que ofrece como en el
servicio que nos brinda, esto slo se puede alcanzar siendo perseverantes
en aplicar los pasos antes mencionados, con el fin de hacer de la calidad un
compromiso para cada uno de los miembros de la institucin.



2.1.4. CALIDAD DE SERVICIO ES LA MEJOR PUBLICIDAD.

Empresas que fueron grandes en su momento ya no existen y
apenas quedan algunos recuerdos. Otras que prometan mucho no llegaron
a cumplir las expectativas.

El objetivo principal de cualquier empresa es perdurar en el tiempo
con ganancias, expansin y reconocimiento. Para lograr esto se deben
emplear muchas estrategias y actividades, destacando a la publicidad y el
servicio.

"La publicidad es el arte de convencer consumidores. Es ciencia y
es arte, siendo su principal misin el vender, pero no slo eso, ya que la
buena publicidad debe ser capaz de vender hoy y contribuir a construir una
marca para maana.

2.1.5. FUNDAMENTOS TERICOS SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO

Tanto la investigacin acadmica como la prctica empresarial
vienen sugiriendo, desde hace ya algn tiempo, que un elevado nivel de
calidad de servicio proporciona a las empresas considerables beneficios en
cuento a cuota de mercado, productividad, costes, motivacin del personal,
diferenciacin respecto a la competencia, lealtad y capacitacin de nuevos
clientes, por citar algunos de los ms importantes . Como resultado de esta
evidencia, la gestin de la calidad de servicio se ha convertido en una
estrategia prioritaria y cada vez son ms los que tratan de definirla, medirla
y, finalmente, mejorarla.

En la literatura sobre el tema, el modelo que goza de una mayor
difusiones el denominado Modelo de la Deficiencias (PARASURAMAN,


ZEITHAML Y BERRY) en el que se define la calidad de servicio como una
funcin de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre
el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio
efectivamente prestado por la empresa.

2.1.6. FACTORES QUE EVALUAN LOS CLIENTES EN LA CALIDAD EN
EL SERVICIO.

Como resultado de investigaciones, tanto bibliogrficas como de
mercado, hemos podido entender que todos los clientes evaluamos el
servicio que recibimos a travs de la suma de las evaluaciones que
realizamos a cinco diferentes factores, a saber.

1) Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las
instalaciones de la organizacin, la presentacin del personal y
hasta los equipos utilizados en determinada compaa (de
cmputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluacin favorable en
este rubro invita al cliente para que realice su primera
transaccin con la empresa.
De la misma forma, si su empresa es del sector servicios,
tambin lograr un beneficio con el buen uso de los elementos
tangibles, instalaciones limpias invitan a ms de un cliente, da
con da, a experimentar con dicha empresa.

2) Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y
oportunamente el servicio acordado. Es decir, que si usted
prometi entregar un pedido de 30 toneladas de materia prima a
su cliente industrial el viernes de las 8 de la maana, deber
cumplir con esas dos variables. Entregar a las 8 de la maana 20


toneladas es incumplimiento, lo mismo que entregar las 30
toneladas el sbado.
Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna)
pueden parecer diferentes, los clientes han mencionado que
ambos tienen igual importancia, pues provocan su confianza o
desconfianza hacia la empresa. En opinin del cliente, la
confianza es lo ms importante en materia de servicio.
El cumplimiento de promesa es uno de los dos factores
ms importante que orilla a un cliente a volver a comprar en
nuestra empresa.
3) Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben
falta de actitud de servicio por parte de los empleados; esto
significa que no sienten la disposicin quienes los atienden para
escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera
ms conveniente.
Este es el factor que ms critican los clientes, y es el
segundo ms importante en su evaluacin. Despus del
cumplimiento, las actitudes influyen en el cliente para que vuelva
a nuestra organizacin.
4) Competencia del personal: El cliente califica qu tan
competente es el empleado para atenderlo correctamente; si es
corts, si conoce la empresa donde trabaja y los productos o
servicios que vende, si domnalas condiciones de venta y las
polticas, en fin, si es capaz de inspirar confianza con sus
conocimientos como para que usted le pida orientacin.
Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero
aquellos que requieren de orientacin o de consejos y
sugerencias pueden no tomarlas en cuenta aunque sean
acertadas si no perciben que quien los atiende es lo
suficientemente competente.


5) Empata: Aunque la mayora de las personas define a la empata
como ponerse en los zapatos del cliente (lo vemos hasta en
comerciales de televisin), nosotros hemos obtenido de parte de
los clientes que evalan este rubro de razonamientos de acuerdo
con tres aspectos diferentes que son:
Facilidad de contacto: Es fcil llegar hasta su negocio?
Cundo llaman a sus vendedores o empleados los
encuentran, se reportan o sus nmeros telefnicos son de
los que siempre estn ocupados o de los que nunca
contestan y encima, cuando contestan, el cliente no puede
encontrar a quien busca y nadie pueden ayudarlo?
Comunicacin: Algo que buscan los clientes es un mayor
nivel de comunicacin de parte de la empresa que les
vende, adems en un idioma que ellos puedan entender
claramente.
Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como
si fuera nico, que le brindemos los servicios que necesita
y en las condiciones ms adecuadas para l y - por qu
no? Que le ofrezcamos algo adicional que necesite; esto
es, que superemos sus expectativas.

El conjunto de los cinco factores mencionados conforma la
evaluacin total del cliente en materia de servicio. Cada cliente es distinto y
requiere de diferentes estrategias para otorgarle el servicio adecuado, por lo
que una sola accin no asegurar que una empresa mejore todas las
facetas del servicio.
2.1.7. MEDICIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que
contribuye, fundamentalmente, a determinar la posicin de la empresa en el


largo plazo es la opinin de los clientes sobre el producto o servicio que
reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinin
positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y
expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio.
Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante
como se ha dicho, entonces es necesario disponer de informacin
adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus
necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel
de calidad conseguido.
BERRY, T. acota que La calidad del servicio, se est convirtiendo en
nuestros das en un requisito imprescindible para competir en las
organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que la
implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como
en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este
tipo de procesos.
De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento
estratgico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el
tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla.

2.1.8. CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE.

La Calidad en la atencin y en el servicio al cliente, radica en la
aplicacin de dos tipos de habilidades, las relacionadas con la
comunicacin, que se establecen en las relaciones entre personas, por lo
que se les denomina "Habilidades Personales" y las que derivan del trabajo
mismo de las personas, por lo que se les llama "Habilidades Tcnicas".

De hecho, para que el cliente se sienta satisfecho a plenitud, se
deben aplicar tanto la atencin como el servicio al cliente con calidad, Y la
calidad es poner en prctica tanto habilidades personales como habilidades


tcnicas. Y eso se debe hacer porque todos los clientes tienen, tanto
necesidades como expectativas, y las primeras, las necesidades se
satisfacen con buenos productos y/o servicios y los conocimientos que
sobre ellos deben poseer los vendedores y ello tiene que ver con el
"SERVICIO AL CLIENTE" (Con habilidades tcnicas); y las segundas, las
expectativas se satisfacen con el trato que se les proporciona, es decir con
"ATENCION AL CLIENTE" (con habilidades personales, que invitan a una
buena comunicacin y a establecer una relacin perdurable). Y el reto
mayor de las empresas es superarlas expectativas, si as se hace, lo que se
est brindando es un valora agregado tanto de la atencin como del servicio
al cliente. En esta fase del proceso, la atencin y el servicio al cliente son
un todo indisoluble.

"Todos los clientes tienen necesidades y expectativas, las primeras
se satisfacen con los productos y/o con los servicios, las segundas con el
trato. Es decir, que cuando voy a un negocio, voy porque necesito algo, un
repuesto, una revisin mdica, una revisin para mi vehculo. Y esta
necesidad se satisface cuando recibo el producto o el servicio, pero tambin
voy a un negocio esperando que me traten bien."

2.1.9. GESTION DE CALIDAD EN EL SECTOR HOTELERO. VS:
EL CLIENTE Y LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

El sector hotelero y especialmente el Peruano, ha venido
sometindose la competencia de su mercado, basndose, principalmente,
en la guerra de precios. Hoy da, ya es prcticamente imposible llevarlo a
cabo, si realmente, requiere sobrevivir en un mercado que cada da,
presenta mayor competencia y exigencia de calidad hacia el cliente.



As, la relacin PRECIO/CALIDAD/RENTABILIDAD, es
imprescindible mantenerla si, realmente, se quiere sobrevivir en el futuro en
este sector. El equilibrio que debe existir entre estas tres variables, es
fundamental para ello. En consecuencia la tcnica antes mencionada es un
medio al que no se puede renunciar en la gestin empresarial del sector
hotelero.

Por consiguiente, segn KOTLER, Philip Los empresarios del sector
hotelero, deben ser los autnticos promotores, como lo deben ser en los
dems sectores productivos y de servicios, de IMPLANTAR LA CALIDAD
EN EL SERVICIO, en sus empresas hoteleras, especialmente, aquellas
cadenas hoteleras importantes que estn extendidas por el Mundo, tal
como lo viene haciendo con gran xito, desde hace tiempo, algunas
cadenas hoteleras.

Desde luego esta implantacin, tiene como objetivo principal, la
atencional cliente, su contacto directo con l, conseguir su plena
satisfaccin. En consecuencia, es el empresariado hotelero el que debe
disear una oferta capaz de competir con destinos ms baratos para fijar,
de esta manera, la competitividad, no en el precio, sino en la CALIDAD EN
ELSERVICIO. El proceso de transformacin de este sector hotelero,
siempre a cargo del empresariado, debe estar orientado a lo ya indicado
anteriormente LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

Por tanto, la CALIDAD no se copia, por el contrario, se genera en
cada empresa, en cada organizacin, abarcando as, cada establecimiento
hotelero. La demanda de hospedaje y turstica actual, no se limita al turismo
de vacaciones, el sector hotelero, tiene que abarcar, tambin, la demanda
de viajes de negocios, de empresas, de convenciones, de congresos y cada


una de estas especialidades, requiere una oferta especfica y una calidad
especfica.

2.1.10. MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE SERVICIOS
MEDIANTELA ORIENTACIN AL CLIENTE Y EL COMPROMISO DE
LAEMPRESA

En la actualidad las Empresas no pueden sobrevivir por simple hecho
de realizar un buen trabajo o crear un buen producto. Slo una excelente
labor de interaccin con los clientes permite tener xito en los mercados
globales, cada vez ms competitivos. Estudios recientes han demostrado
que la clave para una operacin rentable de la Empresa es el conocimiento
de las necesidades y expectativas de sus clientes y el nivel de satisfaccin
alcanzado por ellos al consumir el producto o servicio ofrecido.

La Satisfaccin del cliente es un concepto crtico en el pensamiento
del Marketing y las investigaciones que se llevan a cabo para saber ms
acerca de los clientes. Se argumenta que generalmente si los consumidores
estn satisfechos con el producto o servicio, ellos lo comprarn y usarn
probablemente en mayor cantidad y comentarn a otros de su favorable
experiencia con dicho producto o servicio. Si ellos estn insatisfechos,
probablemente lo cambiarn y se quejarn a los fabricantes, a los
vendedores u a otros consumidores; lo que podra ser perjudicial para la
empresa en trminos econmicos de imagen y publicidad.

Al identificar las variables que determinan el nivel de satisfaccin de
los consumidores, las Empresas obtendrn una importante herramienta de
retroalimentacin, que les permitir desarrollar sus actividades de la manera
ms eficiente y rentable.



2.1.11. LA APUESTA POR LA CALIDAD DE SERVICIO, CLAVES
EN ELFUTURO DEL SECTOR HOTELERO

CFI Group destaca la importancia de elevar la satisfaccin de los
clientes mediante una mejora de la experiencia de servicio como estrategia
eficaz de fidelizacin

Para CFI, la solucin se encuentra en ser capaces de diferenciarse,
mejorar la satisfaccin de sus usuarios y, en consecuencia, aumenta la
posibilidad de fidelizarlos y convertirlos en clientes leales. Puesto que
retener a un cliente es cinco veces ms barato que sumar uno nuevo, este
tipo de planteamientos es el ms acertado para mejorar el rendimiento de
las empresas del sector.

El mercado hotelero internacional ha alcanzado tal nivel de
competitividad que el crecimiento depende ms de la cuota alcanzada que
de la creacin de nueva demanda, afirma Elena Alfaro, profesora de
Marketing de ICEMD y directora de Desarrollo de Negocio de CFI Group.
Por ese motivo, los altos niveles de satisfaccin se terminan convirtiendo en
el ancla que permite a las cadenas hoteleras retener a sus clientes.
HARRINGTON, J menciona que El mejoramiento continuo es una
filosofa de la vida, importada de los japoneses, pero que puede ser
adaptada en cualquier cultura.

Significa hacer cada da las cosas mejor que ayer y as ir creando
estndares propios que nos brindan las metas a superar en el da de
maana .Es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de
localidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser
competitivas a lo largo del tiempo.



Bsicamente, las herramientas del mejoramiento continuo
(orientacin al cliente, calidad total, excelencia entre otras), estn dirigidas a
satisfacerlas necesidades y expectativas del cliente externo y para eso se
orintenlos procesos de organizacin y su mejoramiento.



2.2 SATISFACCIN DEL CLIENTE



2.2.1. DEFINICIN DE SATISFACCIN DEL CLIENTE.

Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como "El nivel del
estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus Expectativas.

2.2.2. ESQUEMA DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

2.2.3. ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIN
DELCLIENTE.

La satisfaccin del cliente est conformada por tres elementos:

1) El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo (en
cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber
obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro


modo, es el resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el
producto o servicio que adquiri.

El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas:

Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la
empresa.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el
producto o servicio.
Est basado en las percepciones del cliente, no
necesariamente en la realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que
influyen en el cliente.
Depende del estado de nimo del cliente y de sus
razonamientos. Dada su complejidad, el "rendimiento
percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva
investigacin que comienza y termina en el "cliente".

2) Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que
los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los
clientes se producen por el efecto de una o ms de estas cuatro
situaciones:

Promesas que hace la misma empresa acerca de los
beneficios que brinda el producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de
opinin (p.ej.: artistas).
Promesas que ofrecen los competidores.


En la parte que depende de la empresa, sta debe tener
cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por
ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no sea traern
suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirn
decepcionados luego de la compra.

Un detalle muy interesante sobre este punto es que la
disminucin en los ndices de satisfaccin del cliente no siempre
significa una disminucin en la calidad de los productos o servicios;
en muchos casos, es el resultado de un aumento en las
expectativas del cliente situacin que es atribuible a las actividades
de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas
personales).

En todo caso, es de vital importancia monitorear
regularmente" las "expectativas" de los clientes para determinar lo
siguiente:

Si estn dentro de lo que la empresa puede
proporcionarles.
Si estn a la par, por debajo o encima de las expectativas
que genera la competencia.
Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para
animarse a comprar.

3) Los Niveles de Satisfaccin: Luego de realizada la compra o
adquisicin de un producto o servicio, los clientes experimentan
uno de stos tres niveles de satisfaccin:


Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo
percibido del producto no alcanza las expectativas del
cliente.
Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido
del producto coincide con las expectativas del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeo
percibido excede a las expectativas del cliente.

Dependiendo el nivel de satisfaccin del cliente, se puede
conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por
ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiar de marca o proveedor
de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma
empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendr leal;
pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una
oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido
ser leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad
emocional que supera ampliamente a una simple preferencia
racional (lealtad incondicional).

Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan
complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden
entregar, y entregar despus ms de lo que prometieron.

Frmula para Determinar el Nivel de Satisfaccin del
Cliente: Para darle una aplicacin prctica a todo lo visto
anteriormente, se puede utilizar la siguiente frmula:



2.2.4 RENDIMIENTO PERCIBIDO - EXPECTATIVAS = NIVEL DE
SATISFACCIN

Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una
investigacin de mercado: 1) el rendimiento percibido y 2) las expectativas
que tena el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los
resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede
utilizar los siguientes parmetros:

Excelente = 10
Bueno = 7
Regular = 5
Malo = 3

En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores:

Expectativas Elevadas = 3
Expectativas Moderadas = 2
Expectativas Bajas = 1

Para el nivel de satisfaccin se puede utilizar la siguiente escala:

Complacido: de 8 a 10
Satisfecho: de 5 a 7
Insatisfecho: Igual o Menor a 4

Finalmente, se aplica la frmula. Por ejemplo: Si la investigacin de
mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido
"bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenan los clientes eran
muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operacin:7 - 3 = 4


Lo que significa que el cliente est: INSATISFECHO

2.2.5 SATISFACCIN DEL CLIENTE VERSUS RENTABILIDAD.

Luego de conocer en qu consiste y el cmo determinar la
satisfaccin del cliente, surge una pregunta muy lgica:

Hasta qu punto una empresa debe invertir para lograr la
satisfaccin de sus clientes?

Esta pregunta es muy usual, porque en muchas ocasiones los
responsables de mercadotecnia sugieren incrementar los niveles de
satisfaccin de los clientes disminuyendo precios o incrementando
servicios. Ambas situaciones pueden mejorar los ndices de satisfaccin,
pero a costa de disminuir las utilidades de la empresa.

En todo caso, no se debe olvidar que el reto de todo mercadologas
el de generar satisfaccin en sus clientes pero de manera rentable. Esto
exige el encontrar un equilibrio muy delicado entre seguir generando ms
valor para lograr la satisfaccin del cliente, pero sin que ello signifique
"echar la casa por la ventana".

Finalmente, cabe recordar que si una empresa quiere lograr sus
objetivos a corto, mediano y largo plazo, debe establecer una cultura
organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes est enfocado
en complacer al cliente



2.2.6. BENEFICIOS DE LOGRAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE.

En la actualidad, lograr la plena "satisfaccin del cliente" es un
requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y
por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho
a cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de
mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas
las reas funcionales (produccin, finanzas, recursos humanos, etc...) de
las empresas exitosas.

Menciona Horovitz y Panak, que Resulta de vital importancia que
tanto mercado logia, como todas las personas que trabajan en una empresa
u organizacin, conozcan cules son los beneficios de lograr la satisfaccin
del cliente, cmo definirla, cules son los niveles de satisfaccin, cmo se
forman las expectativas en los clientes y en qu consiste el rendimiento
percibido, para quede esa manera, estn mejor capacitadas para coadyuvar
activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada

Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin
puede obtener al lograr la satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser
resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de
la importancia de lograr la satisfaccin del cliente:

Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a
comprar el producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como
beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u
otros productos o servicios adicionales en el futuro.



Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus
experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la
empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente
satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la
competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un
determinado lugar (participacin) en el mercado.

En sntesis, toda empresa que logre la satisfaccin del cliente
obtendr como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traducen futuras
ventas), 2) difusin gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una
determinada participacin en el mercado.

2.2.7 CONSIDERACIONES DE LA SATISFACCION SOBRE LA BASE DE
LA CALIDAD.

La organizacin debe adquirir el sentimiento de formar un solo
equipo, con tareas y objetivos comunes. Tanto para lograr una visin de
largo plazo, como para incorporar este espritu de equipo, es muy
conveniente que la Empresa establezca sumisin.

Esta le dar un sentido de continuidad y deber ser conocida por sus
empleados y sobre todo por sus Clientes. Tambin es conveniente la
formacin de equipos especiales de trabajo para el mejoramiento de
procesos determinados.

La Empresa en su conjunto se enmarca en un proceso orientado al
mejoramiento continuo de la calidad logrando como resultado la satisfaccin
en los consumidores.


Cada persona o departamento en la organizacin se considera
cliente de los otros (Clientes Internos).
La calidad se entiende no solo como calidad de producto,
si no tambin como calidad de gestin (Calidad de Empresa).
Requiere gran participacin de la alta gerencia que es la base
para el cambio de actitud de la fuerza de trabajo.
Organizacin para la calidad todo esto orientado hacia el Cliente.
comunicacin, Educacin y Capacitacin.
Mejoramiento "Proyecto por Proyecto" y gran atencin a la
prevencin.
Administracin de la fuerza de trabajo mediante programas de
motivacin de recompensa y reconocimiento, con asignacin de
responsabilidades de auto inspeccin y de calidad, creacin de
crculos de satisfaccin y calidad y equipos de proyectos de
satisfaccin.
Delegacin de autoridad a la lnea y la fuerza de trabajo.
Centrado en una filosofa optimista de reconocimiento y no de
temor.

2.2.8. CARACTERISTICAS DE LAS EMPRESAS LDERES EN
SATISFACCION AL CLIENTE A TRAVES DE SERVICIO.

Las Empresas lderes que buscan Satisfacer a sus Clientes como su
principal objetivo tienen algunas caractersticas particulares.
Aqu veremos algunas de las ms comunes:

Visin de servicio: Los lderes conciben la calidad de servicio
como la clave del xito si requiere Satisfacer al Consumidor. Ven
el servicio como parte integral del futuro de la organizacin, no
como algo perifrico. Creen fundamentalmente que un servicio es


la mejor estrategia del xito y la mejor estrategia para generar
beneficios. Al margen de los objetivos del mercado, del portafolio
de servicios o de las polticas de precio seguidas, los lderes de la
Satisfaccin al Cliente conciben la calidad de servicio como la
base de la competencia. Desde cualquier ngulo que se mire, la
idea del servicio, constituye la idea fundamental. Los lderes del
Servicio al Cliente nunca seden en su compromiso de ofrecer
Satisfaccin a sus Consumidores. Ven el servicio de calidad
como una tarea que nunca acaba, en la que la opcin efectiva es
insistir en la bsqueda de una mejor calidad cada da de cada
semana de cada mes de cada ao. Entienden que la calidad del
servicio no es un programa; no hay soluciones rpidas, ni
frmulas mgicas, ni "pldoras de calidad" que se puedan tomar.
Los lderes del servicio entienden que la Satisfaccin del
Consumidor requiere de una permanente y repetida vigilancia.

Altos estndares de calidad: Los verdaderos lderes de la
calidad aspiran a un servicio que se convierta en algo legendario;
son conscientes de que un buen servicio puede no ser lo
suficientemente bueno como para diferenciar su Empresa de las
dems. Los lderes del servicio estn interesados en los detalles
y matices del servicio, ven oportunidades en pequeas acciones
que los competidores podran encontrar triviales. Creen que la
forma en que una Empresa sepa llevar los pequeos detalles
define el estilo con que se llevarn los grandes (detalles).
Tambin creen que las pequeas cosas aadidas en beneficios
del usuario marcan la diferencia.



Liderazgo sobre terreno: Dirigen las operaciones a donde est
la accin, en vez de dar rdenes desde su escritorio. Estn
siempre visibles para sus empleados; siempre entrenando,
corrigiendo, persuadiendo, hablando, sermoneando, observando,
preguntando y escuchando. Ponen nfasis en mantener una
comunicacin de dos vas con su personal. Utilizan un enfoque
de permanente motivacin para conseguir un clima de trabajo en
equipo en la organizacin. Incitan a las unidades operativas con
el fin de alcanzar la perfeccin en el servicio (y no solo
malempleado como individuo) y utilizan la influencia de sus
ejecutivos para lograr que el equipo se congregue con frecuencia
en reuniones, juntas y celebraciones.
Integridad: Los lderes en el servicio reconocen la imposibilidad
de establecer una actitud orientada al servicio en una Empresa
cuya direccin carece de integridad. Reconocen la estrecha
relacin que existe entre la calidad del servicio y el orgullo que
sienten los empleados y entienden que esa actitud de orgullo se
debe, en parte, a la percepcin que tienen los empleados de una
direccin justa.

2.2.9. SISTEMA DE SERVICIO, COMO ACTUAN EN LA SATISFACCION
DEL CLIENTE

Conceptualizacin de los clientes: Cuando se habla de Cliente,
se trata de la persona que recibe los productos o servicios
resultantes de un proceso, en el intento de satisfacer sus
necesidades y de cuya aceptacin depende la sobre vivencia de
quien los provee. Sin embargo, si visualizamos a los Clientes de
una Empresa en un concepto ms amplio e integral, podramos
decir que estn constituidos por todas las personas cuyas


decisiones determinan la posibilidad de que la organizacin
prospere en el tiempo.
Clasificacin de algunos tipos de clientes: Al hablar del
Cliente, debemos necesariamente ampliar el tradicional concepto
de Cliente, entendiendo como aquel que compra algo al
proveedor, e introducir a esta definicin un concepto
importantsimo, que es la calidad de Cliente "interno" y "externo"
que este pueda revestir.

A partir de este ltimo concepto emergen bsicamente dos tipos de
Clientes a los cuales la empresa debe prestar atencin.

Cliente externo: Es el Cliente final de la Empresa, el que esta
fuera de ella y el que compra los productos o adquiere los
servicios que la Empresa genera.
Cliente interno: Es quien dentro de la Empresa, por su ubicacin
en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo,
recibe de otros algn producto servicio, que debe utilizar para
alguna de sus labores. No se puede departa mentalizar el
servicio, es decir, en la Empresa, todos son productos, todos son
Clientes, todos son proveedores, por lo tanto, todas las personas
que la conforman son la base de la Satisfaccin dentro de la
calidad y servicio.
Clientes finales, (El ms importante para nuestro estudio) Se
refiere a las personas que utilizaran el producto o servicio
adquirido a la Empresa y que se espera se sientan complacidas y
satisfechas. Tambin se les denomina usuarios finales o
beneficiarios.



2.2.10. LAS EMPRESAS TRAS LA SATISFACCION, Y COMO META LA
EXCELENCIA

La salida de las Empresas, para poder sobrevivir y crecer en un
mercado altamente competitivo, implica adoptar un rol distinto al que tenan
cuando eran dueas del mercado, y que consiste esencialmente en "VIVIR
PARA EL CLIENTE". Esto no es otra cosa que adoptar una nueva conducta
empresarial, donde constantemente en forma seria y autntica, se piensa
en el Cliente, en favorecerlo, escucharlo, en respetarlo, es decir, las
Empresas deben vivir para la excelencia.

La excelencia es una forma de vida que adoptan las Empresas si se
lo proponen, y que consiste en estar permanentemente detectando y
corrigiendo aquellos errores (o falencias), que puedan estar alterando
localidad que espera el Cliente. La excelencia, es entonces una nueva
herramienta de gestin que propone el logro de la optimizacin empresarial
a partir de la participacin de todos sus componentes. Se opone con este
planteamiento a sistemas autocrticos y centralizados vigentes en muchas
Empresas, grandes o pequeas, donde las ideas para resolver problemas o
tomar decisiones estn en manos de unos pocos.

La excelencia es una "forma de vida" que adoptan aquellas
empresas que tratan de buscar su propia optimizacin, en forma
permanente, como salida para sobrevivir y crecer. Y todo esto al fin, para
lograr la Satisfaccin del cliente, que es quin, con la aprobacin o rechazo
del producto o servicio que la Empresa ofrece, est indudablemente
pensando en su continuidad. La excelencia lo que trata de hacer es
encontrar aquellos errores, sea en el producto, en el servicio o en el precio
que puedan tener Insatisfecho al Cliente.


Por ello la tarea de optimizacin requerida por la excelencia consiste
en preguntarse permanentemente qu es el Cliente en estas tres reas
para poder en lo posible acercar los resultados de la Empresa a tales
expectativas.

2.2.11 EFECTOS DE LA SATISFACCION POR LA EXCELENCIA

"La excelencia es imprescindible"

El crecimiento de la competencia ha generado un Cliente ms
exigente y exquisito en sus pretensiones, obviamente, por tener una mayor
gamada ofertas. Ante esta situacin, resulta lgico reconocer que, slo
mejorando la calidad del producto, la calidad de servicio, y los precios, se
podr superar a la competencia, para de este modo, captar con firmeza, la
continuidad de los Clientes en disputa.

A fin de lograr los objetivos planteados, sin incurrir en un incremento
de los costos, es necesario el uso eficiente de los recursos de la Empresa.
Y para ello hay que empezar trabajando con los recursos humanos,
elevando al mximo su preparacin para la tarea y forjando una actitud
positiva para que se entreguen a la misma, con la mejor energa. Para qu
puedan atender como corresponde al Cliente, haciendo uso adecuado de
los recursos disponibles.

La excelencia tiene incidencia directa sobre el negocio. Y ello es
claro. Si una Empresa hace las cosas bien, es decir, si respeta la calidad y
a sus Clientes, y otra no, a la larga la primera tiene continuidad y la otra
muere. En consecuencia hacer calidad (en el producto y en el servicio), que
es lo que propone la excelencia, es influir en forma directa en la
Satisfaccin del cliente y en el propio negocio.


2.2.12. COMO INCREMENTAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE

La importancia del nivel de satisfaccin de clientes no es
circunstancial. Aquellas empresas que logran puntuaciones ms elevadas
tienen mejores resultados financieros que se reflejan en su rendimiento en
Bolsa. Lograr un incremento de estos valores requiere una capacidad de
diferenciacin de la competencia que pasa por mejorar aspectos muy
concretos del servicio.

Para CFI Group, los puntos ms importantes de los que depende la
prestacin de un servicio satisfactorio en el sector hotelero son los
siguientes:

1) Gestin adecuada de los problemas: En la mayora de las
ocasiones, es prcticamente imposible detectar o prevenir un
problema determinado hasta que ste se produce.

Lo importante, sin embargo, no es tanto reducir la
probabilidad de fallos en el servicio, sino cmo solucionarlos de
manera adecuada. La cadena Marriott lleva varios aos
trabajando en este sentido para analizar las quejas de sus
clientes y valorar que percepcin tiene de cmo se resolvieron
sus problemas.

2) Uso adecuado de la tecnologa para la gestin de clientes: Si
bien la inversin en sistemas para la gestin de clientes
expositiva y permite realizar acciones ms eficaces, como la
personalizacin de la oferta, un exceso de automatizacin en la
relacin con el usuario suele percibirse de forma negativa.



3) Mejorar la motivacin del personal: Uno de los aspectos ms
crticos en el mbito hotelero es la atencin personal al cliente.
Existe una alta rotacin en los puestos de cara al pblico, por lo
que la motivacin suele ser baja. Por ese motivo, es crucial llevar
a cabo polticas de formacin continua, mejorar el ambiente de
trabajo y trasladar a los profesionales el respeto de la empresa
hacia el trabajo que realizan.

4) Diferenciar el servicio frente al precio: Puesto que el precio
slo es un factor decisivo en segmentos de bajo coste, el servicio
es lo nico que puede diferenciar las ofertas de un mercado cada
vez ms igualado en sus propuestas. Por ello, el cuidado de los
detalles, el equipamiento de las salas de trabajo y de las
habitaciones (conexin a Internet, disponibilidad de nuevas
tecnologas, etc.) y la posibilidad de personalizar cuestiones como
la cama o la comida, resultan bsicas para mejorar la satisfaccin
del cliente y construir una relacin de lealtad hacia la empresa.

Las estrategias de marketing en el sector turstico y, en concreto, en
el hotelero, estn conduciendo hacia la conversin de las habitaciones en
con modities, lo que reduce las diferencias en la oferta y reduce la
rentabilidad de las empresas, seala Elena Alfaro. El sector debe
reaccionar para romper esta tendencia, y la mejor manera de hacerlo es
ofrecer al cliente servicios que le proporcionen experiencias nicas y un alto
nivel de satisfaccin como mecanismos de retencin y fidelizacin.

2.2.13 CAPACITACION PARA LA SATISFACCION DEL CLIENTE

Generalmente la capacitacin en el servicio al cliente consiste en el
aprendizaje de procedimientos internos, formas, sistemas entre otros. A


continuacin se presentarn tres tcnicas segn Berry que pueden
entrelazarse en el montaje de un aprendizaje continuo para la satisfaccin
al cliente:
Herramienta: Es necesario que los empleados de contacto con el
cliente aprendan todos los procedimientos internos disponibles para
procesar los pedidos de clientes, respondan a sus preguntas y
manejen sus solicitudes.
Las Tcnicas: Estas se refieren a los mtodos que se han sugerido
para servir de manera afectiva a los clientes cuando se interactan
directamente con ellos por correo, por telfono o personalmente.
Existen tcnicas para saludar a los clientes, calmar a los clientes
irritados, dar gracias a los clientes por su compra y hacerlos sentir
importantes.
Experimentos y triunfos: En cuanto a los empleados, es moldear o
demostrar contactos altamente afectivos con el cliente, necesitan
construir una idetica mental sobre las relaciones con los clientes.
Aqu una vez ms usted puede utilizar a algunos de los empleados
con experiencia, aquellos que hayan sido modelo de rol de hacer
felices a sus clientes, es decir los triunfos.



2.2.14 ESQUEMA EXIGENCIAS DE SATISFACCION DEL CLIENTE



2.2.15 MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
El objetivo de esta medicin es detectar reas de insatisfaccin, que
sern mejoras potenciales que se debern introducir bajo la perspectiva de
los clientes. Adems, se trata de estar en estrecho contacto con ellos a
travs de sus percepciones. Debido al escaso crecimiento de algunos
mercados, conseguir que sus clientes sean fieles se ha convertido en uno
de los objetivos ms importantes; disponer de clientes fieles es
terriblemente rentable incluso a corto plazo.

Para ello, a travs de los procesos de medicin de su satisfaccin y
tratamiento de reclamaciones se detectan reas de mejora que,
debidamente gestionadas, contribuyen a conseguir cada vez ms la
fidelidad de los clientes.

Realimentacin continua y no necesariamente formalizada.
Medida objetiva, peridica y formal de la calidad percibida.

Es necesario hacer esta medicin no solamente con los clientes que
sean quejado, sino con aquellos a los que se les pudiera haber prestado un
servicio no del todo satisfactorio y no se han quejado. Integracin de los
resultados obtenidos para la mejora de la gestin de las reas clave de la
empresa.

A. La medicin cualitativa.- Es ms informal debiendo
realizarse inmediatamente de finalizada la transaccin. Se trata
de conseguir informacin, de una manera sistemtica, sobre la
percepcin en los clientes de la satisfaccin alcanzada con el
producto o servicio que se le acaba de entregar. Se puede
obtener de varias maneras, ya sea bajo la forma de una funcin
empresarial (p. e., Dpto. de Atencin al Cliente) o como parte de


las funciones del personal del departamento de servicio. Hacerlo
de una otra forma depender del tamao de la empresa, pero en
cualquier cas es conveniente hacerlo de forma profesional y
organizada.

Una alternativa consiste en que el prestador del servicio invite
al cliente rellenar un breve cuestionario annimo antes de
finalizar la transaccin antes de que abandone las instalaciones
del suministrador. Es conveniente conseguir esta realimentacin
de forma continua sobre la percepcin del cliente de la
satisfaccin de los atributos y caractersticas que se hayan
definido del servicio. Y, sobre todo, aprovechar esta valiosa
oportunidad para recoger sugerencias.

Hacerlo de forma sistemtica minimizar los riesgos de
prdida del cliente al tiempo que escucharemos sus sugerencias
y su opinin sobre las mejoras que vayamos introduciendo.
Contribuir adems a generar compromiso del personal con la
satisfaccin del cliente y a crear un ambiente de mejora y
solucin inmediata de los problemas que los servicios a los
clientes planteen.

El personal que interacta con el cliente ha de entender que
su objetivo es satisfacer al cliente, no realizar un determinado
trabajo. Slo entonces se interesar por la satisfaccin del cliente
de forma personal y directa. La gran ventaja de esta medicin es
que minimiza la probabilidad de abandono del cliente mientras se
realiza la medicin formal o cuantitativa, permitiendo asociar la
satisfaccin o insatisfaccin con una experiencia
concreta.


Evidentemente requiere de un personal bien formado y
entrenado al tiempo que confiable. No es cuestin de coste sino
de sensibilidad y actitud
B. La medicin cuantitativa.- Es esencialmente formal y se realiza
de forma peridica a travs de encuestas telefnicas o enviadas
por correo, entrevistas, etc. Se trata de conocer de forma
concreta y cuantificada el nivel de satisfaccin percibido.

El diseo de los cuestionarios para la encuesta y la evaluacin
posterior son partes integrantes de este proceso de medicin.
Procesando la informacin obtenida se logra el ndice de
satisfaccin del cliente-ICS, equivalente a la evaluacin global de
la empresa por parte de los clientes. El ICS ha de formar parte
del sistema de informacin corporativo.

Con los datos recogidos a travs de este sistema de medicin
se detecta una gran cantidad de oportunidades concretas de
mejora. Para aprovecharlas al mximo en el plazo ms breve
posible ser necesario adoptar algn tipo de metodologa
participativa de mejora, como la que propone la Calidad Total, por
ejemplo.

Aparte de la fidelidad y repeticin, son indicadores del nivel
de satisfaccin del cliente -no medidas objetivas los siguientes:

Nmero de reclamaciones y quejas.
Importe y nmero de devoluciones.
Pagos en concepto de garantas.
Trabajos a realizar de nuevo.


Reconocimientos y premios recibidos.
Identificacin de las necesidades y expectativas del
cliente; debe ser continua porque cambian con el tiempo.
Captura de datos mediante mediciones cualitativa y
cuantitativa.
Proceso de datos y obtencin de informacin.

2.2.16. SCERPELLA CMO MEDIR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
Y OBTENER INFORMACIN PARA AUMENTARLA?

Para medir la satisfaccin del cliente, debemos primero repetir que el
cliente evala varios aspectos (nosotros lo llamamos indicadores) respecto
del servicio que recibe de una empresa, por lo que entonces al medir su
satisfaccin no lo podemos llevar a cabo solo con una pregunta como:
El servicio que recibi fue:

Psimo.
Malo.
Regular.
Bueno.
Excelente.

Despus de comprar en nuestra empresa usted se encuentra
:
Muy insatisfecho.
Insatisfecho.
Satisfecho.
Muy Satisfecho.



Si el cliente considera varios indicadores toma en cuenta 5 distintos:

1. Tangibles.
2. Cumplimiento de necesidades y expectativas.
3. Actitud del personal.
4. Habilidades del personal.
5. Empata.

2.2.17. Y PARA QU MEDIR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE?

Son muchos los que se estarn haciendo esta pregunta. Medir lo que
sucede interna y externamente es una actividad poco usual en las
pequeas y medianas empresas de nuestros pases. Incluso las grandes
empresas dan poca importancia al tema. Es una de esas molestias que
nadie se quiere tomar.

Las razones para hacer estas mediciones son muchas y de
importancia no para el crecimiento, sino para la supervivencia misma de
cualquier empresa:

Es conocido, repetido y recalcado que toda empresa pierde clientes
por mltiples motivos, principalmente porque no recibieron la atencin que
esperaban o el servicio no fueron de acuerdo a sus expectativas. (Ntese,
no las expectativas del dueo o del personal, sino de las expectativas del
cliente).

El costo de conseguir un cliente nuevo, de acuerdo a todos los
estudios realizados en mltiples empresas, es seis veces mayor al de
retener un cliente actual. De acuerdo a investigaciones de consultora


norteamericana, Bain Company, las empresas pueden incrementar sus
utilidades en ms del 25% reteniendo solo el 5% de sus clientes actuales.
Esa misma empresa seala que el aumento en retencin de 2% de
los clientes, tiene efectos similares a la reduccin del 10% en los costos.
Los clientes satisfechos no dicen que lo estn a ms de 3 personas,
normalmente familiares cercanos. Los clientes molestos y descontentos
normalmente comentan de su experiencia negativa con ms de 12
personas en promedio. El publicar la mala experiencia es una forma de
vengarse del mal servicio recibido.

Al no existir en una empresa tcticas definidas para conocer lo que el
cliente percibe del servicio, es muy difcil tomar medidas correctivas. Es
imposible remediar una situacin que se desconoce.

Se puede ignorar que la atencin es mala, porque los mtodos
correctivos pueden ser una inversin en tiempo y dinero que no requiere
hacer. Pero con ello se est atentando contra existencia misma de la
empresa u organizacin. Sin clientes fieles no se va a ninguna parte.

La atencin adecuada y oportuna al cliente son los pilares del
desarrollo y crecimiento de cualquier empresa, sea micro, pequea,
mediana o grande. Sin embargo la realidad es que muchas empresas
hoteleras, sobre todo aquellas formadas por uno o dos hoteles, bien porque
no consideran tener la capacidad econmica o estructural para su creacin
y mantenimiento, bien porque no le dan la importancia que realmente
tienen, reniegan de los instrumentos y ventajas que el marketing les puede
aportar. El mercado econmico actual provee, sin embargo de medios para
disponer de estos instrumentos minimizando costes: el outsourcing. La
realidad es que existe un autntico desconocimiento del mercado en el que
se trabaja, manifestndose en paradojas como la creacin de un producto


turstico y la consiguiente bsqueda de un mercado al que satisfacer,
cuando el proceso es el inverso: conocer el mercado para crear el producto
que satisfaga sus necesidades. Ya no basta con construir hoteles, es
necesario saber qu tipo de hoteles hay que crear.

En un mercado tan marcadamente competitivo como el actual y en el
que cada vez van surgiendo nuevas amenazas muchos son incapaces de
ver las oportunidades precisamente porque no conocen en profundidad el
mercado en el que desenvuelven su actividad. Desuelen or quejas sobre la
amenaza que pueden representar las compaas areas de bajo coste. Al
ser nuestros principales mercados emisores los pases de nuestro entorno
una disminucin del coste del desplazamiento, dicen, aumenta la
competencia al acercar pases que antes se consideraban lejanos. Es
verdad, pero tambin acerca pases emisores que antes no eran
considerados mercados potenciales.

Es decir, los mercados estn cambiando y el turismo est sufriendo
una revolucin, segn mi opinin de una dimensin y naturaleza mayor que
la que se produjo con la democratizacin del turismo que tuvo lugar a partir
de la dcada de los 50 del siglo pasado. Las puntas de lanza ms visibles
son el Internet y las lneas areas de bajo coste, pero creo que lo que
verdaderamente va a cambiar la configuracin del disfrute del destino es el
marketing relacional. Estas son las tres patas de banco del nuevo turismo:
una mayor facilidad de compra y un aumento de la informacin gracias a
Internet, un desplazamiento al destino ms barato y flexible gracias a las
compaas de bajo coste y una mejor atencin y servicio gracias al
marketing relacional, que a su vez afectar a todo el proceso turstico al
poner el foco en el cliente y no en el producto o en el precio o en la
comercializacin.



2.2.18. LA ATENCIN AL CLIENTE, SU PLENA SATISFACCIN,

Es objetivo inherente, lo sabemos, a la estrategia empresarial de
CALIDAD EN EL SERVICIO. Ello, requiere la EXCELENCIA, LA CALIDAD
EN EL SERVICIO y la COMPETITIVIDAD del sector, ya no se centra en los
precios.

Pero, realmente, conseguir esto en el sector turstico y
hotelero(Sector Servicio), es ms difcil que hacerlo en el sector industrial,
porque en el sector servicio, cada cliente, es diferente, distinto, con sus
peculiares caractersticas humanas y sociales, mientras que en el sector
industrial, esto no ocurre.

As, un servicio de gran calidad en este sector, requiere un personal
muy cualificado, muy especializado. Si el cliente se siente, plenamente
satisfecho, tender a repetir su estancia en el hotel o en el establecimiento
hostelero que ha visitado y crear una FIDELIDAD al mismo o a la cadena.
Lo contrario, crear un rechazo y no volver repetir la experiencia. La
empresa habr perdido un cliente.

Por tanto, la ATENCIN AL CLIENTE, crear esa estrategia
empresarial que asegurar esa "fidelidad", antes mencionada, por parte del
mismo, quizs podra ser una Tcnica de Mercadeo, pero muy
especializada y la empresa se convertir en competitiva porque mantiene
su clientela y le ofrece CALIDAD EN EL SERVICIO y en consecuencia, LA
PLENA SATISFACCIN DEL CLIENTE, por eso, el mismo, paga ese
precio, porque encuentra equilibrio entre ambos factores.

Pero, seamos, claros. No es el recepcionista, la camarera de planta,
el servicio de habitaciones etc..., quien puede tener la responsabilidad


directa de una mala sensacin de confortabilidad y satisfaccin del cliente.
La responsabilidad directa, la tiene una gerencia irresponsable y
despreocupada que lo permite y relaja la disciplina y dedicacin total de
todo el personal que est a sus rdenes y que de inmediato percibe el
cliente. La gerencia, tiene que tener, siempre, bien presente, que el cliente,
desea sentirse, plenamente atendido, plenamente satisfecho, cmodo y
desde luego seguro, protegido, amparado ante cualquier contingencia que
pueda surgirle.

As pues, la demanda turstica y hotelera est exigiendo:

MAYOR NIVEL DE CALIDAD EN SUS INSTALACIONES.
UN ENTORNO ECOLGICO, ARQUITECTNICO, NATURAL Y NO
DEGRADADO.
SEGURIDAD INTRNSECA DEL ENTORNO Y AREA TURSTICA.

El empresario hotelero, no puede olvidar estas exigencias y las
autoridades competentes, deben velar por ello. Toda inversin, en este
sector, debe ir dirigida y orientada a conseguir la CALIDAD EN EL
SERVICIO Y LA PLENA SATISFACCIN DEL CLIENTE.

La realidad ineludible es que el cliente, da a da, madura en sus
exigencias y en sus conocimientos, lo cual provoca la necesidad de
cambios de estrategias empresariales que hagan frente a este
endurecimiento de su clientela.

Sin duda, esto requiere que la organizacin interna de las empresas
del sector servicio, en especial, las hoteleras, cambie, se actualice y asimile
que el cliente, ese insaciable, devorador e insatisfecho ser que es el cliente,
porque siempre siente necesidad de algo, porque toda satisfaccin es


transitoria, tiene que ser asumida por la organizacin interna y afrontada
con xito.

Podemos decir que no hay nada ms frustrante para un cliente que
intentar cambiar o combatir las deficiencias encontradas en la organizacin
interna, por ejemplo, de un hotel, porque ve que no estn a la altura de sus
exigencias y capacidad de satisfacer sus necesidades o tener que
enfrentarse con un gerente que no tiene adecuada capacidad de reaccin
para saltarse las normas obsoletas y decidir qu debe hacer para satisfacer
a ese cliente.

2.2.19. PODEMOS CONCLUIR ESTABLECIENDO LAS SIGUIENTES
CONCLUSIONES

El cliente solo valora las prestaciones de servicio que recibe
en funcin del precio que Esta dispuesto a pagar.
La empresa tiene que saber identificar el nivel de
La empresa tiene que establecer en su organizacin
la tecnologa "calidad total".
La empresa tiene que saber identificar que nivel de
clientes insatisfechos tiene y establecer
Medidas eficaces para no perderlos, corrigiendo
las causas que originan esta insatisfaccin.

Por consiguiente, la organizacin de la empresa debe ser lgica y
funcional afrontando el reto competitivo que es constante y ser capaz de
reajustar cualquier desviacin que la separe de este objetivo.



No nos engaemos, no se es competitivo por tener menor precio, se
es competitivo por ofrecer calidad y plena satisfaccin al cliente,
consiguiendo, con ello, su fidelidad y asegurando, por tanto, la continuidad
de la empresa porque es competitiva en el mercado, por calidad. Pero
recordemos, siempre, que sobre todo:

LA CALIDAD ES UNA NUEVA FORMA DE VIDA.



CAPITULO III



3.3. MARCO METODOLGICO

3.3.1. HIPTESIS.
Una propuesta de mejora en la calidad de servicio influye
positivamente en la satisfaccin del cliente en el hotel Rizzo del
Departamento de Tumbes.

3.3.2. VARIABLES

3.3.2.1 Variable independiente

X: Propuesta de mejora en la calidad de servicio

3.3.2.2.1. Variable Dependiente

Y: Satisfaccin del Cliente

3.3.3. INDICADORES

3.3.3.1. VARIABLE INDEPENDIENTE

X - Propuesta de mejora en la calidad de servicio.

INDICADORES

X1 Seguridad
X2 Equipamiento de habitacin
X3 Limpieza
X4 Amabilidad
X5 Rapidez en la atencin.


3.3.3.2. VARIABLE DEPENDIENTE

Y - Satisfaccin del cliente.

INDICADORES

Y1 Fidelizacin.
Y2 Necesidades y expectativas del cliente
Y3 Premios recibidos.
Y4 Reconocimiento.
Y5 Repeticin.

3.3.4. METODOLOGIA

3.3.4.1. Tipo de investigacin.

El presente estudio es de tipo explicativo, como aporte de la
aplicacin de una propuesta de mejora en la calidad de servicio, para lograr
un alto nivel de satisfaccin del cliente.

3.3.4.2. Diseo de Investigacin.

1. Pre estimulo Post
P E POST, Z, T
2.
, P, CHI



3.3.5. POBLACIN Y MUESTRA

3.3.5.1. POBLACIN: El trabajo de investigacin se ha desarrollado en
el Departamento de Tumbes, Provincia Tumbes, Distrito de
Tumbes y la poblacin objeto de estudio estuvo compuesta por
los 62 clientes del Hotel Rizzo.

3.3.5.2. MUESTRA: La muestra de la investigacin estuvo constituida por
30 clientes que escogen el servicio de hospedaje del hotel Rizzo
con los cuales se coordin para que faciliten la informacin
necesaria para la investigacin.

TAMAO DE LA MUESTRA

n = N*Z
2
p * q =
d
2
*(N-1)+ Z
2
p * q
n = 62*1.96
2
* 0.05 * 0.95 = 30
0.05
2
*(62-1)+ 1.96
2
* 0.05 * 0.95

Dnde:
N = Total de la poblacin
Z= 1.96 al cuadrado (si la seguridad es del 95%)
p = proporcin esperada (en este caso 5% = 0.05)
q = 1 p (en este caso 1-0.05 = 0.95)
d = precisin (en su investigacin use un 5%).
Para tamao de poblacin conocido



3.3.6. TCNICAS E INSTRUMENTOS.

Tcnicas de recopilacin de datos: Las tcnicas que se utilizaron en
la investigacin fueron las siguientes:

Entrevistas: Esta tcnica se aplic a los directivos del hotel Rizzo
del Distrito de Tumbes, a fin de obtener informacin sobre todos
los aspectos relacionados con la investigacin

Encuestas: Se aplicaron al personal y clientes de los hoteles del
hotel Rizzo de Tumbes, con el objeto de obtener informacin
sobre los aspectos relacionados con la investigacin.

Anlisis documental: Se utiliz esta tcnica para analizar las
normas, informacin bibliogrfica, procesos, procedimientos y
otros aspectos relacionados con la investigacin.

Instrumentos: Los instrumentos que se utilizaron en la investigacin, se
relacionan con las tcnicas antes mencionadas, del siguiente modo:



TECNICA
INSTRUMENTO OBSERVACIONES
ENTREVISTA
GUIA DE
ENTREVISTA
Constituyen la hoja de ruta de la
entrevista realizada.
ENCUESTA CUESTIONARIO
Estuvieron compuestas por las
preguntas relacionadas con la
investigacin.
ANALISIS
DOCUMENTAL
GUIA DE
ANALISIS
DOCUMENTAL
Contienen los pasos a seguir para
llevar a cabo el anlisis.


CAPITULO IV



4.1. PRUEBAS ESTADISTICAS
RESULTADOS DE LA PRIMERA ENCUESTA
TABLA N 01:
Distribucin de los clientes encuestados de la propuesta de mejora
de la calidad de servicio y la satisfaccin del cliente en el hotel Rizzo del
departamento de tumbes.
INDICADORES FRECUENCIA 01 PORCENTAJE
COMPLETAMENTE SATISFECHO 5 17%
SATISFECHO 4 13%
INSATISFECHO 13 43%
COMPLETAMENTE INSATISFECHO 8 27%
TOTAL 30 100%

Fuente: Elaborado por los autores
Anlisis e Interpretacin: Segn el grafico N 1, el grado de satisfaccin
que genera el servicio brindado, el 43% mayormente se siente insatisfecho,
el 27% satisfecho, el 17% completamente satisfecho y en menor porcentaje
13% completamente insatisfecho
17%
13%
43%
27%
GRADO DE SATISFACCIN QUE GENERA EL
SERVICIO BRINDADO?
COMPLETAMENTE
SATISFECHO
SATISFECHO
INSATISFECHO
COMPLETAMENTE
INSATISFECHO


TABLA N 02:
SI 11 37%
NO 19 63%
TOTAL 30 100%

Anlisis e Interpretacin: Segn el grafico N 2, que de acuerdo a la
calidad del servicio si utilizara otra vez el servicio del hotel en 63% y no
utilizara en 37%.

37%
63%
DE ACUERDO A LA CALIDAD DEL SERVICIO
UTILIZARA OTRA VEZ EL SERVICIO DEL HOTEL?
SI
NO


TABLA N 03:

Anlisis e Interpretacin: Segn el grafico N 3, El motivo que
satisfactoriamente le impresion ms, fue la infraestructura que es el 40%,
el 30% por su limpieza; el 17% por buen trato, 7% por su seguridad y el 6%
por su rapidez.
30%
6%
17%
7%
40%
MOTIVO QUE SATISFACTORIAMENTE LE
IMPRESIONO MAS ?
LIMPIEZA
RAPIDEZ
BUEN TRATO
SEGURIDAD
INFRAESTRUCTURA
LIMPIEZA 9 30%
RAPIDEZ 2 7%
BUEN TRATO 5 17%
SEGURIDAD 2 7%
INFRAESTRUCTURA 12 40%
TOTAL 30 100%


TABLA N 04:
SI 11 37%
NO 19 63%
TOTAL 30 100%

Anlisis e Interpretacin: Segn el grafico N 4, El cliente recomendar el
servicio del Hotel a otra persona, el 63% no lo hara y el 37% si lo
recomendara.

37%
63%
RECOMENDARIA EL SERVICIO DEL HOTEL
RIZZO A OTRA PERSONA?
SI
NO


TABLA N 05:
EXCELENTE 3 10%
BUENO 5 17%
NORMAL 6 20%
REGULAR 9 30%
MALO 7 23%
TOTAL 30 100%

Anlisis e Interpretacin: Segn el grafico N 5, del concepto que se tiene
respecto a la imagen del Hotel, el 30% tiene regular concepto, el 23% malo
concepto; el 20% tiene normal concepto, el 17% tiene bueno concepto y el
10% excelente concepto.
10%
17%
20%
30%
23%
CONCEPTO QUE SE TIENE RESPECTO A LA
IMAGEN DEL HOTEL RIZZO?
EXCELENTE
BUENO
NORMAL
REGULAR
MALO


TABLA N 06:
DIFERENCIALES 8 27%
COMPETITIVAS 7 23%
PRECIOS PSICOLGICOS 15 50%
NUEVO SERVICIO 0 0%
TOTAL 30 100%

Anlisis e Interpretacin: Segn el grafico N 6, Sobre las estrategias ms
ventajosas para el Hotel, los clientes opinan que son ms ventajosas las
27%
23%
50%
0%
ESTRATEGIAS MAS VENTAJOSAS QUE USTED
PERCIBIO?
DIFERENCIALES
COMPETITIVAS
PRECIOS
PSICOLGICOS
NUEVO SERVICIO


estrategias de precios psicolgicos con un 50% en su mayora; 27%
diferenciales; el 23% con competitivas y 0% nuevo producto.
TABLA N 07:
INDICADORES RESUTADOS PORCENTAJE
VENTAS PERSONALES 0 0%
PUBLICIDAD 14 47%
RELACIONES PUBLICIDAD 6 20%
PROMOCIN DE VENTAS 0 0%
OTROS 10 33%
TOTAL 30 100%

Anlisis e Interpretacin: Segn el grafico N 7, Formas de existencia del
Hotel se observa que el 47% de la publicidad; el 33% por otros; el 20% por
0%
47%
20%
0%
33%
FORMAS DE EXISTENCIA DEL HOTEL?
VENTAS PERSONALES
PUBLICIDAD
RELACIONES PUBLICIDAD
PROMOCIN DE VENTAS
OTROS


relaciones de publicidad; el 0% por ventas personal y el 0% por
promociones de ventas.
RESULTADOS DE LA SEGUNDA ENCUESTA PARA OBSERVAR
EL CAMBIO OBTENIDO

TABLA N 01:
COMPLETAMENTE SATISFECHO 6 20%
SATISFECHO 21 70%
INSATISFECHO 3 10%
COMPLETAMENTE INSATISFECHO 0 0%
TOTAL 30 100%

Anlisis e Interpretacin: Segn el grafico N 1, el grado de satisfaccin
que genera el servicio brindado, el 70% se siente satisfecho, el 20%
20%
70%
10%
0%
SERVICIO BRINDADO?
COMPLETAMENTE
SATISFECHO
SATISFECHO
INSATISFECHO
COMPLETAMENTE
INSATISFECHO


completamente satisfecho, el 10% insatisfecho y en menor porcentaje 0%
completamente insatisfecho.
TABLA N 02:
SI 27 90%
NO 3 10%
TOTAL 30 100%

Anlisis e Interpretacin: Segn el grafico N 2, De acuerdo a la calidad
del servicio utilizara otra vez el servicio del Hotel, el 90% dice que s y 10%
dice no utilizara el servicio del hotel.
90%
10%
UTILIZARA OTRA VEZ EL SERVICIO DEL HOTEL ?
SI
NO


TABLA N 03:
LIMPIEZA 3 10%
RAPIDEZ 8 27%
BUEN TRATO 9 30%
SEGURIDAD 5 17%
INFRAESTRUCTURA 5 17%
TOTAL 30 100%

Anlisis e Interpretacin: Segn el grafico N 3, El motivo que
satisfactoriamente le impresion ms, fue el buen trato que es el 30%, el
10%
26%
30%
17%
17%
MOTIVO QUE SATISFACTORIAMENTE LE
IMPRESIONO MAS ?
LIMPIEZA
RAPIDEZ
BUEN TRATO
SEGURIDAD
INFRAESTRUCTURA


26% rapidez; el 17% seguridad, 17% infraestructura y el 10% por su
limpieza.
TABLA N 04:
INDICADORES RESULTADOS PORCENTAJE
SI 27 90%
NO 3 10%
TOTAL 30 100%

90%
10%
RECOMENDARIA EL SERVICIO DEL HOTEL RIZZO
A OTRA PERSONA?
SI
NO


Anlisis e Interpretacin: Segn el grafico N 4, Segn el cliente
recomendar el servicio del Hotel a otra persona, el 90% si lo Hara y el 10%
no lo recomendara.

TABLA N 05:
EXCELENTE 11 37%
BUENO 12 40%
NORMAL 4 13%
REGULAR 2 7%
MALO 1 3%
TOTAL 30 100%

37%
40%
13%
7%
3%
IMAGEN DEL HOTEL?
EXCELENTE
BUENO
NORMAL
REGULAR
MALO


Anlisis e Interpretacin: Segn el grafico N 5, Del concepto que se tiene
respecto a la imagen del hotel, el 40% tiene buen concepto, el 37%
excelente concepto; el 13% tiene normal concepto, el 7% tiene regular
concepto y el 3% excelente malo.
TABLA N 06:
DIFERENCIALES 9 30%
COMPETITIVAS 9 30%
PRECIOS PSICOLGICOS 7 23%
NUEVO SERVICIO 5 17%
TOTAL 30 100%

30%
30%
23%
17%
PERCIBIO?
DIFERENCIALES
COMPETITIVAS
PRECIOS PSICOLGICOS
NUEVO SERVICIO


Anlisis e Interpretacin: Segn el grafico N 6, Sobre las estrategias ms
ventajosas para el Hotel Rizzo, los clientes opinan que mayormente son
ms ventajosas las estrategias competitivas con un 30% en su mayora;
diferenciales 30%; precios psicolgicos 23% y el 17% con nueva servicios
TABLA N 07:
VENTAS PERSONALES 4 13%
PUBLICIDAD 5 17%
RELACIONES PUBLICIDAD 4 13%
PROMOCIN DE VENTAS 14 47%
OTROS 3 10%
TOTAL 30 100%

13%
17%
13%
47%
10%
FORMAS DE EXISTENCIA DEL HOTEL ?
VENTAS PERSONALES
PUBLICIDAD
RELACIONES
PUBLICIDAD
PROMOCIN DE VENTAS
OTROS


Anlisis e Interpretacin: Segn el grafico N 7, formas de existencias del
hotel, se observa que el 47% de los clientes dicen que la forma de la
existencia de la empresa es por promocin de ventas; el 17% por
publicidad; el 13% por relaciones publicitarias; el 13% por ventas personal y
el 10% por otros.

CUADROS ESTADISTICOS DE LA COMPARACION DE LAS
DOS ENCUESTAS REALIZADAS
TABLA N 01:
INDICADORES FRECUENCIA 01 FRECUENCIA 02
COMPLETAMENTE SATISFECHO 5 6
SATISFECHO 4 21
INSATISFECHO 13 3
COMPLETAMENTE INSATISFECHO 8 0
TOTAL 30 30



Fuente: Elaborado los autores
Anlisis e interpretacin: Segn el grafico N 1, nos muestra la
comparacin que hemos obtenido entre las dos encuestas realizadas sobre
el grado de satisfaccin que genera el servicio brindado as los clientes.

TABLA N 02:
SI 11 27
NO 19 3
TOTAL 30 30

5
4
13
8
6
21
3
0
COMPLETAMENTE
SATISFECHO
SATISFECHO INSATISFECHO COMPLETAMENTE
INSATISFECHO
SERVICIO BRINDADO?


comparacin que hemos obtenido entre las dos encuestas realizadas de
acuerdo a la calidad del servicio utilizara otra vez el servicio del hotel.

TABLA N 03:
LIMPIEZA 9 3
RAPIDEZ 2 8
BUEN TRATO 5 9
SEGURIDAD 2 5
INFRAESTRUCTURA 12 5
11
19
27
3
SI NO
UTILIZARIA OTRA VEZ EL SERVICIO DEL HOTEL?


TOTAL 30 30

comparacin que hemos obtenido entre las dos encuestas realizadas sobre
el motivo que satisfactoriamente le impresiono ms al cliente.

TABLA N 04:
SI 11 27
NO 19 3
9
2
5
2
12
3
8
9
5 5
LIMPIEZA RAPIDEZ BUEN TRATO SEGURIDAD INFRAESTRUCTURA
MOTIVO QUE SATISFACTORIAMENTE LE IMPRESIONO
MAS ?


TOTAL 30 30

comparacin que hemos obtenido entre las dos encuestas realizadas,
recomendara el servicio del hotel Rizzo a otra persona.

TABLA N 05:
EXCELENTE 3 11
BUENO 5 12
11
19
27
3
SI NO
RECOMENDARIA EL SERVICIO DEL HOTEL
RIZZO A OTRA PERSONA?


NORMAL 6 4
REGULAR 9 2
MALO 7 1
TOTAL 30 30

comparacin que hemos obtenido entre las dos encuestas realizadas, sobre
el concepto que se tiene respecto a la imagen del Hotel Rizzo

TABLA N 06:
DIFERENCIALES 8 9
3
5
6
9
7
11
12
4
2
1
EXCELENTE BUENO NORMAL REGULAR MALO
IMAGEN DEL HOTEL?


COMPETITIVAS 7 9
PRECIOS PSICOLGICOS 15 7
NUEVO SERVICIO 0 5
TOTAL 30 30

comparacin que hemos obtenido entre las dos encuestas realizadas, sobre
las estrategias ms ventajosas que usted como cliente a percibido.

TABLA N 07:
VENTAS PERSONALES 0 4
8
7
15
0
9 9
7
5
DIFERENCIALES COMPETITIVAS PRECIOS
PSICOLGICOS
NUEVO SERVICIO
PERCIBIO?


PUBLICIDAD 14 5
RELACIONES PUBLICIDAD 6 4
PROMOCIN DE VENTAS 0 14
OTROS 10 3
TOTAL 30 30

comparacin que hemos obtenido entre las dos encuestas realizadas de
formas de existencia del Hotel Rizzo.

0
14
6
0
10
4
5
4
14
3
VENTAS
PERSONALES
PUBLICIDAD RELACIONES
PUBLICIDAD
PROMOCIN DE
VENTAS
OTROS
FORMAS DE EXISTENCIA DEL HOTEL RIZZO?


CAPITULO V

5.1. CONCLUSIONES.
Una propuesta de mejora en la calidad de servicio influye
positivamente en la satisfaccin del cliente del HOTEL RIZZO del
Departamento de Tumbes. La satisfaccin del cliente depende no
solo de la calidad de los servicios sino tambin de las expectativas


del cliente. El cliente est satisfecho cuando los servicios cubren o
exceden sus expectativas.

Con las estrategias que aplican los empresarios del HOTEL
RIZZO del Departamento de Tumbes, se logra una influencia
positiva en la satisfaccin del cliente, cliente ms satisfechos y
mercados ms complejos estn exigiendo una permanente
superacin en los niveles de calidad y servicios tendientes a
satisfacer en mayor y mejor forma las necesidades de los clientes
gracias al boom de la competencia y la globalizacin, el cliente
dispone de abundantes alternativas y es cada vez ms selectivo
con su lealtad a quienes lo proveen de sus necesidades, en
trminos de productos y servicios; sin embargo , pocos directivos
de alto rango estn alertas a esta creciente demanda por calidad y
servicios que en el fondo se traduce en satisfaccin para los
clientes.

El personal hotelero del Hotel Rizzo del departamento de Tumbes
si est motivado, logrando mayor satisfaccin del cliente. La
especializacin es la clave del xito de muchsimas empresas de
servicio, por ello el personal es capacitado mediante la motivacin
para atender a personas distintas, ver a cada cliente como si fuera
nuestro nico cliente.

5.2. RECOMENDACIONES.

Qu hacer para elevar la satisfaccin del cliente?



Se recomienda que la empresa Hotel Rizzo continen con las
polticas que utilizan hasta la fecha trabajando, por ejemplo:
capacitacin y conocimiento sobre estrategias al cliente.

Es necesario que el personal directivo reciba capacitacin, sobre
administracin hotelera, asimismo tambin el personal hotelero.

Para el entorno competitivo es necesario que la empresa el Hotel
Rizzo del Departamento de Tumbes eleven sus capacidades para
contrarrestar las contingencias que se pueden avecinar y combatir
los riesgos.

5.3. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS.

BERRY, T. Calidad del Servicio. Editorial Daz de Santos.
Caracas.1996.


DESATRICK, R. Cmo conservar su Clientela y El Secreto del
Servicio. Editorial Legis IESA. 1990.
HERNANDEZ, R y FERNANDEZ, C Metodologa de la
investigacin. Editorial Mc Graw Hill. 1ra edicin. Colombia.1997.
HOROVITZ, Jaques La calidad del servicio a la conquista del
cliente. Editorial Mc Graw Hill. .Espaa- Madrid. 1997.
HOROVITZ y PANAK, M La satisfaccin Total del cliente.
Editorial Mc Graw Hill. Espaa. 1993.
HARRINGTON, James Administracin Total del Mejoramiento
Continuo. Editorial Mc Graw Hill. Colombia.1997.
KARL, A. Gerencia del Servicio. Legis Fondo Editorial. 1988.
KARL, A. La Revolucin del Servicio. Primera Edicin. 3R
Editores. 1997.
KOTLER, Philip Mercadotecnia de hoteles y restaurantes.
Editorial Prentice Hall.1ra edicin.1998.
ZEITHAML PARASURAMAN Calidad Total en la Gestin de
servicios. Editorial Daz Santos. 1ra edicin. Madrid .1993





HISTORIA RIZZO PLAZA HOTEL:

Fue creada el 20 de Febrero de 1997 en la cual cuenta con 14 aos de
servicio y sus instalaciones son totalmente nuevas casi de estreno en pleno centro
comercial y cultural de la ciudad.
RIZZO proviene de las primeras iniciales de cada nombre de los
propietarios, del Sr. Ricardo Flores Dioses y su flamante esposa Zoila Infantes de
Flores , de all nace la palabra RIZZO por el amor que se tienen ambos.
RIZZO proviene de las primeras iniciales de cada nombre de los
propietarios, del Sr. Ricardo Flores Dioses y su flamante esposa Zoila Infantes de
Flores , de all nace la palabra RIZZO por el amor que se tienen ambos.
El Hotel Plaza Rizzo cuenta con cmodas habitaciones provistas de
muebles e instalaciones que harn de una grata y placentera su estancia
VISIN:
El hotel Rizzo Plaza tiene la visin de ser el mejor hotel de nuestro medio, y
como tal ubicarnos como el preferido de nuestros turistas. La calidad de servicio
est basada en los aos de experiencia adquiridos por los propietarios, socios y
colaboradores.
MISIN:
Lograr convertirse en el refugio del viajero que viene a cumplir su sueo de
conocer las maravillosas playas de la ciudad de tumbes o del viajero que quiera
descansar despus de haber concluido sus actividades y negocios.

ANALISIS FODA
FORTALEZA:
Personal competitivo en lo que es atencin al cliente.


El hotel se encuentra en un lugar accesible al centro de la ciudad.
Brinda un servicio de transporte al cliente (aeropuerto- Hotel Rizzos, Hotel
Rizzos- Centros Tursticos).
Se encuentra posicionado en el mercado Local y Nacional.
Cuenta con documentos de gestin (MOF, Planillas, Organigrama)
DEBILIDADES:
Recursos Humanos no suficientes.
El precio de los productos son excesivamente altos.
En temporada baja su ocupacin es el de 50 % de promedio.
Estancia poco prolongada para lo que es temporada alta.
Significativa inversin para la realizacin del establecimiento
OPORTUNIDADES:
Realiza convenios con Instituciones/ otros departamentos (Piura- Chiclayo-
Lima).
Afluencia de turistas al Departamento por ser un centro veranero.
Participacin del Gobierno Regional de Tumbes en las actividades
tursticas.
Inters por el cuidado al personal mantenindolos sanos y verse bien
debido a la competencia laboral que existe hoy en da.
Gerente o dueo del Hotel Rizzos es conocido en el medio Local y
Nacional.

ENCUESTA
OBJETIVO: Nos complace hospedarlos en RIZZO hotel, un hotel en tumbes,
valoramos su opinin. Complete el siguiente formulario para hacernos saber cmo


podemos mantener lo ms altos niveles de servicio en el futuro para continuar
siendo una de las principales opciones de hoteles en tumbes
I. Ayuda a que RIZZO ofrezca la mejor experiencia en alojamiento entre hoteles
de Tumbes.
1) Grado de satisfaccin que genera el servicio brindado?
o Completamente satisfecho
o Satisfecho
o Insatisfecho
o Completamente insatisfecho

2) De acuerdo a la calidad de servicio utilizara otra vez el servicio hotelero?
o Si
o No

3) Motivo que satisfactoriamente le impresiono ms?
Limpieza Rapidez Seguridad Infraestructura Buen Trato

4) Recomendara el servicio hotelero a otra persona?
o Si
o No

5) Concepto que tiene con respecto a la imagen del hotel?
Excelente Bueno Normal Regular
Malo

6) Estrategias ms ventajosas que usted percibido?
Diferenciales Competitivas
Precios
Psicolgicos
Nuevos Servicios

7) Formas de existencia de la empresa?
Ventas
personales
Relaciones
publicas
Promocin de
ventas
publicidad
otros

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