Marea diferen const n felul n care s-au exprimat personajele A i B.

Ambele au
folosit limbajul obinuit; fiecare a rostit aproximativ acelai numr de cuvinte; nici unul dintre
ele nu a spus ceva mai inteligent dect cellalt. ar impactul pe care l-au avut asupra
dumneavoastr a fost cu totul diferit.
!n fiecare "i# oamenii v evaluea" dup felul n care vorbii# n exemplele pre"entate#
este clar c personajul B va progresa mai rapid i va avea mai mult succes profesional# va oferi
mai mult satisfacie clienilor# se va bucura de prietenii mai trainice i va genera un volum de
vn"ri mai mare dect personajul A.
Aceast carte v va arta cum s v asigurai c sntei ntotdeauna n po"iia $B%.
&e'nicile limbajului po"itiv pe care le vei nva n paginile care urmea" v ajut s creai n
mod consecvent o impresie po"itiv asupra celorlali. (le se aplic deopotriv acas i n relaiile
cu prietenii sau la lucru# n relaiile cu clienii# efii i colegii.
)artea v nva s vorbii limbajul succesului. ac folosii cuvintele i expresiile
pre"entate n aceste pagini# v vei bucura de mai multe reali"ri profesionale# de relaii mai
armonioase cu prietenii i colegii# de o via de familie mai fericit# de o sntate emoional i
fi"ic mai bun * i# da# vei ctiga totodat mai muli bani.
A nva s foloseti fora cuvintelor nu este ca i cum ai studia latina sau ai merge la un
curs de german. +u exist teste de vocabular. )unoatei deja toate cuvintele i expresiile de
care vei avea vreodat nevoie. )eea ce contea" este felul n care combinai aceste expresii
familiare si cum le folosii.
Aceast carte pre"int o serie de metode simple de a aplica n viaa dumneavoastr
teoriile gndirii po"itive. ,utei ncepe s v bucurai de re"ultatele lor c'iar nainte de a termina
de citit introducerea.
Am adunat -. de expresii specifice# pre"entate n capitole separate# care v pot ajuta
s punei lucrurile pe fgaul dorit. ,utei ncepe cu oricare dintre ele. ,utei citi cartea de la
cap sau de la coad ori putei s-o frun"rii i s adoptai expresie dup expresie. )nd
observai o expresie $ineficient% n vocabularul dumneavoastr curent# citii capitolul
respectiv. ,oate vei remarca o expresie familiar# cum este $/ s ncerc%# sau $Asta-i o
problem%# sau $)a s fiu sincer% i v vei spune0 $(i# dar eu vorbesc tot timpul aa. )are-i
problema1 ,rin ce m de"avantajea" aceast expresie1 )e ar trebui s spun n locul ei1%
)itii imediat capitolul n cau".
)ele -. de capitole snt grupate pe seciuni; fiecare dintre acestea se concentrea"
asupra uneia dintre trsturile caracteristice oamenilor fericii i reali"ai. e exemplu#
oamenii cu o conversaie po"itiv i revin imediat n urma aparentelor nfrngeri.
2eciunea a treia# $)ei care folosesc limbajul po"itiv... i revin rapid%# conine o serie de
expresii care v pot ajuta s mergei mai departe atunci cnd lucrurile nu se desfoar c'iar
aa cum v-ai dori.
3iecare capitol se ocup de o anumit expresie larg rspndit# coninnd anecdote i
istorisiri despre ntlniri cu clieni# oameni din public# prieteni i membri ai familiei. e
asemenea# snt explicate motivele pentru care ar trebui s nlocuii expresia respectiv cu
cea pe care v-o recomand.
!n finalul fiecrui capitol se afl o seciune intitulat $+ot succint. )e putei face
acum%. Aici vei gsi expresii familiare neeficiente pe care s-ar putea s le folosii n mod
obinuit i neinspirat# nsoite de expresiile eficiente pe care vi le recomand n locul lor.
2-i dm drumul4 ncepei imediat s rsfoii paginile crii. 5sii o expresie
neinspirat pe care o folosii n unele oca"ii. ,oate este expresia0 $Acum trebuie s...% )i-
tii capitolul l si luai deci"ia s renunai la expresia respectiv din acest moment. e ast"i
o nlocuii cu expresia $Mi-ar face plcere s...% Apoi trecei la urmtoarea expresie care v
strneste interesul. +u e nevoie s citii capitolele sau seciunile $n ordine%. ar citii-le pe
toate.
6e"ultatele vor veni imediat. +u este uor s creai sc'imbri pe termen lung n
viaa dumneavoastr sc'imbndu-v felul de a vorbi * dar nici peste msur de greu.
!ncepei c'iar acum# cu o singur expresie. (liminai din vocabularul dumneavoastr
expresiile neinspirate i ncepei s folosii un limbaj po"itiv.
)A,. 7.7 )(8 )A6( 3/9/2(2) 98MBA:;9 ,/<8&8=...
Proiecteaz ateptri pozitive
)ea mai pregnant caracteristic a oamenilor care folosesc fora limbajului po"itiv
este aceea c proiectea" ateptri po"itive# att n ceea ce-i privete# ct i n privina
celorlali. ,robabil c deja cunoatei conceptele gndirii po"itive pre"entate n
binecunoscuta carte a dr. +orman =incent ,eale# Fora gndirii pozitive. up prerea lui#
$)nd v sc'imbai gndurile# v sc'imbai viaa.% ar nu este suficient s stai retras ntr-un
colt si s gndii po"itiv * asta nu va produce nici o sc'imbare. &rebuie s interacionai cu
ceilali ntr-un mod po"itiv. 2nt de acord cu sfatul dr. ,eale referitor la gndirea po"itiv i
v recomand s facei un pas mai departe.
,e lng a gndi po"itiv# este important s vorbii po"itiv. /bservai diferena enorm
ntre cel care spune0 $+iciodat nu-mi amintesc numele cuiva% i persoana care spune $M
strduiesc s-mi mbuntesc memoria.%
e curnd# mi-am reamenajat casa i am observat c antreprenorii care spuneau0 $=oi
ncerca s revin mine% rareori se ntorceau. )ei care spuneau0 $= voi da un rspuns mine
pn n ora 7>...% i ineau promisiunea. Ateptrile lor nu m influenau doar pe mine# cel
care ascultam# i influenau i pe ei. )nd proiectai ateptri po"itive pentru alii# ele snt
valabile i pentru dumneavoastr. ac v luai un angajament# asta v face mai demn de
ncredere n oc'ii celorlali i v ajut s v organi"ai astfel nct s v inei de cuvnt.
/ directoare a unei companii de utiliti publice din 2an 3rancisco a observat c
proasta dispo"iie a angajailor ei r"btea adesea din saluturile pe care i le adresau unii
altora n fiecare "i. !i au"ea pe colegii ei cum i ddeau binee pe 'ol# spunndu-si0
$2alut# ce mai faci1% 6spunsurile cele mai obinuite erau ceva de genul0 $?mm... binior%
i $Mai snt doar patru "ile pn la @eeA-end.% up bnuiala ei# aceste comentarii nu
fceau dect s le scad moralul.
9a urmtoarea edin cu personalul i-a expus teoria i a pus la punct un sistem
de recompense menit s ncuraje"e rspunsurile po"itive. A numit cteva persoane n
postul de $inspectori necunoscui%# astfel nct ceilali angajai s nu tie cnd li se evaluau
rspunsurile. Acestea i ntrebau pe colegi ce mai fac i i notau pe cei care ddeau
rspunsuri po"itive. Aceia care# dup prerea $inspectorilor necunoscui%# aduceau cea mai
mare contribuie la crearea unei atmosfere po"itive erau recunoscui i recompensai cu un
mic premiu la sfritul "ilei de munc. )are a fost re"ultatul1
$Aproape peste noapte# s-a produs o sc'imbare uria. / dat ce oamenii au
devenit contieni de efectul pe care-l aveau asupra lor saluturile i rspunsurile# am
nceput s-i aud spunnd lucruri ca0 B5ro"av4C# BA"i fac foarte bine# dar tu1C i aa mai
departe. Au nceput s cread n ce spun ceilali i c'iar se simt mult mai bine. iferena
n ce privete moralul este evident.%
!n capitolele urmtoare vei ntlni oameni care se concentrea" asupra unui limbaj
i a unui mod de a aciona po"itiv# care proiectea" ateptri po"itive pentru ei nii i
pentru ceilali# care gndesc# vorbesc i se comport ntr-o manier po"itiv. 3olosesc un
limbaj care-i ajut s dobndeasc succesul. Di dumneavoastr putei proceda astfel4
Mi-ar face plcere s...
)olega dumneavoastr s-a dus la mas fr s v spun nimic despre
eventualele ei apeluri telefonice. umneavoastr lucrai n pau"a de prn" ca s putei
pleca acas puin mai devreme. &elefonul de pe biroul ei# aflat n spatele dumneavoastr#
ncepe s sune i nu se mai oprete. (nervat# v 'otri n cele din urm s rspundei.E
2punei cu voce tare0
$&rebuie s preiau mesajul i ea vine abia peste o or.%
Apoi spunei0
Dac dorii, lsai-i un mesaj i voi avea grij s-l primeasc nainte de unu i
jumtate.!
)are dintre cele dou fra"e i va produce interlocutorului o impresie mai favorabil1
n care situaie vei prelua mesajul cu mai mult plcere1
Bun seara, v mulumim c ai sunat la Serviciul de informaii General Electric; snt
domnioara !oole", cu ce v pot a#uta$%
2erviciul de informaii al firmei 5eneral (lectric F5(G folosete te'nicile mele de
limbaj po"itiv n cadrul programului su de instruire a angajailor# mi place ca# din cnd n
cnd# s le dau un telefon anonim i s verific ct de consecveni snt n aplicarea celor nvate.
)nd soia mea i cu mine ne-am 'otrt s cumprm un congelator# am sunat
Fdesigur# fr s spun cine sntG la )entrul de informaii ntr-o duminic seara# tr"iu# ca s
cer date despre produse nainte de a merge la un maga"in. Am nceput cu o ntrebare despre
consumul de energie electric0
!e tip de congelator e mai eficient n ce privete consumul& vertical sau orizontal$%
Hinnd cont de vrsta ei# domnioara )ooleI nu prea s fi cumprat prea multe
congelatoare i aveam ceva ndoieli legate de cunotinele ei n domeniu.
E o ntre'are 'un. (cum snt n curs de instruire i mi)ar face plcere s compar mai
multe modele pentru dumneavoastr.%
8-ar face plcere1 !n mod obinuit# mi se rspunde ceva de genul urmtor0
$Dtii# snt nc n curs de instruire# aa c nu v pot spune sigur. =a trebui s cercete" mai
multe modele i s vd dac aflu ceva.%
Am avut impresia c ntrebarea nu era o povar pentru domnioara )ooleI# ci
dimpotriv# parc abia atepta s afle rspunsul ea nsi.
5eneral (lectric comerciali"ea" o serie de congelatoare marca ?otpoint. 8-am cerut
informaii i despre aceste modele# $!mi va face plcere s v dau detalii despre modelele
?otpoint.%
)e se ntmpla cu ea1 ,entru ea# n 9ouisville# era ora J dimineaa. )um de-i fcea plcere
s m ajute1
Mi-a vorbit despre diversele caracteristici# apoi s-a oferit s caute un maga"in aflat n
apropiere# unde s pot compara mai multe modele.
(u tiu c 5eneral (lectric fabric produse de calitate i aprecie" faptul c pot obine
informaii oricnd doresc# c'iar i n toiul nopii. 5la"ura de pe prjitur este modul absolut
genial n care domnioara )ooleI i colegii ei rspund la ntrebrile clienilor.
)entrul de informaii de la 5eneral (lectric este un exemplu extraordinar privind
angajamentul unei firme de a le oferi clienilor informaii complete i corecte# precum i relaii
prietenoase. ;nul dintre motivele iniiale pentru care 5eneral (lectric a nfiinat )entrul de
informaii a fost acela de a ntmplina clienii cu un "mbet# pentru ca acetia s nu rmn cu
impresia unei corporaii gigantice i reci# dominate de birocraie.
)eea ce m-a surprins cel mai mult n cursul conversaiei cu domnioara )ooleI a fost
un lucru foarte simplu0 folosea n mod constant expresii ca $mi face plcere s...% i $= voi da
cu plcere aceste informaii.% !n toate situaiile# nu-mi comunica doar c avea sau urma s obin
informaia necesar# dar i c o va face cu plcere. 8maginai-v cum ar fi s lucrai opt ore n tur
cu domnioara )ooleI. ac trebuie s rspun"i la 7J apeluri pe or i pentru fiecare dintre ele
trebuie s caui# n medie# trei informaii# de JKK de ori pe "i ai oca"ia s alegi ntre a spune $=a
trebui s verific.% i mi va face plcere s verific.% )um v-ai simi dup ce v-ai au"it
spunnd0 $=a trebui s% de JKK de ori n acelai sc'imb1 /bosit# nervos# frustrat1 +-ar fi altfel dac
v-ai au"i spunnd0 $!mi va face plcere%1
!ntr-adevr# ar fi cu totul altfel# dup cum atest personalul responsabil cu instruirea i
conducerea firmei 5eneral (lectric. )'iar i dup ce rspund la mii de apeluri# angajaii snt
extraordinar de entu"iati# bine dispui i# totodat# profesioniti. ;n motiv al acestui moral
fantastic este acela c programul de instruire este centrat pe limbajul po"itiv. in prima "i de
instruire# noii angajai snt nvai s transmit informaii precise ntr-o manier po"itiv# opti-
mist.
!n cursul unei "ile de lucru obinuite# sntem solicitai de multe ori s oferim informaii#
nlocuirea unui singur cuvnt cu un altul poate sc'imba n ntregime nuana unui rspuns. A
spune $v voi oferi cu plcere aceste date% nu numai c transmite o atitudine plcut# desc'is#
cooperant# dar v face i s v simii mai bine.
8ndiferent dac v ocupai de programele de instruire a angajailor din organi"aia
dumneavoastr sau v dorii relaii mai satisfctoare cu prietenii# efii sau colegii# profitai de
avantajele pe care le ofer nlocuirea expresiilor mpovrtoare de genul $va trebui s% cu
expresii ca $mi va face plcere s.%
*ot succint
)e putei face acum0
e fiecare dat cnd ncepei s spunei $=a trebui s%# nlocuii aceste cuvinte cu o
expresie ce arat c $v va face plcere s%. /bservai ce efect are acest lucru asupra
propriei dumneavoastr dispo"iii i asupra atitudinii celorlali fa de dumneavoastr.
!n loc s spunei0
$in pcate# va trebui s m duc s verific i s v sun mai tr"iu.%
2punei0
"mi va face plcere s verific i s v sun mai trziu.!
!n loc s spunei0
$=a trebui s v verific dosarul.%
2punei0
"mi va face plcere s v verific dosarul.!
!n loc s spunei0
$=a trebui s fac asta.%
2punei0
#oi face aceasta cu plcere.!
$%P. &.'. #ei ncerca sau vei face(
e luni de "ile# n garaj domnete o de"ordine cumplit. ;neltele snt mprtiate pe
bancul de lucru# courile de gunoi dau pe dinafar# iar podeaua este murdar. 2oia
dumneavoastr v cere Fdin nouG s facei curat la sfrit de sptmn.
2punei cu voce tare0
$Bine# bine# voi ncerca s fac curat naintea meciului de duminic.%
Apoi spunei0
#oi face curat naintea meciului de duminic.!
)are dintre cele dou promisiuni v va motiva s trecei la fapte1
:eff 2al"man este coautorul crilor +eal ,orld -.- /0umea real -.-1 i !areer 2rac3ing
/4rmrirea carierei1, ambele fiind clu"e valoroase pentru un succes mai rapid n afaceri. :eff
mi-a povestit despre o ntlnire cu un jurist care i-a demonstrat diferena dintre $=oi ncerca%
i $=oi face%.
,e cnd :eff se afla la nceputul carierei sale n publicitate# unul dintre clienii lui era
urmrit n justiie. Avocatul reclamantului voia ca :eff s depun mrturie. $:ocul%# sublinia"
:eff# $este s te esc'ive"i ct poi# ca s nu ajui partea advers s-i construiasc acu"aia.%
Avocatul l-a ntrebat pe :eff dac pot s se ntlneasc n "iua de luni. :eff era ocupat. ar
mari1 8mposibil# avea ntlniri toat "iua. Avocatul i-a dat repede seama c :eff voia s-l
evite# aa c a sc'imbat tactica i i-a pus o ntrebare cu final desc'is0 $:eff# cnd i vei susine
mrturia1% :eff nu putea s susin c e ocupat pentru totdeauna# aa c i-a sugerat0 $=oi
ncerca de vineri n dou sptmni.% Avocatul i-a cerut atunci un angajament ferm0 $!mi dai
cuvntul c vei depune mrturie de vineri n dou sptmni1% :eff s-a gndit0 $M-a prins4
ac fac o promisiune i mi dau cuvntul# a ctigat.% 3irete# :eff i-a respectat
promisiunea. Di a nvat o lecie. e la acea convorbire telefonic# ori de cte ori detectea"
un $voi ncerca% nedefinit n afirmaia cuiva# rspunde cu0 $!mi dai cuvntul c vei face acest
lucru1% Atunci cnd spunei $o voi face%# cel mai ctigat sntei dumneavoastr. )nd v
luai un angajament ferm# avei mai multe anse s trecei la aciune dect atunci cnd spunei
$voi ncerca.% Aceasta este doar o form abreviat a fra"ei $=oi ncerca# dar nu promit
nimic * s ateptm i s vedem ce se ntmpl.% 2au# dup cum afirm dr. Len Blanc'ard
i dr. +orman =incent ,eale n 25e 6o7er of Et5ical 8anagement /Fora managementului
etic1, $A ncerca este doar un mod "gomotos de a nu face ceva.%
*ot succint
)e putei face acum&
2punei-v dumneavoastr niv i celorlali c vei face ceva# nu c vei ncerca
s facei ceva. n loc s spunei0
$=oi ncerca s termin anali"a de pia pe la mijlocul sptmnii%#
spunei0
$=oi termina anali"a de pia cel tr"iu miercuri dup-amia".%
!n loc s spunei0
$=oi ncerca s exerse" prinderea mingii de trei ori pe sptmn ca s fiu pregtit
pentru meciurile de luna viitoare%#spunei0
$=oi exersa prinderea mingii de trei ori pe sptmn i voi fi pregtit pentru
meciurile viitoare.%
!n loc s spunei0
$=oi ncerca s fac acest lucru%#
spunei0
$=oi face acest lucru.%
$%P. &.). *punei ce anume vrei s facei
!n timp ce punei la punct detaliile unei cltorii de afaceri neateptate# persoana de
la agenia de voiaj v sugerea" c ar fi bine s v re"ervai o camer la 'otel cu cartea de
credit.
2pune cu voce tare0
$Ar fi neplcut s v pierdei re"ervarea dac avionul are ntr"iere i cei de la 'otel
presupun c nu mai venii.%
Apoi spune0
#reau s m asigur c vei avea camera rezervat, c+iar dac ajungei puin mai
trziu dect trebuie.!
)e versiune v ajut mai mult1 )are dintre ele sugerea" mai mult optimism1
!n calitate de responsabil cu recuperarea datoriilor# au"ii nite scu"e foarte
interesante. / instruiam pe 2'aron# angajat temporar n funcia de recuperator de datorii#
la sucursala din etroit a firmei 3ord Motor )redit# cnd a aprut situaia cu 9eon .
)lientul cu pricina susinea c nu mai este n via i c'iar semnase o scrisoare prin care i
atesta propriul deces4
2'aron mi-a artat nregistrrile detaliate ale conversaiilor ei anterioare cu 9eon .#
iar ca"ul era ntr-adevr foarte trist. 9eon cumprase un nou camion 3ord i aranjase plata
prin agentul de vn"ri. )urnd dup ce i-a fost aprobat mprumutul# s-a mbolnvit de o
grav tumoare cerebral# care i-a ntunecat gndirea. 2'aron verificase diagnosticul la
spitalul =eterans Administration i aflase c boala i punea viaa n pericol. )um era
imposibil s discute cu 9eon# a sunat-o pe soia lui i a aflat c 9eon lua o grmad de
medicamente# bea foarte mult i se purta complet iraional.
Am fost de fa cnd 2'aron a sunat-o la serviciu pe soia lui 9eon0
$Bun "iua# doamn .# snt 2'aron de la 3ord Motor )redit. = sun pentru c n-am
primit nc plile cuvenite pentru camionul soului dumneavoastr i# conform datelor lui
din calculator# asigurarea i-a fost anulat pentru c n-a pltit# mi pare ru# dar singura
alternativ este s ridicm camionul# dac nu sntei dispus s m ajutai.%
2'aron l ameninase deja pe 9eon cu confiscarea camionului i# ca urmare# acesta
l ascunsese. Agenii responsabili cu ridicarea l-au tot cutat n jurul casei# dar n-au reuit s-l
gseasc. ac doamna . nu pltea# 2'aron spera c mcar i va mrturisi unde se afl
camionul.
in nefericire# doamna . nu era dispus s coopere"e0
$ai-i drumul i facei ce vrei. +u pot s vorbesc cu el. ( complet nebun. +u am
nici o influen asupra lui. ac asta vrei# luai camionul.%
2'aron a insistat i i-a descris posibilele consecine0
$oamn .# luarea din posesie va arunca o lumin foarte proast n dosarul
dumneavoastr de creditare pentru civa ani buni. +u vrei s fii socotit ru-platnic# nu-
i aa1%
oamna . tia c nu are nici o responsabiliate din punct de vedere legal0
(scult, domnioar, n)am semnat eu contractul la si nu pot s)mi asum rspunderea pentru
purtarea iresponsa'il a lui 0eon. *u am cum s te a#ut i nu)mi pas ce se ntmpl. 9n plus, doctorii mi)
au spus c poate s moar dintr)o clip n alta. *)am 'ani s)i dau nici ie, nici altcuiva. ('ia reuesc
s)mi acopr ratele ipotecare. :ar 0eon are o poli de asigurare. ;ar cnd va muri, asta e singura mea
speran ca s)mi pstrez casa. *u conduc camionul lui i n)am semnat pentru el, aa c de ce s)mi
pese de ce se ntmpl cu el$%
Acum# cu toate crile pe fa# 2'aron nu tia ce s spun. A terminat convorbirea fr
s fac nici un pas nainte0
$oamn .# se pare c avei deja destule probleme. Ar fi tare neplcut ca la acestea
s se adauge luarea din posesie i consemnarea n dosarul de creditare# dar dac nu m
ajutai# asta-i singura alegere posibil.%
up convorbire# 2'aron i cu mine am vorbit despre diferena dintre abordarea $Ar
fi tare neplcut% i abordarea $=reau s%. /amenilor nu le pas cnd aud c se poate ntmpl
ceva ru * de fapt# nici mcar nu aud aceste informaii. Ajung la un punct n care cred pur
i simplu c nu poate fi mai ru dect este. (xact acest efect l-a avut abordarea lui 2'aron
asupra doamnei .
2trategia negativ $ac nu acionm acum# o s fie mai ru% nu-i fusese de nici un
ajutor. 8-am sugerat s foloseasc strategia po"itiv $=reau s...%# n locul abordrii negative
$Ar fi tare neplcut%# care nu funcionase.
2ptmna urmtoare# 2'aron a sunat-o din nou pe doamna .0
:oamn :., neleg situaia neplcut n care v aflai, avnd n vedere sntatea precar i
comportarea dificil a soului dumneavoastr. Scopul meu este s v a#ut, nu s v ncurc i mai mult.
(vei perfect dreptate, nu avei nici o responsa'ilitate legal n a m a#uta s recuperez camionul. <
pot a#uta s evitai o posi'il pro'lem. !um asigurarea soului dumneavoastr a fost anulat, iar el
are pro'leme cu 'oala i 'utura, e foarte posi'il s fie dat n #udecat dac ar rni sau, :oamne ferete,
ar ucide pe cineva n timp ce conduce camionul. <reau s v a#ut s v pstrai casa i s primii primele de
asigurare. !eea ce pot face eu este s m asigur c 0eon nu va rni pe nimeni. :ac mi spunei unde se
afl camionul, eu o s am gri# s fie luat de acolo i nu voi spune nimnui despre convor'irea noastr,
mi pare ru c v aflai n situaia asta ngrozitoare i vreau sa v a#ut s fie mai 'ine.%
oamna . nu-i pusese problema n acest fel. Di-a dat repede acordul# spunndu-i
lui 2'aron unde ascunsese 9eon camionul i a rugat-o s aranje"e s fie ridicat ct mai
curnd.
)a msur de prevedere# 2'aron a sunat la secia de poliie i le-a explicat c firma
3ord era pe cale s reintre n posesia ve'iculului. ,oliitii l tiau foarte bine pe 9eon i l
considerau extrem de periculos. Deful poliiei a insistat s trimit trei patrule la ntlnirea
cu 2'aron i agenii de repunere n posesie. 3ord a evitat pierderea mainii i probabil
c astfel doamna . i potenialele victime inocente au fost scutite de multe neplceri.
Abordarea $=reau s...% a ajutat-o pe 2'aron s re"olve cu bine o situaie negativ.
/ri de cte ori ncercai s motivai pe cineva s fac ceea ce vrei# concentrai-v
asupra posibilului re"ultat dorit# nu asupra celui negativ. 2punei-le oamenilor ce vrei s
facei pentru ei# nu ceea ce n-ai vrea s le facei.
!n viaa de "i cu "i# avei multe oca"ii s facei aceast sc'imbare simpl. ac
dumneavoastr i soul sau soia vrei s mergei la spectacolul de la scoal n care joac i
copilul dumneavoastr# dar avei probleme cu timpul# vorbele0
$?ai s plecm amndoi mai devreme de la lucru. =reau s ajungem amndoi la
timp ca s o vedem pe (milI cum joac%
generea" o ateptare mai po"itiv dect0
$Ar fi bine s pleci mai devreme ast"i. +-as vrea s rmi blocat n trafic i s nu
ajungi la timp ca s-o ve"i pe (milI cum joac.%
ac vorbii cu un potenial client despre o ofert special# valabil pn la sfritul
lunii# observai impactul po"itiv pe care-l vor avea urmtoarele vorbe ale dumneavoastr0
$=reau s fiu sigur c prelucrm comanda pn vineri# ca s profitai de programul
de bonusuri speciale din aceast lun%#
n comparaie cu abordarea negativ $n-a vrea%0
$+-as vrea s ratai programul de bonusuri speciale din luna asta# deci ar fi bine s
nu ntr"iai cu comanda.%
/ri de ct ori folosii o expresie de genul $+-a vrea s%# atenia se concentrea"
asupra posibilului re"ultat negativ pe care dorii s-l evitai. Atunci cnd v concentrai asu-
pra re"ultatelor bune la care v ateptai i nu asupra celor proaste pe care vrei s le evitai#
vei proiecta o imagine po"itiv.
*ot de referin
)e putei face acum0
3olosii cuvintele $vreau s% i descriei re"ultatele po"itive pe care le ateptai# n loc
s spunei c $n-ai vrea% s se ntmple un anumit lucru.
!n loc s spunei0
$Ar fi bine s ajungem la aeroport puin mai devreme. +-a vrea s pierdem avionul
fiindc e oseaua aglomerat%#
spunei0
$?ai s mergem la aeroport puin mai devreme. =reau s fim siguri c avem destul
timp nainte de plecarea avionului.%
!n loc s spunei0
$+-as vrea s rmi fr credit pentru c i-au ridicat maina i i-au trecut asta n
dosarul de creditare%#
spunei0
$=reau s te ajut s-i pstre"i creditul i s m asigur c ai o evaluare po"itiv.%
!n loc sa spunei0
$+-as vrea s-i dau informaii greite%#
spunei0
$=reau s-i dau informaii corecte.%
$%P. &.,. --am mai fcut asta i P./ s...
Deful dumneavoastr v cere s facei un calcul tabelar n 9otus i s determinai
nivelul produciei curente a companiei. umneavoastr nu v prea pricepei la 9otus 7-J-M
sau la alt program de acest gen.
2punei cu voce tare0
$+u tiu s fac calcul tabelar i nu neleg cum funcionea" 9otus 7-J-M.%
Apoi spunei0
--am mai fcut niciodat calcul tabelar. Pot s ncep prin a nva s lucrez cu
0otus &-'-).!
)are dintre cele dou exprimri aparine angajatului care va progresa# i va nsui
noi aptitudini i va deveni un activ valoros al companiei1 )are dintre ele sugerea" lips de
ncredere n sine# stagnare i un viitor limitat n postul curent1
!n timp ce m spla pe cap cu amponul de ment# Bet'# noua mea coafe"# ncepu
conversaia cu obinuita ntrebare destinat s cree"e o relaie de prietenie cu noii clieni0
(adar, George, cu ce te ocupi$%
Majoritatea oamenilor nu cunosc nici un vorbitor profesionist# aa c nu m-a surprins
reacia ei cnd i-am povestit despre munca mea.
$)um adic1 !i ctigi existena innd discursuri1 /'# oamne# eu nu pot s
vorbesc. Aa# cu cineva fa-n fa# nu-i o problem# dar mi-ar fi imposibil s in un discurs.
e fapt# unul dintre profesorii mei m-a pus s fac n scris re"umatele orale fiindc pur i
simplu nu eram n stare s vorbesc n faa clasei. /dat# c'iar am fost la un curs de
oratorie# dar m-am descurcat foarte prost. &ranspir toat i nu mai pot s m gndesc la
nimic. +u# n-a fi n stare s in un discurs.%
e cnd i-a susinut primul re"umat# de fiecare dat cnd venea vorba despre
discursuri# Bet' i repeta ei nsi i tuturor celor care o ascultau0 $+u snt n stare s in un
discurs.% Mintea ei a au"it aceast afirmaie n repetate rnduri i s-a convins pe deplin c e
adevrat.
&ot timpul ct m-a splat pe cap# m-a tuns i mi-a aranjat prul# Bet' a vorbit
FnonstopG# deci poate s vorbeasc. ac ar fi fost de fa ali -. de clieni care-i ateptau
rndul i pe care ea n-avea cum s-i vad# Bet' ar fi inut un discurs fr mcar s-i dea
seama.
Mai corect ar fi fost s spun0
-iciodat nu mi-a plcut s in discursuri.!
2au c'iar0
-u-mi place s in discursuri, ntotdeauna m-am descurcat prost la asemenea
treburi i nu vreau s-o mai fac niciodat. De fapt, m sperie ngrozitor ideea de a sta
n faa unui grup de oameni i a le ine un discurs.!
Acest lucru poate fi adevrat# dar s spun c nu poate s vorbeasc n faa unui
grup este incorect i o limitea".
2nt foarte puine lucruri pe care dumneavoastr sau eu nu le putem face. +-am
participat niciodat la cursa anual de snii trase de cini din AlasAa# nu-mi place s stau
mult la temperaturi sub "ero grade i fac tot ce pot ca s evit durerea i suferina. &otui# pot
s concure" la o curs de snii trase de cini n AlasAa. 3irete# a avea nevoie de ani ntregi
de instruire# de un program intens i solicitant de pregtire fi"ic# de un suport financiar
serios i de o mulime de alte pregtiri; i pot s iau parte la o asemenea curs. +u vreau i
v garante" c nu o voi face. ar pot s fac asta.
/ri de cte ori oamenii v spun * sau i spun * c nu pot face ceva# ei trntesc ua
care i conduce ctre posibilitile lor nefolosite. ,e cnd scriam aceast carte# de multe ori
m-am surprins spunnd lucruri depre care consideram c n-a putea s le fac. eseori#
dimineaa# m uitam n jurnalul care-mi arta cum mergea scrisul i m gndeam0
$+u pot s gsesc mai mult de dou ore i jumtate sau trei ore de scris pe "i. !n
ritmul sta# n-o s reuesc s termin manuscrisul la termenul stabilit de editor.%
(i bine# n acest moment citii cartea i am terminat-o la timp. )orect ar fi fost s
spun0
"nc n-am ajuns s scriu fr ntrerupere mai mult de trei ore pe zi.
Manuscrisul va fi gata la timp, ceea ce nseamn c va trebui s scriu circa ase ore
pe zi. "ncepnd de astzi, pot s-mi ajustez programul personal ca s am mai mult
timp pentru a scrie fr s m ntrerup.!
)nd cineva spune0 $+u pot face asta%# probabil c impune o restricie incorect i
contraproductiv pentru ceea ce poate reali"a. )uvintele $nu pot s...% repre"int o profeie
care se autoreali"ea". ac spunei c nu putei reali"a ceva# este ca i cum ai spune c nu
vei face niciodat lucrul respectiv. )um mintea dumneavoastr dorete s avei dreptate#
muncete din greu ca s se asigure c avei dreptate atunci cnd spunei c nu putei. (ste
aidoma unui sabotor puternic# care v subminea" eficiena astfel nct s nu v atingei
scopurile# c'iar dac ncercai s facei asta.
*ot succint
!e putei face acum&
)nd descriei posibilitile dumneavoastr niv sau altcuiva# eliminai din
vocabular cuvintele $+u pot%.
!n loc s spunei0
$+u pot s fac nici mcar astfel nct s ating baremul obinuit la golf4%#
spunei0
"nc n-am atins baremul obinuit, dar m strduiesc.!
!n loc s spunei0
$+-are nici un sens s caut o cas. +u ne putem permite nici mcar un apartament4
/ s ne petrecem toat viaa ntr-un apartament nc'iriat%#
spunei0
%vnd n vedere situaia noastr financiar din prezent, ne vom putea
permite o cas peste doi-trei ani. Piaa se va sc+imba, iar noi vom pune bani deoparte
pentru avans. Pn atunci, putem s ne mai ajustm bugetul.!
!n loc s spunei0
$+u pot face asta%#
spunei0
"nc n-am fcut asta i pot s fac.!
$%P. &.1. 2efuzai s fii neajutorat
up o stare de oboseal care durea" de luni ntregi# medicul descoper c
suferii de o boal rar a mduvei osoase# n urma unui tratament intensiv# cu sute de
transfu"ii# doctorul v spune c tiina medical nu mai poate face nimic ca s v
prelungeasc viaa. 2punei cu voce tare0
$Asta este. ac medicii nu mai au nici o speran n ce m privete# cred c trebuie
s renun si eu. )e rost ar avea s mai lupt1 2ufr i o s mor oricum. M dau btut.%
Apoi spunei0
-u accept asta. *ituaia mea nu e fr ieire. Pot s duc o via mai bun,
dac nu mai lung, i o voi face.!
)are dintre cei doi pacieni va descoperi c starea lui s-a mbuntit1 )ine are
anse n lupta cu boala1
$+oua via% a lui Mic'ael Ballard a nceput atunci cnd medicul lui# 5eorge ,.
LonoA# doctor n medicin# i-a spus0
3u o s ncep tratamentul de la gt n jos. /u va trebui s-l termini de la gt n
sus.!
Mic'ael era un director de succes din /ntario# )anada# care vindea produse ambalate
prin reeaua maga"inelor ?allmarA din "ona sa. 2-a mbolnvit i a fost diagnosticat ca
suferind de o maladie inflamatorie a intestinelor# cunoscut sub numele de colit. / parte
dintre simptomele acestei boli snt de ordin emoional0 anxietate# panic i jen. 3aptul c
oricnd $poi avea un accident% nu e n msur s-i sporeasc ncrederea n tine. ,artea cea
mai proast a fost c un binecunoscut cadru medical i-a spus0 $+u se poate face nimic
pentru boala ta.%
)olita poate avea o urmare de-a dreptul sinistr0 deseori ea precede cancerul# n
curnd# Mic'ael a descoperit c avea o tumoare intestinal n apropierea ficatului. Medicii l-
au averti"at c urmtoarele organe afectate puteau fi glandele limfatice# iar pentru bolnavii
de cancer# de obicei acesta este nceputul sfritului.
!mpreun cu noul lui diagnostic a primit ns i o binecuvntare# n persoana noului
su medic# r. LonoA. Acesta a tras o tabl de scris lng patul lui Mic'ael i i-a oferit o
$lecie% serioas# fcnd o diagram a diverselor organe afectate# artndu-i lui Mic'ael ce-ar
fi putut face c'irurgii i explicndu-i cum funciona c'imioterapia. up o explicaie atent i
la obiect a situaiei curente a lui Mic'ael# a ajuns la progno". A aruncat creta n aer i i-a
spus0
Pot s-i spun care snt ansele conform te4telor medicale, dar vreau s tii c
i tu i creezi propriile anse. -u pot s-i garantez c-i vei prelungi viaa. Pot s-i
garantez n mod absolut c vei duce o via mai mplinit, dac alegi asta. $nd vei
ncepe c+imioterapia, o s ai de-a face cu efecte secundare. Dac le vei considera ca
fcnd parte din procesul de vindecare va fi mult mai bine dect dac le vei considera
un lucru care-i face i mai mult ru. 3u te voi trata de la gt n jos. /reaba ta este s
te tratezi de la gt n sus.!
&ratamentul lui Mic'ael a nceput0 a fost supus la trei operaii. up cea de-a treia#
care ar fi trebuit s fie ultima etap# a fost informat c operaia dduse gre; cancerul
continua s prolifere"e.
Mic'ael folosise ntotdeauna un limbaj po"itiv n viaa profesional# ns acum# pus
n faa celei mai dure $competiii% din viaa lui# folosea un limbaj negativ# acceptnd
evalurile medicilor care socoteau c situaia lui e $fr speran%. )nd ei i spuneau $+u
poi sc'imba lucrurile%# el i credea.
!n acel moment# Mic'ael Ballard a decis c te'nicile care-i asiguraser reuita n
competiiile legate de vn"ri erau cea mai valoroas speran n competiia pentru via.
!ntorcndu-se acas ntre dou tratamente# i-a cumprat o perec'e de pantofi sport#
pe care s-i foloseasc atunci cnd se va face bine. Asculta mu"ic po"itiv# cum ar fi 25e
+ain'o7 !onnection i tema din filmul +oc3". 2e plimba n jurul casei nclat cu noii si
pantofi sport i citea pasajele preferate din 25e Best of Success /!ele mai mari reuite1.
Mic'ael a fcut un uria pas nainte atunci cnd a nceput s aplice n beneficiul propriei
snti aptitudinile pe care le dobndise i le folosise n afaceri.
!n pre"ent# medicul spune c Mic'ael Ballard este $primejdios de sntos. (ste
capabil s sar peste cldiri nalte dintr-un singur salt# i c'iar peste cele foarte nalte# dac i
ia avnt.%
e opt ani de "ile nu mai are nici urm de cancer i a ales s nu mai aib niciodat.
Mic'ael Ballard are acum o nou profesie. Hine seminarii despre folosirea unui limbaj
po"itiv pentru a-i ajuta pe oamenii bolnavi s se vindece. 8ntenia lui este ca medicii i
asistentele medicale s devin contieni de efectele distrugtoare pe care le poate avea
limbajul lor asupra pacienilor ngrijorai * i ce foloase enorme poate aduce un limbaj
po"itiv.
Mic'ael explic faptul c te'nicile i cuvintele pe care le-a folosit el nu vor funciona
pentru toat lumea. ,acienii comentea" deseori0
$Mic'ael# nu pot s spun ce ai spus tu. +u mi se potrivete.%
(l rspunde0
$Bine# atunci spune-o cu propriile tale cuvinte# dar pstrea" spiritul. 6epet
afirmaiile po"itive potrivite pentru tine. 2pune mcar Ba# pot.C +u lsa pe nimeni *
medic sau nu * s-i spun c situaia ta e fr speran# n orice moment poi s-i cree"i
o viat mai bun# c'iar dac nu poi sc'imba durata ei.%
ac sntei deja ameninat de o boal grav# v rog s nu renunai. ,utei lupta.
Ateptrile dumneavoastr po"itive v vor mbunti calitatea vieii.
*ot succint
!e putei face acum&
ac v simii bolnav# combinai ngrijirea medical cu propriul dumneavoastr efort0
folosii-v limbajul pentru a promova o atitudine po"itiv i a ntri capacitatea natural de
lupt a trupului mpotriva bolii.
!n loc s spunei0
$+u pot s lupt cu asta. 2ituaia mea e fr speran. Aa mi-a spus doctorul%#
spunei0
$,ot s duc o viat mai bun si aa voi face. octorul nu tie ct snt de puternic.%
!n loc s spunei0
$2nt ntr-o situaie fr ieire; nu pot sc'imba nimic%#
spunei0
$,ot s-mi mbuntesc calitatea vieii.%
$%P. &. 5 $nd6, nu dac6
,e copilul dumneavoastr nu-l entu"iasmea" deloc orele de limb france" i n-are
nici un c'ef s-i fac temele n fiecare sear# n seara asta vrei s-i oferii o recompens
pentru a-l ncuraja s termine. 2punei cu voce tare0
$ac i termini ast-sear temele la france"# poi s mnnci o porie mare din
ng'eata cu vanilie pe care am cumprat-o ast"i.%
Apoi spunei0
$)nd i termini temele la france"# o s mncm cu toii o porie mare din
ng'eata cu vanilie pe care am cumprat-o ast"i.%
)are dintre cele dou fra"e sugerea" c v ateptai s-i termine temele1 )are
dintre ele arat c nu sntei deloc sigur c le va termina1
,robabil ai observat c n ultima vreme comercianii au devenit mai ateni la
mediul nconjurtor. ;nele super-maga"ine din societatea noastr folosesc etic'ete speciale
pentru a indica produsele cu ambalaje reciclabile# produsele biodegradabile i aa mai
departe. ;nele maga"ine ofer o reducere de civa ceni din suma total atunci cnd venii
cu propria dumneavoastr saco. 9a altele exist un mic cos de gunoi destinat pungilor
de plastic care urmea" a fi reciclate. &oate aceste pungi snt o ameninare la adresa
mediului# pentru c durata lor de via poate atinge secole ntregi# n plus# prin reciclare se
face economie de copaci si de petrol.
,e vremea cnd am nceput s scriu aceast carte# maga"inul nostru local 2afe@aI
nu oferea pungi de plastic reciclabile. 2oia mea s-a 'otrt s sc'imbe situaia. 2-a dus la
casier i i-a spus0 $Aprecie" foarte mult eforturile pe care le facei pentru protejarea
mediului. )nd vei ncepe un program de reciclare a pungilor de cumprturi1%
+-a spus $)redei c ai putea%# $=-ai gndit% sau $Ar putea fi o idee bun s...%.
A spus $)!+1%
)asierul a rspuns0
$Bun ntrebare. / s vorbesc personal cu managerul nainte s-mi termin tura.
Avem nevoie de un program de reciclare. +-o s dure"e mult ca s-l punem n
funciune.%
Maga"inul 2afe@aI din )oal )reeA =illage are acum un co pentru reciclarea
pungilor de cumprturi. ac supermarAetul dumneavoastr n-are nc aa ceva# data
viitoare cnd mergei la cumprturi punei ntrebarea $)nd%# nu ntrebarea $e ce%.
)nd )itibanA# ;2 Nest# BanA of America i A&O& doresc s-i mbunteasc
eficiena n ceea ce privete recuperarea creditelor# l sun pe Bill Arnold# director al insti-
tutului 8nternational )ollection &raining. &reaba lui este s le arate oamenilor cum pot
proiecta asupra altora ateptri po"itive. /bservai diferena dintre fra"ele0
$;itai cum stau lucrurile0 dac putei napoia suma pn la sfritul sptmnii#
renunm la taxele de ntr"iere%
Di
$=enii cu cecul de P>#-. Q nainte de sfritul sptmnii i voi anula taxele de
ntr"iere. !n ce "i putei veni# pn vineri# ca s v pot credita contul1R
Bill las deoparte ntrebarea tipic0 $)redei c ai putea napoia suma nainte de
sfritul sptmnii1% (l proiectea" ateptarea po"itiv c debitorul va plti. 2copul lui
este s se asigure c acest lucru se va ntmpla# nu s afle dac se va ntmpla.
ac datornicul spune0 $Ateptai puin. +-am spus c voi plti pn la sfritul
sptmnii%# Bill caut s defineasc pe ce se 'azeaz ateptarea sa po"itiv0
$6ic'ard# snt convins c eti un om cinstit i responsabil# nu-i aa1% $2igur c da.%
$Di vrei s-ti onore"i obligaiile# nu-i aa1% $,i# da# vreau.%
$eci ai vrea s re"olvi treaba asta pn la sfritul
sptmnii# corect1%
$a# dar nu am banii acum.%
Bill renun din nou la ntrebarea :ac% i proiectea" o ateptare po"itiv# n loc s
spun0
$Atunci cnd cre"i c vei avea destui bani ca s plteti1%#
el presupune c datornicul vrea s re"olve problema ct mai repede# l ntreab0
$)t v lipsete din suma care trebuie ac'itat sptmna asta1%
)u alte cuvinte# Bill nu-7 ntreab pe datornic dac va plti# ci trece la ntrebarea
urmtoare# cnd va plti1 8ar dac acesta spune c pentru moment n-are destui bani# Bill nu
ntreab cnd va plti# ci ct va plti acum.
)nd vrei ca o persoan s fac un anumit lucru# punei-i o ntrebare cu caracter practic.
+u $dac%# ci $cnd i ct1%
*ot succint
!e putei face acum&
)nd observai c ai nceput o ntrebare folosind $dac%# reformulai-o pentru ca ea
s reflecte ateptarea dumneavoastr po"itiv.
$)!+%# +; $A)S%
!n loc s spunei0
$+e place noul parc pe care l-ati oferit locuitorilor din cartierul nostru# dar este
plin de bolovani. +e ntrebam dac ai putea s-i ndeprtai i s nete"ii pmntul1%#
spunei0
$+e place noul parc pe care l-ati oferit locuitorilor din cartierul nostru. )nd vei
ndeprta bolovanii i vei nete"i pmntul1%
!n loc s spunei0
$Dtiu c oamenii dumneavoastr de la reparaii trebuie s fie tare ocupai# dar
telefoanele noastre trebuie reparate repede. )redei c ai putea trimite pe cineva ast"i1%#
spunei0
$Dtiu c oamenii dumneavoastr de la reparaii trebuie s fie tare ocupai i
aprecie" ajutorul dumneavoastr. eoarece telefoanele snt principala noastr legtur
cu clienii# trebuie reparate rapid. 9a ce or putei trimite pe cineva# n aceast dup-
amia"1%
!n loc s spunei0
$M ntrebam dac putei s...1%#
spunei0
$)nd vei...1%
$%P. &.7 -u-i nici o problem8
&ocmai ai primit vestea c $v-ai oferit voluntar% ca supraveg'etor la programul
pentru tineri care va avea loc luna viitoare# o dat cu ntrunirea asociaiei profesionale a
soiei dumneavoastr. 2punei cu voce tare0
$Dai"eci de adolesceni n aceeai sal i eu responsabil cu ordinea1 =a fi o problem
ngro"itoare4%
Apoi spunei0
9aizeci de adolesceni n aceeai sal i eu responsabil cu ordinea( #a fi o
provocare interesant8!
)are versiune presupune c lucrurile vor merge prost1 )are dintre ele sugerea" c
vei imagina un mod creativ de a ine situaia sub control1
Maestrul de ceremonii l-a pre"entat pe 2onnI ?endrix n timp ce acesta se ndrepta
ctre centrul scenei# n scaunul cu rotile# pentru a-i rosti discursul de absolvire. &oate
persoanele din public au observat c trupului lui 2onnI era ntructva asimetric# cu picioarele
i braele amplasate ntr-o po"iie ciudat. +u-i inea capul drept# iar n felul su de a vorbi
era ceva neobinuit. ,oate c muli dintre cei de fa s-au gndit0 $Di eu care credeam c am
probleme. =iaa lui 2onnI n acest scaun cu rotile trebuie s fie o mare problem.%
ar 2onnI nu vede lucrurile n acest fel.
9-am ntlnit la cea mai interesant ceremonie de absolvire la care am asistat vreodat.
Aceasta a avut loc la )entrul de 6esurse pentru ?andicapai de lng locuina mea din
2eattle. / fost coal elementar# desfiinat pe nedrept cu civa ani n urm# fusese
transformat ntr-un centru educativ dedicat n exlusivitate persoanelor cu probleme fi"ice
speciale.
)ursanii de la centru nu se mulumesc s primeasc ajutor public i nu-i pierd
timpul degeaba. 2nt 'otri s fie membri activi ai forei de munc i se nscriu la cursuri
serioase de afaceri i profesionale# pentru a-i asigura un loc de munc i a nu depinde de
alii. ,rogramul este susinut n ntregime de firme-sponsor i voluntari.
,rogramul ceremoniei de absolvire a nceput cu discursurile oaspeilor din partea
ctorva corporaii care sprijin centrul0 compania Boeing# :o'n 3luAe Manufacturing# 5&(#
igital (Tuipment i aa mai departe# n timpul programului din seara aceea# nici unul dintre
vorbitori nu a rostit cuvntul $problem%. Ar fi fost extrem de uor s-i descrii pe studeni
drept oameni copleii de probleme0 mobilitate limitat# indiferen din partea celorlali#
priviri indiscrete# atitudini prtinitoare i multe alte prejudeci.
+imeni nu a menionat cuvntul $probleme%. &oi au vorbit despre $provocri%. 3ranA
2'ront"# secretar i director executiv la Boeing# a menionat faptul c la firma lui snt
angajai 7. ... de oameni cu $provocri medicale%# nu cu $'andicapuri%# n loc s se refere
la absolveni ca la nite oameni ale cror $probleme% le dau dreptul la mil sau la o atenie
special# a subliniat c politica de angajare de la Boeing a fost formulat astfel nct s
deserveasc n cea mai mare msur interesele firmei. $)nd gsim persoane asemenea lor#
care au depit provocri importante# vedem nite oameni plini de curaj i perseveren. 2nt
nite angajai extraordinari.%
2onnI ?endrix s-a numrat printre cursanii care au luat cuvntul. &erminase cursul
$&ele,rofessionals%# cu accent pe aptitudinile necesare n vn"rile prin telefon i n relaiile
cu clienii. Adresndu-se colegilor si de la microfonul pe care i-l inea o persoan aflat lng
scaunul su cu rotile# le-a spus urmtoarele0
:andicapurile noastre nu snt dect barierele sau uile pe care le acceptm
naintea noastr. *ntem rspunztori pentru provocrile cu care ne confruntm.!
2onnI nu era dispus s accepte faptul c o persoan 'andicapat se confrunt cu
probleme i c majoritatea uilor i rmn nc'ise. up ceremonie# l-am sunat ca s-i iau un
interviu i am vorbit despre $probleme% i $provocri%. up el# cei doi termeni repre"int
lucruri total diferite0
$/ problem este un lucru pe care-l urti. / provocare este un lucru pe care vrei
s-l depeti.%
;na dintre clientele mele este un manager de nivel mediu la o important firm de
telecomunicaii. A observat c efii de la nivelul superior veneau la ea cu $probleme% i i
cereau soluii. Asta nu o ajuta s se pregteasc pentru a avansa n carier i i lsa foarte
puin timp pentru celelalte responsabiliti. =oia s-i menin politica $uilor desc'ise%
i a observat c atunci cnd era foarte $accesibil%# deseori ajungea la sfritul "ilei cu
sentimentul c fusese $'ituit% tot timpul i c nu fcuse altceva dect s sting mici
incendii.
2oluia ei la aceast $problem% a fost s organi"e"e o ntlnire cu toate persoanele
de la nivelul superior care apelaser la ea# n care s instituie o nou $politic de gsire a
soluiilor%. Di-a reafirmat dorina de a vorbi cu fiecare supervi"or n mod individual# ori de cte
ori acetia simeau nevoia# ns le-a cerut s-i sc'imbe modul de a pune problema.
2upervi"orilor le era inter"is s ntrebuine"e cuvntul $problem% i# de asemenea# s
desc'id discuia dac nu aveau cel puin o soluie.
=ec'iul dialog0
$2cu"-m# Lat'rIn# trebuie s vorbesc cu tine. Am o problem cu ennis 2@all. A
ntr"iat deja trei "ile la rnd i le d celorlali un exemplu foarte prost. )e-ar trebui s facem1%
+oul dialog0
$2cu"-m# Lat'rIn# as vrea s-i povestesc despre o situaie cu care m confrunt.
&rebuie s-l conving pe ennis 2@all s fie mai punctual i am o idee despre cum s re"olv
asta. &e rog# spune-mi dac-mi poi sugera o abordare mai eficient.
6e"ultatul1 Lat'rIn le-a fcut supervi"orilor un mare serviciu# ncurajndu-i s aib
mai mult ncredere n ei. ,e de o parte# ei aveau n continuare garania c se aplicau soluiile
potrivite# iar pe de alt parte# nimeni nu se mai simea deprimat# n loc s fie copleii de
$probleme% mpovrtoare# Lat'rIn i supervi"orii ei i-au folosit ntrunirile pentru a discuta
despre avantajele diverselor soluii po"itive.
2ubstituirea problemelor cu soluii va funciona i n viaa personal. )nd prietenii
sau membrii familiei ncep s discute despre $probleme%# venii-le n ajutor# deviind
discuia ctre soluii. Aceasta v ajut s v concentrai asupra unor provocri interesante#
i nu asupra unor probleme deprimante.
*ot succint
!e putei face acum&
!nlocuii cuvntul $problem% cu $provocare% sau $oca"ie% i concentrai-v asupra
soluiilor. !n loc s spunei0
$Acum# c :ason a ajuns la vrsta adolescenei# ne va face tot felul de probleme%#
spunei0
$Acum# c :ason a ajuns la vrsta adolescenei# ne confruntm cu noi provocri.%
!n loc s spunei0
$6ecentele cri"e internaionale au afectat pieele de sc'imb valutar i au cau"at tot
felul de probleme%#
spunei0
2ecentele fluctuaii valutare ne-au desc+is o mulime de posibiliti noi.!
!n loc s spunei0
$Mi-e team c vom avea probleme%#
spunei0
Pare o provocare interesant.!
$%P. &.;. Profeiile cu privire la propria persoan se mplinesc
up ce v-ai obinuit# n sfrit# cu sistemul telefonic folosit n departamentul
dumneavoastr# sntei transferat ntr-o alt cldire# unde se folosete un sistem total diferit.
2punei cu voce tare0
$+u se poate4 +u snt n stare s nv toate caracteristicile astea. ,robabil o s-mi ia luni
ntregi ca s-mi intru n mn. ,arc nu era destul de greu s preiau pota vocal i s fac
transferuri de pe vec'iul meu telefon. +u voi reui s nv niciodat un sistem de comen"i
complet nou.%
Apoi spunei0
$M-am familiari"at cu telefoanele pe care le foloseam nainte i acum m voi
descurca la fel de bine i cu noul sistem. =oi nva cu ajutorul colegilor mei si voi ine la
ndemn o brour cu instruciuni.%
)ine pare condamnat s-i descuraje"e pe apelani i s ncurce transferurile la noul
su telefon1 )ine se va familiari"a rapid cu noul sistem1
!ntr-un fel sau altul# n ultimii civa ani m-am convins pe mine nsumi c stau foarte
prost cu simul de orientare. )el mai curios este faptul c am cltorit foarte mult# n cea mai
mare parte a lumii# fr s m rtcesc vreodat. Am fcut autostopul de la +airobi la )ape
&o@n# m-am aventurat pe culmile din +oua 5uinee i am btut potecile incae nemarcate
din An"i. !ntotdeauna am ajuns fr probleme la destinaia propus.
!ns de curnd am ajuns binecunoscut pentru $talentul% de a m rtci n oraul meu
natal. +u demult# prietenii notri 9ou i =anna +ovaA ne-au invitat la cin la ei acas# la
doar J- de minute de noi. !nainte de a pleca# am sunat-o pe =anna i i-am spus0
$Dtiu c am mai fost la voi de dou ori# dar cred c ar fi bine s-mi spui din nou pe
unde s-o iau. Dtii c m rtcesc ntotdeauna.%
!n timp ce-mi notam instruciunile# nu m-am ostenit s verific detaliile# fiindc
oricum m ateptam s m rtcesc. 3irete# cu o jumtate de or mai tr"iu dect ora la care
eram ateptai# i-am sunat din main.
$9ou# ne-am rtcit. +-am idee ce s-a ntmplat. Am cutat podul Magnolia 2treet# aa
cum a spus =anna# dar am ajuns pe podul Ballard i acum nici mcar nu mai snt sigur pe ce
parte a canalului trebuie s fim. !ntotdeauna m rtcesc cnd vin la tine.%
M simeam att de prost. 3etia noastr urla n scaunul ei din main# iar soia mea#
:ulie# edea n spate# ncercnd s-o potoleasc i certndu-m pentru c ncurcasem in-
struciunile =annei. !n cele din urm# am ajuns Fcu o ntr"iere de U- de minuteG# dar numai
dup ce 9ou m-a $dirijat% prin telefon. A fost asemenea uneia dintre scenele acelea din
filmele vec'i# n care pilotul unui mic avion are un atac de cord i pasagerul lui reuete s
aduc avionul pe pmnt# urmnd instruciunile turnului de control.
!n drum spre cas# :ulie a subliniat faptul c eu m $programasem% de la nceput s
m rtcesc. +ici nu ar fi fost posibil s nu m rtcesc# i programasem pentru acest
re"ultat pe 9ou i =anna# precum i pe mine nsumi# prin formularea0 $ntotdeauna m
rtcesc.%
Am o busol# snt detept# am o 'art detaliat i m pricep s vorbesc cu oamenii.
+u exist nici un motiv logic pentru care m-a rtci. e ce s-mi limite" capacitile n mod
artificial1 )'iar din acel moment# m-am 'otrt s nu mai spun $M rtcesc ntotdeauna.%
n sc'imb# ascult instruciunile cu atenie# iau notie clare i spun0 $/ s-l gsesc uor.%
)are snt limitrile pe care vi le autoimpunei1 9a ce anume v-ai convins pe
dumneavoastr niv c nu v pricepei1 )e mituri perpetuai# spunndu-le celorlali c nu
avei anumite aptitudini1
$)nd trebuie s repar ceva# parc a avea dou mini stingi.%
$+u snt n stare s gtesc.%
$2 nv france"a1 +ici mcar nu pot pronuna numele vinurilor din )alifornia. +-
am defel talent la limbi strine.%
Ast"i# n timp ce scriam# m-am 'otrt s-mi debloc'e" talentul de a-mi gsi
drumul# oriunde m-a afla. = invit i pe dumneavoastr ca atunci cnd citii aceast pagin
s luai 'otrrea de a v pune n valoare ct mai multe abiliti. +u v mai spunei
dumneavoastr i celorlali ) $nu v pricepei% la ceva; ci descoperii ct de bine v
pricepei.
*ot succint
!e putei face acum&
!nlocuii expresiile dumneavoastr obinuite care v autolimitea" cu afirmaii
care v dau putere# n loc s spunei0
$+iciodat n-am fost bun la matematic. +u m prea pricep la cifre. +iciodat nu
tiu cum se calculea" procentele# nici mcar cu un calculator%#
spunei0
M descurc bine la multe lucruri legate de matematic. #oi trece pe la
bibliotec i mi voi remprospta memoria n ce privete calculele elementare pe
care le-am uitat, cum ar fi calculele cu procente.!
!n loc s spunei0
$+u m pricep la asta%#
spunei0
M strduiesc s devin mai bun la asta.!
$%P &.<. =acei-v investiiile profitabile8
=indei spaiu publicitar ntr-o binecunoscut revist pe teme de natur i v
ntlnii cu o ntreprin"toare care a decis s comerciali"e"e un dispo"itiv special pentru
'rnirea psrilor. (ste o afacere mic0 poteniala dumneavoastr client abia i-a nceput
afacerea# al crei $centru de operare% este# deocamdat# masa din buctrie. 2punei cu
voce tare0
$!mi dau seama c a c'eltui -.. de dolari pe o reclam ntr-o revist este un
angajament important. esigur# e greu de estimat# dar ai putea primi sute de comen"i.%
Apoi spunei0
%ceast reclam reprezint o investiie de 1>> de dolari. :aidei s vedem ce
profit va genera, c+iar dac v rspund doar >,1? din cititorii notri.! )are abordare are
mai multe anse s capte"e atenia ntreprin"toarei1 !n ce ca" se poate spune c fondurile
vor fi investite ntr-un mod mai nelept1
e curnd# am devenit tat i muli ali prini m-au sftuit $s petrec ct mai mult
timp posibil% cu fetia mea acum# ct este foarte mic. ;neori# trece o bun parte din "i i eu
n-am fcut altceva dect s m joc i s vorbesc cu copilaul meu. 2oia mea face la fel. (u nu
m gndesc c mi c'eltuiesc timpul cu ea# ci c l investesc. 8ar profitul este uria0 atunci
cnd m bucur mpreun cu Lelcie snt o persoan mai fericit# mai productiv# iar n ceea
ce-o privete pe ea# tiu c atenia pe care i-o druim acum noi# prinii va avea un efect
benefic asupra ntregii ei viei.
!n timp ce citii aceast carte# uneori poate avei impresia c pun prea mare accent pe
sensurile cuvintelor. )red c acesta este un astfel de moment. 5ndii-v ns ce influen
extraordinar au cuvintele asupra gndirii dumneavoastr.
?aidei s ncepem cu ,e'sters= *int5 *eiv !ollegiate :ictionar" FBineneles# mai jos
snt redate sensurile din limba engle" ale verbelor n discuie. /*. *1.&
a c+eltui >to spend?& 70 a folosi bani; Ja0 a epui"a# a obosi# Jb0 a consuma n mod
ineficient0 a risipi; M0 a face sau a permite s se scurg; U0 a sacrifica
/are asta se ntmpl atunci cnd iau o pau" i m joc cu Lelcie timp de o or1 !mi
risipesc timpul1 Acum s trecem la litera 8.
a investi >to invest?& l& a folosi bani pentru obinerea unui profit financiar J0 a folosi
FcevaG n vederea unor beneficii sau avantaje ulterioare
2un mai bine4 )nd mi folosesc timpul pentru a fi mpreun cu fiica mea# fac aceasta
pentru c m atept la beneficii i la avantaje. =reau s m simt bine * i ea la fel.
8nvestii suficient timp n familia dumneavoastr1 6splata primit merit s v
sporii investiia1
!n afaceri# atunci cnd decidei s v folosii fondurile limitate pentru a cumpra
calculatoare# a angaja oameni sau a plti c'irie# v ateptai ca firma s produc# n sc'imb#
un profit. +u c'eltuii bani pe publicitate# promovare# programe de ngrijire a sntii i pe
ve'iculele companiei# ci i investii.
!n viaa personal# nlocuii $a c'eltui% i $a petrece% cu $a investi%. Am descoperit c
snt destule oca"ii n care $a c'eltui% este mai potrivit. ac merg n parc i cumpr vat de
"a'r# nu fac o investiie. )umpr lucruri pentru c mi plac pe moment. ar cnd vine
vorba de a cumpra un automobil# a alege o main de splat sau a-mi completa garderoba#
mi place s-mi consider ac'i"iiile nite $investiii%.
3aptul de a gndi * i a vorbi * despre investiii creea" o contiin a plenitudinii#
i nu a lipsei. ac venic doar c'eltuii# nu facei dect s risipii continuu resurse limitate.
Atunci cnd investii# folosii o parte din resursele dumneavoastr asteptndu-v s creai i
mai multe.
Atunci cnd descriei modul n care v vei folosi timpul# banii i energia# vorbii despre
investiii. 3olosii-v resursele ntr-un mod nelept# care va genera recompense# indiferent
dac asta nseamn satisfacie pe termen scurt# recompense financiare pe termen lung sau
sentimentul profund c ai fcut ceea ce trebuia.
*ot succint
!e putei face acum&
!nlocuii $a c'eltui% i $a petrece% cu $a investi% atunci cnd vorbii despre felul n
care v vei folosi timpul# banii sau alte resurse.
!n loc s spunei0
$=om c'eltui mai muli bani pe cas i vom aduga o miniser lng ferestrele din
buctrie%#
spunei0
#om investi ntr-o miniser pentru a ne face locuina mai plcut. /otodat,
cnd ne vom muta de aici, aceasta va fi un avantaj atractiv.!
!n loc s spunei0
$+u mai putem c'eltui bani pe mobil. epartamentul tu va trebui s se
descurce cu birourile i scaunele pe care le avei deja%#
spunei0
Pentru moment, nu vom cumpra mobil nou. Dei a investi n scaune i
mese mai ergonomice ar putea spori productivitatea, snt alte investiii care ne pot
aduce un profit mai bun6
!n loc s spunei0
$)um se apropie toamna# trebuie s c'eltui din nou o grmad de bani pe 'aine.
Am nevoie de un nou pardesiu# de pantofi i va trebui s cumpr i nite pantaloni%#
spunei0
#oi investi ntr-o nou garderob pentru toamn i iarn. #oi cumpra un
pardesiu clduros i confortabil, nite pantofi i nite pantaloni cu care s art bine la
serviciu.!
!n loc s spunei0
$=oi c'eltui bani si timp pentru cursuri serale%#
spunei0
#oi investi timp i bani n cursuri serale, ca s pot progresa n cariera mea.!
$%P.&.&> -imic nu este imposibil
eja ai avut vn"ri record# iar n pre"ent reali"rile dumneavoastr snt cu aproape
J.V mai mari dect n aceeai perioad a anului trecut. Managerul regional v felicit pentru
performanele dumneavoastr i v informea" c norma pentru trimestrul urmtor v-a fost
mrit cu J-V.
2punei cu voce tare0
$8mposibil4 eja rule" cu vite" maxim i am avut noroc s primesc cteva comen"i
mari n primul trimestru. 8at de ce mi-am depit deja norma cu J.V. +-am cum s nc'ei
anul cu o cretere de J-V.%
Apoi spunei0
#a fi o provocare. Pn acum, o combinaie de mprejurri m-a ajutat s realizez
mai mult cu '>?. Poi s te bazezi pe angajamentul meu total pentru a doua jumtate a
anului. #oi face tot ce-mi st n puteri ca s ndeplinesc noua norm i cred c aceast
cretere de '1? este realizabil.!
)are persoan are anse s fac fa creterii de J-V1
,oate cunoatei deja una dintre numeroasele cri ale reverendului 6obert 2c'uller sau
poate c ai urmrit la televi"or transmisii de la )'rIstal )at'edral F)atedrala de )ristalG din
)alifornia. Am avut norocul s m aflu printre pasionaii de ar'itectur care au fcut turul
catedralei atunci cnd proiectantul acesteia# ,'ilip :o'nson# i-a pre"entat n mod oficial
bijuteria comunitii ar'itecilor. Mai tr"iu# am aflat $adevrata poveste% a construirii
acestui edificiu impresionant.
)nd a vorbit pentru prima oar cu ,'ilip :o'nson# dr. 2c'uller i-a explicat c vrea s
construiasc o catedral spectaculoas# alctuit n ntregime din sticl# cu o acustic
extraordinar i n care amvonul s fie perfect vi"ibil din po"iia fiecrui scaun. +u se mai
construise niciodat o asemenea cldire; erau necesare cantiti uriae dintr-o sticl special
i te'nici de construcie inovatoare. ,e deasupra# )alifornia de 2ud repre"int una dintre
"onele cu cea mai nalt activitate seismic# n timp ce-i explica domnului :o'nson vi"iunea sa
asupra )atedralei# dr. 2c'uller a mai adugat o provocare0 nu avea bani.
l. :o'nson s-a uitat la el si i-a spus0
$2tai puin# las-m s neleg. =rei s ridici o cldire uria# cum nu s-a mai v"ut
vreodat. =rei s fie construit folosind materiale i te'nici care n-au mai fost utili"ate
niciodat i nici mcar nu ai bani pentru asta1 ( imposibil4%
<mbind# reverendul 2c'uller l-a rugat pe ,'ilip :o'nson s desc'id uriaul dicionar
aflat pe un piedestal din biroul su i s caute cuvntul $imposibil%. l. :o'nson strbtu
camera i ncepu s dea paginile; dup o clip de confu"ie# celebrul ar'itect ridic privirea
i spuse0 $!n acest dicionar nu exist cuvntul BimposibilC%.
r. 2c'uller sttea lng biroul su# arbornd un "mbet trengar i innd un cuit
pentru 'rtie n mna ridicat# i explic ar'itectului aflat n ncurctur c folosete cuitul
pentru a elimina cuvintele negative din orice dicionar pe care-7 gsete.
$&otul este posibil%# spuse dr. 2c'uller.
3oarte puine lucruri dintre cele pe care vrei s le reali"ai snt c'iar $imposibile%.
esigur# pot fi dificile# solicitante# provocatoare# nereali"ate pn la momentul respectiv *
dar nu imposibile. e ce s v prejudiciai propriile ateptri# etic'etnd o ntreprindere
mrea drept $imposibil%1
)ele mai multe dintre marile figuri ale istoriei nu obinuiau s utili"e"e cuvntul
$imposibil%. A spus cumva )olumb c e imposibil s navig'e"e pn la un alt continent1 A
spus LennedI c este imposibil s trimit un astronaut american pe 9un1 /amenii de acest
fel au nfruntat provocri iniiale nfricotoare i numeroase obstacole aprute de-a lungul
drumului. Di au luat 'otrrea s nu-i etic'ete"e scopurile drept $imposibile%.
)ea mai nefericit consecin a faptului de a etic'eta un lucru drept $imposibil% este
aceea c nici mcar nu v oferii ansa de a ncerca. ac folosii cuvntul $imposibil%# intr
n aciune principiul $disonanei cognitive%. Mintea dumneavoastr dorete s se asigure
c avei dreptate. )nd v-ai convins pe dumneavoastr niv c un lucru este ntr-un
anumit fel# sntei 'otrt s o dovedii.
ac v spunei c e imposibil s v tre"ii cu o or mai devreme pentru a alctui un
buget realist al familiei# avei dreptate. ormii puin mai mult# v simii mai degrab
ameit dect trea" i decidei s v ocupai alt dat de buget. 8at disonana cognitiv n
aciune4 ac v-ai fi tre"it devreme# cu mintea limpede i v-ai fi apucat imediat de treab#
alctuind un buget realist# ai fi dovedit c presupunea dumneavoastr anterioar era greit.
Mintea dumneavoastr nu dorete s greii# deci are grij s v demonstre"e c avei tot
timpul dreptate.
)nd v spunei0
M voi trezi odi+nit, cu o or mai devreme i voi folosi acest ceas ti+nit ca s pun
la punct un buget realist al familiei!, mintea dumneavoastr se strduiete i n acest ca"
s v demonstre"e c avei dreptate.
)nd renunai la gndirea de tipul $acest lucru este imposibil%# apar ci nebnuite#
care v conduc spre reali"area scopurilor dumneavoastr. (ste mai bine ca mintea s v
demonstre"e c avei dreptate n legtur cu ceea ce ai decis c este posibil n loc s v
susin afirmaiile cnd declarai c un lucru este imposibil.
Not succint
!e putei face acum&
!nlturai cuvntul $imposibil% din vocabularul dumneavoastr. !nlocuii-l cu o
expresie mai corect i mai po"itiv# care descrie ceea ce# n aparen# nu putei reali"a.
!n loc s spunei0
$!mi dau seama c vrei s ctigi destui bani ca s-i cumperi vara asta o main# dar
e imposibil. )osturile asigurrii ar fi enorme%#
spunei0
9tiu c i-ar plcea s ai propria ta main@ i vei avea nevoie de o grmad de
bani ca s i-o cumperi i s-i plteti asigurrile. :aide s facem un plan realist i s
discutm disear despre asta cu tatl tu. Dac vara urmtoare nu e un termen realist,
poate ne gndim la $rciun.!
!n loc s spunei0
$2 fiu promovat director economic pn la sfritul anului1 8mposibil4 Am nevoie de
cel puin 7J luni de experien i deja snt doi ali asisteni de vn"ri care ateapt oca"ia
asta%#
spunei0
Din cte tiu eu, nimeni n-a fost promovat director economic n mai puin de un
an. #reau s fiu primul n aceast situaie. #oi munci ct mi st n puteri ca s am
realizri absolut remarcabile.!
!n loc s spunei0
$Acest lucru este imposibil%#
spunei0
#a fi nevoie de eforturi deosebite, dar e posibil.!
$%P &.&&. $opiii snt numai urec+i
Adolescentul dumneavoastr cel voinic se altur unor copii mai mici# care se joac
n faa casei cu un s3ate'oard. )nd biatul dumneavoastr se urc pe s3ate'oard i i ia
avnt# masa i acceleraia se combin * iar vite"a re"ultat l propulsea" pn n grdina
vecinului# unde drm ba"inul de plastic# culc florile la pmnt i rupe una dintre evile
stropitorii automate.
2punei cu voce tare0
$:o'n4 )e-i cu tine1 ;ite ce-ai fcut# nerodule4 Ai fcut praf curtea din fa a familiei
&ate. +u eti n stare s te pori ca un tnr de vrsta ta. &oat viaa o s ai probleme.%
Apoi spunei0
Ao+n8 *e pare c o s te ocupi puin de grdinrit. 9tiu c ai intenii bune i eti
prea mare pentru jucriile copiilor.!
)are dintre prini i ncurajea" copilul s-i foloseasc raiunea i s treac fr
probleme la viaa de tnr adult1 )are dintre ei i subminea" copilului stima de sine1
)nd avea doar P aniori# micua :ulie sttea foarte prost cu atenia. +-o prea interesa
coala i n clasa a treia a rmas repetent# n clasa a patra# situaia nu era cu mult mai bun#
aa c profesoara s-a dus s stea de vorb cu prinii ei# a cror ngrijorare era ct se poate de
fireasc. 9e-a pus0 $)red c trebuie s privii adevrul n fa. :ulie nu va fi dect o elev
mediocr.%
(ste uluitor ct de receptivi snt copiii mici. ei :ulie nu-si amintete ca profesoara
ei s-i fi spus vreodat n mod direct asemenea vorbe descurajante# ntr-un fel sau altul
micua a neles.
!n coala primar i la gimna"iu# :ulie a fost o elev de nivel mediu. =enic nesigur
pe reali"rile ei# lega prietenii mai ales cu oamenii care nu se remarcau prin nimic deosebit.
+u aveau mari ateptri de la ea i nici nu primeau aa ceva.
!n clasa a noua# :ulie s-a mbolnvit de mononucleo" i a stat intuit la pat nou
sptmni. +eavnd prea multe distracii la dispo"iie# a nceput s se pun la punct cu
materia pe care o pierdea lipsind de la coal. ,entru prima oar a descoperit c# dac se
strduia# putea s fie o elev de nota 7. i nu una medie.
ou"eci de ani mai tr"iu# un veterinar a observat c lui :ulie# pe atunci n vrst de
MM de ani# i plcea foarte mult s se ocupe de cai. 8-a spus c are darul de a diagnostica bolile
i a ncurajat-o s dea la facultate# spunndu-i c e prea deteapt ca s n-o fac. intr-un
motiv sau altul# :ulie l-a cre"ut. 2-a nscris la unul dintre colegiile din vecintate Fi totodat s-
a eliberat de credina c e destinat s fie $mediocr%G# iar acum o duce mult mai bine.
:ulie avea un nume de familie neobinuit# pe care poate c l-ai mai au"it0 <iglar.
&atl ei este <ig <iglar# unul dintre cei mai cunoscui confereniari i instructori profe-
sioniti de vn"ri din lume. Am au"it prima oar povestea lui :ulie <iglar +orman cnd am
luat cina cu <ig i soia lui# :ean. 2oia mea i cu mine eram cu fetia noastr de trei luni#
Lelcie# i i-am cerut lui <ig s ne dea cteva sfaturi privind mesajele pe care ar trebui s le
transmitem "ilnic fetiei noastre n cea mai important etap din viaa ei. <ig este autorul crii
6utem creste copii 'uni ntr)o lume negativ@A, o lucrare extraordinar# pe care ar trebui s-o
citeasc orice printe. )artea conine un citat anonim0
!asa dumneavoastr este mpnzit cu microfoane@
9n orice cas, fiecare copil are dou microfoane B cte unul n fiecare urec5e. (ceste
instrumente eCtraordinar de sensi'ile capteaz rugciunile rostite la mas, melodiile fredonate,
conversaiile o'inuite i toate tipurile de lim'a# folosite. (ceste microfoane nregistreaz a'solut tot i
transmit datele unor mini eCtrem de impresiona'ile. (ceste sunete devin apoi voca'ularul copilului
dumneavoastr i 'aza faptelor sale.
in propria mea experien# copiii snt extrem de susceptibili la mesajele negative#
n copilrie# mi s-a spus c aveam nite urec'i de mgar; c'iar dac mai tr"iu corpul meu
s-a de"voltat ndeajuns# pn pe la M. de ani m-am considerat urt. /ri de cte ori m uitam
n oglind# imaginea la care priveam era cumva distorsionat# asemenea celei reflectate de o
oglind cu dou fee convexe de la blci0 nu vedeam dect dou urec'i uriae# total
nepotrivite cu restul.
)eea ce spunei dumneavoastr i ceea ce spun alii are o influen foarte puternic
asupra imaginii de sine a copilului. / proast imagine de sine se vindec n ani ntregi * sau
poate niciodat.
r. NaIne Ier# n minunata sa carte N'at o Wou 6eallI Nant for Wour )'ildren1 F)e
v dorii# de fapt# pentru copiii dumneavoastr1G# le reamintete tuturor prinilor c este
posibil s submine"e fr s-i dea seama ncrederea n sine i valoarea propriilor copii. /
greeal obinuit este s le spun copiilor c snt ri# dei n realitate snt copii buni# care
se poart ru. !n aparen# fra"ele urmtoare snt foarte asemntoare0
$3eti rea ce eti4 Ai fcut desene pe tapet i l-ai stricat. e ce distrugi toate lucrurile1%
i
$2 desene"i pe perei e un lucru ru. Acum ai stricat tapetul. Asta nseamn s
distrugi lucrurile.%
ei ntre efectele psi'ologice ale acestor dou admonestri exist o diferen
uria# la vrsta lor copiii nu pot percepe asemenea distincii subtile. )a aduli# trebuie s
ne asumm reponsabilitatea de a fi ct se poate de precii n aprecierile i de"aprobrile
noastre.
)opiii i modelea" viitorul prin propriul limbaj. )nd v au"ii copilul spunnd0
$!ntotdeauna m ncurc la aritmetic. +u m pricep la numere. +u vreau s dau
lucrare. M doare burtica%#- ucidei n fa acest limbaj negativ0
$:ennI# eti foarte bun la matematic. Dtii foarte bine s calcule"i ct rest trebuie
s primeti atunci cnd i dau un dolar ca s cumperi fructe. ,oi s te descurci foarte bine
la lucrarea la aritmetic. ?ai s facem exerciii mpreun.%
(u iau n serios sfaturile lui <ig <iglar i NaIne Ier. ei micua mea Lelcie nu
vorbete nc# snt sigur c mi nelege sentimentele# dac nu i cuvintele. +-o s las
niciodat s treac o "i fr s-i amintesc c este o fiin bun# deteapt# frumoas# avnd
nainte o via extraordinar i plin de recompense.
A-i nva pe copiii dumneavoastr s foloseasc un limbaj po"itiv este unul
dintre cele mai minunate daruri pe care li le putei oferi. Artai-le prin propriul
dumneavoastr exemplu c proiectai ateptri po"itive# att n ceea ce v privete# ct si n
privina lor. Di nu uitai c toi copiii cu care interacionai# indiferent dac snt rude# vecini
sau nite puti cu care vorbii cteva minute la coad la supermarAet sau n avion#
cntresc fiecare vorb pe care o rostii. )ulegem ce am semnat.
Not succint
!e putei face acum&
Avei mare grij s folosii un limbaj po"itiv ori de cte ori v aflai n preajma unor
copii. ai un exemplu bun i ajutai-i pe copii s-i modele"e viitorul# vorbindu-le po"itiv i
vorbind po"itiv despre ei.
!n loc s spunei0
$Biat ru ce eti4 Ai drmat va"a lui mami i ai spart-o%#
spunei0
$$nd dai buzna n cas, poi s spargi din greeal lucruri. /e rog s n-o faci.
%learg la fel de bine n continuare... i alearg afar."
!n loc s spunei0
$)opii# mi pare ru c nu putem merge la isneI-land# dar nu ne permitem. &ata
nu se prea pricepe s-i pstre"e locul de munc# aa c a fost concediat din nou%#
spunei0
$opii, ne vom sc+imba planurile i vom merge la DisneBland anul viitor,
cnd vei fi puin mai mari i vei putea participa la mai multe distracii. /ati o s
fac o sc+imbare interesant i o s-si ia o nou slujb, mai bun dect asta pe care o
are acum. . s economisim bani i ateptm cu nerbdare o vacan i mai bun.!
!n loc s spunei0
$(ti un copil ru i ntotdeauna dai de bucluc%#
spunei0
3ti un copil bun i felul n care te pori nu este acceptabil.!
$%P '. $3C $%23 =.0.*3*$ 0CMD%AE0 P.FC/C#
"C %P23$C%FG P3 $3C $%23 M32C/G
/amenii care folosesc fora cuvntului i aprecia" pe toi cei care merit aceasta. +u
e"it s-i laude pe cei care reuesc i nici s se felicite pe ei nii atunci cnd creea"
evenimente po"itive n viaa lor.
(fectul pe care-l poate avea asupra vieii dumneavoastr felul n care vorbii a fost
studiat cu atenie# iar re"ultatele snt spectaculoase. r. Martin 2eligman# psi'olog la
;niversitatea din ,ennsIlvania# a efectuat cercetri extraordinare pe aceast tem.
6e"ultatele acestora snt publicate n cartea sa 0earned Dptimism /Dptimismul nvat1.
r. 2eligman a identificat trei scri principale ale optimismului si pesimismului n
limbajul de "i cu "i al unei persoane sau# cu alte cuvinte# $stilul su explicativ%. )nd se
confrunt cu evenimente po"itive# oamenii care vorbesc po"itiv le descriu n termeni ce se
subscriu categoriilor de $universal%# $intern% i $permanent%. ,esimitii neajutorai tind s
pun evenimentele po"itive pe seama unor factori $specifici%# $externi% i $temporari%.
$;niversal% nseamn s observai c avei succes nu doar ntr-o situaie anume# ci n
toate aspectele vieii dumneavoastr. $2pecific% nseamn s percepei situaiile po"itive
drept evenimente i"olate.
&ermenul $intern% indic faptul c v asumai responsabilitatea# c v recunoatei
propriul rol n obinerea re"ultatelor po"itive i c v apreciai pentru aceasta. ;n stil explicativ
$extern% nseamn c atribuii succesul unui factor aflat n afara controlului dumneavoastr
* $norocului%.
&ermenul $permanent% identific evenimentele po"itive drept dove"i continue ale
unui ablon normal al succesului. / descriere de genul $temporar% sugerea" un fel de noroc
c'ior# ceva ce se ntmpl numai din cnd n cnd.
)nd o mam care folosete limbajul po"itiv vede c biatul ei a avut o contribuie care
i-a permis ec'ipei din 9iga juniorilor la care joac s ctige meciul# i spune acestuia0
Diete, snt tare mndr de tine. %i fcut o treab grozav, iar toate
antrenamentele tale au dat roade. %i jucat foarte bine n ultimul meci i pun pariu c
n continuare o s joci i mai bine. #d c mergi mai bine i cu coala, i-ai terminat
treburile la timp i nu mai mnnci attea prostii. *e pare c ai succes n toate
meciurile.!
,utei detecta cu uurin stilul ei universal# intern i permanent.
/ mam care nu acord importan la ceea ce le spune copiilor le va vorbi n felul
urmtor.
$e data asta ai avut noroc. &ipul la i-a aruncat o minge pe care numai un prost ar
fi ratat-o. Di e bine c vntul btea ctre stnga. ,cat c nu joci aa mai des. Ar fi bine s te
bucuri de glorie att ct poi. Mine ai testul acela la tiine i tii c la materia asta nu eti aa
de bun.%
,rintele negativ folosete pentru acelai eveniment o descriere specific# extern#
temporar. 2uccesul copilului este un eveniment i"olat# datorat unor factori externi i cu
siguran nu un lucru care va continua. )are printe presupunei c va avea un copil mai
fericit i mai reali"at1
!n afaceri# liderii cei mai eficieni snt aceia care i felicit n public pe membrii ec'ipei
lor atunci cnd acetia au o reali"are. ac vrei s avei lucrtori loiali# care devin din ce n
ce mai buni# avei grij s-i apreciai pentru reali"rile lor. Acelai lucru este valabil i n
relaiile personale * prieteniile deosebite se 'azeaz pe o admiraie reciproc. 5ndii-v
ct de mult nseamn pentru dumneavoastr cnd cineva pe care l respectai# n care avei
ncredere i poate c'iar l iubii v aprecia" n mod sincer reali"rile personale.
!n capitolele care urmea" vei ntlni oameni care s-au felicitat pentru propriile lor
reali"ri. e asemenea# vei observa re"ultatele benefice ale faptului de a-i aprecia pe ceilali
pentru ceea ce au reali"at. 3olosii fora cuvintelor; apreciai-i pe cei care merit.
$%P '. &'. $e scuz avei(
= oferii s-o ducei acas cu maina pe colega dumneavoastr# iar cnd ajungei# ea
v invit s bei o cafea. (a spune cu voce tare0
$2cu"-m# te rog# pentru de"ordine. A"i diminea am plecat n grab i am lsat
totul vraite.%
Apoi spune0
Dine ai venit la mine acas6
)are cas va fi mai curat1 ;nde v vei simi mai confortabil1 )ine d impresia unei
persoane mai ncre"toare# mai sigure pe sine1
)eea ce poate face un bun 'ipnoti"ator cu un grup de directori# altminteri oameni
serioi i re"ervai# care particip la banc'etul anual al companiei este de-a dreptul uluitor *
si totodat amu"ant. 5il (agles este unul dintre cei mai buni 'ipnoti"atori din lume.
)orporaii de vrf ca 8BM si A&O& apelea" la el atunci cnd doresc un spectacol de prim
clas pentru evenimentele cele mai importante. 5il este capabil s urce pe scen un grup
ntreg de directori ai corporaiei i# n cteva minute# s-i fac s-l imite pe (lvis# s se
de"lnuie n lupte sau s se poarte ca nite instructori militari severi. ac te afli n public#
pur i simplu nu-i vine s-i cre"i oc'ilor v"ndu-7 pe btrnul :oe# pe blndul i mai curnd
timidul contabil ef pe care-l tii de ani de "ile# cum scutur nebunete nite castaniete
imaginare i dansea" un flamenco plin de nsufleire n faa a mii de angajai care abia dac
l-au au"it vreodat scond o vorb.
5il se grbete s demate concepiile greite pe care le-au populari"at
'ipnoti"atorii de coal vec'e0 el nu-i cufund subiecii n trans i nici nu le induce o
stare de contient suspendat. e fapt# ceea ce face orice 'ipnoti"ator este s-i ajute
subiectul s cree"e i s triasc o imagine mental.
ac le sugerea" c se vor simi jenai i vor arta ca nite ntngi# subiecii nu
cooperea". 5il ns i invit grupul de voluntari s urce pe scen i creea" o imagine
mental sofisticat i linititoare# care le d ncredere c vor reui s fac lucrul propus# n
timp ce subiecii stau cu oc'ii nc'ii pe un rnd de scaune n faa publicului# le spune c
se vor simi 6elaxai i sublinia" faptul c scopul ntregului joc este s se amu"e. 9e spune0
$=oi vei fi vedetele# iar eu v voi ajuta s cptai ncredere.% Apoi cere audienei0
$Aplaudai-i pe aceti oameni curajoi.%
,rin aceste afirmaii# 5il creea" o anumit imagine n mintea subiecilor. Acetia
vor fi relaxai# curajoi i se vor purta ca vedetele serii. Apoi i ajut s transpun aceste
imagini n realitate.
2uccesul lui 5il ca 'ipnoti"ator se ba"ea" pe o premis fundamental0 oamenii
transpun n realitate imaginile din mintea lor. up mai bine de U.... de repre"entaii
magistrale# 5il este foarte contient de imaginile pe care le creea" pe scen# n afara scenei#
cu toii proiectm n mod incontient imagini pe care nu le dorim cu adevrat. 5il i cu mine
am nvat ceva despre crearea de imagini involuntare atunci cnd m-am dus n vi"it la el i
la familia lui.
up ce am inut un discurs la +e@ WorA# l-am sunat pe 5il i el s-a oferit sa m ia
din Man'attan i s m duc la el acas# n +e@ :erseI. e acolo# am fi mers ctre nord# ca s
ne relaxm mpreun cu familia lui la casa lor de vacan din ,oconos. $Bine# vin s te iau la
ora 7 din faa 'otelului. &e rog s m scu"i pentru main# e un )adillac cam ponosit.%
A parcat n faa 'otelului minunatul su )adillac clasic i ne-am dus la locuina lui
din 2'ort ?ills# +e@ :erseI.&riete ntr-o comunitate nstrit i exclusivist# format din
directori de corporaie# medici i avocai. Multe dintre locuine snt vile n valoare de
milioane de dolari. ,e cnd intram n casa lui spaioas# elegant i plin de antic'iti# mi-
a spus0 $2cu"ai de"ordinea; cinele a devastat tot parterul.%
)urnd# eram cu toii instalai n ncptorul lui )adillac# ndreptndu-ne ctre nord
prin ,ennsIlvania pentru a ne bucura de un @eeAend la casa lui de pe malul lacului
(agles. )nd am ajuns pe aleea ce ducea ctre cas# de-a lungul drumului pteau cteva
cprioare# lacul ne oferea o perspectiv senin i ncnttoare# iar minunata lor cas de pe
rm arta foarte primitoare. )omentariul de bun-venit al lui 5il fu urmtorul0 $&e rog s
ne scu"i mica noastr colib.%
+iciodat nu m-am bucurat de un @eeAend mai relaxant si mai confortabil sau de
o prietenie mai profund. 5il n-avea nevoie s-i cear scu"e pentru nimic. )asa#
maina i casa de vacan erau absolut ncnttoare.
!ns 5il m $programase% n mod neintenionat s observ tapieria de piele uor
u"at din maina lui i urmele de dini pe care magnificul su ?usAI le lsase pe picioarele
canapelei.
)nd# mai tr"iu# i-am atras atenia asupra acestui lucru# lui 5il nu-i venea s
cread c el nsui crease acele imagini. Are un succes extraordinar i este foarte sigur pe
el# dar n mod incontient crease nite imagini mentale care puteau sugera c se
ruinea" de casa i de maina lui.
2copul nostru este urmtorul0 primul pas n utili"area unui limbaj po"itiv este s
devenii contient de obiceiurile dumneavoastr negative# s v dai seama imediat cnd ai
folosit o expresie nepotrivit. Apoi vei nva s v oprii c'iar nainte de a o folosi i o
vei nlocui cu expresia po"itiv corespun"toare# n cele din urm# v vei forma obiceiul
incontient de a vorbi tot timpul ntr-o manier po"itiv.
ac vei avea vreodat norocul s fii oaspetele lui 5il# m atept s-l au"ii spunnd0
$+-avei cum s m ratai# o s conduc un )adillac alb clasic. 9a mine n familie v vei simi
ca acas. +u sntem cu nasul pe sus sau pretenioi# dup cum vei constata cnd l vei
observa pe cinele nostru cum ronie mobila. 8ar csua noastr de vacan din ,oconos o
s vi se par absolut ncnttoare.%
)nd m aflu pe scen i susin un seminar despre limbajul po"itiv# deseori observ c
mai $strecor% i cte o expresie nepotrivit. ,oate spun dar% n loc de si%, sau $va trebui s
verific asta% n loc de $mi va face plcere s verific asta%. ,entru publicul meu i pentru
dumneavoastr# cititorii mei# vreau s sublinie" un lucru esenial0 limbajul po"itiv este o
cltorie# nu o destinaie# n fiecare "i snt contient de limbajul meu i m strduiesc s-l
mbuntesc. Di dumneavoastr putei face acelai lucru.
Atunci cnd spunei0 $!mi cer scu"e pentru casaXmainaXtalentele mele la gtit%#
scu"a dumneavoastr are dou efecte0 pe de-o parte# atragei atenia asupra unui lucru care
v face s v simii jenat i pe care# altfel# poate c persoana cealalt nici nu l-ar fi
observat. ,e de alt parte# creai o impresie de nesiguran.
Ai observat c oamenii care se scu" de obicei nici nu au nevoie s o fac1 e ndat
ce spun0 $!mi cer scu"e pentru de"ordinea din cas%# probabil v gndii0 $,entru ce se scu"1
( mult mai curat dect la mine4% sau0 $Are dreptate. Acum# c m uit mai bine# mi dau
seama c bibelourile alea trebuie terse de praf.%
ac oamenii se vor simi ofensai de aspectul casei dumneavoastr# de de"ordinea
din birou sau din main# lsai-i s o fac. ( problema lor. !n realitate# majoritatea nu vor
observa lucrul de care v este jen * dac nu le atragei atenia asupra lui. Di nu trebuie
s v facei griji pentru cei care l observ. ac v invitai eful la cin i c'iar v
ngrijorea" faptul c micul dumneavoastr apartament sau mobila portocalie i vor face o
impresie negativ# mai bine dai-i ntlnire la un restaurant.
,e scurt# nu v cerei scu"e pentru un lucru care v provoac nesiguran. 6e"olvai
problema sau uitai de ea. ac a putea alege ntre a m ntlni cu o persoan nesigur si
jenat * cu sau fr motiv * i o persoan ce pare mulumit i fericit# a prefera s fiu
n compania acesteia din urm.
Not succint
!e putei face acum&
+u v mai cerei scu"e pentru diverse defecte imaginare. 2c'imbai ce se poate
sc'imba sau uitai de ele. !n loc s spunei0
$!mi cer scu"e pentru de"ordinea din apartamentul meu. ,ur i simplu n-am avut
timp s fac curat sptmna asta%#
spunei0
Dine ai venit. M bucur s te vd.!
!n loc s spunei0
$&e rog s m scu"i pentru maldrele astea din biroul meu. Am fost att de ocupat n
ultima vreme# nct arat ca un co de gunoi4%#
spunei0
Cntr, te rog, n biroul meu. #ei da la o parte c+estiile astea.!
!n loc s spunei0
$Am putea s mergem cu maina mea# dac n-o s te simi prea ru n 'odoroaga
aia. Am de gnd s-mi iau una nou# dar pn atunci merge i asta repede la vale%#
spunei0
:ai s mergem cu maina mea.!
!n loc s spunei0
$mi cer scu"e pentru maina meaXde"ordineXprul meuXcasa mea%#
nu spunei nimic8
$%P. '.&). 3 doar prerea mea
irectorul pentru care rspundei la telefon nu este disponibil# iar interlocutorul
dumneavoastr vrea s tie cnd s revin.
2punei cu voce tare0
$in pcate# nu tiu# eu snt doar un recepioner. 2-ar putea s greesc# dar cred c
mine diminea. Aa presupun# nu tiu sigur.%
Apoi spunei0
-umele meu este Dob HilIins i snt recepionerul. # rog s-mi lsai un
mesaj i v voi confirma cnd poate vorbi cu dumneavoastr.!
)are dintre cei doi pare mndru de munca lui1 )ine are o imagine de sine proast#
nu-i repre"int bine eful i n-are anse prea mari s avanse"e n carier1
;nul dintre clienii mei m-a rugat s particip la interviurile a dou persoane ajunse
n fa"a final a candidaturii pentru un post important de director. Ambii aveau aptitudini
te'nice excepionale; fiecare dintre ei se dovedise extrem de capabil s conduc un
departament similar celui pe care urma s-l ia n primire dac era angajat.
,e cnd ceilali intervievatori puneau ntrebri specifice despre experiena i
reali"rile profesionale ale candidailor# eu mi-am concentrat atenia asupra felului n care
vorbeau.
,rimul dintre candidai ncepu prin a spune0
*nt JKen Moss i am venit aici ca s m prezint n faa dumneavoastr
drept candidat la conducerea *erviciului de apeluri. %cum dou zile, mi-am primit
pac+etul cu materiale informative i setul cu ase ntrebri generale destinate
fiecrui candidat. #oi ncepe prin a rspunde la fiecare dintre acestea.!
Al doilea candidat ncepu astfel0
*nt Drian DaBer. Din pcate, am primit informaiile i ntrebrile
dumneavoastr abia acum dou zile, deci trebuie s mrturisesc c n-am prea avut
timp s m ocup de ele n detaliu. %m fcut unele estimri referitoare la cifre i la ceea
ce cred c vrei s tii. *-ar putea s greesc, dar la urma urmei, asta nu e dect
prerea mea.!
;na dintre ntrebrile generale le cerea candidailor s-i descrie filo"ofia proprie
referitoare la deservirea clienilor# din mai multe puncte de vedere. (rau menionate mai
multe domenii importante# cum ar fi angajarea de personal# instruirea personalului#
msurarea calitii n raport cu productivitatea i aa mai departe.
,rimul candidat spuse0
$onvingerea mea este c...!
i continu prin a explica o parte dintre convingerile ei referitoare la deservirea
clienilor# cum ar fi0
$Angajaii din linia nti trebuie s re"olve problemele# nu s le arunce n ograda
vecinului.% $ac stai la ndoial * nu angajai4% $ac nu mergei nainte# o s-o luai
napoi.%
Al doilea spuse0
$Am alctuit pentru dumneavoastr o mic brour pe calculatorul meu de acas.
= rog s m scu"ai# dar n-am avut la dispo"iie o main mai puternic i o imprimant
laser# aa c nu arat prea bine. in pcate# am acces doar la o vec'e imprimant cu ace.
up cum vei vedea# am inclus cteva dintre c'estiunile pe care a vrea s le spun despre
deservirea clienilor. 2nt doar cteva dintre micile mele sloganuri.%
Acestea erau enumerate n broura lui0
$2erviciul oferit trebuie s merite ateptarea.% $Motivai-i pe angajai s le ure"e bun
venit clienilor dificili.% $MarAetingul e o filo"ofie# nu un departament.%
9a nc'eierea discuiei de o or# fiecare candidat mai avea la dispo"iie cteva
minute pentru a trage o conclu"ie. 5@en spuse0
$$red c snt candidatul ideal pentru acest departament i vreau s lucrez
mpreun cu dumneavoastr. Dup cuvintele directorului vostru e4ecutiv, pe care le-
am citit n cel mai recent raport anual al dumneavoastr, L-u cred c e4ist un loc
de munc mai interesant.M "neleg de ce a spus asta. %cesta este locul n care vreau
s fiu. # mulumesc pentru atenie.!
Brian spuse0
$+u am prea multe de adugat. Acum depinde n mare msur de dumneavoastr.
2nt sigur c snt doar unul dintre oamenii pe care-i avei n vedere. Am citit undeva cele
spuse de directorul dumneavoastr executiv0 B+u cred c exist un loc de munc mai
interesant.C )red c nu e prea departe de adevr i sper doar c voi avea oca"ia s lucre"
aici.%
!n afar de felul n care se exprimau candidaii# alegerea prea s fie o c'estiune de
$dat cu banul%. Amndoi aveau un nivel ridicat de aptitudini# experien i competen
te'nic.
2tilul lor de a vorbi trda ns o diferen dramatic ntre imaginile lor de sine.
,rimul candidat i pre"entase cu ncredere rspunsurile la fiecare ntrebare. Al doilea Fcare
avusese la dispo"iie acelai interval de timp pentru a se pregtiG i ceruse scu"e c nu
avusese timp suficient ca s se pregteasc mai bine. ,rimul i afirmase punctele de
vedere cu convingere; al doilea se scu"ase# spunnd c $asta-i doar prerea mea.%
9a momentul conclu"iei# primul se pre"entase drept candidatul ideal# ns nu se
proclamase cu arogan drept $cel mai tare%. Al doilea se considerase drept $doar unul
dintre oamenii pe care-i avei n vedere%# cnd de fapt era unul dintre cei doi finaliti.
in punct de vedere al informaiilor# vorbele fiecruia aveau aceeai valoare# ns
stilurile n care transmiteau aceste informaii erau total opuse. e exemplu# s lum n
considerare cele dou liste cu filo"ofia de deservire a clienilor. ,ractic# repre"entau acelai
lucru; ambele aveau sens i re"umau principii importante. Afirmaia $)onvingerea mea
este%# cu care ncepea lista lui 5@en# le accentua importana. (xpresia denigratoare cu care
ncepea lista lui Brian# $2nt doar cteva dintre micile mele sloganuri%# le micora valoarea.
Am recomandat s fie angajat primul candidat. umneavoastr pe cine ai
recomanda1
LaI N'ite este responsabil cu activitatea de instruire n vn"rile prin telefon ale
firmei ,acific Bell n )alifornia. up prerea ei# cuvintele noastre relev ceea ce credem cu
adevrat despre noi nine. (le joac rolul unui barometru care indic nivelul imaginii de sine.
/ imagine de sine proast devine o profeie despre sine care se va mplini. LaI spune0
$(ti tratat dup cum te compori. ac spui c eti BdoarC un responsabil cu clienii# spui
de fapt c nu ai o prere prea bun despre po"iia ta# iar clientul te trateaz ca pe o persoan
fr autoritate.%
LaI i nva pe elevii ei s evite un limbaj denigrator la adresa propriei persoane.
6esponsabilii cu clienii snt ateni la felul n care se descriu pe ei nii i i informea" pe
ceilali dac aud termeni nepotrivii. &e'nica ei $bnui n puculi% este deosebit de
eficient# n loc s-si supraveg'e"e doar cu atenie inadvertenele verbale# elevii pun cte o
moned de cinci ceni ntr-o puculi de fiecare dat cnd se njosesc pe ei nii. 3iecare
$clinc'et% le reaminteste ct de valoros este un limbaj care le sporete imaginea de sine.
e asemenea# LaI recunoate faptul c managerii joac un rol important. ,rin fiecare
comentariu pe care-l fac# ei l ajut pe un angajat s-i modele"e imaginea de sine. LaI
caut s-i de"vee pe manageri de comentarii ca0 $Avnd n vedere reali"rile tale de luna
trecut# nu m surprinde deloc c n-ai reuit s-i faci norma luna asta. +iciodat nu pot s
m 'azez pe tine.%
,oate c atunci cnd vei citi aceast fra" vei spune0 $ar care manager ar fi att de
nesbuit Fi de crudG s spun asemenea lucruri1% (i bine# o grmad. ,oate c'iar ai lucrat
pentru unul dintre ei.
;nul dintre cele mai importante scopuri ale lui LaI N'ite este s le arate
managerilor ei cum s-i laude si cum s-i mustre pe angajai. )nd cineva face bine un lucru#
ea le reamintete managerilor s evite laudele orientate pe personalitate# oferind# n
sc'imb# complimente orientate pe comportament.
!n loc s spun0
$(ti cu adevrat valoros pentru departamentul meu. (ti un om minunat i mi
face plcere s te avem aici%#
e bine s spun exact ceea ce au observat0
Aolene, te-ai descurcat e4celent cu ntrebarea acelei cliente. 2spunsul tu a fost
ct se poate de corect i, n plus, ai vorbit pe un ton atent, prietenos. %tt felul n care i-ai
ales cuvintele, ct i tonul vocii au fost de mare ajutor. %preciez cu adevrat felul n care i
faci treaba.!
LaI le reamintete managerilor ei c aprecierile de acest gen trebuie s fie
ntotdeauna sincere i oneste# n ca" contrar# asculttorul ridic steguleul rou i
desconsider cele au"ite# spunndu-i0
3irete# laudele nesincere vor avea ca re"ultat o subminare contraproductiv a
imaginii de sine. Apoi# lipsa stimei de sine se va manifesta ori de cte ori angajatul vorbete
cu clienii.
)nd dojenete un angajat# scopul managerului trebuie s fie acela de a modifica un
comportament nepotrivit# nu de a strica imaginea de sine a persoanei. LaI recomand
folosirea metodei $criticii de tip sandvi%. 8nformaia negativ trebuie $plasat% ntre dou
mesaje po"itive0
/errB, te descurci din ce n ce mai bine n ce privete contactarea clienilor.
De e4emplu, rspunsul tu la ntrebarea ultimului apelant a fost foarte corect. /onul
vocii ar fi putut fi mai prietenos i a vrea s mai lucrezi la asta la urmtorul apel.
"n ce privete corectitudinea, ine-o tot aa. .bserv c i-ai nsuit foarte bine
materialul te+nic de la cursul de instruire.!
/ri de cte ori vorbii cu dumneavoastr niv# v descriei reali"rile sau comentai
reali"rile altcuiva# evitai s folosii un limbaj denigrator.
Not succint
!e putei face acum&
umneavoastr nu sntei o persoan neglijabil din nici un punct de vedere.
escriei-v pe dumneavoastr niv# credinele i reali"rile dumneavoastr cu mndrie
i ntr-o manier po"itiv.
!n loc s spunei0
$2nt aici doar de cteva luni# dar felul n care vd eu lucrurile...%#
spunei0
"n ultimele cteva luni, am studiat totul cu atenie i felul n care vd eu
lucrurile...!
$M prind cnd cineva ncearc s m manipule"e. ,ot s-mi dau seama ce cre"i de
fapt despre mine.%
!n loc s spunei0
$esigur# asta-i doar prerea mea i s-ar putea s greesc# dar a spune c...%#
spunei0
$)red c...%
!n loc s spunei0
3u snt doar un recepioner, aa c probabil nu v pot fi de mare folos!,
spunei0
$(u snt recepionerul i mi face plcere s v ajut.%
!n loc s spunei0
$(u snt doar...%#
spuneiN
3u snt...!
$%P '.&,. 3 vorba de noroc! sau de eforturile dumneavoastr(
;n proiect condus de dumneavoastr tocmai s-a bucurat de aprecieri semnificative
din partea companiei-mam a firmei la care lucrai. Deful v spune c directorii v consider
$o tnr speran%. = ntreab0 $)um ai reuit1%
2punei cu voce tare0
$+u tiu nici eu. )red c am avut noroc. Am condus "eci de proiecte de acest gen i
cred c ntmpltor cineva l-a remarcat pe acesta.%
Apoi spunei0
%m muncit mult8 0a proiectul acesta am folosit informaiile primite din ultimele
cteva rapoarte i m bucur c a fost primit foarte bine. %m, de asemenea, o ec+ip
e4traordinar, care a contribuit enorm la reuita proiectului.!
)ine pare s fie angajatul cu un viitor mai luminos1 )ine are anse s se descurce la
fel de bine la urmtorul proiect de anvergur1
ac nu avei o relaie strns cu un medic i dintr-o dat avei nevoie de un doctor#
la cine vei apela1 ,utei lua legtura cu un serviciu de referin# cum este programul de mare
succes (s3)()*urse /ntrea' o asistent1, aflat la dispo"iia a aproape jumtate din populaia
2tatelor ;nite. ,utei suna la (s3)()*urse pe gratis# JU de ore din JU.
= tre"ii la ora M dimineaa cu un picior cuprins de spasme puternice. +u se vede
nimic * nu snt nici tieturi# nici lovituri * dar v doare att de tare# nct abia reuii s v
dai jos din pat. /are ar trebui s ncercai s adormii la loc# apoi s v tri pn la serviciu
i s vedei dac nu-i revine mai tr"iu1 2-l punei n ap cald1 2 mergei la un medic1
)are s fie problema1
;n telefon la (s3)()*urse v pune n legtur cu o asistent prietenoas i
profesionist# care v cere s-i spunei simptomele. (a folosete un program pe calculator
care o ajut s pun ntrebrile potrivite i respect un protocol medical strict. ,e ba"a
rspunsurilor dumneavoastr# i d seama c trebuie s fii supus ct mai repede unor
investigaii amnunite.
Asistenta v ndrum ctre camera de gard a unui spital din apropiere# v spune cum
s ajungei acolo i i informea" n legtur cu sosirea dumneavoastr. up consultaie#
v sun din nou ca s se asigure c la spital ai fost bine tratat. ac trebuie s mergei la un
medic ortoped sau la un alt specialist# v recomand un medic convenabil# care ndeplinete
criteriile dumneavoastr. 3irete# dac pn la vi"ita la propriul dumneavoastr medic snt
suficiente o aspirin i un bandaj# ea v va spune de la nceput acest lucru.
,entru spitale# programul (s3)()*urse este un instrument extraordinar de marAeting
i relaii publice. +u numai c le aduce pacieni noi# dar creea" o relaie pe termen lung
ntre spital i pacient. e asemenea# programul aduce mari beneficii comunitii. /ricine
poate primi pe gratis o evaluare profesionist i confidenial a unei asistente calificate.
F+umai medicii pot pune diagnostice.G
up cum v putei imagina# succesul acestui program depinde n mare msur de
asistenta care v rspunde la telefon. (ste competent din punct de vedere medical1 ,une
ntrebrile potrivite1 (ste amabil i nelegtoare1 = ofer rspunsurile potrivite1 ac
rspunsurile ei snt vagi sau par nesigure# e puin probabil c vei avea ncredere n ea sau
c-i vei urma sfaturile.
2pitalele care ofer programul (s3)()*urse n comunitile lor snt deosebit de
selective n ceea ce privete angajatele. 8nterviurile snt complexe i ncep cu o evaluare te-
lefonic. 9a urma urmei# dac o asistent nu se descurc ntr-o situaie presant# cum este
un interviu la telefon# ce va face atunci cnd o sun o mam agitat# care-i spune c are o
urgen medical n legtur cu copilul ei1
)nd managerul programului i cere unei candidate s spun care snt punctele ei
forte i punctele ei slabe# e preferabil s nu dea din col n col. 6spuns greit0
$,i# nu snt foarte sigur care snt punctele mele forte. )red c... mda# e greu de
spus. Am avut norocul s capt o slujb la Bellevue n +e@ WorA. Acolo te ntlneti cu tot
felul de ca"uri# tii. eci pot s spun c am trecut prin cele mai diverse situaii.%
6spuns corect0
$$ele mai importante dou caliti ale mele snt cele care-mi dau ncrederea
c pot lucra pentru dumneavoastr, n primul rnd, mi place cu adevrat s fiu de
ajutor celor n nevoie. De fapt, de asta am ajuns asistent medical. M atrage
ideea de a ajuta )>-1> de pacieni la telefon n fiecare zi, n loc de &1-'1 de pacieni
ntr-un spital, n al doilea rnd, am e4perien ntr-o gam larg de situaii medicale.
De la nceputul carierei, m-am ndreptat ctre instituia cea mai comple4 O i
aceasta a fost spitalul Dellevue din Man+attan. %colo am alctuit un program de
asisten medical e4traordinar i m bucur c am putut s joc un rol major n
reorganizarea departamentului.!
up spusele lui ,at 2tricAer# managerul programului (s3)()*urse de la spitalul &oledo din
/'io0
9mi place cnd oamenilor nu le este team s spun la ce se pricep. :ac spun& E6i, nu tiuF,
pro'a'il c le lipsete ncrederea n sine pe care o cutm. 6e de alt parte, dac snt egoiti sau
nfumurai, tiu c nu se vor ncadra 'ine n ec5ip.%
=iaa este ca un lung ir de interviuri. /amenii v evaluea" n mod constant *
nainte de a fi angajat# atunci cnd sntei propus pentru promovare# la momente de rs-
cruce i n cursul conversaiilor "ilnice. ac meritai ncredere# avei ncredere n propria
persoan. /amenii a cror prere v poate ajuta s reuii vor s cread n oameni care au
ncredere n ei nii.
(xist dou motive importante pentru a v acorda ncredere ori de cte ori sntei
mndru de propriile reali"ri0 F7G alii v respect pentru asta i FJG o meritai i vei avea
avantaje de pe urma acestui lucru.
+u v punei reali"rile pe seama $norocului%. /amenii nu respect acest tip de
rspuns. 8at ce ar trebui s spunei0
Mulumesc. %m muncit din greu i snt recunosctor pentru aceast
apreciere. 3c+ipa cu care am muncit m-a ajutat foarte mult.!
up felul n care reacionai fa de laude# ceilali v vor evalua drept o persoan
nfumurat# plin de o fals modestie sau care merit cu adevrat apreciere.
Al doilea motiv pentru a accepta complimentele pe care le meritai este si mai
important. )u toii rspundem la recompense# iar cele mai importante pot fi recompensele
pe care ni le oferim noi nine. Atunci cnd v spunei0
$M simt att de bine pentru c am cstigat acest premiu. Am muncit din greu i
acum cred c a meritat%# v consolidai propriul comportament care v-a adus succesul.
)u alte cuvinte# ncrederea pe care v-o acordai dumneavoastr niv determin o
apreciere imediat i satisfctoare a egoului i# n plus# stimulea" repetarea performanelor.
!n timpul examinrii candidailor la interviuri# am observat c folosirea repetat a
expresiilor de genul $eu am fcut% este un real de"avantaj. )nd un candidat spune0
$Am fcut asta i asta# am ctigat cutare premiu# am reorgani"at departamentul# am
reali"at o cretere a venitului de JJV...%#
cel aflat n faa lui s-ar putea s se ndoiasc de capacitatea persoanei de a lucra n
ec'ip i# de asemenea# de responsabilitatea 7..V pe care i-o asum individul n ceea
ce privete reali"rile unui ntreg departament. ( mult mai eficient s mpri meritele cu
ceilali i s nu ii totul pentru tine0
Departamentul nostru a nregistrat mbuntiri semnificative n timpul
conducerii mele. mpreun, am generat o cretere de ''? si, ca urmare, mi s-a
decernat premiul Managerul %nului. M-am simit e4traordinar8!
Bucurai-v pentru reali"rile dumneavoastr. )nd ceilali v ntreab# comunicai-
le * cu modestie * c succesul dumneavoastr este re"ultatul direct al unor eforturi
importante i al sprijinului celor care v-au ajutat. 8ar atunci cnd vorbii cu dumneavoastr
niv# avei grij s v recompensai i s reafirmai rolul pe care l-ai jucat n dobndirea
propriului succes.
Not succint
!e putei face acum&
)nd avei o reuit# recunoatei cu modestie rolul pe care l-ai jucat n reali"rile
dumneavoastr# att fa de dumneavoastr niv# ct i fa de ceilali.
!n loc s v spunei0
$+u neleg de ce au ales s-mi dea acest premiu. +-am fcut nimic special ca s-l
merit. ,ur i simplu am avut noroc%#
spunei0
-u m apreciez ntotdeauna suficient. %cest premiu este o dovad c
talentele i eforturile mele snt apreciate de ceilali. 3ste momentul s mi apreciez mai
mult propriile realizri.!
!n loc s spunei0
$,ur i simplu mi-au ieit bine o mulime de lucruri. Am fost destul de norocos ca s
g'icesc progno"a pentru anul viitor i# ce s ve"i# a ieit cam aa cum spera conducerea%#
spunei0
%m fcut prognoza pentru anul viitor pe baza e4perienei din trecut, am
inut cont de punctele de vedere ale conducerii, iar rezultatele au fost foarte
corecte.!
!n loc s spunei0
$Am avut noroc%#
spunei0
%m fcut planuri bune i am muncit din greu.!
$%P.'.&1. $eea ce ei nu tiu n-are cum s-i afecteze
= aflai n vi"it la nite prieteni i cineva vine cu ideea s jucai bridge. MarI
v ntreab dac vrei s fii partenerul ei.
2punei cu voce tare0
$Bine# pot s fiu partenerul tu# dar nu m prea pricep la cri. &e rog s m ieri dac
fac cumva greeli stupide. 2per c nu vom pierde din cau"a mea.%
Apoi spuneiN
Jrozav, +ai s jucm8!
!n ce ca" va regreta MarI c v-a ales ca partener1 !n ce ca" snt mai multe anse ca
jocul s fie amu"ant i antrenant1
!n foarte multe situaii# oamenii i construiesc o $plas de siguran% format din
scu"e# anticipnd c vor da gre. ac nu spunei nimic# snt anse ca oamenii s nu-i dea
seama c sntei nesigur de capacitile dumneavoastr. 2ingura persoan care v critic
sever reali"rile... sntei dumneavoastr niv.
=ara trecut mi-am propus s particip la trei meciuri de volei pe plaj. ,oate c
pentru dumneavoastr nu pare cine tie ce# dar pentru mine era o reali"are important# n
copilrie# n-am fost mare sportiv. +u participam de bun voie la evenimente sportive# iar
la liceu am reuit s-mi asigur o not de trecere la sport n calitate de conductor al
ec'ipei de gimnastic. ,rin urmare# sportul mi ddea un sentiment de nesiguran.
)u toate acestea# nu exist nici un motiv pentru care n-a putea fi un bun sportiv.
2nt nalt# bine proporionat i mi coordone" bine micrile. 2ingurul meu de"avantaj era
atitudinea nesigur.
3irete# mi-am atins modestul scop i am participat la cele trei meciuri de volei. M-
am simit foarte bine i am jucat onorabil. !n cursul celui de-al treilea meci# s-au apropiat de
noi doi frai# o fat i un biat# i ne-au ntrebat dac pot juca i ei. &nra# care avea vreo
J- de ani i se numea 2tacI# s-a alturat ec'ipei noastre. A intrat pe teren i a ntrebat0
$2ntei siguri c vrei s fac parte din ec'ipa voastr1% 3irete# de cele mai multe ori n-a
reuit s prind mingea# dar lipsa stimei de sine i ntrecea cu mult lipsa de ndemnare. e
fiecare dat cnd rata mingea# spunea0 $=ai# mi pare ru# nu m pricep deloc. ac vrei s
plec# spunei-mi.% A devenit de-a dreptul jenant s jucm cu ea# pentru c toi ne imaginam
c'inurile prin care trecea# tiind c probabil va rata mingea urmtoare.
Apoi i-a venit rndul s serveasc. +e-a pregtit imediat pe toi# spunnd0 $=a fi
ngro"itor. +ici mcar nu snt n stare s dau mingea peste plas.% Bineneles# nu a reuit.
(ra evident c nimeni nu-i artase vreodat lui 2tacI cum s serveasc# aa c am cerut o
pau" i i-am dat o scurt lecie. Membrii celeilalte ec'ipe# fiind oameni de treab# i-au dat
o a doua ans. 9a urmtoarea ncercare# 2tacI a reuit un serviciu excelent# pe care ec'ipa
advers n-a reuit s-l prind. A mai servit de dou ori foarte bine i am ctigat puncte de
fiecare dat.
,uteam s m pun n pielea ei fiindc n rarele oca"ii n care am fost implicat ntr-o
competiie sportiv ncepeam prin a-mi cere scu"e pentru slaba mea prestaie i m
denigram n mod repetat pentru jocul meu nendemnatic. 2tacI s-ar fi descurcat mult mai
bine * i eu la fel * dac# pur si simplu# am fi fcut tot ce ne sttea n puteri. +ici unul
dintre juctori nu era un expert la volei# iar lipsa ei de ndemnare ar fi trecut# practic#
neobservat dac nu ne-ar fi atras atenia asupra ei. Ar fi jucat mult mai bine dac# n loc s
ia n derdere capacitatea ei de a servi# ar fi spus0 $=rea cineva s-mi arate cum s in
mingea cnd servesc1 +-am mai fcut asta de mult.%
3acei ce avei de fcut aa cum tii mai bine# fr a le spune oamenilor c nu avei
o prere prea bun despre asta.
Not succint
!e putei face acum&
,robabil snteti cel mai nverunat critic al dumneavoastr. Mai bine bucurai-v de
tot ceea ce facei# n loc s spunei0
$)u siguran nu snt un artist# dar voi ncerca s fac o sc'i care arat cum va
funciona noul proces. 2per c vei reui s v dai seama ce vreau s spun# cu toate
m"gliturile astea oribile%#
spunei0
$a s fie mai clar, voi face diagrama noului proces.!
!n loc s spunei0
$+u m pricep deloc la gtit# dar mi-am "is s ncerc. M-am strduit s fac friptur la
tav. 2per s putei mnca fr s vi se fac ru%#
spunei0
*per c v va face tot atta plcere s mncati din friptura mea ct mi-a fcut
mie s-o prepar pentru voi.!
!n loc s spunei0
$+u m prea pricep la asta%#
facei aa cum tii mai bine# fr s v cerei scu"e ntruna.
$%P '.&5. Pen si *pencer aveau dreptate8
=orbii cu un coleg despre aspectul ordonat al departamentului dumneavoastr. (l
comentea" c "ona n care lucrai dumneavoastr pare ntotdeauna bine ngrijit * mult
mai curat dect a lui. 2punei cu voce tare0
$Aa mi place mie. ntotdeauna le spun celor de la administraie c vreau ca locul
sta s fie bine pus la punct. 3ac o treab bun. Aa i trebuie4%
Apoi spunei0
9tii, ai dreptate. .amenii mei se pricep foarte bine s pstreze ordinea. %i ceva
mpotriv s le transmit ceea ce ai spus( Mi-ar plcea s tie c nu snt singurul care
observ i apreciaz munca lor.!
)ine este managerul ai crui oameni vor pstra ordinea n continuare i vor depune
pentru asta un efort suplimentar1 )ine pare s aib probleme cu moralul# nu va fi capabil s-
i pstre"e oamenii# iar acetia nu vor lucra cu plcere pentru el1
!ntr-o vacan cu familia# m-am ntlnit pentru prima oar cu un lupttor
profesionist. ?a@A# un membru al ec'ipei de lupttori profesioniti 6oad Narriors# sttea
n acelai complex 'otelier ca noi. 9a cteva ore de la sosirea sa n staiune# toi copiii i
majoritatea adulilor de la complex erau la curent cu pre"ena lui. (ra uria# plin de muc'i
i cu siguran c a atras atenia tuturor prima oar cnd s-a ntins pe e"longul de lng
piscin# n slipul lui cu imprimeu leopard.
up ce am urmrit apropiindu-se de el un ir constant de indivi"i dornici de
autografe sau de fotografii# m-am instalat ntr-un e"long lng ?a@A i am nceput s citesc.
,robabil c nu m-a fi ae"at att de aproape de el# dar era unul dintre puinele locuri libere#
n jurul lui ?a@A era gol. )red c majoritatea se simeau la fel de jenai ca i mine s stea
acolo# ncercnd s nu se 'olbe"e la el.
at fiind vocea lui extrem de puternic i grav# era imposibil s-i ignori
conversaiile. (ra de neles c l abordau foarte puini# pentru c statura lui fi"ic era cu
adevrat impo"ant# ns muli copii se duceau drept la el si stteau de vorb fr probleme.
Majoritatea erau biei tineri i mi imagine" c muli dintre ei le spuseser prinilor0 $ntr-
o "i vreau s fiu i eu mare# puternic i musculos ca el.% M-a surprins cnd 7-am au"it pe ?a@A
vorbind cu aceti biei. =orbea extrem de po"itiv. +u le spunea bieilor0 $(ti un prpdit#
dar dac munceti din greu# poate ntr-o "i vei ajunge nalt si puternic ca mine.% 9e spunea c
erau deja puternici. )'iar dac veneau la el nite biei slbui# ca s-i cear un autograf# el
gsea de spus ceva po"itiv# care s sune ca un compliment. $Ai nite brae tare lungi. ,un
pariu c eti un basc'etbalist gro"av.%
up ce am ascultat mai multe asemenea conversaii# am prins curaj s-l aborde" i
eu. 8-am spus lui ?a@A ct de impresionat am fost de modul cum vorbea cu copiii si atunci
mi-am dat seama c o fcea n mod intenionat. Mi-a spus0 $( un lucru att de uor de fcut i
poate nsemna att de mult pentru putii tia.% +u numai c sub muc'ii aceia uriai se
ascundea o persoan binevoitoare# dar i ndruma pe biei n mod contient s aib o prere
bun despre ei nii.
?a@A a fost sincer impresionat cnd l-am felicitat pentru purtarea lui po"itiv fa de
copii. 2nt sigur c primete nenumrate laude i aprecieri referitoare la fi"icul lui# dar
bnuiesc c foarte puini oameni i spun c admir la el ceva mai profund dect aspectul
fi"ic.
Aceast conversaie cu ?a@A mi-a sc'imbat n ntregime prerea neautori"at despre
lupttorii profesioniti. ,n atunci# nu mai urmrisem niciodat de bunvoie la televi"or o
ntrecere profesionist de lupte. ac toi ceilali uriai snt la fel de sensibili# ateni si
po"itivi ca ?a@A# s-ar putea s devin un fan.
Len Blanc'ard i 2pencer :o'nson aveau dreptate4 2urprin"nd piaa editorial cu
cartea 8anager la minutA i alte lucrri ale lor# de acelai gen# ei au devenit susintorii
ideii $surprinde-i pe ceilali fcnd bine lucrurile%. Au afirmat# pe bun dreptate# c acesta
era unul dintre cele mai puin utili"ate i cele mai eficiente instrumente de management.
/amenii cu un limbaj po"itiv i aprecia" pe cei care merit# i asta n mod spontan#
n aceast carte se sublinia" ideea c dumneavoastr avei# de fapt# nu un auditoriu# ci dou0
dumneavoastr i oamenii care v ascult. Atunci cnd i ludai pe alii pentru
comportamentul lor# toat lumea are de cstigat# c'iar dac este vorba despre un lucru
mrunt.
(u locuiesc ntr-un cartier adorabil# cu case din lemn# lng 2eattle. ,entru a ajunge
pe strada mea# trebuie s cobori un deal lung i domol# cu o band central cultivat# care
ine aproape un sfert de mil. e-a lungul anului# plantele snt ngrijite i sc'imbate cu
altele# dup se"on. up scurta glorie a a"aleelor de un rou aprins# cineva plantea" o
sumedenie de panselue. )nd acestea se scutur# apar margarete. )ineva face mari eforturi
ca s se asigure c aleea cu flori arat ntotdeauna bine. +u se ntmpl de la sine. Acel
$cineva% este 2usan. in cnd n cnd# o observ pe femeia aceasta cum sap# tunde# taie i
plantea".
2nt sigur c majoritatea vecinilor mei au comentat ct de frumoas i de bine
ntreinut era aleea# ntr-o "i# m-am gndit c a sosit momentul ca 2usan s afle ct de
apreciat este munca ei. Am ncetinit maina# am cobort geamul i am spus0
=aci o treab foarte bun. /e vd de multe ori pe aici cum ai grij de flori.
3forturile tale snt rspltite@ florile arat ntotdeauna e4traordinar, i mulumesc
pentru c eti att de contiincioas n munca ta. "mi face mare plcere s vd
rezultatele ei de fiecare dat cnd trec pe aici.!
2e mbujora la fa# devenind asemenea florilor pe care le planta. )u un "mbet larg#
spuse0
8 'ucur c mi apreciezi munca. Gi mie mi place s o fac. 9i mulumesc c te)ai oprit. 8
simt foarte 'ine c ai o'servat.%
+u este singura care s-a simit bine. )nd facei cuiva un compliment# snt mari
anse s v simii la fel de bine ca persoana care l primete# n ca"ul lui 2usan grdinreasa#
clipa n care am v"ut cum "mbete i c se simte apreciat a nsemnat foarte mult pentru
mine. !n plus# m simt extraordinar ori de cte ori trec cu maina pe lng opera ei# tiind
c# probabil# se gndeste din cnd n cnd la comentariul meu. )nd vd c mbobocete un
nou rnd de flori# snt convins c am fcut un lucru bun ludndu-i munca.
)um o mare parte din munca mea de confereniar i consultant este dedicat
obinerii unui nivel nalt de profesionalism la telefon# snt deosebit de atent la oamenii
care se pricep foarte bine la asta. )nd o secretar rspunde la telefon pe un ton clar i
prietenos# am grij s aprecie" acest lucru. )nd un repre"entant al serviciului de relaii cu
clienii se ocup n mod profesionist de ntrebarea mea# i spun c a fcut o treab bun. !mi
place mai ales s le fac complimente acelor operatori telefonici care mi rspund la telefon cu
amabilitate# n special cei de la 'oteluri par ocai atunci cnd un oaspete i d osteneala s-i
laude. up convorbire# m simt la fel de bine ca i ei.
!n fiecare "i# investii un moment n $a-i observa pe oameni fcnd lucrurile bine%#
conform sugestiei lui Len i 2pencer. 2punei-le c ai observat acest aspect la ei i de ce
apreciai lucrul respectiv. = vei simi extraordinar * i ei la fel.
Not succint
!e putei face acum&
3acei complimente oamenilor i apreciai-i pentru c s-au descurcat bine# mai ales
atunci cnd nu se ateapt# n loc s v spunei dumneavoastr niv0
$)ineva face o treab bun cu pancartele alea de la farmacie. ,robabil c a studiat
caligrafia%#
spunei-le celor de la maga"in0
$ine face pancartele astea care snt peste tot n magazin( *e pricepe foarte
bine i a vrea s-i spun asta personal.!
!n loc s spunei0
$)opiii ei snt linitii i politicoi%#
spunei0
*e vede c ai avut mare grij de copiii ti. #orbesc att de politicos i de
inteligent cu toat lumea8!
!n loc s spunei0
$3iica mea mi e de mare ajutor n cas%#
spunei0
Draga mea, mi eti de mare ajutor n cas si apreciez asta.!
$%P. '.&7. %i vrsta pe care i-o dai

)opiii dumneavoastr# care snt deja mari# v invit n excursia lor anual la casa de
la ar. 2punei cu voce tare0
$Dtii# nu mai snt un copil. 2nt prea btrn ca s m mai bucur de astfel de lucruri.%
Apoi spunei0
. s ne distrm. Mi-ar plcea s mai sc+imb decorul i, bineneles, s fiu
mpreun cu voi.!
)ine d impresia c-i va tri restul vieii fericit# nconjurat de oameni care se bucur
de compania lui1 )ine are anse s ajung un btrn trist# deprimat i singuratic# ai crui
copii nu-l vi"itea" cu plcere1
/ persoan din public l-a ntrebat pe dr. +orman =incent ,eale# autorul crii Fora
gndirii pozitiveA, de ce la YJ de ani continu s in discursuri# n loc s se retrag linitit# ca
s se bucure de viaa pe care i-o crease.
:e ce$... D... s)i spun... de ce. 6entru c... n ciuda tuturor discursurilor... pe care le)am
inut... de)a lungul anilor... i n ciuda... tuturor crilor... n lumea asta mai snt nc oameni care
gndesc negativ@%
,ublicul s-a ridicat deodat n picioare i l-a rspltit cu un ropot de aplau"e.
)a membru al Asociaiei +aionale a =orbitorilor# am avut oca"ia s-i ntlnesc# s-i
ascult i s lucre" cu muli dintre cei mai celebri vorbitori din lume. !n 7YY.# la banc'etul de
acordare a premiilor asociaiei# care a avut loc n sala MarTuis a 'otelului Marriott din
Atlanta# soia mea i cu mine am stat la mas cu dr. ,eale i doamna ,eale. !n mod normal#
membrii acestei asociaii nu formea" un grup a'tiat dup celebriti# dar ei l-au nconjurat
pe dr. ,eale cu un entu"iasm nebunesc.
up cin# dr. ,eale a fost c'emat pe scen# ca s anune c prietenul lui i unul
dintre colegii notri# Mic'ael 3ranA# a primit ,remiul de (xcelen al )onsiliului asociaiei#
cea mai nalt distincie acordat pentru aptitudini oratorice i profesionalism. )nd a
fost anunat numele dr. ,eale# toi cei 7.-.. de vorbitori profesioniti# mbrcai n fracuri i
sclipind de bijuterii# s-au ridicat n picioare i au nceput s aplaude.
up pre"entare# eu i un alt vorbitor l-am ajutat cu grij pe venerabilul domn s
coboare de pe scen# n timp ce publicul continua s aplaude# nonagenarul s-a ntors ctre
mine i partenerul meu i ne-a spus# c'icotind0 $Artai de parc ai nsoi un cortegiu
funerar4% A fost singura referire la vrsta lui pe care a fcut-o n seara aceea * i cu siguran
c vorbea n glum.
Mai tr"iu# l-am ntrebat pe dr. ,eale cum reuete s se bucure de via la o vrsta att
de naintat. 6spunsul lui a fost foarte simplu0 $&rieste-i viaa i uit-i vrsta.%
Muli oameni i boicotea" fericirea vorbind despre vrsta lor. 2e pare c atingerea
vrstei de U. de ani declanea" un flux de exclamaii0 $!mbtrnesc%# care continu n
urmtorii U. de ani. e ce multe celebriti i ascund sau i falsific vrsta# de parc
faptul de a o recunoate le-ar micora respectul de care se bucur n oc'ii fanilor1 +u
contea" vrsta cronologic a unei persoane# ci atitudinea ei fa de vrsta.
!n dicionarul ,e'ster=s *int5 *e7 !ollegiate, cuvntul $tineresc% este definit n felul
urmtor0 $care nu a fost supus multor erodri.% ,ierderea tinereii este un proces de erodare#
ai crui autori sntem n mare parte noi nine. +e $u"m% propria imagine prin comentarii
denigratoare despre vrsta noastr naintat. 9e trimitem prietenilor de "iua lor cri potale
care i iau peste picior# dei s-ar vrea amu"ante. (fectul cumulat al tuturor acestor
comentarii este erodarea sentimentelor de tineree.
&ot aa cum n-are nici un rost s ne grbim propria ero"iune# de ce s ncurajm
sentimentul c $mbtrnete% al altcuiva1 = recomand s boicotai crile potale cu glume
denigratoare despre mbtrnire. ei au intenia s fie amu"ante# ele nu fac dect s
mbogeasc o contiin colectiv care privete mbtrnirea ca pe un proces negativ. )'iar
dac snt greu de gsit# cutai cri potale cu ajutorul crora s-i mbrbtai pe prietenii i
rudele dumneavoastr pe msur ce naintea" n vrst.
Not succint
!e putei face acum&
3olosii expresii neutre sau po"itive referitor la vrst naintat. +u erodai
vitalitatea# vorbind negativ despre mbtrnire.
!n loc s spunei0
$Am nceput s mbtrnesc# prul mi ncrunete# mi apar riduri i art ca o saco
vec'e%#
spunei0
M menin n form si art bine.!
!n loc s spunei0
$Dtii# la vrst mea# e prea greu s te distre"i. Btrnul meu trup nu m mai ajut%#
spunei0
0a vrst mea, prefer alte tipuri de distracii. 0a ce te gndeai(!
!n loc s spunei0
$M simt din ce n ce mai prost# mbtrnesc%#
spunei0
M simt bine.!
)A, M. )(8 )A6( 3/9/2(2) 98MBA:;9 ,/<8&8=
!D8 6(=8+ 6A,8
/amenii care folosesc un limbaj po"itiv i revin repede. 3irete# i ei se confrunt
cu dificulti# dar i revin imediat de pe urma lor. !nva din propriile experiene i devin
mai puternici. Ai observat vreodat ci oameni extrem de bogai au ajuns sraci lipii
pmntului o dat sau de mai multe ori1 +-au renunat. Au nvat din greeli# iar
revenirea a fost rapid i spectaculoas.
!n partea a doua a acestei cri# am discutat despre cercetrile fcute de dr. Martin
2eligman# legate de $stilurile explicative% i caracteristicile limbajului oamenilor optimiti i
pesimiti. Am examinat modul n care oamenii optimiti descriu evenimentele pozitive. )nd
lucrurile merg prost# ei folosesc stilul descriptiv opus. 2e concentrea" asupra unor
explicaii cu caracter specific# extern i temporar. ,esimistul consider c problemele snt
universale F$+u numai c situaia asta e dificil# dar ntreaga mea via e ngro"itoare%G#
interne F$( doar vina mea# snt un ratat%G i permanente F$9ucrurile nu merg niciodat aa
cum a vrea# iar acesta este nc un exemplu care o dovedete.%G
ac sntei un om cu un limbaj po"itiv# atunci cnd avei de-a face cu situaii
negative * sntei dat afar de la serviciu# nu sntei promovat sau copilul are probleme cu
coala *# nlocuii n mod contient explicaiile universale# interne i permanente cu unele
specifice# externe i temporare. )nd un optimist nu obine marea promovare# spune0
%m ratat promovarea asta i neleg de ce. nc nu cunosc foarte bine noul
program de prognosticare a inventarului i este esenial s nv s-l folosesc bine. 9tiu
c pot s fac acest lucru, odat ce am parcurs manualul de utilizare. %m avut multe
succese profesionale n trecut i tiu c m ateapt alte lucruri e4traordinare. *nt
foarte fericit c mi merge att de bine n celelalte privine. *nt sntos tun, relaiile
cu familia snt e4celente i am aptitudini profesionale foarte bune. 9tiu c snt pe
cale s avansez n carier i acum voi ncepe s m pregtesc pentru urmtoarea
avansare.!
( ct se poate de firesc s reacionai negativ atunci cnd lucrurile merg prost.
eseori# aa mi se ntmpl i mie. +u v ateptai s folosii n mod natural un limbaj
po"itiv. 3acei eforturi pentru a-l dobndi.
!n capitolele care urmea"# vei ntlni oameni care si-au revenit n urma unor
situaii de"astruoase. Au transformat falimentul# eecul personal# alcoolismul# depresia i
alte probleme mai mrunte n experiene po"itive. ,oate c i dumneavoastr v confruntrai
n pre"ent cu o sumedenie de probleme. 3olosii expresiile po"itive din capitolele urmtoare
i vei iei cu fruntea sus din orice situaie.
$%P ).&;. .are istoria se repet(
2ntei concediat. Avei dou pli restante la ipotec. 2oia v prsete. 2punei cu
voce tare0
$Dtiu de ce mi se ntmpl toate acestea0 snt un ratat.% Apoi spunei0
9tiu c dincolo de toate acestea e4ist o lecie important. $e pot nva de
aici(!
)ine este persoana care va abandona1 )ine este nvingtorul# care va nva lecii
valoroase din aceste situaii i va ctiga putere i nelepciune1
)um v-ai simi dac# la U. de ani# dup J. de ani de mari succese n afaceri# ar
trebui s-7 sunai pe tatl dumneavoastr i s-l rugai s v mprumute U.. de dolari... ca
s v putei declara falimentul1
9a mijlocul anilor E>.# Mic'ael Mc)affertI i-a abandonat cariera de vn"tor de
succes la 8BM pentru a-i ncepe propria afacere. 3irma lui# cu sediul n ,'iladelp'ia# asigura
service pentru calculatoare# mergea foarte bine i i-a adus profituri timp de apte ani. A
fost ac'i"iionat de o firm mai mare# iar preedintele companiei-mam a fcut cu Mic'ael
o nelegere care l-ar fi fcut bogat.
ar preedintele a murit. Atunci# Mic'ael i-a dat seama c nelegerea lor a fost pur
verbal. +oua conducere a companiei a decis s n-o mai respecte i lui Mic'ael i-au fost
refu"ate aciunile promise.
;milit# i-a fcut bagajele i s-a dus la )'icago# unde a condus cu succes o alt
firm de service# de trei ori mai mare# iar peste doi ani a plecat de acolo plin de bani.
8ernile din )'icago erau prea aspre pentru el# aa c Mic'ael# la vrsta de M- de ani# s-a
ndreptat ctre 2an iego# unde i-a cumprat o locuin de plaj# un 3errari de colecie i a
nceput o via minunat# fr nici un fel de griji. ar curnd s-a plictisit. Atunci un vec'i
asociat de afaceri i-a propus o nou afacere.
9ui Mic'ael i-a strnit interesul. (ra o oca"ie de a combina priceperea lui n
calculatoare cu faptul c oamenii vor dori ntotdeauna un acces mai uor la ct mai multe
informaii. A creat primul sistem electronic de ,agini Aurii i a perfecionat te'nologia# care
constituie i n "iua de a"i ba"a unei industrii n plin de"voltare.
Apoi partenerul lui s-a retras. Mic'ael n-avea nici o ndoial c afacerea va avea un
mare succes i s-a 'otrt s investeasc mai departe pe cont propriu. Di-a vndut automobilul
3errari i a cumprat un =ega din 7Y>J. Apoi a renunat la locuina de pe plaj. +u peste
mult vreme# fiecare cent pe care-l avea fusese investit n afacerea falimentar.
!n timp ce Mic'ael se afla n culmea disperrii# a fost agat de un $rec'in%. ;n
om cu bani i bun de gur s-a oferit s-i salve"e compania i s-l repun pe picioare...
contra unui procent de -7V din firm. A adus i ali parteneri# iar afacerea lui Mic'ael s-a
fcut "ob.
Mic'ael Mc)affertI a renunat la munc i s-a cufundat n cea mai neagr depresie.
+u avea nici un venit i tria pe credit. 2ingura cale era s se declare falit# dar nu-i putea
permite c'eltuielile cu tribunalul4 e data asta# cel care 7-a salvat a fost tatl su.
&imp de un an ntreg# Mic'ael s-a tot ntrebat0
$e ce eu1 )e s-a ntmplat cu banii mei# cu maina# cu viaa mea lipsit de griji1
)um se face c individul la bun de gur a dat totul gata1%
5ndul care-l obseda era0 $e ce mi s-au ntmplat mie toate astea1% up un an de
srcie# disperare i depresie# rspunsul s-a ivit dintr-o dat0 $,entru c am permis s se
ntmple.% (ra foarte simplu. +u lumea l fcuse o victim; el nsui i atrsese propriul
nenoroc. duse cre"are oamenilor nepotrivii# se purtase naiv# nu nc'eiase n scris
nelegerile importante i renunase la autoritate.
)edase controlul4 Asupra situaiei financiare a companiei i asupra propriului destin.
9sase s-i scape totul din mn# considernd c $lucrurile i se ntmpl%.
/ dat ce i-a dat seama ce lecie extraordinar primise# a trecut la treab. A citit
binecunoscuta carte a lui /g Mandino !el mai vestit vnztor din lumeA i a notat afirmaiile
acesteia pe nite cartonae0
%stzi ncep o via nou.
#oi persevera pn cnd voi reui.
#oi tri aceast zi ca i cum ar fi ultima.
#oi aciona acum.!
9e citea cu voce tare n fiecare diminea# seara nainte de a merge la culcare i de
mai multe ori n timpul "ilei.
Mic'ael i-a examinat $eecurile% din trecut i a tras nvminte din ele. 9e-a
condensat n $)ele "ece porunci pentru conducerea unei afaceri n devenire% i i-a luat
angajamentul c le va respecta# n 7YKM# de "iua 2f. ,atricA# a nfiinat o nou companie# pe
care a denumit-o# deloc surprin"tor# +emote !ontrol F)ontrol de la distanG# n momentul n
care scriu aceast carte# compania lui Mic'ael a cunoscut o cretere a venitului mediu
anual de 7MMV Fn ultimii apte aniG. ,e ba"a leciilor pe care le-a nvat din numeroasele
sale $eecuri%# a creat cel mai bine vndut pac'et soft@are din categoria sa# $&eleMagic%. )u
ajutorul acestuia# mii de ageni de vn"ri profesioniti din lumea ntreag au ansa s se
organi"e"e mai bine# s devin mai profitabili i s menin controlul# n sfrit# Mic'ael
Mc)affertI a devenit multimilionarul care merita s fie. in vila sa de pe rmul
oceanului# n el Mar# )alifornia# admir delfinii i pelicanii i se simte recunosctor c i-a
nvat leciile.
/amenii cu un limbaj po"itiv snt contieni c eecul este o parte vital a reuitei.
Atunci cnd spun0 $Am dat gre4%# folosesc un semn de exclamaie i continu cu0 $Di iat
ce am nvat.% nvinii spun doar $Am dat gre.% ,unct. up cum spunea =ince
9ombardi0
-u conteaz dac eti dobort la pmnt. $onteaz doar dac te ridici.!
Mic'ael Mc)affertI s-a ridicat din nou i a nvat lecii nepreuite din greelile lui.
+u v fie team de eecuri. = ure" s avei parte de multe i s nvai lecii
importante din fiecare.
Not succint
!e putei face acum&
)nd v confruntai cu un $eec%# ncercai s aflai ce lecii avei de nvat din
asta i cum putei progresa pe ba"a experienei trite.
!n loc s spunei0
$)e micare stupid4 )um am putut s-mi risipesc economiile de o via i s
construiesc casa aia# ca s descopr pe urm c piaa e n cdere1 2nt un ratat fr
speran%#
spunei0
-u merit s pui toate oule n acelai co i aceast investiie n-a avut
un profit bun. %m nvat ns nite lecii valoroase i n-o s-mi mai asum din nou
un asemenea risc fr a m informa mai nti.!
!n loc s spunei0
$Acesta este al patrulea interviu la care m duc i nici de data asta nu m-au sunat i
nu mi-au scris nimic. ,robabil c snt un ratat%#
spunei0
*e pare c modul n care am abordat aceste interviuri n-a funcionat. En
lucru pe care l-am nvat este c ei nu m sun dup interviu. Poate ar trebui s iau
eu iniiativa i s pstrez cumva legtura cu ei. Dup urmtorul interviu, o s le
trimit imediat o noti de mulumire.!
!n loc s spunei0
$Am dat gre%# spunei0
Cat ce am nvat...!
$%P. ).&<. Pe jumtate gol sau pe jumtate plin(
&imp de cel puin cinci ani# ai lucrat n strns colaborare cu un director
influent din organi"aia dumneavoastr. ,roiectul dumneavoastr curent este extrem
de important pentru propriul viitor# iar directorul v-a fost principalul $antrenor% i
susintor. = c'eam la el n birou i v anun c a acceptat un alt post# la o
organi"aie de frunte din domeniul dumneavoastr. 2punei cu voce tare0
$Acum ce m fac1 (l crede n mine i m susine la acest proiect# dar acum
pleac. 6mn complet singur. =a trebui s-o iau de la capt cu altcineva. ( un
de"avantaj major.%
Apoi spunei0
De vreme ce pleac, voi continua colaborarea noastr, fiindc va rmne un
contact valoros din afara companiei. 9i voi reui s creez o relaie bun cu cel care-l va
nlocui. 3ste o sc+imbare interesant.!
)are persoan se va simi deprimat i va ajunge s bat pasul pe loc n cariera
sa1 )ine se va adapta cu uurin situaiei i va explora noile mprejurri1
!n lumea publicisticii# cel mai important om de contact al unui autor este
redactorul. (l este persoana care crede n scriitor i sprijin de la bun nceput proiectul
crii. 6edactorul negocia" avansul cuvenit autorului i multe alte elemente eseniale
ale contractului. / dat ce editorul s-a angajat s publice cartea# autorul l consider
pe redactor purttorul su de cuvnt; el discut cu oamenii de la publicitate# promovare
i vn"are.
6edactorul care a susinut apariia primei mele cri# 65one 6o7er /6uterea prin
telefon1, a iniiat i proiectul celei de fa. )nd manuscrisul era pe jumtate gata# m-a
sunat s-mi spun c acceptase un post la o alt editur.
6eacia mea imediat a fost0
$,oate c pentru ea e un progres important n carier# dar pentru mine e un mare
mare de"avantaj4 =a trebui s-o iau de la nceput i s lucre" cu un redactor pe care nu-l
cunosc. ,oate c nici n-o s-i plac ce scriu. ac nu se ocup de carte si-i las pe cei de
la vn"are s-o ignore1%
Dtii vec'ea "ical0 pa'arul poate fi pe jumtate gol sau pe jumtate plin# n
funcie de cum l privii. (u m uitam la pa'arul meu i vedeam riscuri# posibile
de"avantaje i numai probleme.
2per s nu credei c pentru mine# sau pentru oricine altcineva# limbajul
po"itiv este un lucru simplu. ( nevoie de atenie i de un efort continuu# concentrat. 9a
cinci minute dup ce au"isem $vestea proast%# m-am ridicat de la mas# m-am dus la
fereastra biroului meu# am privit rul si copacii i m-am forat s spun0
$e veste minunat8 %cum am un aliat puternic la o alt editur. $nd m voi
ntlni cu noul meu redactor, i voi LvindeM cartea mea, ca s fie entuziasmat de la bun
nceput, n loc s-i prezint o idee general, o s-i art e4act despre ce e vorba n aceast
carte. *i cum are o perspectiv proaspt, probabil c mi va oferi o mulime de idei
promoionale.!
)nd privesc n urm# mi dau seama c plecarea redactorului meu mi-a desc'is
nenumrate posibiliti. ,a'arul era pe jumtate plin * i pe cale s se umple.
)nd sntem confruntai cu o situaie care repre"int o sc'imbare fa de ceea ce
sntem obinuii i fat de ceea ce am planificat# cei mai muli dintre noi tind s vad mai
nti partea negativ. eseori i eu fac la fel. &rucul este s v dai seama c faptul de a vedea
mai nti partea $pe jumtate goal% a pa'arului nu nseamn c acesta este singurul mod n
care l putei privi.
A vedea pa'arul pe jumtate plin este o aptitudine care se nva. +u v simii
descurajat dac nu se ntmpl imediat sau n mod natural. 3olosii fora limbajului pentru a
ntoarce lucrurile n favoarea dumneavoastr.
3ii vigilent. /ri de cte ori ncepei s gndii sau s spunei celorlali $Asta e o
veste proast pentru c...%# oprii-v i nlocuii fra"a cu $Asta e o veste bun pentru c...%
+u putei exploata oportunitile dac nu le vedei. Antrenai-v s vedei partea bun#
folosind metoda $completea" locurile libere%. 2trduii-v s gsii o continuare a fra"ei0
$Aceast situaie are si o parte bun# iar eu m voi concentra asupra ei. (ste o veste foarte
bun# pentru c...%
Not succint
!e putei face acum&
6eformulai reaciile negative la sc'imbrile neateptate i spunei0 $Aceasta e o
veste extraordinar# nseamn c...%# apoi cutai posibilele consecine po"itive.
!n loc s spunei0
$+-am fost promovat; ce veste ngro"itoare4%#
spunei0
--am fost promovat i asta-i o veste bun, pentru c astfel mi voi putea
e4tinde orizontul. #oi da cteva telefoane i voi vedea n ce fel calitile mele pot fi de
folos unei alte firme. %tunci voi avea o idee mai bun privind situaia mea aici.!
!n loc s spunei0
$9a naiba# vn"area noastr a euat. Acum trebuie s-o lum de la nceput%#
spunei0
Dine, cumprtorul s-a rzgndit. M bucur c s-a ntmplat acum i nu n
ultimul moment. %sta nseamn c putem s reevalum situaia de pe pia i s ne
asigurm c strategia noastr de preuri este cea mai potrivit n prezent.!
!n loc s spunei0
$Maina n-o s fie gata pn la prn"# aa cum mi s-a promis. Asta mi d tot
programul peste cap%#
spunei0
$um maina n-o s fie gata pn la prnz, voi profita de ocazie ca s m duc
pe jos la biblioteca din apropiere. --am mai fost acolo de-un veac. 3 bine c
planurile mele s-au sc+imbat.!
!n loc s spunei0
$,revd c sc'imbarea asta va avea consecine extrem de neplcute%#
spunei0
Prevd c sc+imbarea asta va avea consecine ct se poate de pozitive.!
$%P. ).'>. -umai de-a fi . . .
,articipai la ntrunirea anual a asociaiei dumneavoastr profesionale i# citind
programul cu atenie# vedei c la ceremonia de premiere de mine sear trebuie s fii
mbrcat de gal. 2moAingul dumneavoastr atrn acas# n dulap.
2punei cu voce tare0
$+umai de-a fi citit programul cu mai mult atenie nainte s-mi fac bagajele. e ce
nu planific niciodat dinainte asemenea lucruri1 / s art complet deplasat.%
Apoi spunei0
. s vorbesc la recepie, s vd dac pot nc+iria de undeva un smoIing. Data
viitoare voi avea grij s citesc materialele cu cteva zile nainte de ntrunire.!
)ine d impresia c se va simi mi"erabil la ceremonia de premiere i s-ar putea ca anul
viitor s repete experiena1
/ operaie de bIpass coronarian v poate face s v oprii puin si s v gndii.
,entru un prieten de-al meu# aceasta a declanat i o sumedenie de regrete0 $+umai de-a fi
...% ,uin trecut de U. de ani# acest brbat se concentrase exclusiv asupra carierei# acordnd
foarte puin atenie familiei i ignornd recomandrile obinuite privind alimentaia.
Aflat pe patul de spital# :errI continua s-i nire regretele0 $+umai de-a fi petrecut
mai mult timp cu copiii.% $+umai de-a fi evitat toate mncrurile alea pline de colesterol.%
$+umai de-a fi dus o via mai ec'ilibrat.%
ac-l au"eai vorbind# ai fi "is c-si scrie propriul epitaf# n ciuda operaiei reuite#
:errI mergea mai departe n direcia greit. )ontinua s regrete ceea ce fcuse i ceea ce
nu fcuse# n loc s se concentre"e asupra unor noi ci i s-i propun s-i
mbunteasc viaa.
2c'imbarea lui :errI a nceput atunci cnd a renunat la afirmaiile $+umai de-a
fi...%. A fost de acord s elimine din vocabularul lui aceast expresie negativ# iar familia i
prietenii l-au ajutat# ntrerupndu-7 ori de cte ori ncepea s spun $+umai de-a fi...% n
curnd# :errI a nceput s spun0 $+u m-am bucurat de familia mea att ct a fi meritat# iar
acum voi sc'imba situaia.% $+-am dat atenie la ceea ce mnnc# iar acum trec la o
alimentaie sntoas# 'rnitoare.% $Am dus o via lipsit de ec'ilibru# iar acum m
strduiesc n mod contient s-mi cree" o via ec'ilibrat.%
!n "iua de a"i# :errI este un om nou. +u doar datorit operaiei pe inim. $/peraia% lui
verbal a jucat# la rndul ei# un rol important. +u ai nevoie de ajutorul medicului ca s elimini
din vocabular regretele de genul $+umai de-a fi...%
)nd au"i pe cineva folosind expresia $+umai de-a fi...%# de obicei poi fi sigur
c este orientat asupra trecutului. &riete cufundat n regrete# preocupat de ceea ce nu
poate fi sc'imbat. Momentul potrivit pentru a vorbi despre un trecut regretabil este atunci
cnd faci o anali" retrospectiv a ceea ce ai greit# pentru a mbunti lucrurile.
!n cltoriile mele# au fost situaii n care bagajele mi s-au pierdut sau au sosit cu
ntr"iere# iar odat c'iar am urcat pe scen n tenii i blugi. Atunci a fi dorit s-mi fi luat
bagajul cu mine n avion. Mi s-a ntmplat i s alerg de la poarta B-l la poarta (-MJ cu
geamantanul n mn# ca s prind avionul care pleca n cteva minute# i s-mi doresc s nu
fi avut cu mine dect servieta# n ambele situaii# ar fi fost uor s cede" regretelor.
!n loc s m gndesc la trecut i s regret ceea ce fcusem# am folosit aceste
experiene ca s m concentre" asupra viitorului0 $)nd mi dau la bagaje vali"ele# cu toate
costumele de afaceri# risc s le pierd; cnd le iau cu mine# m simt copleit. Aadar# ncepnd
de acum# o s gsesc o soluie mai bun.% 2oluia mea a fost s dau totul la bagaje# inclusiv
noul costum pe care aveam de gnd s-l port pe scen. ,e drum# port un alt costum# pe care-l
pot folosi la pre"entare# dac mi se pierd bagajele. )a nclminte# port nite pantofi sport
negri confortabili i mi iau cu mine un marAer negru. 9a nevoie# pot s nnegresc repede
banda alb i m aleg cu nite pantofi perfect acceptabili.
ac un agent de vn"ri pierde la limit concursul regional de vn"ri# poi s-i dai
seama ce anse de cstig are n viitor dup modul n care i descrie nfrngerea. !n ca" c
spune0 $ac a fi vndut cu -V mai mult# n ianuarie a fi fost la Acapulco. )e g'inion%#
ansele snt slabe. ac spune0 $Am fost la doar cinci procente distan i snt sigur c pot fi
cu -V mai eficient dac mi aleg clienii cu mai mult atenie. ata viitoare voi fi mai
productiv%# tocmai ai au"it vorbind un nvingtor.
Aceeai expresie $+umai de-a fi...% este des folosit de manageri# negociatori i
ali profesioniti care nu reuesc niciodat s-i reali"e"e ntregul potenial. e fapt#
majoritatea celor care spun0 $+umai de-a fi...% probabil c i pun singuri bee-n roate# n
orice domeniu * de la vn"rii la creterea copiilor.
6enunai la orientarea negativ ctre trecut# plin de regrete# eliminnd din
vocabularul dumneavoastr expresia $+umai de-a fi...% nlocuii-o cu o afirmaie po"itiv#
orientat spre viitor# cum ar fi $ncepnd de acum# voi...%
Not succint
!e putei face acum&
)oncentrai-v atenia * i limbajul * asupra a ceea ce vei face pentru a v modela
viitorul n sens po"itiv. +u v mai gndii la trecutul care nu mai poate fi sc'imbat# vorbind
despre ceea ce ar fi putut s fie.
!n loc s spunei0
$ac a mai fi pstrat civa ani Mustangul la# l-a fi vndut pe o grmad de bani# ca
pies de colecie%#
spunei0
Data viitoare cnd voi cumpra o main a crei valoare poate s creasc, voi
e4amina situaia de pe pia nainte s o vnd.!
!n loc s spunei0
$,oate c am fi putut avea o familie adevrat dac m-a fi concentrat mai mult pe asta
nainte ca soia mea s fac 'isterectomie. Acum e prea tr"iu%#
spunei0
#reau n continuare s avem o familie. Putem s vorbim cu ageniile de
adopie, s vedem dac putem nfia un copil.!
!n loc s spunei0
$+umai de-a fi...%#
spunei0
"ncepnd de acum, voi...!
$%P. ).'&. * o iei de la nceput
=iaa dumneavoastr a luat-o pe o pant negativ. Mai nti ai fost concediat# apoi
v-ai apucat de butur# iar n cele din urm csnicia vi s-a destrmat. 2punei cu voce tare0
$+-ar fi trebuit s intru n ncurctura asta. Dtiu c lucrurile se pot mbunti# dar
nu tiu de unde sau cu ce s ncep.%
Apoi spunei0
"mi voi sc+imba viaa. #oi ncepe s fac ca lucrurile s mearg mai bine c+iar
de astzi, din acest moment. -imeni altcineva nu o va face n locul meu. #oi trece la
fapte.!
)ine d impresia unei persoane care va atepta la nesfrit s se ntmple ceva# apoi
se va ntreba de ce nu s-a ntmplat nimic1 )ine va trece la fapte i se va ndrepta n direcia
cea bun1
,entru $&om%# totul se reducea la un singur adevr0
(ciunea i poate aduce gndirea corect, dar gndirea, de una singur, nu ndeplinete aciunea
corect.
)nd ajungi ntr-o fundtur# nu e suficient s te gndeti c va fi bine. &rebuie s faci
ceva. 8ar pentru &om# aciunea cea mai eficient a fost s-i sc'imbe limbajul.
9-am ntlnit pe &om pe cnd locuiam la =enice Beac'# n )alifornia. Majoritatea
celor care au au"it de =enice cred c este o comunitate ic# $artistic%. Muli productori de
filme# artiti celebri i rebeli din BeverlI ?ills se mut acolo pentru a fi nonconformiti.
ar =enice are i o alt latur0 personajele 'ippie care n-au trecut niciodat de anii
EP.# locuiesc n case drpnate i conduc maini vec'i# pictate n stil psi'edelicFAici0 cu efecte
de lumino"itate i culoare aparte. F+. red.11. !i duc existena alturi de o comunitate violent
a consumatorilor nverunai de droguri. 8at locul unde $s-a dat la fund% &om. (ra omer#
falit# locuia ntr-o ma'ala i se tra de la o sticl de vin la alta# de la o pastil la alta. Di-a dat
seama c era alcoolic abia cnd a ajuns la pmnt# fi"ic i emoional.
=iaa lui &om a nceput s se sc'imbe atunci cnd a cunoscut un membru al 2ocietii
Alcoolicilor Anonimi# care l-a $trt% la prima ntlnire. up toate aparenele# &om era un
ratat atunci cnd a nceput cele 7J etape ale procesului de recuperare# caracteristic
programelor din ntreaga lume ale acestei societi.
+oii lui prieteni $treji% i-au oferit sprijin i credin. 9-au ncurajat s adopte o
atitudine de $ateptare po"itiv%. 8-au spus s vi"uali"e"e viaa pe care i-o dorea# iar el s-a
conformat. 2-a strduit s se vad pe sine nsui ca pe o persoan responsabil# care nu mai
bea. +u era deloc sigur cum avea s reueasc; dar avea credina c urma s gseasc o
cale# dac se concentra asupra scopului# i nu asupra mijloacelor.
Apoi# ficatul lui &om a cedat. 8nternat la spitalul 2t. :o'n din 2anta Monica# sttea n
pat i reflecta. Dtia c vrea s reueasc# avea o atitudine de ateptare po"itiv# se gndea la
scopul lui# dar nu vedea nici o metod de a-7 reali"a. ,rivind n urm# &om a v"ut ederea
n spital ca pe o binecuvntare. Avea timpul# trea" fiind# s-si examine"e sentimentele. A
ajuns la conclu"ia c era propriul lui duman# i vi"uali"a un scop# apoi se lsa copleit de
sentimente de furie# care-7 mpiedicau s-l ating.
&om a avut o strfulgerare de inspiraie0 $Afirmaiile n-au nici o valoare dac nu
treci la fapte.%
,rin urmare# a nceput s acioneze, nu numai s gndeasc. A nceput s-i atearn
afirmaiile pe 'rtie0
3u, /om, ndrznesc s fiu prosper.! 3u, /om, vizualizez fr ncetare
succesul n tot ce ntreprind O i acionez pentru a-l atinge.! 3u, /om, resping, anulez
i m opun tuturor gndurilor legate de eec.!
-u m voi lsa niciodat copleit de eec dac dorina mea de a reui este
suficient de puternic i voi aciona pe baza acestei dorine.!
Apoi# c'iar acolo# la spital# a nceput s repete aceste afirmaii# din ce n ce mai
des. )urnd dup externare# &om i-a gsit o slujb. ;n nou prieten de-al su# care era un
vn"tor extraordinar# l-a ncurajat s urme"e o carier n vn"ri; prin urmare# &om a
nceput s lucre"e pentru o mic firm care vindea panglici de imprimant prin telefon. 2-a
mobili"at# a trecut la fapte i# treptat# a ajuns cel mai bun agent de vn"ri.
!n cele din urm# &om i-a dat demisia ca s-i desc'id propria lui afacere.
6epetndu-i n continuare afirmaiile# sttea ntins pe plaj i-i imagina o sal cu
U. de oameni care lucrau pentru el i fceau vn"ri profitabile# nceputul a fost modest0 se
tre"ea# mnca un bol cu cereale i ddea telefoane clienilor din micul lui apartament.
!n pre"ent# &om este preedintele unei firme care vinde panglici de imprimant la
jumtate dintre companiile 3ortune -..# fabric o linie de ec'ipamente de calcul de prim
calitate ntr-o unitate de producie avnd M.... de metri ptrai i are 7M. de angajai.
=n"rile anuale depesc 7- milioane de dolari. &om are o soie talentat# care-l iubete i-l
sprijin Fa cunoscut-o la programul 2ocietii Alcoolicilor AnonimiG# un bieel i o via
ec'ilibrat. )nd# la lucru# situaia devine tensionat# se recompensea" mergnd cu familia
ntr-o regiune ndeprtat din 8da-'o# unde are o csu rustic# fost proprietate a unei stele
de cinema celebre. up cum spune &om# $+u contea" de unde porneti# ci unde ajungi.%
,ovestea lui &om nu este singular. <eci de mii de oameni care duc o via la fel de
prosper ca el au pornit de la o situaie la fel de nefericit. &oi au ceva n comun0 nu
numai c s-au 'otrt s-i sc'imbe viaa# dar au trecut la fapte.
ac v aflai ntr-un moment dificil al vieii dumneavoastr# trecei la aciune#
ncepei prin a afirma * nu numai a gndi * ceea ce vrei s se adevereasc. 3olosii
puterea afirmaiilor i a cuvintelor rostite pentru a v ndrepta ctre succesul pe care l
meritai. 9ao &"i nu ne-a reamintit c trebuie s trecem la aciune# ci pur i simplu a scris0
$/ cltorie de o mie de mile ncepe cu un singur pas.%
Not succint
!e putei face acum&
)nd v aflai ntr-o situaie dificil# scriei-v afirmaiile# folosind un limbaj po"itiv#
apoi rostii-le cu voce tare. +u v mulumii s gndii# ci trecei la fapte.
!n loc s spunei0
$2nt predispus la eec. ;ite ce-am fcut din viaa mea4%#
spunei0
--o s m las copleit de eec dac dorina mea de a reui este suficient de
puternic i m mpinge la aciune.!
!n loc s spunei0
$M vi"uali"e" ca pe o persoan de succes# lsnd n urm toate neca"urile. ar
nu se sc'imb nimic%#
spunei0
%stzi trec la fapte. M ndrept ctre succesul pe care-l merit.!
!n loc s v spunei0
$2nt un ratat%#
spunei0
*nt un nvingtor.!
$%P. ).''.-e vom reveni
2ntei eful unui departament ameninat cu concedieri masive. &ocmai n momentul
n care subalternii dumneavoastr au nevoie de un sprijin emoional puternic i de
repre"entani eficieni# descoper c repre"entantul oficial al asociaiei lor sindicale a fugit n
Barbados cu o bun parte din fondul de pensii. ;n $comitet al angajailor% v convoac la o
discuie despre ce v re"erv viitorul.
2punei cu voce tare0
$+u tiu ce s v spun# oameni bun. 2tm prost i pur si simplu nu vd cum o s
ne descurcm.%
Apoi spunei0
"neleg nesigurana voastr i tiu c ne confruntm cu probleme mari. %m
mai trecut i nainte peste obstacole importante, aa c vom rezolva si aceast
situaie. *ntem o ec+ip puternic i ne vom reveni. 9tiu c vom reui s punem
la punct un plan bun ca s o scoatem la capt, muncind mpreun.!
)ine pare a fi managerul a crui ec'ip va trece la treab i va ncepe s nscoceasc
soluii1 !n care ca" situaia se va nruti# iar moralul oamenilor i productivitatea vor
scdea1
!ntr-o "i de vineri# pe la ora trei dup-amia"a# sosir responsabilii cu mutarea#
aducnd cu ei cutii de carton goale. 9ctuul se ndrept cu un burg'iu spre biroul vice-
preedintelui i se apuc s sc'imbe Iala. =estea se rspndi rapid.
Barbara 5rego era manager al departamentului de vn"ri prin telefon pentru House
of (lmonds F)asa migdalelorG# pe vremea aceea o filial independent a firmei &enneco. 2ub
conducerea ei# efectivul departamentului crescuse de la U la IJ de oameni ntr-un singur
se"on. )ompania descoperise c vn"rile de cadouri prin telefon ctre corporaii puteau
asigura comen"i foarte profitabile. ,rincipalul avantaj nu erau produsele vndute# ci
confortul. 3irmele care le trimiteau n mod tradiional cadouri clienilor n perioadele de
srbtori puteau s renune la cumprarea# mpac'etarea cadourilor i livrarea lor# apelnd
la House of (lmonds. &rimiteau prin pot sau prin fax listele cu adresele clienilor# indicau
ce tip de cadouri trebuia s primeasc fiecare dintre ei i ce urma s fie scris pe felicitri# iar
House of (lmonds se ocupa de restul.
2e"onul de vn"ri a fost scurt * din august pn n noiembrie# n acest rstimp#
departamentul a fost supus unei presiuni intense; domneau tensiunea i stresul. ,us n faa
unor probleme critice privind finanarea intern i a suferinelor cu care se confrunt orice
departament n cursul unei expansiuni cu -..V# Barbara a apelat la mine n calitate de
consultant; dorea s-i dau sfaturi pe probleme de management i s-i instruiesc ec'ipa de
vn"ri prin telefon# aflat ntr-o cretere rapid. ;nul dintre principalii susintori ai
departamentului n cadrul organi"aiei era un vicepreedinte care credea n calitile de
manager ale Barbarei. Apoi# c'iar n momentele cele mai dificile# acesta a fost destituit.
)nd biroul mentorului ei a fost eliberat# reacia Barbarei a fost s rspndeasc n tot
departamentul cuvntul $optimist%. A lipit afie pe toi pereii i a pus s se fac brelocuri
pentru fiecare angajat. &oate acestea conineau acelai cuvnt0 $/ptimist%.
Barbara 5rego voia s le reaminteasc subalternilor * precum i ei nsi * c erau
optimiti. =iaa are suiurile i coborurile ei# iar dac n-ar exista probleme sau suprri# ar
putea fi plictisitoare.
/amenii cu un limbaj po"itiv tiu c n momentele grele pot deveni mai puternici.
3irete# din cnd n cnd mprejurrile par s alctuiasc o conspiraie i s ne bage cu capul
la fund. !n asemenea condiii# e foarte uor s simi c te neci. )'eia este s-i aminteti c
obstacolele ne testea" curajul i ne ofer oca"ia de a iei din nou la suprafa# mai puternici
i mai nelepi.
eseori# cele mai dure mprejurri preced o ntorstur prielnic a evenimentelor.
(ste esenial s ne imaginm pe noi nine * i ec'ipa pe care o conducem# indiferent dac
este familia noastr sau un grup de colegi * cum nfruntm furtuna i ne ridicm deasupra
apei. Di imaginaia nu este suficient. =orbii despre asta. )uvintele dumneavoastr trebuie
s reflecte 'otrrea de a persevera# cu sperana c va fi mai bine.
Not succint
!e putei face acum&
)nd v au"ii descriind o situaie de"avantajoas ca pe un de"astru final#
reformulai-v descrierea# astfel nct s afirmai c v vei reveni i vei merge nainte.
!n loc s spunei0
$epartamentul meu a fost desfiinat# mentorul meu a fost concediat# iar cariera
mea e n cdere liber%#
spunei0
*nt suficient de optimist ca s ies din aceast situaie tulbure. %semenea
e4periene mi consolideaz talentele de manager.!
!n loc s spunei0
$,rietena mea cea mai bun s-a mutat pe )oasta de =est i m simt prsit. +u
tiu cum voi putea trece peste singurtate%#
spunei0
Mi-e tare dor de -icole, de cnd s-a mutat. %cum o s-o sun pe AudB i m
voi ntlni cu ea ca s-o cunosc mai bine. 9tiu c mi voi face noi prieteni.!
!n loc s spunei0
$Mi-am sucit tendoanele de la picior i doctorul spune c n-o s mai pot juca tenis
niciodat%#
spunei0
#oi avea grij de mine, pentru ca piciorul s mi se vindece rapid. %poi o s gsesc
un sport care nu-mi solicit att de mult picioarele.!
!n loc s spunei0
$2nt pierdut%#
spunei0
"mi voi reveni.!
$%P.).'). *-a teminat8
&ocmai v-ai ntors acas dintr-o vacan de dou sptmni. )nd descuiai ua de
la intrare# observai c alarma antifurt a fost de"activat. 2ntei sigur c ai activat-o nainte
de plecare i v temei c s-ar putea s fi intrat cineva ct ai lipsit. 2punei cu voce tare0
$+u se poate4 ac am fost jefuii1 ,robabil c mi-au furat bijuteriile. Di dac au luat
calculatorul cu toate fiierele de pe 'ard disA1 ac mi-au luat agenda# atunci c'iar c am
ncurcat-o. )e m fac1%
Apoi spunei0
3 posibil s fi fost jefuii, aa c s verificm cu atenie toat casa. Dac lipsesc
lucruri de valoare, putem ncasa banii pe asigurri. :ai s facem un inventar
amnunit.!
)ine e cel mai bun candidat pentru un ulcer1 )ine ai dori s v fie prin preajm n ca"ul
unei urgene grave1
2te@ 9eonard se apropie de femeia de la g'ieul Hertz al aeroportului i ntreb0 $Ai v"ut
cumva un pui galben uria plimbndu-se pe aici1% Agenta i"bucni n rs i spuse0 $+u# pot s spun c
n-am v"ut.% 2te@ ntreb0 $,e unde ajung la lift1% 3emeia rspunse0 $9ift1 n acest aeroport nu
exist lift.%
2te@ 9eonard a fost fondatorul i constructorul celui mai mare maga"in de produse
lactate din lume# conform emisiunii +iple"=s Believe ;t or *ot. &om ,eters l-a fcut celebru n lumea
ntreag arunci cnd a descris tipul de servicii pe care 2te@ le ofer clienilor# n crile i
casetele sale video $(xcellence%. ,eters a afirmat0 $Am cutat desvrirea n lumea
ntreag# n toate ung'erele i ascun"iurile. ;nul dintre cele mai bune exemple pe care le-
am gsit a fost un maga"in de produse lactate din +or@alA# )onnecticut... maga"inul lui
2te@ 9eonard.%
2te@ urma s fie principalul vorbitor la o conferin pe teme de calitate pre"entat
de 3ranA ,erdue de la 6erdue !5ic3en F,uii ,erdueG. 3ranA organi"ea" o conferin anual
cu oaspei de seam# la care i invit cei mai importani clieni# furni"ori i membrii-c'eie
ai personalului. Aceast conferin urma s aib loc la Amelia 8sland# o staiune particular
aflat pe coasta 3loridei# n apropiere de :acAsonville.
)nd confirmase aranjamentele# 3ranA spusese0 $2te@# s nu-i faci griji cu privire la
nimic. e ndat ce cobori din avion# lng lift te va atepta cineva deg'i"at ntr-un pui
galben# uria. B,uiulC te va nsoi pn la limu"in. 2taiunea de pe insul este legat de
coast printr-un pod i se afl la o or de mers cu maina de aeroportul din :acAsonville.%
ar cnd 2te@ cobor din avion# nu-i iei n ntmpinare nici un pui. ,rin urmare# se
ndrept spre banda cu bagaje. up ce-i urmri pe ceilali pasageri cum i luau bagajele i
plecau# banda se opri si 2te@ i spuse0 $+-am gsit nici un pui# iar acum nu-mi gsesc nici
bagajele4 ?ainele# diapo"itivele# notiele# tot ce am e n vali".%
!n cele din urm# se 'otr s nc'irie"e o main# s se ndrepte ctre insul i s se
ocupe mai tr"iu de bagajele pierdute. )nd o ntreb pe agenta de la ?ert" ct va dura
drumul# ea i atrase atenia c e vorba de cteva ore. $)teva ore1 ar 3ranA ,erdue mi-a spus
c insula e la mai puin de o or de :acAsonville4% (a rspunse0 $( adevrat# dar nu sntem
n :acAsonville * 3lorida# ci n 2avanna' * 5eorgia4%
2te@ nelese dintr-odat c se dduse jos prea devreme din avionul ctre
:acAsonville# cnd acesta fcuse escal. Bagajul ajunsese fr el n oraul :acAsonville din
3lorida.
2e opri pentru un minut i reflect la situaia sa. Avionul avea s ateri"e"e peste o or
la :acAsonville fr el# pasagerii urmau s coboare i s observe un om costumat n pui n
sala de ateptare. Doferul limu"inei urma s-l atepte cu ncredere la captul scrii; la fel i
bagajele lui.
2te@ puse n aplicare propria reet pentru situaii dificile0 ncepu s rd i i spuse0
$2-a terminat4% +u mai avea nici un sens s se gndeasc la situaie sau la mprejurri; asta
nu l-ar fi ajutat dect s se nvinoveasc pentru faptul c se dduse jos prea devreme din
avion# i folosi timpul i energia ca s-l contacte"e pe 3ranA ,erdue# pentru a se asigura c
bagajele lui au fost recuperate. Apoi se ndrept direct spre insul cu o curs c'arter.
)nd 2te@ mi-a povestit aceast ntmplare# mi-a spus0 $,olitica mea este aceea ca
ori de cte ori n-am nimic de ctigat gndindu-m la stupiditatea unei situaii# ori de cte
ori se ntmpl ceva ru i toate planurile mele par s se fac ndri# s-mi spun0 $2-a
terminat.% Ssta e secretul meu pentru a face tot ce pot mai bine n orice situaie# n acest fel#
mi folosesc energia pentru a mbunti lucrurile. up cum s-a dovedit mai tr"iu# cursa
c'arter a ajuns pe insul la timp. Bagajele m ateptau la 'otel# am avut o poveste gro"av
de spus la conferina mea# iar programul a fost un succes.%
2fatul lui 2te@ 9eonard mi amintete de una dintre cele mai utile cri pe care le-
am citit n liceu. (ste vorba de binecunoscuta oper a lui ale )arnegie 0as gri#ile, ncepe s
trietiA. Autorul ei ne sugerea" un proces simplu# n trei pai# pentru a pune capt temerilor
i grijilor. Acesta este urmtorul0
7. 8dentificai exact ceea ce v ngrijorea" i rspundei la ntrebarea0 )are e cel mai
ru lucru care s-ar putea ntmpl n aceast situaie1
J. Acceptai $lucrul cel mai ru% ca pe o realitate. =i"u-ali"ai-7 de parc s-ar fi
ntmplat deja. / dat ce v acceptai cele mai rele temeri# nu e nevoie s v mai c'eltuii
energia gndindu-v c s-ar putea adeveri. eja s-au adeverit4
M. 6edirecionai energia pe care ai fi folosit-o ca s v ngrijorai astfel nct s
facei ceva util# care s v ajute s mpiedicai materiali"area temerilor dumneavoastr.
Am folosit aceast formul simpl ntr-o gam larg de situaii i am descoperit c
nu d gre niciodat. ?aidei s-o vedem la lucru n ca"ul lui 2te@.
-. !are e cel mai ru lucru care se poate ntmpla$ 2te@ ar fi putut s descopere c nu
existau curse c'arter disponibile i s-i dea seama c nu poate ajunge pe insul la timp
pentru conferin. Ar fi putut s rate"e conferina cu totul i s-l de"amgeasc pe prietenul
lui# 3ranA ,erdue. 9a rndul lui# i publicul ar fi fost de"amgit. 2te@ n-ar fi primit suma
cuvenit pentru discurs i poate c ar fi primit c'iar o penali"are. 2-ar fi ntors acas n
)onnecticut tiind c i-a de"amgit publicul i prietenul. ac 2te@ nu reuea s ajung#
3ranA ar fi v"ut probabil partea amu"ant a situaiei# ar fi ntreinut c'iar el publicul# iar
conferina ar fi mers nainte cu un alt program.
I. (cceptai lucrul cel mai ru% ca i cum s)ar fi adeverit. )u oc'ii minii# 2te@ l-ar fi
v"ut pe 3ranA ,erdue cum urc pe scen n dimineaa urmtoare# anunnd c 2te@ a
cobort n alt parte din avion i nu-i va putea ine discursul. /amenii ar fi murmurat
nemulumii i probabil c'iar ar fi fcut 'a" de mprejurare. ei era puin probabil# 2te@ ar
fi putut primi un telefon de la 3ranA# care l-ar fi certat c nu-i onorase angajamentul.
Ar fi avut 2te@ de suferit din punct de vedere fi"ic1 +u. )ariera lui ar fi fost
ameninat1 +u. Di-ar fi pierdut averea1 2igur c nu. Di-ar fi de"amgit prietenul i publicul
i ar fi suferit o pierdere financiar. Asta-i tot. Acceptnd acest lucru# 2te@ era dispus s
mearg mai departe * i s lase n urm incidentul.
K. (cum folosii energia pe care ai fi risipit)o cu gri#ile i facei ceva constructiv. (ste exact ceea
ce a fcut 2te@. A folosit telefonul# i-a aranjat plecarea cu o curs c'arter# l-a anunat pe 3ranA
i totul s-a terminat cu bine.
!n aceast situaie# aranjamentele erau att de complexe# nct o ntr"iere de cteva
minute ar fi dat totul peste cap. 2-ar fi putut ntmpla ca pilotul avionului s nu mai fie
disponibil puin mai tr"iu. Ar fi fost posibil s fi plecat acas. Micul aeroport neluminat de
pe insula unde urma s ajung 2te@ ar fi putut s fie nc'is pe timp de noapte.
ac 2te@ s-ar fi nvrtit pe aeroport# plngndu-i de mil i nvinovindu-se pentru
greeala lui stupid# $lucrul cel mai ru% ar fi putut deveni realitate.
5ndii-v de cte ori ai v"ut oameni care i risipesc energia# trecnd n revist de
nenumrate ori detaliile unei situaii negative n care se afl. Aa ceva nu poate mbunti
lucrurile * dar le poate nruti# n cel mai bun ca"# grijile i plngerile i fac pe toi cei
implicai s se simt vinovai. )nd v aflai ntr-o situate nefavorabil# acceptai
mprejurrile aa cum snt i folosii-v energia pentru a merge ntr-o direcie po"itiv.
Not succint
!e putei face acum&
)nd lucrurile par s se precipite ctre un final de"astruos# oprii-v i ntrebai-v0
$)are e cel mai ru lucru care se poate ntmpla1% Acceptai aceast eventualitate ca i cum
ar fi adevrat i spunei-v0 $Asta este; s-a terminat.% Apoi trecei la treab i folosii-v
energia pentru a crea un re"ultat po"itiv.
!n loc s spunei0
$2e pare c n-o s pot termina raportul la timp i mi-e groa" cnd m gndesc c
va trebui s-i spun asta efului# mi nc'ipui ce-o s-mi fac dac nu termin%#
spunei0
3 posibil s nu pot termina raportul la timp. $el mai ru lucru care se poate
ntmpla este ca eful s fie dezamgit i s m pun s stau aici pn trziu ca s-l
termin. --o s m dea afar, o s fie doar suprat. %sta-i tot@ s-a terminat. %cum m
voi ocupa de acele seciuni ale raportului care mi-au mai rmas, ca s-i pot arta
efului o structur bun.!
!n loc s spunei0
$)e g'inion4 M-am tiat la mn c'iar naintea campionatului de volei. +u pot s joc
i probabil c ec'ipa mea va pierde. / s fie numai din vina mea%#
spunei0
$u tietura asta la mn, nici nu se pune problema s joc volei. *nt cel mai
bun arunctor din ec+ip i s-ar putea ca ei s piard fr mine. %sta-i tot. $um nu
pot sa joc, o s-l antrenez pe 2on ca s devin mai bun la aruncare.!
!n loc s spunei0
$( ngro"itor i s-ar putea s fie si mai ru%#
spunei0
$+iar dac se ntmpl tot ce poate fi mai ru, n-o s mor din asta. %a c n-
are nici un sens s-mi fac griji. %sta-i tot@ s-a terminat. %cum voi face ceva ca s
mbuntesc situaia.!
$%P. ,. $3C $%23 =.0.*3*$ 0CMD%AE0 P.FC/C#
"i asum responsabilitatea
/amenii care folosesc limbajul po"itiv i asum bucuroi responsabilitatea. 2e
implic total n ceea ce fac. !n loc s dea vina pe alii# fcndu-i pe ei rspun"tori# se consi-
der stpnii propriului destin. +u snt nite victime i nu vorbesc de parc viaa lor ar fi
dirijat de mprejurri asupra crora n-au nici un control.
/amenii cu limbaj po"itiv modelea" mprejurrile. Atunci cnd acestea nu snt
favorabile# le sc'imb. )nd o situaie nu poate fi sc'imbat# i adaptea" reaciile la
mprejurri.
!n capitolele care urmea" vei face cunotin cu oameni care-i creea" propriul
destin# care snt cpitanii propriilor nave. (i aplic limbajul po"itiv att n situaii foarte
semnificative# de exemplu# n urma unui accident care las sec'ele# ct i n situaii aparent
lipsite de importan# ca atunci cnd snt $prea ocupai% ca s se relaxe"e cu o carte bun.
2ntei pe cale s aflai modul n care aceti oameni le arat celorlali * i lor nii * c snt
responsabili.
$%P ,.',. %vei grij pe cine artai cu degetul8
,rimii n grij un nou angajat# care dovedete un potenial excelent# ns pare nc
nesigur n legtur cu cteva proceduri de birou pe care i le-ai explicat de mai multe ori pe
parcursul instruirii. 2punei cu voce tare0
$M faci s m simt frustrat4 Hi-am explicat treaba asta de nenumrate ori i vd c
tot nu pricepi.%
Apoi spunei0
M simt frustrat atunci cnd nu ne nelegem unul pe cellalt. $e lucruri vrei
s-i e4plic mai clar(!
)are fra" are mai multe anse s ncuraje"e cooperarea1 )are dintre ele va
determina sc'imbri n msur s mbunteasc situaia1
Mama mea# (dit'# folosea o sumedenie de vorbe si gesturi familiare# care au sens
pentru mine i n "iua de a"i. )u oc'ii minii# nc o mai vd cum "mbea i arta cu degetul#
n copilrie# cnd mi gseam o scu" pentru c nu-mi fcusem temele# ea ntindea degetul
arttor de la mna dreapt# ndoia celelalte trei degete i arta ctre scu"a mea imaginar.
ac i spuneam c n-am putut s termin re"umatul unei cri pentru c maina de scris era
stricat# pe fa i aprea un "mbet larg i# cu o sclipire n oc'i# arta cu degetul arttor
vec'ea mea main de scris 2mit'-)orona# ndoind celelalte trei degete. (ra felul ei de a-mi
reaminti c trebuie s m concentre" asupra acestora# pentru c ele artau de fapt ctre mine.
egetul meu arttor nu indica dect obiectul responsabilitii mele imaginare.
Acest gest al ei era un indiciu c trebuie s descriu altfel situaia# n loc s spun0
$Maina de scris e stricat i nu pot s-o folosesc# aa c nu pot s termin re"umatul la
timp%.
,riveam celelalte trei degete i mi aminteam c trebuie s m concentre" asupra
mea i asupra propriului meu rol# spunnd0
$+u m-am gndit s verific dinainte maina de scris. 3iindc e stricat# disear o s-
mi scriu re"umatul de mn i mine o s repar maina de scris.%
=n"torii snt nclinai s se plng de clienii care nu cumpr0
$)rpnosul la nu e n stare s vad dincolo de pre. +ici mcar nu e-n stare s
priceap c pe termen lung ec'ipamentul nostru e mai avantajos i i ofer servicii mai
bune.%
!ncotro e ndreptat degetul arttor al vn"torului1 )tre client. )nd i
concentrea" atenia asupra celorlalte trei degete# lucrurile se sc'imb0
"nc nu l-am convins pe potenialul client c, pe termen lung, costurile de
operare snt mai importante dect preul de ac+iziie. #oi folosi o alt abordare ca s
scot n eviden acest aspect.!
ac rmne concentrat asupra degetului su arttor# singura soluie este s caute
un alt client. ,e primul l abandonea"# declarndu-7 nepotrivit# n realitate# el spune
urmtoarele0
$ac individul nu vede dincolo de pre# e vina lui. +u e destul de detept i oricum
nu merit s devin clientul meu4%
(ste mult mai productiv s v ndreptai atenia asupra celorlalte trei degete. +u ne
putem sc'imba cu adevrat clienii. ar ne putem sc'imba propriul comportament.
ac ne punem n gnd s-i sc'imbm pe ceilali# snt anse s devenim tot mai frustrai i
mai de"gustai de indivi"ii cu vederi nguste. )nd ne strduim s ne sc'imbm pe noi
nine# ne mbuntim te'nicile de vn"are i devenim tot mai eficieni.
=ec'iul obicei de a arta cu degetul este deosebit de relevant n ca"ul declaraiilor
emoionale0
$M scoi din srite4%
)'iar aa1 )ealalt persoan v oblig# mpotriva voinei dumneavoastr# s v
pierdei controlul i s o luai ra"na1
Am inut multe seminarii pentru profesioniti din departamentele de relaii cu
clienii# care au de-a face cu un flux constant de indivi"i plini de emoii. ,oate fi foarte
tentant s spun0
$+eciopliii tia m nnebunesc4 6idic tonul# njur i insinuea" c le-a fi
ncurcat conturile# c'iar dac eu n-am nimic de-a face cu ele. M supr ngro"itor4%
!n realitate# unii vi"itatori ridic tonul# njur i fac acu"aii nentemeiate. ar nu
nnebunesc pe nimeni. /amenii furioi se nfurie singuri# reacionnd la stimuli. +u e vina
celorlali.
ac v redirijai atenia ctre celelalte trei degete * ctre dumneavoastr *
situaia se sc'imb0
$nd vizitatorii ridic tonul i spun anumite cuvinte, m supr. /rebuie s
depersonalizez aceste situaii. Enele cuvinte i comportamente declaneaz n mine
aceste reacii. Pe viitor m voi strdui s-mi controlez reaciile cnd m confrunt cu
asemenea situaii.!
)nd ntlnii pe cineva care se descurc de minune cu oamenii suprai# observai
felul n care se concentrea" asupra propriilor reacii la stimulii exteriori. (l i ndreapta
atenia asupra celorlalte trei degete. )onfruntrile emoionale nu snt att re"ultatul aciunilor
celorlali# ci a modului n care reacionm la ele.
8ndiferent dac scopul dumneavoastr este s v gestionai propriile emoii sau s
comunicai o idee important unui elev# unui angajat sau unui client# concentrai-v asupra
celor trei degete care arat ctre dumneavoastr. A sc'imba persoana sau situaia ctre care
indic degetul arttor este mult mai dificil i mai frustrant. ar v putei modifica
ntotdeauna propriul comportament.
Not succint
!e putei face acum&
Atenie la degetul arttor4 /ri de cte ori v au"ii Fsau v vedeiG nvinovind pe
altcineva# concentrai-v asupra celor trei degete care arat ctre dumneavoastr.
!n loc s spunei0
$+u e n stare s neleag%#
spunei0
-u i-am e4plicat destul de bine acest lucru.!
!n loc s spunei0
$)lienii nu snt n stare s priceap c aceste creteri de preuri snt re"onabile i
justificate%#
spunei0
/rebuie s e4plic mai clar de ce au crescut preurile.!
!n loc s spunei0
$M-ai suprat pentru c...%#
spunei0
M simt suprat cnd...!
$%P. ,.'1. =olosii timpul pe care-l avei la dispoziie
Deful v ntreab dac ai v"ut articolul despre principalul concurent al firmei ntr-o
publicaie de specialitate. umneavoastr ai muncit din greu la un important proiect de
anali" i ai rmas n urm cu lectura. 2punei cu voce tare0
$+u# nu 7-am v"ut. e fapt# niciodat n-am timp s citesc publicaiile de specialitate
atunci cnd lucre" la un proiect important. ,ur i simplu nu reuesc s-mi termin toat
treaba i mereu primesc tot mai mult de fcut. +u tiu ce-o s m fac.%
Apoi spunei0
-u, de cnd m concentrez pe acest proiect nu mi-am planificat un timp anume
ca s citesc publicaiile de specialitate. %s vrea s vorbim despre prioritile noastre i
s m asigur c-mi planific timpul conform ateptrilor tale.!
)ine d impresia unei persoane care-i controlea" timpul1 )ine pierde timpul#
folosindu-l n mod ineficient1
+u e nevoie de un expert n administrarea timpului ca s afli c avem la dispo"iie
7.UU. de minute pe "i i -J-.P.. de minute pe an. 3elul n care folosim acest timp in de
alegerea fiecruia. ;nele persoane au o productivitate fenomenal i i ating ntotdeauna
scopurile ambiioase pe care i le propun. Alii reali"ea" foarte puine#
8ar cnd snt ntrebai de ce# rspund0 $+u am destul timp4%
)nd spunei0 $+u am destul timp% sau $+-am avut timp% susinei# de fapt# c nu v
controlai timpul. Ai putea reali"a mai mult dac vi s-ar da cteva ore n plus pe "i# dar cum
nu vi s-a acordat aceast raie suplimentar# nu putei face tot ce avei de fcut. +u este vina
dumneavoastr# sntei o victim a lipsei de timp4
/amenii care folosesc un limbaj po"itiv i asum responsabilitatea pentru reali"rile
i nereali"rile lor. 6eali"rile dumneavoastr reflect modul cum alegei s v folosii
timpul. Atunci cnd nu v atingei scopurile# nu dai vina pe lipsa de timp.
/dat# am mprit scena de conferine cu un medic speciali"at n tratarea
directorilor supui unui stres excesiv. Am vorbit amndoi la o conferin a directorilor de
vn"ri si marAeting din Buffalo# +e@ WorA. /amenii din public erau cu siguran stresai.
3ceau parte dintre cei care organi"ea" campanii publicitare# rspund de obiectivele de
vn"ri Fdeseori nerealisteG ale efilor lor# implementea" i administrea" sarcinile privind
vn"area.
!n pre"entarea sa de U- de minute# doctorul a relevat faptul c exist o singur
metod eficient de tratare a stresului. e fapt# el a folosit UU de minute pentru a ne spune
istorisiri antrenante i un minut pentru a prescrie remediul lui minune contra stresului0
Deseori snt c+emat s prezint cte un seminar de o zi ntreag despre
gestionarea stresului. Dar uneori grupul are un program ncrcat, aa c trebuie s m
limitez la o versiune de o jumtate de zi. $nd bugetul unui client este limitat, pot ine
un program de dou ore. -ici mcar un discurs-c+eie de o or nu este o problem.
*tudiez i tratez stresul de mult vreme i snt convins c am gsit soluia. De vreme ce
pn la sfrsitul programului meu mai snt doar cteva minute, vrei s auzii versiunea
ultracondensat( De fapt, vrei s aflai te+nica atotvindectoare, garantat &>>?,
care nu d gre niciodat n vindecarea sindromului stresului( Dac vrei s v stresai
mai puin, trebuie s avei mai puine ateptri. %sta-i tot. %sta-i tot ce se poate spune.!
/rict de tare suna a blasfemie reeta sa pentru marii ambiioi din public# medicul le-a
confirmat c era singura soluie valabil. 2tresul distructiv este re"ultatul unor ateptri
nerealiste. ac am gsi un ec'ilibru ntre ceea ce vrem s reali"m i ceea ce sntem capabili s
facem# nivelul stresului ar scdea foarte mult.
+u e ca"ul s v dorii mai mult timp. Asumai-v responsabilitatea pentru modul n care
v folosii timpul pe care-l avei la dispo"iie i recunoatei c tot ceea ce facei i tot ceea ce nu
facei reflect propriile dumneavoastr alegeri. Aducei-v aminte de aceast alegere# vorbind
despre timp ntr-un mod care afirm c st n puterea dumneavoastr s-l controlai.
Not succint
!e putei face acum&
(liminai expresiile care sugerea" c n-avei nici un control asupra timpului
dumneavoastr - c nu avei destul timp. Asumai-v responsabilitatea prin intermediul
limbajului.
!n loc s spunei0
$,ur si simplu n-am avut timp s termin# ncerc s m descurc# dar pur i simplu nu
reuesc. Am nevoie de mai mult timp%#
spunei0
"nc nu l-am terminat, mi respect prioritile, iar treaba aceasta am planificat-
o pentru sptmna urmtoare.!
!n loc s spunei0
$2lujba asta m nnebunete4 =or s fac de dou ori mai mult dect pot spera s reali"e".
+u pot s refu" atunci cnd mi dau o nou nsrcinare# altfel vor crede c nu snt suficient de
dedicat. 8ar eu simt c asta efectiv m epui"ea".%
2punei0
Muncesc mai bine atunci cnd nu snt att de stresat. Managerul meu poate c nici
nu-si d seama ce eforturi fac. #oi face o list cu proiectele la care lucrez i l voi ruga s m
ajute s-mi stabilesc prioritile, i voi spune ceea ce pot face n mod realist i i voi sugera ca
treburile cu o prioritate mai mic s fie date altcuiva.!
!n loc s spunei0
$,ur i simplu nu fac fa; n-am destul timp%#
spunei0
M voi descurca dac mi gestionez timpul i renun la proiectele mai puin
urgente.!
$%P.,.'5. -u conteaz ce vi se ntmpl, ci cum reacionai la aceasta
9ucrati la un proiect important i termenul de predare se apropie. ;n element-c'eie
nu e gata nc i e posibil ca proiectul s nu fie terminat la timp. 2punei cu voce tare0
$+u e vina mea.%
Apoi spunei0
3 responsabilitatea mea.!
)are fra" pare s vin din partea cuiva care i va asuma rspunderea pentru situaia
n care se gsete i va face tot ce-i st n putin ca s fie bine1 )are fra" aparine persoanei
care va da vina pe ceilali pentru situaia n care se gsete i nu va face mare lucru pentru a o
sc'imba1
+-am dat mna niciodat cu o persoan fr degete pn cnd l-am ntlnit pe N
Mitc'ell. ,rima dat am v"ut aceast persoan neobinuit la o ntrunire din 2Zn Antonio a
Asociaiei naionale a vorbitorilor. M-am simit prost de ndat ce l-am observat n 'olul
'otelului. Hintuit ntr-un scaun cu rotile i desfigurat de arsuri i cicatrice# era tipul de
persoan pe care# din cau"a nfirii sale# muli dintre noi ar fi nclinai s-o evite.
)nd l-am rev"ut peste cteva luni# la o alt ntrunire# tot nu mi-am adunat curajul
s-l aborde" pe $Mitc'ell%# aa cum i place s i se spun. M consider o persoan desc'is#
prietenoas# dar m tot gndeam ct de ciudat m-a simi dac a ncerca s-i strng mna
plin de cicatrice. in fericire# el a fost cel care s-a ndreptat spre mine i mi-a ntins mna.
Acum cunosc unul dintre cei mai frumoi oameni de pe ,mnt.
9a nceputul anilor E>.# motocicleta lui Mitc'ell s-a ciocnit n centrul unei intersecii
aglomerate din 2an 3rancisco cu un camion care transporta rufrie. &rectorii au v"ut cu
sufletul la gur cum re"ervorul de ben"in al motocicletei s-a desc'is i Mitc'ell s-a
transformat ntr-o tor uman# n "iua de a"i# singurele pri ale feei sale care nu au
cicatrice snt cteva fii subiri de piele care au fost protejate de cureaua ctii de protecie.
up operaiile de c'irurgie plastic# inclu"nd numeroase grefe pe cioturile degetelor
sale arse i o terapie fi"ic intensiv Fca s nu mai vorbim de lunile de suferine crnceneG#
Mitc'ell i-a revenit. Di-a luat brevetul de pilot de avion; a devenit cofondatorul firmei
=ermont )astings# 8nc.# o binecunoscut companie de prelucrare a metalelor# cu peste U.. de
angajai; a candidat pentru )ongres; s-a ntlnit cu preedini ai 2;A i cu membri ai
cabinetului; a fost primar al unui ora din )olorado; i s-a bucurat de o via social activ.
Apoi# n cursul unui "bor alturi de civa prieteni# micul avion pe care-l pilota s-a
prbuit. )a urmare# trupul ars# br"dat de cicatrice i desfigurat al lui Mitc'ell a fost
parali"at de la mijloc n jos.
,robabil v gndii c dup aceast nou catastrof s-ar fi putut da btut# ns el a
mers mai departe i a ajuns un vorbitor profesionist de mare succes# n scaunul su cu rotile#
Mitc'ell urc pe scenele celor mai mari ntruniri de vn"ri din America. A aprut la
emisiunile 2oda", Good 8orning (merica i *B! *ig5tl" *e7s, iar "iarele 2ime, *e7s7ee3,
Dmni, 6arade i 25e *e7 Lor3 2imes au publicat articole despre el.
Mitc'ell este vesel i productiv# cltorete prin toat lumea# conduce afaceri
imobiliare pe scar larg# are o csnicie fericit i un impact po"itiv asupra multor viei. )um
poate duce o via att de sntoas cnd are attea 'andicapuri# sau attea $probleme%1
-u am probleme!, spune Mitc+ell. 3 un cuvnt prostesc. *nt multe situaii n
care m confrunt cu mprejurri neobinuite, dificile. *nt pe deplin responsabil de
situaia mea din prezent. Desigur, oferul camionului cu rufrie a fost rspunztor
pentru accident din punct de vedere legal - iar eu snt responsabil. -u vreau s spun c
snt vinovat. *nt responsabil - snt capabil s rspund.!
Mitc'ell arunc o lumin cu totul nou asupra conceptului de $vin%. Muli dintre noi
nu reuesc s-si reali"e"e n via ntregul potenial i deseori dau vina pe alii. Avei prieteni
care dau vina pe prinii lor# pe sistemul educaional# pe un partener de afaceri necinstit sau
pe o mulime de alte motive1 Di dumneavoastr facei la fel1
/amenii cu un limbaj po"itiv recunosc c snt responsabili. )nd dm vina pe alii#
devenim mai slabi# n loc s ne mbuntim situaia# dm napoi. +u ceilali oameni si
mprejurrile ne mpiedic s naintm. +oi singuri ne punem piedici# prin reacia noastr fa
de ele.
Acceptarea responsabilitii nseamn s preluai controlul asupra vieii
dumneavoastr i asupra limbajului pe care-l folosii pentru a o descrie. up cum spune
Mitc'ell0 $+u contea" ce i se ntmpl# ci felul n care reacione"i la asta.%
Not succint
!e putei face acum&
Asumai-v responsabilitatea pentru situaia dumneavoastr din pre"ent i luai
'otrrea s mergei nainte# n loc s v risipii energia dnd vina pe mprejurrile din trecut.
n loc s spunei0
$,rinii mei nu i-au putut permite s m trimit la facultate# aa cum au fcut ai ti#
aa c n-am avut norocul s obin o diplom. Am fost nevoit s muncesc n timp ce tu mergeai la
coal. +imeni nu m va angaja ntr-un post bun. +u am ce s fac%#
spunei0
"nc n-am mers la facultate i am ctigat foarte mult e4perien practic n
diverse slujbe. %m de gnd s urmez cursuri serale i s nv pentru o diplom, ncepnd
din aceast var. Pn atunci, voi cuta slujbe n care mi pot folosi aptitudinile practice.!
!n loc s spunei0
$9una asta nu mi-am putut ndeplini norma# pentru c mi s-a stricat maina i n-am avut
cum s ajung la mai multe ntlniri. A fost la reparat o sptmn ntreag. +u e vina mea. +-am
avut ce s fac%#
spunei0
%m avut nite probleme neateptate cu maina, aa c o sptmn ntreag am
dat telefoane clienilor mei cu care n-am mai vorbit de mult vreme. Pe termen lung, cred
c acest efort va fi rspltit. Pe termen scurt, nseamn c n-am avut suficiente ntlniri ca
s-mi fac norma pe luna asta.!
!n loc s spunei0
$+u am ce s fac; e vina altcuiva%#
spunei0
3 responsabilitatea mea s sc+imb situaia.!
$%P.,.'7. Poi conta pe mine
( smbt diminea i dumneavoastr sntei la lucru# la un mare centru de
reamenajare a locuinelor. 2un un client al crui dispo"itiv de desc'idere a garajului nu
mai funcionea".
2punei cu voce tare0
$!mi pare ru# nu v pot ajuta. 2ecia de ec'ipamente se desc'ide abia la 7.. 2unai
mai tr"iu.%
Apoi spunei0
*ecia de ec+ipamente se desc+ide la &>. $a s v fiu de folos, mi-ar face
plcere s preiau mesajul dumneavoastr si s-l transmit celor de acolo. $um v
numii, v rog(!
)are dintre firme ofer mai mult ajutor1 ac ai fi client# pe care dintre ele ai
prefera-o1
9a al optulea rit al telefonului# am simit cum m cuprinde nerbdarea. /rgani"aia
Marriott se bucur de reputaia unor servicii desvrite# aa c m-am enervat cnd am v"ut
c operatorului de la 'otelul din Atlanta MarTuis i ia atta timp s rspund# n cele din
urm# dup al unspre"ecelea rit# rspunse cineva i mi fcu legtura la serviciul de
re"ervri. Am au"it un clic# apoi linite. 9egtura fusese ntrerupt4
Am sunat din nou# am ateptat nou rituri# am au"it clicurile apoi... pac4
A treia oar mi s-a rspuns repede. +-am mai cerut la re"ervri# ci cu directorul
'otelului. /peratorul m-a pus s atept n timp ce ncerca s-l contacte"e prin pager. up ce
m-a lsat s atept ceva mai mult de un minut# reveni ca s-mi spun c nu este disponibil.
,rin urmare# i-am spus s-mi fac legtura la re"ervri. Ai g'icit. )lic.
3r ndoial# ai trecut si dumneavoastr prin asemenea clipe de frustrare. e cnd
am scris 65one 6o7er, snt foarte atent la felul n care mi se rspunde la telefon * fie c e
bine sau prost. eseori numr apelurile si cronometre" timpul de ateptare.
9a a patra ncercare# operatorul mi fcu legtura cu directorul. Acesta m-a ascultat cu
atenie n timp ce-i povesteam ce mi se ntmplase. )nd i-am spus c voiam s re"erv un
apartament pentru familia mea i mi-era team c legtura avea s fie din nou ntrerupt#
mi-a spus0
Domnule Halt+er, n-o s v fac legtura. . s m ocup personal de rezervarea
dumneavoastr. %poi voi cerceta sistemul telefonic ca s vd de ce se ntrerupe
legtura. $nd sosii la %tlanta(
irectorul ar fi putut s-mi fac legtura la re"ervri# spernd c n-or s fie
probleme. 2-ar fi putut oferi s-mi ia numele i numrul de telefon i s pun pe cineva s
m sune ca s-mi fac re"ervarea. ar i-a asumat responsabilitatea i s-a ocupat personal de
acest lucru.
!n best-seller-ul S7im ,it5 t5e S5ar3s ,it5out Being Eaten (live /noat alturi de rec5ini
fr s fii mncat de viu1, autorul ?arveI MacAaI menionea" o mare parte din fra"ele pe
care le-a folosit n cursul extraordinarei sale cariere. 9undu-i un interviu pentru cartea de
fa# mi-a spus0
34ist un loc n lumea asta pentru orice om care spuneN LM voi ocupa de acest
lucru.M!
)nd avei de-a face cu oameni care spun $M voi ocupa de asta personal%# tii c ei
i vor asuma responsabilitatea pentru re"ultat. Asta nu nseamn c vor ndeplini ei nii
acea sarcin# ci c vor fi rspun"tori de ndeplinirea ei. irectorul 'otelului nu s-a dus la
calculator ca s introduc cererea mea de re"ervare. ar s-a asigurat personal c acest lucru
urma s fie re"olvat corespun"tor.
Not succint
)e putei face acum&
)'iar dac s-ar putea s nu fii cel care ndeplinete efectiv sarcina# asumai-v
responsabilitatea atunci cnd v oferii s ajutai pe cineva.
!n loc s spunei0
$+u v pot ajuta cu asta# va trebui s vorbii cu departamentul de relaii cu clienii%#
spunei0
Departamentul de relaii cu clienii v poate ajuta cel mai mult n aceast
c+estiune, o s v fac legtura la ei.!
!n loc s spunei0
$oar directoarea regional poate autori"a sc'imbarea regulilor. =a trebui s o
sunai%#
spunei0
Directoarea regional are autoritate n aceast privin. # voi da numrul ei, ca s-o
sunai direct.!
!n loc s spunei0
$+u e domeniul meu. =a trebui s gsii pe altcineva care s v ajute%#
spunei0
Pot s v fiu de ajutor transmind mesajul dumneavoastr celor de la secia
potrivit.!
$%P.,.';.%legei s pierdei(
;n loc de munc mult sub posibilitile dumneavoastr. =rei s v petrecei timpul cu
familia n @eeA-end i nu vrei s crai acas o serviet plin n fiecare sear. ;n prieten v
ntreab de ce nu v-ai ocupat n mod activ de avansarea dumneavoastr n carier. 2punei cu
voce tare0
$,ur i simplu n-am putut# tii cum e cu familia. A putea face mult mai mult# dar din
pcate cineva trebuie s stea cu copiii n @eeAend. Marge nu prea iese n cursul sptmnii i
vrea neaprat s joace tenis n fiecare smbt. 2e pare c nu prea am de ales.%
Apoi spunei0
%m ales ca pentru moment s m dedic familiei. M voi concentra mai mult
asupra carierei peste vreo trei-patru ani. #oi avea ntotdeauna o mulime de ocazii, iar
acum e timpul s fiu alturi de copiii mei, ct nc nu merg la scoal, mi place s-o mai
eliberez pe Marge n KeeIend. Muncete mult n cursul sptmnii, cnd eu snt la birou.!
)ine este fericit1 )ine se consider o victim a mprejurrilor1
;na dintre cele mai proaste vacane pe care le-am ndurat vreodat a fost una de dou
sptmni petrecute n paradis mpreun cu familia. Am stat la 'oteluri de lux# vremea a fost
perfect# iar plaja desvrit. )um de m-am simit att de mi"erabil1
2oia mea are doi copii din prima ei csnicie# ambii adolesceni. )u excepia vacanelor
de var i a unor "ile libere# locuiesc cu tatl lor# aa c din cnd n cnd snt pe post de tat
vitreg. ,entru aceast excursie# i-am invitat pe cei doi copii s-i ia cte un prieten de vrsta
lor n vacanta din ?a@aii. ,e lng cei patru adolesceni# am luat-o i pe fetia noastr de trei
luni# Lelcie# care nu ajunsese nc n fa"a de $dormit toat noaptea%.
,rin urmare# n cele dou sptmni# am dormit prost n fiecare noapte. M
tre"eam dimineaa i toat "iua nu fceam altceva dect s le reamintesc celor patru tineri
s nc'id frigiderul dup ce scot mncarea# s sting lumina nainte de a merge la culcare
i aa mai departe. 6areori mi respectau indicaiile.
,e msur ce timpul trecea# deveneam din ce n ce mai prost dispus# iar la sfrsit i-am
aruncat n fa soiei mele c niciodat n-am trit dou sptmni mai ngro"itoare. Am dat
vina pe cei patru adolesceni c ne-au dat peste cap excursia. Adevrul este c cei patru snt
nite tineri gro"avi# care se comportau absolut normal pentru nite puti de 7M-7U ani.
Lelcie e un copil extraordinar i a dormit la fel de bine pe ct ne puteam atepta de la orice
bebelu de trei luni. +u cei patru tineri i bebeluul mi-au stricat vacana; mi-am stricat-o eu
nsumi.
/ provocare cu care m confrunt scriind aceast carte este s-mi urme" propriile
sfaturi. /ri de cte ori m plZngeam soiei mele c tinerii ne stric excursia i c m fac s m
simt mi"erabil# ea mi amintea c deci"ia de a m bucura sau de a m plnge de vacan
depindea numai de mine. Am $ales% s nu m simt bine. (a a dormit c'iar mai puin dect
mine i o deranjau la fel de mult mi"eria i lipsa de consideraie a copiilor. ar :ulie a ales
s se simt bine * i c'iar asta a fcut.
,urtarea copiilor era n ntregime previ"ibil. )'iar nainte de a pune la cale
excursia# puteam s prevd cum urma s fie. )nd am nceput s am resentimente# a fi putut
s-mi spun0
Patru tineri adolesceni nu se vor gndi c trebuie s sting lumina i s-i fac
ordine n camer. Debeluul probabil c ne va trezi de cteva ori n fiecare noapte.
Qinnd cont de aceste aspecte, voi alege s am o vacant frumoas mpreun cu familia
mea.!
in moment ce n-am ales s m simt bine# neplcerile cu care m-am confruntat au fost
alegerea i responsabilitatea mea.
/ trstur comun tuturor nvingtorilor este aceea c-i asum responsabilitatea
pentru ceea ce li se ntmpl. +u joac rolul $victimei%. +u se mulumesc s se declare
rspun"tori atunci cnd lucrurile merg bine. !mbriea" conceptul de responsabilitate
personal atunci cnd situaia nu e perfect# n acest fel i re"erv puterea de a o sc'imba.
+eputina# incapacitatea de a sc'imba ceea ce nu ne place este un sentiment extrem de
neplcut# ntrebai orice persoan care a fost ostatic n /rientul Mijlociu sau pri"onier de r"boi.
!n realitate# snt foarte puine lucrurile pe care nu le putem sc'imba. 3irete# nu vom
sc'imba cursul unei tornade care s-a abtut asupra casei noastre# ns aceste situaii imposibil de
sc'imbat snt relativ rare.
34ist dou mari fore O intern si e4tern. %vem foarte puin control asupra
forelor e4terne, cum snt tornadele, cutremurele, inundaiile, catastrofele, boala si
suferina. $eea ce conteaz cu adevrat este fora interioar. $um reacionez la aceste
dezastre( Cat un lucru pe care l controlez pe deplin.! 03. DE*$%J0C%
!nvingtorii snt capabili s vad diferena. Am au"it cu toii strvec'ea rugciune0
:oamne, d)mi senintatea s accept lucrurile care nu se pot sc5im'a, puterea s sc5im'
lucrurile pe care nu le pot accepta i nelepciunea de a vedea diferena dintre ele...%
17
)'eia este s vedem diferena. )ele mai multe lucruri pe care majoritatea oamenilor
consider c nu le pot sc'imba pot fi# de fapt# sc'imbate. 8ar reacia fa de puinele lucruri care
ntr-adevr nu pot fi sc'imbate este la alegerea noastr. +u puteam sc'imba felul n care
dormea copilul meu# nu puteam s-i $controle"% pe adolesceni i s-i transform ca prin minune
n nite mici aduli distini. ar as fi putut sc'imba reacia mea la mprejurri. A fi putut alege s
m bucur# n ciuda felului cum se purtau copiii.
6ecunoatei faptul c majoritatea lucrurilor care v plac sau nu v plac n via pot fi
sc'imbate. Di c'iar n ca"ul acelor ctorva lucruri pe care nu le putei sc'imba# putei alege s
reacionai po"itiv sau negativ. Asumai-v responsabilitatea# luai deci"ii i folosii cuvntul
alegere atunci cnd descriei situaiile n care v aflai.
Not succint
!e putei face acum&
(vitai limbajul $victimei%; declarai-v rspun"tor de situaie# folosind cuvntul
$alegere%. )nd sntei nemulumit de felul cum stau lucrurile# alegei s le sc'imbai.
!n loc s spunei0
$+u pot s sufr slujba asta# dar n-am ce s fac. 2nt blocat n postul sta fr nici o
perspectiv i lucre" pentru un ef care nu-mi place i pe care nu pot s-l respect%#
spunei0
Pentru moment, m preocup mai mult sigurana slujbei dect provocrile
profesionale. %s putea s lucrez cu nite oameni mai interesani i, ntr-o zi, o voi face.
#oi ncepe s-mi cizelez aptitudinile i s caut alte oportuniti. Pn atunci, mi pare
bine c mi-am creat aici o poziie sigur.!
!n loc s spunei0
$2igur c mi-ar plcea o main nou# dar nu ne putem permite. Dtiu c e jenant s
conduc rabla asta# dar n-am ce s fac%#
spunei0
Da, mi-ar plcea o main nou i ntr-o zi o voi avea. Dar pentru moment am
ales s-o pstrm pe cea vec+e, ca s avem bani de concediu i s mergem la restaurant
atunci cnd avem c+ef.!
!n loc s spunei0
$+u pot sc'imba lucrurile. +u din vina mea am ajuns aici%#
spunei0
%leg s profit la ma4imum de aceast situaie.!
$%P 1 .$3C $%23 =.0.*3*$ 0CMD%AE0 P.FC/C#
"ncurajeaz cooperarea i aplaneaz conflictele
<ig <iglar spune0
*nt convins c putei obine tot ceea ce vrei de la via dac ajutai destul de
muli oameni s obin ceea ce vor."
/amenii care folosesc fora cuvntului snt maetri n a lucra mpreun cu alii Di a-i
ajuta s obin ceea ce vor. ,ersoanele care se bucur de cel mai mare succes snt cele care se
asigur c i $partenerii% lor au de cstigat.
(le recurg la un limbaj po"itiv pentru a ncuraja cooperarea i a evita potenialele
conflicte. 3olosesc abordarea $ctig-ctig% Di creea" o relaie de parteneriat cu ceilali.
2copul lor este s se asigure c n toate negocierile ambele pri snt ctigtoare * c nu exist
nici un nvins.
;nul dintre clienii mei este un om de afaceri de mare succes# care a cumprat mari
proprieti n diverse "one din ar# construind apartamente de nc'iriat profitabile# n
pre"ent# MarA este director de marAeting al unei frumoase staiuni# ascunse n superba
regiune de lng Nisconsin ells. ,e lng faptul c are o carier mplinit# a ndrumat o
1;
ntreag ec'ip de profesioniti n relaii telefonice# muncind mpreun cu ei i obinnd succese
impresionante.
)nd 9-am ntrebat ce te'nici folosete# am au"it o mulime de expresii po"itive# dintre
cele recomandate de mine. Mi-a explicat c fiecare membru al ec'ipei sale ncepe anul notndu-
Di obiectivele personale# pe care le trece n revist sptmnal mpreun cu managerii. ;nii
dintre noii angajai au tendina s scrie $8at ce sper s fac% sau $+-ar fi gro"av dac...1% MarA
insist cu trie ca obiectivele angajailor s fie rescrise ntotdeauna folosind limbajul
ateptrilor po"itive0 $=oi face...%
e asemenea# a scos n eviden faptul c scopurile nu snt legate numai de persoanele
respective# ci ele aparin organi"aiei v"ute ca ntreg0 $8at ce vom face mpreun.% 3olosirea
unui limbaj po"itiv# de de"amorsare a conflictelor este o metod mai eficient dect s-i strng
laolalt pe toi angajaii i s le spun0 $8at ce trebuie s facei pentru ca staiunea mea s aib
succes.%
!n capitolele urmtoare vei face cunotin cu oameni care au reuit s vnd idei i s-i
fac pe ceilali s coopere"e# care se pricep s stimule"e creativitatea grupurilor i au un foarte
mare succes n a-i determina pe alii s fac ceea ce vor ei s fac. !n fiecare "i sntem cu toii
$vn"tori%. +e $vindem% ideile celorlali i i ncurajm s fie de acord cu ele.
=ei nva# de asemenea# te'nicile pe care le folosesc cu succes acei $fctori de pace%
talentai# a cror specialitate este aceea de a-i liniti pe cei care snt suprai i ostili. 9imbajul
po"itiv promovea" cooperarea i aplanea" conflictele. ac sntei n situaia de a lucra
mpreun cu alte persoane# aceste te'nici se vor dovedi extrem de utile.
$%P. 1.'<. Jata cu dar!8
3iica dumneavoastr tocmai a dat un test de aptitudini dup o prim serie de cursuri de
programarea calculatoarelor. 2copul ei este s obin o promovare la firma la care lucrea".
2punei cu voce tare0
$Ai fcut o treab bun# 2u"anne# dar va trebui s munceti mai mult ca s fii pregtit
pentru promovarea pe care o doreti.%
Apoi spunei0
%i fcut o treab bun, *uzanne, i va trebui s munceti mai mult ca s fii
pregtit pentru promovarea pe care o doreti.!
)are fra" e mai ncurajatoare1 )are afirmaie o va stimula pe 2u"anne s-i urmreasc
scopul n continuare1
/rice pia imobiliar are suiurile i coborurile ei# iar cea din )alifornia nu face
excepie. !n anii EK.# )alifornia de 2ud prea s fi intrat n "odia prosperitii# mpreun cu
prietenul meu ,eter 2c'@ei"er am fcut investiii imobiliare n )alifornia.
!n 7YY.# ,eter a venit n vi"it la mine# la 2eattle. ,e cnd ne plimbam prin pdure i
vorbeam despre $"ilele din )alifornia%# el ncepu s reflecte"e la proprietile noastre#
spunnd0
$Mda# apartamentul meu din Mammot' a fost o investiie bun# dar e att de departe de
9os Angeles; nu-l prea folosesc. Ai vndut apartamentul de la =enice Beac' la un pre bun# dar
dac ai mai fi ateptat doi ani# ai fi putut s obii un pre i mai bun.%
,eter are i acum un apartament foarte confortabil ntr-o renumit staiune de sc'i din
)alifornia. 9-a cumprat la nceputul anilor EK. cu mai puin de J..... de dolari. 2c'ia"
acolo de cinci-ase ori pe an# mprumut deseori apartamentul unor prieteni ai lui i are un
venit sigur din c'irie. 8nvestiia lui a dat roade extraordinare i ar fi putut vinde apartamentul
cu uurin# la un pre cu mult mai mare dect cel cu care l-a cumprat.
!ns n timpul discuiei noastre# ,eter se concentra asupra aspectului negativ0 $ar e
prea departe.% Atenia lui era concentrat asupra fra"ei care urma dup dar%.
1<
(u snt ncntat c locuiesc la 2eattle i mi pare bine c am plecat din 9os Angeles.
8nvestiiile mele imobiliare din Nas'ington mi-au adus mari satisfacii# ns i n aceast
privin ,eter se concentra asupra aspectului negativ. Accentul cdea pe fra"a ce urma dup
dar%&
dar... ai fi putut s obii un pre si mai bun.%
As fi putut s obin un pre mai bun dac mi-a fi vndut proprietatea din )alifornia doi
ani mai tr"iu# ns n-a fi putut s fac investiii la Nas'ington nainte ca preurile s creasc.
(fectul cuvntului $dar% este s pun n opo"iie dou puncte de vedere i s
deprecie"e unul dintre ele.
$A fost o investiie bun# dar...N!
v face s v ntrebai dac pn la urm c'iar a fost o investiie bun.
$Ai vndut la un pre bun# dar...!
mi rpete complimentul care ncepuse s-mi fac plcere# n prima jumtate a fra"ei#
mintea mea au"ea0
$Ai fcut bine# 5eorge. Ai prins momentul potrivit# ai anticipat corect situaia de pe
pia i ai fcut o tran"acie inteligent.%
)nd a aprut cuvntul dar%, m-am dat un pas napoi i am au"it0
$(i# poate c n-ai fost c'iar att de iste. ac mai ateptai puin# ai fi fost mult mai
detept.%
,eter i cu mine ne-am ae"at pe un bolovan de unde vedeam oraul profilndu-se pe
cer si golful ,uget 2ound strlucind n deprtare; i-am explicat c simpla nlocuire a unui
cuvnt cu un altul poate sc'imba radical impactul afirmaiilor sale asupra celorlali i asupra
lui nsui.
Mda, apartamentul meu din Mammot+ a fost o investiie bun i e att de
departe de 0os %ngeles, nct nu-l folosesc prea des. /u i-ai vndut proprietatea la un
pre foarte bun i dac ai mai fi ateptat doi ani, ai fi putut obine un pre i mai bun.!
!n acest fel# ,eter recunoate c a fcut o investiie bun i c lucrurile s-au sc'imbat.
Acum nu-l mai interesea" s mearg cu maina cte cinci ore pn la apartamentul su $de
sc'i%. 3aptul c apartamentul a fost o investiie bun i c acum nu mai e dispus s petreac
cinci ore pe drum ca s-l foloseasc snt dou situaii care coexist.
e asemenea# m felicit c mi-am vndut proprietatea la un pre bun i aprecia" c
preul de vn"are ar fi putut fi mai mare dac a mai fi ateptat.
2impla nlocuire a lui dar cu i reduce conflictele# sugernd c dou idei pot coexista#
fr ca una s o domine pe cealalt. Afirmaia iniial a lui ,eter are un impact po"itiv mult
mai puternic atunci cnd se folosete $i% n loc de $dar%.
;neori# c'iar vrei s spunei dar%&
$(ste o cas foarte scump# dar n-are o privelite frumoas# camerele snt mici# iar
coala din "on are o reputaie foarte proast.%
!ns n cele mai multe situaii folosim cuvntul $dar% din obinuin# cu toate c $i%
ar fi o alegere mult mai bun. !n afar de ca"ul n care vrei s subapreciai prima afirmaie
F$(ste scump# dar nu e bun%G# este preferabil s folosii cuvntul $i% pentru a evita
conflictele.
)nd organi"e" sesiuni de instruire pentru ageni de vn"ri profesioniti# un subiect
des solicitat este reacia la obiecii. e exemplu0 $)e pot s fac cnd clientul spune0 Bar cost
prea mult1C% ,rimul pas este s reformulai i s repetai obiecia clientului# folosind $i% n loc
de $dar%.
;nul dintre primii mei clieni din domeniul vn"rilor a fost firma [erox.
epartamentul lor de produse pentru afaceri vinde 'rtie pentru copiator# toner i alte articole.
e multe ori# potenialii clieni afirm c pot cumpra 'rtie mult mai ieftin# care nu poart
numele mrcii [erox. =n"torii noi rspund instinctiv0
$n aparen# 'rtia noastr e mai scump# dar...%
5>
e ndat ce vn"torul rostete cuvntul dar%, potenialul client simte c acesta ncearc
s-i contra"ic convingerea i nu-l mai ascult. /amenilor nu le place s li se spun c n-au
dreptate# ncep s opun re"isten imediat.
,rin urmare# i-am instruit pe vn"tori s fie de acord cu potenialii clieni0
Da, +rtia noastr pare s fie mai scump, i costul copierii include mult mai
mult dect +rtia n sine. De e4emplu, +rtia mai ieftin are tendina s se ndoaie i s se
bloc+eze n aparat. %sta nseamn c personalul dumneavoastr trebuie s lase deoparte
nite treburi importante ca s scoat +rtia din copiator.!
)lientului nu i se spune c greete# ci pur si simplu i se dau mai multe informaii pe
ba"a crora s ia deci"ia de cumprare.
!nlocuirea lui dar% cu $i% creea" o atmosfer mai favorabil colaborrii n vn"ri#
negocieri# discuii de familie i n orice situaie n care dorii s reducei riscul conflictelor. +u
spunei $dar% dect atunci cnd vrei cu adevrat s depreciai o idee.
Not succint
!e putei face acum&
9uai deci"ia contient de a nlocui $dar% cu $i% atunci cnd vorbii cu dumneavoastr
niv i cu ceilali. /bservai c gndirea dumneavoastr $se desc'ide% cnd ideile coexist n
loc s intre n conflict.
!n loc s spunei0
$!ncep s m obinuiesc cu noua mea slujb# dar snt cteva lucruri pe care nu le neleg%#
spunei0
"ncep s m obinuiesc cu noua mea slujb i snt cteva lucruri pe care nu le
neleg.!
!n loc s spunei0
$Dtiu c vrei ca ntrunirea de vn"ri s in trei "ile nc'eiate# dar gndete-te ce impact
ar avea asta asupra bugetului%#
spunei0
9tiu c vrei ca ntrunirea de vnzri s tin trei zile nc+eiate i e bine s te
gndeti ce impact ar avea asta asupra bugetului.!
!n loc s spunei0
$!neleg c e un produs bun# dar e scump%#
spunei0
$!neleg c e un produs bun i e scump.%
$%P. 1.)>. :aidei s realizm acest lucru8
!n timpul unei sesiuni de 'rainstormingF&e'nic de lucru n colectiv# avnd ca scop
stimularea tuturor membrilor grupului respectiv# prin participarea liber i spontan la discuii de
soluionare a unei probleme. /*. red.GG i de consultri cu ec'ipa dumneavoastr de vn"ri#
iese la iveal c grupul are cteva nemulumiri. / membr se plnge c supervi"orii din
departamentul ei sun dintr-un clopoel atunci cnd angajaii trebuie s se ntoarc pentru
a rspunde la telefoane i asta o deranjea". 2ugestia ei este s se renune la clopoel.
2punei cu voce tare0
$!mi pare ru c nu-i place clopoelul# dar e singurul mod n care supervi"orii pot
da de tire tuturor c e momentul s treac din nou la treab. ac n-ar fi clopoelul# ar
trebui s se plimbe ncoace i-ncolo ca s adune oamenii. ( singurul mod practic de a face
aceasta.%
Apoi spunei0
"neleg c asta te deranjeaz. :ai s gsim o alt metod de a le da de tire tuturor
c departamentul are foarte mult de lucru. $e-ai spune de nite becuri pe perete( Dac nu
v place clopoelul, s ncercm alte te+nici.!
5&
)are reacie va ncuraja mai multe idei n procesul de 'rainstorming, cu anse de a
duce la descoperiri creative1 )are dintre ele va bloca gndirea creativ a participanilor1
2pecialitii n studii de pia folosesc deseori metoda Focus)group-ului pentru a
afla ce cred clienii despre produsele i serviciile unei companii. )irca doispre"ece clieni
snt invitai la o discuie liber la sediul unei firme de cercetare i snt observai din spatele
unei oglin"i transparente ntr-un singur sens. 9i se spune de la nceput c repre"entanii
companiei i vor urmri i snt ncurajai s spun ceea ce gndesc. ;n moderator
conduce cu blndee discuia# avnd grij s nu-i spun propriile preri pentru a nu
influena punctele de vedere ale participanilor.
8mediat dup terminarea facultii# am fost angajat de o important agenie de
publicitate n postul de contabil-sef. M-am ocupat de conturi cu multe milioane de dolari#
printre care cele ale firmelor )ontinental Airlines# Mc)ulloc' )'ain 2a@s i ale firmei de
produse congelate =an de Lamp. )nd participam la sesiunile Focus)group-urilor, deseori
era foarte interesant s aud ce cred clienii cu adevrat despre reclamele noastre i
produsele clienilor# Fn plus# era tare amu"ant s tragi cu oc'iul din spatele oglin"ii.G
e curnd# 2te@ 9eonard# proprietarul celui mai mare maga"in alimentar din lume#
mi-a povestit despre o cercetare reali"at prin aceast metod# la care au luat parte civa
dintre directorii maga"inelor lui i 7P femei care au fost rugate s spun de unde cumpr
pete.
/ femeie din grup a spus0
$+-o s cumpr pete de la maga"inul dumneavoastr pentru c eu cumpr doar
pete proaspt# iar pestele dumneavoastr nu e proaspt.%
irectorul departamentului de peste a srit de pe scaun i a spus0
$)um adic nu e proaspt1 M ocup personal de aprovi"ionare. )umprm peste proaspt
n fiecare "i de la 3ulton MarAet.%
3emeia rspunse0
$Atunci de ce-l ambalai n pungile alea de plastic# ca pestele congelat de la
supermaga"in1 Mie mi place s cumpr pete proaspt# direct de pe g'ea.%
Maga"inul vindea deja >.... de Ailograme de peste proaspt n fiecare sptmn#
deci ar fi fost de neles dac directorul ar fi ncercat s-o conving pe femeie c n-are dreptate.
ar 2te@ a spus0
$eci# i place petele pe g'ea. ac ea crede c e un detaliu att de important# 'ai s
facem acest lucru.%
)'iar de a doua "i# personalul maga"inului a nceput s construiasc un stand pentru
pete# cu pat de g'ea# n sptmn urmtoare# vn"rile s-au dublat4 )el mai interesant este
faptul c vn"rile de pete ambalat n felul obinuit n-au sc"ut deloc. )ele >.... de
Ailograme suplimentare vndute n fiecare sptmn erau probabil ac'i"iionate de clieni care
mprteau sentimentele acelei femei.
Ar fi fost foarte uor s nu dea importan acestui aspect * i s piard vn"ri de
aproape o jumtate de milion de Ailograme de pete pe an.
/amenii care folosesc fora cuvintelor au# cu siguran# opinii ferme i nu le e team s i
le exprime * la momentul potrivit. A convinge pe altcineva c punctul tu de vedere este cel
corect te poate ajuta uneori s ctigi btlia# dar s pier"i r"boiul. )a persoan cu un limbaj
po"itiv# vrei ca interlocutorii dumneavoastr s-si exprime ideile fr jen i s-i ncurajai s
gndeasc n mod creativ. +umai dup ce evaluai meritele diverselor abordri putei
determina cea mai bun cale de urmat.
/ client de-a mea din domeniul staiunilor de vacan a avut mare succes cutnd
membri pentru o reea naional de locuri de camping private. 9a fel ca pentru majoritatea
organi"aiilor de vn"ri# candidaii recomandai de clienii existeni au cele mai mari anse s
devin clieni satisfcui. 2nt uor de gsit# se conectea" uor la reea i tind s fie mai
5'
mulumii de ac'i"iiile lor dect ali clieni. Asupra acestor candidai i-a fcut deja efectul cea
mai puternic form de reclam * reclama fcut de un client mulumit.
Am observat-o pe clienta mea cum i-a adunat ec'ipa si le-a propus o sesiune de
'rainstorming pentru a gsi cel puin "ece noi metode de a spori fluxul recomandrilor. +u i-a
promovat propriile idei i nu a criticat nici o sugestie. !n mai puin de M. de minute# ec'ipa a scos
la iveal 7- abordri excelente.
Acest manager folosea n mod contient un limbaj po"itiv i i ncuraja pe ceilali# n loc
s-i domine i s-i critice. 6olul ei era s spun n mod constant0 $3oarte bine. !mi place. ?ai s
punem ideea n practic. a# asta poate s mearg. ?ai s mai vedem nite idei. 9sai-le s
vin. )ine vede o legtur ntre astea dou1%
8ar cnd cineva din grup critica o idee# i amintea c trebuie s rmn desc'is.
!ncurajai-i pe ceilali s coopere"e# invitndu-i s-i spun prerile i ideile. ,rimii cu
desc'idere sugestiile neobinuite# n loc s le clcai n picioare# ndemnai toate prile
implicate s-i pun pe mas ideile# pentru a gsi soluii creative.
Not succint
!e putei face acum&
/ri de cte ori dorii idei i sugestii de la ceilali# stimulai fluxul liber de idei# indiferent
ct de nebuneti pot prea unele dintre ele.
!n loc s spunei0
$=reau s-i dau fiecruia o ans de a sugera una sau dou abordri ale acestui
proiect. = rog s avei n vedere bugetul nostru limitat%#
spunei0
:aidei s dm drumul la idei noi. -u v facei griji cu privire la cost. . s ne
gndim mai trziu la latura practic. Pentru moment, merge orice.!
!n loc s spunei0
$2ugestia ta n-o s mearg. )rede-m# am v"ut cu oc'ii mei cum a dat gre la alte
dou firme%#
spunei0
Dun sugestie. :aidei s mergem mai departe i s vedem i altele.!
!n loc s spunei0
$+u e practic# n-o s mearg niciodat%#
spunei0
$3 o abordare neobinuit, +aidei s ncercm i s vedem unde ajungem.!
$%P. 1.)&. =-mi o favoare, te rog
= sun o persoan responsabil cu colectarea de fonduri pentru staia local de
televi"iune. up ce se pre"int# v spune c sper s facei o donaie. 2pune cu voce tare0
$M ntreb dac ai putea s-mi facei o favoare i s aducei o contribuie. Avem un
concurs pentru agenii telefonici i snt pe cale s ctig o excursie la isneIland cu familia.%
Apoi spune0
#rem s v oferim n continuare un program educaional de calitate,
dumneavoastr i familiei dumneavoastr. Datorit contribuiei dumneavoastr, vei
primi buletinul nostru informativ lunar i, desigur, vei avea sentimentul c oferii fa-
miliei dumneavoastr programe /# de calitate.!
)are abordare v va motiva s desc'idei carnetul de cecuri1
(xist o sumedenie de motive care i ndeamn pe oameni s fac afaceri mpreun.
eseori# este vorba de motive egoiste. Acestea pot fi contraproductive atunci cnd se pune
problema de a ncuraja cooperarea. ;n singur motiv contea" cu adevrat0 cellalt trebuie s
cread c i va fi mai bine dac va face ceea ce-i sugere"i.
5)
3irete# nu am nimic mpotriv s v ajutai un prieten# ns cnd e vorba de o propunere
de afaceri# m interesea" doar una dintre pri0 propria mea persoan4 (ste uluitor ci
vn"tori tind s se concentre"e pe motivele pentru care lor le va merge mai bine dac v
conving s cumprai ceva. ,entru mine# n calitate de client# este complet irelevant * n
afar de ca"ul n care sntem prieteni * c tu eti $foarte aproape% de a-i face norma pe luna
asta sau s te califici pentru nu tiu ce concurs.
)nd am nceput s in seminarii de afaceri# la nceputul anilor EK.# muli instructori de
vn"ri foloseau un acronim popular0 ))MAA. (xplicaia era urmtoarea0
$/ri de cte ori redacte"i o pre"entare de vn"ri# concepi o reclam sau compui o
scrisoare pentru o campanie publicitar prin pot# contea" un singur lucru0 ))MAA4 !u ce
m a#ut asta1 Asta-i ceea ce vor s tie clienii; asta se ntreab atunci cnd dumneavoastr v
susinei pledoaria cu privire la ce dorii s fac ei. 9or nu le pas de firm# caracteristicile
produsului sau situaia personal a vn"torului. 9e pas doar de ei nii. =or s tie cu ce i face
s se simt mai bine lucrul pe care li-l oferii.%
/ operatoare de la serviciul de informaii al unui spital# care a participat la unul dintre
seminariile mele# mi-a pus de curnd o ntrebare0
!nd le cer apelanilor informaii despre asigurrile lor, deseori se supr i se simt indignai. 4nii
dintre ei n)au asigurare i cred c se tem c n)o s)i a#ut dac aflu asta. !nd le spun c am nevoie de aceast
informaie pentru statisticile noastre telefonice, refuz n continuare s m a#ute. !e pot s le spun ca s fie
mai cooperani$%
=oiam s-o ajut s gseasc singur rspunsul# aa c am rmas acolo cu braele ncruciate
i i-am spus0
:e ce a vrea s)i dau numrul meu de asigurri$%
A prut ncurcat; nu i-a dat seama imediat c jucam un rol# adoptnd po"iia clienilor
ei. Am continuat0
8ie nu)mi pas de proiectul tu statistic sau de cerinele spitalului. Spune)mi de ce a dori eu s)i
dau aceast informaie$%
2-a prins. 8deea mea era c trebuia s presupun c apelantul se ntreab tot timpul0 $)u
ce m ajut asta1%
!n doar cteva secunde# a gsit beneficiul pe care-l putea oferi apelantului0
Dac tiu cte ceva despre asigurrile dumneavoastr, pot s m asigur c v ofer
cea mai bun soluie medical n situaia dumneavoastr. Dac nu avei asigurare, pot
aranja s vorbii cu o instituie de sntate public. Car dac avei, pot afla care dintre
medicii dumneavoastr folosete deja sc+eme de facturare direct cu firma care v-a asigurat,
iar asta poate simplifica lucrurile din punct de vedere al +rtiilor necesare.!
A neles4 Apelanilor nu le psa deloc de spital. 9e psa doar de ei nii. Acum tia
cum s le $vnd% valoarea faptului de a coopera cu ea.
Acum# cnd vrea s obin informaii despre asigurrile unui apelant# i poate $vinde%
avantajele cooperrii# spunnd0
$a s fiu sigur c v pun n contact cu medicul sau instituia cea mai potrivit
pentru situaia dumneavoastr, spunei-mi, v rog, la ce firm avei asigurare. %stfel, dac
unul dintre medicii spitalului are o convenie de facturare direct cu firma respectiv, nu
va mai fi nevoie de att de multe formulare.!
)nd dorii ca o persoan s coopere"e cu dumneavoastr# s v urme"e sau s fac
ceva pentru dumneavoastr# punei-v n pielea ei. ,rivii situaia din punctul ei de vedere i
artai-i ce avantaje va avea dac face ceea ce-i recomandai.
Not succint
!e putei face acum&
)nd avei nevoie de cooperarea cuiva# gndii-v cu ce l va ajuta participarea sa# nu cu
ce v va ajuta pe dumneavoastr. 2ubliniai avantajele de care se va bucura dac v urmea"
sugestia# n loc s spunei0
5,
$(c'ipa de cercetai a fiului meu vinde lemne de foc i dac mi-ai face o favoare
cumprnd doi sau trei saci# va putea merge n excursie luna viitoare%#
spunei0
3c+ipa de cercetai a fiului meu vinde lemne de foc, de o calitate e4celent. Preul
este bun i vei vedea c snt lemne care dau mult cldur. $e cantitate ai dori s
cumprai(!
!n loc s spunei0
$;ite ce e# cnd m ntrerupi de mai multe ori pe "i cu ntrebrile tale# mi-e aproape
imposibil s muncesc cum trebuie. =rei s-mi faci o favoare i s te abii# ca s pot i eu s m
concentre"1%#
spunei0
%tunci cnd i rspund la ntrebri, merii s-i acord ntreaga atenie. $ea mai
bun soluie ar fi s ne ntlnim o dat sau de dou ori pe zi. "n acest fel voi putea s m
concentrez pe ajutorul pe care ti-l dau i s-i rspund pe larg de fiecare dat la mai multe
ntrebri.!
!n loc s spunei0
$=rei s-mi faci o favoare1%#
spunei0
Eite de ce ar fi bine pentru tine.!
$%P. 1.)'. Primeti ceea ce ceri
= ntlnii cu un client important pentru c ai au"it c a vorbit cu unul dintre
concurenii dumneavoastr. eoarece v temei s nu pierdei afacerea cu el# v 'otri s
aflai dac l nemulumete ceva.
2punei cu voce tare0
$:o'n# eti mulumit de serviciile noastre# nu-i aa1%
Apoi spunei0
Ao+n, eti un client foarte important i scopul meu este s mbuntesc continuu
modul n care te servim, n ce privine ai dori s aducem mbuntiri(!
)e ntrebare l va ncuraja pe client s v ofere un rspuns complet i sincer1 )are dintre
ele va desc'ide un dialog menit s consolide"e relaia1
Dun ziua, domnule Halt+er, snt Debra de la room-service. # sun ca s aflu dac
ai fost mulumit de pizza pe care v-am servit-o n aceast sear.!
+iciodat pn atunci nu m mai sunase cineva de la room)service)ul unui 'otel. ebra
m-a ntrebat dac pi""a a fost suficient de cald# dac a fost condimentat pe gustul meu i
livrat la timp. Am rspuns c a fost bine. &elefonul ei m-a surprins i m-am ntrebat dac
avea vreun motiv. /are a fcut cineva reclamaii cu privire la pi""a1 Am nc'eiat convorbirea#
m-am dus la culcare i n dimineaa urmtoare mi-am pre"entat primul seminar de instruire
pentru Ford 8otor !redit.
9una urmtoare# m-am ntors pentru a pre"enta un alt seminar la 3ord i am stat la
acelai 'otel. 6areori ies din camer n seara dinaintea unei pre"entri. e cele mai multe
ori comand masa de sear prin room-service# trec n revist notiele pentru pre"entare i m
culc devreme# pentru ca a doua "i s m pre"int odi'nit n faa publicului. Am comandat
specialitatea casei i mi-a plcut foarte mult. up ce mi-am terminat masa# a sunat telefonul.
Dun seara, domnule Halt+er, snt Debra de la room-service. % vrea s tiu
dac puiul a fost preparat pe gustul dumneavoastr.!
M sunase aceeai tnr. 8-am rspuns la ntrebri i i-am pus i eu cteva. =oiam s
tiu mai multe despre motivul pentru care m suna. ebra mi-a explicat c i sun pe toi
oaspeii 'otelului la o jumtate de or dup ce le-a fost livrat masa prin room-service# ca s se
asigure c totul a fost bine.
51
M-a i"bit simplitatea abordrii ei. 3irete4 ac vrei s tii cum poi mbunti un
serviciu# cel mai bun lucru este s-l ntrebi direct pe oaspete sau pe client. 3oarte puini
oameni i dau osteneala s complete"e acele $fie cu comentarii ale clientului%# amplasate pe
noptier la majoritatea 'otelurilor. ar dac i sunai pe oaspei n camerele lor# probabil c
vor vorbi cu dumneavoastr.
,Zn la cel de-al aptelea seminar pentru 3ord# eu si ebra eram deja prieteni. 8-am
dat un exemplar cu autograf din ,'one ,o@er i i-am dus cartea n biroul ei# mergnd pn
acolo ca s-o observ $n aciune%# n timp ce-i suna pe oaspeii 'otelului. )eva mai tr"iu# n
aceeai sear# am ascultat-o vorbind la telefon pre de dou ore# n cmrua ei aflat c'iar lng
lifturile de serviciu# la subsol# unde se afl buctria 'otelului.
5ndii-v la toate situaiile n care vi s-a servit la restaurant o mas costisitoare# mediocr
i ai comentat cu prietenii dumneavoastr $calitatea% serviciului. 8nvariabil# cnd eful de
sal v ntreab0 $&otul a fost bine1 =-a plcut mncarea1%# "mbii i spunei0 $a# mulumesc#
a fost bine.% e ce nu-i spunei adevrul1 ,oate avei sentimentul c nu vrea cu adevrat s
tie. !ntrebarea lui a fost o c'estiune de rutin# o amabilitate gratuit.
!n seara aceea# pe cnd stteam lng ebra i o ascultam vorbind la telefon# am
observat c toi oaspeii erau surprini de apelul ei# ns foarte puini i ofereau sugestii utile.
(rau ei 7..V mulumii sau ntrebrile puse de ebra aveau nevoie de mbuntiri1
Majoritatea convorbirilor decurgeau n felul urmtor0
$Bun "iua# doamn ?ig'tsman# snt ebra de la room-service. = sun ca s aflu dac ai fost
mulumit de supa i salata pe care vi le-am servit n aceast sear. &otul a fost bine1%
Aproape ntotdeauna# oaspeii spuneau ceva de genul urmtor0
$3oarte drgu c ntrebai4 a# totul a fost foarte bine. Mulumesc pentru telefon.%
up ce am au"it cteva dintre aceste scurte convorbiri# am ntrebat-o pe ebra0
$)'iar vrei s tii doar dac au fost mulumii1 2au caui sugestii pentru eventuale mbuntiri1
ac vrei mai multe informaii utile# 'ai s punem o ntrebare care atinge esena problemei# n loc s-i
ntrebm A)S 2!+& M;9H;M8H8# 'ai s-i ntrebm pe oaspei )( ,;&(M 3A)( )A 2S 38(
M;9H;M8H8. ac i-am fcut deja att de mulumii pe ct pot fi# ne vor spune asta.%
Aadar# la urmtorul apel# ebra sc'imb ntrebarea0
$Bun seara# domnule BlacAstone. 2nt ebra de la room-service. 2per c v-a plcut cina pe care v-
am servit-o n aceast sear. A vrea s tiu n ce privin ar fi putut fi mai bine.%
omnul BlacAstone a fost luat prin surprindere0
$a# a fost foarte bine. ?ai s vedem... cum ar fi putut fi puin mai bine1 Antreul a fost bun# dar
c'iflele erau puin cam tari. Ai putea s verificai dac snt destul de proaspete. ( doar un detaliu mrunt.
6estul a fost foarte bine.%
ebra s-a interesat n continuare despre c'ifle; i alii au fost de prere c fuseser
puin cam tari. A vorbit cu brutarul# a aranjat s se produc un nou rnd# apoi a continuat cu
telefoanele# pentru ca 'otelul s-i poat mbunti constant serviciile aduse oaspeilor.
)ea mai bun metod de a consolida i mbunti o relaie este s v oprii i s facei
inventarul. 8ndiferent dac e o relaie cu un client# un coleg# partenerul de via sau un prieten#
aflai exact care este situaia i facei mbuntiri acolo unde e nevoie. )nd vrei s creai o
relaie mai bun cu cineva# trebuie s-i cerei prerea sincer i la obiect despre cum putei
mbunti lucrurile.
e multe ori primii asemenea informaii fr s le cerei. (le pot fi de natur critic i
exprimate cu asprime. )nd sntei pus n faa unor critici# este important s informai cealalt
parte c orice comentarii snt binevenite. Asta nu nseamn c vei fi de acord cu ele sau le vei
considera ntemeiate. )el mai important este s pstrai desc'ise canalele de comunicare i
s-i artai celuilalt c-i respectai punctul de vedere.
= recomand un dialog n doi pai. Mai nti# spunei ceva de genul0
$M bucur sincer c mi spui asta i vreau s tiu cum te simi# i mulumesc c ai
curajul s-mi spui ce gndeti.%
55
Apoi cerei detalii specifice. +u respingei criticile dup ce au"ii lucrurile cu
caracter general. )erei mai multe informaii0
%jut-m, te rog, s neleg de ce te simi aa. $e am fcut ca s determin
aceast reacie( #reau s fiu mai atent pe viitor.!
,ersoanele implicate n relaiile cu clienii# consilierii pe probleme de productivitate a
angajailor i terapeuii de familie ne reamintesc n mod constant c trebuie s ntrebm cum
ne putem mbunti relaiile. (ste un sfat bun. 8ar felul n care punei ntrebarea este
aproape la fel de important ca ntrebarea nsi. ,resupunei c v putei descurca mai bine
privind anumite aspecte ale relaiei# apoi ntrebai care snt aceste aspecte. +u ntrebai dac e
bine; ntrebai ce putei face ca s fie mai bine.
Not succint
!e putei face acum&
3acei-v obiceiul de a pune n fiecare "i cel puin o ntrebare referitoare la mbuntirea
relaiilor.
!n loc s spunei0
$(ti mulumit de felul cum merge csnicia noastr n pre"ent1%#
spunei0
Pe ce anume m pot concentra ca s fiu un partener mai bun(!
!n loc s spunei0
$2ntei mulumit de serviciile noastre1%#
spunei0
$um ne putem mbunti serviciile n ce v privete(!
!n loc s spunei0
$Ai fost mulumit de reali"rile mele de cnd m-ai promovat1%#
spunei0
*nt mulumit de realizrile mele de cnd am fost promovat i vreau s devin i
mai bun. Pe ce lucruri anume m pot concentra ca s v ntrec ateptrile(!
!n loc s spunei0
$A fost totul bine1%#
spunei0
$e pot face ca s fii mai mulumit(!
$%P.1.)). Prin urmare, ce PE/3QC face(
9ucrai la un g'ieu de bilete al unei companii aeriene. 2e apropie o femeie
suprat i v spune c voia s-i vi"ite"e bunicul bolnav# dar i-a pierdut biletul. orete
s-i rambursai costul cltoriei. 2punei cu voce tare0
$+u# nu v pot da napoi banii pe bilet. =a trebui s completai un formular referitor
la biletul pierdut i s ateptai. ,robabil vei primi un rspuns abia peste trei-patru
sptmni.%
Apoi spunei0
$e pot s fac este s v eliberez un nou bilet i s-l trec pe cartea
dumneavoastr de credit. %poi v voi ajuta s completai un formular pentru biletul
pierdut si s-l transmit la departamentul nostru de investigaii.!
)are abordare are anse s-o liniteasc pe pasagera agitat# dndu-i sentimentul c ncercai
s-i oferii o soluie po"itiv1 )are abordare i va accentua suprarea1
!ntr-o diminea# pe cnd soia mea i cu mine vi"itam o staiune# ne-am 'otrt s luam
masa de prn" ceva mai devreme si ne-am ndreptat spre restaurantul de lng piscin# puin nainte
de amia". 9ocul era gol. +ici unul dintre scaune nu era ocupat i un ajutor de osptar aranja
tacmurile pe mese. Defa de sal ne-a v"ut ateptnd la intrare i s-a apropiat de noi cu un "mbet#
spunnd0 $=om ncepe s servim prn"ul n curnd. ,este cteva minute v voi conduce la o mas.%
57
,rimul lucru care mi-a trecut prin cap a fost0 $ac desc'idei n doar cteva minute# de ce nu
ne lai s intrm i s ne ae"m la una dintre mesele goale# ca s ateptm acolo1% ac ar fi
folosit abordarea cu care eram obinuit0 $,e moment# restaurantul este nc'is i desc'idem puin
mai tr"iu. ,n atunci# nu putei lua loc la mas%# probabil c s-ar fi iscat o disput.
=orbele ei aveau aceeai semnificaie cu obinuita versiune negativ# ns ea ne-a transmis
informaia ntr-o manier complet po"itiv# punnd accent pe ceea ce putea face i nu pe ceea ce nu
putea# n loc s cutm ceart sau s provocm un conflict# :ulie si cu mine ne-am dus s ateptm n
'ol i am luat ceva de but. Di alte cteva cupluri nou-sosite au fost ntmpinate la rndul lor cu un
"mbet i fra"e po"itive; la fel ca noi# s-au ndreptat spre 'ol ca s savure"e sucuri tropicale. 3emeia
aceea folosise un limbaj inteligent# reformulnd ntr-un mod po"itiv o fra" negativ. ,rin urmare# noi
am ateptat cu plcere# osptarii i ceilali membri ai personalului au fcut pregtirile pentru prn"
fr s fie deranjai# iar barul a fcut ncasri suplimentare4
,entru orice fra" $nu pot% exist o fra" de tipul $pot%. =ersiunea negativ $nu pot%
ridic imediat un obstacol i creea" un conflict cu asculttorul. )omparai efectul fra"ei $+u
avem desc'is n acest @eeAend i m tem c nu v pot lua comanda pn luni dup-amia"% cu
$esc'idem din nou luni i voi fi bucuros s preiau comanda n cursul dup-amie"ii.% =ersiunea
po"itiv este mai uor de neles# n plus# sugerea" mult mai mult prietenie# cooperare i ajutor.
!n cursul unui "bor recent la )'icago# am observat modul n care un ste@ard le descria
pasagerilor opiunile pentru antreu. ,asagerilor aflai n rndurile din fa le-a oferit lasagna# pui i
friptur de vac. )nd a ajuns la mine# friptura de vac se terminase. Mi-a spus0
Domnule Halt+er, v pot oferi ca antreu lasagna, care este foarte apreciat, sau
pui, care mie personal mi place foarte mult. $e preferai(!
+u a spus0 $mi pare foarte ru# nu mai avem friptur de vac i nu v pot oferi acest
sortiment.% eoarece a descris ntr-un mod po"itiv sortimentele pe care le avea la dispo"iie#
acestea mi-au fcut plcere.
Alegei ntotdeauna versiunea po"itiv a unei fra"e negative. 2punei-le oamenilor ce
putei face# nu ceea ce nu putei. (i v vor nelege mai uor i vor ntmpina cu mai mult
receptivitate spusele dumneavoastr.
Not succint
!e putei face acum&
/ri de cte ori ncepei s-i spunei cuiva ce anume nu putei face# sc'imbai-v
perspectiva i folosii o fra" care indic ce anume putei face.
!n loc s spunei0
$+u v pot oferi o camer cu vedere spre ru n seara asta; v voi da o camer cu
vedere spre ora i mine v mut n alt parte%#
spunei0
"n seara asta v pot oferi o camer cu vedere spre ora, iar mine v voi muta
ntr-una cu vedere spre ru. %stfel, v vei putea bucura de ambele priveliti.!
!n loc s spunei0
$+u v pot rspunde la ntrebare. =a trebui s vorbesc cu unul dintre oamenii mei de la
relaii cu clienii i s ne revedem mai tr"iu%#
spunei0
# pot ajuta cu aceast ntrebare vorbind la departamentul de relaii cu clienii,
unde voi afla un rspuns clar. #oi lua legtura cu dumneavoastr dup-amiaz ca s v
spun e4act cum stau lucrurile. 0a ce or dorii s v sun(!
!n loc s spunei0
$8at ce nu pot s fac%#
spunei0
Cat ce pot s fac.!
5;
$%P.1.),. 2upei bariera limbajului
;nul dintre clienii dumneavoastr este foarte suprat n legtur cu o comand
recent. (xtrem de agitat# v sun i ncepe s-si descarce nervii. 2punei cu voce tare0
$)'ris# mi se pare c ai o problem. )e-ai vrea s fac1%
Apoi spunei0
$+ris, este clar c avem o situaie deosebit. :ai s ncercm s-o rezolvm
mpreun.!
)e abordare v poate ajuta s gsii o soluie i s creai o relaie de cooperare cu )'ris1
,rintre altele# munca mea de instruire presupune s le art organi"aiilor cum s se
descurce mai bine cu clienii suprai. 9a un moment dat# m-am ocupat de ec'ipa de elit a
departamentului de relaii cu clienii a firmei 4S ,ES2 !ellular, cunoscut sub numele de +etention
Group. &reaba lor este s $salve"e% clienii care snt att de nemulumii# nct i-au ameninat
c-i anulea" conturile de telefonie mobil. 9-am $ntlnit% pe )'ris B. n prima "i n care su-
praveg'eam apelurile cu noul meu client.
&oi membrii centrului telefonic al departamentului fuseser victimele ipetelor lui )'ris
B. sau au"iser povestiri nsufleite despre toanele# revendicrile i abu"urile sale verbale.
Aproape toat lumea ncerca s-l evite la telefon# pentru c era total nere"onabil.
Apoi a sosit MarI ?atc'er. &onul vocii# inuta i extraordinarele ei aptitudini verbale
linitesc i asigur c totul va fi n ordine. MarI tie s pun lucrurile la punct.
)nd apelul i-a fost transferat lui MarI# )'ris B. se plnsese deja Fcu convingere i
patos4G vreme de doi ani n legtur cu serviciile oferite de 4S ,ES2 !ellular. MarI au"ise tot
felul de poveti despre el i s-a 'otrt s-l transforme n $clientul ei special%. A luat deci"ia c
una dintre provocrile ei profesionale urma s fie $convertirea% acestui client irascibil.
)nd a vorbit prima oar cu )'ris# MarI i s-a adresat ntr-o manier personal0
$+ris, cunosc situaia ta i te voi ajuta. Cat ce m ntrebamN cum se face c
serviciile noastre snt att de ngrozitoare i totui continui s faci afaceri cu noi( Poate c
altceva te nemulumete. Dac ai probleme n alte domenii, ultimul lucru pe care vreau s-l
fac este s-i sporesc disconfortul.!
)'ris a fost luat prin surprindere. MarI drmase imediat obinuita faad a relaiilor de
afaceri i atinsese mie"ul problemei.
)'ris i-a vorbit desc'is# explicndu-i c situaia lui din afaceri era tare ncurcat. Avea
probleme n relaiile cu angajaii. +u se nelegea cu partenerul su. / ducea prost n multe
privine. Modul lui preferat de a se descrca era s sune din main la serviciul de relaii cu
clienii i s reverse o tirad de insulte asupra cuiva pe care nu avea s-l ntlneasc niciodat
personal.
)'ris era un specialist n a ridica obstacole. Abordarea lui era urmtoarea0
Eu snt clientul prost tratat, voi sntei firma 'ogat care face 'ani pe spinarea mea i care nu
nelege cum e s fii de cealalt parte a 'aricadei. !e avei de gnd s facei ca s compensai felul n care m
tratai$%
MarI este o specialist n a drma obstacolele. Abordarea ei este s treac de partea
clientului. e fapt# ea se autointitulea" $avocatul clientului%. 3olosete un limbaj plin de
expresii care spulber obstacolele i promovea" un spirit de ec'ip.
-e aflm ntr-o situaie neplcut. :aide s rezolvm problema mpreun.!
!n loc s permit barierei verbale s o despart de client# ea o di"olv# n loc s ncerce
s-l conving pe client c n-are dreptate# ea i aprob sentimentele i merge mai departe.
"neleg de ce te simi aa. %i dreptul s te atepi la servicii mai bune. :ai s
descoperim ce se ntmpl, ca s rezolvm problema.!
Abordarea lui MarI funcionea". )uvintele ei au fost de ajuns pentru a-i demonstra
lui )'ris B. c ntre ei nu exista nici o barier. A trecut de partea lui# iar el s-a calmat. Ali
5<
repre"entani ai serviciului de relaii cu clienii au raportat c devenise mai amabil la telefon.
MarI a reuit s-l transforme total pe )'ris B.# lund deci"ia s drme bariera care# n
nc'ipuirea lui# i desprea.
Majoritatea situaiilor conflictuale implic bariere imaginare. )nd oamenii lucrea"
mpreun# de aceeai parte a baricadei# nu exist confruntri. ,rimul pas dificil n aplanarea
conflictelor este drmarea acestor bariere. &rebuie s-i artai interlocutorului dumneavoastr
c-i sntei partener# i nu adversar.
Avei grij s evitai pronumele care adncesc ruptura euXtu. 3olosii $noi% n loc de
$eu% si $tu% pentru a demonstra c privii relaia ca pe un parteneriat.
2coatei n eviden ceea ce avei n comun cu interlocutorul. Ajutai-l pe cellalt s
neleag empatia dumneavoastr. / dat ce ai ajuns la nite puncte comune cu cineva# snt
anse mult mai mari s v trate"e ca pe un partener care-l ajut s re"olve problema dect ca
pe un adversar.
$3ctorii de pace% cum este MarI ?atc'er snt maetri n folosirea unui limbaj care
reduce conflictele. ,rincipiile pe care le aplic snt uor de nvat i e foarte probabil c vei
avea oca"ia s le ntrebuinai c'iar ast"i. 3olosii cuvinte care-i arat interlocutorului
dumneavoastr c vrei s di"olvai barierele i s cooperai cu el.
Not succint
!e putei face acum&
)nd sntei implicat ntr-un conflict# folosii un limbaj care arat c avei intenia s
cooperai# si nu s v luptai cu cellalt. emonstrai-i c v aflai de aceeai parte a baricadei.
!n loc s spunei0
$( problema ta# ce vrei s fac eu1%#
spunei0
3ste o provocare pentru amndoi, +aide s-o rezolvm mpreun.!
!n loc s spunei0
$;ite ce va trebui s faci%#
spunei0
Eite ce putem face.!
!n loc s spunei0
$!neleg ce vrei. ar trebuie s-mi respect politica%#
spunei0
%vem scopuri comune importante. :aide s vedem cum putem colabora.!
$%P. 1.)1. *ntei invitat8
;n grup de vecini s-a 'otrt s se opun cererii unei firme de construcii locale de a-i
extinde licena de funcionare i a tripla dimensiunea antierului. umneavoastr vrei ca
antierul s fie nc'is. ,entru asta e nevoie de bani. Asociaia vecinilor se ntrunete pentru a
decide cum vei proceda.
2punei cu voce tare0
$/ s coste foarte muli bani i va trebui s facei cu toii donaii. e asemenea# va
trebui s-i convingei i pe ali vecini s-i aduc contribuia# dac nu avei o idee mai bun.%
Apoi spunei0
#om avea nevoie de o grmad de bani ca s reuim. Putem s rugm pe toat lumea
s contribuie cu bani sau putem organiza un eveniment pentru colectarea de fonduri, cum
ar fi un trg de vec+ituri, la care s invitm toi vecinii. *au putem face altceva mpreun. $e
alte abordri putem lua n considerare(!
)are tactic are anse mai mari s stimule"e cooperarea1 )are are cele mai mari anse
s dea gre1
7>
/ situaie dificil cu care m confrunt n mod constant ca vorbitor este s readuc
publicul n sal dup fiecare pau" de cafea. !n general# organi"atorul seminarului sau al
ntrunirii programea" o pau" de 7- minute n program. e obicei# pau"a se lungete la J--M.
de minute# pn cnd i aduc aminte clientului c mai avem multe lucruri de discutat i i sugere"
s c'eme oamenii n sal.
Apoi# organi"atorul ntrunirii se duce n 'ol# unde lumea ronie biscuii i bea cafea#
ncearc n zadar s-i readuc n sal# iar n cele din urm se urc pe un scaun si strig0 $(
tr"iu. !ntoarcei-v la locurile dumneavoastr.% Am descoperit o te'nic mult mai eficient i
mai po"itiv. )'iar nainte de pau"# comunic publicului0 $&otul este pregtit pentru pau"a
de cafea i a vrea s decidem cum vom proceda. ,utem s lum o pauz lung# de J--M. de
minute# sau s revenim la te'nicile noastre i s relum programul peste exact 7- minute.
= rog s ridicai mna dac preferai...%
/amenii aleg ntotdeauna pauza mai scurt. 9a urma urmei# n-au venit s bea cafea;
vor s afle idei i strategii pe care s le poat pun n aplicare i de care s poat beneficia
imediat. e asemenea# am grij s spun0 $)easul meu arat acum 7. i 7J minute# aa c
vom rencepe la 7..J>. ,oft bun i ne revedem la 7..J>.% Fin proprie experien# am v"ut
c oamenii acord mai mult atenie $orelor inexacte%. ac planificai reluarea ntrunirii
la 7..J># se vor ntoarce la timp un numr mai mare de oameni dect dac o planificai la
7..M..G
!ns oamenii par a fi n"estrai cu un instinct de turm. 3iecare persoan ateapt ca
altcineva s se ntoarc primul n sal. 9a seminariile mele# am descoperit c eu snt cea mai
potrivit persoan pentru acest rol. ,e la 7.0J-# m duc n 'ol i pun $turma% n micare# n loc s
dau strigarea# m apropii de patru-cinci grupuri de oameni i le spun0 $= invit s venii cu
cafeaua n sal; ncepem imediat.%
&e'nica mea de adunare a publicului are dou elemente-c'eie care o fac eficient. !n
primul rnd# participanii pot face ceea ce vor. +u i oblig s fac ceva# i las s aleag# n al
doilea rnd# folosesc n mod contient cuvntul $invit%. +imnui nu-i plac ordinele. ar toat
lumea aprecia" o invitaie. ac a folosi te'nicile obinuite ca s-i adun pe oameni# acetia
i-ar spune0
(5, de#a tre'uie s ne ntoarcem$%
!ns aa oamenii se uit la mine si spun0
(, ce drgui D invitaie. (cceptm@%
Aceast abordare funcionea" de fiecare dat. 9a urma urmei# publicul a venit la
seminar ca s absoarb ct mai multe idei. (u folosesc te'nicile limbajului po"itiv pentru a m
asigura c oamenii profit la maximum de program.
5ndii-v la situaiile cu care v confruntai n munca i viaa dumneavoastr
personal. )nd vrei s ncurajai cooperarea# oferii-i celuilalt posibilitatea s aleag ntre
mai multe opiuni# apoi $invitai-7% s o urme"e pe cea aleas.
+u e ciudat c folosim att de des cuvntul $trebuie% atunci cnd invitm pe cineva s
colabore"e cu noi1 Aceste cuvinte sugerea" c respectivul nu are de ales# c activitatea pe care
sntem pe cale s-o descriem este obligatorie i# foarte probabil# neplcut.
+ite prieteni ne-au spus de curnd0
$&rebuie s vii la noi la cin ntr-o "i.%
+e place de ei i vrem s-i vi"itm# dar a sunat mai curnd ca o comand dect ca o
invitaie elegant. 9a puin timp dup asta# m-am surprins spunndu-le altor prieteni0
$&rebuie s ieim mpreun ntr-un @eeAend.%
8at o nou indicaie c ntlnirile cu prietenii snt mai curnd o obligaie neplcut
dect o preferin. (ste mult mai atractiv dac spunei0
-e-ar face plcere s ieim mpreun sptmna viitoare. $e-ar fi s mergem la
un film i la restaurant vineri seara sau s luai masa la noi duminic(!
7&
,entru a ncuraja cooperarea# nu-i obligai pe oameni s fac ceea ce vrei
dumneavoastr. 8nvitai-i s aleag ntre mai multe opiuni# ca s aib propria preferin.
Not succint
!e putei face acum&
)nd vrei ca alii s coopere"e cu dumneavoastr# facei-le o $invitaie% i oferii-le
posibilitatea de a alege .
!n loc s spunei0
$)a s fii luat n considerare# va trebui s completai acest formular i s-l aducei
napoi mine diminea%#
spunei0
Putei s luai acas acest formular i s-l completai n linite. %poi v invit s
revenii mine diminea ca s mi-l aducei.!
!n loc s spunei0
$=a trebui s expediai tot sistemul la centrul regional de service# ca s-l repare%#
spunei0
Putei s e4pediai sistemul la centrul regional de service sau s-l ducei la un
magazin specializat. $um e mai convenabil pentru dumneavoastr(!
!n loc s spunei0
$8at ce va trebui s faci%#
spunei0
/e invit s alegi abordarea cea mai potrivit pentru tine.!
$%P. 1.)5. 3u v recomand
=indei asigurri de via i vorbii cu un cuplu de tineri despre nevoile lor. ,rimul lor
copil se va nate peste cteva luni# iar soul are de gnd s-i cumpere o poli pe via
substanial. umneavoastr credei c ar trebui s-i fac o asigurare i soiei. 2punei cu voce
tare0
$;n alt lucru pe care l-ai putea face este s-i cumprai o poli soiei dumneavoastr.
ei acum se bucur de o sntate excelent# nu se tie niciodat ce se poate ntmpla n cursul
naterii.%
Apoi spunei0
3ste nelept din partea dumneavoastr s v protejai familia n eventualitatea c
n-ai fi capabil s-i asigurai un venit. %vnd n vedere posibilele complicaii din cursul
naterii, v recomand s nc+eiai i o poli temporar pentru soia dumneavoastr.!
)are abordare are anse mai mari s capte"e interesul potenialului client i s-i arate
c v preocup sincer bunstarea sa1 )are are mai multe anse s conduc la o vn"are1
Acesta n-a fost un exemplu ipotetic; este exact ceea ce mi-a spus agentul meu de
asigurri cnd mi-am luat# de curnd# prima poli de asigurare. !ntotdeauna am fost pornit
mpotriva asigurrilor * pn cnd am aflat c se va nate primul nostru copil.
)nd eram copil# tatl meu oferea sfaturi simple Foricui era dispus s asculteG privind
felul n care trebuie s te pori cu agenii de asigurri0
...i le spun ntotdeauna c voi cumpra tot ce mi sugereaz, n cantitatea pe care o consider cea
mai potrivit, cu condiia s plteasc toate 'onusurile, inclusiv propriul lor comision.%
up ce 7-am au"it adesea pe tata repetnd aceast strategie $amu"ant% ca parte a
repertoriului su de la petreceri# am nvat o lecie clar * i greit * despre agenii care
vnd asigurri0 $2 nu cumperi niciodat nimic de la ei. +u vor dect s-i ia comisioanele.%
)nd eu i :ulie am aflat c vom deveni prini# m-am simit cu totul altfel. Am decis c#
n fine# sosise momentul s-i asigur o protecie# ei i copilului nostru. )u mari e"itri# am fcut
7'
marele pas i am stabilit o ntlnire cu un agent de asigurri de via4 +u m gndisem s
cumpr o poli i pentru :ulie# dar am fcut-o dup ce am au"it recomandarea vn"torului.
up ce am cumprat cele dou polie# ne-am 'otrt s ne aranjm curtea pentru a-i
oferi copilului un loc de joac plcut. /dat nc'eiat vn"area# agentul ne-a spus0
3ste o investiie suplimentar foarte mic i eu v recomand s ne permitei s
instalm un material special sub plante i stratul de pmnt. %sta va mpiedica s creasc
<1? din buruieni i v vei putea bucura de grdina dumneavoastr fr a trebui s
smulgei buruienile n fiecare sptmn.!
Am cumprat i materialul respectiv. )ei doi ageni de vn"ri au folosit aceeai
abordare0 ne-au $recomandat% s facem ceva.
$A recomanda% este un verb cu o for uluitoare. 8ndiferent care este ocupaia
dumneavoastr# toat "iua vindei idei celorlali. /ri de cte ori vindei# folosii cu ncredere
cuvntul $recomand%.
Am fost angajat s instruiesc un grup de profesioniti n vn"ri de la +esort
!ondominiums ;nternational din 8ndianapolis# o firm care aranjea" $sc'imburi% de locuine pe
perioada vacanelor. ;nul dintre obiectivele lor era s-i ncuraje"e pe clieni s-i rennoiasc
nscrierea devreme i pe perioade mai lungi. )nd am nceput sesiunile de instruire# am
observat c persoanele care rspundeau la telefon foloseau o abordare de genul urmtor0
$A# ntmpltor# ct mai sntei pe fir# am observat c abonamentul dumneavoastr
expir n cteva luni# aa c poate vrei s-l rennoii. Di dac tot vorbim despre asta# un alt
lucru pe care l-ai putea lua n considerare snt economiile pe care le-ai face dac v-ai
extinde abonamentul pe trei sau cinci ani n loc de un an. =-ar interesa aa ceva1%
8-am ndemnat s nu o mai ia pe ocolite i s foloseasc formula ).,.6. F)onsultare-
,ersonali"are-6ecomandareG# o te'nic de nc'eiere a vn"rii despre care am vorbit n 65one
6o7er. Muli cititori au menionat c funcionea" extraordinar i i ajut s cree"e relaii
po"itive cu clienii lor
v
!n primul rnd# agenii se consult cu clientul i l ntreab ce planuri de viitor are. !i
place s-i foloseasc avantajele pe care i le ofer firma1 (ste proprietar al apartamentului n
care locuiete1 orete s fac economie de bani i 'rtii1
!n continuare# agenii personali"ea" avantajele unei rennoiri pe mai muli ani pentru
respectivul client# i arat c# avnd n vedere situaia i interesele personale# o rennoire pe mai
muli ani este o opiune mai bun.
!n final# agentul folosete verbul a recomanda pentru a $nc'eia vn"area%0
Dle #olKiler, n situaia dumneavoastr, v recomand planul de rennoire pe
cinci ani. %i menionat c avei de gnd s folosii n continuare privilegiile de membru
i c preferai s evitai scrisorile i apelurile telefonice anuale care v reamintesc c
abonamentul dumneavoastr e4pir n curnd. $u planul pe cinci ani, vi se va face
rennoirea pe o perioad de cinci ani nc+eiai i v vei bucura n continuare de toate
avantajele. -u trebuie s v mai batei capul n fiecare an cu +rtii i nici nu e4ist
pericolul s uitai de rennoire. # recomand s rezolvm asta acum. $are este numrul
crii dumneavoastr de credit pe care dorii s-o folosii pentru plat(!
)urnd dup sesiunea de instruire# unul dintre repre"entanii telefonici de la 6)8 m-a
sunat la birou si a exclamat0
Funcioneaz@ E uluitor. (m gri# s spun Ev recomandF fiecrui client, iar procentul meu de
vnzri a crescut cu IMN.%
(xpresia $v recomand% nu are nimic uluitor. Di funcionea". 3uncionea" pentru c
declanea" un anumit comportament. ac sntei agent de vn"ri# e uor s v abatei din
drum i s v concentrai pe propriile dumneavoastr nevoi n loc de nevoile clientului. ,oate
ncepei s v gndii la concursul de vn"ri# la edinele de instruire despre produse# la
7)
cecurile cu comisioane i la tot felul de lucruri# cu excepia celor mai importante0 nevoile
clientului dumneavoastr.
3olosirea cuvntului $recomand% le amintete vn"torilor c rolul lor este acela de
partener al clientului. 2uccesul repre"entanilor de la 6)8 nu s-a datorat folosirii unui cuvnt
magic. 2-a datorat faptului c ei s-au concentrat asupra clientului# l-au ntrebat care snt
nevoile lui i# pentru a i le satisface# i-au recomandat planul de rennoire pe termen lung.
Atunci cnd vindei un produs# un serviciu sau o idee# $v recomand% trebuie s fie o
parte important a argumentaiei dumneavoastr. ac exersai abordarea ),6 i punei
accent pe etapa $recomandrii%# v vei concentra exact asupra a ceea ce trebuie0 asupra
bunstrii celuilalt.
Not succint
!e putei face acum&
/ri de cte ori v propunei s $vindei% o idee# un serviciu sau un produs# concentrai-v
asupra avantajelor celuilalt i folosii expresia $v recomand% pentru a nc'eia vn"area.
!n loc s spunei0
$=-ar interesa s facei rennoirea1%# spunei0
Pe baza a ceea ce mi-ai spus, v recomand s facei rennoirea acum i s evitai
creterea ta4elor din &1 septembrie.!
!n loc s spunei0
$=reau s v vnd...%#
spunei0
# recomand s cumprai...!
!n loc s spunei0
$;n lucru pe care l-ai putea lua n considerare este...%#
spunei0
# recomand s...!
$%P 1.)7. $um vi se pare corect(
=ecinul dumneavoastr are doi cedri mari pe fia de pmnt care desparte cele dou
case. ;nul dintre ei a nceput s se usuce. ;mbra lui v protejea" veranda# aa c vrei s-l
pstrai n via. )um vecinul dumneavoastr nu prea pare dispus s ia msuri# c'emai un
specialist care v spune c o injecie la rdcin cu un fertili"ator va costa 7-. de dolari.
umneavoastr v gndii c ar trebui s plteasc vecinul# de vreme ce e copacul lui. 2punei
cu voce tare0
$;ite# mi se pare c nu-i prea pas de copacul tu. ( clar c o s se usuce. Am c'emat
un specialist ca s-i cer sfatul. 2pune c fertili"area va costa 7-. de dolari i cred c ar trebui
s-i asumi responsabilitatea pentru asta.%
Apoi spunei0
%m observat c cedrul acela mare n-o duce prea bine. 9tiu c tu eti ocupat, iar
cnd am vzut toate acele alea maronii, am sunat un specialist ca s aflu dac poate fi
salvat. Mi-a spus c va costa circa &1> de dolari. $opacul este pe proprietatea ta i
amndoi profitm de umbra lui. $um crezi c am putea gestiona n mod corect aceast
c+eltuial(!
)are abordare are anse s duc la un re"ultat favorabil# de care s fii amndoi
satisfcui1 )are dintre ele l poate determina pe vecin s pun un gard nalt ntre case i s v
spun s nu v bgai nasul unde nu v fierbe oala1
onna# un manager de la o binecunoscut firm japone" de copiatoare de birou# m-a
sunat la birou# interesndu-se n legtur cu ac'i"iionarea casetelor audio i video 65one 6o7er
pentru toi repre"entanii si. =oia s-i ajute pe agenii independeni s foloseasc o metod
7,
eficient de vn"ri prin telefon pentru a vinde copiatoare i ec'ipamente. Aceasta este o
strategie excelent pentru multe firme care lucrea" cu o reea de repre"entani i distribuitori
independeni. )nd i ajutai pe repre"entanii dumneavoastr s devin mai profitabili i
afacerea lor crete# ei vor cumpra mai multe produse de la dumneavoastr.
e la prima noastr convorbire telefonic# onna mi-a creat impresia unei persoane
dificile. (ra ferm 'otrt s ia totul la un pre special# i respect pe oamenii care vor s obin
costul cel mai bun# dar abordarea ei era peste msur de ndr"nea. 8-am explicat c va primi
o reducere de M.V pentru o comand de cel puin J-. de casete individuale. (a voia JJ-# ceea
ce o califica pentru o reducere de J-V. n cele din urm# a fcut o comand de J-. de casete. Am
avut ncredere i i-am trimis casetele mpreun cu factura# deoarece firma la care lucra este
foarte mare i se bucur de o reputaie bun.
&rei luni mai tr"iu# factura era n continuare nepltit# dei onna m informase n
mod repetat c $era pe cale% s se ocupe de ea. Apoi am primit o cutie cu J- de casete. +ota ei#
scris de mn# spunea urmtoarele0
< returnez aceste IM de casete. < rog s)mi trimitei o nou factur i o voi plti numaidecOt.%
,rima mea reacie a fost s-mi spun0
$)e mec'erie4 e la bun nceput voia doar JJ- de casete. A inut factura trei luni# a trimis
napoi cele J- de casete care ar fi calificat-o pentru reducerea mai mare# iar acum se ateapt s
primeasc reducerea de M.V pentru cele JJ- de casete. +-o s scape aa uor4%
!ncercarea ei de a m trage pe sfoar m dduse complet peste cap. M-am gndit s scriu o
scrisoare de genul $)'iar m cre"i prost1% Apoi m-am gndit s o sun i s-i spun c trucurile ei
ieftine n-or s funcione"e. M-am oprit ns i m-am calmat. 2uma total pus la btaie era ceva
mai mic de J.. de dolari. Di nu tiam dac vrea ntr-adevr s m trag pe sfoar. (ra doar o
presupunere ba"at pe felul n care-i citisem personalitatea.
Mi-am dat seama c nu m preocupau cei J.. de dolari# ns voiam s fiu tratat corect. (a
avea toate crile n mn# de vreme ce nu pltise nc nici un cent. /are suma aceea de bani era
principala mea prioritate1 +u. /biectivele mele reale erau0 F7G s m simt bine n legtur cu
tran"acia# FJG s las ua desc'is ctre o viitoare relaie cu compania i FMG s-mi primesc banii. &oate
aceste obiective erau strns legate de dorina ei de a colabora cu mine. !n loc s-i scriu o scrisoare
urt sau s m cert cu ea la telefon# m-am 'otrt s folosesc abordarea limbajului po"itiv. !n situaii
ca acestea# ntrebrile inteligente fac mult mai mult dect afirmaiile 'otrte.
A doua "i diminea# am sunat-o pe onna i i-am spus0
Dun, Donna. %m primit cele '1 de casete pe care mi le-ai trimis napoi. "i
mulumesc c le-ai mpac+etat cu atta grij. 3rau n stare foarte bun. %m primit i nota n
care mi cereai o nou factur. %m nevoie de sfatul tu. =actura ta original avea o reducere de
)>? pentru c era vorba de '1> de casete. Dac ai fi comandat de la nceput numai JJ-# ai fi
avut o reducere de '1?. -u-i impun nici o ta4 de retur i am ateptat trei luni ca s faci
plata. *pune-mi, te rog, care crezi c ar fi modul cel mai cinstit de a rezolva treaba asta.!
,us n faa faptelor# s-a gndit o clip i mi-a rspuns0
Firete, a vrea reducerea de K.N, dar cred c cel mai cinstit ar fi s)mi faci o nou factur cu
IMN reducere.%
ac ar fi insistat c reducerea de M.V era cinstit# a fi emis noua factur fr s clipesc.
ar n ca"ul acesta i-am trimis i un bonus mpreun cu factura# pentru c mi fcea plcere s
colabore" cu ea.
8deea este urmtoarea0 aproape oricine v va trata n mod corect# dac i dai o ans.
/amenii care folosesc fora cuvintelor au o vedere de ansamblu# pe termen lung. +u se
trguiesc pe mruniuri. (i se gndesc la relaii. )eea ce contea" n final este s te simi bine.
ac se pune problema s ctigai J.. de dolari n plus i s avei un client nefericit# care
simte c n-a fost tratat corect# nu merit. ac sc'imbai o clip de fericire pe o suit de
gnduri urte despre cineva# pierdei# n loc s-i nfruntai pe oameni# colaborai cu ei.
Not succint
71
!e putei face acum&
/ri de cte ori avei impresia c oamenii v tratea" incorect# apelai la simul lor de
corectitudine# n rarele ca"uri n care c'iar snt necinstii# lsai-o balt.
!n loc s spunei0
$Mi-ai nlocuit frnele acum trei sptmni i au i nceput s scrie din nou. 2 nu-mi
spunei c n-are nici o legtur cu ce le-ai fcut. =reau s le reparai%#
spunei0
%i fcut o treab bun acum trei sptmni, cnd mi-ati nlocuit frnele. %cum
am nceput s aud un scrit care nu era nainte s aduc maina aici. $um ar fi cel mai
corect s procedm(!
!n loc s spunei0
$Am pierdut c'itana# dar am cumprat maina asta de tuns iarba de la dumneavoastr#
acum mai puin de o lun. eja s-a stricat. Mai am cutia n care era ambalat# cu numele
maga"inului dumneavoastr pe ea i vreau s-mi dai banii napoi%#
spunei0
%cum o lun am cumprat de la magazinul dumneavoastr aceast main de
tuns iarba i, din nefericire, deja s-a stricat. %m cutia original cu numele magazinului
dumneavoastr pe ea i nu am c+itana. $are credei c ar fi modul cel mai corect de a
rezolva problema(!
!n loc s spunei0
$!mi cunosc drepturile i i cer sa faci asta aa cum vreau eu%#
spunei0
%vnd n vedere faptele, care ar fi lucrul cel mai corect pe care-l putem face(!
$%P. 1.);. * privim altfel aceast problem
)a manager de vn"ri# vi s-a dat sarcina de a alege un nou mobilier pentru
departamentul de vn"ri. up ce trecei n revist mai muli furni"ori# decidei c alegerea cea
mai bun ar fi un sistem cu piese detaabile# cu perei despritori de un metru i jumtate
nlime# nainte de a semna comanda# o coleg v propune s examinai mpreun alegerea
dumneavoastr. = spune0 $&otul e foarte bine# dar nu snt de acord cu alegerea pereilor
despritori. Acetia snt prea scun"i i nu ofer destul intimitate. Ar trebui s cumprm perei
de doi metri nlime.% 2punei cu voce tare0
$)Int'ia# nu snt de acord. ,ereii de doi metri nlime i despart pe oameni i asta
reduce sentimentul de coe"iune n departament# n condiiile astea de i"olare# productivitatea o
s scad.%
Apoi spunei0
$Bnt+ia, neleg preferinele tale i a vrea s privim situaia dintr-un alt punct de
vedere. 3 adevrat, pereii nali creeaz o atmosfer mai intim i asta poate fi bine n multe
situaii. %li manageri de vnzri au raportat c supervizorilor din departament le este mai
greu s-i fac treaba atunci cnd snt separai de oamenii lor. $u alte cuvinte, intimitatea
pe care i-o dau pereii nali poate duce la scderea productivitii. Qinnd cont de
scopurile noastre privind profitul, trebuie s avem n vedere i acest factor.!
\\\\\\\
)are dintre abordri va favori"a cooperarea1 )are dintre ele va determina prile
implicate s-i apere cu ndrjire punctul de vedere1
!n calitate de cosecretar al unui important comitet de planificare a ntrunirilor# una
dintre ndatoririle mele era s sprijin gndirea creativ a membrilor comitetului. ;nul dintre ei#
:ason# era binecunoscut pentru ideile lui neobinuite i inspirate.
!ntrunirea despre care v vorbesc ncepuse deja cu un discurs de bun venit# vineri
dup-amia"# fiind urmat de un scurt cocteil i o $cin pe cont propriu%. ,articipanilor li se
75
propune de obicei s ia cina devreme# s se odi'neasc# apoi s se tre"easc gata de aciune#
pentru c programul ncepe smbt diminea devreme.
!n anii trecui# am primit o mulime de plngeri legate de activitile de vineri. )ei care
soseau devreme la petrecere considerau c antreurile apetisante le pot ine loc de cin# iar cei
care soseau mai tr"iu gseau doar co"i nesfrite i farfurii goale. ,rin urmare# :ason spuse0
Gtiu ce tre'uie s facem@ !um ntrunirea e la 0os (ngeles, c5iar lOng pla#, o s facem o petrecere pe
pla#. D s servim 5am'urgeri i 'ere, o s punem o muzic potrivit i toat lumea va avea de mncare dup
pofta inimii. 9n plus, va costa mai puin dect antreurile alea sofisticate.%
)omitetul a fost de acord c ideea lui :ason era extraordinar# iar el s-a dus imediat s
fac aranjamentele. ,este dou luni# vestea a ajuns la preedintele asociaiei. )osecretarul meu#
:anet# i cu mine am primit nite mesaje urgente pe fax0
$+u snt de acord cu petrecerea de pe plaj. &rebuie s oprii c'estia asta. +u vreau ca
toat lumea s petreac pn tr"iu i abia s se mai in pe picioare la sesiunile de smbt
diminea.%
e ndat ce am v"ut al patrulea cuvnt al mesajului# am simit c opun re"isten.
Mi-am spus0
$+umete un comitet# ne d o treab de fcut i noi ne descurcm foarte bine. 8ar
dup dou luni ne spune c tot ce am fcut e greit. +-are dect s-i planifice singur
ntrunirile4%
:anet s-a gndit c e ca"ul s fac pace. )red c ea nu cunoate expresia $nu snt de acord%.
+u o folosete i# ca urmare# oamenii o ascult.
Jeorge, neleg ce-l ngrijoreaz i sta e un alt punct de vedere pe care
trebuie s-l lum n considerare. %re dreptate n ce privete butura i statul pn trziu
la petrecere. -u vrem ca oamenii s fie ameii cnd vin la sesiunea important de
diminea. Cdeea lui Aason mi se pare totui foarte bun.!
+e-am dat seama c preedintele nu respingea petrecerea de pe plaj n sine; l ngrijora
faptul c astfel se promova statul pn seara tr"iu. Adevrata noastr provocare era s gsim un
mod de a ne distra vineri sear# de a-i comunica lui :ason c i apreciem creativitatea i de a ne
asigura c diminea toat lumea avea s fie odi'nit.
:anet a gsit destul de repede soluia0 s organi"m petrecerea de pe plaj# s-i dm
fiecrui participant dou tic'ete de butur# n loc s aranjm un bar desc'is i totul s se
nc'eie la ora 7. seara. Acest plan putea ine piept oricrei obiecii.
)nd a vorbit cu preedintele# :anet n-a spus0
$+u sntem de acord cu ideea dumneavoastr de a anula petrecerea de pe plaj.%
A nceput astfel0
"nelegem preocuparea dumneavoastr privind statul pn seara trziu i
sntem de acord c nu asta vrem. "n loc s anulm pur i simplu petrecerea de pe plaj,
+aidei s vedem i alte opiuni6
\\\\\\\
2e prea c aveam s ne distrm bine Fdar nu prea bineG... pn cnd omul de
legtur din 9os Angeles a spus c nu e de acord cu planul revi"uit.
+imeni nu vrea s fie condamnat sau criticat; atunci cnd le spunei c $nu snteti de
acord% cu ei# toi oamenii se ncpnea"# opun re"isten i devin combativi. (ste o expresie
pe care e bine s-o evitai# dac vrei s promovai cooperarea ntre oameni.
(xist o emisiune &=# 8r. +ogers= *eig5'or5ood F)artierul domnului 6ogersG# al crei
reali"ator# 3red 6ogers# promovea" gndirea neprtinitoare la copii. (l susine activ ideea c
oamenii pot avea puncte de vedere foarte diferite i c fiecare interpretea" lucrurile n felul
su. ucndu-i prietenii Ftinerii telespectatoriG la un mu"eu# 3red spune0
9i ce vedei n tabloul acela( Mie mi se pare c este un fel de pui. Poate c voi
vedei un porumbel, o alt pasre sau cu totul altceva. =iecare are alte idei.!
77
+u-l vei au"i niciodat pe domnul 6ogers criticnd ideile altcuiva. in nefericire#
cei mai muli dintre noi nu gndesc n mod natural ca domnul 6ogers atunci cnd e vorba s
negocie"e sau s aplane"e un conflict. )el mai bine este s evitai sintagma $nu snt de acord%
i expresiile similare. ei# poate# nu asta vrei s spunei# snt anse ca interlocutorul
dumneavoastr s aib impresia c l judecai i considerai c modul lui de a gndi este
greit.
3ii desc'is fa de punctele de vedere ale celorlali# n loc s spunei0 $+u snt de acord
cu tine%# vei vedea c oamenii snt mult mai cooperani atunci cnd spunei0 $neleg punctul
tu de vedere i eu am o alt interpretare# despre care a vrea s discutm.%
Not succint
!e putei face acum&
!n loc s-i sugerai cuiva c punctul lui de vedere este mai puin corect dect al
dumneavoastr# acceptai ideile noi i permitei-le s coexiste cu ale dumneavoastr. Apoi
apreciai meritele ambelor abordri i gsii o versiune i mai bun.
!n loc s spunei0
$+u snt de acord cu firma de nc'irieri de automobile pe care ai ales-o. )ost prea
mult%#
spunei0
"neleg preferina ta pentru aceast firm de nc+irieri de automobile. %vnd n
vedere bugetul nostru restrns, +ai s discutm i despre alte opiuni.!
!n loc s spunei0
$)red c n-ai ales bine culoarea. / baie vopsit n negru i face grea%#
spunei0
"neleg c i place ideea de a folosi o culoare LdeosebitM pentru baie. #opseaua
neagr ar fi o opiune@ e4ist i alte abordri care ar putea duce la rezultate similare.!
!n loc s spunei0
$+u snt de acord cu tine%#
spunei0
"neleg@ a vrea s lum n considerare i alte puncte de vedere.!
$%P .5 .$3C $%23 =.0.*3*$ 0CMD%AE0 P.FC/C#
#orbesc +otrt
/amenii cu un limbaj po"itiv trec direct la subiect# nltur vorbria inutil i spun
exact ce vor. !n "ilele noastre se spun attea vorbe goale# nct e o adevrat uurare s gseti pe
cineva care nu se ncurc n fleacuri i se concentrea" pe o comunicare concis i precis.
/amenii cu un limbaj po"itiv tiu exact ce vor s spun. (i i iau angajamente n
legtur cu ceea ce vor face# nu cu ceea ce $vor vedea dac pot ncerca s fac%. Au ntotdeauna
grij s inspire ncredere.
)omunicarea este o strad cu dou sensuri; aceti oameni po"itivi# pe lng exprimarea
precis# stpnesc foarte bine i ascultarea activ# ns nu se ba"ea" pe faptul c neleg totul
perfect de prima oar. !i demonstrea" aptitudinile de comunicare avnd grij s verifice c au
neles exact ceea ce ai vrut s spunei.
!n aceast seciune veti face cunotin cu oameni care# prin limbajul lor# se dovedesc
demni de ncredere. Atunci cnd ascult# confirm c au neles cele au"ite# iar atunci cnd
vorbesc# folosesc cuvintele n mod eficient.
$%P. 5. )<. %r trebui s se ntmple sau se va ntmpla(
Aflat n vacan n )araibe# decidei s comandai un pac'et cu fructe tropicale i s-
l trimitei prietenilor de acas.
7;
3uncionarul v spune0
$,ac'etul dumneavoastr ar trebui s ajung n 8o@a cam ntr-o sptmn.%
/bservai care este diferena n situaia n care funcionarul spune0
Pac+etul dumneavoastr va ajunge n CoKa n cinci zile lucrtoare.!
!n care din ca"uri tii c prietenii dumneavoastr vor primi fructele nainte ca acestea
s se strice1 )are versiune v d un sentiment de nesiguran n legtur cu livrarea
pac'etului1
=n"torul care mi-a rspuns la telefon mi-a "is0
$Aa cum v-am spus cnd v-am luat comanda# storurile dumneavoastr ar trebui s fie
gata n dou sptmni.%
ar eu le comandasem n urm cu dou sptmni i jumtate4 )u ct am mai mult de-a
face cu oamenii# cu att snt mai convins c impresia pe care i-o fac la prima ntlnire este cum
nu se poate mai corect.
Afiele firmei de storuri fuseser lipite peste tot n cartier0 $2toruri de orice dimensiune#
msurare i instalare * 7U#Y- Q%. Am sunat ca s mi se fac o estimare cu mult nainte de
nceputul scurtei i minunatei veri din 2eattle.
/peratorul de serviciu mi-a spus0 $+ed ar trebui s v sune pn disear.% +u m-a
sunat. A doua "i am sunat din nou. /peratorul mi-a "is0 $+u tiu ce s v spun. Ar trebui s v
sune imediat dup prn".% Dtiam c ar trebui# dar n-aveam nici o ncredere c o va face.
,este trei "ile# l-am clasat pe +ed n categoria indivi"ilor pe care nu te poi bi"ui i am
sunat la o alt firm de storuri. up ce am stabilit o nou ntlnire# m-a sunat +ed4 ei i-
am explicat c renunasem la el i vorbisem cu o firm concurent# mi-a spus c a doua "i va fi
n cartier i va trece pe la mine pe la amia".
+-a venit. A aprut ns la U.M. i a msurat repede toate ferestrele. 5ndindu-m c
preurile lui erau aceleai ca n alt parte i c deja fcuse toate msurtorile# i-am dat
comanda. Mi-a spus c storurile ar trebui s fie gata n dou sptmni.
up dou sptmni i jumtate n care n-am avut nici o veste# am sunat i am lsat un
mesaj. +-am primit nici un rspuns. Am mai lsat un mesaj. +imic. Al treilea mesaj a fost
urmtorul0 $Ai ntr"iat cu storurile. 2unai-m ast"i sau anule" comanda.% +ed m-a sunat;
se pare c uitase de data de livrare promis. =ec'iul lui standard $ar trebui s fie gata n dou
sptmni% nu avea nici o valoare# de vreme ce depise deja termenul. &impul trecea. )nd s-a
mplinit o lun de cnd fcusem comanda# i-am lsat lui +ed un ultim mesaj0
$2punei-i lui +ed c poate s fac ce vrea cu storurile. =oi gsi pe cineva capabil s se
in de cuvnt i voi face o nou comand.%
+ed m-a sunat i mi-a promis c vine a doua "i la ora l. !n cele din urm# a ajuns la
U.U-# a descoperit c o parte dintre storuri nu se potriveau exact# le-a ajustat cu uneltele pe care
le avea n camion i# n drum spre u# i-a cerut banii.
9-am urmat pn n strad si i-am spus0
$+ed# a vrea s tii ce cred despre serviciile tale. A durat de dou ori mai mult dect ai
spus. +-ai luat n seam mesajele mele. Di nu i-ai onorat nici unul intre angajamentele luate
fa de mine. )red c nu te-ai purtat bine cu clientul tu.%
3r a acorda prea mare atenie frustrrii mele evidente# +ed spuse0
$)e puteam s fac# cu valul sta de cldur1 YYV din clienii mei snt mulumii i exist
un procent care oricum nu va fi mulumit niciodat. )e vrei s fac1 +u m voi umili cerndu-
mi scu"e.%
Apoi mi-am dat seama c greisem. +ed nu-i nclcase nici un angajament# pentru c
nu-i luase nici unul. +-a spus niciodat $va fi%# ci numai $ar trebui%.
Not succint
!e putei face acum&
2pecificai date# ore i valori precise. $Ar trebui% nu e un angajament i sun foarte
vag. !n loc s spunei0
7<
$Ar trebui s fie cam U.--. de dolari%#
spunei0
#ei avea de pltit ,<,<1 R.!
!n loc s spunei0
$Ar trebui s primii comanda n cteva "ile%#
spunei0
# trimit comanda mine diminea, la prima or.!
!n loc s spunei0
$Ar trebui s facem asta pn la...%#
spunei0
#om face asta pn la...!
$%P. 5.,>. =acei promisiuni i ndeplinii-le nainte de termen8
9ucrai cu jumtate de norm la un centru de fotocopiere din cartier. ;n client v aduce
un material voluminos i ntreab cnd poate s vin dup copii. 2punei cu voce tare0
$,i# o s vi-l fac probabil ceva mai tr"iu. =enii... s "icem... pe la U.%
Apoi spunei0
. s fie gata nainte de ora 5."
ac ai fi n situaia clientului# ce fra" v-ar inspira mai mult ncredere1 )are
versiune este mai convingtoare1
Am fost surprins cnd osptarul de la room)service mi-a spus0 $= aducem micul dejun n
J. de minute.% 6ecunosc c eram puin nervos fiindc avionul avusese ntr"iere# ajunsesem
tr"iu i nu m odi'nisem bine cu o noapte nainte.
M-am tre"it la > dimineaa i am dat imediat comanda la room)service. )ele J. de
minute menionate abia mi lsau timp s fac un du i s m mbrac# urmnd ca apoi s
urmresc tirile de la >.M. n timpul micului dejun i s fiu n sala de seminar la ora K# ca s m
pregtesc pentru conferina de la Y.
9a >.M-# eram splat i mbrcat# dar nc flmnd. Am sunat la room)service i am
ntrebat ce se aude cu micul dejun. $( pe drum# asta-i tot ce v pot spune.% ,e la >.U-# am simit
c m cuprind nerbdarea i furia. eja dura de ou ori mai mult dect mi promiseser. !mi
dduser peste cap programul de diminea i asta nu-mi plcea. 3iecare minut de ateptare
prea s dure"e ct "ece. !ntr-un tr"iu# la >.-7# sosi i osptarul cu tava mea. ,robabil c
ntr"ierea nu fusese din vina lui# dar nu l-am ntmpinat prea clduros. 8-am spus c venise
foarte tr"iu i am mormit ceva despre baciurile obligatorii adugate la plata pentru room)
service.
3aptul c am ateptat UP de minute ca s mi se aduc micul dejun era ceva total
nere"onabil1 +u tocmai# doar c mi promiseser c mi-l vor aduce n J. de minute. ac
persona care mi-a luat comanda mi-ar fi spus0 $le Nalt'er# voi avea grij s vi se aduc micul
dejun nainte de K%# mi-ar fi fcut plcere s-l primesc cu cteva minute mai devreme.
)au"a nemulumirii mele a fost discrepana dintre ateptrile mele i prestaia
personalului. )u ct discrepana era mai mare# cu att mai mare era i nemulumirea mea. ac
mi-ar fi promis c vin n U- de minute i ar fi venit n UP# probabil c nici n-a fi observat. ac
mi-ar fi promis un $serviciu expres n 7. minute% i ar fi venit n UP# a fi fost i mai
nemulumit dect eram. ac mi-ar fi spus c vin ntr-o or i ar fi venit n UP de minute# a fi
fost foarte mulumit.
4na dintre cele mai sigure metode de a)i face pe oameni fericii este s le druii mai mult dect
le)ai promis. ac sunai la o firm de comen"i prin pot i cumprai un pulover# vei fi
ncntat dac l primii n "ece "ile * cu condiia s v fi promis c-l livrea" n trei sptmni.
ac vi-l promit ntr-o sptmn# ai fi nemulumit s-l primii peste 7. "ile. +ivelul de
satisfacie al clientului este re"ultatul ateptrilor create de organi"aia care l servete.
;>
/amenii ateapt ca noi s le dm mcar ceea ce le-am promis. 6eacionea" favorabil
atunci cnd ne respectm promisiunile nainte de termen i nefavorabil atunci cnd ntr"iem.
e cele mai multe ori# le crem ateptri celorlali spunndu-le ceea ce prevedem c se va
ntmpla. )nd cineva ne cere un angajament# exist trei reacii posibile0
7. +u v luai nici un angajament * fii eva"iv0
$,i# s vd ce pot s fac# dar nu snt sigur cnd voi reui s termin treaba. ,robabil
ctre sfrsitul sptmnii. =om vedea.%
(vident# aceast variant nu e de natur s v confere imaginea unui profesionist demn
de ncredere.
J. = luai un angajament pe care e posibil s nu-l respectai0
$2 "icem# miercuri dup-amia".%
ac terminai joi n loc de miercuri# tocmai ai nemulumit pe cineva.
M. = luai un angajament pe care l respectai i c'iar l depii0
$=oi termina treaba pn vineri seara.%
!n acest ca"# dac terminai joi# sntei un erou4
:immI )alano a fost cofondator al )areer&racA * firm ce se ocup cu organi"area de
seminarii i care a cunoscut i cea mai rapid cretere i cel mai mare succes din lume. Am
ajuns s-l cunosc pe :immI pe la nceputul existenei companiei# cnd am lucrat n calitate de
consultant pentru departamentul lor de vn"ri prin telefon. ;n motiv al succesului de
invidiat de care se bucur )areer&racA este angajamentul liderilor de a face mai mult dect
promit. )nd are de gnd s trimit o scrisoare# :immI spune ntotdeauna0 $/ s-o trimit mine%#
c'iar dac intenionea" s o trimit n aceeai "i. !n acest fel# dac apare vreo ntr"iere
neateptat# promisiunea tot va fi ndeplinit. !n cele mai multe ca"uri ns# face mai mult
dect promite# oferindu-i celuilalt o surpri" plcut.
3ormula succesului lui 5eorge ,atton era asemntoare0
=acei ntotdeauna mai mult dect vi se cere.!
)onclu"ia final este urmtoarea0 ori de cte ori le creai ateptri celorlali# avei grij
s le respectai. ,entru a obine cele mai bune re"ultate# depsii-le ateptrile.
Not succint
!e putei face acum&
/ri de cte ori facei o promisiune# luai-v o marj de siguran. Apoi facei-i celuilalt
o surpri" plcut# strduindu-v s-i depii ateptrile.
!n loc s spunei0
$,robabil c o s termin raportul n jurul datei de 7-# s "icem%#
spunei0
#oi termina raportul nainte de &7 ale lunii6
!n loc s spunei0
$)omanda dumneavoastr va fi livrat probabil miercuri... sau poate joi. epinde%#
spunei0
$omanda dumneavoastr va fi livrat pn n KeeIend.!
!n loc s spunei0
$2-ar putea s termin pe la J sau pe la M%#
spunei0
#oi termina nainte de 5."
$%P. 5.,&. $red c neleg ce-ai vrut s spui
&ocmai ai luat o comand de la unul dintre clienii dumneavoastr i situaia e mai
complicat dect de obicei. ,entru aceast ac'i"iie# a dat o adres de livrare special# iar
instruciunile de livrare snt complexe. 2punei cu voce tare0
$a# cred c am neles.%
;&
Apoi spunei0
:aidei s verificm indicaiile, ca s fiu sigur c am neles bine.!
)are versiune i dovedete clientului c dorii ntr-ade-vr s v facei bine treaba1 )are
comand are anse mai mari s se rtceasc# s ajung cu ntr"iere i# n ultim instan# s fac
nefericit un client1
!mi plac tare mult aromele 5eneral 3oods 8nternational )offee# ambalate n cutii mici i
foarte scumpe. $2uisse Moc'a% i $)afe 3rancais% snt preferatele mele# iar la noi acas se consum
o mulime de cutii n fiecare lun. Mi-ar plcea ca firma s vnd aceeai marf n cutii mai mari# la
un pre mai mic pe suta de grame. M deranjea" c un procent semnificativ din pre l repre"int
costul ambalajelor. ac ar vinde produsul n cutii de dou Ailograme la maga"inul en-gross de la
mine din cartier# l-a cumpra cu plcere.
,robabil ai observat c multe dintre alimentele pe care le cumprai ast"i Fi# de fapt# multe
alte produseG au undeva pe ambalaj un numr de telefon gratuit. 3irme cum ar fi 5eneral 3oods se
ba"ea" foarte mult pe datele de la clieni pentru a-i mbunti produsele# a risipi confu"ia i a
reaciona la "vonuri i cri"e. ac desc'idei o conserv i gsii nuntru ac'ii de metal#
productorul va dori s afle imediat. 3urni"area acelui numr de telefon gratuit este o strategie
de aprare foarte important pentru organi"aiile care vor s afle * i s re"olve * probleme
potenial costisitoare# nainte de agravarea acestora.
!n timp ce ateptam s fiarb ultima can dintr-o cutie de 2uisse Moc'a# am sunat la
numrul gratuit de la 5eneral 3oods ca s ntreb dac firma s-a gndit s vnd cafeaua n
ambalaje mai mari. Mi-a rspuns un tnr foarte amabil de la 2erviciul telefonic relaii cu
clienii# pe nume :errI# care prea sincer interesat de prerile mele. A subliniat faptul c
informaii ca acelea oferite de mine ajutau firma s decid cum s-i modifice i s-i
mbunteasc produsele.
up ce mi-a explicat motivul pentru care se folosesc doar ambalaje mici Fdin raiuni
de prospeime4G i m-a ntrebat dac mai doresc s-i transmit ceva# mi-a spus c departamentul
de marAeting ine o eviden a tipurilor de apeluri din diversele "one ale rii. Mi-a cerut
adresa i numrul de telefon. up ce i le-am dat# mi-a spus0
Permitei-mi s m asigur c v-am luat datele corect.!
i a repetat ntocmai cele spuse de mine.
2implul lui gest de a verifica adresa mi-a demonstrat c e mndru s-i fac treaba ntr-
un mod profesionist. e vreme ce i-au instruit personalul cu atta atenie# probabil c 5eneral
3oods c'iar dorete s fac totul bine.
( uor s gndesti0
!e mare scofal$ 2ipul a vrut s verifice adresa. :e ce merit s menionezi asta n cartea ta$%
8maginea pe care o proiectai asupra celorlali i asupra dumneavoastr niv este
compus din multe detalii mrunte. 8maginea companiei 5eneral 3oods este construit din
mesajele reclamelor# din culorile pe care le aleg designerii pentru etic'etele pac'etelor de cafea#
din felul n care personalul centrului de relaii cu clienii v rspunde la telefon i c'iar de modul
n care :errI mi-a verificat adresa. 3iecare detaliu contribuie la imaginea general.
&e'nica pe care a folosit-o :errI pentru a confirma corectitudine adresei i-a transmis i
lui un mesaj. Mi-a spus c verific $pentru a se asigura c a luat datele corect.% Mesajul pe
care i l-a transmis lui nsui era urmtorul0
*nt un profesionist. =ac o treab bun pentru c mi dau osteneala s verific
de dou ori c+iar i un lucru simplu, cum ar fi o adres potal.!
e asemenea# am observat c exprimarea lui nltura orice posibilitate ca eu s-mi
nc'ipui c-mi pune la ndoial capacitile de comunicare. ac i-a fi vorbit neclar i a fi
molfit cuvintele n timp ce mestecam gum# :errI ar fi putut s-mi spun0
$= neleg tare greu. Ar fi mai bine s verific# ca s fiu sigur c am neles ce ai spus.%
;'
Mi-ar fi putut cere s verifice adresa ntr-un mod uor de interpretat ca o acu"aie c
nu vorbesc clar. !ns :errI i-a asumat ntreaga responsabilitate privind preluarea adresei
corecte.
,rofesionitii ca :errI inspir ncredere i respect prin tot ceea ce fac# c'iar i prin
modul n care verific o adres.
3acei efortul suplimentar de a verifica felul n care comunicai cu ceilali# pentru a v
asigura c proiectai o imagine profesionist. 8ar felul n care facei aceasta trebuie s arate c
v asumai responsabilitatea pentru o comunicare clar.
Not succint
!e putei face acum&
3acei un mic efort suplimentar i verificai dac ai neles corect. ,rocedai ntr-o
manier care arat c sntei rspun"tor de obinerea informaiilor corecte.
!n loc s spunei0
$( greu de urmrit ce spui * nu snt sigur c am neles%#
spunei0
$#reau s verific dac am neles bine.!
!n loc s spunei0
$)red c am neles. ac m rtcesc# o s-i dau telefon%#
spunei0
:ai s verificm dac am neles bine indicaiile. %a voi fi sigur c ajung la
timp.!
!n loc s spunei0
$)red c am ajuns la o conclu"ie. Bnuiesc c ne-am neles unul pe altul%#
spunei0
:aidei s verificm dac am neles totul bine amndoiN s facem o
recapitulare.!
$%P. 5.,'.-u acceptai ca rspuns un nu! O sau un da!
=ecinii dumneavoastr v-au invitat la un grtar. )u o "i nainte# le dai telefon ca s tii cu
ce ai putea contribui. 2punei cu voce tare0
$,ot s aduc i eu ceva1%
Apoi spunei0
$e-ar fi cel mai bine s aduc(!
!n care din ca"uri se vede c vrei ntr-adevr s contribuii cu ceva1 )e ntrebare se va solda
cu rspunsul obinuit * dar nu neaprat sincer * $+imic# doar pe tine%1
;na dintre cele mai dificile sarcini cu care se confrunt orice consultant n vn"ri este s-i
nvee pe vn"tori s nu mai pun ntrebri de tipul daXnu. 3olosirea unor ntrebri cu mai multe
opiuni i cu final desc'is poate scoate la lumin motivaii de cumprare.
;nul dintre clienii mei vinde servicii de csu vocal pentru posesorii de telefoane mobile.
Aceste telefoane snt extraordinare# cu condiia s fii mereu disponibil s rspun"i. Majoritatea
oamenilor le cumpr i le folosesc pentru c n afacerile lor este esenial $s fie n legtur%. e
multe ori# n timp ce conduc# utili"atorii de mobile vorbesc la telefon# blocnd astfel eventualele
apeluri sosite# n afara ca"ului n care au o opiune de $apel n ateptare%. )u alte cuvinte# deseori
oamenii nu snt disponibili tot timpul# aa cum intenionea" atunci cnd investesc ntr-un telefon
mobil.
Aici intr n joc csua vocal. )u ajutorul acestui serviciu# apelanii snt ntmpinai de
vocea abonatului. ac n acel moment vorbete la telefon sau are telefonul nc'is# apelantul
aude0
;)
$!mi pare ru# acum vorbesc la telefon sau nu snt disponibil. = rog s lsai un mesaj
dup semnalul sonor i eu v voi cuta ct de curnd.%
Acest serviciu cost doar civa dolari pe lun i sporete spectaculos valoarea
serviciului oferit de telefoanele mobile# ns repre"entanii clientului meu nu prea reueau s-l
vnd.
)e fceau ei1 ,uneau ntrebri cu tip de rspuns daXnu.
$= interesea" s v abonai i la un serviciu de post vocal pentru telefonul
dumneavoastr1%
3irete# majoritatea oamenilor refu"au# fr mcar s tie despre ce era vorba. / dat
ce aud refu"ul unui potenial client# majoritatea vn"torilor se descurajea" i trec la clientul
urmtor.
)lientul meu m-a angajat s-i instruiesc pe oamenii si de la departamentul de vn"ri
prin telefon s vnd mai bine acest serviciu valoros. ,unctul de plecare a fost s se
concentre"e asupra ntrebrilor. up o scurt sesiune de 'rainstorming, am colectat J. de
ntrebri inteligente cu final desc'is i mai multe opiuni# cum ar fi0 $)um folosii telefonul
portabil n afacerea dumneavoastr1% i $)nd oamenii spun c nu v gsesc la mobil# motivul
este# n general# c nu v aflai lng telefon i nu putei rspunde sau c deja vorbii la telefon
i sun ocupat1%
up ce au trecut de la ntrebrile daXnu la ntrebrile cu final desc'is i opiuni
multiple# volumul de vn"ri a crescut de peste dou ori. Muli dintre repre"entanii firmei au
raportat c dup ce pun ntrebarea potrivit# clienii aleg imediat s foloseasc avantajele csuei
vocale.
,unei ntrebri pentru a obine informaii. ac folosii ntrebri daXnu# nu obinei
prea multe. )nd dorii informaii bune# trebuie s punei ntrebri bune.
)nd prietenul dumneavoastr cel mai bun se ntoarce acas de la spital# dup o operaie
simpl# vrei s tii dac-i putei fi de ajutor. ac punei o ntrebare daXnu0
$,ot s te ajut cu ceva1%
rspunsul va fi# probabil# nu. ,entru a-i putea oferi ajutorul dumneavoastr# folosii un alt
fel de ntrebare0
$are e lucrul care i-ar plcea cel mai mult s-l fac ca s te simi bine(!
3acei-v obiceiul de a nlocui ntrebrile daXnu cu ntrebri cu final desc'is i mai multe
opiuni. (le v ofer informaii mult mai valoroase# pe ba"a crora putei aciona.
Not succint
!e putei face acum&
/ri de cte ori punei cuiva o ntrebare# ntrebai-v mai nti pe dumneavoastr niv0
$(ste cumva o ntrebare daXnu1% !n ca" afirmativ# nlocuii-o cu o ntrebare cu mai multe opiuni
sau cu final desc'is.
!n loc s spunei0
$,ot s-i iau ceva cnd trec pe la maga"in1%#
spunei0
$e-a putea s-i iau cnd trec pe la magazin(!
!n loc s spunei0
$M gndesc s-l angaje" pe MarA la firma mea. Are cumva puncte tari sau slabe cu care
trebuie s fiu la curent1%#
spunei0
M gndesc s-l angajez pe MarI la firma mea@ de care dintre punctele lui tari sau
slabe ar trebui s in cont(!
!n loc s spunei0
$=rei ca noul calculator s aib anumite caracteristici1%#
spunei0
;,
$e caracteristici vrei s aib noul calculator(!
!n loc s spunei0
$Avei ntrebri1%#
spunei0
$e ntrebri avei(!
$%P 5.,). *punei lucrurilor pe nume8
2ntei la un interviu pentru o slujb i directorul de personal vrea s tie ce reali"ri ai
avut la firma unde ai lucrat nainte.
2punei cu voce tare0
$( o ntrebare foarte bun i mi pare bine c ai pus-o. !n primul rnd# un lucru pe care a vrea
s-l spun este c# vorbind la modul general# n departamentul meu era o de"ordine cumplit nainte s
vin eu. ,este circa ase luni# lucrurile mergeau foarte bine.%
Apoi spunei0
2ealizarea de care snt cel mai mndru a fost reorganizarea departamentului pe
care l-am condus. 3ra foarte dezorganizat cnd am fost promovat ca manager. "n
primele ase luni, am folosit un plan de aciune n cinci faze, care a redus cu )>? munca
de birou.!
)ine este candidatul mai interesant pentru orice post1 )ine d impresia c $bate aua s
priceap iapa%1
Am asistat la ntlnirea unui client cu avocatul lui i am fost surprins ct de puin se spunea *
i n ct de multe cuvinte. )lientul voia s tie dac# din punct de vedere legal# avea voie s
nregistre"e convorbirile telefonice dintre angajai i clieni. (ste o c'estiune complicat# deorece pot
fi implicate att legile din statul respectiv# ct i cele federale. 6spunsul# totui# ar fi trebuit s fie
ceva de genul $a% sau $+u%.
8ns avocatul i ddea nainte0
$(ste o problem interesant i a vrea s-mi spun punctul de vedere n aceast
privin. Bineneles# trebuie s nelegei c aceasta este doar prerea mea la momentul pre"ent.
A nclina s cred - i# desigur# nu trebuie s uitai c acest domeniu este supus unui numr de
interpretri - c n mod normal se poate presupune c anumite considerente legale influenea"
capacitatea patronului de a face acest lucru. Acum permitei-mi s v ntreb ceva. A vrea s tiu
dac...%
Am ncetat s mai ascult - i clientul la fel. +u neleg de ce avocatul nu putea s spun
pur si simplu0 $a# dac ai ton.% sau $+u# sub nici o form.% 2au0 $a i nu0 n ca"ul apelurilor
ctre clienii din alte state# legile federale# care snt mai liberale# permit nregistrarea; pentru
apelurile n cadrul aceluiai stat# nu putei sub nici o form s nregistrai convorbirile.%
)red c dac eti pltit pe or - deci# pe numrul de cuvinte - este avantajos s bai
cmpii o vreme. ,robabil c toate glumele acelea cu avocai snt ba"ate pe experienele clienilor.
3irete# nu toi snt att de logoreici. Avocatul meu merit tot respectul pentru rspunsurile lui
clare i concise. FMulumesc# 2cott4G
+u vreau s-i nvinovesc pe avocai; o mulime de oameni vorbesc mult fr s spun
nimic. =oi enumera aici cteva dintre expresiile mele $preferate%# iar dumneavoastr probabil c
putei aduga "eci de alte exemple.
"n acest moment. Asta vrea s spun $acum%1 Am un partener de afaceri care folosete
tot timpul aceast expresie. 2ingura justificare pe care am gsit-o este c# probabil# are impresia
c sun mai interesant dect $acum%. ar nu-i adevrat. +u face dect $s se dea mare%# nlocuii
expresia $la momentul acela% cu $atunci%. /ri de cte ori putei spune ceva cu cuvinte mai
puine i mai simple# facei-o.
;1
Pot s v pun o ntrebare( &ocmai ai fcut-o4 e ce s punei dou n loc de una1 9a
momentul potrivit# dai-i drumul i ntrebai. +u e nevoie s cerei voie ca s punei o ntrebare.
Pot s v ntrerup( ;n sondaj referitor la cele mai mari greeli de comunicare ale
americanilor# publicat n 4S( 2oda", plasea" pe primul loc ntreruperile inutile. )ea mai bun
strategie este s-l lsai pe cellalt s termine i apoi s rspundei. ac cineva se abate de la
subiect# este preferabil s v spunei comentariul n mod politicos# fr a cere mai nti
permisiunea.
*nt nclinat s cred... / luai pe ocolite. 2punei ceea ce credei# fr a v crea mai
nti o $plas de siguran% pentru ca"ul n care prerea dumneavoastr se dovedete
nepopular sau greit.
%veam de gnd s spun... Aceast expresie nu nseamn nimic i poate submina
impactul a ceea ce are de gnd s spun persoana. 2un ca si $(ra doar un gnd i poate c nu
merit s-l de"vlui# dar cred c o voi face oricum# aa c iat ce voiam s spun.%
En fel de... (xist o categorie ntreag de calificative vagi# care diminuea" impactul a
ceea ce vrei s spunei. Aceste calificative nedefinite nu au nici un sens0 dai-le deoparte4
Pot s ntreb cine sun( !n timpul unui "bor ctre o conferin din )anada# am stat
lng 5ene Monroe# vicepreedinte al firmei Huntsville din Alabama# cel mai mare comerciant
de ec'ipamente pentru afaceri. M-a v"ut lucrnd la manuscrisul acestei cri i m-a ntrebat
despre ce e vorba. e ndat ce i-am rspuns# mi-a "is0
*u)mi place deloc cnd cineva m ntrea' dac m poate ntre'a cine snt. 9ntotdeauna spun nu.
(sta c5iar i d peste cap. :e ce pun ntre'area dac nu snt pregtii s nfrunte rspunsul$%
2ecretarele par s nu acorde prea mult atenie ntrebrilor privind identitatea apelanilor.
ac sntei ntmpinat cu $,ot s ntreb cine-l caut1%# iar mai tr"iu secretara revine i v
informea" c eful e ntr-o edin# nu bnuii imediat c ai fost estimat drept $nu suficient de
important% pentru a vorbi cu acea persoan1 / metod mult mai eficient i mai amabil este
s-i explicai apelantului avantajele0 $9sai-mi# v rog# numele dumneavoastr# ca s-i spun c
l-ai cutat sau s v sune el.%
3u a spune... Ai spune1 e ce n-o spunei pur i simplu1 3ra"a dumneavoastr
depinde cumva de un $dac%1 9a ce folosete condiionalul1
Putei s-mi dictai numele pe litere( ;na dintre preferatele mele4 ntotdeauna snt
tentat s rspund0 $a. e fapt# am nvat asta cu muli ani n urm i m pricep destul de
bine.% )eea ce vrei s tii de fapt este cum se scrie numele meu# aa c v recomand s punei
corect ntrebarea# cu amabilitate0 $= rog# dictai-mi numele dumneavoastr pe litere.%
!n afaceri# e mare nevoie de conversaii concise i la obiect. 5ndii-v la taxele
telefonice# la 'rtia# afiele i timpul petrecut la calculator pe care le-am putea economisi dac
oamenii ar spune direct ceea ce vor. )t despre ntruniri4 2nt un susintor al ntrunirilor inute
n picioare. Am au"it manageri n"estrai cu un bun-sim al economiei spunnd c naintea
edinelor de rutin cu angajaii ar trebui scoase toate scaunele din sal. ( foarte uor s te
obinuieti cu o edin lung# ascultndu-i doar cu o urec'e pe civa indivi"i care bat cmpii.
,utei s stai confortabil pe scaun ntre P. i Y. de minute; putei sta n picioare doar jumtate
din acest timp. /amenii trec mai repede la subiect atunci cnd stau n picioare.
,e lng economia de timp# un fel de a vorbi concis i 'otrt i inspir ncredere
asculttorului. )nd folosii o mulime de cuvinte inutile# dai impresia c vrei s ascundei
ceva sau c nu sntei c'iar sigur de ceea ce spunei.
Angajaii de la 6acific Bell snt instruii s consolide"e deci"iile de cumprare ale
clienilor prin fra"e ferme# orientate pe avantaje.
!n loc s spun0
$)red c vi se va potrivi destul de bine. 2 sperm c acest serviciu v va oferi ceea ce
dorii%#
instructorii sublinia" importana faptului de a folosi fra"e neec'ivoce0
;5
#a fi cum nu se poate mai potrivit pentru dumneavoastr. #ei vedea c este
e4act serviciul de care avei nevoie.!
(xpresia $s sperm%# n sine# distruge orice ans de a da impresia unui vorbitor
'otrt0
$2 sperm c asta va sc'imba lucrurile%
nu ofer prea multe sperane. ( mult mai eficient s spunei0
%sta v va mbunti situaia.!
;n om care folosete un limbaj po"itiv nu este rece# neprietenos# "grcit la vorb i nici nu
folosete un stil de comunicare mecanic. (ste o persoan care renun la vorbria inutil# spune
ceea ce are de spus i merge mai departe.
(xist o mare diferen ntre a mbrbta cu rbdare un prieten aflat la neca" i a pune
o ntrebare sau a sublinia un lucru ntr-o conversaie de afaceri. ;n om cu un limbaj po"itiv
este flexibil i folosete un stil de comunicare adecvat situaiei.
Not succint
!e putei face acum&
3ii sigur de ceea ce vrei s spunei i spunei-o4
!n loc s spunei0
$;n lucru pe care as vrea s-l spun este...%#
spunei-l4
!n loc s spunei0
$Avei ceva mpotriv s v pun o ntrebare1%#
punei-o4
!n loc s spunei0
$(i bine# vorbind la modul general# un lucru pe care snt nclinat s-l cred este c...%#
spunei0
$red c...!
$%P. 7 $3C $%23 =.0.*3*$ 0CMD%AE0 P.FC/C#
*pun adevrul
/amenii care folosesc un limbaj po"itiv preuiesc integritatea. ,ersoanele necinstite
consider# uneori# c obin mai multe recompense n via dect cei care snt ntotdeauna sinceri.
Aceti oameni triea" pentru a cumpra fericirea. ei bogia tangibil ne poate ajuta s fim
fericii# lucrurile materiale nu snt indicii ale adevratului succes. Muli dintre cei mai bogai
oameni din lume snt nite epave din punct de vedere emoional. !n final# $oamenii de treab%
ctig ntotdeauna. )unoatei vreun om necinstit care s fie cu adevrat fericit1
/amenii cu un limbaj po"itiv v transmit deplina lor onestitate prin aceea c nu folosesc
$declaraii de integritate% cum ar fi $)a s-i spun drept%. )nd cineva spune $)a s fiu sincer
cu tine...%# nu-i aa c v gndii0 $=rea s spun c de obicei nu e sincer1%
!n capitolele care urmea"# vi se vor reaminti imensele avantaje ale faptului de a fi tot
timpul cinstit. e asemenea# vei vedea ct este de dificil s ascun"i orice urm de necinste. /
persoan cu un limbaj po"itiv i afirm n mod constant integritatea prin felul n care i alege
expresiile i maniera de a vorbi.
$%P. 7.,,. $a s fiu sincer...
&ocmai ai fcut cunotin cu un consultant n materie de investiii care vrea s v
ctige ncrederea i s-i fii client. umneavoastr l c'estionai n legtur cu propriul
portofoliu de investiii# iar el rspunde0
$Dtii# trebuie s-i spun adevrul# ca s fiu sincer...%
;7
+u tii ncotro s-o luai mai repede la fug4
!n prima noastr convorbire# domnul M.# un organi"ator care mi-a programat o serie de
seminarii publice n ,oug'Aeepsie# mi-a spus0
<rem s nc5iriem pentru programul tu noua cldire a Dperei Bardavon. 2re'uie s)i spun
adevrul& putem vinde -.... de locuri pentru fiecare dintre cele trei seminarii.%
)nd cineva precede fra"e presupuse a fi sincere cu expresii de genul $&rebuie s-i
spun adevrul...%# ntotdeauna devin circumspect. ac un om este cinstit# dac este sut la
sut integru# de ce s-mi mai explice c o s-mi spun adevrul1
)u o lun nainte de data programat pentru seminarii# m-a sunat ca s-mi explice c
biletele se vindeau foarte prost0
!a s fiu complet sincer cu tine, informaiile noastre de mar3eting de pe calculator nu erau
tocmai corecte i poate fi nevoie s rencepem de la zero. (m putea amna programul cu dou
sptmni$%
/ particularitate pe care am observat-o la acest organi"ator era c nu avea un numr de
telefon acas. ac n ultima clip cursa cu care trebuie s merg la o conferin se amn# vreau s-
7 pot contacta pe planificatorul ntlnirii. up domnul M.# casa era refugiul su; i ajungeau
telefoanele pe care le primea n orele de lucru. Mai tr"iu# am aflat c nici nu avea o cas. 9ocuia n
subsolul casei prinilor si i folosea telefonul lor4 )am att despre acest mare $organi"ator%.
e fiecare dat cnd i ceream o estimare exact a numrului de persoane din public#
rspunsul lui era eva"iv0
Sincer vor'ind, se poate ntmpla orice. S)ar putea ca vnzrile sa creasc n ultimul
moment. *u)i face gri#i, vom invita elevii de la o coal din cartier ca s umplem locurile rmase
li'ere.%
!n cele din urm# sosi i "iua cea mare4 :ulie i cu mine ne-am dus la +e@ WorA i am fost
luai din faa 'otelului nostru din Man'attan cu o limu"in nc'iriat# aflat ntr-o stare destul de
jalnic. omnul M. i ceru scu"e0
9mi pare ru c a tre'uit s v iau cu maina aceea. :in nefericire, ca s)i spun adevrul, astzi
elicopterul companiei e ocupat, fiindc l)am dus pe unul dintre clienii notri s vad oraul.%
FMai tr"iu am aflat c el i firma lui nu aveau nici mcar un automobil# darmite un
elicopter.G
Bine%=, am spus# deci seminariile ncep mine diminea. !te 'ilete ai vndut pn la urm$ %
(, pi, ca s fiu sincer... nu tiu cifra total, dar ca s)i spun adevrul, se pare c o s fie cam
dou sute de persoane.%
0a fiecare dintre cele trei seminarii$%
*u, la toate trei la un loc.%
S nu)mi spui c ai nc5inat o sal de oper cu -... de locuri i c la fiecare seminar or s fie
mai puin de o sut de oameni@ <a da impresia c programul e un eec.%
*u)i face gri#i, am mutat scminariile n sala de edine a unui 5otel din apropiere, care are
eCact dimensiunea potrivit. %
!n dimineaa urmtoare# am intrat n sala de edine ca s-mi pun la punct notiele i s
aranje" retroproiectorul. (rau doar J- de locuri. 2-a dovedit o sal potrivit# pentru c domnul
M. vnduse doar 7K bilete4
!nelegerea mea cu organi"atorul specifica# printre altele# ca suma ce mi se cuvenea
pentru seminarii s-mi fie pltit nainte de nceperea programului. )nd i-am cerut cecul# a
nceput s se bat peste bu"unare.
!a s)i spun adevrul, cred c mi)am uitat carnetul de cecuri.%
)onversaiile mele cu domnul M. au devenit nite spectacole interesante n sine. !ncepuse
s-mi plac jocul0 eu i ceream un rspuns simplu i cinstit# apoi l ascultam cum se c'inuie s
stoarc o expresie care ddea la iveal lipsa lui nnscut de onestitate.
Am nceput s-mi pre"int primul seminar fr banii ce mi se cuveneau i i-am explicat
c nu-7 voi ncepe pe al doilea pn cnd nu se duce la banc i nu-mi aduce un cec.
;;
Am fost surprins cnd# la sfritul celor trei ore ale primului seminar# s-a ntors cu cel mai
bi"ar cec pe care-l v"usem vreodat. ei nu avea nici una dintre obinuitele informaii
pretiprite referitoare la cont# pe el erau m"glite trei semnturi diferite# precum i o $etic'et de
certificare% ataat de colul din stnga-sus. ,rea o 'rtie contrafcut# ca i cum domnul M. i-ar
fi spus unui prieten funcionar la banc0
4ite, ca s fiu sincer cu tine, acest vor'itor vrea un cec certificat, dar ca s)i spun adevrul,
nu voi avea fondurile necesare pn la sfritul zilei. (i putea s iei unul dintre cecurile acelea
necompletate, s)i pui nite tampile, s mzglesti nite semnturi i s)i lipeti o etic5et, ca s par
c5iar oficial$%
!n dimineaa urmtoare# dup ce am terminat cele trei seminarii la care participaser n
total mai puin de 7.. de persoane Fdoar cu puin sub estimrile $cinstite% ale dlui M.# care-mi
promisese M... de persoaneG# m-am dus la trei sucursale ale bncii care emisese cecul acela
dubios. &oi funcionarii s-au uitat la el cu nencredere i mi-au spus c nu mai v"user
niciodat un asemenea cec. +imeni nu-mi ddea bani pe el.
&rist# dar adevrat. /amenii complet sinceri snt foarte rari. 5ndii-v la toate
persoanele pe care le cunoatei. 2nt cteva care fac ntotdeauna ceea ce au promis# spun n-
totdeauna adevrul i n care poi avea deplin ncredere. Di snt multe persoane a cror
onestitate este mult sub valoarea ideal de 7..V.
)'iar i oamenii cu un nalt sim al eticii personale folosesc $declaraii de integritate%.
(ste un obicei uor de sc'imbat - i c'iar merit efortul.
9uai-v angajamentul de a avea un comportament total onest i artai asta prin
limbajul dumneavoastr. (forturile de a v crea reputaia unui om integru 7..V v vor aduce
recompense care vor dura o via ntreag. )eilali vor fi mult mai dispui s lucre"e cu
dumneavoastr i s v acorde ncrederea lor; n plus# vei tri sentimentul respectului de sine
pe care vi-l confer faptul de a ti c suntei un om cu un caracter ferm.
Not succint
!e putei face acum&
)nd tot ceea ce spunei este n ntregime onest# nu e nevoie s-i anunai pe ceilali c
sntei pe cale s spunei adevrul. 6enunai la $declaraiile de integritate%# care sugerea" c
nu sntei ntotdeauna sincer i desc'is.
!n loc s spunei0
$)a s fiu complet sincer...%#
38H8 complet sincer.
!n loc s spunei0
$Dtii# ca s-i spun adevrul...%#
spunei "-/./D3%E-% adevrul
$ap.7.,1. *punei nu8
;n coleg de seviciu v roag s-l ajutai la un proiect. umneavoastr sntei ocupat
pn peste cap cu propriile sarcini de serviciu i n-avei timp. ar nu vrei s v de"amgii
colegul.
2punei cu voce tare0
$:o'n# snt ngro"itor de ocupat cu propriile mele treburi# dar cred c a putea
ncerca s te ajut. +u tiu dac o s reuesc# dar o s ncerc i s vd ce pot face.%
Apoi spunei0
Ao+n, trebuie s m ocup de propriile mele proiecte i nu te pot ajuta acum. %i
putea s-l rogi pe /onB. 3l e n tem cu treburile din departamentul tu.!
!n care ca" snt anse s v par ru mai tr"iu1 )are este abordarea mai sincer1
;<
!n general# colegilor mei de breasl nu le place cnd clienii le filmea" pre"entrile.
Atunci cnd le permit acest lucru# n mod normal cer o sum apreciabil. =orbitorii
profesioniti vor s evite obinuitul comar n care clientul le nregistrea" pre"entarea cu
un ec'ipament de proast calitate# i prinde ntr-o "i proast i apoi distribuie casetele
neprelucrate. Acestea ar putea fi v"ute de mii de oameni# care# din simplul motiv c au
v"ut o caset proast# vor ajunge la conclu"ia c vorbitorul nu e prea gro"av.
!n mai 7YY.# mi-am lsat acas soia i fiica nou-nscut i m-am dus la etroit ca s
in o conferin gratuit. ;n membru al personalului meu Fde atunci nu mai este44G c"use
de acord cu un organi"ator s nu se perceap nici o tax# dei nu era vorba de o
organi"aie non-profit * singura situaie n care in discursuri gratuite.
ar eu vreau s m in de cuvnt; dei clientul nu era o organi"aie non-profit#
asistentul meu i promisese un discurs gratuit# iar eu i-am onorat promisiunea. +u
respinsesem de la nceput nelegerea i mi luasem un angajament.
!n sptmna dinaintea pre"entrii# m-a sunat organi"atorul i a menionat ca din
ntmplare c el nregistrea" toate programele pentru scopuri promoionale. !n loc s-mi
cear permisiunea# a folosit un truc specific vn"torilor mec'eri i manipulatori0 $+u-i
nici o problem# nu-i aa1% !n loc s-i spun ce simeam cu adevrat# i-am "is c e /L. A
fost de acord s-mi dea singura caset original i s foloseasc scurte secvene din copia sa
exclusiv n scopuri promoionale.
8mediat dup ce am nc'is# vocea mea interioar mi spuse0
Stai puin, de ce eti de acord cu asta$ 9n primul rnd, nu vrei s ii acest discurs gratuit; e
ceva putred n toat povestea asta.%
)nd am ajuns la 'otelul 2'eraton 2out'field din etroit# am descoperit exact lucrul
pe care-l bnuiam0 o operaiune cu un buget foarte restrns. /rgani"atorul aranja scaunele
i mesele i se ocupa personal de detaliile logistice. ar n momentul acela nu mai puteam
da napoi. / dat ce am ajuns la locul faptei# snt dator fa de public. Dtiam c P-. de
oameni ateptau cu nerbdare evenimentul din acea sear.
)u o or nainte de nceperea conferinei# n sal intr un tnr pe nume )'arlie#
ducnd cu el o camer video. (ra prietenul de o via al organi"atorului i se oferise s-i
nregistre"e toate seminariile n sc'imbul unor bilete gratuite.
,rogramul n sine a decurs foarte bine. ,ublicul era atent i receptiv# $ec'ipa
video% nu ne-a deranjat# iar eu m-am simit foarte bine. !n nc'eiere# am primit ovaii
entu"iaste# am dat autografe pe o mulime de cri i am v"ut cum sute de oameni fericii
se ndreptau spre cas# nerbdtori s pun n practic ideile de la seminar.
)nd personalul 'otelului ncepu s strng scaunele i mesele# i-am cerut lui
)'arlie caseta. A prut surprins i mi-a spus c era a lui# dar s-a oferit s-mi fac o copie. 8-
am spus cu fermitate c era caseta mea i i-am povestit despre nelegerea cu organi"atorul.
Mi-a spus0 $+u# eu pstre" originalul. (ste caseta mea# dar dac vrei# pot s-i dau o
copie.%
)'arlie nu era deloc un tnr timid i insista cu foarte mult convingere c acea
caset video original era proprietatea lui. (u insistam c nu era.
Apoi )'arlie lans acu"aia de ipocri"ie0
2ocmai i)am ascultat seminarul, am auzit nite idei eCtraordinare i te)am admirat pentru felul
tu minunat de a comunica. :ar acum mi se pare c felul n care comunici cu mine nu se potrivete
deloc cu ceea ce ai spus n discursul tu.%
)'arlie avea perfect dreptate. up cteva minute de conversaie tensionat# m
prinsese cu ma-n sac. 3elul n care vorbeam nu se potrivea cu ceea ce spusesem pe scen.
,rin urmare# am avut un sc'imb de cuvinte extrem de neplcut. ei nu ipasem unul la
cellalt# i cerusem s-mi dea caseta ca s-o calc n picioare i s terminm odat cu discuia
referitoare la proprietarul ei.
&onul convorbirii noastre s-a sc'imbat numai dup ce i-am rspuns la acu"aia de
ipocri"ie0
<>
$+arlie, ai dreptate. --am comunicat bine cu tine. -u am fost cinstit. Cat
adevrulN simt c se profit de mine. "n primul rnd, nu voiam ca seminarul s fie filmat.
%m aflat doar acum cteva zile c vei fi aici i ar fi trebuit s insist s respectm regulile
mele obinuite, conform crora permit nregistrarea doar cu ec+ipament profesional i
contra unei ta4e suplimentare. -u mi-a plcut n nici o privin povestea asta cu
nregistratul i cred c ar fi trebuit s o interzic de la bun nceput.!
)'arlie se relaxa i "mbi0 $Acum neleg%# spuse el. $Ar fi trebuit s-mi spui asta
de la bun nceput.%
!n cele din urm# am c"ut de acord s-mi trimit caseta original dup ce urma s
fac o copie n scopuri exclusiv pormoionale. 9-am c'emat pe organi"atorul seminarului
i am discutat nelegerea mpreun# n final# am reuit s ne nelegem prietenete.
9ecia era evident. )nd nu vrei s spunei $da%# nu o facei. (u spusesem $da% -
iar asta a avut ca re"ultat o atmosfer tensionat i un acces de rea-voin. ac mi-a fi
respectat convingerile de la bun nceput# a fi putut evita ntreaga confruntare.
Atunci cnd cdei de acord# fr tragere de inim# s facei un lucru pe care de
fapt nu vrei s-l facei# aproape ntotdeauna v va prea ru mai tr"iu. ac nu sntei
sigur c vrei s-l facei# cel mai bine este s refu"ai.
!n timp ce pregteam manuscrisul acestei cri# o vecin m-a sunat i m-a rugat s
o ajut cu un $mic proiect%. =oia s-o ajut s-i scrie o scrisoare persoanei care se ocupa cu
proiectele imobiliare n cartierul nostru. ,e mine m preocup c'estiunile de acest gen i
am adus deja numeroase contribuii grupului din cartierul nostru. Am fost tentat s
accept i s scriu scrisoarea n locul ei. ar mi-am dat seama c dac m-a fi ntlnit cu ea#
a fi citit sc'ia scrisorii i aa mai departe# $micul proiect% mi-ar fi luat cel puin dou ore
din timpul dedicat crii# care era mult mai important. Aadar# i-am spus0
*andB, acum toat atenia mea este concentrat asupra noii mele cri. 9tiu c te
vei descurca foarte bine i singur cu scrisoarea. -u te voi ajuta s o scrii.!
M-am simit att de bine dup ce refu"asem4 +-am avut intenia s fiu nepoliticos
sau necooperant. ,ur si simplu am tras linia.
&oi ne asumm sarcini i corve"i pe care nu dorim cu adevrat s ni le asumm. ,rin
urmare# de obicei muncim fr tragere de inim# ne simim prost i ne pare ru c am acceptat.
ac asta simii cu adevrat# este mult mai bine s spunei nu.
Not succint
!e putei face acum&
!nainte de a accepta s facei un lucru despre care nu sntei pe deplin sigur c vrei
s-l facei# acordai-v un timp de gndire. =edei dac putei s-l facei ca lumea# dac v
face plcere i dac nu cumva va fi nevoie s ntre rupei alte treburi mai importante. ac
deci"ia dumnen voastr este c nu vrei cu adevrat s facei acel lucru# spunei nu.
!n loc s spunei0
$Dtii# nu prea am timp s te ajut# dar s vd# poate gsesc o or sau dou pentru tine%#
spunei0
-u, mi pare ru. %r fi mai bine s ceri ajutorul cuiva care se poate implica
deplin.!
!n loc s spunei0
$/'# e o onoare pentru mine# nu prea tiu ce s spun. +u snt sigur# dar cred c voi putea
lucra n comitet%#
spunei0
# mulumesc c m onorai cu aceast invitaie. . s-mi evaluez cu atenie
ndatoririle de la lucru i celelalte angajamente i v dau un rspuns pn la sfritul
zilei.!
!n loc s spunei0
$+u prea vreau# dar cred c o s accept%#
<&
spunei0
-u. %preciez c m-ai ntrebat.!
$ap.7.,5. -u spunei niciodat ntotdeauna!
up ce noua dumneavoastr violet de Africa s-a uscat# aa cum s-a ntmplat acum
dou sptmni cu feriga de Boston i cu filodendronul# v-ai mai cumprat nite plante pentru
camera de "i. 2punei cu voce tare0
$&oate plantele pe care ncerc s le cresc se usuc. +u reuesc niciodat s in o
plant n via mai mult de o lun.%
Apoi spunei0
Enele dintre plantele pe care le cresc rmn sntoase o vreme, apoi nu tiu ce
se ntmpl cu ele. . s caut o carte despre ngrijirea plantelor de apartament ca s-mi
dau seama ce trebuie s fac.!
)e versiune d impresia c sntei gata s renunai si s cumprai flori artificiale1 )are
dintre ele arat c vrei s v mbuntii performanele1
=edeam cum farfuria ei se nclin treptat * mai nti la 7. grade# apoi la 7-# apoi la J..
+unta avea loc la un club de ia'ting# ceea ce nu justifica ns situaia; ne aflam la rm# n
sala de petreceri a clubului# i stteam amndoi la coad la bufet. (ra o femeie la vreo P. de ani#
nc atrgtoare i plin de via. 3arfuria ei era plin cu crevei# friptur de vac# salat de
macaroane i# din cine tie ce motiv# un mic morman de ara'ide srate. Atepta ca barmanul
s-i toarne ampania i era att de concentrat asupra acestui lucru# nct farfuria ei se nclina
periculos. )nd ajunse la J- de grade# primele ara'ide ncepur s se rostogoleasc spre mine;
deja mi nc'ipuiam ntregul amestec scurgZndu-se din farfurie direct peste pantofii mei.
$M scu"ai# vi se vars mncarea din farfurie.%
$/# nu-i face griji pentru mine. !ntotdeauna vrs totul 2nt aa de stngace4 ,robabil c o
s vrs i ampania asta aa fac mereu.%
ei rostit n glum# remarca ei autodefimtoare m-a fcut s m gndesc c nu sttea
prea bine cu stima de sine ,robabil spune c ntotdeauna ncurc lucrurile - indiferent dac vorbete
despre gtit# despre jucatul la burs sau orice alt activitate. )'iar dac prea o persoan
dragu# mi-a prut ru pentru femeia aceea. +-avea o prere prea bun despre ea nsi.
Dtii ct este de neplcut s te afli n preajma unui cuplu cu probleme n csnicie. up ce
beau dou pa'are# ncep s reverse asupra celorlali de"gustul fa de partener.
$ac n-am fi ntr"iat att din cau"a ei# te-a fi putut ajuta cu grtarul. +iciodat nu e
gata la timp. !ntotdeauna ntr"ie.%
$(u1 (l a rtcit c'eile de la main# ntotdeauna le pierde. e fapt# mereu pierde totul.
9a prima noastr ntlnire# a pierdut biletele pentru concert.%
=rei s-i oprii# dar e prea tr"iu. eja s-au scufundat n lumea generalitilor greite0
$ntotdeauna%# $niciodat%# $totul%# $nimic%.
Afirmaiile universale snt rareori adevrate i prea puin constructive. ( posibil ca el s
piard ntotdeauna c'eile i tot restul1 /are femeia care sttea la coad la petrecere
ntotdeauna vars totul1
)nd vrei s eliminai expresiile universale din vocabularul dumneavoastr# cel mai
bine este s ncepei cu dumneavoastr niv.
$+u-mi vine s cred c mi s-a ntmplat din nou4 e fiecare dat cnd tipresc ceva de pe
calculator# uit s trec de la imprimanta matricial la imprimanta laser. +iciodat nu-mi aduc
aminte. )e se ntmpl cu mine1%
Acest abu" asupra dumneavoastr niv nu v ajut cu nimic s sc'imbai situaia. (ste
mult mai productiv s nlocuii expresiile universale cu termeni mai precii0
<'
Eneori uit s setez calculatorul la cealalt imprimant. M strduiesc s-mi aduc
aminte i nu reuesc mereu. %cum m voi concentra s aleg imprimanta corect.!
8ndiferent dac v comentai propriul comportament sau comportamentul altcuiva#
eliminai termenii universali nepotrivii i nlocuii-i cu descrieri precise ale situaiei reale. Astfel#
v facei dreptate i-i ncurajai pe ceilali s coopere"e cu dumneavoastr.
Not succint
!e putei face acum&
3ii atent la termenii universali cum snt $ntotdeauna%# niciodat%# $totul% sau $nimic%# mai
ales cnd i folosii pentru a critica reali"rile altcuiva sau c'iar pe ale dumeavoastr.
!n loc s spunei0
$+iciodat nu in minte numrul tu de telefon%#
spunei0
Eneori mi-e greu s-mi amintesc numrul tu de telefon, aa c l voi nota n
agend.!
!n loc s spunei0
$!ntotdeauna ajungi prea n fa cnd bagi maina n garaj. )'iar nu eti n stare s o
gare"i ca lumea1%#
spunei0
%tunci cnd mi lai suficient loc n faa mainii, mi-e mult mai uor s ajung la
bancul de lucru. %preciez asta.!
!n loc s v spunei0
$e fiecare dat cnd ncerc s negocie" cu el# iese prost# ntotdeauna ajung ntr-o
po"iie de"avantajoas i nu snt tratat corect%#
spunei0
Eneori, te+nicile mele de negociere nu m conduc la un rezultat pozitiv. Data
viitoare voi folosi o alt abordare.!
$ap ; $3C $%23 =.0.*3*$ 0CMD%AE0 P.FC/C#
2evin asupra lucrurilor de baz
M-a fascinat fenomenalul succes al crii lui 6obert 3ulg'am# Ever"t5ing ; *eed to Pno7 ;
0earned in Pindergarten /2ot ce era nevoie s tiu am nvat la grdinia1. ( cum nu se poate mai
adevrat. Ninston )'urc'ill avea dreptate atunci cnd a spus0 $&oate lucrurile mree snt
simple...%
,n n acest punct al crii# v-ai spus# probabil# de nenumrate ori0 $&e'nicile astea
snt att de simple4% !ntr-a-devr# snt simple. /amenii cu un limbaj po"itiv nu se prea
pricep s complice lucrurile0 nu folosesc nici un fel de trucuri savante. Au grij s vorbeasc
po"itiv# s exprime aprecieri# s fie optimiti# s-i asume responsabilitatea# s fie cooperani#
s spun exact ceea ce vor i s exprime adevrul.
)am asta-i tot; mai snt nc trei lucruri de ba"0 rostii corect numele persoanelor, spunei 2e
rog% i 8ulumesc% i cerei)v scuze atunci cnd greii.
Aceast ultim seciune nu are nevoie de nici un fel de introducere. ac nu aplicai cu
perseveren cele UP de te'nici precedente# dar avei grij s le folosii ntotdeauna pe acestea
trei# vei fi cu mult naintea majoritii. /amenii cu un limbaj po"itiv nu uit lucrurile de ba".
$ap.;.,7. Aocul de-a numele
!n timp ce ateptai s fii condus la locul dumneavoastr# cineva se ridic de la
mas i se ndreapt spre dumneavoastr. ,arc-l tii de undeva# dar nu v aducei aminte
numele lui.
2punei cu voce tare0
<)
$!mi pare foarte ru. Dtiu c ar trebui s-mi aduc aminte numele dumneavoastr#
dar pur i simplu nu reuesc.%
Acum spunei0
"mi pare bine c v vd, eu snt...!
)are e versiunea ce eman mai mult ncredere n relaiile sociale1 )are fra"
aparine unui om sigur pe el i care unui om slab1
3ceam cumprturi la un maga"in cu articole de birou i ncercam diverse stilouri#
cnd apru o femeie care mi-era cunoscut i spuse0 $Bun4 )red c te tiu de undeva.%
e obicei# m simt prost atunci cnd nu-mi aduc aminte numele cuiva. 6ostesc la
repe"eal una dintre vec'ile scu"e# $ca s nu rnesc sentimentele%. ar ca s fim realiti#
nici mcar un expert n memorie nu-i amintete numele tuturor persoanelor. )u att mai
puin dumneavoastr i cu mine. )nd ai uitat numele cuiva# renunai la vorbria
inutil# nu v njosii i spunei ntotdeauna adevrul.
Mi-am dat seama c nu pot s-mi amintesc numele femeii. &ocmai cnd
desc'ideam gura# pregtindu-m s spun0
$&e rog# adu-mi aminte cum te c'eam%#
ea mi-o lu nainte0
Jeorge, snt *andB Hilson de la P-*%. "mi pare bine c te vd.!
3irete4 / tiam pe 2andI i vorbisem cu ea de cteva ori# la telefon i la ntlniri.
Abordarea ei m-a scutit de postura penibil de a-i spune c uitasem cine este.
Am srit peste obinuitele sc'imburi de cuvinte privind numele i am rennoit
cunotina foarte repede. Am simit c o respect pe 2andI pentru c luase iniiativa.
)nd avei de-a face cu oamenii# numele snt importante. in fericire# cnd
participai la o ntrunire# delegaii poart# de obicei# ecusoane cu numele lor. ,utei s
aruncai o privire discret Faa cum fac i ei# de altfelG i s v remprosptai memoria#
poate c'iar s dai impresia c v-ai amintit singur numele. ar# n viaa real# de multe
ori trebuie s ntrebai.
;n secret al de"voltrii relaiilor cu ceilali oameni const n a le cunoate i a le
folosi numele. ale )arnegie ne-a reamintit# cu mult timp n urm# c pentru fiecare
dintre noi propriul nume este cel mai dulce sunet# n orice limb ar fi rostit. Am au"it cu
toii c talentul de a ine minte i de a folosi numele persoanelor poate fi un avantaj
extraordinar n afaceri. ,utei excela cu uurin n cele mai obinuite trei situaii legate de
nume0 cnd ai uitat numele persoanei# cnd persoana l-a uitat pe al dumneavoastr i cnd v
ntlnii pentru prima oar Fi nc n-ai avut timp s uitaiG.
7.*u v pierdei cu firea fiindc ai uitat un nume.)ea mai bun metod de a reaciona
atunci cnd ai uitat numele cuiva este foarte simpl. Acceptai situaia4 Ai uitat un nume -
ei i1 e ce s v facei griji pentru asta1 2-ar putea ca i cealalt persoan s-l fi uitat pe
al dumneavoastr# precum i multe altele.
ata urmtoare cnd v aflai la o petrecere# dai peste un fost client sau coleg la
aeroport ori stai la coad n spatele unui vecin pe care l-ai cunoscut de curnd# spunei0
/e rog, spune-mi din nou cum te c+eam.!
Asta-i tot. irect# amabil i po"itiv. (vitai acea explicaie nclcit i neplcut0 $mi
pare foarte ru# dar nu-mi aduc aminte cum te c'eam# dei numele mi st pe limb.% 9sai
jena la o parte. +u e nimic nedemn sau di"graios n aceast situaie. Ai uitat numele cuiva. =rei
s vi-l reaminteasc. ,unct.
J. ;ar dac 'nuii c l)a uitat pe al dumneavoastr...
/amenii siguri pe ei# ncre"tori si puternici se pre"int atunci cnd v vd. )'iar dac
snt anse s v aducei aminte cum i c'eam# ei v uurea" sarcina# ncep conversaia cu o
strngere de mn i cu vorbe ca acestea0 $2nt ?eat'er N'ite. +e-am ntlnit anul trecut la
conferina de la +as'ville. !mi pare bine s te revd.%
<,
Atunci cnd vedei pe cineva care s-ar putea s v fi uitat numele# cea mai bun metod
este s spunei0
Dun, snt..., mi pare bine c te vd.!
Aceast abordare are un avantaj suplimentar0 probabil c respectivul va rspunde cu
propriul su nume# deci n ca" c l-ai uitat# avei acoperire.
M. !nd l auzii, folosii)l.
Majoritatea oamenilor nu uit, de fapt# numele celorlali# ci nu reuesc s i le aminteasc
pe moment. )um numele snt eseniale n crearea i consolidarea relaiilor# merit s facei cteva
lucruri simple# prin care s v mbunti te'nicile de memorare a numelor. 9ucrul cel mai
simplu este s folosii un nume imediat ce l-ai au"it.
;n vn"tor fr prea mare succes mi-a spus o dat0
$a# 5eorge# am avut mare succes n vn"ri. Di tii# 5eorge# o dat ce stpnesti lucrurile
de ba"# nu e prea greu s te descurci foarte bine. ;nul dintre lucrurile pe care m strduiesc
ntotdeauna s le fac este s folosesc numele celeilalte persoane n cursul conversaiei. Di dup
cum tii# 5eorge# acest lucru este deosebit de important n timpul unei convorbiri telefonice.
)aptea" atenia celuilalt. ar# 5eorge# nu poi s fii pe placul tuturor. e fapt# c'iar ieri am
vorbit cu un tip din 8o@a# care iat ce mi-a spus0 BAtunci cnd mi foloseti numele prea des# mi
dai impresia c eti nesincer.C ,e bune# 5eorge...%
;n 'rit de ung'ii pe o tabl4 Am nceput s numr de cte ori mi-a rostit numele# dornic
s-l ntrerup i s-i spun0 $8diotule4 e ce nu l-ai ascultat pe tipul la din 8o@a1%
8at o sugestie simpl0 folosii numele celuilalt de trei ori n cursul unei conversaii. ,rima
oar# imediat dup ce se pre"int# a doua oar pe parcursul conversaiei# iar a treia oar# n final.
ac facei cteva lucruri simple pentru a reine i a folosi numele celorlali# ei se vor simi
bine - i dumneavoastr la fel.
=iaa dumneavoastr profesional i personal se ba"ea" pe relaii interumane. )ontea"
foarte mult s tii i s folosii numele celorlali. 3acei-v obiceiul de a le reine i a le folosi n mod
potrivit# c'iar de la nceput.
Not succint
!e putei face acum&
3olosii n mod contient numele oamenilor de trei ori n cursul unei conversaii. )nd
facei cunotin cu cineva# folosii-i imediat numele i retinei-7. )nd v ntlnii cu cineva care s-
ar putea sa v fi uitat numele# aducei-i aminte imediat. ac dumneavoastr l-ai uitat pe al lui#
rugai-l s vi-l reaminteasc.
!n loc s spunei0
$!mi pare ru# numele tu mi st pe limb# dar pur si simplu nu mi-7 aduc aminte%#
spunei0
%minteste-mi, te rog, cum te c+eam.!
!n loc s spunei0
$,robabil c nu mai tii cum m c'eam# dar...%
spunei0
mi pare bine s te revd, numele meu este...!
!n loc s spunei0
$!mi pare ru# dar nu mai tiu cum te c'eam%#
spunei0
Dun, din nou. 3u snt... /e rog, amintete-mi numele tu6
$ap.;.,;. $are este cuvSntul magic
( vineri dup-amia"a i secretara dumneavoastr a lucrat din nou n pau"a de prn"#
pentru ca brourile s fie gata pentru pre"entarea de luni diminea.
2punei cu voce tare0
<1
$+u tiu ce m-a face fr )'ristine. A vrea ca i ceilali angajai s fie mcar pe
jumtate la fel de ateni ca ea cu termenele de predare.%
Apoi spunei0
$+ristine, te apreciez foarte mult. "i mulumesc c faci o treab att de bun cu
brourile i pentru c ai lucrat n pauza de prnz. *nt foarte recunosctor pentru
devotamentul tu i mi place s lucrez cu tine.!
)are versiune o va stimula pe )'ristine $s fac n continuare treab bun%1
/ vecin de-a mea# pensionar# i dedic o mare parte din timp colectrii de fonduri
pentru 2ocietatea American de )ombatere a )ancerului. Muncete neobosit i a obinut
re"ultate extraordinare# de care au beneficiat muli pacieni n stare grav.
e curnd# a sunat-o disperat pe soia mea0
$:ulie# am o problem ngro"itoare. Mai e foarte puin pn la cel mai mare eveniment al
nostru din acest an i nc n-avem biletele promise n materialul nostru promoional pentru
licitaie. Dtii pe cineva care ar putea face o donaie mare1 ;nul sau dou bilete de avion ar fi
gro"ave.%
Mama mea a murit de cancer# deci am un interes personal n a ajuta la combaterea acestei
maladii. ;nul dintre cei mai buni prieteni ai notri# LevIn 9einer# era pe vremea aceea
manager de vn"ri pentru ;2Air. (ste un prieten extraordinar i o persoan generoas# aa c
el a fost $ i nta% noastr. &otul era pe fir# vecina ne-a dat o scrisoare n care se explica scopul
licitaiei i am trimis-o imediat pri n fax la ;2Air. !n UK de ore# LevIn a venit cu dou bilele
gratuite# valabile pe orice rute ;2Air# n valoare de circa 7M.... de dolari. 3r nici o obligaie
suplimentar4
)nd a avut loc licitaia# :ulie i cu mine eram n Anglia# la un turneu de conferine. +e-am
ntors acas# ateptndu-ne s gsim o not de mulumire i un exemplar al scrisorii oficiale a
societii# adresate firmei ;2Air i lui LevIn +-am gsit nimic.
ei ne-am mai v"ut cu vecina din cnd n cnd# nu ne-am oprit niciodat s stm de
vorb cu ea. (ram cam suprat c nu-i mulumise lui :ulie# care luase legtura cu compania
aerian i a crei persuasiune plin de prietenie l convinsese pe LevIn s participe.
,este cteva luni# i-am spus lui LevIn0
Gtii, femeia aceea de la societatea american de com'atere a cancerului n)a avut nici mcar
ama'ilitatea s)i mulumeasc lui Qulie pentru c a vor'it cu tine pentru 'iletele donate.%
6spunsul lui LevIn0
(, nici mie nu mi)au mulumit. (a se ntmpl tot timpul. (i fi surprins s tii cte organizaii de
caritate solicit donaii, uit s spun mulumesc i apoi nu mai dau nici un semn de via.%
Morala povestirii este urmtoarea0 neglijarea c'estiuni lor simple de amabilitate# cum ar fi
s spui mulumesc i s exprimi o apreciere# este un lucru stupid i nepoliticos )u toat munca
grea a vecinei noastre# nou i directorii lui de vn"ri de la ;2Air ne-a lsat o impresie negativ
,resupun c biletele i-au adus un pre bun i c societatea a avut de ctigat. !ns dac va mai
apela la noi sau la ;2Air# vecina noastr nu se va bucura de o primire clduroas.
2nt sigur c n-a vrut s fie nepoliticoas. ,ur i simplu a uitat un lucru elementar. A permis
ca eforturile ei s fie puse n umbr de o neglijen.
(ste att de uor - i se ntmpl att de rar - s fim amabili cu adevrat fa de oamenii
care nseamn foarte mult pentru noi# mai ales clienii. 8ar rsplata este fenomenal. / regul
elementar a profesionitilor din vn"ri spune c# pentru a obine o comand de la un client nou
cost de cinci ori mai mult dect o comand de la un client vec'i. !n munca mea de consultant
pentru companiile 3ortune l ...# n-am avut impresia c cifra e att de mic. /rgani"aiile care au
studiat bine problema au descoperit c e de cel puin 7. ori mai costisitor s faci afaceri cu un
client nou.
)nd colabore" n calitate de consultant cu organi"aii de marAeting# deseori ncep prin a
ntreba0
<5
!e facei pentru a le da de tire clienilor eCisteni c)i apreciai$%
Aproape n toate ca"urile# rspunsul este revelator i jenant.
e obicei# firmele de vn"ri investesc cantiti uriae de timp# bani i energie personal
alergnd dup clieni noi. Apoi scap mingea din mn.
;nul dintre subiectele mele preferate se refer la reducerea ratei de nlocuire a clienilor. (u
folosesc o analogie vi"ual cu o curea de transmisie. 8maginai-v o curea de transmisie lung# cam
de un metru lime# care se ndeprtea" de dumneavoastr cu o vite" constant. umneavoastr
stai la un capt al curelei# alturi de un vn"tor# iar cureaua se duce tot mai departe. 9a
discursurile mele# pre"int trei diapo"itive care nfiea" cureaua de transmisie.
,rimul dintre ele l pre"int pe vn"torul nerbdtor i entu"iast# revrsndu-i atenia
asupra unui nou client * s-i spunem ?arrI * i ajutndu-7 s se suie pe curea. Asta corespunde
cu cea mai comun i mai costisitoare sarcina din orice organi"aie de marAeting0 S ctigi
clieni noi. ,rin reclame# expo"iii# campanii promoionale prin pot# vn"ri prin telefon i#
deseori# ntlniri de vn"ri faa-n fa# ncercm s-i convingem pe potenialii clieni s
cumpere ceva de la noi# $s se urce pe cureaua de transmisie% .
Al doilea diapo"itiv nfiea" aceeai scen cu cureaua de transmisie. Acum#
vn"torul pndeste cu atenie un alt candidat# spernd s-l transforme n client. ?arrI a progresat
n relaia sa * s-a deplasat pe cureaua de transmisie. 2-ar putea c'iar s cumpere de mai multe
ori. !ns vn"torul i concentrea" atenia asupra noului candidat# ncercnd s-l suie pe
curea i s-l transforme n client# ntre timp# prietenul nostru ?arrI se uit la ceas i se
gndete0
( trecut ceva vreme de cnd vnztorul nu m)a mai 'gat n seam, nainte de prima ac5iziie,
eram foarte important pentru el, iar acum nu)mi mai acord atenie.%
3irete# vn"torul nu tie c ?arrI se simte neglijat. ( prea ocupat cu a ctiga clieni noi
ca s mai acorde atenie celei de-a doua sarcini importante din marAeting0 S pstrezi clienii pe
cureaua de transmisie.
!n al treilea diapo"itiv# l vedem pe acelai vn"tor. 3irete# l convinge pe un alt nou
candidat s devin client# s se urce pe cureaua de transmisie. =edem ali clieni care i-au
nceput de curnd relaiile cu firma i se deprtea" treptat# la fel ca ?arrI. Di iat-7 pe ?arrI#
undeva n deprtare# srind de pe band. (ste pe cale s se urce pe cureaua de transmisie a unui
concurent. Acesta l-a fcut s se simt din nou important i apreciat.
Majoritatea vn"torilor neglijea" complet cea de-a treia sarcin de marAeting0 (fl de
ce se dau #os clienii de pe cureaua de transmisie.
6ata de nlocuire a clienilor unei organi"aii repre"int vite"a cu care noii clieni devin
nemulumii i sar de pe cureaua de transmisie# n orice afacere# o relaie cu un client poate fi
v"ut ca un flux al venitului viitor. Acest lucru este foarte clar mai ales n ca"ul firmelor care
nc'eie abonamente. 9e cost foarte mult Fla fel ca n orice alt afacereG s ctige un nou
client. e exemplu# s lum n considerare cablul &=. ac un client i face un abonament la
cablu i peste cteva luni l anulea"# firma va pierde bani. )a s rmn n afacere# trebuie s
caute n mod activ noi clieni# pentru a asigura n mod constant un flux al venitului care s-i
acopere c'eltuielile fixe. )nd unul dintre clieni anulea" abonamentul la cablu# firma trebuie
s-l nlocuiasc.
/ rat mare de nlocuire este extern de costisitoare. 5ndii-v ce se ntmpl cnd v
anulai abonamentul la cablul &=. 2nt mai muli funcionari care v nc'id contul i
completea" documentele aferente. 9a domiciliul dumneavoastr sosete un repre"entant al
firmei pentru a v deconecta de la cablu. )alculatoarele snt reprogramate pentru a v terge
numrul de cont. ar acestea snt doar costurile evidente.
&rebuie s mai lum n considerare costurile implicate n ctigarea unui nou client *
n a-l determina s se urce pe cureaua de transmisie * pentru a nlocui venitul pe care-l furni"a
clientul nemulumit# care tocmai a srit de pe band. ,entru o firm de cablu &=# asta
nseamn mai mult reclam# scrisori publicitare# vn"ri prin telefon# bonusuri speciale i
c'iar vn"ri din u-n u.
<7
e ce dispar clienii1 ;na dintre statisticile citate cel mai des la seminariile de la
sfritul anilor EK. provine de la asociaia restaurantelor din Nisconsin. Acest studiu a relevat
c# atunci cnd clienii nu mai frecventea" un anumit restaurant# motivele snt urmtoarele0
-N (u murit
KN S)au mutat
MN Gi)au format alte relaii
RN (u preferat s mearg la un concurent
-SN Erau nesatisfcui de produs /de mncare1
TUN Se simeau tratai cu negli#en sau indiferen
+u cunosc nici un studiu general la nivel naional care s determine de ce se dau jos
clienii de pe curelele de transmisie# dar procentele de mai sus mi se par destul de corecte.
Mai muli clieni de-ai mei au ntreprins studii costisitoare ca s-i obin propriile conclu"ii.
9ocul nti l ocup ntotdeauna acelai motiv0 clienii se simt neglijai.
/ dat ce directorii de marAeting pricep adevratele costuri ale abandonrii clienilor#
vor s afle metoda cea mai eficient de a-i pstra mai mult vreme pe cureaua de transmisie.
Metoda cea mai la ndemn este ridicol de simpl0 amintii-v s spunei $te rog% i
$mulumesc%.
!n orice afacere# e att de uor * i de profitabil * s mbunteti eforturile de
pstrare a clienilor. +u e nevoie s trimitei cadouri costisitoare sau s concepei o campanie
sofisticat pentru a le mulumi clienilor. ;n $mulumesc% simplu# sincer i personal este
suficient.
6elaiile personale pot fi foarte asemntoare cu relaiile din afaceri. ,rieteniile si
csniciile tind s se destrame din acelai motiv * neglijarea amabilitii. ,utei s aplicai cu
uurin acelai principiu al $curelei de transmisie% i n relaiile care nu snt legate de afaceri.
2uccesul dumneavoastr n construirea i ntreinerea oricrui tip de relaie depinde de aceleai
trei aptitudini0 8niiere# 5rij i 6ecucerire. 8ndiferent dac e vorba de csnicie# de o prietenie
strns sau de o simpl relaie cu un vecin# gndii-v c trebuie s-i urcai pe cureaua de
transmisie# s-i pstrai aici i s aflai ce nu merge bine atunci cnd sar de pe ea.
/amenii cu un limbaj po"itiv in minte lucrurile de ba". +u uit niciodat s spun
$te rog% i $mulumesc% atunci cnd este ca"ul. Di nu ateapt pn cnd se ateapt de la el
lucrul acesta. in cnd n cnd mai trimit cte o carte potal# mai dau un telefon unui client sau
trec pe la vecinul care i-a ajutat ca s-i spun mulumesc. ,rinii care-i nva copiii c $te
rog% i $mulumesc% snt cuvinte magice nu exagerea" deloc.
Not succint
!e putei face acum&
Amintii-v s folosii amabilitile obinuite n relaiile cu ceilali# mai ales n cele
pentru care avei tendina s nu depunei prea mult efort. +u facei economie de $te rog% i
$mulumesc%.
!n loc s spunei0
$/amenii aceia de la curtorie fac treab bun%#
spunei0
# mulumesc c ntotdeauna v purtai aa de frumos cu mine i avei grij
de +ainele mele. %preciez serviciile dumneavoastr e4celente.!
!n loc s spunei0
$&rebuie s gsim o cale de a obine 7.... de clieni noi n acest trimestru%#
spunei0
. s m asigur c toi clienii notri tiu ct de mult i apreciem.!
!n loc s spunei0
$2oia mea1 Mda# e gro"av. ?rnete copilul# face mncare bun# ine casa curat i
muncete din greu. 2nt norocos%#
spunei0
<;
Cubito, te apreciez, n acest KeeIend o s fac ceva special ca s-i art ct de
mult nseamn cnd i spun LMulumescM.!
!n loc s spunei0
$(i tiu c i aprecie"%#
spunei0
Mulumesc.!
$ap.;.,<. *punei c v pare ru
!n urma unui audit al contului dumneavoastr de c'eltuieli# managerul v c'eam n
birou i v ia la ntrebri n legtur cu un bon de la restaurant care nu pare s fie legat de
serviciu. 3irete# iese la iveal c n urm cu trei luni ai trecut o mas cu familia pe cartea de
credit a companiei.
2punei cu voce tare0
$Avnd n vedere cte 'rtii nvrtim pe-aici# m-a mira s fie singura situaie de acest
gen. ,un pariu c fiecrui om din firm i-au mai BscpatC din cnd n cnd cteva mese
personale pe c'eltuiala companiei. +u putei s m acu"ai fiindc mai greesc i eu din cnd
n cnd.%
Apoi spunei0
%vei perfect dreptate, a fost o mas personala i n-ar fi trebuit s-o trec n
contul de c+eltuieli. "mi pare ru c nu mi-am dat singur seama i pe viitor o s fiu
foarte atent. 3ste greeala mea i mi cer scuze.!
)are dintre angajai inspir mai mult ncredere1 A crui reacie este demn de respect1
,e cine ar putea recomanda managerul pentru promovare1
)nd sunai la o companie aerian pentru o re"ervare# la un lan de pi""erii ca s facei o
comand sau la )entrul de relaii cu clienii al bncii ca s aflai situaia curent a contului#
apelul dumneavoastr este preluat mai nti de un dispo"itiv de distribuire automat a
apelurilor FA) * (utomatic !all :istri'utor1. !n "iua de a"i# acest tip de dispo"itiv electronic
este utili"at n aproape toate marile centre telefonice.
;n avantaj major al sistemului A) este c le permite apelanilor s intre n legtur
c'iar cu persoana potrivit. 2istemul A) anali"ea" fiecare apel i identific rapid ce numr
gratuit a format apelantul# din ce parte a rii telefonea" i# n unele ca"uri# telefonul pe care-l
folosete. Apoi direcionea" apelul ctre un agent speciali"at n tipul de ntrebri pe care#
probabil# le va pune apelantul. Managerii centrelor telefonice se ba"ea" pe sistemele A)
pentru c acestea le ofer anali"e foarte utile ale activitii repre"entanilor. ,entru orice
angajat# grup de supervi"are# sc'imb de lucru sau or a "ilei# managerul tie cte apeluri au
fost efectuate# la cte s-a rspuns# durata medie a convorbirilor# ct timp a petrecut
repre"entantul cu prelucrarea documentelor i aa mai departe.
Managerii acord o atenie deosebit unui raport-c'eie# numit $procentaj timp
disponibilXnedisponibil%. )nd un anumit repre"entant preia o mulime de apeluri# cu pau"e
foarte scurte ntre ele# $disponibilitatea% lui de a vorbi cu clienii este ridicat. )nd angajatul
amn lucrurile# pierde prea mult timp cu 'rtiile# st de vorb cu colegii i evit contactul cu
clienii# raportul lui indic un procent ridicat de $indisponibilitate%.
;nul dintre managerii centrului de apeluri al unui client de-al meu a decis s afie"e n
sediul firmei un raport cu statisticile tuturor repre"entanilor. ,entru a nu-i pune n situaii
jenante# n locul numelor a folosit numerele lor de identificare. oi repre"entani# 2tanleI i
2tep'anie# au examinat raportul i au observat c procentele lor erau nefavorabile. ,reluau mai
puine apeluri dect colegii lor i le lua mai mult timp s se ocupe de ele.
!n munca mea de consultant pentru muli manageri ai centrelor de apeluri# n-am reuit
nc s descopr un sistem ideal de msurare a performanelor Fsau de alocare a
<<
comisioanelor# de planificare corect a sc'imburilor i aa mai departeG. (xist ntotdeauna
cineva care se dovedete mai detept dect orice sistem implementat de manager.
2tanleI a reuit s pcleasc sistemul A) din centrul n care lucra. Di-a dat seama c
dispo"itivul numr cZte minute este ocupat telefonul# de cte ori sun i ct durea"
conversaiile. ar nu $trage cu urec'ea% ca s vad cu cine vorbete agentul * sau dac
vorbete.
,rin urmare# 2tanleI forma numrul lui de acas# lsa telefonul s sune trei minute#
apoi nc'idea i suna di n nou# atepta i iar nc'idea etc. 2istemul A) nregistra fiecare
apel ca aparinnd unui client. 9a urmtoarea afiare a datelor statistice# cifrele lui 2tanleI
cunoscuser o mbuntire spectaculoas4 +umrul mediu de apeluri din fiecare "i crescuse de
la U> la YJ4 )onform statisticilor# era aproape tot timpul la telefon. urata medie a unei convor-
biri era pe msura mediei celorlali angajai. dea impresia unui om foarte productiv.
2tep'anie# o angajat nou# se "btea i ea s-i mbunteasc propriile statistici.
Bunul 2tanleI i-a artat metoda lui. ,este noapte# datele ei au cunoscut de asemenea o
mbuntire uimitoare.
3irete# managerul a observat aceste sc'imbri spectaculoase i i-a ntrebat pe amndoi
care este explicaia.
2tep'anie a recunoscut c a triat# i-a asumat responsabilitatea pentru ceea ce fcuse# i-
a cerut scu"e i n-a mai continuat. ,erformanele ei se mbuntesc pe "i ce trece i# dup toate
aparenele# se va bucura de un viitor luminos la firma respectiv.
2tanleI a dat vina pe mediul de lucru tensionat. Asta a dus la concedierea lui.
)nd eram student la ;niversitatea )alifornia din 2anta Barbara# mi-am gsit o slujb de
vis. Am fost angajat ca repre"entant de vn"ri n campus al &NA Fo companie aerian
americanG. +u cstigam prea muli bani# dar aveam avantaje incredibile4 Aveam J. de ani i
posibilitatea de a cltori nelimitat cu avionul; m ntrebam n fiecare sptmn0
S stau n campus 7ee3end)ul sta, s c5eltuiesc civa dolari la teatru i pe mncare i s #oc
fot'al$ Sau s iau cursa de 0ondra, s vd dou filme la dus i dou la ntors, s m delectez cu patru
mese pe drum i s m plim' cteva ore prin (nglia, fr s c5eltuiesc nici un 'an$%
+-am petrecut prea multe @eeAend-uri n campus. )a repre"entant de vn"ri al unei
companii aeriene# ai de-a face n mod inevitabil i cu clieni care tocmai s-au ntors dintr-un "bor
de comar fcut cu un avion al firmei tale. !mi amintesc cum am fost atacat verbal de
directorul corului brbtesc dup ce-i dusese pe biei ntr-un turneu prin (uropa. Am mers cu
ei pn la 3ranAfurt# apoi mi-am luat rmas bun# urmnd ca ei s cnte pentru o contes austriac
i# apoi# n cteva capitale europene# n drum spre cas# m-am oprit la Berlin# s-i fac o vi"it
unui prieten.
,este dou sptmni# n campus# directorul s-a npustit asupra mea0
*u mai z'or niciodat cu 2,(@ Firma ta a pierdut toate 'aga#ele grupului n z'orul de la
+oma la 6aris. *e)ai anulat cursa de la 8adrid la 0os (ngeles i ne)ai trimis acas prin 0isa'ona,
65iladelp5ia si Pansas !it". !e ai de spus despre asta$%
Deful i mentorul meu de la &NA# ,aul /glesbI# era o mata'al de om care jucase fotbal
la ec'ipa 6aiders nainte ca accidentrile suferite s-l oblige s renune la fotbalul profesionist.
;na dintre cele mai importante lecii nvate de la el a fost urmtoarea0
$nd ai greit, nu te justifica. *pune sincerN L%vei perfect dreptate i nu v
nvinovesc c sntei suprat. "mi pare ru c v-am ncurcat socotelile.M!
)nd tirada directorului crescu n intensitate# am urmat sfatul lui ,aul i mi-am cerut
scu"e n mod sincer# fr a cuta s m de"vinovesc. Anul urmtor# corul brbtesc a "burat
tot cu &NA n turneul european.
)nd corporaia )'rIsler a fost acu"at c readucerea n po"iia "ero Ailometrajul
automobilelor noi dup ce directorii le folosiser n scopuri personale# ce-a fcut 9ee 8acocca1
A recunoscut c era adevrat# nu i-a gsit scu"e Fde fapt# a spus c firma )'rIsler fusese
$tmpit% pentru c fcuse aa cevaG# i-a cerut scu"e personal din partea companiei i a oferit
&>>
despgubiri proprietarilor afectai ale cror maini $noi% c'iar fuseser folosite. 9ipsa de
onestitate a costat compania penali"ri i despgubiri n valoare de cel puin JP de milioane
de dolari. ac secretarul firmei n-ar fi ales s-i recunoasc greeala# numai amen"ile ar fi
depit 7.. de milioane de dolari. ar el a spus adevrul. ,rin urmare# performanele
companiei s-au meninut n faa publicitii potenial devastatoare. 2ecretarul nsui i-a
meninut imaginea de om cinstit i franc.
;rmai sfatul lui ,aul /glesbI0 cnd ai greit durmeavoastr personal sau cnd
organi"aia pe care o repre"entai s-a purtat nepotrivit cu un client# soluia ideal este

s v
recunoatei greeala# s v asumai responsabilitatea# s v cerei scu"e# s promitei c vei
face tot ce v st n putin ca s ndreptai lucrurile i s trecei imediat la aciune.
Nota succint
!e putei face acum&
/ri de cte ori facei o greeal# recunoatei imediat i spunei c v pare ru.
e"amorsai posibilele i"bucniri emoionale# evitai confruntrile i consolidai respectul
celorlali fa de caracterul dumneavoastr; privii adevrul n fa# recunoastei-v faptele i
cerei-v scu"e.
!n loc s v spunei0
$)um toat lumea bea vin rou# n-o s-i dea seama niciodat c eu i-am ptat canapeaua
cea nou. ,robabil c nici nu va observa pn mine diminea%# spunei0
HaBne, mi pare ru, dar am vrsat nite vin pe canapeaua ta. :ai s turnm
repede nite detergent sau sifon, ca s nu se fi4eze pata.!
!n loc s spunei0
$+u da vina pe mine pentru c dosarele clienilor nu snt n ordine. 9e folosesc i
alii%#
spunei0
mi pare ru c i-a fost greu s gseti dosarele de are aveai nevoie. . s le
verific pe toate pn vineri.!
!n loc s spunei0
$;ite# tiu c nu e o situaie plcut. +u da vina pe mine. +-am avut ce s fac%#
spunei0
"mi pare ru@ era responsabilitatea mea.!
$ap. <. $3C $%23 =.0.*3*$ 0CMD%AE0 P.FC/C#
"9C "MPG2/G93*$ MT-D2C%
;n om cu un limbaj po"itiv nu se mulumete doar s-Di susin propria imagine i
stim de sine; el are grij s-i bucure i pe ceilali.
Am nceput s scriu aceast carte cu o anumit intenie. (fortul meu a i"vort dintr-o
nevoie cu care m-am confruntat personal. ,rivind napoi# mi dau seama c multe dintre
alegerile pe care le-am fcut n via au fost motivate de aceeai dorin0 s fiu apreciat i
aplaudat. Am descoperit c nu snt singurul care-i dorete acest lucru.
Acest ultim capitol este cel mai important mesaj al meu pentru dumneavoastr.
$ap. <.1>. *unetul fcut de un om care btea din palme
&ocmai ai citit sc'ia unui plan strategic pe termen lung pentru organi"aia
dumneavoastr# pregtit de o ec'ip interdepartamental de proiect pe care ai alctuit-o
dumneavoastr. (ste de-a dreptul extraordinar. 2punei cu voce tare0
$Defule# sta e planul strategic pe care 9-a alctuit ec'ipa mea de proiect. Au fcut o
treab foarte bun; este cel mai bun plan pe care 9-am avut de mult vreme. )red c se simt
tare mndri de ei.%
&>&
Apoi spunei0
3c+ip, snt mndru de fiecare om care a lucrat la acest proiect. %i fcut o
treab grozav i o s am grij ca eful s tie ct snt de mndru. Dup ce voi trece
planul n revist mpreun cu el, o s v comunic n amnunt reaciile. Pn atunci,
vreau s tii c eforturile voastre e4traordinare snt evidente. # mulumesc.!
)ine este liderul a crui ec'ip va simi c eforturile ei au fost apreciate cu adevrat1
)ine face o mare greeal# presupunnd c ec'ipa lui se simte apreciat1
&atl meu# Merle Nalt'er# s-a nscut n 7Y.K i a crescut n 2acramente# )alifornia. (rau o
familie mare * cinci copii# el fiind cel mai mic * i nu prea aveau bani. &ata avea nclinaie i
talent la baseball. (ra binecunoscut n ligile locale i se pare c era un juctor gro"av. Att de
bun# nct un cuttor de talente din etroit l-a recrutat ca s joace baseball profesionist. &ata
i amintete de dup-amia"a n care acesta a intrat n cas ca de o experien aproape religioas.
=isul lui era s joace n marile ligi i i imagina ct de mndri aveau s fie ai lui dac urma s
devin o celebr vedet a baseball-ului.
!n modesta camer de "i pe care bunicul meu# :o'n# o amenajase ntr-un fost grajd#
recrutorul i ceru acestuia permisiunea s-l duc pe Merle la etroit# ca s se alture ec'ipei.
&ata i amintete c bunicul i-a spus0
(m auzit despre #uctorii ia de 'ase'all. Beau. Fumeaz. (learg dup femei. ;ar dup civa
ani, cariera lor s)a sfrit. *u vreau s aud despre asta. Fiul meu o s mearg la colegiu.%
&ata a simit c i se frnge inima# dar n-a protestat. 9a urma urmei# bunicul :o'n era un
$cap al familiei% de tip german# iar cnd spunea +;# aa rmnea. 2nt sigur c tata a fost
foarte afectat de deci"ia tatlui su. orina lui cea mare era s joace baseball.
&ata s-a dus la colegiu i s-a descurcat foarte bine cu studiul electronicii. A obinut un
post bun la 6acific 2elep5one and 2elegrap5 !ompan" i s-a speciali"at n transmisiunile prin
microunde.
)nd a i"bucnit al doilea r"boi mondial# s-a nrolat voluntar n Marin i a devenit
operator radar pe un distrugtor din ,acificul de 2ud. 2nt sigur c atunci cnd se aflau pe
uscat a jucat foarte mult baseball n ec'ipele Marinei.
up r"boi# m-am nscut eu. )e credei c a vrut tatl meu s fac1 Ai g'icit. 2 joc
baseball.
!n copilrie# mi amintesc cum tata m antrena intens la prinderea mingii n curtea din
fa. ,entru mine nu era o distracie# ci o tortur. ar tata voia s muncesc din greu ca s
devin vedeta pe care tatl lui nu-l lsase s devin. M-a obligat s m nscriu n liga juniorilor.
Am dovedit de timpuriu o nclinaie spre vn"ri. &oii vecinii i prietenii de familie
spuneau c am darul negocirerii. !ntotdeauna vindeam cele mai multe bilete pentru ec'ipa
cercetailor i am nfiinat o serie de $firme% de vin"ri de cartier# care comerciali"au cri
potale# lemne defoc# coarde de extensie# suporturi pentru vase i ben"i desenate folosite. (ram
n stare s vnd orice. Baseball-ul nu fcea dect s-mi ncurce activitile de vn"ri.
+u-mi amintesc ca tata s m fi felicitat vreodat pentru c eram un mic vn"tor att de
abil. !n sc'imb# sublinia deseori c fiul lui era un juctor de baseball lamentabil.
!n cele din urm# mi-am luat inima n dini i i-am spus tatei c n se"onul urmtor n-o s
mai joc n liga juniorilor. ,rin urmare# s-a nscris el# pe post de arbitru ef. Bietul tata4 ,robabil
c-i era groa"nic de ruine cnd ali arbitri l ntrebau de ce fiul lui nu joac n nici o ec'ip.
)t am fost la liceu# tata a activat n continuare ca arbitru n liga juniorilor. (u am
continuat s evit sporturile de ec'ip. Acum activam n programul Qunior (c5ievement,
cstigam concursuri de vn"ri i fusesem ales de colegi drept conductor al firmelor noastre
model. &ata nu-mi aprecia perspicacitatea n afaceri; nu dorea dect s joc baseball.
)nd am absolvit liceul# am primit numeroase distincii la nvtur i pentru serviciile
aduse# dar nici una pentru atletism. &ata a avut grij s scoat asta n eviden.
&>'
9a universitate# am terminat facultatea de retoric i comunicare public# pe care am
absolvit-o summa cum laude. &ata n-a spus c e mndru de mine# ci c ar fi vrut ca mcar s m
fi nscris n ec'ipa de baseball a universitii.
9a coala postuniversitar# l sunam pe tata ca s-i spun ct de bine m descurcam la
cursurile MBA# iar el ncerca s-mi spun ct de bine juca ec'ipa San Francisco Giants. !n cele
din urm# s-a dat btut0 $2igur c ie nu-i pas de baseball. +u i-a psat niciodat. (ti un
antitalent la sport.%
,este mai muli ani# cnd am terminat prima mea carte# 65one 6o7er, m-a surprins
faptul c# din toate subiectele posibile# eu alesesem telefoanele. &ata se pensionase dup ce
muncise U. de ani pentru o companie telefonic. 2e pare c fceam tot ce-mi sttea n putin ca
s-i ctig aprobarea. Mai puin s joc baseball.
)nd editorul mi-a trimis primul exemplar al crii# proaspt ieit din tipar# i-am scris o
dedicaie tatei i i 7-am trimis.
2at, poate c nu vei ti niciodat ct de mult s)a 'azat succesul meu n afaceri pe strduina
mea ca tu s fii mndru de mine.%
,n n pre"ent# cnd snt pe cale s termin cartea pe care o avei n mn# tata n-a citit nc
65one 6o7er i n-a fcut nici un comentariu legat de dedicaia mea.
Acum civa ani# am inut un discurs la 2an 3rancisco i l-am invitat i pe tata. Avusese i
nainte multe asemenea oca"ii# dar nu venise. )'iar i acum# cnd era un pensionar singur Fmama
mea murise de civa aniG# mi-a spus c probabil nu va putea veni la conferina mea. ei se bucura
de o sntate excelent i sala de conferine era la mai puin de o jumtate de or de casa lui# el s-a
plns c0
E imposi'il s gseti un loc de parcare n San Francisco. Gi, n mod sigur, nu)i voi da trei sau patru
dolari unui valet nenorocit doar ca s)mi parc5ez maina.% (i bine# tata a venit. 8ar eu eram ntr-o form
de "ile mari. )nd mi-am terminat pre"entarea# tata s-a ridicat n picioare i a nceput s aplaude#
mucndu-i bu"a de jos. Am avut parte de multe ovaii extraordinare# dar nici una nu a rsunat
att de puternic ca aplau"ele lui.
Acum# n timp ce scriu# oc'ii mi se ume"esc la amintirea a ceea ce-am simit cnd tata mi-a
spus ceea ce tnjisem s aud toat viaa0
Fiule, snt mndru de tine.%
/ri de cte ori i mprtesc publicului aceast poveste# la sfritul programului pe scen se
urc mai muli oameni. Au oc'ii nlcrimai i mi spun0
8amaVtatl meu era eCact la fel. *u mi)a spus niciodat ESnt mndru de tineF, dei voiam
att de mult s aud asta. :e ce le este att de greu prinilor s spun aceste vor'e$%
/dat ce mi-am desc'id sufletul# mi urmea" i alii exemplul. Di reiese c toi
sntem asemntori. )nd spun povestea despre tatl meu i dorina lui ca eu s fiu ceva ce
nu snt# vd c muli oameni din public reacionea" emoional# n loc s vin la mine dup
aplau"e# sper c se duc direct la telefoanele din 'ol# s-i sune pe cei de care snt mndri.
(ste remarcabil ct de obinuit este aceast dorin de a fi apreciat# n autobiografia lui
LirA ouglas# intitulat +agman=s Son F3iul peticaruluiG# el pune multe dintre reali"rile sale pe
seama strduinei de a fi remarcat i apreciat de tatl lui. +-a trit niciodat satisfacia de a-i
au"i tatl spunndu-i c e mndru de el.
up ce a fost# timp de 7. ani# una dintre ga"dele programului Good 8orning (merica
de la postul AB)# :oan 9unden i povestete viaa i cariera ntr-un articol din revista 6arade.
&atl ei a murit pilotndu-i micul su avion# pe cnd :oan avea 7M ani.
6n atunci, dusesem o via conforta'il. :ar dintr)o dat totul s)a pr'uit i sigurana
mea s)a spul'erat. !red c atunci am 5otrOt pentru prima oar c m voi 'izui ntotdeauna numai pe
propria mea putere i c voi prelua controlul asupra vieii mele.%
!n nc'eiere# a fost ntrebat dac este mulumit# avnd o csnicie solid# o via
nepretenioas# trei fiice frumoase i un contract de 7. milioane de dolari.
A fcut o pau"# s-a uitat la soul ei care se juca n curte cu una dintre fetie i a spus0
&>)
0ucrul pe care)l regret cel mai mult este c tatl meu n)a apucat s vad succesul meu. :ac m
privete de undeva de sus, snt sigur c e tare mndru de ceea ce fac. Gi nu m refer doar la profesia
mea, ci i la faptul c am o familie iu'itoare i duc o via cinstit, pe msura valorilor pe care el ar fi
vrut s le am.%
up un deceniu de relaii tensionate# tatl meu i cu mine ne-am mpcat. iscursul din
2an 3rancisco# n finalul cruia mi spusese $2nt mndru de tine%# a fost o piatr de temelie a
relaiei dintre noi. )nd i-am explicat ct de mult voiam s fie mndru de mine# rspunsul lui a
fost0 !red c glumeti. :e cnd te)ai nscut, le)am spus tuturor prietenilor ce mndru snt de tine. *u
tiai asta$%
(i bine# acum tiu. Di m simt extraordinar# ntotdeauna am considerat c profesia pe
care mi-am ales-o e revelatoare. 2tau n faa a sute i mii de oameni# muncind din greu ca s le
ctig aprecierea. &imp de ani ntregi# ovaiile lor m-au ajutat s compense" incapacitatea tatlui
meu de a-mi spune ct este de mndru de mine. up cum a spus Nilliam :ames0 !el mai
profund principiu al naturii umane este dorina arztoare de a fi apreciat.%
,utei fi sigur c majoritatea oamenilor pe care-i vei ntlni se strduiesc din greu s fie
remarcai i apreciai. (ste un instinct natural# care pentru muli dintre noi rmne nesatisfcut.
/amenii pe care-i cunoatei i cu care lucrai tnjesc dup apreciere. ,oate c nu snt suficient
de apreciai de cei pe care-i iubesc.
ac ar fi s facei un singur lucru dup ce citii aceast carte# atunci sunai-i pe oamenii
pe care-i iubii i spunei-le c sntei mndru de ei. 3acei asta acum.
Not succint
!e putei face acum&
3acei astfel nct oamenii de care sntei mndru s tie acest lucru.
!n loc s spunei0
$3iica mea este o elev extraordinar. &oat lumea o place. Di e att de frumoas. 2nt
mndru de ea%#
spunei0
Draga mea, snt foarte mndru de tine. 3ti o elev grozav, i alegi prieteni
e4traordinari i eti minunat.!
!n loc s spunei0
$&ipul acela# 5ordon# are un viitor mare aici. 2e descurc de minune n departamentul
meu i bnuiesc c ntr-un an sau doi va fi pregtit pentru avansare. )red c este tare mndru
de el%# spunei0
Jordon, te descurci foarte bine n cariera ta i munca ta este foarte valoroas
pentru firm. 9tiu c ai un viitor e4traordinar la noi. *nt mndru de tine.!
!n loc s spunei0
$/rgani"aia noastr face o treab gro"av cu seminariile astea fantastice# care ajut
atta lume%#
spunei0
Darbara, de cnd eti director e4ecutiv al asociaiei noastre, mi dau seama c n-
am avut niciodat o ec+ip de conducere att de grozav. #reau s tii c snt mndru s
fiu un membru al organizaiei noastreUV
!n loc s spunei0
$2nt sigur c tie c snt mndru de elXea%#
spunei0
*nt mndru de tine.!
&>,
)ap. &> $3C $%23 =.0.*3*$ 0CMD%AE0 P.FC/C#
%cioneaz acum
;n limbaj po"itiv va influena n bine toate aspectele vieii dumneavoastr * o dat ce
ncepei s-9 folosii.
,entru a v forma un limbaj po"itiv# trebuie s parcurgei trei etape eseniale0 F7G decidei c
v vei sc'imba# FJG construii-v un sistem de sprijin pentru a rmne pe drumul cel bun# FMG
urmrii-v propriul progres# pentru a v pstra avntul.
-. :ecidei s v formai un lim'a# pozitiv.
Alegei s proiectai o imagine de sine po"itiv0 s cooperai mai bine cu ceilali# s
progresai mai repede n carier i s v bucurai de relaii mai mplinite.
)itind exemplele din aceast carte# ai observat# probabil# c snt scene din viaa cotidian.
+u e nevoie s fii un mare ef de corporaie ca s beneficie"i de avantajele limbajului po"itiv.
Aceste principii funcionea" indiferent dac sntei vn"tor# supervi"or# nceptor n cariera
dumneavoastr sau un lider al organi"aiei * i le vor aduce avantaje deopotriv prinilor#
prietenilor# clienilor i tuturor celorlali oameni din viaa dumneavoastr.
&e'nicile limbajului po"itiv snt dificil de nsuit1 )u siguran# nu. +u trebuie s nvai
cuvinte noi i nici trucuri privind aplicarea principiilor.
/dat ce ai luat deci"ia# e uor sa trecei la aciune.
J. !onstruii un sistem de spri#in.
Asocierea cu un partener este cel mai important lucru pe care-l putei face pentru a v
forma un limbaj po"i t i v. 8nvitai o persoan cu care lucrai# alturi de care trii cu care sntei
bun prieten s vi se alture n aceast ntreprindere. +imic nu se compar cu un tovar care
ascult cu atenie astfel nct s nu v scape vreo expresie negativ n cursul conversaiei.
ecidei s v ajutai unul pe cellalt# supraveg'indu-v reciproc limbajul. ,utei folosi o
atenionare subtil# de exemplu# s facei cu oc'iul sau s v dregei vocea# ori una mai
vi"ibil. / variant este s scriei expresiile negative care v mai scap din cnd n cnd pe
ben"i de plastic late# prinse n jurul nc'eieturii. )nd partenerii dumneavoastr v aud c le
folosii din nou... ,9(/2)4
,entru re"ultate maxime# alctuii dou sau mai multe asemenea ec'ipe# n viaa
profesional i personal. ac avei copii# ajutai-i s se pregteasc pentru lumea real
mprtsindu-le principiile limbajului po"itiv. +u e nevoie de prea multe stimulente ca s v
bucurai de sprijinul lor plin de "el n strduina dumneavoastr de a v $cura% vocabularul.
/ferii-i copilului o bomboan de fiecare dat cnd v prinde c spunei dar% n loc de $i% *
iar n curnd vec'ile dumneavoastr obiceiuri vor fi date uitrii.
M. 4rmrii)v progresul.
=ei observa ce sc'imbare produce n viaa dumneavoastr un limbaj po"itiv i vei
deveni contient de persoanele din jur care nu-l folosesc. e fiecare dat cnd au"ii pe cineva
spunnd0 $=oi fi sincer cu tine%# $Am avut noroc%# $+-a vrea s% sau $=oi ncerca%# vei
observa ce impresie negativ produce o asemenea expresie asupra asculttorilor. Asta v va ajuta
s progresai n mod constant.
&oate cele -. de expresii ale limbajului po"itiv snt pre"entate pe scurt n seciunea
$6eferin rapid%# din paginile care urmea". ,e msur ce v nsuii fiecare expresie#
observai-v succesele i oferii-v recompense. Amintii-v ns c limbajul po"itiv nu este o
destinaie final. (ste o cltorie continu * aa c bucurati-v de ea4
Mi-a fcut plcere s scriu aceast carte pentru dumneavoastr# iar procesul de a cuta
exemple i a le converti n principii mi-a conferit avantaje incredibile. = mulumesc pentru c
ai citit-o.
Bucurai-v cZt mai mult de ceea ce poate aduce un limbaj po"itiv4
5eorge 6. Nalt'er.
&>1
Mic g+id de note succinte
3olosii paginile urmtoare ca pe un scurt g'id de referin# cu ajutorul cruia s v
amintii cele -. de te'nici ale limbajului po"itiv.
&. $3C $%23 =.0.*3*$ 0CMD%AE0 P.FC/C#...
P2.C3$/3%FG %9/3P/G2C P.FC/C#3
-. 8i)ar face plcere s...
e fiecare dat cnd ncepei s spunei $#a trebui s%# nlocuii aceste cuvinte cu o
expresie care arat c v va face plcere s%. /bservai sc'imbarea pe care o produce n
dispo"iia dumneavoastr i n atitudinea celorlali fa de dumneavoastr.
!n loc s spunei0
$=a trebui s fac aceasta%#
spunei0
#oi face aceasta cu plcere.!
I. <ei ncerca sau vei F(!E$
2punei-v dumneavoastr niv i tuturor celorlali ceea ce vei face# nu ceea ce vei
ncerca s facei.
!n loc s spunei0
$=oi ncerca s fac acest lucru%#
spunei0
#oi face acest lucru.!
M. Spunei ce anume vrei s facei
3olosii $=reau s% pentru a descrie re"ultatele po"itive pe care vi le imaginai# n loc s
spunei ceea ce $n-ai vrea% s se ntmple.
!n loc s spunei0
$+-a vrea s-i dau informaii greite%#
spunei0
#reau s te ajut s obii informaiile corecte.!
S. *)am mai fcut asta i 6D2 s...
)nd v descriei abilitile fa de dumneavoastr niv sau fa de altcineva# eliminai
$+u pot% din vocabular# n loc s spunei0
$+u pot face asta%#
spunei0
"nc n-am fcut asta i pot s o fac.!
-. +efuzai s fii nea#utorat
ac simii c sntei bolnav# combinai ngrijirea medical cu aciunea personal.
3olosii-v limbajul pentru a promova o atitudine po"itiv i pentru a v ntri capacitatea
natural a trupului de a combate maladia.
!n loc s spunei0
$2tarea mea este fr speran; nu o pot sc'imba%#
spunei0
"mi pot mbunti calitatea vieii.!
T. !nd%, nu dac%
)nd v au"ii ncepnd o ntrebare cu $dac...%# reformulai-o astfel nct s reflecte o
ateptare po"itiv.
!n loc s spunei0
&>5
$M ntrebam dac putei s...1%#
spunei0
$nd vei...(!
>. *u)i nici o pro'lem@
!nlocuii cuvntul $problem% cu $provocare% sau $oca"ie% i concentrai-v pe gsirea
unor soluii.
!n loc s spunei0 $Mi-e team c va fi o problem%#
spunei0
Pare s fie o provocare interesant.!
U. 6rofeiile cu privire la propria persoan se mplinesc .
!nlocuii obinuitele expresii care v limitea" cu afirmaii care v dau putere.
!n loc s spunei0
$+u m pricep la asta%#
spunei0
Devin mai bun la asta.!
R. Facei)v investiiile profita'ile@
!nlocuii cuvntul $c'eltuial% cu $investiie% atunci cnd vorbii despre cum v vei
folosi timpul# banii i alte resurse.
!n loc s spunei0
$=oi c'eltui bani i timp pe nite cursuri serale%#
spunei0
#oi investi bani i timp n cursuri serale, ca s fiu pregtit s avansez n cariera
mea.!
-.. *imic nu este imposi'il
!nlturai cuvntul $imposibil% din vocabularul dumneavoastr. 3olosii o expresie
po"itiv i mai corect pentru a descrie ceea ce# n aparen# nu putei reali"a.
!n loc s spunei0
$(ste imposibil%#
spunei0
#a fi nevoie de eforturi deosebite, dar e posibil.!
--. !opiii snt numai urec5i
3ii deosebit de atent s folosii un limbaj po"itiv ori de cte ori v aflai n preajma
copiilor. ai-le un exemplu bun i ajutai-i s-i modele"e viitorul# vorbind po"itiv cu i
despre ei.
!n loc s spunei0
$(ti un copil ru si dai mereu de bucluc%#
spunei0
3ti un copil bun i purtarea asta nu este aceptabil.!
'. $3C $%23 =.0.*3*$ 0CMD%AE0 P.FC/C#...
"C %P23$C%FG P3 $3C $%23 M32C/G
-I. !e scuz avei$
!ncetai s mai gsii jsutificri si s v cerei scu"e pentru cusururi imaginare.
2c'imbai-v sau uitai de $problema% dumneavoastr.
!n loc s spunei0
$!mi cer scu"e pentru maina meaXprul meuXcasa mea%#
&>7
nu spunei nimic8
-K. E doar prerea mea
+u sntei o persoan neglijabil din nici un punct de vedere. =orbii cu ncredere i
mndrie despre dumneavoastr# despre convingerile i reali"rile dumneavoastr.
!n loc s spunei0 $(u snt doar...%#
spunei0 3u snt...!
-S. E vor'a de noroc% sau de eforturile dumneavoastr$
)nd v bucurai de succes# recunoatei cu modestie rolul pe care l-ai jucat n obinerea
acelor reali"ri# att fa de dumneavoastr niv# ct i fa de ceilali.
$!n loc s spunei0
$Am avut noroc%#
spunei0
%m fcut planuri bune i am muncit din greu.!
-M. !eea ce ei nu tiu n)are cum s)i afecteze
,robabil c sntei cel mai aspru critic al dumneavoastr. Mai bine bucurai-v de tot ceea ce
tii s facei.
!n loc s spunei0 $+u m prea pricep la asta%#
apucai-v de treab fr s v cerei scu"e ntruna.
-T. Pen i Spencer aveau dreptate@
Acordai-v rga"ul s facei complimente oamenilor i s-i apreciai pentru reali"rile lor#
mai ales cnd nu se ateapt la asta.
!n loc s spunei0
$3iica mea m ajut foarte mult prin cas%#
spunei0
Draga mea, mi eti de mare ajutor prin cas i apreciez asta.!
-J. (i vrsta pe care i)o dai
3olosii expresii neutre sau po"itive cu referire la naintarea n vrsta. +u v erodai
vitalitatea vorbind negativ despre mbtrnire.
8n loc s spunei0
$M sim din ce n ce mai ru. !mbtrnesc%#
spunei0
M simt bine.!
3. CEI C!E "#$#%E%C $I&'()$ *#+I,I-...
!D8 6(=8+ 6A,8
-U. Dare istoria se repet$
Atunci cnd v confruntai cu un $eec%# vedei ce lecii putei nva din experiena
respectiv.
!n loc s spunei0
$Am dat gre%#
spunei0
Cat ce am nvat...!
-R. 6e #umtate gol sau pe #umtate plin$
6eformulai reaciile negative fa de evenimentele neateptate i spunei0 $Asta-i o veste
gro"av# nseamn c...%# apoi cutai posibilele consecine po"itive.
&>;
!n loc s spunei0
$,revd c aceast ntorstur a evenimentelor va avea consecine ct se poate de
negative%#
spunei0
Prevd c aceast ntorstur a evenimentelor va avea consecine ct se poate de
pozitive.!
I.. *umai de)a fi...
)oncentrai-v atenia * i limbajul * asupra a ceea ce vei face pentru a v modela viitorul
ntr-o manier po"itiv. +u v ataai de trecutul care nu mai poate fi sc'imbat# vorbind despre ceea
ce ar fi putut s fie.
!n loc s spunei0
$+umai de-a fi...%#
spunei0
$ncepnd de acum# voi...%
I-. S o iei de la nceput
)nd trecei printr-o perioad dificil# transpunei-v afirmaiile ntr-un limbaj po"itiv i
rostii-le cu voce tare. +u v mulumii s gndii; trecei la fapte.
!n loc s v gndii0
$2nt un ratat%#
spunei0
*nt un nvingtor.!
JJ. *e vom reveni
)nd v dai seama c descriei o situaie dificil ca pe un de"astru final# reformulai-v
descrierea ntr-un mod care sugerea" c v vei reveni i vei merge mai departe.
!n loc s spunei0
$M scufund%#
spunei0
"mi voi reveni.!
JM. S)a terminat@
)nd lucrurile par s se precipite ctre un final de"astruos# oprii-v i ntrebai-v0
$)are e cel mai ru lucru ce se poate ntmpla1% Acceptai aceast eventualitate ca i cum deja
s-ar fi fi adeverit i spunei-v0 $Asta este# s-a terminat.% Apoi trecei la treab i folosii-v
energia ca s creai un re"ultat po"itiv.
!n loc s spunei0
$( ngro"itor i s-ar putea s fie i mai ru%#
spunei0
$+iar dac s-ar ntmpla tot ce poate fi mai ru, o s supravieuiesc. %a c n-
are nici un rost s-mi fac griji. %sta este@ s-a terminat. %cum m voi strdui s
mbuntesc situaia.!
,.$3C $%23 =.0.*3*$ E- 0CMD%A P.FC/C#...
"9C %*EMG 23*P.-*%DC0C/%/3%
JU. (vei gri# pe cine artai cu degetul@
Atenie la degetul arttor4 /ri de cte ori v au"ii Fsau v vedeiG dnd vina pe altcineva
sau susinnd c un lucru este responsabilitatea altcuiva# concentrai-v asupra celor trei degete
care arat spre dumneavoastr.
&><
!n loc s spunei0
$M superi atunci cnd...%#
spunei0
M simt suprat cnd...!
J-. Folosii timpul pe care)l avei la dispoziie
6enunai la expresiile care sugerea" c nu avei nici un control asupra timpului
dumneavoastr * c nu avei destul timp. Asumai-v responsabilitatea prin limbajul
dumneavoastr.
!n loc s spunei0
$,ur i simplu nu pot s fac fa; n-am destul timp%#
spunei0
M voi descurca, dac-mi gestionez timpul i renun la proiectele mai puin
urgente.!
JP. *u conteaz ce vi se ntmpla, ci cum reacionai la aceasta
Asumai-v responsabilitatea fa de situaia dumneavoastr din pre"ent i luai
deci"ia s mergei nainte# n loc s v risipii energia dnd vina pe situaia curent sau pe
mprejurrile din trecut.
!n loc s spunei0
$+-am ce s fac; nu e vina mea%#
spunei0
3ste reponsabilitatea mea s sc+imb lucrurile.!
J>. 6oi conta pe mine
)'iar dac s-ar putea s nu fii persoana care se va ocupa personal de o anumit sarcin#
asumai-v responsabilitatea atunci cnd v oferii s ajutai pe cineva.
!n loc s spunei0
$+u este domeniul meu. =a trebui s gsii pe altcineva care s v ajuteR#
spunei0
$a s v ajut, voi transmite mesajul dumneavoastr la departamentul potrivit.6
JK. (legei s pierdei$
(vitai limbajul $victimeiR; recunoatei c sntei responsabil# folosind cuvntul $alegR.
)nd nu sntei mulumit de felul cum stau lucrurile# alegei s le sc'imbai.
!n loc s spunei0
$+u pot sc'imba lucrurile. +u e vina mea c am ajuns aiciR#
spunei0
%leg s fac tot ce pot n aceast situaie.6
1.$3C $%23 =.0.*3*$ 0CMD%AE0 P.FC/C#...
"-$E2%A3%FG $..P32%23% 9C %P0%-3%FG $.-=0C$/303
JY. Gata cu dar%@
9uai deci"ia contient de a nlocui cuvntul $dar% cu $i% atunci cnd vorbii cu
dumneavoastr niv i cu alii. /bservai c atunci cnd le permitei ideilor s coexiste# n
loc s le considerai n conflict# gndirea dumneavoastr $se desc'ide%.
!n loc s spunei0
$!neleg c e un produs bun# dar e scump%#
spunei0
"neleg c e un produs bun i este scump.!
&&>
M.. Haidei s realizm acest lucru@
/ri de cte ori vrei s aflai prerile i sugestiile celorlali# stimulai curgerea liber a
ideilor# indiferent ct de nebuneti ar prea unele dintre ele.
!n loc s spunei0
$+u e practic# n-o s mearg niciodat%#
spunei0
3 o abordare neobinuit, +aidei s ncercm i s vedem unde ne duce.!
M7. F)mi o favoare, te rog
)nd avei nevoie de cooperarea altcuiva# gndii-v cu ce l-ar ajuta aceasta pe
cellalt# nu pe dumneavoastr. ,unei accentul pe avantajele de care se va bucura acea
persoan dac urmea" sugestia dumneavoastr.
!n loc s spunei0
$=rei s-mi faci o favoare1%#
spunei0
Eite de ce ar fi bine pentru tine s faci asta.!
MJ. 6rimeti ceea ce ceri
3acei-v obiceiul de a pune n fiecare "i cel puin o ntrebare referitoare la
mbuntirea relaiilor# n loc s spunei0
$( totul bine1%#
spunei0
$e pot face ca s fii mai mulumit(!
MM. 6rin urmare, ce 642EW; face$
/ri de cte ori ncepei s-i spunei cuiva ce nu putei face# sc'imbai perspectiva i
folosii o fra" care indic ce anume putei face.
!n loc s spunei0
$8at ce nu pot face%#
spunei0
Cat ce pot face.!
MU. +upei 'ariera lim'a#ului
)nd sntei implicat ntr-un conflict# folosii-v limbajul pentru a arta c avei
intenia s colaborai cu cellalt i nu s v luptai cu el; artai-i c sntei de aceeai parte
a baricadei i c lucrai ca o ec'ip.
!n loc s spunei0
$!neleg ce vrei. ar trebuie s-mi respect politica%#
spunei0
%vem nite scopuri comune importante. :ai s vedem cum putem colabora6
M-. Sntei invitat@
)nd vrei ca alii s coopere"e cu dumneavoastr# $invitai-i% s fac asta i dai-le
posibilitatea s aleag ce anume vor face.
!n loc s spunei0
$8at ce va trebui s faci%#
spunei0
/e invit s alegi abordarea cea mai potrivit pentru tine.!
MP. Eu v recomand
&&&
/ri de cte ori vrei s $vindei% o idee# un serviciu sau un produs# concentrai-v asupra
avantajelor pe care le va aduce celuilalt i folosii cuvntul $recomand% pentru a nc'eia
vn"area.
!n loc s spunei0
$;n lucru pe care ai putea s-l luai n considerare este...%#
spunei0
# recomand s...!
M>. !um vi se pare corect$
/ri de cte ori avei impresia c alii se poart nedrept cu dumneavoastr# apelai la
simul lor de corectitudine# n puinele ca"uri n care vor proceda incorect# lsai-o balt.
!n loc s spunei0
$!mi cunosc drepturile i i cer s le respeci aa cum consider eu de cuviin%#
spunei0
%vnd n vedere faptele, care ar fi modul cel mai corect de a rezolva acest
lucru(!
MK. S privim altfel aceast pro'lem
!n loc s sugerai c punctul de vedere al altcuiva este mai puin corect dect al
dumneavoastr# acceptai ideile noi alturi de ale dumneavoastr. Apoi apreciai meritele
ambelor abordri i sugerai o alternativ i mai bun.
!n loc s spunei0
$+u snt de acord cu tine%#
spunei0
$!neleg; a vrea s lum n considerare i alte puncte de vedere.%
5. $3C $%23 =.0.*3*$ 0CMD%AE0 P.FC/C#...
#.2D3*$ :./G2"/
MY. (r tre'ui s se ntmple sau se va ntmpla$
9uai-v angajamentul s respectai anumite date# ore i cantiti. (xpresia $ar trebui%
evit angajamentul i sun neclar.
!n loc s spunei0
$Ar trebui s facem asta pn...%#
spunei0
#om face asta pn...!
S.. Facei promisiuni i ndeplinii)le nainte de termen@
/ri de cte ori facei un angajament# luai-v o $marj de siguran%. Apoi facei-i
celuilalt o surpri" plcut# strduindu-v s-i depii ateptrile.
!n loc s spunei0
$)red c pot s termin pn pe la J sau MR
spunei0
#oi termina nainte de 1.!
U7. !red c neleg ce)ai vrut s spui
Acordai-v rga"ul de a verifica dac ai neles corect. Artai c este responsabilitatea
dumneavoastr s nelegei corect ceea ce vi s-a spus.
!n loc s spunei0
$Bnuiesc c asta e. )red c ne-am neles%#
spunei0
:ai s verificm dac ne-am neles bine@ s facem o recapitulare.!
&&'
UJ. *u acceptai ca rspuns un nu% B sau un da%
/ri de cte ori punei cuiva o ntrebare# mai nti ntrebai-v pe dumneavoastr niv0
$/are este o ntrebare de tipul daXnu1% !n ca" afirmativ# transformai-o ntr-o ntrebare desc'is
sau cu mai multe opiuni.
!n loc s spunei0
$Avei ntrebri1%#
spunei0
$e ntrebri avei(!
UM. Spunei lucrurilor pe nume@
&rebuie s tii ce vrei s spunei * i s spunei4
!n loc s spunei0
$,i... vorbind la modul general... un lucru la care m gndesc este acela c...%#
spunei0
3u cred c...!
>. CEI C!E "#$#%E%C $I&'()$ *#+I,I-...
*PE- %D3#G2E0
UU. !a s fiu sincer...
)nd tot ceea ce spunei este complet sincer# nu e nevoie s averti"ai pe nimeni c sntei
pe cale s spunei adevrul. (liminai $declaraiile de integritate%# care sugerea" de fapt c nu
sntei ntotdeauna sincer i desc'is.
!n loc s spunei0
$)a s-i spun adevrul...%#
spunei "-/./D3%E-% adevrul.
U-. Spunei nu@
!nainte de a accepta s facei un lucru de care nu sntei sigur c vrei s-l facei#
acordai-v un rga" de gndire. ecidei dac putei s-l facei aa cum se cuvine# dac v va
face plcere i dac putei termina fr s v ntrerupei sarcinile mai importante. ac luai
deci"ia c nu vrei cu adevrat s facei acel lucru# spunei nu.
!n loc s spunei0
$+u prea vreau# dar cred c voi accepta%#
spunei0
-u. %preciez c m-ai ntrebat.!
UP. *u spunei niciodat ntotdeauna%
3ii atent la termenii cu caracter universal# cum snt $ntotdeauna%# $niciodat%# $totul%
i $nimic% i nlturai-i din vocabularul dumneavoastr# mai ales cnd i folosii pentru a
critica reali"rile dumneavoastr sau ale altcuiva.
!n loc s spunei0
De fiecare dat cnd ncerc s negocie" cu el# totul merge prost# ntotdeauna ajung
ntr-o situaie proast i niciodat nu snt tratat corect%#
spunei0
Eneori, te+nicile mele de negociere nu duc la un rezultat pozitiv. Data viitoare voi
folosi o alt abordare.!
.. CEI C!E "#$#%E%C $I&'()$ *#+I,I-...
23#C- 0% 0E$2E2C03 D3 D%FG
,7. Qocul de)a numele
&&)
3olosii numele oamenilor# n mod contient# de trei ori n cursul unei conversaii. )nd
facei cunotin cu cineva# folosii-i numele imediat i reinei-l. )nd v ntlnii cu cineva
care e posibil s v fi uitat numele# aducei-i aminte cum v c'eam. ac dumneavoastr
i-ai uitat numele# rugai-l s vi-7 reaminteasc.
!n loc s spunei0
$!mi pare ru# dar nu pot s-mi aduc aminte cum te c'eam%#
spunei0
Dun, din nou. 3u snt... /e rog, spune-mi din nou cum te c+eam.!
,;. !are este cuvntul magic$
Amintii-v s folosii amabilitile obinuite n relaiile cu ceilali# mai ales atunci cnd
considerai c nu este ca"ul. +u facei economie de $te rog% i $mulumesc%.
!n loc s spunei0
$(i tiu c i aprecie"%#
spunei0
Mulumesc.!
,<. Spunei c v pare ru
/ri de cte ori facei o greeal# recunoatei-o imediat i spunei c v pare ru.
e"amorsai potenialele i"bucniri emoionale# evitai confruntrile i ntrii respectul
celorlali fat de caracterul dumneavoastr; privii adevrul n fa# recunoastei-v faptele i
cerei-v scu"e.
!n loc s spunei0
$;ite# tii c e foarte greu. +u da vina pe mine. +-am avut ce s fac%#
spunei0
"mi pare ru@ era responsabilitatea mea.!
<. $3C $%23 =.0.*3*$ 0CMD%AE0 P.FC/C#...
"9C "MPG2/G93*$ M"-D2C%
1>. Sunetul fcut de un om care 'tea din palme
ati-le de tire celorlali c sntei mndru de ei.
!n loc s spunei0
$2nt sigur c el tie c snt mndru de el%#
spunei0
*nt mndru de tine.!