Managementul afacerilor

Cursul 6
Vanzari
NOI NU VINDEM!
CLIENTUL ESTE CEL CARE
CUMPR!
Ca sa facem o oferta trebuie sa
stiu:
Care este serviciul sau
produsul oferit?
De ce vor cumpra oamenii
produsul/serviciul meu?
Cine va cumpra produsul
/serviciul oferit de mine?
Ct de mult vor cumpra
clienii mei?
Cnd vor cumpra clienii mei?
Ce pre vor fi dispui s
plteasc clienii mei?
Din cine este format
concurena?
Care sunt atuurile i
slbiciunile concurenilor?
Care va fi cota mea de
pia?
Piaa pe care activez se afl
ntr-un proces de extindere
sau de restrngere?
Realizarea unei oferte competitive
Diferenierea este
aciunea de
concepere a unui
set de diferene
relevante pentru a
deosebi oferta
firmei de cea a
concurenilor.
servicii
prezentare i
informare
calitate,
diversitate
sortimental,
Costuri Preuri
Valoarea unui produs
Valoare = avantaje / costuri
sau
Valoare = (avantaje funcionale + avantaje
emoionale) / (costuri bneti + costuri de
timp + costuri de energie + costuri psihice)
Firma poate crete valoarea
ofertei sale pentru un client prin:
avantaje costuri
Vanzarile si marketing-ul
Activitati in deptartamentul de
vanzari
Evaluarea potenialului de pia
Potenialul de pia - volumul total de bunuri/servicii ce poate fi
achiziionat de un grup bine definit de consumatori, dintr-o anumit
zon, ntr-o anumit perioad, cu un anumit nivel al efortului de
marketing.
Cererea pieei:
elastic sensibil , cnd nivelul cererii este direct proporional cu efortul de
marketing din acea industrie !
inelastic insensibil, cnd modificarea cererii nu este corelat cu efortul
de marketing depus .
Cererea primar nivelul total al cererii pentru toate brandurile unui
produs dat. astfel, organizaiile trebuie s se concentreze pe construirea
cererii selective cererea pentru propriul brand.
Evaluarea vnzrilor poteniale
estimarea volumului de vnzri ce poate fi obinut de firm la diferite nivele
ale activitii de marketing, considernd c anumite condiii de mediu vor
avea loc
"etode:
Metoda breakdown prognoz a factorilor economici generali pentru
industria respectiv, pentru o perioada dat de timp, potenialul de pia
fiind derivat din prognoz.
Metoda buildup - estimarea cantitii de produse ce ar putea fi achiziionate
de cumprtorii poteniali dintr-o anumit zon geografic, ntr-o perioad
dat, dup care se multiplic estimarea fcut funcie de numrul de
poteniali cumprtori din zona respectiv.
Metode de prognoz a vnzrilor
Bazate pe Metode
Ce spun oamenii
Cercetarea inteniilor de cumprare
Cercetarea opiniilor specialitilor i a
forei de vnzare
Ce fac oamenii Testul de piata
Ce au facut
oamenii
Analiza seriilor de timp
Analiza statistic a cererii
Previzionarea vnzrilor
Graficul de vnzri este determinat de:
Politica de pre
Activitile de promovare
Datele din graficul de vnzri constituie
baza planificrilor financiare
Metode de cretere a vnzrilor
Numrul
de cliei
Valoarea
cumprturii
unui client
Frecvena
de
cumprare
Creterea numrului de clieni
Liste de clieni
poteniali
Crearea unui sistem
de referine
Creterea valorii cumprturii
unui client
ntrebnd
Oferind discount la
cantitate
Oferind pachete de
produse
Happy hours
IMAGINAIA!
Creterea frecvenei de
cumprare
Informare n legtur
cu promoii
Sistem de puncte
aplicabil la achiziie
Fcnd achiziia mai
uoar/ plcut
Responsabilitati si roluri
vanzari
Cunoaste produsul
Tehnici de vanzari
CELE 5 ABILITI ALE
CONSULTANTULUI DE VNZRI
nelege nevoia clientului
Recomand
Argumenteaz
Transmite coerent mesajul verbal i non-
verbal
Dezvolt aliana cu clientul
Procesul de vnzare
Prospecii/
potenialii
clieni
Contactul cu
vnztorul
Comunicarea
cu vnztorul
Rezultatul
comunicrii
Livrare i
plat
Procesul
post vnzare
PROSPECTAREA
Regula de aur n prospectare:
Gndete.
Ce voi vinde ?
Cine este clientul meu ?
De ce cumpr clienii mei ?
Cnd cumpr clienii mei ?
De ce nu cumpra clienii mei ?
Cine este concurentul meu ?
Contactul cu vnztorul
APEL:
APTITUDINI cum te compori la telefon
PROCES paii pe care i urmezi pentru a-i realiza obiectivele
EFICIEN numrul de persoane pe care le contactezi ntr-o perioad
de timp prin telefon
LEGTURI nivelul persoanelor contactate din cadrul organizaiei
clientului
PREZENTAREA
Obiective:
Atragerea ateniei clientului sau prospectului
pentru a iniia procesul de vnzare
Utilizarea eficient a declaraiilor de nceput
Construirea credibilitii i reducerea rezistenei la
cumprare
Construirea raporturilor cu potenialii clieni
Deschiderea ntlnirii
Construirea raportului
De-a lungul ntregului proces de vnzare
trebuie s recunoatem informaiile
importante pe care ni le transmite clientul.
Acestea pot fi separate n 4 categorii:
Interesul primar
Criteriile de cumprare
Motivul dominant de cumprare
Alte consideraii
NELEGEREA NEVOII CLIENTULUI
Schema procesului de ntrebri
Acest proces de chestionare este o cale natural
de a obine informaiile de care avem nevoie,
pentru a rezolva problemele clientului sau
prospectului.
Are ca scop determinarea:
Situaiei actuale
Situaiei dorite
Obstacolelor
Recompenselor
OFERTAREA
Prezentarea caracteristicilor
ntotdeauna trebuie s legm caracteristicile
produsului de beneficiile sale.
,,OAMENII NU CUMPR LUCRURI - El
CUMPR CEEA CE ACESTE LUCRURI FAC
PENTRU El
Motive de cumprare
RAIONAL
Profit
Eficien
Protecie i securitate
DurabiIitate
Utilitate
EMOIONAL
Satisfacerea mndriei
PIcere
Motive sentimentale
Team
Invidie
Aprobarea celorlali
Realizri sociale
Se simte important
6. Prezentarea
Prezentarea - Strnirea dorinei
TOATE NEVOILE SUNT CONSTRUITE DIN SENTIMENTUL DE LIPS,
DORIN SAU POFT
Pasul 1. i reamintim clientului beneficiile pe care i le poate oferi
produsul/serviciul nostru
Pasul 2. i reamintim clientului c produsul/serviciul nostru este acela care i
va satisface lipsurile. n acest pas trebuie s fim concrei, s apelm la
simurile clientului
Pasul 3. Crem o imagine, din cuvinte, a clientului utiliznd
produsul/serviciul nostru i beneficiind de pe urma lui. n acest moment
nu apelm la mintea clientului ci la sentimentele acestuia
I SPUNEM CLIENTULUI NU CUM ARAT PRODUSUL NOSTRU CI CUM
ARAT CLIENTUL UTILIZNDU-L I BUCURNDU-SE DE
BENEFICIILE DEINERII PRODUSULUI
Rezolvarea obieciilor
Obiecia este un lucru firesc atunci cnd cineva
are de luat o decizie. O obiecie este o
oportunitate i o investiie.
Rezolvarea obieciilor
Tipuri comune de obiecii
1. Nu am timp
2. Nu ma intereseaza
3. Nu am nevoie
4. Nu am bani
5. Nu am incredere
6. Nu vreau sa ma grabesc
Rezolvarea obieciilor
Regula general n rezolvarea obieciilor este:
NCEARC S NELEGI CE SE NTMPL N
MINTEA CLIENTULUI
nchiderea vnzrii
Cerinele nchiderii:
1. Clientul trebuie s VREA ceea ce vindem noi
2. Clientul trebuie s CREAD n noi i n compania noastr
3. Clientul trebuie s aib NEVOIE de serviciile noastre
4. Clientul trebuie s i le PERMIT
5. Clientul trebuie s NELEAG complet ntreaga natur i scopul ofertei
noastre
6. Agentul imobiliar trebuie s fie DORNIC s fac vnzarea
7. Agentul imobiliar trebuie s aib CUNOTIE SOLIDE
8. Agentul imobiliar trebuie s fie pregtit S AUD NU i s continue s vnd
9. Agentul imobiliar trebuie s fie pregtit s TAC dup ce a pus ntrebarea de
nchidere
nchiderea vnzrii
SEMNALE DE CUMPRARE
Clientul ntreb de pre i condiiile de vnzare;
Cere mai multe detalii;
ncepe s fac calcule;
Ia poziia ceainicului;
Ia poziia de meditaie adnc sau frecarea
brbiei;
nchiderea vnzrii
SEMNALE DE AVERTIZARE
Frecarea nasului
ncruciarea braelor
nclinarea spre spate
Acoperirea gurii
nchiderea vnzrii
CUM S PIERZI O TRANZACTIE
Discuiile n contradictoriu
Exprimarea propriilor opinii
Exagerarea
Asumarea autoritii pe care nu o avem
Vorbete mult i nu- i asculta clientul !
D - i nainte fr s- i faci temele !
Nu pune ntrebri i las clientul s vorbeasc nentrerupt !
Nu - i nota nimic i bizuie - te numai pe memorie !
Nu te concentra pe nici un subiect i sari de la una la alta !
Cnd ai de a face cu o echip nu da atenie tuturor persoanelor de decizie !
Livrarea i urmrirea
Tratarea reclamaiilor
Nu minimizm problema legat de client
Nu tratm superficial rezolvarea acesteia
Nu agravm problema
Nu discutm n contradictoriu cu clientul
Nu transferm rezolvarea problemei altor
persoane sau departamente i nu nvinuim pe
nimeni de apariia problemei
Prelum responsabilitatea rezolvrii problemei
NEGOCIEREA N VNZRI
NEGOCIEREA este procesul prin care oferim
clientului ceea ce are nevoie, cu satisfacia i
ctigul ambelor pri. Orice proces de vnzare
are o parte de negociere, chiar dac uneori
acest lucru nu este vizibil.
Atitudinea n negociere: EU CTIG TU
CTIGI
Ce valorizeaz clientul n
procesul de negociere?
Plcerea jocului
Ctigul financiar
Sentimentul de putere
Obinerea rezultatelor reciproce
Limitele pe care clientul le
definete pot fi:
Obiective
False limite
Percepute
Strategia 1 - Mai bine plec
Reprezint de fapt retragerea din negociere, care
poate aprea n urmtoarele situaii:
Competena celui cu care se negociaz este prea
limitat
Avem semne de ntrebare majore referitoare la
buna intenie a interlocutorului
n timpul procesului de negociere, reducerea
cerut este n afara limitei de confort i fr
obinerea a nimic n contrapartid
Strategia 2 - Replierea anunat
Anunm partenerul de negociere care sunt
condiiile n care noi ne retragem sau ngustarea
cadrului de negociere. Aceast strategie este
important n situaia folosirii de strategii
agresive de ctre partener.
Strategia 3 - Marea Fiest
nseamn utilizarea ntregului arsenal de
instrumente concentrate ntr-o singur ntlnire,
deoarece avem semne de control c este posibil
s nu existe o alt ntlnire i un alt moment al
deciziei:
Strategia 4 - Topirea gheii din
pahar
Derularea procesului de negociere n mai multe
etape, n care se utilizeaz treptat instrumentele
negocierii. Aceast strategie se aplic doar n
situaia n care valoarea central a clientului
este atingerea rezultatelor, iar limitele sunt
percepute sau obiective.
Erori tactice i de utilizare a
tehnicilor
Realizarea primei propuneri, nainte de a tatona care sunt
limitele i ateptrile clientului
Oferirea discount-ului de la nceputul negocierii
Oferirea unui discount (cu att mai mult dac este n afara
limitelor normale) fr cerere n contrapartid
Oferirea mai multor avantaje odat
Oferirea inadecvat a discount-ului (prea mare sau prea
mic), care ngrdete libertatea de micare ulterioar
Centrarea pe poziii (se negociaz strict preul, fr s se
pun accent pe servicii incluse, faciliti de plat)
Nefixarea rezultatelor
evitate cuvintele
Nici o problema!
Ca sa fiu sincer
Daca tot trebuie sa
spunem adevarul
Vorbind serios
Nu va ingrijorati!
Nu-i grav
Voi incerca
Nu sunt sigur
TIPURI DE CLIENTI
Doi clienti nu sunt identici si nici doua
situatii de vanzare nu sunt identice.
Iata principalele tipuri de clienti si
cateva sfaturi pentru abordarea procesului
de vanzare in functie de acesti clienti:
CUMPARATORUL TIMID SI LINISTIT
CUMPARATORUL VORBARET
CUMPARATORUL NEATENT
CUMPARATORUL NEHOTARAT
CUMPARATORUL EXPERIMENTAT
TIPURI DE CLIENTI
- cumparatorul timid si linistit -
Simptome
este foarte dificil de comunicat eficient cu el
este dificil deoarece nu poti sti ce progrese ai facut
faptul ca este aproape tot timpul tacut nu inseamna ca nu
este atent
motivati-l printr-un sir de intrebari deschise
ori de cate ori puteti oferiti-i o alternativa, avand grija ca
aceasta sa fie una facila
ex: Doriti un sampon pentru utilizare regulata sau un
tratament intensiv pentru par?
cand s-a decis, incurajati-l
ex: Da, cred ca acest produs este cel mai potrivit pt. tipul
dvs. de ten.
Cum
procedam
TIPURI DE CLIENTI
- cumparatorul vorbaret -
va veti confrunta cu un vorbaret nativ sau
cu o persoana care vorbeste mult din instict
de aparare
Simptome
este necesara rabdare, pentru a sta si a-l
asculta
e necesar sa profitati de momentele in care
face pauze de vorbire pentru a sintetiza ce
nevoi are si ce puteti sa-i oferiti
ex: Deci am inteles ca aveti nevoie de Va
pot oferi produsul care este indicat pentru

Cum
procedam
TIPURI DE CLIENTI
- cumparatorul neatent -
Simptome
poate fi o persoana foarte nervoasa si nerabdatoare
sau o simpla victima a propriei timiditati
atentia sa trebuie captata, fiindca probabil se va
ocupa si cu altceva in timpul conversatiei, pentru
propria siguranta
acest lucru se va face printr-o serie de intrebari
deschise, chiar conducatoare, pentru a-l atrage in
conversatie
nu uitati sa apreciati si sa confirmati raspunsurile
primite, lucru care il va motiva sa se implice mai mult
in discutie
Cum
procedam
TIPURI DE CLIENTI
- cumparatorul nehotarat -
este tipul de cumparator ce pare intotdeauna
dificil de convins, uneori chiar imposibil
Simptome
Cum
procedam
daca nu doreste sau nu poate sa ia o hotarare,
va trebui ca noi sa-l facem sa ia aceasta hotarare
la acest tip de cumparator este esentiala
prezentarea beneficiilor in ariile sale de interes
este recomandat sa se foloseasca cat mai
multe intrebari deschise si chiar conducatoare
de cate ori aveti ocazia, folositi intrebari cu
raspunsuri limitate, incercand astfel sa aflati ce-l
intereseaza si solutia care i se potriveste cel mai
bine
TIPURI DE CLIENTI
- cumparatorul experimentat -
ultimul lucru pe care il doreste este sa fie
invatat de un vanzator, si in particular de unul
mai tanar ca el
Simptome
FOLOSITI EXPERIENTA LUI! Intrebati-l unele
lucruri in loc sa i le prezentati, deoarece de
obicei este vorbaret
dati-i astfel un sentiment de invingator si nu
uitati ca la terminarea conversatiei sa-l laudati
pentru bogatia cunostintelor din domeniu
fiti profesionisti, avand solide cunostinte
privind oferta de produse.
Cum procedam