Sunteți pe pagina 1din 40

COMUNICAREA INTERPERSONAL

RELAIILE INTERPERSONALE I PERCEPIA DESPRE SINE


Comparaia cu alii nseamn s intrm n lumea complex a cuvintelor,
gesturilor i mesajelor nonverbale care permit fecrui interlocutor s intre n
posesia a numeroase informaii. Capacitatea de a comunica corect aceste
informaii, de a le nelege i a le gestiona constituie un instrument pentru a
ne asigura relaii corecte cu ceilali.
Acest obiectiv poate f atins, pe de alt parte, numai cu condiia de a avea o
bun cunoatere de sine, care s ne permit s atenum eventualele
interferene n comunicare.
Percepia despre sine este un parcurs pe care l construim i de i mai ales cu
ajutor din exterior, dar i din interior. !u exist scurtturi pentru parcursul
de cretere personal i de cunoatere de sine. "iecare dintre noi n propria
sa via stabilete nenumrate relaii cu ceilali.
#elaiile ncep cu persoanele foarte apropiate, cum sunt prinii, i continu
apoi cu prietenii, p$n la relaiile legate de lumea muncii i cunotinele
superfciale. Aristotel spune c omul este un animal social, ceea ce nseamn
c indiviii tind prin natura lor s triasc n societate. Aceast tendin este
interpretat n funcie de caracterul personal, care poate in%iba sau consolida
caracterul social &introvertii ' extravertii, orientai ctre sine ' orientai
ctre comunitate(.
Procesul de comparaie social explic modul n care nvm s ne
cunoatem pe noi nine, confrunt$ndu)ne comportamentele i aciunile cu
cele ale altora. Acest proces i folosete pe ceilali drept cadru de referin. *
consecin a procesului de comparaie social este aceea c acest concept
varia n funcie de grupul de referin i de grupul de persoane cu care se
operea confruntarea. +e fecare dac c$nd dou sau mai multe persoane se
gsesc mpreun, exist o comunicare, deoarece ntr)o situaie de
interaciune nu se poate s nu avem un comportament consecvenial.
Comportamentul la r$ndul su are ntotdeauna o valoare de mesaj, aadar
comunic ceva interlocutorului nostru. ,n procesul de comunicare intr n joc
variabile externe i interne de care nu suntem contieni, dar care pot
prejudicia sau face mai efcace respectiva comunicare. "actorii care
interferea n comunicare sunt multipli. -ariabilele externe de tipul
preenei gomotului, contextul n care operm, preena mai accentuat sau
mai slab a unor ameninri externe etc. i variabilele interne, cum sunt
sistemul de interpretare, cultura, starea su.eteasc, capacitatea de
percepie.
/ vedem care este modul cum se articulea procesul de comunicare0
individul A elaborea un mesaj i l transmite interlocutorului 12
interlocutorul 1 primete mesajul, l evaluea, elaborea propriul su
mesaj i l trimite individului A2
dac ntre A i 1 nu se interpun factori externi sau interni, procesul de
comunicare decurge .uent i se obin reultatele dorite.
+ac ns pe parcurs intervine un factor perturbator, comunicarea se
distorsionea i se creea nenelegeri i ec%ivocuri.
Aadar, pentru a se realia o comunicare efcace este nevoie s se intervin
asupra cauelor distorsiunii. ,n ce fel3 ,n ceea ce privete factorii externi,
trebuie s avem grij, mai ales atunci c$nd comunicm ceva important i se
elaborea un plan de munc, c$nd se transmite un mesaj destinat s
declanee o cri la interlocutor, s alegem un loc adaptat, adic fr prea
mult gomot i elemente care distrag atenia, dar mai ales un loc n care
interlocutorul nostru s se simt linitit i nu ameninat.
+intre factorii interni, sistemul de interpretare este unul dintre cei mai
in.ueni.
"iecare individ percepe realitatea nconjurtoare n funcie de structura sa
mental, o interpretea n conformitate cu sc%ema sa intern i, n
consecin, creea un anumit comportament.
4odul nostru de a vedea realitatea nu este aadar 5obiectiv6. Aceeai
realitate este perceput de persoane diferite n mod diferit i aceast
diversitate poate crea uneori nenelegeri i con.icte n relaiile
interpersonale. ,n procesul de comunicare interpersonal, fecare dintre
parteneri se percepe pe sine nsui i pe cellalt n mod subiectiv, adic
in.uenat de atitudinile, valorile i opiniile personale.
+ac dorim, aadar, s obinem un avantaj dintr)o comunicare, trebuie s
nelegem cum acionea interlocutorul nostru. Ce g$ndete, cum percepe
realitatea, cum reacionea la stimulii externi0 n esen, trebuie s ne
punem n situaia lui i s ne comportm ca el. Aceast capacitate este ceea
ce numim empatie. !u mai puin importante sunt cultura i starea noastr
su.eteasc. +ac ceea ce spunem l tulbur pe interlocutorul nostru pentru
c se lovete de credinele i convingerile lui, avem puine sperane s ieim
nvingtori, numai dac nu posedm o capacitate cu totul special de
convingere i nu reuim s)l facem s)i sc%imbe ideea.
/e vorbete despre distorsionarea mesajului atunci c$nd n loc de ceea ce am
intenionat s comunicm se ajunge la ceva ce nu era n intenia noastr de a
comunica, adic mesajul perceput este diferit fa de cel trimis.
Aceasta depinde de foarte multe ori de componenta emotiv implicit n orice
comunicare i de faptul c orice sc%imb de mesaje este n mod obligatoriu
in.uenat de diversele personaliti care intr n relaie. "iecare persoan
posed propriul su sistem de referin cu care se raportea la lume2 acest
sistem este determinat de factori cum ar f0 sistemul de percepie, concepia
despre sine, istoria personal, nevoile afective, capacitile cognitive, cultura
i valorile de referin, motivaiile i ateptrile, rolurile sociale i
profesionale etc.

/ ne oprim puin i s analim unul singur dintre aceti factori, rolul social0
s ne g$ndim la dou situaii tipice0 relaia tat fu i aceea cu persoanele n
uniform. ,n raportul tat)fu, comunicarea con.ictual se ncadrea n
norm i se datorea ndeplinirii rolurilor i nu unui raport interpersonal. 7a
fel i o comunicare fcut nou de o persoan n uniform, care atest
credibilitatea rolului, ne poate aprea ca o persoan n care putem avea
ncredere.
+ac o persoan nu reuete s se detaee de propriul sistem de referin nu
va f n stare s)l neleag pe al altuia i de aici va reulta o comunicare
viciat. +e fapt, propria noastr identitate este mereu n joc n procesele de
comunicare i adesea dorina de a ne simi confrmat propria identitate sau
teama ca aceasta s nu fe ameninat in.uenea foarte mult capacitatea
noastr de ascultare i nelegere.
"ereastra lui 8o%ar9 este un model teoretic care ne permite s nelegem
dinamica relaiilor sociale. +e regul, avem tendina s furnim o imagine
despre noi nine i s acceptm imaginea pe care ne)o ofer alii despre sine0
5!orma social impune s nu spunem altor persoane impresia noastr despre
ele, dac aceasta difer de imaginea pe care acestea o preint despre ele
nsele.6
CUNOSCUT MIE NECUNOSCUT MIE
CUNOSCUT ALTORA PUBLIC OARB
NECUNOSCUT
ALTORA
PRIVAT NECUNOSCUT
ona public0 corespunde cu ceea tiu eu despre mine i tiu i
alii despre mine2
ona oarb0 corespunde cu ceea ce eu nu tiu despre mine, dar
alii tiu2
ona privat0 corespunde cu ceea ce eu tiu despre mine, dar alii
nu tiu2
ona necunoscut0 este necunoscut i mie, i altora.
FEEDBACKUL
Pentru o bun comunicare, este important s tim s culegem feedbac:ul,
adic informaiile care se ntorc de la interlocutor, fe prin cuvinte, fe prin
intermediul limbajului nonverbal. "eedbac:ul este reacia de rspuns care se
obine dup ce am trimis un mesaj i care produce, la r$ndul su, un alt
feedbac: .a.m.d. "eedbac:ul poate f considerat un factor de control al
comunicrii, deoarece permite s verifcm efectul pe care l)au produs
mesajele noastre asupra altora. Prin feedbac: ne exprimm asentimentul sau
deacordul, acceptarea sau respingerea, nelegerea sau nenelegerea,
claritatea sau confuia.
Feedbackul p!"#"$0 este un mesaj de confrmare, n care se aprob ceea ce
a spus cellalt &de exemplu, lauda(. ;l nseamn0 5<u exiti, sunt de acord cu
tine.6
Feedbackul %e&a#"$0 este un mesaj de negare a ceea ce s)a spus &de
exemplu, critica(. ,nseamn0 5<u exiti, dar nu sunt de acord cu tine.6
I%'()a(ea0 este o comunicare patologic, pentru c nu ia n considerare
ceea ce a spus cellalt. Adesea este transmis printr)o comunicare nonverbal
&de exemplu, prin ntoarcerea feei n alt parte(. ,nseamn0 5<u nu exiti6.
4odelul c"(cu)*c("* ne amintete co)responsabilitatea pe care o avem cu
interlocutorul n defnirea unei relaii de comunicare0 acest model afrm c o
atitudine de predominare induce o atitudine de supunere i adesea c%iar de
revolt, dar i o atitudine pasibil de a induce exact inversul su.
S")e#("a i c)ple)e%#a("#a#ea nu sunt poiii rigide0 experimentm n
continuu astfel de situaii n diverse locaii, n funcie de contextul n care
comunicm, cci acesta clarifc ulterior relaia dintre doi interlocutori0 de
exemplu o fra rostit la o edin important capt alt importan dec$t
atunci c$nd este rostit n alte mprejurri.
* alt variabil care in.uenea nelegerea mesajului este tipul de
5pu%c#a+6 pe care fecare individ l atribuie unei secvene de evenimente
comportamentale0 modul diferit de a 5face paue6 n aceeai secven de
evenimente se a. la rdcina a nenumrate con.icte. *rice comunicare este
un proces circular i aadar nu are un nceput defnit0 interlocutorii sunt cei
care atribuie valoare de nceput unui anumit punct din procesul de
comunicare. Alegerea poate s nu coincid i de aici apar nenelegerile.
COMUNICAREA FA ,N FA

Comunicarea interpersonal care implic n mod exclusiv doi interlocutori se
deosebete de comunicarea dintre o persoan i mai multe prin c$teva
trsturi caracteristice. Pe l$ng numrul de participani implicai, se
sc%imb i stilul de comunicare0 comunicarea dintre dou persoane este o
comunicare sincron i desc%is pentru intervenii, obiecii i corectri din
partea celuilalt, n timp ce comunicarea dintre o persoan i mai multe are
mai mult aspectul de mesaj unidirecional, n care interactivitatea este
exclus sau foarte limitat &acesta este modelul de comunicare al
radiodifuiunii, televiiunii cu interactivitatea neleas ca posibilitate '
oportunitate de a reaciona ntr)un anumit format(.
=mposibilitatea evident pentru asculttori de a participa activ la
comunicarea dintre o persoan i mai multe impune o structur mai rigid
dec$t n caul comunicrii dintre dou persoane, n care raa 5puterii
contractuale6 este, cel puin paradigmatic vorbind, ec%ilibrat. Aceast
structur se apropie n anumite aspecte de comunicarea scris, cu alte
cuvinte include elemente tipice ale unei relaii n scris0 introducerea,
argumentul i concluia.
+at find implicarea a numai doi interlocutori, n comunicarea de acest fel
anumite fae ale evenimentului dob$ndesc o semnifcaie special. ;ste vorba
ndeosebi de momentul de desc%idere i de nc%idere, care sunt cruciale
pentru defnirea contextului interaciunii ntre cei doi interlocutori i
evaluarea nivelului de satisfacie atins prin intermediul respectivului
eveniment de comunicare.
,n comunicarea dintre dou persoane au importan i comunicare verbal i
cea nonverbal. Prima se identifc n tot ceea ce se exprim prin intermediul
vocii, n timp ce cea de)a doua include limbajul scris, manifestrile artistice,
limbajul corpului etc. Comunicarea verbal &spre deosebire, de exemplu, de
cea scris( presupune preena fic a interlocutorului. +e fapt, toi utilim
i alte limbaje atunci c$nd vorbim, pe l$ng voce, i anume gesturi, priviri,
atitudini etc.
Adesea folosim aceste limbaje n mod incontient i tot aa sunt ele i
percepute, tot incontient, de ctre interlocutor. Cu toate acestea, ele sunt
extrem de importante i o utiliare mai atent i contient a acestor resurse
de comunicare poate ameliora n mod simitor calitatea comunicrii ca tare,
mai ales n caul comunicrii bilaterale0 o persoan care cere ceva &de
exemplu, un cetean( se poate simi ntr)o stare de inferioritate i
nesiguran din caua unei lipse de cunotine i ' sau familiariare cu temele
sau contextele n care intr n contact i ncearc aadar adesea o confrmare
n limbajul nonverbal al celuilalt, a faptului c solicitarea lui a fost perceput
n mod corect i imaginea lui a fost acceptat.
Primul lucru pe care l cutm n mod fresc este contactul viual i n multe
cauri ne strduim s nelegem i s ne concentrm dac acesta este evitat
sau refuat de cellalt. Alte 5bariere6 n calea comunicrii pot f braele
ncruciate sau degetele de la m$ini unite prin v$rful lor. Pentru a v asigura
o comunicare verbal bilateral .uent, este bine s fi contieni de propria
dumneavoastr modalitate de utiliare a comunicrii nonverbale.
"ormalitatea este una dintre principalele categorii care contea n
comunicare. >radul de formalitate al unui eveniment de comunicare este un
element continuu care merge de la extrema informalitii la aceea a
formalitii, trec$nd prin nivele intermediare caracteriate prin diverse
5doe6 de formalitate. !ivelul corect de formalitate al unei situaii de
comunicare interpersonal bilateral nu poate f dat frete a priori, cci el
depinde de mai multe variabile, unele dintre ele parial structurate, aadar
supuse unui anumit grad de previibilitate, altele foarte sc%imbtoare,
caracteristice numai unui anumit eveniment de comunicare i contextului
acestuia.
+e notat c i in.uena exercitat asupra categoriei formalitii de ctre
instrumentul utiliat &de exemplu, e)mail, care oricum nu ajunge niciodat la
extrema formalitii(. Canalul ' instrumentul utiliat introduce, de fapt, n
comunicare, gradele diferite de formalitate proprii i sedimentate, n sensul
istoric i comportamental, ale suportului utiliat.
-ariabila preenei fice simultane condiionea puternic comunicarea
interpersonal0 a f preent fic n acelai loc n timpul evenimentului de
comunicare face ca n acesta din urm s aib un rol i aspectele legate de
comunicarea nonverabl, i cele legate de contextul ambiental n care sunt
implicai cei doi interlocutori n acelai timp.
Printre aspectele nonverbale, o importan deosebit ntr)o situaie de
preen simultan, sunt cele care sunt adesea defnite drept 5one
personale60 nivelul de atenie pe care l acord interlocutorul onei personale
a celuilalt este un indicator al tipului de relaie care se instaurea i a
eventualelor nclcri ale relaiei de pornire, nclcri care pot f voluntare
sau involuntare. Contextul ambiental mbogete oricum evenimentul de
comunicare printr)un univers fic de referire care in.uenea nsi
comunicarea.
,n comunicarea interpersonal bilateral, rolurile pe care i le asum cei doi
interlocutori n cadrul evenimentului de comunicare in.uenea succesul
acestuia. ,nc o dat, nu se poate proceda conform unor sc%eme prestabilite
pentru a se ajunge la situaii tip. /e pot cita c$teva exemple de interaciuni n
care ies n eviden caracteristicile rolurilor &ef ? subaltern, coleg mai n
v$rst ? nou venit, benefciar furios ? operator timid etc.(2 este ns mai util s
ne amintim c rolurile n interaciunea bilateral au tendina de a repreenta
dou poiii complementare, cea de sus i cea de jos. Poiiile nu sunt
caracteriate n mod absolut prin conotaii de for ? slbiciune, buntate ?
rutate2 este vorba de starea interlocutorilor, care sunt tot timpul
independeni n comunicarea bilateral i care n plus pot varia n timpul
evenimentului de comunicare ca atare, n funcie de capacitatea de negociere
a celor doi 5poli6.
-orbim aadar de o ierar%ie dinamic atunci c$nd sc%imbul de poiie dintre
interlocutori n timpul unui anumit eveniment de comunicare este frecvent, i
de o ierar%ie static atunci c$nd, dimpotriv, poiiile de pornire au tendina
de a rm$ne aceleai pe tot parcursul evenimentului de comunicare sau s se
sc%imbe ca urmare a unei ciocniri.
-ariabila timpului este o categorie de mare importan pentru comunicarea
interpersonal bilateral0 caracterul sincron sau asincron al comunicrii
poate diferenia foarte mult dou comunicri cu acelai coninut &sincron sau
asincron n sens temporal(. /incronia pronunrii celor doi interlocutori
implic caracterul imediat al comunicrii, adic0 o posibilitate mai bun de
planifcare a propriei intervenii n ceea ce privete contextul caracteriat
prin asincronia interveniilor interlocutorilor.
7a acestea se mai adaug i alte aspecte, tipice pentru interaciunea oral,
imposibilitatea de a anula ceea ce am spus i lipsa de durabilitate. Categoria
standardirii nu trebuie confundat cu formalitatea. Prin standardiarea
comunicrii se nelege nivelul de integrare a unui eveniment de comunicare
ntr)o sc%em cunoscut i prestabilit2 a limbajului, tonului, formelor de
exprimare utiliate.
;ventuala preen a acestui tip de 5scenariu6 in.uenea n mod evident
comunicarea, n ceea ce privete planifcarea, fe la nivel de coninut, fe la
nivel de relaie. Planifcarea n acest ca este mai simpl i mai puin
5arbitrar6, fc$nd referire la un gen consolidat i normaliat.
Analog sau poate c%iar superioar fa de categoria formalitii este
in.uena exercitat de standardiarea instrumentului de comunicare utiliat.
,n acest ca este esenial contextul situaional, ca parte intrinsec a
categoriei.
=dentifcarea corect a rolurilor interlocutorilor implicai n evenimentul de
comunicare este un aspect prioritar, dar i foarte complex. ,n comunicarea
fa n fa elementele de complexitate sunt intensifcate i de pluralitatea
aspectelor care in.uenea nsi stabilirea rolului.
Cu alte cuvinte, preena fic concomitent a interlocutorilor face s intre n
joc i factori legai de comunicarea nonverbal. Acest fapt ca atare nu are o
conotaie poitiv sau negativ. =ndicaiile referitoare la interlocutor care vin
din comunicarea lui nonverbal pot f utile pentru a sublinia n mod corect
rolul su n comunicarea fa n fa i s uuree astfel sc%imbul de 5frae
preliminare6, pentru defnirea rolului, spre deosebire de alte tipuri de
comunicare, unde se interpun alte mijloace, de exemplu, telefonul.
+ar aceste indicaii menionate mai sus pot da natere i la ec%ivocuri,
fc$ndu)l astfel pe unul dintre cei doi interlocutori s)i atribuie celuilalt o
imagine care nu corespunde cu imaginea despre sine pe care dorete s)o
transmit acesta din urm. Prejudiciile care deriv de aici sunt evidente.
,n sinte, se poate spune aadar c atribuirea unui rol interlocutorului
direcionea n manier decisiv tot parcursul evenimentului de comunicare
&dei repararea ' ajustarea unor astfel de erori de atribuire iniial este
ntotdeauna posibil, c%iar dac este costisitoare n termeni de timp i
energie consumat de cel care trebuie s)o pun n aplicare, este totui
condiionat de disponibilitatea celui care trebuie s)o primeasc(.
Argumentul comunicrii fa n fa se sprijin foarte mult pe caracterul de
sincronie tipic al ntrevederii0 n acest ca preena fic concomitent a
celor doi interlocutori poate f i un ajutor dar i un impediment pentru o
defnire clar a argumentului care face obiectul ntrevederii.
Ceea ce contea este faptul c pentru a duce la bun sf$rit comunicarea fa
n fa, defnirea argumentului trebuie s porneasc de la un sc%imb de idei i
o negociere, nu de la nfruntare ntre actori. Prin sc%imbul de idei care se
poate defni i ca o comunicare cooperant, trebuie s se ajung la elaborarea
unei bae comune de nelegere argumentului de pornire i a evoluiei sale n
timpul ntrevederii, p$n la 5denodm$ntul6 acestuia, care se poate
confgura n funcie de respectiva ntrevedere ca o deciie luat, o informaie
furniat, o prere expus etc.
/copul trebuie s fe frete satisfacerea exigenelor care au dus la
interaciunea fa n fa. ;xigenele de tip informativ, care se refer la
dimensiunea coninutului interaciunii, nu sunt ns ntotdeauna uor de
satisfcut i mai ales nu n mod complet. Pentru a poiiona discuia n
realitatea operativ i a o face astfel mai inteligibil, vom face referire la
contextul tipic al g%ieului unui birou de relaii cu publicul. !u putem spune
c operatorul se strduiete ntotdeauna s rspund n mod absolut
satisfctor la ceea ce solicit ceteanul ? i ne g$ndim frete la o
imposibilitate cauat de limite obiective.
/copul comunicrii fa n fa este s se satisfac i aspectul relaional al
interaciunii, adic s o gestionm n cel mai bun mod cu putin, compatibil
cu contextul particular n care are loc. 4ai ales n caul n care satisfacia
fa de coninut nu poate f complet, scopul 5relaional6 dob$ndete o
importan deosebit, ntr)un anume fel ca un fel de 5limitator de daune6.
,n defnirea scopului interaciunii fa n fa n contextul comunicrii publice
trebuie s inem seama de un aspect pe care am putea s)l defnim ca
instituional0 interaciunea are loc ntre dou persoane, dintre care una
vorbete n numele unei instituii, cu toate implicaiile pe care le are acest
fapt asupra defnirii obiectivelor i a strategiilor pentru atingerea lor.
=mportant pentru acest tip de comunicare fa n fa &i oricum, ntotdeauna
n comunicarea instituional( este tema capacitii de ascultare, adic a
capacitii de a face explicit i productiv pentru ameliorarea proceselor i
serviciilor organiaiei contribuia furniat de ctre interlocutorul 5extern6,
n mod voluntar sau involuntar.
#epetarea este un aspect tipic al comunicrii interpersonale fa n fa, mai
ales a celei bilaterale. ,n contextul comunicrii publice, aplicarea
mecanismelor de repetiie poate f util n scopul clarifcrii interaciunii i a
scopului. <ema ntrevederii va f meninut ferm, ns cu .exibilitatea
necesar pentru gestionarea interaciunii, mai ales ea trebuie s fe clar
pentru ambii interlocutori, evit$nd insatisfacia comun.
,n interaciunea fa n fa este foarte riscant s considerm drept important
pentru interlocutor un lucru care nu este aa. Aceast eroare poate da
natere n continuare la o serie de nenelegeri care, ntruc$t nu)i identifc
originea tocmai n aceast eroare, pot ajunge s compromit ntreaga
comunicare.
+ecorul &locul fic i aranjamentul lui( n care se desfoar comunicarea
fa n fa are implicaii precise asupra comunicrii ca atare. Aspectele de
care trebuie s inem seama sunt foarte diferite i legate ntre ele.
* prim categorie la care ne putem referi este la c$t de primitor este decorul0
mediul comunicrii poate f baat pe un model de separare &e sufcient s ne
g$ndim la foarte cunoscutele geamuri care sunt specifce multor g%iee
pentru lucrul cu publicul( sau dimpotriv. ,n acest al doilea ca, modalitile
pot f variate, n funcie de nivelul de 5atenie6 mai mare sau mai mic
acordat interlocutorului, dar av$nd ntotdeauna scopul de a)l include ntr)un
context de dialog.
* alt categorie central la care ne putem referi c$nd analim decorul este
acela al intimitii0 ambiana comunicrii care se ofer interlocutorului poate
f dotat cu ceea ce este necesar pentru a se proteja intimitatea celui implicat
n dialog sau nu &c%iar i n legtur cu aceast categorie sunt posibile,
evident, grade diferite de progres(.
TELEFONUL
<elefonul este un mijloc de comunicare fr ndoial deloc nou n
administraia public, dar gestionarea lui s)a sc%imbat mult din momentul
apariiei sale i p$n asti. Acum cincieci de ani, utiliarea telefonului
pentru ceteanul mediu era limitat la situaiile de comunicare la distan i
urgent. Aceasta fe din caua lipsei de aparate telefonice, fe din caua
capacitii foarte reduse a reelei telefonice, fe din caua costurilor relativ
mari.
Aceti factori mpreun cu lipsa de familiariare cu instrumentul, fceau
improbabil utiliarea telefonului din partea ceteanului mediu pentru
solicitri cotidiene fa de Administraia Public. Asti situaia s)a sc%imbat
radical0 o mare parte din relaiile ilnice din interiorul administraiei publice
i la exterior se realiea prin intermediul contactului telefonic &i prin e)
mail(, dei gradul de importan al acestui mijloc de comunicare poate varia
de la un sector la altul.
<elefonul a mai dob$ndit n plus i un rol nu numai de mijloc de comunicare,
ci i ca agent activ n crearea imaginii externe a Administraiei Publice.
Astfel, o gestionare inteligent a comunicaiei cu publicul prin telefon este
crucial din punct de vedere intern pentru a se garanta un .ux al muncii
dinamic i efcace i din exterior, pentru c telefonul a devenit un mediator
important pentru comunicarea public ca atare. Preluarea apelului telefonic
ne oblig s ne declinm propria identitate, s)l nt$mpinm pe interlocutor
cu politee i s ne pregtim de ascultare. "irete, modul de salutare a
interlocutorului include i efortul de ascultare necesar pentru a sublinia un
anumit profl sumar al acestuia, pentru a modula n continuare discuia n aa
fel nc$t s fe c$t mai potrivit pentru competenele sale &lingvistice,
culturale, relaionale(.
Comunicarea telefonic este de multe ori deavantajat i relativ mai difcil
dec$t comunicarea realiat n alte contexte i cu alte mijloace. +e exemplu,
n comparaie cu comunicarea prin e)mail, comunicarea prin telefon se
caracteriea prin sincronie i deci printr)un nivel acceptat de pregtire
foarte scut. Primul contact este un aspect important atunci c$nd trebuie
s se stabileasc natura apelului telefonic, care poate f intern sau extern.
Prin telefon intern nelegem contactul ntre doi interlocutori care joac un
rol profesional n interiorul instituiei sau n alte instituii i intr n contact n
numele instituiei de care aparin. ,n acest ca contactul ntre doi
interlocutori este, din punctul de vedere al ec%ilibrului de comunicare, mai
ec%ilibrat n comparaie cu apelul telefonic din exterior.
;c%ilibrul comunicrii pare mai precar n caul apelurilor telefonice externe
dec$t n cele interne, de aceea este bine s fm pregtii s facem fa
solicitrilor ceteanului. Apelul telefonic extern se produce ntre un
interlocutor intern i o organiaie &instituie public, ntreprindere etc.( i
unul extern, adic un cetean ' client &neleg$nd c ceteanul este cel care
se adresea unei linii de apel cu publicul ? un centru de apel organiat la
scar metropolitan, liniile telefonice de apel ale 1iroului de #elaii cu
Publicul, un centru te%nic pentru asisten de specialitate ntr)o anumit
problem(. Ceteanul a.at n cutarea unei informaii sau a unui serviciu 5de
nivelul doi6 &consultan de specialitate( are acces i la birourile interne prin
intermediul telefonului. /olicitantul se pregtete pentru convorbirea
telefonic n privina informaiilor cerute, dar i din punct de vedere
psi%ologic i aceast situaie poate crea un anumit deec%ilibru ntre
solicitant i receptor.
+e aceea este bine s fm ntotdeauna bine pregtii pentru orice solicitare,
c%iar i pentru cele care nu sunt de competena biroului apelat, deoarece n
multe cauri ceteanul nu poate ti care este structura intern a
Administraiei Publice.
@n mod de a)l ajuta pe cetean s)i reolve solicitarea este s avem
ntotdeauna la ndem$n o list cu numerele de telefon de la diferite alte
sectoare, pentru a)l putea ndruma ctre biroul competent. Acest proces de
ndrumare poate f i automatiat. ,n comparaie cu comunicarea fa n fa,
diferena fundamental ntre comunicarea telefonic i cea verbal ' fic
este dat de lipsa contactului viual i deci de imposibilitatea de a ne folosi de
anumite avantaje ale acestuia, care, dup cum tim, pot f de natur s
uuree sau s perturbe interaciunea.
,ntr)o comunicare pur verbal, cum este cea telefonic, posibilitatea unei
dispersri a mesajului poate f foarte mare. "aa n care interlocutorul i
expune cerinele este cea mai important. +e aceea este de o importan
fundamental s)l lsm s vorbeasc i s ascultm atent ncerc$nd, n
acelai timp, s circumscriem tema ' problema pentru a putea apoi s)o relum
pe scurt i s reuim astfel s furnim informaii corecte i clare.
,n caul special al unui telefon extern, n scopul realirii unei convorbiri
efcace, operatorul ar trebuie s fe pregtit n aa fel, nc$t s furniee
informaii imediate i s dea rspunsuri ex%austive la orice solicitare, c%iar i
neprevut. *peratorul trebuie s fe bine documentat i n legtur cu
ateptrile benefciarului pentru a reui s neleag solicitarea lui real.
Pentru a evita pierderile de timp n timpul activitii telefonice este bine s ne
organim i s avem la ndem$n ? c%iar i prin intermediul te%nologiei ? tot
materialul care ar putea f util pentru satisfacerea cerinelor solicitantului.
/uccesul comunicrii este determinat i de stilul de exprimare, de ton, de
sur$s &care se simte i prin frul telefonic(, de atitudine i mai ales de
naturalee. Cerinele necesare pentru ca apelul telefonic s aib un reultat
poitiv sunt spontaneitate, politee, atitudine corect. <rebuie s evitm
formele birocratice tipice pentru administraia public, nesigurana
coninutului i rspunsul neclar din punct de vedere lingvistic care nu
facilitea instaurarea unui climat de politee i profesionalism cu
interlocutorul.
/tabilirea succesului convorbirii0 stilul de exprimare, ritmul, tonul, energia,
utiliarea mesajelor clare i cu implicare. =dentifcarea celui care se a. la
cellalt capt al liniei este determinat de trei factori care in.uenea n
mod semnifcativ calitatea convorbirii0
("#)ul0 printr)un ritm normal de ABC de cuvinte n medie pe minut,
dincolo de care riscm s devenim de neneles2
#%ul0 n mod ideal ar trebui s nvm s ni)l adaptm dup
mprejurri. @neori s fe scut i monoton, alteori nalt i sigur. ,n
absena unor prerogative sau fnaliti precise, se recomand totui s
se adopte un ton cordial i clduros. * voce obosit i fr entuiasm
taie fr ndoial orice dorin de a stabili sau menine un raport2
e%e(&"a0 re.ect atitudinea i entuiasmul interlocutorului.
* bun utiliare a telefonului permite s se uuree demersul birocratic al
benefciarului i s mreasc nivelul cantitativ i calitativ al timpului efectiv
de furniare a serviciilor.
/copurile de u intern pentru structura organiatoric a oricrui sector sunt
evidente. ;fcacitatea comunicrii care are loc prin telefon depinde mult de
5autodisciplina6 emitentului i o convorbire puin structurat ar putea
provoca difculti de nelegere i, n consecin, o imagine negativ a celui
care vorbete. * comunicare telefonic efcace cere, aadar, atenie i
disciplin pentru ca mesajul s fe clar i ex%austiv. Pentru a satisface
exigenele interlocutorului este necesar s dispunem de o bun capacitate de
sinte i s circumscriem astfel argumentul de tratat, identifc$nd
informaiile pertinente, fr a crea 5vonuri6 informative.
*rganiarea sc%emei de expunere cu privire la punctele c%eie ale discursului
este de importan fundamental. ;xpunerea mesajului trebuie s fe sobr i
adaptat0 datoria celui care vorbete n cadrul unui apel telefonic inter sau
extern este s adopte limbajul cel mai potrivit i s fe tot timpul foarte atent
la interlocutor.
* dat cu apariia celularului, decorul devine i mai informal i este nevoie de
un nivel de sinte mai mare. #ata de rsp$ndire a telefoanelor celulare a
crescut foarte mult, depind utiliarea telefonului fx. Prima consideraie pe
care trebuie s)o avem n minte este c, o dat cu apariia telefonului celular
se modifc i decorul comunicrii care devine mai puin formaliat i
potenial mult mai expus la mediul nconjurtor care este mobil. Asti
celularul a devenit un bun de larg consum i datorit posibilitii de utiliare
a mesajelor scurte &/4/ ) /%ort 4essage /9stem(. /untem aici n faa unei
%ibridiri a mijloacelor, limbajelor, codurilor. /crierea de 5mesaje scurte6
imit sub multe aspecte conversaia oral prin caracteristicile lingvistice
adoptate i n parte i prin scopurile comunicrii.
Ca i n e)mail, se folosete i aici comunicarea prin imagine. +iscursul este
foarte complex, deoarece utilirile i, n consecin, caracteristicile pot f
foarte diferite ntre ele0 n optica unei administraii publice, mesajele /4/ pot
deveni un mijloace de comunicare rapid i economic referitoare la unele
inte sau pentru anumite teme specifce.
+in punctul de vedere al unei utiliri ipotetice de acest fel, trebuie s
subliniem dou aspecte. Comunicarea telefonic se articulea n trei fae0
identifcarea, coninutul i salutul. /4/ trece direct la faa a doua, adic la
cea a coninutului, srind peste identifcare, datorit faptului c numrul
apare direct pe ecran. * alt diferen substanial este caracterul sintetic,
obligatoriu din caua lungimii maxime admise. /4/ va reduce la minimum tot
ceea ce este super.uu, concentr$ndu)se pe coninut, adesea d$nd natere
unui fel de stenografe &D n loc de 5mai mult6 etc.(
Comunicarea prin /4/ repreint aadar o form de comunicare deosebit
fa de normele codifcate de politee i este candidat la experimentarea
unor noi forme de invenie lingvistic, cum este i pota electronic. C$teva
consideraii aparte merit i aa)numita 5voice over =P6, transmiterea de
mesaje vocale n timp real pe reeaua =P &=nternet Protocol(, integrarea vocii
i a datelor pe platforma =nternet. Aceast te%nologie permite utiliatorului s
integree informaia prin Eeb &scris, audioviual, n micare etc.( prin
interaciunea direct cu operatorii telefonici, fr a abandona navigarea.2
benefciarul poate primi informaii ulterior, adic cele de pe Eeb, 5prin voce6
fc$nd clic pe numerele de telefon active pentru serviciile preselecionate cu
preul unei singure navigri. * comunicare mixt i mai economic.
Apelul telefonic nu se efectuea aadar prin reeaua telefonic, ci prin cea a
calculatorului. Aceasta nseamn c nu este necesar s renunm la navigare
pentru a elibera linia telefonic0 operatorii serviciilor pentru care a fost
activat canalul 5Eeb call center6 pot f contactate printr)un simplu clic. Pentru
a efectua apeluri telefonice prin =nternet, benefciarul trebuie s fe dotat cu
un microfon pentru a comunica i de o casc%et pentru ascultare &o dotare
mai complex i o situaie mai aparte(. /e recomand utiliarea unei sc%eme
audio full duplex, care permite navigatorului i operatorului s vorbeasc n
acelai timp.
E-MAIL-UL
!ici un serviciu de reea p$n n momentul de fa nu a avut un succes
comparabil cu cel al e)mail)ului, care a avut i meritul de a 5mprospta6
avantajele corespondenei ca mediu de comunicare.
@na dintre caracteristicile particulare ale e)mail)ului este tendina lui de a
absorbi readapt$ndu)le, funciile i trsturile altor mijloace de comunicare
mai tradiionale, cum ar f corespondena prin scrisori, telefonul, faxul etc.
fr a le nlocui ns total. ;)mail)ul, mpreun cu telefonul, repreint asti
cea mai mare parte a comunicrii interne n administraia public i, n
general, n organiaiile complexe, dar a devenit i un important canal pentru
comunicarea extern.
<onul comunicrii se sc%imb n aceste dou cauri0 n timp ce ntr)un e)mail
de u intern acesta tinde s fe informal &utiliarea persoanei a B)a singular
este mai rsp$ndit( i include utiliarea frecvent a abrevierilor i a fraelor
scurte, comunicarea extern are un stil foarte asemntor cu cel al
corespondenei scrise pe %$rtie.
Ar f recomandabil s se ia ntotdeauna n considerare receptorul comunicrii,
deoarece n timp ce un e)mail trimis ntre doi colegi are o valoare apropiat
de a cea a unui telefon, e)mail)ul trimis unui cetean preia toate
caracteristicile ? i valoarea formal ? a unei comunicri ofciale.
/e pare c e)mail)ul a depit bolile copilriei sale, c$nd se putea pune puin
ba pe el i nu era considerat potrivit pentru comunicri importante. Asti
e)mail)ul este foarte apreciat pentru fabilitatea sa, vitea, costurile scute i
capacitatea de a ajunge la destinatar fr intermediari fici. * scrisoare
tradiional, pe l$ng faptul c este costisitoare, implic un anumit interval
de timp pentru a ajunge la destinatar i exist riscul de a se pierde n timpul
faelor de transmitere.
"axul este la fel de rapid ca i e)mail)ul, dar este vestit pentru talentul lui de
a nu ajunge la persoana dorit i de a 5disprea6 mereu ntre ofcii, %$rtii,
documente. Cu toate acestea, n timp ce faxul a dob$ndit statutul de mijloc
de comunicare cu valoare legal, o astfel de recunoatere nu s)a produs nc
cu e)mail)ul.
Punctele forte ale e)mail)ului sunt vitea, accesibilitatea prin =nternet i
costurile reduse. #apiditatea e)mail)ului este marea lui for, dar n timp ce
cu telefonul avem o comunicare sincron, adic bi)direcional i n timp real,
e)mail)ul cunoate dou momente distincte de enunare ntre interlocutorii
evenimentului de comunicare.
Aceste momente se pot a.a c%iar la mare distan n timp unul de altul,
deoarece e)mail)ul poate s rm$n n server mai multe ile nainte de a f
descrcat i apoi citit. @n mod de a ti dac e)mail)ul a sosit i a fost citit este
s cerem o confrmare de primire, funcie care este existent n cea mai mare
parte a programelor de pot electronic.
"ormatul e)mail)ului este una dintre caracteristicile care au contribuit la
popularitatea lui. C$mpurile reervate pentru informaiile necesare i
fereastra lui sunt foarte bine adaptate pentru fraele scurte i concise care
atribuie instrumentului un grad nalt de standardiare, ceea ce face ca
utiliarea lui, o dat depit momentul de ptrundere n ambiana unei noi
comunicri, s fe deosebit de rapid i funcional.
;)mail)ul poate f citit de la orice computer i n orice loc. Cea mai mare parte
a furniorilor de pot electronic au i posibilitatea de a se citi
corespondena prin =nternet, aa)numita 5Eebmail6.
Cu toate acestea, muli dintre responsabilii de reea intern &=ntranet( n
diferitele administraii publice, au exclus aceste funcionaliti din motive de
securitate. * alt caracteristic care a fcut ca utiliarea e)mail)ului s se
rsp$ndeasc at$t de mult este costul lui, n comparaie cu costul expedierii
unei scrisori. Pe l$ng costul concret al timbrului, mai exist i costurile
%$rtiei, cernelii i trierii. ;vident c aceste costuri cresc n mod exponenial
atunci c$nd este vorba de corespondena de mas &adic acelai
mesaj'scrisoare trimis unui numr mare de destinatari(.
-iaa unui e)mail nu se nc%eie n mod obligatoriu o dat cu sosirea la
destinatar0 un e)mail poate f expediat napoi, ca rspuns la o solicitare, poate
f trimis mai departe la o ter persoan, sau la mii de persoane dac este
inclus ntr)o list de coresponden &o list de adrese de pot electronic(.
<rebuie s reinem ns c ceea ce se nelege iniial ca o comunicare ntre
dou persoane, poate deveni o comunicare ntre o persoan i mai multe.
Pentru a utilia e)mail)ul trebuie s tim s proftm de diverse instrumente
ale lui cum sunt lista de coresponden, copia pentru luare la cunotin,
ataamentele i anexele. Cc nseamn 5copie pentru luare la cunotin6 i
este o funcie prevut n cea mai mare parte a programelor de pot
electronic, Cc permite expedierea unei copii unei tere persoane. Bcc &blind
copy( este identic cu Cc dar, spre deosebire de aceasta, permite emitorului
s trimit o copie a e)mail)ului la tere persoane fr ca destinatarul principal
s tie despre aceasta.
@tiliarea funciei Cc este foarte rsp$ndit pentru a ine la curent
persoanele care nu sunt implicate direct n sc%imbul de comunicare, dar au
totui interesul de a f informate despre acesta, ca superiori, colegi,
colaboratori etc. <otui din caua utilirii excesive a Cc, multe persoane au
nceput s nu mai ia n considerare coninutul unui e)mail dac a venit ca Cc.
+e aceea este bine s punem ntotdeauna printre destinatarii principali toate
persoanele care sunt implicate n acel e)mail.
;)mail)ul a dob$ndit c%iar de la apariia lui i o dimensiune ludic i
informal. +in diverse cercetri reult c n comunicarea prin e)mail ne
putem permite s ne exprimm ntr)un mod foarte apropiat de cel vorbit i
regulile de ortografe, gramatic i sintax par s aib mai puin importan,
la fel ca i n limba vorbit.
@n aspect foarte aparte al e)mail)ului este apropierea lui de comunicarea prin
imagini, prin aa)numitele simboluri de fee, numite emoticon. ;moticon)urile
sunt compuse din semne ca F.6, FD6, F&F, i sunt utiliate pentru a compune
sc%eme pentru exprimarea unui sentiment negativ sau poitiv cu diversele lor
gradaii0 0)(, 0) =, 0)&, 0)((, etc. n mod creator.
@nele administraii publice au instalat un sistem de triere automat a e)mail)
urilor expediate de ceteni ctre administraie. Acest sistem permite s se
trimit automat la ofciul competent un e)mail cu o solicitare trimis n alt
parte de un cetean care nu este obligat s tie care este adresa ofciului n
c%estiune. ;ste o metod inteligent pe de o parte de a economisi resursele
administraiei i pe de alt parte ajut ceteanul n raport cu administraia
public.
"ormatul e)mail)ului este foarte adaptat pentru mesajele scurte, dar mai puin
indicat pentru texte lungi. Pentru cititor poate f foarte obositor s citeasc un
e)mail lung din caua lipsei n programele de pot electronic a funciilor
proprii de scriere. /e recomand, aadar, s se utiliee un program de
scriere pentru a se putea pune textul ca anex &Attac%ment( la e)mail, dac se
depesc CGG de cuvinte n e)mail.
COMUNICAREA DINTRE O PERSOAN I MAI MULTE
DINAMICA DE .RUP
-orbim de grup atunci c$nd se reunete un ansamblu de persoane n jurul
unui anumit scop. >rupul este un ansamblu de persoane care se reunesc
pentru un scop comun i care i baea propriul comportament pe sisteme
de norme prestabilite. /e poate vorbi i de un grup atunci c$nd nu exist un
scop precis, dar exist plcerea de a f mpreun. -iaa >rupului are legile
sale precise care o reglementea0
dac un grup are o durat mai lung se ajunge la o structur ierar%ic
i la existena lui lider2
c$nd un grup este un grup adevrat n faa ostilitilor se unete i
devine un corp unic2
dac una din componentele grupului critic aciunile propriului ef n
interiorul grupului, n exterior va avea ns, n confruntrile efului i
ale grupului su, o atitudine de aprare2
printre diversele componente ale grupului se instaurea o atitudine de
solidaritate care se va verifca n confruntrile cu strinii fa de care se
manifest ostilitate2
dac exist grupuri cu aceeai fnalitate, vor avea tendina s devolte o
concuren, dar dac vor colabora pentru a ajunge la un obiectiv unic,
vor avea tendina s devin familiare unul cu altul2
toate grupurile stabilesc reguli pe care trebuie s le respecte toi
componenii grupului.
Aceste legi sunt utile n special pentru a se atinge scopurile comune. Pentru
ca s se poat vorbi de un grup, trebuie s existe cel puin trei persoane0
dou persoane nu repreint o identitate supra)personal, trebuie vute ca
un cuplu.
Atunci c$nd exist obiective comune legate ntre ele persoanele trebui s se
recunoasc ntr)un obiectiv comun i s fe contiente de strdania comun
pentru a le atinge. "iecare grup prevede n interiorul su sisteme de 5norme6,
reguli de comportament care identifc aciuni obligatorii i aciuni de evitat.
/anciunile negative repreint pedepse pentru comportamente neconforme
cu normele2 sanciunile poitive sunt recompense care se primesc pentru
comportamentele conforme cu normele.
Cea mai mare parte a persoanelor cred c a lucra n grup este n mod
inevitabil mai puin efcient, se consum mai mult timp, este frustrant i se
creea o uniformitate excesiv n modul de g$ndire. 4ulte dintre aceste
credine profunde sunt pur i simplu neconfrmate de fapte, c%iar dac sunt
adevrate n unele cauri, mult mai puine dec$t se crede.
Am participat cu toii la activitatea din diverse tipuri de grupuri ? familia,
armata, grupul de munc etc., dar nu am dedicat dec$t rareori timp
observrii a ceea ce se petrece cu adevrat n grup sau de ce persoanele se
comport ntr)un anumit mod. Atunci c$nd ne g$ndim la un grup, puini
oameni i dau seama c n acesta sunt preeni concomitent doi factori.
Primul, care se refer la 5raiunea de a f a grupului6 &de exemplu, pentru a
reolva o anumit problem( se numete coninutul sau sarcina grupului. Al
doilea, la fel de important, care se refer la modul n care grupul ncearc s
reolve sarcina care i)a fost trasat, se numete proces de grup. C$nd
ascultm ceea ce se vorbete ntr)un grup, suntem focaliai pe coninut.
C$nd ncercm s observm modul n care grupul i desfoar propria
comunicare, suntem focaliai pe proces.
;xist mai multe fore care acionea n cadrul grupului i care pot perturba
munca2 acestea repreint o specie de energie subteran care nsoete
devoltarea vieii grupului. ;xistena acestor fore produce o varietate de
comportamente individuale care se interferea cu efcacitatea muncii
grupului.
>rupul este strbtut de fore active cum sunt conformismul, nevoia de stim
i stresul care generea diverse roluri individuale. +in acest motiv, ele nu
pot f ignorate. 4ai degrab trebuie s le recunoatem, s nelegem care
sunt cauele lor i, pe msura devoltrii grupului, s crem condiii pentru
ca aceste energii emoionale s fe canaliate n aceeai direcie cu eforturile
grupului. +ar de unde provin aceste emoii ale individului i care sunt cauele
existenei lor3 Putem nelege indirect originea acestora referindu)ne la
ntrebrile care stabilesc0
=dentitatea0 Cine sunt eu3 Cum m preint n faa celorlali3 Ce rol ar
trebui s)mi asum n grup3
Controlul i puterea0 Cine deine puterea3 C$t putere de control i
in.uen are n aceast situaie3 +e c$t am eu nevoie3
*biectivele0 Care dintre obiectivele i nevoile mele pot f satisfcute n
grup3 +e ce obiective ale grupului m pot lega3
Acceptarea i intimitatea2 /unt acceptat de ctre ceilali3 ;u i accept
pe ei3 ,mi plac3 ;u le plac lor3
,n ce msur doresc s m ascund de ceilali3 Comportamentele
individualiste au tendina de a f prevalente ntr)un grup n anumite momente
ale existenei acestuia. C%iar de la nceputul unui grup nou, ne putem atepta
s vedem exemple de comportamente orientate ctre sine0 componenii nu se
cunosc unul pe altul i astfel trebuie s se manifeste o anumit cantitate de
5sentimente reciproce6. ,n mai mic msur, acelai fenomen poate f
observat la nceputul unei ntrevederi cu un grup vec%i. ,n timpul discuiilor
i a plvrgelii care caracteriea primele minute, persoanele ncearc s
rennoade frele ntrerupte la nc%eierea ultimei ntrevederi.
@n al treilea moment n viaa unui grup n care se pot observa
comportamente orientate ctre sine este atunci c$nd un nou sosit intr ntr)
un grup deja existent. C%iar dac pot f cu toii nc$ntai de noul sosit, grupul
nu va mai f totui acelai. A luat natere un grup nou. -ec%iul ec%ilibru s)a
sc%imbat i unul nou se pregtete s)i ia locul. +ar n nici una din situaiile
de mai sus, emoiile subterane sau ascunse nu par s amenine buna
funcionare a grupului.
Conformismul este un fenomen tipic al grupurilor i exist tendina de a se
accepta i uniformia propriile componente n funcie de cele ale grupului
cruia i aparine. !e conformm din teama de a nu rm$ne fr protecia
grupului care este vut ca un p$ntece matern n care ne putem refugia.
Pentru individ este important s)i c$tige un loc n grup. Aceasta pentru a
satisface nevoia i dorina unei evaluri a propriei persoane, a stimei din
partea celorlali care s fe stabil n timp. !umai simindu)se parte
component a unui grup, individul poate s)i satisfac, pe de o parte, dorina
de succes, de adecvare, de competen i stp$nire de sine i, pe de alt
parte, dorina de prestigiu, demnitate i apreciere.
;xist ns i alte situaii n care aceste comportamente, uor de
individualiat, devin preponderente2 aceasta se poate nt$mpla exact atunci
c$nd grupul are nevoie de maxima efcacitate de funcionare, de exemplu,
atunci c$nd grupul lucrea n condiii de stres. ,n acest ca, comportamentul
nregistrea un regres0 indiviii se ntorc la primii stadii ale devoltrii lor.
+eoarece fecare din ei gestionea propria team n moduri diferite, n grup
apar diverse tipuri de reacii0 mpotrivire, furie, ostilitate, autoasertivitate,
dorina de a se certa cu alii, dorina de a)i pedepsi pe alii, dorina de a nu f
sociabil fa de ceilali2 dar i alte sentimente, cum ar f bl$ndee, dragoste,
nelegere, dorina de a ajuta, nevoia de afliere cu ceilali. <oate aceste
sentimente sustrag resurse intelectuale de la problemele pentru a cror
reolvare a fost constituit grupul. =ndependent de tipul de grup, indiviii care
l compun sunt obligai s)i asume n timpul lucrului n grup roluri destul de
clar defnite, care se pot grupa n trei categorii0
(lu(" "%d"$"dual"*#e0 acestea se pot manifesta cu agresivitate,
aciuni de boicotare a lucrrilor grupului, atitudini egocentrice,
snoabe sau de deinteresare, manifestri de dominare. <rebuie s tim
s individualim aceste roluri jucate de unii indivii pentru c ele pot
s ne spun c cei care i asum astfel de roluri nu se simt siguri ntr)
un grup. Putem s le considerm ca un termometru al situaiei, care
trebuie aadar mbuntit2
(lu(" ca(e c%#("bu"e la c%*l"da(ea &(upulu"0 sunt proprii celor
care ncurajea, armoniea diferenele dintre participani,
uurea tensiunile, caut i favoriea acordul, menin desc%is
comunicarea, sprijin i aprecia munca grupului. Aceste persoane
sunt cele care menin coeiunea grupului i i permit s funcionee
mai bine2
(lu(" ("e%#a#e c/#(e 0%depl"%"(ea *cpu("l( &(upulu"0 sunt
tipice aici cele care stimulea grupul s propun idei noi, care cer
informaii i opinii celorlali i furniea toate informaiile disponibile
pentru ca problema n discuie s fe clar ilustrat, pun n serviciul
grupului propria experien i competen te%nic. ,n mod
fundamental, fac ca grupul s rm$n concentrat pe subiectul pe care
i l)a propus i facilitea atingerea obiectivelor.
4ai exist un ultim element care trebuie analiat cu atenie n funcionarea
grupului ? normele grupului. * norm este ca un obicei personal. ;ste o
regul nescris, uneori implicit, care defnete ce atitudini i comportamente
ale membrilor grupului sunt bune i care sunt rele. Creterea efcacitii
muncii de grup se face prin norme, reguli implicite de comportament. Pentru
realiarea normei, grupul devolt ntr)o manier subtil un mecanism de
premiere i pedepsire care se aplic celor ce ncalc normele n vigoare.
<oate grupurile creea norme, care se devolt i se maturiea treptat. ,n
sine i pentru sine, normele nu sunt nici bune i nici rele. Punctul cel mai
important care trebuie verifcat este dac normele n vigoare ajut munca
grupului sau acionea n sensul reducerii efcacitii acestuia. / dm un
exemplu.
,n unele grupuri exist urmtoarea regul0 5/e pot discuta ideile tuturorH
mai puin cea a IefuluiJ6 Atunci c$nd Ieful vorbete la nceputul edinei se
poate nt$mpla ca el s in.uenee tot mersul edinei i poate produce efecte
n parte poitive, n parte negative. +eoarece ideea Iefului este ntotdeauna
mai bun dec$t orice alt norm, grupul economisete timp i energie. +ac
ns majoritatea sau c%iar numai cineva nu mprtete ideea propus, n
grup se difuea o suferin perceptibil, care se repercutea asupra
reultatelor muncii i asupra sarcinilor fecruia.
=at un exemplu n care norma produce ntotdeauna efecte negative. ;ste cea
care spune0 5,n acest grup, nimeni nu trebuie s pun la ndoial sau s
discute regulile noastre6. * regul de acest fel face de fapt imposibil
manifestarea voinei de a verifca standardele comportamentale ale grupului,
funcie fundamental a grupului.
<oate grupurile, indiferent care ar f funcia lor, au drept sarcin reolvarea
unor probleme. Poate f vorba de probleme concrete, care i gsesc
reolvarea natural ntr)o realitate extern, sau pot deveni 5o problem6
pentru grup c%iar i relaiile interne, alegerea unor anumite norme sau altele.
+inamica de grup a studiat diferitele fae n care poate f submprit
discuia dintr)un grup, evideniind difcultile nt$mpinate i rolurile care pot
f asumate de participani.
+inamica discuiei se desfoar dup un anumit ciclu n care pot f defnite
urmtoarele fae0
de'%"(ea p(ble)e" c)u%e. ,n aceast fa, problema trebuie s
fe delimitat cu claritate i toate informaiile referitoare la aceasta
trebuie s fe puse la dispoiia componenilor grupului2
1a!a p(duc#"$/, n care fecare formulea propuneri, avansea
sugestii, evit$nd s exprime judeci critice asupra acestora, pentru a
nu bloca procesul creator2
1a!a de *elec#a(e a ideilor produse n timpul discuiei, prin evaluarea
lor metodic2
1a!a de dec"!"e pe(a#"$/, n care grupul, in$nd seama de mijloacele
de care dispune i obiectivele pe care intenionea s le ating,
organiea activitile care vor duce la executarea celor decise.
Conductorul grupului trebuie s controlee ca diversele fae s se
desfoare n ordinea preentat, evit$nd 5fuga nainte6 care n mod evitabil
va crea difculti i inefcien. Conductorul creea i condiiile pentru ca
n fecare din fae ntre componenii grupului s se utiliee un protocol de
comunicare corespuntor, corelat cu faa nsi2 liber i creator n primele
dou fae, raional i fnaliat n celelalte dou.
Conductorul grupului facilitea contientiarea i nelegerea ideilor
produse de grup, repet$nd interveniile, preci$nd sensurile unei anumite
intervenii, preci$nd coninutul unui g$nd. Conductorul trebuie s repete,
pe scurt, elementele eseniale ale interveniilor mai recente, ceea ce servete
la punctarea elementelor principale ale unei propuneri i la raportarea unor
anumite opiuni certe care altfel ar f putut f lsate la o parte. Conductorul
va trebui din c$nd n c$nd s sintetiee g$ndirea grupului, c%iar dac
aceasta preint fr ndoial anumite difculti, mai ales atunci c$nd ar dori
s participe el nsui activ la producerea de idei. Pentru ca discuia s fe c$t
mai productiv, conductorul ar trebui s nu intre n coninuturile exprimate,
ci s se limitee la impunerea unei proceduri raionale de lucru.
,n acest sens, conductorul nu va suplini eventuala lips de idei a grupului pe
care l conduce, ci va face posibil elaborarea ideilor prin participarea total
a membrilor grupului, valorifc$nd resursele tuturor participanilor. ,n
sinte, sarcinile conductorului discuiei pot f reumate dup cum urmea0
s ajute grupul s defneasc i s aleag problemele cele mai
urgente2
s facilitee sc%imbul de opinii i s dea diferitelor puncte de vedere o
posibilitate egal de a f evaluate i examinate de grup2
s menin ordinea n discuie, s dea cuv$ntul, s revin asupra
temei n discuie, n caul n care grupul s)a deprtat de ea2
s repete i s preciee sensul interveniilor, s le sintetiee2
s despart coninutul intelectual al discuiei de orice conotaie
emotiv sau afectiv.
EDINA DE LUCRU
!ecesitatea de a ine o edin de lucru poate deriva din dou motive0 unul,
legat mai mult de c%estiuni de structur, se refer la edinele prevute din
timp, care sunt destinate s marc%ee anumite fapte defnite din viaa
organiaiei &planifcare, programare, comitete etc.(2 cellalt, mai legat de
probleme concrete i imediate. 4ai exist apoi i motivaii personale i legate
de rolul celui care conduce edina0
necesitatea de a informa i'sau de a da directive2
necesitatea de a culege informaii pentru a lua deciii2
necesitatea de a integra competenele i procesele de munc diferite,
de a clarifca probleme, de a realia un comportament omogen.
Claritatea obiectivului edinei este primul punct, aadar, care trebuie
subliniat. "irete c 5obiectivul edinei6 nu nseamn neaprat i 5obiectivul
participanilor60 s faci legtura ntre obiectivul edinei, al celui care o
conduce i al celor care particip este un element ulterior esenial, care
trebuie subliniat pentru a se evita ec%ivocurile, dispersrile, difcultile de
conducere a procesului de comunicare.
At$t cei care convoac, c$t i cei care particip la o edin trebuie s aib
comportamente precise0 cel care convoac o edin trebuie s tie s)o
5proiectee6 i s)o 5conduc62 cei care particip trebuie s tie clar care este
contribuia care se ateapt de la ei i modalitatea de a o oferi, fr ncercri
de a exagera rolul de participant sau de a)l tri n mod pasiv.
Iedina poate f defnit ca o activitate particular de grup n care anumite
persoane se reunesc cu scopul de a sc%imba informaii sau idei, de a reolva
probleme, de a lua deciii sau de a)i pune de acord aciunile pe care urmea
s le ntreprind. "iecare tip de edin preint caracteristici bine defnite
de procedur i de structur, n ceea ce privete durata edinei, cunotinele
cerute i funciunile asumate de fecare participant.
Alegerea tipului de edin este determinat de scopurile pe care dorim s le
atingem i de obiectul edinei. ,nainte de a ilustra metodologia care permite
ameliorarea efcacitii edinelor de lucru, s examinm principalele critici
aduse edinelor din partea participanilor.
Cele mai frecvente se refer la numrul, organiarea i conducerea
edinelor2 iat c$teva pl$ngeri tipice0
F/e in prea multe edine6
FAdesea discuiile nu sunt libere6
F4otivaiile sunt insufcient de clare6
F/unt prea muli participani6
FPregtirea edinei las de dorit6
FIedina este prost condus6
FParticipanii nu se pregtesc dinainte6
FIedinele sunt prea lungi6
FConcluiile sunt insufciente6
F7ipsesc persoanele care ar trebui s participe i particip persoane
inutile6.
7a multe din aceste critici se poate rspunde imediat prin msuri care nu
necesit mari talente organiatorice sau relaionale. =at c$teva exemple0
PL2N.ERI REMEDII
*biective obscure Comunicai obiectivele n mod clar i inteligibil
Prea multe puncte de
discutat
Pregtii un plan de munc logic i realist
Prea muli participani =nvitai un numr de persoane nu mai mare de
ece
4uli participani inutili /elecionai participanii n funcie de contribuia
ateptat de la ei
Prea lungi Planifcai edinele pe o durat realist &max.
A.KG ? B ore(
Plicticoase, deordonate Conducei metodic i prevedei o pau
Coordonatorul prea
ngduitor sau prea
autoritar
,ncredinai coordonarea unei persoane capabile
i agreate de toi
+au natere la alte
edine
,nc%eiai ntotdeauna edina cu un plan operativ
+up ce am defnit edina ca o activitate de grup fnaliat prin sc%imbul de
informaii i de idei, prin reolvarea unor probleme sau luarea unor deciii,
prin punerea de acord asupra aciunilor de ntreprins, trebuie s excludem
din r$ndul edinelor de lucru aa)numitele 5false edine6. ;ste vorba de
situaii n care lipsesc unele dintre elementele fundamentale ale procesului
examinat, coninute n defniia pe care am dat)o.
;xemplele de false edine pot f acele aa)numite 5edine de cast6,
comitete de coordonare sau grupuri care sub diferite pretexte, se nt$lnesc,
de fapt, pentru a)i confrma propria omogenitate organiatoric. 4otivaiile
nt$lnirii lor sunt adesea nite pretexte i, oricum, cu in.uen neglijabil
asupra vieii organiaiei.
@n alt exemplu este constituit de 5edinele ecumenice6, efectuate cu scopul
de a confrma sau reconcilia anumite roluri din organiaie2 acestea
repreint un fel de 5termostat6 al con.ictualitii organiatorice, destinate
s menin ntre limite guvernabile procesele sociale involutive.
!u se pot numi edine nici 5c%emrile la raport6 ale eflor ierar%ici care au
drept scop numai s transmit ordine indiscutabile sau s exprime dojeni din
partea efului.
!u sunt edine de lucru nici 5ritualurile colective6 prevute de organiaii
pentru a se srbtori pe ele nsele sau anumite aparate i valori. C$nd este
vorba de un ritual colectiv, nu este nevoie de contribuie, este sufcient s fi
preent.
Pentru scopurile urmrite de noi, vom clasifca edinele de lucru n0
cele al cror scop principal este acela de a informa, a expune, a
propune, a demonstra, a discuta, a cunoate2
deciionale0 n care se decide o aciune sau se reolv o problem2
de anali0 n care se analiea o problem, se exercit o funcie sau se
ndeplinete o sarcin.
"alsele reuniuni sunt situaii n care lipsesc anumite elemente fundamentale
tipice pentru reuniunile informative, deciionale i de anali.
Conceptul de mers al edinei arat c orice reuniune efcace, independent de
genul ei, are un mers al ei specifc i distinctiv. +e aici reult c fecare
edin emite anumite 5semnale6 care indic statutul mersului ctre
concluie. "aele unei reuniuni sunt urmtoarele i depind de ("#)ul edinei,
care conduce reuniunea prin diversele ei fae0
defnirea sarcinii2
activitatea de realiare a ei2
consolidarea2
concluii.
;xist trei tipuri de 5semnale6 care indic faptul c reuniunea este gata s
treac la faa urmtoare0
repetri rapide ale aceluiai punct din partea diverilor participani2
momente succesive de 5acalmie6 n comunicare2
senaii de confuie din partea participanilor &adesea exprimate prin
ntrebri de tipul 5ce facem aici36(
c$nd sesim astfel de semnale este necesar s propunem grupului s
se treac la faa urmtoare a reuniunii.
@n semnal ulterior de care merit s inem seama este ritmul nt$lnirii. *rice
tip de reuniune se caracteriea printr)un mod specifc de desfurare0
edina de informare trebuie s fe rapid i vioaie2
edina deciional poate avea un mers mai lent2
edina de anali poate avea un mers sinuos &uneori foarte vioi,
alteori lent i contemplativ(.
/emnalele referitoare la mersul edinei trebuie s fe utiliate ca indicatori ai
nivelului de progres ctre o concluie satisfctoare. Coordonatorul trebuie
s monitoriee ritmul reuniunii i s)i sc%imbe mersul, dac este necesar.
Pentru o bun organiare a reuniunii trebuie s distingem trei momente n
proces, consecutive din punct de vedere cronologic, care se refer la 5nainte
de edin6, 5n timpul edinei6 i 5dup edin6. ,n fecare din aceste fae
este nevoie s se desfoare activiti precise. / le lum pe r$nd.
,nc nainte de a decide convocarea unei reuniuni trebuie s ne punem mai
multe ntrebri asupra obiectivelor pe care dorim s le atingem. Cu alte
cuvinte, trebuie s ne ntrebm 5de ce este necesar s organim aceast
edin36
Ca un prim pas este necesar, aadar, s re.ectm asupra scopului real al
edinei. Ii pornind de la acest punct trebuie s ne punem o a doua ntrebare0
5;ste posibil s obinem acest reultat cu alte mijloace36 +e exemplu, dac
unicul scop al edinei este acela de a transmite o informaie ne putem pune
ntrebarea dac nu ar f caul s utilim o not scris sau o serie de
telefoane n loc s deranjm ece persoane timp de o or. / presupunem c
aceast prim anali a demonstrat c, ntr)adevr, este necesar s
organim o edin.
,nainte de a convoca persoanele este bine s re.ectm foarte serios asupra a
ceea ce se ateapt de la edin, cu alte cuvinte trebuie s ne fxm
obiectivele. *biectivele nu pot f nite dorine vagi, ci reultate precise pe
care intenionm s le obinem la nc%eierea edinei. +e aceea, este necesar
s le defnim i s le notm.
/ubliniem / le notm pentru c numai printr)o consemnare clar n scris a
obiectivelor suntem n stare s contientim gradul lor de realism. /
presupunem c la nc%eierea acestei re.ectri preliminare am ajuns la
formularea urmtoarelor obiective ale edinei prevute i c avem la
dispoiie dou ore0
preentarea noii structuri a organiaiei2
ilustrarea planurilor trienale ale diverselor uniti organiatorice2
preentarea prevederilor de bilan2
ilustrarea liniilor strategice ale trienalului urmtor2
preentarea proiectului de cooperare stipulat cu Comunitatea
;uropean.
/e va vedea imediat dimensiunea nerealist a proiectului. ,n acest moment va
trebui s defnim obiectivele prioritare i realiabile n timpul dat i s gsim
o alt formul pentru a realia ceea ce a mai rmas &prin documente, scrisori,
e)mail etc.( sau s prevedem o alt edin special pentru punctele rmase.
!oiunea de obiective prioritare este extrem de important. ,n realitate, este
uor s ne imaginm cum sunt percepute reuniunile n care totul se pune pe
acelai plan i n care se pierde un timp preios pentru a discuta argumente
fr importan, lupt$ndu)ne n acelai timp cu ceasul ca s putem trata toate
punctele eseniale.
#eultatul poate f o impresie de confuie i de blocare. Pentru a evita acest
lucru, se poate proceda la o a doua fa de re.ecie, n care vom identifca i
vom pune pe %$rtie0
obiectivele care trebuie neaprat atinse2
obiectivele care se pot realia numai dup ce au fost realiate primele2
obiectivele secundare.
+ac obiectivele prioritare sunt prea numeroase, este mai bine s se prevad
mai multe edine n loc de una singur maraton, la care toat lumea se
strduiete s ating nite obiective n mod clar prea ambiioase.
* dat elaborat programul de lucru va trebui s gsim un titlu generic pentru
edin. Pentru coordonator, acesta va constitui un punct de referin pentru
momentele n care participanii vor ncerca s se abat de la fgaul discuiei.
7a nc%eierea acestei prime fae vom proceda la identifcarea celor care
trebuie s participe la edin.
1ogia i efcacitatea unei edine depinde, pe de o parte, de calitatea
coordonatorului, dar depinde n mare msur i de calitatea participanilor.
+ar nu este sufcient s reunim participani de calitate pentru a asigura
succesul edinei. * eroare foarte frecvent este convocarea la edin nu
at$t a persoanelor care ar putea contribui realmente la discuie i la analia
problemelor, c$t a celor care, prin funcia i in.uena lor, se crede c este
obligatoriu s fe invitate.
Prima ntrebare pe care trebuie s ne)o punem n legtur cu participanii
este aceea care se refer la efcacitatea lor real pentru coninutul pe care
urmea s)l discutm. +ac dorim s facem o edin pentru a ti de ce
personalul muncitor nu respect regulile de protecie a muncii, frete c va f
mai util s organim o edin cu muncitorii, i nu cu efi acestora.
+ac vrem s tim ce cred benefciarii unui grup despre un produs ' serviciu,
este preferabil s)i c%emm mai degrab pe benefciari dec$t pe responsabilii
fnanciari i de mar:eting. ;ste un lucru de la sine neles, vei spune.
*bservarea sistematic a edinelor de lucru demonstrea c acest lucru de
la sine neles trebuie s fe reamintit mereu, deoarece exist o tendin de a)l
uita. ;ste vorba de a consacra c$teva minute de re.ecie i se a face o list cu
persoanele care trebuie contactate pe baa rspunsului la urmtoarele
ntrebri0
pot contribui cu informaii utile3
pot aduce idei interesante3
pot in.uena deciiile care vor f luate la edin3
pot exercita o aciune dinamic n grup3
+e altfel, este util s ne ntrebm care este compatibilitatea dintre potenialii
participani. +ac vom invita personaliti prea puternice, prea auto)centrate
pentru a)i asculta i pe alii, riscm s transformm edina ntr)un exerciiu
de oratorie fr nici o efcacitate. *peraiunea de selectare a participanilor
risc, uneori, s rneasc anumite susceptibilitii. ;xist persoane care
consider c trebuie s participe la toate edinele, c%iar dac preena lor
este absolut inutil. Consider invitaia drept o prerogativ a lor i o
eventual excludere li se pare un afront personal, un atentat la imaginea lor.
Coordonatorul nu poate s nu in seama de acest aspect. ;l va trebui s
gseasc argumentele te%nice pentru a)i justifca alegerea ? argumente cum
ar f necesitatea de a menine un numr scut de participani, specifcul
coninutului, riscul de a se bloca grupul etc.
,n general, acest tip de deciie, atunci c$nd este bine preentat, este
acceptat fr prea multe mpotriviri &coordonatorul i va lua angajamentul
s furniee darea de seam a edinei i de a o discuta cu cel care a fost
exclus(. @ltimul punct asupra cruia este necesar s insistm este numrul de
participani. Iedinele la care particip doueci ? doueci i cinci de
persoane nu pot dec$t s se transforme n simulacre de edine care nu pot
produce nici un reultat.
,n afar de anumite cauri de for major este absolut necesar s se limitee
numrul de participani la ece. Ii dac dorim s obinem un randament
maxim, ntre opt i ece. Acest numr deriv din faptul c i cantitatea i
calitatea sc%imburilor sunt n mod limpede condiionate de timp. +ac
particip doueci de persoane la o edin de dou ore &adic ABG minute(,
fecare va avea, teoretic vorbind, la dispoiie ase minute &teoretic, pentru c
nu am luat n calcul timpul pentru desc%idere, cel luat de ntreruperi,
preentrile coordonatorului etc. ? practic, timpul se reduce la patru minute(.
=ar dac o singur persoan, mai guraliv, acaparea mai mult timp, este
clar c nu mai rm$n dec$t dou ) trei minute disponibile. Cu ece
participani timpul individual este de douspreece minute, cu opt, avem
cincispreece minute. ;ste uor s ne imaginm diferena de intensitate a
sc%imbului de idei. +impotriv, un numr prea redus de participani risc s
srceasc edina &mai ales atunci c$nd este vorba de un sc%imb de
informaii i de producerea de idei(.
+in punctul de vedere al coordonatorului, o edin prea numeroas
mpiedic acordarea ateniei necesare grupului. !u este vorba de a coordona,
ci de a reglementa. * edin prea srac n efecte risc s preinte timpi
mori, deoarece n aceste cauri va f mai difcil s se introduc o dinamic
real. +efnirea obiectivelor i alegerea participanilor nu sunt ns sufciente
pentru a preenta edina n exterior. Pe l$ng aceste aspecte, este necesar s
se defneasc i desfurarea ei. ,n practica curent este vorba de ceea ce se
defnete ca ordinea de i a edinei.
+e cele mai multe ori, ordinea de i nu este dec$t o list a ntrebrilor care
vor f discutate &sau atinse( pe parcursul unei edine de lucru. !umai n mod
excepional citirea acestui document ne permite s intuim o re.ecie
preliminar real. ,n realitate, acest lucru nu este indiferent. C%estiunile
trebuie abordate ntr)o anumit ordine. 7a fel ca i un concert sau o revist
care nu preint prile componente ntr)o ordine oarecare, ci trebuie s fac
n aa fel nc$t s existe un anumit progres care s le fac c$t mai
interesante.
,n defnirea planului de lucru, coordonatorul edinei va trebui s ia n
considerare dou aspecte0
ordinea problemelor propuse pentru discuie2
timpul consacrat discutrii fecrei probleme.
+efnirea acestei ordini va f facilitat de obiectivele edinei. +ac exist o
problem central i c$teva c%estiuni anexe &de exemplu, de ordin practic(, va
trebui s decidem dac s le punem pe acestea la nceputul edinei sau,
dimpotriv, s le reervm un timp limitat la sf$ritul ei. Aceste detalii i au
importana lor.
+ac edina are loc la nceputul dimineii, c$nd participanii sunt odi%nii i
disponibili, este preferabil, dup o scurt fa de preentare, s atacm
imediat problema principal, reerv$nd c$teva sesiuni c%estiunilor de ordin
secundar &de foame sau din grab, participanii nu vor mai lua cele mai bune
deciii(.
+impotriv, dac edina se desfoar n primele ore ale dup)amieei, ea va
trebui desc%is cu c%estiuni secundare pentru a da posibilitatea tuturor
participanilor de a depi, fr prea mare difcultate, situaiile de disconfort
fic. Coordonatorul va prevedea aadar secvenele de gestionare n funcie
de aceste date externe. ;ste util s se insiste asupra necesitii de a se
elabora un plan de lucru cu privire la subiectul central al edinei. !u este
sufcient s considerm munca nc%eiat dup ce am defnit o ordine de i de
felul urmtor0
primirea participanilor2
salutul responsabilului comercial2
defnirea politicii comerciale2
diverse.
,n acest exemplu, centrul edinei este, frete, defnirea politicii comerciale
care va trebui s ocupe, dac Preedintele nu este prea vorbre &depinde de
coordonator s)i fxee timpul(, cea mai mare parte a timpului. /arcina
coordonatorului va f &cu ajutorul unor eventuali colaboratori( s se ocupe de
liniile mari ale discuiei &n funcie de obiectivele care trebuie atinse( i de a
le preenta participanilor ntr)o form c$t mai clar.
Proced$nd n acest mod, animatorul nu pornete spre edin nonalant, ci
ajunge acolo dup o anumit re.ecie preliminar care i va permite s
verifce n mod constant caracterul adecvat al obiectivelor i reultatelor
obinute.
Pe de alt parte, participanii vor avea sentimentul c se ateapt de la ei o
contribuie real i vor putea, eventual, s)i pregteasc interveniile pentru
a le face mai clare. ,n aceast optic, Planul de desfurare al edinei luat
ca exemplu va putea f conceput dup cum urmea0
primirea participanilor2
salutul directorului comercial2
defnirea politicii comerciale pentru anul urmtor2
a( preentarea reultatelor obinute n exerciiul curent2
b( indicaii despre obiectivele pentru exerciiul viitor2
c( analia punctelor slabe ale politicii comerciale curente2
d( cutare de idei pentru ameliorarea politicii curente2
e( examinarea n comun a soluiilor propuse2
f( sintea discuiilor.
diverse0
a( creterea indemniaiilor ilnice ale repreentanilor2
b( alegerea unei sli pentru seminarul pe tema v$nrilor.
masa de pr$n.

+e notat c, prin elaborarea unui plan real de desfurare, coordonatorul este
obligat la o re.ecie profund care i va f de folos n timpul edinei. Citind
acest plan, viitorii participani vor f obligai s)i pun ntrebri n mod direct
i s)i fac ordine n g$nduri, ceea ce va permite s se c$tige un timp
preios n timpul edinei.
,n acest sens este bine s ne amintim principiul lui 4urp%9, dup care n
edina de lucru timpul consacrat problemelor este invers proporional cu
importana acestora. Acest principiu nu este c%iar aa de caricatural cum
pare0 n realitate tendina de a acorda mai mult importan c%estiunilor
secundare dec$t celor principale i de a ne implica n subiecte fr o
importan real n loc s facem eforturi pentru aprofundarea c%estiunilor
eseniale este mai rsp$ndit dec$t suntem dispui s recunoatem.
,n exemplul nostru, coordonatorul care dispune de trei ore utile, va trebui s
stabileasc n mod riguros alocarea timpului0
Prezentare: 10 minute
Alocuiune: 15 minute
Tema principale: 2 ore 20 minute
Dierse: 15 minute
Pornind de la aceast prim ipote i in$nd seama de planul de desfurare
defnit mai nainte, vom putea f mai precii n alocarea timpului. +e exemplu0
Prezentarea rezultatelor !i a obiectielor: 15 minute.
Analiza punctelor slabe: 20 minute
"#aminarea soluiilor propuse: $0 minute
%intez&: 15 minute
;ste vorba n mod clar de un punct de plecare pe care coordonatorul l va
modula pe parcursul edinei, rm$n$nd ns absolut intransigent n ceea ce
privete partea informativ &preentare, alocuiune, reultate i obiective(
pentru a putea consacra cel mai mult timp i efort temei principale &adic
ceea ce nu merge, ce se poate face, cum se poate face etc.(.
7a aceste consideraii se poate obiecta c este vorba de indicaii care
fr$nea orice spontaneitate. ;xperiena arat, dimpotriv, c fxarea unor
repere de timp, c%iar din faa de cutare a ideilor, constituie un stimulent
pentru conciie, pentru defnirea elementelor eseniale i a creativitii. ,n
cea mai mare parte a caurilor, convocatoarele se limitea s menionee
titlul edinei, data, ora i &nu ntotdeauna( lista participanilor.
,n realitate, edina ncepe n momentul n care participanii primesc
convocarea. Convocarea participanilor, motivarea i convingerea lor s
participe activ vor in.uena spiritul n care vor participa. Ca instrument de
lucru, convocatorul trebuie s)i motivee pe viitorii participani s ia parte
activ la edin, find convini de utilitatea acesteia. ,n primul r$nd, este
necesar s artm de ce se organiea edina i ce ateapt de la ea cel
care a convocat)o.
/intea motivaiei i a obiectivelor edinei. Participanilor trebuie s li se dea
o idee clar despre modul n care se va desfura edina. ;ste vorba de
planul de lucru. ,n acelai timp este important s tim cine va coordona
edina.
,n sf$rit, convocatorul va trebui s indice motivul participrii fecrei
persoane convocate. ,n loc s redactm un convocator 5sec6, este mult mai
motivant s dm n prealabil c$teva indicaii logistice care s demonstree
celui care citete c preena lui este realmente necesar i colaborarea lui
foarte preioas.
+up ce a convocat participanii, coordonatorului nu)i mai rm$ne dec$t s se
ocupe de aspectele pur materiale ale edinei, adic0
documentaia de preentat sau de distribuit2
pregtirea slii2
solicitri din parte participanilor.
!u este un lucru rar ca n timpul unei edine s trebuiasc s preentm
documente0 grafce, fotografi, tabele etc. /e nt$mpl mai rar ca, din diverse
motive, coordonatorul s se ocupe numai n ultimul moment de pregtirea lor.
!u ar trebui s se neglijee pregtirea c$t mai grijulie i din punct de vedere
estetic a materialelor documentare.
<ransparentele, diapoitivele, fotocopiile, produsele de demonstrat, vor f
pregtite din timp i controlate n aa fel nc$t s ajung la edin n timp
util i s fe adecvate scopului. +ac este necesar ca documentaia s fe
distribuit nainte de edin, aceasta va f trimis nu cu prea mult timp
nainte de iua inerii edinei &participanii o vor pune ntr)un sertar,
propun$ndu)i s o citeasc mai t$riu i probabil c)i vor aminti de ea
numai n ultimul moment nainte de edin(, dar nici prea t$riu, c%iar
nainte de nceperea edinei &cci nu vor avea timp s)o citeasc pe ndelete(.
Aceste aspecte pot prea numai nite detalii. ,n realitate aa i sunt, dar
pregtirea minuioas permite tocmai s evitm ca aceste mici aspecte
negative s se transforme ntr)o impresie de neglijen i proast organiare
n oc%ii participanilor.
/ala ' ncperea pentru edin nu preint o importan deosebit. "irete,
ar f bine s dispunem de o sal luminoas, spaioas i bine aerisit. Ceea ce
contea n realitate este faptul c mediul trebuie s permit o comunicare
c$t mai bun. ,n acest sens, ar putea f preferabil, prin absurd, ca
participanii s stea pe li, dar s poat comunica uor, dec$t s se lfiasc
n fotolii comode n jurul unei mese de conferin care nu ofer posibilitatea
unor sc%imburi reale de idei.
+in caua formei lor rectangulare, aa numitele 5mese de edin6 sunt puin
adaptate comunicrii +ispunerea cea mai bun este, frete, masa rotund,
sau oricum o aeare n cerc, care permite un sc%imb maxim de idei, cci toi
participanii se pot vedea unul pe altul. ,nainte de edin este necesar s
verifcm dac nu se poate aranja o dispunere circular.
Apoi va trebui s prevedem ca n sal s fe sufcient %$rtie i pixuri, un
proiector &dac se prevede proiectarea de transparente( i oricum, un
.ipc%art. Cu trei)patru ile nainte de edin nu este ru s verifcm dac
fecare participani i amintete de locul, data i ora edinei. @n telefon dat
fecruia nu cere prea mult timp i evit incertitudinea de la nceputul
edinei.
COMUNICAREA DINTRE O PERSOAN I MAI MULTE
/C#=;#;A P; L;1
Administraia public este contient de valoarea adugat pe care o ofer
reeaua i ncearc s se dotee cu acest instrument pentru o legtur mai
direct cu cetenii. Pentru a face n aa fel nc$t site)urile Eeb ale
administraiei publice s ofere aceast valoare adugat este nevoie s
inventm noi strategii de comunicare. Ce nseamn s gestionm un site3 ,n
primul r$nd, trebuie s)l meninem n permanen la i. !u exist o carte de
viit mai proast pentru o administraie public dec$t un site care conine
date i fapte depite. !u se face altceva dec$t s se confrme vec%ea prere
despre birocraie care este lent i anevoioas i de care administraia
public se strduiete s scape. /ite)ul unei administraii publice sau al unei
corporaii se compune din dou pri0
/eciuni care trebuie actualiate ilnic, de exemplu, 5calendarul
evenimentelor6, 5revista presei6 &o list online de articole din pres
referitoare la structura respectiv(, 5tiri6 cu caracter general,
comunicate de pres2
/eciuni care pot s rm$n nesc%imbate.
Acestea sunt cele care conin legi, directive, statute i alte informaii, care nu
sunt susceptibile de sc%imbri foarte dese. /ite)urile ntreprinderilor locale
inserea numai secii dedicate serviciilor oferite n domeniul social i al
ocuprii, concursuri, ntreceri.
,n ultimii ani s)a acordat foarte mult spaiu mar:etingului teritorial0 site)urile
au devenit tot mai mult un instrument pentru promovarea turismului n
teritoriu, furni$nd informaii despre istorie i art, despre structurile de
recepie i parcursurile originale, gastronomie i curioiti de toate genurile,
pentru a)i determina pe 5internaui6 s nc%id computerul i s ajung
imediat la acele minunii. 7a nivelul comunicrii interne se utiliea
=ntranetul de ntreprindere, care pune n contact pe cei ce depind de aceeai
structur.
#esponsabilul 1iroului de pres va trebui aadar s navig%ee n fecare i
pentru a f la curent cu tot i, eventual, s solicite altor birouri s foloseasc
i ele produsul. @n canal nou i efcace de comunicare ntre o persoan i mai
multe al 1iroului de pres este tocmai site)ul =nternet al ntreprinderii sau al
administraiei publice. ,n acest ca, nu este sufcient s tii s scrii bine, este
nevoie s tii s scrii bine pentru Eeb.
Ii aceasta nu numai pentru c site)ul Eeb ve%iculea imaginea
ntreprinderii, dar i pentru c navigatorii site)urilor instituionale sunt destul
de exigeni. 1enefciarul mediu al site)urilor instituionale este o persoan cu
studii superioare. Aa arat datele unei monitoriri efectuate de
!ielsen'!et#atings n lunile octombrie, noiembrie i decembrie BGGA.
Cel ce navig%ea pe aceste site)uri ale administraiilor publice are v$rsta
cuprins ntre BC i MN de ani, are un grad de instruire superioar.
+esfoar, de regul, activiti cum ar f aceea de te%nician informatician,
funcionar administrativ sau este liber profesionist, interesat de actualirile
normativelor care ar putea s)i in.uenee activitatea. +up cum se vede,
este vorba de aceti 5dependeni de munc6 deosebit de ateni s nu ratee
ocaiile i serviciile pe care le poate oferi un site instituional.
Aadar, trebuie s folosim strategii noi de comunicare pentru a completa site)
ul cu coninuturi captivante i care s)l satisfac pe utiliatorul pregtit i
exigent. OGP din coninutul de pe Eeb este distribuit prin texte scrise. ;ste
indispensabil s 5domesticim6 textul pentru a capta atenia navigatorului.
;xist dou instrumente principale de care dispune autorul pentru a
simplifca viaa navigatorului0 preentarea textului n mod efcace i
adoptarea unui stil clar i uor.
=nternetul i are propriul cod lingvistic, baat n special pe grafc i pe
impactul viual. /crierea pe Eeb nu poate f asimilat cu scrierea de texte pe
medii tradiionale, o pagin de Eeb nu se poate compara cu pagina unei cri
sau a unui iar. Citirea pe monitor nu se face cu aceeai vite i comoditate
ca atunci c$nd rsfoim o gaet sau ultimul roman al autorului nostru
preferat de best)sellere. *amenii de tiin au stabilit c oc%iul reuete s
citeasc pe calculator cu o nt$riere de BCP fa de lectura pe %$rtie.
Consecina este c cel care se a. n faa unei pagini Eeb nu citete totul
cuv$nt cu cuv$nt de prima dat, ci caut mai mult sau mai puin contient,
anumite puncte de referin, cuvinte sau structuri grafce semnifcative.
"actorul critic pentru cel care citete pe Eeb este timpul. 4otivele3 Pentru
c telefonul este desc%is, pentru c temele interesante sunt puine i bine
ascunse. ,n aceast situaie nou, cititorul reacionea prin adaptare0 nu mai
citete, ci scanea pagina. Procesul se desfoar n trei fae0 n prima
execut o scanare rapid pentru a cuta cuvintele c%eie care l interesea.
+ac reultatul este poitiv, cititorul face o a doua scanare mai aprofundat
pe baa creia va decide dac va trece la cea de)a treia i ultima fa0 lectura
propriu)is.
+ac considerm c primele dou fae au o durat care varia ntre C i AG
secunde, este clar c cel care scrie nu dispune de foarte mult timp pentru a
atrage atenia. Ce tertipuri s aplicm3 Cititorul caut cuvintele c%eie.
Autorul trebuie s)i uuree aceast cutare. =at c$teva sfaturi pentru a scrie
bine pe Eeb0
s scoat n eviden cu ald"%e 3bld4 cuvintele pe care le consider
c%eie n textul su
s ordonee conceptele, pe c$t posibil prin enumerri cu liniue sau
numerotare
s individualiee paragrafele care conin concepte diferite i care nu
trebuie s depeasc niciodat o anumit lungime
s evite s scrie cuvinte sau propoiii cu 4A8@/C@7; sau cu litere
cursie 'italic() care sunt mai greu de citit
s foloseasc un font de liter fr ornamentaii &Arial, <imes !eE
#oman etc.(
n raportul dintre fondul paginii i culoarea literei s evite nuanele
care obosesc privirea.
Paginile 5monobloc6, independent de valoarea coninutului expus, sunt una
dintre principalele caue pentru care navigatorii fug. Autorul trebuie s fe
preocupat s scoat n eviden coninutul i nu s)l ascund ntr)o structur
neadaptat i s captee oc%iul care fuge foarte repede. <rec$nd de la
preentarea grafc a textului la stilul scrierii, intrm pe un teren delicat.
"iecare autor i are stilul su, o calitate distinctiv la care ine n mod
deosebit i fa de care intruiunile nu sunt foarte bine tolerate. +ar c%iar i
aici sunt posibile anumite adaptri. * structur tradiional de text se
adaptea prost la Eeb0 introducere, devoltare, concluie. <rebuie s
ncepem imediat cu o sinte care s)l ajute pe cititor i s)i permit s
neleag din primul moment c ceea ce va gsi mai departe va f foarte
interesant pentru el.
@n test util pentru a ti dac am scris o sinte bun este s ne punem
urmtoarea ntrebare0 n primul paragraf cititorul gsete un rspuns la una
din aceste ntrebri0 cine, ce, c$nd, unde, de ce3
@n bun comunicator online trebuie0
s fe strlucitor, s)l fac pe cititor s treac de la o fra la alta, s)l
nc$nte2
s variee n mod nelept ritmul discursului, altern$nd fraele
incitante cu altele mai meditative i mai bl$nde2
s evite utiliarea de termeni desuei i doci, redundane i expresii
colocviale. >ata cu retorica i arta oratoriei0 loinca este0 aruncai la
co cuvintele savante.
s)i aminteasc n permanen c nu ine o conferin0 comunic cu
ajutorul unui mijloc de comunicare informal prin excelen.
A scrie, a reciti i a simplifca ? acestea sunt cuvintele de ordine ale stilului de
scriere pe Eeb. =at c$teva ndrumri pentru a f efcace online0
fraele i paragrafele trebuie s fe concise, s evitm propoiiile
subordonate2
adoptai un stil de tip jurnalistic i simplu, elimin$nd orice form de
verboitate i cuvintele te%nice inutile2
folosii diatea activ a verbelor acolo unde este posibil2
ncepei ntotdeauna textul cu tirea principal i trecei apoi la
aprofundare n paragrafele urmtoare.
Pentru a sintetia ntr)o singur fra modelul pe care autorul de texte Eeb
nu trebuie s)l urmee, se poate utilia o expresie pe care o folosesc uneori
iaritii0 5/criu buci lungi pentru c nu am timp s scriu buci scurteJ6 !u
este greu s simplifcm, este sufcient puin strdanie i s ne punem n
situaia celui care citete.
VORBITUL ,N PUBLIC
A ti s vorbeti n public nseamn s fi n stare s obii participarea, s
convingi propriul public, s transmii n mod efcient propriile idei unui grup
de persoane. ;xist anumite abiliti utile pentru a obine o participare mai
mare.
Comunicarea trebuie s in seama nu numai de coninut, ci i de
caracteristicile mesajului, de viualiarea lui, de componena publicului.
/ecretele pentru o comunicare efcace n public sunt urmtoarele0
s fi competent n materia despre care vorbeti2
s fi credibil2
s nvei s expui i s te deprtei de preentarea argumentaiei2
s prevei criticile i obieciile i s tii cum s le faci fa2
s nelegi feedbac:ul din partea auditorilor n confruntarea cu
expunerea ta2
s faci s interacionee auditivul cu viualul, preent$nd imagini
captivante, exemple i sc%eme exemplifcative le tematicilor pentru a
nlesni memorarea mesajelor.
C$nd se vorbete n public, nu trebuie s pierdei niciodat din vedere ceasul.
+epirea limitelor de timp prevute poate crea plictiseal n public i
deavantaje pentru eventualii vorbitori succesivi. Ar f bine s v concentrai
energia pe nceputul discursului care va determina atitudinea publicului0 s
captai bunvoina, aa cum insista Cicero, poate f foarte util i n caul
nostru0 legai argumentul pe care trebuie s)l preentai de ceva apropiat de
cei preeni, de realitatea lor i punei n eviden in.uena pe care o va avea
n practica ilnic discursul pe care l vei ine. Acesta este un mod foarte bun
de nclire a atmosferei i de intrare n sintonie cu publicul.
/ fm ateni i la concluii, care vor trebui s furniee o vedere rapid de
ansamblu asupra a ceea ce s)a spus i vor lsa 5ultima impresie6 celor care
ne)au ascultat p$n acum. / fm foarte ateni la pronunie, la volumul i
tonul vocii, la paue i la vitea de vorbire.
* tonalitate adecvat a vocii, pauele la locul lor, pronunia corect, variaiile
de voce &ritm, volum(, vor mbunti enorm efcacitatea comunicrii.
7imbajul 5nonverbal6 va trebui s fe foarte atent0 persuasiunea trece adesea
dincolo de arta retoricii i se realiea prin limbajul corpului, mimic, priviri.
/unt optime n acest sens instrumentele oferite de psi%ologia social i de
programarea neuro)lingvistic. ;xist anumite mici 5trucuri6 pe care trebuie
s le tii atunci c$nd vorbii n public pentru a avea succes. Cea mai
important parte const n operaiile preliminare. * dat impus o anumit
gril de comunicare, nu mai rm$ne dec$t s)o umplem cu coninut.
=at ce trebuie s facem0
s individualim un argument bine defnit i s nu divagm2
s construim o scar logic a argumentelor i s articulm faele n
sub)secvene &ordinea logic de expunere va f i cea a nvrii(2
s prevedem o cantitate de timp mai mult sau mai puin rigid pentru
tratarea fecrei subsecvene.
s prevedem eventual utiliarea unor diapoitive, slide)uri sau alte
suporturi viuale.
/copul slide)urilor i al preentrilor n PoEerPoint este urmtorul0
s evideniem punctele c%eie ale discursului2
s evitm s ne pierdem n detalii inutile2
s evitm pericolul de a pierde atenie publicului.
Cum s compunem slide)urile0
s nu utilim prea multe cuvinte0 acuratee, conciie i claritate,
acestea sunt cuvintele de ordine2
s utilim enumerrile pentru a sc%ematia conceptele2
s utilim caractere mari2
s utilim culori &fr a exagera( pentru ca expunerea s fe mai vioaie.
#oul de exemplu, este foarte bun pentru a sublinia o idee.
+e evitat0
excesiva utiliare a verbelor2
utiliarea prea multor fonturi tipografce2
un numr excesiv de culori.
<extul slide)urilor trebuie0
s fe c$t mai concis cu putin2
s introduc un singur concept2
s fe uor de citit2
s foloseasc c$t mai puin imagini i tabele.
Contactul interpersonal este important n primul r$nd. #aportul cu publicul
este fundamental, uneori este sufcient o mic glum, o privire cu subneles,
povestirea unei experiene personale pentru a strpunge c%iar i cea mai
dur plato i pentru a sparge g%eaa.
;ste foarte important s tim bine cine se a. n faa noastr0 tonul i
terminologia utiliate vor trebui s fe potrivite cu nivelul de cunotine al
publicului. !aturaleea i spontaneitatea sunt foarte bune, dar s avem grij
s nu fm c%iar prea spontani0 postura, expresia feei, mimica i gesturile
trebuie s se potriveasc n toate detaliile.
;moiile ne pot juca feste ur$te i, c%iar fr s ne dm seama, ne putem trei
c facem gesturi absolut nepotrivite, de exemplu0
s ne jucm cu c%eile2
s ne agitm cu m$inile peste slide2
s ridicm pumnii n aer2
s repetm n mod obsesiv unul i acelai cuv$nt2
s ne concentrm n mod exclusiv pe foliile noastre, pier$nd
contactul viual cu publicul2
s facem gesturi repetitive i nervoase.
Poiia corpului comunic adesea mai mult c%iar dec$t cuvintele0 atenie s
nu stai n picioare n mod rigid. #elaxarea este foarte bun, dar fr a
exagera0 str$mbturi, atitudini prea lejere i igara n m$n n timp ce vorbii
pot deveni iritante pentru cei care ascult.
Adesea m$inile ne ncurc dac nu tim s le folosim bine. / evitm totui s
le inem n buunar sau la spate. Cel mai bine este s le lsm s at$rne n
lungul corpului i, dac nu reuim s le inem la un loc, s le utilim pentru a
sublinia conceptele expuse pe slide.
Am ajuns n sf$rit la nc%eierea discuiei noastre, publicul se pare c ne)a dat
un feedbac: poitiv, dar munca noastr nc nu s)a sf$rit.
7a nc%eierea expunerii va trebui0
s stimulm o scurt discuie despre cele preentate2
s relum pe scurt argumentele tratate2
s punem baele pentru continuarea discuiilor.
Ce %u *e 1ace5 "a#/ cele 67 (e&ul" pe%#(u a $(b" 0% publ"c 8" pe%#(u a
a$ea u% "%*ucce* *"&u(9
facei)i s neleag imediat c$t de greu v)a fost s v pregtii
preent$ndu)v cu un teanc voluminos de dosare i foi. Punei)le
ostentativ pe mas n faa voastr pentru ca toat lumea s le
poat vedea2
0%a"%#e de a comunica despre ce vei vorbi, lsai braele i capul
n jos, nc%idei oc%ii i respirai profund. Acest preambul
constituit dintr)un curriculum profesional detaliat, este util pentru
a dob$ndi o aur de martir sacrifcat pe altarul tiinei2
dup aceea desc%idei oc%ii, ignor$nd publicul, lsai privirea pe
foile dumneavoastr, dregei)v glasul i ncepei. Pronunai
primele frae de desc%idere pe un ton morbid i relaxant ca nu
cumva s)i deranjai pe cei care au nceput deja s visee2
citii, citii fr oprire de pe foile voastre fr s ridicai nici o
clip privirile. Amintii)v c oamenilor nu le place s fe spionai
de profesor c$nd moie2
dac la intervale precise de timp v face plcere s v mpestriai
expunerea cu expresii ca0 5cu alte cuvinte, aadar, deci6 facei
acest lucru n mod constant i cu regularitate2
fraele trebuie s fe lungi, c$t mai stufoase, complexe i
pronunate fr nici o pau ntre cuvinte2
meninei acelai ton, acelai volum i aceeai vite de vorbire2
sc%imbrile brute n acest sens ar putea s deranjee pe unii i
s)i fac s v acorde atenie fr voia lor2
dac n modul vostru de comunicare avei vreun ritual de origine
nervoas &s v trecei m$na prin pr, s v atingei nasul, lobul
urec%ii etc.( nu ncercai s)l ascundei i limitai)v la a)l ritma
c$t mai bine2
dac nu reuii s stai nemicai, n loc s v plimbai cu foile n
m$n i cu nasul bgat n ele, este mai prudent s nu v deprtai
de catedr i s v sltai pe v$rful picioarelor2
n sf$rit, pasajele mai complexe din discurs este bine s fe
subliniate cu imagini. Cel mai mare deliciu al publicului este o
serie ntreag de diapoitive. Acest suport viual este cel mai
indicat, mai ales c trebuie s se sting lumina i nu mai
deranjea pe cei care moie.
i c$nd s)a terminat totul, pentru ca toat lumea s neleag clar
c e momentul s aplaude, strigai c$t putei de tare. 5"acei
luminJ6
cu lumina aprins i pe un ton i mai morm$ntal ca la nceput,
pentru a)i trei i pe cei mai recalcitrani, ar f bine s spunei0
+omnilor, am terminatJ - mulumesc pentru atenieJ
INTERVIUL
@n canal efcace de comunicare poate f i interviul cu un conductor de
instituie sau de birou public. *biectivul este acela de a aduce administraia
public mai aproape de cetean, d$ndu)i un loc, un nume i un prenume.
#esponsabilul biroului de pres trebuie s evaluee oportunitatea de a)i
propune unui iarist un interviu de aprofundare cu un repreentant al
organiaiei, sau de a accepta o astfel de iniiativ din partea unui iarist.
=nterviul nu este o form de 5publicitate personal6, ci repreint o
oportunitate important de raport direct cu sursa de informaii. #esponsabilul
1iroului de pres trebuie totui s aib foarte clare n minte obiectivele
interviului, pentru a 5stp$ni6 relaia cu iaristul, in$nd cont i de exigenele
interlocutorului su. +e aceea, 1iroul de pres trebuie s apreciee c$nd este
util s se acorde un interviu i pe ce tem.
=nterviul nu trebuie s par niciodat un fel de 5publicitate personal6 a unui
conductor sau funcionar public, ci trebuie s furniee o imagine poitiv a
structurii publice n legtur cu rolul de interes general ndeplinit de aceasta.
+e exemplu, 1iroul de pres poate s se prevalee de interviu ca strategie de
comunicare n urmtoarele cauri0
pentru a anuna o noutate organiatoric sau un serviciu nou2
pentru a face bilanul unei activiti sau al reultatelor unei gestiuni2
pentru a susine o anumit tematic.
+ac este bine utiliat, interviul poate f un as n m$neca 1iroului de pres
pentru a ve%icula n faa oc%ilor ceteanului o imagine poitiv a
administraiei publice0 cu alte cuvinte, raportul direct cu sursa de informaii l
atrage pe cititor, pentru c este 5momentul adevrului6, l pune n relaie
direct cu o persoan pe care, n cea mai mare parte a caurilor, ar f greu s)o
cunoasc0 /e pun ntrebri celui care ia deciii cu in.uen asupra vieii
colectivitii0 prin intermediul rspunsurilor, lumea este informat care sunt
tendinele, programele, perspectivele de viitor.
+ar n cadrul comunicrii cu publicul exist i riscul ca interviul s fe vut
ca o 5publicitate nepltit6. Pentru a evita acest risc, trebuie s facem n aa
fel nc$t ntrebrile s suscite rspunsuri care s satisfac nu numai
curioitatea iaristului, ci i pe cea a colectivitii care se recunoate n
structura public.
.ESTIONAREA CONFLICTELOR
>estionarea con.ictelor este una din sarcinile principale ale coordonatorului
unui grup n special n faa de discuie i n confruntarea dintre indivii.
<rebuie s facem distincie ntre con.ictele personale i cele ale organiaiei,
din interiorul grupului i din exteriorul acestuia. Con.ictul personal se
manifest atunci c$nd competenele individuale nu corespund cu
competenele ateptate sau cu sarcinile trasate organiaiei, ceea ce provoac
insatisfacie i demotivare.
Principalele caue sunt0
incompatibilitatea ntre persoan i sarcin2
incompatibilitatea ntre nevoile persoanei i obiectivele organiatorice2
cererile excesive din partea organiaiei n comparaie cu capacitile
reale ale persoanei.
Con.ictul dintre membrii unui grup este cauat adesea de factori legai de0
dimensiunile mari ale grupului de lucru2
grupuri eterogene ca atitudini, valori, interese, stiluri interpersonale2
mediu cu o mare competitivitate intern.
Con.ictul ntre grupuri de lucru diferite ibucnete dintr)o serie de motive0
o diferen mare ntre funciile i proiectele unei organiaii2
interdependen foarte mare ntre one i funcii2
resurse limitate.
*rice form de comunicare, relaie, grup conduce adesea la situaii
con.ictuale. ;ste important s tim c$nd se pot evita astfel de situaii.
Con.ictul se poate manifesta mai mult sau mai puin intens. +in acest punct
de vedere, putem vorbi despre0
con.ict simplu2
con.ict amenintor2
con.ict catastrofal.
-orbim despre con.ict simplu atunci c$nd facem o alegere ntre dou ci care
duc la acelai scop. Alegerea nu)l duce pe individ ctre o stare de prostraie i
nici ctre un sentiment de con.ict pur. ;ste clar s motivaia este
fundamental pentru a se putea vorbi de o con.ictualitate adevrat.
C$nd la un con.ict se adaug i un element de ameninare, vom avea un
con.ict amenintor, n care, find vorba numai de a opera o alegere, vom
alege ntre dou scopuri diferite, ambele vitale. Aici reacia de alegere nu
elimin con.ictul, cci deciia nseamn renunarea la ceva care este cel
puin la fel de necesar ca ceea ce am ales. A renuna la un scop sau la
satisfacerea unei necesiti este ceva periculos i c%iar i dup ce s)a efectuat
alegerea, efectele pericolului persist.
+ar nu lipsesc nici situaiile de con.ict catastrofal, n care nu exist
alternativ. ,n esen, exist dou tipuri de situaii con.ictuale sau reacii de
con.ict. Cele n care se reacionea la o ameninare i cele n care nu se
reacionea. @n comportament anormal ia natere din ameninarea cu
frustrarea sau din frustrarea real de nevoile fundamentale.
@neori ieirea dintr)o situaie de con.ict este foarte difcil. +e exemplu,
atunci c$nd suntem ntr)un mediu de munc, adesea ne simim persecutai de
judecata altora, mai ales atunci c$nd nu reuim s avem o prere bun despre
noi nine. =nstinctul nu fr$nea la momentul potrivit relaiile unui om i
dou persoane foarte interesate de un anumit subiect, sf$resc prin a rupe
orice fel de legturi.
4ecanismele de atenuare a con.ictelor implic0
utiliarea raionalitii0 este un mecanism bun pentru deamorsarea
strii con.ictuale ntre dou sau mai multe persoane, dar aceast
stare de con.ictualitate este impregnat de emotivitate, care adesea
mpiedic recuperarea relaiei2
aliana cu adversarul nostru este un mecanism strategic pentru
ndeprtarea con.ictualitii.
=ntr$nd n sfera celuilalt suntem mai dispui s avem grij i de interesele
altuia i s le satisfacem, uneori c%iar renun$nd temporar la satisfacerea
nevoilor noastre, fr a avea un sentiment de frustrare din aceast cau.
;ste interesant s re.ectm la modul n care am putea iei din sc%eme rigide
fxate n mod aprioric, impuse c%iar de rol, sc%imb$nd total tipul de relaie
con.ictual care s)a creat. / lsm s treac ceva i de la noi repreint un
gest de ncredere pe care individul l face i face de sine nsui.
* persoan care este n stare s nfrunte i s in sub control o situaie nou,
va trebui s aib ncredere i n posibilitile altora. +e exemplu, ntr)un grup
de lucru, liderul ar putea s pun n discuie c%iar eventualitatea de a ceda
sceptrul altcuiva.
;xist diverse modaliti de gestionare a con.ictului0
"%#e&(a(ea implic o sc%imbare important de informaii i voina
comun de colaborare. Aceast modalitate este potrivit n situaiile n
care reultatele care trebuie obinute sunt complexe, c$nd este
necesar o sinte de idei pentru soluii mai bune, c$nd este necesar
colaborarea pentru a se ajunge la reultate, c$nd exist sufcient timp
la dispoiie pentru a reolva problema, c$nd problema nu se poate
reolva de unul singur, c$nd sunt necesare resursele mai multor pri.
!u este potrivit pentru situaiile n care problema este simpl i c$nd
este necesar o ripost imediat2
*upu%e(ea este stilul care ncearc s subliniee caracterul comun al
intereselor. ;ste potrivit n situaiile n care considerm c nu avem
dreptate, reultatul este important pentru cealalt parte2 cedm ceva
pentru a obine altceva n viitor, tratm de pe o poiie de slbiciune,
prefer$nd s pstrm bunele raporturi. !u este potrivit n situaiile
n care reultatul este important pentru noi, c$nd considerm c avem
dreptate.
d)"%a(ea ? prin aceasta se urmresc obiectivele personale,
ignor$ndu)le pe ale altora, for$nd adesea m$na. ;ste potrivit n
situaiile n care reultatul nu contea prea mult, c$nd este nevoie de
deciii rapide, c$nd este vorba de o competen mai mare n c%estiuni
te%nice. !u este potrivit c$nd reultatul este complex sau c$nd
reultatele sunt puin importante n preena unei pri opuse
puternice, c$nd nu este nici o grab, iar colaboratorii au un mare grad
de competen2
eluda(ea ? prin aceasta se evit confruntarea, disputa, ocolindu)se
c%estiunile. ;ste potrivit n situaiile n care reultatul este puin
important, c$nd este nevoie de timp pentru a ne calma, c$nd
nfruntarea celuilalt este mai disfuncional dec$t reultatul. +ar nu
este potrivit n caul n care reultatul este important pentru noi,
c$nd este responsabilitatea noastr s lum o deciie, c$nd exist o
reticen ntre pri n am$narea c%estiunii, c$nd problema necesit o
atenie imediat.
Al"a%:a intervine n caul n care fecare dintre pri renun la ceva,
reolv$ndu)i n acelai timp propriile interese. este potrivit atunci c$nd
scopurile prilor sunt de sum ero, c$nd prile sunt la fel de puternice,
c$nd este imposibil s se ajung la un consens unanim, c$nd stilurile de
dominare i integrare nu au avut succes, c$nd este necesar o soluie
temporar pentru o problem complex.