Suport Curs Master MPL MG Calitatii ULBS 2010-2011

Managementul calitii Suport de curs universitar
Universitatea "Lucian Blaga" din Sibiu

1

Constantin OPREAN
Mihail ||U

!"#"$%&%#'() +"),',,
-(./0' 1% +(02 (#,3%02,'"0
2010 - 2011

41,'(0" 5#,3%02,',, 6(+,"# 7)"$" 1,# -,8,(
9::;
<-7= >;?@>;A@B>:@BCB@B

2

D0/EF (#,3F 10F GHI ,#$F I/#2'"#',# JDK4L=
D0/EF (#,3F 10F ,#$F 10F %+F !,M",) N5

!"#"$%&%#'() +"),',,
-(./0' 1% +(02 (#,3%02,'"0
2010 - 2011

41,'(0" 5#,3%02,',, 6(+,"# 7)"$" 1,# -,8,(
9::;
<-7= >;?@>;A@B>:@BCB@B

3

Constantin OPREAN, Mihail ||U
Managementul Calitii / Constantin OPREAN, Mihail ||U - Sibiu
Editura Universitii ~Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2007
ISBN 978-973-690-646-6
111pag; 29,7 cm.
Bibliogr.

Copyright 2007, Constantin OPREAN yi Mihail ||U - Sibiu, ROMANIA

Acest material este un suport de curs editat in anul 27 i se supune legii
dreptului de autor.
Reproducerea integral sau parial a textului sau a ilustraiilor este
interzis.
Reproducerea este posibil cu acordul scris al ambilor autori.
Acest material este un suport de curs. J rugm consultai bibliografia
pentru a v completa cunotinele.

Coperta, procesarea yi prelucrarea computerizat a textului, grafica:
autorii

4

!"#$%&'

1 Repere cronologice n abordarea calitii 6
2 Definirea calitii yi a unor concepte asociate 13
3 Controlul de calitate 17
3.1 DeIinirea controlului de calitate 17
3.2 Etapele evoluiei controlului de calitate 17
4 Organizarea yi atribuiile controlului de calitate ntr-o organizaie 21
5 Documentele calitii. Raiunea calitii 24
5.1 Documente care prescriu calitatea produselor 24
5.2 Documente care certiIic calitatea produselor 24
6 Calimetria 27
7 Relaii ntre conceptele de calitate 28
8 Factori care contribuie la asigurarea calitii 34
9 Costurile calitii 38
9.1 Costurile de prevenire i de realizare a Iiabilitii (P) 38
9.2 Costurile de identiIicare i evaluare a deIectelor (E) 39
9.3 Costurile noncalitii (N) 40
10 Calitatea optim 43
10.1 Msurarea nivelului de calitate 44
11 Factorii interni ai organizaiei care influeneaz calitatea produselor 49
11.1 Structura organizaiei 49
11.2 Procesele organizaionale 49
11.3 Personalul, valorile i crezul acestuia 49
12 Mediul intern al organizaiei. Structura managementului calitii 51
12.1 Factorii de pia i clienii 51
12.2 Factorii concureniali 51

5
12.3 Factorii juridici 54
12.4 Factorii economici 54
12.5 Factorii educaionali ai resurselor umane 54
12.6 Factorii socio-politico-culturali 54
12.7 Factorii tehnici i tehnologici 54
12.8 Factorii mediului Iurnizorilor 55
12.9 Relaiile Iurnizor client 55
13 Calitatea total 62
13.1 DeIinire 62
13.2 Caracteristicile calitii totale 63
14 Excelena pentru client prin excelena intern 69
15 Politica n domeniul calitii 72
15.1 Caracteristici i obiective 72
15.2 Elementele politicii calitii 73
16 Abordarea calitii prin prisma procesului 75
16.1 Lanurile calitii interne i externe 75
16.2 Abordarea calitii prin prisma procesului 75
17 ,Zero defecte 78
17.1 mbuntirea continu 78
18 Managemenetul calitii totale (Total Quality Management - TQM) 81
18.1 Ce este conceptul MCT (Managementul Calitii Totale) 81
18.2 Organizarea structurii echipelor de lucru i etapele MCT 87
18.3 Marketingul i MCT 88
19 Sistemul informaional pentru Managementul Calitii Totale 92
Bibliografie 96
Anexe 103
Evaluare suplimentar 106
Teme de cas 108


6
1. REPERE CRONOLOGICE N ABORDAREA CALIT|II

OBIECTIVE: prezentarea unui scurt istoric n domeniul calitii; corelarea evoluiei calitii cu standardele calitii;
REZUMAT: capitolul prezint o sintez a principalelor date istorice cu privire la reperele cronologice n abordare
calitii;
CUVINTE CHEIE: calitate, qualis, istoric, asigurarea calitii, istoricul calitii;

- Cel mai vechi document care Iace reIerire la calitate este prima carte a Bibliei, Geneza, care
ne relateaz crearea lumii n ase zile. La sIritul Iiecrei zile, de ndat ce Dumnezeu i-a
terminat opera, textul biblic precizeaz c ,Dumnezeu a vzut c aceasta a Iost bine Icut.
Nu era necesar de a vedea i a ti c aceasta este bine deoarece CEL care a Icut-o era
Dumnezeu i trebuie s-i acordm ncredere. Acesta a Iost debutul aciunii de conducere a
calitii.
- Acum 3000 de ani a aprut omul pe Pmnt: lrgindu-i continuu aria de rspndire,
continuu Iorndu-i adaptarea la condiii de mediu diIerite de cele originare.
- Aristotel inventeaz conceptul ,calitate ceea ce Iace el nsui, drept categorie a primului
sistem Logica |TE|.
- Cicero d numele clasic al conceptului calitate, pornind de la cuvntul latin qualis.
- n Antichitate realizatorul produsului, meteugar sau arhitect, era un creator total: realiza
concepia, proiectarea, execuia i controlul.
- Cu 2150 de ani .e.n., calitatea n construcia caselor este descris n codul lui Hammourabi
care precizeaz c dac un constructor a construit o cas care nu este suIicient de solid,
ceea ce va Iace ca aceasta s se drme i s omoare ocupantul ei, atunci respectivul
constructor va Ii omort.
- Fenicienii aveau o metod de sanciune colectiv mai expeditiv dect cea de azi, deoarece
violarea diverselor norme de la calitatea prescris conducea la tierea minii individului care
a greit.
- Cel mai vechi tratat de control al calitii reprezentat ca un ghid al calitii, a Iost
descoperit n Egipt la Teba n mormntul lui Reh-Mi-Re avnd o vechime din anul 1450
.e.n. El arat cum un inspector egiptean veriIic perpendicularitatea unui bloc de piatr cu
ajutorul unei sIori, sub privirea celui care-l executase. n mormintele aztecilor s-a gsit un
procedeu similar.
- 1598 - ConIorm unui document aIlat n arhiva oraului Ulm (Germania) un estor a Iost
condamnat la moarte i executat pentru c imprimase marca de calitate pentru esturi a
oraului pe un balot de calitate inIerioar.

7
- 1654 - FilozoIul i matematicianul Blaise Pascal pune bazele teoriei probabilitii.
- Acum 400 de ani n Frana, la Uzinele textile din Lyon, ca i n Iabricile de hrtie din
Annoy, n registrul de Iabricaie se menioneaz: ,muncitorul i contramaistrul care nu sunt
n contact direct, trebuie ns s ia msuri de satisIacie a clientului stabilind msuri n
cadrul procesului de Iabricaie.
- n anul 1664, n raportul pe care ministrul Colbert l-a naintat regelui Ludovic al XIV-lea se
preciza: ,Dac uzinele noastre, n special cele de esturi i produse de Iaian, vor asigura
calitatea produselor noastre, se va dezvolta interesul strinilor de a se aproviziona de la noi
i astIel banii lor vor intra n regatul Franei.
- 1694 - Banca Angliei introduce primii bani de hrtie (bancnote); semntura de pe bancnote
certiIic autenticitatea; valoarea acestui tip de bancnot nu mai este intrinsec, ea deriv din
ncrederea publicului n ea.
- La sfryitul secolului XVIII, Vaquette de Gribeauval, inspector general al artileriei a
ncetenit i dezvoltat principiul interschimbabilitii care constituie caracteristica cheie a
produciei moderne. El a publicat reguli privind Iabricaia care printre altele precizau:
o Limitarea dimensiunilor la un ansamblu de valori standard;
o Determinarea toleranelor conexe ale acestor valori standard;
o Stabilirea unui sistem de control care preciza metodele i instrumentele de control.
- n anul 1723, mpratul Rusiei Petru cel Mare emite un Decret prin care aplic pedepse
pentru cei care au livrat puti de proast calitate, stabilind totodat msuri drastice pentru
eIectuarea controlului de calitate: Poruncesc ca patronul fabricii din Tula, Cornei Belegla:,
s fie btut cu biciul i exilat la mnstire, ticlosul, pentru c a indr:nit s vand armatei
imperiale archebu:e i puti de proast calitate. Controlorul ef Frl Fucs s fie btut cu
biciul i trimis la A:ov s se sature s mai pun poansonul pe arme proaste. Ordon
Cancelariei din Petersburg s se mute la Tula i :i i noapte s veghe:e la starea bun de
funcionare a armelor.
- n anul 1798 la E. Whitney ntr-un contract de 10.000 tunuri cu guvernul SUA este prevzut
ca toate piesele s Iie perIect interschimbabile.
- 1822 - La ntreprinderea din Le Havre a monopolului statului Irancez al igaretelor se aplic
o metod statistic pentru inerea sub control a distribuiei greutii pachetelor de tutun:
pornind de la ipoteza unei distribuii normale, se calculeaz greutatea medie zilnic a
pachetelor realizate de un muncitor |TE|.
- 1833 - nceputul erei cilor Ierate; este deIinit conceptul de specificaie (tehnic).

8
- 1900 - E. Molina de la Bell Telephone Laboratories elaboreaz primele tabele de
eyantionare statistic pe baza repartiiei Poisson.
- n anul 1907 n SUA, n cadrul companiei Ford, pe baza teoriei lui W. Taylor n cadrul
procesului de Iabricaie a mainilor era prevzut c inspecia calitii este un fundament al
organi:rii muncii.
- 1914 - Este creat Departamentul Inspeciei Aeronautice, AID la Royal Flying Corps
(Anglia); AID elaboreaz un sistem de nregistrri prin care se asigur trasabilitatea Iiecrui
incident i un sistem de certiIicare a conIormitii produsului i procesului cu cerinele
speciIicate.
- n anul 1916 un industria Irancez Henrv Favol, n cartea sa privind conducerea unei
intreprinderi siderurgice din Commentrv descrie la unul din capitole, problemele de
coordonare i de control, dup care controlul inseamn. ,a veghea pentru ca totul s aib
loc, in conformitate cu regulile stabilite i cu dispo:iiile date, a verifica continuu dac
activitatea corespunde normelor inainte stabilite i dac rmane adecvat in raport cu
scopul atins`.
- n anul 1920 la compania Western Electric din SUA care Iabric centrale teleIonice, au Iost
create dou departamente de calitate care ulterior au Iost scoase din subordinea Iabricaiei
lucrnd ca Iunciuni independente. Georges Edwards Iace ca aceast Iuncie (calitatea) s
depind direct de management.
- n anul 1920 Comitetul Western Electric pentru inspecia de eantionare statistic (din care
Icea parte i 1oseph M. 1uran (nscut la 25 decembrie 1904 la Brila), aplic eantionarea
la controlul operaiunilor de vnzare).
- n jurul anului 1930, n SUA, Walter Shewhart a introdus statistica ca un mifloc de
conducere a calitii. Alturi de acesta a lucrat Abraham Wald (nscut n Transilvania), a
studiat la Cluj i Viena (1938), a lucrat la Universitatea Columbia din New York.
Ocupndu-se de veriIicarea calitii la recepie, n anul 1947 public lucrarea ,Analiza
secvenial (Sequential Analysis).
- n perioada anilor 1941 - 1944, Harold F. Dodge i Henry C. Roming de la ntreprinderea
Bell Sistem din SUA, au pus la punct tabele pentru eantionarea loturilor n vederea
eIecturii controlului de calitate n Iabricile de armament. Aceste tabele, dup operarea unor
mbuntiri se regsesc azi i n STAS 3160.
- n anul 1945, n SUA, dr. Armand V. Feigenbaum care lucra la Institutul de Inginerie
Electrotehnic, a publicat un articol intitulat ,Calitatea ca o component pentru

9
management, iar n 1951 urmare a dezvoltrii experienei n controlul calitii la General
Electric, a publicat cartea ,Total qualitv control.
- ncepnd cu anul 1950 proIesorii W. Edwards Deming i 1oseph M. 1uran au nceput
Iormarea cadrelor din industria japonez n cadrul asistenei oIerite de SUA a cror rezultate
le constatm astzi i care au ca slogan ,calitatea este problema tuturor".
- n anul 1951 proIesorul Joseph M. Juran a publicat cartea ,Quality Control Handbook"
(Manualul pentru controlul calitii) care a devenit cartea de cpti n domeniul organizrii
controlului calitii n ntreprindere. n urma vizitelor i conIerinelor susinute n Romnia
n anii 1971 i 1972, J.M. Juran a acceptat ca aceast carte s Iie tradus n limba romn i
n anul 1973 apare sub titlul ,Calitatea produselor. Dac pn n anii 1960 calitatea era un
domeniu de aciune a inginerilor i directorilor, ulterior s-a introdus principiul ,calitatea
este responsabilitatea tuturor Iactorilor din producie, din toate sectoarele de activitate i c
defectele se produc in cea mai mare parte datorit erorilor umane.
- n anul 1950, ca urmare a rzboiului rece dintre USA i URSS, ncepe cursa cuceririi
spaiului cosmic. AstIel NASA elaboreaz un program minuios pentru calitate sub codul
NBH 5300-4 1/B, ,Quality Program Provisions Ior aeronautical and space system
contractors 1959, care explic i justiIic ajungerea pe lun civa ani mai trziu.
- n jurul anului 1950 se lanseaz industria nuclear i ncepe construcia centralelor nucleare.
Americanii stabilesc o lege Iederal: 10 CFR 50 appendix B ,Quality assurance criteria Ior
nuclear power plants.
- n anii 1961 yi 1969 Philip B. Crosby, vicepreedinte pentru calitate a Trustului Internaional
Telegraph and Telephone SUA, a experimentat conceptul ,zero deIecte a crui principal
subiect l-a constituit eliminarea numeroaselor controale succesive i contientizarea tuturor
Iactorilor c trebuie ,Icut bine de prima oar avnd n vedere pentru aceasta 14 principii
de baz.
- ncepnd cu anul 1975 calitatea a devenit strategia de redresare a industriei fapone:e, au
evoluat teoriile privind costurile totale ale calitii precum i costurile lipsei de calitate i s-
au luat n considerare i costurile de mentenan.
- Japonia este elaborat conceptul ,inerea sub control a calitii n ntreaga companie (i
chiar la nivelul ntregii naiuni).
- Japonia: la Tokyo are loc prima conIerin internaional pentru Controlul Calitii, din ale
crei concluzii menionm: participarea total a oamenilor la calitate incepe cu un
angafament total al conducerii de varf, fr o educare prealabil i instruire permanent a

10
tuturor angafailor, de la directorul general la muncitor, calitatea este un edificiu fr
temelie. ,controlul total de calitate` inseamn s decidem in mod colegial s inlturm
barierele create de privilegiul unei funcii in favoarea obiectelor intreprinderii (,ideea
efului in mainile muncitorului`).
- Are loc la Praga, al 13-lea Congres al Organizaiei Europene pentru Controlul Calitii; este
abordat rolul omului n sistemul de asigurarea calitii; controlul calitii coala
democraiei n ntreprindere; calitatea nu poate s Iie rezultatul unei administrri autoritare,
al unui ,las c merge, ea trebuie s Iie Iructul unei cooperri democratice.
- 1969-1970 - n Japonia: n contextul micrii ,controlul total calitate, Iocalizat pe
mbuntirea modului de lucru, Joji Akao, proIesor la Tamagawa University inventeaz
unul dintre cele mai eficiente instrumente DesIurarea Funciei Calitate (Quality
Function Dyployment, QFD). ,nainte de QFD noi ncercam pur i simplu s ne imaginm
ce doreau clienii de la produsele noastre. QFD este o metod laborioas a crei aplicare
necesit o echip multidisciplinar. Un exemplu: n 1988 la NEC, dup enumerarea
problemelor de soluionat, 21 de ingineri au lucrat timp de 6 luni pentru a elabora matricea
complex de calitate prevzut de metod. QFD asociaz n procesul de concepie a
produsului, rezultatele cercetrii i nevoile i preIerinele clientului. Pentru prima dat, QFD
avea s Iie aplicat n 1972 la antierele Navale Kobe din cadrul Mitsubishi Heavy
Industries, LTD.
- Organizarea ntreprinderii se adapteaz la cerinele de valoriIicare a creativitii umane;
conceptele clasice organizare, administraie, organizare tiiniIic a muncii ncep s
coexiste cu unele nou aprute, cum ar Ii managementul afacerii, strategia calitii.
- Rolul esenial al managementului este de a Iace Ia n mod inteligent schimbrilor prin
pregtirea metodic a aciunii, valoriIicarea Iactorului uman, decizie colectiv, Ilexibilitate,
adaptare continu la schimbri, cutarea permanent a adevrului din spatele Iaptelor i
ciIrelor (atitudine obiectiv), Iolosirea accentuat a matematicii i inIormaiei (atitudine
tiiniIic), construirea de echipe intercompartimentale.
- 1978 crearea organismelor de certiIicare a laboratoarelor: n Anglia NATLAS, n Frana
RNE.
- 1980 n Anglia BSI, n Olanda KEMA, n Canada QMI.
- 1984 Anglia NACCB (National Accreditation Council Ior CertiIication).
- 1988 Frana lÀFAQ (Association Francaise pour lÀssurance de la Qualite).
- Germania DQS, TUV, Loyds; Italia UNI; Spania AENOR; Suedia SQS; USA AGA.

11
- n 1979, lÀIEA ,Agence Internationale pour le developpement de lÈnergie Atomique
editeaz: CODE 50 CQA: Assurance de la qualite pour la surete des centrales nucleaires.
- 1985. Kaoru Ishikawa: What is a Total Quality.
- 1986. n contextul creat de Acordul privind barierele tehnice n comer (denumit i ,Codul
standardelor, GATT, 1980) apare primul standard internaional consacrat exclusiv
(principiilor abordrii) calitii: prin ISO 8402, se inaugureaz seria ISO 9000, una
dintre cele mai celebre serii de standarde internaionale.
- 1987 - Japonia Se va dezvolta conceptul KAIZEN.
- La Tokyo are loc a 7-a conIerin a Academiei Internaionale pentru Calitate cu tema
general ,Calitatea nti tot mereu i subteme ca: elaborarea i meninerea sistemelor de
control calitate, calitatea i analiza proceselor, relaii vnztor cumprtor, educaie i
Iorme continue, asigurarea calitii.
- La 20 august 1987 Congresul SUA aprob ,The Malcolm Baldridge National Quality
Improvement i lanseaz Premiul naional pentru calitate Malcolm Baldrige, ,prima
declarare a voinei noastre naionale de a obine supremaia prin calitate (Armand V
Feigenbaum). Premiul a Iost decernat pentru prima dat n 1988, de ctre Preedintele SUA,
R. Regan.
- Motorola i declar ca obiectiv cincinal atingerea nivelului ase Sigma, adic 3,4 deIecte la
un milion de componente (99,9997 sub curba lui Gauss) n toate procesele (,n tot ceea ce
Iacem). Nivelul din 1986 Iusese de 6/1000. ,Obiectivul Iinal este satisIacerea total a
clientului s Iurnizm produse inovative nainte chiar ca clienii s i dea seama c i le
doresc (M.C. Fisher, preedintele Iirmei).
- n 1988, Iirma Motorola avea s Iie unul dintre primii laureai ai Premiului naional de
calitate SUA. La nceputul anilor 1990, Motorola ajunge la maximum 60 de deIecte la
Iiecare miliard de componente.
- 1988 - 14 mari Iirme din Vestul Europei Siemens, Philips, Renault, Olivetti, VW, etc.,
creeaz European Foundation Ior Quality Management (Fundaia European pentru
Managementul Calitii), EFQM, cu rolul de a promova calitatea ca proces Iundamental
pentru mbuntirea continu n cadrul aIacerii. La nceputul anilor 1990, EFQM avea 200
de membri mari Iirme europene convinse de rolul calitii n realizarea avantajului
concurenial.
- SUA Ministerul Aprrii anun introducerea TQM (Total Quality MANAGEMENT,
Managementul Calitii Totale) n activitile sale de aprovizionare. Echipa de aciune

12
constituit din reprezentani ai ministerului i ai Iabricanilor de armament recomand
ministerului: s elaboreze i s aplice, n acordarea contractelor, un sistem de clasiIicare a
Iurnizorilor n care s se in seama de realizrile acestora n domeniul calitii, s-i preIere
pe acei Iurnizori care Iac dovada unor eIorturi pentru a ine sub control calitatea, s reduc
aspectele de ordin tehnologic n directive (instruciuni / speciIicaii / standarde), ideea de
baz Iiind aceea c relaia Guvern client trebuie s se concentreze pe deIinirea clar i
exact a ceea ce se dorete i nu pe cum trebuie Iabricate produsele (s nu ngrdeasc
libertatea Iurnizorului i s nu se preia din responsabilitatea acestuia).
- inerea sub control a calitii Asigurarea calitii.
- Japonia Spa Resort Hawaians, complex de distracii din preIectura Fukushima, este primul
ctigtor dup 37 de ani al Premiului Deming (nIiinat 1951) pentru Iirmele din aIara
sIerei produciei industriale.
- ,O organi:aie repre:int efortul combinat al unor indivi:i. Creterea gradului de cultur
privind calitatea presupune, deci, o schimbare de comportament la nivel individual. TQM
nu implic echipamentele i metodele, ci modul de utili:are a acestora. G.M. Harington,
viitor preedinte al Academiei Internaionale pentru Calitate.
- n 1989, CEN (Comite Europeen de Normalisation) editeaz seria de norme EN 45000 n
care se gsete norma: EN 45012: ,Criteres generaux concernant les organismes de
certiIication procedant a la certiIication des systemes qualite.
- 1989. SUA. Premiul pentru calitate al Preedintelui, echivalent guvernamental pentru
Premiul Naional calitate.
- Motorola le solicit subcontractanilor si poteniali s se nscrie la Premiul naional calitate.
- Florida Powers an Light este prima ntreprindere din SUA care obine Premiul Deming.
Documentaia de nscriere a nsumat 1000 pagini.
- 20000 de manageri, pltind 84 mil. $ au urmat n anul 2000 cursurile Iirmei de consultan
Philip Crosby Associates Inc. Philip Crosby, autor celebru n calitate, i-a nceput cariera ca
inspector n linia de asamblare i a ajuns vicepreedinte pentru calitate la ITT.
- n Iebruarie 1990 n ara noastr s-a nIiinat Comisia Naional pentru Standarde,
Metrologie i Calitate, organism naional unic, competent i neutru, nsrcinat cu
organizarea sistemului de certiIicare a conIormitii cruia i sunt subordonate: Institutul
Romn de Standardizare, Institutul Naional de Metrologie, OIiciul de Stat pentru
Metrologie, OIiciul de Stat pentru Calitate, Laboratorul Central de ncercri i Expertize i
Comisii judeene, Reeaua de laboratoare Romn (RELAR).

13
2. DEFINIREA CALIT|II $I A UNOR CONCEPTE ASOCIATE

OBIECTIVE: prezentarea celor mai importante concepte n domeniul asigurrii i mangementului calitii; Iormarea
unei imagini corecte asupra conceptelor de baz n acest domeniu;
REZUMAT: capitolul prezint o sintez a principalelor teorii i concepte n managementul calitii;
CUVINTE CHEIE: calitate, managementul calitii, Iiabilitate, mentenabilitate, caracteristici de calitate;

Trecerea la producia i consumul de mas al produselor i diversiIicarea extrem de mare a
acestora, a avut un impact deosebit asupra lrgirii conceptului de calitate al produselor. La obinerea
calitii n acest nou context, conta modul de proiectare constructiv i tehnologic, punerea la
punct i meninerea proceselor tehnologice i modul de asamblare i livrare al produselor.
Terminologia i semniIicaiile calitii se dimensioneaz acum n raport cu toate aceste aspecte. Se
diIereniaz o calitate proiectat, o calitate Iabricat i o calitate livrat. Noiunea de calitate devine
din ce n ce mai complex iar preocuparea pentru deIinirea ei, considerabil. Se impun treptat
diverse deIiniii (Ir a ajunge la un punct de vedere unitar) cum ar Ii:
- satisfacerea unei necesiti,
- conformitatea fa de specificaie,
- gradul de satisfacere al consumatorului,
- conformitatea cu caietul de sarcini,
- un cost mic pentru o utili:are dat,
- capacitatea de a indeplini o trebuin,
- ansamblul mifloacelor pentru reali:area unui produs viabil,
- conformitatea cu un model dat,
- respectarea caietelor de sarcini cu cele mai mici costuri de fabricaie,
- satisfacerea in totalitate a beneficiarilor,
- reflectarea mrcii fabricii in ansamblul necesitilor beneficiarilor,
- corespun:tor pentru utili:are i conforman fa de cerine,
- expresia gradului de utilitate social a produsului, msura in care satisface
nevoia pentru care a fost creat i in care respect restriciile i reglementrile
sociale in contextul unei eficiene economice.


14

Pentru o nelegere corespunztoare a
conceptului de calitate trebuie pornit de la relaia
client-Iurnizor. Cu alte cuvinte, calitatea se poate
exprima ca n Iigura 2.1.

Pornind de la acest model, deIinim conceptul de calitate ca msura, gradul n care un
produs, prin totalitatea caracteristicilor tehnice, estetice, economice, sociale i de exploatare,
satisface nevoia pentru care a fost creat.
- caracteristici tehnice (parametrii tehnico-Iuncionali i tehnico-economici ai
produsului, ca de exemplu: raport ntre cuplul maxim i cel nominal; randamentul;
Iactor de putere; raport ntre cuplul de pornire i cel nominal, etc.);
- caracteristici estetice (Iorma, culoarea, prezentarea, ambalarea, etc.);
- caracteristici economice (costul unitar al produsului, preul de vnzare, rebuturi,
cheltuieli de exploatare, ntreinere, montare, etc.);
- caracteristici sociale (inIluena pe care utilizarea produsului o poate avea asupra
mediului ambiant i se reIer la poluarea atmosIerei, apelor, distrugerea biosIerei,
zgomot, conIort, calitatea proteciei lucrtorilor, etc.). Caracteristicile estetice i
sociale sunt cunoscute sub numele de caracteristici psihosen:oriale i sociale;
- caracteristici de exploatare sau de utili:are (Iiabilitatea, mentenabilitatea i nsuiri
ergonomice); calitatea proteciei anticorozive; nivelul vibraiilor; temperatura n
exploatare. nsuirile ergonomice caracterizeaz relaia om-produs i se reIer la
securitatea exploatrii produsului, optimizarea solicitrilor Iizice i psihice, etc.;
Un moment de referin n evoluia yi definirea conceptului de calitate este cel al
apariiei standardului ISO 9000:2006 prin care se ajunge la consensul internaional n ceea ce
priveyte termenii, definiiile yi conceptele aplicabile calitii.
n conIormitate cu ISO 9000:2006, calitatea repre:int: ansamblul de proprieti i
caracteristici ale unei entiti care ii confer acesteia aptitudinea de a satisface necesitile
exprimate i explicite.
Calitatea este adecvarea dintre:
Nevoi exprimate
client Iurnizor
prin prin
Respectat prin contract
sau angajament
Fig. 2.1 Modelul conceptului de
calitate
Serviciul asigurat i

15
Cadrul actual impune redimensionarea noiunilor reIeritoare la calitatea produselor n
relaie direct cu preocuprile, reglementrile i normele sociale reIeritoare la protecia omului, a
mediului nconjurtor i a naturii. Trebuie s se in seama de redeIinirea rspunderii juridice ce
revine productorului i de contextul concurenei acerbe de astzi de pe pieele de desIacere liber a
produselor.
n concluzie, prin ,cerine exprimate i explicite coninute n deIiniia termenului calitate
trebuie s nglobeze urmtoarele aspecte:
- satisIacerea unei necesiti, utiliti sau a unui scop bine deIinit;
- satisIacerea ateptrilor clientului (utilizatorului);
- conIormitatea cu standardele i cu speciIicaiile aplicabile;
- conIormitatea cu cerinele societii (reglementri, legi, reguli, etc.);
- disponibilitate la un pre competitiv;
- obinerea produselor n condiii de proIit.

Fiabilitatea se reIer la calitate n timp a produsului i poate Ii deIinit sub aspect calitativ
sau cantitativ.
Calitativ Fiabilitatea reprezint capacitatea unui produs de a Iunciona Ir deIeciuni ntr-
un interval de timp dat, n condiii speciIicate
Cantitativ Fiabilitatea reprezint probabilitatea unui produs de a Iunciona Ir deIeciuni
ntr-un interval de timp i n condiii speciIicate.

Mentenabilitatea poate Ii deIinit sub aspect calitativ sau cantitativ
Calitativ Mentenabilitatea reprezint capacitatea ca un produs deIect s poat Ii repus n
stare de Iuncionare ntr-o perioad de timp dat i n condiii speciIicate.
Cantitativ Mentenabilitatea reprezint probabilitatea ca un produs deIect s Iie repus n
stare de Iuncionare ntr-un timp dat i n condiii speciIicate.

Evaluare yi autoevaluare:

Calitatea poate fi definit ca fiind:
a. gradul n care un produs, prin totalitatea caracteristicilor tehnice, economice, sociale i de exploatare satisIace nevoia
pentru care a Iost creat;
b. msura n care un produs prin totalitatea caracteristicilor tehnice, economice i de exploatare satisIace nevoia pentru
care a Iost creat;
c. ansamblul de proprieti i caracteristici ale unei entiti care i conIer acesteia aptitudinea de a satisIace necesitile
exprimate sau implicite;
d. msura, gradul n care un produs, prin totalitatea caracteristicilor tehnice, estetice, economice, sociale i de exploatare
satisIace nevoia pentru care a Iost creat.


16
n contextul actual conceptul de calitate trebuie s nglobeze urmtoarele cerine exprimate yi explicite:
a. satisfacerea unei necesiti, utiliti sau a unui scop bine definit; satisfacerea unei ayteptri; conformitatea cu
standardele yi cu specificaiile aplicabile; conformitatea cu cerinele societii; disponibilitatea la un pre
competitiv; obinerea produselor n condiii de profit al clietului;
b. satisIacerea unei necesiti, utiliti sau a unui scop bine deIinit; conIormitatea cu standardele i cu speciIicaiile
aplicabile; conIormitatea cu cerinele societii; disponibilitatea la un pre competitiv; obinerea produselor n condiii
de proIit al clietului;
c. satisIacerea unei necesiti, conIormitatea cu standardele i cu speciIicaiile aplicabile; conIormitatea cu cerinele
societii; disponibilitatea la un pre competitiv; obinerea produselor n condiii de proIit al clietului;
d. satisIacerea unei necesiti, satisIacerea ateptrii clientului; conIormitatea cu standardele i cu speciIicaiile
aplicabile; conIormitatea cu cerinele societii; disponibilitatea la un pre competitiv; obinerea produsului n condiii
de proIit.

Fiabilitatea poate fi definit cantitativ ca fiind:
a. capacitatea unui produs de a Iunciona Ir deIeciuni ntr-un interval de timp dat n condiii speciIicate;
b. probabilitatea ca un produs deIect s poat Ii ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp speciIicat;
c. probabilitatea ca un produs s-i ndeplineasc Iunciile cu anumite perIormane i Ir deIeciuni ntr-un interval de
timp i n condiii de exploatare date;
d. capacitatea ca un produs s poat Ii ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp speciIicat.

Fiabilitatea poate fi definit calitativ ca fiind:
a. capacitatea ca un produs s poat Ii ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp speciIicat;
b. probabilitatea ca un produs deIect s poat Ii ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp speciIicat;
c. capacitatea unui produs de a funciona fr defeciuni ntr-un interval de timp dat n condiii specificate;
d. probabilitatea ca un produs s-i ndeplineasc Iunciile cu anumite perIormane i Ir deIeciuni ntr-un interval de
timp i n condiii de exploatare date.

Mentenabilitatea poate fi definit calitativ ca fiind:
a. capacitatea ca un produs s poat fi ntreinut yi reparat ntr-o perioad de timp specificat;
b. probabilitatea ca un produs s-i ndeplineasc Iunciile cu anumite perIormane i Ir deIeciuni ntr-un interval de
c. capacitatea unui produs de a Iunciona Ir deIeciuni ntr-un interval de timp dat n condiii speciIicate;
d. probabilitatea ca un produs deIect s poat Ii ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp speciIicat.

Mentenabilitatea poate fi definit cantitativ ca fiind:
a. probabilitatea ca un produs s-i ndeplineasc Iunciile cu anumite perIormane i Ir deIeciuni ntr-un interval de
b. capacitatea unui produs de a Iunciona Ir deIeciuni ntr-un interval de timp dat n condiii speciIicate;
c. capacitatea ca un produs s poat Ii ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp speciIicat;
d. probabilitatea ca un produs deIect s poat Ii ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp speciIicat.


17
3. CONTROLUL DE CALITATE

OBIECTIVE: prezentarea celor mai importante concepte n ceea ce privete controlul calitii ntr-o organizaie;
REZUMAT: capitolul prezint o sintez a principalelor teorii i concepte cu reIerire la controlul de calitate;
CUVINTE CHEIE: controlul de calitate; veriIicare; evoluie;

3.1 Definirea controlului de calitate
Reprezint verificarea concordanei caracteristicilor tehnice de calitate ale produsului real
cu caracteristicile de calitate teoretice (cele prescrise n documentaia tehnic), utiliznd metode i
tehnici de msurare prin intermediul mijloacelor de msur i control adecvate.

3.2 Etapele evoluiei controlului de calitate
n lucrarea ,Controlul calitii loturilor de produse aprut n Editura Tehnic n 1982,
Iliescu V.D. arat c evoluia controlului calitii cunoate urmtoarele etape (Iig. 3.1):
- perioada controlului calitii prin mijloace proprii (pn n anul 1900 aprox.);
- perioada controlului calitii prin discriminare (1900 - 1937);
- perioada controlului calitii prin cooperare (dup 1937 pn astzi).
Perioada controlului calitii prin mijloace proprii. Este caracteristic produciei de atelier,
de tip meteugresc n care meteugarul avea responsabilitatea unic a tuturor activitilor
(proiectare, execuie, control i vnzare).
ntre sursa de materii prime i produsul Iinit era o singur verig i anume atelierul de
prelucrare. Calitatea produsului Iinit era direct inIluenat de calitatea materiilor prime
aprovizionate de la mai muli beneIiciari i n cantiti mici, speciIicaiile de calitate erau sub Iorma
mostrelor de calitate iar problema interschimbabilitii era inexistent.
Perioada controlului calitii prin discriminare. Corespunde cu perioada de tranziie de la
producia de tip meteugresc la producia de tip industrial, adic de la producia realizat n
ateliere meteugreti la producia n ntreprinderi industriale. n aceast perioad se constituie un
grup de specialiti angajai pentru controlul calitii, a cror activitate se reduce la a separa
produsele conforme calitativ de cele neconforme, de unde i denumirea de control prin
discriminare. Cum complexitatea produselor a crescut, acestea puteau Ii realizate prin utilizarea i
de subansamble executate de ali Iurnizori ce urmau a se asambla ntr-un produs complex.
Imposibilitatea asigurrii unui control complex a dus la o scdere a calitii. Calitatea era sarcina
numai a controlului, perioad n care s-a adncit divizarea ntre compartimentele ntreprinderii;
controlul ocupnd ponderea la Iinal unde se practica controlul 100. Dar loturi mari de produse
controlate duc la scderea exigenei controlului i la acceptarea de produse bune dei de Iapt erau

18
rebuturi. Experiena a artat c n Iuncie de complexitatea produselor veriIicate, controlul 100
devine eIicient dac se realizeaz 300-400 .
Perioada controlului calitii prin cooperare. Dup 1940 se trece de la controlul unitii de
produs la controlul colectivitii de produse i mai mult se trece la controlul procesului de Iabricaie
n cadrul cruia s-au realizat colectivitile de produse (Iig. 3.2.).
Vor apare produse complexe care nu vor mai putea Ii realizate n cadrul aceleiai Iirme. Din
punct de vedere economic deci intervine cooperarea.
n aceast perioad se extinde noiunea de calitate de la cea a unitii de produs la cea a
colectivitii de produse i mai departe asupra proceselor n care sunt realizate aceste colectiviti.
Un rol important l are controlul intrrilor n proces, I
n
(materii prime, materiale, etc.) care
de Iapt reprezint ieirile dintr-un alt proces, E
n
(alt ntreprindere) care nu poate Ii rupt de controlul
n procesul de Iabricaie.
E
1
I
2
E
2
I
3
E
3
ieire
ntr.1 ntr.2 ntr.3

Fig. 3.2 Controlul calitii prin cooperare

Acest control al calitii prin cooperare a introdus controlul statistic al calitii (controlul
statistic de recepie i control statistic de Iabricaie).
Dac un produs necorespunztor de la un Iurnizor ar scpa ca i corespunztor calitativ la
beneIiciar i de aici mai departe atunci noncalitatea se va ampliIica.

Evoluia

I II III

1900 1937 Timp (ani)

Fig. 3.1 Etapele evoluiei controlului calitii (dup Iliescu V.D.)

19
Acest lucru justiIic cooperarea tuturor ntreprinderilor n domeniul calitii produselor i
utilizarea ca i metod de control a metodei controlului statistic al calitii.
Controlul calitii prin cooperare presupune.
- existena unor clauze contractuale corect speciIicate (pentru aprovizionarea tehnico-
material);
- utilizarea unor metodologii pentru obinerea de inIormaii speciIice lurii deci:iilor asupra
calitii loturilor de produse (planuri de veriIicare a calitii loturilor bazat pe metodele statisticii
matematicii);
- utilizarea de metodologii pentru urmrirea evoluiilor loturilor privind mbuntirea sau
deteriorarea calitii;
- constituirea unui sistem inIormaional prin care inIormaiile s poat Ii transmise
Iurnizorului pentru a-l ajuta s-i mbunteasc calitatea.
n articolul Mv Jiew of Qualitv Control in Japan din: Rep. Stat. Appl. Res., JUSE 22, nr. 2,
1975, pag. 25-32, Deming, W.E. aIirma: ,Sprifinul acordat furni:orilor este vital. Jariaia
sporadic a calitii materialelor care intr in procesele de producie a fost o maladie chinuitoare
pretutindeni. Metodele statistice trebuie s se generali:e:e cu vite:a propagrii focului in preerie.
Impactul noii concepii trebuie s fie de o for deosebit.
Frigenbaum, A.V. prezint evoluia controlului calitii numit ,teoria programului prin
evoluie cu parcurgerea urmtoarelor etape de timp (Iig. 3.3):
- perioada operatorului;
- perioada maistrului;
- perioada inspectorului;
- perioada controlului statistic;
- perioada controlului total (implicare n activitatea de control a tuturor compartimentelor
ntreprinderii: proiectare, producie, montaj, aprovizionare, etc.).
Dac ne reIerim la perioada controlului total aceast evoluie se prezint astIel (Iig. 3.4):
- Controlul calitii;
- Asigurarea calitii;
- Gestiunea total a calitii.
n aIara analizelor eIectuate la nivelul ntreprinderilor de tipul gestiunii Iinanciare, gestiunii
personalului, gestiunii produciei n prezent a impus o component economic a calitii i anume
gestiunea calitii.


20
Nivelul de
evoluie
a controlului
calitii

1900 1920 1940 1960 Perioada (ani)
Fig. 3.3 Teoria programului prin evoluie
(Feigenbaum, Armand V. Evoluia controlului calitii)

Evoluie

1960 1970 1990 Perioada (ani)
Fig. 3.4 Perioada controlului total

Dac pn acum se urmrea ca i principiu: controlul calitii impune numr mare de
personal ceea ce implic scderea numrului de deIecte a loturilor de produse simultan cu creterea
eIortului Iinanciar sau al preului prin creterea cotei aIerente activitii de control, prin gestiunea
total a calitii se constat n timp reducerea numrului de deIecte i a preului ca urmare a
introducerii activitii de prevenire a apariiei deIectivelor i a introducerii de mijloace de prevenire.


Cuantificarea calitii se realizeaz cu ajutorul caracteristicilor de calitate. |innd cont de modul de msurare
caracteristicile de calitate pot fi:
a. cuantiIicabile, atributive;
b. msurabile, atributive, cuantiIicabile;
c. msurabile, atributive;

Enumerai yi detaliai etapele evoluiei controlului de calitate.

Perioada
operatorului
Perioada
controlului
total al calitii

Perioada SQC
Perioada
maistrului
Perioada
inspectorului
Controlul
calitii
Gestiunea total
a calitii
Asigurarea
calitii

21
4. ORGANIZAREA $I ATRIBU|IILE CONTROLULUI DE CALITATE NTR-O
ORGANIZA|IE

OBIECTIVE: prezentarea unor aspecte practice legate de importana existenei controlului de calitate ntr-o
organizaie;
REZUMAT: capitolul prezint o sintez a principalelor aspecte legate de controlul de calitate ntr-o organizaie;
CUVINTE CHEIE: controlul de calitate; veriIicare; evoluie; atribuii; concepie departament de calitate;

Organizarea i atribuiile controlului de calitate sunt legate de activitile ce concur la
realizarea calitii produsului (serviciului) (Iig. 4.1).

Fig. 4.1 Activitile ce concur la realizarea calitii produsului

Compartimentul (departamentul) de calitate este subordonat direct managerului general,
calitatea repre:entand prioritatea cea mai important a managementului.
n economia de pia produsele trebuie s Iie de calitate pentru a putea Ii vndute (la Iel i
serviciile). n Iuncie de mrimea Iirmei exist diIerite compartimente, birouri i direcii de calitate.
Structurile organizatorice ce compun controlul de calitate sunt:
1. Departamentul de recepie realizeaz controlul de recepie al tuturor intrrilor n sistemul de
producie. Orice produs intr la control chiar dac produsele sunt nsoite de certiIicate de
calitate de la Iurnizor.
2. Departamentul de control al procesului de fabricaie are rolul de a controla calitatea produsului
pe Iluxul tehnologic prin controale interIazice i interoperaii i controlul Iinal. Controlul Iinal

22
care realizeaz totodat certiIicatul de calitate al produsului n urma controlului eIectuat pe baza
desenului produsului Iinit.
Se Iace o pregtire serioas a Iabricaiei, tehnologiei i personal de unde rezult o calitate
ridicat cu costuri reduse n timp.
Controlorii veriIic produsul dar i sistemul tehnologic (echipamentul tehnologic).
3. Departamentul controlului de expediie (care este Ioarte important) se ocup cu pregtirea
produsului pentru expediere.
Urmrete: - modul de conservare al produsului;
- calitatea ambalajului;
- calitatea Iixrii produsului ambalat n mijlocul de transport;
- ntocmirea documentaiei de expediere (carte utilaj, certiIicat de calitate, aviz de
expediie).
4. Departamentul de metrologie se ocup cu ntreinerea i veriIicarea periodic a mijloacelor de
msur i control din dotarea Iirmei (ntreprinderii).
5. Departamentul 'control i evidena calibrelor se ocup cu: urmrirea utilizrii i uzrii
calibrelor ca mijloace de control terminale utilizate n producia de serie.
6. Departamentul postvan:ri (service) se ocup cu meninerea produselor n stare de Iuncionare
la beneIiciar n perioada de garanie. Acest departament realizeaz i instructajul de utilizare a
produsului de ctre beneIiciar, asigur stocul (lotul) de piese de schimb pentru perioada de
garanie i realizeaz observarea comportrii n exploatare a produsului n perioada de garanie
prin grupa de Iiabilitate care Iace parte din acest departament.
Principalele atribuii ale controlului de calitate:
- veriIicarea calitii materiilor prime, materialelor, subansamblurilor care intr n
ntreprindere;
- veriIicarea calitii produselor Iinite rezultate din procesul intern de Iabricaie;
- controlul utilajelor, sculelor, dispozitivelor, veriIicatoarelor (S.D.V.), (echipamentului
tehnologic) utilizate;
- veriIicarea calitii standurilor utilizate n ncercrile i probele interne la care sunt supuse
produsele;
- veriIicarea calitii procesului de Iabricaie;
- evidenierea noncalitii ca rezultat al procesului de Iabricaie stabilind msuri corective n
scopul realizri calitii;
- veriIicarea calitii produsului n exploatare (la client) oIerind date importante pentru
cercetare-proiectare i Iabricaie n scopul mbuntirii calitii produsului.

23
Aceste atribuii se pot grupa pe trei direcii.
1. Controlul propriu-:is al calitii produselor (se stabilesc tehnici de control, plan de
control, metode statistice utilizate n control).
2. Ameliorarea continu a calitii. Acest lucru se realizeaz prin studii comparative cu
alte produse de reIerin, studii de Iiabilitate, studii de mentenabilitate i alte instrumente
ale calitii care vor putea oIeri date concrete i msuri directe pentru mbuntirea
calitii.
3. Formarea unei concepii despre calitate pentru intreg personalul intreprinderii n
scopul realizrii unei atitudini corecte Ia de calitate i cointeresarea total a acestora,
obiective realizate prin cursuri de perIecionare i pregtire n domeniul calitii.


Explicai rolul departamentului de calitate ntr-o organizaie

Care sunt principalele atribuii ale controlului de calitate ntr-o organizaie industrial


24
5. DOCUMENTELE CALIT|II. RA|IUNEA CALIT|II

OBIECTIVE: nelegerea importanei existenei documentelor calitii i nelegerea utilitii acestora;
REZUMAT: capitolul prezint o sintez a principalelor documente ale calitii;
CUVINTE CHEIE: documentele calitii; standarde; componentele calitii; raiunea calitii; securitate;

5.1 Documente care prescriu calitatea produselor/serviciilor
Standarde de stat (STAS). Constituie un ansamblu de norme tehnice obligatorii la nivel
naional prin care se stabilesc, potrivit nivelului dezvoltrii tehnice ntr-un anumit moment,
nsuirile tehnico-economice pe care trebuie s le ndeplineasc un produs, o lucrare sau un serviciu,
precum i prescripiile privind recepia, marcarea, depozitarea, transportarea acestora, etc.
Norme tehnice. Reglementeaz condiiile de calitate pe care trebuie s le ndeplineasc un
produs pentru a corespunde destinaiei sale, reglementri valabile n ntreprinderea care le
elaboreaz. Aceste norme constituie o detaliere corespunztoare produsului sau ntreprinderii i
acestea nu exclud valabilitatea prevederilor din standarde.
Caiete de sarcini. n cazul produselor cu un grad mare de complexitate sau avnd o nalt
tehnicitate se obinuiete ca prescripiile de calitate s Iie stabilite ntr-un caiet de sarcini. Acesta
este un document ntocmit de beneIiciar prin care se stabilesc pe lng caracteristicile produsului i
condiiile de recepie, livrare, etc. i trebuie acceptat de unitatea beneIiciar. De regul, caietul de
sarcini este utilizat pentru produsele unicat, de serie mic sau cu caracteristici de mare complexitate.

5.2 Documente care certific calitatea produselor/serviciilor
Certificatul de omologare. Omologarea este o operaiune eIectuat cu participarea
Iurnizorului i beneIiciarului cu scopul de a veriIica dac produsele corespund documentaiei
tehnice. Documentul care atest acest lucru poart denumirea de certiIicat de omologare.
Omologarea se poate realiza pentru prototip, serie ,zero i producie de serie propriu-zis.
Certificatul de calitate. Cuprinde ncercrile Iizice, mecanice, chimice, organoleptice i
probele la care a Iost supus produsul n conIormitate cu standardul, norma tehnic, caietul de sarcini
sau alte condiii de calitate prevzute n contract. Acesta reprezint documentul care nsoete
produsul la livrare.
Buletinul de anali:. Este documentul prin care se atest detaliat anumite caracteristici
Iizice, chimice, mecanice, etc.
Declaraia de conformitate. Reprezint un document care certiIic conIormitatea produsului
realizat cu documentaia produsului Iinit. Este un document suplimentar care atest conIormitatea
produsului. (Anexa 5.1)

25
Certificatul de garanie. Se utilizeaz pentru a conIirma calitatea produselor de Iolosin
ndelungat. Acest document are scop dublu i anume: de a conIirma calitatea produsului i de a
garanta pe beneIiciar de orice vicii i deIecte ascunse care apar n perioada de garanie. (Anexa 5.2)

Fig. 5.1 Raiunea calitii. Componentele calitii

a) Raiuni economice.
Rebuturile (noncalitatea) reprezint o Irn n dezvoltarea organizaiei (Iirmei). Valoarea
noncalitii se rsIrnge asupra statutului de ordin Iinanciar al organizaiei. Mai multe rebuturi au
drept consecin rezultate economice sczute i deci proIituri reduse.
b) Raiuni comerciale.
Un produs va avea o cerere pe pia cu att mai mare, dect vnzri cu att mai mari cu ct
produsul i demonstreaz calitile tehnico-Iuncionale n perioada de garanie. Deci ca produsul s
reziste n perioada de garanie el trebuie s Iie de calitate.
c) Raiuni tehnice.
Cu ct nivelul de performan tehnic este mai ridicat avem un produs mai competitiv pe
pia, dar perIormana tehnic nu se poate realiza dect ridicnd nivelul calitii. Nu putem vorbi de
produse multiIuncionale deci de complexitate tehnic ridicat Ir calitate. Clientul dorete ca
produsul su s oIere ct mai multe posibiliti de utilizare, deci un produs multiIuncional, deci
complex. Ca produsul s Iuncioneze la o complexitate ridicat presupune calitate ct mai ridicat
pentru Iiecare element component al ansamblului produsului.
d) Raiuni legate de constrangeri exterioare.
Suntem constrni din cauza consumurilor de energie, gaze, asociaii de protecie a
consumatorilor.
e) Raiuni legate de climatul (ambiana) intreprinderii.
La o Iirm unde se discut numai despre proIituri angajatul Iirmei se simte altIel (mai bine)
i deci el se i strduiete prin aciuni conjugate i convergente s obin rezultate tot mai bune.
CALITATEA
De ce?
climatul
ntreprinderii
raiuni
tehnice
raiuni
comerciale
raiuni
economice
constrngeri
exterioare

26
Componentele calitii ar putea Ii evideniate prin dimensiunile tehnice i economice ale
calitii conIorm schemei din Iig. 5.2.

Fig. 5.2 Dimensiunile tehnice yi economice ale calitii


Documentele care prescriu calitatea produselor sunt:
a. standardele de stat, caietele tehnice, certiIicatul de omologare;
b. standardele de stat, normele tehnice, buletinele de analiz;
c. standardele de stat, normele tehnice, caietele de sarcini;
d. normele tehnice, caietele de sarcini, certiIicatul de omologare.

Documentele care certific calitatea produselor sunt:
a. certiIicatul de omologare, caietul de sarcini, certiIicatul de calitate, buletinul de anliz, certiIicatul de garanie;
b. certificatul de omologare, certificatul de calitate, buletinul de analiz, certificatul de garanie;
c. certiIicatul de calitate, buletinul de analiz, certiIicatul de garanie;
d. certiIicatul de omologare, certiIicatul de calitate, buletinul de analiz, certiIicatul de garanie, standardele de stat.

Calitatea este dictat de diverse tipuri de raiuni:
a. raiuni economice, raiuni comerciale, raiuni tehnice;
b. raiuni economice, raiuni tehnice, constrngeri exterioare;
c. raiuni economice, raiuni comerciale, raiuni tehnice, climatul organizaiei;
d. raiuni economice, raiuni comerciale, raiuni tehnice, constrngeri exterioare, climatul organizaiei;
e. raiuni economice, raiuni comerciale, raiuni tehnice, constrngeri exterioare, climatul organizaiei, proIitul
organizaiei.

Componentele calitii pot fi evideniate de urmtoarele dimensiuni:
a. de securitate, tehnice, economice;
b. tehnice yi economice;
c. tehnice, economice, estetice;
d. tehnice, economice, estetice, de securitate.
Calitate
Securitate
Dimensiuni tehnice:
- perIormane
- prezentare
- Iiabilitate
- mentenabilitate
- durabilitate
- disponibilitate
- eIicacitate operaional
- eIicien
- inIormarea clientului
- serviciul dup vnzare
- absena prejudiciilor
Dimensiuni economice
Costul de posesiune
- pre de cumprare
- cost de Iolosire
- cost de mentenan
Termen de livrare

27

6. CALIMETRIA

OBIECTIVE: Iamiliarizarea cu conceptual de calimetrie i calitician;
REZUMAT: capitolul prezint o sintez a principalelor teorii i concepte cu reIerire la conceptual de calimetrie;
CUVINTE CHEIE: calimetrie; calitician;

Calimetria este o tiin cu caracter inter-disciplinar avnd rolul de msurare i evaluare a
calitii produselor i a serviciilor. Calitician este specialistul care lucreaz n calimetrie.
Calimetria are urmtoarele obiective concrete:
- stabilirea terminologiei i a deIiniiilor, noiunilor reIeritoare la calitate utilizate n tiin,
industrie (economie);
- deIinirea indicatorilor de calitate utilizai n msurarea i evaluarea caracteristicilor de
calitate;
- metode de determinare a indicatorilor de calitate;
- optimizarea valorilor obinute pentru indicatorii de calitate.
Toate datele reIeritoare la caracterizarea calitii unui produs sunt cuprinse n standarde, norme
tehnice, caiete de sarcini, Iie tehnice, certiIicate de omologare precum i date reIeritoare la
recepie, pregtire pentru expediie, marcare, conservare transport.


$tiina care se ocup cu msurarea yi estimarea calitii produselor se numeyte:
a. managementul calitii;
b. calimetrie;
c. managementul calitii totale;
d. calitologie.

Obiectivele ytiinifice principale ale ytiinei care se ocup cu msurarea yi estimarea calitii produselor sunt:
a. stabilirea terminologiei, deIinirea principalelor noiuni ale calitii produselor utilizate curent n tiin, tehnologie i
industrie; elaborarea nomenclatorului i a clasiIicrilor principalilor indicatori calitativi pentru produse i servicii;
elaborarea metodelor de determinare i evaluare a diIeritelor caracteristici ale calitii produselor; elaborarea de metode
de optimizare a indicatorilor calitativi;
b. elaborarea nomenclatorului i a clasiIicrilor principalilor indicatori calitativi pentru produse i servicii; elaborarea
metodelor de determinare i evaluare a diIeritelor caracteristici ale calitii produselor; elaborarea de metode de
optimizare a indicatorilor calitativi;
c. stabilirea terminologiei, deIinirea principalelor noiuni ale calitii produselor utilizate curent n tiin, tehnologie i
industrie; elaborarea metodelor de determinare i evaluare a diIeritelor caracteristici ale calitii produselor; elaborarea
de metode de optimizare a indicatorilor calitativi.


28

7. RELA|II NTRE CONCEPTELE DE CALITATE

OBIECTIVE: prezentarea impactului conceptelor calitii n organizaiile moderne; prezentarea i nelegerea
importanei documentelor sistemului calitii;
REZUMAT: capitolul prezint pe scurt relaiile i legturile dintre conceptele calitii;
CUVINTE CHEIE: politica calitii; managementul calitii; sistemul calitii; manualul calitii;

Politica in domeniul calitii
Definiie. Totalitatea obiectivelor reIeritoare la calitate n cadrul unei organizaii exprimate
n mod explicit i oIicial de conducerea acesteia.
Managementul calitii
Reprezint ansamblul Iunciei de conducere la nivel de organizaie cu privire la transpunerea
n practic a politicii n domeniul calitii.
Sistemul calitii
Reprezint ansamblul structurii organizatorice a tuturor activitilor i responsabilitilor, a
procedurilor, i a procedeelor cu privire la managementul calitii.
Asigurarea calitii. ('A avea i a da incredere`)
Reprezint ansamblul activitilor planiIicate i sistematice care dau ncredere cu privire la
calitatea produsului (produsul satisIace nevoile pentru care el a Iost creat).
Controlul calitii.
Reprezint ansamblul activitilor i a tehnicilor cu caracter operaional cu privire la
calitatea produsului sau serviciului.
Asigurarea calitii 'A avea i a da ncredere. Ea ncepe de la nivelul conducerii, pentru
ca managerul general s aib n subordine tot personalul reIeritor la calitate.
Activitile planiIicate i sistematice se realizeaz cu urmtorul scop:
- evitarea tuturor deIeciunilor i aspectelor negative pornind de la concepie i pn la
realizarea practic a produsului;
- optimizarea costurilor;
- asigurarea resurselor Iinanciare pentru desIurarea normal a acestor activiti
planiIicate;
- asigurarea cadrului organizatoric pentru pregtirea proIesional a ntregului personal
angajat.
Concepia conducerii moderne pentru asigurarea calitii presupune un angajament total i
printr-o intercondiionare reciproc a tuturor compartimentelor (Iig. 7.1).


29

(ncredere pentru client)
Fig. 7.1 Relaii ntre conceptele de calitate
Auditul calitii (examinare tehnic).
Reprezint totalitatea activitilor sistematice, continue prin care se veriIic dac activitile
desIurate n scopul realizrii calitii sunt corespunztor dispoziiilor date n acest domeniu
precum i compararea acestor rezultate obinute cu ceea ce ar trebui s se obin.
Trasabilitate (sinonim identiIicare).
Reprezint aptitudinea ca un produs sau serviciu s poat Ii urmrit ntr-o perioad trecut
(de-ai cunoate istoricul) rezultate deinute prin metode de nregistrare.
Din punct de vedere al asigurrii calitii documentele care stau la baza reglementrii
asigurrii calitii ar putea fi reprezentate sub forma unei structuri arborescente.
n standardul internaional ISO 9000:2006 se prezint arhitectura arborescent a
documentelor sau instrumentelor de asigurarea calitii. (Iig. 7.2 i Iig. 7.3)
Manualul calitii. Este un document utilizat n relaia client-Iurnizor i este un instrument
de lucru intern, reprezentnd un corolar al tuturor activitilor de concepie constructiv,
tehnologic, de execuie a produselor, de organizare i urmrire a proceselor de producie prin care
imperativul asigurarea calitii i conIormitii produselor s Iie ndeplinit n cele mai bune condiii.
Manualul calitii conine:
- prezentarea organizaiei;
- politica conducerii;
!"#$%&$ #'()(*+ %,*+-%$'$. %./(&((
Structura
organizatoric
ncredere pentru
conducere
Politica
Activiti
operaionale

30
- principii i reguli de aplicat cu privire la structura organizaiei, sarcini i responsabiliti,
proceduri, interIee externe i interne, Iormarea i caliIicarea personalului.
Planul de organi:area calitii conine deIinirea n coninut a tuturor punctelor n care se Iac
controalele, veriIicrile i ncercrile pe Iluxul tehnologic pentru produsele primite de la Iurnizori,
produse nseriate, se nominalizeaz persoanele care eIectueaz controalele i in timp programarea
controalelor, veriIicrilor, ncercrilor, Irecvena examinrilor tehnice, succesiunea Iazelor.
Planurile de control se actualizeaz periodic.
Procedurile reprezint documentul care arat cine execut lucrarea, ce execut i cand i
unde trebuie s se execute. ntr-o organizaie se ntlnesc proceduri: de organizare, de Iuncionare,
generale i speciIice.
Ca form procedura comport: o identiIicare, data, un amplasament rezervat pentru
semnturi ale autorului, veriIicatorului i pentru aprobare, i un spaiu care va permite evidenierea
evoluiei procesului. Este un document simplu, lizibil, explicit i scurt cu vocabular adaptat
utilizatorilor.
Instruciunea este un document care exprim detaliat modul cum se realizeaz o activitate
sau operaie.
Inregistrrile reprezint documente ce se arhiveaz i permit realizarea trasabilitii
(istoricului) unui produs sau activiti.
Pornind de la Iunciunile n cadrul organizaiei avem:
- De cercetare-proiectare. Asigurarea calitii se obine prin creterea nivelului de creativitate i
prin introducerea n ciclul de Iabricaie a elementelor novatoare.
- Din punct de vedere al funciei comerciale asigurarea calitii se obine prin planiIicarea i
asigurarea cantitii necesare de piese de schimb care s permit reducerea mentenabilitii
produsului i n Iinal creterea Iiabilitii.
- Funcia de producie se obine realiznd condiiile de Ilexibilitate operaional a procesului de
Iabricaie (posibilitatea de a trece de la o tehnologie la alta).
- Funcia financiar contabil prevederea Iondurilor n scopul activitilor cuprinse n manualul
calitii.
- Funcia de personal asigurarea condiiilor de Iormare i perIecionare a personalului ce lucreaz
n domeniul calitii.


31

Fig. 7.2 Arhitectura documentelor sistemului calitii pe utilizatori

Fig. 7.3 Arhitectura documentelor sistemului calitii pe responsabiliti


32
Din punctul de vedere al activitilor majore cu care se conIrunt o organizaie n Iigura 7.4
se evideniaz patru Iuncii de baz:
- a produce;
- a vinde;
- a obine proIit;
- a investi.

Exist un ciclu ntre cele patru Iuncii.

Aoiuni cu privire la certificarea ntreprinderii
CertiIicarea ntreprinderii este o operaiune prin care o ter parte d asigurare scris c
sistemul de calitate este n conIormitate cu nite norme internaionale.(ISO 9000:2006)
Avantajele pe care le prezint certiIicarea:
ncrederea pe piaa european i internaional;
Stabilirea relaiilor de parteneriat ntre client i productor;
Reducerea numrului de audit;
Dreptul la marc de Iabricaie.
CertiIicarea ntreprinderii nu nseamn certiIicarea global a ntreprinderii. CertiIicarea se
acord pe activiti sau produse.
Etapele de realizare a certiIicrii ntreprinderii:
1) Cerere din partea ntreprinderii care solicit certiIicarea;
2) Evaluare audit:
Se Iace un studiu de fe:abilitate privind certiIicarea. Dup aceast etap auditul, pe baza
dosarului pe care-l ntocmete ncearc s-i reproduc sistemul de calitate i s veriIice dac
normele internaionale sunt respectate. La aceast etap asist auditorii.

a realiza profit

A vinde

Profit

A produce

A investi

pentru mai bine

Fig. 7.4 Funciile de baz ale organizaiei
pentru a continua pentru a satisIace
nevoile societii

33
Dup aceea auditorii ntocmesc un raport pentru comitetul de certiIicare n care propun sau
nu certiIicarea.
3) CertiIicarea propriu zis:
Se acord pe timp limitat (3 ani);
Acoper un produs, o activitate sau mai multe activiti;
D dreptul de utilizare a mrcii ntreprinderii pe piaa internaional.
4) Urmrire rennoire certiIicare:
Dei certiIicarea se d pentru 3 ani aceasta se rennoiete anual. Auditorii veriIic
respectarea condiiilor internaionale.


Diversele tipuri de documente ale calitii se utilizeaz la diferite nivele ierarhice astfel:
a. manualul calitii operatori; planul de asigurare a calitii i procedurile calitii responsabili direcii; instruciuni
tehnice manageri, clieni, organisme de certiIicare; documente de nregistrare i culegere direcii, servicii,
departamente ale organizaiilor;
b. manualul calitii manageri, clieni, organisme de certiIicare; planul de asigurare a calitii i procedurile calitii
direcii, servicii, departamente; instruciuni tehnice responsabili direcii; documente de nregistrare i culegere
operatori;
c. manualul calitii departamente ale organizaiilor; planul de asigurare a calitii i procedurile calitii
responsabili direcii; instruciuni tehnice manageri, clieni, organisme de certiIicare; documente de nregistrare i
culegere direcii, servicii, departamente ale organizaiilor.

Conform piramidei gestiunii documentelor calitii, documentele calitii sunt:
a. manualul de asigurare a calitii, procedurile organizaionale, procedurile operaionale yi instruciuni,
nregistrri yi fiye statistice;
b. manualul calitii, procedurile operaionale yi instruciuni, nregistrri yi fiye statistice;
c. manualul calitii, procedurile operaionale i instruciuni, nregistrri i Iie statistice, planul calitii;
d. manualul calitii, procedurile operaionale i instruciuni, nregistrri i Iie statistice, instruciuni economice.


34
8. FACTORII CARE CONTRIBUIE LA ASIGURAREA CALIT|II

OBIECTIVE: cunoaterea Iactorilor care contribuie la asigurarea i managementul calitii;
REZUMAT: capitolul prezint o sintez a principalelor aspecte cu privire la spirala calitii precum i la pierderea de
calitate a unui produs;
CUVINTE CHEIE: spirala calitii; produs; serviciu; pierderea de calitate;

Aciunea de ridicare a calitii produselor la un nivel care s corespund att potenialului
tehnico-tiiniIic i resurselor naturale ct i exigenelor de consum ale membrilor societii,
cuprinde un ir de activiti care Iormeaz un proces continuu, care evolueaz sub Iorma unei
spirale, cunoscut sub denumirea de ,spirala calitii.

Fig. 8.1 Spirala calitii

35

Din aceast schem rezult sarcinile concrete ale Iiecrui compartiment din ntreprindere n
cadrul programului de cretere a nivelului calitativ al produselor.
- Serviciile de cercetare a pieei i desIacere (marketing) trebuie s determine necesitile
beneIiciarilor i s stabileasc cerinele de calitate ale produselor, ca rezultat optim ntre
nevoile sau dorinele beneIiciarilor i economicitatea produciei, n condiii de
competitivitate ridicat pe piaa de desIacere, la stabilirea nivelului de calitate la care sunt
antrenate i compartimentele de pregtire tehnologic i control tehnic al calitii, decizia
urmnd a Ii luat de conducerea ntreprinderii.

Managementul calitii: Ansamblul activitilor Iunciei generale de management care
determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile i care le implementeaz n
cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar Ii planificarea calitii, controlul calitii,
asigurarea calitii i imbuntirea calitii.

Managementul calitii totale: mod de management al unei organizaii, concentrat asupra
calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i care vizeaz un succes pe termen lung
prin satisIacerea clientului precum i avantaje pentru toi membrii organizaiei i pentru societate.

Politica in domeniul calitii: obiective i orientri generale ale unei organizaii n ceea ce
privete calitatea, aa cum sunt exprimate oIicial de managementul de la nivelul cel mai nalt.

Planificarea calitii: activiti care stabilesc obiectivele i condiiile reIeritoare la calitate
precum i condiiile reIeritoare la aplicarea elementelor sistemului calitii.
Pierderea de calitate a unui produs poate Ii evideniat n Iigura 8.2 innd cont de etapele pe
care le parcurge pe circuitul client-Iurnizor-client.

36

Fig. 8.2 Pierderea de calitate a unui produs


Factorii care contribuie la asigurarea calitii produselor yi serviciilor sunt evideniai cu ajutorul:
a. tetraedrului calitii;
b. piramidei calitii;
c. spiralei calitii;
d. abc

Conceptul de management al calitii se defineyte astfel:
a. ca mod de management al unei organizaii, concentrat asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor
acesteia i care vizeaz un succes pe termen lung prin satisIacerea clientului precum i avantaje pentru toi membri
organizaiei i pentru societate;
b. obiective i orientri generale ale unei organizaii n ceea ce privete calitatea, aa cum sunt exprimate oIicial de
managementul de la nivelul cel mai nalt;
c. este acea component a managementului care stabilete obiectivele i condiiile reIeritoare la calitate precum i
condiiile reIeritoare la aplicarea elementelor sistemului calitii;
d. ansamblul funciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele yi
responsabilitile yi care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi planificarea
calitii, controlul calitii, asigurarea calitii, mbuntirea calitii;
e. ansamblul Iunciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i
responsabilitile i care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar Ii planiIicarea calitii,
controlul calitii, asigurarea calitii, mbuntirea calitii, calitatea total.

Politica n domeniul calitii se defineyte ca fiind:
a. obiective i orientri generale ale unei organizaii n ceea ce privete calitatea, aa cum sunt exprimate oIicial de
b. mod de management al unei organizaii, concentrat asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i
care vizeaz un succes pe termen lung prin satisIacerea clientului precum i avantaje pentru toi membri organizaiei i
pentru societate;
c. ansamblul Iunciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i
controlul calitii, asigurarea calitii, mbuntirea calitii, calitatea total.


37
Managementul calitii totale se defineyte astfel:
a. ansamblul Iunciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i
controlul calitii, asigurarea calitii, mbuntirea calitii;
b. ansamblul Iunciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i
controlul calitii, asigurarea calitii, mbuntirea calitii, calitatea total;
c. obiective i orientri generale ale unei organizaii n ceea ce privete calitatea, aa cum sunt exprimate oIicial de
d. mod de management al unei organizaii, concentrat asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i
care vizeaz un succes pe termen lung prin satisIacerea clientului precum i avantaje pentru toi membri organizaiei i
pentru societate.

Planificarea calitii se defineyte astfel:
a. activitile care stabilesc obiectivele i condiiile reIeritoare la calitate precum i condiiile reIeritoare la aplicarea
elementelor sistemului calitii;
b. modul de management al unei organizaii, concentrat asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia
i care vizeaz un succes pe termen lung prin satisIacerea clientului precum i avantaje pentru toi membri organizaiei
i pentru societate;
c. obiectivele i orientrile generale ale unei organizaii n ceea ce privete calitatea, aa cum sunt exprimate oIicial de
d. ansamblul Iunciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i
controlul calitii, asigurarea calitii, mbuntirea calitii.

Diferena dintre calitatea dorit yi calitatea obinut de client poate fi cuantificat prin:
a. costurile calitii;
b. costurile calitii i costurile noncalitii;
c. noncalitate.


38
9. COSTURILE CALIT|II

OBIECTIVE: cunoaterea costurilor calitii i prezentarea posibilitilor de micorare a acestora;
REZUMAT: capitolul prezint o sintez a principalelor aspecte cu privire la costurile calitii;
CUVINTE CHEIE: costurile de prevenire; costurile noncalitii; costuri de identiIicare;

Activitile desIurate pentru asigurarea i mbuntirea calitii necesit eIorturi materiale
i Iinanciare cunoscute sub numele de cheltuieli cu calitatea (costurile calitii).
Cheltuielile cu calitatea reprezint 12-15 din totalul cheltuielilor de producie. Costurile
calitii sunt urmrite n 3 etape importante ale activitii de producie:

1. In etapa de pregtire a procesului de fabricaie cheltuielile eIectuate cu calitatea Iormeaz
costurile de prevenire i de reali:are a fiabilitii.

2. In procesul de fabricaie cheltuielile eIectuate cu calitatea Iormeaz costurile de identificare i
evaluare.
Aceste dou etape Iormeaz costurile controlabile.

3. Cheltuieli n legtur direct cu deIectele (noncalitatea), cunoscute sub numele de costurile
non-calitii.

Costurile noncalitii sunt costurile rezultante ale procesului de Iabricaie i reprezint un
indicator sintetic important al organizaiei. Pentru a putea Ii stpnit noncalitatea, ea trebuie
cunoscut.

9.1 Costurile de prevenire yi de realizare a fiabilitii (P)
a) Primele cheltuieli n legtur cu activitatea de prevenire sunt cu verificarea concepiei i a
proiectrii prin examinarea i ncercarea prototipului, a seriei 'zero, a calitii materialelor, a
alegerii corespunztoare a toleranelor Iuncionale. Dup realizarea prototipului se Iac
ncercri. Urmeaz omologarea produsului. Orice omologare se realizeaz cu notarea
observaiilor legate de neajunsurile concepiei produsului. Se realizeaz apoi seria 'zero.
Acum intervin problemele legate de echipamentul tehnologic. Seria 'zero se compune din mai
multe exemplare care vor Ii supuse ncercrilor dinamice.

39

Costul
erorilor

Prevenirea (Costul prevenirii)

Fig. 9.1 Diagrama costului de prevenire - erori
b) ntocmirea planurilor de control. n cadrul planurilor de control se utilizeaz ntreaga
tehnologie de control bazat pe dotarea tehnic.
c) Costul cu aprovizionarea mijloacelor de msur i control.
d) Cheltuieli n legtur cu pregtirea i perIecionarea personalului n domeniul calitii.
e) Cheltuieli n legtur cu mecanizarea i automatizarea operaiilor manuale din procesul de
producie i control.
I) Cheltuieli n legtur cu condiiile de ambalare i de prezentare a produselor.
g) Costurile n legtur cu asigurarea condiiilor de depozitare ale produsului.
h) Cheltuieli pentru ntocmirea crilor tehnice i a instruciunilor de exploatare al produsului.
Costul de prevenire i realizare a Iiabilitii se exprim cu relaia:

( )
;
1
a
i
R
C
P
= (9.1.)
unde:
i
C este costul unui produs de reIerin i, cu nivelul de calitate minim;
R - Iiabilitatea produsului;
a - coeIicient de elasticitate care ine cont de relaia dintre
i
C i R.

9.2 Costurile de identificare yi evaluare a defectelor (E)
Aceste cheltuieli se compun din:
a) Cheltuieli cu recepia materiilor prime, materialelor, subansamblurilor, ansamblurilor,
combustibililor.
b) ncercri de Iiabilitate i mentenabilitate ale produselor.

40
c) Cheltuieli cu veriIicrile privind precizia mainilor i utilajelor precum i ale echipamentelor
tehnologice care deservesc procesele de Iabricaie.
d) Cheltuieli cu controlul produsului i al procesului de Iabricaie n cadrul cruia se realizeaz
produsul.
e) Cheltuieli cu privire la ncercrile i controlul Iinal ale produsului realizate n Iaa clientului.
Q
K K E A
n
t t t
s E
c v n
f c m
t
+ + +
+
+ +
= , (9.2.)
Unde:

t
s este salariul tariIar al controlorului |lei/h|;

m
t - timpul consumat pentru recepia materiei prime, |h|;

c
t - timpul consumat cu controlul produsului n timpul procesului de Iabricaie, |h|;

f
t - timpul consumat la controlul Iinal, |h|;
n - seria de Iabricaie;
A - perioada de amortizare a mijlocului de msur i control;

n
E - costul consumurilor energetice ale mijlocului de msur i control;

v
K - cheltuieli variabile n procesul de control;

c
K - cheltuieli constante cu activitatea de control;
Q - programa anual de Iabricaie.

9.3 Costurile noncalitii (N)
Se reIer la produsele care nu sunt conIorme din punct de vedere calitativ.
Sunt cunoscute sub numele de costuri re:ultante.
Din grupa elementelor care alctuiesc costurile noncalitii avem:
a) Rebuturile. Acestea reprezint cheltuieli cu materialele i manopera.
b) Remanieri. Putem avea i cheltuieli cu materiale i cheltuieli cu manopera.
c) Reinspecii, rencercri. Acestea presupun cheltuieli legate de manoper.
d) Pierderile suIerite de Iirm ca rezultat al scderii preului de van:are al produsului ca o
consecin a scderii nivelului de calitate.
e) Pierderile cauzate de scderea volumului van:rilor.
I) Pierderile produse de bonificaiile pe care productorul le oIer pentru stingerea unor
reclamaii.
g) Cheltuieli ca urmare a neonorrii unor facturi care se gsesc n litigiu.

41
h) Penalizri suportate de productor ca rezultat al neonorrii contractelor la termenele
contractuale.
i) Cheltuieli n cadrul service-lui (piese de schimb, transport, etc.).
j) Pierderi datorate unor accidente de munc.
k) Furturi din cadrul organizaiei.
Costurile noncalitii pot Ii identiIicate la productor sau la beneIiciar.
Costuri ale noncalitii: - interne (la productor)
p
C .
- externe (la beneIiciar)
b
C .
( )

b p
C
r i R
C
i i r b p
: t n T C u n c n t r T C C N + + + = + = . (9.3.)
unde: - T este timpul de Iuncionare al produsului;
- r - salariul tariIar al muncitorului care eIectueaz reparaia |lei/h|;
-
r
t - timp de reparaie |h|;
-
i
n - numr de reparaii;
- c - costul mediu al unei piese de schimb |lei|;
- u - numrul de piese de schimb care se schimb la o reparaie;
- - rata cderilor;
-
R
C - costul rebuturilor |lei|;
- z - pierderile pentru Iiecare or de timp neproductiv |lei|.

Costul total al calitii C: CPEN, (9.4.)
P este costul cu prevenirea,
E - costul cu identiIicarea i evaluarea,
N - costul cu noncalitatea,

p
C - costul la productor,
b
C - costul la beneIiciar.
NU exist produs la care s nu apar defeciuni'
Elementul esenial asupra cruia se poate aciona cu eIicien este N, pornind de la preul de
vnzare, acestea rezult din urmtoarele elemente.
Repartizarea cheltuielilor pentru calitate exprimate n procente din costul total al calitii C-100,
se prezint n tabelul 9.1 pentru diIerite domenii.


42

Tabelul 9.1
Nr.
crt.
Domeniul P ] E ]
N ]
C
p
C
b
Total
1.
Construcii de
maini
11 23,6 39,7 25,7 65,4
2.
Tehnologii de
obinere metale
primare
6,5 24,0 48,6 20,9 69,5
3. Aviaie 13,7 54,6 28,6 3,1 31,7
4. Spaiale 22,5 57,1 15,9 4,5 20,4
5. Electronic 21,2 44,6 26,7 7,5 34,2


Care sunt cele mai nedorite costuri ale calitii ?


43

Cheltuieli yi
beneficii
C
x

C
1

b
x

C2

I II III Nivel de calitate

Cx>bx Cx<bx Cx>bx

10. CALITATEA OPTIM

OBIECTIVE: cunoaterea i exploatarea conceptului de calitate optim; cunoaterea posibilitilor de msurare a
nivelului de calitate;
REZUMAT: capitolul prezint dezvoltarea conceptului de calitate optim prin prisma masurrii nivelului de calitate.
Sunt prezentate pe scurt metodele existente;
CUVINTE CHEIE: spirala calitii; produs; serviciu; pierderea de calitate;

Reprezint acel nivel de calitate care se realizeaz la un cost minim att la productor ct i
la beneIiciar. Calitatea optim rezult ca Iiind acel nivel de calitate la care diIerena dintre efortul
financiar i re:ultatele economice este maxim.
Pentru creterea nivelului de calitate al unui produs se Iac eIorturi Iinanciare mari, acestea
sunt:
1
C reprezint cheltuieli cu creterea nivelului de calitate;

2
C - cheltuieli cu ntreinerea i repararea produsului.
1
C sunt compensate de reducerea cheltuielilor Icute cu ntreinerea i repararea produsului,
deci cu cheltuielile n exploatare
2
C .
1
C i
2
C pot da diagrama unui cost total
x
C .

x
C - costul total n Iuncie de nivelul de calitate al produsului.
x
b - beneIicii (realizate datorit creterii calitii).

44
Distingem mai multe zone:
x x
x x
x x
b C :onaIII
b C :onaII
b C :onaI
<
<
>
,
,
,
.
Dintre cele trei zone, zona (II) devine o zon cu un nivel de calitate eIicient din punct de
vedere economic.
Calitatea optim este acel nivel de calitate care asigur un grad de utilitate al produsului n
condiiile optimizrii costurilor la productor i la beneIiciar.
Practic este diIerena dintre eIectul economic produs de creterea nivelului de calitate i
raportul cheltuieli / realizri cu obinerea nivelului de calitate respectiv.
Din punct de vedere al determinrii calitii optime exist dou criterii propuse de Irancezul
Vigier i anume:
1. Maximizarea diIerenei dintre beneIiciul realizat i cheltuielile totale cu creterea nivelului de
calitate: | |
x x
C b max , (se mai numete criteriul cumprtorului).
2. Maximizarea raportului dintre beneIiciul i cheltuielile totale:
(
x
x
C
b
max , (se mai numete
criteriul productorului). Criteriul (1) ne d un nivel de calitate superior Ia de (2).
Un program complet al calitii trebuie s cuprind urmtoarele:
1) O politic a calitii (o exprimare deschis Icut de conducerea organizaiei cu privire al
produsele sale).
2) patru concepte de baz:
a) deIinirea clar a calitii;
b) conceptul de 'zero deIecte;
c) prevenirea;
d) msura noncalitii.
3) trei principii de gestiune:
a) declararea Ierm a conducerii organizaiei pentru realizarea politicii calitii;
b) adeziunea total a ntregului colectiv pentru realizarea calitii;
c) ameliorarea raional a calitii.
4) Un plan de aciune.

10.1 Msurarea nivelului de calitate
Datorit diversitii mari de produse i a numrului mare de caracteristici de calitate rezult
o varietate mare de procedee, mijloace de msur i tehnici de msurare cum ar Ii:

45
- Metode de msurare experimentale;
- Metode de expertizare;
- Metode sociologice;
- Metode statistice.
1. Metoda msurrii experimentale
ConIorm acestei metode determinarea caracteristicilor de calitate se realizeaz pe baza unor
incercri experimentale, n general eIectuate pe loturi de produse identice.
Exemplu: determinarea rezistenei la rupere, rezistenei la oboseal, duritii metalelor, presupune o
dotare tehnic cu mijloace de msur, control, ncercri.
2. Metoda experti:ei
Se utilizeaz n cazul unor caracteristici de calitate pentru care nu exist o dotare tehnic
corespunztoare capabil s oIere date concrete asupra caracteristicilor de calitate. Metoda se
bazeaz pe experiena unor specialiti n domeniu numii experi tehnici. Poate Ii Iolosit ca i
metod de cuantiIicare a calitii (metoda punctajului). Exist metoda punctrii i a depunctrii.
Metoda demeritelor (depunctrii) in stabilirea nivelului de calitate a 5 autoturisme cu
motor diesel din (grupa 2.000
3
cm )
Cu ajutorul expertizei tehnice se Iace o apreciere global a calitii produsului.
Exist metode n care se dau puncte / note:
- Prin acumulare de punctaj,
- Prin punctaj de penalizare.
Se dau punctele cele mai mici pentru caracteristica de calitate cea mai ridicat, i s-a Iolosit
metoda prin acumulare de punctaj (tabelul 10.1.):
Tabelul 10.1
Marca
Citroen Fiat
Ford
SUA
Opel Renault Caracteristica de
+ calitate
Viteza maxim 1 3 4 5 2
Accelerare 1 3 4 5 2
Reprize 1 3 4 5 2
Consum 2 5 1 3 4
Autonomie 2 5 1 3 3
Motor 1 1 5 4 3
inuta la drum 1 3 5 3 2
Direcie 3 1 5 1 3
Frne 4 3 1 2 4
ConIort 1 4 5 2 2
Posibilitate de a locui 2 1 4 5 3

46
Marca
Citroen Fiat
Ford
SUA
Opel Renault Caracteristica de
+ calitate
Echipamente 5 2 3 1 4
Bilan sonor 1 4 5 3 2
Pre 2 3 1 4 5
Total 27 41 48 46 41

Deci Ford SUA este pe locul I din gama celor alese.

Exemplu. Mrci cunoscute de pneuri (cauciucuri). n acest caz s-a Iolosit metoda punctrii (tabelul
10.2).
Tabelul 10.2
Marca
M
I
C
H
E
L
I
N

M
X
T

U
N
I
R
O
Z
A
L

R

3
8
0

C
O
N
T
I
N
E
N
T
A
L

C
T

2
2

D
U
N
L
O
P

S
P

9

F
I
R
E
S
T
O
N
E

F

5
7
0

P
I
R
E
L
L
I

P

2
0
0
0

G
O
O
D
Y
E
A
R

G
T

7
0

G
I
S
L
A
R
E
D

S
P
E
E
D

3
1
6

C
O
N
T
I
N
E
N
T
A
L

E
C
O
C
O
N
T
A
C
T

G
O
O
D
Y
E
A
R

A
Q
U
A
T
R
E
D

Caracteristica de
+ calitate
C
a
r
o
s
a
b
i
l

u
s
c
a
t

Comportame
nt rutier
(K1)
5 4 5 4 2 3 3 2 2 1
Manevrabilitate
volan (K2)
4 4 4 5 2 2 4 3 3 1
ConIort i
zgomot (K3)
5 5 2 1 4 2 5 2 3 4
Presiunea pe
jant (K4)
4 4 4 1 4 4 2 4 4 1
C
a
r
o
s
a
b
i
l

u
m
e
d

Frnare la 60
km/h (K5)
4 3 2 2 5 4 4 1 1 2

47
Marca
M
I
C
H
E
L
I
N

M
X
T

U
N
I
R
O
Z
A
L

R

3
8
0

C
O
N
T
I
N
E
N
T
A
L

C
T

2
2

D
U
N
L
O
P

S
P

9

F
I
R
E
S
T
O
N
E

F

5
7
0

P
I
R
E
L
L
I

P

2
0
0
0

G
O
O
D
Y
E
A
R

G
T

7
0

G
I
S
L
A
R
E
D

S
P
E
E
D

3
1
6

C
O
N
T
I
N
E
N
T
A
L

E
C
O
C
O
N
T
A
C
T

G
O
O
D
Y
E
A
R

A
Q
U
A
T
R
E
D

Caracteristica de
+ calitate
Frnare la 90
km/h (K6)
2 3 4 3 5 4 1 2 2 1
Viteza
maxim n
curb (K7)
4 3 4 3 5 4 2 3 2 1
Aquaplanare
n curb
(K8)
3 4 4 5 2 2 2 4 3 3

PUNCTA1
20
18

20
18

20
17
20
17
20
16

20
13

20
12
20
11

20
10
20
09

Legend: 5 excelent,
4 Ioarte bun,
3 bun,
2 acceptabil,
1 slab.
20 5 ... 5 5
8 2 1
= + + + K K K punctaj maxim;
La Michelin:
20
18
18 3 4 2 4 4 5 4 5
8 7 6 5 4 3 2 1
= + + + + + + + K K K K K K K K .
3. Metoda sociologic
Const n determinarea caracteristicilor de calitate pe baza unui sondaf reali:at in randul
clienilor care pot oIeri date reIeritoare la caracteristicile de calitate i care sunt evideniate n nite
chestionare capabile s caracterizeze nivelul de calitate al produsului. Metoda este utilizat n cazul
produselor agroalimentare i de uz casnic, dar nu n cazul utilajelor (de ex.).
4. Metoda statistic

48
Are la baz utilizarea teoriei probabilitilor i a statisticii matematice i care presupune
aprecierea caracteristicilor de calitate prin nite indicatori statistici de calitate.


Ce cuprinde un program complet al calitii ntr-o organizaie ?


49
11. FACTORII INTERNI AI ORGANIZA|IEI CARE INFLUEN|EAZ
CALITATEA PRODUSELOR $I SERVICIILOR

OBIECTIVE: cunoaterea celor trei concept de stuctur a organizaiei, proces organizaional i cultur a organizaiei;
REZUMAT: capitolul prezint extrem de succinct conceptele de baz cu privire la structura organizaiei, procesele
organizaionale i cultur a prganizaiei privite din punctual de vedere al managementului calitii;
CUVINTE CHEIE: structur organizatoric; cultura organizaional;

11.1 Structura organizaiei
- Modul de proiectare a structurii organizatorice a Iiecrui post de lucru, ca subdiviziune
organizatoric n Iorma cea mai simpl, nzestrat cu obiective individuale clare, realizate
printr-o sincronizare a celor trei Iactori care Iormeaz triunghiul de aur al organizrii:
autoritatea Iormal (dat de competen) sarcina responsabilitatea.
- Modul de proiectare a structurii organizatorice, a Iunciunilor i compartimentelor
ntreprinderii.
- Procesele, tehnologiile i tehnicile Iolosite de ntreprindere pentru a transIorma resursele
organizaionale interne n produse sau servicii (i care pot Ii de rutin sau neconvenionale).

11.2 Procesele organizaionale
- Activitatea de coordonare, de management a personalului, a Iunciunilor, a
compartimentelor, a departamentelor, etc.
- Activitatea de luare a deciziilor (prin atragerea i participarea mai restrns sau mai larg a
personalului managerial la Iormularea i la luarea deciziilor).
- Comunicarea, ca proces de transmitere a inIormaiilor la nivelul membrilor organizaiei.

11.3 Personalul, valorile yi crezul acestuia
- Formaia i modul de aciune al managerilor sub aspectul valorilor, al crezurilor i al
caracteristicilor demograIice (vrst, experien, educaie, poziia social).
- Formaia i modul de aciune a personalului societii (personaliti, atitudini, valori,
motivaii, comportamente, credine).
- Cultura organizaiei ca mod oarecum unitar de maniIestare, gndire, simire, Iel de a Ii i de
a percepe valorile i credinele, de a rspunde diverselor atitudini i de a Iolosi acelai
limbaj.


50

Fig. 11.1 Factori organizaionali

S1RUC1URA
- POSTURI, FUNCIUNI
- AUTORITI, SARCINI,
RESPONSABILITI
- TEHNICI I TEHNOLOGII
CLIMATUL
ORGANIZA|IEI
PERSONAL, VALORI, PROCESE
CREZURI
EXECUTANI
MANAGERI
CULTURA
COORDONARE
COMUNICARE
DECIZII

51
12. MEDIUL INTERN AL ORGANIZA|IEI.
STRUCTURA MANAGEMENTULUI CALIT|II

OBIECTIVE: scoaterea n eviden a Iactorilor care inIlueneaz calitatea produselor i serviciilor ntr-o organizaie;
REZUMAT: capitolul prezint detaliat care sunt Iactorii care inIlueneaz calitatea produselor i serviciilor, relaiile
client-Iurnizor, relaiile ntreprinderii;
CUVINTE CHEIE: client; Iurnizor; ntreprindere; dezvoltare proiect;

12.1 Factorii de pia yi clienii
Se vor analiza:
- Caracteristicile pieei (potenial, canale de distribuie) i ale vnzrilor (analize,
cotaii, preuri).
- Oportuniti, prognoze i sisteme de inIormare.
- Date privind produsele (acceptarea produselor noi, previziunea ciclului de via,
produse concurente, caracteristici ale produselor existente: perIormane, design,
ambalaje, etc.).
- Cerine privind liabilitatea (aspecte juridice i ecologice) Iurnizorului.
- Cerine privind aspectele promoionale i publicitare (motivare, programe lansare,
mesaje, reclam, etc.).
- Cerine explicite privind certitudinea calitii (certiIicri de marc, produse, sisteme,
etc.).
- InIormaii de Ieed-back de la clieni, reIeritoare la satisIacia utilizrii produsului
(sau a produselor similare), precum i a deIicienelor acestora.
- Factorii care inIlueneaz comportamentul de cumprare al clientului (ex. Iactori
culturali, sociali, personali, psihologici) i importana acestora n luarea deciziei de
cumprare.

12.2 Factorii concureniali
Se va analiza:
- Concurena n raport cu volumul de Iabricaie, ntr-o anumit perioad de timp.
- Concurena raportat la ciclul de dezvoltare a unui produs nou.
- Concurena n meninerea i extinderea pieelor de desIacere a produselor.
- Concurena n raport cu caracteristicile de perIorman ale produsului (aspecte
tehnice, estetice, de Iiabilitate i de disponibilitate, etc.).

52
- Concurena n raport cu eIiciena, ciIra de aIaceri, costurile de Iabricaie i proIitul
ntreprinderilor cu acelai speciIic.
- Concurena n a avea acces i a dispune de inIormaie i de know-how perIormant.
- Concurena n obinerea Iurnizorilor celor mai buni.
- Concurena n a ameliora i a oIeri condiii de lucru i salarii personalului.
- Concurena n a dispune de personalul cel mai competent i mai bine Iormat.
- Concurena n a oIeri servicii de susinere dup vnzare care s oIere clienilor mai
multe satisIacii dect cele oIerite de Iirme concurente.
- Concurena n a oIeri produse i servicii certiIicate i cu mrci recunoscute sub
aspectul calitii.

Fig. 12.1 Mediul intern al organizaiei

MEDIUL INTERN AL
ORGANIZA|IEI

53
12.3 Factorii juridici
Se vor analiza
- Legi i reglementri privind responsabilitatea productorului:
o Reglementarea documentelor de deIinire a produsului;
o Dezvoltarea corespunztoare a produselor de larg consum;
o InIormarea corespunztoare a consumatorilor i accesul la aceste inIormaii pentru a
permite alegerea;
o Protecia mpotriva distribuirii produselor de slab calitate precum i a celor care
aIecteaz viaa, sntatea i securitatea consumatorilor;
o Protecia mpotriva practicilor neloiale;
o Organizarea de asociaii care s protejeze interesele consumatorilor;
o Rspunderea pentru noncalitate (neglijene sau deIecte) indiIerent dac acestea se
datoreaz Iabricaiei, proiectrii sau etichetrii necorespunztoare;
o Rspunderea pentru perioada de garanie (prin intervenia rapid i gratuit a
Iurnizorului) precum i pentru durata medie de utilizare (perioada n care trebuie
garantat utilizarea n condiii de securitate a produsului i asigurarea de piese de
schimb i intervenii de service);
o Rspunderea pentru recompensarea cumprtorului care pierde plcerea de utilizare
a produsului prin deIectarea acestuia.
- Legi i reglementri care vizeaz domeniul ecologic de protecie a mediului (ap, sol,
subsol, aer, Ilor, Iaun) precum i a aezrilor umane.
- Legi i reglementri reIeritoare la taxe i impozite care aIecteaz ntr-o msur mai mare
sau mai mic preul produsului i implicit calitatea acestuia.
- Legi i reglementri reIeritoare la mrcile de certiIicare a produselor i la certiIicrile de
sistem de asigurarea calitii.
- Legi i reglementri conexe celorlalte medii prin care acestea exercit inIluena n mod
indirect asupra calitii produsului, de exemplu: legea salarizrii, legea investitorilor de
capital strin, legea constituirii i Iuncionrii Iirmelor comerciale, legi din domeniul
preurilor i creditrilor, legea nvmntului, legea cercetrii i dezvoltrii, legea Iinanelor
publice, etc.


54
12.4 Factorii economici
Se va analiza:
- politica Iorei de munc (Iormarea i reconversia Iorei de munc, reglementarea
muncii, aspecte sociale);
- politica gestionrii capitalului (controlul monetar, controlul Iiscal, controlul
industrial subvenii, Iaciliti, controlul social, impozite, cotizaii, ajutoare);
- politica gestionrii bunurilor economice (buget, regelementare concuren,
inIrastructur, gestionare n domeniul comerului exterior, taxe, rate de schimb, alte
Iaciliti).

12.5 Factorii educaionali ai resurselor umane
Se vor analiza:
- sistemele educaionale de Iormare i instruire a personalului;
- mijloacele, resursele i Iondurile alocate componentelor sistemului educaional;
- nivelurile de organizare a sistemelor de pregtire i instruire educaional;
- gradul de participare a personalului la diversele Iorme de instruire i Iormare.

12.6 Factorii socio-politico-culturali
Se va analiza:
- existena atitudinilor i a abordrilor speciIice structurii sociale pe clase, ceea ce
Iormeaz mentalitatea angajailor sub acest aspect i implicit scara valorilor
reIeritoare la calitate;
- nivelul cultural i tiiniIic al mediului i implicit al angajailor modeleaz
componentele, mobilurile, aspiraiile, modul de colaborare i nivelul de abordare al
problemelor de ctre acetia (adic Iormarea concepiilor despre ei nii, despre cei
din jur, despre organizaii, despre societate, despre natur, despre univers);
- orientrile, curentele, climatul politic precum i obiectivele i mijloacele Iactorilor
politici genereaz un context mai mult sau mai puin Iavorabil maniIestrilor
aspiraiilor spre calitatea mediului, a managementului i a angajailor societii.

12.7 Factorii tehnici yi tehnologici
Se va analiza:
- Nivelul tehnic al utilajelor disponibile pe piaa de desIacere a acestora.
- Nivelul tehnologiilor accesibile aplicabile proceselor de Iabricaie al produsului.

55
- Accesibilitatea i disponibilitatea la studiile, licenele, brevetele sau la alte baze de
date legate de aspectele tehnice i tehnologice de proiectare, de dezvoltare i de
Iabricaie ale produsului.
- Accesibilitatea, disponibilitatea i capabilitatea de aplicare a know-how-ului
reIeritor la tehnicile de creativitate, inovare, de analize i de lucru speciIice
cercetrii i proiectrii constructive i tehnologice.
- Accelerarea ritmului schimbrilor tehnologice datorit posibilitilor nelimitate de
inovaie, creterea bugetelor de dezvoltare cercetare, etc.

12.8 Factorii mediului furnizorilor
Se va analiza:
- Cooperarea n proiectarea noilor produse i tehnologii.
- Investiii comune n cercetare dezvoltare.
- Schimbul comun de inIormaii asupra proceselor i produselor, dar i asupra
aspectelor strategice.
- Colaborarea n redistribuirea proIitului.

12.9 Relaiile furnizor - client sunt evideniate n Iigura 12.2

Fig. 12.2 Relaiile furnizor - beneficiar

Relaiile ntreprinderii i Iluxurile sistemului ntreprindere sunt evidente n Iigurile 12.3 i
12.4


56

Fig. 12.3 Relaiile ntreprinderii

Fig. 12.4 Sistemul ntreprindere

Ca i intrri n procesul de marketing ntreprinderea trebuie s cunoasc piaa, nevoile sale i
legile care o guverneaz.
Ca i ieiri n procesul de promovare a van:rilor, ntreprinderea i asum propria calitate
n elaborarea hotrrilor. Un element important n demersul pentru calitate l reprezint cunoaterea
sistemului de producie (Iig. 12.5) i a Iluxurilor i relaiilor organizaionale (Iig. 12.6)

57

Fig. 12.5 Componentele sistemului de producie

Activiti care sprifin sistemul de producie.
- Financiar i Contabilitate
- Managementul resurselor umane
- OIiciul juridic

Fig. 12.6 Fluxuri yi relaii organizaionale

58

Fig. 12.7 Flow chart pentru procese de producie
Comanda de
producie
Materii prime,
materiale din depozit
Documentaie
produs
Debitare Presare
Autocontrol
Strunjire
Autocontrol
Lucrri
mecanice
Autocontrol Autocontrol
Trat.
termice
Autocontrol Tratamente
superIiciale
Autocontrol
Depozit
semiIabricate
Premontaj 1 Premontaj 2
Autocontrol
Materiale din depozit
Materiale aproviz.
Montaj
general
Autocontrol
Omologare Depozit
produse Iinite
Reparaii
Remedieri
Autocontrol

59

Fig. 12.8 Dezvoltarea unui proiect n managementul calitii


60

Fig. 12.9 Programarea activitii de aprovizionare


61
Un exemplu de proces de producie n care se realizeaz un produs poate Ii evideniat n Iig.
12.7 iar modul de dezvoltare a unui proiect cu etapele necesare a Ii parcurse este evideniat n Iig.
12.8.
Un exemplu de programare a activitii de aprovizionare se prezint n Iig. 12.9.


Se cunosc urmtorii factori care concur la asigurarea calitii produselor yi serviciilor ntr-o organizaie:
a. Iactorii de pia i clienii, Iactorii concureniali, Iactorii juridici, Iactorii economici, Iactorii educaionali, Iactorii
educaionali ai resurselor umane, Iactorii socio-politico-culturali, Iactorii tehnici i tehnologici, Iactorii mediului
Iurnizorilor;
b. Iactorii de pia i clienii, Iactorii concureniali, Iactorii juridici, Iactorii economici, Iactorii educaionali, Iactorii
socio-politico-culturali, Iactorii tehnici i tehnologici, Iactorii mediului Iurnizorilor;
c. Iactorii de pia i clienii, Iactorii concureniali, Iactorii juridici, Iactorii economici, Iactorii educaionali ai resurselor
umane, Iactorii socio-politico-culturali, Iactorii tehnici i tehnologici, Iactorii mediului Iurnizorilor;
d. Iactorii de pia i clienii, Iactorii concureniali, Iactorii juridici, Iactorii economici, Iactorii socio-politico-culturali,
Iactorii tehnici i tehnologici, Iactorii mediului Iurnizorilor.

Organizaia (ntreprinderea) stabileyte relaii cu:
a. acionarii, bncile, Iurnizorii, salariaii, clienii, statul, colectivitile locale;
b. acionarii, bncile, furnizorii, salariaii, clienii, proprietarul, statul, colectivitile locale;
c. bncile, Iurnizorii, salariaii, clienii, proprietarul, statul, colectivitile locale;
d. acionarii, bncile, salariaii, clienii, proprietarul, statul, colectivitile locale;
e. acionarii, bncile, Iurnizorii, salariaii, clienii, proprietarul, colectivitile locale.

Coninutul unui studiu de fezabilitate pentru o ntreprindere constructoare de mayini este:
a. cadrul general n care i desIoar activitatea organizaia respectiv, piaa intern i extern i comercializarea
produselor actuale i de perspectiv; prognoza tehnologic i de produs, situaia economico-Iinanciar, strategia privind
dezvoltarea viitoare a organizaiei, variante strategice privind alegerea variantei optime, Iundamentarea variantei
optime;
b. piaa intern i extern i comercializarea produselor actuale i de perspectiv; prognoza tehnologic i de produs,
situaia economico-Iinanciar, strategia privind dezvoltarea viitoare a organizaiei, variante strategice privind alegerea
variantei optime, Iundamentarea variantei optime;
c. cadrul general n care i desIoar activitatea organizaia respectiv, prognoza tehnologic i de produs, situaia
economico-Iinanciar, strategia privind dezvoltarea viitoare a organizaiei, variante strategice privind alegerea variantei
optime, Iundamentarea variantei optime;
d. cadrul general n care i desIoar activitatea organizaia respectiv, piaa intern i extern i comercializarea
produselor actuale i de perspectiv; prognoza tehnologic i de produs, situaia economico-Iinanciar, strategia privind
dezvoltarea viitoare a organizaiei.


62
13. CALITATEA TOTAL

OBIECTIVE: cunoaterea conceptului de calitate total i sublinierea importanei implementrii acestui concept n
organizaiile romneti;
REZUMAT: capitolul prezint unul dintre cele mai importante concepte n asigurarea i managementul calitii i
anume conceptele de calitate total i cele de strategie zero deIecte;
CUVINTE CHEIE: calitate totala; zero deIecte;

13.1 Definire
Calitatea total este un ansamblu de principii i metode reunite ntr-o strategie global pus
n aplicare n cadrul organizaiei pentru a mbunti (Iig. 13.1):
- calitatea produselor i serviciilor sale;
- calitatea Iuncionrii sale;
- calitatea obiectivelor sale.
Scopul aplicrii strategiei calitii totale este:
- dezvoltarea organizaiei i a membrilor si n scopul respectrii interesului general;
- asigurarea rentabilitii organizaiei;
- satisIacerea i atragerea spre Iidelitate a clienilor

Fig. 13.1 Calitatea total yi conceptul ,zero defecte
Calitatea total cuprinde:
- toate Iunciunile organizaiei (ntreprinderii);
- toate activitile Iunciunilor;
- toi colaboratorii indiIerent de scara ierarhic;
- toate relaiile client Iurnizor n organizaiei;
- toate mbuntirile n domeniul calitii: rezolvarea problemelor existente, apoi prevenirea;
- tot ciclul de via al produsului: de la concepie pn la distrugerea sa;
- toate relaiile Iurnizor, subIurnizori, parteneriat, dezvoltare relaii;

63
- toate pieele: actuale i poteniale.

13.2 Caracteristicile calitii totale (Iig. 13.2)
- Generalizarea noiunii de calitate n toate domeniile nu numai la produs Iinit, ci i la
elemente intermediare, n relaii ntre servicii i indivizi, etc.
- O extrapolare a relaiilor client Iurnizor la toate legturile Iuncionale i operaionale ale
organizaiei (orice salariat trebuie s Iie considerat ca un Iurnizor sau ca un client al propriei
ntreprinderi).
- Integrarea totalitii nevoilor clienilor (a anticipa eventuale exigene, a aciona pentru o
politic zero-deIecte, dezvoltarea principiului de ncredere instituit prin ASIGURAREA
CALITII).
- Aplicarea instrumentelor de urmrire i evaluare a activitii n toate domeniile (calitatea
se conduce i se construiete, microgestiunea Iiecrui salariat privind Calitatea individual i
colectiv, msurarea n uniti monetare, politici de investiii, etc.).

Fig.13.2 Caracteristicile calitii totale
Calitatea total - o necesitate obiectiv (Iig. 13.3 i 13.4)
Marile sfidri Rspunsuri

Fig. 13.3
- Noi tehnologii
- Noi structuri
- Noi sisteme de comunicaii
- Noi responsabiliti
- Noi roluri: acionari, manageri,
parteneri
- Dimensiunea economic a RU
- Anticipare
- Urgena
rspunsului
- Inovare
- Coeren i
coeziune
- Pragmatism
!"#$
(|INTA)
Q

64

Fig. 13.4 Diferite faete ale calitii
Principiile calitii totale i componentele concurenei sunt evideniate n Iigura 13.5 i
13.6

Fig. 13.5 Principiile calitii totale
C
T
CALITATE TOTAL
ATITUDINE PREVENTIV,
PREFERENIAL FA DE
ATITUDINILE CORECTIVE
CONSIDERAREA SIMULTAN A
COMPONENTELOR CALITII
PRODUSELOR / SERVICIILOR
COST-TERMEN-PERFORMANE
ARMONIZAREA
INFLUENELOR
TUTUROR
FACTORILOR:
FURNIZORI, CLIENI, ...
ASOCIEREA
ARMONIOAS A
MANAGEMENTULUI
DIRECTIV CU
MANAGEMENTUL
PARTICIPATIV
DEZVOLTAREA UNUI SISTEM
INFORMAIONAL ADECVAT

65

Fig. 13.6 Componentele concurenei / sfidrii

Dac vrem s vorbim ,Tendine actuale ale managementului calitii, punctul de plecare
este, Ir contradicie posibil, noiunea de ,Calitate total care este deIinit nainte de orice prin:
,Rspunsul la sfidarea lansat de concureni i susceptibilitatea de a pune n joc pe termen
mai lung i mai scurt, existena ntreprinderii
Componentele acestei sfidri oblig la.
- adaptarea produsului la nevoile pieei prin ascultarea vocii clientului;
- performane, adic meninerea caracteristicilor Iuncionale ale produsului;
- preocuparea pentru economicitate;
- termen de livrare.

COMPONENTELE
SFIDRII
lansate
de concureni
ADAPTAREA
produsului la nevoile
clientului

Sub sau peste speciIicaii
noncalitate
TERMENE
Respectarea angajamentelor
Respectarea termenelor de
livrare
Scderea timpului de rspuns
Reducerea timpului de creare
a noilor produse
COMPETITIVITATE

Vnzarea la preul pieei
evitnd produse de
proast calitate
PERFORMAN|
Ct mai aproape posibil
de valorile speciIicate

Dispersie noncalitate

66
Etapele pentru realizarea calitii totale sunt evideniate n Iigura 13.7

Fig. 13.7 Etapele realizrii calitii totale


67


Calitatea total reprezint un ansamblu de principii yi metode reunite ntr-o strategie global pus n aplicare
ntr-o organizaie pentru a mbunti:
a. calitatea n general;
b. calitatea produselor yi serviciilor sale, calitatea funcionrii sale, calitatea obiectivelor sale;
c. calitatea produselor i serviciilor sale.

Scopul aplicrii strategiei calitii totale este:
a. dezvoltarea organizaiei i a membrilor si n scopul respectrii interesului general, asigurarea rentabilizrii
organizaiei, satisIacerea i atragerea spre Iidelitate a clienilor;
b. dezvoltarea organizaiei i a membrilor si n scopul respectrii interesului general;
c. asigurarea rentabilizrii organizaiei, satisIacerea i atragerea spre Iidelitate a clienilor;
d. dezvoltarea organizaiei i a membrilor si n scopul respectrii interesului general, asigurarea rentabilizrii
organizaiei, satisIacerea i atragerea spre Iidelitate a clienilor, creterea proIitului i scderea costurilor n organizaie.

Calitatea total cuprinde:
a. toate Iunciile organizaiei, toi colaboratorii indiIerent de scara ierarhic, toare relaiile client-Iurnizor n organizaie,
toate mbuntirile n domeniul calitii, tot ciclul de via al produsului, toate relaiile Iurnizor-subIurnizor-parteneriat-
dezvoltare relaii, toate pieele;
b. toate Iunciile organizaiei, toate activitile Iunciilor, toi colaboratorii indiIerent de scara ierarhic, toare relaiile
client-Iurnizor n organizaie, toate mbuntirile n domeniul calitii, tot ciclul de via al produsului;
c. toate funciile organizaiei, toate activitile funciilor, toi colaboratorii indiferent de scara ierarhic, toare
relaiile client-furnizor n organizaie, toate mbuntirile n domeniul calitii, tot ciclul de via al produsului,
toate relaiile furnizor-subfurnizor-parteneriat-dezvoltare relaii, toate pieele.

Se cunosc urmtoarele caracteristici ale calitii totale:
a. extinderea noiunii calitii n toate domeniile, generalizarea relaiei client-Iurnizor, luarea n considerare a totalitii
nevoilor clienilor;
b. generalizarea relaiei client-Iurnizor, luarea n considerare a totalitii nevoilor clienilor, punerea n practic a
instrumentelor de urmrire evaluare i regularizare a activitii;
c. extinderea noiunii calitii n toate domeniile, luarea n considerare a totalitii nevoilor clienilor, punerea n practic
a instrumentelor de urmrire evaluare i regularizare a activitii;
d. extinderea noiunii calitii n toate domeniile, generalizarea relaiei client-Iurnizor, luarea n considerare a totalitii
nevoilor clienilor, punerea n practic a instrumentelor de urmrire evaluare i regularizare a activitii.

Ca yi concept calitatea poate fi exprimat prin aya numitele ,faete ale calitii. Acestea sunt:
a. calitate socio-organizatoric, calitate economic, calitate comercial, calitate statistic, calitate strategic;
b. calitate socio-organizatoric, calitate economic, calitate comercial, calitate statistic;
c. calitate economic, calitate comercial, calitate statistic, calitate strategic;
d. calitate socio-organizatoric, calitate economic, calitate comercial, calitate strategic.

Principiile calitii totale sunt:
a. considerarea simultan a componentelor calitii produselor i serviciilor cost-termen-perIormane, armonizarea
inIluenelor tuturor Iactorilor (Iurnizori, clieni, etc.), dezvoltarea unui sistem inIormaional adecvat, asocierea
armonioas a managementului directiv cu cel participativ;
b. atitudine preventiv preIerenial Ia de atitudinile corective, armonizarea inIluenelor tuturor Iactorilor (Iurnizori,
clieni, etc.), dezvoltarea unui sistem inIormaional adecvat, asocierea armonioas a managementului directiv cu cel
participativ;
c. atitudine preventiv preIerenial Ia de atitudinile corective, considerarea simultan a componentelor calitii
produselor i serviciilor cost-termen-perIormane, armonizarea inIluenelor tuturor Iactorilor (Iurnizori, clieni, etc.),
dezvoltarea unui sistem inIormaional adecvat, asocierea armonioas a managementului directiv cu cel participativ;
d. atitudine preventiv preIerenial Ia de atitudinile corective, considerarea simultan a componentelor calitii
produselor i serviciilor cost-termen-perIormane, armonizarea inIluenelor tuturor Iactorilor (Iurnizori, clieni, etc.),
dezvoltarea unui sistem inIormaional adecvat.


68
Etapele pentru realizarea calitii totale sunt:
a. sensibilizarea pentru calitate, angajarea managerului, coordonare i ncurajare, detectarea disIunciilor, evaluarea
costurilor noncalitii, alegerea prioritilor, aciuni de reducere a abaterilor, instruire i Iormare, implicarea tuturor,
punerea n practic a soluiilor reinute, msurarea rezultatelor obinute, a pstra n memorie, a progresa;
b. sensibilizarea pentru calitate, coordonare i ncurajare, detectarea disIunciilor, evaluarea costurilor noncalitii,
alegerea prioritilor, aciuni de reducere a abaterilor, instruire i Iormare, implicarea tuturor, punerea n practic a
soluiilor reinute, msurarea rezultatelor obinute, a pstra n memorie, a progresa;
c. sensibilizarea pentru calitate, angajarea managerului, coordonare i ncurajare, detectarea disIunciilor, evaluarea
costurilor noncalitii, alegerea prioritilor, aciuni de reducere a abaterilor, instruire i Iormare, implicarea tuturor,
punerea n practic a soluiilor reinute, msurarea rezultatelor obinute.


69
14. EXCELEN|A PENTRU CLIENT PRIN EXCELEN|A INTERN

OBIECTIVE: cunoaterea conceptului de excelen i explicarea importanei acestui concept;
REZUMAT: capitolul prezint o detaliere a conceptului de excelen ntr-o manier graIic n principal;
CUVINTE CHEIE: excelena; excelena industrial; gestiunea calitii,

Prioritatea numrul unu privind Iocalizarea eIorturilor organizaiei este orientarea spre
client, spre satisIacerea cerinelor impuse de acesta pentru calitatea produsului pe care i-l dorete.
Acest lucru poate Ii realizat prin concentrarea tuturor eIorturilor interne (Iig. 14.1)

Fig. 14.1 O dinamic n performan pentru ntreprindere, pentru
fiecare funcie yi fiecare individ


70
G.A.C. - Gestiunea asigurrii calitii
C.C. - Controlul calitii
G.T. - Gestiunea de timp
Activitile clienilor externi sunt evideniate n Iig. 14.2

Fig. 14.2 Activitile clienilor externi

Deoarece produsul n sine reprezint numai o parte din cele 16 elemente care constituie
contactul dintre client i Iirm, satisIacerea clientului se asigur prin mbuntirea calitii n toate
domeniile de activitate ale Iirmei.
Numai dac toi angajaii Iirmei satisIac ateptrile clienilor se va ctiga i se va pstra
ncrederea acestora.
Fiecare compartiment trebuie s-yi mbunteasc permanent activitile, n corelaie
cu activitatea celorlalte.
Fiecare este client i furni:or intr-o relaie (fig. 14.3)
Grija pentru calitate la nivelul ntregii Iirme este mult mai uor neleas dac Iiecare, n
procesul de munc, se consider ca un ,client intern pentru cel din amonte i n acelai timp ca
,Iurnizor intern al Iirmei, pentru cel din aval.


71

Fig. 14.3 Modelul de baz al relaiilor client - furnizor

Considerndu-se n aceast dubl ipostaz, orice angajat i poate mbunti activitatea,
rspunzndu-i la urmtoarele ntrebri:
- Cine este clientul (beneIiciarul) activitii mele?
o primete el exact ceea ce ateapt de la mine?
o l-am inIormat asupra posibilitilor de care dispun?
- Cine este Iurnizorul pentru activitatea mea?
o i-am comunicat ce atept concret de la el?
o i cunosc posibilitile?
- Cum satisIace munca mea, cerinele clienilor i ateptrile Iurnizorilor?
o ce perturbaii apar?
o ce trebuie s mbuntesc eu?


Explicai n ce const Modelul de baz al relaiilor client furnizor ?


72
15. POLITICA N DOMENIUL CALIT|II

OBIECTIVE: cunoaterea conceptului de politic n domeniul calitii; evidenierea corelaiilor ntre politica n
domeniul calitii i obiectivele unei organizaii pentru calitate;
anume conceptul de politic n domeniul calitii;
CUVINTE CHEIE: obiectivele calitii; caracteristici; politica calitii;

15.1 Obiectivele yi caracteristicile acestora
CARACTERISTICI CON|INUT
- deIinirea lor de ctre manager
- angajament ireversibil al
managementului
- integrarea tuturor eIilor
- Iormularea clar i precis
- evidenierea aspectelor vizate
- calitate
- costuri
- termene
- perIormane
- satisIacerea nevoilor clienilor
- contribuia tuturor Iunciilor
- relaia client - Iurnizor generalizat la
nivelul organizaiei
- norme privind calitatea-zero deIecte

OBIECTIVE
- Introducerea planului de mbuntire a calitii
- Realizarea obiectivelor strategice ale organizaiei
- Generarea instruciunilor pentru realizarea obiectivelor calitii
- Integrarea calittii n strategia i planurile organizaiei

EXEMPLE DE PROIECTE PENTRU MBUNT|IREA CALIT|II
- Calitatea produselor livrate la punctele de utilizare
- Calitatea pieselor de schimb
- Calitatea comenzilor
- Calitatea Iacturrii
- Calitatea inventarului
- Calitatea inIormaiei pentru client
- Calitatea serviciului Iunciei personal
- Calitatea serviciilor inIormaionale
- Calitatea serviciilor teleIonice
- Calitatea aprovizionrilor
- Calitatea desIacerii
- Calitatea i evaluarea subIurnizorilor i a subIurniturilor
- Etc.

Corelarea politicii i obiectivelor pentru calitate ntr-o organizaie se prezint n Iig. 15.1


73

Interes - legi i reglementri
general - aspect ecologic
- dezvoltarea durabil

Satisfacia utilizatorului (clientului)
perIormane
termene
cantiti
pre / cost de posesiune

Satisfacia organizaiei
- Supravieuire
- SatisaIacia execuiei lucrrilor
- Rentabilitate

Fig. 15.1 Corelarea dintre obiectivele unei organizaii yi polica pentru calitate

15.2 Elementele politicii calitii
Politica in domeniul calitii formulat de conducerea firmei trebuie s oriente:e activitatea
fiecrui angafat. Pentru aceasta este necesar ca elementele acestei politici s Iie detaliate i
concretizate n Iiecare nivel ierarhic. Numai prin detalierea politicii calitii se pot preciza sarcinile
concrete ce revin Iiecrui domeniu de activitate i Iiecrui nivel ierarhic.
Procesul detalierii politicii calitii se desIoar aa cum este reprezentat n Iigura 15.2:

74

Fig. 15.2 Procesul detalierii politicii calitii


Explicai yi exemplificai o politic n domeniul calitii n cadrul unei organizaii


75
16. ABORDAREA CALIT|II PRIN PRISMA PROCESULUI

OBIECTIVE: evidenierea conceptelor de proces, client, Iurnizor; evidenierea legturilor dintre client i Iurnizor;
REZUMAT: capitolul prezint unul dintre cele mai importante concepte dezvoltate n pachetul de standard ISO
9000:2006 i anume conceptul de proces abordat din punct de vedere al calitii;
CUVINTE CHEIE: client; Iurnizor; proces;

16.1 Lanurile calitii interne yi externe
Pornind de la ideea c nu exist nici o relaie, activitate sau entitate n care s nu evideniem
cele dou elemente inseparabile (Iurnizor i client), n Iig. 16.1 se prezint aceast legtur intern
i extern sub denumirea de lanul calitii.

Fig. 16.1 Lanul calitii

16.2 Abordarea calitii prin prisma procesului
Fiecare activitate este parte component a unui proces
Calitatea rezultatului procesului solicit de la Iiecare participant la proces:
- s se gndeasc la interdependene
*
;
- s cunoasc legturile dintre activiti
**
;
- s doreasc un rezultat Iinal al procesului de calitate corespunztoare
cerinelor consumatorului
***
.
CLIENT
FURNIZOR
CLIENT
CLIENT
CLIENT
CLIENT
FURNIZOR
FURNIZOR
FURNIZOR
FURNIZOR
CLIENT

76
* Cerinele calitii unui produs sau serviciu deIinesc i cerinele de calitate speciIicate
Iiecrei activiti. Aceasta nseamn c n Iiecare Iaz a realizrii unui produs sau a
derulrii prestaiei unui serviciu trebuie s Iie cunoscute i ndeplinite anumite
cerine legate de calitate; msura n care ele sunt respectate se reIlect n celelalte
Iaze;
** Fiecare participant la proces trebuie:
- s-i nsueasc i s aplice modul de gndire speciIic relaiilor
Iurnizor-client;
- s cunoasc eIectele muncii lui necorespunztoare asupra ntregului
lan de legturi Iurnizor-client.
*** Calitatea produsului sau serviciului presupune o concepie global i un mod de
aciune generalizat, adic MCT.

Calitatea este re:ultatul interaciunilor armoni:ate ale procesului de munc(fig. 16.2)

Fig. 16.2 Elementele angrenajului procesului

Muncitor Iuncionarea corect a transmisiei depinde de individ. El antreneaz ntregul
proces. Pentru satisIacerea noilor cerine orientate spre calitate el trebuie:
- s aib pregtirea i mijloacele necesare;
Material
Muncitor

77
- s Iie dispus s-i utilizeze capacitatea.
Materialul - este ales de proiectant i apoi prelucrat. Pentru aceste activiti trebuie
prevzute prestaiile corespunztoare.
Mifloacele de munc - trebuie s Iie adecvate procesului, adic s ndeplineasc anumite
cerine de calitate.
Metodele - n toate domeniile trebuie aplicate procedee i tehnologii adecvate.

Pentru desIurarea corect a procesului, hotrtoare este mereu numai CALITATEA
MUNCII, cea care poate modiIica direct sau indirect calitatea produselor sau serviciilor.


n ce const abordarea calitii prin prisma procesului ?

Explicai tipurile de procese existente ntr-o organizaie avnd la baz standardele europene
ale calitii


78
17. ,ZERO DEFECTE

OBIECTIVE: cunoaterea conceptului denumit zero deIecte i sublinierea importanei implementrii acestui concept
n organizaiile romneti;
anume conceptul denumit zero deIecte;
CUVINTE CHEIE: calitate total; zero deIecte; mbuntirea continu;

17.1 mbuntirea continu
mbuntirea continu a procesului conduce la erori tot mai puine.
Prin ,Zero DeIecte se deIinete strategia pentru creterea calitii produselor i serviciilor
ca urmare a mbuntirii desIurrii proceselor prin care se obin acestea.
Pentru o strategie ,zero deIecte trebuie evideniat responsabilitatea direct a Iiecrui
angajat pentru calitate. O contribuie deosebit n aplicarea acestei strategii revine managerilor care
trebuie s contientizeze Iiecare angajat.
Succesul n prevenirea deIectelor nu l constituie sancionarea erorilor. El se obine ca
rezultat al unor msuri concrete care au ca scop ca Iiecare operaie s Iie executat corect.
,Zero Defecte" este un obiectiv realist care se realizeaz prin consecven n:
- prevenirea deIectelor (neconIormitilor);
- stabilirea cauzelor deIectelor (neconIormitilor) i eliminarea lor, ceea ce echivaleaz cu o
orientare continu spre calitate n toate activitile.
mbuntirea calitii n toate domeniile trebuie s Iie:
- o mbuntire continu i nu aciuni sporadice;
- o prentmpinare a deIectelor (neconIormitilor) i nu remedierea lor;
- o abordare sistematic, proIesional.
Prevenirea
Care se traduce prin cheltuieli eIectuate pentru a evita:
- Erori
- Defecte
- Deficiene la toate nivelurile i pentru toate activitile
Prevenirea include.
- Politica ntreprinderii;
- Reuniuni pregtitoare;
- Studii de satisIacere a clientului;
- Planuri de aciuni i aplicarea lor;

79
- Securitate;
- Analiza deIicienelor poteniale;
- Studiul punctelor critice din ntreprindere;
- Metode operatorii pentru ncercri;
- Concepia echipamentelor de ncercare;
- Studii de Iiabilitate i mentenabilitate;
- Dosarele de stabilire a sarcinilor;
- Aptitudinea la realizare a produsului;
- Capacitatea Iurnizorilor;
- Procedurile de ncercri i control;
- Formarea personalului n domeniul calitii.
Tot ce poate Ii aplicat naintea unei greeli, erori, unei deIiciene, unei nemulumiri ... nu se
mai poate produce n timpul sau dup activitatea desIurat.
Un model de analiz privind aprecierea nivelului de satisIacie este evideniat n Iigura 17.1


,Zero defecte este un obiectiv realist care se realizeaz prin consecven n:
a. scderea costurilor calitii;
b. prevenirea deIectelor, stabilirea cauzelor deIectelor i eliminarea lor ceea ce echivaleaz cu o orientare continu
spre calitate n toate activitile;
c. prevenirea deIectelor, stabilirea cauzelor deIectelor i eliminarea lor ceea ce echivaleaz cu o orientare continu
spre calitate n toate activitile, scderea costurilor calitii.


80

Fig. 17.1 Satisfacerea cerinelor clienilor privind calitatea

Produs i/sau serviciu
Produs i/sau serviciu
Ceea ce tim Anchete, sondaje
la clieni
Ceea ce putem ti
consultnd dosarele
de aIaceri (ex.
Contracte reziliate,
propuneri, etc.)

Reclamaii
patologie
Etc.

Contracte
cu
clieni
INDICATORI INDICATORI INDICATORI
Rata (gradul) de satisIacie a clientului
Mai bun cunoatere a nevoilor clienilor
IdentiIicarea mbuntirilor de aplicat produsului/serviciului
Apreciere
calitativ
Apreciere
cantitativ

81
18. MANAGEMENTUL CALIT|II TOTALE (MCT)
(TOTAL QUALITY MANAGEMENT - TQM)

OBIECTIVE: cunoaterea conceptului de management al calitii totale; evidenierea importanei acestui concept;
anume conceptele de management al calitii totale, modelul conceptual al managementului calitii totale, principiile
managementului calitii totale;
CUVINTE CHEIE: managementul calitii totale; etapele managementului calitii totale;

18.1 Ce este conceptul MCT (Managementul Calitii Totale)
Sistemul de management, practicat ntr-o organizaie (industrial), care vizeaz cooperarea
permanent a tuturor salariailor pentru a mbunti calitatea produselor i serviciilor sale, calitatea
Iuncionrii sale, calitatea obiectivelor sale, n scopul obinerii satisIaciei clienilor i atragerii lor
spre Iidelitate; rentabilitii pe termen lung a organizaiei (industriale) n acord cu exigenele
societii. Lanul Iuncioneaz numai dac aciunea este amorsat la nceput ntr-un model
conceptual al MCT (Iig. 18.1).

Fig. 18.1 Modelul conceptual al MCT
mbuntirea
calitii
mbuntirea
productivitii
reducerea
costurilor
reducerea
preurilor
extinderea
pieei
consolidarea
poziiei pe pia
extinderea
pieei
extinderea
pieei

82
Aciunile pentru exercitarea MCT se prezint n Iigura 18.2 iar n Iig. 18.3 se prezint planul
de aciune.

EU SUNT RESPONSABIL DE
CALITATEA PRESTA|IILOR MELE
TREBUIE S SATISFAC NEVOILE
EXPRIMATE $I POTEN|IALE ALE
CLIEN|ILOR MEI
MAI BINE S PREVII
DECAT S VINDECI
A FACE BINE DE
PRIMA DAT
MOTIVA|IE A CONTROLA, A CONDUCE, A AMPLIFICA, A AMELIORA

Fig. 18.2 Aciuni pentru exercitarea MCT

UNDE SUNT
OBSERVA|IE

DOCUMENTE DE REFERIN|
OBIECTIVE
RISCURI NECONTROLATE
REALE POTENIALE
PLAA DE ACIUAE
SCOPURILE
FEED BACK
ASIGURARE
Rezultate Obiective
COREC1ARE
Aciune yi/sau obiective
MBUNT|IRE PERMANENT
UNDE TREBUIE S A1UNG ZERO
DEFECTE
ANCHETAREA CLIENILOR OBSERVARE
UNDE
SUNT
INDICATORI DE MSUR
CAIET DE SARCINI
DOCUMENTE DE
REFERIN
OBIECTIVE

83

CELE PATRU FAZE ALE CALIT|II
1 CONCEPIE
2 REALIZARE INSTRUMENTE
3 UTILIZARE SPECIFICE
4 SERVICIU
TRASEUL DIAGNOSTICULUI
SIMPTOME
CAUZE POSIBILE
CAUZE PROBABILE
TEST
TRASEUL REMEDIERII $I STPANIRII
RISCURILOR
SOLUII POSIBILE
SOLUII
VERIFICARE
APLICARE
ASIGURARE
UTILIZAREA INSTRUMENTELOR ADECVATE

Fig. 18.3 Planul de aciune

n conIormitate cu ISO 9000:2006 se prezint o sintez a conceptelor legate de MCT (Iig.
18.4) iar principiile MCT sunt evideniate n Iig. 18.5
EXEMPLU
A VREA
A PUTEA A $TI
PARTICIPARE FORMARE

84

Fig. 18.4 Management yi asigurarea calitii. Sinteza conceptelor


85

PROGRAM PENTRU CALITATE CONCEPTELE DE BAZ
O politic pentru calitate
Conceptele de baz
Principiile manageriale
Plan de aciune
Definirea calitii
Zero defecte
Prevenire
Msurarea nonconformitilor

Adeziunea managementului

mbuntirea raional a calitii

Adeziunea ntregului personal

Fig. 18.5 Principiile MCT

Coninutul principiilor Managementului Calitii Totale yi modelul MCT (Iig. 18.6)
Principiul 1. 1otul demareaz printr-un angajament al managementului i totul se perpetueaz
datorit acestui angajament.
Direcia general a lansat i continu micarea datorit:
- enunrii unei politici de calitate la nivelul ntreprinderii;
- animrii unui Comitet de Calitate care decide strategia calitativ i asigur urmrirea ei;
Principiul managementului calitii totale
Angajamentul managerului
Adeziunea ntregului personal
mbuntirea raional a calitii
Managementul calitii totale presupune:
- Implicarea tuturor funciilor din organizaie care intervin n viaa produsului sau
serviciului;
- Aciuni pe toat durata de via a produsului / serviciului;
- Implicarea ntregului personal din cadrul organizaiei;
- Orientarea tuturor mijloacelor disponibile spre prevenirea deficienelor;
- Sistematizarea (generalizarea) relaiei CLIENT - FURNIZOR (intern yi extern);
- Luarea n considerare a tuturor nevoilor clienilor referitoare la:
- Calitate
- Termen de livrare
- Preuri
- Performane
- Obiectivul final - satisfacia total a clienilor - zero defecte

86
- investirea de resurse prin numirea unui director de calitate i demultiplicarea , prin
intermediul coordonatorilor de calitate, la nivelul unitilor operaionale i Iuncionale.
Aceste resurse servesc esenial la catalizarea aciunilor la nivelul Iunciilor i la propunerea
de strategii i planuri de aciune direciei. Aceast investiie se adaug la investiia existent
n materie de asigurarea calitii produselor;
- lurii n considerare, de ctre membrii Direciei Generale a proiectelor particulare de
mbuntire a calitii.
Managementul, n general:
- promoveaz aciuni de mbuntire a calitii;
- prevede educarea personalului i recunoaterea meritelor sale;
- investete propriul su timp pentru calitate.

Fig. 18.6 Modelul MCT

Principiul 2. Adeziunea la promovarea calitii a ntregului personal, pe toate Iunciile i la toate
nivelurile.
Aceast adeziune Iace parte din educaia privind calitatea, Iie prin urmrirea obiectivelor
individuale, Iie prin participarea la grupuri de lucru (grupuri pentru mbuntirea calitii, cercuri
de calitate).
Principiul 3. Pentru a exista o aciune raional de mbuntire a calitii, sunt necesare:

87
- deIinirea calitii n termeni cantitativi, prin exprimarea nevoilor rezultate din relaia client-
Iurnizor;
- msurarea calitii, prin achiziionarea de date, n termeni de nivel de ,neconIormitate a
produselor livrate, sau a serviciilor prestate, prin raportare la nevoile clientului;
- cutarea i analizarea cauzelor de neconIormitate, prin utilizarea de metode i mijloace
clasice (brainstorming, consens, diagrama Pareto, diagrame cauze-eIect, etc.);
- eliminarea cauzelor de neconIormitate, prin planuri de aciune, de tip preventiv, implicnd o
supraveghere pentru a mpiedica reapariia acelorai eIecte datorit acelorai cauze.

18.2 Organizarea structurii echipelor de lucru (Iig. 18.7) yi etapele MCT (Iig. 18.8)

IMPLICAREA ANGA1A|ILOR

Fig. 18.7 Organizarea structurii echipelor de lucru

Conducere

CONSILIUL CALIT|II
Preyedinte

POZI|IA COMITETELOR PE
CONDUCERE ALE MCT
Echipa de mbuntire a
calitii sau cercuri ale calitii

88

IMPLEMENTAREA
MANAGEMENTULUI
CALIT|II TOTALE
FORMARE N CALITATE
(TRAINING)
FORMAREA UNOR ECHIPE DE
LUCRU N CALITATE
CONTROLUL CALIT|II
CAPABILITATEA CALIT|II
SISTEM PENTRU CALITATE
(IMPLEMENTARE SMC)
PROIECTARE PENTRU CALITATE
PLANIFICARE PENTRU CALITATE
MSURAREA COSTURILOR CALIT|II
ORGANIZARE PENTRU CALITATE
POLITICA N DOMENIUL CALIT|II
ANGA1ARE N CALITATE
N|ELEGEREA CALIT|II

Fig. 18.8 Etape ale Managementului Calitii Totale

18.3 Marketingul yi Managementul Calitii Totale
Un aspect de calitate al MCT const i n aceea c el, constituie un model managerial care
rspunde noii dimensiuni a aIacerilor CALITATEA. De aceea, implementarea MCT necesit
ampliIicarea i integrarea activitilor de MARKETING n procesul pentru calitate.(Iig. 18.9)


89

Fig. 18.9 Rolul marketingului n procesul calitii

Definiie
Calitate aptitudinea
de a satisIace nevoile
reale ale clientului

CLIENT

Analiz marketing
Nevoi i adaptri posibil de previzionat
Caiet de
sarcini
Iuncional
Concepie
SpeciIicaii
participative cu
caracteristici/tolerane
Parteneriat
Stpnirea
teoriei
valorii

Structuri

participative

pentru

progres
Costul
noncalitii
Conformitate
Zero deIectezero
produs n limitele
toleranelor
marketing
comercial
Grad de
satisIacie
Marketing operaional
Canale de
distribuire i
puncte de
vnzare
Plan
de
vnza
re
Plan
comunicare
inIormaii

Pre

Prevenire
inerea sub control statistic a
procesului

Supravegherea Iiecrei comenzi prin
autocontrol

90

Fig. 18.10 Piramida MCT

Calitatea pe pia a Iirmei nseamn mai mult dect calitatea produselor sale; ea include:
- calitatea muncii Iiecrui salariat;
- calitatea colaborrii ntre componentele interne ale Iirmei i ntre Iirm i cei din exterior;
- politica firmei n domeniul calitii.(Iig. 18.10)


Modelul conceptual al managementului calitii totale este reprezentat n literatura de specialitate de ,lanul
managementului calitii totale. Acesta cuprinde:
a. mbuntirea calitii, mbuntirea productivitii, reducerea costurilor, reducerea preurilor, extinderea pieei,
consolidarea poziiei pe pia, asigurarea de locuri de munc;
b. mbuntirea calitii, mbuntirea productivitii, reducerea costurilor, reducerea preurilor, extinderea
pieei, consolidarea poziiei pe pia, asigurarea de locuri de munc, reinvestirea;
c. mbuntirea calitii, mbuntirea productivitii, reducerea costurilor, reducerea preurilor, extinderea pieei,
consolidarea poziiei pe pia.

Principiile managementului calitii totale sunt:
a. angajamentul managerului, adeziunea ntregului personal, mbuntirea raional a calitii;
b. angajamentul managementului, adeziunea ntregului personal, mbuntirea raional a calitii, maximizarea
proIitului;
c. angajamentul managementului, adeziunea ntregului personal, mbuntirea raional a calitii, minimizarea
costurilor de orice Iel.


91
Se poate spune c managementul calitii totale presupune:
a. implicarea tuturor Iunciilor din organizaie care intervin n viaa produsului sau serviciului, aciuni pe toat durata de
via a produsului, implicarea ntregului personal, orientarea tuturor mijloacelor disponibile spre prevenirea
deIicienelor, sistematizarea relaiei client Iurnizor (intern i extern);
b. implicarea tuturor Iunciilor din organizaie care intervin n viaa produsului sau serviciului, aciuni pe toat durata de
via a produsului, implicarea ntregului personal, orientarea tuturor mijloacelor disponibile spre prevenirea
deIicienelor, sistematizarea relaiei client Iurnizor (intern i extern), luarea n considerare a tuturor nevoilor clienilor,
atingerea obiectivului Iinal satisIacia total a clienilor zero deIecte;
c. aciuni pe toat durata de via a produsului, implicarea ntregului personal, orientarea tuturor mijloacelor disponibile
spre prevenirea deIicienelor, sistematizarea relaiei client Iurnizor (intern i extern), luarea n considerare a tuturor
nevoilor clienilor, atingerea obiectivului Iinal satisIacia total a clienilor zero deIecte;
d. implicarea tuturor Iunciunilor din organizaie care intervin n viaa produsului sau serviciului, aciuni pe toat durata
de via a produsului, implicarea ntregului personal, orientarea tuturor mijloacelor disponibile spre prevenirea
deIicienelor, sistematizarea relaiei client Iurnizor (intern i extern), luarea n considerare a tuturor nevoilor clienilor,
atingerea obiectivului Iinal satisIacia total a clienilor zero deIecte.

Se cunosc urmtoarele etape ctre un management al calitii totale:
a. nelegerea calitii, angajare n calitate, politica n calitate, organizare pentru calitate, msurarea costurilor
calitii, planificare pentru calitate, proiectare pentru calitate, sistem pentru calitate, capabilitatea calitii,
controlul calitii, echipe de lucru n calitate, formare n calitate, implementarea managementului calitii totale;
b. nelegerea calitii, politica n calitate, organizare pentru calitate, msurarea costurilor calitii, planiIicare pentru
calitate, proiectare pentru calitate, sistem pentru calitate, capabilitatea calitii, echipe de lucru n calitate, Iormare n
calitate, implementarea managementului calitii totale;
c. politica n calitate, organizare pentru calitate, msurarea costurilor calitii, planiIicare pentru calitate, proiectare
pentru calitate, sistem pentru calitate, capabilitatea calitii, controlul calitii, echipe de lucru n calitate, Iormare n
calitate, implementarea managementului calitii totale;
d. nelegerea calitii, angajare n calitate, politica n calitate, organizare pentru calitate, msurarea costurilor calitii,
planiIicare pentru calitate, capabilitatea calitii, controlul calitii, echipe de lucru n calitate, Iormare n calitate,
implementarea managementului calitii totale.


92
19. SISTEMUL INFORMA|IONAL PENTRU MANAGEMENTUL CALIT|II
TOTALE

OBIECTIVE: evidenierea importanei sistemului inIormaional pentru managementul calitii totale n economia
modern;
REZUMAT: capitolul prezint unul dintre cele mai importante concepte n managementul calitii i anume conceptul
de sistem inIormaional pentru managementul calitii totale;
CUVINTE CHEIE: strategie; planul calitii; cerine;

Introducerea Managementului Calitii Totale (MCT) necesit adaptarea sistemului
inIormaional al organizaiei industriale pentru a asigura ntregul Ilux de inIormaii pentru
activitile calitii. Principiul de baz pentru reproiectarea sistemului inIormaional n vederea
adaptrii la cerinele MCT const n gruparea activitilor pentru managementul calitii n Iuncie
de problema creia se adreseaz i Iurnizarea inIormaiilor speciIice Iiecrei grupe.(Iig. 19.1)

Modelul fluxului informaiilor n activitile calitii
referitor la managementul sistemului calitii

Q - calitate
Activiti Fig. 19.1 Modificarea scopurilor calitii (Q) n funcie de cerine
inIormaii

Un model managerial al MCT se evideniaz n Iigura 19.2

Scopurile yi
politicile
sistemului Q
Strategia
Iirmei
Planul Q
Necesitile
pieei
Cerine externe
sistemului Q
Scopurile Q (asigur toate
activitile Q cu inIormaii)

Evidenierea yi
meninerea
sistemului Q
(Audit-uri ale
sistemului Q)
Planul Q
Raportul asupra Q
Cerine externe sistemului Q
Documentele
sistemului Q
Cerine pentru
sistemul Q al
Iurnizorului

93
Practicarea Managementului Calitii Totale implic o schimbare a principiilor, metodelor
i mijloacelor managementului tradiional n numeroase aspecte ale activitii industriale.

ASPECTUL DE LA LA
Greeli
Erori
DeIecte
PerIorman
Formare
Msurtori
Criteriul de alegere
Schimbarea
Orizontul de timp
Fluxul inIormaional
Rolul managerilor
Rolul nonmanagerilor
Scopurile perIormanei
Clieni
Adoptarea deciziei
Stilul de conducere

Scopuri
Ctiguri
Cine?
Limitare
Inevitabile
Cost/prelucrare
Reprezint cheltuial
JustiIic
Preul
Nu este dorit
Termene apropiate
Vertical
S asigure Iora, s sprijine
S opereze
Standard
Ctig-l sau nu
Individual
Ferete de insucces

Cotare numeric arbitrar
Vizeaz pri ale Iirmei
De ce?
Prevenire
Zero deIecte
Cerinele clienilor
Este o investiie
Gsesc cauza, mbuntesc
Echilibrul pre-calitate
Un mod de via
Termene lungi
Orizontal i vertical
S instruiasc
PlaniIic, gndesc, opereaz
Mai bun dect ieri
SatisIacere total
Participativ
Exploreaz oportuniti
(antreprenorial)
Asigur cile pentru realizare
Ce este cel mai bine pentru
ntreaga Iirm

Un model al managementului participativ ctre resursele umane se prezint n Iigura 19.3


94

Fig. 19.2 Modelul managerial al MCT


95

Fig. 19.3 Managementul participativ implic orientarea ctre resursa uman

n desIurarea oricrei analize n ntreprindere, diversitatea i calitatea problemelor aprute,
ne scoate n relieI c Iiecare structur este implicat n CALITATE
Activitatea pentru obinerea CALITII TOTALE ncepe printr-un eIort considerabil de
motivare a personalului. Acest eIort ne conduce la a apela la tehnici i metode de MANAGEMENT
AL RESURSEI UMANE.
A recunoate c oamenii creeaz valoare reprezint o diferen esenial de
gndire


Explicai n ce const sistemul informaional pentru managementul calitii totale

Evideniai practic n ce const sistemul informaional pentru managementul calitii totale
ntr-o organizaie


96
)*+,*-./01*2

1. Bogdan, I., u, M. Quality The Motor oI Change The Dominant Feature oI the 21st Century. ConIerina
Economic tiiniIic Internaional ,Romnia Exigene n Procesul Dezvoltrii, din Perspectiva
Integrrii n Anul 2007, 2004.
2. Brgaru, A., Pico, C., Ivan, N., Optimizarea proceselor i echipamentelor tehnologice, Editura Didactic i
Pedagogic, Bucureti, 1996.
3. Brakhahn, W., Vogt, U., I.S.O. 9000 pentru servicii. Rapid i sigur spre certiIicare, Editura Tehnic, Bucureti,
1998.
4. Cical, E., Metode de prelucrare statistic a datelor experimentale, Editura Politehnica, Timioara, 1999.
5. Ciobanu, I., Management strategic, Editura Polirom, Iai, 1998.
6. Ciobanu, E., CertiIicarea sistemelor calitii, Q-media nr. 2/1999, pag. 36-40.
7. Ciurea, S., Drgunlescu, N., Managementul calitii totale, Editura Economic, Bucureti, 1995.
8. Ealey, A.L., Les methodes Taguchi dans lìndustrie occidentale. Les Editions dÒrganisation, Paris, 1990.
9. Goupy, J., La methode des plans d` experiences, Dunod, Paris, 1988.
10. Graham, W., Parker, W., Costurile calitii, Editura Codecs, Bucureti, 1998.
11. Halpern, P., Weston, J.F., Harrington, E.F., James, M., Finane manageriale, Editura Economic, Bucureti, 1997.
12. Hammer, M., Champy, J., Reengineering-ul (reproiectarea) nreprinderii, Editura Tehnic, Bucureti, 1996.
13. Harrington, H.J., Harrington, J.S., Management total n Iirma secolului 21, Editura Teora, Bucureti, 2001.
14. Hesselbein, F., Goldsmith, M., Beckhard, R. (coordonator), Organizaia viitorului, Editura Teora, Bucureti, 2000.
15. Hicks, C.K., Fundamental Concepts in the Design oI Experiments, Holt, Rinehart and Winston. Inc., New York,
1982.
16. Hirst, P., Thompson, G., Globalizarea sub semnul ntrebrii. Economia internaional i posibilitile ei de
guvernare, Editura TREI, Bucureti, 2002.
17. Jelev, I., ConIerina Naiunilor Unite pentru Mediu i Dezvoltare, Rio de Janeiro, iunie 1992, n ,Mediul
nconjurtor, vol. III, nr. 3, 1992.
18. 1uran, 1.M., Quality Control Handbook, Editura McCraw Hill, Aew York, 1951.
19. Juran, J.M., Managerial Breakthrough, Editura McGraw Hill, New York, 1964.
20. Juran, J.M., Grynia, F. M., Calitatea produselor, Editura Tehnic, Bucureti, 1973.
21. Juran, J.M., Gryna, F.M., Quality Planing and Analisys, Editura McGraw Hill, New York, 1980.
22. Juran, J.M., Qualite des produits, un imperatiI pour lÒccident, Les Industries Mecaniques, Frana, 10 septembrie
1981.
23. Juran, J.M., Upper Management and Quality, New York, 1982.
24. Juran, J.M., The Quality Trilogy, n ,Quality Progress, 19, nr. 8, 1986.
25. Juran, J.M., Juran`s Quality Handbook, Editura McGraw Hill, New York, 1988.
26. Juran, J.M., Handbuch der Qualittplanung, Verlag Moderne Industrie, 1990.
27. Juran, J.M., Qualitt in der USA, n ,Qualitt und Zverlssingkeit, Mnchen, 1990.
28. Kelada, J., Qualite totale Et gestion par extraversion, n ,Gestion, Iebruarie 1991.
29. Kilyeni, ., Metode numerice, Editura Orizonturi Universitare, Timioara, 1997.
30. Kinard, J., Management, Editura D.C. Heath and Company, USA, 1988.
31. King, G., Keohane, R., Verba, S., Fundamentele cercetrii sociale, Editura Polirom, Iai, 2000.
32. Mihail, R., Introducere n strategia experimentrii, cu aplicaii n tehnologia chimic, Editura tiiniIic i
Enciclopedic, Bucureti, 1976.
33. Mihu, I., Euromanagement, Editura Economic, Bucureti, 2002.
34. Milea, A., Cartea metrologului-metrologie general, Editura Tehnic, Bucureti, 1985.
35. Militaru, C., Dumitrescu, A., Petrescu, E., Statistic Tehnic, Editura Printech, Bucureti, 2000.
36. Mirams, M., McElheron, P., CertiIicarea I.S.O. 9000, Editura Teora, Bucureti, 1998.
37. Miroiu, A., Bratianu, C., Oprean, C., .a., Politica de asigurare a calitii n nvmntul superior, Editura Ar
Docendi, Bucureti, 1999.
38. Miroiu, A., Brtianu, C. (coordonator), The quality assurance policy in higher education, Editura Paideia,
Bucureti, 2000.
39. Mitonneau, H., O nou orientare n managementul calitii: apte instrumente noi, Editura Tehnic, Bucureti,
1998.
40. Montgomery, D.C., Design and analysis oI experiments, John Wiley & Sons, New York, 1991.
41. Muscalu, E., Strategii universitare, Editura EIicient, Bucureti, 2001.

97
42. Muscalu, E., u, M., A EIIcient Method Used Ior The Modelling oI the Management Processes in Organisations,
8th International Research/Expert ConIerence Trends in the Development oI Machinery and
Associated Technology, TMT 2004, Neum, Bosnia And Herzegovina, 15-19 September, 2004.
43. Nanoka, I., The Knowledge Creating Company, OxIord University Press, New York, 1995.
44. Nichici, A., Tendine actuale n modelarea proceselor de prelucrare prin eroziune electric, Construcia de Maini,
Nr. 10., 1978.
45. Olaru, Marieta, Korka, M., Stanciu, I., Analiza psihosenzorial a produselor cu utilizarea unor metode statistice, n
,Marketing Management, nr. 3/1993.
46. Olaru, Marieta, Korka, M., Possibility Ior Products Quality Multicriterial Valuation, n ,Environmentally Sound
Products With Clea Technologies, Budapesta, 1993.
47. Olaru, Marieta, Orientri actuale i perspective n Managementul total al calitii, n culegerea de comunicri ,Noi
orientri n managementul calitii, Asociaia Romn pentru Calitate, 1993.
48. Olaru, Marieta, Purcrea, A., A corelation between the quality oI goods, consumer`s protection and eco- labeling,
n ,Commodity articles quality problems, Varna, 1994.
49. Olaru, Marieta (coordonator), Managementul calitii. Concepte i principii de baz, Editura ASE, Bucureti,
1995.
50. Olaru, Marieta, Managementul total al calitii, n ,Tribuna economic, nr. 29/1996.
51. Olaru, Marieta, Factori critici n implementarea TQM, n ,Tribuna economic, nr. 38 i 39/1996.
52. Olaru, Marieta, Considerations about the Iunctions oI the quality management, n ,Quality oI European
Integration, Poznan, 1996.
53. Olaru, Marieta, ISO 9000 versus modelul european al TQM, n ,Adevrul economic, nr. 12/1997.
54. Olaru, Marieta, Modele de evaluare a perIormanelor obinute prin TQM, n ,Marketing management, nr. 5-
6/1997.
55. Olaru, Marieta, Cadrul conceptual al managementului calitii, n ,Managementul calitii i protecia
consumatorului, Vol. 1, Editura ASE, Bucureti, 1997.
56. Olaru, Marieta, Tehnici i Instrumente ale managementului calitii, n ,Managementul calitii i protecia
57. Olaru, Marieta, Orientri actuale privind managementul de mediu, n ,Managementul calitii i protecia
58. Olaru, Marieta, Benchmarkingul modelitate descretere a capacitii concureniale a Iirmei, n ,Tribuna
calitii, nr. 1/1997.
59. Olaru, Marieta, Managementul calitii, Editura Economic, Bucureti, 1997.
60. Olaru, Marieta, Stanciu, C., CertiIications oI the Quality Systems in Romania, n ,Quality oI Goods, Poznan,
1998.
61. Olaru, Marieta, Present Orientation regarding the Environmental Management in relation with Quality
Management, n ,Quality towards 2000. Contribution Irom Commodity Science studies, Verona,
1998.
62. Olaru, Marieta, Some aspects regarding the Implementation oI TQM Principles, n ,Quality towards 2000.
Contribution Irom Commodity Science studies, Verona, 1998.
63. Olaru, Marieta, Modele naionale i regionale de promovare a produselor i proceselor ecologice, n ,Marketing -
management, nr. 1-2/1998.
64. Olaru, Marieta, Orientri actuale privind pregtirea proIesional n managementul calitii, n ,Economia, nr.
1/1998.
65. Olaru, Marieta, Implementarea unui sistem de management de mediu, potrivit standardului ISO 14001, n relaie
cu standardele ISO 9000, n ,Orientri actuale n managementul calitii, Vol. 1, Editura ASE,
Bucureti, 1998.
66. Olaru, Marieta, Preocupri privind predarea de cunotine reIeritoare la calitate la nivelul universitilor i colilor
de aIaceri europene, n ,Orientri actuale n managementul calitii, Vol. 1, Editura ASE, Bucureti,
1998.
67. Olaru, Marieta, Purcrea, A., Contribuia problematicii proteciei consumatorului la promovarea imaginii Iirmei, n
,Orientri actuale n managementul calitii, Vol. 2, Editura ASE, Bucureti, 1998.
68. Olaru, Marieta, Orientri actuale privind implementarea unui sistem de management integrat calitate mediu, n
,Merceologia i managementul calitii ctre mileniul 3, Editura ASE, Bucureti, 1998.
69. Olaru, Marieta, Cerine actuale privind caracteristicile ecologice ale produselor i proceselor, n ,Economia
Romniei la Orizontul anilor 2000, Universitatea Babe-Bolyai, Cluj-Napoca, 1998.
7. Olaru, Marieta, Managementul calitii, Editura Economic, Ediia I, II, Bucureti, l995, 1999.
71. Olaru, Marieta, 1ehnici i instrumente utilizate n managementul calitii. Editura Economic, Bucureti,
1999.
72. Olaru, Marieta, Etapele implementrii sistemului de management de mediu i audit, Q-media nr. 6/2000, pag. 60-
63.

98
73. Oprean, C., Manualul de asigurarea calitii, Editura Universitii ,Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 1997.
74. Oprean, C., u, M., Nanu, D., Vasiu, R., O strategie pentru eIicientizarea activitilor de cercetare n domeniul
tehnologiilor de prelucrare, Universitatea ,Lucian Blaga din Sibiu, Acta Universitatis Cibiniesis,
Seria Tehnic, B. Tehnologii Mecanice i Utilaje Tehnologice, Vol. XXXVIII, pag. 71-78, ISSN
1221-4949, Editura Universitii "Lucian Blaga" Sibiu, Sibiu, 1998.
75. Oprean, C., u, M., Nanu, D., Cical, E., 'STATISTIC DATA SYSTEM 2000- soItware universal pentru
modelarea, optimizarea i conducerea asistat a proceselor tehnologice. Sibiu, ACTA
UNIVERSITATIS CIBINIENSIS, SIBIU, 1999.
76. Oprean, C., u, M., Cical, E., SoItware universal pentru modelare, optimizare i conducere asistat a proceselor
tehnologice cu aplicaii la prelucrarea prin eroziune electric. Timioara, CITN-99, 1999.
77. Oprean, C., u, M., Managementul inovaional i al calitii, Editura Universitii "Lucian Blaga" Sibiu,
I.S.B.A. 973-941-1-3, Sibiu, 2.
78. Oprean, C., u, M., omajul n Europa, Analele Universitii Tibiscus Timioara, pag. 11-14, ISSN 1122-4569,
Sesiunea Anual de Comunicri tiiniIice a Cadrelor Didactice i a Studenilor, Universitatea
Tibiscus Timioara, Facultatea de tiine Economice, Timioara, 2000.
79. Oprean, C., u, M., Sisteme de control i Iiabilitate, Editura Universitii 'Lucian Blaga Sibiu, I.S.B.N. 973-
9410-24-9, Sibiu, 2000.
8. Oprean, C., .a., Managementul calitii n administraia public, Editura C1FCAPL, Sibiu, 2.
81. Oprean, C., .a., Administraia public, consilierul i ceteanul, Editura CTFCAPL, Sibiu, 2001.
82. Oprean, C., Oprean, L., u, M., KiIor, C., Barbu, H., Environmental Management an important goal oI the
organizational strategy, Universitatea Tehnic a Moldovei, Universitatea Tehnic Gheoghe Asachi
Iai, Aria, Tehnologii Moderne, Calitate, Restructurare - TMCR 2001, Chiinu, Vol. 5, pag. 481-486,
Editura Tehnica InIo, Republica Moldova, Chiinu, ISBN 9975-9638-5-4, ISBN 9975-9638-0-3,
2001.
83. Oprean, C., u, M., Experimental Aspects oI the Quality oI the SurIaces Processed by Electric Erosion
with Magnetic Activation with Steel TransIer Object, Academia Romn Filiala Timioara,
Asociaia Romn pentru Tehnologii Neconvenionale, Revista de Tehnologii Neconvenionale Nr.
3/2001, pag. 14-16, ISSN 1454-3087, A 10-a ConIerin Internaional de Tehnologii
Neconvenionale CITN X, Timioara, 2001.
84. Oprean, C., u, M., Practical Aspects oI the Quality oI the SurIaces in the Electrical Erosion Processing, Annals
oI Contact Mechanics 2001, Proceedings oI the International Symposium, pag. 469-470, ISBN 1-
466214-88-662-24, Spania, Seville, 2001.
85. Oprean, C., u, M., Studies and Research on the Quality oI the SurIaces Processed by Electric Erosion
with Magnetic Activation oI the High Alloyed Steel with Graphite TransIer Object, Academia
Romn Filiala Timioara, Asociaia Romn pentru Tehnologii Neconvenionale, Revista de
Tehnologii Neconvenionale Nr. 1/2001, pag. 21-23, ISSN 1454-3087, A 10-a ConIerin
Internaional de Tehnologii Neconvenionale CITN X, Timioara, 2001.
8. Oprean, C., u, M., Oprean Cristina, Managementul strategic, Editura Universitii ,Lucian Blaga" din
Sibiu, Sibiu, 22.
87. Oprean, C., iu, M., Statistic Data Svstem 2000. Educational Software for the Modelling, Optimisation and
Assisted Management of the Technological Process, Congress Proceedings edited bv Zenon
Pudlowski, The 3rd Global Congress on Engineering Education, 30 June - 5 Julv 2002, Glasgow
Caledonian Universitv, Scotland, Uk, 2002, pag. 131-134, ISBN 0 7326 2201 8, Published Bv Unesco
International Centre For Engineering Education UICEE, Australia, 2002.
88. Oprean, C., u, M., KiIor, C., The Processing OI Experimental Data For The Modelling And Optimisation OI
The Technological Processes In The Ma Courses In The Quality Management, 6th Uicee Annual
ConIerence On Engineering Education 2003 UICEE, Cairns, Queensland, Australia, 10 - 14
February 2003.
89. Oprean, C., u, M., Theoretical and Experimental Considerations on the Techniques and Methods oI Improving
the Quality Presented in the University Courses on Industrial Engineering, 2nd Balkan Region
ConIerence on Engineering Education 2003 LBUS, Sibiu, Romania, 16 - 19 September 2003.
90. Oprean, C., u, M., An EIIicient Method Used in the Design oI the Working Equipment, Applied to the
University Courses in Industrial Engineering, 1st North AIrican Region Seminar on Engineering and
Technology Education, 2003 Nacete, Algiers, Algeria, 23-25 September 2003.
91. Oprean, C., u, M., KiIor, C., The Processing oI Experimentaldata Ior Modelling and Optimisation oI the
Technological Processes in the MA Courses in Quality Management, Congress Proceedings Edited by
Zenon Pudlowski, The 6rd UICEE Annual ConIerence on Engineering Education, 10 - 14 February
2003, Cairns, Australia, 2003, pag. 122-126, ISBN 0 7326 2240 9, Published by Unesco International
Centre Ior Engineering Education UICEE, Australia, 2003.

99
92. Oprean, C., u, M., Oprean, Camelia, Fundamental Aspects with Regard to the Ethics oI Evaluating ScientiIic
Research Projects, ConIerina Internaional Economic de la Universitatea ,Lucian Blaga din Sibiu,
Sibiu, 2003.
93. Oprean, C., Volovici, R., u, M., Considerations Regarding the Strategic Planning oI the InIormational System
in Education, The 28th Annual Congress oI the American Romanian Academy oI Arts and Science
and oI The X-th Edition oI The International Book Exhibition, ARA, Engineering and Applied
Mathematics Egam, Tg. Jiu 2003, Published by Politechnic International Press, Montreal, Canada,
2003.
94. Oprean, C., u, M., The Development oI Strategic Management at the ,Lucian Blaga University oI Sibiu
Romania, The 29th Annual Congress oI the American Romanian Academy oI Arts and Science and
oI The X-th Edition oI the International Book Exhibition, ARA, Engineering And Applied
Mathematics Egam, Germania 2004 Congress, Published by Politechnic International Press, Montreal,
Canada, 2004.
95. Oprean, C., u, M., Quality and Quality Management in the Management System oI Future Organizations,
ConIerina Economic tiiniIic Internaional ,Romnia Exigene n Procesul Dezvoltrii, din
Perspectiva Integrrii n Anul 2007, 2004.
96. Oprean, C., u, M., Some Aspects about ScientiIic Research at The ,Lucian Blaga University oI Sibiu
Romania, The 15th International DAAAM Symposium, 'Intelligent ManuIacturing & Automation:
Globalisation Technology Men - Nature, Vienna, Austria, 3-6th November 2004.
97. Oprean, C., Managementul calitii, Editura Universitii "Lucian Blaga" Sibiu, Sibiu, 24.
98. Oprean, C., Suciu, O., Managementul calitii mediului, Editura Academiei, Bucureti, 24.
99. Oprean, C., u, M., Oprean Camelia, Studii de caz n managementul strategic, Editura Universitii ,Lucian
Blaga" din Sibiu, Sibiu, 24.
100. Oprean, C., u, M., Major Aspects Regarding The Ethics oI Academic and ScientiIic Research Projects
Assessment, ICAMAT 2005, International ConIerence 2005 Bucharest Romania, Buletinul tiiniIic
al ConIerinei, 2005.
11. Oprean, C., .a., Managementul integrat al calitii, Editura ULBS, Sibiu, 25.
102. Oprean, C., u, M., KiIor, C., Oprean Camelia, Considerations on Certain Techniques and Instruments Typical
oI Quality Management Used Ior Processing Experimental Data, 8th Uicee Annual ConIerence on
Engineering Education, 2005 Uicee, Kingston, Jamaica, 7 - 11 February, 2005.
103. Oprean, C., |u, M., Statistic tehnic yi proiectarea experimentelor. Controlul calitii yi fiabilitii,
Editura Universitii ,Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2005.
104. Oprean, C., u, M., Cristina Tnsescu & Camelia Oprean, The Taguchi Method Applied to Experimental Plans
and Product Quality - A Quality Management Method, 5th Global Congress on Engineering
Education, 2006 UICEE Brooklyn, New York, Usa, 17-21 July 2006.
15. Oprean, C., u, M., Cercetarea experimental i prelucrarea datelor. Partea a II-a, Editura Universitii
,Lucian Blaga" din Sibiu, Sibiu, 2.
1. Oprean, C., Janu Alina, Dicionar de management integrat al calitii, Editura ACIR, Bucureti, 2.
107. Oprean, C., u, M., Tnsescu Cristina, Oprean Camelia, The Relevance oI Employing the Documents oI
Quality Management System Ior Romanian Higher Education, The International Economic
ConIerence Sibiu, 2006, ,Identity, Globalization and Universality in the Eastern and Central European
Economic Area Evolutions and Involutions in The Modern and Contemporary Period: Experiences,
Meanings, Lessons, 2006.
18. Oprean, C., .a., Metode i tehnici ale cunoaterii tiinifice, Editura Universitii ,Lucian Blaga" din Sibiu,
Sibiu, 2.
109. Oprean, C., u, M. Managementul calitii n economia i organizaia bazate pe cunotine, Editura ACIR,
Bucureti, 28.
110. Perigord, M., Etapele Calitii. Demersuri i instrumente, Editura Tehnic, Bucureti, 1997.
111. Petrescu, I., ProIesiunea de manager, Editura Lux Libris, Braov, 1997.
112. Petrescu, I., Tratat de management universitar, Editura Continent, Braov, 1998.
113. Petrescu, S., Funieru, N., ManaIu, A., Drghici, T., Logistica aciunilor militare, Editura Justin i George
Tambozi, Bucureti, 2003.
114. Petrescu, I., Managementul personalului organizaiei, Editura Expert, Bucureti, 2003.
115. Pillet, M., Introduction Aux Plans D` Experiences Par La Methode Taguchi, France, 1994.
116. Popescu, C., Ciucur, D., Popescu, I., Tranziia la economia uman, Editura Economic, Bucureti, 1996.
117. Pruteanu, O., .a., Managementul calitii totale, Editura Junimea, Iai, 1998.
118. Rdulescu, D., Gheorghiu, O., Optimizarea Ilexibil i decizia asistat de calculator, Editura tiiniIic, Bucureti,
1992.
119. Rata, V., Militaru, C., Calitatea n merceologia industrial, Editura Printech, Bucureti, 1999.
120. Rothery, B., ISO 9000 & 14000, Editura Class, Bucureti, 1998.

100
121. Rumsiski, I., Prelucrarea matematic a datelor experimentale, Editura Tehnic, Bucureti, 1986.
122. Rusu, C., Management oI technological changes, Iai, 1999.
123. Rusu, C., Management strategic, Editura All Beck, Bucureti, 1999.
124. Rusu, C. (coordonator), Proceduri de asigurarea calitii n nvmntul superior din Romnia, vol.1, Editura
Economic, Bucureti, 2000.
125. Rusu, C., GaIieanu, M. (coordonatori), Proceduri de asigurarea calitii n nvmntul superior din Romnia,
vol.2, Editura Economic, Bucureti, 2000.
126. Rusu, C., Managementul schimbrii, Editura Economic, Bucureti, 2003.
127. Rusu, E., Decizii optime n management, Editura Economic, Bucureti, 2001.
128. Sima, V., Varga, A., Practica optimizrii asistate de calculator, Editura Tehnic, Bucureti, 1986.
129. teiu Cosmina, Oprean, C., u, M., .a., Asigurarea calitii. Curs universitar, Editura Universitii 'Lucian
Blaga Sibiu, Sibiu, 1995.
130. Taloi, D., Florian, E., Bratu, C., Berceanu, E., Optimizarea proceselor metalurgice, Editura Didactic i
pedagogic, Bucureti, 1983.
131. Taloi, D., Optimizarea proceselor tehnologice aplicaii n metalurgie, Editura Academiei, Bucureti, 1987.
132. Tiron, M., Prelucrarea statistic i inIormaional a datelor de msurare, Editura Tehnic, Bucureti, 1976.
133. u, M., Oprean, C., Cical. E., Statistic tehnic i control statistic, Editura Universitii ,Lucian Blaga" din
Sibiu, ISBA 973-51-181-2, Sibiu, 21.
134. u, M., Oprean, C., Cical. E., 1ehnici i metode n conducerea proceselor tehnologice, Editura Universitii
,Lucian Blaga" din Sibiu, ISBA 973-51-18-4, Sibiu, 21.
135. u, M., Management, Editura Alma Mater, Sibiu, 22.
136. u, M., Statistic tehnic i control statistic, Editura Universitii ,Lucian Blaga din Sibiu, ISBN 973-651-400-
5, Sibiu, 2002.
137. u, M., Oprean, C., Technological and Managerial Strategies on the Modelling and Optimisation oI the
Technological Processes Presented in the University Courses on Industrial Engineering, 2nd Balkan
Region ConIerence on Engineering Education 2003 LBUS, Sibiu, Romania, 16 - 19 September
2003.
138. u, M., Oprean, C., The Processing oI Experimental Data Ior The Modelling and Optimisation oI the Educational
Processes, Applied to the University Courses in Quality Management, 1st North AIrican Region
Seminar on Engineering and Technology Education, 2003 Nacete, Algiers, Algeria, 23-25
September 2003.
139. u, M., Muscalu, E., The Processing oI Experimental Data Ior the Modelling oI The Educational Processes
Applied to the University Courses in Economics at The ,Lucian Blaga University oI Sibiu, 8th
International Research/Expert ConIerence Trends In The Development oI Machinery and Associated
Technology, TMT 2004, Neum, Bosnia And Herzegovina, 15-19 September, 2004.
14. u, M., Statistic tehnic i proiectarea experimentelor. Analiza dispersional i regresional. Editura
Universitii ,Lucian Blaga" din Sibiu, Sibiu, 24.
141. u, M., Statistic tehnic i proiectarea experimentelor. Strategia experimentelor factoriale, Editura
142. u, M., Oprean, C., Hang, C. Contributions to the eIIiciency and eIIectiveness oI the quality management system
oI an organization, Analele Universitii din Oradea, Lucrrile Sesiunii Anuale de Comunicri
tiiniIice cu Participare Internaional, IMT Oradea 2004, Fascicula Inginerie Managerial i
Tehnologic, Seciunea Tehnologia Construciilor de Maini, Volumul I, Anul I, ISSN 1583-0721,
Oradea, 2004.
143. u, M., Oprean, C., Hang, C. A ScientiIic Approach to Quality, 4th International ConIerence Research and
Development in Mechanical Industry, RADMI 2004, 31 August - 04 September 2004, Zlatibor,
Serbia And Montenegro, 2004.
144. u, M., Oprean, C., The Processing oI Experimental Data Ior the Optimisation oI the Educational Processes,
Applied to the University Courses in Quality and Strategic Management, The 15th International
DAAAM Symposium, 'Intelligent ManuIacturing & Automation: Globalisation Technology Men
- Nature, Vienna, Austria, 3-6th November 2004.
145. u, M., Oprean, C., Quality Management in Management Systems oI The 21st Century Organization A
Management Priority, ICAMAT 2005, International ConIerence 2005 Bucharest Romania, Buletinul
tiiniIic al ConIerinei, 2005.
146. u, M., Procesul de creaie novatoare la Universitatea ,Lucian Blaga din Sibiu, Simpozionul Naional cu
Participare Internaionala 'Protecia Proprietii Intelectuale, Buletinul tiiniIic al Simpozionului,
Sibiu, 2005.
147. u, M., Oprean, C., Service Quality A Main Target oI The 21st Century Organization, 4rd Research/Expert
ConIerence with International Participations, Quality 2005, Fojnica, B&H, November 09-12, 2005.

101
148. u, M., PerIormance, ProIit and Value in The Quality Management oI 21st Century Organization, 4rd
Research/Expert ConIerence with International Participations Quality 2005, Fojnica, B&H,
November 09-12, 2005.
149. u, M., Employing an Instrument SpeciIic to Quality Management with a View to Improving The Quality oI
Processed SurIaces and The Processing Precision in The Electric Erosion Process, 9th International
Research/Expert ConIerence Trends in The Development oI Machinery and Associated
Technology, TMT 2005, Antalya, Turkey, 26-30 September, 2005.
150. u, M., Employing a Method SpeciIic to Quality Management with a View to Modeling The Objective Function
Volume Wear in Electric Erosion Processing, 9th International Research/Expert ConIerence Trends
in The Development oI Machinery and Associated Technology TMT 2005, Antalya, Turkey, 26-30
September, 2005.
151. u, M., Quality - Related Costs Ior The Organization oI The Future, ConIerina Internaional Economic, Ulbs,
Sibiu, 2005, "Binomul Srciebogie i Integrarea Romniei n Uniunea European", 2005.
152. u, M., Oprean, C., Statistic tehnic i proiectarea experimentelor. Sisteme, metode, tehnici i instrumente,
Editura Universitii ,Lucian Blaga" din Sibiu, Sibiu, 25.
153. u, M., Promovarea i sprijinirea comunitii de cercetare din Romnia pentru participarea la programul cadru 7
al Uniunii Europene, Contract de cercetare, CEEX 2006-2008, Pr-D01-Pt00-4, 20 000 RON, 2006.
154. u, M., Globe Global Leadership and Organizational Behavior EIIectiveness, Contract de cercetare, European
Research Project with Romanian Participation Corvinus University oI Budapest 2006, H-1093
Budapest Fovam Ter 8, phone 36 1 217 6268, www.uni-corvinus.hu, 11.250 EURO, 2006.
155. u, M., Oprean, C., Quality management in economy and organization based on knowledge, A XI-A Sesiune de
Comunicri tiiniIice cu Participare Internaional 'Omul n organizaia bazat pe cunoatere,
Buletinul tiiniIic al Sesiunii tiiniIice, 2005.
156. u, M., Oprean, C., Camelia Oprean & Cristina Tnsescu, The Use oI Compound Central Factorial
Experimental Method in Quality Management, 5th Global Congress on Engineering Education,
2006 UICEE, Brooklyn, New York, USA, 17-21 July 2006.
157. u, M., Oprean, C., Some Aspects Regarding The Quality Innovative Process Applied to The 'Lucian Blaga
University oI Sibiu Romania, TMCR Iai, Buletinul Institutului Politehnic din Iai Publicat de
Universitatea Tehnic ,Gh. Asachi', Iai, Tomul LII (LVI), Fasc.5a, 2006, Secia Construcii de
Maini, 2006.
158. u, M., Oprean, C., Cercetarea experimental i prelucrarea datelor. Partea I, Editura Universitii ,Lucian
Blaga" din Sibiu, Sibiu, 2.
159. u, M., Oprean, C., Managementul calitii, Editura Universitii din Piteti, ISBA 978 - 973 - 9 - 4 - ,
Piteti, 27.
1. u, M., Oprean, C., Managementul strategic. Editura Universitii din Piteti, ISBA 978 - 973 - 9 - 47 -
3, Piteti, 27.
11. u, M., Oprean, C., 1omu, I., Cercetarea experimental i prelucrarea datelor. Studii de caz, Editura
162. u, M., Oprean, C., Managementul strategic i al dezvoltrii durabile n organizaia bazat pe cunotine.
Editura ACIR, Bucureti, 211.
13. u, M. Fiabilitate i mentenan, Editura ACIR, Bucureti, 28.
164. Voicu, M., Severin Irina, Iniiere n ingineria calitii, Editura Bren, Bucureti, 2000.
165. *** BS 8800:1996. Ocupational health and saIety management systems.
166. *** Centrul Romn pentru Integrarea Educaiei (http://www.crie.ro/nouaeconomie/index-ro.html).
167. *** Colecia Tribuna Economic 1998 2007.
168. *** Commission oI the European Communities, Report Irom the Commission to the European Parliament, the
Council, the European Economic and Social Committee and the Committee oI the Regions on the
Implementation oI Council Recommendation 98/51/EC oI 24 September 1998 on European
Coorporation in Quality Assurance in Higher Education, 30 September 2004, la http://www.bologna-
bergen2005.no/ EN/Partorg/EU/040930ECquality.pdI.
169. *** Constituia Romniei.
170. *** Dicionar de aIaceri (www.rubinian.com).
171. *** ENV 12204:1995 (System Architecture Basic concept Ior Enterprise Modelling).
172. *** ENV 40 003:1990. Computer Integrated ManuIacturing (CIM): CIM systems arhitecture Iramework Ior
modelling.
173. *** Glosar de termeni, publicat de Consiliul Naional pentru Finanarea nvmntului Superior (CNFIS),
publicat pe www.cnIis.ro.
174. *** H.G. nr. 567/15.06.2005 privind organizarea i desIurarea studiilor universitare de doctorat.
175. *** IDEF0, Federal InIormation Procesing Standards Publication, Integration DeIinition Ior Function Modelling,
National Institute oI Standards and Technology, 1993.

102
176. *** Institutul Naional de Statistic (www.insse.ro).
177. *** I.R.S.-Institutul Romn de Standardizare-Managementul calitii i asigurarea calitii. Editura Tehnic,
Bucureti, 1996.
178. *** ISO 9000:2006. Sisteme de management al calitii concepte i vocabular.
179. *** ISO 9001:2008. Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru mbuntirea perIormanei.
180. *** ISO 9004:2010. Sisteme de management al calitii. Ghid pentru implementarea sistemelor de management al
calitii i management de mediu.
181. *** ISO 19011:2003. Ghid pentru auditarea sistemelor calitii.
182. *** Legea Educaiei Naionale nr. 1/2011, publicat n M.O. nr. 18 / 10 ianuarie 2011.
183. *** O.M.Ed.C. nr. 4868/07.08.2006 privind Suplimentul la diplom.
184. *** ORDIN nr. 4492/06.07.2005 privind promovarea eticii proIesionale n universiti.
185. *** ORDIN nr. 3928/21.04.2005 privind asigurare calitii serviciilor educaionale n instituiile de nvmnt
superior.
186. *** ORDIN nr. 3861/13.04.2005 privind nIiinarea Programelor de Cercetare Postdoctoral.
187. *** ORDIN nr.3617/16.03.2005 privind aplicarea generalizat a Sistemului European de Credite TransIerabile.
188. *** ORDIN nr.3232/10.02.2005 privind organizarea ciclului de studii universitare de licen.
189. *** Planul Strategic de Dezvoltare Instituional a Universitii 'Lucian Blaga Sibiu pentru perioada 2007-2013.
190. *** Reglement (CEE) No 1863/93 du Conseil du 29 juin 1993 permettant la participation volontaire des
enterprises du secteur industriel a un systeme communitaire de management environmental et làudi.
191. *** Reglement (CEE/ No 1836/93), art. 5.
192. *** QS 9000:1998. Quality system requirements.
193. *** SR ISO 10013:1997. Ghid pentru realizarea / dezvoltarea manualului calitii.
194. *** SR ISO 10005:1995. Managementul calitii. Ghid pentru planurile calitii.
195. *** STAS 2631-72. Statistica matematic - Terminologie i simboluri.
196. *** STAS 7122-72. Statistica matematic - Prezentarea i prelucrarea datelor experimentale i de observaie.
197. *** STATGRAPHICS. Manual de prezentare. Manugistic, Inc, Cambrige, 1992.
198. ***STAS 1839-72. Teoria probabilitilor - Terminologie i simboluri.
199. *** "STATISTIC DATA SYSTEM` - sistem integrat de identificare i management al informaiei in asigurarea i
managementul calitii - software universal pentru modelarea, optimi:area statistic experimental
i managementul proceselor, produselor i serviciilor" Universitatea din Sibiu Universitatea
Politehnica Timioara 1997 - 2006. (iu Aurel Mihail, Oprean Constantin, Cical Eugen) protefat
prin Oficiul Roman de drepturi de autor ORDA 2007, Protefat prin Oficiul de Stat pentru Invenii i
Mrci OSIM 2007.
200. *** VDA 6.1. Managementul calitii n industria automobilelor.
201. *** www.europa.eu.int.
202. *** www.mie.ro Site-ul Ministerului Integrrii Europene.
203. *** www.cnIis.ro Site-ul Consiliului Naional pentru Finanarea nvmntului Superior.
204. *** www.edu.ro Site-ul Ministerului Educaiei i Cercetrii.


103

Anexa 5.1

DECLARA|IE DE CONFORMITATE

Noi S.C. X.................................................................................................
Str. ..... , cu numrul de nmatriculare la Registrul Comerului ..................
Declarm pe propria rspundere c produsul
................................................................................................................................................
(denumire, reIerin)
la care se reIer aceast declaraie este n conIormitate cu documentaia de execuie precum
i cu cea de reIerin: .........................................................................................................................

Locul i data emiterii
(denumire, reIerin, ed. valabil)
..........................................

Director eI Serv. CTC
............................................. ..................................................


104

Anexa 5.2

CERTIFICAT DE GARAN|IE

1. CertiIicatul de garanie s-a ntocmit n conIormitate cu normele i reglementrile legale n
vigoare.
2. Produsul este garantat 3 ani de la vnzare, cu excepia pieselor de uzur i a componentelor
de la teri Iurnizori care au perioadele de garanie conIorm tabelelor anexate.
3. Durata medie de Iuncionare a produselor este de ................................... n care se asigur
piesele de schimb.
4. n caz de deIectare a produsului garania i post-garania sunt asigurate de S.C. X n urma
unei reclamaii, respectiv o comand pentru post-garanie.
5. Preul i riscul transportului intr n obligaia cumprtorului (beneIiciarului).
6. Pentru a beneIicia de garanie este obligatoriu s se utilizeze produsul conIorm crii
tehnice.

NU FAC OBIECTUL GARAN|IEI

- produse Iolosite n scopuri improprii (altele dect cele pentru care au Iost construite);
- produse asupra crora s-au eIectuat intervenii n perioada de garanie, Ir acordul
productorului.

Data vnzrii:
................................

Reprezentantul autorizat al Iurnizorului: Client:
........................................................... ...........................


105

Evaluare suplimentar

Experiena japonez n practicarea managementului calitii totale evideniaz reguli ce trebuie
respectate n acest proces (Company Wide Quality Improvement). Aceste reguli ntr-o ordine oarecare sunt:
a. 1. ,nti calitatea n loc de ,ProIitul imediat,
2. ,Piaa trebuie s intre n organizaie n loc de ,A scoate pe pia tot ce se Iabric,
3. ,Procesul care urmeaz este un client adic o nou viziune asupra relaiei client Iurnizor,
4. ,Fenomenele i mrimile legate de producie se msoar i se trateaz;
b. 1. ,nti calitatea n loc de ,ProIitul imediat,
c. 1. ,Piaa trebuie s intre n organizaie n loc de ,A scoate pe pia tot ce se Iabric,
3. ,Fenomenele i mrimile legate de producie se msoar i se trateaz;
d. 1. ,Procesul care urmeaz este un client adic o nou viziune asupra relaiei client Iurnizor,
3. ,nti calitatea n loc de ,ProIitul imediat,
4. ,Fenomenele i mrimile legate de producie se msoar i se trateaz.

Modificrile eseniale ale seriei de standarde ISO 9000:2006 sunt:
a. sunt bazate pe o arhitectur de procese, au la baz mbuntirea produselor, sunt simplu de aplicat;
b.sunt bazate pe o arhitectur de procese, au la baz mbuntirea mentalitii, sunt simplu de aplicat;
c. sunt bazate pe o arhitectur de procese, au la baz mbuntirea continu, sunt simplu de aplicat.

Standardele din seria ISO 9000:2006 sunt:
a. ISO 9000:2000 concepte i vocabular, ISO 9001:2000 cerine, ISO 9002:2000 ghid, ISO 9003:2000 ghid, ISO
9004:2000 ghid pentru auditarea sistemelor calitii;
b. ISO 9000:2000 concepte i vocabular, ISO 9001:2000 cerine, ISO 9004:2000 ghid, ISO 19011:2000 ghid
pentru auditarea sistemelor calitii;
c. ISO 9000:2000 cerine, ISO 9001:2000 vocabular i concepte, ISO 9002:2000 ghid pentru auditare, ISO
9003:2000 ghid.

Principile managementului calitii sunt:
a. Iocalizare pe client, leadership, implicarea angajailor, abordare bazat pe procese, abordare sistemic a
managementului, mbuntire a proceselor i produselor, abordare realist n luarea deciziei, relaie client-Iurnizor-
beneIiciar;
b. Iocalizare pe client, leadership, abordare sistemic a managementului, mbuntire continu, abordare realist n
luarea deciziei, relaie client-Iurnizor-beneIiciar;
c. Iocalizare pe client, leadership, implicarea angajailor, abordare bazat pe procese, abordare sistemic a
managementului, mbuntire continu, relaie client- Iurnizor- beneIiciar;
d. Iocalizare pe client, leadership, implicarea angajailor, abordare bazat pe procese, abordare sistemic a
managementului, mbuntire continu, abordare realist n luarea deciziei, relaie client-Iurnizor-beneIiciar.

Clauzele principale ale standardelor ISO 9001:2008 yi ISO 9004:2010 sunt:
a. responsabilitatea managementului, managementul resurselor, realizarea produsului;
b. responsabilitatea managementului, managementul resurselor, realizarea produsului, msurare analiz i mbuntire;
c. responsabilitatea managementului, realizarea produsului, msurare analiz i mbuntire;
d. responsabilitatea managementului, managementul resurselor, realizarea produsului, msurare analiz i mbuntire,
control.

Ciclul pe care sunt structurate principalele clauze ale standardelor ISO 9001:2008 este:
a. PLAN CHECK DO ACT;
b. ACT PLAN DO CHECK;
c. PLAN DO CHECK ACT;
d. CHECK DO ACT PLAN.


106
Procesul poate fi definit ca fiind:
a. ansamblul de activiti asociate i n interaciune, care transIorm intrrile n ieiri;
b. o transIormare care adaug valoare implicnd persoane i alte resurse.

Dezvoltarea funciei calitii (QFD - Quallity Function Deployment) a fost conceput n scopul asigurrii
calitii noilor produse nc din faza de proiectare yi dezvoltare. Dezvoltarea funciei calitii este un instrument
de:
a. control al calitii;
b. planiIicare;
c. asigurarea calitii produselor i serviciilor pentru ndeplinirea necesitilor clientului;
d. planiIicare i organizare a crui Iinalitate este asigurarea c se ndeplinesc necesitile clientului.

Avantajele aplicrii metodei QFD:
a. reducerea timpului de Iabricaie, reducerea costurilor de Iabricaie, asigurarea satisIaciei clienilor, creterea
vnzrilor, reducerea cheltuielilor de service;
b. reducerea timpului de rspuns la cererile clienilor, reducerea costurilor de Iabricaie, asigurarea satisIaciei clienilor,
creterea vnzrilor, reducerea cheltuielilor n perioada de garanie;
c. reducerea timpului de rspuns la cerinele clienilor, reducerea costurilor imputabile calitii, asigurarea satisIacerii
clienilor, creterea vnzrilor, reducerea cheltuielilor n perioada de garanie.

ntr-un studiu de caz prezentat n literatura de specialitate costurile imputabile calitii sunt:
a. 3 5 din ciIra de aIaceri n ntreprinderile din Europa Occidental i SUA;
b. 8 12 din ciIra de aIaceri n ntreprinderile din Japonia;
c. 15 20 din ciIra de aIaceri n ntreprinderile din Europa Occidental i SUA;
d. 3 5 din ciIra de aIaceri n ntreprinderile din Japonia;
e. 8 12 din ciIra de aIaceri n ntreprinderile din Europa Occidental i SUA.

Metoda AMDEC / FMEA (Analiza modurilor de defectare a efectelelor yi criticitile lor) se aplic
pentru:
a. proces sau produs;
b. proces i produs.

Etapele metodei AMDEC sunt:
a. identiIicarea Iunciunilor, identiIicarea modurilor de deIectare, identiIicarea eIectelor modurilor de deIectare,
determinarea gravitii, identiIicarea cauzelor posibile, determinarea indicelui de Irecven, determinarea indicelui de
detectare, determinarea indicelui de criticitate, luarea aciunilor corective i de reducere a riscului;
b. identiIicarea Iunciunilor, identiIicarea cauzelor posibile, identiIicarea eIectelor modurilor de deIectare, identiIicarea
modurilor de deIectare, determinarea gravitii, identiIicarea indicelui de deIectare, identiIicarea indicelui de criticitate,
identiIicarea indicelui de Irecven, luarea aciunilor corective i reducerea riscului;
c. identiIicarea Iunciunilor, identiIicarea modurilor de deIectare, identiIicarea eIectelor modurilor de deIectare,
determinarea gravitii, identiIicarea cauzelor posibile, determinarea indicelui de Irecven, determinarea indicelui de
nedetectare, determinarea indicelui de criticitate, luarea aciunilor corective i reducerea riscului;
d. identiIicarea modurilor de deIectare, identiIicarea eIectelor modurilor de deIectare, identiIicarea Iunciunilor,
identiIicarea cauzelor posibile, determinarea gravitii, luarea aciunilor corective i reducerea riscurilor, determinarea
indicelui de nedetectare, determinarea indicelui de criticitate, determinarea indicelui de Irecven.

Defectarea poate fi definit astfel:
a. maniera n care reperul/subansamblul/produsul este neconIorm, se poate deIecta sau poate Iunciona normal;
b. maniera n care procesul i realizeaz Iuncia;
c. pierderea aptitudinii unui reper/subansamblu/produs de a-i ndeplini Iunciunea cerut n condiiile date.

Deficiena poate fi definit ca fiind:
a. pierderea aptitudinii unui reper/subansamblu/produs de a-i ndeplini Iunciunea cerut n condiiile date;
b. maniera n care procesul i realizeaz Iuncia;
c. maniera n care reperul/subansamblul/produsul este neconIorm, se poate deIecta sau poate Iunciona normal.

Cele mai utilizate instrumente ale calitii, sunt:
a. Iiele de nregistrare, graIicele, histogramele, diagramele Pareto, diagramele cauz-eIect, diagramele de dispersie,
Iiele de control;

107
b. graIicele, histogramele, diagramele Pareto, diagramele cauz-eIect, diagramele de dispersie, Iiele de control i
aplicaii;
c. Iiele de nregistrare, Iiele de prezentare, Iiele de control, graIicele, histogramele, diagramele Pareto, diagramele
cauz-eIect, diagramele de dispersie.

Etapele metodei ,Pas cu pas spre rezolvarea problemei, sunt:
a. de la problem la eIectul studiat, de la eIect la cauze, de la cauze la soluie, de la gsirea soluiei la punerea n
aplicare;
b. de la eIect la cauze, de la cauze la soluie, de la gsirea soluiei la punerea n aplicare, de la problem la eIectul
studiat;
c. de la eIect la cauze, de la cauze la soluie,de la problem la eIectul studiat, de la gsirea soluiei la punerea n
aplicare;

Punctul central al seriei ISO 9000:2006 este reprezentat de:
a. comunitate;
b. angajai,
c. Iurnizori;
d. acionari;
e. client.

Un sistem de mangement al calitii implementat ntr-o organizaie poate oferi:
a. structura pentru mbuntirea continu;
b. scderea costurilor calitii;
c. creterea proIitului imediat.


108
Teme de cas

Exemple de titluri posibile pentru referatul de evaluare (studiul de caz)
obligatoriu care trebuie ntocmit n vederea susinerii yi promovrii examenului
la disciplina ~Managementul calitii serviciilor publice comunitare:

1. Contribuii privind implementarea conceptului de calitate total la
2. mbuntirea sistemului de management al calitii la
3. mbuntirea calitaii serviciilor oIerite de
4. Dezvoltarea unui management al calitii perIormant la
5. Creterea calitii serviciilor prin intermediul standardelor calitii la
6. mbuntirea calitii serviciilor la ................................. prin intermediul elaborrii
proiectelor educaionale.
7. Dezvoltarea managementului calitii la
8. Dezvoltarea managementului strategic al calitatii la
9. Managementul calitii n adminstraia public local. Aplicaie la.....
10. Managementul calitii n organizaiile industriale moderne. Aplicaie la .........
11. Managementul calitii n organizaiile bazate pe cunotine. Aplicaie la ........
12. Managementul strategic al calitatii n organizaiile bazate pe cunotine. Aplicaie la ..........
13. Studii i cercetri cu privire la implementarea unui sistem de management al calitii la ..
14. Tehnici i metode moderne de evaluare i monitorizare a calitii n Aplicaie la
15. Calitatea cunotiinelor teoretice i practice n Iormarea proIesional. Aplicaie la
16. Studii i cercetri cu privire la gradul de satisIacie al clienilor n raport cu serviciile
prestate n organizaiile moderne. Aplicaie la
17. Serviciile private o alternativ viabil. Aplicaie la
18. Studii i cercetri cu privire la managementul integrat al calitii. Aplicaie la
19. Analiza indicatorilor de perIorman ntr-o organizaie. Aplicaie la / .
20. Studii cu privire la implementarea managementului calitii totale la
21. Studii cu privire la managementul calitii mediului n vederea integrrii n Uniunea
European
22. Aplicarea metodei analizei dispersionale / regresionale n vederea imbuntirii calitii
serviciilor. Aplicaie la
23. Strategia experimentelor Iactoriale aplicat n vederea mbuntirii calitii serviciilor.
Aplicaie la
24. Aplicarea tehnicilor, metodelor, instrumentelor i sistemelor utilizate n managementul
calitii n vederea mbuntirii calitii serviciilor. Aplicaie la / .utiliznd
tehnica / metoda / instrumentul
25. mbuntirea managementului sntii i securitii ocupaionale ntr-o organizaie.
Aplicaie la
26. Asigurarea calitii mediului o prioritate absolut a Romniei. Studiu de caz la.......
27. Managementul calitii n organizaia viitorului. Studiu de caz la.......
28. Orientarea spre procesele manageriale cale de mbuntire a calitii n organizaiile
moderne. Studiu de caz la................
29. Calitate i Iiabilitate. Studiu de caz la..................
30. Fiabilitate i mentenabilitate. Studiu de caz la.............
31. Cercetarea experimental component a unui management al calitii perIormant n
organizaiile moderne. Studiu de caz la................
32. Managementul calitii aplicat n domeniul ..............Studiu de caz la.........

109
33. Strategia de dezvoltare durabila a unei localiti in concordan cu sistemele de management
al calitii. Studiu de caz la.......
34. Managementul dezvoltarii durabile a unei localiti in concordan cu sistemele de
management al calitii. Studiu de caz la.
35. Managementul dezvoltarii durabile a unei microregiuni in concordan cu sistemele de
management al calitii. Studiu de caz la..
36. Calitatea n producerea si comercializarea / Studiu de caz la /
37. mbuntirea continu a calitii n serviciile oIerite de .....
38. Managementul calitii aplicat n domeniul Resurselor Umane. Studiu de caz la ...
39. Managementul calitii aplicat n domeniul metrologiei. Studiu de caz la Biroul Romn de
Metrologie Legal, Serviciul Judeean de Metrologie Legal ..
40. Focalizare spre client un deziderat imperios necesar n organizaia secolului XXI. Studiu
de caz la
41. Orientare spre client principiu de baz al managementului calitatii. Aplicaie la SC
SRL .
42. mbuntirea calitii produselor / serviciilor / proceselor oIerite de prin intermediul
documentelor / n concordan cu documentele, sistemului de management al calitii.
43. Aplicarea principiului mbuntirii continue in organizatiile moderne. Studiu de caz la
44. Imbunatatirea calitatii produselor /serviciilor / proceselor la .... Studiu de caz.
45. ...

REFERATUL va fi ntocmit de fiecare student / cursant (masterand) n parte n
format electronic obligatoriu ntr-un singur fiyier WORD (nu pdf) pn la data convenit de
comun acord cu titularul de disciplin.

Fisierul WORD va avea denumirea sub forma nume_prenume.doc sau
nume_prenume.docx

Referatul va fi transmis obligatoriu pe email la adresa mihail.tituulbsibiu.ro - v
rugm cerei confirmare la email (dac nu ai primit confirmare retrimitei documentaia din
nou). Trimite(i referatul cel mai trziu cu o sptmn nainte de examen ! Referatele
transmise mai trziu nu vor mai avea efect. V rugm nu ntrzia(i.
Referatul poate constitui punctul de plecare pentru ntocmirea LUCRRII DE
DISERTATIE, lucrare axat n acest caz pe disciplina Managementul Calitii.
Pentru lmuriri suplimentare putei obine ajutorul nostru la adresa de email:
mihail.tituulbsibiu.ro

Detalii cu privire la structura referatului (studiului de caz):
Pagin A4, Times New Roman, 12 pct, text la 1.5 rnduri, Tab 1.27 cm, Margini pagin 2
cm peste tot, Text cu diacritice (n limba roman), pagini numerotate
- Coperta exterioar de unde s rezulte numele studentului i al conductorilor tiiniIici;
- Coperta interioar de unde s rezulte numele studentului i al conductorilor tiiniIici;
- Cuprins cu numerele de pagin;
- Introducere minim 1 pagin;
- Capitol de prezentare a organizaiei analizate (organizaia este cea care este luat n discuie
n studiul de caz); minim 2 pagini - n ultima parte a acestui capitol se concepe o analiz
SWOT unde toate elementele sunt argumentate yi motivate; organizaia nu este Iictiv ci
real minim 2 - 3 pagini;
- Capitol unde se prezint studiul de caz / aplicaia propriu zis minim 10 15 pagini;
- Concluzii i contribuii originale minim 1 pagin;

110
- BibliograIie;
- Cuvinte cheie;
- List de abrevieri;
- Lista Iormelor graIice cu indicare numrului, denumirii i paginii;
- CV actualizat yi complet

Observaii cu privire la tema de cas obligatorie:
Toate aceste aspecte enumerate sunt 'aezate ntr-un singur fiyier word
aranjat conIorm preteniilor pretinse;
BibliograIia se scrie conIorm standardului;
V rugm s v concepei singuri reIeratele de evaluare i s nu le copiai de la
ali colegi. Nu ne trimitei acelai reIerat pe care l-ai mai trimis i altui cadru
didactic. Nu trimitei reIerate de pe Internet;

Aota obinut la examen este direct proporional cu referatul de evaluare
(studiul de caz) conceput i predat la aceast disciplin de studiu prevzut n
planul de nvmnt dar i cu activitatea depus de candidat pe parcursul
cursurilor (evaluri pe parcurs, teste, lucrri de control, teme de cas).

Important
ntrebrile care se aIl la sIritul capitolelor sunt de autoevaluare i evaluare.
Cele care sunt de autoevaluare au rspunsurile bolduite (ngroate), cele care sunt de
evaluare nu au rspunsuri bolduite (ngroate).

Suport Curs Master MPL MG Calitatii ULBS 2010-2011

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Suport Curs Master MPL MG Calitatii ULBS 2010-2011

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Managementul calitii Suport de curs universitar

Universitatea "Lucian Blaga" din Sibiu

S-ar putea să vă placă și