1. Ce este comunicarea?

Cuvantul comunicare provine din latinescul communis, care inseamna comun, al tuturor;
sensul include tot ce ai, sau incerci sa ai, in comun cu o alta persoana. Aceasta punere in
comun este semnalizata de catre aceasta persoana ca urmare putem defini comunicarea ca
fiind un proces de transmitere si de receptare a mesajelor intre doua persoane.

Comunicarea, este definita de catre majoritatea specialistilor - ca un proces prin care un emitator
transmite o informatie receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra
receptorului anumite efecte.
Principiile comunicarii
Unele din cele mai recente principii ale comunicarii au fost formulate de reprezentantii Scolii de la Palo
Alto, care au tinut sa le confere o aura de rigurozitate numindu-le axiome ale comunicarii:
Comunicarea este inevitabila.
Comunicarea se dezvolta in planul continutului si cel al relatiei.
Comunicarea este un proces continuu si nu poate fi abordat in termeni de cauza-efect sau stimul
reactie.
Comunicarea are la baza vehicularea unei informatii de tip digital si analogic.
Comunicarea este un proces ireversibil.
Comunicarea presupune raporturi de putere intre participanti.
Comunicarea implica necesitatea acomodarii si ajustarii comportamentelor

2. Elementele comunicarii
In cadrul comunicari intalnim, mai multe elemente :
- emitatorul, este un individ, un grup sau o organizatie care: poseda informatie mai bine structurata decat
receptorul; presupune o motivatie (stare de spirit); presupune un scop explicit (alaturat mesajului) si unul
implicit (motivul transmiteri mesajului, uneori necunoscut receptorului);
- receptorul este, de asemenea, un individ, un grup sau organizatie - caruia ii este adresat mesajul sau
intra in posesia sa in mod intamplator; primeste mesajul intr-un mod constient si sau subliminal. Dupa
tipul de ascultare a mesajului, receptorii sunt: cei care asculta pentru aflarea de informatii; cei care fac o
ascultare critica; cei care fac o ascultare reflexibila; cei care asculta pentru divertisment, etc.
- mesajul, il constituie ansamblul format din informatii obiective, judecati de valoare care privesc
informatiile si judecatii de valoare si trairi personale in afara acestor informatii etc.; de fapt mesajul
include datele, informatiile transmise si cadrul de simboluri prin care se ofera un inteles specific,
particular acestor date, informatii.
- decodarea, presupune descifrarea sensului mesajului primit, fiind operatiunea corespunzatoare codarii,
la nivelul receptorului de aceasta data.
- feedback-ul, element important al comunicarii; ne arata masura in care mesajul a fost inteles, crezut si
acceptat. Feedback-ul in calitatea sa de informatie trimisainapoi la sursa, poate fi pozitiv (atunci cand
indeplineste un rol de motivare) sau negativ (cand urmareste un rol corector), imediat sau intarziat.
- canalul de comunicatie, reprezinta calea care permite difuzarea mesajului. In sens larg, el defineste
totalitatea posibilitatilor fizice de comunicare, iar in sens restrans, este vorba de modul de structurare a
comunicarilor in cazul unui colectiv relativ la distributia in spatiu a persoanelor.
- contextul comunicarii, reprezinta cadrul fizic si psihosocial in care comunicarea are loc. Contextul
comunicarii este influentat de factori ca: contextul fizic; contextul psihosocial; proximitatea (distanta
dintre emitator si receptor); similaritatea (data de interese, credinte, activitati si scopuri comune);
apartenenta de grup. Dimensiunile contextului comunicarii sunt: fizica, psihosociala, temporala, climatul,
etc.
BENEFICIILE COMUNICARI

CU CEI DIN ORGANIZATIE CU CEI DIN AFARA ORGANIZATIEI
1. Informarea celor care trebuie sa
beneficieze de respectivele informatii:
departamentul de resurse umane al
primariei are nevoie de informatii despre
angajatii primariei, de exemplu
2. Initierea dialogului cu colegii sau
superiorii - in activitatile curente sau in
proiectele viitoare
3. Atitudinea pozitiva fata de un proiect
orice tip de proiect are nevoie de
sustinere interna din partea colegilor,
chiar a celor care nu sunt direct implicati
in realizarea lui
4. Imbunatatirea performantelor- prin
oferirea de feedback, aprecieri sau
indrumare oferita de catre superiori sau
colegi
5. Stimularea muncii in echipa si
formarea echipelor comunicarea este o
conditie in sine pentru functionarea unei
echipe
6. Influentarea, persuasiunea care sunt
efecte ale unei comunicari
1.Promovarea serviciilor oferite in comunitate
2. Sustinerea proiectelor
3. Imbunatatirea imaginii organizatiei
4. Influentarea clientilor si a grupurilor
interesate
5. Furnizarea informatiilor despre companie
6. Raportarea rezultatelor

Tipuri de comunicare

Comunicarea umana opereaza cu un ansamblu de stimuli apartinand unor mari categorii
de limbaj :
1. limbaj verbal graiul articulat si intelesurile transmise cu ajutorul cuvintelor
2. limbaj paraverbal intelesurile dincolo de cuvinte, intregul bagaj de stimuli si
semnale transmise prin tonul, volumul si ritmul vocii
3. limbajul trupului totalitatea semnalelor transmise prin postura, fizionomie,
mimica, gestica, privire si distante.
Variatele forme de comunicare pot fi clasificate de fapt dupa mai multe criterii:
Criteriu Tip de comunicare
Tip de limbaj folosit verbala
nonverbala
paraverbala
Numarul de indivizi participanti la procesul
de comunicare
comunicare intrapersonala (comunicare cu
sinele)
comunicare interpersonala (cu altii)
de grup
comunicare de masa (prin institutii
specializate, cu adresabilitate generala)
Contextul spatio-temporal al mesajelor
directa (fata in fata)
indirecta (mediata
Intentionalitatea comunicarii
intentionata
neintentionata
Obiectivele comunicarii
comunicare incidentala (fara scop bine
stabilit)
comunicare consumatorie (consecinta a
starilor
emotionale)
comunicare instrumentala (cand este urmarit
un scop precis)
Pozitia ierarhica in organizatie
comunicare ascendenta (cu superiorii)
comunicare descendenta (cu subalternii)
comunicare orizontala (emitatorul si
receptorul au
pozitii egale)

Bariere in comunicare
https://www.youtube.com/watch?v=WwH7xDtNZR8 comunicare asertiva
teamwork https://www.youtube.com/watch?v=1qzzYrCTKuk
https://www.youtube.com/watch?v=fUXdrl9ch_Q
https://www.youtube.com/watch?v=C8MJUox3Llg
Obstacole in comunicare : filtre si bariere
Filtrele si barierele fac ca eficienta comunicarii sa arate ca in schema de mai jos:

















Filtrele
Continutul comunicarii, in decodificare, trece printr-un sistem de valori al receptorului, care se
numeste filtru; aceste valori sunt fie personale, fie apartin comunitatii din care fac parte si
emitatorul, dar si receptorul.
Termenul este psihologic si denumeste mai multe categorii de elemente ce se interpun in
procesele de comunicare.

a) Filtre fiziologice
- oboseala
- ora intalnirii nepotrivita, durata intrevederii
- intensitatea lucrului
- neplaceri survenite din lipsa de confort: caldura sau frig, lipsa luminii sau aerisirii, zgomot
Tu
Eu
Ce doresti sa imi comunici prin vorbire
Ce accept
Ce-mi spui de fapt
Ce aud eu
Ce inteleg
Ce retin
- capacitatea auditiva scazuta a interlocutorului
- jena olfactiva (parfumuri, mirosuri puternice)
- dificultatea de a vedea, a citi, a intelege mesajul (scris neclar sau ilizibil).
b) Filtre psihologice
- demotivarea interlocutorului
- dezinteresul pentru ofertant (provenit din diferente de ordin ierarhic, social, intelectual)
- indispozitie fizica: tensiuni sociale, politice, probleme familiale, sanatatE
- apartenenta la medii sociale diferite: imbracaminte, gesturi, expresii
- emotii: filtre puternice ce trebuie rapid indepartate
- limbajul utilizat (jargonul profesional)
- prejudecatile
- experienta pozitiva sau negativa in afaceri
- memoria
Senzatia si perceptia sunt atat de subiective incat pot perturba sistemul de referinta neutru, de la
care, teoretic, trebuie sa plecam.
Fiecare dintre noi avem propriul sistem de referinta, care rezulta din experienta unica legata de
trecutul nostru: valori personale, educatie, experiente, convingeri. Perceptia este procesul prin
care intelegem mediul si ii raspundem, extragand informatiile care corespund sistemului nostru
de referinta si filtrandu-le pe cele care nu corespund.
Opiniile cladite fara a tine cont de fapte sau inainte de a cunoaste faptele nu sunt altceva decat
prejudecati.
Deductiile si presupunerile apar pe tot procesul de perceptie si depasesc informatia bruta; ne
ghideaza felul in care ne comportam cu ceilalti, se bazeaza pe perceptii si informatii anterioare
(cognitive) si duc uneori - la deformari si imprecizie.

Barierele
a) Zgomotul
Zgomotul este extern - cand ne aflam intr-o incinta in care se desfasoara un proces de productie
si trebuie sa purtati si o discutie; sau intern orice stare psihologica sau fiziologica care
afecteaza eficacitatea comunicarii.
b) Limbajul
Vorbim si scriem prin intermediul limbajului. Facem uz de simboluri verbale sau simboluri
scrise prin intermediul carora interactionam cu ceilalti.
Facem parte dintr-o societate multi-culturala caracterizata prin utilizarea unei multitudini de
limbi. Trebuie acordata atentie capacitatii personalului de a comunica in limbile respective.
Intr-un mediu profesional specializat, utilizarea limbajului de domeniu diferentiaza membrii
acelei subculturi organizationale. Oamenii care lucreaza in departamentul tehnic utilizeaza
termeni tehnici specifici, pe care numai ei ii cunosc.
c) Stresul
Ne confruntam adesea cu probleme care pot fi surse de stres: boala, schimbarea locului de
munca, al domiciliului, supradimensionarea sarcinilor de serviciu, sau dimpotriva implicarea
doar in sarcini de rutina, care nu ne pun in valoare personalitatea. Oricine se afla intr-o astfel de
situatie poate constata ca presiunile mentionate mai sus ii afecteaza capacitatea de a comunica
eficient si trebuie sa acorde o atentie suplimentara faptului ca mesajele sunt transmise corect si
sunt intelese.
d) Distorsiunile
Mesajele trebuie sa parcurga adesea distante lungi pana la destinatie. Anumite puncte din mesaj
pot fi accentuate, pot fi adaugate informatii noi, unele detalii pot fi modificate, ordinea
evenimentelor poate fi schimbata, anumite lipsuri pot fi completate pentru ca mesajul sa para
mai credibil. De regula, distorsiunile se produc fara rea-vointa, dar cateodata, oamenii utilizeaza
distorsionarea unui mesaj in propriul lor interes.
e) Invadarea spatiului personal
Spatiul personal este dat de distanta minima pe care simtim nevoia sa o interpunem intre noi si
ceilalti, am discutat anterior. Acesta depinde de relatia cu ceilalti, dar si de cultura nationala.
Cu cat sunt implicate mai multe persoane in procesul de comunicare, sau intr-o anumita
tranzactie verbala, cu atat probabilitatea ca informatiile sa fie distorsionate este mai mare;
barierele in calea comunicarii sunt sau nu constientizate, dar ele exista oricum si sunt date si de
comportamentul de comunicare al indivizilor:
comportamentul defensiv apararea care intra in actiune imediat ce unul dintre
interlocutori se simte atacat;
comunicarea evaluativa - cea care critica sau nu, dar eticheteaza pe interlocutor cu
atribute indeosebi negative: bun, rau, harnic, lenes;
comunicarea manipulativa atunci cand simtim ca cineva are motive ascunse si
incearca sa ne influenteze tindem sa reactionam negativ;
cantitatea informatiei transmise
neintelegerea rolurilor
ascultarea selectiva
absenta feedbackului
alte reguli psiho-sociale

Stiluri de comunicare
Cuvantul a fost dat muritorilor de rand pentru a-si transmite gandurile, iar inteleptilor
pentru a si le ascunde. - Robert South















STILUL
PASIV
Eu nu contez,
Tu contezi
AGRESIV
Eu contez,
Tu nu contezi
ASERTIV
Eu contez,
Tu contezi


Stilul pasiv
Stilul de comunicare in care drepturile si interesele celorlalti sunt puse inaintea propriilor
interese.
Caracterizare:
ai convingerea ca ceilalti sunt mai
importanti
te ingrijoreaza ca exprimarea propriilor
sentimente ii va infuria/ rani pe ceilalti
ai tendinta de a te invarti in jurul
cozii candvrei sa spui un lucru
ai tendinta de a-ti cere scuze mereu
tonul vocii este scazut
eviti contactul cu privirea
Consecinte:
scaderea stimei de sine
tendinta de autoblamare
sentimente de inferioritate
lipsa de respect din partea celorlalti
mila din partea celorlalti

Stilul pasiv (laissez-faire, permisiv): evit confruntrile, conflictele, i dorete ca toat lumea
s fie mulumit, fr a ine ns cont de drepturile sau dorinele sale personale.
O astfel de persoan nu face cereri, nu solicit ceva anume, nu se implic n ctigarea unor
drepturi personale sau n aprarea unor opinii.
Aceast persoan se simte rnit, frustrat, iritat, fr ns a ncerca s-i exprime
nemulumirile fa de ceilali.
Las ntreaga libertate de decizie i aciune pe seama altora;
Se remarc prin roluri pasive, prin diferen ori minimalizarea fenomenelor semnificative
n procesul de activitate;
Stilul pasiv evit problema, ignor drepturile proprii, las pe ceilali s aleag n locul su, vede
drepturile celorlali ca fiind mai importante
.
Stilul agresiv
Stilul de comunicare in care conteaza doar drepturile si interesele tale, iar drepturile si
interesele celorlalti sunt incalcate.
Caracterizare:


altora
Consecinte:
produce sentimente de vinovatie



drepturile altora
esti sarcastic


voce puternica, postura rigida
de respect din partea celorlalti


Stilul agresiv (autoritaritarist): blameaz i i acuz pe ceilali, ncalc regulile impuse de
autoriti (prini, profesori, poliie) este insensibil la sentimentele celorlali, nu-i respect
colegii, consider c au ntotdeauna dreptate, rezolv problemele prin violen, consider c cei
din jurul su sunt adesea nedrepi cu el, este sarcastic i utilizeaz adesea critica n comunicare,
este ostil i furios;
Se menine la o anumit distan de grup;
Genereaz tensiuni, agresivitate, stres;
Stilul agresiv atac problema, i susine drepturile fr a ine cont de drepturile celorlali,
aleg activitatea lor i pe a celorlali, consider c drepturile lor sunt mai importante dect
ale celorlali.
Stilul asertiv
Stilul de comunicare in care iti sustii drepturile si interesele fara a incalca
drepturile si interesele celorlalti
Caracterizare:
ai convingerea ca toti sunt egali

concordanta intre mesajul transmis si
gesturi, mimica
utilizezi mesaje de tip eu (eu cred,
eu ma simt..)


auzit
Consecinte:
cresterea stimei de sine



Stilul asertiv (democratic): exprim emoiile i convingerile fr a afecta i ataca drepturile
celorlali, comunic direct, deschis i onest ctignd respectul prietenilor i colegilor, are
capacitatea de a iniia, menine i ncheia o conversaie n mod plcut, exprim emoiile negative
fr a se simi stnjenit sau a-l ataca pe cellalt, are abilitatea de a solicita sau a refuza cereri, i
exprim emoiile pozitive, face i accept complimente, spune NU fr s se simt vinovat sau
jenat, face fa presiunii grupului i i exprim deschis opiniile personale, i recunoate
responsabilitile fa de ceilali;
Conductorul asertiv prezint criteriile comune de apreciere, de ludare, de criticare
pe care le respect n comun cu colegii;
El se comport, ntr-un fel, ca un membru al grupului;
Stilul asertiv discut problema, i susine drepturile, au ncredere n ei, recunosc i
drepturile lor i ale celorlali.
Exemple privind cele trei stiluri de comunicare.
https://www.youtube.com/watch?v=o6LcPfnwGec
https://www.youtube.com/watch?v=15a9KAZgijg&index=5&list=PL6qGStnMdo-OAn-
ltQUuGwy814vddu936
asertivitate vs agresivitate https://www.youtube.com/watch?v=WuR2VuWDVSA

ASCULTAREA
Ne-au fost date dou urechi i doar o singur gur, pentru ca s ascultm mai mult i s vorbim
mai puin.de stoicul Zeno din Citium
Cel mai important este sa invatam sa ascultam. O buna comunicare incepe cu o buna ascultare.

Dupa gradul de implicare al ascultatorului, exist:
ascultare activ;
ascultare pasiv;
1. Ascultarea activ este procesul prin care se urmrete nelegerea a ceea ce exprim un
interlocutor.
Ascultarea activ este o component comunicaionala care are la baz abiliti de a securiza
afectiv vorbitorul , de a clarifica coninutul comunicrii i de a depi blocajele care apr
datorit unor atitudini otile alea interlocutorului.
Formele ascultrii active:
ascultarea de sprijin :obligaia partenerului de dialog de v comunica direct sau indirect
informaiile dorite;
ascultarea de rspuns:partenerul de dialog trebuie consolidat, idiferent daca informaia
pe care o primii este important sau nu;
ascultarea de asimilare: asimilarea informaiilor se realizeaz prin nelegerea mesajului
vocal pe care l recepiom, dar si prin observarea atent a tuturor aspectelor ce in de
partener ,cum ar fi :mimica,tonul vocii,vestimentaie ,gesturi etc.
Ascultatorul activ:
ascult ce se spune;
vrea sa neleag complet mesajul;
ascult mesajul real;
este foarte atent si nu perimite factorilor externi s ii distraga atenia;
nu mai face si altceva in acelai timp ;
nu trage concluzii ;
nu ii arata nerbdarea;
confirm nelegerea;
confirm nonverbal c ascult;
Pentru asigurarea unei ascultri active si eficace ,este necesar respectarea urmtoarelor
reguli:
urmrii acordul dintre limbajul nonverbal i cel verbal al interlocutorului;
concentrai-va asupra coninutului mesajului;
asculatati pentru a nelege mesajul ,nu pentru a pregti rspunsul;
suspendai evaluarea mesajului pn la nelegerea s complet;
grupai ideile pentru a depista structur mesajului , astfel nct s-l putei reine mai uor;
rezumai mental mesajul sub form undei schie a punctelor principale;
luai notie din cnd n cnd pentru a va ajut n memorarea mesajului,prevenirea
distragerilor i demonstrarea interesului fa de ceea ce va spune interlocutorul;
nu anticipai ceea ce vorbitorul vr s spun i nu terminai propoziiile n locul lui;
nu adoptai comportamentul nonverbal care denot nerbdarea sau plictiseal(verificarea
ceasului, cscatul,prvitul n alt parte,micri necontrolate etc.)
Ascultarea activ se poate realiz prin:
Aspecte verbale:
a) ascultarea ideilor
b) repetarea cuvintelor sau a frazelor;
c) ridicarea sau coborrea vocii.
Aspecte nonverbale:
a) atingerea;
b) micrile corpului;
c) expresiile feei;
d) gesturi.

Ascultarea activa etape:
1. Lasati interlocutorul sa vorbeasca.
a) nu intrerupeti;
b) nu dati sugestii;
c) aveti rabdare.
2. Fiti empatic (puneti-va in situatie interlocutorului).
a) Prindeti ideea principala si a angajati-va in a-l intelege pe vorbitor, incercand sa va
detasati din punctul personal de vedere;
b) Puneti-va in locul vorbitorului pentre a in intelege cu adevarat prin ce trece (ceea ce
gandeste ,ce simte ,ce stie ,ce asteapta ,ce vrea )
3. Puneti intrebari pentru a intelege mai bine.
Reformulaticele mai importante ganduri si sentimente ale vorbitorului (pe care le vedeti si le
simtiti.Nu manifestati acord sau dezacord.
4. Verificati daca ati inteles.
a) Intrebati interlocutorul daca mai exisa ceva ce ar vrea sa mai spuna;
b) Rezumati si integrati cele ascultate.
5. Indemnati interlocutorul sa se destainuie.
Sa spuna ce a simtit ,ce a inteles , ce nu a inteles , ce ar mai vrea etc.

Erori in ascultarea activa:
Exagerarea chiarl il urasti pe seful tau ;
Redimensionarea hai ca nu e asa de rau precum pare;
Adaugarea uneori iti vine sa ii spui cate una;
Anticiparea probabil ca iti doresti ca seful tau sa fie dat afara;
Ramanerea in urma ieri spuneai ca;
Analizarea esti stresar deoarea crezi ca sefult tau;
Repetarea de tip ,,papagal repetarea cuvant cu cuvant a informatiilor.
2. Ascultarea pasiva emitatorul vorbeste ,dar nu stie daca asculta (cealalta persoana il
priveste ,dar nu ii ofera niciun indiciu ca il si asculta ,se gandeste la altceva ,se ocupa cu altveca
sau priveste in alta parte).Ascultarea pasiva este ascultarea care ;asa in seama celuilalt gasirea
ideilor.A nu spune si a nu face nimic ,poate duce la ,,emiterea de presupuneri si ,,acceptarea
tacita a unor situatii sau stari de fapt.
Ascultatorul pasiv:
Asculta stilul,cuvintele si gramatica;
Isi petrece timpul gandindu-se ce va spune;
Asculta numai faptele;
Pretinde ca asculta si isi pierde usor atentia;
Face si altceva in timp ce asculta;
Trage concluzii in timp ce asculta;
Da semne de nerabdare;
Nu verifica intelegerea din timp in timp;
Nu arata un interes real fata de interlocutor.
Pentru ca procesul de ascultare sa se poata derula in bune conditii ,este necesara stabilirea
unei atitudini fizice si psihice propice.Pentru aceasta propunem urmatoarele actiuni:
Concentrarea asupra ascultarii(inlaturarea altor ganduri sau preocupari);
Rezistenta la factorii externi care va distrag atentia (spatiu,timp,zgomot etc.);
Crearea interesului fata de ceea ce urmeaza sa ascultati;
Crearea de conditii favorabile pentru emitentul mesajului(zambet,gesturi si cuvinte de
politete,contactul privirii ,incuviintarea din cap etc.);
Controlarea emotiilor in legatura cu cel care vorbeste (sau cu mesajul sau);
Stabilirea scopului ascultarii.
Reformularea mesajului consta in reexprimarea a ceea ce a spus interlocutorul pentru
asigurarea intelegerii mesajului lui.
De fapt,reformularea:
Permite verificarea sensului informatiei intelese de cel care recepteaza mesajul(daca
ceea ce a inteles este corect );
Arata emitentului mesajul interesul pentru el pentru problemele sale;
Permite retinerea esentialului din ceea ce a exprimat emitentul mesajului.

Tehnici de reformularea unui mesaj
a) reformularea simpla,care reia tot ceea ce s-a exprimat fara nicio interpretare;
Exemplu :,,As dori un costum de bumbac pentru copii ,pentru ca intretinerea lui este usoara.
Reformularea simpla - ,,Doriti un sotum de bumbac pentru copii,care sa se intretina usor ,asa
cum este aceasta?
b) reformularea de clarificare,care reia esentialul a ceea ce s-a exprimat cu scopul de a
aprofunda mesajul ,fara a-l deforma.
Exemple :,,Acest televizor imi convine,trebuie sa platesc mai intai acontul de 1.000 u.m. in
numerar?
Reformularea de clarificare -,,Dumneavoatra platiti 1.00 u.m. ,apoi noi vom elabora o cerere
de credit catre banca ,pe care dumneavoastra o veti semna si prima rata de 200 u.m. va incepe
din data de 15 a lunii viitoare.
,,Aceasta masina ma tenteaza, deci dv. asigurati service-ul ei gratuit timp de un an?
Reformularea de clarificare -,,In intregime.Dumneavoastra va deplasati oriunde aveti
nevoie si ori de cate ori doriti ,insotit de certificatul de garantie ,va puteti adresa gratuit echipei
noastre tehnice care va va punemasina la punct si acest lucru se va derula pentru o perioada de un
an.
c) Reformularea cu subinteles, care exprima explicit ceea ce cuvintele lasa sa se
subinteleaga.
Exemple: ,,Masina are culoarea rosie ,iar tapiteria este gri cu dungi.
Reformularea cu subinteles -,,Va ganditi ca nu se potrivesc?
,,Imi place confortul ,linia si interiorul la aceasta masina,dar nu stiu ce sa zic de motor
.
Reformularea cu subinteles - ,,Va ganditi ca aceasta masina este galagioasa?Incerati-o!


Tipurile de ascultari:
a) Ascultarea pasiva ce este generatoare de comportamente mai putin productive,
careinfluenteaza nefavorabil modul de desfasurare a comunicarii
- ascultatorul lenes are un comportament pasiv, se recepteaza mesajele dar nu se atribuie
semnificatii mesajului
- ascultatorul prefacut nu-si manifesta intentia de a fi activ si doar mimeaza o ascultare activa din
cauza unor posibile consecinte aparute in cazul in care s-ar descoperii
-ascultatorul nesigur este preocupat de mesajele potentiale pe care ascultatorul le-ar putea
transmite in retur vorbitorului
-ascultatorul egocentric este obiectivat intr-un comportament de ascultare extrem deselectiv, el
confera atentie sporita numai mesajelor cu referire directa la persoanaacestuia, in timp ce
mesajele de alta natura sunt ignorate in totalitate
-ascultatorul competitiv echivaleaza acest proces cu o competitie autentica
b) Ascultarea activa induce ascultatorului un inalt grad de activism mental.
Ea se realizeaza:
- in vederea informarii ce sete o modalitate extreme de frecventa care poate fi intalnita incele mai
variate contexte, o informare ce poate avea un efect pozitiv sau generator dedisfunctionalitati.
Obiectivele ce pot fi urmarite sunt: identificarea ideii principale, identificarea materialului de
sustinere (ilustrari si exemplificari), formarea unei scheme mentale (cuplarea ideii principale cu
elemente ilustratoare), corelarea continutului prezentat cu experienta personala a ascultatorului,
identificarea asemanarilor si deosebirilor existenteintre continutul comunicarii si informatile deja
cunoscute de catre ascultator si necesitatea intrebarilor si parafrazarilor.
-ascultare critica presupune desprindera ideii principale si identificarea materialului de sustinere
printr-un alt mod de raportare a ascultatorului la informatile pe care lereceptioneaza. Ascultarea
critica este mai buna decat ascultarea in vederea informarii deoarece are si caracteristici in plus.
Caracteristicile acestei ascultari ce ii dau o eficienta maxima sunt: stabilirea motivelor
vorbitorului, manifestarea unor indoieli referitoare la autenticitatea informatilor transmise,
realizarea unei disocieri intre fapte si opinii, recunoasterea inclinatilor personale (aceasta apare
datorita mesajelor disonante) si evaluarea mesajului (realizarea unor aprecieri in legatura cu
natura informatilor care au facut obiectul ascultarii, ce depind de parerile si prezicerile in
legatura cu materialul).
- ascultare empatica este o modalitate sau tehnica utilizata in impartasirea sentimentelor altei
persoane, tehnica prin intermediul careia ascultatorul poate sa-si demonstreze capacitatea
empatica si implicit sa se transpuna in situatia delicata sau deosebita a altei persoane. Prin
marturisire, individul reuseste sa se detensioneze psihic si sa se adapteze mai binela urmatoarele
situatii..

Tehnica chestionrii este o abilitate extrem de necesar celor care au de procesat informaii, sau
au nevoie s obin aceste informaii de la cei cu care vin n contact pentru dumneavoastr ei
pot fi colegi, parteneri, lideri de opinie n comunitate, viitori clieni ai PAPI, etc.

Punerea ntrebarilor
Punerea intrebarilor ne ajuta sa aflam mai multe informatii de la interlocutorul nostru. Putem de
asemenea prin intrebari sa scurtam sau sa lungim discutia.
Exista mai multe tipuri de intrebari:
Intrebari de inceput - au rol de introducere, de a sparge gheata
Exemplu: Ce faci? Ai gasit usor adresa?
ntrebari deschise sau libere - ncurajeaza interlocutorul sa dezvolte subiectul si lasa libertate
totala de raspuns. Scopul este de a afla cat mai multe informatii.
Exemplu: Cum? De ce? Ce parere ai despre .. ?
ntrebari nchise - sunt opusul intrebarilor deschise, ele limiteaza raspunul la doua variante
(da/nu, acord/dezacord)
Exemplu: Ai fost sambata seara la film? Esti sigur de?
Intrebari directe - se refera la un aspect specific si reduc posibilitatile de raspuns ale
interlocutorului.
Exemplu: Ce culoare vrei sa aiba peretele?
Intrebari indirecte (ocolitoare) - sunt o forma alternativa de a obtine un raspuns exact la un
aspect specific dar limiteaza sansele de a obtine mai multe informatii.
Exemplu: Nu-ti place culoarea aleasa de noi?
ntrebari de dirijare - scopul lor este acela de a incerca sa indreptam discutia in directia dorita de
noi sau de a influenta raspunsul interlocutorului.
Exemplu: Nu credeti ca cel mai bine ar fi sa...? Nu credeti ca ar fi bine sa discutam si despre?
Comunicare Eficienta
ntrebarea ipotetica - se bazeaza pe descrierea unui scenariu si ne permite observarea reactiei
partenerului.
Exemplu: Ce s-ar intampla daca am alege aceasta varianta?

DISC
http://www.maximumadvantage.com/four-styles-of-communication.html





Comunicarea eficienta vs. comunicarea ineficienta

Avem doua urechi si o singura gura ca sa ascultam de doua ori mai mult decat vorbim!
A comunica eficient inseamna:

atunci cand transmiti informatii:
-sa ceri ceea ce doresti sa ceri,
- sa spui Nu atunci cand nu doresti sa
faci/sa spui ceva,
atunci cand receptionezi informatii:
- sa asculti activ
- sa ceri dai feedback
- sa stii sa formulezi intrebari inchise sau deschise
- sa exprimi ceea ce simti, in mod
direct si fara sa aduci atingeri nici demnitatii
tale si nici demnitatii celuilalt.

in functie de informatiile transmise de celalalt
- sa sumarizezi si sa parafrazezi.


Comunicarea ineficienta

A comunica ineficient inseamna a tine cont, atunci cand transmiti sau receptionezi informatii,
doar de nevoile proprii, sau strict de nevoile celuilalt. Aceasta forma de
comunicare determina un comportament pasiv sau agresiv fata de celalalt.

Factori care genereaza probleme de comunicare:
1.volumul prea mare de informatii transmise
2.volumul prea mic de informatii
3.comunicarea gresit directionata
4.comunicarea inexacta si incompleta
5.zvonul

O problema importanta care altereaza comunicarea este distorsiunea in lant a mesajului. Atunci
cand este transmis un mesaj (in lant) acesta poate fi modificat prin:
accentuarea anumitor parti, conferindu-le astfel o mai mare importanta
adaugarea de noi informatii, pentru ca mesajul sa para mai interesant
modificarea unor detalii, pentru ca mesajul sa convina celui care il transmite sau
sa fie mai usor acceptat de cel care il primeste
schimbarea ordinii anumitor detalii, pentru ca mesajul sa para mai logic
completarea anumitor goluri, pentru ca mesajul sa fie mai credibil sau sa sune
mai clar

https://www.youtube.com/watch?v=JwjAAgGi-90