Curso: Ventas y Servicio al Cliente

Tarea Acadmica N2
Evaluacin de un servicio
El trabajo grupal a realizar consiste en analizar dos empresas de servicios, una
pblica y una privada, segn lo tratado en el curso. A continuacin se detallan
las 4 partes a efectuar:
Parte 1 Etaa revia a la visita del local
Redactar las epectativas individuales con respecto al local. !o importante ser"
#ue con lo #ue se les narr en clase, con sus eperiencias previas, y con los
comentarios #ue $ayan podido o no escuc$ar en los ltimos d%as, se formen
una idea de lo #ue encontrar"n, #ue en muc$os casos, deber%a contrastar con
la realidad.
&on el mayor detalle posible, describir sus epectativas en cu"nto al local en
general, los clientes #ue pueden encontrar, el personal, el trato, la
ambientacin, la comida misma, entre otros. '&mo se imaginan #ue ser" la
eperiencia( '&u"l ser%a su nivel adecuado con lo #ue saben $asta a$ora(
'&u"l su nivel deseado( ')on epectativas bajas o altas( '*u+ factores creen
#ue intervienen( '*u+ es lo m"s importante para ustedes( '!as evidencias
f%sicas, la calidad t+cnica( 'El trato, la calidad funcional(
)e trata de ser $onestos, la nota no depende realmente de si sus epectativas
sean altas o bajas, sino del an"lisis a presentar, y de su capacidad de
autoanalizarse, valga la redundancia, en su papel de consumidores, desde un
punto de vista de mar,eting.
!a visita #ue se llevar" a cabo corresponder al rubro de -anca. espec%ficamente se
realizar" al -anco de la /acin y al --0A &ontinental. /uestras eperiencias previas
nos dan una idea de cmo es el trato al cliente en este rubro, cmo deben ser sus
instalaciones, el f"cil acceso #ue debe eistir, etc. 1na idea muy relevante en este
sector es el servicio al cliente, #ue esperamos sea r"pido, emp"tico, sepan escuc$ar
nuestras necesidades y solucionar nuestros problemas o dudas. 2ambi+n es
importante la infraestructura y ambientes del establecimiento, ya #ue deben ser
seguros contra cual#uier movimiento s%smico o situacin de emergencia, decorado
simple pero bonito, con facilidades para personas con discapacidades, etc. Adem"s es
relevante el $ec$o de la limpieza #ue debemos encontrar, no solo refiri+ndonos a la
limpieza de los pisos o mostradores, sino tambi+n al personal #ue tiene contacto
directo e indirecto con los clientes.
!os bancos son lugares pblicos, donde encontramos toda clase personas a nuestros
alrededores. pero esperamos cierta tendencia dependiendo el banco: en el banco de
la nacin suelen frecuentar m"s las personas de los sectores m"s bajos y de la tercera
edad y en el --0A personas jvenes de un nivel socioeconmico m"s alto.
/uestras epectativas personales no son muy altas, ya #ue suelen demorarse m"s de
lo previsto en atender a los clientes y sin dar muc$as alternativas de solucin a los
problemas se les presentan.
Parte 2 Etaa osterior a la visita del local
Redactar, siempre con el mayor detalle posible, todo cu"nto percibieron. '3ue
grata la eperiencia( '!os satisfizo( 'Estuvo por encima o por debajo de sus
epectativas( ')uper el nivel deseado( '!o alcanz( 'Estuvo dentro de la
zona de tolerancia( '!es pareci una mala eperiencia(
/uevamente, no $ay t+rminos buenos ni malos, si no les gust, pues no les
gust. !o importante es #ue, siendo consumidores, puedan analizar su
eperiencia y aplicar los conceptos vistos en el curso: por ejemplo 4esperaba
m"s del 4snguche5, encontr+ el jamn ins%pido, el pan muy duro, la cebolla mal
lavada, etc. &omo es de saber, incluso dentro de su propio grupo $abr" #uien
piense distinto, y eso es lo valioso. 6mporta tanto la opinin de #uien disfrut la
visita, como la de #uien no. 3inalmente, de pronto se da la situacin de #ue por
influencia de alguien en el grupo, terminan modificando su primera impresin y
eso tambi+n es importante considerarlo. Esas diferencias en la percepcin
deben ser analizadas, para observar cu"les son las categor%as o atributos m"s
importantes, detr"s del punto de vista de cada uno. )i alguien buscaba
simplemente un buen 4snguche5, si alguien buscaba un gran servicio, si
alguien apostaba por la tradicin, todas esas variables $ay #ue registrarlas.
Parte ! " Encuesta de Calidad de Servicio
)e trata de una encuesta universal para medir la calidad de un servicio y es
autoadministrada. vale decir, la va a llenar cada uno de ustedes, simplemente
como consumidores. )er" tabulada tambi+n con un formato de $oja de c"lculo,
#ue acompa7ar" el informe, y m"s all" de los resultados, la idea a#u% es #ue
simplemente tomen contacto con la $erramienta.
Parte # " Comentarios
Esta es de pronto la parte m"s interesante y #ue eige mayor an"lisis. 8eben
evaluar lo siguiente: 'El negocio aplica algn tipo de mar,eting( '8eber%a(
'9ay algn conflicto entre el mar,eting y la tradicin( ':erder%an algo de
encanto, de magia, de razn de ser( ';anar%an algo( 'Es viable( 'A #ui+n
dirigirse( '*u+ piensan(
Punta$e:
:arte <: 4 puntos
:arte =: > puntos
:arte ?: 4 puntos
:arte 4: > puntos
Consideraciones Adicionales:
El informe deber" presentarse en formato AR6A! <= y a espacio y medio.
:resentacin f%sica del documento, en las fec$as acordadas v%a mail:
%n&' (avier )ontoya *'
A+ril de 2,12'