MSc. Ing.

Paola Fano Castro

MODELOS DE GESTIN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA EXCELENCIA
GENERALIDADES DE LOS MODELOS
DE EXCELENCIA



MODELO EFQM
MODELO IBEROAMERICANO



MODELO DE LA NORMA ISO 9004
LOS MODELOS DE EXCELENCIA MS RELEVANTES
- PREMIO DEMING. Japn 1951 (Taguchi e Ishikawa)


- PREMIO MALCOLM BALDRIGE, USA 1987


- MODELO EFQM. 16 pases europeos, 1991


- MODELO IBEROAMERICANO, 1999


- MODELO DE LA NORMA ISO 9004
TIENEN CARACTERSTICAS COMUNES. DIFIEREN EN LA ESTRUCTURA Y
DINMICA DEL MODELO
CARACTERSTICAS DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA (1)
1. MODELOS
2. ENFOQUE GLOBAL EQUIVALENTE A LA GESTIN DE LA CALIDAD
TOTAL (TQM): ESTRATEGIAS DE GESTIN GLOBAL QUE INCLUYE
EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD COMO UNA DE SUS PARTES
3. SE AMPLAN LOS CONCEPTOS E ITEMS DE LOS MODELOS DE SGC
ORIENTADOS A LA CERTIFICACIN
4. PIVOTAN EN LA AUTOEVALUACIN Y PROCESOS DE MEJORA CON-
TINUA
5. NO INCLUYEN AUDITORAS (propiamente dichas), AUNQUE PUEDEN
EXISTIR EVALUACIONES (verificaciones) EXTERNAS
NO PRESCRIPTIVOS (voluntarios)

PUEDEN SER
NORMATIVOS
NO NORMATIVOS
- CONSIDERACIN DE BENEFICIOS, COSTES, RIESGOS

- CLIENTE
EXTERNO E INTERNO
UNA DE LAS PARTES INTERESADAS
CARACTERSTICAS DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA (2)
6. ORIENTADOS PRIMARIAMENTE A OTORGAR PREMIOS (reconocimiento
de la excelencia empresarial) O SLO A LA MEJORA
7. NO TIENEN COMO META LA CERTIFICACIN (acreditacin) IMPLCITA
EN LAS NORMAS ISO 9001
8. TIENEN COMO OUTPUT UNA PUNTUACIN (ej. 735 /1000) QUE CONLLEVA
RANKINGS, PREMIOS
CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA EMPRESARIAL (1)
ORIENTACIN
HACIA LOS
RESULTADOS

ORIENTACIN
AL CLIENTE
Y OTRAS PARTES
INTERESADAS
LIDERAZGO
CONSTANCIA
EN LOS
OBJETIVOS
DESARROLLOS E
IMPLICACIN
DE LAS PERSONAS
GESTIN POR
PROCESOS
Y HECHOS
EFICACIA EFICIENCIA
CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA EMPRESARIAL (2)

APRENDIZAJE


INNOVACIN


MEJORA
CONTINUA

DESARROLLO
DE
ALIANZAS


RESPONSABILIDAD
SOCIAL

GENERALIDADES DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA


MODELO EFQM
MODELO IBEROAMERICANO


MODELO DE LA NORMA ISO 9004
MODELOS DE GESTIN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA EXCELENCIA
CARACTERSTICAS GENERALES DEL MODELO EFQM (e iberoamericano)
- MODELO NO PRECEPTIVO ORIENTADO A LA EXCELENCIA DE
LAS ORGANIZACIONES
- BASADO EN EL CONCEPTO DE LA CALIDAD TOTAL
EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO ES SLO
UNO DE LOS ASPECTOS A CONSIDERAR (no el nico)
- SISTEMA DE AUTOEVALUACIN (revisin por agentes verificadores)
EXTERNA BASADO EN CRITERIOS
CRITERIOS DE AGENTES cmo se gestiona?

CRITERIOS DE RESULTADOS qu se consigue?
ESENCIAS DEL MODELO EFQM (e iberoamericano) (1)
1 LIDERAZGO PARA
- SATISFACER LAS NECESIDADES / EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

- ALCANZAR LOS RESULTADOS
2 ORGANIZACIN EFICAZ DE LOS PROCESOS
3 INNOVAR
APRENDER
MEJORAR
DE FORMA CONTINUA
ESENCIAS DEL MODELO EFQM (e iberoamericano) (2)
4 FACTOR HUMANO
- XITO


- IDENTIFICACIN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA


- MEJORES MEDIDAS CORRECTORAS


- IMAGEN ORGANIZATIVA: ESTN SITUADOS EN LOS PUESTOS
DE PRIMERA LNEA


- CONTACTO DIRECTO CON LOS CLIENTES
ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (1)
- BASADO EN NUEVE CRITERIOS
- CINCO SON AGENTES FACILITADORES
- CUATRO SON DE RESULTADOS
- ESTRUCTURA
ENTRAMADO DE CRITERIOS CON DIFERENTES PONDERACIONES
PARA CADA UNO
- ORGANIZACIN
CRITERIOS
PARA
EVALUAR
LA EXCELENCIA
SUBCRITERIOS
PARA
CADA CRITERIO
REAS A ABORDAR
PARA CADA SUBCRITERIO
REQUISITOS DE CALIDAD
Con quin estamos y
contamos?
Gestin de recursos humanos
CRITERIOS Y SUBCRITERIOS DEL MODELO DE EXCELENCIA
Cmo es el liderazgo en
nuestra organizacin?
Valores, Actitudes,
Comportamiento,
Compromiso,...
Quin nos apoya y qu recursos
tenemos? Relaciones externas y gestin
de recursos materiales, tecnolgicos,
econmicos, de informacin,
Qu haremos?
Misin, Visin,
Planes, objetivos y
metas a alcanzar
Cmo lo haremos?
Gestin por procesos,
innovacin y mejora
Lo estamos consiguiendo
segn las personas?
Lo estamos consiguiendo
segn la sociedad?
Lo estamos consiguiendo
segn los clientes?
La organizacin
consigue sus
objetivos?
Eficacia,
rentabilidad,
competitividad,
etc.
ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (2)
MODELO EUROPEO
PERSONAS
9%
POLTICA Y
ESTRATEGIA
8%
ALIANZAS Y
RECURSOS
9%
LIDERAZGO
10%
RESULTADOS
EN PERSONAS
9%
RESULTADOS
EN CLIENTES
20%
RESULTADOS
SOCIALES
8%
PROCESOS
15%
RESULTADOS

CLAVE
15%
R E S U L T A D O S AGENTES FACILITADORES
INNOVACIN Y APRENDIZAJE
ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (3)
MODELO IBEROAMERICANO
RESULTADOS
CLIENTES
110
RESULTADOS
PERSONAS
90
RESULTADOS
SOCIEDAD
90
110
INNOVACIN Y APRENDIZAJE
POLTICA Y
ESTRATEGIAS
100
DESARROLLO
PERSONAS
140
RECURSOS Y
ASOCIADOS
100
140
CLIENTES
120
RESULTADOS

GLOBALES
LIDERAZGO
Y
ESTILO
DE
GESTIN
PROCESOS FACILITADORES R E S U L T A D O S
CONTENIDO Y ESTRUCTURA DEL MODELO
Cada CRITERIO (9) va
acompaado de una
DEFINICIN que explica su
significado a nivel global
Para el desarrollo de los
criterios en detalle, stos se
acompaan de un nmero
variable de SUBCRITERIOS
(32) que deben ser abordados
a la hora de realizar la
evaluacin
Finalmente, cada subcriterio
incluye una relacin de
ELEMENTOS A CONSIDERAR
(174), cuyo objetivo es aportar
ejemplos que aclaren sus
significado (no es una relacin
exhaustiva, ni obligatoria)
L
I
D
E
R
A
Z
G
O
En qu forma los lderes:
Desarrollan y facilitan el logro de la misin y la visin
organizacional
Desarrollan e implantan los valores requeridos para
conseguir el xito a largo plazo por medio de las
actuaciones y conductas apropiadas
Estn personalmente implicados en asegurar que el sistema
de direccin de la organizacin sea desarrollado e
implantado?
DEFINICIN
SUBCRITERIOS
Los lderes desarrollan la misin, la visin y los valores de la
organizacin, asumiendo el papel de modelos en una cultura
basada en la excelencia.
Los lderes estn personalmente implicados en asegurar que
el sistema directivo de la organizacin se implante, se
desarrolle y se mejore continuamente.
Los lderes se implican con los clientes, los asociados y, en
general, con los elementos representativos de la sociedad.
Los lderes motivan, apoyan y dan reconocimiento a los
miembros de la organizacin.
Los lderes definen e impulsan el cambio en la
organizacin
POLTICA
Y
ESTRATEGIA
Cmo la organizacin implanta su misin y su
visin mediante una estrategia claramente
orientada a todos los grupos interesados y
apoyada por polticas expresas, planes,
objetivos y procesos
DEFINICIN
SUBCRITERIOS
La poltica y la estrategia de la organizacin se disean sobre la base
de las necesidades y expectativas presentes y futuras de todas las
partes implicadas
La poltica y la estrategia de la organizacin se basan en informacin fundamentada en la medicin del
desempeo, la investigacin, el aprendizaje y en otras actividades creativas relacionadas
Forma en que se llevan a cabo, se revisan y actualizan la poltica y estrategia de la organizacin
La poltica y la estrategia se comunica y despliega mediante un esquema de procesos clave
PERSONAL
En qu forma la organizacin:
-Gestiona, desarrolla y difunde el
conocimiento
-Aprovecha en su totalidad el potencial de
las personas
- A nivel individual
- A nivel de grupo
- A nivel de la organizacin
-Planifica estas actividades para apoyar su
poltica, su estrategia y el funcionamiento
eficaz de sus procesos.
DEFINICIN
SUBCRITERIOS
Los recursos humanos son sistemticamente planificados, dirigidos y mejorados
Los conocimientos y competencias de las personas son sistemticamente identificados,
desarrollados y mantenidos
Las personas se implican y asumen responsabilidades
Las personas son recompensadas, reconocidas y cuidadas
Las personas y la organizacin mantienen un dilogo permanente
ALIANZAS
Y
RECURSOS
En qu forma la organizacin planifica y gestiona sus
alianzas externas y sus propios recursos para apoyar su
poltica, su estrategia y un efectivo funcionamiento de
sus procesos
DEFINICIN
SUBCRITERIOS
Cmo se gestionan las alianzas externas
Cmo se gestionan las finanzas
Cmo se gestionan los edificios, los equipamientos y los materiales
Cmo se gestiona la tecnologa
Cmo se gestionan la informacin y el conocimiento
P
R
O
C
E
S
O
S
En qu forma la organizacin disea, gestiona y mejora
sus procesos en orden a apoyar su poltica, su
estrategia y una completa satisfaccin y creciente
generacin de valor para sus clientes y otros
interesados
DEFINICIN
SUBCRITERIOS
Los procesos se disean y gestionan sistemticamente
Los procesos se mejoran, si es necesario, usando la innovacin al objeto de satisfacer por
completo a los clientes y generar un valor creciente para todos los terceros interesados
Los productos y servicios se disean y desarrollan en base a las
necesidades y expectativas de los clientes
Forma en que se producen, entregan y mantienen en uso los
productos y servicios de la organizacin
Forma en que se intensifican y gestionan las relaciones con los clientes
Qu est consiguiendo la organizacin
con relacin a su gente?
DEFINICIN
SUBCRITERIOS
Percepcin de la organizacin por parte de
las personas que la integran (encuestas
grupos focales, entrevistas y
evaluaciones):
Motivacin: desarrollo de carrera
profesional, comunicacin, delegacin y
asuncin de responsabilidades, igualdad de
oportunidades, reconocimientos, formacin
y desarrollo profesional y personal,...)
Satisfaccin: Administracin, condiciones
de trabajo, higiene y seguridad, salario,
poltica medioambiental, impacto social,...
MEDIDAS DE PERCEPCIN
MEDIDAS DE RENDIMIENTO
Medidas internas que utiliza la
organizacin para supervisar, entender y
mejorar el rendimiento de las persona:
Logros: Productividad, competencias
necesarias versus existentes,...
Motivacin: Implicacin en equipos de
mejora y programas de sugerencias,
reconocimientos a equipos y personas,
ndices de respuesta a encuestas de
empleados,...
Satisfaccin: ndices de absentismo y
bajas, accidentes, quejas y
reclamaciones, huelgas, rotacin del
personal, utilizacin de instalaciones,...
RESULTADOS
CON RELACIN
A LAS PERSONAS
RESULTADOS
EN RELACIN
A LOS CLIENTES
Qu est consiguiendo la
organizacin en relacin a sus
clientes externos?
DEFINICIN
SUBCRITERIOS
MEDIDAS DE PERCEPCIN
MEDIDAS DE RENDIMIENTO
Percepcin que tienen los clientes de la
organizacin (encuestas, grupos focales,
felicitaciones y reclamaciones):
Imagen general (accesibilidad, comunicacin,
comportamiento proactivo, capacidad de respuesta)
Productos y servicios (calidad, fiabilidad,
innovacin, entrega, perfil medioambiental)
Venta y servio postventa (garantas, apoyo
tcnico, tiempo de respuesta, capacidad y
conducta del personal de venta)
Fidelidad: (voluntad de recomendar la
organizacin, intencin de compra, voluntad de
comprar otros productos de la organizacin)
Medidas internas que utiliza la organizacin para
supervisar, entender y mejorar su rendimiento:
Imagen externa (premios de clientes y
nominaciones, cobertura en prensa)
Productos y servicios (competitividad, ndices
de defectos, errores y rechazos, tiempo de
lanzamiento de nuevos productos, garantas)
Venta y servio postventa (demanda de
formacin, tratamiento de quejas y
reclamaciones)
Fidelidad (duracin de la relacin,
recomendaciones efectivas, nuevos negocios,
retencin de clientes)
RESULTADOS
EN RELACIN
A LA SOCIEDAD
Qu est consiguiendo la
organizacin en relacin a la
sociedad (local, nacional e
internacional, segn los casos)?
DEFINICIN
SUBCRITERIOS
MEDIDAS DE PERCEPCIN
MEDIDAS DE RENDIMIENTO
Percepcin de la organizacin por parte de la
sociedad (encuestas, informes, reuniones pblicas,
representantes sociales, autoridades):
Actividades como miembro responsable de la
sociedad (comportamiento tico, incidencia en la
economa local y nacional, difusin de informacin
relevante para la sociedad)
Implicacin en la comunidad donde opera (apoyo a
la salud y bienestar, apoyo al deporte-ocio)
Actividades encaminadas a la reducir y evitar
molestias y daos de sus procesos o productos
(riesgos y accidentes para la salud, ruidos y olores,
riesgos para la seguridad, contaminacin y
emisiones txicas)
Medidas internas que utiliza la organizacin
para supervisar, entender y mejorar su
rendimiento:
Tratamiento de los cambios en los niveles
de empleo.
Cobertura en prensa.
Relacin con las autoridades
(Certificaciones, licencias, lanzamiento de
productos)
Felicitaciones y premios recibidos
Qu est consiguiendo la
organizacin en relacin a su
rendimiento planeado?
DEFINICIN
SUBCRITERIOS
Resultados clave del rendimiento de la
organizacin (50%)
Resultados econmico-financieros (precio de las
acciones, dividendos, beneficios, ventas)
Resultados no econmicos (cuota de mercado,
tiempo de lanzamiento de productos, ndices de
xito)
Indicadores clave del rendimiento (50%)
Econmicos y financieros: Tesorera,
depreciacin, costes de mantenimiento,
calificacin crediticia
No financieros: Procesos, Recursos externos y
alianzas, Edificios, equipos y materiales,
Tecnologa o Informacin y conocimiento
RESULTADOS
CLAVE
Resultados
Aplicable a cada subcriterio
del grupo de Resultados
EN UNA ORGANIZACIN EXCELENTE:
Los resultados muestran tendencias positivas y/o
un buen rendimiento sostenido
Se establecen objetivos adecuados, y se alcanzan
o superan
El rendimiento se compara externamente, siendo
bueno en relacin al de otras organizaciones
Existe una clara relacin entre las causas y los
efectos, es decir, entre los enfoques adoptados y
los resultados logrados
El mbito de aplicacin de los resultados aborda
las reas relevantes
R
Enfoque
Aplicable a cada subcriterio del
grupo de Agentes Facilitadores
EN UNA ORGANIZACIN EXCELENTE:
El enfoque estar slidamente fundamentado:
Tiene una lgica clara centrada en las necesidades
actuales y futuras de la organizacin
Se hace realidad a travs de un conjunto de procesos
clave bien definidos y desarrollados
Clara orientacin a los grupos de inters
. El enfoque debe estar integrado:
Se basan claramente en la poltica y estrategia
Estn vinculados entre s
Lo que una organizacin planifica hacer y las
razones para ello
E
Despliegue
Aplicable a cada
subcriterio del grupo de
Agentes Facilitadores
EN UNA ORGANIZACIN EXCELENTE:
El enfoque estar implantado en las reas
relevantes de un modo sistemtico:
Est bien planificada la implantacin
Se realiza del modo adecuado
Cmo una organizacin implanta
sistemticamente el enfoque
D
Evaluacin y
Revisin
Aplicable a cada
subcriterio del grupo de
Agentes Facilitadores
EN UNA ORGANIZACIN EXCELENTE:
El enfoque y su despliegue sern objeto de medicin
peridica
Se realizarn actividades de aprendizaje
Se emplean los resultados de las mediciones y el
aprendizaje para identificar mejoras, establecer
prioridades, planificarlas e implantarlas
Lo que hace una organizacin para revisar y
mejorar el enfoque y el despliegue de dicho enfoque
ER
ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (4)
DIFERENCIAS MS SIGNIFICATIVAS DEL MODELO IBEROAMERICANO
- PROCESOS EN LUGAR DE AGENTES FACILITADORES


- LOS CLIENTES COMO FACILITADORES


- MAYOR PESO ESPECFICO DEL IDERAZGO

- LIDERAZGO (10% 14%)

- RESULTADOS SOCIALES (6% 9%)


- MENOR PESO ESPECFICO DE

- RESULTADOS EN CLIENTES (20% 11%)

- RESULTADOS GLOBALES (15% 11%)
ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (5)
LOS RESULTADOS EXCELENTES RESPECTO A:
- RENDIMIENTO DE LA ORGANIZACIN (15%)

- CLIENTES (20%)

- PERSONAS INVOLUCRADAS (9%)

- SOCIEDAD (6%)
SE LOGRAN MEDIANTE UN LIDERAZGO (10%)
QUE DIRIJA E IMPULSE:
- LA POLTICA Y ESTRATEGIA (8%)

- LAS PERSONAS DE LA ORGANIZACIN (9%)

- LAS ALIANZAS Y RECURSOS (9%)

- LOS PROCESOS (15%)
EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (1)
CRITERIO 1 LIDERAZGO (10%)
LOS LDERES DEBEN:
- DESARROLLAR Y FACILITAR LA CONSECUCIN DE LA MISIN,
DIVISIN Y OBJETIVOS
- GENERAR VALOR QUE GARANTICE EL XITO A LARGO PLAZO
- IMPLANTAR LAS ACCIONES NECESARIAS
- IMPLICAR AL PERSONAL
SUBCRITERIOS
1.a DESARROLLO DE LA MISIN (visin) Y VALORES, ACTUANDO COMO MODELOS DE REFE-
RENCIA EN LA CULTURA POR LA EXCELENCIA


1.b IMPLICACIN DEL PERSONAL


1.c IMPLICACIN DEL CLIENTE, PARTNERS Y REPRESENTATNES SOCIALES


1.d MOTIVACIN, APOYO Y RECONOCIMIENTO DE LAS PERSONAS
REAS .
REAS .
REAS .
REAS .
EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (2)
CRITERIO 2 POLTICA Y ESTRATEGIA (8%)
IMPLANTACIN DE LA MISIN (visin) POR LA ORGANIZACIN MEDIANTE UNA
ESTRATEGIA CENTRADA EN LOS GRUPOS DE INTERS Y APOYADA POR POL-
TICAS, OBJETIVOS, PLANES Y PROCESOS
SUBCRITERIOS
2.a NECESIDADES Y EXPECTATIVAS ACTUALES Y FUTURAS DE LOS GRUPOS DE INTERS
COMO FUNDAMENTO DE LA POLTICA Y ESTRATEGIA


2.b LA INFORMACIN COMO FUNDAMENTO DE LA POLTICA Y ESTRATEGIAS


2.c DESARROLLO, REVISIN Y ACTUALIZACIN DE LA POLTICA Y ESTRATEGIAS


2.d DESPLIEGUE DE LA POLTICA Y ESTRATEGIAS A TRAVS DE PROCESOS


2.e COMUNICACIN E IMPLANTACIN DE LA POLTICA Y ESTRATEGIAS
REAS .
REAS .
REAS .
REAS .
REAS .
EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (3)
CRITERIO 5 PROCESOS (15%)
DISEO, GESTIN Y MEJORA DE LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIN PARA
- APOYAR SU POLTICA Y ESTRATEGIA
- SATISFACER AL CLIENTE Y OTRAS PARTES INTERESADAS
- GENERAR VALOR
SUBCRITERIOS
5.a DISEO Y GESTIN SISTEMTICA DE LOS PROCESOS


5.b MEJORA E INNOVACIN DE LOS PROCESOS


5.c DISEO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS BASADOS EN NECESIDADES Y EXPECTA-
TATIVAS DE LOS CLIENTES


5.d PRODUCCIN, DISTRIBUCIN Y SERVICIOS DE ATENCIN DE LOS PRODUCTOS


5.e GESTIN Y MEJORA DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
REAS .
REAS .
REAS .
REAS .
REAS .
EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (4)
CRITERIO 6 RESULTADOS EN LOS CLIENTES (20%)
LOGROS ALCANZADOS POR LA ORGANIZACIN EN RELACIN CON LOS
CLIENTES EXTERNOS
SUBCRITERIOS
6.a MEDIDAS DE PERCEPCIN


6.b INDICADORES DE RENDIMIENTO
REAS .
REAS .
NOTA: SUBCRITERIOS IGUALES PARA:
CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS
CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (5)
CRITERIO 9 RESULTADOS CLAVE
LOGROS ALCANZADOS POR LA ORGANIZACIN EN RELACIN CON LOS
RESULTADOS CLAVE
SUBCRITERIOS
9.a RESULTADOS CLAVE EN EL RENDIMIENTO DE LA ORGANIZACIN




9.b INDICADORES CLAVE DEL RENDIMIENTO DE LA ORGANIZACIN
REAS .
REAS .
INSTRUMENTOS DE EVALUACIN DEL MODELO EFQM (3)
CUESTIONES CLAVE EN CADA HITO DEL REDER (1)
EST FUNDAMENTADO?

SE CENTRA EN LOS CLIENTES?

APOYA LA ESTRATEGIA?

SE SOSTIENE EN EL TIEMPO?

ES INNOVADOR?

ES FLEXIBLE?

SE PUEDE MEDIR?
EST IMPLANTADO EN TODAS LAS REAS?

EST IMPLANTADO A PLENA CAPACIDAD?

EST LOGRANDO BENEFICIOS?

ES SISTEMTICO?

SE ENTIENDE Y SE ACEPTA?

SE PUEDE MEDIR?
ENFOQUE DESPLIEGUE
INSTRUMENTOS DE EVALUACIN DEL MODELO EFQM (4)
CUESTIONES CLAVE EN CADA HITO DEL REDER (2)
SE MIDE SU EFECTIVIDAD?

PROPORCIONA OPORTUNIDADES?

SE COMPARA CON OTRAS ORGANI-
ZACIONES Y CON EL MEJOR?

HAY MEJORAS DEPENDIENDO DE
RESULTADOS Y APRENDIZAJES?
HAY RESULTADOS PARA TODOS LOS
GRUPOS DE INTERS?

MIDEN LOS RESULTADOS LOS ENFOQUES
Y LOS DESPLIEGUES?

MUESTRAN TENDENCIAS?

HAY OBJETIVOS? SE ALCANZAN?

SE REALIZAN COMPARACIONES CON OTRAS
ORGANIZACIONES?

MUESTRAN UNA RELACIN CAUSA-EFECTO
CON LOS ENFOQUES?

MIDEN LOS RESULTADOS UN CONJUNTO
EQUILIBRADO DE FACTORES PARA LA SITUA-
CIN PRESENTE Y FUTURA?
EVALUACIN Y REVISIN RESULTADOS
AUTOEVALUACION
Y REDER
TARJETA EXPLORADOR DE OPORTUNIDADES
AUTOEVALUACION
EVALUACION EXTERNA
( PREMIOS )
MODELO EUROPEO
MATRIZ DE PUNTUACION REDER
PROCESO
EQUIPO
METODOS
AUTOEVALUACION Y EVALUACION EXTERNA
ELABORACIN DEL
PLAN DE MEJORA
AUTOEVALUACIN
PRIORIZACIN DE
REAS DE MEJORA
REALIZACIN DEL
PLAN DE MEJORA
PROCESO DE EVALUACION
R
E
D
E
R
ESULTADOS
NFOQUE
ESPLIEGUE
VALUACION
EVISION
ESTABLECE LO QUE UNA ORGANIZACIN NECESITA REALIZAR
Determina los Resultados que quiere lograr como parte del
proceso de elaboracin de su P&E
Planificar y desarrollar una serie de enfoques solidamente
fundamentados e integrados que la lleven a tener resultados
Desplegar los enfoques de manera sistemtica para asegurar
una implantacin completa
Evaluar y revisar los enfoques
Esta en lnea
con el ciclo
universal de
mejora CICLO
PDCA

PLAN=Planificar
DO=Hacer
CHECK=Evaluar
ACT=Actuar
ESQUMA LGICO REDER
MATRIZ REDER: AGENTES FACILITADORES
MATRIZ REDER: RESULTADOS
INSTRUMENTOS DE EVALUACIN DEL MODELO EFQM (6)
EJEMPLOS DE AUTOEVALUACIN CUANTITATIVA
ENFOQUE (por cada criterio y subcriterio)
SLIDAMENTE FUNDAMENTADO
- LGICA CLARA

- PROCESOS BIEN DEFINIDOS Y DE-
SARROLLADOS

- ORIENTADO A LAS NECESIDADES
INTEGRADO
- APOYO A LA ESTRATEGIA


- VINCULADO A OTROS ENFOQUES
(si es apropiado)
PUNTUACIN
ENFOQUE
0 25 50 75 100
Evaluacin:
esquema lgico
REDER o
RADAR
(Resultados,
Enfoque,
Despliegue,
Evaluacin y
Revisin)
Agentes o Facilitadores
Qu hacemos?
Resultados
Qu conseguimos?
Naturaleza dinmica del modelo:
innovacin y aprendizaje potencian
la labor de los agentes facilitadotes
dando lugar a una mejora de los
resultados
INSTRUMENTOS DE EVALUACIN DEL MODELO EFQM (7)
EJEMPLO DE COMPILACIN DE LA PUNTUACIN (1)
CRITERIOS AGENTES FACILITADORES
1a 22

40

39

40
1b
1c
1d
1
2a 12

18 2b
2
3a 42

55

35

80

18
3b
3c
3d
3
4a 60

43

48

23

18
4b
4c
4d
4
5a 48

57

22

56

45
5b
5c
5d
5
3e 4e 5e
230 192 228 141 30
46.0 38.4 45.6 35.2 15.0
CRITERIO N
SUBCRITERIOS
SUBCRITERIOS
PUNTUACIN
(media de subcriterios)
6
Resultados en
clientes
7
Resultados en personas
8
Resultados en sociedad
9
Resultados clave

8a 8b
Medidas de
Percepcin (25%)
Indicadores de
rendimiento (75%)
7a 7b
Medidas de
Percepcin (75%)
Indicadores de
rendimiento (25%)
6a 6b
Medidas de
Percepcin (75%)
Indicadores de
rendimiento (25%)
9a 9b
Resultados clave de
rend. (50%)
Indicadores clave
de rend.(50%)
ESTRUCTURA DE LOS CRITERIOS RESULTADOS
INSTRUMENTOS DE EVALUACIN DEL MODELO EFQM (8)
EJEMPLO DE COMPILACIN DE LA PUNTUACIN (2)
CRITERIOS DE RESULTADOS
6a 37 x 0.75

61 x 0.25 6b
6
7a 18 x 0.75

63 x 0.25 7b
7
8a 35 x 0.25

13 x 0.75 8b
8
9a 40 x 0.50

40 x 0.50 9b
9
18.5 40.0 43.0 29.2
CRITERIO N
SUBCRITERIOS
PUNTUACIN
(suma)
INSTRUMENTOS DE EVALUACIN DEL MODELO EFQM (9)
EJEMPLO DE COMPILACIN DE LA PUNTUACIN (3)
1 LIDERAZGO

2 POLTICA / ESTRATEGIA

3 PERSONAS

4 ALIANZAS / RECURSOS

5 PROCESOS

6 RESULTADOS EN CLIENTES

7 RESULTADOS EN PERSONAS

8 RESULTADOS EN SOCIEDAD

9 RESULTADOS CLAVE
35.2

20.0

46.0

38.4

45.6

43.0

29.2

18.5

40.0
x 1.0

x 0.8

x 0.9

x 0.9

x 1.4

x 2.0

x 0.9

x 0.6

x 1.5
35.2

16.0

41.4

34.5

63.8

86.0

26.2

11.1

60.0
100

80

90

90

140

200

90

60

150
PUNTOS
PARCIALES
FACTOR
FINALES POSIBLES
P U N T O S
C R I T E R I O S
R
E
S
U
L
T
A
D
O
S

F
A
C
I
L
I
T
A
D
O
R
E
S

TOTAL 374.20 1000
PROCESO GENERAL DE APLICACIN DEL MODELO EFQM
1
ADAPTACIN CUIDADOSA Y RESPETUOSA DEL MODELO A LA
ORGANIZACIN (ej. reas a abordar en cada subcriterio)
2
DIFUSIN DEL MODELO ENTRE TODO EL PERSONAL
FORMACIN + IMPLICACIN
3
AUTOEVALUACIN
- DESCRIBIR EVIDENCIAS
- DEFINIR PUNTO FUERTES Y DBILES Y OPORTUNIDADES
DE MEJORA
- PUNTUACIN
4
VERIFICACIN EXTERNA (personal especializado con experien-
cia en el modelo)
PRESENTACIN AL PREMIO

MEJORA CONTINUA DE LA ORGANIZACIN
CONCLUSIN SOBRE EL MODELO EFQM (1)
UN PROBLEMA DE ACCIN

UN CONJUNTO DE HERRAMIENTAS
PARA LA MEJORA

UN INSTRUMENTO DE MOTIVACIN

UN MARCO PARALA CERFIFICACIN
UNA FORMA DE ENTENDER LA
CALIDAD TOTAL

UN MARCO CONCEPTUAL COMN
QUE PERMITE COMPARACIN Y
COMPETITIVIDAD (premio)

UNA GUA PARA EL AUTODIAGNS-
TICO

UN INSTRUMENTO PARA ESTRUCTU-
RAR LAS REAS A MEJORAR
NO PROPORCIONA PROPORCIONA
CONCLUSIN SOBRE EL MODELO EFQM (2)
DISTINCIN ENTRE
ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD
GESTIN DE LA
CALIDAD TOTAL
PARTE DE LA GESTIN DE LA
CALIDAD ENFOCADA A PRO-
PORCIONAR CONFIANZA EN
QUE SE CUMPLEN LOS REQUI-
SITOS DE CALIDAD

ISO 9000
FORMA DE GESTIN DE UNA
ORGANIZACIN CENTRADA
EN LA CALIDAD BASADA EN
LA PARTICIPACIN DE TODOS
SUS MIEMBROS. PRETENDE
UN XITO A LARGO PLAZO
MEDIANTE LA SATISFACCIN
AL CLIENTE Y BENEFICIIOS
PARA TODOS LOS MIEMBROS
DE LA ORGANIZACIN Y PARA
LA SOCIEDAD

ISO 8402

(no se incluye este trmino en
las ISO 9000)
MODELO ISO MODELO EFQM
CONCLUSIN SOBRE EL MODELO EFQM (3)
DISTINCIN ENTRE
ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
GESTIN DE LA CALIDAD
TOTAL
MODELO


OBJETIVO

ENFOQUE

ALCANCE



CARCTER




CONSECUCIN
ISO 9000


PROPORCIONAR CONFIANZA

CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS

PROCESOS DE PRODUCCIN Y
ALGUNOS SERVICIOS DE APOYO


SISTEMTICO, REVISABLE Y
PREVENTIVO



SE PUEDE CONSEGUIR
EFQM, MALCOLM BALDRIGE,
DEMING

XITO A LARGO PLAZO

MEJORA CONTINUA

TODOS LOS PROCESOS
IMPORTANTES PARA LA
EMPRESA

PREVENTIVO, SISTEMTICO,
REVISABLE, INTEGRADO Y
ORIENTADO A LA EXCELEN-
CIA

NO SE ALCANZA, ES UN
MODO DE GESTIN
CONCLUSIN SOBRE EL MODELO EFQM (4)
COMPARACIN
MODELO ISO 9001 : 2008 E F Q M
CONTENIDO

APLICABLE A

MBITO

CONCRECIN

ENFOCADO A

SISTEMA

DEMOSTRABLE
REQUISITOS

CUALQUIER ORGANIZACIN

CONTRACTUAL

MNIMOS DEFINIDOS

LA DEMOSTRACIN

DOCUMENTADO

S
CRITERIOS

EXISTEN DISTINTOS MODELOS

INTERNO

ABIERTO

LA AUTOEVALUACIN

NO NECESARIAMENTE

SLO SI ES NECESARIO
CONCLUSIN SOBRE EL MODELO EFQM (5)
COMPARACIN
AUDITORA INTERNA DE
CALIDAD
AUTOEVALUACIN SEGN
EFQM
ORIGEN


OBJETIVO




RESULTADO



ACTUACIN
REQUISITO DE LA NORMA


VERIFICAR EL CUMPLIMIENTO
DE LAS DISPOSICIONES ESTA-
BLECIDAS


INFORMA DE AUDITORA
(no conformidades)


ACCIONES CORRECTORAS
RAZN DE SER DEL MODELO


DETERMINAR EL NIVEL DE
EXCELENCIA ALCANZADO



PUNTOS FUERTES Y REAS
DE MEJORA


PLANES DE ACCIN
CONCLUSIN SOBRE EL MODELO EFQM (6)
COMPARACIN
C E R T I F I C A C I N PREMIO EUROPEO
CARCTER

BASE
DOCUMENTAL

PROCESO


VIGENCIA

RESULTADO

OTROS
BENEFICIOS

CRTICA
DESTRUCTUVA
VOLUNTARIO

MANUAL, PROCEDIMIENTOS,
INSTRUCCIONES, etc.

DOCUMENTACIN + VISITA +
AUDITORA + SEGUIMIENTO

PERODO DEFINIDO

CERTIFICADO

INFORME DE AUDITORA


MENTIRAS EN PAPELES PARA
CONSEGUIR OTRO PAPEL
VOLUNTARIO

MEMORIA (75 pginas)


DOCUMENTACIN + VISITA


A LA CONSECUCIN

PREMIOS

PUNTOS FUERTES, REAS DE
MEJORA, PUNTUACIN

CONCURSO DE REDACCIN
PARA DIRECTIVOS LELOS
septiembre de 2014
GRACIAS