Sunteți pe pagina 1din 6

MODALIT I DE REZOLVARE A CONFLICTELOR PRIN COMUNICARE

Arta de a comunica nu este un proces natura sau o a!iitate cu care ne na"tem# Noi
$n%&t&m s& comunic&m# Orice comunicare impic& crea'ie "i sc(im! de $n'eesuri# Aceste
$n'eesuri sunt repre)entate prin semene "i coduri# *e pare c& oamenii au o ade%&rat& ne%oie s&
citeasc& $n'eesu tuturor ac'iunior umane# O!ser%area "i $n'ee+erea acestui proces poate s&
ne ,ac& s& ,im mai con"tien'i re,eritor a ce se $nt-mp& c-nd comunic&m#
A!iitatea de a comunica presupune "i a!iitatea de a re)o%a con,ictee de
comunicare# Con,ictu nu pesupune $n mod o!i+atoriu aspecte ne+ati%e .e/0 ceart&1
tensiune21 deci comunicarea e,icient& nu $nseamn& camu,area con,ictuui# Acesta tre!uie
acceptat ca o parte ,ireasc& a procesuui de comunicare#
*e poate spune c& un con,ict apare atunci c-nd atitudinea "i ac'iunie unui indi%id
$mpiedic&1 distra+ sau a,ectea)& $ntr3un anumit mod o persoan& $n demersu ei de atin+ere a
unui scop#
Con,ictu poate ap&rea oriunde1 oric-nd1 $n orice situa'ie# A crea con,icte este u"or1
mai +reu este s& e re)o%i# Con,ictee nere)o%ate se sodea)& cu pierderi de timp "i ener+ie#
Ee pot ,i !a)ate pe ne$n'ee+eri pri%ind metodee ,oosite1 scopurie pre%&)ute1 procedurie
administrati%e ,oosite etc# Pot ,i !a)ate pe de)acorduri de idei pri%ind stiu persona1 upta
pentru putere1 amenin'area stimei de sine1 +eo)ie1 dispre'#
De"i pare +reu de cre)ut1 con,ictu are "i e,ecte po)iti%e#
Oamenii1 ,iind di,eri'i1 adopt& strate+ii di,erite pentru re)o%area con,icteor# Aceste
strate+ii se $n%a'& de o!icei $n copi&rie "i par s& ,unc'ione)e automat a un ni%e
4precon"tient5# Dac& dispui de a!iit&'ie necesare po'i %aori,ica po)iti% con,ictee#
De o!icei nu suntem con"tien'i de modu $n care ne comport&m $n situa'ii con,ictuae1
ac'ion-nd $n mod spontan#
Con,ictu este o parte ,ireasc&1 ine%ita!i& a procesuui de comunicare "i presupune
pre)en'a concomitent& a intereseor1 ne%oior1 %aorior di,erite1 contradictorii1 $mpiedic-nd
comunicarea adec%at& $ntre persoanee a,ate $n situa'ia respecti%&# Con,ictu constituie o
oportunitate $n autocunoa"tere "i de)%otare persona&1 $n m&sura $n care persoanee impicate
$n con,ict accept& s&3"i recunoasc& %unera!iitatea1 s&3"i asume r&spunderea "i consecin'ee
ac'iunior personae1 precum "i propria contri!u'ie a apari'ia pro!emei#
Con,ictee se di%id in doua cate+orii0 con,icte sou iona!ie i con,icte
nesou iona!ie# In ca)u con,icteor sou iona!ie e/ist& o serie de o!stacoe cum ar ,i0
tendin'a natura& de a e/pica mai $nt-i care este punctu persona de %edere1 ine,icien'a ca
ascut&tor1 teama de a pierde stima1 aprecierea ceora'i dac& se recunoa"te +re"eaa sau
presupunerea unuia c& %a pierde1 iar interocutoru %a c-"ti+a#
Prin de)%otarea a!iit&'ior de comunicare "i rea'ionare putem pre%eni st&rie de
a,ecti%itate ne+ati%& care $i a,ectea)& pe adoescen'i "i care au consecin'e ne+ati%e mutipe#
6n aces sens1 comunicarea e,icient& $nt-m-mpin& o serie de !ariere care pot si
re)umate $n0
Tendin'a de a 7udeca1 de a apro!a sau de a nu ,i de acord cu p&rerie ceuiat
O,erirea de sou'ii
Recur+erea a ordine
Foosirea amenin'&rior
Morai)area de +enu 4ar tre!ui8 sau 4ar ,i cea mai mare +re"a& a ta 8
E%itarea a!ord&rii unor pro!eme importante
6ncercarea de a re)o%a pro!ema comunic&rii prin impunerea unor ar+umente
o+ice proprii#
6n modait& ie de ameiorare a comunic&rii de,icitare ce pot duce a con,ict se pot
identi,ica urm&toaree0
Lim!a7u responsa!iit&'ii este o ,orm& de comunicare prin care $'i e/primi propriie
opinii "i emo'ii ,&r& s& ataci interocutoru1 este o modaitate de e%itare a criticii1 a
etic(et&rii1 morai)&rii interocutoruui1 ,ocai)-nd con%ersa'ia asupra
comportamentuui "i nu asupra persoanei# Lim!a7u responsa!iit&'ii utii)ea)& trei
componente0 descrierea comportamentuui1 e/primarea propriior emo'ii i ,ormuarea
consecin'eor comportamentuui asupra propriei persoane1 ,oosindu3se persoana I1 de
e/empu 4sunt $n+ri7orat& pentru c& nu m3ai anun'at c& nu %ii a "coa&8 "i ast,e se
e%it& decan"area reac'iior de,ensi%e .e%auare %s descriere9 contro %s orientare spre
pro!em&9 manipuare %s spontaneitate9 neutraitate %s empatie9 superioritate %s
e+aitate21 iar procesu de comunicare este mai compet datorit& sc(im!uui mai mare
de in,orma'ii#
E/porarea aternati%eor1 care nu tre!uie con,undat& cu o,erirea de s,aturi sau sou'ii1
prin ascutarea re,ecti%&1 ,oosirea asatuui de idei1 discutarea posi!ieor re)utate ae
ae+erii uneia dintre aternati%e1 identi,icarea a%anta7eor "i de)a%anta7eor op'iunior#
E/primarea emo'iona&0 e/primarea %er!a& "i comportamenta& a emo'iior1
identi,icarea e%enimenteor care decansea)& emo'ia1 acceptarea responsa!iit&'ii
pentru ceea ce sim'i#
A!iitatea de a comunica presupune "i a!iitatea de a re)o%a con,ictee de
comunicare# Acestea poate a%ea dou& tipuri de e,ecte0 e,ecte po)iti%e i e,ecte ne+ati%e#
Printre e,ectee po)iti%e putem enumera cre"terea moti%a'iei pentru $n%&'are1 $m!un&t&'irea
identi,ic&rii pro!emeor "i a sou'iior1 cre"terea coe)iunii +rupuui1 cre"terea capacit&'ii de
adaptare a reaitate sau de)%otarea creati%ita ii# E,ectee ne+ati%e care pot ap&rea sunt
sc&derea impicarea $n acti%itate diminuarea sentimentu de $ncredere $n sine1 dieme morae
sau di,icut&'i $n uarea deci)iior#
2
Deoarece pro,esoru "i ee%u : ca parteneri educa'ionai : de)%ot& acti%it&'i comune !a)ate
pe comunicare didactic&1 este important de cunoscut "i acceptat urm&toaree0
a2 Con,ictu este o reaitate ,ireasc& a %ie'ii cotidiene1 inerent& $n rea'iie interumane
.pro,esoru "i ee%u au e/perien'e de %ia'& di,erite1 percep'ii ae reaita'ii di,erite1 dispo)i'ii
di,erite29
!2 Con,ictu poate ,i tratat pe c&i po)iti%e sau ne+ati%e0 a!ordat po)iti% 1 con,ictu1 de re+u&
ideatic1 poate determina de)%otarea persona&1 a,irmarea creati%it&'ii1 sc(im!area socia&9
este constructi%# A!ordat ne+ati%1 con,ictu are re)utate distructi%e asupra psi(icuui1
,i)icuui1 spirituui .tensiunea ner%oas& este mare1 nemu'umirie "i repro"urie sporesc29 din
aceast& perspecti%& este respins principiu accept&rii reciproce9
c2 6ntr3un con,ict1 sentimentee sunt ,oarte importante1 pentru c& nu pot ,i controate1
.$ndeose!i cee necon"tienti)ate1 umorie1 patimie1 %anitatea etc#29
d2 6ntotdeauna1 un con,ict poate ,i sou'ionat dac& se cunosc cau)ee1 dac& se respect& cee
trei principii strate+ice de re)o%are "i dac& se dore"te e,ecti% de)amorsarea "i instaarea
armoniei .printr3un mana+ement corespun)&tor29
Putem spune c& e/ist& cinci strate+ii de !a)& care pot ,i utii)ate pentru a ne descurca $n cadru
unor con,icte "i care +enerea)& atitudini "i comportamente speci,ice din partea p&r'ior
an+a7ate $n con,ict#
;# RENUNTAREA "i a o!iecti%e "i a rea'ia ca atare1 $n ,ina e%it-nd "i persoana "i
pro!ema a,at& $n iti+iu# *e procedea)& ast,e $n ca)u $n care o!iecti%ee nu sunt
importante "i nu este necesar s& men'ineti o rea'ie amia!i& cu ceaat& persoan&9 atunci1
con%ena!i& este renun'area a a,irmarea punctuui de %edere persona "i $nc(iderea $n
sine#
<# FORTAREA : impic& $ndepinirea o!iecti%eor propuse cu riscu de a compromite rea'ia
cu ce&at# Presupune urmarea nea!atut& a c&ii propuse# O!iecti%u este mai presus de
rea'ie# Practic1 ,or'&m m-na ceuiat s& accepte condi'iie noastre# Impicarea $n con,ict
este ridicat& "i stresant&#
E/empu0 pentru a termina predarea unei teme =$n+enunc(em8 ee%u# Comportamentu este
a+resi%1 incisi%1 a!rupt1 deoarece contea)& o!iecti%u de atins1 nu rea'ia# Ne impunem prin
,or'&
># APLANAREA : impic& renun'area a o!iecti%e $n scopu men'inerii rea'iei a ce mai
$nat ni%e# Const& $n ni%earea asperit&'ior1 cererea de scu)e1 a!ordarea cu umor ? ironie
,in& 1 cad& a ceuiat1 acordarea de prioritate ceeiate persoane# *e recomand& s& ,im
conciian'i atunci c-nd dorim s& mentinem coa!orarea# Din c-nd $n c-nd1 pentru a apana
un con,ict este ne%oie s& in,orm&m ceaat& parte c& ne pare r&u de situa'ia creat& .s& nu
se s,iasc& pro,esoru s& spun& =re+ret8 sau =$mi pare r&u82# C-nd considerati c& interesee
ceeiate persoane sunt mai puternice dec-t ae dumnea%oastr&1 apana'i con,ictu "i
acorda'i3i prioritate parteneruui#
E/empu0 atunci c-nd un coe+?pro,esor 'ine deose!it de mut a o c(estiune de care nu prea
%& pas&1 nu tensiona'i inuti atmos,era# Face'i o +um&?%& cereti scu)e de situa'ia creat&1 da'i3i
dreptate 9
3
@# COMPROMI*UL : impic& renun'area a o parte din principiie %oastre "i din caitatea
rea'iei1 pentru a a7un+e a o $ntee+ere .prin cedare reciproc&2# Presupune con"tienti)area
: de c&tre am!ii participan'i : a ,aptuui c& tre!uie %enit unu $n $nt-mpinarea ceuiat1 cu
o do)& re)ona!i& de "mec(erie1 renun'are1 %icenie "i c(iar ,or'are indirect& .prin
ne+ociere2# Este totu"i o impunere indirect& "i am-nat&#
E/empe0 pro,esoru care1 pentru a3"i p&stra renumee de om !un1 este mai $n'ee+&tor cu
ee%ii mediocrii "i sa!i# E/ist& un num&r redus de !urse "i am!ii coe+i aspir& a una anume#
Pentru a nu3"i atera rea'ia1 %or c&dea de comun acord cine renun'& "i cine c-"ti+&# *e pare c&
rea'ia contea)& mai mut dec-t principiie# Ce care cedea)&1 posi!i s& ai!& un pan de
perspecti%& .acea de a c-"ti+a $n %iitor #
A# CONFRUNTAREA : care impic& demararea imediat& a unor ne+ocieri $ndeun+ate sau
repetate1 destinate $ndepinirii o!iecti%eor ,iec&rui partener1 dar "i p&str&rii rea'iei a ce
mai $nat ni%e posi!i# Con,runtarea ia $n cacu c& %iitoru este mai important dec-t
situa'ia pre)ent&1 c& sus'inerea reciproc& este necesar& atunci c-nd participan'ii sunt mut
timp $mpreun&# Con,runtarea cere t&rie de caracter1 +-ndirea unor sou'ii care s& o,ere
am!ior ceea ce doresc1 dar ,&r& a atera rea'ia# Este o ne+ociere pro,esiona& care
presupune o atitudine $n'eeapt&1 deoarece "i o!iecti%ee "i rea'ia sunt e/trem de
importante1 se impune o oarecare do)& de impartiaitate# *e recomand& am!eor p&r'i s& se
+-ndeasc& a sou'ii pertinente care s& aduc& !ene,icii "i unuia "i ceuiat#
E/empu0 pro,esoru e/pic& $n am&nunt ee%ior recacitran'i de ce e impune anumite ucruri1
re+ui1 sarcini de $n%&'are# 6n continuare1 ne+ocia)& cu ace"tia modu de ac'iune %iitor1
pre)ent-nd a%anta7ee "i de)a%anta7ee1 o,erindu3e a7utor "i consiiere #
Un ro important $n re)o%area con,icteor $ are comunicarea asertiv1 adic& a ne e/prima
emo'iie "i con%in+erie ,&r& a ataca "i a,ecta drepturie ceora'i# Aserti%itatea $n comunicare
repre)int& a!iitatea0
de comunicare direct&1 desc(is&1 onest&
de e/primare a emo'iior "i +-ndurior
de a ini'ia1 men'ine "i $nc(eia o con%ersa'ie $n mod p&cut
de a ,ace compimente "i de a e accepta
de a spune NU ,&r& s& te sim'i %ino%at
de a de)%ota respectu de sine "i stima de sine
este recunoa"terea responsa!iit&'ii ,a'& de ceiati#
4
Comunicarea e,icient& se des,&"oar& atunci c-nd oamenii pot s& sc(im!e cu acurate'e
in,orma'ii e+ate de ,apte "i sentimente# Comunicarea de,ectuoas& apare atunci c-nd oamenii
nu pot sau nu au a!iitatea de a $n'ee+e cu acurate'e ,aptee "i?sau sentimentee $mp&rt&"ite#
De"i comunicarea e,icient& poate na"te con,icte : $ntruc-t oamenii au di,erite %aori1
comunicarea de,ectuoas& na"te1 de mute ori1 con,icte nedorite1 pentru c& oamenii nu sunt
$n'ee"i# Pe m&sur& ce oamenii $"i %or $m!un&t&'i a!iit&'ie de comunicare1 %or reu"i pe de o
parte s& reduc& num&ru de con,icte nedorite create prin comunicarea de,ectuoas&1 iar pe de
at& parte1 s& $"i m&reasc& a!iitatea de a comunica e,icient idei di,erite1 pe c&i non%ioente#
Prin aceasta strate+ie1 se recomanda urmatoaree0
B *a te asi+uri ca reatiie de !una caitate sunt prioritare0 sa ii trate)i pe ceiati cu cam si cu
respect# Da3ti interesu sa ,ii curtenitor si constructi%1 c(iar su! presiune
B Fa distinctie intre oameni si pro!eme0 Recunoaste ca in mute ca)uri ceaata persoana nu
este pur si simpu 5di,icia51 ci di,erita1 iar aceste di,erente pot sta1 de ,apt1 a !a)a
con,ictuui# *eparand pro!ema de persoana1 putem de)!ate con,ictu ,ara sa stricam reatiie
B Acorda atentie a ceea ce spune ceaat0 Ascutand cu atentie1 %ei intee+e de ce ceaata
persoana adopta aceasta po)itie#
B Mai intai ascuta1 a!ia apoi %or!este0 Pentru a re)o%a e,icient o pro!ema1 e ne%oie sa
intee+em cu ade%art ce %rea ceaat1 si a!ia apoi sa %or!im#
B *ta!iiti ,aptee0 Fiti de acord asupra o!iecti%eor si eementeor care %or a%ea impact asupra
deci)iei
B E/porati optiuni impreuna0 Fiti desc(isi a o a treia idee# Puteti a7un+e impreuna cu ceaat
a aceasta idee#
Urmand aceste re+ui1 se poate a7un+e adesea a discutii e/trem de po)iti%e# Acest ucru ne
a7uta sa com!atem starea de nepacere care poate inter%eni in urma unui con,ict cu cine%a#
Procesul de rezolvare a conflictelor:
Punctu de pecare in tratarea con,icteor este identi,icarea stiuui pre,erat in tratarea
con,icteor ,oosit de tine1 de ec(ipa sau de or+ani)atia ta# Anai)ea)a circumstantee1 si apoi
ae+e unu din stiurie descrise mai sus#Apoi ,ooseste procedura de mai 7os0
Pasul unu: sta!ieste decoru
Asi+ura3te ca oamenii intee+ ,aptu ca un con,ict este o pro!ema reciproca1 care
poate ,i re)o%ata prin discutii si ne+ocieri mai de+ra!a decat prin a+resiune#
Daca esti impicat intr3un con,ict1 e%identia)a ,aptu ca tu pre)inti perceptia ta asupra
pro!emei# Fooseste te(nici de ascutare acti%a pentru a3i asi+ura pe ceiati de ,aptu ca
intee+i si parerea or# Asi+ura3te de ,aptu ca1 atunci cand %or!esti1 ,oosesti o a!ordare
aserti%a1 si in nici un ca) un sti a+resi%#
5
Pasul doi: stran+e in,ormatii
E ne%oie sa a,i care sunt interesee1 ne%oie1 +ri7ie ceorati# Intrea!a care este
punctu de %edere a ceuiat si asi+ura3 de ,aptu ca ii respecti opinia si ca ai ne%oie de
cooperarea ui pentru a re)o%a pro!ema#
Incearca sa intee+i care sunt moti%atiie si scopurie ceeiate persoane1 si %e)i cum
pot ,i ee a,ectate de actiunie tae#
Incearca sa intee+i con,ictu in termeni o!iecti%i0 A,ectea)a per,ormanta a ocu de
muncaC Intar)ie i%rarie catre cientiC Daunea)a muncii in ec(ipaC Incetineste procesu de
uare a deci)iior C Focai)ea)a3te asupra acestor pro!eme si asa in a,ara discutiei oamenii1
personaitati si caracteree or#
B Ascuta empatic si %e)i con,ictu din punctu de %edere a ceeiate persoane
B Identi,ica pro!emee
B Fooseste ,ra)e care incep cu 5Eu51 e%itand ast,e comunicarea de tip ca/on .tu3tu3tu3tu2
B Ramai ,e/i!i
B Cari,ica sentimentee
Pasul trei: sta!ieste care este pro!ema
Inainte de a +asi o soutie accepta!ia pentru am!ee parti1 este uti sa ne asi+uram ca
a%em aceeasi pro!ema de re)o%at#
Oameni di,eriti %ad pro!eme di,erite3 daca nu se poate a7un+e a o perceptie comuna
asupra pro!emei1 e ne%oie ca macar sa intee+i ce intee+e ceaata persoana prin pro!ema
respecti%a# #
Pasul patru0 +asirea unor posi!ie soutii
Fii desc(is a toate ideie1 c(iar si a cee pe care nu e3ai uat in serios niciodata#
Pasul cinci: ne+ocierea soutiei
Pana in acest stadiu1 con,ictu ar tre!ui de7a sa se ,i apanat# Am!ee parti ar tre!ui
de7a sa inteea+a mai !ine po)itia ceeiate parti si soutia ar tre!ui sa apara#
Con,ictu poate a%ea e,ecte de%astatoare in cadru ec(ipeor# Daca nu sunt apanate
corespun)ator1 di,erentee e+itime dintre oameni pot scapa de su! contro si pot de+enera in
situatii in care cooperarea si misiunea ec(ipei sa ,ie amenintate# Pentru a re)o%a aceste
situatii1 e recomandat sa ,ie a!ordata o %i)iune po)iti%a1 ,ocai)ata pe situatie1 si nu pe
indi%i)i1 pe ascutare acti%a si e/porare a soutiior# Ast,e1 con,ictu poate ,i trans,ormat
dintr3o pro!ema intr3o pro%ocare si apoi1 intr3o oportunitate#
6