ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 3


REQUISITOS E INTERPRETACIN DE LA NORMA ISO 9001: 2008


Requisitos Norma ISO 9001:2008.

Una de las tareas bsicas y primordiales en la implementacin de un Sistema de
Gestin de la Calidad es identificar, interpretar y buscar los medios para evidenciar
objetivamente el cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma ISO
9001:2008. Para su grupo de trabajo como responsable del proceso de calidad en
esta unidad, inicia con el estudio de la norma e interpretacin en cada uno de los
requisitos que la misma exige, con esto podemos lograr que se generen acciones
que posteriormente podrn aplicar en una empresa en los diferentes procesos.

Esta actividad deber ser desarrollada teniendo como soporte la NTC ISO
9001:2008.

1. Diligenciar la siguiente tabla, para la cual deber leer interpretativamente
cada uno de los requisitos o DEBES existentes en cada numeral solicitado
y definir con base en la norma ISO 9001:2008, Qu DEBES o requisitos lo
comprenden? y determinar el cmo daran cumplimiento a cada uno de los
debes all contemplados Ver el siguiente ejemplo para el adecuado
desarrollo de la actividad.
EJEMPLO
SUBCAPTULO DEBES EXISTENTES Cmo dar / doy cumplimiento a ste DEBE?
7.2.3
Comunicacin con
el cliente
La organizacin debe determinar e
implementar disposiciones eficaces
para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
a) La informacin sobre el producto,
* Definir y entregar al cliente en un folleto, instructivo o
manual de usuario en el cual se defina: La composicin, modo
de uso, cuidados, contraindicaciones, precauciones, entre
otros criterios pertinentes.
La organizacin debe determinar e
implementar disposiciones eficaces
para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
b) Las consultas, contratos o
atencin de pedidos, incluyendo las
* Call Center 24 horas.
* Pgina Web-Ingreso cuenta clientes.


modificaciones.
La organizacin debe determinar e
implementar disposiciones eficaces
para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
c) la retroalimentacin del cliente,
incluyendo sus quejas.
* La Jefe de Calidad deber contactar al cliente que radique
una queja o reclamo y determinar el por qu fue generada-
tomar acciones correctivas.
* Enviar comunicado al cliente en el cual se le informe el
porqu de la ocurrencia del evento y las acciones tomadas
internamente para evitar su recurrencia.
* Hacer seguimiento al personal implicado-Evaluacin de
desempeo.

SUBCAPTULO DEBES EXISTENTES Cmo dar/doy cumplimiento a ste DEBE?
5.1 Compromiso
de la direccin
Debe evidenciarse la
implicacin directa de la
alta direccin con el
sistema.

Manteniendo activa la mejora contina en cuanto a la
calidad del servicio prestado al cliente.
Identificar y conocer los procesos del SGS, necesarios
para alcanzar las metas de la organizacin.
Conocer perfectamente los objetivos e ideales de la
organizacin, y no desviarse de ellos a menos de que
sea estrictamente necesario.
5.4 Planificacin Determinar y documentar
los procesos que se
utilizarn para alcanzar
los objetivos de calidad.



___________________________

Los recursos tambin
deben formar parte del
proceso de planificacin.

_________________________





Crear un equipo de
liderazgo.
___________________________
Identificar los criterios necesarios para poder llevar a
cabo el debido proceso, y asegurarse de que el cambio
sea importante y de beneficios a la organizacin.

La organizacin deber llevar su propio control interno
y suministrar pruebas que demuestren su compromiso
con el desarrollo y la implementacin del SGC.
______________________________________________________
Debe determinarse en manera sistemtica, la provisin
y demanda de empleados que tiene la organizacin.

Planear y ejecutar labores de reclutamiento, seleccin y
capacitacin.
______________________________________________________
Asignar a los miembros, responsabilidades para la
proyeccin del proyecto.

El representante de la direccin debe estar en todo el
proceso de la elaboracin y ejecucin del proyecto.

Verificar la disponibilidad de recursos.
______________________________________________________

5.6 Revisin por
la direccin
La alta direccin debe
revisar peridicamente el
SGC, de la organizacin,
para asegurarse de su
La alta direccin deber determinar el propsito de la
revisin y sus resultados.

Se debe evaluar las necesidades de mejora y la


conveniencia, adecuacin
y mejora contnua.

necesidad de efectuar cambios.

Deber llevar los resultados de las auditoras.

Retroalimentar a los clientes con respecto a los
procesos y conformidad con el producto.

Deber tener en cuenta en todo momento, acciones de
seguimiento realizadas por la direccin, cambios que
podran afectar al SGC, y hacer sus respectivas
propuestas para la mejora de estas.

6.2 Recursos
humanos




La organizacin debe
determinar y proporcionar
los recursos necesarios
para:
a) Implementar y
mantener el SGC y
mejorar
continuamente.
___________________________
b) Aumentar la
satisfaccin del cliente
mediante el
cumplimiento de sus
requisitos.

La organizacin deber asegurarse de que el producto
cumple con los requisitos de compra especificados.

Dependiendo del impacto del producto ante el
consumidor, se debe aplicar un grado de control, para
las posteriores elaboraciones o prestaciones del
producto y/o servicio.

Seleccionar los proveedores, debido a la capacidad
para suministrar el producto, de acuerdo a los
requerimientos de la organizacin.
_____________________________________________________
Realizar un seguimiento contnuo a la percepcin del
cliente sobre el producto, para determinar su nivel de
satisfaccin.

Tener muy en cuenta las quejas de los clientes al
momento de referirse hacia el producto, pero tener ms
en cuenta la ausencia de estas mismas, ya que no
significara nada bueno para la organizacin y su
desempeo.

Recordar que el cliente siempre tiene la razn.

Establecer procesos eficaces para recolectar la debida
informacin sobre los clientes y su satisfaccin con el
producto (Encuestas, buzn de Sugerencias, tabla de
encuesta).
7.5.2 Validacin
de los procesos
de la
produccin y de
La organizacin debe validar todo
proceso de produccin y
prestacin del servicio,
Tener en cuenta los criterios de aprobacin y
desaprobacin emitidos por los clientes y tomar
medidas para mejorar el SGC.



2. Concluir su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de
esta tercera unidad: Requisitos e Interpretacin de la norma ISO
9001.2008.


CONCLUSION DE APRENDIZAJE.

la prestacin del
servicio
estableciendo disposiciones para
estos procesos cuando sea
aplicable:
a) Los criterios definidos
para la revisin y
aprobacin de los
procesos.


___________________________









b) La aprobacin de los
equipos y la calificacin
del personal.

___________________________
c) El uso de mtodos y
procedimientos
especficos.

Adoptar medidas eficaces para que siempre se tenga la
debida aprobacin del cliente hacia el producto, y no se
presente decadencia del SGC en la organizacin.

Mantener la organizacin al frente de todos los
procesos que se lleven a cabo en la implementacin del
SGC para lograr la calidad total de los individuos en ella
existentes y de su propia imagen.
___________________________________________________
Implementar herramientas y equipos apropiados para la
produccin y prestacin del servicio.

Usar procedimientos que califiquen al personal como
idneo y capaz de realizar excelentes funciones en la
organizacin al momento de prestar los debidos
servicios al cliente.

Mantener informado al cliente sobre los cambios en los
productos y los inconvenientes que se presenten con
ellos en cualquier momento.

Verificar y resguardar la propiedad del cliente.
_____________________________________________________
Definir criterios de inspeccin y aceptacin.

tener siempre videncias de todos los procesos que se
realicen en el SGC.

Auditorias para determinar si el SGC establecido por la
organizacin se ha establecido y se mantiene de
manera eficaz.

Tomar acciones correspondientes, para eliminar las no
conformidades detectadas y sus causas.



El sistema de gestin de calidad es el conjunto de la estructura de
organizacin, de responsabilidades, de procedimientos y de recursos
que se establecen para llevar a cabo la gestin de calidad. De
acuerdo con esta definicin se podran establecer mltiples tipos de
sistemas de calidad y de hecho, resulta lgico pensar que cada
organizacin diferente cuente con un sistema adaptado a sus
caractersticas. No obstante tambin resulta evidente que la
discrepancia entre los distintos sistemas que pudiesen existir
introducira una gran complejidad en las relaciones comerciales y
tcnicas entre las organizaciones.

De esto se puede concluir que esta norma es el primer paso para
dar inicio a la excelente realizacin de un SGC, ya que con estas es
ms fcil gestionar y mejorar la calidad de productos o servicios de
una empresa garantizando y satisfaciendo las necesidades y
expectativas de los clientes que los que casi siempre tienen las
razn.