Sunteți pe pagina 1din 9

II.

ELEMENTE DE TEORIA CALITII MRFURILOR


n condiiile diversificrii i nnoirii rapide a ofertei de mrfuri, mondializrii pieelor,
creterii continue a exigenelor clienilor, calitatea produselor i serviciilor a devenit factor
determinant al competitivitii ntreprinderilor.
Pe de alt parte, la nivel macroeconomic (naional, regional, internaional), calitatea
produselor i serviciilor este evaluat tot mai mult n strns legtur cu calitatea vieii. e
acord o importan deose!it caracteristicilor sanogenetice ale produselor, diminurii
impactului am!iental negativ al unor produse i procese, fiind introduse, n acest sens. tot mai
muite restricii" reglementri, standarde o!ligatorii referitoare ia protecia vieii, sntii
persoanelor i a mediului ncon#urtor.
n aceste condiii pot fi puse n eviden mai multe orientri privind modul n care
organizaiile definesc calitatea produselor i serviciilor pe care le ofer, n raport cu poziia pe
care doresc s$o dein, la un moment dat, pe pia. %ndiferent de diversitatea acestor orientri,
este important operaionalizarea conceptului de calitate a produselor i serviciilor prin
intermediul caracteristicilor calitii, astfel nct s devin posi!il evaluarea gradului de
satisfacere a cerinelor clienilor. n acelai scop tre!uie luate n considerare ipostazele calitii,
acestea reflectnd modul n care sunt percepute cerinele clienilor i ale societii n ansam!lu,
n fiecare din etapele traiectoriei produselor i serviciilor.
&.' (efinirea conceptului de )calitate*
+ermenul de )calitate* i are originea n cuvntul latin qualitas"
'
, inventat de ,icerone
pentru a traduce cuvntul grecesc poiotes". -cesta din urm a fost introdus de Platon, fiind
utilizat i de -ristotel, n lucrrile sale.
n prezent, calitatea este o noiune cu o foarte larg utilizare, ceea ce face extrem de dificil
definirea ei din punct de vedere tiinific. (iscipline ca filozofia, economia i cele te.nice dau un
neles diferit acestui termen.
n filozofie, calitatea exprim sinteza lucrurilor i nsuirilor eseniale ale obiectelor,
precum i ale proceselor"", proprietate sau mod de a fi, bun sau ru, al unei persoane sau
lucru " sau ) totalitatea nsuirilor i laturilor eseniale, n virtutea crora el este obiectul,
fenomenul dat i nu altul". n virtutea calitii, ntr$un sistem de relaii, un o!iect este ceea ce
este i poate fi deose!it de alte o!iecte. c.im!area calitii nseamn transformarea radical a
o!iectului.
n practica economic, noiunea de calitate a avut, iniial, semnificaia de frumusee
artistic, apoi, n condiiile produciei artizanale, de lucru bine fcut". Producia industrial a
determinat apariia termenului de )conformitate* (cu un referenial), verifica!il prin inspecie. n
continuare, calitatea conformitii produsului" evolueaz spre noiunea de calitate a ofertei",
care este definit n raport cu cerinele clientului*.
n prezent, se dau nelesuri diferite acestui concept. -stfel, calitatea mrfurilor este
definit ca reprezentnd satisfacerea cerinelor clientului", disponibilitatea produsului", un
demers sistematic ctre excelen", conformitatea cu specificaiile", corespunztor pentru
utilizare" etc.
&.&. /rientri actuale privind definirea calitii produselor i serviciilor
(avid -. 0ar1in, profesor la 2arvard 3usiness c.ool, a pus n eviden urmtoarele
orientri principale n definirea calitii produselor" spre perfeciune, spre produs, proces, costuri
i spre utilizator.
'
,uvntul latin )4ualitas*, derivat din )4ualis* ()care5*, )de ce natur5*), are semnificaia de )atri!ut*,
)caracteristic*, )proprietate*, )fel de a fi*.
a)Orientarea spre perfeciune
Potrivit orientrii spre perfeciune, calitatea reprezint o entitate atemporal, absolutul,
fiind perceput de fiecare individ n mod subiectiv. -ceast orientare, puternic marcat de
idealismul lui Platon, nu permite definirea clar a calitii produselor i nici msurarea ei,
neavnd, n opinia lui 0ar1in, utilitate practic. / organizaie care dorete s ating
perfeciunea n calitate i n afaceri" sau s ofere, prin produsele sale, gustul perfeciunii i
perfeciunea gustului", demonstreaz o asemenea a!ordare a calitii produselor.
b) Orientarea spre pr!us
/rientarea spre produs este total opus orientrii transcendente, calitatea fiind considerat
o mrime care poate fi msurat exact. Ea este definit ca reprezentnd ansamblul
caracteristicilor de calitate ale produsului. (iferenele de ordin calitativ ale produselor se
reflect n diferenele care apar ntre caracteristicile acestora. (e exemplu, calitatea unui covor
este considerat cu att mai ridicat, cu ct desimea acestuia (numrul de noduri pe dm
&
) este mai
mare. -cceptarea acestui principiu duce la concluzia c o calitate mai ridicat se poate o!ine
numai cu costuri mai mari.
c) Orientarea spre prces
,alitatea este privit din perspectiva productorului. Pentru fiecare produs exist cerine
specificate, care tre!uie ndeplinite. Produsul este considerat )de calitate*, atunci cnd
corespunde specificaiilor. (e exemplu, pentru o estur sunt prevzute o serie de cerine
privind caracteristicile de rezisten, desimea i fineea firelor etc. (ac aceste cerine sunt
satisfcute, estura este considerat de calitatea corespunztoare.
Potrivit acestei orientri, calitatea reprezint conformitatea cu cerinele !conformance to
requirements"". /rice a!atere fa de specificaii nseamn o diminuare a calitii. (ar, pentru un
utilizator, este posi!il ca un produs realizat potrivit specificaiilor s nu fie un produs de calitate.
6n ceas elveian poate s nu fie considerat de aceeai calitate cu un ceas realizat n 2ong 7ong,
c.iar dac am!ele corespund specificaiilor.
!) Orientarea spre csturi
,alitatea produselor este definit prin intermediul costurilor i, implicit, a preurilor la care
sunt comercializate. 6n produs este considerat )de calitate* atunci cnd ofer anumite
performane la un nivel accepta!il al preului.
/ asemenea orientare este agreat, potrivit sonda#elor efectuate, de un segment relativ
important de consumatori. (e pild, n 0ermania, '89 din persoanele c.estionate apreciaz
calitatea produselor n corelaie direct cu preurile de vnzare
&
.
e) Orientarea spre uti"i#atr
Potrivit acestei orientri, calitatea produsului reprezint aptitudinea de a fi
corespunztoare pentru utilizare # fitness for use" $ concept introdus de $uran
%
. :iecare client
are preferine individuale, care pot fi satisfcute prin caracteristici de calitate diferite ale
produselor. -cest punct de vedere este preferat de adepii unei economii de pia.
atisfacerea cerinelor clientului presupune o fundamentare riguroas a tuturor deciziilor
privind proiectarea i realizarea unui produs, pe !aza studiilor de pia efectuate. ,erinele
identificate i definite prin aceste studii tre!uie s fie reflectate n mod corespunztor n
specificaiile care vor servi pentru realizarea produselor. Prin urmare, specificaiile nu reprezint
criterii de calitate a!solute, ci numai mi#loace necesare pentru satisfacerea ateptrilor clienilor.
n cazul managementului total al calitii, )+otal ;ualit< =anagement* (+;=), relaia
&
>affee, 2., ?iedmann 7.$P." &ie 'iinftige (edeutung cler )rodu*tqnalitt imter Einsc++isso#
*ologisc+er ,esic+tspun*te, n" @isson, -., ;ualitt$die 2erausforderung, 2eidel!ergA7oln,
'BB8, pag. CD8$C8E.
C
Furan, F. =, -ualit. /ontrol 0andboo*, =c 0ra1$2ill, Ge1 HorI, 'BJ'.
&
client$furnizor este generalizat, aplicndu$se n toate domeniile de activitate ale ntreprinderii,
astfel nct, n definiia calitii prin clieni se neleg att )clienii externi*, ct i )clienii
interni*.
&.C (efinirea calitii produselor i serviciilor n standardele internaionale
tandardul internaional > KG %/ BLLL"&LLL 1isteme de management al calitii.
)rincipii de baz i vocabular, definete ca"itatea ca reprezentnd aptitudinea unui ansamblu de
caracteristici intrinseci de a satisface cerine"e
D
. ,onform acestei definiii"
calitatea nu este exprimat printr#o singur caracteristic, ci printr#un ansamblu de
caracteristici2
calitatea nu este de sine stttoare, ea exist numai n relaie cu cerinele.
n accepiunea standardului, termenului de calitate" i se pot asocia ad#ective cum ar fi
slab", bun" sau excelent", iar termenul de intrinsec", n opoziie cu cel de *atri!uit*,
semnific ceva ce exist ca o caracteristic permanent.
tandardul definete, de asemenea, clasa" ca reprezentnd categoria sau rangul atribuit
diferitelor cerine referitoare la calitate pentru produse, procese sau sisteme avnd aceeai
utilitate funcional. Prin urmare, clasa reflect o diferen prevzut sau recunoscut n ceea ce
privete cerinele referitoare la calitate, accentul fiind pus pe relaia dintre funcia n utilizare i
cost (de exemplu, clasificarea .otelurilor n funcie de numrul de stele).
$r!usu" este definit ca reprezentnd rezultatul unui proces !putnd fi material sau
imaterial, ori o combinaie a acestora".
Produsele sunt clasificate n patru categorii generale"
+ard3are !componente, subansambluri etc"2
soft3are !programe, proceduri, informaii etc"2
materiale prelucrate !laminate, lingouri etc"2
servicii !bancare, de asigurare, transport etc".
+ermenul de produs se poate referi la oricare din aceste categorii sau la o com!inaie a lor.
ncadrarea n una din cele patru categorii se realizeaz n funcie de elementul dominant.
%ft&are este definit ca reprezentnd creaia intelectual care cuprinde programe,
proceduri, reguli i orice documentaie asociat, referitoare la funcionarea unui sistem de
prelucrare a datelor, iar prin )produs soft1are* se nelege un ansam!lu complet de programe,
proceduri, documentaia asociat pentru calculator i datele destinate livrrii ctre un utilizator.
Materia"e"e prcesate reprezint produse (finite sau intermediare), realizate prin
transformri, prezentndu$se n stare solid, lic.id sau gazoas (de exemplu, materiale
pulverulente, lingouri, laminate etc.).
Prin ser'icii se neleg rezultatele activitilor care trebuie realizate la interfaa furnizor#
client, pentru satisfacerea cerinelor clientului. Prestarea unui serviciu poate implica, de
exemplu"
activitate desfurat n legtur cu un produs material al clientului
(de exemplu, efectuarea unor reparaii la un autoturism)M
activitate desfurat n legtur cu un produs imaterial al clientului
(de exemplu, declaraia de venit, care necesit ela!orarea n preala!il a unui sistem de
impozitare)M
livrarea unui produs imaterial (de exemplu, servicii de consultan, de instruire)M
crearea unei anumite ambiane pentru client (de exemplu, n cazul serviciilor oferite de
.oteluri, restaurante).
Ponderea produsului material ntr$un serviciu difer n funcie de tipul serviciului. (e
D
tandardul > KG %/ BLLL"&LLL, isteme de management al calitii. Principii de !az i voca!ular, pag. '8.
C
exemplu, n cazul serviciilor de vnzare a ve.iculelor ponderea produsului material este ridicat,
pe cnd n cazul serviciilor oferite de o firm de consultan produsul material are o pondere
foarte sczut (fig. &.').
,erina este definit ca reprezentnd expresia unei nevoi sau a unei ateptri declarate, de
regul implicit sau impus. +ermenul implicit" semnific faptul c, n practica curent,
organizaia, clienii si i celelalte pri interesate consider nevoia sau ateptarea respectiv ca
fiind implicit (su!neleas).
$n!erea pr!usu"ui (sc)#ut)) $n!erea pr!usu"ui (ri!icat))
%er'icii !e cnsu"tan) %er'icii ferite %er'icii !e '*n#are
+uri!ic) !e restaurante a 'e,icu"e"r
Fig. 2.1. Ponderea produsului material ntr-un serviciu
,erinele se pot referi, n egal msur, la cerinele pieei !ale clientului extern", cele
contractuale, cerinele interne ale organizaiei i cerinele societii. -cestea din urm reprezint
o!ligaii ce decurg din legi, regulamente, reguli, coduri etc. i ele vizeaz, n principal, protecia
vieii, sntii persoanelor i a mediului ncon#urtor, valorificarea corespunztoare a resurselor
naturale, conservarea energiei. Pe de alt parte, prile interesate (clienii, furnizorii
organizaiei, !ncile, sindicatele etc.) pot formula cerine cu privire la produsele oferite de o
organizaie sau la managementul calitii organizaiei n ansam!lu.
/ cerin specificat este o cerin prevzut ntr$un document (standard, specificaie,
procedur etc.)
tandardul face distincie ntre termenii de )neconformitate* i )defect*.
Prin -necnfr.itate/ se nelege nendeplinirea unei cerine, iar prin -!efect/
nendeplinirea unei cerine referitoare la o utilizate prevzut sau specificat. (istincia dintre
cei doi termeni este considerat important n special pentru faptul c, n cazul defectelor, se
pune pro!lema rspunderii #uridice pentru produs.
R)spun!ere +uri!ic) pentru pr!us (-pr!uct "iabi"it0/) este un termen generic,
utilizat pentru descrierea o!ligaiei ce revine productorului sau unei alte pri, de a despgu!i
pentru pierderile datorate unor daune corporale, materiale sau de alt natur, cauzate de un
produs,
pre deose!ire de legislaia american, n accepiunea (irectivei europene furnizorul
rmne rspunztor pentru apariia defectului, c.iar dac pro!a!ilitatea de apariie a acestuia
este foarte mic.
1.2. Cnceptu" !e -ca"itate tta")/
,u toate c ncercrile sunt numeroase, nu s$a reuit, pn n prezent, s se sta!ileasc
exact originea expresiei )calitate total*. e pare c aceast expresie s$a impus treptat, printr$un
consens implicit.
@und n considerare opiniile exprimate n literatura de specialitate, putem pune n
eviden urmtoarele orientri n definirea calitii totale"
calitatea total este o politic sau o strategie a organizaiei n domeniul calitii2
calitatea total este o filozofie2
conceptul de calitate total i managementul total al calitii sunt ec+ivalente2
calitatea total reprezint scopul, iar managementul total al calitii mi4locul pentru
realizarea ei.
D
,onceptul -Tta" 3ua"it0 Cntr"/ a fost definit, pentru prima dat, de :eigen!aum, n
anul 'BJN, astfel" principiul de baz al conceptului de calitate total, care reflect i diferena
fundamental fa de alte concepte, const n aceea c, pentru a obine o eficien
corespunztoare, inerea sub control a calitii trebuie s nceap cu identificarea cerinelor de
calitate ale consumatorilor i s nceteze numai dup ce produsul a a4uns la consumator, iar
acesta este satisfcut. 5otal -ualit. /ontrol nseamn coordonarea aciunilor lucrtorilor, a
mainilor i informaiilor pentru atingerea acestui obiectiv".
(ei era de acord cu conceptul +;, dezvoltat de :eigen!aum, %s.iIa1a pledeaz pentru o
a!ordare mai larg a calitii, n afara domeniului strict profesional, apreciind c tre!uie acordat
mai mult ncredere nespecialitilor. Pentru a se diferenia de :eigen!aum, ncepnd cu anul
'BNE %s.iIa1a i$a denumit propriul concept -C.pan0 4i!e 3ua"it0 Cntr" (C43C)5.
,ele trei componente de !az ale ,?;, sunt" a" asigurarea calitii2 b" inerea sub control a
calitii2 c" inerea sub control a costurilor, cantitilor i termenelor de livrare.
n opinia lui 7elada, calitatea total reprezint satisfacerea nevoilor clienilor n ceea ce
privete calitatea produsului sau serviciului !-", livrarea cantitii cerute !6", la momentul !5"
i locul !7" dorite, la un cost !/" ct mai mic pentru client, n condiiile unor relaii agreabile i
eficiente cu acesta i ale unui sistem administrativ !8" fr erori, ncepnd cu elaborarea
comenzii i pn la plata facturii ".
1.6 Caracteristici"e ca"it)ii pr!use"r
,aracteristicile (dimensiunile) calitii produselor sunt clasificate n mod diferit n
literatura de specialitate.
enza, de pild, delimiteaz urmtoarele categorii de caracteristici ale calitii produselor"
te.nico$funcionale, constructive, de disponi!ilitate, estetice, economice i ecologice. Oasiliu
consider c aceste caracteristici pot fi clasificate, dup natura lor, n caracteristici funcionale
(te.nice i economice), psi.o$senzoriale, sociale i de disponi!ilitate.
Potrivit altor opinii pot fi definite urmtoarele categorii de caracteristici ale calitii
produselor" te.nice, estetice, economice, sociale i de utilizare.
/ reprezentare sugestiv a relaiilor de intercondiionare dintre diferitele categorii de
caracteristici ale calitii produselor o constituie tetraedrul calitii (fig. &.&).
u! impactul progresului te.nic, care permite egalizarea relativ rapid a performanelor
te.nico$funcionale ale produselor oferite de diferite organizaii i n condiiile creterii
exigenelor clienilor i ale societii n ansam!lu, caracteristicile situate la nivelul superior al
tetraedrului, respectiv cele estetice, sanogenetice, ecologice i economice, devin criterii
principale de departa#are pe pia.
Pentru operaionalizarea calitii produselor, 0arvin definete urmtoarele )dimensiuni ale
calitii*, la care se face relativ frecvent trimitere n literatura de specialitate"
caracteristici de baz !performance ""2
caracteristici complementare !features""2
fiabilitatea ! reliabilit. ""2
conformitatea cu referenialul ! conformance ""2
durabilitatea !durabilit.""2
mentenabilitatea !serviceabilit.""2
caracteristici estetice !aest+etics""2
calitatea perceput de client !perceived qualit. "".
9lg. :.:. 5etraedrul calitii
(up opinia noastr, pot fi delimitate urmtoarele categorii de caracteristici ale calitii
produselor" te.nice, funcionale, estetice, economice, sanogenetice i ecologice.
,aracteristici
economice
J ,aracteristici
constructive
a) ,aracteristicile te.nice se refer la proprietile intrinseci ale produselor (fizice, c.imice
etc), ele avnd un rol determinant n asigurarea funcionrii acestora. unt determinate de
calitatea resurselor utilizate i a proceselor de realizare a produselor.
,aracteristicile te.nice sunt o!iectiv determina!ile, prin metode de la!orator, fiind
prevzute n standardele, specificaiile te.nice pe !aza crora se realizeaz produsele.
!) ,aracteristicile funcionale se refer la comportarea n utilizare a produselor,
exprimndu$se prin intermediul disponi!ilitii produselor. Givelul acestor caracteristici
determin n mod .otrtor costurile pe care le implic utilizarea produselor.
(isponi!ilitatea reprezint aptitudinea unui produs de a$i ndeplini funcia specificat, la
un moment dat sau ntr$un interval de timp presta!ilit. (isponi!ilitatea produselor este dat de
fia!ilitate i mentena!ilitate.
,aracteristicile estetice exprim gradul de perfeciune a produselor, cumulnd cerinele
spirituale ale individului i societii fa de acestea. e exprim prin intermediul unor categorii
estetice (form, linie, culoare, ornament, simetrie, armonie, stil etc), avnd un rol determinant n
luarea deciziei de cumprare pentru multe produse, mai ales cele puternic influenate de mod.
,aracteristicile economice se refer la acele caracteristici ale produselor care influeneaz
n mod direct costurile n utilizare (de exemplu, consumul de !enzin la autoturisme, consumul
de curent electric n cazul produselor electro$casnice etc).
e) ,aracteristicile sanogenetice ale produselor influenez n mod .otrtor sntatea
consumatorilor (de exemplu, coninutul de colorani, aromatizani naturaliAsintetici la produsele
alimentare, existena )filtrului igienic* la aspiratoare, a filtrului de protecie mpotriva radiaiilor
la calculatoare etc).
f) ,aracteristicile ecologice sunt acele caracteristici ale produselor, care influeneaz n
mod .otrtor mediul ncon#urtor (de exemplu, coninutul n diverse su!stane poluante ale
produselor, !iodegrada!ilitatea unor componente etc).
n evaluarea calitii produselor poate fi luat n considerare fiecare dintre categoriile de
caracteristici definite mai sus, n mod distinct, dup cum exist situaii n care se impune
intercorelarea lor, n funcie de scopul urmrit.
1.7 Caracteristici"e ca"it)ii ser'icii"r
n cazul serviciilor exist o serie de ncercri de definire a unor caracteristici ale calitii,
care s reflecte ct mai !ine specificul domeniului.
Parasuraman, Peit.aml i 3err< au identificat, de pild, urmtoarele caracteristici
(dimensiuni) ale calitii serviciilor" fia!ilitate (relia!ilit<), capacitate de reacie
(responsiveness), competen (competence), acces (access), curtoazie (courtes<), comunicare
(communication), credi!ilitate (credi!ilit<), securitate (securit<), nelegereaAcunoaterea
clientului (understandingAIno1ing t.e customer), tangi!ilitate (tangi!les). 6lterior, aceiai autori
au redus la cinci caracteristicile calitii serviciilor"
tangibilitate !tangibles"2
fiabilitate !reliabilit."2
capacitate de rspuns !responsiveness"2
asigurare !assurance"2
empatie !emp+at.".
0ronroos propune ase caracteristici, adugnd celor menionate anterior ol caracteristic
esenial i anume revalorizarea !recover."" serviciilor, care au provocat insatisfacii clienilor.
emnificaia acestor caracteristici poate varia considera!il, n funcie de natura serviciilor
i de utilizatorii individuali ai acestora, astfel nct n evaluarea calitii serviciilor ponderea
acordat diferitelor caracteristici depinde de coordonatele spaiale i temporale concrete ale
fiecrui serviciu.
N
n opinia noastr, pentru a putea satisface cerinele referitoare la un anumit serviciu, aceste
cerine tre!uie clar definite prin caracteristici, care s poat fi o!servate i evaluate de ctre
client. Pe de alt parte, tre!uie clar definite i cerinele referitoare la procesele pe care le implic
prestarea serviciului, prin caracteristici ale proceselor respective. -ceste caracteristici nu sunt
ntotdeauna o!serva!ile de ctre client, dar influeneaz n mod direct calitatea serviciului.
Prin urmare, definirea calitii serviciilor implic luarea n considerare a dou aspecte" a)
calitatea prestrii serviciuluiM !) calitatea serviciului ca rezultat al acestui proces.
@und n considerare cele dou aspecte, componentele calitii serviciilor sunt
urmtoarele"
calitatea prestrii serviciului2
disponibilitatea serviciului2
calitatea accesului la serviciu2
calitatea relaiei cu prestatorul2
calitatea informaiilor furnizate clientului2
calitatea sugestiilor fcute clientului;
calitatea susinerii satisfaciei clientului.
a) Ca"itatea prest)rii ser'iciu"ui este determinat de" calitatea personalului, a
ec+ipamentelor i a altor resurse utilizate, spaiul disponibil, ambiana n care se presteaz
serviciul.
Pentru a o!ine rezultatele dorite, este necesar ca procesul de prestare a serviciului s se
desfoare pe !aza unor proceduri scrise, care s asigure )o linie de conduit* precis. (e
asemenea, tre!uie definite prin standarde caracteristicile de calitate care tre!uie realizate, pentru
serviciile prestate.
n unele situaii se prefer furnizarea de servicii standardizate integral, )industrializate*,
dup modelul produciei )de serie*. Kste cazul serviciilor de alimentaie pu!lic oferite de
reeaua =c (onaldQs, pring +ime etc.
)ersonalul implicat n procesul de prestare a serviciului are un rol +otrtor pentru
asigurarea calitii acestuia. (in acest motiv, ntreprinderile prestatoare de servicii tre!uie s
acorde o importan deose!it seleciei !recrutrii" personalului, instruirii i motivrii acestuia,
astfel nct s se asigure servirea ireproa!il a clientului.
b) Dispnibi"itatea ser'iciu"ui este condiionat de respectarea termenelor sta!ilite pentru
livrare, de promptitudinea servirii clientului, de furnizarea serviciului la momentul potrivit etc.
&e exemplu, n cazul asigurrii transportului la domiciliu, pentru produsul ac.iziionat
(frigider, main de splat etc. ), relativ frecvent apar decala#e mari (de cteva zile) ntre
momentul cumprrii i cel al livrrii la domiciliu, astfel nct de multe ori clientul prefer s
transporte produsul cumprat )pe cont propriu*. Putem spune c, n situaia dat, serviciul
)transport gratuit al produsului la domiciliu* nu este disponi!il.
-sigurarea disponi!ilitii produsului implic o foarte !un coordonare a tuturor
activitilor, astfel nct s se evite apariia disfuncionalitilor, n relaia cu clienii.
,oordonarea n timp este deose!it de important n cazul n care prestarea serviciului principal
implic furnizarea mai multor )servicii elementare*. ,lientul apreciaz calitatea serviciului n
ansam!lu, apreciere care depinde de promptitudinea desfurrii fiecrei activiti de prestare a
serviciului.
(e exemplu, n cazul unui .otel, n funcie de clasa de calitate n care este ncadrat, se
ofer o serie de servicii (rezervarea unui taxi, acces la piscin, telefon, internet etc). n cazul n
care clientul nu poate !eneficia de unul din aceste servicii, declarate disponi!ile, evident c el va
fi nemulumit de calitatea prestaiei n ansam!lu.
c) Ca"itatea accesu"ui "a ser'iciu depinde de posi!ilitatea de a contacta operativ
prestatorul, de exemplu, telefonic, de a$l ntlni fr dificultate, de a afla operativ toate
informaiile necesare privind serviciile oferite.
/ importan covritoare au n acest sens mesa#ele pu!licitare, transmise prin mi#loacele
8
mass$media, oferirea unor pliante de prezentare a serviciilor prin ageniile de turism, asigurarea
tuturor informaiilor necesare privind accesul la serviciile prevzute, n cazul cazrii la un .otel
etc.
(e exemplu, nu este normal ca un client s fie nevoit s apeleze la recepia .otelului,
pentru a afla la ce or i unde va fi servit micul de#un. -ceste informaii ar tre!ui s existe n
camera n care este cazat, alturi de alte informaii privind serviciile oferite gratuit sau contra
cost.
!) Ca"itatea re"aiei cu prestatru" !e ser'iciu este determinat de modul n care este
primit clientul, atenia care i se acord, modul n care i sunt receptate doleanele, solicitudinea
personalului, personalizarea relaiei cu clientul etc.
-ceast component a calitii serviciului este influenat n mod .otrtor de calitatea
personalului care vine n legtur direct cu clientul (recepionerul $ ntr$un .otel, osptarul $
ntr$un restaurant, medicul $ ntr$un spital etc). -stfel, percepia serviciului de !az pentru client
poate fi puternic influenat de relaia cu personalul.
(e exemplu, un client poate fi nemulumit pentru c s$a comis o eroare n ceea ce privete
numele su, dar dac personalul are gri# s$i cear scuze n mod politicos i s explice din ce
cauz a aprut eroarea respectiv, percepia glo!al a clientului privind calitatea prestaiei poate
fi modificat favora!il.
e) Ca"itatea infr.aii"r furni#ate8 respecti' a su9estii"r f)cute c"ientu"ui. ,alitatea
informaiilor furnizate depinde de claritatea, precizia i pertinena acestora, de calitatea
documentelor prezentate clientului.
%nformaiile furnizate tre!uie s fie clare, precise, astfel nct s nu dea natere la
am!iguiti, interpretri diferite din partea clienilor (de exemplu, n cazul cazrii la un .otel
tre!uie furnizate clientului informaii clare privind serviciile care sunt gratuite i cele de care
poate !eneficia contra cost). Kle tre!uie s fie pertinente, n raport cu serviciile furnizate, durata
prestrii acestora etc.
(e asemenea, ntreprinderea prestatoare tre!uie s dea atenia cuvenit calitii
documentelor prezentate clientului (documente coninnd informaii referitoare la serviciile
oferite, c.estionare de evaluare a satisfaciei acestuia etc).
,alitatea sugestiilor fcute se poate evalua prin pertinena rspunsurilor date clientului,
sfaturi privind apelarea la anumite servicii, adaptarea acestora la situaia concret a unui anumit
client etc).
f) Ca"itatea susinerii satisfaciei c"ientu"ui este deose!it de important, ntreprinderile
prestatoare fiind mereu preocupate s gseasc soluii pentru a crete numrul )clienilor fideli*,
deci a acelor clieni care apeleaz la serviciile lor cu regularitate.
,ondiia elementar pentru atingerea acestui deziderat l reprezint identificarea
nemulumirilor clienilor i eliminarea cauzelor care au generat aceste nemulumiri.
n acest scop, tre!uie introdus un sistem permanent de culegere a informaiilor privind
satisfacia clienilor, informaii care s serveasc pentru fundamentarea deciziilor privind
m!untirea calitii serviciilor.
/ serie de ntreprinderi ofer servicii suplimentare, fa de cele declarate iniial (de
exemplu, asigurarea transportului de la .otel la aeroport etc). -cestea au menirea s$' surprind
plcut pe client, contri!uind la m!untirea percepiei sale privind serviciul de !az oferit de
ntreprinderile n cauz.
n cazul prestrii serviciilor pot s apar diferene n ceea ce privete percepia calitii
ntre"
ateptrile clienilor i percepia conducerii ntreprinderii2
percepia conducerii i specificaia calitii serviciului2
specificaia calitii serviciului i comunicarea cu exteriorul2
serviciul ateptat i serviciul perceput de client.
(ac aceste diferene sunt mari, calitatea serviciului va fi puternic afectat. e impune
diminuarea i c.iar eliminarea lor, astfel nct ateptrile clientului s fie satisfcute n totalitate
E
prin serviciul oferit.
B