Conformit & 2OPC | Septembre 2011 1

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OBJECTIF/RESUME DE LA POLITIQUE


Cette politique fixe les normes gnrales du dispositif de gestion des rclamations de clients.






1. OBJET ET CONTEXTE


Le rglement gnral de lAMF en son article 313-8 prcise que le prestataire de services d'investissement tablit et maintient
oprationnelle une procdure efficace et transparente en vue du traitement raisonnable et rapide des rclamations adresses par des
clients non professionnels, existants ou potentiels, et enregistre chaque rclamation et les mesures prises en vue de son traitement.

Mme si la rglementation a limit le champ du traitement des plaintes aux plaintes des clients non professionnels cest dire de
ceux qui auront t classifis comme tels, ou de ceux qui auront demand et obtenu dtre considrs comme tels il parat conforme
au principe de la primaut des intrts du client de mettre en place un dispositif permettant de traiter les plaintes de tous les clients :
que ce soit pour des raisons dontologiques ou pour des raisons commerciales, ou pour prvenir un contentieux, tout client sestimant
fond se plaindre est galement fond ce que sa plainte ou sa rclamation donne lieu traitement.

Il parait ainsi utile que la Direction Gnrale de THEAM ait connaissance des plaintes, de leur nature, de leur frquence, de leur gravit
: cest, parmi dautres, un indicateur du fonctionnement et de la performance de lentit. La pertinence de cet indicateur serait rduite
en se limitant aux seules plaintes provenant des clients non professionnels.

Une procdure interne dcline cette politique et dcrit le processus oprationnel de gestion des rclamations lorsque THEAM est le
prestataire de services dinvestissement en direct (gestion OPCVM, sous mandat, conseil en investissement) et non la socit de
gestion par dlgation de gestion financire dune autre entit. Dans le cas particulier de la gestion par dlgation, THEAM peut tre
amene contribuer au projet de rponse qui demeure de la seule responsabilit de la socit de gestion dlgante qui
communiquera la rponse au client.



Politique de gestion des
rclamations clients
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2. NATURE ET IDENTIFICATION DES RECLAMATIONS

Selon les cas, les rclamations peuvent emprunter plusieurs canaux, qui peuvent reflter des degrs divers :

simple coup de tlphone matrialisant un mcontentement ou une incomprhension : il ne sagit pas dune rclamation
stricto sensu, et il ne sera pas ncessaire de prendre de mesure particulire autre que lexplication prodigue au client; mais
linformation de la hirarchie savre nanmoins utile ;

lettre ou email demandant des explications ou rvlant une incomprhension ou un mcontentement sur la prestation de
services ou un produit. Mme sil ne sagit pas dune demande assortie de compensation financire, il y a lieu de considrer,
en raison de leur caractre crit, ces demandes comme des rclamations au sens de cette politique ;

lettre ou email constituant une rclamation explicite, assortie ou non de demande de compensation financire.

Ces plaintes peuvent tre reues par diffrentes entits : un dpositaire, un distributeur, la socit de gestion qui a dlgu la gestion
financire THEAM, ou encore cette dernire notamment les dpartements sales support , ventes, business services
development , gestion, conformit.


Toute plainte rpondant ces caractristiques (quelle ait t effectue par crit ou corresponde un cas particulier comme voqu ci-
dessus) doit immdiatement donner lieu une centralisation, pour information, au sein dun point unique de centralisation .

Pour THEAM, ce point unique de centralisation est le dpartement des ventes. Il est responsable du bon fonctionnement du processus
oprationnel de gestion des rclamations et sen assure par la mise en uvre dun contrle de premier niveau. Aussi, il doit
systmatiquement recevoir de lquipe ou du collaborateur pouvant avoir connaissance de plaintes les informations suivantes :

- date de la plainte
- identit du plaignant
- nature succincte des faits ayant motiv la plainte.

Le dpartement des ventes assure la gestion oprationnelle du traitement des rclamations. Pour ce faire, il tient jour un registre des
rclamations et de leur suivi. Il rpond, en cas de rclamation crite (lettre ou email), au client pour accuser rception de la rclamation
et linformer de sa prise en compte et du dlai maximum de rponse envisag.



3. ANALYSE ET TRAITEMENT DE LA PLAINTE, REPONSE AU CLIENT

3.1. Analyse de la plainte

Les plaintes peuvent gnralement tre rparties dans lune ou lautre des catgories suivantes :
performance (par rapport un benchmark, la concurrence, etc.),
commercialisation (le produit a t mal expliqu, ladquation mal value etc.),
administration (le client pointe un problme interne, gnralement li aux circuits administratifs ou de nature oprationnelle.)

Cette information sera conserve et donnera lieu information du Responsable de la conformit et du contrle interne.





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3.2. Traitement de la plainte

Le dpartement des ventes, est le service le plus mme de recevoir les plaintes des clients. A ce titre, il sera en charge de lanalyse
de la plainte et, en rgle gnrale, charge de runir les lments de rponse ; il est ncessaire de prescrire que les travaux
effectuer au cours de cette phase le soient avec clrit, diligence et loyaut vis--vis du client.


3.3. Rponse la plainte

La prparation de la rponse est, en rgle gnrale, de la responsabilit du dpartement des ventes, qui doit tre labore rapidement.
La rponse devra tre signe par le Directeur Gnral ou un des Directeurs Gnraux Dlgus de THEAM. La conformit est mise en
copie de la rponse adresse.




4. TRAABILITE. ROLE DE LA PERSONNE RESPONSABLE POUR LE
TRAITEMENT, LA CENTRALISATION ET LE SUIVI DES PLAINTES


Le rglement gnral de lAMF a prvu que soient enregistres les mesures prises en vue du traitement des plaintes.

Copie des rponses apportes sera cet effet transmise systmatiquement la personne responsable pour le traitement, la
centralisation et le suivi des plaintes , la conformit qui les conservera conjointement aux autres informations collectes.

Il est ncessaire de conserver ces lments durant toute la dure de la relation client (+ 10 annes compter de la fin de la relation, y
compris en cas de retrait dagrment).

La conformit jouera un rle de suivi des dlais de rponse la plainte (contrle de second niveau), et procdera une relance du
service instructeur le cas chant.

La responsabilit de larchivage des lments relatifs aux plaintes et rclamations est la charge du dpartement des ventes.