PORTOFOLIU PENTRU EXAMENUL DE

ABSOLVIRE A CURSULUI DE FORMARE

PROFESIONAL PENTRU ACTIVITATEA
AUDIT DE CALITATE
( PROPUNERE DE CONINUT)
1. CONCEPTE PRIVIND
MANAGEMENTUL CALITII;
2. STANDARDUL ISO 9000;
3. CONCEPTE PRIVIND AUDITUL
CALITII;
4. EXEMPLE ( FIE DE LUCRU;
!. STUDIU DE CA" # AUDITUL
CALITII;
$. %I%LIOGRAFIE;
1.CONCEPTE PRIVIND
MANAGEMENTUL CALITII;
Termenul de calitate i are originea n cuvntul latin qualitas, derivat din qualis,
avnd semnificaia de atribut, caracteristic, proprietate.
n prezent, calitatea este o noiune cu o foarte larg utilizare, ceea ce face extrem de dificil
definirea ei din punct de vedere tiinific. Discipline ca filosofia, economia i cele tehnice dau
neles diferit acestui termen.
n ceea ce privete calitatea produselor, n practica economic se dau nelesuri diferite acestui
concept. stfel calitatea produselor este definit ca repre!entnd"
#atisfacerea cerinelor clientului$
%isponibilitatea produsului$
&n demers sistematic ctre e'celen$
(onformitatea cu specificaiile$
(orespun!tor pentru utili!are.
#e aprecia! c pot fi puse n eviden cinci orientri principale privind definirea
conceptului de calitate"
Figura 1. Principalele orientri privind definirea conceptului de calitate
a. ORIENTAREA SPRE PERFECINE ! aceasta orientare, puternic marcat de
idealismul lui )laton, nu permite definirea clar a calitii produselor i nici msurarea ei,
neavnd, potrivit unor opinii, utilitatea practic.
Calitatea produsului reprezint o entitate atemporal, absolutul, fiind perceput de
fiecare individ n mod subiectiv.
%e e'emplu" o ntreprindere care dorete s ating perfeciunea n calitate i n afaceri
sau s ofere televi!oare cu o imagine perfect demonstrea! o asemenea abordare a calitii
produselor.
b. ORIENTAREA SPRE PRO"S * este total opus orientrii spre perfeciune, calitatea
fiind considerat o mrime care poate fi msurat e'act. %iferenele de ordin calitativ ale
produselor se reflect n diferenele care apar ntre caracteristicile acestora.
Calitatea reprezint ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului.
cceptarea acestui principiu duce la conclu!ia c o calitate mai ridicat se poate opine doar cu
costuri mici.
%e e'emplu" calitatea unui computer este considerat cu att mai ridicat cu ct capacitatea de
memorare este mai mare.
c. ORIENTAREA SPRE PROCES * (alitatea este privit din perspectiva productorului.
)entru fiecare produs e'ist cerine specificate, care trebuie ndeplinite. )rodusul este considerat
de calitate atunci cnd corespunde specificaiilor.
Calitatea produsului reprezint conformitatea cu cerinele specificate.
%e e'emplu" pentru un aparat electrocasnic sunt prev!ute o serie de cerine privind
caracteristicile te+nice. %ac aceste cerine sunt satisfcute, aparatul respectiv este considerat de
calitate.
d. ORIENTAREA SPRE COSTRI * calitatea produselor este definit prin intermediul
costurilor i implicit al preurilor la care sunt comerciali!ate. , asemenea orientare este agreat,
potrivit sonda-elor efectuate, de un segment relativ important de consumatori.
n produs este considerat ! de calitate" atunci c#nd ofer anumite performane la un
pre acceptabil
ntreprinderile care ofer, prin mesa-elor lor publicitare, produse de calitate, la preuri
avanta-oase demonstrea! o asemenea orientare n definirea calitii produselor.
e. ORIENTAREA SPRE TI#I$ATOR . conceptul de utili!ator a fost introdus de
/.0. /uran, profesor american de origine romn.
Calitatea produsului reprezint aptitudinea de a fi corespunztor pentru utilizare.
)otrivit acestei orientri, fiecare client are preferine individuale, care pot fi satisfcute
prin diferite caracteristici de calitate ale produselor.
TER%ENI &I "EFINIII TI#I$ATE 'N %ANA(E%ENT# CA#IT)II
)otrivit standardului #1 23 4#, 5666, termenii utili!ai n managementul calitii pot fi
grupai pe categoriile menionate n sc+ema de mai -os
Figura *. Principalele categorii de ter+eni utili,a-i .n +anage+entul calit-ii.
1. Ter+eni referitori la calitate
Cerin-a * espresia unei valori sau a unei ateptri declarate, de regul implicite sau impuse.
Cerin-ele /ociet-ii referitoare la calitate * obligaii ce decurg din legi, regulamente, reguli,
coduri i vi!ea! n principal protecia vieii, sntii persoanelor i mediului natural,
valorificarea corespun!toare a resurselor naturale, conservarea energiei.
O cerin- /pecificat * este o cerin prev!ut ntr.un document 7 standard, specificaie,
procedur8.
2. Ter+eni referitori la confor+itate.
Confor+itate * ndeplinirea unei cerine.
Neconfor+itate . nendeplinirea unei cerine referitoare la o utili!are intenionat sau
specificat.
"efect * nendeplinirea unei cerine referitoare la o utili!are prev!ut sau spcificat.
R/pundere 0uridic pentru produ/ * termen generic utili!at pentru descrierea obligaiei ce
revine productorului sau a unei alte pri de a acorda despgubiri pentru pierderile datorate unor
daune corporale, materiale sau de alt natur, cau!ate de un produs.
Ac-iune preventiv * aciunea de eliminare a cau!ei unei neconformiti poteniale sau a unei
situaii nedorite posibile.
Ac-iune corectiv * aciunea de eliminare a cau!ei unei neconformiti detectate sau a unei
situaii nedorite constate.
Corec-ie * aciunea ntreprins pentru a elimina neconformitatea constat.
2'emple de corecii care pot fi efectuate n ca!ul constatrii unei neconformiti"
1eprelucrare * aciune asupra unui produs neconform pentru a.l face conform cu cerinele.
1eclasare * modificarea clasei unui produs neconform pentru a*l face conform cu cerinele
diferite de cele iniiale.
1eparare * aciune asupra unui produs neconform, ntreprins pentru a mpiedica utili!area
acestuia n scopul prev!ut iniial.
1. Ter+eni 2i defini-ii referitoare la e3a+inare.
In/pec-ie * evaluarea conformitii unui produs sau proces pe ba! de observare, nsoit dup
ca!, de ncercri sau comparare cu un calibru.
'ncercare * determinarea uneia sau mai multor caracteristici ale unui produs sau proces,
determinare efectuat n conformitate cu o procedur stabilit.
4erificarea * conformitatea ndeplinirii cerinelor specificate referitoare la un anumit produs sau
proces prin furni!are de dove!i obiective.
Calificare * demonstrarea capabilitii unui proces, a unui produs sau a unei persoane de a
ndeplini cerinele verificate.
5. Ter+eni 2i defini-ii referitoare la a/igurarea calit-ii proce/elor de
+/urare.
Ec6ipa+ent de +/urare * ansamblul mi-loacelor de msurare, a soft9are*ului, etaloanelor,
materialor de referin necesare pentru a reali!a un proces de msurare.
Confir+are +etrologic * ansamblul operaiilor care trebuie efectuate pentru a asigura
conformitatea ec+ipamentului de msurare cu cerinele specificate.
(onfirmarea metrologic include n general"
2talonarea sau verificarea ec+ipamentului de msurare$
,rice a-ustare sau reparare a ec+ipamentului care trebuie efectuat i reetalonarea ulterioar$
(ompararea cu cerinele ,metrologice stabilite pentru ec+ipamentul respectiv$
2tic+etarea corespun!toare a ec+ipamentelor confirmate metrologic.
E4O#IA CONCEPT#I "E %ANA(E%ENT A# CA#IT)II.
TEN"INE E4O#TI4E.
n paralel cu sc+imbrile te+nologice i socioculturale rapide, care au avut loc mai ales n
ultimul secol, au evoluat i modalitile de asigurare a calitii produselor. nali!nd aceast
evoluie, putem pune n eviden urmtoarele"
sigurarea calitii prin control$
sigurarea calitii prin metode statice$
sigurarea calitii prin motivarea personalului$
)romovarea unor concepte integratoare de asigurare calitii$
Figura 1. Evolu-ia %odalit-ilor "e A/igurarea A Calit-ii
Asigurarea
Calitii
prin
control
Concepte
integratoare
de
asigurare a
calitii
As!"#a#e
a ca$%&'
(#)
*+%,a#ea
(e#s+)a$"
$"
Asigurarea
calitii
prin
metode
statistice
Orientare /pre proce/
tili,are +etodelor
/tati/tice
Prioritate acordat
do+eniului te6nic
Orientare /pre lucrtor
Progra+e 7 ,ero defecte8
Cercurile calit-ii
%unca .n ec6ip
Orientare /pre client
Anga0area conducerii
Antrenarea per/onalului
Toate co+parti+entele
Orientarea /pre produ/
Control final
Confor+itatea cu
/pecifica-iile
ASI(RAREA CA#IT)II PRIN CONTRO#
sigurarea calitii prin control repre!int etapa care acoper prima -umtate a secolului al
::.lea. n aceast perioad au dominat teoriile lui Ta;lor privind organi!area tiinific a
muncii.
(aracteristicile etapei de asigurare a calitii prin control sunt urmtoarele"
calitatea era asigurat n principal prin controlul final al produselor, urmrindu.se
identificarea i separarea celor necorespun!toare$
atenia era concentrat asupra produsului i mai puin asupra procesului, urmrindu.se
verificarea postproces a conformitii cu specificaiile$
prin asigurarea calitii se nelegea deci respectarea acestor specificaii.
ASI(RAREA CA#IT)II PRIN %ETO"E STATISTICE
sigurarea caliti prin metode statistice este etapa corespun!toare anilor <5=6. )rimele
lucrri privind controlul statistic al calitii sunt publicate n anii <5>6.
(aracteristicile etapei de asigurare a calitii prin metode statistice sunt urmtoarele"
ccentul s.a pus asupra controlului pe flu'ul te+nologic, acordndu.se prioritate domeniului
te+nic.
(apt importan utili!area metodelor statistice, ndeosebi a metodelor de control prin
eantioane$
#unt organi!ate cursuri de perfecionare a lucrtorilor n domeniu asigurrii calitii.
ASI(RAREA CA#IT)II PRIN %OTI4AREA PERSONA##I
&rmtoarea etap corespun!toare anilor <5?6, se caracteri!ea! prin redescoperirea
omului, punndu.se accentul pe motivarea lucrtorilor n asigurarea calitii.
)e plan internaional pot fi puse n eviden, n aceast etap, mai multe directive de
de!voltare, relativ indepedente.
(aracteristicile etapei de asigurare a calitii prin motivarea personalului sunt urmtoarele"
ccentul s.a pus pe contienti!area lucrtorilor n legtur cu faptul c totul trebuie facut
bine de prima data i fcut bine
)romovarea autocontrolului i a spiritului de ec+ip$
&tili!area unor te+nici corespun!toare de motivare a lucrtorilor pentru asigurarea calitii$
nfiinarea cercurilor calitii, a geupelor pentru de!voltarea problemelor.
PRO%O4AREA NOR CONCEPTE INTE(RATOARE "E ASI(RARE
A CA#IT)II.
2tapa implementrii unor concepte integratoare de asigurare a calitii corespunde anilor
@6, c+iar dac germenii unor asemenea concepte au aprut nc din anii ?6. stfel e'perii
americani %eming, /uran, Aeigenbaum au de!voltat concepte noi n domeniul asigurrii calitii,
care i.au gsit aplicabilitate n primul rnd n /aponia i ulterior n alte ri.
(aracteristicile etapei de promovare a unor concepte integratoare de asigurare a calitii
sunt urmtoarele"
(lientul are prioritate absolut in satisfacerea cerinelor acestuia fiind esenial pentru
e'istena ntreprinderii$
sigurarea calitii devine o problem a conducerii ntreprinderii$
Toate compartimentele ntreprinderii sunt implicate n asigurarea i mbuntirea calitii
produselor. Aiecare este rspun!tor pentru calitatea muncii pe care o desfoar i trebuie s fie
contient c poate contribui n felul su la succesul ntreprinderii n ansamblu$
Toate etapele ciclului vieii produsului sunt luate n considerare n vederea asigurrii calitii,
ncepnd cu evaluarea cerinelor clienilor i pn n etapa postutili!rii, cu respectarea cerinelor
societii referitoare la protecia mediului
2. STANDARDUL ISO 9000;
Seria ISO 9::: cuprinde /tandardele;
- ISO 9000:2000 * Sisteme de Management al Calitii. Principii fundamentale i
vca!ular * pre!int ndrumri referitor la principiile i conceptele de management al
calitii, care stau la ba!a standardelor 4#, 566< i 4#, 566B$
- ISO 900":2000 * Sisteme de Management al Calitii. Cerine . o reunire a
standardelor 4#, 566<, 4#, 566> i 4#, 566C 7versiunea anului <55B8 n unul singur
cu o structur ba!at pe procese. cest standard are un caracter mai cuprin!tor dect
vec+ea structur i adopt conceptul de managementul proceselor$
- ISO 900#:2000 $ Sisteme de Management al Calitii. %inii directare pentru
&m!untirea perfrmanei * ofer ndrumri cu privire la de!voltarea sub toate
aspectele a unui sistem de management al calitii, care are ca scop mbuntirea
performanelor de ansamblu ale unei organi!aii n domeniul calitii i desc+ide o
cale eficient spre managementul calitii$
- ISO "90"":2000 $ %inii directare pentru auditarea Sistemelr de management al
Calitii i al mediului * prevede principii de ba! privind auditul, criterii, practici i
linii directoare pentru stabilirea, planificarea, e'ecutarea i documentarea auditurilor
#0( i al mediului.
Standardele ISO 9::: pot fi utili,ate .n ur+toarele 5 /itua-ii;
<. n scopul asigurrii interne a calitii" organi!aiea urmrete satisfacerea cerinelor
referitoare la calitate, n condiii de rentabilitate$
>. n situaii contractuale, ntre furni!or i client" clientul prevede prin contract anumite cerine
privind sistemul calitii furni!orului, specificnd un model de asigurare al calitii$
C. )entru obinerea unei aprobri sau n scopul nregistrrii de ctre o secund parte" #istemul
(aliti furni!orului este evaluat de ctre client, n scopul recunoaterii conformitii acestuia cu
standardul de referin$
B. n scopul certificrii sau nregistrrii de ctre o ter parte" #istemul (alitii este evaluat de
ctre organismele de certificare, furni!orul meninnd acest sistem pentru toi clienii si, cu
e'cepia situaiilor n care, prin contract, se stabilesc alte cerine. doptarea unei asemenea
soluii este avanta-oas, pentru c permite reducerea numrului evalurilor #istemului (alitii
ntreprinderii, efectuate de clieni.
Cerinele standardului $%& '(()*+(((
#tructura standardului este urmtoarea"
"o+eniu de aplicare
Referin-e nor+ative
Ter+ene 2i defini-ii
Si/te+ de +anage+ent al calit-ii
o (erine generale
o (erine referitoare la documentaie
Deneraliti
0anualul calitii
(ontrolul documentelor
(ontrolul nregistrrilor
Re/pon/a<ilitatea +anage+entului
o nga-amentul managementului
o ,rientarea ctre client
o )olitica n domeniul calitii
o )lanificare
,biectivele calitii
)lanificarea sistemului de management al calitii
o 1esponsabilitate, autoritate i comunicare
1esponsabilitate i autoritate
1epre!entantul managementului
(omunicare intern
o nali!a efectuat de management
Deneraliti
%atele de intrare ale anali!ei
%atele de iesire ale anali!ei
%anage+entul re/ur/elor
o sigurarea resurselor
o 1esurse umane
Deneraliti
(ompeten, contienti!are i instruire
o 4nfrastructur
o 0ediu de lucru
Reali,area produ/ului
o )lanificarea reali!rii produsului
o )rocese referitoare la relaia cu clientul
%eterminarea cerinelor referitoare la produs
nali!a cerinelor referitoare la produs
(omunicarea cu clientul
o )roiectare i de!voltare
)lanificarea proiectrii i de!voltrii
%atele de intrare ale proiectrii i de!voltrii
%atele de iesire ale proiectrii i de!voltrii
nali!a proiectrii i de!voltrii
Eerificarea proiectrii i de!voltrii
Ealidarea proiectrii i de!voltrii
(ontrolul modificrilor n proiectare i de!voltare
o provi!ionare
)rocesul de aprovi!ionare
4nformaii referitoare la aprovi!ionare
Eerificarea produsului aprovi!ionat
o )roducie i furni!area de servicii
(ontrolul produciei i al furni!rii serviciului
Ealidarea proceselor de producie i de furni!are de servicii
4dentificare i trasabilitate
)roprietatea clientului
)strarea produsului
o (ontrolul dispo!itivelor de msurare i monitori!are
%/urare= anali,a 2i .+<unt-ire
o Deneraliti
o 0onitori!are i msurare
#atisfacia clientului
udit intern
0onitori!area i msurarea proceselor
0onitori!area i msurarea produsului
o (ontrolul produsului neconform
o nali!a datelor
o mbuntire
mbuntire continu
ciuni corective
ctiuni preventive
3. CONCEPTE PRIVIND AUDITUL
CALITII
Termenul de audit privine de la verbul audio, care n limba latin, nseamn a
asculta. n evul mediu acest termen era utili!at n sensu de a asculta prile implicate ntr.un
proces. &lterior, a cptat o larg e'tindere, n rile anglo.sa'one i n Arana, n domeniul
revi!iilor contabile.
n managementul calitii, termenul de audit este utili!at n sensul de e'aminare a
calitii produselor, serviciilor, proceselor unei ntreprinderi sau a sistemului de management al
calitii.
'uditul calitii $ un prces sistematic( independent i dcumentat de evaluare !iectiv a
dve)ilr de audit pentru a determina &n ce msur sunt &ndeplinite criteriile de audit
presta!ilite.
uditurile calitii repre!int, prin urmare, e'aminri F #istematice ale aciunilor i
re!ultatele acestora, referitoare la calitate, fiind planificate i programate n funcie de natura i
importana activitilor respective. 2le sunt, pe de alt parte, e'aminri Findependente, n sensul
c trebuie conduse de persoane care nu au responsabiliti directe n domeniile audiate.
ceast evaluare se reali!ea! n raport cu criteriile de audit prestabilite, pentru a stabili
n ce msur ele sunt respectate. %rept criterii de audit pot servi"
)rocedurile aplicabile$
(erinele specificate 7 standarde, specificaii te+nice8$
)olitica ntreprinderii n domeniul calitii.
*ve)ile de audit repre)int infrmaii relevante pentru criteriile de audit sta!ilite i
care sunt verifica!ile.
%ove!ile de audit se obin, de regul"
)e ba! de interviuri cu persoanele implicate n domeniul auditat$
)rin e'aminarea documentelor referitoare la calitatea produselor sau serviciilor$
)rin observarea direct a activitilor$
Gund n considerare re!ultatele unei inspecii.
)e ba!a re!ultatelor auditului calitii, vor fi definite aciunile corective necesare. ceste
aciuni au n vedere identificarea i eliminarea cau!elor neconformitilor constatate, n
scopul prevenirii repetrii lor.
2ficacitatea auditurilor calitii depinde foarte mult de competena i e'periena
auditorilor.
Prin auditr + &n dmeniul calitii, se &nelege persan care are cmpetena
necesar pentru a efectua audituri ale calitii. -le tre!uie s fie autri)at pentru efectuarea
unui anumit audit.
1.1. O<iectivele generale 2i i+portan-a auditului calit-ii
uditul calitii poate fi efectua n urmtoarele scopurile principale"
2valuarea conformitii proceselor i re!ultatelor acestora 7produse, servicii8 cu anumit
standard sau cu alt document normativ.
2valuarea conformitii sistemului de management al calitii cu cerinele specificate.
2valuarea eficacitii sistemului de management al calitii ntreprinderii privind
reali!area obiectivelor stabilite$
4dentificarea punctelor critice, surse ale deficienelor, n desfurarea activitilor din
ntreprindere$
4niierea msurilor corrective i de mbuntire necesare, privind procesele i re!ultatele
acestora 7 produse, servicii8$
&rmrirea aplicrii msurilor corective i de mbuntire stabilite.
Pe !a)a re)ultatelr auditurilr pt fi mai !ine fundamentate aciunile de
&m!untire a calitii prceselr( prduselr i a sistemului de management al calitii
&ntreprinderii. .n msura &n care aceste audituri sunt crect planificate i prgramate i sunt
efectuate de auditri calificai( se pate a/unge la micrarea cntinu a a!aterilr i implicit
la creterea de satsfacere a cerinelr.
1.*. Tipurile de audit
<. n funcie de scopul lor deosebim audituri nterne i e'terne ale calitii.
Auditurile interne ale calitii au ca scop evaluarea aciunilor corective sau
de mbuntirile necesare, n cadrul propriei organi!aii. 2le sunt efectuate de
ntreprinderea nsi, fiind denumite audituri > pri+ parte8.
Auditurile e3terne ale calitii au ca scop principal obinerea unei dove!i
privind capacitatea ntreprinderii de a asigura obinerea calitii cerute. 2le
pot fi efectuate de ctre clienii ntreprinderii audiate sau de ctre un organism
neutru, la cererea ntreprinderii n cau!, sau la cererea unei alte pri.
uditurile e'terne efectuate de ctre clienii ntreprinderii prin auditori
proprii, n scopul evalurii sistemului de management al calitii acesteia, sunt
denumite audituri > a doua parte8.
uditurile e'terne, efectuate de un organism neutru, la cererea ntreprinderii
care doresc auditarea sistemului de management al calitii sau la cererea unei
alte pri 7 beneficiar al ntreprinderii sau un organism independent8 sunt
denumite audituri > ter- parte8.
Hinnd seama de scopul n care sunt efectuate, unele audituri au denumiri specifice.
stfel, auditul sistemului de management al calitii efectuat de o ter parte, n scopul
certificrii, este denumit F audit de certificare. naintea auditului de certificare se efectuea! un
F audit de preevaluare 7 preaudit8, iar dup certificare un F audit de supraveghere, pentru a
verifica respectarea cerinelor stabilite.
>. n funcie de obiectul lor, auditurile calitii sunt de C tipuri"
uditul calitii produsuluiI serviciului$
uditul calitii procesului$
uditul sistemului de management al calitii$
3.EXEMPLE ( FIE DE LUCRU
4. STUDIU DE CA" # AUDITUL
CALITII
Studiu de caz
Ca urmare a auditului de management al calitii efectuat la
ntreprinderea X, echipa de audit desemnat de organismul de certifcare a
ntocmit raportul prezentat in continuare.
Raport de audit
O#!a)-a'a a"d%a%&. /)%#e(#)de#ea X
0.Da%e !e)e#a$e.
a. Contract de certifcare nr. !"2##2$
%. Reprezentantul auditorului& 'opescu (.
c. Compartiment auditat& Asigurarea Calitii
d. Auditor )ef& (onescu *. Auditor& +amian *$
e. +ocumente de referin& Standardul (S, -##.&2## 'rocedura
general / Aciuni corecti0e )i pre0enti0e1
1.Nec+)2+#*%&' c+)s%a%a%e.
a. 'rocedura nu trateaz nlturarea cauzelor neconformitilor$
%. 2u este pre0zut cu modul de soluionare a reclamaiilor clienilor$
c. 2u sunt precizate aciuni pre0enti0e$
Auditor )ef3333333333333333333333333333333333333
Auditor3333333333333333333333333333333333333333
Reprezentantul ntreprinderii
auditate3333333333333333333333333333333333333333333333333
A)a$-a' #a(+#%"$ de a"d% 3 (#ec-a' dac& es%e c+#ec%
4)%+c*%5 $"6)d 4) ca$c"$ e$e*e)%e$e de c+)')"% (#ec-a%e 4) %abe$"$
#es(+)sab$%&'$e a"d%+#"$" 3e25 #es(ec%, a"d%+#"$". Ca#e s")%
e$e*e)%e$e ca#e $(sesc7
N+%& . )"*e$e 4)%#e(#)de# 3 )"*e$e 8 a"d%+#"$" 3e29 3 a
8a"d%+#"$"9 $e s%ab$% ,+.
BILIO:RAFIE
0. O$a#" M. 5 Ma)a!e)e%"$
ca$%&'5 C+)ce(%e 3 (#)c( de
ba-&5 Ed. ASE5 B"c"#e3%5 0;;;.
1. O$a#" M.5 Ma)a!e*e)%"$
Ca$%&'5 Te<)c 3 I)s%#"*e)%e5
Ed. ASE5 B"c"#e3%5 0;;;.
=. M")#+ Fa"#e L.5 C"* s& a%)!
s%a)da#d de ca$%a%e5 (as c" (as
s(#e ISO ;>>>. Ed. A$e%#)a%,e5
B"c"#e3%5 0;;?.