Sunteți pe pagina 1din 5

AE

„Amfiteatru Economic” recommends

CĂRŢI ŞI PUBLICAŢII

TEHNOLOGIE HOTELIERĂ - FRONT OFFICE

I Ş I PUBLICA Ţ II TEHNOLOGIE HOTELIER Ă - FRONT OFFICE Dac ă în ultimul

Dacă în ultimul sfert de veac, în domeniul tehnicii servirii în restaurant şi bar, literatura de specialitate a înregistrat apariţia a numeroase lucrări, cele mai multe fiind semnate de profesorii Radu Nicolescu, Constantin Florea şi Stere Stavrositu, în legătură cu tehnologia activităţii de cazare nu se poate face aceeaşi apreciere. Şi totuşi, prestaţia definitorie pentru hotel, în ansamblul său, este cazarea. Iar serviciul front-office este considerat "placa turnantă" a tuturor activităţilor din hotel, deci şi a eventualelor activităţi de restaurant şi de bar. Cazarea se dovedeşte săracă nu numai în privinţa literaturii de specialitate, ci şi în sfera asociaţiilor profesionale, ale diferitelor profesii din domeniu. Practic, organizaţii precum Asociaţia Naţională a Bucătarilor şi Cofetarilor din Turism,

Asociaţia Naţională Maître d'Hôtel şi Clubul Naţional al Someleriei nu-şi au echivalent în domeniul activităţii de cazare. Cât priveşte Asociaţia "Cheile de Aur" - România, a lucrătorilor concierge, de ani de zile nu a mai dat public nici un semn de viaţă. În acest context, setul de două lucrări de Tehnologie hotelieră, Front Office şi, respectiv, Housekeeping, apărute în 2002, în Colecţia THR, la Editura Gemma Print, Bucureşti, a reprezentat un adevărat eveniment editorial. Între timp, Colecţia THR, susţinută de Tourism, Hotel & Restaurant Consulting Group, a devenit cea mai cuprinzătoare serie de lucrări din domeniul turismului. Din păcate, colecţia nu este popularizată suficient în afara rândurilor cursanţilor proprii. Prezentul volum, Tehnologie hotelieră - Front Office, de Daniela- Anca Stănciulescu (coord.), Adriana Anca Cristea, Mihail Corneliu Acatrinei şi Mihai Râjniţă, a apărut sub egida

Centrului Naţional de Învăţământ Turistic şi reprezintă o reeditare a lucrării din 2002. Subtitlul este "Manual pentru lucrătorii departamentului de relaţii cu clienţii din structurile de primire turistice". Despre Tourism, Hotel & Restaurant Consulting Group şi, respectiv, Centrul Naţional de Învăţământ Turistic - pendinte de Autoritatea Naţională pentru Turism din cadrul Ministerului Transporturilor, Construcţiilor şi Turismului - se ştie că sunt legate printr-un contract de asociere. Pe lângă Tehnologie hotelieră - Front Office, apărută în cadrul Colecţiei THR, tot în 2002, Editura All Beck a publicat traducerea cărţii Principles of Hotel Front Office Operations, de Sue Baker, Pam Bradley şi Jeremy Huyton, titlul variantei în româneşte fiind Principiile operaţiunilor de la recepţia hotelului. Astfel, păstrând proporţiile, prin publicarea, se pare, a primelor cărţi în limba română consacrate publicarea, se pare, a primelor cărţi în limba română

196

Amfiteatru Economic

AE

„Amfiteatru Economic” vă recomandă

consacrate activităţii de cazare, apărute în edituri recunoscute public, 2002 reprezintă un an de referinţă pentru literatura de specialitate din domeniu. Necesitatea utilizării sintagmei front-office este evidentă, cel puţin pentru hotelurile în care activităţile specifice sunt repartizate pe mai multe compartimente, dintre care recepţia - având ca sarcină principală atribuirea de camere - este numai unul dintre acestea. Bibliografia lucrării de faţă cuprindenume şi titluri de referinţă din literatura de specialitate în limbile română şi engleză. Coordonatorul lucrării este Daniela-Anca Stănciulescu, cadru didactic la Catedra de tehnologie hotelieră de la Tourism, Hotel & Restaurant Consulting Group; şeful catedrei este prof. Adriana Gabriela Mihail. Cariera prof. Daniela-Anca Stănciulescu are la bază absolvirea Facultăţii de Comerţ a Academiei de Studii Economice, urmată de numeroase stagii de formare şi specializare. În spatele aparentei fragilităţi, prezentul demers editorial de pionierat îi dezvăluie forţa de sintetizare a cunoştinţele şi de coordonare a echipei de autori - de altfel eterogenă şi, prin aceasta, cu atât mai valoroasă. Prof. Adriana Anca Cristea, doctor în economie în domeniul marketing, este cadru didactic la Universitatea Creştină "Dimitrie Cantemir". Absolventă a aceleiaşi Facultăţi de Comerţ, în afara variatelor stagii la care a participat, a acumulat experienţă didactică şi practică fiind, anterior, angajată la ICSAAP Alba Iulia şi apoi la "şcoala de la hotelul Turist" - reprezentată acum cel mai bine de către Tourism, Hotel & Restaurant Consulting Group. Părăsind "corabia", sighişoreanca Adriana Anca Cristea a rămas colaborator al Catedrei de tehnologie

hotelieră. Firea voluntară o ajută să se impună în situaţiile de stres. Mihail Corneliu Acatrinei, economist, este unul dintre cei mai cunoscuţi hotelieri. A intrat în domeniu în 1976. Face parte din generaţia de mijloc, între "cei vechi" şi "lupii tineri". Este directorul general al Majestic Tourism SA - actualul hotel Ramada Majestic Bucureşti - încă de la înfiinţarea societăţii turco-române, în 1993. Prin societatea pe care o conduce, susţine apariţia mai multor publicaţii din domeniul turismului. Astfel, de exemplu, Majestic este partener fondator al revistei "Traveller Magazin". Majestic a fost şi primul hotel din România membru individual al actualei Asociaţii Internaţionale a Hotelurilor şi Restaurantelor (IHRA). Între altele, Mihail Corneliu Acatrinei a fost preşedintele Skål Club România şi este membru fondator al Asociaţiei "Ospeţia din România - Tradiţie şi evoluţie". Într- o branşă, din nefericire destul de divizată de orgolii, Mihail Corneliu Acatrinei are rarul "privilegiu" de a fi apreciat în toate "cercurile". Având o experienţă practică anterioară, începând cu 1990, Mihai Râjniţă este cunoscut ca secretarul general al actualei Federaţii a Industriei Hoteliere din România (FIHR) - membru al IHRA. De-a lungul acestei perioade, Mihai Râjniţă "a schimbat" mai mulţi preşedinţi. Din păcate, de mai mulţi ani, numărul hotelurilor membre FIHR stagnează în jurul pragului de 100. Mihai Râjniţă este, constant, reprezentantul României la congresele anuale şi la alte reuniuni ale IHRA, precum şi la manifestările organizaţiei europene omoloage, HOTREC. Este un obişnuit al simpozioanelor organizate de ministerul de resort. A participat ca invitat la manifestări organizate de Academia de Studii Economice din Bucureşti. A adaptat şi realizat lucrări cu măsuri

Nr. 20 Iunie 2006

197

AE

„Amfiteatru Economic” recommends

practice pentru hoteluri, precum şi mai

Chiar

şi

succinte,

reperele

din

multe numere din "Info Buletin Hoteluri

cariera

autorilor

constituie

garanţia

& Restaurante".

pentru

o

lectură

utilă

şi, de ce nu,

plăcută.

TEHNOLOGIE HOTELIERĂ – HOUSEKEEPING

pl ă cut ă . TEHNOLOGIE HOTELIER Ă – HOUSEKEEPING Apari ţ ia setului de dou

Apariţia setului de două lucrări de Tehnologie hotelieră, Front Office şi, respectiv, Housekeeping, în 2002, în Colecţia THR, la Editura Gemma Print, Bucureşti, a reprezentat un adevărat eveniment editorial. Între timp, Colecţia THR, susţinută de Tourism, Hotel & Restaurant Consulting Group, a devenit cea mai cuprinzătoare serie de lucrări din domeniul turismului.

Volumul de faţă, Tehnologie hotelieră - Housekeeping, apărut sub egida Centrului Naţional de Învăţământ Turistic, pendinte de Autoritatea Naţională pentru Turism, reprezintă ediţia a doua, revizuită, a lucrării din 2002. Subtitlul este "Manual pentru lucrătorii departamentului de pregătire a spaţiilor de cazare din structurile de primire turistice".

În ordinea fluxului tehnologic corespunzător activităţii de cazare, serviciul de etaj (Housekeeping) îi succede serviciului front-office. Practic, în 2002, apariţia cărţii a reprezentat un demers de pionierat, fiind prima lucrare în limba română dedicată serviciului de etaj.

Recent, odată cu restructurarea învăţământului superior economic şi cu restrângerea la trei ani a ciclului de licenţă, la Facultatea de Comerţ de la Academia de Studii Economice din Bucureşti cel puţin - unde se continuă tradiţia studiilor universitate cu profil de turism, denumirea noii specializări fiind "administrarea afacerilor în comerţ, turism şi servicii, merceologie şi managementul calităţii" - tehnologia hotelieră a devenit obiect al unei discipline universitare. Noua disciplină este denumită Tehnologie hotelieră şi de

restaurant şi, este adevărat, ia locul unei alte discipline, mai cuprinzătoare, predată în ultimii 15 ani - Gestiune hotelieră şi de restaurant. Autorii prezentei lucrări sunt Adriana Gabriela Mihail (coord.), Mihail Corneliu Acatrinei şi Mihai Râjniţă. Prof. Adriana Gabriela Mihail este şeful Catedrei de tehnologie hotelieră de la la Tourism, Hotel & Restaurant Consulting Group; anterior, şefia acestei catedre a fost deţinută de prof. Cornelia Ene. Inginer de formaţie, într-o branşă dominată de absolvenţi cu studii superioare în profilul economic, cu siguranţă că Adriana Gabriela Mihail aduce un necesar mod de gândire mai analitic, precum şi cunoştinţe cu caracter tehnic. Mihail Corneliu Acatrinei, economist, este directorul general al Majestic Tourism SA - actualul hotel Ramada Majestic Bucureşti, care, în

198

Amfiteatru Economic

AE

„Amfiteatru Economic” vă recomandă

urma amplelor lucrări de modernizare şi de extindere din ultimul deceniu, desfăşurate în două etape, a devenit unul dintre hotelurile de referinţă din centrul Capitalei. Din 1990, Mihai Râjniţă este secretarul general al actualei Federaţii a Industriei Hoteliere din România - membru al Asociaţiei Internaţionale a Hotelurilor şi Restaurantelor - şi, în consecinţă, are acces la informaţii care îl propulsează între cele mai documentate persoane care activează în domeniul hotelurilor. În pofida statutului de "placă turnantă" a tuturor activităţilor din hotel, serviciul front-office are mai degrabă un caracter funcţional - activitatea sa nu se concretizează în prestarea propriu-zisă de servicii, aducătoare de încasări. La nivelul departamentului cazare, serviciul de etaj este singurul acreditat cu caracter operaţional, asigurând prestarea nemijlocită a serviciului de cazare şi, respectiv, obţinerea de încasări. Aşadar, prestaţia de cazare înseamnă ocuparea de către clienţi a unor camere pregătite pentru închiriere în cadrul serviciului de etaj şi mai puţin repartizarea acelor camere, precum şi funcţia de încasare a prestaţiilor - specifice serviciului front- office. Prestaţia definitorie pentru hotel, în ansamblul său, fiind cazarea, din această perspectivă, serviciul de etaj apare ca baza care susţine întregul eşafodaj. În aceste condiţii, serviciul front-office are numai funcţie de sprijin. Importanţa serviciului de etaj este determinată şi de specificul activităţii hoteliere, acela de a închiria camere care au fost ocupate anterior de numeroase alte persoane. Altfel spus, un fel de "produs la mâna a doua", în condiţiile în care acasă, uzual, clienţii nu dorm pe saltele procurate "la mâna a doua", nu folosesc prosoape cumpărate "la mâna a

doua" etc. Odată intrat în cameră, clientul nu trebuie să aibă nici cea mai slabă mărturie a faptului că respectivul spaţiu a servit drept adăpost şi altora. Acesta este motivul pentru care întreţinerea camerelor are o importanţă vitală.

Obligaţiile specifice apasă pe

umerii "fragili" ai cameristelor, care, tradiţional, sunt percepute ca îndeplinind o funcţie necalificată. Profesionalizarea funcţiei de cameristă (housekeeper) este, fără îndoială, unul dintre rosturile apariţiei acestei cărţi. Odată curăţată şi aranjată, fiecare cameră trebuie, obligatoriu, controlată de către guvernantă sau guvernanta de etaj, după caz. Varianta controlului prin sondaj nu exprimă decât

o situaţie de compromis, proprie hotelurilor obscure. Accentul pus pe curăţenie nu

trebuie să conducă la neglijarea relaţiei cu clienţii, care, chiar sporadică, este şi

ea o caracteristică a activităţii. De

exemplu, la hotelul Ramada Majestic, pentru intrarea într-o cameră ocupată, fişa postului de cameristă prevede:

"Trebuie întotdeauna să salutaţi clientul, dar să nu începeţi discuţii lungi cu acesta. Întotdeauna să le zâmbiţi clienţilor. Dacă cunoaşteţi numele clienţilor, să le spuneţi pe nume. Dacă vi se pun unele întrebări de către clienţi, încercaţi să răspundeţi în măsura în care este posibil; dacă aceste probleme vă depăşesc, rugaţi-i să se adreseze la recepţie [sau, mai bine, interesaţi-vă imediat şi daţi-le răspuns în cunoştinţă de cauză]. Trebuie să cunoaşteţi bine hotelul pentru a putea da informaţii utile atunci când vi se cer."

Conf. univ. dr. Nicolae Lupu

Nr. 20 Iunie 2006

199

AE

„Amfiteatru Economic” recommends

REVISTE

STUDII ŞI CERCETĂRI DE CALCUL ECONOMIC ŞI CIBERNETICĂ ECONOMICĂ

Revistele Studii şi cercetări de calcul economic şi cibernetică economică şi Economic computation and economic cybernetics studies and research, editate de Academia de Studii Economice, Bucureşti, se situează printre cele mai importante publicaţii ştiinţifice din ţara noastră, prin valoarea studiilor şi cercetărilor publicate de-a lungul celor 40 de ani de apariţie neîntreruptă. Printre fondatorii şi membrii colegiului de redacţie, s-au aflat personalităţi remarcabile ale ştiinţei româneşti: Academician Octav Onicescu, Academician Grigore Moisil, Profesor dr. Nicolae Racoveanu, Prof. dr. Edmond Nicolau, Prof. dr. Vladimir Trebici, Prof. dr. I. Cuculescu, Prof. dr. Octavian Stănăşilă, Prof. dr. Constantin Bălăceanu-Stolnici, Prof. dr. Aristide Halanay, Prof. dr. Mircea Petrescu, Prof. dr. Gheorghe Boldur, Prof. dr. Ion Văduva, Prof. dr. Silviu Guiaşu (S.U.A.), Prof. dr. John Rose, Director general al Organizaţiei Mondiale de Sisteme Generale şi Cibernetică, Prof. C.V. Negoiţă (S.U.A.), Prof. dr. Robert Vallé (Franţa). Revista în limba engleză ECONOMIC COMPUTATION AND ECONOMIC CYBERNETICS STUDIES AND RESEARCH, care conţine articole diferite de cele din sumarul revistei în limba română, este trimisă la schimb cu reviste similare ca preocupări şi conţinut, găsindu-se în bibliotecile a peste 50 de universităţi din întreaga lume (S.U.A., Franţa, Anglia, Japonia, Italia, Rusia, Ungaria, Germania, Suedia, India, Australia,

ECONOMIC COMPUTATION AND ECONOMIC CYBERNETICS STUDIES AND RESEARCH

Brazilia). Astfel, la o evaluarea făcută cu ani în urmă, această revistă a fost clasificată pe locul 25 în lume, în ceea ce priveşte revistele de specialitate. Cele două reviste editate de Academia de Studii Economice din Bucureşti au promovat sistematic domeniile şi realizările ştiinţifice de vârf apărute pe plan mondial, în decursul a peste 35 de ani. Domeniul în care revistele publică articole este un domeniu de vârf al ştiinţelor economice contemporane şi include: cibernetica economică şi teoria sistemelor; modelarea statistico-matematică a fenomenelor şi proceselor economice; microeconomie şi macroeconomie; cercetări operaţionale; teoria jocurilor şi teoria deciziilor; econometrie şi analiza datelor; marketing; modelarea riscului şi incertitudinii; inteligenţa artificială, sisteme expert şi reţele neuronale; instrumente software pentru analiză, statistică şi predicţie; modelarea fenomenelor financiar bancare. Revista în limba română apare de 4 ori pe an iar revista în limba engleză apare o data pe an, incluzând volumul 1- 4/2005, şi este expediată la schimb, cu reviste similare ca importanţă şi specialitate, editate de universităţi şi institute de cercetare de mare prestigiu din întreaga lume. Revistele sunt evaluate de către Consiliul Naţional al Cercetării Ştiinţifice din Învăţămîntul Superior (CNCSIS) în categoria B.

Prof. univ. dr. Ion Lungu

200

Amfiteatru Economic