Sunteți pe pagina 1din 10

1

Psihologia businessului asistent universitar, master n psihologie,


Bunescu-Chilimciuc Rodica

Tema VI. SPECIFICUL CONFLICTULUI N AFACERI

Structura temei:
1. Noiunea de conflict. Tipilogia conflictelor.
2. Surse generatoare de conflicte
3. Metode i stiluri de rezolvare a conflictelor
Termeni cheie: conflict, dezacord, comunicare, norme sociale, comunicare perturbat,
comunicare eficient, managementul conflictului, ascultare activ, complian, violen,
negociere, mediere.
1. Noiunea de conflict. Tipilogia conflictelor.
Termenul conflict provine de la verbul latinesc confligo/ere a se lupta, a se bate ntre
ei. Dicionarul explicativ al limbii romne definete conflictul ca nenelegere, ciocnire de
interese, dezacord, antagonism, ceart, discuie violent, iar Websters - ca un dezacord, sau o
coliziune acut de interese, idei care se refer mai degrab la proces dect la rezultat.
n literatura de specialitate ntlnim dou abordri ale conflictului: nvingtor nvins
i nvingtor nvingtor.
Din perspectiva nvingtor nvins, L.A.Coser consider conflictul drept o lupt ntre
valori i revendicri de statusuri, putere i resurse n care scopurile oponenilor sunt de a
neutraliza, leza sau elimina rivalii, n timp ce J.Burton definete conflictul ca o relaie n care
fiecare percepe scopurile, valorile, interesele i conduita celeilalte ca antitetice celor ale sale, iar
M.Deutsch afirm conflictul este o incompatibilitate a scopurilor astfel nct atingerea scopului
unuia dintre cei implicai atrage reducerea anselor celuilalt.
Din perspectiva nvingtor nvingtor, Evert van de Vliert afirm c indivizii sunt n
conflict atunci cnd sunt obstrucionai sau iritai de un alt individ sau grup i reacioneaz
inevitabil ntr-un mod benefic sau costisitor (observm caracterul social al conflictului i
caracterul posibil unilateral, cnd una dintre pri triete nemulumirea dar evit orice dialog).
Orice conflict pornete de la o problem care genereaz la participani comportamente
conflictuale (reale sau dorite) extrem de complexe, orientate spre un rezultat. B.Mayer consider
conflictul ca un fenomen psihosocial tridimensional, care implic o component cognitiv
(gndirea, percepia situaiei conflictuale), o component afectiv (emoiile i sentimentele) i o
component comportamental (aciunea, comunicarea). Cele trei componente au contribuii
conjugate n identificarea i nelegerea conflictului:
percepia conflictului, const n modul n care l nelegem i l evalum la propria
persoan (sunt indispus i nu tiu de ce), la interlocutor (e nervos), n relaia interpersonal (nu
mi-a rspuns la salut).
afectivitatea. Emoiile sunt inerente conflictului. Ele pot avea unul sau mai multe roluri:
cauz a conflictului, resurs energetic a conflictului (for motrice, combustibil), mecanism de
stingere a conflictului (satisfacia de a se exprima), indicator al conflictului (emoia resimit
semnaleaz prezena conflictului).
aciunea, care poate avea caracter constructiv/cooperant sau distructiv/competitiv.
Aciunile pot mbrca forme diverse de manifestare, de la ncercarea de a face ceva n
dezavantajul altuia la exercitarea puterii, apoi la violen i distrugere sau, dimpotriv, la
conciliere.

2

Concluzionnd, conflictul organizaional poate fi definit drept orice disfuncionalitate a
relaiilor social-umane, aa cum sunt ele acceptate sau ateptate n organizaie (grup sau
comunitate) i n cultura din care fac parte actorii sociali. Conflictul apare atunci cnd dou sau
mai multe pri (persoane, grupuri, comuniti) aflate n interdependen sunt sau se percep
diferite sau incompatibile la nivelul nevoilor, valorilor, resurselor sau al unor trsturi de
personalitate, fapt care produce o stare de tensiune ce trebuie descrcat.
Exist mai multe criterii dup care se pot clasifica conflictele ce apar n mediul nostru.
Tipilogia conflictelor:
Criteriu Tip de conflict
Din punct de vedere al
duratei i evoluiei
Spontane
Acute
Cronice
Dup durat i tensiune
Puternice dar trectoare
Acute i ndelungate
Slab exprimate cu decurgerea lent
Slab exprimate i trectoare
Dup subiecii implicai n
conflict
Intrapersonale
Interpersonale
Integrupuri
Conflicte dintre organizaii
n dependen de urmrile
sociale
Constructive
Distructive
Dup domeniile n care se
manifest
Economice
Ideologice
Social cotidiene
Dup direcie
Conflicte pe orizontal
Conflicte pe vertical
n funcie de obiect
Reale
Nereale
Din punct de vedere al duratei i evoluiei lor, conflcitele pot fi:
Spontane - apar brusc, din cauze diferite ntmpltoare, sunt de scurt durat i se
manifest la nivel interpersonal.
Acute au cauze evidente sau cunoscute, evoluie scurt, dar cu manifestri intense,
posibilitile de a le soluiona sunt mai numeroase dect n cazul altor tipuri de conflicte.
Cronice au cauze ascunse, greu de identificat sau de depistat, care in la latura critic a
personalitii (ambiii, dorine de putere, ranchiun) sunt mocnite, cu evoluie lent i de lung
durat, se manifest frecventn la nivelul interpersonal, dar pot sa apar i ntre grupuri i
comportamente.
Dup durat i tensiune se evideniaz conflictele:
Puternice, dar trectoare apar, n baza particularitilor individuale psihologice ale
personalitii, se caracterizeaz prin agresivitate i ostilitatea prilor.
Acute i ndelungate apar n n cazul prezenei contradiciilor profunde.
Slab exprimate cu decurgerea lent apar n cazurile cnd contradiciile sunt
nesimnificative sau cnd una din pri este pasiv.
Slab exprimate i trectoare au crize superficiale i poart caracter epizodic.
Dup subiecii implicai, conflictele se mpart:
Intrapersonale sau intrapsihice sunt n funcie de ciocnirea motivelor opus orientate ale
personalitii.
Interpersonale apar atunci cnd subiecii conflictului sunt dou personaliti.
Integrupuri apare dintre o persoan i grup.

3

Conflicul dintre organizaii se manifest sub forma competiiei pentru lansarea unui
produs nou, poziionarea pe o pia, obinerea unor avantaje din punct de vedere al
competivitii.
n dependen de urmrile sociale conflictele sunt:
Constructive la baza lor stau contradicii obiective. Conflictul constructiv are loc atunci
cnd oponenii nu ncalc limita normelor etice, relaiilor de afaceri i a argumentelor relaionale.
Conflictele constructive apar n urma unor confruntri de idei ntre pri combinate cu gsirea de
posibile soluii pentru creterea performanelor, sunt extrem de numeroase, generate de cauze
multiple i n acelai timp, favorabile, dup cum menioneaz psihologul Judith R. Gordon,
inovaiei, creativitii, schimbrii i adaptrii. Aceste conflicte pot fi meninute la un nivel
controlabil, asigur motivaia personalului, ducnd n cele din urm la un comportament creator
i productiv. Rezolvarea acestui tip de conflict duce la rezolvarea relaiilor dintre oameni i
dezvoltarea grupurilor i cere mai nti eliminarea neajunsurilor, a cauzelor ce au cauzat
conflictul.
Distructive de obicei au n calitate de temei cauze subiective i poate aprea n dou
cazuri: Atunci cnd una din pri insist dur asupra propriei opinii i nu dorete s in cont i de
prerea celuilalt i cnd unul din oponeni recurge la aplicarea metodelor de lupt psihologic, i
reprim prin diverse metode partenerul, l umilete i discrediteaz. Conflictele distructive sunt
generate cele mai dese ori de erorile manageriale.
Dup domeniile n care se manifest, conflictele sunt:
Economice au la baza contradicii economice.
Ideologice au drept temei opinii, convingeri, contradictorii.
Social cotidiene au la baz contradiciile din sfera relaiilor familiale.
Dup direcie conflictele pot fi:
Conflicte pe orizontal- n conflict sunt antrenai reprezentani din acelai nivel
organizaional.
Conflicte pe vertical- n conflict particip reprezentani ai ctorva niveluri (efi-
subalterni).
n funcie de obiect conflictele pot fi:
Reale au un obiect real.
Nereale nu au obiect.
2. Surse generatoare de conflicte:
a) Diferenele i incompatibilitile dintre persoane
Diferenele dintre oameni sunt infinite numeric. Ele devin surse ale conflictului din
momentul n care sunt obiect al interaciunii: sunt exprimate ntr-o discuie, sunt afiate
ostentativ, una dintre pri reclam impunerea propriei valori (eu cred c, nu este adevrat
c). Cele mai importante deosebiri generatoare de conflicte pot fi considerate urmtoarele:
trsturile de personalitate (extravertit vs. introvertit, adaptiv vs. inovativ);
prejudecile (rolul principal n revine);
atitudinile (toleran vs. intoleran, acceptare vs. neacceptare);
percepia diferit a valorilor (accentuarea simului estetic n amenajarea locului de
munc vs. accentuarea simului practic);
gusturile i preferinele (alimentaie, vestimentaie, modaliti de agrement i
relaxare).
n mod normal, diferenele dintre noi nu ar trebui s produc disconfort, dar de cele
mai multe ori nu le acceptm. nainte ca raiunea s intervin, impulsul egocentric ne determin
s ne instituim o un etalon al corectitudinii i echitii (s reacionm).
b) Nevoile i interesele umane
Oamenii intr n conflict fie pentru c au nevoi care urmeaz a fi satisfcute de procesul
conflictual nsui, fie pentru c au (sau cred) nevoi neconcordante cu ale altora. Reaciile,
implicarea indivizilor n conflict, intensitatea conflictului depind de factori contextuali i de
personalitate.

4

c) Comunicarea
Comunicarea este generatoare de conflicte n dou situaii: cnd este absent (acumularea
emoiilor); cnd este defectuoas (nelegere eronat, parial a unei informaii).
d) Lezarea stimei de sine
Stima de sine este o component afectiv a imaginii de sine. n timp ce imaginea de sine
este ansamblul ideilor pe care o persoan le are despre sine (trsturi de caracter, trsturi fizice,
fiziologice), stima de sine (SS) exprim sentimentele noastre fa de noi nine. Unele
comportamente care lezeaz stima de sine pot avea potenial conflictual ca, spre exemplu:
contestarea, minimizarea succeselor, realizrilor majore sau critica modului
de ndeplinire a unei sarcini. De exemplu, persoana cu SS ridicat sa va apra sau va aduce
argumente n care s demonstreze corectitudinea, persoana cu SS sczut va accepta cu uurin
critica, aceasta confirmndu-i, o dat n plus, SS sczut;
asumarea unor sarcini cu standarde inaccesibile, care depesc capacitatea
persoanei de realizare i genereaz eec;
constrngerea unei persoane s acioneze contrar contiinei sale (supraeul).
e) Valorile individuale (conflictul de valori)
Valorile sunt credinele noastre despre ceea ce este important, ceea ce deosebete binele
de ru i ce principii trebuie s ne guverneze viaa. Cnd ne sunt atacate valorile, reacionm
extrem de violent sau dur pentru c ne simim contestai personal, ne este lezat stima de sine.
f) Normele explicite sau implicite (conflictul de norme)
Normele sociale sunt standarde sau comportamente comune, acceptate de membrii
grupului i ateptate de la ei. Unele norme sunt explicite (fumatul interzis), altele sunt nerostite i
nescrise, dar influeneaz comportamentul (cultur, politee).
Modalitile de acceptare a normelor:
conformare (ascultare, disciplin, respect);
comparare social;
presiunea grupului.
g) Adoptarea unor comportamentele neadecvate contextului n care ne aflm:
comportamente negative, antisociale;
comportamente pozitive, ca valoare general, dar atipice n contextul social, cultural
sau relaional (daruri fr motiv, simpatie nejustificat);
comportamente pozitive i dezirabile d.p.d.v. social, dar cu mesaj negativ (datorat
trsturilor slabe de personalitate susceptibilitatea sau unei stri afective trectoare
(respingerea unui proiect);
comportamente neadecvate situaiei: inut/companie/fapte necorespunztoare unei
situaii (rs la nmormntare, plns la nunt etc.).
h) Alte cauze.
Conflictul este deseori provocat de diferenele de status, putere, prestigiu, principii.
3. Metode i stiluri de rezolvare a conflictelor:
Rezolvarea conflictului se bazeaz pe importana comunicrii n controlul conflictului,
aceasta fiind o resurs util i un element esenial n soluionarea lui. Oricine analizeaz
conflictul trebuie s in cont de impactul pe care mediul comunicaional l are asupra ntregului
proces. Comunicarea evideniaz metodele pe care oamenii le folosesc pentru a interaciona,
furnizeaz o nelegere vital a evoluiei conflictului aflndu-se n inima procesului de
soluionare.
Avnd n vedere c exist multe tipuri diferite de conflicte, managementul acestora
presupune folosirea unor tactici si strategii de ctre mediatori, arbitrajul si alte forme de
intervenii din partea unor teri. Un conflict prost controlat poate duce la violen.
ntre managementul conflictului i rezolvarea acestuia exist o difereniere n sensul c
managementul conflictului nu se ocup de sursele lui. Acesta are ca obiect modul n care sunt

5

controlate dezacordurile privind opiunile i preferinele ce rezult din interaciunile dintre pri
ce au interese i scopuri comune i care se deosebesc numai prin mijloacele de a le atinge.
Rezolvarea conflictelor nseamn c toate prile implicate ajung n mod liber la un acord
dup ce au redefinit i perceput relaiile dintre ele i dup ce au fcut evaluarea, adic au
examinat i au luat n calcul toate elementele relevante ale relaiilor.
Controlul conflictului
Controlul conflictului se refer la o scar larg de comportamente i are un sens mai vast,
care acoper termenii de rezolvare a conflictului i managementul conflictului. Deosebim trei
condiii necesare i suficiente pentru controlul eficace al conflictului i anume: capacitate,
oportunitate i voin.
Capacitatea se refer la tehnicile prilor aflate n conflict. Ele trebuie s posede
inventarul de tehnici pentru a iei din conflict. Aceste tehnici necesare manevrrii eficiente a
conflictului variaz n funcie de situaie i context.
Oportunitatea nseamn a avea timpul i libertatea de a controla conflictul.
Voina se refer la hotrrea de a rezolva. Daca prile nu doresc s discute sau s
colaboreze, orice control eficace al conflictului devine aproape imposibil. Dac medierea este
ncununat de succes n obinerea acordurilor prilor, aceasta se poate datora numai faptului c
prile au deja voina de a rezolva.
Pentru un control eficient, aceste trei condiii trebuie ndeplinite simultan. Controlul eficient al
conflictului reclam utilizarea tehnicilor analitice i de comunicare. Aceste tehnici ofer
instrumentele necesare reducerii aspectelor nedorite sau negative ale unui conflict dat.
Analiza conflictului
Analizarea sau ntocmirea hrii conflictului permite segmentarea acestuia n componente
i denumirea lor. Acest lucru este vital n procesul nelegerii dinamicii conflictului i n alegerea
metodelor de control efectiv. ntocmirea hrii este primul pas n intervenia cu scop de
management a unui anumit conflict. Ea ofer celui care intervine ct i prilor implicate
informaii asupra nelegerii originilor, naturii, dinamicii i posibilitilor de rezolvare a
conflictului.
O schem extrem de eficient pentru realizarea hrii conflictului este modelul celor 5P
al lui Tillet. Acesta susine modelul care identific cinci elemente sau dimensiuni ale unui
conflict, i anume: problema, participanii, trecutul, presiunile i proieciile. Pentru fiecare
dintre ele modelul distinge ntre manifest i nemanifest, adic vizibil sau cunoscut i invizibil sau
necunoscut.

Conflict
Problema
Participanii
Trecutul
Presiunile
Proieciile

6

Modelul lui Tillet este un instrument analitic simplu, oferind crearea perspectivei.
Perspectiva nseamn a vedea conflictul dintr-o varietate de unghiuri i puncte de vedere.
Avnd o perspectiv mai larg, analistul este mai capabil s recunoasc prile constitutive ale
conflictului i s se ocupe de ele. ntocmirea hrii conflictului ofer o imagine clar i relev
modul n care interacioneaz faptele i alte aspecte care altfel nu ar putea fi observate. Harta
conflictului se ntocmete prin respectarea a trei pai i anume:
Pasul I definirea problematicii printr-un enun general: se formuleaz problema n
termeni largi, se repartizeaz atribuiile, se stabilesc cile de comunicare;
Pasul II desemnarea prilor majore implicate (cine sunt cei implicai n conflict):
se identific actorii implicai, cum pot fi ei grupai i ce anume i caracterizeaz;
Pasul III cunoaterea nevoilor i temerilor fiecrei persoane sau grup implicat
(care sunt scopurile prilor implicate n conflict): se listeaz nevoile, temerile importante pentru
fiecare parte implicat i care au o semnificaie pentru problema existent, se caut motivaiile
subterane ale situaiei conflictuale.
Soluionarea conflictului: stiluri de rezolvare a conflictului
a) Evitarea presupune comportament neasertiv i necooperant. Oamenii folosesc acest
stil pentru a se menine departe de conflict, a ignora nenelegerile sau a rmne natural. Atunci
cnd conflicte nerezolvate afecteaz realizarea scopurilor, stilul de evitare va duce la rezultate
negative pentru firm. n anumite circumstane ns, acest stil poate fi dezirabil, atunci cnd:
problema este minor i numai de o important trectoare i ca atare nu se justific
timpul i energia cheltuit pentru apariia unui conflict;
informaia pus la dispoziie individului este insuficient pentru a te preocupa de
conflict n perioada respectiv;
puterea individului este prea mic n comparaie cu a celuilalt, aa nct exist anse
mici de a realiza o schimbare;
ali indivizi pot mai degrab s rezolve conflictul.
b) Forarea presupune comportament asertiv i necooperant i reflect o abordare ctig-
pierdere a conflictului interpersonal. Aceia care folosesc acest stil ncearc s-i ating propriile
scopuri fr s se gndeasc la alii. Deseori, forarea presupune putere coercitiv. Putem nota c
atitudinea eu mpotriva ta nu te duce prea departe n afaceri, n special cnd prile au nevoie
de o relaie pe termen lung. Cu toate acestea, exist situaii n care forarea poate fi necesar,
atunci cnd:
cazurile de urgenta cer o aciune rapid;
trebuie acceptate mai multe aciuni nepopulare pentru a asigura eficacitatea
organizaional i supravieuirea;
persoana trebuie s acioneze pentru a se proteja pe sine nsi i pentru a-i opri pe
ceilali s profite de pe urma sa.
c) Acomodarea. Stilul de acomodare reprezint un comportament de cooperare, dar
neasertiv. Acomodarea poate reprezenta un act de altruism, o strategie pe termen lung n direcia
ncurajrii cooperrii cu ceilali, a acceptrii dorinelor celorlali. n general, acomodarea este
privit bine de ceilali, dar poate fi uneori considerate ca o slbiciune sau ca un act de supunere.
Acomodarea poate fi eficient pe termen scurt, atunci cnd:
indivizii sunt ntr-o potenial situaie exploziv de conflict emoional care trebuie
evitat cu calm;
pstrarea armoniei i evitarea rupturilor sunt importante, mai ales pe termen scurt;
conflictele sunt cauzate prioritar de personalitatea indivizilor i nu pot fi rezolvate uor.
d) Colaborarea reprezint un comportament asertiv i puternic de cooperare. Ea reflect
o abordare nvingtor-nvingtor a conflictelor interpersonale. Apare atunci cnd prile
implicate n conflict urmresc fiecare s satisfac deplin nevoile tuturor prilor i caut un
rezultat benefic pentru toi. Oamenii apropiai acestui stil tind s aib urmtoarele caracteristici:

7

consider conflictul normal, folositor i chiar ducnd la o soluie mult mai creativ dac
este gestionat corespunztor;
au ncredere n ceilali;
consider c un conflict rezolvat n favoarea tuturor duce la acceptarea unanim a
soluiei.
Colaborarea este util, n special n situaiile cnd:
se impune un grad mare de interdependent, de aceea se justific cheltuirea de timp i
energie pentru rezolvarea diferendelor dintre indivizi;
indivizii au puteri egale, astfel nct se simt liberi s interacioneze ntre ei;
ansele de succese sunt reciproce, n special pe termen lung, pentru rezolvarea disputei
printr-un proces de tipul nvingtor-nvingtor;
exist suficient suport organizaional pentru acceptarea timpului i a energiei necesare
n rezolvarea disputei prin colaborare.
e) Compromisul este comportamentul aflat la un nivel intermediar ntre cooperare i
asertivitate. Se bazeaz pe a oferi i a primi i presupune o serie de concesii. Compromisul este
adesea folosit i general acceptat ca o metod de rezolvare a conflictului. Aici nu exist un
nvingtor sau un perdant clar. Mai degrab se demonstreaz o dorina de a raionaliza obiectul
conflictului i a accepta soluia care ofer o satisfacere incomplete a nevoilor prilor. Prin
urmare, caracteristica distinctive a compromisului este aceea c fiecare parte intenioneaz s
renune la ceva. Comparat cu colaborarea, compromisul tinde s nu maximizeze satisfacia
agregat, ci mai degrab atinge o satisfacere moderat, parial pentru fiecare n parte.
Stilul este utilizat atunci cnd:
nelegerea duce la mbuntirea situaiei dintre pri sau mcar mpiedic nrutirea
care ar putea aprea din cauza nenelegerilor;
nu este posibil s se ajung la un acord de tipul nvingtor-nvingtor;
scopurile conflictuale sau interesele opuse blocheaz acordul cu una dintre pri.
Studiile arat c oamenii au tendina de a aborda conflictele ntr-un anumit fel. De aceea,
confruntndu-se cu o situaie conflictual, unii oameni vor s ctige totul cu orice pre, unii vor
s gseasc o soluie optim, unii vor s se retrag, alii vor s fie ndatoritori, iar alii vor s
mpart diferenele.
f) Negocierea este un dialog ntre dou sau mai multe persoane prin care acestea ncearc
s ajung la o nelegere (acord) care s constituie rezolvarea unei probleme comune. Negocierea
spontan, cotidian, nerecunoscut ca atare apare frecvent, n orice interaciune uman marcat
de una dintre cauzele conflictelor (incompatibilitate cu cellalt n materie de nevoi, interese,
valori, resurse materiale, atitudini, preferine etc.).
h) Medierea
Kressel i Pruitt care au publicat cercetri asupra medierii conflictelor n 1989, au
evideniat c medierea neoficial este una dintre cele mai vechi forme de soluionare a
conflictelor, iar medierea oficial este practicat de mai muli ani n conflictele internaionale i
n litigiile de munc. Recent medierea oficiala a nceput s fie aplicat din ce n ce mai mult la o
gam crescnd de dispute n diverse domenii. Principalele idei pe care Kressel i Pruitt le-au
sintetizat sunt urmtoarele:
Exist dovezi considerabile c medierea ofer satisfacii i ci acordurile ncheiate prin
mediere sunt mai puin costisitoare pentru prile aflate n conflict i mai robuste dect prin
adjudecare tradiional. Dar medierea are slabe anse s reueasc n circumstane de adversitate.
Terii (mediatorii, conciliatorii, consultanii, consilierii) care sunt chemai s ofere
asisten ntr-un conflict au nevoie de anumite abilitai, dac doresc s aib flexibilitatea cerut
pentru a face fa diverselor situaii cu care sunt confruntai.
n continuare prezentm etapele care trebuie respectate de ctre mediatori n derularea
procesului de mediere:
nceputul:
aranjai locurile, nregistrarea discuiilor i programarea pe ore;

8

precizai rolurile fiecrei pri;
artai necesitatea implicrii.
Desfurarea:
folosii reprezentarea grafic a conflictului (harta);
se vor rezuma punctele cheie;
se va defini zona comun pentru ambele pri;
facei sugestiile sub form de opiuni nu de directive;
permitei instalarea tcerilor i facei pauze;
meninei orientrile spre viitor, atitudinea pozitiv i aciunea;
creai noi perspective cerndu-le participanilor s discute din puncte de vedere opuse
celor proprii;
validai diferenele, echilibrai insatisfaciile atunci cnd prile nu doresc altceva dect
s se pedepseasc reciproc.
ncheierea:
stabilii cteva acorduri, consemnai-le n scris, cum pot fi evaluate transformrile
survenite?;
cerei parilor s rezerve timp pentru a trece n revist progresele.
Medierea transform rivalii n parteneri care rezolv mpreuna problemele.
Terii ncearc s produc o orientare spre cooperare n soluionarea problemelor
conflictului, crend condiiile care caracterizeaz un proces eficient de cooperare pentru
soluionarea problemelor: aceste condiii sunt efectele tipice ale unui proces de cooperare
ncununat de succes.
Principalele procedee de rezolvare a unui conflict sunt urmtoarele:
Judecarea a treia parte ascult cazul i ia o decizie definitiv; se folosete n
management (arbitraj i sistemul judectoresc);
Recomandarea cea de-a treia parte adun faptele i probele, apoi face o recomandare
care comport suficient autoritate i decizia nu are un caracter obligatoriu; se ncurajeaz
compromisul (concilierea);
Intermedierea cel de-al treilea se vede cu fiecare parte implicat n mod separat; face
un du-te vino ntre pri aducndu-le la cunotin opiunile i ofertele celeilalte pri; uneori
d sugestii; aceast persoan are o mare capacitate de a informa selectiv (diplomaie navet,
conciliere)
Controlul procesului terii exercit un control strns asupra procesului, dar nu i asupra
coninutului; ei nu fac recomandri, nici nu iau decizii, ci doar ajut prile s identifice
problemele i posibilitile de soluionare i s ajung la un aranjament prin consens, reciproc
avantajos (medierea);
Furnizorul procesului terii ntrunesc laolalt participanii, de obicei oferind i condiii
materiale; ei ghideaz prile n folosirea unei anumite categorii de procedee pentru soluionarea
disputelor (facilitare, conciliere);
Consilierul de coninut un participant consult un expert ntr-o specialitate, de exemplu
un consilier juridic sau economic; consilierul ofer datele privind practica efectiv (evaluarea de
specialitate);
Consilierul de proces un participant se sftuiete cu un expert n rezolvarea conflictelor
i n mediere pentru a-i prezenta mai bine cazul (consilierea n materie de conflicte);
Autonomia prile fac un efort comun pentru a face schimb de promisiuni i asigurri
reciproce menite s duc la nlturarea dificultilor (negocierea).
n procesul de mediere un mediator se poate servi de urmtoarele tehnici:
abordarea nvingtor-nvingtor se creeaz contextul astfel nct ambele pri s
abordeze problema mpreun;
stimularea rspunsului creativ se observ enunurile negative i se reformuleaz ntr-o
manier pozitiv;

9

emoia a fi neutru presupune a te strdui s obii cele mai bune rezultate pentru fiecare
parte implicat. nu uitai c unele persoane nu sunt empatice;
asertivitatea adecvat folosirea acestei tehnici presupune insistarea pe enunurile de
tipul eu;
folosirea puterii n mod cooperant de ctre participani este nevoie de neutralitate
activa;
controlul emoiilor de mediator depinde dac se va pstra calmul sau nu. discuiile vor
fi conduse astfel nct participanii s nu-i nege emoiile, dar nici s nu i le amplifice;
dispoziia de a rezolva inducerea acestei dispoziii prilor aflate n conflict;
exploatarea nevoilor i temerilor tuturor persoanelor implicate prin constituirea hrii
conflictuale astfel se obine orientarea procesului nu i coninutului, iar mediatorul i va asuma
rolul de depozitar al informaiei;
iniierea unei faze rezervate proiectrii variantelor cutarea n timpul discuiilor a
oricror informaii care pot deschide noi posibiliti;
folosirea capacitilor efective de negociere comportamentul adaptat sintagmei dur
faa de problem i blnd faa de oameni.
n orice proces de mediere se vor lua n considerare anumite reguli evideniate n toate
programele existente de soluionare a conflictelor. Elementele centrale, comune acestor
programe care au proliferat n ultimul deceniu (existnd chiar cri i manuale de metodologie n
domeniu) sunt urmtoarele:
s tii n ce tip de conflict eti implicat pentru a defini tacticile i strategiile potrivite
situaiei;
s devii contient de cauzele i consecinele violenei i de alternativele ei chiar atunci
cnd eti foarte furios (pentru c violena di natere la violen);
nfruntarea conflictului este preferat evitrii acestuia; mijloacele defensive folosite
pentru evitarea conflictului sunt: negarea, suprimarea, amabilitatea exagerat, raionalizarea,
amnarea, soluionarea prematur a conflictului;
respect-te pe tine nsui i interesele tale, respect-l pe celalalt i interesele sale;
s distingi clar ntre interese i poziii pentru c poziiile pot fi opuse dar
interesele pot s nu fie;
cerceteaz interesele tale i pe ale celuilalt pentru a identifica interesele comune i
compatibile;
definete interesele conflictuale ale tale i ale celuilalt, ca pe o problem reciproc ce
trebuie rezolvat prin cooperare;
cnd comunicai cu cellalt, ascultai cu atenie i vorbii astfel nct sa fii neles;
fii atent la tendinele naturale ale voastre i ale celuilalt ctre subiectivitate, percepii i
judeci greite, gndire stereotipic (acestea apar de obicei n conflictul acut );
trebuie s v dezvoltai abiliti de abordare a conflictelor dificile - aceste abiliti sunt
necesare pentru a nu v simi neajutorai i disperai atunci cnd v confruntai cu cei care sunt
mai puternici, cu cei care nu vor s soluioneze conflictul n mod constructiv i cu cei care
folosesc iretlicuri;
s te cunoti pe tine nsui i reaciile tale tipice la diferitele situaii conflictuale;
pe tot parcursul conflictului trebuie s rmnem o persoan moral.
Cele apte stiluri de rezolvare a conflictului reprezint de fapt o intenie de a rezolva un
conflict ntre pri. ns comportamentul prilor aflate n conflict poate fi diferit de inteniile lor
din cauza unor greeli i cuprinde declaraiile, aciunile i reaciile lor. Comportamentul
conflictual este un proces dinamic de interaciune. De exemplu, mi faci o cerere; eu i rspund
negativ; tu m amenini; te amenin i eu etc.
Intensitatea conflictului se mrete o dat cu urcarea de-a lungul intervalului pn ce
devine total distructiv. Grevele, revoltele sau rzboaiele fac parte din aceast categorie. Trebuie
s ne dm seama c aceste conflicte, din ultima categorie, sunt aproape ntotdeauna distructive.
Conflictele constructive se afl n partea de jos a intervalului.

10

Dac un conflict este distructiv, prile i managerii trebuie s-l reduc i invers, dac
nivelul e prea sczut, este necesar intensificarea situaiei conflictuale. Aceasta se genereaz prin
tehnicile de management al conflictului; tehnici de rezolvare i stimulare, care i permit
managerului s controleze nivelul de conflict.
Aadar, putem concluziona c managementul conflictului este un proces de recunoatere
a rolului exact al unui conflict ntre indivizii i grupurile unei organizaii i de folosire a
tehnicilor de decizie i stimulare, astfel nct s creasc eficiena organizaiei.

Bibliografie:

1. Eco, C. Management n sistemul de sntate. Chiinu: Epigraf, 2006. 866 p. ISBN
978-9975-924-79-5. Accesibil pe Internet <URL: Accesibil pe Internet <URL:
http://ru.scribd.com/doc/14561404/MANAGEMENT-IN-SISTEMUL-DE-SNTATE-Constantin-
Etco
2. Aevschi, I. Psihologia comunicrii. Chiinu: Pontos, 2012. 135 p.