1

Noiuni generale privind protecia consumatorului

n Frana


1. Obiectivele programelor de protecie a consumatorilor
Cmpul foarte larg de aciune, n cadrul cruia puterea public sau diversele
organisme guvernamentale trebuie s intervin pentru a asigura o anumit protecie social,
precum i natura deosebit de complex a relaiilor dintre ofertani i consumatori, au pus
societatea n alert, determinnd-o s intervin prin diverse programe de protecie a
consumatorilor, cu largi reverberaii asupra ntregului su sistem economico-social.
ntr-un asemenea context, s-a considerat util ca n vederea conturrii principalelor
aspecte asupra crora trebuie s se concentreze aciunile ce urmeaz a fi incluse n cadrul
programelor de protecie a consumatorilor, s fie supuse ateniei cateva aspecte cadru,
crora le vor fi subordonate, la nceput, obiectivelor generale ale respectivelor programe i
apoi ale revendicrilor sau ale diferitelor alte aspecte, aprute pe parcurs, ca generatoare de
conflicte sociale sau de prejudicii n hrana consumatorilor.
Pornind de la un asemenea cadru, Organizatia Naiunilor Unite, prin rezoluia 32/248
din aprilie 1985, a stabilit o serie de principii directoare pentru protecia consumatorilor,
menite s asigure guvernelor tuturor rilor un cadru care s poat fi folosit n elaborarea i
consolidarea politicii i legislaiei pentru protecia consumatorilor.
Potrivit acestui cadru de principii, drept principale obiective asupra crora ar trebui
s se concentreze fiecare ar i micrile de aprare a drepturilor consumatorilor, se
contureaz urmatoarele :
facilitarea producerii i distribuirii de produse corespunztoare nevoilor i cererilor
consumatorilor;
ncurajarea unor nivele ridicate ale eticii celor angajai n producerea i distribuirea
bunurilor de consum i serviciilor ctre consumatori;
asigurarea inerii sub control, prin intermediul tuturor organizaiilor naionale i
internaionale, a practicilor comerciale abuzive care afecteaz consumatorii;
promovarea unei cooperri internaionale n domeniul proteciei consumatorilor;
ncurajarea dezvoltrii condiiilor de pia, care s asigure consumatorilor o larg
gam de produse, la preuri avantajoase acestora;

2

stabilirea unui sistem de prioriti privind protecia consumatorilor din fiecare ar, a
circumstanelor economice i sociale specifice nivelului de dezvoltare atins, precum
i a nevoilor caracteristice populaiei statului respectiv;
protecia consumatorilor fa de pericolele ce afecteaz sntatea i sigurana lor;
promovarea i protecia intereselor economice ale consumatorilor;
asigurarea accesului consumatorilor la informaiile corecte, care s permit acestora
s fac o alegere conform dorinelor i necesitilor personale;
crearea unui sistem de educare a consumatorilor;
asigurarea posibilitii unei despgubiri efective a consumatorilor, n cazul ivirii unor
daune generate de produsele sau serviciile achiziionate n cadrul pieei.
Principiile conturate de Organizaia Naiunilor Unite i recomandate guvernelor
statelor membre ale acestei organizaii mondiale, prin natura lor se adreseaz puterii de
stat, administraiei publice.
Se consider ns c este necesar ca programele de protecie a consumatorilor, din
rile care trec, n aceast perioad, spre o economie de pia, s cuprind n structurile lor
i alte aspecte generale, de larg audien n cadrul consumatorilor i cu o frecven
ridicat n cadrul revendicrilor individuale formulate de ctre ei.
Dintre acestea, o importan deosebit prezint urmatoarele :
obligarea statului de a asigura o poziie dominant a consumatorului pe pia, poziie
garantat prin legi sau alte acte normative specifice, precum i prin programele de protecie
a consumatorilor alctuite de diversele sale instituii;
impunerea ideii potrivit creia, protecia consumatorului trebuie interpretat ca o
problem public, fenomen care presupune respectarea unui pachet de norme juridice i
diferite acte departamentale legate de ntregul proces de comercializare i consum al
mrfurilor;
nlturarea discriminrilor n domeniul serviciilor i instaurarea principiului potrivit
cruia, n asigurarea serviciilor ctre consumatori, s se aib n vedere excluderea
diferenelor i a decalajelor dintre sectorul de stat, cooperatist i particular;
includerea rspunderii subiective a celui care ofer bunuri sau asigur diferite
servicii, cu raspunderea obiectiv sau asa-numita raspundere pentru rezultate;
impunerea obligativitii productorilor de bunuri de consum i prestri de servicii de
a emite documente asupra utilitii i serviciului asigurat, iar n funcie de anumite

3

particulariti ale bunului sau serviciului i alte documente care s garanteze sigurana
consumului i securitatea in procesul de utilizare.
Prin natura sa, micarea de aprare a consumatorilor mbrac dou aspecte: ea
reprezint, n primul rnd, o lupt contient a consumatorilor care ndeamn la grupare i
exprimare nonviolent, n cadrul unui stat de drept, a nemulumirilor fa de ofertele de
bunuri i servicii ce li se fac; n al doilea rnd, ea poate fi avut n vedere ca o aciune, sau
pachet de aciuni ale puterilor publice i profesionale, ce rezult din contientizarea
necesitilor privind lupta mpotriva unor practici abuzive din cadrul pieei.
n lumea contemporan, pornindu-se de la o asemenea larg i echivoc definire a
micrii respective, s-au conturat dou curente, primul mai moderat, al doilea suficient de
incitant, ambele deosebit de tentante pentru organizatorii micrii respective i foarte
frecvent speculate de unele partide politice n lupta lor pentru putere.
Pornind de la complexitatea problemelor pe care le presupune un sistem eficient de
aprare a drepturilor consumatorilor, organismele guvernamentale sau neguvernamentale
cu atribuiuni n domeniu, trebuie s aib n vedere n permanen o politic coerent
privind consumatorul.
Satisfacia consumatorului, ce poate fi definit prin distana dintre ofert i ateptri,
se va realiza numai atunci cnd att productorul, ct i comerciantul, desfoar o
succesiune de activiti ce au n vedere, n principal, urmatoarele obiective: eficiena,
calitatea, volumul, timpul, locul, achiziionarea, promptitudinea, precum i imaginea
fabricantului i a vnztorului n general, a produsului n special.

2. Organizarea consumatorilor, ca form proprie de protecie a drepturilor acestora
Concomitent cu preocuprile privind crearea unei jurisprudene specifice cmpului
de protecie a consumatorilor i nfiinarea unor ministere, departamente, instituii publice
i chiar institute sau centre de cercetare tiinific de specialitate, statele occidentale s-au
ngrijit i de asigurarea unei legislaii care s faciliteze i organizarea unor sisteme proprii
consumatorilor privind protecia.
n cadrul Uniunii Europene se consider c reprezentarea consumatorilor n
activitatea de creare i armonizare a legislaiei de protecie i a tehnicilor de urmrire a
aplicrii acesteia, a devenit o necesitate istoric, consumatorul fiind implicat functional n
formularea politicilor promovate n domeniul respectiv.

4

Procesul de creare i organizare a asociaiilor consumatorilor, ca form proprie de
aprare a drepturilor acestora, a cunoscut i el multe soluii. ntre aceste, trei se impun
ateniei specialitilor: constituirea unor organizaii sau asociaii ale consumatorilor i
organizarea unor consilii consultative i constituirea unor organizaii internaionale de
protecie a consumatorilor.
Principiul de baz promovat de ctre organizaiile i asociaiile internaionale ale
consumatorilor const n aceea c orice consumator are dreptul, printre altele, la o just
reparare a diferitelor pagube generate de achiziionarea sau consumarea anumitor produse,
printr-un sistem de proceduri rapide, eficace i puin costisitoare.

3. Orientri pe plan mondial privind protecia consumatorilor
Conceptul privind drepturile consumatorilor i are originea, n Carta drepturilor
consumatorilor definit de fostul preedinte al S.U.A. J.F.Kennedy n martie 1962, sub
forma unui mesaj special adresat Congresului american. Dei Carta nu a mai fost
definitivat, ea rmne important prin conturarea drepturilor fundamentale ale
consumatorilor (dreptul de alegere liber, dreptul la informaie, dreptul la petiie i
ascultare, dreptul la protecie), dar mai ales prin faptul ca ea a servit drept model de
referin la elaborarea legilor de protecie a consumatorilor ce au aprut n deceniile apte
i opt n S.U.A. i n alte ri din continentul american (Canada, Mexic), ct i n Europa
(Belgia, Frana, Germania, Suedia).
Comunitatea mondial, prin cel mai nalt forum al su -Organizaia Naiunilor Unite-
a considerat necesar s pun n discuia structurilor sale problematica pe care o presupune
protecia consumatorilor, adoptndu-se, prin Rezolutia nr.39/248, n 8 aprilie 1985,
Principiile directoare pentru protecia consumatorilor.
Acestea sunt menite s asigure guvernelor tuturor rilor un cadru care s poat fi
folosit n colaborarea i consolidarea politicii i legislaiei pentru protecia consumatorilor.
Un rol deosebit n aprarea drepturilor consumatorilor l au organismele
internaionale pentru protecia consumatorilor. Astfel, n anul 1960, a fost fondat
Organizaia Internaional a Uniunilor de Consumatori, organism internaional care
reprezint i sprijin organizaiile consumatorilor din ntrega lume. Organizat ca fundaie
nonprofit, Organizaia Internaional a Uniunilor de Consumatori (I.O.C.U.) reprezint n
prezent interesele a 180 de organizaii dintr-un numr de 70 de ri.
Sprijinul acestei organizaii se manifest n trei direcii :

5

- promovarea colaborrii ntre membri prin schimburi de mrfuri, schimburi de
experien;
- extinderea micrii consumatoriste i sprijinirea organizaiilor consumatoriste
nou aprute;
- reprezentarea intereselor consumatorilor n forurile internaionale.
n Europa, micarea consumatorist are o vechime de circa 200 de ani. Ea a aprut
mai nti ca noiune, conturndu-se ulterior, o dat cu dezvoltarea tiinei i tehnicii, forma
principal de manifestare exprimndu-se prin preocuprile pentru asigurarea i controlul
calittii.
n prezent, n toate rile europene dezvoltate, n principal n cele din Europa vestic,
exist o serie de organisme guvernamentale sau neguvernamentale pentru protecia
consumatorilor, singurele ce au preocupri n acest domeniu. Exist, de asemenea, n unele
ri europene i institute de cercetri n domeniul proteciei consumatorilor, total sau parial
subvenionate de la buget i care desfoar o activitate de cercetare, dar i de informare i
educare a consumatorilor.

4. Consumatorismul
Consumatorismul este un termen inventat pentru a define o categorie specific de
analiz ce studiaz fenomenul aprut odat cu dezvoltarea produciei de mas i a
expansiunii consumurilor. Att timp ct pentru o mare parte a populaiei, consumul a fost
ancorat doar pentru a supravieui, avnd in vedere veniturile reduse aflate la dispoziie,
analiza activitii cu privire la consum a avut o prioritate minor, foarte redus fiind, de
asemenea i atenia acordat calitii produselor i serviciilor. Consumul mbrac mai
multe forme i interpretri, una din acestea referindu-se la pariia de noi status purttori
de nevoi, drepturi i interese commune. Prin aceste caracteristici figura consumatorului ca
subiect social a dobndit o importan crescut, pn la a mbrca un rol essential n raport
cu revoluia economic. Acesta evoc drepturi de cetenie , poate constitui subiect sau, din
contra, obiect de pia, iar dac este instruit i n cunotin de cauz, poate aspira la rolul
de arbitru de pia, mai ales dac se angreneaz n asociaii i micri democratice, poate
orienta dezvoltarea economico-social i civil sau poate resemna doar la un rol de subiect
regizat.
Rolul consumatorului n cunotin de cauz i activ poate fi foarte important, mai
ales ntr-o optic de dezvoltare sustenabil i solidar. Se trateaz, de asemenea, un

6

fenomen care pn acum civa ani era foarte puin cunoscut, dar care n prezent implic i
companiile ce aspir a se prezenta ca fiind moderne i care consider clientul ca fiind
resursa primar, i care accept sau, mai bine zis, caut confruntarea cu clientul exigent.

5. Originea i evoluia fenomenului de consumatorism
Fenomenul consumatorismului ia natere n SUA, la nceputul secolului al XX-lea,
unde n anul 1906 primele proteste de mas au fost att de puternice nct au constrns
guvernul federal s aprobe o serie de legi foarte importante ce impuneau un control, nu
foarte restrictiv, fa de industria din acea vreme. Prima experien organizat cu privire la
consumatorism a condus la fondarea Revistei intitulate Research Bulltin, care publica
rezultatele testelor comparate cu privire la produsele de larg consum.
Ulterior, n anul 1928 a fost fondat Consumer Union, o asociaie activ i n
prezent n SUA i Canada. Aceast asociaie, prin intermediul unei reviste proprii, informa
abonaii asupra noutilor cu privire la bunurile i serviciile de pe pia, oferind
consumatorilor posibilitatea de a cunoate ntr-o manier mai aprofundat produsul pe care
inteniona s-l achiziioneze. Consumatorismul american a avut n J.F. Kennedy un mare
susintor; prin proclamarea celor cinci drepturi fundamentale ale consumatorului: dreptul
la sntate, la siguran, aprare economic, la aprare legal i la reprezentare. n Europa
a fost necesar s se atepte anii 50 pentru a putea vedea guvernul englez implicat pe acest
front; guvernul englez, urmat de cel danez, a considerat necesar s dea consumatorilor
posibilitatea de a simi propria voce, crend un organism de protecie, numit Consumery
Advisory Council. i n Anglia, ca i n SUA, ncepe publicarea Shoppers Guide, care
furnizeaz consumatorilor informaii critice cu privire la diverse produse, comparndu-le
ntre ele prin intermediul unor teste riguroase, verificate, i pentru prima dat este oferit un
serviciu n favoarea consumatorilor, de a obine recompense n cazul n care au fost
nelai. n aceeai perioad, urmrind exemplul Danemarcei i al Angliei, Frana, Elveia,
Belgia, Germania i Olanda, cu excepia Italiei, recunosc importana social a acestei
probleme i nfiineaz mpreun organisme administrative de control n favoarea
consumatorilor, ce formau substratul pentru dezvoltarea ulterioar a unei legislaii mult
mai ample.
Societile capitaliste avansate au condus n paralel la formarea unor structuri
monopoliste i oligopoliste, la descoperirea de noi figuri, diferite de categoriile sociale
tradiionale i purttoare de noi interese i drepturi: consumatorul.

7

Aa cum amintea Fabris la sfritul anilor 50 are loc o difuzare pe scar larg a
convingerii c se atingea un nou echilibru, un nou model de societate, spre care toate rile
tindeau, cel de societate de mas, caracterizat printr-o cretere a standardizrii, a realizrii
unei piee omogene, dar mai ales spre o unitate cultural i de valori. Protagonistul acestei
noi ordini sociale, definit nu ntmpltor societate de consum, este consumatorul
subiectul principal n previziunile pe termen mediu i lung, n contextul unor schimbri
relativ lente, dar mai ales previzibile. Aceast analiz era ns bazat pe o viziune liniar
a schimbrilor i raporturilor cauz/efect, subevalund complexitatea sistemului existent i
turbulenele pe care aceast complexitate tot mai crescut le-ar fi adus n dezvoltarea
social din perioadele viitoare.
Dezvoltarea tehnologiilor care au condus la mrirea accesului unei pluraliti de
subieci a permis o liberalizare crescut i o diversificare a resurselor de informare. Aa
cum afirma i Vanni Cadeluppi - consumatorul de mine va fi mai laic, pentru c va
deveni mai imprevizibil i infidel n deciziile cu privire la mrci i produse.
n acelai timp, consumul a achiziionat o relevan social crescut ca mijloc de
formare individual, conform unui raionament potrivit cruia produsele tind s reflecte un
nou sistem de valori. n ultimii ani s-a schimbat raportul dintre consumator i companie,
printr-o cretere contient a rolului consumatorului n comparaie cu cel de-al 2-lea; noul
consumator este mult mai exigent, selectiv i matur. Creterea autonomiei sale fa de cei
care vnd bunuri i servicii este n acelai timp cauza i efectul unei sensibiliti majore
fa de calitate, de fidelitatea fa de marc puternic redimensionat, i de o mai mare
sensibilitate fa de pre, care numai este vzut ca o variabil independent, ci ca un
element asupra cruia presiunea consumatorului poate avea influene. Acolo ns unde
reorganizarea pieei a condus la reducerea eficacitii de alegere a consumatorilor, s-a
simit nevoia de a da natere la organizaii care s promoveze un reechilibru al raporturilor
de for dintre productori i consumatori, conducnd la crearea acelui fenomen social
definit drept consumatorism. Aadar, prin consumatorism nelegem acel ansamblu de
ideologii cu privire la activismul social, la grupurile de presiune (asociaii de consumatori)
i n general acel curent care ncearc s creasc drepturile i puterea consumatorilor n
raport cu entitile.




8

6. Cultura consumatorismului n Frana
Politica Franei fa de consumatori are ca obiectiv prioritar permiterea acestora de a
fi actori economici responsabili, suficient informai, n stare s acioneze i s instaureze o
relativ ncredere i transparen n relaiile de pia. n ceea ce privete protejarea
intereselor economice ale consumatorilor, legislaia cu privire la fenomenul consumului
are ca obiectiv furnizarea posibilitii consumatorilor de a face alegeri n cunotin de
cauz, ca urmare a unei informri obiective, i de a-i proteja n cazul n care se pot ivi
dezechilibre n raport cu entitile. Aceste dou obiective contribuie la determinarea unei
concurene sntoase pe pia, n beneficiul consumatorilor.
n ultimii 20 de ani a fost semnalat actualizarea i adecvarea cadrului legislativ
privind asigurarea drepturilor fundamentale ale consumatorilor. Un sprijin activ a fost dat
de asociaiile libere pentru a crea posibilitatea jucrii unui rol de partener activ cu puteri
publice i cu profesionitii.
n Frana, obiectivele politicii de consum au fost fixate de ministerul din sectorul
respectiv, mpreun cu alte departamente guvernamentale. Aciunile guvernamentale
ntreprinse au fost cu privire la:
gradul de ndatorare excesiv;
noile tehnologii, mai ales comerul electronic i celularele;
sigurana general a produselor.

Structurile publice/administrative
Conseil National de la Consommation a fost nfiinat pentru a permite confruntarea i
consultarea dintre reprezentaii intereselor consumatorilor i reprezentanii intereselor
companiilor, serviciilor publice i autoritatea public, n toate situaiile avnd ca obiect
problemele legate de consum.
Acest organism este prezidat de ministerul competent i furnizeaz consultan cu
privire la proiectele legislative i normative ce ar putea avea impact aspra consumului; este
compus dintr-un numr egal de reprezentani ai consumatorilor i ai companiilor; este
consultat cu privire la aproape orice subiect de interes pentru consum i voteaz deciziile
stabilite de grupurile de lucru ale consiliului i pentru proiectele legislative sau
reglementrile n materie de consum. Este unica structur la nivel naional, celelalte
opernd la nivel local sau n sectoare specifice.

9

LInstitut National de la Consommation INC reprezint organul n care
reprezentanii consumatorilor se adreseaz pentru a pregti discuiile n consiliu, ajutndu-
se de consultana tehnic a acestui institut. Infiinat n anul 1966 ca entitate public cu
caracter administrativ, dup reforma din 1990 a devenit entitate public cu caracter
economic i comercial, efectund probe proprii comparate i publicnd o revist proprie
adresat consumatorilor.
Direcia General a Concurenei, Consumului i Represiunii Fraudelor DGCCRF
este o structur administrativ responsabil de actualizare a programului politic al
consumatorilor. Acest organism este o direcie a Ministerului Economiei, Finanelor i
Industriei, nsrcinat cu controlul pieei i actualizarea politicilor de consum; se ocup de
asemenea i de cooperarea internaional, avnd raporturi cu mai multe ri ale lumii.
Asociaia Consumatorilor
n Frana, exist un mare numr de asociaii ale consumatorilor care opereaz n toate
sferele de protecie, altele exclusiv n domenii specifice. n anul 1988, legiuitorul francez a
acordat dreptul de a cita n tribunal doar asociaiilor recunoscute; pentru a obine
recunoaterea, acestea trebuiau s aib n propriul statut aprarea intereselor
consumatorilor i s fie ntr-adevr reprezentative, adic s fi operat cel puin un an, s
urmreasc obiectivul de protejare a consumatorilor ntr-o manier public i eficace i s
aib cel puin 10.000 de nscrii; n prezent sunt recunoscute aproape 20 de asociaii, cea
mai important fiind Union Fdrale des Consommateurs (UFC), fondat n 1951 prin
contribuia autoritilor publice.
Mediere, conciliere i arbitraj
Tot n Frana au fost create diverse structuri publice pentru a rezolva extrajudiciar
disputele care implic consumatorii. Mediatorul din partea republicii (Mdiateur de la
Rpublique), instituie creat n 1973, ajut cetenii care se afl n conflict cu
administraiile sau cu companiile ce furnizeaz servicii publice. Din luna decembrie 1994
sunt active n Frana comisii special pentru rezolvarea disputelor legate de consum
(Commission de Rglement des Litiges de Consommation CRLC), care se afl nc n
faze experimentale i la care consumatorii pot accede n mod gratuit i cu uurin.
O alt structur guvernamental existent din 1990 este Commissions de
Surendettement, de pe lng Banque de France, nfiinat pentru cei care nu mai reuesc s
plteasc propriile datorii i care au nevoie de o cale amiabil. Este necesar a aminti i de
Boites postales 5000, introduse n anul 1977, cu birouri prezente n circa 70 de

10

departamente, opernd sub autoritatea i competena Direction dpartementale de la
concurrence de la consommation et de la rpression des fraudes.
n cea mai mare parte a cazurilor medierea iniial are rezultat favorabil, fiind
nsoit de rambursarea recompensei cu privire la daunele provocate, n favoarea
consumatorilor care au depus reclamaia. Alturi de entitile publice i companiile private
i-au creat propriile structuri de mediere i conciliere.