CASO 1: LA GESTIN DE RECLAMACIONES, INCIDENCIAS Y AVERAS EN

TELEFNICA DE ESPAA
En un entorno liberalizado y altamente competitivo como el de las telecomunicaciones se
hace evidente que las compaas operadoras deben enfocar su trabajo a satisfacer las
necesidades de comunicacin de sus clientes. Un apoyo fundamental a esta tarea lo
aportan los sistemas trouble ticketing o sistemas de reclamacin, incidencias y averas.
Las incidencias son fallos o anomalas en el funcionamiento de la red o en la prestacin
del servicio que son detectadas por el operador a travs de la supervisin o del
mantenimiento. Las averas son fallos en el servicio detectado y notificado por el cliente. Y
las reclamaciones son problemas en el servicio, en la instalacin o en la facturacin
detectado y notificado por el cliente.
Telefnica de Espaa entiende que cualquiera de ellas debe ser atendida con agilidad y
utilizada como fuente de informacin sobre el cliente que permita mejorar el servicio que
se le est prestando. Por eso ha desarrollado a travs de Telefnica Investigacin y
Desarrollo un sistema de gestin de reclamaciones y averas cuyo funcionamiento se
describe de forma resumida a continuacin.

Existen centros de atencin al cliente (CAC) o call centers que a travs de teleoperadoras
conectadas a los oportunos equipos informticos atienden las llamadas de los clientes. En
el momento de atender una llamada, el sistema proporciona a la teleoperadora
informacin bsica acerca del cliente atendido, tales como su nombre, direccin y tipo de
cliente. Tambin suministra informacin del elemento de planta afectado por la avera o
reclamacin como su ubicacin, datos del circuito, etc. De esta forma se puede dar una
atencin ms personalizada.
La teleoperadora debe completar los datos del cliente si es necesario y recoger toda la
informacin til acerca del tipo de avera o reclamacin que se notifica para facilitar la
posterior resolucin del problema. En caso de ser necesario, tambin debe recoger las
preferencias de horario del cliente para ser visitado por un tcnico o comercial o para
reservar una cita previa.
Toda esta informacin es registrada en el sistema informtico de gestin correspondiente,
generando lo que se denomina como boletn. Actualmente en Telefnica de Espaa
existen dos sistemas informticos de gestin de averas y reclamaciones. El Sistema AF
se encarga de gestionar las averas de los servicios de telefona bsica y de la RDSI con
acceso bsico. Por otro lado est el Sistema SIRIO (Sistema Interactivo de
Reclamaciones e Informacin Operativa) que gestiona las averas del resto de los
servicios, as como todo tipo de consultas y reclamaciones de los clientes.
Adems de estos dos sistemas de averas y reclamaciones, existe otro sistema
denominado Sistema GRI (Gestin de Reclamaciones e Incidencias) que se encarga de
recoger todas las incidencias detectadas en la infraestructura de Telefnica, tales como
cortes masivos de la red o paradas programadas del servicio para hacer tareas de
mantenimiento o mejora. Este sistema est conectado con los otros dos, de forma que se
puede conocer un problema en el servicio antes de que los clientes lo comuniquen a los
CAC y cuando las teleoperadoras los atienden les pueden informar directa y rpidamente
de la causa de su reclamacin o avera.
Una vez que el boletn ya ha sido rellenado, registrado y almacenado en el sistema, ste
est diseado para distribuirlo hacia el centro o departamento responsable de su
resolucin. En Telefnica existen centros especializados en la resolucin de cada uno de
los tipos de boletines que se pueden generar. Cada uno de estos centros posee otros
sistemas de apoyo con los que adems de conocer la informacin del boletn pueden
completarla con los resultados de pruebas de diagnsticos (en caso de averas) o con
informaciones adicionales obtenida de otras fuentes (en caso de reclamaciones).
El proceso acabar con la visita de un tcnico al lugar de la avera y/o con la notificacin
al cliente de cundo y cmo se ha resulto la avera o la reclamacin.
Fuente: elaboracin propia a partir de Cardenal, Prez, Jurado y Gonzlez (2001):
Sistemas de Trouble Ticketing. La gestin de reclamaciones, incidencias y averas.
Comunicaciones de Telefnica I+D, n 22, septiembre.

Preguntas:
1. Qu tipo de formacin previa deben recibir las personas que trabajen en el CAC
como teleoperadores?
2. Cmo implantara un sistema de gestin de reclamaciones en un hipermercado?









CASO 7: GESTIN INTEGRADA EN ENCE
El Grupo Empresarial ENCE, S.A. est constituido por un conjunto de
empresas pertenecientes al sector maderero y de produccin de celulosa principalmente.
La Fbrica de Huelva de ENCE, planta dedicada a la produccin de celulosa y energa,
consciente de la importancia de asegurar la calidad de sus productos as como de cuidar
el medio ambiente, ha avanzado hacia la integracin de estos sistemas de gestin como
una frmula para llevar a cabo de manera gil, operativa y agregada la gestin de estas
reas, incluyendo algo ms recientemente la Prevencin de Riesgos Laborales (PRL).
El Complejo Industrial de Huelva cuenta con la certificacin de AENOR de sus Sistemas
de Gestin de la Calidad y Medioambiental desde 1994 y 1998, respectivamente, as
como con la certificacin con el Reglamento EMAS. Por otro lado, se ha implantado un
Sistema de Gestin de la PRL considerando por un lado los requisitos legales, debido a la
necesidad de dar cumplimiento a la legislacin vigente en esta materia, as como la
estructura y los requisitos de la norma UNE 81900 EX como referencia.
El planteamiento para esta integracin se ha basado en todo momento en la bsqueda del
mayor nivel de integracin posible, y siempre sobre la base de los procesos existentes en
la organizacin, sobre los que se despliegan las polticas de la organizacin, y en
particular de Calidad, Medio Ambiente y PRL.
El resultado de esta integracin ha permitido la disposicin de estos tres sistemas
estandarizados (los tres estn basados en normas reconocidas ISO 9001, ISO 14001 y
UNE 81900 EX) donde existen documentos tanto comunes como especficos de cada
rea y en los que se comparten las herramientas de gestin de dichos sistemas
(auditorias, acciones correctivas, etc.).
Asimismo, an cuando existe, en coherencia con la estructura funcional, una asignacin
de responsabilidades en los tres sistemas, se efecta una unificacin de
responsabilidades mediante la figura de un coordinador que asegura la alineacin y la
coherencia de estos sistemas con el propsito general de la planta y los objetivos
globales. Esta circunstancia, junto a lo anterior, le confiere a la planta de ENCE un nivel
de Integracin Total.
Los sistemas de gestin mencionados se encuentran soportados en el Complejo Industrial
de ENCE en Huelva de manera documental, de forma que la estructura de dicha
documentacin sigue el esquema adjunto:

La integracin de estos sistemas siempre se ha concebido con la finalidad de mejorar la
gestin global de la empresa, habindose obtenido en la planta de ENCE unos claros
beneficios con ello:
Menor desperdicio de los recursos econmicos y humanos.
Evitar documentacin excesiva.
Facilitar el control del sistema, auditoras y revisiones.
Confianza y satisfaccin de las partes interesadas (clientes, autoridades, sociedad
y trabajadores).
Mejorar la gestin de las compras seleccionando a los mejores proveedores en
todo, es decir, en calidad, medioambiente, seguridad y adems en precio.
No obstante, para alcanzar el nivel de integracin actual en ENCE ha sido necesario
superar algunos obstculos, fundamentalmente:
La falta de coordinacin entre reas.
El cansancio del personal.
Y la mayor necesidad de cualificacin del personal y de los responsables.
Para esto ltimo, la educacin y la formacin han jugado papeles esenciales para
alcanzar el actual estado de los tres sistemas.
Fuente: Jornada Tcnica sobre Integracin de Sistemas de Gestin de 28 de noviembre
del 2002. Instituto Andaluz de Tecnologa.

Cuestiones:
1. Comenta las ventajas y dificultades de la integracin de sistemas en ENCE, S. A.
1. Busca en Internet otras empresas que apuesten por un Sistema Integrado de
Gestin