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VENDRE : faire évoluer une situation de désaccord vers une forme d’accord avec
bénéfice et satisfaction pour les 2 parties.
NOUS
ENTREPRISE CLIENT
demande demande
Objectifs, Satisfaction,
Résultats Relation
Embauche pour Nécessite
Compétences, ≠ approche
Savoir-faire ≠ langage
Il faut utiliser des mots simples afin que le client les perçoive tous.
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Technique de Vente – J-P Ricros
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Qualités commerciales :
• Ecoute
• Analyse
• Adaptation
• Détermination / motivation
• Rigueur
• Connaissance des capacités du produit
• Préparation de l’entretien
• Prise de décision
• Diriger l’entretien
• Convivialité
• Elocution
• Confiance en soi
• Organisation
• Honnêteté
• Savoir gérer échec et réussite
• Humilité
• Ambitions (perspectives)
• Travailler en équipe
• Disponibilité
• Enthousiasme
Effet boomerang :
+ on parle, + on donne d’informations, + ça peut nous revenir dessus
Lorsque l’on fait un devis, il faut rappeler quelques jours après pour vérifier qu’il
répond au besoin du client …
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Méthode de travail :
• Internet
• Fichier client
• Connaissances Recherches
• Base de données
• …
• fiche client
• documents externes / internes
• avoir un aspect commercial
o tarifs
o calculatrice Outils
o carte de visite
o prise de note
o plaquette
o …
Penser à valider chaque étape par une question (« j’ai répondu à toutes vos question? Cette
solution vous convient-elle ? …)
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Technique de Vente – J-P Ricros
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I. La prise de contact
Les 20 premières secondes = 10% de l’achat d’où l’importance de créer un bon a priori
grâce à :
• L’élocution
• La gestuelle
• La présentation personnelle Rester soi même, ne pas changer
• Le sourire mais y penser
• Le regard
METHODE RELATIONNEL
80% 20%
= savoir faire = savoir être
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2 objectifs :
• Le client (partie délicate car c’est LUI qui déclenche l’achat)
• Le besoin (partie facile)
Questionnaire en entonnoir
Q R
------------------- ? ------------- .
---------------- ? ------------- .
------------- ? ------------- . Ne JAMAIS
---------- ? ------------- . commenter
------- ? ------------- . une réponse
---- ? ------------- .
Dans le cas où un client vient avec une idée précise (qui ne lui convient pas au mieux),
profiter du temps d’emballage, de facturation ...etc… pour le questionner et lui dire à la fin
qu’on aurait peut-être eu plus adapté cela permet de dégager notre responsabilité si je
client est mécontent de son achat par la suite.
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Technique de Vente – J-P Ricros
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Pratiquer une écoute active. Les mots du client fournissent des informations.
C’est pourquoi, il faut faire parler le client (sur le passé, le présent et le futur) et rebondir sur
les questions fermées pour les ouvrir.
Ordre des
facilité
▼
S écurité Garantie, fiabilité, pérennité, SAV, normes, notoriété, preuve, test, éprouvé,
1 assurance…
Orgueil Unique, cher, rare, personnalisé, marque, exclusif, luxe, prestige, image,
4 reconnaissance…
Nouveauté Innovant, technologie, performance, esthétique, créative, tendance, mode…
5
Confort Utile, ergonomie, pratique, simplicité, adaptable, modulable, facile, fonctionnel…
2
Argent Economie, investissement, rentabilité, gain, profit, bénéfice, bonne affaire…
3
S ympathie Original, convivial, ludique, agréable, plaisir, familial…
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Il faut cerner la tendance générale du client et la tendance du moment (celle qui concerne
cet achat) en fonction des mots qu’il utilise.
• L’oblatif : personne qui fait passer les besoins des autres avant les siens.
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III. Reformulation
C’est la phase la plus courte des étapes de la vente. C’est aussi la plus oubliée de la part
des commerciaux. C’est pourtant une étape stratégiquement importante. Elle doit permettre en
toute confiance de présenter une solution.
Elle permet :
• de contrôler et valider les réponses données
• de clarifier la situation
• d’interpréter la problématique dans le sens du client. Ceci demande une qualité :
l’empathie (= faculté de ressentir avec justesse le sentiment de celui qu’on écoute).
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• Démonstration, dégustation
• Témoignage (lettres, coordonnées de clients...)
• Tests de laboratoires extérieurs
• Notoriété
• Normes, agréments, compétences…
• Garantie (sous forme de contrat)
• Comparaison dans la presse comparative / spécialisée
•
• Entreprise :
- ………… - ………… - ………… - …………
- ………… - ………… - ………… Le client doit - …………
- ……….... - ……….... - ……….... pouvoir - ………....
calculer
• Produit/service : concrètement ce
- ………… - ………… - ………… que ça va lui - …………
- ………… - ………… - ………… rapporter. - …………
- ……….... - ……….... - ……….... - ………....
Les arguments doivent être identifiés dans la phase de découverte, classifiés, mis par
ordre d’importance.
On peut mettre un défaut dans les caractéristiques mais en tirant tout de même un
avantage (ex : cher mais service irréprochable).