Par Evelyne Platnic-

Cohen Directrice
de Mmento Conseil
(conseil et formation
en stratgie client)
GUIDE I VENTE
2 - Management - Mars 2006
deurs prfrent concentrer
leur nergie sur la ngociation
en face face avec des ttes
connues. A tort. Cette phase
de prospection peut se rvler
beaucoup plus fructueuse quil
ny parat. Selon nos enqutes,
un commercial business to
business passe en moyenne
450 coups de fil pour dcro-
cher une affaire 50 000 euros.
Or lexprience prouve quil
pourrait obtenir le mme r-
sultat en se contentant d une
centaine dappels.
Appels cibls. La mthode
pour y parvenir repose dabord
sur la prparation. Si vous
prospectez vous-mme ou di-
rigez une quipe de vendeurs,
commencez par vous procurer
des fichiers de prospects
contenant un maximum de
renseignements. Vous pouvez
vous adresser des organismes
comme Kompass ou la cham-
bre de commerce et dindustrie
de Paris (service Infos Dci-
sions). Celle-ci vend des fi-
chiers trs cibls des prix rai-
sonnables (forfait de 60 euros
pour une slection de 20 entre-
prises). Autre faon denrichir
votre base de donnes peu
de frais : proposer des chan-
ges de listings des entreprises
non concurrentes (aprs vous
tre assur quelles peuvent
vous fournir les noms des res-
ponsables ainsi que leur nu-
mro de ligne directe et leur
adresse e-mail). Il est aussi
conseill de surveiller les clas-
sements publis par la presse,
du type Les 100 socits qui
comptent dans votre rgion.
Une fois muni dune base de
donnes fiable, tentez dtablir
le profil prcis de chaque pros-
pect. Quelles sont ses priorits
du moment ? Est-il dans une
stratgie de conqute ou de
consolidation de son march ?
Que vous rclament ses con-
currents ? Plus vous affinerez
vos connaissances sur lui et sur
ses besoins, plus votre argu-
mentaire sera percutant. Ce
travail pralable vous aidera
peaufiner votre phrase dac-
croche lors du premier con-
tact au tlphone : quelques
mots (qui vous distingueront
de la concurrence) rsumeront
le positionnement de votre
entreprise et valoriseront votre
offre. Par exemple,
si vous travaillez
pour une SSII et que
votre prospect est
un contrleur de
gestion, commencez
par dire : Nous som-
mes spcialiss dans
loptimisation des outils de
processus budgtaire. Nous
rduisons les dlais et dpis-
tons les anomalies.
Votre argumentaire est prt ?
Le marathon tlphonique
peut dmarrer. Veillez dabord
ce que vous et vos vendeurs
ne soyez pas distrait par dau-
tres tches. Le mieux est de
bloquer une plage horaire quo-
tidienne cet effet. Une deux
heures suffisent, la rgularit
comptant plus que la dure.
Choisissez un endroit calme et
Ferrer un prospect en un
coup de fil, tout un art !
Souvent juge ingrate, la prospection par
tlphone peut pourtant donner des rsultats
spectaculaires. Simple question de mthode.
vitez dappeler depuis un por-
table, les connexions tant rare-
ment parfaites. Avant de vous
lancer, fixez-vous un objectif
prcis. Dites-vous par exemple
que vous devez entrer en con-
tact avec trois interlocuteurs
intressants en une heure.
Franchir les barrages. Si vous
cherchez joindre des chefs
dentreprise ou des top mana-
gers, mieux vaut les appeler tt
le matin partir de 7 h 30 ou
le soir aprs 19 h 30. En lab-
sence de leur assistante, les ap-
pels sont souvent basculs sur
leur poste, ce qui vous donne
une chance de tomber direc-
tement sur eux. Au cours de la
conversation, vous ne devez
pas dvier de votre but : dcro-
cher un rendez-vous. Pour cela,
prparez-vous travailler stylo
en main devant votre agenda
et garder le sourire,
car cela sentend
au tlphone. Et
nayez pas peur de
dranger votre inter-
locuteur : vous tes
au contraire cens
lui faire une offre
utile. Bref, mettez-vous en con-
fiance, vous allez en avoir be-
soin pour franchir les barrages.
A moins de possder la ligne
directe de votre correspondant,
il vous faudra passer par le
standard, qui vous orientera
peut-tre sur le mauvais ser-
vice. Ne dvoilez pas votre iden-
tit aux intermdiaires (sauf
sils vous la demandent) ni le
motif de votre appel. Nen di-
tes plus quune fois en ligne
avec lassistante de votre con-
tact. Cest la personne cl pour
En adoptant les
intonations de
votre interlocu-
teur, vous crez
une connivence
inconsciente
L
a pche aux nou-
veaux clients ? Un
commercial de
terrain devrait lui
consacrer au moins
30% de son temps. Mais lexer-
cice, qui exige de saccrocher
sans relche au tlphone, est
si ingrat que ce ratio est rare-
ment respect. Las de ne pou-
voir joindre leurs interlocu-
teurs ou de se faire envoyer
balader, la plupart des ven-
Mars 2006 - Management - 3
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appelez un portable, vitez le
trs risqu je ne vous drange
pas ?, qui peut encourager
votre interlocuteur courter
la conversation. Et demandez
sans tarder un rendez-vous en
proposant un choix ferm :
Jaimerais vous rencontrer.
Etes-vous plus disponible en
dbut ou en fin de mois ? Tt
le matin ou aprs 18 heures ?
En cas dobjections, sortez
votre argumentaire pour les
lever (lire lencadr ci-dessus)
et mettez-vous au diapason de
votre correspondant en adop-
tant son dbit et ses intona-
tions. Ce mimtisme crera
une connivence inconsciente.
Enfin, noubliez pas que le pros-
pect que vous avez au bout du
fil nest probablement pas le
seul dcideur. Suggrez-lui de
prendre contact avec certains
de ses collgues, il vous recevra
peut-tre plus volontiers, de
peur dtre doubl.
Vous avez obtenu un rendez-
vous ? Faites-vous prciser liti-
nraire le plus court, lexistence
dun parking Votre interlo-
cuteur se sentira ainsi davan-
tage impliqu dans la rencon-
tre. Et, aussitt le combin
raccroch, confirmez la date et
lheure par e-mail. En revan-
che, vitez tout prix de rap-
peler votre contact la veille de
lentrevue pour vous assurer
quelle tient toujours. Vous ris-
queriez de lui donner la mau-
vaise ide de lannuler.
Propos recueillis
par Marie Peronnau
atteindre votre cible. Si elle es-
time que vous ntes pas une
priorit pour son patron, vous
narriverez rien. Face une
assistante revche, restez cour-
tois. Et essayez dtablir avec
elle une relation chaleureuse,
en la remerciant par avance de
son efficacit. Si votre prospect
nest pas disponible, demandez
un rendez-vous tlphonique
une date et une heure que
vous respecterez scrupuleuse-
ment. Dites-vous que votre t-
nacit finira par payer.
Autre filtre trs rpandu, le
rpondeur. Laissez un message
(et un seul) avec vos nom et
prnom, puis noncez distinc-
tement votre numro de tl-
phone. Si le prospect ne vous
rappelle pas, essayez des
horaires diffrents. Beaucoup
de commerciaux se relchent
pendant les congs dt et de
fin danne, estimant que leurs
chances de joindre leurs con-
tacts sont trop faibles. Vrai,
mais ceux rests au bureau
sont alors plus disponibles
quen temps normal.
Pas plus dune minute. Lors-
que, enfin, vous avez le bon
interlocuteur au bout du fil,
soyez bref. Idalement, lappel
ne doit pas durer plus dune
minute. Dclinez vos nom et
prnom (les madame et
monsieur sont proscrire)
suivis de votre fonction et du
nom de lentreprise. Si vous
tes recommand, indiquez-le
demble. Enchanez avec votre
phrase daccroche. Sauf si vous
COMMENT LEVER LES OBJECTIONS AU TLPHONE
V
ous avez russi
franchir le barrage
de lassistante ? Bravo.
Mais le plus difficile
commence. Votre in-
terlocuteur, press et
pas forcment motiv,
essaiera sans doute de
vous conduire. Voici
les objections les plus
courantes et la meilleure
faon dy rpondre pour
les lever et dcrocher
un rendez-vous.
Envoyez-moi une
documentation
Rpondez : Notre
documentation est
trop gnrale. Je
prfrerais vous
prsenter directe-
ment les lments
qui correspondent
vos besoins.
Je ne suis pas la bonne personne
Rpondez : Quel est le nom, la fonc-
tion et le numro de tlphone de la
personne contacter ? Je vais lappe-
ler ds aujourdhui de votre part.
Je nai besoin de rien
pour le moment
Rpondez : Notre solu-
tion est en pointe sur un
march qui crot de 25%
par an. Vous risquez
davoir besoin de nous
trs bientt. Je vous
propose de vous rappe-
ler dans deux mois.
Je collabore dj avec
un de vos concurrents
Rpondez : Il nest pas question de
remettre votre partenariat en cause.
Cette socit est excellente, mais
notre spcialit diffre de la sienne.
Nous pouvons vous apporter plus.
Je nai pas le temps
Rpondez : Cest justement
lobjet de mon appel, vous faire
gagner du temps ! Notre offre
vous permettra damliorer
rapidement votre rentabilit.