Sunteți pe pagina 1din 6

1

ETICA COMUNICRII IN AFACERI


Managerul i responsabilul cu RP competent trebuie s posede trei tipuri de deprinderi
manageriale fundamentale ale cror importan relativ depind de nivelul ierarhic pe care se afl.
Acestea sunt: deprinderile tehnice, deprinderile conceptuale i deprinderile interumane.
- deprinderile manageriale tehnice implic cunotine specializate, abilitate analitic n
cadrul acestora i dexteritate n folosirea instrumentelor i tehnicilor specifice; se
refer la competena managerului de a folosi metode, procese, proceduri sau tehnici
proprii specializrii sale.
Deprinderile tehnice au importana cea mai mare pentru managerii din linia nti (de la
nivelul de baz).
- deprinderile manageriale conceptuale implic abilitatea de a percepe organizaia ca
sistem i de a aborda strategic evoluia acesteia; ele includ recunoaterea modului n
care diferitele funcii ale organizaiei depind una de alta i modul n care orice
schimbare dintr-o parte a organizaiei le afecteaz i pe celelalte; ele presupun
nelegerea legturii dintre activitile organizaiei i ramura economic din care face
parte organizaia i recunoaterea cmpului de fore sociale, economice i politice n
care se afl organizaia. Recunoscnd aceste corelaii i percepnd elementele
eseniale ntr-o situaie, managerul cu deprinderi conceptuale poate aciona spre
binele organizaiei.
Deprinderile conceptuale sunt cele mai importante pentru managerii din vrful piramidei
organizaionale. De aceste deprinderi depind definirea strategiei organizaiei, deci direcia i
viitorul ei.
- deprinderile manageriale interumane se refer la calitile managerului de a lucra cu
oamenii i constau n primul rnd din capacitatea de contientizare a propriilor
aptitudini, percepii i preri despre ali indivizi i grupuri, de a vedea utilitatea i
limitrile propriilor atitudini, emoii i sentimente. Doar posednd capacitatea de a
accepta existena punctelor de vedere, a percepiilor sau a unor sisteme de valori
diferite de cele proprii, managerul va fi capabil s neleag ce nseamn cuvintele
i comportarea subordonailor si.
2

Deprinderile manageriale de ordin interuman, dintre care o bun parte o ocup
deprinderile de comunicare, sunt importante pentru managerii de pe toate nivelurile ierarhice, dar
sunt eseniale pentru managerii de la vrf.
Indiferent de specificul profesiei de manager, de poziie sau situare intern sau extern a
destinatarului exist un grup de deprinderi fundamentale i acestea sunt: ascultarea eficace i
eficient, comunicarea relaional (construirea de relaii interumane), schimbul eficace i eficient
de informaii, furnizarea, utilizarea i solicitarea feedback-ului util etc.
Deprinderile fundamentale de comunicare, pot fi grupate n:
A. Deprinderi de recepionare a mesajelor (input-ul informaiei);
B. Deprinderi de interpretare a mesajelor (procesarea informaiei);
C. Deprinderi de redare a mesajelor (output-ul informaiei).
Deprinderi de recepionare a mesajelor
Ascultarea este un act contient de recepionare de informaie i presupune:
- Ascultarea este actul automat de recepionare i transmitere la creier a undelor sonore
generate de vorbirea emitentului i care intr n urechea destinatarului (receptorul); la
nivel fiziologic aceasta are loc cnd input-ul de unde sonore lovete membrana
timpanului i i determin vibraia.
- nelegerea este actul de identificare i recunoatere a sunetelor drept cuvinte.
- Traducerea cuvintelor n sensuri etapa care implic memoria i experiena celui care
ascult.
- Atribuirea de semnificaie informaiei care se proceseaz.
- Evaluarea, care const n efectuarea de judeci despre validitatea, obiectivitatea i
utilitatea informaiei decodificate.
- Pentru manager este deosebit de important s-i nsueasc deprinderea de a asculta
activ i interactiv. S vedem care sunt caracteristicile acestor dou tipuri de ascultare.
- Ascultarea activ presupune o serie de activiti menite s asigure recepionarea
corect a mesajului i reinerea lui optim, atunci cnd posibilitatea de a interaciona
direct cu interlocutorul este limitat (de exemplu, cazul audierii unei expuneri orale, a
primirii de instruciuni, de sarcini etc.).
- Ascultarea interactiv presupune posibilitatea de a interaciona direct cu vorbitorul pe
dou ci: prin punerea de ntrebri i prin intermediul solicitrii de confirmare a
3

mesajului (prin parafrazare, verificare a percepiei mesajului, solicitare de completri
i sumarizare).
- Pentru practicarea corect a deprinderilor de a asculta eficace i eficient este necesar
s contientizm factorii perturbatori care pot aprea n procesul de ascultare.
- La factorii perturbatori de natur perceptual se pot aduga i factori dependeni de
relaia dintre comunicatori, lipsa deprinderilor de ascultare, factori de natur
semantic, factori de natur extern fizic i factori fiziologici, atenia prefcut,
tendina de a evalua modul cum este prezentat mesajul i cum arat vorbitorul.
Procesul de ascultare poate fi perturbat i prin efectuarea simultan a altor activiti
cum sunt de exemplu: ne gndim la ceva necorelat cu mesajul, ne preocup ceva ce
ne-a fost amintit chiar de ctre mesaj sau ceva ce avem mpotriva a ceea ce am auzit
sau pregtim rspunsul la mesaj.
- S analizm civa din factorii amintii mai sus i barierele specifice pe care le
genereaz:
- Lipsa de interes i dorina de a asculta. Aceast problem constituie cea mai
important barier n procesul de ascultare deoarece l blocheaz nainte ca acesta s
nceap. De ce ar putea un manager s nu fie dispus s asculte? De exemplu, pentru
c prefer s vorbeasc (chiar atunci cnd pune o ntrebare, ntrerupe dup prima
propoziie) sau crede c vorbitorul este incompetent sau c nu spune nimic nou. De
asemenea, managerul ar putea dori s nu asculte o informaie negativ, considernd
atacul prerilor i ideilor sale ca atac la persoane.
- Atitudinile i ideile preconcepute. Este uor s ascultm pe cineva pe care dintr-un
motiv sau altul l agrem. Dac ns relaiile anterioare cu acesta au fost neplcute sau
interlocutorul spune lucruri care fie c nu ne convin, fie c vin n dezacord cu ceea ce
ateptm s auzim, este dificil s-l ascultm. De asemenea, dac mesajul este
complicat de neles, am putea avea tendina de a decupla.
- Diferena de statut. Aceast diferen poate conduce, de exemplu, la recepionarea cu
acuitate exagerat de ctre subordonat a limbajului neverbal i paraverbal al
superiorului. De asemenea, eful poate tinde s nu aib timp pentru a-l asculta pe
subordonat sau s asculte doar pe acele persoane pe care le agreeaz, aceasta
conducnd la o imagine distorsionat asupra activitii subordonailor.
4

- Egocentrismul n comunicare. Tendina de egocentrism, normal pn la un punct,
poate conduce la distorsionarea mesajului recepionat. O manifestare tipic este
tendina de a respinge imediat un argument al vorbitorului i nu de a-l nelege. De
asemenea, uneori n loc s ascultm pentru a recepiona informaia, a o nelege,
reine i folosi, ascultm doar pentru a ne apra imaginea de sine.
- Tendina de polemic. Asculttorul, dndu-i seama c nu este de acord cu ce aude,
nu mai ascult pn la sfrit mesajul, ci ncepe s pregteasc rspunsul; el adopt de
la bun nceput o atitudine defensiv (sau agresiv), care altereaz, de fapt, nsi ideea
de comunicare.
- Rezistena la schimbare. Oamenii tind s pstreze un anumit status quo, conform
principiului energiei minime. Astfel, asculttorul urmrete instinctiv dac mesajul
prezint vreun pericol pentru el, dac i pretinde s schimbe ceva; dac pericolul
este detectat, asculttorul decupleaz sau adapteaz coninutul.
Viteza de vorbire, recepionare i prelucrare a informaiei. n mod normal viteza cu care
un om poate vorbi este de numai 125 150 cuvinte/minut, n timp ce viteza cu care el poate
primi i nelege o informaie verbal este de 250 500 cuvinte/minut. Mai mult, viteza cu care
creierul poate recepiona i prelucra informaia verbal este de 600 800 cuvinte/minut.
Diferena dintre aceste viteze pune mari probleme asculttorului neantrenat cu disciplina
ascultrii, deoarece n timpul rmas liber el poate efectua numeroase alte activiti i poate pierde
astfel din concentrarea asupra mesajului auzit.
Limbajul folosit de vorbitor. Cuvintele, ca instrumente de gndire i comunicare, pot avea
fiecare mai multe denotaii i conotaii. Alegerea fcut de vorbitor a uneia sau a celeilalte este
influenat de atitudinile sale, de cultur, profesie etc. Pe de alt parte, asculttorul va tinde s
aleag acele sensuri care vin n concordan cu specificul su, fiind astfel posibil s nu reueasc
s lege corect cuvntul ca simbol de ceea ce acesta descrie de fapt pentru vorbitor.
De asemenea, cuvntul poate avea i un coninut emoional deoarece de el se leag
anumite triri, sentimente, amintiri. Dac acest coninut emoional este puternic, gradul de
obiectivitate al asculttorului este redus. Exemple de astfel de cuvinte critice sunt: prostie,
incompeten, vinovie, nelciune, manipulare.
Cuvintele complicate sau cu neles necunoscut pentru asculttor l ndeprteaz pe acesta
de la ascultare, constituind o alt barier posibil n ascultare.
5

Perturbaii fizice externe i interne. Cteva exemple de astfel de perturbaii sunt zgomotul,
timpul limitat, stimulii vizuali, caracteristicile vocii, maniera i aspectul celui care vorbete,
timpul fiziologic nepotrivit.
reguli de baz care favorizeaz ascultarea eficace i eficiena:
- n timpul procesului de ascultare demonstrai o atitudine de interes pentru vorbitor
prin intermediul limbajului neverbal (contactul privirii; ncuviinarea din cap, poziia
adecvat a corpului).
- Verificai acurateea interpretrii prin ntrebri adecvate scopului acestora, innd cont
de specificul fiecrui tip de ntrebare.
- ncurajai vorbitorul prin ntrebri menite s conduc la dezvoltarea mesajului, urmate
de momente de tcere pentru a-i permite s rspund (exemplu: hmm, aceasta este
foarte interesant, explicai-mi v rog mai detaliat).
- Pentru verificarea nelegerii corecte a mesajului, solicitai clarificri, sumarizai
ideile i folosii n mod adecvat feedbackul.
- Artai (dac este cazul) c suntei contient de sentimentele interlocutorului n
legtur cu mesajul (ex. prei preocupat de, nu suntei mulumit de..).
- Verbalizai ceea ce observai (exemplu: v referii foarte des la. ai omis s).
- Descriei ce simii n legtur cu mesajul (exemplu: cnd m-ai ntrerupt am rmas
surprins deoarece, m-a deranjat cnd). Folosii persoana nti pentru a reduce
starea defensiv a vorbitorului.
obiceiuri care afecteaz n mod negativ procesul de ascultare:
- Anticiparea a ceea ce vorbitorul vrea s spun i terminarea propoziiilor n locul lui.
- ntreruperea repetat i nejustificat a vorbitorului.
- Privirea n alt parte (pe fereastr, n tavan, la obiecte, la mbrcmintea vorbitorului
etc.) sau alte preocupri.
- Poziia necorespunztoare (excesiv de relaxat, aezarea lateral fa de vorbitor etc.).
- Comportamente neverbale denotnd nerbdarea sau plictiseal (ticuri nervoase,
micri necontrolate, verificarea ceasului etc.) sau monologul interior.
- Mimarea ateniei pe fondul unei detari totale.
6

- Luarea n considerare doar a faptelor coninute n mesaj i neglijarea strii emoionale
a vorbitorului, exprimate mai ales prin limbaje neverbale (nu v lsai ns distrai de
la analiza logic a faptelor!).
- Intervenii verbale necorelate sau doar tangeniale mesajului.
- Neacordarea de feedback legat de recepionarea mesajului.