Acum orice mesaj difuzat, fie printr-un comunicat de pres, printr-o reclam sau chiar

prin intermediul social media, va trece printr-o examinare minuioas. Acest lucru a devenit
evident odat cu fluxul de informaii din jurul zborului MH370 i al celor 239 de oameni
disprui n Oceanul Indian.Reclamele cu imagini sau fraze legate de oceane, lux, paradis,
comfort, Boeing 777, sunt un mare nu.
Apariia tehnologiilor noi precum telefoanele mobile, computerele, accesul la internet ,
dar i al altor dispozitive electronice a transformat felul n care oamenii interacioneaz ntre ei.
Dup cercetrile lui Smith (2010), a rezultat c 31% dintre adulii care folosesc Internet-ul
utilizeaz platforme online, cum ar fi blog-urile, mesageria scris sau social media. Caracteristic
acestor forme de comunicare este faptul c sunt eficiente din punct de vedere al costurilor sau
chiar sunt create platforme gratis pentru exprimarea opiniilor i schimburi de idei. n timpul
crizelor, platformele online ofer mai multe oportuniti de a comunica i o nou cale pentru a
depi barierele globale (Wright & Hinson, 2009).
Sentimentele asociate unei companii aeriene sunt mult mai importante pentru succesul
brandului dect pentru un aftershave sau pentru vnzri cu amnuntul. n aviaie, modul n care
este perceput brandul are o importan aparte i este deseori corelat cu sigurana, spune
Shashank Nigam, CEO-ul SimpliFlying, o firm de strategii de marketing n aviaie care lucreaz
cu companii precum Lufthansa sau Emirates. Dac o companie aerian este perceput ca fiind
nesigur, oamenii o vor evita cu orice pre. Dar expertul n managementul crizei, Eric Dezenhall
crede c Malaysia Airlines trebuie s schimbe mai mult dect un nume S apari pur i simplu i
s-i schimbi numele, avnd o nou campanie de advertising este echivalentul unui pacient cu 4
stopuri cardiace la activ adus n camera de urgen, unde doctorul s spun Acest pacient nu e
bine. Are nevoie de chirurgie plastic,. O avea nevoie, dar prima dat i trebuie un bypass!
n schimb, spune Dezenhall, compania aerian ar trebui s se concentreze n a comunica
schimbrile de politic care vor spori sigurana pasagerilor. Combinaia dintre timp, schimbri
de politic i asigurri elocvente are anse mari s dea rezultate, spune el. Nu poi pcli
oameni care nu vor s fie pclii. Te ocupi cu probleme de via i moarte.Nu a recomanda o
modificare prea mare a numelui companiei. Malaysia, ca i destinaie, rmne neschimbat
reputaia rii nu este ptat, zice acelai Dezenhall.
Malaysia Airlines apeleaz la scderea preurilor biletelor de cltorie i la tombole
pentru a-i ademeni clienii napoi, dup ce criza de imagine prin care trece a determinat att
pasagerii ct i membrii ai echipajului s o abandoneze. Tombola const n 12 bilete dus-ntors
din sau spre Kuala Lumpur, concursul numindu-se My Ultimate Bucket List. Acest concurs, a
fost disponibil tuturor celor care i rezervau locul pentru un zbor cu Malaysia Airlines pe site-ul
lor web pn la sfritul anului. De asemenea, compania aerian deja a crescut comisionul oferit
agenilor i ageniilor de turism din Austrlia, de la 6% la 11%, n ncercarea de a-i umple
avioanele.
n plus, Malaysia Airlines pare s fi nvat din greelile fcute n cazul crizei legate de
zborul MH370. n cazul zborului MH17, ei au dezvluit prompt toate informaiile pe care le
aveau atunci cnd avionul a disprut. Conturile din social media ale companiei aeriene au purtat
acelai mesaj cu cel dat de autoriti. De asemenea, compania a anunat c va da napoi banii
pltii pe rezervri oricrei persoane care nu s-ar mai simi confortabil cltorind cu avioanele
lor. De asemenea, au retras zborul MH17 n memoria pasagerilor i echipajului care i-au pierdut
viaa n accident, cursa devenind ncepnd cu data de 25 iulie 2014 MH19-AMS/KUL. Mai
multe zboruri MA, dar i a altor companii aeriene care aveau traseul pe culoarul
respectiv(deasupra Ucrainei) au fost redirecionate spre Turcia.
Atunci ce ar trebui s fac Malaysia Airlines?
1. S nceap s lucreze la branding i la rspunsul n situaii de criz cu o agenie de relaii publice
strin , att pe termen scurt, ct i pe termen lung. (unele dintre alegerile referitoare la
managementul crizei sau reinventarea brandului nu au ajutat deloc compania)
2. Alegerea unui purttor de cuvnt abil, care s poate empatiza i s rspund ngrijorrilor pe care
le au clienii i mass-media referitor la compania aerian. Aceast persoan trebuie s arate nu
doar raportul companiei referitor la sigurana global, dar i cum ei au luat n serios problemele
liniei aeriene i care sunt paii pe care i fac pentru a le corecta.
3. Malaysia Airlines trebuie s cumpere spaii extinse de reclam n ziare n cele mai importante
piee, unde s aib un discurs prin care s exprime nelegere i solidaritate, i s contureze
drumul pe care va merge compania de acum ncolo.
4. S le ia interviuri oamenilor care au zburat cu Malaysia Airlines, pe care s le foloseasc n
campaniile de relaii publice sau de marketing, interviuri n care acetia s-i exprime ncrederea
n Malaysia Airlines.
5. S aib o strategie de social media care s ntreasc mesajul transmis prin mijloacele de
comunicare tradiionale.