4.

1 Considerente generale privind industria turismului i a

cltoriilor
Aa numita industrie a turismului i cltoriilor poate fi tratat
ca un ansamblu de sectoare / seciuni:
faciliti de cazare, alimentaie i catering;
transport;
organizatorii de cltorii;
faciliti de agrement;
organizatorii/administratorii destinaiilor (oficii naionale de
turism).

Structur:
hoteluri i catering 52%;
servicii de recreere i culturale 22%
servicii de transport 23%;
distribuia produselor turistice 3%.

4.2. Industria ospitalitii concept, coninut, importan

* Termenul de facilitate turistic de cazare include oferta hotelurilor,
motelurilor, caselor de oaspei, vapoarelor de croazier, la care se altur cele de
tipul self-service: nchirierea de vile, cabane, apartamente, zone de campare,
etc.
* La acestea se altur i serviciile de alimentaie care sunt asigurate
turitilor de ctre o varietate larg de restaurante i alte tipuri de uniti
(cafenele, baruri etc.), precum i de ctre firme specializate de catering, reelele
de fast-food.
Putem vorbi de un produs distinct al industriei hoteliere i de alimentaie,
care poate fi definit ca un set complex de satisfacii psihologice, economice,
fiziologice, sociale:
satisfacii fiziologice pat confortabil, mediu plcut,
satisfacii economice localizare convenabil, facilitti de plat,
satisfacii sociale respectul acordat, servire rapid,
satisfacii psihologice creterea aprecierii de sine, a statutului i a
siguranei.
La cele de mai sus, se pot aduga i insatisfaciile pe care un consumator al
produsului turistic poate s le aib n timpul sau dup consum, ca de exemplu:
comportamentul altor clieni, sezonalitatea, angajai nepoliticoi, condiiile
infrastructurii etc.

Din rndul componentelor produsului hotel fac parte:

-localizarea (n apropierea unui ora sau nu, accesibilitatea,
atractivitatea mprejurimilor);
-facilitile oferite (restaurante cu specific, sli de conferine,
servicii de agrement);
-calitatea facilitilor oferite i promptitudinea serviciilor;
-imaginea, definit prin felul n care hotelul este perceput de
ctre clieni, fiind o consecin a activitilor desfurate;
-preul care exprim valoarea ofertei hoteliere, identificat la
rndul ei prin aezare, faciliti, calitate a serviciilor.

Fazele prin care trece produsul hotel:

Lansarea
Creterea
Maturitatea
Declinul
Observaii:
-produsele clasice, tind s aib un ciclu de via mai lung (de exemplu, cererea
pentru hotelurile de 5* i 4* este mereu la mod n rile dezvoltate din punct de
vedere economic);
-produsele funcionale (de exemplu restaurantele) au o via comercial mai
lung;
-acordarea unei importane mai mari nevoilor culturale ale oamenilor (vacanele
cu scop cultural tind s creasc n ultima perioad);
-relansarea permanent a produselor este necesar ca fiecare hotelier s aduc n
permanen ceva nou care s stimuleze cererea;
-ciclul de via al produselor turistice tinde s devin mai mic, datorit rapiditii
schimbrilor din mediul social, economic, tehnic etc.;
-perioada de timp alocat fiecrei faze din ciclul de via variaz de la un produs
la altul, n funcie de optica managerial a firmelor turistice.
Astfel, un produs poate s asigure n permanen un profit stabil investitorului
dac n politica firmei se urmrete nlocuirea anticipat a produsului, nainte ca
acesta s intre n etapa de declin, uneori chiar din faza de maturitate.

In Romnia, unitile hoteliere trebuie s ofere servicii suplimentare

cu sau fr plat, dup cum urmeaz:
cel puin 18 servicii, la hotelurile de 4 i 5 stele;
cel puin 15 servicii, la hotelurile de 3 stele;
cel puin 10 servicii, la unitile de cazare de 2 stele;
cel puin 5 servicii, la hotelurile de 1 stea.
Obiectivele de cazare trebuie s ndeplineasc mai multe funcii,
dintre care se pot preciza urmtoarele:
funcia de cazare propriu-zis;
funcia productiv (producerea i comercializarea pe loc a unor
preparate culinare);
funcia comercial (vnzarea diverselor bunuri prin intermediul
magazinelor, standurilor de cri i ziare, galerii de art etc.);
funcia complementar de servire (informarea clienilor, servicii de
pot, telecomunicaii, schimb valutar, servicii de curtorie,
rezervarea de locuri la diferite manifestri etc.);
funcia de intermediere.

Calitatea serviciilor hoteliere poate avea dou laturi : intrinsec i

extrinsec.
n ceea ce privete latura intrinsec, aceasta poate fi tratat pe dou
planuri i anume: material i uman (cuprinznd i latura
relaional).
Latura material cuprinde un set de norme pe care trebuie s le
ndeplineasc unitatea hotelier:
legate de tipul sau modelul materialului furnizat (duul, ventilatorul,
televizorul etc. trebuie s fie n pas cu tehnica, s nu fie prezente
modele vechi, depite de timp i uzate din punct de vedere moral);
norme legate de ntreinerea inventarului (starea de igrasie, prize
defecte, mochete i covoare ptate etc.);
norme legate de igien (dezinfecia bilor, curenie n camer,
restaurant);
norme de securitate (prezena instinctoarelor, scrilor de acces i de
evacuare n cazuri deosebite etc.).

n ceea ce privete criteriul uman, important este numrul de angajai care revin
la o camer, acesta fiind un parametru determinant al gradului de confort al unui
hotel. Valoarea acestui raport (numr mediu de lucrtori pentru total hotel /
numr camere) variaz n funcie de politica managerial a hotelului, categoria
acestuia, diferene aprnd ns i de la o ar la alta, ca de exemplu:
de la 0,2 0,7 pentru hotelurile din Frana,
pentru Bucureti, raportul este de 1,20 lucrtori;
n Africa i Asia, raportul poate atinge i pragul de 3 lucrtori,
n Spania 0,53 lucrtori.
Numrul de lucrtori care revin la o camer de hotel (Frana) - lucrtori /
camer Categoria

Hotel
( incluznd restaurant)

Hotel fr restaurant

4* lux
4*
3*
1* - 2*

0,7 1,0
0,5 0,8
0,4 0,6
0,2 0,4

0,2 0,3
0,1 0,2

Serviciile de alimentaie
Serviciile de alimentaie ntrunesc i cteva trsturi specifice, i
anume:
prezena lor n toate momentele cheie ale consumului turistic
existena unei diversiti structurale a serviciilor de acest gen
paticularizarea serviciului de alimentaie
necesitatea de a corespunde n egal msur exigenelor turitilor
autohtoni i strini.
Alimentaia comport anumite trsturi date de faptul c aceasta
reunete activiti complexe. Astfel, potrivit opiniei specialitilor
aceasta reunete procese de producie, comercializare i servire( de
prestri servicii).
In ultimul timp s-au extins foarte mult procesele de industrializare a
produciei de preparate culinare, cunoscute sub denumirea de
catering.

Pentru turism, aplicarea acestui sistem aduce o serie de avantaje:

-reducerea numrului de personal i a sezonalitii n utilizarea forei de
munc n buctrii (cu 50% fa de condiiile pregtirii locale);
-lrgirea gamei de sortimente oferite i ctigarea unei anumite
independene fa de sezonalitatea unor materii prime;
-satisfacerea mai rapid a cererii de consum a turitilor, mai ales n
perioadele de vrf de sezon;
-asigurarea unei caliti superioare a preparatelor, cu deosebire sub
aspect organoleptic, nutriional i igienico-sanitar;
-reducerea pierderilor datorate fluctuaiei cererii de consum, ntlnite n
mod frecvent n unitile situate pe traseele rutiere i n punctele turistice
vizitate la sfrit de sptmn;
reducerea suprafeelor buctriilor cu 40-60%, suprafeele rmase libere
putnd s ia alte destinaii;
-simplificarea controlului gestionar.

4.3 Calitatea n sectorul hotelier

Calitatea a devenit astzi o cerin a tuturor agenilor economici,
indiferent de natura produselor/serviciilor realizate. Dificultatea definirii
calitii n turism a fost generat de particularitile pe care le au
produsele turistice (perisabilitate, intangibilitate, simultaneitatea prestrii
serviciilor i consumului acestora etc.); s-a pornit iniial de la o
interpretare simpl potrivit creia calitatea este echivalentul adaptrii la
standarde, concept destul de limitat, dac se are n vedere complexitatea
acestei industrii.
Preedintelei Asociaiei Americane Hoteliere, Douglas Fontaine
preciza:
Oamenii tind s cread c, dac ceva este mai scump atunci este de o
calitate mai bun; dac ar fi fost aa, atunci ar fi imposibil s conduci
un hotel sau restaurant de calitate cu preuri moderate.
Msurarea calitii din servicii este o alt problem, deoarece trebuie
s fie formulat un standard nainte de a compara un serviciu i al
defini ca fiind calitativ.

Specialitii englezi, estimeaz, c ntr-un hotel exist trei clase de

standarde i fiecare dintre acestea necesit metode diferite de msurare:
1. Clasa A - cuprinde standardele finite care se pot msura n mod
constant, ca de exemplu: nemulumirile clienilor, necesitatea ntreinerii
telefoanelor i a diferitelor instalaii, etc.;
2. Clasa B - se refer la acele aspecte care necesit o msurare mai
profund, riguroas, iar ca exemple se pot da: curenia n camere,
ateptarea ndelungat a turitilor pentru cazare sau pentru scoaterea din
evidenele hotelului etc.;
3. Clasa C - cuprinde standarde cel mai dificil de msurat, deoarece
este definit prin interaciunea dintre turist i angajatul hotelului

Majoritatea practicienilor recomand parcurgerea urmtorilor pai n

elaborarea i implementarea calitii ntr-un hotel:
-construirea unei culturi a calitii;
-crearea unei echipe de lucru;
-dezvoltarea sistemului de conducere a echipei;
-crearea de proceduri de servire a clienilor;
-crearea de standarde;
-pregtirea personalului;
-definirea unui plan de calitate;
-construirea sistemelor de msurare a rezultatelor;
-evaluarea performanelor;
-stabilirea de recompense/sisteme de recunoatere a celor ce au contribuit
la ndeplinirea standardelor de calitate.

Importana criteriilor n alegerea unui hotel

Nr.
crt.

Turism de afaceri

Turism de loisir

1.

Localizarea

Preul/discauntul

2.

Diversitatea
Serviciilor

Localizarea

3.

Camere pentru
nefumtori

Securitatea

4.

Securitatea

Diversitatea Serviciilor

5.

Preul/discauntul

Camere pentru nefumtori

6.

Reputaia

Reputaia

7.

Cardurile de
fidelitate

Piscine i alte faciliti pentru agrement

8.

Transportul de la
i pn la aeroport

Programe speciale pentru familii cu copii

9.

Programele pentru Specificul restaurantelor

oaspeii hotelului

10.

Centru de fitness

Cardurile de fidelitate

4.4 Integrarea ofertei hotelire

-concentrarea pe orizontal, se realizeaz ntre firme ce se afl pe
acelai nivel din punct de vedere al procesului de producie. Pentru
unitile hoteliere, specifice sunt lanurile hoteliere integrate;
- concentrarea pe vertical, care vizeaz reunirea n acelai grup a unor
firme complementare, care intervin n diferite stadii ale procesului de
producie a ofertei turistice (de exemplu: un organizator de voiaje care
deine propriul parc de mijloace de transport, uniti hoteliere care au
propriul lan de distribuitori etc.);
- conglomeratul, care este rezultatul unificrii unor firme cu profil
diferit de activitate, prin cumprarea sau fuziunea cu uniti turistice; ca
exemple se pot da: lanurile de magazine din Germania care au investit n
turism cazul Neckerman, participarea grupului bancar Paribas la
Club Mediterrane, ITT (International Teleffon - Telegraf) care a
investit n lanul hotelier Sheraton i n firma de nchirieri autoturisme
Avis etc.

Lanurile hoteliere integrate

Integrarea ntr-un lan se poate realiza n principal prin ncheierea unui
contract de management, sau de franciz.
Contractul de management este un act juridic prin care o persoan
(mandant/proprietar) i acord alteia (mandatar/manager) puterea de a
produce n contul su unul sau mai multe efecte juridice
Contractul de franciz este un act juridic prin care o firm
(francizor/cedent) concesioneaz marca sa unei alte firme
(cesionar/francizat), n schimbul unei remuneraii. Alturi de dreptul de
utilizare a mrcii se mai concesioneaz i ansamblul de metode i tehnici
de comercializare i promovare a hotelului.