Tema 1: Introducere n psihologie comunicrii.

1. Ce este comunicarea uman.

2. Axiomele comunicrii.

1.Ce este comunicarea uman?

Pe vremea cnd scriam proz de ficiune, mi imaginam naiv c vor exista cndva nite
pilule de comunicare" a informaiilor de orice natur. Speram c voi lua pilula de limba
chinez" i voi vorbi chinezete, pilula de analiz diferenial" i voi fi matematician sau
pilula de contabilitate" ca s devin expert contabil. Visam o form de comunicare chimic
care codific i transmite informaii la purttor". Astzi tiu c exist comunicare chimic
(feromoni, mirosuri, ADN), dar nu mai sunt att de sigur c vor exista pilule de
comunicare".
Chiar dac, prin absurd, cuiva i s-ar turna" informaii de-a dreptul n creier, actul n sine
ar fi comunicare uman doar n msura n care aceasta privete informaia, i nu relaia care
ia natere ntre interlocutori. Or, comunicarea uman este relaia dintre oameni i se
construiete cu emoii, sentimente, atitudini i interese.

Am constatat c muli oameni tiu ce este comunicarea pn n clipa n care li se cere s o

defineasc. Atunci nceteaz s mai tie. M regsesc i eu printre ei. Cred cu trie c relaia
creat prin comunicare conteaz mai mult dect coninutul informaional transmis.
Comunicarea este cea care creeaz comuniunea i comunitatea, adic mai curnd o estur
de relaii, dect o cantitate de informaii. Cineva care este ex-comunicat se afl n afara
comunitii i comuniunii.
Acest punct de vedere este mai aproape de acela al sociologului dect de al informaicianului i pare cu totul firesc, de vreme ce comunicarea uman este ceva diferit de
comunicarea ntre maini.
Viziunea psihologului i sociologului este aproape de sensul comunicrii umane, pentru c
ei nu concep comunicarea n absena unui subiect care contientizeaz sau nu informaia
expediat sau recepionat. Din perspectiva lor, este acceptabil definiia citat de Mihai
Dinu (op. cit. p. 9):
Comunicarea (uman) este un proces prin care un individ (comunicatorul) transmite
stimuli cu scopul de a schimba comportamentul altor indivizi (auditoriul)".
Sensul acestei definiii este potrivit cu spiritul acestei cri i semnificativ pentru ideea
generic de comunicare n afaceri.
O alt definiie cu un sens relevant pentru comunicarea n afaceri, dei formulat de un
informatician, este cea a lui Warren Weaver, conform creia :
Comunicarea (uman) nseamn totalitatea proceselor prin care o minte poate s o
influeneze pe alta ".
Comunicarea scap ncercrilor de a o defini. Americanii Frank Dance i Cari Larson au
adunat 126 de definiii ale comunicrii, de la diveri autori i din diverse cri. Dup 20 de ani
de trud, nici una dintre definiii nu s-a dovedit satisfctoare. Semantica termenului
comunicare nu ncape ntr-o definiie, dar fiecare definiie posibil surprinde cte ceva din
ceea ce este comunicarea.
Biologul Edward Wilson, de pild, definete comunicarea ca aciune a unui organism sau a
unei celule care modific modelele probabile de comportament ale altui organism sau celule,
ntr-o manier adaptativ pentru unul sau ambii participani". Definiia pare bun pentru
biologi, dar nu i pentru informaticieni, care nu lucreaz cu organisme i celule.
Filosoful american Charles Morris uit" n mod deliberat de informaie atunci cnd
privete comunicarea, n general, ca relaie i interaciune, punere n comun, mprtire i
transmitere a unor proprieti...". El recurge la exemplul derutant al unui radiator, care i
comunic" cldura n mediul ambiant (preluare dup Mihai Dinu, op. cit., p. 10).
Cuvntul latinesc communicare are semnificaia de contact i legtur, dar i de a pune n
comun, a mprti, apune mpreun, a amesteca i a uni" (C. Noica, Rostirea filozofic
romneasc, Editura tiinific, Bucureti, 1970, p. 17).
Noica insist pe cuvintele cuminecare, cuminectur, mprtanie i grijanie, legate de
ritualul cretin. El delimiteaz comunicarea uman de cea care are loc ntre maini. Mainile

comunic precis i integral date, semne, semnale i retransmit exact ceea ce primesc. Oamenii
pun n comun emoii, sentimente, atitudini, idei, opinii, fapte i subnelesuri, Aceasta
nseamn mai mult dect o definiie de dicionar de genul: a face cunoscut, a da de tire, a
informa, a ntiina, a spune sau a vorbi" (DEX, p. 179).
Oamenii comunic prin stimuli care poart mesaje. O dat emis i recepionat, mesajul
aparine, n comun, celui care a dat" i celui care a primit".
Din acest punct de vedere, comunicarea uman este un proces tranzacional, unul de
predare-primire, n care se schimb semnificaii, idei, dar i energii, emoii, sentimente sau
chiar bunuri, fie de la un individ la altul, fie ctre un grup restrns, fie ctre publicul larg.
Obiectivul comunicrii umane este acela de a-1 face pe interlocutor s simt, s gndeasc
sau s se comporte ntr-un fel anume. Scopul exist i atunci cnd partenerii de comunicare
nu-1 contientizeaz. Stimulii ateapt rspuns.
Omul emite stimuli atunci cnd vorbete, cnd scrie, cnd gesticuleaz, cnd cnt, cnd
danseaz, cnd muncete, cnd se joac, cnd indic un obiect cu degetul sau cnd zmbete,
se ncrunt, se mbrac elegant sau rspndete un anumit miros, adic tot timpul, indiferent
de context i situaie. Omul nu poate s nu comunice i o face, indiferent dac vrea sau nu.
Cnd ascult, citete, privete, miroase, pipie, gust sau bjbie prin ntuneric, omul
recepioneaz mesaje.
n sensul acestui manual, studiul comunicrii umane urmrete:
explicarea i nsuirea unor teorii, concepte i tehnici ale comunicrii eficace,
persuasive i manipulative;
ameliorarea imaginii de sine i dezvoltarea abilitilor i competenelor de comuni
cator, moderator, mediator, negociator, orator, agent de vnzri, agent de relaii
publice, manager, purttor de cuvnt etc.;
protejarea (prin cunoatere i prin norme de etic a comunicrii) persoanelor, a
grupurilor i a comunitilor umane n faa manipulrii i splrii creierelor
(prin comunicare subliminal, hipnoz, analiz tranzacional, programare neuro-lingvistic, hipermediatizare, narcoanaliz, fals publicitate sau alte forme de
comunicare performant, dar abuziv).

2.Axiomele comunicrii
Cteva dintre cele mai recente principii ale comunicrii au fost formulate n jurui
celebrului Institute of Mental Research, cunoscut i sub numele de coala de la Palo Alto.
Paloaltitii, Paul Watzlawick, Helmick Beavin i Don Jackson, le-au numit axiome ale
comunicrii, ncercnd s le confere o nuan din rigoarea gndirii matematice.
Axioma 1: Comunicarea este inevitabil" sau Non-comunicarea este imposibil".
Conform acestui principiu, orice comportament are valoare comunicativ, indiferent dac
exist sau nu indicii, semne i semnale. Comunic i tcerea, nu doar vorbele. Cnd cineva nu
face gestul de a rspunde salutului, lipsa gesturilor sale comunic ceva. Comunic i
paloarea sau roul obrazului, ca i ritmul btilor inimii sau tensiunea muchilor gtului.
Totul n om comunic ceva.
Axioma 2 : Comunicarea se dezvolt pe dou planuri: planul coninutului i planul relaiei.
Primul ofer informaii, iar al doilea ofer informaii despre informaii".
Acest lucru nseamn, de exemplu, c dac aceleai cuvinte sunt rostite pe tonuri diferite,
ele comunic lucruri diferite, pentru c tonul face muzica". ntr-un paragraf ulterior, va fi
reluat pe larg aceast dubl ipostaz a comunicrii.
Axioma 3: Comunicarea este un proces continuu ce nu poate fi abordat n termeni de
cauz-efect sau stimul-rspuns". Acest lucru nseamn c este inutil s cutm o cauz unic
pentru un act de comunicare punctual", pentru c omul comunic n fiecare moment cu
ntreg trecutul su i cu toate experienele acumulate. Un ef, de pild, i supravegheaz
exasperant subalternii, pentru c se teme c ei fac greeli. n acelai timp, subalternii pot face
greeli tocmai pentru c sunt exasperant de supravegheai. Un cuplu poate merge la o
petrecere unde el bea izolat ntr-un col toat noaptea, iar ea danseaz ostentativ cu ali
brbai. Cnd rmn n doi, fiecare va reproa celuilalt ceea ce s-a ntmplat, pentru c
fiecare va fi convins c propriul comportament a fost efectul cauzat de comportamentul

celuilalt. El a but de necaz, pentru c se simea prsit, iar ea a dansat n draci, pentru c se
simea neglijat. Ambii au dreptate i, totodat, nici unul, pentru c fiecare efect este i
cauz n acelai timp.
Axioma 4: Comunicarea se bazeaz att pe informaie n form digital (procesat de
sistemul nervos central), ct i pe informaie analogic (procesat de sistemul
neurovegetativ)". Informaia digital coninut de simboluri (cuvinte, de exemplu) este
transpus n cod binar, la nivelul neuronilor i sinapselor. Informaia analogic coninut de
stimulii non-verbali este transpus n limbaj biochimic, la nivel hormonal. Aceste aspecte
vor fi reluate pe larg, ulterior.
Axioma 5: Comunicarea este ireversibil". Aceasta nseamn c un act de comunicare, o
dat ce a avut loc, declaneaz transformri i mecanisme ce nu mai pot fi date napoi ca un
ceasornic. Mesajul, bun sau ru, o dat emis i recepionat nu mai poate fi luat napoi.
Axioma 6: Comunicarea implic raporturi de putere ntre parteneri, iar tranzaciile
(schimburile) care au loc ntre ei pot fi simetrice sau complementare". Aceasta nseamn c
idealul realizrii unui raport de deplin egalitate ntre interlocutori este utopic.
Tranzaciile simetrice sunt relaii n care partenerii i reflect reciproc comporta mentele,
de pe poziii de egalitate. Rspunsurile sunt de acelai tip cu stimulii. Dac un partener este
agresiv, de exemplu, cellalt poate rspunde prin agresivitate. Dac unul este pasiv, cellalt
poate deveni pasiv, la rndul su.
Tranzaciile simetrice instituie relaii de egalitate, pentru c accentul cade pe minimi zarea
diferenelor dintre parteneri. Tranzaciile de acest fel fac posibil negocierea, dar i
conflictul. Cuplurile angajate n tranzacii simetrice ajung uor la conflict: cnd unul se
nfurie, se nfurie i cellalt. Furia celui de-al doilea sporete furia primului, iar furia primului
sporete furia celui de-al doilea. Conflictul escaladeaz uor, dar negocierea ofer ansa unui
acord bun pentru amndoi.
Tranzaciile complementare sunt relaii n care partenerii adopt comportamente
compatibile sau joac roluri distincte, au putere diferit, statut social sau ierarhic diferit.
Comportamentul unuia provoac celuilalt un comportament complementar. Accentul cade
pe maximizarea diferenelor dintre parteneri. Ei tind s ocupe poziii ct mai diferite :
cnd unul domin, cellalt accept s fie dominat. n acest mod, relaiile devin mai stabile,
dar acumuleaz tensiuni. Normele morale ncurajeaz tranzaciile comple mentare, pentru a
conferi un plus de stabilitate relaiilor interumane. Exemple n acest sens sunt relaiile efsubaltern, profesor-elev, preot-credincios, judector-inculpat. Relaiile bazate pe tranzacii
complementare sunt dificil de negociat i pot conduce la abuz, de partea partenerului cu un
plus de putere.
Axioma 7: Comunicarea implic procese de acomodare i ajustare a comporta mentelor".
Aceast axiom pleac de la premisa c oamenii sunt n mod inevitabil diferii, percep
diferit realitatea i au interese i obiective diferite. Comunicarea lor se poate ameliora doar n urma
unui efort de acomodare reciproc la stilul de comunicare al partenerului, la expresia sa lingvistic, la
percepiile i experiena de via subiectiv. Prietenia i mariajul, de pild, au nevoie de un anumit
rodaj, n care fiecare i nsuete cte ceva din comportamentul i stilul de comunicare al celuilalt.
Oamenii care comunic i triesc mpreun ajung s semene n gesturi i n expresia verbal.
Ajustarea propus de axiom" se refer tocmai la nevoia partenerilor de a se armoniza i sincroniza
unul cu cellalt. n negocieri, se adaug i nevoia de a armoniza opiniile i interesele, pentru a ajunge
la acord.