TALLER

4:

FLUJOGRAMA

DE

SITUACIONES

DE

SERVICIO

TALLER 4: FLUJOGRAMA DE SITUACIONES DE SERVICIO

LEONARD JESS CANTILLO ALTAHONA

SENA VIRTUAL SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE COMUNICACIN TELEFNICA
BARRANQUILLA

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FLUJOGRAMA

DE

SITUACIONES

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SERVICIO

2014

QUE ES?
Es una representacin grfica de la secuencia
de actividades de un proceso.
Adems de la secuencia de actividades, el
flujograma muestra lo que se realiza en cada
etapa, los materiales o servicios que entran y
salen del proceso, las decisiones que deben
ser tomadas y las personas involucradas (en
la cadena cliente/proveedor)
El flujograma hace ms fcil el anlisis de un
proceso para la identificacin de:
Las entradas de proveedores; las salidas de
sus clientes y de los puntos crticos del
proceso.

Sentido del flujo: Significa el sentido y la

secuencia de las etapas del proceso:

SIMBOLOS
El flujograma utiliza un conjunto de
smbolos para representar las etapas del
proceso, las personas o los sectores
involucrados, la secuencia de las operaciones
y la circulacin de los datos y los
documentos.

SE USA PARA:
Entender un proceso e identificar las
oportunidades de mejora de la situacin actual.
Disear un nuevo proceso, incorporando las
mejoras (situacin deseada).

Los smbolos ms comunes utilizados son los

siguientes:
Facilitar la comunicacin entre las personas
involucradas en el mismo proceso.
Lmites: Este smbolo se usa para identificar
el inicio y el fin de un proceso:
Divulgar, en forma clara y concisa,
informaciones sobre procesos.
CMO USARLO?

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Operacin: Representa una etapa del

Defina el proceso que se va a realizar.
proceso. El nombre de la etapa y de quien la
ejecuta se registran al interior del rectngulo: Escoja un proceso relacionado con el producto
o servicio ms importante, desde el punto de
vista del cliente.
Elabore un flujo del proceso, identificando sus
grandes bloques de actividades.
Organice, para la elaboracin del flujograma,
Documento: Simboliza al documento
un grupo compuesto por las personas
resultante de la operacin respectiva. En su
involucradas en las actividades del proceso.
interior se anota el nombre que corresponda:
Defina detalladamente las etapas del proceso y
describa las actividades y los productos o los
servicios que resulten de cada una de ellas.
Identifique los responsables para la realizacin
de cada actividad identificada.
Decisin: Representa al punto del proceso
donde se debe tomar una decisin. La
pregunta se escribe dentro del rombo. Dos
flechas que salen del rombo muestran la
direccin del proceso, en funcin de la
respuesta real:

Chequee si el flujograma diseado corresponde

a la forma como se ejecuta el proceso en la
prctica, y haga las correcciones que considere
necesarias.

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EJEMPLO DE FLUJOGRAMA
PROCESO: COMER EN UN RESTAURANTE

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Eres lo que eres por tu propia decisin. Trabaja cada da por edificarte a ti mismo,
procurando una vida sobria y sin rencores, odios y ambiciones. Haz a un lado el pesimismo,
mira hacia arriba, afrrate a Dios con sencillez y camina siempre adelante