Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

MODULUL

CADRUL CONCEPTUAL AL CALIT II

PRODUSELOR I SERVICIILOR
CUPRINS

Lec ia 1

Lec ia 2

Lec ia 3

Lec ia 4

INTRODUCERE
Obiective
Organizarea sarcinilor de lucru
Recomand ri bibliografice
FACTORI CARE CONTRIBUIE LA CRE TEREA
IMPORTAN EI CALIT II
Activitatea 1
ORIENT RI PRIVIND DEFINIREA CALIT II
PRODUSELOR I SERVICIILOR
Activitatea 2
DEFINIREA CONCEPTULUI CALITATE
Exemplu ilustrativ 1
Activitatea 3
Exemplu ilustrativ 2
Activitatea 4
ROLUL CALIT II N ECONOMIACONTEMPORAN
Exemplu ilustrativ 3
Activitatea 5
REZUMAT
Rezultate a teptate
Puncte cheie
TEST DE AUTOEVALUARE

Pagina 1
M1.MC

2
2
2
2
3
5
7
9
10
12
12
14
15
16
18
21
25
25
26
27

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

INTRODUCERE

A devenit aproape un cli eu faptul c , fiind important pentru clien i, calitatea

este important pentru organiza ie i pentru angaja i. Managementul calit ii nseamn
ns mult mai mult dect identificarea acelor factori, comportamente i activit i care i
mul umesc pe cump r tori: nseamn recunoa terea leg turii dintre calitate i
orientarea spre client. Modulul 1 ne arat ce sens are conceptul de calitate pentru o
organiza ie i pentru managerii ei. Este important s ti i i s n elege i acest lucru
pentru a putea interveni n procesul de asigurare a calit ii din organiza ia n care
lucra i.

Obiective
S
S
S
S

Obiectivele acestui modul sunt:

prezinte importan a cunoa terii calit ii sub aspectul definirii, evolu iei
i efectelor economice;
prezinte i s explice aspectele esen iale ale calit ii;
defineasc calitatea din perspectiva economic i tehnic ;
eviden ieze importan a calit ii pentru manager i s analizeze impactul
acesteia asupra organiza iei;

Organizarea sarcinilor de lucru

Parcurge i cele 4 lec ii ale modulului de studiu.
La fiecare lec ie urm ri i exemplele ilustrative i efectua i activit ile
cerute.
Fixa i principalele idei ale modului de studiu prezentate n rezumat.
Completa i testul de autoevaluare.
La fiecare sarcin ave i indicat timpul de lucru.
Timpul mediu necesar pentru asimilarea modulului este de 240 minute.
Timpul de lucru pentru parcurgerea activit ilor este de 45 minute.
Timpul de lucru pentru parcurgerea testului de autoevalure este de 40
minute.

Recomand ri bibliografice suplimentare

Pentru o detaliere suplimentar a aspectelor prezentate n acest modul
pute i parcurge lucr rile

[1] Moldovan, L. Managementul calit ii. Litografia Universit ii Petru Maior,

Tg.Mure , 2000.
[2] Olaru M. Managementul calit ii. Editura Economic , Bucure ti, 2004

Pagina 2
M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

LEC IA 1

FACTORI CARE CONTRIBUIE LA CRE TEREA

IMPORTAN EI CALIT II

Calitatea este n primul rnd o problem de educa ie. Doar oamenii educa i pot
ac iona cu profesionalism i pot realiza lucruri bune de prima dat i de fiecare dat .
n al doilea rnd calitatea este o problem de cultur . Cultura permite n elegerea
necesit ii calit ii i cunoa terea a cea ce este bun pe plan mondial.
n al treilea rnd calitatea este o problem de comportament. Realizarea unor
produse bune implic insisten a n activitate, reluarea ac iunilor care s-au desf urat
gre it revenirea asupra unor aspecte insuficient clarificate, tenacitate n munc .
Primul impact al calit ii a fost la nivelul cunoa terii, dar destul de slab n
societate. De peste 2500 de ani se ncearc o relevare a factorilor lega i de
calitate, dar aborda i mai ales sub aspect filozofic. Filosofii au fost primii care
au ncercat s defineasc calitatea.
Al doilea impact, mult mai puternic, l-a avut calitatea asupra produselor
realizate n ntreprinderi. Din acest punct de vedere calitatea este studiat de
aproximativ o sut de ani. Acest lucru a dus la schimb ri profunde n strategia
ntreprinderilor i la schimb ri n abordarea produc iei. n concep ia actual
calitatea este o problem important a ntreprinderilor, care se abordeaz prin
prisma managementului. n cadrul managementului a ap rut un domeniu
distinct denumit managementul calit ii.
Pagina 3
M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

Al treilea impact al calit ii este la nivelul individului. Ast zi oamenii au

devenit con tien i de avantajele calit ii, cer produse i servicii care s -i satisfac .
PRINCIPALII FACTORI care au contribuit la cre terea importan ei calit ii
produselor i serviciilor n economia contemporan , sunt:
intensificarea concuren ei;
sporirea exigen elor clien ilor i ale societ ii;
cre terea complexit ii produselor i a proceselor de realizare a acestora.
a. Intensificarea concuren ei
Progresele semnificative din ultimele decenii ale transporturilor i
telecomunica iilor au contribuit la globalizarea industriilor i mondializarea pie elor pe
care la momentul actual se ntlnesc tot mai mul i ofertan i.
Un exemplu incontestabil al avantajului economic dobndit prin calitatea
produselor, este cel al firmelor japoneze. De i televiziunea a fost inventat n Europa,
prin utilizarea celor mai eficiente metode de asigurare a calit ii, Japonia a reu it s
de in n anii '80, aproximativ 45% din exporturile de televizoare color n rile
Europei de vest. Fenomene asem n toare s-au nregistrat i n cazul altor produse
electronice, automobile, motociclete etc.
Intensificarea concuren ei este determinat i de crearea uniunilor economice,
cum ar fi: Uniunea European , Asocia ia European a Liberului Schimb, Tratatul
Nord-American de Comer Liber etc., n cadrul c rora sunt formulate o serie de cerin e
privind produsele care se comercializeaz .
Aceste condi ii puternic concuren iale, determin supravie uirea agen ilor
economici care se adapteaz rapid noilor condi ii cerute de pia , care ofer produse i
servicii de calitate ridicat la pre uri avantajoase.
b. Cre terea exigen elor clien ilor i ale societ ii
Dezvoltarea mijloacelor de informare, a progresului tehnic n general i a
nivelului de cultur , a determinat diversificarea nevoilor oamenilor.
Al turi de necesit ile de baz , o serie de consumatori exprim diverse cerin e
asupra produselor: de prestigiu, de frumuse e etc.
n acest context eficien a ntreprinderilor este determinat de capacitatea de a
satisface cerin ele consumatorilor privind structura sortimental a produselor.
Al turi de aceste cerin e consumatori mai formuleaz o serie de alte cerin e
privind fiabilitatea, mentenabilitatea, caracteristicile psihosenzoriale, economice ale
produselor, compatibilitatea cu alte produse etc., dorind n acela i timp s fie informa i
corect i complet despre produse pentru a le putea alege n cuno tin de cauz .
Pentru a putea analiza produsele oferite, pentru a putea combate oferta de
produse necorespunz toare calitativ, consumatorii se organizeaz n asocia ii.
Cre terea exigen elor societ ii se manifest la nivel macroeconomic (regional,
na ional, interna ional) prin evalu ri ale calit ii produselor n strns corelare cu
calitatea vie ii. Sunt formulate standarde privind protec ia vie ii, s n t ii persoanelor
i a mediului nconjur tor, a diminu rii impactului ambiental negativ al unor produse
i procese.
Pagina 4
M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

c. Complexitatea ridicat a produselor i serviciilor

Tehnologiile de vrf bazate pe introducerea pe scar larg a microelectronicii i
informaticii, au contribuit la realizarea unor produse tot mai complexe. Din aceast
categorie fac parte avioanele, centralele atomice, dar i produsele electronice de uz
casnic, produsele de birotic folosite n mod curent.
Un exemplu edificator privind cre terea complexit ii produselor l constituie
compactizarea electronic care a determinat cre terea gradului de integrare ap
produselor electronice (calculator, telefon mobil, aparate video etc.). De exemplu
microplaca de siliciu, element de baz al memoriei calculatoarelor, prin integrare a
crescut n interval de aproximativ 30 de ani, de la o mie de pozi ii de memorie pn la
cteva milioane.
Realizarea unor produse de o asemenea complexitate implic cre terea
complexit ii proceselor tehnologice dar i a celor administrative, un num r nsemnat
de componente fiind asigurat de subfurnizori.
Aceasta determin cre terea r spunderii produc torului privind calitatea
produsului, dincolo de propria ntreprindere, deoarece el se angajeaz fa de client s
i furnizeze un produs cu un anumit nivel calitativ pe ansamblul s u, n acesta fiind
nglobate componentele primite de la subfurnizori.
Implicit i complexitatea proceselor cre te, ceea ce determin necesitatea unei
abord ri diferite comparativ cu procesele simple desf urate n trecut. Implicarea
tehnologiilor informatice a permis apari ia sistemelor integrate de produc ie cu
calculatorul, Computer Integrated Manufacturing CIM, n cadrul c rora o component
important l constituie calitatea asistat de calculator, Computer Aided Quality CAQ.

Activitatea 1
Timp de lucru: 10 minute
Analiza i la locul dumneavoastr de munc cei trei factori enumera i anterior, i
modul cum ace tia contribuie la cre terea importan ei calit ii produselor/serviciilor:
1. Care sunt principalii concuren i ai firmei la care lucra i ?
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2. Care este diemnesiunea pie ei pe care v desface i produsele/serviciile ? Dar
concuren ii dv. ?

Pagina 5
M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3. Care sunt cerin ele pentru produsele/serviciile dv. formulate

legisla ie/reglement ri/norme specifice i cerin ele formulate de clien i ?

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4. Aprecia i nivelul de complexitate al produselor dv. comparativ cu ale clien ilor:
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Pagina 6
M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

LEC IA 2

ORIENT RI PRIVIND DEFINIREA CALIT

II

PRODUSELOR I SERVICIILOR

Conceptul calitate are o utilizare foarte larg , n multe discipline, ceea ce face
extrem de dificil definirea sa din punct de vedere tiin ific. n elesul acestui termen
este diferit n filozofie , tehnic sau economie.
n filozofie, calitatea este definit ca o categorie care exprim sinteza lucrurilor
i nsu irilor esen iale ale obiectelor, precum i ale proceselor. Din punct de vedere al
calit ii un obiect este ceea ce este i poate fi deosebit de alte obiecte.
n logic calitatea constituie un criteriu prin care judec ile se mpart n judec i
afirmative i judec i negative. Judec ile afirmative sunt acelea care enun
apartenen a unei nsu iri la un obiect, iar judec ile negative enun lipsa apartenen ei
unei nsu iri la un obiect.
Literatura de specialitate tehnic i economic prezint o serie de defini ii ale
conceptului calitate. n esen , n elesurile date acestui termen sunt:
- satisfacerea cerin elor clientului;
- disponibilitatea produsului;
- un demers sistematic c tre excelen ;
- conformitatea cu specifica iile;
- corespunz tor pentru utilizare etc.
Etimologia cuvntului este din limba latin n care, qualis nseamn fel de fi.
Profesorul Darvin A. GARWIN, de la Universitatea Harvard, a eviden iat cinci
orient ri principale n definirea calit ii produselor: transcendent , spre produs, spre
proces, spre costuri i spre utilizator.

Pagina 7
M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

a. Orientarea transcendent prezint calitatea ca o entitate atemporal , perceput

de fiecare individ n mod subiectiv. Aceast orientare nu permite definirea clar a
conceptului calitate, dar nici m surarea ei, fiind din acest punct de vedere f r
utilitate practic . O asemenea abordare este proprie ntreprinderilor care afirm c
doresc s ating perfec iunea prin calitate, sau doresc s ofere prin produsele sale
gustul perfec iunii i perfec iunea gustului.
b. Orientarea spre produs define te calitatea ca reprezentnd ansamblul
caracteristicilor de calitate ale produsului. Diferen ele de ordin calitativ ntre
produse se reflect n diferen ele care apar ntre caracteristicile acestora. De
exemplu calitatea unui covor este cu att mai ridicat cu ct desimea acestuia
exprimat prin num rul de noduri pe dm2, este mai mare. Aceasta duce la
concluzia c o calitate mai ridicat se poate ob ine numai cu costuri mai ridicate.
Prin urmare dependen a dintre varia ia caracteristicilor i nivelul calit ii
produselor a permis introducerea model ri matematice pentru estimarea acestui
nivel.
Orientarea spre produs este diametral opus orient rii transcendente, calitatea
fiind considerat o m rime m surabil cu exactitate. Adep ilor acestei teorii li se
repro eaz c n definirea calit ii se face abstrac ie de cerin ele clientului, iar
pentru evaluarea calit ii se iau n considerare o multitudine de caracteristici ale
produsului, dar rezultatul evalu rii nu reprezint o m sur a calit ii ns i.
c. Orientarea spre procesul de produc ie define te calitatea din perspectiva
produc torului, produsul fiind apreciat cu un nivel calitativ ridicat, atunci cnd
corespunde specifica iilor. De exemplu pentru un autoturism sunt prev zute o serie
de cerin e tehnice cu privire la consumul de combustibil, viteza maxim , demaraj,
sarcina util etc. Dac aceste cerin e sunt ndeplinite, autoturismul este considerat
de calitate corespunz toare.
Aceast orientare a fost definit de Crosby, prin prisma conformit ii cu
cerin ele (conformance to requirements). Potrivit acesteia numai abaterile de la
specifica ii nseamn diminu ri ale calit ii, ori pentru un utilizator este posibil ca
un produs realizat potrivit specifica iilor s fie considerat un produs de calitate. Un
autoturism german poate s fie considerat de o calitate superioar unui autoturism
turcesc, chiar dac ambele produse corespund specifica iilor.
d. Orientarea spre costuri, define te calitatea prin intermediul costurilor de
produc ie i implicit a pre urilor de desfacere. Un produs este apreciat ca fiind de
calitate, atunci cnd ofer anumite performan e la un nivel acceptabil a pre ului de
desfacere. Aceast orientare este agreat de consumatori, care apreciaz calitatea
produselor n corela ie direct cu pre ul de vnzare.
e. Orientarea spre utilizator, a fost introdus de Juran, care a definit calitatea
produsului prin aptitudinea de a fi corespunz tor pentru utilizare (fitness for
use). Ea reflect spiritul economiei de pia , fiecare client avnd preferin e
individuale, care pot fi satisf cute prin diferen ierea caracteristicilor produselor. n
final, cump r torul hot r te ce este calitatea.
n accep iunea lui Haist, calitatea reprezint coresponden a cu cerin ele
clientului, referitoare la func ionalitate, pre , termen de livrare, siguran ,
fiabilitate, compatibilitate cu mediul, service, costuri n utilizare, consultan etc.

Pagina 8
M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

n defini ia dat de Zink, este subliniat dimensiunea temporal a rela iei

calitate-client, conform c ruia, calitatea nseamn ndeplinirea cerin elor stabilite
pentru asigurarea satisfac iei clientului pe termen lung.
Smith are un punct de vedere asem n tor, care eviden iaz componenta
rela ional a calit ii. Calitatea este expresia rela iei dintre anumite atribute ale
entit ii caracteristicile calit ii sale i standardul sau criteriul de evaluare
stabilit n raport cu cerin ele clien ilor. n aceast defini ie calitatea se refer la o
entitate caracterizat numai n leg tur cu un anumit referen ial, care trebuie s
reflecte cerin ele clientului.
Satisfacerea cerin elor clientului presupune o fundamentare riguroas a
proceselor de proiectare i realizare a unui produs, avnd ca punct de plecare
cercet rile de marketing i studiile de pia efectuate. Cerin ele identificate ale
clien ilor definite n urma studiilor de pia , trebuie transpuse n specifica ii de
produs, care apoi servesc la proiectarea produsului. Prin urmare specifica iile nu
constituie criterii de calitate absolute, numai mijloace necesare pentru satisfacerea
a tept rilor clien ilor.

Activitatea 2
Timp de lucru: 10 minute
Analiza i cum este v zut calitatea la locul dumneavoastr de munc .
1. Exist sau nu o defini ie unanim acceptat a calit ii sau o percep ie comun asupra
acesteia ?
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2. Dac exist o opinie unanim asupra defini iei calit ii, ar ta i care dintre abord rile
enumerate mai sus i se potrive te cel mai bine.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3. Dac nu exist o asemenea defini ie a calit ii, care ar putea fi implica iile ?
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Pagina 9
M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

LEC IA 3

DEFINIREA CONCEPTULUI CALITATE

3.1. Piramida calit ii

Calitatea se poate defini, printr-un ansamblu de propriet i i caracteristici care
se refer la utilitate, aptitudinea de utilizare, satisfacerea clientului, conformitatea cu
cerin ele, care este formulat , fie:
- n comenzi, contracte, solicit ri n raporturile directe dintre beneficiar i
produc tor;
- prin standarde, norme, care exprim i garanteaz un nivel optim pentru
comunitate n ansamblul s u, reglementeaz doctrina tehnic comun ,
acordul de voin asupra cerin elor, metodelor de control, etc.;
- ca st ri de fapt determinate de produsele existente pe pia
i ale c ror
caracteristici, propriet i trebuie avute n vedere n privin a unor solicit ri
echivalente, sau de nlocuire, de perfec ionare.
Ansamblul propriet ilor i caracteristicilor unui produs este format din patru
componente principale, eviden iate grafic prin vrfurile unei piramide (Fig. 1), care
definesc calitatea acestuia.
CALITATEA
PRODUSULUI
Servicii
oferite

Termene
de livrare

Caracteristici
ale produsului

Pre
al produsului

Fig. 1: Piramida calit ii

Pagina 10
M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

I.

II.

Caracteristicile produselor, se diferen iaz la rndul lor, de la caz la caz, n

func ie de specificul produselor i de calitatea solicitat , cuprinznd:
1. Caracteristici constructive - definesc solu iile tehnice adoptate ( de
exemplu: dimensiuni, mas , caracteristicile subansamblurilor
componente, etc.).
2. Caracteristici func ionale - definesc rezultatele ob inute n exploatare,
n serviciu (de exemplu: consum de energie, consumuri specifice,
randament, vitez , productivitate, fiabilitate, mentenabilitate, etc.).
3. Caracteristici economice - definesc prin costuri i pre uri efortul
pentru realizarea produselor, precum i efortul necesar pentru
exploatarea produselor (de exemplu cheltuieli de exploatare,
cheltuieli de ntre inere-repara ii, costul pieselor de schimb, etc.).
4. Caracteristici tehnologice - eviden iaz posibilit ile de execu ie ntrun sistem tehnologic dat a unei anumite solicit ri de produs.
Abordarea se poate face la nivelul unor opera iuni de transformare
sau a unui proces tehnologic, compus din mai multe opera iuni
succesive. Trebuie avut n vedere gradul de diversificare tipizare al
produselor, deoarece cu ct avem de-a face cu un num r mai mare de
componente tipizate sau standardizate, tehnologia realiz rii
produsului complex este facilitat i cheltuielile sunt mai mici.
5. Caracteristici estetice - se refer la design prin existen a anumitor
propor ii ale dimensiunilor principale, la unitatea compozi iei,
gradului de finisare, simplit ii i func ionalit ii produsului,
cromatic , ncadrare n mod , etc. Privite din punctul de vedere al
speciali tilor, aceste caracteristici pot fi apreciate n mod obiectiv pe
baza unor criterii, astfel nct un produs s corespund no iunilor de
frumos, util, confort vizual, care ntr-o mare m sur , nu sunt
relative i specifice fiec rui om n parte.
6. Caracteristicile ergonomice sunt o subgrup a caracteristicilor
constructive i func ionale, care r spund preocup rilor ca un produs
s corespund cerin elor operatorului uman i innd seama de
posibilit ile fiziologice, senzoriale, nervoase limitate ale acestuia,
produsul s permit un maxim de satisfac ie.
7. Caracteristici ecologice, de protec ia mediului referitoare la
ncadrarea produsului sau a procesului tehnologic de execu ie n
raport cu mediul nconjur tor, pe termene diferite, inclusiv dup
expirarea duratei sale de utilizare.
8. Caracteristici de identificare care au n vedere ca n toate etapele
procesului productiv s fie posibil identificarea faptic a oric rei
componente a produsului i s poat fi stabilit coresponden a
reciproc
dintre informa iile documenta iilor constructive,
tehnologice, manageriale. Aceste caracteristici nu apar in produsului
ci sistemului de eviden , fiind n strns corelare cu termenul de
trasabilitate.
Pre ul produsului reprezint o categorie economic distinct , care de i este
cuprins n cadrul caracteristicilor economice, este men ionat i separat,
deoarece are o contribu ie comparabil cu cea a ansamblului caracteristicilor.
Pagina 11
M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

III.

IV.

Termenele de livrare. n economia de pia respectarea termenelor de livrare

constituie condi ia sine qua non a asigur rii calit ii. Un produs sau un
serviciu foarte bun, nelivrat la timp, poate s aduc prejudicii grave
beneficiarului.
Serviciile oferite constituie n spa iul activit ilor comerciale, facilit i oferite,
garan ii acordate, livrarea pieselor de schimb, activit i de service, formarea
personalului de exploatare.

Pentru servicii i prest rile de servicii caracteristicile sunt definite diretid dect
n cazul produselor.
CARACTERISTICA SERVICIULUI se refer la o anumit nsu ire/proprietate
specific , proprie serviciului respectiv, care l deosebe te de alt serviciu similar i care
poate fi identificat /m surat /testat /evaluat i confer serviciului o anumit valoare
de utilizare.
CARACTERISTICA PREST RII SERVICIULUI se refer la un anumit
parametru/aspect al procesului tehnologic sau administrativ de prestare a unui anumit
serviciu care, chiar dac nu este ntotdeuna direct m surabil sau observabil pentru
client, influen eaz direct realizarea serviciului i deci calitatea acestuia.
Exist dou categorii de caracteristici ale serviciului/prest rii serviciului:
1. Caracteristici numerice (sau calitative) care reprezint m rimi fizice, variabile
continuu, nso ite de unit i de m sur adecvate. Ele se refer la valori
nominale, valori medii, intervale de toleran etc,
2. Caracteristici atributive (sau atributiv-calitative) care se m aoar prin atribute
(corespude/nu corespunde) sau calificative (foarte bine/bine/mediu/r u/foarte
r u, sau foarte mare/.../foarte mic ).

EXEMPLU ILUSTRATIV 1: Caracteristici ale serviciilor

prest rii serviciilor
CARACTERISTICA SERVICIULUI
Caracteristici numerice
Temperatura aerului: + 22C,...., +30C
Num rul felurilor de mncare care se pot servi n restaurant: 28
Cuantumul dobnzii bancare la depozitele pe 3 luni : 6%
Caracteristici atributive
Odihna ob inut n camera de hotel: BINE
Satisfac ia generat de masa servit la restaurant: FOATE BINE
Posibilitatea de distrac ie: MEDIU
Confornformitatea cu programul prestabilit: CORESPUNDE
Pagina 12
M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

CARACTERISTICA PREST RII SERVICIULUI

Caracteristici numerice
Durata medie de a teptare la ghi eu: 4 min
Durata de solu ionare a cererilor: 30 zile
Num rul de persoane implicate n prestarea serviciului: 4
Caracteristici atributive
Cur enie: BINE
Siguran a n func ionare: MARE
Securitatea bunurilor/persoanelor: MEDIE
Credibilitatea prestatorului: MEDIE
Estetica ambientului: FOARTE BINE

Activitatea 3
Timp de lucru: 5 minute
Analiza i un produ/serviciu al firmei dv. Denumirea produsului/serviciului:
-------------------------------------------------------------------------------------------------------1. Enumera i principalele caracteristici ale produsului/serviciului:
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2. Care este termenul mediu de livrare ?
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3. Care sunt serviciile postvnzare oferite ?
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Pagina 13
M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

3.2. Definirea calit ii n standardele interna ionale

Standardul ISO 9000:2006 define te:
Calitatea reprezint m sura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci
ndeplinesc cerin ele.
Nota 1: Termenul calitate poate fi utilizat cu adjective cum ar fi slab , bun ,
sau excelent .
Nota 2: Intrinsec ca opus la atribuit reprezint ceva ce exist ca o
caracteristic permanent .
nainte de a trece mai departe, re ine i un lucru important: nu se poate afirma
c un client cump r ntotdeauna produsul sau serviciul pe care l consider de cea
mai bun calitate. Mul i renun la calitate i aleg produse inferioare ca s
economiseasc bani sau ca s contribuie la ocrotirea mediului.

Exist patru categorii generice de produse, dup cum urmeaz :

servicii (de exemplu transport);
software (de exemplu un program de calculator, un dic ionar);
hardware (de exemplu o parte mecanic a unui motor);
materiale procesate (de exemplu lubrifiant).

Multe produse cuprind elemente care apar in diferitelor categorii generice de

produse. Depinde de elementul dominant ca produsul s fie desemnat serviciu,
software, hardware sau material procesat. De exemplu produsul oferit automobil
const din hardware (de exemplu anvelope), materiale procesate (de exemplu
combustibil, lichid de r cire), software (de exemplu programul software de control a
motorului, cartea ma inii) i servicii (de exemplu explica ii de operare date de
vnz tor).
Serviciul este rezultatul cel pu in al unei activit i necesare a fi realizate la
interfa a dintre furnizor i client i este n general imaterial.
Prestarea unui serviciu poate implica de exemplu, urm toarele:
- o activitate desf urat asupra unui produs material furnizat de client (de
exemplu un autoturism ce urmeaz s fie reparat);
- o activitate desf urat asupra unui produs imaterial furnizat de client (de
exemplu declara ia de venit care necesit preg tirea unei metode de
impozitare);
- livrarea unui produs imaterial (de exemplu livrarea de informa ii n
contextul transferului de cuno tin e);
- crearea unei ambian e pentru client (de exemplu n hoteluri i restaurante).
Software-ul const din informa ii i este n general imaterial i poate s fie sub
form de bro uri, tranzac ii sau proceduri.
Hardware-ul este n general material i m rimea este o caracteristic
m surabil . Materialele procesate sunt n general tangibile i cantitatea lor este o
Pagina 14
M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

caracteristic continu . Hardware-ul i materialele procesate sunt adesea denumite

bunuri.
Termenul calitate nu se utilizeaz n mod izolat pentru a exprima gradul de
excelen n sens comparativ sau pentru evalu ri tehnice n sens cantitativ. Pentru
exprimarea acestor dou sensuri se folosesc calificative, cum ar fi urm toarele:
calitate relativ (relative quality), atunci cnd entit ile sunt clasificate n func ie
de gradul lor de excelen sau n sens comparativ;
nivelul calit ii (quality level), n sens cantitativ;
m sura calit ii (quality measure), atunci cnd sunt efectuate evalu ri tehnice
precise.
Standardul ISO 9000:2006 define te, de asemenea, clasa (grade) ca
reprezentnd categoria sau rangul dat diferitelor cerin e referitoare la calitate pentru
produse, procese sau sisteme avnd aceea i utilitate func ional . Exemple pot fi clasele
biletelor de avion i categoriile hotelurilor ntr-un ghid hotelier. Atunci cnd se
stabile te o cerin a calit ii, clasa este n general specificat .
Cerin a este definit ca reprezentnd o nevoie sau a teptare care este declarat ,
n general implicit sau obligatorie.
Nota 1. In general implicit are n elesul c aceasta reprezint o practic intern sau o
obi nuin pentru organiza ie, pentru clien ii acesteia i pentru alte p r i
interesate, la care nevoia sau a teptarea luate n considerare este implicit .
Nota 2. Pentru a desemna un tip specific de cerin e, ca de exemplu cerin e ale
produsului, cerin e ale managementului calit ii, cerin e ale clientului poate fi
utilizat un calificativ.
Nota 3. O cerin specificat este una care este declarat de exemplu ntr-un document.
Nota 4. Cerin ele pot fi generate de diferite p r i interesate.

Cerin ele pentru calitate se refer , n egal m sur , la cerin ele pie ei, cerin ele
contractuale, cerin ele interne le ntreprinderii i cerin ele societ ii.
Cerin ele societ ii referitoare la calitate, reprezint obliga ii ce decurg din legi,
regulamente, reguli, coduri, statute etc., care au n vedere protec ia persoanelor,
s n tatea acestora, protec ia mediului nconjur tor, valorificarea corespunz toare a
resurselor naturale, conservarea energiei.

EXEMPLU ILUSTRATIV 2: S presupunem c sunte i proiectant

n construc ii.
Un client care vi se adreseaz pentru proiectarea unei case i
formuleaz o serie de se cerin e explicite: suprafa a aproximativ a casei,
num rul de nivele, preferin e de arhitectur etc.
Al turi de acestea, dv. trebuie s identifica i o serie de cerin e
implicite cum ar fi: cerin e formulate de legisla ie (Legea 10 privind
calitatea n construc ii), cerin e formulate de serviciul de urbanism din
Pagina 15
M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

cadrul prim riei care acord autoriza ia de construc ie, cerin e care
decurg din modul n care sunt proiectate cl dirile de al i proiectan i, pentru
ca proiectul dv. s nu fie mai prejos de acestea.
Pentru a realiza un produs de bun calitate sau chiar calitate
excelent , trebuie s ave i n vedere toate aceste cerin e la elaborarea
proiectului de cas solicitat de clientul dv.

Activitatea 4
Timp de lucru: 5 minute
Gndi i-v la produsul de la Activitatea 1.3.
1. Care sunt cerin ele EXPLICITE de calitate formulate de clien ii dv. pentru acest
produs n cursul discu iilor care le- i avut cu ace tia ?
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2. Care sunt cerin ele IMPLICITE de calitate care nu au fost formulate de clien ii
dv. i care trebuie s le ave i n vedere cnd executa i produsul/serviciul pentru
a fi competitiv cu firmele concurente ?
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3. Sunt aceste cerin e respectate n cursul execu iei produsului/serviciului ?
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Pagina 16
M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

LEC IA 4

ROLUL CALIT

II N ECONOMIA CONTEMPORAN

Realizarea unei calit i bune a produselor, un nivel tehnic ridicat permite

vnzarea lor, asigurnd competitivitatea acestora. Competitivitatea este capacitatea
unui produs de a se impune pe pia .
Calitatea produselor s-a impus n economia contemporan ca factor determinant
al competitivit ii ntreprinderilor, datorit diversific rii i nnoirii ofertei de m rfuri,
mondializ rii pie elor, cre terii exigen ei clien ilor i ale societ ii.
Pe acest fundal, n practica economic se vorbe te tot mai insistent despre
standardele din familia ISO 9000, standarde cu un impact major asupra comer ului
interna ional.
Din analiza principalilor factori care au influen asupra competitivit ii, se
observ c un prim factor de departajare pe pia a ntreprinderilor l-a constituit pre ul
sc zut al produselor, ob inut ca urmare a utiliz rii unei for e de munc mai ieftine (Fig.
2). Influen a acestui factor a sc zut substan ial dup anii '50.
La mijlocul secolului trecut un alt factor de competitivitate a devenit important
i anume automatizarea produc iei. n paralel cu acesta a crescut importan a celor doi
factori: capacitatea de adaptare a ntreprinderii la cerin ele pie ei i calitatea
produselor/serviciilor oferite.
Rolul automatiz rii produc iei a sc zut dup anii '80, n prezent principalul
factor de competitivitate fiind calitatea.

Pagina 17
M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

Calitatea
Capacitatea de
adaptare la piata

Automatizarea
productiei
Salarii mici
1950 1960 1970 1980 1990

Anul

Fig. 2: Evolu ia factorilor de competitivitate ai ntreprinderilor

n concep ia clasic aprecierea competitivit ii se f cea n func ie de pre
calitate. Un pre sc zut i o calitate nalt f cea ca produsul fie competitiv (Fig. 3).
joasa

inalta
Calitate

mic

Zona de
competitivitate

mare

Pret

Fig. 3: Concep ia clasic despre competitivitate

Studiile statistice de dat recent arat c sunt mai mul i factori care asigur
competitivitatea (Fig. 4):
1.Factorii tehnici sunt exprima i prin caracteristicile tehnice ale produsului, deci
prin calitate. Adaptarea caracteristicilor tehnice la necesit ile pie ei
depinde de capacitatea i viteza de inovare a ntreprinderii, de gradul ei
de specializare.
2.Factorii financiari sunt exprima i n special prin pre i modalit i de plat .
Pre ul depinde, la rndul lui, de seria de fabrica ie, flexibilitatea
produc iei, productivitate, consum de resurse, fluctua ii valutare, balan a
Pagina 18
M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

comercial . Modalit ile de plat depind de moneda utilizat , condi iile

de plat , credite acordate, posibilit ile de amnare a pl ilor.

1
2
C
3

C competitivitatea
1- factori tehnici
2- factori financiari
3- factori de support
4- factori comerciali

Fig. 4: Bariere n competitivitate

Aceste dou tipuri de factori corespund, n general, modelului clasic de
competitivitate (calitate i pre ). n plus intervin ns al i doi factori.
3.Factorii de suport, exprima i de service-ul oferit, instruc iunile de utilizare
elaborate, piesele de schimb disponibile, preg tirea personalului care
utilizeaz produsul etc.
4.Factorii comerciali exprima i, n principal, prin promptitudinea livr rii
produsului, termenul de livrare, modul de distribu ie, canalele de
distribu ie, locul de achizi ie.

EXEMPLU ILUSTRATIV 3:
Ordinea factorilor de
competitivitate
O cercetare complex f cut ntr-un num r mare de ri, arat c
ordinea factorilor de competitivitate este diferit , n func ie de nivelul de
dezvoltare al rilor.
Astfel n europa i SUA, cump r torul cnd achizi ioneaz un
produs, analizeaz n primul rnd factorii tehnici (calitatea) i factorii
comerciali (locul de unde se cump r produsul) i apoi pre ul. n Japonia
primul factor luat n considerare la cump rarea unei m rfi este pre ul, apoi
factorii de suport i pe locul trei calitatea (Fig. 5). Procentele ata ate
comportamentului descris sunt ns diferite n Europa i SUA. n anul 1950,
n Europa calitatea era al treilea factor luat n considerare, ast zi ns
calitatea a ajuns pe primul loc.

Pagina 19
M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

EUROPA

SUA

JAPONIA

45

33

12

10

85

34

26

25

15

Fig. 5: Ordinea factorilor de competitivitate

Competitivitatea reprezint o condi ie de supravie uire, dar i un obiectiv care

asigur mobilizarea tuturor for elor din ntreprindere. n acest scop ntreprinderile i
analizeaz pozi ia competitiv .
Pentru analiza competitivit ii se face o compara ie ntre produsul propriu al
ntreprinderii i un num r de produse ale concuren ilor (C1, C2, C3) (Tabelul 1).
o Dac pozi ia concurentului este mai slab se noteaz cu (-), dac este mai
bun se noteaz cu (+), dac sunt comparabile se noteaz (0).
o Pentru fiecare factor de competitivitate se stabile te o pondere.
o n final se calculeaz suma algebric a ponderilor, punctajul propriei
ntreprinderi fiind zero.
o Dac pentru un factor toate semnele sunt identice ponderea se ia n
considerare cu semnul respectiv, dac ns exist un (+) i un (-)
ponderea nu se adun .

Pagina 20
M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

Tabelul 1: Analiza competitivit ii

Factori de competitivitate

Ponderi

1. Tehnici
a - nivel tehnic
2. Comerciali
a - promptitudinea livr rii
b - respectare termen contract
c - mod distribuire convenabil
3. Financiari
a - pre ul
b - modalit i de plat
4. Suport
a - service
b - piese de schimb
c - preg tire personal
Suma

C1

Concuren i
C2

C3

33

+
+

+
+

+
+
+

12

+
+

+
-

10

+
+
-

0
+
0

100

+57

-57

+78

45

CONCLUZIE
Interpretnd rezultatul din tabelul 1, se observ c propriul produs este mai
pu in competitiv n raport cu produsele concuren ilor C1 i C3, dar mai bun dect
produsul C2.

CLASIFICAREA POZI IILOR COMPETITIVE:

Dominant : cnd firma poate controla comportarea i strategiile altor
concuren i i poate s i aleag propriile op iuni independent de concuren i;
Puternic : atunci cnd firma poate ac iona f r s i pericliteze pozi ia pe
termen lung;
Favorabil : cnd firma de ine, n domenii nguste, o pozi ie autoritar , avnd
puncte forte care i asigur continuitatea n afaceri;
Slab : cnd n mod curent firma are rezultate nesatisf c toare i n general,
sufer din cauza unor gre eli anterioare;
Neviabil : cnd firma nu are nici o posibilitate care s i permit o redresare
n viitor.

Pagina 21
M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

Activitatea 5
Timp de lucru: 15 minute
Gndi i-v la doi concuren ii pe care i-a i identificat la Activitatea 1.1. i la produsul
de la Activitatea 1.3. Analiza i competitivitatea produsului dv. cu cel al concuren ilor.
1. Enumera i urm torii factori i atribui i ponderile lor:
Tehnici: ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Comerciali: ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Financiari: ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Suport: ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2. Care este ordinea competitivit ii celor trei produse ?
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3. Cum aprecia i pozi ia competitiv a firmei dv. ? De ce ?
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

La rndul ei, calitatea influen eaz

competitivitatea.

Pagina 22
M1.MC

direct fiecare factor care asigur

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

n trecut se considera c pe o pia perfect exist o leg tur liniar ntre calitate
i pre , cre terea calit ii antrennd modificarea pre ului (Fig. 6). Mai trziu s-a pus n
eviden faptul c leg tura ntre calitate i pre este mai complex , trebuind s fie luate
n considerare simultan cantitatea vndut i veniturile cump r torilor.
Rela ia cerere-pre este de asemenea influen at de calitate (Fig. 7).Se poate
observa o elasticitate a cererii n raport cu pre ul. Pentru o anumit calitate, cererea
cre te dac pre ul scade. Pentru un anumit pre cererea scade dac nivelul calit ii
scade. Pentru o anumit cerere, pre ul cre te dac i calitatea cre te.

Cerere

Pre

Q nalt

A
B

Q medie
Q joas

Fig. 6: Varia ia pre ului n func ie de

calitate

Fig. 7: Rela ia cerere-pre -calitate

Vnz rile unui tip de produs sunt i ele n func ie de calitate (Fig. 8). Varia ia
vnz rilor are loc dup o curb logistic . Pn la o limit Q1 a calit ii vnz rile sunt
slabe, ntre Q1 i Q2 vnz rile cresc liniar cu cre terea calit ii, iar peste limita Q2
vnz rile cresc ncet, perfec ionarea caracteristicilor produsului implicnd costuri
ridicate, ceea ce conduce la pre uri ridicate pentru mbun t iri nesemnificative.

VNZ RI

Q1

Q2

Pagina 23
M1.MC

CALITATE
Q

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

Fig. 8: Varia ia vnz rilor n func ie de calitate

O cre tere a calit ii produselor vndute influen eaz direct profitul firmei (Fig.
9). Calitatea influen eaz profitul n dou moduri:
- ( 1 ) pe termen scurt, o cre tere a calit ii permite cre tere pre urilor, ceea ce
duce la profituri mai mari:
Profit = Pre Cost
-

( 2 ) pe termen lung, cre terea calit ii duce la extinderea cotei de pia pe

care firma o are n vnz rile de pe pia . M rirea produc iei face s se
mic oreze costurile de fabrica ie, deoarece acestea au o parte fix i o parte
variabil .
Cost = Cost fix + Cost variabil

Reducerea costurilor face s se m reasc profitul. Parcurgnd cele dou c i se

constat c are loc o m rire a profitului, att prin m rirea pre ului, ct i prin
mic orarea costurilor de fabrica ie.

cresc
vnz rile

cre tere
pre

se mic oreaz
costurile

Cre tere
calitate
Cre tere
profit

Fig. 9: Avantajele unei calit i superioare

CONCLUZIE
Exist dou posibilit i de m rire a cotei de pia a ntreprinderii:
se ajunge la o calitate perceput superioar prin realizarea unor caracteristici
care s satisfac clientul mai bine fa de concuren i;
se ob ine o calitate de conformitate mai mare, adecvat mai bine clien ilor,
prin realizarea mai bun a caracteristicilor.

O serie de studii efectuate asupra agen ilor economici privind rela ia dintre
calitate, cota de pia
i recuperarea investi iei a eviden iat faptul c pentru aceea i
cot de pia , cuantumul recuper rii capitalului investit cre te propor ional cu nivelul
calit ii produselor (Fig. 10, 11).
Pagina 24
M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

Recuperarea
investitiei [%]
40-

nalt

30-

calitatea
20-

sc zut

10-

Recuperarea
investi iei
20

26

35

11

17

26

11

17

26

13%

28%

Cota de pia

Scazuta Medie Inalta

Calitatea produsului

Fig. 10: Rela ia dintre calitatea

produselor i recuperarea
investi iilor

Fig.11: Rela ia dintre calitatea

produselor, cota de pia i
recuperarea investi iilor

Pagina 25
M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

REZUMAT

n LEC IA 1 am ar tat c cum este perceput calitatea: prin educa ie, prin
cultur i prin comportamentul individual. De i conceptul calitate a fost pus n
eviden de filosofi cu mii de ani n urm , calitatea s-a manifestat pregnant n
produc ia industrial la nceputul secolului XX i a fost perceput la nivel de individ
ncepnd cu anii 60, cnd oferta de produse a nceput s dep easc cererea, datorit a
trei factori: intensificarea concuren ei, sporirea exigen elor clien ilor i ale societ ii
i cre terea complexit ii produselor i a proceselor de realizare a acestora.
n LEC IA 2 am ar tat cele cinci orient ri privind definirea calit ii
produselor i serviciilor: orientarea transcendent , orientarea spre produs, orientarea
spre procesul de produc ie (conformitatea cu cerin ele Crosby), orientarea spre
costuri, orientarea spre utilizator (corespunz tor pentru utilizare Juran), acest
ultim aspect de definire a calit ii prin prisma cerin elor formulate de client fiind
dominant.
n LEC IA 3 am definit calitatea din perspectiva tehnic i economic prin
piramida calit ii, care are patru componente: caracteristicile produsului, pre ul
produsului, termenul de livrare al produsului i serviciile postvnzare acordate
produsului. De asemenea am ar tat defini ia calit ii din standardul interna ional ISO
9000, conform c ruia Calitatea reprezint m sura n care un ansamblu de
caracteristici intrinseci (ale produslui/serviciului) ndeplinesc cerin ele (explicite ale
clientului sau implicite existente n legisla ie, produse similare ale concuren ilor).
n LEC IA 4 am analizat din perspectiva calit ii, competitivitatea
produselor/ntreprinderilor, adic capacitatea unui produselor/ntreprinderilor de a se
impune pe pia . Am eviden iat patru factori care asigur competitivitatea: factorii
tehnici, factorii financiari, factorii de suport i factorii comerciali. Pozi ia
competitiv a ntreprinderii poate fii: dominant , puternic , favorabil , slab ,
neviabil :

REZULTATE A TEPTATE

Dup studierea acestui modul, ar

trebui s n elege i de ce este important
calitatea, cum se define te calitatea i
modul n care aceasta contribuie la
competitivitatea organiza iei dumneavoastr .

Pagina 26
M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

PUNCTE

CHEIE

Concuren a acerb , nivelul de educa ie ridicat al clien ilor

i progresul tehnologic semnificativ, au determinat
cre terea importan ei calit ii.
Potrivit lui Garvin, exist patru orient ri pentru definirea
calit ii: orientarea transcendent , orientarea spre produs,
orientarea spre procesul de produc ie, orientarea spre
costuri, orientarea spre utilizator.
n defini iile calit ii tendin a este de a eviden ia cerin ele
clientului i modul n care acestea sunt satisf cute.
Exist mai multe moduri de definire a calit ii. Defini ia
dat de ISO 9000 "Calitatea reprezint m sura n care
un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinesc
cerin ele ", nglobeaz n mod sintetic ideile celorlalte
defini ii.
Cnd analizeaz calitatea produsului, clien ii iau n
considerare mai multe elemente: caracteristicile, pre ul,
termenul de livrare, serviciile postvnzare.
Pentru a satisface clientul trebuie s lu m n considerare
cerin ele formulate de acesta i cerin e suplimentare pe
care le identific m f r s fie formulate de client.
n prezent, principalul factor de competitivitate al
ntreprinderii este CALITATEA.
Bunurile i serviciile de calitate superioar nu numai c -i
permit organiza iei s atrag , s satisfac i s - i p streze
clien ii, dar o ajut i s - i mic oreze costurile i s - i
creasc profitul.

Pagina 27
M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

TEST DE AUTOEVALUARE

ncercui i
r spunsurile
ntreb rile urm toare.

corecte

la

ATEN IE: pot exista unul, niciunul sau

mai multe r spunsuri corecte la aceea i
ntrebare.
Timp de lucru: 30 minute

1) Pozi iile competitive ale firmelor sunt definite astfel:

a) Dominant : cnd firma poate controla comportarea i strategiile altor concuren i i
poate s i aleag propriile op iuni independent de concuren i;
Da / Nu
b) Puternic : atunci cnd firma poate ac iona f r s i pericliteze pozi ia pe termen
lung;
Da / Nu
c) Favorabil : cnd firma de ine, n domenii nguste, o pozi ie autoritar , avnd puncte
forte care i asigur continuitatea n afaceri;
Da / Nu
d) Neviabil : cnd n mod curent firma are rezultate nesatisf c toare i n general,
Da / Nu
sufer din cauza unor gre eli anterioare;
e) Slab : cnd firma nu are nici o posibilitate care s i permit o redresare n viitor.
Da / Nu
2) Pentru aceea i cot de pia , cuantumul recuper rii capitalului investit cre te
propor ional cu nivelul calit ii produselor
Da / Nu
3) Defini ia no iunii de calitate n standardul ISO 9000:2000: "calitatea reprezint un
ansamblu de caracteristici ale unei entit i care i confer acesteia aptitudinea de a
satisface necesit i exprimate i implicite"
Da / Nu
4) Calitatea este formulat , fie:
a) n contracte;
b) prin standarde, norme;
c) ca st ri de fapt determinate de produsele existente pe pia .

Da / Nu
Da / Nu
Da / Nu

5) Barierele competitivit ii sunt:

a) factori financiari
b) factori motiva ionali

Da / Nu
Da / Nu
Pagina 28
M1.MC

Masterat IMSC ID: Disciplina Managementul calit ii

c) factori tehnici
d) factori de suport
e) factori comerciali

Da / Nu
Da / Nu
Da / Nu

6) Printre orient rile privind definirea calit ii puse n eviden de Garvin se afl :
a) spre produs;
Da / Nu
b) spre proces;
Da / Nu
c) spre costuri;
Da / Nu
d) spre comercializare;
Da / Nu
Da / Nu
e) spre utilizator.
7) Printre factorii care au contribuit la cre terea importan ei calit ii produselor i
serviciilor n economia contemporan , sunt:
a) diversificarea i nnoirea ofertei de m rfuri;
Da / Nu
b) intensificarea concuren ei;
Da / Nu
c) mondializarea pie elor;
Da / Nu
d) sporirea exigen elor clien ilor i ale societ ii;
Da / Nu
e) cre terea complexit ii produselor i a proceselor de realizare a acestora. Da / Nu

Prin conectare la internet la adresa de site

www.mmsc.upm.ro, v loga i cu datele de
autentificare primite (user i parol )
i
completa i n modulul TESTE r spunsurile
corecte la ntreb ri (pe care le-a i ncercuit
anterior).
ATEN IE: Numai dup transmiterea online a testului v-a i ndeplinit obliga iile de
parcurgere a modulului.
Timp de lucru: 10 minute

Pagina 29
M1.MC