TEHNICI DE VANZARE PRIN TELEFON

CUPRINS:
PARTEA I - GENERALITATI
De ce sa lucrezi in domeniul vanzarilor prin intermediul telefonului?
Calitatile necesare unui vanzator de succes
Cum functioneaza mintea umana?
Rolul vanzatorului
PARTEA A-II-A - VANZAREA PRIN TELEFON
CAP. 1 Identificarea tipului de client si abordarea eficienta
1.1.Clientul nemultumit
1.2 Clientul prietenos
1.3 Clientul timid
1.4 Clientul indecis
1.5 Clientul snob
1.6 Clientul care se tocmeste
CAP. 2 Determinarea nevoilor clientului
CAP. 3 Prezentarea ofertei insotita de stimularea dorintei de cumparare convingerea
clientului
3.1 Tehnici de vanzare si negociere
3.2 Modul persuasiv de vanzare
CAP. 4 Tratarea eventualelor obiectii
4.1. Pasii tratarii obiectiilor
4.2 Tehnici de respingere a obiectiilor
CAP. 5 Finalizarea vanzarii
CAP. 6 Fidelizarea clientului

Concluzii

CAP. 1 GENERALITATI

De ce sa lucrezi in domeniul vanzarilor prin intermediul telefonului?

Poti realiza castiguri materiale considerabile

Ai mai multa independenta decat in alte profesii
Lucrezi intr-un mediu foarte dinamic in care in permanenta ai ceva nou de invatat

(afli noi informatii, cunosti oameni noi)

Dobandesti abilitati profesionale care te vor ajuta in orice domeniu

Progresezi rapid in cariera
Poti sa iti etalezi si sa iti evaluezi abilitatile proprii fara a te intalni face to face cu
clientul
Ai satisfactia incheierii unei vanzari

Calitatile necesare pentru a fi un vanzator de succes :

Atitudine pozitiva
Abilitati de comunicare
Capacitatea de efort
Voce placuta
Entuziasm
Inteligenta
Incredere in sine si in produsele firmei
Capacitatea de a anticipa
Capacitatea de a gasi solutii
Onestitate
Corectitudine
Memorie buna
Organzare
Creativitate
Adaptabilitate
Calcul matematic
Simtul umorului
2

Sa fii dinamic
Sa fii relaxat si bine dispus
Sa fii maleabil si sociabill
Sa fii bun asculator
Sa fii bun negociator
Sa iti placa lucrul in echipa
Sa fii convingator
Sa-ti tii promisiunile

Cum functioneaza mintea umana?

Toate actiunile noastre se bazeaza pe modul de gandire si reactie a clientului. Pentru a

avea mai mult succes trebuie sa intelegem cum functioneaza mintea clientului.
Exista niste regului de baza comune tuturor oamenilor :

o
o
o
o
o
o
o
o

orice fiinta umana vrea sa aiba dreptate ( Orice spun ei este adevarat ,
orice spui tu poate starni dubii. Fa-i pe ei sa vorbeasca, tu taci, asculta sau
pune intrebari!)
in comunicare, 65% din informatie se transmite prin intemediul limbajului
trupului, gestica, mimica si numai 35% prin intermediul tonalitatii si a
cuvintelor. Deci la vanzarea prin telefon beneficiem de mult mai putine
informatii decat la vanzarea directa.
orice fiinta umana e interesata de sine
cel mai iubit cuvant din lume este numele propriu
oamenii au in mod natural probleme de ascultare, prefera sa vorbeasca in
loc sa asculte. ( Nu uita de regula 2/1 )
oamenii sunt in mod natural curiosi
fiinta umana gandeste de 4 ori mai repede decat vorbeste
oamenii gandesc in imagini ( In lipsa imaginii incearca sa le descrii cat
mai plastic produsul.)
daca aud in mod repetat un lucru au tendinta sa il creada
cred mai curand ceea ce este scris de o masina (calculator) decat de alt om

Rolul agentului de vanzare prin telefon

Care este rolul agentului de vanzare prin telefon ?
3

Sa vanda astfel incat firma pentru care lucreaza sa se impuna in fata concurentei.
Acest lucru se poate realiza prin intelegerea in profunzime a clientului si prin lucrul in
echipa.

Care este pozitia agentului de vanzare prin telefon in cadrul firmei ?

Agentul este prima persoana care vine in contact cu clientul. De modul in care
trateaza el clientul depinde imaginea pe care si-o face acesta despre firma.

Ce trebuie sa faca un agent de vanzare prin telefon ?

Sa maximizeze rezultatele cu costuri minime

Sa trateze clientii in acelasi mod in care ar vrea sa fie tratat el insusi
Sa isi imbunatateasca abilitatile personale de vanzare
Sa colaboreze cu colegii

Ce NU trebuie sa faca un agent de vanzare prin telefon ?

Sa reactioneze negativ imediat (da mereu vina pe altii; este o victima permanenta;
actioneaza din instinct; reactioneaza reactiv si nu proactiv)
Sa lucreze fara un plan/obiectiv de lucru: nu gandeste in perspectiva (traieste
momentul) nu se gandeste la consecintele actiunilor sale;
Sa amane lucrurile importante;
Sa actioneze in sistemul win lose (eu castig tu pierzi) ;
Sa vorbeasca el mai intai si apoi sa se prefaca a asculta: nu il lasa pe client sa
vorbeasca; il intrerupe mereu; vorbeste mult, incontinuu fara sa se asigure ca este
ascultat;
Sa coopereze cat mai putin: nu lucreaza in echipa; actioneaza intotdeauna pe cont
propriu ; nu tine cont de parerile si de ideile celorlalti ;
Nu incearca sa evolueze si sa invete lucruri noi: spune ca este prea ocupat sau

prea informat ca sa mai invete ceva nou.

PARTE A DOUA - VANZAREA PRIN TELEFON

Ce este vazarea ?

Vanzarea este procesul prin care, folosind date, logica, intuitia si explicatiile determinam
clientul sa ne accepre sugestiile.

Sau

Vanzarea inseamna sa il faci pe client sa doreasca produsele tale si sa il ajuti sa cumpere

ce are nevoie.

Care sunt cei trei piloni ai succesului in vanzari ?

ABILITATEA te nasti cu ea ;
INSTRUIREA ti se da ;
ATITUDINEA este la latitudinea ta.

Cei 6 pasi ai vanzarii prin telefon sunt:

1. Identificarea tipului de client si abordarea eficienta

2. Determinarea nevoilor (oportunitatilor) clientului folosind arta intrebarilor
3. Prezentarea ofertei insotita de stimularea dorintei de cumparare convingerea
clientului
4. Tratarea eventualelor obiectii;
5. Finalizarea vanzarii

6. Fidelizarea clientului

CAP. 1 Identificarea tipului de client si abordarea eficienta

Nu toti clientii sunt la fel. Fiecare client reactioneaza intr-un anumit fel, chiar
daca situatiile sunt asemanatoare. De aceea este foarte important sa putem recunoaste de
la inceput tipul de client, sa putem stabili modul in care vom interactiona cu acel client.
Daca acest lucru nu se va intampla, atunci sansele ca acea vanzare sa aiba loc sunt reduse.
Astfel clientii pot fi incadrati in mai multe tipologii :

2.1.Clientul nemultumit
2.2 Clientul prietenos
2.3 Clientul timid
2.4 Clientul indecis
2.5 Clientul snob
2.6 Clientul care se tocmeste

1.1. Clientul nemultumit

Caracterizarea clientului nemultumit:

Este suparat continuu si se plange foarte mult, deseori relativ la lucruri care nu au
nici o legatura cu compania sau cu prezentarea pe care i-o faci;
Vede numai partile rele in orice, este pesimist este convins ca totul va merge rau
(Ex : sigur nu ii va placea hotelul in care ii vom face rezervarea; sigur va plati mai
mult facandu-si rezervarea la noi decat daca si-ar face rezervarea direct la hotel

etc.)
Totdeauna are o noua problema, este foarte prudent, ii pasa mult de pret si de
viitor.

Abordarea clientului nemultumit :

Incearca sa ti-l faci prieten, sa-l compatimesti, sa-i fii simpatic

Arata-i ca esti preocupat de grijile lui, fii intotdeauna de acord cu el. Spune-i ca-i
oferi ceea ce este mai bun pentru el. Ex : Avem un feedback foarte bun fata de
hotelul ales de dvs. Acest hotel satisface si cele mai exigente gusturi etc.
Nu discuta in contradictoriu cu el pentru ca risti sa il superi si mai rau
Modeleaza-ti prezentarea astfel incat sa-i dai dreptate si sa-i usurezi ingrijorarile
Nu lua drept personale remarcile neplacute, irationale uneori, pe care le face.
Cere-ti scuze in numele companiei si a colegilor pentru eventualele experiente
neplacute din trecut

1.2 Clientul prietenos

Caracterizarea clientului prietenos :

Este prietenul tuturor, de fapt. Poate fi un client care a fost multumit de serviciile
oferite de firma noastra sau pur si simplu un necunoscut amabil. Acestui client ii
place sa fie placut de ceilalti.
Ii place sa spuna o groaza de povesti si sa converseze mult despre subiecte care nu
au legatura cu seviciul oferit. Deoarece este foarte amabil vei avea senzatia ca nu
poti rata realizarea unei rezervari nimic nu este mai departe de adevar.
Ii place sa se bucure de conversatie in timpul pe care tu ti l-ai alocat prezentarii
hotelului si a avantajelor realizarii unei rezervari in timp util, pentru ca apoi sa
incheie foarte multumit dar fara sa faca nici o rezervare. Acest joc se poate repeta
ori de cate ori va suna.

Abordarea clientului prietenos :

Fii prietenos dar intr-o masura controlata

7

Fii ferma cu el dar cu mult tact

Fii convins de faptul ca si concurentii tai esueaza in incercarile de a-i vinde ceva
Canalizeaza-i atentia asupra prezentarii tale (poti chiar sa-i aloci mai mult timp
pentru a-i afla in detaliu problemele, preferintele, criteriile de decizie etc.) putand
chiar sa realizezi rezervari mai mari decat te asteptai
Lasa-l sa vorbesca insa fa-l sa nu se abata de la subiectul conversatiei (realizarea
rezervarii)

3. Clientul timid

Caracterizarea clientului timid :

Nu este obligatoriu sa fie timid si in viata de zi cu zi

Este timid datorita modului in care gandeste
Este caracterizat de frica de a lua decizii, frica de schimbare, frica de a nu gresi,
frica de comunicare, frica de competitie

Abordarea clientului timid :

Secretul este sa nu il sperii niciodata

Fa-ti timp sa discuti cu el
Trebuie sa te concentrazi numai asupra vanzarii, sa nu deviezi discutia spre
subiecte secundare fara legatura cu vanzarea
Pune-i intrebari si implica-l direct in prezentare. Fa-l sa simta ca el conduce
prezentarea, probabil pentru prima oara in viata lui, si-ti va fi usor sa-i vinzi
Prezentarea trebuie sa fie transparenta si accesibila pentru el
Cere-i opinia
O data ce ai simtit ca este gata sa cumpere nu-i mai oferi o alta sansa. El este
ingrozit in primul rand de ideea de a lua decizii si este de datoria ta sa iei decizii
in numele lui.

3. Clientul indecis (nehotarat)

Caracterizarea clientului indecis (nehotarat) :

Acest client nu poate hotari nimic dar nu din cauza ca ar fi speriat. In viata lui
privata sau in afaceri, solicita mereu parerea celor din jur si chiar ii roaga pe altii
sa decida in locul lui.

Abordarea clientului indecis :

Fa-l sa simta ca esti prietenul si consultantul lui. Odata ce se va simti confortabil

cu tine, te va utiliza ca si sfatuitor si-ti va oferi posibilitatea sa decizi tu in locul
lui.
La cel mai mic semnal de cumparare, spune-i ce trebuie sa faca si finalizeaza
vanzarea.
Uneori este un client care nu are incredere. Arata-i o excelenta cunoastere a
produsului si a beneficiilor. Ofera-i asigurari cat mai diverse pentru tot ce prezinti.

3. Clientul snob

Caracterizarea clientului snob :

Este mandru de el insusi, priveste cu superioritate pe toata lumea si considera

agentul o forma neevoluata de viata careia merita cu greu sa ii acorde putin timp
sau atentie
Trebuie tratat cu mare grija
Are doua puncte slabe pe care trebuie sa le pui in valoare in favoarea ta :
-El pretinde ca stie totul (si nu este om mai naiv decat cel care stie totul)
-Desi pretinde ca stie totul este foarte nesigur de acest lucru si manifesta o
dorinta acuta de a afla (invata) lucruri noi.

Este fatal sa il contrazici chiar daca nu are dreptate. Snobului ii place sa

contrazica pe cei din jur atat de mult incat dezacordul cu opiniile lui, oricare ar fi
subiectul, iti va distrage sansa de a-i vinde.

Abordarea clientului snob:

Flateaza-l. Fa-i complimente referitoare la cunostintele in materie de hoteluri si

servicii turistice si transmite-i incet, de fiecare data, informatii importante dar care
sa nu contrazica pe fata ceea ce a sustinut el cu o clipa mai devreme.
Niciodata nu ii place sa i se vanda ceva. Finalizarea trebuie formulata astfel incat
sa aiba senzatia ca decizia de cumparare a fost luata de el. Ii place sa cumpere, sa
aleaga, sa decida.
Tine minte ca ii place sa i se multumeasca. Multumeste-i pentru interesul pe care
l-a acordat firmei tale. Ex: Va multumesc ca ati solicitat serviciile noastre.
3. Clientul care se tocmeste

Caracterizarea clientului care se tocmeste :

Ii place sa se tocmeasca nu numai la piata sau cu colegii dar mai ales atunci
cand cumpara ceva de la un furnizor.
Cauta neaparat cel mai bun pret (cu un discount cat mai mare), cele mai bune
conditii (hoteluri de minim 3 stele), cele mai bune si mai prompte servicii.
Dupa ce i-ai facut toate concesiile pe care ti le poti permite el iti cere mai mult.
Dar chiar si atunci tot nu poti avea garantia ca va cumpara de la tine.
Psihologia clientului care se tocmeste este diferita de cea a unui negociator. Poate
fi insa un negociator veritabil dar, de fapt, este un client caruia i se poate vinde cel
mai usor si mai profitabil
Nu-i place sa piarda timpul inutil. Daca incepe sa se tocmeasca, chiar si asupra
celor mai neimportante aspecte in timpul abordarii initiale inseamna ca sunt
interesati de ceea ce-i oferi
Sunt mult prea mandri nu le place sa-si retraga vorba inapoi odata ce au promis
ceva

Abordarea clientului care se tocmeste :

Pentru a asigura vanzarea trebuie sa-i starnesti interesul la un nivel cat mai mare
posibil si sa-i obtii angajamentul la fiecare etapa a prezentarii
Reamiteste-i mereu care au fost problemele pe care a recunoscut ca le are si
10

punctele cu care a fost anterior de acord (angajamente pe care si le-a asumat).

Rareori isi va lua inpoi cuvantul dat ;
Acest tip de client poate avea un buget important de alocat pentru a face rezervari
si poti astfel sa ai posibilitatea realizarii unor rezervari cu valori ridicate.

Concluzii :

Nu exista clienti dificili ci doar limite in rabdarea noastra si in abilitatile noastre

de a trata (aborda) corect si empatic o problema;
Nu exista clienti oameni irationali, doar limite in capacitatea noastra de a
intelege sau de a le explica acestora ceva;
Pentru a schimba felul in care se poarta clientii, le oferim resurse, senzatia de
siguranta si un motiv destul de bun pentru a se schimba;
Trebuie sa stim ce vrem de la clienti si sa exprimam acest lucru cat mai clar
posibil;
Trebuie sa fim flexibili si sa avem in permanenta prezenta de spirit.

CAP. 2 Determinarea nevoilor clientului

Omul, prin natura sa, se intereseaza in primul rand de el insusi, de problemele sale
personale ; de aceea, pentru al castiga trebuie sa-i spui ceea ce vrea el sa auda.
A spune se reduce doar la a transmite informatii iar clientul se va simti
ignorat.
A discuta inseamna a intreba iar clientul se va simti implicat.

Informatiile de baza pe care un agent trebuie sa le cunoasca despre client sunt :

Daca vrea sa faca o rezervare ; in ce hotel ?

In ce oras ?
Care este data sosirii?
Pentru cate nopti?
Pentru cate persoane ?
Sunt insotiti sau nu de copii ?
Ce varsta au copiii ?
Ce tip de camera prefera ?
Vin cu avionul sau cu masina ?

Pentru a sti ce sa-i oferi trebuie sa afli intai de la client ceea ce isi doreste el. Nu uita
11

ca trebuie sa ii vorbesti clientului despre ceea ce il intereseaza si vei avea mai multe sanse
sa ii obtii acordul.

Scopul intrebarilor :
-Pentru a obtine informatii
-Pentru a stabili si apoi pentru a satisface nevoile clientului
-Pentru a scoate la iveala intrebari, temeri si probleme
-Pentru a te arata interesat fata de client
-Pentru a stabili modalitatile de rezolvare a eventualelor probleme
-Pentru a obtine mai repede angajametul clientului
-Pentru a cunoaste punctul de vedere al clientului
-Pentru a economisi timp cu vorbaria inutila, obositoare
-Pentru a pastra controlul discutiei
-Pentru a imbunatati imaginea companiei

Se folosesc mai multe tipuri de intrebari :

(Din cursul de comunicare agentii cunosc tipologia intrebarilor. Ex. testul cu cei doi
japonezi)

Intrebari deschise, de investigare : Ce fel de camera prefera ?

Intrebari inchise : Sunteti insotiti de copii ?
Intrebari alternative : Doriti o camera dubla sau una twin ?
Contraintrebarile : La intrebarea : Ce hotel de 3 stele imi puteti oferi in
Chamonix? se poate intreba Ce hotel ati prefera ?
Intrebari de confirmare : Deci doriti 3 camere duble ?

Ascultarea este cea mai grea dar si cea mai productiva parte a vanzarii prin telefon. Nu
uita regula 2-1 a ascultarii active : Ai doua urechi si numai o gura.
12

Taci
Concentreaza-te
Noteaza
Parafrazeaza
Ignora sentimentele tale
Nu iti pierde rabdarea
Indeparteaza orice ti-ar putea distrage atentia
Nu intra in contradictoriu datorita primului impuls
Fii atent la tipul de comportament al clientului
Nu te lasa influentat de propriile prejudecati

CAP. 3 Prezentarea ofertei insotita de stimularea dorintei de cumparare

convingerea clientului

Este foarte important sa ii oferim clientului exact solutia care se potriveste

cerintelor sale.
Mai intai de toate faceti-va temele !

Pentru a propune clientului solutia pe care el o astepta trebuie sa cunosti oferta

firmei. Nu vei putea avea niciodata performante daca nu iti cunosti produsele. Trebuie sa
stii atat avantajele pe care te poti baza in prezentare dar si dezavantajele ce trebuie
minimizate.
Este pasul in care ii dovedim clientului ca propunerea noastra este viabila.
La sfarsitul acestui pas clientul trebuie sa spuna: VREAU.
Principala tehnica e sa descrii fapte pe care sa le transformi in beneficii.
Cand prezinti un produs turistic nu este suficient sa-i descrieti caracteristicile, ci sa-i
aratati clientului si care sunt beneficiile pe care le are.

Ex.
Daca spuneti : Acest hotel se afla la 10 km de centrul Parisului Aceste sunt caracteristici
care poate nu inseamna nimic pentru client.
13

Spuneti : Puteti ajunge de la hotel pana in centrul Parisului in doar 15 min deoarece exista
autobuze care pleaca la fiecare 5 min din fata hotelului.

Caracteristicile spun, beneficiile vand!

Aceasta este etapa in care agentul trebuie sa isi demonstreze maiestria de

vanzator. El trebuie sa foloseasca cea mai potrivita tehnica de vanzare care se portriveste
clientului si situatiei ivite.

3.1 Tehnici de vanzare si de negociere

Tehnica de vanzare/negociere reprezinta instrumentul practic utilizat de agent,

folosind procedee, forme si scheme de activitate pentru realizarea obiectivelor propuse.

Iata mai jos cateva dintre cele mai recomandate tehnici de vanzare si negociere:

Tehnica posibilitatilor limitate cumparatorul este informat ca oferta pentru

produsul respectiv este limitata.

Ex : Este ultima camera disponibila.

Doar hotelul X pe care vi l-am recomandat mai are camere disponibile in
perioada solicitata de dvs.

Tehnica scurt-circuitarii consta in ocolirea unui client care nu are putere de

decizie cu adevaratul decident

Ex : Daca inteleg bine cartea de credit este la sotul dvs. Puteti sa imi dati, va rog,
numarui lui de telefon pentru a vorbi direct cu el ?

14

Tehnica falselor concesii consta in inventarea unor obstacole mari care apoi
sunt oferite ca si concesii majore.

Ex. Nu ii vinzi camera la pretul de 100 euro + comision de 8% ci ii spui ca aceasta

costa 108 euro si ca ii faci o concesie renuntand la comisionul de 8%.

Tehnica presiunii timpului folosita pentru a determina clientul sa ia decizii

intr-un timp limitat

Ex : Nu pot sa va garantez ca peste 15 min camera va mai fi disponibila. Sunt multi

clienti care solicita acest hotel.

Tehnica time-out folosita pentru a tempera un partener iritat, dezorganizarii

argumentatiei sale sau obtinerea unor concesii fortate.

Ex. Inteleg ca nu va convine solutia noastra. Asteptati va rog o secunda sa vad ce pot
face pentru dvs.

Tehnica falsei concurente - consta in inselarea clientului privind alte oferte

concurente

Ex. In aceasta perioada nu veti gasi nici un alt hotel care sa va ofere o camera cu un
prt mai mic de 90 Euro/ noapte, asa cum va oferim noi.

Tehnica actorului prin exprimarea deliberata a unor trairi afective de mare

intensitate, urmarind inpresionarea partenerului

Ex. O, este fantastic, cat de norocos sunteti am reusit sa gasesc pentru dvs. ultima
camera disponibila in acel hotel

Tehnica oferirii variantelor la oferta initiala

Ex : Hotelul ales de dvs. este rezervat in totalitate dar am gasit camere disponibile la
hotelul X si la hotelul Y care sunt la 5 min de hotelul initial.

15

Tehnica clientului special

Ex : Voi face o exceptie pentru dvs. Voi face o remarca in baza de date si va voi suna
in 15 min pentru a imi confirma rezervarea

Tehnica specialistului se foloseste pentru clientii indecisi care asteapta

sugestiile agentilor

Ex : Credeti-ma, va spun din experienta, hotelul X se potriveste perfect cu ceea ce

doriti dvs.

Greseli in utilizarea tehnicilor de vanzare :

-tonul vocii si viteza de vorbire neadaptate cu cele ale clientului

-discutie purtata cu alta persoana decat cea care ia deciziile
-telefonul lipsit de scop il suni dar nu poti sa ii propui nici o solutie
-prea multe informatii date clientului
-nu ii dai clientului un motiv sa te asculte
-neluarea in seama a nevoilor clientului
-presupunerea (neverificata) ca intelegi ce spune clientul
-neverificarea disponibilitatii clientului pentru a discuta

2. Modul persuasiv de vanzare

Persuasiunea presupune influentarea comportamentului clientului fara ca el sa

perceapa acest fenomen.

Elemente recomandate in procesul de persuasiune :

16

Cauta sa afli bugetul alocat de client pentru rezervare si ofera-i o solutie

corespunzatoare
Comunica-i faptul ca are de castigat, ca ii oferi o solutie avantajoasa
Controleaza-ti comportamentul: fii calm, vorbeste clar si hotarat, fii entuziast,
explica detaliile si verifica daca au fost intelese, arata ca esti un specialist in
domeniu si ca-ti faca placere sa ii oferi consultanta
Vorbeste mai putin decat clientul, pune-i intrebari deschise, cere-i opinia
Lasa-l pe el sa termine fraza, nu il intrerupe sub nici un motiv
Controleaza conversatia prin intrebari care orienteaza discutia in directia dorita de
tine
Fii amabil si calm, nu te razboi cu clientul, nu-ti infrunta personalitatea cu a lui
Parafrazeaza clientul folosind exprimarea ta
Rosteste-i numele (daca este posibil de 2-3 ori in conversatie)
Repeta mesajele importante, e util sa concluzionezi periodic
Determina-l sa spuna da . Evita intrebarile la care se poate raspunde cu nu
Evita cuvintele care pot irita clientul sau pot sugera un efort foarte mare din parte
lui (ex. spune-i ca investeste si nu cheltuie )
Un client agresiv, iritat poate fi calmat daca cobori tonul vocii si vorbesti rar si
calm
Fa afirmatia ca esti acolo pentru a-l ajuta si doresti sincer sa ii oferi ceva foarte
avantajos
Foloseste argumente putine si puternice
Nu-l ataca deschis. Se va apara si va fi mai greu de comunicat cu el
Respecta opiniile lui. Nu-i spune niciodata ca greseste. Nu respinge reformuleaza
Daca ai gresit, admite imediat si de buna voie, fara a te scuza exagerat
Lasa-l sa creada ca ideea sugerata de tine este ideea lui, ca el ia decizia de
solutionare
Incearca cu sinceritate sa vezi lucrurile din punctul lui devedere
Acorda-i simpatie si intelegere el are nevoie de ele
Fa apel la bunele sentimente ale clientului
Incepe aducadu-i cateva laude sincere. Fa-i complimente sincere.
Nu ii da ordine directe si nici sfaturi. Sugereaza-i.
Zambeste zambetul se va auzi la capatul celalalt al firului
Fa-l sa se simta important

CAP. 4 Tratarea eventualelor obiectii

Obiectiile sunt o parte normala a procesului de vanzare. Clientii obiecteaza fie

pentru ca ideile noastre nu au fost intelese, fie pentru ca sunt percepute ca fiind
nepractice, fie pentru ca agentul nu intelege corect situatia si nu le propune o solutie care
sa le rezolve cu adevarat nevoile.

17

Totusi obiectiile sunt semne bune. Ele ne arata ca potentialul client e interesat cu
adevarat sa faca o rezervare. Daca reusesti sa raspunzi la 4-5 obiectii ai mari sanse sa
realizezi rezervarea.

4.1. Pasii tratarii obiectiilor

De retinut: obiectiile pot fi sau nu reale. Succesul rezolvarii lor depinde in primul rand de
aflarea obiectiilor reale ale clientului.
Obiectiile se rezolva urmand tehnica celor 4 pasi DIVR:
D = determina obiectia reala
I = intelege obiectia
V =verifica obiectia
R = rezolva obiectia

Pasul 1 - Determinarea obiectiei reale

Pentru a determina daca obiectia adusa este reala sau nu, trebuie sa o repetati si sa
intrebati daca mai sunt si alte obiectii. Daca clientul potential ridica mai multe obiectii
trebuie sa identificati care este obiectia principala si sa incepeti rezolvarea acesteia.
Ex : Sa inteleg ca sunteti suparat pentru ca doreati o rezervare la hotelul X pentru un pret
de 90 euro/ noapte iar noi v-am propus o camera la alt hotel despre care aveti mari
indoieli. Este adevarat ?
Pasul 2 Intelegerea obiectiei
Pentru a intelege obiectia trebuie sa o probati, sa puneti intrebari si sa ascultati cu atentie.
In timp ce clientul vorbeste despre obiectia sa nu trebuie nici sa negati, nici sa fiti de
acord, trebuie doar sa ascultati.

Ex : Puteti sa detaliati? La ce va referiti cand spunti ca aveti mari indoieli despre hotelul
ales de noi ?

18

Pasul 3 Verificarea obiectiei

Verificarea obiectiei se realizeaza teoretic punand iar intrebari clientului. Insa, in practica,
pentru a nu cadea in dizgratia clientului intrebandu-l inca o data, aceasta veriga poate
lipsi numai in cazul in care pasul 2 a fost realizat temeinic. La verificarea obiectiei poate
contribui si sistemul informatic unde sunt stocate cerintele initiale ale clientului.
Dupa ce ati verificat obiectia se trece la pasul urmator si cel mai important si anume :
Pasul 4 - Rezolvarea obiectiei

Obiectia se rezolva gasind o solutie la problema ridicata de client. Agentul trebuie sa ii

expuna beneficiile solutiei propuse.

Ex : Hotelul X este rezervat in totalitate pentru o asociatie care organizeaza un

simpozion. Am preferat sa va propunem o camera la hotelul Y deorece conditiile de
cazare sunt similare cu ale hotelului X si in plus clientii nostri au fost foarte incantati de
conditiile oferite.
4.2 Tehnici de respingere a obiectiilor

Iata mai jos unele dintre cele mai folosite tehnici de respingere a obiectiilor:

Anticiparea trebuie inlaturate cel putin partial obiectiile previzibile ale

clientului prin argumentatia prezentata la inceput

Ex. In cazul unei relocari, anticipezi obiectiile clientului si ai raspunsuri pregatite :

-Hotelul ales era rezervat complet. In aceasta perioada a anului, majoritatea
hotelurilor din regiunea aleasa de dvs. sunt rezervate in totalitate.
-Este adevarat ca pretul este cu 10 euro mai mare insa acesta este un hotel de 3
stele si nu de 2 stele.

19

Utilizarea tehnicii de negociere dadar

Ex: Da, stiu ca doreati o rezervare la hotelul X dar asa cum v-am precizat, acesta
este rezervat in totalitate datorita festivalului Z. Va putem oferi insa o optiune
similara la hotelul Y.

Acceptarea conditionata folosita atunci cand se poate realiza o actiune doar

daca se accepta conditia impusa

Ex: Eu va pot face rezervarea dar la pretul de 80 euro. Stiu ca pe site pretul era de 60
euro insa acum suntem in high season si este normal ca preturile sa fie putin mai
ridicate.

Analogia cu fapte petrecute in trecut, similare cu situatia prezenta

Ex : Am mai avut clienti care au ales hotelul Y si pot sa va spun ca au fost foarte
incantati de conditii.

Tehnica interogativa

Ex : Clientul intreaba de ce i s-a facut rezervare la hotelul Y si nu la X fara sa fie

intrebat Raspuns agent : Hotelul X era rezervat in totalitate. Doreati sa va las sa
ajungeti in statiune si sa nu aveti unde sa dormiti ?

Mai pot fi folosite si alte tehnici ca de exemplu amanarea raspunsului sau ignorarea
obiectiilor insa in cazul de fata nu sunt indicate a fi folosite.

CAP. 5 Finalizarea vanzarii

A finaliza o vanzare (a face inchiderea) inseamna a-i cere explicit clientului sa ia

decizia de cumparare. Destul de rar clientul ia singur initiativa, declarand ca s-a hotarat.
Studiile arata ca majoritatea agentilor nu au curajul sa ceara explicit clientilor sa faca o
rezervare, continuand sa argumenteze si sa se explice, de multe ori aceste argumente
avand un efect contrar : o insistenta inutila poate sa dea de banuit clientului, sa-i sadeasca
indoiala.

20

Aceasta situatie este explicabila, deoarece momentul este unul dintre cele mai dificile, cu
o incarcatura psihica atat pentru agent cat si pentru client :
-pentru client deoarece acum ii revine intreaga responsabilitate pentru consecintele
deciziei sale sau pentru ca, in cazul unui refuz nu ii prea place sa dea explicatii ;
-pe agent il nelinisteste, mai mult decat ratarea vanzarii, refuzul in sine, situatie penibila,
careia putini stiu sa ii faca fata.

Pentru ca un client sa ia decizia de cumparare, trebuie sa fi inteles bine ce avantaje i-ar

putea aduce rezervarea respectiva.
Apoi este nevoie ca toate obiectiile formulate sa fi fost inlaturate sau sa fi fost
compensate cu avantaje.
Mai trebuie sa aiba suficienta incredere in produs, in agentul de vanzare, in firma pe care
o reprezinta, si nu in ultimul rand sa poata justifica aceasta decizie de cumparare, atat in
fata sa cat si in fata altora.
Agentul poate incerca finalizarea fie dupa o argumentare completa, ca o etapa fireasca a
actului de vanzare, fie dupa ce a detectat unul sau mai multe semnale clare din partea
clientului, ca este gata sa ia o decizie favorabila.
CAP. 6 Fidelizarea clientului
Fidelizarea clientului presupune ca cei 5 pasi ai vanzarii sa se realizeze perfect
astfel incat clientul sa fie multumit. Un client multumit, va apela tot la serviciile noastre
prima data cand va avea nevoie de o noua rezervare. Bineinteles exista o multitudine de
tactici de marketing ce duc la fidelizarea clientului insa acestea nu fac obiectul
prezentului curs. Ceea ce trebuie amintit aici este faptul ca un client nemultumit va face
acest lucru cunoscut la inca 5 persoane in timp ce un client multumit poate solicita sau nu
serviciile aceluiasi furnizor.
Concluzii
Acest curs are ca scop imbunatatirea performantelor de vanzare a agentilor. Clientul
doreste sa simta la celalat capat al firului un adevarat om de afaceri care stie ce vrea, care
stie sa negocieze. Este mai greu sa spui nu unui profesionist decat unui prieten.
Respectati deontologia vanzarii. Nu faceti niciodata promisiuni false, afirmatii fara
acoperire. Dincolo de aspectul moral, aceasta este o strategie comerciala. Fiti convinsi ca,
pentru voi, un client multumit poate fi una dintre cele mai importante surse de noi
vanzari.

21

Pentru multe firme clientii sunt un capital. Fiti convinsi ca puteti face in asa fel incat si
voi sa fiti considerati de catre firma pentru care lucrati un capital cel putin la fel de
important.

22