Caso de estudio Open Table: Su reservacin lo espera

Presentacin:
OpenTable es uno de los principales proveedores de software de reservas y administracin de
mesas y clientes para restaurantes. Cuenta con ms de 25,000 restaurantes registrados en su base
de datos y viene coordinando alrededor de 10 millones de comidas por mes, con la ayuda de este
portal se facilita las operaciones de los restaurantes afiliados dentro de su red, haciendo ms
eficiente su servicio y manteniendo a sus consumidores.

OpenTable es ideal para los restaurantes pequeos, estos ayudan a los comensales a contar con
variedad de elecciones para sus comidas en menor tiempo de reserva.

Actualmente este servicio es muy usado en Estados Unidos, sin embargo prev su extensin a
otros restaurantes en el exterior, en el caso del idioma espaol cuenta con una base de
restaurantes en Mxico y Espaa.

En la actualidad el uso del internet para las reservas de todo tipo se ha extendido notoriamente y
los servicios basados en portales web han motivado tanto a consumidores como a restaurantes a
utilizar y familiarizarse con este servicio en lnea que ofrece Open Trade dado su facilidad y
adecuacin

cada

necesidad.

(Fuente:

http://www.negocioexcelente.com/2010/11/reserva-de-mesas-en-

restaurantes.html)

Preguntas del caso de estudio

1. Por qu es difcil que sus competidores se enfrenten a Open Table?
-

El servicio de reservaciones es gratuito para los comensales.

Con Open Table, los comensales tienen un amplio rango de alternativas para comer.

Open Table, se puede encontrar tambin en dispositivos mviles que ayudan al usuario
a encontrar restaurantes con la ayuda de un GPS de ubicacin.

A travs de Facebook tambin los comensales pueden hacer sus reservaciones e invitar
a contactos de su red social (Facebook Connect).

Los principales competidores:

Urbanspoon.com: ofrece el servicio de reservaciones pero no es compatible con

el de Open Table.

MenuPages.com: solo ofrece el servicio informativo de los mens, no se

pueden hacer reservaciones y tiene alcance solo en ocho ciudades.

o
-

Zagat: potencial competidor asociado a Google, aun no tiene participacin.

Open Table maneja como modelo de negocio probar y verificar que combina la
tecnologa con el antiguo mtodo de ventas presencial.

2. Qu caractersticas del mercado de restaurantes hacen difcil que funcione un

sistema de reservaciones?
-

Al inicio, cuando Open Table propuso este modelo de negocio, aun eran escasos los
restaurantes que contaban con computadores y/o sistemas de reservaciones en lnea.

Por otro lado, la gran mayora de restaurantes existentes en USA est muy dividida y es
difcil de manera conjunta ejecutar plataformas de concurrencia de estos propietarios
para mejorar la situacin de la industria. Actualmente hay unos 30,000 negocios de
restaurantes dispersos en todo USA, con lo cual Open Table tuvo una tarea complicada
al tratar de ver ese amplio mercado como si fuera uno solo.

Asimismo, el uso de internet en este negocio permitira dar a conocer a mayor audiencia
los diferentes productos que los restaurantes poda ofrecer, lo cual les beneficiara, sin
embargo el uso del internet aplicado al negocio de restaurantes tuvo un despegue lento.

En algunos casos aun exista desconfianza con el servicio de reservaciones en lnea, por
tal motivo deban superar la tradicional forma de hacer reservaciones va telfono.

3. Cmo cambi Open Table su estrategia de marketing para que funcionara?

-

Al inicio tratar de abarcar ms ciudades (hasta 50 ciudades), ocasionaba mayor gasto

para Open Table, a tal punto que por cada inversin de $1 milln, reciban un ingreso de
$100mil.

Para esto el plan de marketing deba tener muy presente la importancia del alcance que
debe tener su servicio (restaurantes diversos) y la escala (niveles opcionales para
elegir).

Acceso en tiempo real a toda la informacin necesaria, mens, platos, horarios,

contenido nutricional, disponibilidad, etc., todo esto a fin de que el usuario tenga la
mejor predisposicin al uso del servicio e incluso lo recomiende.

Por otro lado, el servicio que motiva a la gente que trabaja y vive en permanente
movimiento por la ciudad, es que cuentan con la informacin detallada del lugar al que
llega y de las alternativas de servicio de restaurantes existentes en el lugar al que llega.

Por otro lado, al centrarse Open Table en atender a un alto nivel solo 4 ciudades: San
Francisco, Nueva York, Chicago y Washington DC, pudieron logran una mejor
performance en la atencin y servicio. Estos cuatro mercados lograron establecer y
desarrollar redes sociales que poco a poco iban consiguiendo mayor audiencia e inters
de ms personas.

Asimismo, incorporaron a su negocio el uso de tecnologa amigable con el usuario que

les permite a l mismo elegir la mejor alternativa para disfrutar de la experiencia previa
a la comida y durante la misma.

Actualmente los restaurantes afiliados son alrededor de 25,000 en todos USA y

coordina en promedio 10 millones de comidas por mes.

El objetivo fue conseguir la mayor cantidad de clientes satisfechos, donde incluso ellos
mismos tengan facilidades en cuando a asientos adicionales y/o cambios de ltimo
momento. Con esto se acelera la rapidez de las operaciones de reservaciones y por
consiguiente mejorar la calidad del servicio que ayude a difundir y recomendar a otros
usuarios.

Aadi la cobertura completa 24/7 con disponibilidad de servicio va internet.

Con la ayuda de internet tambin tiene previsto expandirse a otros pases.

4. Por qu encontraran tan atractivo los restaurantes el modelo del software como
servicio (SaaS)?
-

Este software cuya lgica de funcin es el servicio, permite a los comensales hacer
reservaciones similar a como se da en los sitios de redes sociales y los servicios que se
ofrecen en esta plataforma.

Automatiza de manera fcil y rpida el registro de reservaciones y el proceso de

administracin de mesa.

Permite a los restaurantes suscritos a este servicio, construir una base de datos para
mejorar el reconocimiento de los clientes.

Permite dirigir su estrategia de marketing mediante correo electrnico enlazando al

cliente con posibles y potenciales amistades que puedan acompaar al cliente en el
servicio de comida.

Provee una forma rpida para que los comensales encuentren mesas disponibles en el
mismo momento que realizan la bsqueda.

El software proporciona al usuario la opcin de ubicacin en un mapa en tiempo real de

todas las diferentes instalaciones y ambientes de los restaurantes que elija.

Asimismo este sistema ERB ayuda a la mejor decisin de servicio del usuario dado que
contiene toda la informacin de comidas y servicios que los restaurantes afiliados
ofrecen.

El software permite crear un sistema de administracin de relaciones CRM con los

clientes.

Ayuda a maximizar la cantidad de clientes atendidos.

Este modelo de negocio presente en este caso anima y sugiere (e-nvitaciones) a los
contactos ms cercanos al cliente que tambin usen el servicio y hagan sus
reservaciones.

Los clientes o usuarios no compran ningn software ni lo instalan en sus equipos, sino
que se trata de una aplicacin en lnea permanentemente actualizada.