Sunteți pe pagina 1din 19

Asertivitatea n

comunicare

Ce este asertivitatea?

Asertivitatea se bazeaz pe premisa c toi suntem egali i ar trebui


s ne tratm reciproc ca atare. Interaciunea asertiv ne permite s ne
aprm drepturile n modaliti care asigur c nu nclcm drepturile
celorlali.

Asertivitatea poate fi cheia pentru a obine ce este mai bun din


oamenii din organizaia sau echipa dumneavoastr o mai bun
relaie cu pacienii, i mai multe idei de mbuntire. i ncurajeaz pe
cei care sunt mai timizi sau care au mai puin ncredere n forele
proprii s devin mai implicai, i i ajut pe cei mai extrovertii sau
volatili s i rafineze relaiile cu clienii sau colegii de munc.

O persoan asertiv este o persoan pozitiv, plin de resurse


pentru organizaie. n particular, oamenii pot nva s evite modelele
de comportament incorect / neproductiv, s se concentreze pe
obiective, s rezolve probleme i s se simt mai mulumii cu ei nii
i cu munca lor.

Drepturile de baz
ale asertivitii
1.
2.
3.
4.
5.

6.
7.
8.

Dreptul la libertatea de opinie i expresie.


Dreptul la a fi independent.
Dreptul de a te rzgndi.
Dreptul de a spune Nu tiu.
Dreptul de a spune Nu neleg.
Dreptul de a face greeli.
Dreptul de a simi i exprima mnie.
Dreptul de a refuza rugmini sau cereri fr a
simi sentimentul de vinovie.

Bariere n faa
comunicrii asertive

Nu voi putea face fa.


Deciziile celorlali
Atitudinea celorlali
Tipare comportamentale:
Dorina de a nu supra
Frica de a iei n fa
Complacerea pasiv, fr protest
Lipsa ncrederii n forele personale
Lipsa unor intenii clare

Stilurile de comunicare
interpersonal (1)

Primele trei stiluri descrise sunt comune ca i modele de comportament contraproductiv


care apar la aproape orice loc de munc. Toate trei pot fi modelate prin formare specific
pentru a ajunge ctre un stil asertiv.

Stilul agresiv implic lupta, nvinovirea, acuzarea, ameninarea i un dezinteres general fa


de sentimentele celorlali. Comportamentul agresiv trece rar neobservat, avnd n vedere c
tinde s fie zgomotos i s atrag atenia. Ca i consecin, oamenii sau grupuri ntregi pot fi
forai de astfel de mprejurri s accepte standarde sau idei de mna a doua.

Stilul pasiv apare atunci cnd permitem celorlali s ne calce n picioare, cnd nu ne aprm
drepturile i cnd le permitem celorlali s profite de noi. Comportamentul pasiv nu supr n
general ali oameni. Singura persoan care sufer direct este persoana pasiv, dar ntreaga
organizaie poate duferi dac gndurile i ideile acelei persoane nu sunt auzite.

Stilul pasiv/ agresiv poate fi foarte disruptiv. Persoana se poate balansa ntre extreme dup
cum se schimb starea de spirit, sau ar putea s aib un model fix. De exemplu, agresiv fa de
angajai mai vrstnici i pasiv fa de manageri. Acest comportament face dificil prezicerea
reaciei persoanei i poate lsa pe alii ntr-o situaie incert legat de cum ar trebui s acioneze.

Prin stilul asertiv, nu permitem celorlali s ne controleze, ne aprm drepturile i ne exprimm


sentimentele reale.

ntr-o organizaie n care un comportament asertiv calm este vzut ca i norm,


oamenii se centreaz pe sarcini i productivitatea crete. Mai muli oameni contribuie cu
idei i mai muli devin implicai activi n domeniul de activitate.

Stilurile de comunicare
interpersonal (2)
Pasiv

Asertiv

Agresiv

Stilul

Nu i exprim nevoile
Se subapreciaz
Ateapt s fie condus/

Onest/, deschis/, direct/


i recunoate drepturile
Ascult nevoile celorlali

Dominant/, insistent/a
Ctig/ pierdere
Nu ascult

Comportamentul
non-verbal

Postur mrunt
Tcut/, voce ezitant
Contact vizual redus

Vertical ca poziie
Ferm, voce clar
Contact vizual ferm

ntrerupe
Glgios/ glgioas
Se holbeaz, arat cu degetul

Modalitatea de exprimare

mi cer scuze c te deranjez


Se pare c nu reuesc s..
E doar prerea mea

Consider/ Am nevoie/ Mi-ar


plcea
Nu (cnd este potrivit)
ntrebri deschise

Nu va merge/ nu va
funciona
Doar nu vorbeti serios
E problema/ vina ta

Stilurile de comunicare
interpersonal (3)
Sunt OK

ASERTIV

AGRESIV

Nu eti OK

Eti OK

PASIV /
AGRESIV

PASIV

Nu sunt OK

Echilibrul oferit de asertivitate

O discuie presupune implicarea a cel puin dou pri. n discuiile despre


performan (a dumneavoastr sau a altei persoane), rspunsurile pot varia
ntre pasivitate (cnd nu ne exprimm onest sentimentele i gndurile),
agresivitate (cnd ne plasm drepturile deasupra drepturilor celorlali) i
asertivitate.

Asertivitatea este calea de mijloc, fiind abilitatea de a exprima onest i


constructiv gndurile i sentimentele noastre fr a abuza nevoile sau drepturile
asculttorilor notri.
Secret
S nu ne lsm prad capcanei pasivitii prin ncercarea de a minimiza rezultatele dorite de
dumneavoastr prin adugarea unei ntrebri sau afirmaii care v subordoneaz nevoile, de
exemplu: Nu vreau s fac asta (comentariu asertiv), este n regul cu dumneavoastr?
(comentariu subordonat). Fiind asertiv, vei avea mai mult ncredere n dumneavoastr i vei
ctiga respectul celorlali.

Beneficiile comunicrii
asertive

Comunicarea asertiv este direct, deschis i onest, clarificnd nevoile


dumneavoastr ctre interlocutor. Oamenii care stpnesc aceast aptitudine
sunt capabili s reduc nivelul de conflict interpersonal din viaa lor,
reducnd astfel o surs major de stres.

Asertivitatea ajut i la ntmpinarea sau ndeplinirea nevoilor personale ntr-o


mai mare msur, combtndu-se astfel i stresul asociat nevoilor nendeplinite.

Oamenii asertivi tind s aib mai multe relaii de sprijin (social). Avnd oameni
pe care pot conta, managementul stresului este influenat, cu contribuii asupra
sntii fizice a individului.

n schimb, agresivitatea tinde s alieneze alte persoane i s creeze stres


inutil. Persoanele agresive risc s eueze n relaiile interpersonale i s aib
suport social sczut, i nu neleg mereu c este corelat cu propriul
comportament.
Persoanele pasive tind s evite conflictul prin evitarea comunicrii despre
nevoile i sentimentele lor, iar acest comportament roade relaiile pe termen mai
lung. Se pot simi ca nite victime, evitnd n continuare confruntarea, devenind
tot mai mnioi, riscnd s rbufneasc, spre surprinderea celorlali, ntr-un
mod agresiv.

Am nevoie s mbuntesc
aceast aptitudine?
Primul pas spre a deveni mai asertiv este de a privi cu onestitate la
comportamentul dumneavoastr, pentru a v nelege poziia actual.

Avei dificulti n acceptarea criticismului constructiv?

V trezii rspunznd Da unor rugmini la care v doreai de fapt s spunei Nu,


doar pentru a evita s dezamgii alte persoane?

Avei probleme n a v exprima o opinie diferit de a celorlali?

Tind ali oameni s se simt alienai de stilul dumneavoastr de comunicare atunci


cnd suntei n dezacord cu ei?

V simii atacat/ atunci cnd cineva are o alt prere dect dumneavoastr?

Dac ai rspuns afirmativ la unele dintre ntrebrile de mai sus, ai putea


beneficia de mbuntirea acestei aptitudini.

5 pai pentru a mbunti


comunicarea asertiv (1)
1.

Cnd abordai pe cineva al crui comportament v-ar plcea s l vedei schimbat, folosii
descrieri factuale a ceea ce au fcut pentru a v supra, n loc s etichetai sau s
judecai persoana n cauz.
Situaie: prietenul dumneavoastr, care are de obiceiul de a ntrzia cnd avei planuri
mpreun, a venit cu 20 de minute mai trziu la o ntlnire stabilit la masa de prnz.
Reacie nepotrivit: Eti att de nepoliticos! Mereu ntrzii.
Comunicare asertiv: Ar fi trebuit s ne ntlnim la 11:30, dar acum este 11:50.

2.

La fel ar trebui s facei pentru descrierea comportamentului interlocutorilor. Nu exagerai,


etichetai sau judecai. Doar descriei.
Reacie nepotrivit: Acum prnzul nostru este distrus.
Comunicare asertiv: Acum am mai puin timp s petrec prnzind pentru c tot va trebui
s m ntorc la lucru pn la ora 13:00.

3.

Folosii mesaje centrate pe dumneavoastr (eu, mie) i nu pe interlocutor (tu, ie). Tu ia


mai degrab forma unei judeci sau unui atac i l pune pe interlocutor n defensiv. Dac
ncepei cu eu, mie, focusul este pe ce simii dumneavoastr i de cum suntei afectat/
de comportamentul respectiv. Arat mai mult stpnire asupra reaciilor dumneavoastr
i mai puin blamare a celuilalt.
Mesaj tu, ie: Ai nevoie s nu mai faci asta.
Mesaj eu, mie: Mi-ar plcea dac nu ai mai face asta.

5 pai pentru a mbunti


comunicarea asertiv (2)
4. ncercai s utilizai formula urmtoare pentru a v exprima sentimentele mai uor:
Cnd tu faci [comportamentul interlocutorului], eu m simt [sentimentele
dumneavoastr].
Atunci cnd se folosesc afirmaii bazate pe fapte, dect pe judecare sau etichetare,
aceast formul furnizeaz un mod direct, prin care nu se atac, mai responsabil de a lsa
oamenii s afle cum te afecteaz comportamentul lor.
De exemplu: Cnd ipi, m simt atacat/.
5. O variaie mai avansat a acestei formule include rezultatul comportamentului
interlocutorului (exprimat n termeni factuali):
Cnd
tu
faci
[comportamentul
interlocutorului],
atunci
[rezultatele
comportamentului], i eu m simt [sentimentele dumneavoastr].
De exemplu: Cnd tu ntrzii, eu trebuie s atept, i m simt frustrat/.

mbuntirea asertivitii:
Componentele comportamentului
asertiv
1.

2.

3.

4.

5.

6.

Asigurai-v c corpul dumneavoastr reflect ncredere: adoptai o poziie dreapt,


meninei contactul vizual privirea persoanei cu care vorbii este o metod eficace de a
v arta sinceritatea i asigur persoana de atenia dumneavoastr i relaxai-v,
astfel mesajele dumneavoastr verbale vor fi mai eficace.
Afirmaiile asertive eficace necesit expresii care s se potriveasc cu mesajul. Un
mesaj poate fi subliniat de gesturi potrivite, n timp ce gesturi nervoase sau
supraentuziaste pot distrage.
Folosii un ton ferm, dar plcut. Un glas optit nu va fi niciodat suficient de
convingtor, iar un ton ridicat poate determina persoana cu care vorbii s reacioneze
n defensiv. Un nivel modulat al vocii este convingtor, fr a fi intimidant.
ntr-o discuie, nu uitai s ascultai i s punei ntrebri. Este foarte important
nelegerea punctului de vedere a persoanei cu care vorbii.
Exprimai-v sentimentele cu onestitate i asumai-v responsabilitatea pentru
ele. Nu este necesar s umilii sau jignii o alt persoan (agresivitate) pentru a v
exprima sentimentele (asertivitate).

ncercai s gndii sub o form ctig-ctig: vedei dac putei gsi un compromis
sau o modalitate ca amndou prile s i ntmpine nevoile.

mbuntirea asertivitii:
Abordarea asertiv

Spunei specific i simplu ceea ce simii i ceea ce ai dori dumneavoastr s se


ntmple.

Vorbii direct, fr s facei apropouri, s vorbii pe lng subiect, s flatai, flirtai sau
manipulai pentru a obine ceea ce dorii.

Nu lsai vehemena sau aparenta certitudine a altor persoane s v fac s credei c v nelai.

Rmnei calm/ i nu v enervai.

Dac vorbii cu tent agresiv sau apologetic, opiniile i nevoile pe care le exprimai risc s fie
ignorate.

Luptai pentru ideea dumneavoastr dac ceea ce spunei sau facei este valid.

ncepei-v propoziiile cu persoana I.


Folosii propoziii scurte, la obiect.

Exprimai-v sentimentele i rugminile clar i din timp, dect s le nfrnai pn cnd vei exploda.
Permitei s treac cteva clipe sau s ieii cteva clipe pn suntei mai calm/ i n control.
inei minte c ali oameni sau aciunile lor nu v pot face nervos/ nervoas. Dac reacionai cu
mnie, este din cauz c alegei s v pierdei controlul i s reacionai astfel.
Evitai inclusiv un limbaj agresiv al corpului: artarea cu degetul, ridicarea tonului, lovirea mesei, etc.

Fii pregtit/ s spunei nu sau s fii de acord sau nu.

Fiecare angajat are dreptul s refuze cereri nerezonabile.

mbuntirea asertivitii:
Asertivitatea la locul de munc
Dac oamenii simt c drepturile lor sunt respectate, ncrederea, motivaia i productivitatea
lor crete.

Oamenii au dreptul s fie respectai la locul de munc.

Oamenii au dreptul s tie ce este ateptat de la ei n cadrul slujbei lor.

Oferii angajailor echipamentul, informaia i autoritatea de care au nevoie pentru a-i ndeplini
sarcinile, plus un feedback regulat.

Oamenii au dreptul s fie consultai privind decizii care i afecteaz n cadrul slujbei
lor.

O cultur a asertivitii este valabil n special acolo unde oamenii lucreaz sub presiune sau au
contact zilnic cu publicul.
Dac oamenii se simt respectai, este mai probabil ca i ei s respecte drepturile celorlali.
ncurajai angajaii s fac fa comportamentelor agresive agresive, discriminatoare, agresive ntrun mod calm i rapid.

Este mai probabil ca angajaii care sunt implicai n luarea deciziilor s neleag de ce au fost fcute
decizii nepopulare.

Oamenii au responsabilitatea de a respecta drepturile celorlali.

mbuntirea asertivitii:
Oferirea feedback-ului

Discutai performanele slabe ntr-un spirit constructiv, n privat.

Cnd discutai despre o problem, vorbii despre fapte. Nu etichetai sau judecai persoana.

Oferii persoanei timp s formuleze un rspuns. Avei rbdare, nu forai un rspuns i nu formulai
dumneavoastr unul n loc.
Ajutai persoanele timide ntrebndu-le lucruri la care pot rspunde cu uurin; ghidai-le astfel nct s i
spun i ele prerea.
Dac nu nelegei un rspuns, punei ntrebri pentru a v lmuri. Nu tragei concluzii, nu facei presupuneri.

Oferii i acceptai scuzele fr a purta pic, dac acestea i au locul.

ncurajai angajatul s rspund la descrierea fcut de dumneavoastr, constnd nelegerea


dumneavoastr privind ceea ce s-a ntmplat.
ntrebai angajatul Cum vedei dumneavoastr aceast situaie? pentru a afla versiunea lui a faptelor.
ntrebai pn primii un rspuns. Dac este nevoie, avei rbdare i nu acceptai linitea ca idee c cealalt
persoan nu are nimic de spus.

Ascultai cu calm cealalt persoan i artai c nelegei ceea ce se spune, prin rbdare,
ntrebri.

Ambele pri ar trebui s evite comentariile personale.


Obiectivul dumneavoastr ar trebui s fie s corectai problema, nu s criticai persoana.

mprii interpretarea dumneavoastr asupra faptelor.


Este posibil ca circumstanele care au determinat o performan slab s fi fost prost
nelese.

Cnd oferii feedback, gndii-v la rezultatul pozitiv pe care dorii s l atingei.


Fcei sugestii despre alternative, dar lsai persoana n cauz s identifice aciunea cea mai potrivit. Evitai
s i spunei ce s fac.
Fii limpezi privind motivaia dumneavoastr. Dac este pur i simplu pentru a v descrca sentimentele, nu o
facei.

O proast performan nu se va mbunti dac exist rea-voin ntre manager i angajat. Este nevoie de
ateptri pozitive, pe de-o parte, i determinarea de a face mai bine, pe de alta.

Fcei un sumar a celor ce au fost spuse i agreate. Clarificai c nu exist alte obstacole
pentru o bun performan.

mbuntirea asertivitii:
Primirea feedback-ului
Indiferent de poziia n organizaie, feedback-ul trebuie s fie direct i onest pentru a fi i
productiv.

Cnd primii un feedback despre slaba performan, separai neplcerea


dumneavoastr natural de a fi criticat/ de ctre puntele valide conturate de
comportamentul dumneavoastr.

Cnd suntei criticat/, nu formulai scuze care nu vor sta n picioare n cazul unei
analize mai atente.

Dac vi se face o acuzaie general nedreapt, rugai s vi se spun exemple


specifice.

Acceptai lauda i fii pregtit/ s i nvai din ea.

mbuntirea asertivitii:
Cultura asertivitii n
organizaie

Furnizai programe de formare pentru mbuntirea asertivitii


angajailor dumneavoastr, inclusiv a supervizorilor i managerilor, care au
nevoie s neleag presiunea cu care se confrunt echipele lor.

mputernicii o cultur ctig-ctig n organizaie. Un loc de munc n


care oamenii vd aciunile n termeni de ctigtori i perdani
mputernicete modele ce comportament neproductiv.

Furnizai canale multiple de comunicare: ntlniri de echip i


departament, ncurajarea tuturor pentru a participa la discuii, buletine de
discuii sau de activitate, etc.

Alte exemple de comunicare


asertiv

Cnd cineva v critic munca:


Ce nu v-a plcut legat de munca mea?

Ca rspuns ctre cineva care nu dorete s discute noi idei:


Ce te aud spunnd sunt toate motivele pentru care nu ar funciona. Mi-ar plcea s
explorez cteva alternative. Ce altceva ar putea funciona?

Discutnd o problem legat de performana unei persoane:


neleg sentimentele tale i sunt interesat/ s discutm ce m nemulumete i care ar fi
rezultatele la care m atept.

Drept rspuns ctre cineva care refuz s mai discute o problem:


M simt frustrat/ c nu putem s rezolvm aceast problem sau s o discutm.

Drept rspuns ctre cineva care refuz s ofere feedback specific legat de performana
dumneavoastr:
Accept dreptul dumneavoastr de a avea o perspectiv asupra comportamentului meu,
dar eu a avea o perspectiv diferit. A aprecia cteva exemple specifice pentru a
nelege la ce v referii.