Sunteți pe pagina 1din 12

Tema I : Serviciile hoteliere

Capaciti de cazare - coninut


- clasificare
Prin capaciti de cazare se neleg acele dotri de baz material care asigur
nnoptarea i odihna turitilor pe o anumit perioada de timp n baza unor tarife
difereniate n funcie de confort.
Capacitile de cazare se msoar prin intermediul unor indicatori cantitativi i
calitativi :
Indicatori cantitativi

numrul de camere

numrul de locuitori n camere


numrul mediu de turiti pe camer

Indicatori calitativi se refer la confort :

raportul ntre numrul de turiti i numrul de personal


numrul de servicii i diversitatea serviciilor suplimentare oferite

gratuit
n practica turistic internaional se cunosc mai multe criterii de clasificare a
obiectivelor de cazare :

Dup structura relaiei de cazare

capaciti de cazare de baz ( hotel, motel, han turistic )

capaciti de cazare complementare (camping, sat de vacan, sat

turistic)

Dup categoria de confort a obiectivelor de cazare, unitile de

cazare sunt :
-

clasificate n 5 categorii de confort numerotate cu stele de la 1 la 5

neclasificate care nu ndeplinesc toate condiiile de confort pentru a

obine una sau mai multe stele.


1

n funcie de perioada de folosire a capacitii de cazare :

capaciti de cazare permanente

capaciti de cazare sezoniere

n funcie de durata sejurului :

capaciti de cazare de tranzit ( sejururi medii / scurte )

capaciti de cazare de sejur (n staiuni balneo-climaterice )

capaciti de cazare mixte ( hoteluri oreneti )

n funcie de amplasarea structurii de cazare :


structuri de cazare n staiuni de litoral

structuri de cazare n staiuni montane

structuri de cazare n staiuni balneo climaterice

structuri de cazare n centrele urbane

In functie de capacitatea de primire a structurii turistice :

structuri de cazare mici ( 20 - 40 camere )

structuri de cazare medii ( 200 - 400 camere )

structuri de cazare mari ( peste 1000 camere )

Funciile hotelului
Hotelul este o unitate de cazare a carei misiuni const n oferirea spre nchiriere
pentru o perioad convenit, nchirierea de camere mobilate solicitate de clientel de
sejur / tranzit, dar care nu stabilesc domiciliul permanent.
Hotelul reprezinta forma tradiional, cea mai cunoscut de cazare a industriei
hoteliere, detinnd ponderea cea mai ridicat n totalul unitilor de cazare.
Functiile obiectivelor de cazare :

Funcia de odihn i igien : are menirea s ofere un adpost confortabil

clienilor, constituind defapt raiunea pentru care au fost create structurile respective
de primire.

Funcia de alimentaie
2

Funcia complementar : constituie o completare fireasc a funciei de

cazare i alimentaie i include prestaiile destinate desfurrii agreabile a timpului


pasagerilor pe timpul sejurului lor ntr-un complex hotelier. Activitatea hotelier este
rezultatul mbinrii armonioase a acestor funcii menite s asigure condiiile de
confort necesare caminului temporar al turitilor n timpul sejurului lor.

Funcia productiv

Funcia comercial

Funcia de intermediere

Piaa serviciilor hoteliere


Este definit ca fiind locul unde s-a format i activeaz o re ea de tranzac ii ntre
cumprtorii serviciilor de cazare i vnztorii produselor particularizate ce vin n
ntampinarea cererilor de consum.
Obiectul tranzaciilor poate sa-l constituie produsele tur, serviciile, sau cel mai
frecvent, o combinaie a acestora.
n practica industriei hoteliere s-au conturat 5 categorii de prestaii :
-

servicii complete de alimentare i cazare

servicii de cazare i semipensiune

servicii de cazare fr servicii de alimentaie

servicii de cazare i mic dejun inclus

servicii de alimentaie fr servicii de cazare

Elemente de competitivitate
Piaa hotelier a serviciilor mai poate fi clasificat i n funcie de condiiile
preponderente de competitivitate.
Exista 3 tipuri de competitivitate :
-

concurena perfect

concurena imperfect

concurena dominant ( monopolist )


3

Tipul de competitivitate se poate determina pe baza a 2 criterii :


o

Numrul unitilor oferante ce doresc s-i vnd serviciile i

capacitile disponibile de primire.


o

Natura produsului hotelier comercializat

Concurena perfect : implic prezena unui numr mare de uniti hoteliere,


fiecare din ele contribuind cu produsele hoteliere la satisfacerea unei pr i din
volumul total al cererii pe piaa local.
Produsele hoteliere oferite se caracterizeaz n competiia perfect prin
omogenitate, fiecare oferant furniznd servicii la niveluri calitative aproximativ egale.
Concurena imperfect: se manifest atunci cnd ntr-o localitate turistic apar
diferenieri ale calitaii serviciilor.
Concurena dominant are loc atunci cnd ntr-o localitate funcioneaz un numr
redus de uniti i preferinele clienilor se ndreapt ctre acele uniti care ofer
servicii de cea mai bun calitate.
II. Organizarea activitii hoteliere
Hotelurile sunt clasificate n funcie de numrul i calitatea serviciilor hoteliere
pe categorii de la neclasificate la 5 stele.
Aceast clasificare este valabil n toat lumea reglementat ns la nivel
naional, cantitatea i calitatea serviciilor fiind precizat n aceste reglementri.
Diferenele apar de la mrimea camerei, nlimea acestia, numrul de servicii
asociate cazrii i modului de dotare a camerei.
Acordarea stelelor se face de ctre Direcia de Autorizaie i Control din cadrul
Autoritii Naionale pentru Turism i se acord licena de funcionare de la 1 la 5
stele. Corespunztor licenei obinute, hotelul trebuie s pun la dispoziie anumite
servicii de primire a oaspeilor, servicii gratuite i servicii cu plat.
structuri de cazare :

1.

camera cu pat individual reprezinta spatiul destinat folosirii de catre

o singura persoana ;
2.

camer cu pat matrimonial reprezint spaiul destinat folosirii de

ctre o persoan sau dou ;


3.

camer cu pat dublu reprezint spaiul destinat folosirii de ctre dou

persoane ;
4.

camer cu 3 sau mai multe paturi individuale reprezinta spaiul

destinat folosirii de ctre un numr de persoane egal cu numrul paturilor ;


5.

camer cu priciuri reprezint spaiul destinat folosirii de ctre mai

multe persoane;
6.

garsonier reprezint un spaiu compus din dormitor pentru 2

persoane;
7.

apartamentul reprezint spaiul compus dintr-un dormitor sau mai

multe ( maxim 5 ) , sufragerie, vestibul, echipament sanitar propriu.


Corespunztor acestor caracteristici, n rezervarea spaiului de cazare se folosesc
anumii termeni :
-

single reprezint spaiul nchiriat unei singure persoane, nu implic

obligatoriu dotarea camerei cu un pat individual. n aceste camere, gsim frecvent un


singur pat de dimensiuni mai mari;
-

double reprezint camer inchiriat unui numr de 2 persoane.

Termenul twin este folosit pentru a desemna spaiul de cazare cu doua paturi
individuale, iar twin double desemneaz spaiul de cazare cu 2 paturi duble care
se inchiriaz unui numr de 2, 3 sau 4 persoane;
-

apartamentul / suite este considerat cel mai bun spaiu de cazare n

hotel, dar i cel mai scump. Are unul sau mai multe dormitoare i sufragerii. Cnd este
amplasat pe doua nivele, cu scara interioar, se numete duplex. Unele hoteluri ofer

apartamente care au ieire pe acoperi, numindu-se penthouse suite ( ofera piscin,


teren de tenis, grdin, etc.);
-

junior suite este o camer mare, imparit n : spaiu de zi i spaiu

de dormit.
n hotelurile din staiuni se mai folosesc frecvent termenii de lanai i caban.
Lanaiul reprezint o zon exterioar atasat unei camere; n terminologia
hotelier exprim o camer cu balcon, teras, cu vedere spre o zon deosebit. Aceste
camere sunt cele mai solicitate, dar i cele mai scumpe.
Cabana reprezint o amenajare n afara hotelului, amplasat pe terenul hotelului
i poate asigura sau nu faciliti pentru dormit.
Clasificarea spaiilor de cazare se poate realiza i n funcie de alte criterii:
-

dimensiunea spaiului,

amenajarea interioar,

amplasarea ,

camere special amenajate pentru VIP-uri.

Apartamentele pot s difere de la un hotel la altul sau chiar n cadrul aceluiai


hotel.
Exist apartamente n care dormitoarele i saloanele sunt separate ca n cazul
apartamenelor de tip studio sau apartamentele n care dormitorul este separat de
salon doar printr-un paravan sau alt form de perete desparitor.
Categoriile de spaii de cazare sunt clasificate i dup :
-

suprafaa,

amplasare,

amenajare interioar.

O categorie special de spaii de cazare sunt pensiunile ele reprezint n


general case de dimemnsiuni mari, transformate n case de oaspei care ofer servicii
de cazare i mas ( servit n stil familial, la ore i meniu fix )
Este o form de cazare frecvent ntalnit n Europa si America Latina.
Preturile, n general sunt mai mici fa de un hotel de calitate comparabil.
Pensiunile agroturistice sunt pensiuni ce pot asigura o parte din alimentaia
turitilor cu produse din producia proprie.
Un alt tip de cazare este cea amenajat n cldirile istorice. n multe ri palatele,
castelele, fortreele, mnstirile etc. au fost transformate n hoteluri. Unele se afl n
proprietate private, altele sunt incluse n lanuri hoteliere gestionate de propriet i
publice n general sunt uniti de cazare de categorie superioar, modernizate n
interior pstrndu-se vechile structuri exterioare. De obicei, ofer pensiune complet.
B&B (Bed and Breakfast). Acest termen este imprecis definit. Este folosit mai
ales n S.U.A. i se refer la o ofert cu micul dejun inclus, de obicei o camer ntr-o
cas particular. n SUA un B&B este un spaiu care are cel mult 12 camere. n
Europa mai e cunoscut i sub denumirea de han amplasat n mediul rural, n centru,
oferind n special servicii alimentare.
Youth hostels sunt structuri de primire pentru tineri care ofer numai servicii de
cazare de baz: dormitoare i bi comune. Turistul doarme n propriul sac de dormit
pentru c nu se asigur lenjeria. Are la dispoziie buctriile i uneori faciliti de
recreere.
III. Rezervarile hoteliere
Rezervarea unui spaiu de cazare se poate realiza direct la unitile de cazare (online, telefonic, verbal) sau prin intermediul ageniei de turism.
Ageniile de turism emit o not de comand numit voucher, prin care solicit
hotelierului n numele turistului un anumit spaiu de cazare.

Rezervarea peste capacitate (overbooking) este o practic de prevanzare sau


rezervare a unui numr de spaii de cazare mai mare dect cele existente la un moment
dat n funciune. n practic hotelurile fac asemenea rezervri pentru a fi siguri c au
un grad de ocupare ridicat.
Sunt frecvente cazurile n care turitii nu se prezint. No shows este cazul n care
fie sunt penalizai cu o sum reprezentnd contravaloarea unei pari din tariful de
camer, fie cu contravaloarea unei nnoptri, fie nu sunt penalizai pentru c nu s-a
menionat n contractul de cltorie aceasta penalizare n caz de neonorare a tarifului
de camer.
Pentru a se evita lipsa locurilor de cazare i overbooking se procedeaz la
rezervarea garantat, prin care hotelierul garanteaz rezervarea, iar turistul garanteaz
plata.
O alta metod este confirmarea rezervrii, prin care clientul este asigurat de
obicei n scris ca are o camera rezervat n special pe baza pla ii unui avans sau a
realizrii unui depozit de garanie. n cazul n care nici dup plata avansului clientul
nu se prezint, atunci acesta este reinut de hotelieri ca o despgubire, pentru c nu a
vndut altui client locul.
Indiferent de forma de rezervare, de modul de plat (card, cash, virament) hotelul
are spaiul de cazare la mai multe tipuri de tarife. Exist mai multe tipuri de tarife
pentru a atenua sezonalitatea, pentru a maximiza profitul, pentru a fideliza clientela
sau pentru pstrarea unui anumit segment de pia.
n hotelrie exist urmatoarele tipuri de tarife:
1. tariful standard include numai cazare fr mas, fr reduceri sau alte tipuri
de discount. Este tariful cel mai mare i este afiat la recepie
2. tariful commercial este convenit n cazul rezervrii fiecarui spaiu de cazare n
parte. Se acord discounturi speciale, mai ales pentru oamenii de afaceri, pentru
conductorii auto n cazul motelurilor.
8

3. tariful pentru grupuri este un tarif unic ce se aplic tuturor camerelor, excep ie
facnd apartamentele i se aplic numai n momentul sosirii grupului.
4. tariful pentru angajaii companiilor aeriene este un tarif negociat ntre hotel i
compania aerian n baza volumului de camere vndute, iar reducerile sunt pn la
50%.
5. tarife de familie sau tarife speciale conform crora copiii sub 14 ani pot
ocupa aceeai camer cu parinii fr a plati un supliment.
6. tarife pentru angajaii din turism reducerile pot ajunge pn la 50%. Sunt
acordate operatorilor din turism pentru c acetia s cunoasc hotelul i ulterior s
aduc turiti.
7. tarife pentru conferine sunt tarife pentru grupuri oferite n special n
extrasezon.
8. tarife pentru sfrit de sptmn se aplic pentru hotelurile din ora e, care n
cursul sptmnii sunt ocupate n special de oamenii de afaceri care prsesc ora ul la
sfaritul sptmnii.
9. tarife corporative sunt negociate cu o companie ai cror angajai cltoresc
frecvent. De obicei compania garanteaz un anumit volum de zile pe turist n decursul
unui an.
10. tariful de cazare i pentru servicii suplimentare prestate n incinta unitii de
cazare sunt de obicei nscrise n pliantul sau broura hotelului, pe foi volante pentru ca
modificarea tarifului sau coninutului s nu duc la modificarea coninutului ntregii
brouri.
IV. Comercializarea serviciilor hoteliere
innd cont de ordinea de derulare a operaiunilor de cazare, acestea pot fi
grupate n patru categorii:
1.

Activitatea de rezervare

2.

Activitatea care se desfaoar cu ocazia sosirii clienilor n unitate


9

3.

Activitatea pe perioada sejurului

4.

Activiti ocazionate de plecarea clienilor

1. Activitatea de rezervare.
Un contract de rezervare se poate ncheia verbal sau scris. Anularea acestuia de
ctre una din pari (hotel sau client) are consecine care sunt negociate de pr i nainte
de confirmarea rezervrii.
Rezervarile pot fi:
-

garantate

negarantate

Este garantat camera peste ora 18 ora de ncepere a zilei hoteliere.


Garantarea cazrii se poate realiza n patru feluri:
- plata n avans a cazrii, prin care turistul pltete n avans contravaloarea
pentru ntreaga perioada rezervat;
- plata parial n avans, prin care turistul achit plata unei nnoptri;
- plata prin carte de credit, prin care hotelul preia informa ii din cartea de credit,
iar n cazul n care turistul nu se prezint, reine de pe card valoarea unei nnoptri;
- plata prin contract ce se realizeaza prin agenii de turism.
Cnd hotelul nu are camer rezervat liber are obligaia s ofere turistului, fr
a solicita acestuia o diferen de tarif, o camer de categorie superioar. Dac nu este
posibil, hotelul va asigura clientului cazarea la aceeai calitate, la aceea i categorie n
alt hotel sau ntr-un hotel de categorie superioar, caz n care hotelierul e obligat s
plteasc diferena de tarif.
n general, plata n avans este solicitat n urmatoarele cazuri:
- clientul nu prezint certitudine c se va prezenta;
- pentru sejururi lungi;
- pentru perioada de sezon;
- cnd agenia de voyage care solicit rezervarea nu este bine cunoscut.
10

Marimea avansului este inegal:


- pentru un hotel de tranzit, avansul este egal cu tariful pe o noapte;
- pentru un hotel de sejur, avansul este egal cu tariful pe trei nopi sau un sfert
sau din valoarea sejurului pensiune complet;
- n plin sezon, se poate solicita plata integral a preului sejurului, n cazul
rezervrii negarantarea hotelului pstreaz camera ocupat pn la ora 18:00 a primei
zile de cazare din sejurul rezervat, apoi e liber la vnzare.
Rezervrile pot fi:
- rezervri provizorii;
- rezervri ferme (turistul primete o confirmare).
Activitile specifice rezervrii sunt:
- preluarea cererii de rezervare;
- verificarea disponibilitii spaiilor de cazare;
- acceptarea/neacceptarea rezervrii;
- nregistrarea informaiilor de cazare (fia turistului);
- confirmarea rezervrii;
- evidena datelor privind rezervarea;
- realizarea raportului de vnzri i rezervri.
2. Activitile care se desfaoar cu ocazia sosirii clienilor:
- pregtirea sosirii;
- repartizarea spaiului de cazare i stabilirea tarifului de cazare;
- nregistrarea clienilor n documentele hoteliere;
- verificarea metodei de plat;
- inmnarea cheii i conducerea turistului la locul de cazare.
Pasagerii noi sosii se pot ncadra n una din urmatoarele trei categorii:
- turitii cu rezervri garantate (sunt asteptai i dac nu sosesc camera se ine
ocupat pn la ora 18:00 a zilei urmtoare);
11

- turitii cu rezervri negarantate (hotelul ine camera ocupat pn la ora 18:00,


apoi o disponibilizeaz);
- turitii fr rezervare hotelul solicit plata n avans a cazrii sau verific
cartea de credit.
Pregtirea sosirii - recepionerul trebuie s dispun de trei categorii de
informaii:
- tipul camerelor;
- msura n care acestea sunt pregtite pentru primirea turitilor (room status
report sau expected arrivals list);
- s tie sosirile i plecrile din ziua respectiv, inclusiv a pasagerilor VIP.
Repartizarea camerei i stabilirea tarifului turistul poate s opteze pentru
urmatoarele tipuri de tarife:
- A.P. (American Plan) cuprinde cazare i pensiune complet;
- M.A.P. (Modified American Plan) cuprinde cazare i demipensiune;
- C.P. (Continental Plan) cuprinde cazare i mic-dejun;
- E.P. (European Plan) cuprinde cazare.
3. Activiti pe perioada sejurului se refer n principal la evidena serviciilor
suplimentare:
- la ntocmirea raportului de gestiune;
- la predarea sau primirea obiectelor de valoare.
Evidena serviciilor suplimentare se refer la serviciile cu/far plat: spltorie,
servicii telefonice, rezervri.
Raportul de gestiune nregistreaz toate solicitrile suplimentare cerute i oferite
turistului.
4. Activitile legate de plecarea turistului se refer la ntocmirea notei de plat
i achitarea acesteia conform nelegerii avute la sosirea turistului n spaiul de cazare.

12