UNIUNEA EUROPEAN

GUVERNUL ROMANIEI
MINISTERUL MUNCII, FAMILIEI I
PROTECIEI SOCIALE
AMPOSDRU

Fondul Social European

POSDRU 2007-2013

Instrumente Structurale
2007-2013

OIPOSDRU

INSPECTORATUL COLAR
JUDEEAN PRAHOVA

INVESTETE N OAMENI!
Axa prioritar: 2.
Domeniul major de intervenie
2.1
Titlul proiectului:
ID proiect
Cod contract:
Beneficiar:

Corelarea nvrii pe tot parcursul vieii cu piaa

muncii
Tranziia de la coal la viaa activ
Competene pentru o pia a muncii competitiv n
context european!
63659
POSDRU/90/2.1/S/63659
Inspectoratul colar Judeean Prahova

Activitatea A2. Crearea de materiale suport necesare stagiilor de

pregatire practica
A 2.1 Dezvoltarea materialelor suport necesare stagiilor de lucru
A 2.2 Dezvoltarea instrumentelor de monitorizare si evaluarea a stagiilor
de practica

Material de invare
A. DATE DE IDENTIFICARE
Unitatea de nvmnt
GRUP SCOLAR INDUSTRIAL ENERGETIC
CAMPINA
Coordonator de practic: STOICESCU
CRISTIAN
Clasa: a X-a
Domeniul de pregtire:TURISM SI
ALIMENTATIE
Calificarea profesional: TEHNICIAN IN
TURISM

Agent economic
SC AMANA TURISM SA; SC MONTANA TRANS
SA
Tutori: IURUC CLAUDIA; MILU ALINA
Nivelul de calificare: N3
Modulul: INTEGRARE PROFESIONALA
Perioada: 27 IUNIE 01 IULIE 2011

B. CONINUTURI
1. COMPORTAMENTUL PERSONALULUI HOTELIER
Activitatea hoteliera presupune un contact direct si permanent cu clientul si cu bunurile
acestuia. De aceea o component deosebit de importanta a calitatii serviciilor hoteliere o
reprezinta comportamentul personalului, cel care creeaza la final multumirea si satisfactia
clientului. Comportamentul profesional al intregii echipe poate fi definit ca fiind totalitatea
reactiilor individuale la sarcinile profesionale. La baza comportamentului professional stau
calitatile personale ale lucratorilor hotelieri. De aceea pentru a fi un bun hotelier, o persoana
trebuie sa intruneasca urmatoarele conditii:
Cerinte fizice: aspect placut, constitutie fizica robusta, armonia miscarii si a gesticii,
indemanare, dictie corecta si voce placuta, vedere buna, auz perfect, simtul mirosului,
rezistenta la effort fizic, in special ortostatic, stare buna de sanatate a organismului.
Cerinte intelectuale: capacitate active de ascultare si intelegere, capacitate da analiza
si sinteza, usurinta in asimilarea informatiilor, memorie buna, imaginative creatoare,
usurinta in exprimare.
Cerinte educationale : calificare profesionala, cultura generala, vocabulary bogat,
correct adecvat, cunostinte operare PC, cunostinte limbi straine.
Cerinte psihice: spirit de observatie, spontaneitate, putere de concentrare si atentie
distributive, calm, rabdare, tact, sociabilitate, stabilitate emotional, capacitate de a
lucra in conditii de stres.
Cerinte morale: cinste, corectitudine, responsabilitate, politete, solicitudine, discretie,

loialitate, punctualitate, respect fata de sine si de ceilalti.

REGULI DE BAZA ALE COMPORTAMENTULUI CU CLIENTII
Asigurati-va ca tinuta fizica si vestimentara sunt intotdeauna impecabile, iar
ecusonul vizibil
Zambiti si fiti o persoana agreabia, plina de solicitudine!
Stabiliti contactul privirii
Acordati intreaga atentie
Tratati fiecare client ca pe o persoana unica, acordandu-i intreaga consideratie
Aratati respect neconditionat, indifferent de persoana, rasa, sex, cultura, etc.
Utilizati cat mai des posibil numele persoanei.
Fiti calmi, increzatori, sincere, corecti
Nu lasati problemele nesolutionate, fiti punctuali si meticulosi.
2. CRITERII DE SELECTIE, ATRIBUTII SI RESPONSABILITATI SPECIFICE
DIFERITELOR CATEGORII DE PERSONAL.
FUNCTII SI IERARHII PROFESIONALE.
Functii specifice serviciului front-office
-sef receptie
- receptioner
- lucrtori rezervri
- telefonist
- casier
- facturier
- concierge
- groom
- bagajist
- voiturier
- liftier
- responsabili servicii de noapte
- telefonist de noapte
- casier noapte sau receptioner
- concierge de noapte
Functiile specifice serviciului etaj
Sefa guvernant are in subordine guvernantele de etaj.
Guvernanta are in subordine:
- camerista
- valet
- sef lenjereas
- menajer
- sef serviciu tehnic
- lucrtor intretinere
- cafegiu
Model fisa postului pentru receptioner
RECEPTIONER
Compartimentul de munc: receptie
Rolul:
Este responsabil de organizarea si efectuarea serviciilor legate de primirea clientilor
Formare profesional
Absolvent: liceu de specialitate/scoal postliceal de profil
Absolvent a 2-3 cursuri de perfectionare
Absolvent al unui curs de specialitate pentru functia de receptioner
Experient profesional Stagiu de cel putin 2-3 ani in functii specifice serviciului(curier,
bagajist,camerist)
Capacitate profesional

Cunoasterea minim a unei limbi strine de circulatie international

Cunostinte de operare pe calculator
Calittile personale - aspect plcut, prezent agreabil
- abilitti de comunicare
- spontaneitate
- spirit comercial
- sociabilitate
- rezistent la stres, memorie bun
- abilitate pentru lucru in echip
- atentie distributiv
Responsabilitti( atributii, lucrri, sarcini)
Promoveaz si vinde servicii hoteliere
Pregteste si realizeaz primirea clientilor
Asigur exploatarea judicioas a camerelor
Informeaz clientul
Rezolv solicitrile, reclamatiile, situatiile speciale
Poate avea atributii legate de rezervarea spatiilor de cazare, de facturare si incasare a
contravalorilor si consumurilor
Pozitia n organigram
Relatii
- ierahice: este subordonat sefului de receptie
- functionale: cu celelalte compartimente a hotelului
- de colaborare: cu lucrtorii concierge, rezervri, casierie
- de reprezentare: in limita competentelor delegate
Limite dicizionale
- refuz cazarea turistilor aflati pe lista neagr
Conditii de munc
- mentionate in contractul colectiv si individual de munc
Perspective profesionale:
- sef de receptie
- director receptie
Model fisa postului pentru camerista
CAMERISTA
Compartimentul de munc: ETAJ
Rolul:
Efectuarea activittii de intretinere si curtenie a spatiilor de cazare
Formare profesional
-scoala profesional
- absolvent a unor cursuri de perfectionare in domeniu
Capacitate profesional
Cunoasterea minim a unei limbi strine de circulatie international
Calittile personale
- simt gospodresc
- eficient in munc
- dexteritate
- perseverent, responsabilitate
- simt al detaliului
- acuitate vizual, memorie bun
- discretie, cinste, corectitudine
- responsabilitate
Responsabilitti( atributii, lucrri, sarcini)
Respect strict programul de lucru
Asigur curtenia si igiena, amenajeaz spatiile de cazare si spatiile comune aferente
Verific inventarul si functionalitatea pieselor din dotarea camerelor si semnalizeaz lipsurile
sau defectiunile
Preia lenjeria de la depozit
Preda lenjeria murdar la spltorie(lenjereas)
Trimite lenjeria clientilor la spltorie/curttorie, presteaz si alte servicii suplimentare

specifice
Pred obiectele uitate sau pierdute de clienti consumurilor
Pozitia n organigram
Relatii
- ierarhice: subordonata guvernantei sef
- de colaborare: cu celelalte cameriste si cu valetii
Conditii de munc
- mentionate in contractul colectiv si individual de munc
Perspective profesionale:
- guvernant
Aplicatie practica:
1. In tabelul de mai jos sunt prezentate calitatile fizice, morale si intelectuale ale
personalului de servire dintr-o unitate hoteliera. Pe o scala de la 1-5 apreciati
nivelul la care trebuie sa se situeze fiecare cerinta dintre cele enumerate mai
jos in functie de postul ocupat: receptioner.
CRITERII
1
2
3
4
5
Abilitati de
X
comunicare
Calm
X
Politete
X
Spirit
X
comercial
Promptitudi
ne
Memorie
buna
Rapiditate
Fizic placut
Spirit
gospodares
c
Gust
si
miros bine
dezvoltate
Vorbire
clara
Spirit
de
initiativa
Sanatate
buna
Atentie
distributiva
Cunoastere
a a doua
limbi
de
circulatie
internation
ala
2. In tabelul de mai jos sunt prezentate calitatile fizice, morale si intelectuale ale
personalului de servire dintr-o unitate hoteliera. Pe o scala de la 1-5 apreciati nivelul la cre
trebuie sa se situeze fiecare cerinta dintre cele enumerate mai jos in functie de postul
ocupat: camerista
CRITERII
1
2
3
4
5
Robustete
Calm
Politete
Vedere

buna
rigoare
Memorie
buna
Rapiditate
Fizic placut
Spirit
gospodares
c
Gust
si
miros bine
dezvoltate
Vorbire
clara
promptitudi
ne
Sanatate
buna
Dexteritate
manuala
Cunoastere
a unei limbi
de
circulatie
internation
ala
3. In tabelul de mai jos sunt prezentate calitatile fizice, morale si intelectuale ale
personalului de servire dintr-o unitate hoteliera. Pe o scala de la 1-5 apreciati nivelul la cre
trebuie sa se situeze fiecare cerinta dintre cele enumerate mai jos in functie de postul
ocupat: bagajist
CRITERII
1
2
3
4
5
Buna
conditie
fizica
Calm
Politete
Vedere
buna
rigoare
Memorie
buna
Rapiditate
Fizic placut
Spirit
de
initiativa
solicitudine
Vorbire
clara
Discretie,
dinamism,
eficienta
Sanatate
buna
Dexteritate
manuala
Cunoastere
a unei limbi
de

circulatie
internation
ala
3. INFORMATII DESPRE LOCUL DE MUNCA
Regulamentul de Organizare si Functionare (R.O.F.) este un document care
trebuie sa ghideze activitatea personalului unitatii de turism. El detaliaza modul de
organizare aagentiei si a subdiviziunilor organizatorice, stabileste regulile de functionare,
normele de conduita, drepturile si obligatiile pentru personalul firmei. De asemenea in el se
mai regasesc: obiectivele fiecarei functii a firmei, atributiile compartimentelor, sarcinile si
responsabilitatile diferitelor posturi, gradul de extindere a autoritatii si relatiile dintre
salariatii de pe diversele niveluri ierarhice ce se regasesc in R.O.F.
Regulamentul se aplica tuturor salariatilor unitatii hoteliere.

Regulamentul de Organizare si Functionare (R.O.F.) poate fi structurat in cinci

parti:
partea I: dispozitii generale - referitoare la actul de infiintare a firmei , sediul,
statutul juridic, obiectul de activitate, elemente privind regimul de proprietate;
partea a II-a: structura organizatorica compartimente de munca, unitati
subordinate (sucursale, filiale, agentii, reprezentante);
partea a III-a: atributii pe ansamblul firmei si pe fiecare compartiment in parte,
diagrame de relatii prin care se pot reprezenta legaturile de colaborare intre
diferitele compartimente si subunitati in procesul de efectuare a atributiilor;
partea a IV-a: conducerea firmei - atributiile, compartimentele si obligatiile
conducatorilor unitatii (Adunarea Generala a Actionarilor, Consiliul de
Administratie);
partea a V-a: dispozitii generale privind aplicarea prevederilor regulamentului;
privind corelarea prevederilor R.O.F. cu cele din statut si regulament de ordine
interioara; modul de aprobare si data intrarii in vigoare a regulamentului.

C. IMAGINI

D. TEST DE EVALUARE
1. Asociati informatiile din coloana A cu cele din coloana B
A

a. Cerinte educationale
observatie, spontaneitate, putere

1. spirit de
de

concentrare si atentie distributiva;

b. Cerinte psihice
profesionala, cultura generala,

2. calificare
vocabular

bogat
c. cerinte fizice
cu proporii armonioase

3. aspect plcut,

raspuns corect: a-2; b-1; c-3

Feedback pozitiv
ntr-adevr acesta este rspunsul corect! Mergei mai departe pentru
a descoperi si alte noutati
Feedback
Din pcate nu acestea era rspunsul corect! V invitm s parcurgei
constructiv
din nou parte de documentare 1
2. Alegeti raspunsul corect:
I.
Este calitate personala a cameristei
a. simt gospodresc
b. dictie corecta
c. voce placuta
d. respect fata de superior
II.
Rolul receptionerului este:
a. inchide hotelul pe timp de noapte
b. asigura curatenia spatiilor de cazare si a spatiilor comune
c. administreaza unitatea hoteliera
d. organizarea si efectuarea serviciilor legate de primirea clientilor
III.
Perspectiva profesionala pentru camerista este:
a. bagajist
b. guvernanta
c. receptioner,
d. valet
raspuns corect: I-a; II-d; III-b
3. Alegeti variantele corecte de raspuns
I. Reprezinta fuctii specifice serviciului de etaj:

a)
b)
c)
d)
e)

camerista;
bagajist;
valet;
sef lenjereas;
receptioner.

Raspuns corect a,c,d

Feedback pozitiv
ntr-adevr acesta este rspunsul corect! Mergei mai departe !
Feedback
Din pcate nu acestea era rspunsul corect! V invitm s parcurgei
constructiv
din nou parte de documentare 2
4. Adevarat sau fals:
I. Regulamentul de Organizare si Functionare (R.O.F.) este un document

care trebuie sa ghideze activitatea personalului unitatii de turism.

I.
Regulamentul se aplica doar salariatilor angajati cu contract de munca pe durata nedeterminata
Raspuns corect I A; II-F
Feedback pozitiv
ntr-adevr acesta este rspunsul corect! Felicitari ai ajuns la final
Feedback
Din pcate nu acestea era rspunsul corect! V invitm s parcurgei
constructiv
din nou partea de documentare 3