Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
responsabiliti de conducere.
Majoritatea problemelor ntmpinate n procesul de comunicare se afl problemele de percepere
sau de credibilitate.Fiecare vede lumea prin prisma sistemelor proprii de referin influenate de
sentimente, convingeri i comportament.Multe probleme de credibilitate pot fi rezolvate dac
cel puin una dintre prile implicate,iar n cazul nostru conductorul, i d seama c la baz se
afl o problem de percepie,acesta din urm trebuie s analizeze problema astfel nct s o
neleag i el dup care s-i expun subordonatului mesajul.
Comunicarea verbal este folosit n viaa de zi cu zi, dar i n relaiile interumane din cadrul unei
organizaii.Comunicarea verbal trebuie tratat ca o parte integrat a responsabilitii fiecrei
persoane fa de cei din jur.
Limbile vorbite reprezint limbajul natural dar exist i alte limbaje artificiale, cum ar fi cel al
semnelor folosit de surdo-mui sau limbajul calculatorului.
Limba vorbit este cea care ne ajut s comunicm cu semenii notri n diverse mprejurri: n
familie, la coal, ntre prieteni, la serviciu, etc. Modul n care ne servim de limbaj, eficiena cu
care l folosim, face sau nu din noi buni comunicatori.
n relaiile de serviciu, comunicarea joac un rol deosebit de important. Depinde de modul n care
comunicm, ca misiunea organizaiei din care facem parte s poat fi realizat, iar noi s avem
succes n cariera pe care am ales-o.
Indiferent de locul de munc, indiferent care este formaia noastr profesional de baz,
comunicarea este cea care ne ajut s lum decizii, s ne exprimm gndurile, ideile,
sentimentele, atitudinea i astfel s ne facem nelei i apreciai.
Pentru a comunica idei sau sentimente, limba se servete de sunete i simboluri, cu un sens
general acceptat, care se numesc cuvinte.
Cuvintele folosite n comunicare au proprietatea de a conferi o valoare anume persoanei, aciunii,
ideii despre care vorbim. Acest lucru ne oblig s ne alegem cu grij cuvintele pentr a nu
determina o reacie contrar celei dorite.
Cnd vorbim, ne folosim de limb pentru a discuta despre lucruri cunoscute din experien
proprie. Aceasta ne ajut s construim ipoteze, s nvm din experiena altora sau s o
mprtim pe a noastr, s facem planuri de viitor. Putem vorbi chiar despre limb, analiznd
reguli, construcii, etc.
Toate aceste aspecte ale limbii ne ajut s ne exprimm, dar i s ne ascundem gndurile, putem
convinge sau s ne lsm convini, putem construi sau altera relaii personale, etc.
ntreg comportamentul uman, n toate aspectele sale, este influenat de comunicare. Desigur c
n acest proces intervin i elemente ca vocea, tonul, gesturile, mbrcmintea, etc., adic
comunicarea non-verbal.
n procesul de comunicare, cele mai importante domenii ale limbii sunt: sintaxa, pragmatismul i
semantica.
Sintaxa, cu care suntem familiarizai din viaa colar, reprezint setul de reguli care guverneaz
alctuirea propoziiilor i frazelor. Ea ne permite s combinm cuvintele n ordinea corect, s
sesizm cum schimbarea acesteia poate modifica sensul comunicrii.
Pragmatismul reprezint modul n care se folosete limba pentru a comunica i a tinge anumite
scopuri, ntr-un anumit context social. Cei care comunic trebuie s fie mereu sensibili la context
pentru c acesta este cel care ne ofer informaiile sociale de care avem nevoie pentru a nelege
actul comunicrii.
Semantica studiaz sensul lingvistic al cuvintelor. Un cuvnt poate avea sensuri multiple, sensuri
diferite n funcie de context sau un sens figurat. Sensul se nva i se folosete creator. Pentru a
folosi cuvintele n mod corepsunztor i exact n locul i la momentul n care pot avea cel mai
mare impact, trebuie s ne dezvoltm ct mai mult vocabularul activ.
Orice individ trebuie s fie pregtit att pentu rolul de emitor ct i pentru cel de receptor, adic
emitorul are n vedere:
-
folosirea unei tonaliti adecvate a vocii, practicarea unui debit adecvat de 5 6 silabe /
secund , cu interval de separaie de 0,5 secunde ntre cuvintele cheie
-
participarea la discuie
ascultare inteligent n sensul acordrii ateniei asupra pronuniei timbrului vocii, gesturilor
Printre definiiile comunicrii ntlnim mai multe forme care accentueaz anumite laturi ale
acestuia, i anume:
-
Definiii care accentueaz dorina de a mprti adepii acestui tip de definiie pun accent pe
sensul comunicrii, nu pe semnalele emise. Avantajul const n faptul c aa i gndim procesul
de comunicare. Dezavantajul l constituie greutatea cu care se poate stabili dac comunicarea a
avut sau nu loc, adic dac sensul a fost mprtit.
Definiii care subliniaz influenarea intenionat acest mod de percepere favorizeaz sursa
(emitentul), care ncearc s-i influeneze interlocutorul. Avantajul acestui tip de definiie const
n faptul c ofer o baz pentru a msura succesul comunicrii. Dezavantajul este reprezentat de
faptul c definiia nu se potrivete oricrui tip de comuniacre.
Definiii care includ orice tip de influen sau reacie este cel mai cuprinztor tip de definiie. W.
Weaver vede n comunicare toate procedurile prin care o minte poate afecta alte mini.
Dezavantajul acestui tip de definiie se refer tocmai la caracterul su atotcuprinztor, care face
dificil distincia ntre domeniile comunicrii, psihologiei i biologiei.
Regulile unei comunicari eficiente sunt:
* orientare pozitiva a comunicarii (pe fapte placute, stimulative)
* comunicarea trebuie sa fie bilaterala(permite schimbul de mesaje, punere de intrebari)
* comunicarea sa fie securizata (nu un prilej de abuz afectiv, emotional al unui asupra celorlalti)
Latura instrumental dat de aptitudini care sunt la rndul lor de dou feluri:
aptitudini legate de meseria de baz care, n cazul existenei lor, asigur dobndirea
competenei profesionale;
aptitudini n desfurarea muncii de conducere: flerul, intuiia, spontaneitatea, capacitatea
de comunicare, de a lua decizii, abilitatea de a dirija oamenii, dorina de a conduce.
Omul e msura tuturor lucrurilor, afirm filosoful grec Pretogoras, ceea ce nseamn c omul e
capabil s integreze orice solicitri prezente sau viitoare avnd ca int omul, care trebuie s le
fac. Esenial e efortul potrivit cruia, aciunea simultan a acestor factori i capacitatea
organismului omenesc trebuie s realizeze un echilibru permanent. Acest echilibru se reflect n
balana energetic a organismului fiecrui om.
Factorii solicitani sunt studiai de diferite tiine, dintre care tiine ca medicale (anatomia,
fiziologia, igiena), tiinele tehnice (organizarea produciei, tehnologia), psihologia, sociologia,
economia.
Trim ntr-o societate n care schimbrile se succed cu o mare rapiditate i n care, pentru lumea
afacerilor, provocrile i obligativitatea schimbrii in de domeniul normalitii. Ori, fr Resurse
Umane, capabile de schimbare i adaptare, de creativitate i competene profesionale multiple,
organizaiile de orice fel sunt sortite eecului. n acest context, oamenii reprezint o resurs
vital, de azi i de mine a tuturor organizaiilor, care asigur supravieuirea, dezvoltarea i
succesul acestora.
Bill Gates, preedintele fondator al cunoscutei firme Microsoft, declara n 2007: Dac 20 dintre
cei mai buni oameni cu care lucrez m prsesc, n cteva luni nu vei mai auzi de Microsoft .
n acest context, fr prezena efectiv a oamenilor care tiu ce, cnd i cum trebuie fcut i n
lipsa comunicrii eficiente dintre acetia, e pur i simplu imposibil ca organizaiile s-i ating
obiectivele. Tocmai de aceea pe plan mondial se duce o adevrat btlie pentru atragerea
creierelor, investiiile n acest sens fiind foarte rapide.
Aceste tactici au eficien doar dac decurg din dorina sincer de a nelege. Deprinderea
modului empatic de comunicare transcende tehnicile i necesit mult timp pe care mai trziu l
economisete.
Rezult nivele de rspunsuri de genul:
Ascult ca s nelegi.
Vorbete ca s fii neles.
ncepe dialogul de la un punct comun de referin sau de la un punct asupra cruia suntei de
acord i apropie-te ncet de chestiunile n dezacord.Nivele uzuale de ascultare:
Ignorarea interlocutorului.
Prefacerea c-l ascultm.
Ascultarea selectiv.
Ascultarea cu atenie (activ, reflexiv).
Ascultarea empatic mod de a asculta cu intenia de a nelege (mai nti a
Din punct de vedere teoretic motivarea i performana sunt dou concepte distincte. Managerii
sunt primii interesai ca angajii lor s ating obiective profesionale ct mai semnificative. Aceasta
se rezum n rezultatele concrete, calitate i costuri sczute. ndeplinirea cu succes a acestor
obiective generale este rezultatul aciunii unei serii de factori ntre care se pot enumera: efortul
depus, timpul i angajarea efectiv a oamenilor.
ntruct att factorii interni ct i externi interacioneaz n ndeplinirea scopului pentru manager
este important s nu trag imediat concluzii incorecte sau incomplete privind motivarea.
Managerul aloc comunicrii cca. 90% din timpul de lucru.
Iniiativele se concentreaz pe crearea unui spirit de cooperare prin mbuntirea procesului de
comunicare, n special pe pregtirea oamenilor pentru abilitatea de a asculta i de a-i explica n
mod clar punctul de vedere.
Expresiile se schimb,astfel de expresii vor fi folosite n relaia subordonat-conducator n loc de
aa stau lucrurile, spunem aa vd eu lucrurile, n loc de uite cum e spunem dup prerea
mea etc. Cnd suntem n dezacord cu cineva , n loc s spunem Eu am dreptate i tu
greeti vom spune Eu vd lucrurile altfel. D-mi voie s i mprtesc felul n care le vd eu.
Pentru a pune un diagnostic, n orice situaie, putem ncepe prin a nelege n prealabil cerinele,
preocuprile, forele, tensiunile i situaia partenerilor pentru a oferi soluii de natur s le
satisfac necesitile i neajunsurile, s creeze puni ntre necesitile oamenilor implicai i
serviciile-produsele oferite, i apoi colectarea faptelor pentru a nelege situaia.Stabilirea
contactului vizual,ntmpinarea cu o strngere de mn iar la finalul ntrevederii rostii numele
subordonatului atunci cnd l ntmpinai,vei creea astfel un climat propice discuiilor i pe
deasupra mesajele i informaiile transmise de dumneavoastr vor fi nu numai percepute de ctre
subordonat ci i pricepute.
Ca i conductor trebuie s fi un exemplu astfel c nu trebuie s ntrziai niciodat la o
ntlnire,trebuie s v purtai nelept cu subordonaii i de asemenea politeea este de nepreuit
n orice mprejurare,tratai cu acelai respect cu care dorii s fii tratat,urmnd ntocmai aceste
practici nu vei creea tensiuni i astfel comunicarea va fi cu siguran eficient.Fii un bun
asculttor. Numrai pn la doi dup ce interlocutorul a terminat de vorbit. Gsii aceeai
lungime de und. Rmnei stpn pe conversaie. Fii deschis i prietenos. Asumai-v riscuri.
Fii sincer interesat. Acceptai oamenii aa cum sunt.ntrevederile ntre patru ochi pentru a
definitiva acordul ctig/ctigi asupra ndeplinirii sarcinilor, alturi de ntlnirile personalului, cu
ordini de zi orientate spre aciune, un sistem de consemnare a sugestiilor venite de la angajai i
de recompensare a ideilor care duc la economii, politicile i procedeele uilor deschise,
interviurile anuale pentru promovri rapide, studiile bazate pe opinii anonime sau edinele adhoc de brainstorming, sunt cheia comunicrii eficiente n organizaie mai ales dac sunt
organizate pe baza unui scop i a unei viziuni nsuite de toi.
Un surs nu cost nimic dar nfptuiete mult spune un proverb chinezesc.
Strategia care reflect scopul mrturisit, resursele disponibile i situaia pieei, nnoit frecvent
pentru a reflecta schimbrile condiiilor externe.
Supravegherea tendinelor generale din interiorul i exteriorul unei organizaii, pentru a fi siguri c
strategia, viziunea, sistemele, sunt aliniate cu realitile exterioare i pentru a anticipa i pregti
schimbrile dorite.
Facem deseori tentative de a scurta procesele naturale nlocuind prioritatea cu rapiditatea,
inovaia cu imitaia, caracterul cu machiajul, competena cu simularea ei. La modul general nu
exist scurtturi n procesul de dezvoltare a priceperii profesionale, a minii, a caracterului. Viaa,
ca proces, are etape-proces de cretere i dezvoltare. Este imposibil s ncalci, s ignori sau s
scurtezi un proces natural de dezvoltare fr s rezulte dezechilibre, frustrare etc. Procesul
implic acceptarea faptului c suntem la un anumit nivel i refuzul de a pretinde c suntem la
orice alt nivel. n via nu putem simula mult vreme fr a fi descoperii.
Creterea poate fi din punct de vedere intelectual, emoional etc. Dac nu putem controla corpul
i dorinele lui, ne va fi greu s controlm ce spunem sau s ne depim pasiunile i emoiile.
Cnd totul e n regul, imaturitile pot s nu fie detectate niciodat. Cnd apare oboseala,
problemele, presiunile financiare etc. putem s ne prefacem, s ne descurcm, s ne
autonelm chiar, pentru un timp scurt. Cei mai muli dintre noi, la fel ca i cei cu care trim i
muncim, tim cum suntem de fapt n interior. Ca s avem o relaie armonioas cu cei din jurul
nostru este necesar tria emoional, care deschide calea spre ascultare iar aceasta implic
rbdare, deschidere i dorina de a nelege i riscul de a fi influenat, schimbat. Pn nu avem,
nu posedm ceva, nu putem drui cu adevrat. n paralel cu nelegerea faptului c legea
echilibrului impune s oferi nti, s oferi rbdare i nelegere, constatm c:
Progresul e un proces natural; ceea ce semeni aceea culegi.Suntem fiecare la alt nivel, n alt
poziie a procesului de progres n domeniul fizic, social, emoional, intelectual i spiritual.
Comparaiile sunt periculoase i genereaz nesiguran. Sigurana interioar nu vine din exterior.
Prerile, obiceiurile i modele sunt capricioase, mereu schimbtoare. Comparaiile i
mprumuturile ncurajaz cutarea scurtturilor, mprumutarea de putere din surse exterioare,
genereaz complacere i vanitate pe de o parte i descurajare i dispre de sine pe de alta. Nu
putem baza fericirea cuiva pe rezultatul altuia; ar fi util s-i comparm pe oameni cu propriul
potenial i s apreciem eforturile lor de a-l atinge.
Nu exist scurtturi. ncercarea de a fi totul pentru toi va avea ca rezultat faptul c vom pierde
respectul tuturor i respectul de sine.
10
Ca s ne perfecionm trebuie s ncepem din punctul n care ne aflm, nu din cel dorit sau n
care se afl altcineva. Am putea exersa puin mai mult: puin mai mult rbdare, nelegere sau
curaj, mrindu-ne treptat capacitatea n aceste direcii, prin disciplin i efort zilnic.
Introspecia ne ajut s ne nelegem corect slbiciunile i puterea noastr de a le depi. Unii nu
tim care ne sunt prioritile i de unde s ncepem. Tiparul i procedeul cuiva pot fi diferite de ale
noastre.
Lucrurile mari se mplinesc cu mijloace mici. nceperea zilei cu o victorie personal asupra ta
nsui e un mod foarte bun de a renuna la vechile deprinderi i de a-i forma altele noi.
Capacitatea de a face mai mult i de a ne ndeplini sarcinile mai bine va crete cu ct exersm
mai mult disciplina de a face mai mult. Vom deveni rezultatul deciziilor, planurilor i scopurilor
noastre i nu ale toanelor i mprejurrilor noastre.
Avem posibilitatea de a tri, n mintea noastr, toate evenimentele noastre chiar nainte de a
ajunge la ele n realitate. Putem s trim toate provocrile nainte ca ele s apar. Putem face
fa ambiiilor, egoismului, nclinaiilor negative, suprrii, amnrii, iresponsabilitii prin
delegarea unei singure pri din noi i dobndirea unei puteri interioare, nainte ca acest lucru s
se ntmple n realitate.
Msurnd i alctuind un grafic al prestaiei proprii, fiecare se face rspunztor i se automotiveaz ca s se auto-perfecioneze. Dac msori i afiezi ceva, vei mbunti acel ceva.
Folosind feedback-ul putem ncepe s controlm procese care aparent sunt incontrolabile. Puini
oameni accept s se supun unui sistem de evaluare dac nu fac parte dintr-un program sau
dintr-o echip (grup).
Sigurana vine din interiorul nostru, de la consecvena noastr fa de sistemul propriu de valori.
Dac punem accent pe a fi eficace cu ceilali, ne vom adapta stilul, abilitile, prerile. Echipele i
indivizii care caut i folosesc un feedback obiectiv despre prestaia lor dein de obicei securitate
intern, sunt mai deschii, mai doritori s nvee i s se adapteze. Dac i bazeaz securitatea
pe surse interne invariabile (principii) i pot permite s fie flexibili i vulnerabili la suprafa.
mbuntirile continue sunt necesare la toate nivelele: personal, interpersonal, mangerial i de
echip. Dac nu suntem demni de ncredere, nu putem avea ncredere la nivel interpersonal, nu
i putem mputernici pe ceilali. ncrederea redus vine din prea mult duplicitate, ipocrizie,
inconsecven. Oamenii care i creeaz probleme prin faptele lor nu le pot rezolva cu vorbele lor.
Strategiile autoconvingerii, vizualizrii, susinerii sunt necesare, dar insuficiente. Este nevoie de
un real angajament la toate cele patru niveluri. Pot fi utile diferite feluri de evaluare.
Acordul asupra ndeplinirii sarcinilor formuleaz toate speranele tuturor prilor implicate.
Precondiiile sunt ncrederea i comunicarea. Frecvent, adevratele scopuri i sentimente sunt
ascunse deoarece nivelul ncrederii nu e suficient. ncrederea e o precondiie pentru un bun
11
acord asupra ndeplinirii sarcinilor, iar temelia ncrederii este calitatea de a fi demn de ncredere
sentimentul celorlali c tu i vei onora angajamentele. Se pot face acorduri acceptabile, deschise
i negociabile, pornind de la lucruri mici, urmrind ca procesul s se dezvolte treptat i s refac
ncrederea.
Clarificarea speranelor despre scopuri i roluri este esena construirii unei echipe. O echip este
un eco-sistem. Ea are nevoie de un sistem de informare care se ocup de ntregul mediu.
Dezvoltarea echipei i individului se petrece dinuntru nafar. Indivizii-parte se concentreaz mai
nti asupra schimbrii pe care trebuie s o fac n ei nii i apoi asupra extinderii la alte
domenii de influen din echip. E util s dezvoltm un sistem de evaluare a resurselor umane,
care ajut la monitorizarea tuturor celor implicai-interesai (prin studii de profil asupra oamenilor
i echipelor, ct i a capacitilor de diagnostic i discernmnt). Frecvent oamenii nu tiu
suficient de bine ce i cum s fac, i simt nevoia unor mbuntiri.
Uneori echipa este locul unde se ntlnesc i interacioneaz grupuri diferite, i i mprtesc
speranele despre scopuri i roluri ntr-o atmosfer armonioas. Trebuie s fim contieni de
cultura local. Un contract social e mai puternic dect un contract psihologic, iar cultura este cel
mai complex contract social. Valorile mprtite provin din explicitarea unor norme oarecum
implicite.
Implicarea este cheia implementrii schimbrii i a creterii devotamentului. Tindem s fim mai
interesai de propriile noastre idei dect de ale altora. Dac nu suntem implicai, este posibil s
opunem rezisten schimbrii.
Eficacitatea nu depinde exclusiv de controlul din partea echipei sau de autocontrol. Ambele valori
sunt vitale pentru eficacitatea echipei. Logica este mai degrab de tipul i-i, adic control din
partea echipei i autocontrol. n echipa n care funcioneaz mputernicirea in-divizii dein
cunoaterea, priceperile, dorina i ocazia de a reui ca persoane ntr-un mod care duce la
succesul colectiv al echipei. Echipele sunt organice, vii, n evoluie, formate din oameni care se
dezvolt; necesit atenie i rbdare n timp pentru ca s dea rezultate. Acordurile ctig-ctigi
se bazeaz pe logica i-i care urmrete beneficiul ambelor pri i furnizeaz structura
necesar mputernicirii n echipa care asigur ctiguri mai mari pentru participanii activi, care siau asumat o responsabilitate. n echip se caut permanent soluii care s fie o a treia
alternativ, s fie creatoare i n beneficiul maxim al tuturor. Echipa deine controlul, n timp ce
toate prile implicate lucreaz mpreun, n mod responsabil, pentru a crea rezultatele scontate.
Toate prile echipei sunt rspunztoare una fa de cealalt pentru unitatea echipei. Eforturile
sunt aliniate cu nevoile, iar echipa are capacitatea de a monitoriza i sprijini ndeplinirea sarcinilor
de ctre indivizi i grupuri. Oamenii se simt responsabili pentru ndeplinirea unor sarcini
importante i nivelul ncrederii e ridicat. Autocontrolul devine procesul practic n care indivizii
planific, execut i controleaz felul n care ei i ndeplinesc sarcinile n cadrul acordului
comun. Dac rezultatul scontat este acela ca indivizii s lucreze mpreun eficient ntr-o cultur
ctig-ctigi, n care nivelul ncrederii e ridicat, trebuie create sisteme i structuri de sprijin care
s ntreasc aceste rezultate.
12
13