Curs 4cdfg5 - 6 MS 2014 AZ

MANAGEMENTUL SERVICIILOR
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR,

Facultatea de Management,
ASE Bucureti
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014
PROBLEMATIC
Conceptul de sistem i caracteristicile
generale ale acestuia
Noiunea de serviciu i cerinele pe
care trebuie s le ndeplineasc un
serviciu
Caracteristicile serviciilor
Tipologia serviciilor
DE CE?
s explicai conceptul de sistem i s evideniai
O principalele caracteristici generale ale acestuia;
B s definii noiunea de serviciu i s evideniai

I cerinele pe care trebuie s le ndeplineasc un
E serviciu;
C s prezentai caracteristicile serviciilor i implicaiile
T acestora asupra managementului serviciilor;
I
s recunoatei activitile de servicii cuprinse n
V diferite clasificri naionale i internaionale;
E
s cunoatei principalele tipuri de servicii.
CONCEPTUL DE SISTEM
I
CARACTERISTICILE GENERALE ALE
SISTEMULUI
Repere istorice
Ludwig von Bertalamfy
Teoria General a Sistemelor - 1937
Proprieti ale sistemelor;
Principii ale sistemelor;
Legi ale sistemelor.
Ce este un sistem?
Reuniune de obiecte, procese sau fenomene care
ndeplinesc cumulativ o serie de condiii:
1.
este un ansamblu de entiti interdependente;
2.
este delimitat de un domeniu care l

difereniaz de mediul exterior;
3.
este interdependent cu mediul exterior prin

corelaii de tipul intrrilor dinspre mediu i
ieirilor ctre mediu;
4.
funcioneaz conform unei (unor) finaliti

cunoscute sub denumirea de obiectiv (e) sau
misiune (i);
5.
satisface nite restricii sau valori limit.
Reprezentarea sistemului
Cutie neagr
Intrri
SISTEM
Ieiri
Obiective
Intrri
SISTEM
Feedback
Ieiri
SISTEMUL NATURAL I SOCIAL
I
N
T
R
R
I
Materii prime
Energie
Informaie
Inteligen
Produse
PROCESE
DE
TRANSFORMARE
SISTEMUL
MANAGERIAL
Servicii
I
E
I
R
I
Tipuri de sisteme
Tehnice (nensufleite)
Vii
Quasi-vii
Subsisteme tehnice
Subsisteme vii
Sisteme i subsisteme
Subsistem = parte a sistemului

care ndeplinete aceleai
restricii (condiii) ca i sistemul
dac este privit independent
Sistem <=> subsistem
De ce trebuie s cunoatem
subsistemele unui sistem?
Descrierea structurii unui sistem

complex
Analiza sistemului
Evidenierea caracteristicilor fiecrei

componente
Evidenierea intensitii legturilor

dintre componentele sistemului
Tipuri de sisteme
Economice
Sociale
n funcie de natura
obiectivului sau
misiunii sistemelor
CARACTERISTICILE
SISTEMULUI
1. Structura - modul de organizare a
sistemului (descrierea subsistemelor i a

relaiilor dintre ele).
2. Eficacitatea - gradul de satisfacere a
finalitii sistemului.
3. Eficiena = rezultate/consum de resurse

4. Robusteea - funcionare normal n
condiiile unor perturbaii generate de

mediul exterior, n limita unor restricii.
CARACTERISTICILE
SISTEMULUI
5. Ultrafiabilitatea - capacitatea sistemului de a-i
menine eficacitatea n condiiile n care o parte

din structura acestuia i pierde funcionalitatea.
6. Adaptabilitatea - modificarea automat a
funcionalitii i/sau structurii n vederea

meninerii (maximizrii) eficacitii (eficienei) n
condiiile unui mediu variabil.
7. Autoinstruibilitatea - acumularea i folosirea
experienei pentru creterea eficienei i/sau

eficacitii sistemului.
CARACTERISTICILE
SISTEMULUI
8. Interdependena (conectivitatea) - cel puin o
ieire a unui sistem poate fi utilizat ca intrare a

altui sistem.
9. Interoperativitatea - mai multe sisteme
interconectate funcioneaz ca un sistem unic.
10. Sinergia - capacitatea elementelor i/sau
subsistemelor unui ansamblu interconectat i

interoperabil de a produce mai mult mpreun
dect separat.
Metafora echipei de gte
Fiecare pasre, atunci

cnd d din aripi,
creeaz o tren pentru
pasrea imediat
urmtoare.
Zburnd n V, ntregul
stol adaug cel puin
71% capacitii de zbor
fa de cazul n care
fiecare pasre ar zbura
singur.
Atunci cnd o gsc iese

din formaie, imediat
simte o tragere napoi i
rezistena la efortul de a
zbura singur.
Ea revine n formaie
spre a folosi avantajul
forei de absorbie dat
de pasrea din fa.
Cnd o gsc obosete,

trece n coada formaiei
i alta i ia locul.
Gtele din spate ip

pentru a o ncuraja pe
cea din cap s menin
viteza.
O gsc se mbolnvete
sau este atins de foc de
arm i se prbuete
Dou gte ies din

formaie i o urmeaz
pentru a o ajuta i
proteja.
Vor sta cu ea pn cnd

va fi iar gata de zbor sau
pn cnd va muri
Reiau zborul singure sau

cu o alt formaie pentru
a prinde grupul lor.
Sunt oare gtele

mai detepte
dect oamenii n
ceea ce privete
lucrul n echip?
S CITIM
Zokaei, A. K., Seddon, J., O'Donovan B.

(eds.) (2011), Systems Thinking: from
Heresy to Practice: Public and Private

Sector Studies, New York: Palgrave
Macmillan, pp. 2-6.
S NE GNDIM
Care sunt principalele
sisteme i subsisteme care
contribuie la succesul
Facebook?
Cunoscnd caracteristicile
sistemelor, care sunt factorii care
conduc la obinerea efectului de
sinergie?
NOIUNEA DE SERVICIU
CUM DEFINIM SERVICIUL?
Serviciile, ca utiliti, pot fi rezultatul:
Muncii vii
Muncii materializate
Televizor
Automobil
MP3, MP4 Player
Aciunii unor factori naturali
Servicii medicale
Servicii educaionale
Servicii de consultan etc.
Izvoare termale
Razele soarelui
Serviciile presupun relaii sociale (intervenia

omului)
CUM DEFINIM SERVICIUL?
Delimitare de celelalte activiti umane
Delimitarea de bunurile materiale
Rezultatul serviciului este nematerial i nestocabil

Separarea dintre producia de bunuri i servicii este dificil
Cumprarea unui bun include i un element de serviciu
Achiziionarea unui serviciu presupune prezena unor

bunuri tangibile
Tehnologia modern a revoluionat modul de prestare a
serviciilor
Serviciul sistem de utiliti n care beneficiarul cumpr

nu un produs, ci un efect util, care i ofer anumite
avantaje sau satisfacii personale sau sociale, n majoritate
neconcretizate ntr-un bun material.
DEFINIII
Serviciile reprezint activiti, beneficii sau utiliti

care sunt oferite pe pia sau prestate n asociere cu
vnzarea unui bun material (American Marketing
Association, 1960)
Activiti desfurate de o persoan sau unitate

economic, la solicitarea altei persoane sau uniti
economice sau avnd consimmntul acestora, n
scopul modificrii strii persoanei beneficiare sau a
bunului care i aparine (Hill, 1977)
O activitate util destinat satisfacerii unei nevoi
sociale (Nusbaumer, 1984)
DEFINIII
Serviciile sunt activiti intangibile adaptate

cerinelor individuale ale clienilor cunoscui (Pine &
Gilmore, 1999)
O activitate sau aciune oferit de o persoan altei
persoane. Dei procesul poate fi legat de un produs
fizic, performana (aciunea) este esenial intangibil
i nu are ca rezultat posesia niciunui factor de
producie (Lovelock, 2000)
Un serviciu intangibil include toate elementele care
creeaz mpreun o experien memorabil pentru
un client la un anumit moment (Bowen & Ford,
2002)
ncadrarea sectorial a
serviciilor
Teoria clasificrii sectoriale a ramurilor

- Jean Fourasti
3 sectoare:
Primar
Secundar
Teriar
Comportament economic
diferit
ncadrarea sectorial a
serviciilor
Sectorul teriar activitile umane care nu apar n
Sectorul primar
Sectorul secundar
Agricultur
Exploatare forestier
Industrie extractiv
Pescuit oceanic
Industrie prelucrtoare
Construcii
Sectorul cuaternar (al grijii fa de om)
Zona modern a activitilor din sectorul teriar
Cercetare
nvmnt
Cultur
Sntate
2014 Ocuparea timpului liber
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR
CERINE
pe care trebuie s le ndeplineasc

un serviciu
1.
serviciul este n ateptarea clientului;
2.
neplcerile produse de un serviciu trebuie

remediate cu promptitudine;
3.
clientul trebuie s fie nu doar satisfcut, ci

chiar delectat, fcut fericit;
4.
serviciul trebuie s rspund ateptrilor

clientului;
5.
caracteristicile tangibile sunt mai puin

importante dect cele intangibile;
CERINE

un serviciu
6.
serviciul depinde de persoana care l

presteaz;
7.
efectuarea serviciului i calitatea acestuia

depind mai mult de respectul pe care
furnizorul i-l acord dect de gradul lui de
instruire;
8.
clienii nu trebuie s fie privii ca

adversari, ci trebuie privii ca aliai, ca
parteneri;
9.
serviciul necesit uneori tehnologie nalt;
CERINE

un serviciu
10.
serviciul depinde de o multitudine de

aspecte aparent minore, care trebuie
abordate ntr-o manier de mbuntire
continu;
11.
serviciul se presteaz ntr-o permanent

competiie cu factorul timp;
12.
serviciile trebuie s se afle ntr-o

permanent reorganizare global care s
pun accent pe rapiditate, flexibilitate,
responsabilitate, inovare i descentralizare.
Ci ani nu trebuie s facem ceva,

pentru a ti numai ntru ctva ce
trebuie fcut i cum!
Goethe
CARACTERISTICILE
SERVICIILOR
Permit identificarea serviciilor

Constituie criterii de delimitare
fa de celelalte domenii ale
activitii economico-sociale
Forma nematerial a serviciilor

(efemeritatea)
Intangibilitatea serviciilor
Inseparabilitatea n timp i spaiu

(simultaneitatea)
Variabilitatea serviciilor
Forma nematerial
(efemeritatea)
Serviciile nu se concretizeaz n
bunuri materiale
mbrac forma unor activiti
umane sau faze ale unor procese
economico-sociale
Trstur ce nu trebuie
absolutizat
Forma nematerial
(efemeritatea)
Exist servicii cu expresie material

de o form specific i existen de
sine stttoare
CD-uri, DVD-uri
Carduri
Valoarea intrinsec a informaiilor pe

care le vehiculeaz suporturile
materiale este net superioar valorii
formei materiale
Serviciile nu pot fi percepute sau evaluate cu

ajutorul simurilor omeneti nainte de a fi
cumprate sau consumate
Spectacol de teatru clientul nu tie n ce msur l

va satisface prestaia actorilor
Serviciu medical pacientul nu tie dac tratamentul

l va vindeca
Restaurant clientul nu tie atunci cnd intr n

restaurant dac ceea ce va consuma l va satisface
Consecine:
Nencrederea clientului
Reinere n adoptarea deciziilor de cumprare a

serviciilor
Consecine pentru prestatori:
Eforturi de cunoatere i stimulare a

cererii
Evidenierea prilor vizibile ale
serviciilor
Calitatea personalului
Nivelul tehnic al echipamentelor

Nivelul preurilor
Modaliti concrete de evideniere a aspectelor unui
serviciu
Ambiana n care este prestat serviciul
Temperatura
Zgomotul
Design-ul mobilierului
Componenta uman a mediului
Comunicaiile cu privire la serviciu
Pliante
Spoturi publicitare
Panouri publicitare
Preul folosit ca indicator al aprecierii calitii serviciului
Dualitatea bunuri - servicii

Bun
relativ
distinct
Bun
completat
cu servicii
Combinaii
de bunuri i
servicii
Serviciu
completat
cu bunuri
Partea tangibil
Partea intangibil
Serviciu
relativ
distinct

(simultaneitatea)
Producerea (prestarea) serviciilor i

consumul lor concomitent
Serviciul nu poate exista separat de
prestator
Calitatea serviciului este inseparabil
de calitatea prestatorului

(simultaneitatea)
Participarea clientului la prestarea serviciului
Serviciu medical pacientul comunic medicului

informaii pentru stabilirea diagnosticului
Serviciu educaional studentul solicit profesorului

clarificarea unor noiuni
Serviciu de consultan clientul furnizeaz informaii

pe baza crora prestatorul formuleaz recomandri
Serviciu de asigurare clientul furnizeaz informaii

privind bunul, persoana etc. care se asigur
Serviciu online clientul introduce informaii de la

tastatura computerului

(simultaneitatea)
Cea mai reprezentativ trstur a

serviciilor
Se regsete aproape n toate serviciile
Prestate de om sau main
Destinate nevoilor materiale sau spirituale
Destinate indivizilor sau colectivitilor
Imposibilitatea repetrii identice a

serviciilor de la o prestaie la alta
Depind de persoana care le
efectueaz
Depind de dispoziia persoanei care le

efectueaz, de gradul de oboseal,
starea de sntate
Depind de loc
Depind de moment
Consumatorii percep variabilitatea

Clienii se informeaz nainte de a
adopta decizia final
Variabilitatea influeneaz
calitatea serviciilor
Variabilitatea ngreuneaz
standardizarea serviciilor
Forma nematerial (efemeritatea):

provocri i rspunsuri
Provocri
Managementul
cererii de servicii
Inexistena stocurilor
de servicii
Rspunsuri
Prognoze realiste ale

cererii de servicii
Preuri difereniate
n funcie de perioad, de
loc, de timp etc. (avion,
autocar, restaurant etc.)
Utilizarea sistemului de
rezervri
Angajri part-time
Utilizarea n comun a
facilitilor
Prelungirea programului
de lucru
Farmacie, restaurant
Oferirea posibilitii de a
realiza personal anumite
sarcini (autoservire)
Intangibilitatea:
Provocri
Evidenierea prii
tangibile a serviciilor
Reducerea riscului
pentru clieni
Rspunsuri
Simboluri
Uniformele piloilor
Oferirea de obiecte
Carduri de membru
Atmosfera serviciului
Imagine extern
Brand, logo, cldire
Poziie pe pia
Reputaie a companiei
Garanii oferite
Promovarea calificrilor,
experienei
Inseparabilitatea (simultaneitatea):
Provocare
Managementul relaiilor cu clienii serviciilor
Rspunsuri
Recrutarea de angajai cu abiliti tehnice i interpersonale
Trainingul personalului din zona relaiilor cu clienii (frontoffice)
Utilizarea de proceduri de recuperare a serviciului
Abordarea procesului de producie ca o activitate de

promovare a serviciilor
Avocatul, consultantul financiar, stilistul etc. sunt productori

(prestatori) de servicii i vnztori de servicii
Variabilitatea:
Provocri
Msurarea calitii
serviciilor
Managementul
calitii serviciilor
Rspunsuri
Alocare de resurse
Cercetarea pieei, training, marketing intern, cunoaterea serviciului
Asigurarea c sistemele back-office susin personalul din

front-office
Utilizarea strategiilor de standardizare
Utilizarea tehnologiei pentru standardizare
Ex: China robot restaurant (China restaurant goes robot crazy)
JOC DE ROLURI
Clieni poteniali vs. prestatori de servicii
Clieni
identific trsturile
(caracteristicile)
serviciului ateptat
Prestatori
pe baza nevoilor,
dorinelor i
experienelor
anticipeaz nevoile i
exigenele clienilor
propun caracteristici ale

serviciului care va fi
oferit clienilor
Interaciune clieni-prestatori
Negociere caracteristici ale serviciului
Proiectare serviciu
Specificaii
Caracteristici de calitate
Variabilitatea indus de client
Variabilitatea sosirilor:
Variabilitatea solicitrilor:
Servete-m aa cum sunt.
Variabilitatea efortului:
Vreau serviciul N FELUL MEU (aa cum l vreau eu)!
Variabilitatea de capabilitate:
vreau serviciul ACUM!
Servete-m tu, nu m autoservesc.
Variabilitatea preferinelor subiective:
nelege-mi idiosincrasiile.
Variabilitatea sosirilor:
vreau serviciul ACUM!
Nu toi clienii solicit serviciul n acelai timp

Clienii nu solicit serviciul la momentul potrivit
pentru companie
Ce poate face compania?
Exist servicii n care clienii nu pot anticipa

nevoile sau ntrzia satisfacerea nevoilor
Rezervri
Programri
Call center, primiri urgene la spital, magazine de retail etc.
Rspunsul: teoria cozii de ateptare
Variabilitatea solicitrilor:
Vreau serviciul N FELUL MEU!
Clienii au o gam variat de solicitri

Ele ies din tiparul serviciului
standardizat
Agenie de publicitate: fiecare client are o

strategie de marketing unic
Serviciu hotelier: clienii doresc diferite
modaliti de distracie
Variabilitatea de capabilitate:
Servete-m aa cum sunt
Clienii au abiliti diferite

Ei vor participa diferit la realizarea
serviciului
Cunotine diferite
Abiliti i competene diferite
Resurse diferite etc.
Exemple:
Serviciu de curenie variabilitatea de capabilitate nu

este important ntruct clientul i prestatorul nu
interacioneaz
Serviciu medical conteaz abilitatea pacientului de a
descrie simptomele, fapt ce va afecta calitatea
serviciului medical de care va beneficia
Variabilitatea efortului:
Servete-m tu, nu m autoservesc
Clienii particip la realizarea

serviciului, dar ei decid ce efort s
fac n acest scop
Impact asupra calitii i costului
serviciului
Exemplu
Clientul unui hypermarket poate sau nu s

fac efortul de a duce cruciorul la locul
special amenajat
Variabilitatea preferinelor subiective:

nelege-mi idiosincrasiile
Clienii au opinii i reacii diferite

privind ceea ce nseamn a fi bine
tratat n cadrul unui serviciu
Preferinele personale ngreuneaz
realizarea serviciului i satisfacerea
unei mase largi de clieni
Exemplu
Clientul unui restaurant poate aprecia

adresarea la persoana a doua singular ca fiind
clduroas, altul o poate considera prea
intim n relaia cu osptarul
Care poate fi rspunsul companiei?
S se adapteze la variabilitatea indus de client

sau s ncerce s o reduc?
Companii care evideniaz experiena serviciului
au tendina de a se adapta
Companii care evideniaz simplitatea
operaional de regul pentru a menine costurile
sczute au tendina de a reduce variabilitatea
Cele dou abordri sunt ntr-o tensiune constant
Care poate fi rspunsul companiei?
Sursa: Frei, F.X. (2006), Breaking the Trade-Off Between Efficiency and Service, Harvard Business Review.
Strategii
pentru
gestionarea
variabilitii
induse de
client
Sursa: Frei, F.X. (2006),

Breaking the Trade-Off
Between Efficiency and
Service, Harvard Business
Review.
S CITIM
Bowen, J., Ford, R.C. (2002), Managing Service

Organizations: Does Having a "Thing" Make a
Difference?, Journal of Management, 28 (3): 447469.
Munoz-Seca, B., Riverola, J. (2011), When Business
Meets Culture. Ideas and Experiences for Mutual

Profit, New York: Palgrave Macmillan, pp. 191-211.
S NE GNDIM
Telefoanele i-au modificat

aspectul i funciile
Serviciile au evoluat
Managementul acestora a
rmas neschimbat?
Care sunt principalele implicaii ale
caracteristicilor serviciilor de telefonie
asupra managementului acestora?
TIPOLOGIA
SERVICIILOR
Criterii de clasificare
Interpretarea conceptului de serviciu
Natura relaiilor de pia
Destinaia serviciilor
Particularitile de consum
Funciile economice
Subiecii afectai de serviciu
Posibilitatea de comercializare
Modaliti de interpretare a
conceptului de serviciu
Serviciile ca sector ansamblul organizaiilor a

cror producie final principal se concretizeaz
n mrfuri intangibile (efemere)
Serviciile ca produse care nu sunt furnizate doar
de sectorul teriar. Sunt firme din industria
prelucrtoare care furnizeaz frecvent servicii n
cursul operaiunilor de prelucrare, pe care le vnd
consumatorilor fie mpreun cu bunurile materiale,
fie separat
Serviciile ca ocupaii resurse umane angajate
direct sau indirect n domeniul serviciilor
Serviciile ca funcii persoane implicate in

activiti din sfera teriarului n cadrul economiei
formale evideniate statistic, sau n afara ei,
neevideniate
statistic
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR
2014
Natura relaiilor de pia
Servicii comerciale (marfare, de pia) procurate de

pe pia prin intermediul actelor de vnzare cumprare
Servicii necomerciale (non-pia, publice) distribuite
de instituii i organisme situate n afara pieei
Servicii publice colective
Armat
Poliie
Justiie
Pompieri
Servicii publice de care beneficiaz direct indivizii
nvmnt
Protecie social
Consum socializat, decis de colectivitate consumatorul nu

are posibilitatea unei alegeri directe
Destinaie
Servicii de producie (de afaceri)

furnizate productorilor pentru a
servi ca ingrediente la producia
de bunuri i/sau servicii
Servicii de consum vndute
direct consumatorilor pentru a fi
utilizate n scop personal
Particulariti de consum
Servicii primare activitile prestate de factorii de producie n

toate sectoarele de activitate, inclusiv mainile i pmntul, ele fiind
comune produciei de bunuri materiale i de servicii
Servicii intermediare suport indispensabil pentru productorii de
bunuri sau alte servicii
Transporturi
Telecomunicaii
ntreinere i reparaii
Servicii bancare
Servicii finale (de consum) nu au rol direct n procesul de

producie, dar sunt componente necesare pentru bunstarea
cetenilor
Turism
Servicii culturale
Sntate
Poliie
Pompieri
Funcii economice
Servicii distributive
Transport
Depozitare
Telecomunicaii
Servicii de producie
Consultan
Reparaii
Servicii sociale
Medicale
Educaionale
Servicii personale
Curtorie
Frizerie
Raporturile dintre servicii i

bunurile materiale
Servicii nmagazinate (ntruchipate) n bunuri materiale
CD-uri, DVD-uri
Filme
Cri
Servicii complementare bunurilor materiale
Publicitate
Asigurri
Transporturi etc.
Servicii care sunt substituite produciei de bunuri
Leasing
Franchising
Servicii fr legtur cu producia de bunuri materiale
Servicii juridice
Servicii informatice

Servicii
medicale etc.
Subiecii afectai
Servicii care afecteaz bunurile
ntreinere locuine
Reparaii
Spltorie auto
Servicii care afecteaz persoanele
Condiia fizic a omului
Sli de fitness
nchirieri biciclete
Condiia intelectual a omului
Educaie
Cultur
Posibilitatea de comercializare
Servicii transferabile (de afaceri)

pot fi nmagazinate i transmise la
distan
Presa scris
CD-uri, DVD-uri
Servicii netransferabile furnizate

la locul de consum
Servicii hoteliere
Restaurante
Clasificarea activitilor din

economia naional
CAEN
Elaborat de Institutul Naional de Statistic (INS)

1993 CAEN substituie Clasificarea Ramurilor
Economiei Naionale utilizat n Romnia din 1963
Principiile de elaborare corespondena ntre CAEN
i clasificrile internaionale, n special
Nomenclatorul Activitilor din Comunitatea
European - NACE
Necesitatea revizuirii periodice ca urmare a
schimbrii structurii economice i tehnologiilor noi
care genereaz noi activiti i produse
Clasificarea activitilor din

economia naional
CAEN
Actualizarea (revizuirea) CAEN
2002 CAEN Rev. 1
Institutul Naional de Statistic, Ordin nr. 601/2002
n vigoare de la 01.01.2003
2007 CAEN Rev. 2
Institutul Naional de Statistic, Ordin nr. 337/20.04.2007
n vigoare de la 01.01.2008
Actualizarea CAEN (CAEN Rev. 2) - respect

prevederile din regulamentele Comisiei
Europene i Consiliului Comunitii Economice
Europene privind Nomenclatorul Activitilor din
Comunitatea European - NACE Rev. 2.
Sistemul de codificare
CAEN Rev. 2
Seciuni titluri identificate printrun cod alfabetic

Diviziuni titluri identificate
printr-un cod numeric de 2 cifre
Grupe titluri identificate printrun cod numeric de 3 cifre
Clase titluri identificate printr-un
cod numeric de 4 cifre
Modificri ntre
CAEN Rev. 1 i CAEN Rev. 2
CAEN Rev.1
CAEN Rev. 2
Diferen
Seciuni
17
21
+4
Subseciuni
15
-15
Diviziuni
62
88
+26
Grupe
224
272
+48
Clase
514
615
+101
Criterii utilizate
CAEN Rev. 2
Pentru diviziuni i grupe
Caracterul bunurilor i serviciilor realizate
Utilizrile crora sunt destinate produsele i serviciile
Mijloacele, procesul i tehnologia de producie
Pentru clase
Categoria de produse i servicii care caracterizeaz o clas

dat s reprezinte marea mas a produciei unitilor
clasificate n acea clas
O clas s conin unitile care produc cea mai mare parte

din categoria de mrfuri i servicii ce o caracterizeaz
CAEN Rev. 2
A Agricultur, silvicultur i pescuit
B Industria extractiv
C Industria prelucrtoare
D Producia i furnizarea de energie

electric i termic, gaze, ap cald i
aer condiionat
E Distribuia apei; salubritate,
gestionarea deeurilor, activiti de
decontaminare
CAEN Rev. 2
F Construcii
G Comer cu ridicata i cu
amnuntul; repararea
autovehiculelor i motocicletelor
H Transport i depozitare
I Hoteluri i restaurante
J Informaii i comunicaii
CAEN Rev. 2
K Intermedieri financiare i
asigurri
L Tranzacii imobiliare
M Activiti profesionale,
tiinifice i tehnice
N Activiti de servicii
administrative i activiti de
servicii suport
CAEN Rev. 2
O Administraie public i
aprare; asigurri sociale din
sistemul public
P nvmnt
Q Sntate i asisten social
R Activiti de spectacole,
culturale i recreative
S Alte activiti de servicii
CAEN Rev. 2
T Activiti ale gospodriilor

private n calitate de angajator de
personal casnic; activiti ale
gospodriilor private de producere
de bunuri i servicii destinate
consumului propriu
U Activiti ale organizaiilor i
organismelor extrateritoriale
S CITIM
Lovelock, C. (1983), Classifying Services to

Gain Strategic Marketing Insights, Journal
of Marketing, 47: 920.
S NE GNDIM
Exemplificai ncadrarea
unui serviciu la alegerea
dumneavoastr pe cele
patru niveluri de agregare
ale Clasificrii Activitilor
din Economia Naional
(CAEN).

Curs 4cdfg5 - 6 MS 2014 AZ

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Curs 4cdfg5 - 6 MS 2014 AZ

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

MANAGEMENTUL SERVICIILOR

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR,

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

B s definii noiunea de serviciu i s evideniai

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Teoria General a Sistemelor - 1937

Proprieti ale sistemelor;

Principii ale sistemelor;

Legi ale sistemelor.

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

este un ansamblu de entiti interdependente;

este delimitat de un domeniu care l

este interdependent cu mediul exterior prin

funcioneaz conform unei (unor) finaliti

satisface nite restricii sau valori limit.

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Subsistem = parte a sistemului

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Descrierea structurii unui sistem

Evidenierea caracteristicilor fiecrei

Evidenierea intensitii legturilor

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

sistemului (descrierea subsistemelor i a

2. Eficacitatea - gradul de satisfacere a

3. Eficiena = rezultate/consum de resurse

condiiile unor perturbaii generate de

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

menine eficacitatea n condiiile n care o parte

6. Adaptabilitatea - modificarea automat a

funcionalitii i/sau structurii n vederea

7. Autoinstruibilitatea - acumularea i folosirea

experienei pentru creterea eficienei i/sau

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

ieire a unui sistem poate fi utilizat ca intrare a

9. Interoperativitatea - mai multe sisteme

interconectate funcioneaz ca un sistem unic.

10. Sinergia - capacitatea elementelor i/sau

subsistemelor unui ansamblu interconectat i

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Metafora echipei de gte

Fiecare pasre, atunci

Metafora echipei de gte

Atunci cnd o gsc iese

Metafora echipei de gte

Cnd o gsc obosete,

Gtele din spate ip

Metafora echipei de gte

Dou gte ies din

Metafora echipei de gte

Vor sta cu ea pn cnd

Metafora echipei de gte

Reiau zborul singure sau

Metafora echipei de gte

Sunt oare gtele

Zokaei, A. K., Seddon, J., O'Donovan B.

Heresy to Practice: Public and Private

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

CUM DEFINIM SERVICIUL?