Sunteți pe pagina 1din 89

MANAGEMENTUL SERVICIILOR

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR,


Facultatea de Management,
ASE Bucureti

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

PROBLEMATIC
Conceptul de sistem i caracteristicile
generale ale acestuia
Noiunea de serviciu i cerinele pe
care trebuie s le ndeplineasc un
serviciu
Caracteristicile serviciilor
Tipologia serviciilor
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

DE CE?
s explicai conceptul de sistem i s evideniai
O principalele caracteristici generale ale acestuia;

B s definii noiunea de serviciu i s evideniai


I cerinele pe care trebuie s le ndeplineasc un
E serviciu;
C s prezentai caracteristicile serviciilor i implicaiile
T acestora asupra managementului serviciilor;
I
s recunoatei activitile de servicii cuprinse n
V diferite clasificri naionale i internaionale;
E
s cunoatei principalele tipuri de servicii.

CONCEPTUL DE SISTEM
I
CARACTERISTICILE GENERALE ALE
SISTEMULUI

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Repere istorice
Ludwig von Bertalamfy

Teoria General a Sistemelor - 1937

Proprieti ale sistemelor;

Principii ale sistemelor;

Legi ale sistemelor.

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Ce este un sistem?
Reuniune de obiecte, procese sau fenomene care
ndeplinesc cumulativ o serie de condiii:
1.

este un ansamblu de entiti interdependente;

2.

este delimitat de un domeniu care l


difereniaz de mediul exterior;

3.

este interdependent cu mediul exterior prin


corelaii de tipul intrrilor dinspre mediu i
ieirilor ctre mediu;

4.

funcioneaz conform unei (unor) finaliti


cunoscute sub denumirea de obiectiv (e) sau
misiune (i);

5.

satisface nite restricii sau valori limit.

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Reprezentarea sistemului
Cutie neagr

Intrri

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

SISTEM

Ieiri

Reprezentarea sistemului

Obiective
Intrri

SISTEM
Feedback

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Ieiri

Reprezentarea sistemului
SISTEMUL NATURAL I SOCIAL
I
N
T
R

R
I

Materii prime
Energie

Informaie
Inteligen

Produse

PROCESE
DE
TRANSFORMARE

SISTEMUL
MANAGERIAL

Servicii

I
E
I
R
I

Tipuri de sisteme

Tehnice (nensufleite)

Vii

Quasi-vii
Subsisteme tehnice
Subsisteme vii

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Sisteme i subsisteme

Subsistem = parte a sistemului


care ndeplinete aceleai
restricii (condiii) ca i sistemul
dac este privit independent
Sistem <=> subsistem

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

De ce trebuie s cunoatem
subsistemele unui sistem?

Descrierea structurii unui sistem


complex

Analiza sistemului

Evidenierea caracteristicilor fiecrei


componente

Evidenierea intensitii legturilor


dintre componentele sistemului

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Tipuri de sisteme

Economice

Sociale

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

n funcie de natura
obiectivului sau
misiunii sistemelor

CARACTERISTICILE
SISTEMULUI
1. Structura - modul de organizare a

sistemului (descrierea subsistemelor i a


relaiilor dintre ele).

2. Eficacitatea - gradul de satisfacere a

finalitii sistemului.

3. Eficiena = rezultate/consum de resurse


4. Robusteea - funcionare normal n

condiiile unor perturbaii generate de


mediul exterior, n limita unor restricii.

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

CARACTERISTICILE
SISTEMULUI
5. Ultrafiabilitatea - capacitatea sistemului de a-i

menine eficacitatea n condiiile n care o parte


din structura acestuia i pierde funcionalitatea.

6. Adaptabilitatea - modificarea automat a

funcionalitii i/sau structurii n vederea


meninerii (maximizrii) eficacitii (eficienei) n
condiiile unui mediu variabil.

7. Autoinstruibilitatea - acumularea i folosirea

experienei pentru creterea eficienei i/sau


eficacitii sistemului.

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

CARACTERISTICILE
SISTEMULUI
8. Interdependena (conectivitatea) - cel puin o

ieire a unui sistem poate fi utilizat ca intrare a


altui sistem.

9. Interoperativitatea - mai multe sisteme

interconectate funcioneaz ca un sistem unic.

10. Sinergia - capacitatea elementelor i/sau

subsistemelor unui ansamblu interconectat i


interoperabil de a produce mai mult mpreun
dect separat.

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Metafora echipei de gte

Fiecare pasre, atunci


cnd d din aripi,
creeaz o tren pentru
pasrea imediat
urmtoare.

Zburnd n V, ntregul
stol adaug cel puin
71% capacitii de zbor
fa de cazul n care
fiecare pasre ar zbura
singur.

Metafora echipei de gte

Atunci cnd o gsc iese


din formaie, imediat
simte o tragere napoi i
rezistena la efortul de a
zbura singur.

Ea revine n formaie
spre a folosi avantajul
forei de absorbie dat
de pasrea din fa.

Metafora echipei de gte

Cnd o gsc obosete,


trece n coada formaiei
i alta i ia locul.

Gtele din spate ip


pentru a o ncuraja pe
cea din cap s menin
viteza.

Metafora echipei de gte

O gsc se mbolnvete
sau este atins de foc de
arm i se prbuete

Dou gte ies din


formaie i o urmeaz
pentru a o ajuta i
proteja.

Metafora echipei de gte

Vor sta cu ea pn cnd


va fi iar gata de zbor sau
pn cnd va muri

Metafora echipei de gte

Reiau zborul singure sau


cu o alt formaie pentru
a prinde grupul lor.

Metafora echipei de gte

Sunt oare gtele


mai detepte
dect oamenii n
ceea ce privete
lucrul n echip?

S CITIM

Zokaei, A. K., Seddon, J., O'Donovan B.


(eds.) (2011), Systems Thinking: from

Heresy to Practice: Public and Private


Sector Studies, New York: Palgrave
Macmillan, pp. 2-6.

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

S NE GNDIM
Care sunt principalele
sisteme i subsisteme care
contribuie la succesul
Facebook?

Cunoscnd caracteristicile
sistemelor, care sunt factorii care
conduc la obinerea efectului de
sinergie?
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

NOIUNEA DE SERVICIU

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

CUM DEFINIM SERVICIUL?

Serviciile, ca utiliti, pot fi rezultatul:

Muncii vii

Muncii materializate

Televizor
Automobil
MP3, MP4 Player

Aciunii unor factori naturali

Servicii medicale
Servicii educaionale
Servicii de consultan etc.

Izvoare termale
Razele soarelui

Serviciile presupun relaii sociale (intervenia


omului)

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

CUM DEFINIM SERVICIUL?

Delimitare de celelalte activiti umane

Delimitarea de bunurile materiale

Rezultatul serviciului este nematerial i nestocabil


Separarea dintre producia de bunuri i servicii este dificil

Cumprarea unui bun include i un element de serviciu

Achiziionarea unui serviciu presupune prezena unor


bunuri tangibile
Tehnologia modern a revoluionat modul de prestare a
serviciilor

Serviciul sistem de utiliti n care beneficiarul cumpr


nu un produs, ci un efect util, care i ofer anumite
avantaje sau satisfacii personale sau sociale, n majoritate
neconcretizate ntr-un bun material.

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

DEFINIII

Serviciile reprezint activiti, beneficii sau utiliti


care sunt oferite pe pia sau prestate n asociere cu
vnzarea unui bun material (American Marketing
Association, 1960)

Activiti desfurate de o persoan sau unitate


economic, la solicitarea altei persoane sau uniti
economice sau avnd consimmntul acestora, n
scopul modificrii strii persoanei beneficiare sau a
bunului care i aparine (Hill, 1977)
O activitate util destinat satisfacerii unei nevoi
sociale (Nusbaumer, 1984)

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

DEFINIII

Serviciile sunt activiti intangibile adaptate


cerinelor individuale ale clienilor cunoscui (Pine &
Gilmore, 1999)
O activitate sau aciune oferit de o persoan altei
persoane. Dei procesul poate fi legat de un produs
fizic, performana (aciunea) este esenial intangibil
i nu are ca rezultat posesia niciunui factor de
producie (Lovelock, 2000)
Un serviciu intangibil include toate elementele care
creeaz mpreun o experien memorabil pentru
un client la un anumit moment (Bowen & Ford,
2002)

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

ncadrarea sectorial a
serviciilor

Teoria clasificrii sectoriale a ramurilor


- Jean Fourasti
3 sectoare:
Primar
Secundar
Teriar

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Comportament economic
diferit

ncadrarea sectorial a
serviciilor

Sectorul teriar activitile umane care nu apar n

Sectorul primar

Sectorul secundar

Agricultur
Exploatare forestier
Industrie extractiv
Pescuit oceanic
Industrie prelucrtoare
Construcii

Sectorul cuaternar (al grijii fa de om)

Zona modern a activitilor din sectorul teriar

Cercetare

nvmnt

Cultur

Sntate
2014 Ocuparea timpului liber
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR

CERINE

pe care trebuie s le ndeplineasc


un serviciu
1.

serviciul este n ateptarea clientului;

2.

neplcerile produse de un serviciu trebuie


remediate cu promptitudine;

3.

clientul trebuie s fie nu doar satisfcut, ci


chiar delectat, fcut fericit;

4.

serviciul trebuie s rspund ateptrilor


clientului;

5.

caracteristicile tangibile sunt mai puin


importante dect cele intangibile;

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

CERINE

pe care trebuie s le ndeplineasc


un serviciu
6.

serviciul depinde de persoana care l


presteaz;

7.

efectuarea serviciului i calitatea acestuia


depind mai mult de respectul pe care
furnizorul i-l acord dect de gradul lui de
instruire;

8.

clienii nu trebuie s fie privii ca


adversari, ci trebuie privii ca aliai, ca
parteneri;

9.

serviciul necesit uneori tehnologie nalt;

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

CERINE

pe care trebuie s le ndeplineasc


un serviciu
10.

serviciul depinde de o multitudine de


aspecte aparent minore, care trebuie
abordate ntr-o manier de mbuntire
continu;

11.

serviciul se presteaz ntr-o permanent


competiie cu factorul timp;

12.

serviciile trebuie s se afle ntr-o


permanent reorganizare global care s
pun accent pe rapiditate, flexibilitate,
responsabilitate, inovare i descentralizare.

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Ci ani nu trebuie s facem ceva,


pentru a ti numai ntru ctva ce
trebuie fcut i cum!
Goethe

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

CARACTERISTICILE
SERVICIILOR

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Caracteristicile serviciilor

Permit identificarea serviciilor


Constituie criterii de delimitare
fa de celelalte domenii ale
activitii economico-sociale

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Caracteristicile serviciilor

Forma nematerial a serviciilor


(efemeritatea)
Intangibilitatea serviciilor

Inseparabilitatea n timp i spaiu


(simultaneitatea)
Variabilitatea serviciilor

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Forma nematerial
(efemeritatea)

Serviciile nu se concretizeaz n
bunuri materiale
mbrac forma unor activiti
umane sau faze ale unor procese
economico-sociale
Trstur ce nu trebuie
absolutizat

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Forma nematerial
(efemeritatea)

Exist servicii cu expresie material


de o form specific i existen de
sine stttoare

CD-uri, DVD-uri

Carduri

Valoarea intrinsec a informaiilor pe


care le vehiculeaz suporturile
materiale este net superioar valorii
formei materiale

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Intangibilitatea serviciilor

Serviciile nu pot fi percepute sau evaluate cu


ajutorul simurilor omeneti nainte de a fi
cumprate sau consumate

Spectacol de teatru clientul nu tie n ce msur l


va satisface prestaia actorilor

Serviciu medical pacientul nu tie dac tratamentul


l va vindeca

Restaurant clientul nu tie atunci cnd intr n


restaurant dac ceea ce va consuma l va satisface

Consecine:

Nencrederea clientului

Reinere n adoptarea deciziilor de cumprare a


serviciilor

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Intangibilitatea serviciilor
Consecine pentru prestatori:

Eforturi de cunoatere i stimulare a


cererii
Evidenierea prilor vizibile ale
serviciilor
Calitatea personalului

Nivelul tehnic al echipamentelor


Nivelul preurilor
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Intangibilitatea serviciilor
Modaliti concrete de evideniere a aspectelor unui
serviciu

Ambiana n care este prestat serviciul

Temperatura

Zgomotul

Design-ul mobilierului

Componenta uman a mediului

Comunicaiile cu privire la serviciu

Pliante

Spoturi publicitare

Panouri publicitare

Preul folosit ca indicator al aprecierii calitii serviciului

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Dualitatea bunuri - servicii


Bun
relativ
distinct

Bun
completat
cu servicii

Combinaii
de bunuri i
servicii

Serviciu
completat
cu bunuri

Partea tangibil

Partea intangibil
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Serviciu
relativ
distinct

Inseparabilitatea n timp i spaiu


(simultaneitatea)

Producerea (prestarea) serviciilor i


consumul lor concomitent
Serviciul nu poate exista separat de
prestator
Calitatea serviciului este inseparabil
de calitatea prestatorului

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Inseparabilitatea n timp i spaiu


(simultaneitatea)
Participarea clientului la prestarea serviciului

Serviciu medical pacientul comunic medicului


informaii pentru stabilirea diagnosticului

Serviciu educaional studentul solicit profesorului


clarificarea unor noiuni

Serviciu de consultan clientul furnizeaz informaii


pe baza crora prestatorul formuleaz recomandri

Serviciu de asigurare clientul furnizeaz informaii


privind bunul, persoana etc. care se asigur

Serviciu online clientul introduce informaii de la


tastatura computerului

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Inseparabilitatea n timp i spaiu


(simultaneitatea)

Cea mai reprezentativ trstur a


serviciilor
Se regsete aproape n toate serviciile

Prestate de om sau main

Destinate nevoilor materiale sau spirituale

Destinate indivizilor sau colectivitilor

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Variabilitatea serviciilor

Imposibilitatea repetrii identice a


serviciilor de la o prestaie la alta
Depind de persoana care le
efectueaz

Depind de dispoziia persoanei care le


efectueaz, de gradul de oboseal,
starea de sntate
Depind de loc
Depind de moment
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Variabilitatea serviciilor

Consumatorii percep variabilitatea


Clienii se informeaz nainte de a
adopta decizia final

Variabilitatea influeneaz
calitatea serviciilor
Variabilitatea ngreuneaz
standardizarea serviciilor

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Forma nematerial (efemeritatea):


provocri i rspunsuri
Provocri
Managementul
cererii de servicii

Inexistena stocurilor
de servicii

Rspunsuri

Prognoze realiste ale


cererii de servicii
Preuri difereniate

n funcie de perioad, de
loc, de timp etc. (avion,
autocar, restaurant etc.)

Utilizarea sistemului de
rezervri

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Angajri part-time

Utilizarea n comun a
facilitilor

Prelungirea programului
de lucru

Farmacie, restaurant

Oferirea posibilitii de a
realiza personal anumite
sarcini (autoservire)

Intangibilitatea:
provocri i rspunsuri
Provocri
Evidenierea prii
tangibile a serviciilor

Reducerea riscului
pentru clieni

Rspunsuri

Simboluri

Uniformele piloilor

Oferirea de obiecte

Carduri de membru

Atmosfera serviciului

Imagine extern

Brand, logo, cldire

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Poziie pe pia

Reputaie a companiei

Garanii oferite

Promovarea calificrilor,
experienei

Inseparabilitatea (simultaneitatea):
provocri i rspunsuri
Provocare
Managementul relaiilor cu clienii serviciilor

Rspunsuri

Recrutarea de angajai cu abiliti tehnice i interpersonale

Trainingul personalului din zona relaiilor cu clienii (frontoffice)

Utilizarea de proceduri de recuperare a serviciului

Abordarea procesului de producie ca o activitate de


promovare a serviciilor

Avocatul, consultantul financiar, stilistul etc. sunt productori


(prestatori) de servicii i vnztori de servicii

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Variabilitatea:
provocri i rspunsuri
Provocri
Msurarea calitii
serviciilor

Managementul
calitii serviciilor

Rspunsuri

Alocare de resurse

Cercetarea pieei, training, marketing intern, cunoaterea serviciului

Asigurarea c sistemele back-office susin personalul din


front-office

Utilizarea strategiilor de standardizare

Utilizarea tehnologiei pentru standardizare

Ex: China robot restaurant (China restaurant goes robot crazy)

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

JOC DE ROLURI
Clieni poteniali vs. prestatori de servicii

Clieni

identific trsturile
(caracteristicile)
serviciului ateptat

Prestatori

pe baza nevoilor,
dorinelor i
experienelor

anticipeaz nevoile i
exigenele clienilor

propun caracteristici ale


serviciului care va fi
oferit clienilor

Interaciune clieni-prestatori
Negociere caracteristici ale serviciului
Proiectare serviciu
Specificaii
Caracteristici de calitate
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Variabilitatea indus de client

Variabilitatea sosirilor:

Variabilitatea solicitrilor:

Servete-m aa cum sunt.

Variabilitatea efortului:

Vreau serviciul N FELUL MEU (aa cum l vreau eu)!

Variabilitatea de capabilitate:

vreau serviciul ACUM!

Servete-m tu, nu m autoservesc.

Variabilitatea preferinelor subiective:

nelege-mi idiosincrasiile.

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Variabilitatea sosirilor:
vreau serviciul ACUM!

Nu toi clienii solicit serviciul n acelai timp


Clienii nu solicit serviciul la momentul potrivit
pentru companie
Ce poate face compania?

Exist servicii n care clienii nu pot anticipa


nevoile sau ntrzia satisfacerea nevoilor

Rezervri
Programri

Call center, primiri urgene la spital, magazine de retail etc.

Rspunsul: teoria cozii de ateptare

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Variabilitatea solicitrilor:
Vreau serviciul N FELUL MEU!

Clienii au o gam variat de solicitri


Ele ies din tiparul serviciului
standardizat

Agenie de publicitate: fiecare client are o


strategie de marketing unic
Serviciu hotelier: clienii doresc diferite
modaliti de distracie

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Variabilitatea de capabilitate:
Servete-m aa cum sunt

Clienii au abiliti diferite


Ei vor participa diferit la realizarea
serviciului

Cunotine diferite
Abiliti i competene diferite
Resurse diferite etc.

Exemple:

Serviciu de curenie variabilitatea de capabilitate nu


este important ntruct clientul i prestatorul nu
interacioneaz
Serviciu medical conteaz abilitatea pacientului de a
descrie simptomele, fapt ce va afecta calitatea
serviciului medical de care va beneficia

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Variabilitatea efortului:
Servete-m tu, nu m autoservesc

Clienii particip la realizarea


serviciului, dar ei decid ce efort s
fac n acest scop
Impact asupra calitii i costului
serviciului
Exemplu

Clientul unui hypermarket poate sau nu s


fac efortul de a duce cruciorul la locul
special amenajat

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Variabilitatea preferinelor subiective:


nelege-mi idiosincrasiile

Clienii au opinii i reacii diferite


privind ceea ce nseamn a fi bine
tratat n cadrul unui serviciu
Preferinele personale ngreuneaz
realizarea serviciului i satisfacerea
unei mase largi de clieni
Exemplu

Clientul unui restaurant poate aprecia


adresarea la persoana a doua singular ca fiind
clduroas, altul o poate considera prea
intim n relaia cu osptarul

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Care poate fi rspunsul companiei?

S se adapteze la variabilitatea indus de client


sau s ncerce s o reduc?
Companii care evideniaz experiena serviciului
au tendina de a se adapta
Companii care evideniaz simplitatea
operaional de regul pentru a menine costurile
sczute au tendina de a reduce variabilitatea

Cele dou abordri sunt ntr-o tensiune constant

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Care poate fi rspunsul companiei?

Sursa: Frei, F.X. (2006), Breaking the Trade-Off Between Efficiency and Service, Harvard Business Review.

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Strategii
pentru
gestionarea
variabilitii
induse de
client

Sursa: Frei, F.X. (2006),


Breaking the Trade-Off
Between Efficiency and
Service, Harvard Business
Review.

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

S CITIM

Bowen, J., Ford, R.C. (2002), Managing Service


Organizations: Does Having a "Thing" Make a
Difference?, Journal of Management, 28 (3): 447469.

Munoz-Seca, B., Riverola, J. (2011), When Business

Meets Culture. Ideas and Experiences for Mutual


Profit, New York: Palgrave Macmillan, pp. 191-211.

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

S NE GNDIM

Telefoanele i-au modificat


aspectul i funciile
Serviciile au evoluat
Managementul acestora a
rmas neschimbat?
Care sunt principalele implicaii ale
caracteristicilor serviciilor de telefonie
asupra managementului acestora?
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

TIPOLOGIA
SERVICIILOR

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Criterii de clasificare

Interpretarea conceptului de serviciu

Natura relaiilor de pia

Destinaia serviciilor

Particularitile de consum

Funciile economice

Subiecii afectai de serviciu

Posibilitatea de comercializare

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Modaliti de interpretare a
conceptului de serviciu

Serviciile ca sector ansamblul organizaiilor a


cror producie final principal se concretizeaz
n mrfuri intangibile (efemere)
Serviciile ca produse care nu sunt furnizate doar
de sectorul teriar. Sunt firme din industria
prelucrtoare care furnizeaz frecvent servicii n
cursul operaiunilor de prelucrare, pe care le vnd
consumatorilor fie mpreun cu bunurile materiale,
fie separat
Serviciile ca ocupaii resurse umane angajate
direct sau indirect n domeniul serviciilor

Serviciile ca funcii persoane implicate in


activiti din sfera teriarului n cadrul economiei
formale evideniate statistic, sau n afara ei,
neevideniate
statistic
Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR
2014

Natura relaiilor de pia

Servicii comerciale (marfare, de pia) procurate de


pe pia prin intermediul actelor de vnzare cumprare
Servicii necomerciale (non-pia, publice) distribuite
de instituii i organisme situate n afara pieei

Servicii publice colective

Armat

Poliie

Justiie

Pompieri

Servicii publice de care beneficiaz direct indivizii

nvmnt

Protecie social

Consum socializat, decis de colectivitate consumatorul nu


are posibilitatea unei alegeri directe

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Destinaie

Servicii de producie (de afaceri)


furnizate productorilor pentru a
servi ca ingrediente la producia
de bunuri i/sau servicii
Servicii de consum vndute
direct consumatorilor pentru a fi
utilizate n scop personal

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Particulariti de consum

Servicii primare activitile prestate de factorii de producie n


toate sectoarele de activitate, inclusiv mainile i pmntul, ele fiind
comune produciei de bunuri materiale i de servicii
Servicii intermediare suport indispensabil pentru productorii de
bunuri sau alte servicii

Transporturi

Telecomunicaii

ntreinere i reparaii

Servicii bancare

Servicii finale (de consum) nu au rol direct n procesul de


producie, dar sunt componente necesare pentru bunstarea
cetenilor

Turism

Servicii culturale

Sntate

Poliie

Pompieri

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Funcii economice

Servicii distributive

Transport

Depozitare

Telecomunicaii

Servicii de producie

Consultan

Reparaii

Servicii sociale

Medicale

Educaionale

Servicii personale

Curtorie
Frizerie

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Raporturile dintre servicii i


bunurile materiale

Servicii nmagazinate (ntruchipate) n bunuri materiale

CD-uri, DVD-uri

Filme

Cri

Servicii complementare bunurilor materiale

Publicitate

Asigurri

Transporturi etc.

Servicii care sunt substituite produciei de bunuri

Leasing

Franchising

Servicii fr legtur cu producia de bunuri materiale

Servicii juridice

Servicii informatice

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014


Servicii

medicale etc.

Subiecii afectai
Servicii care afecteaz bunurile

ntreinere locuine

Reparaii

Spltorie auto

Servicii care afecteaz persoanele

Condiia fizic a omului

Sli de fitness

nchirieri biciclete

Condiia intelectual a omului

Educaie

Cultur

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Posibilitatea de comercializare

Servicii transferabile (de afaceri)


pot fi nmagazinate i transmise la
distan

Presa scris

CD-uri, DVD-uri

Servicii netransferabile furnizate


la locul de consum

Servicii hoteliere

Restaurante

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Clasificarea activitilor din


economia naional
CAEN

Elaborat de Institutul Naional de Statistic (INS)


1993 CAEN substituie Clasificarea Ramurilor
Economiei Naionale utilizat n Romnia din 1963
Principiile de elaborare corespondena ntre CAEN
i clasificrile internaionale, n special
Nomenclatorul Activitilor din Comunitatea
European - NACE
Necesitatea revizuirii periodice ca urmare a
schimbrii structurii economice i tehnologiilor noi
care genereaz noi activiti i produse

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Clasificarea activitilor din


economia naional
CAEN

Actualizarea (revizuirea) CAEN

2002 CAEN Rev. 1

Institutul Naional de Statistic, Ordin nr. 601/2002

n vigoare de la 01.01.2003

2007 CAEN Rev. 2

Institutul Naional de Statistic, Ordin nr. 337/20.04.2007

n vigoare de la 01.01.2008

Actualizarea CAEN (CAEN Rev. 2) - respect


prevederile din regulamentele Comisiei
Europene i Consiliului Comunitii Economice
Europene privind Nomenclatorul Activitilor din
Comunitatea European - NACE Rev. 2.

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Sistemul de codificare
CAEN Rev. 2

Seciuni titluri identificate printrun cod alfabetic


Diviziuni titluri identificate
printr-un cod numeric de 2 cifre
Grupe titluri identificate printrun cod numeric de 3 cifre
Clase titluri identificate printr-un
cod numeric de 4 cifre

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Modificri ntre
CAEN Rev. 1 i CAEN Rev. 2
CAEN Rev.1

CAEN Rev. 2

Diferen

Seciuni

17

21

+4

Subseciuni

15

-15

Diviziuni

62

88

+26

Grupe

224

272

+48

Clase

514

615

+101

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Criterii utilizate
CAEN Rev. 2
Pentru diviziuni i grupe

Caracterul bunurilor i serviciilor realizate

Utilizrile crora sunt destinate produsele i serviciile

Mijloacele, procesul i tehnologia de producie

Pentru clase

Categoria de produse i servicii care caracterizeaz o clas


dat s reprezinte marea mas a produciei unitilor
clasificate n acea clas

O clas s conin unitile care produc cea mai mare parte


din categoria de mrfuri i servicii ce o caracterizeaz

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Sistemul de codificare
CAEN Rev. 2

A Agricultur, silvicultur i pescuit

B Industria extractiv

C Industria prelucrtoare

D Producia i furnizarea de energie


electric i termic, gaze, ap cald i
aer condiionat
E Distribuia apei; salubritate,
gestionarea deeurilor, activiti de
decontaminare

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Sistemul de codificare
CAEN Rev. 2

F Construcii
G Comer cu ridicata i cu
amnuntul; repararea
autovehiculelor i motocicletelor

H Transport i depozitare

I Hoteluri i restaurante

J Informaii i comunicaii

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Sistemul de codificare
CAEN Rev. 2

K Intermedieri financiare i
asigurri
L Tranzacii imobiliare

M Activiti profesionale,
tiinifice i tehnice
N Activiti de servicii
administrative i activiti de
servicii suport

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Sistemul de codificare
CAEN Rev. 2

O Administraie public i
aprare; asigurri sociale din
sistemul public

P nvmnt

Q Sntate i asisten social

R Activiti de spectacole,
culturale i recreative
S Alte activiti de servicii

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

Sistemul de codificare
CAEN Rev. 2

T Activiti ale gospodriilor


private n calitate de angajator de
personal casnic; activiti ale
gospodriilor private de producere
de bunuri i servicii destinate
consumului propriu
U Activiti ale organizaiilor i
organismelor extrateritoriale

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

S CITIM

Lovelock, C. (1983), Classifying Services to


Gain Strategic Marketing Insights, Journal
of Marketing, 47: 920.

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014

S NE GNDIM

Exemplificai ncadrarea
unui serviciu la alegerea
dumneavoastr pe cele
patru niveluri de agregare
ale Clasificrii Activitilor
din Economia Naional
(CAEN).

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014