.

Program de instruire pentru vanzari si

servirea clientilor in cadrul retelei de
magazine

PROCESUL DE VANZARE
1. PREGATIREA
2. DESCHIDEREA / ABORDAREA
3. IDENTIFICAREA NEVOILOR

4. PREZENTAREA
5. RASPUNSUL LA OBIECTII
6. INCHEIEREA
7. SELLING UP

PASUL 1

PREGATIREA

Pasul 1 - PREGATIREA

DE CE ESTE PREGATIREA
IMPORTANTA ?
Ne da incredere in noi insine
Ne creste gradul de profesionalism
Minimizeaza posibilitatea aparitiei
unor situatii dificile in relatia cu
clientul

Pasul 1 - PREGATIREA

PREGATIREA INCLUDE:
Pregatirea NOASTRA
Pregatirea GENERALA
Pregatirea VIZITEI
Pregatirea MAGAZINULUI

Pasul 1 - PREGATIREA

PREGATIREA NOASTRA

Imaginea personala
Parul curat si
pieptanat (la
barbati este
indicat sa fie
tuns mediu
sau scurt

Barba/Mustata bine
pieptanate si tunse

Hainele curate, calcate, bine asortate

Pantofii lustruiti, in bune conditii
Apa de colonie/Parfum/ Bijuterii discret(e) sau
deloc

Pasul 1 - PREGATIREA

PREGATIREA NOASTRA

ATITUDINEA

Ganditi pozitiv
Uitati de problemele personale
Fiti prietenos

Fiti corect

Pasul 1 - PREGATIREA

PREGATIREA GENERALA

CUNOSTINTELE DESPRE PRODUS

Familiarizati-va cu fiecare tip de produs
Familiarizati-va cu caracteristicile lor

Invatati foarte bine PRETURILE

Invatati foarte bine politica comerciala

Pasul 1 - PREGATIREA

PREGATIREA GENERALA

CUNOSTINTELE DESPRE PIATA

Caracteristicile si potentialul pietei
Competitia: produse, preturi, acoperire,
dinamica, promotii
Caracteristicile zonei de vanzari: date
geografice, demografice

PASUL 2

ABORDAREA

Pasul 2 - ABORDAREA

DE CE ESTE IMPORTANTA
ABORDAREA?
Prima impresie este de o
importanta cruciala

Spargem gheata
Cream premisele pentru a castiga
increderea clientului (stabilim o relatie)

Pasul 2 - ABORDAREA

NU
Puneti intrebari la care clientul poate
raspunde NU (de ex: va pot ajuta cu ceva?
sau Aveti 10 min sa va prezint produsul
nostru?
Incercati sa fortati imediat cursul
conversatiei catre achizitie
Va plimbati dupa client privindu-i peste
umar

Pasul 2 - ABORDAREA

Prezentati-va

DA

Priviti clientul in ochi

Folositi o formula de deschidere care sa va
poata ajuta sa dezvoltati conversatia mai
departe
Puneti o intrebare scurta, simpla, la care sa
fie usor de raspuns
Incercati sa adaptati formula de deschidere
la stilul clientului..si.

Pasul 2 - ABORDAREA

Amintiti-va intotdeauna ca..

Primele minute pot sa

DETERMINE sau sa
IMPIEDICE o vanzare

Pasul 2 - ABORDAREA

Situatia VREAU
DOAR SA MA UIT..

Unul dintre cele mai frecvente raspunsuri

date de clienti la intrebarea Pot sa va ajut cu
ceva?
Poate insemna ca, intr-adevar doreste sa fie
lasat sa se uite la produse
Poate insemna ca se simte PRESAT

Pasul 2 - ABORDAREA

Cum rezolvam situatia

VREAU DOAR SA
MA UIT..?
Daca pare DEZORIENTAT
ORIENTATI-L

Daca vedeti ca acesta chiar doreste sa fie lasat

in pace FACETI-O !!

Pasul 2 - ABORDAREA

Cum rezolvam situatia

VREAU DOAR SA
MA UIT..?
Urmariti-l discret cu privirea si abordati-l..
Atunci cand priveste in jur in cautare de
ajutor
Daca se opresc mai mult langa un produs

PASUL 3

IDENTIFICAREA
NEVOILOR

Pasul 3 IDENTIFICAREA NEVOILOR

DE CE ESTE IMPORTANTA?

Obtinem informatii
Evaluam intensitatea dorintei de a
cumpara
Stabilim o relatie cu clientul

Controlam conversatia

PASUL 4

PREZENTAREA

Pasul 4 PREZENTAREA

PENTRU A AVEA O
PREZENTARE DE
SUCCES TREBUIE SA
CUNOASTEM FOARTE
BINE PRODUSUL

Pasul 4 PREZENTAREA

Cele mai mari 3 GRESELI:

Nu cunosc indeajuns de bine
PRODUSUL
Le dau clientilor prea multe
informatii
Nu au suficiente date despre
competitie

Pasul 4 PREZENTAREA

CARACTERISTICA
poate observa

ceea ce se

AVANTAJ
modul in care
caracteristica il ajuta
BENEFICIU
motivul pentru care
clientul vrea sa cumpere aceasta
caracteristica avand acest avantaj

PASUL 5

RASPUNSUL LA
OBIECTII

Pasul 5 RASPUNSUL LA OBIECTII

TIPURI DE OBIECTII

Cauzate de o neintelegere
Cauzate de un fapt

Pasul 5 RASPUNSUL LA OBIECTII

Raspunsuri la obiectii cauzate de

NEINTELEGERI
INTREBARI intelegeti NEVOIA
clientului

Prezentati CARACTERISTICILE
si BENEFICIILE pentru a clarifica neintelegerile

Pasul 5 RASPUNSUL LA OBIECTII

Raspunsuri la obiectii cauzate de UN FAPT

MINIMIZA

importanta
evenimentului / faptului
M

Daca nu am explorat suficient nevoile clientului

va fi foarte dificil sa raspundem eficient
la obiectii!

Pasul 5 RASPUNSUL LA OBIECTII

FERITI-VA de cuvinte ca:

NU E ASA..
GRESITI..
LASATI-MA SA VA ARAT

Pasul 5 RASPUNSUL LA OBIECTII

Exprimati-va acordul asupra

a cel putin unei obiectii:
Va inteleg punctul de vedere

Aveti dreptate sa mentionati acest

lucru
Sunt de acord, dar am putea privi
aceasta si din alt punct de vedere

PASUL 6

INCHEIEREA
VANZARII

Pasul 6 INCHEIEREA

Cand stim ca trebuie sa incheiem

vanzarea:

Prezentarea a decurs bine

Clientul ne ofera indicii

Clientul pare satisfacut de
raspunsul primit la obiectii

Pasul 6 INCHEIEREA

SFATURI
NU folositi un ton interogator

Mentineti contactul vizual

NU bombardati clientul cu
intrebari
Faceti o scurta conversatie daca
se poate inainte de a adresa
urmatoarea intrebare

Pasul 7 Selling Up Vanzarea suplimentara

Clientul a cumparat produsul pentru

care a venit in magazin !

Dar nu putea sa cumpere inca un

produs pe care sa nu si-l fi
planificat?

SI NU UITATI:
Vanzarea nu este o actiune in
contradictoriu! Este servire si
ocazie de comunicare!!

SI NU UITATI:

Prin fiecare vanzare se

castiga (sau se pierde)
urmatoarea !!

SI NU UITATI:

Nu avem a doua ocazie pentru

a crea prima impresie !!

SI NU UITATI:
noi la
nu
vindem pur si simplu niste
articole sportive ci cream clienti
multumiti !!

NOI OAMENII DIN

vedem inainte privindu-ne

clientii !!