Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Managementul Calitatii
Managementul Calitatii
Eu voi ncerca s detaliez puin principiul numrul 1: orientarea ctre client, deoarece
aceasta este tema aleas de mine.
Toate instituiile indiferent c sunt sanitare, sau de alt tip, ca de exemplu saloane de
nfrumuseare depind de clienii lor i de aceea ar trebui s neleag necesitile curente i
viitoare ale clienilor, ar trebui s satisfac cerinele clientului i ar trebui s se preocupe s
depeasc ateptrile clientului.
Beneficii:
-creterea venitului i a cotei de pia printr-un rspuns flexibil i rapid la
oportunitile pieei;
-creterea nivelului de utilizare a resurselor organizaiei n scopul satisfacerii
clientului;
-obinerea loialitii clientului, acest fapt permind o continuare a relaiilor de
colaborare.
Aplicarea principiului orientrii ctre client conduce la:
-cutarea i nelegerea nevoilor i ateptrilor clientului;
-asigurarea c obiectivele organizaiei sunt legate de nevoile i ateptrile clientului;
-difuzarea nevoilor i ateptrilor clientului n organizaie;
-msurarea satisfaciei clientului i la iniierea de aciuni n funcie de rezultate;
-gestionarea sistematic a relaiei cu clientul;
-asigurarea unei abordri echilibrate ntre satisfacerea clienilor i a celorlalte pri
interesate (cum ar fi: proprietarii, angajaii, furnizorii, finanatorii, comunitile
locale, societatea n ansamblu).
Bibliografie selectiv:
1. Constantinescu, D., Managementul calitii, Editura Printech, Bucureti, 2002 ;
2. Colecia de Standarde Internaionale ISO 9000-9004 ;
3. Drgulnescu, N.,Managementul calitii serviciilor,Editura Agir, Bucureti, 2003 ;