COMUNICAREA EFICIENT

Introducere si definitii:
Comunicarea este un proces complex si activ de transmitere si receptionare de
informatii, in care cel putin unul dintre partenerii de comunicare trebuie sa aiba
abilitati:

de ascultare activa

de intelegere a mesajului si de a raspunde unor intrebari

de interpretare a limbajului nonverbal

de motivare a interlocutorului pentru ca acesta sa sustina conversatia.

Obiectivul fiecarui proces de comunicare este un anumit comportament pe care vrem

sa-l obtinem din partea interlocutorului nostru, comportament care trebuie sa ne fie
foarte clar in minte INAINTE de a incepe sa vorbim.

Atingerea acestui obiectiv este singurul indicator al eficacitatii noastre. Pentru a

comunica eficient respectam urmatoarele doua reguli de baza:
1. Transmitem mesajul clar si concis
2. Ascultam si intelegem mesajul pe care celalalt il transmite.

Facem distinctia intre discutie si dialog!

Orice discutie reprezinta o succesiune de puncte de vedere diferite, prin care fiecare
interlocutor cauta sa-si impuna opinia, ea conducand la consens prin constrangere.
Dialogul are la baza o mai atenta ascultare a celuilalt, fiecare incearcand sa il
inteleaga pe celalalt si permite in mod normal o aprofundare si o intelegere mai buna
a problemei. Dialogul duce la un consens prin depasirea divergentelor. In cadrul
unui dialog observatiile si criticile care sunt exprimate capata un sens pozitiv,
deoarece interlocutorii cauta sa progreseze impreuna, nu sa castige sau sa aiba
dreptate.

Comunicarea este considerata, la ora actuala, un proces mult mai complex decat
simplul model traditional de emitator mesaj receptor. Este de asemenea bine
cunoscut faptul ca o comunicare eficienta inseamna mai mult decat a stabili un raport
conversational politicos. In procesul comunicarii este important sa avem abilitati bune
de comunicare, sa stim CE si mai ales CUM sa comunicam.

Comunicarea eficienta vs. comunicarea ineficienta

Avem doua urechi si o singura gura ca sa ascultam de doua ori mai mult decat
vorbim!
A comunica eficient inseamna:

atunci cand transmiti informatii

sa ceri ceea ce doresti sa ceri,

sa spui Nu atunci cand nu
doresti sa faci/sa spui ceva,
sa exprimi ceea ce simti, in mod
direct si fara sa aduci atingeri
nici demnitatii tale si nici
demnitatii celuilalt.

atunci cand receptionezi informatii:

sa asculti activ
sa ceri dai feedback
sa stii sa formulezi intrebari
inchise sau deschise in fcuntie
de informatiile transmise de
celalalt
sa sumarizezi si sa parafrazezi.

Etapele unei comunicari eficiente sunt urmatoarele:

Conceperea ideii

Codarea

Transmiterea mesajului

Receptarea

Decodarea

Intelegerea

Feedback-ul

Comunicarea ineficienta
A comunica ineficient inseamna a tine cont, atunci cand transmiti sau receptionezi
informatii, doar de nevoile proprii, sau strict de nevoile celuilalt. Aceasta forma de
comunicare determina un comportament pasiv sau agresiv fata de celalalt.

Factori care genereaza probleme de comunicare:

1.volumul prea mare de informatii
transmise 2.volumul prea mic de informatii
3.comunicarea gresit directionata
4.comunicarea inexacta si incompleta
5.zvonul
O problema importanta care altereaza comunicarea este distorsiunea in lant a
mesajului. Atunci cand este transmis un mesaj (in lant) acesta poate fi modificat prin:
accentuarea anumitor parti, conferindu-le astfel o mai mare importanta
adaugarea de noi informatii, pentru ca mesajul sa para mai interesant

modificarea unor detalii, pentru ca mesajul sa convina celui care il transmite sau
sa fie mai usor acceptat de cel care il primeste
schimbarea ordinii anumitor detalii, pentru ca mesajul sa para mai logic

completarea anumitor goluri, pentru ca mesajul sa fie mai credibil sau sa sune
mai clar

Comunicarea interpersonala
Se refera la mesajele transmise fata in fata, atunci cand cei care comunica sunt
prezenti in aceeasi locatie si context. Transmiterea mesajului in acest caz se
realizeaza prin intermediul mai multor canale de comunicare: verbal, non-verbal si
para-verbal.
Canale de comunicare:
Atunci cand comunicam informatiile transmise prin intermediul celor trei canale de
comunicare reprezinta: 7% verbal, 55% nonverbal si 38% paraverbal.
1) Comunicarea verbala
Prin educatie suntem invatati sa preferam cuvintele atunci cand comunicam. De aceea
se poate intampla sa scapam din vedere mesajele nonverbale si paraverbale.
Comunicarea verbala reprezinta exprimarea gandurilor si a emotiilor prin intermediul
cuvintelor si a sintagmelor, cu acuratete si claritate, astfel incat ascultatorul sa
inteleaga ceea ce dorim sa transmitem.
Retinem!! Pentru a realiza o comunicare verbala eficienta ne focalizam asupra
urmatoarelor idei:

o Ce dorim sa comunicam? E important sa reflectam asupra ramificatiilor

pe care comunicarea noastra le poate avea in perceptia celuilalt.

Cum dorim sa comunicam? Ce limbaj vom folosi?

Cui ne adresam?

Nu incearca sa impresionezi partenerul de comunicare folosind cuvinte si expresii

care depasesc nivelul lui de intelegere: utilizeaza cuvinte si expresii clare, pe care
acesta le poate intelege usor folosind fraze simple.

Atunci cand comunici

FA ASA

NU FA ASA

fii direct si calm

daca
esti tentat sa
dai
sfaturi, mai bine asteapta
pana ti se cer
fii constient ca ceea ce
functioneaza
pentru
tine
poate nu functioneaza
si
pentru altii
spune
intai
punctele
principale ale unei discutii si
apoi detaliaza-le

nu jigni, indiferent cu cine vorbesti

nu fi sarcastic si superior in discutii
nu ataca persoana cu care discuti si
nu face insinuari
nu astepta ca ceilalti sa iti urmeze
intotdeauna sfaturile sau sa fie
mereu de acord cu tine
nu cere unei persoane sa se schimbe
doar pentru ca asa crezi tu ca este
mai bine.

2) Comunicarea non-verbala
Comunicarea non-verbala reprezinta informatiile transmise prin intermediul mimicii,
gesturilor, pozitiei corpului, posturii, spatiului personal, orientarii corpului si
contactului vizual.
Ca si comunicarea verbala, comunicarea nonverbala este ambigua. Ca si in cazul
cuvintelor, mesajele nonverbale pot sa nu insemne ceea ce credem noi ca inseamna.
De aceea trebuie sa fim atenti si sa nu le interpretam gresit. Comunicarea nonverbala
trebuie evaluata sau interpretata in intregime doar in contextul in care ea apare.
Totusi trebuie sa realizam ca cei cu care interactionam atribuie un inteles
comportamentului nostru si emit judecati, iau decizii pe baza observatiilor pe care le
fac.

Miscarea picioarelor, expresiile faciale, gesturile sau pozitia in care stam atunci cand
comunicam sunt forme ale comunicarii nonverbale prin intermediul carora transmitem
celorlalti informatii.
Putem sa nu spunem verbal cuiva ca il consideram stupid sau prost, dar putem sa ii
transmitem acest mesaj prin semnale nonverbale, fara sa ne dam seama de ceea ce
facem. Cuvintele pot fi usor manipulate dar componenta nonverbala este mai dificil de
controlat.
Comunicarea nonverbala are mai multe functii:
o

Completeaza mesajul transmis pe cale verbala;

Are menirea de a o accentua pe cea verbala;

Poate in mod deliberat sa contrazica anumite aspecte ale comunicarii

verbale (ex: cand adresam o critica, un zambet care contravine
aspectului negativ al mesajului verbalizat poate sa instaureze o
atmosfera pozitiva si mai degajata, care sa transforme critica in una mai
eficienta, producand schimbari comportamentale la nivelul persoanei
criticate - aceasta functie este variabila si, folosita in mod nejudicios,
poate face comunicarea necredibila sau poate produce confuzie);

Regularizeaza fluxul comunicational;

Repeta sau reactualizeaza intelesul comunicarii verbale.

Mesajele verbale si nonverbale pot fi adesea contradictorii. Cand spunem un lucru, dar
facem altceva, transmitem mesaje confuze, incongruente (de exemplu: intr-o discutie
cu un client caruia i-am spus mesaj verbal - ca avem timp sa il ascultam, iar noi
rasfoim un dosar mesaj nonverbal - in timpul discutiei, este foarte clar ca fie nu
avem timp, fie nu ne intereseaza ceea ce are acel client de spus). Pe masura ce
devenim constienti de indiciile nonverbale pe care le transmitem, incepem sa
recunoastem mesajele contradictorii care afecteaza comunicarea. Oriunde detectam o
nepotrivire/ incongruenta intre mesajele verbale si cele nonverbale, vom profita prin
a acorda mai multa atentie mesajelor nonverbale. Cercetatorii in comunicare
cred ca indiciile nonverbale sunt mult mai dificil de falsificat decat indiciile verbale si
deci, mai reale.
Cateva dintre modalitatile nonverbale de transmitere a mesajelor sunt:
a) Orientarea corpului. Orientarea corpului (sau a diferitelor segmente ale
corpului) in raport cu interlocutorul, transmite mesaje subtile. Astfel:

orientarea corpului si a privirii spre interlocutor, sustine comunicarea

orientarea corpului si a privirii spre usa, semnaleaza dorinta de a

pleca.

Pentru a facilita comunicarea este recomandat sa stam intotdeauna cu fata spre

persoana cu care vorbim, sa nu scriem si sa nu cautam diferite lucruri (in birou, in
buzunare) in timp ce discutam.

In situatiile de comunicare este de dorit ca cei care comunica sa stea orientati unul
spre celalat pentru a se putea privi, insa nu fata in fata pentru ca aceasta pozitie este
una usor agresiva si nu permite celor doi sa scape de sub privirile interlocutorului.

b) Postura. Postura pe care o avem trebuie sa fie asociata cu increderea si

entuziasmul. Ea indica nivelul de relaxare sau tensiune pe care il avem. Sa fim
atenti nu doar la propria postura ci si la postura celuilalt, ea fiind o sursa foarte
buna de informatii legate de starea lui/ei in momentul comunicarii.

De exemplu, postura dreapta, capul ridicat sau lasat pe spate indica multumire de
sine. Capul plecat si umerii cazuti indica supunere, sentimente de inferioritate sau
timiditate. O postura incordata si rigida tradeaza teama. A sta in picioare atunci cand
celalalt sta jos insemna dominare si nevoie de putere.
Pentru a comunica eficient este necesar sa ajutam interlocutorul sa iasa din pozitie ce
indica sentimente de inferioritate sau de teama.

c) Expresia faciala (mimica). Fata umana cuprinde peste 80 de muschi care pot
crea peste 7000 de expresii. Ne bazam pe observarea fetei pentru a intari sau a
contrazice ceea ce se comunica prin dialog. Tot asa, in viata de zi cu zi fetele
noastre si fetele celor din jurul nostru transmit emotii si sentimente interioare.

Cat de bine stim sa citim fetele? Cercetarile au dovedit ca multi oameni sunt capabili
sa descifreze expresiile faciale cu mare acuratete, dar altora le lipseste aceasta
abilitate. S-a descoperit ca nepopularitatea, notele proaste si o varietate de alte
probleme care apar in viata scolarilor, pot fi atribuite inabilitatii de a citi mesajele
nonverbale ale profesorilor si ale colegilor.
Abilitatea de a citi fata cuiva creste atunci cand cunosti acea persoana, cand intelegi
contextul interactiunii si cand ai abilitatea de a compara si de a pune in contrast
expresiile faciale ale unei persoane cu altele pe care le-ai vazut la acea persoana.
Dintre toate canalele nonverbale, fata este cel mai important ecran al emotiilor. Poti
sa iti ascunzi mainile, poti sa taci dar nu poti sa-ti ascunzi fata fara a trezi suspiciuni.
De vreme ce nu putem sa ne ascundem fata, putem usor sa citim mesajul pe care
celalalt il transmite prin intermediul mimicii.
Daca observam discrepante sau contradictii intre mesajul verbal si cel nonverbal,
este de dorit sa incercam sa aflam motivul acestora.
Conform cercetarilor facute de Daniel Goleman (Inteligenta emotionala), a adopta o
fata vesela, fericita sau inspaimantata poate sa induca celorlalti emotia reprezentata
prin expresia respectiva.

d) Contactul vizual. E foarte important sa mentinem contactul vizual cu ceilalti

pentru a recunoaste nu numai cand ceilalti nu se uita la noi, ci si pentru a
intelege unde se uita, deoarece fiecare indiciu ne poate furniza informatii
potentiale despre procesele inconstiente ale oamenilor. Intrucat aceste indicii
nu sunt controlate constient, doar foarte rar ne vor induce in eroare.
Lipsa contactului vizual ii poate face pe ceilalti sa creada ca avem ceva de ascuns sau
ca nu ii agreem. Mai poate sugera ca doi oameni se afla in competitie unul cu celalalt.
Altii pot interpreta absenta contactului vizual ca semnificand fie plictiseala, fie dorinta
de a incheia o interactiune.
Atunci cand comunicam mentinem contactul vizual in primul rand pentru a transmite
ca avem incredere in celalalt si ca rolul nostru nu este acela de a-l pune in
inferioritate. Sa nu confundam sustinerea contactului vizual cu fixarea cu privirea a
celuilalt, acest al doilea comportament fiind unul agresiv si rece.

Variate miscari ale ochilor sunt asociate cu expresii emotionale:

Privirea in jos sugereaza modestie
Privirea fixa sugereaza raceala

Ochii larg deschisi sugereaza intrebare, naivitate, onestitate sau teama

Clipirea excesiva sugereaza nervozitate si nesiguranta. Cercetatorii au aratat
ca pe masura ce devenim interesati de ceva, rata clipirii scade si pupilele se
dilata. Adultii care nu au nimic de ascuns clipesc doar de 10 20 de ori pe
minut, si chiar si atat poate fi excesiv.

e) Spatiul personal. Cu cat distanta dintre noi si partenerul de comunicare este

mai mica, cu atat relatia pe care o stabilim va fi mai intima si mai informala.
Spatiul personal este distanta la care suntem pregatiti sa interactionam cu altii.
distanta intima - de la contact fizic pana la 45 cm
distanta personala de la 45 cm la 120 cm
distanta sociala 120 cm la 3
m distanta publica peste 3 m

Distanta intima: la aceasta distanta, contactul fizic este natural. Este distanta
in care acceptam doar persoane apropiate (mama, tata, sotul/sotia, copilul etc).
Uneori suntem fortati sa facem fata distantei intime intre noi si straini in
autobuze aglomerate, lifturi sau trenuri. Sa evitam sa intram in spatiul intim al
celuilalt pentru ca putem fi perceputi agresivi si in consecinta respinsi.
Distanta personala: cand comunicam de la aceasta distanta, inca putem sa ne
strangem mainile. Aceasta este cea mai comuna distanta intre oamenii care
vorbesc informal la serviciu sau la petreceri, si suntem apti sa sustinem
majoritatea conversatiilor noastre in aceste limite.
Distanta sociala: la distanta sociala, oamenii nu-si mai impartasesc grijile
personale. Astfel, aceasta este o distanta de siguranta, una la care vom
comunica informatii si sentimente care nu sunt in mod particular private. Multe
dintre conversatiile de la masa sau conferinte sau sedinte, apar in acest spatiu.
Cu cat e mai mare distanta dintre oameni cu atat e mai formala intalnirea (la o
intrunire sociala poti sa spui cat de bine se cunosc oamenii intre ei, examinand
cat de aproape stau unii de ceilalti).
Distanta publica: este rezervata de obicei strainilor cu care nu dorim sa avem
nici o interactiune. Distantele aflate la extrema indepartata a acestui interval, se
afla cu mult dincolo de zona implicarii personale, iar comunicarea interpersonala
devine foarte improbabila.
Daca celalalt sta in spatele biroului, face asta pentru ca de acolo da impresia de
intangibil si autoritar, ceea ce nu va duce la dezvoltarea unei relatii de comunicare
eficiente. Sa facem tot posibilul sa aducem interlocutorul langa noi (de aceeasi parte
a mesei) atunci cand vorbim cu el.

Spatiul personal poate fi influentat de factori ca:

Statusul personal: persoanele care au statusuri egale de obicei mentin o
distanta mai mica intre ele decat persoanele care au statusuri inegale
Contextul: cu cat spatiul fizic in care se afla cele doua persoane este mai mare
cu atat distanta dintre ele poate sa fie redusa si invers
Natura problemei discutate: cand discutam probleme personale sau secrete,
distanta va fi mai redusa decat daca discutam probleme de ordin general
Sexul si varsta: femeile stau mai aproape una de alta decat barbatii, in timp ce
distanta dintre doua persoane de sex opus este mai mare
Evalurea pozitiva sau negativa: distanta este mai mare cand oamenii se percep
mai negativ unii pe altii, si scade cu atat mai mult, cu cat acestia au sentimente
pozitive reciproce

f) Gesturile. Se mai numesc si limbajul mainilor si sunt foarte importante in

transmiterea de mesaje. Ele pot sugera: comunicarea de informatie (ex. salutul
unui prieten), comunicarea emotiei (ex. comunicarea surprizei), sustinerea
discursului, exprimarea imaginii de sine (de ex. gesturile largi exprima
incredere in sine; absenta gesturilor sau gesturile de amplitudine foarte mica
descriu neincredere, teama).
Lipsa gesturilor intr-un dialog da senzatia de discutie seaca, lasa impresia ca suntem
timizi. Gesturi prea largi sau gesticularea excesiva distrage atentia de la mesajul pe
care il transmitem si lasa senzatia de graba sau de teama.

Componenta paraverbala
Reprezinta modul prin care mesajul este transmis. Astfel, tonul si volumul vocii sau
viteza cu care vorbim sunt elemente ale comunicarii paraverbale care transmit mesaje
congruente sau incongruente cu mesajul verbal.

Inaltimea vocii: se refera la sunetele inalte sau joase ale vocii; sunt similare
inaltimii unei scale muzicale. Tindem sa asociem sunetele inalte cu vocea
femeilor si sunetele joase cu vocea barbatilor. De asemenea, elaboram
stereotipuri verbale. Asociem vocile joase cu puterea si maturitatea, iar vocile
inalte cu neajutorarea, tensiunea si nervozitatea. Desi avem cu totii ceea ce se
cheama o inaltime obisnuita (a vocii) am invatat de asemenea sa variem
inaltimea vocii pentru a reflecta propria dispozitie afectiva si pentru a genera
interesul ascultatorilor.

Tonalitati inalte: voce stridenta, tipatoare (cand suntem tensionati si anxiosi).

Tonalitati joase: voce plina, sigura (cand suntem calmi, relaxati).

Tonalitati foarte joase: voce groasa, gatuita, aspra (cand suntem obositi,
precipitati).

Timbrul si ritmul vorbirii: defineste modul in care ne ridicam si coboram

vocea. Timbrul poate fi ascutit sau grav si se asociaza cu intensitatea si ritmul
vorbirii. Timbrul poate trada atitudinile si emotiile, poate arata infricosare,
prietenie, umilinta, dominare, intelegere, plictiseala etc.

1. Timbrul contine nenumarate unitati de informatie. Reactia celui cu care

comunicam este influentata de timbrul pe care il folosim.
2. Este important sa ne adaptam timbrul sonor in functie de situatie (cand este
necesar calmul, vorbim mai grav).
3. Daca ritmul vorbirii este mare, partenerul de comunicare poate primi mesajul
ca pe o urgenta.
4. Viteza mare de vorbire poate sa ne creeze dificultati de a fi intelesi si probabil
ca nici nu vom putea pronunta fiecare cuvant clar si cu atentie.
5. Ritmul vorbirii
asteptarilor.

este

imediat

sesizat

(neplacut)

daca

nu

corespunde

6. Modificati ritmul vorbirii in concordanta cu importanta mesajului, rostind

cuvintele si frazele nesemnificative mai repede, iar frazele si cuvintele mai
semnificative mai rar si mai accentuat.
7. Cu cat informatiile sunt (sau par a fi) necunoscute celuilalt cu atat mai lent
trebuie sa fie ritmul in care le prezentam. Aceasta se poate realiza prin
introducerea mai multor pauze.

Dictia si accentul: dictia este modul in care spunem sau pronuntam cuvintele.
Se obtine prin educatie si exercitiu si este influentata intr-o oarecare masura de
accent. O dictie inadecvata poate fi determinata de o incordare si rigiditate
puternica a maxilarelor sau buzelor.
Volumul vocii: este alt element paraverbal care afecteaza semnificatia
perceputa a mesajului. Unii oameni nu par sa aiba destula energie ca sa fie
auziti de ceilalti. Altii par sa strige tot timpul. Volumul reflecta frecvent
intensitatea emotionala.
Oamenii zgomotosi sunt des perceputi ca fiind agresivi, aroganti si tirani. Oamenii
care vorbesc incet sunt perceputi ca timizi si politicosi. Volumul trebuie sa fie variat
pentru a fi eficient.

! Retinem: daca mesajul verbal si cel nonverbal/paraverbal nu sunt congruente,

celalalt va receptiona si interpreta mesajul nonverbal / paraverbal. Acest lucru se
intampla deoarece:

o Mesajul verbal si nonverbal pot fi descifrate uneori distorsionat, de aceea

este important modul in care transmitem acest mesaj

o Componentele nonverbale si paraverbale ale limbajului pot schimba

complet semnificatia unui mesaj verbal.

o Componentele nonverbale si paraverbale nu pot fi controlate atat

de usor ca si componenta verbala.

Stiluri de comunicare

Cuvantul a fost dat muritorilor de rand pentru a-si transmite gandurile, iar
inteleptilor pentru a si le ascunde. - Robert South
Cele patru stiluri de comunicare
Oamenii isi spun adesea: Am comunicat o viata intreaga, normal ca stiu cum sa
comunic!. Chiar daca pare adevarat aceasta exclamare, pentru ca istoria comunicarii
face parte din viata fiecarei persoane, aceasta nu inseamna neaparat ca modul in
care am facut-o pana acum a fost unul eficient.
In literatura de specialitate se delimiteaza patru stiluri de comunicare:
stilul pasiv
stilul agresiv
stilul agresiv-pasiv
stilul asertiv

PASIV
eu nu contez
tu contezi

AGRESIV
eu contez
tu nu contezi

STILUL

AGRESIV-PASIV
eu contez
tu nu contezi
dar nu iti spun

ASERTIV
eu contez
tu contezi

10

Probabil, ne-am intalnit toti cu aceste patru stiluri de comunicare pe parcursul vietii.
Aproape fiecare dintre noi a folosit macar o singura data in viata aceste stiluri. Putem
observa ca la fiecare persoana exista unul sau doua stiluri dominante in procesul
comunicarii cu alte persoane. Totusi, daca dorim sa avem succes in comunicare, nu
este indiferent care dintre aceste stiluri ne caracterizeaza.

Stilul pasiv
Stilul de comunicare in care drepturile si interesele celorlalti sunt puse
inaintea propriilor interese.
Consecinte:
Caracterizare:
de
scaderea stimei
sine
ai convingerea ca ceilalti sunt mai importanti
te ingrijoreaza ca exprimarea propriilor
de
tendinta
sentimente ii va infuria/ rani pe ceilalti
autoblamare
ai tendinta de a te invarti in jurul cozii cand
de
sentimente
vrei sa spui un lucru
inferioritate
ai tendinta de a-ti cere scuze mereu
lipsa de respect din

tonul vocii este scazut

partea celorlalti
eviti contactul cu privirea
din
partea
mila
celorlalti

Stilul agresiv
Stilul de comunicare in care conteaza doar drepturile si interesele tale, iar
drepturile si interesele celorlalti sunt incalcate.
Caracterizare:
Consecinte:
ceilalti sunt umiliti si dominati
produce
sentimente

faci alegeri si iei decizii in locul altora

de vinovatie
resimti ura din partea
manifesti lipsa de respect pentru drepturile

altora
altora
esti sarcastic
scaderea respectului

ii insulti pe ceilalti
de sine

exprimi cereri necinstite

lipsa de
respect din

voce puternica, postura rigida

partea celorlalti
ceilalti se tem de tine

11

Stilul agresiv - pasiv

Stilul de comunicare in care conteaza doar drepturile si interesele tale, iar
drepturile si interesele celorlalti sunt incalcate dar tu nu recunosti acest
lucru.
Caracterizare:
Consecinte:
iti exprimi indirect gandurile si sentimentele iar
determina
adesea
rezultatul este punerea la punct a celorlalti
neliniste din partea
eviti confruntarile si prin asta manipulezi
celorlalti
situatia
duce la neincredere
mesajul verbal este adesea altul decat cel non ceilalti s-ar putea sa
verbal
nu mai fie interesati
adesea uiti sau lasi pe mai tarziu tot ceea ce
de
ceea
ce
te
tine de rezolvarea problemelor altora
framanta pe tine
esti inconsistent in relatiile cu ceilalti (uneori
la
predispozitie
accepti pe celalalt asa cum e, alteori nu)
greseli
nu spui ceea ce te framanta asa ca ceilalti nu
in
echipa
munca
stiu de ce esti suparat sau nervos
dispare
teama
de
adesea te descarci pe persoane mai slabe ca
apare
tine si care nu sunt vinovati pentru starea ta
asumare
a
responsabilitatilor

Stilul asertiv
Stilul de comunicare in care iti sustii drepturile si interesele fara a incalca
drepturile si interesele celorlalti
Caracterizare:
Consecinte:
ai convingerea ca toti sunt egali
stimei de
cresterea
acorzi importanta si parerilor, intereselor
sine
celorlalti
respect pentru celalti
din partea
exista concordanta intre mesajul transmis si
respect
gesturi, mimica
celorlalti
utilizezi mesaje de tip eu (eu cred, eu ma
simt..)

mentii contactul cu privirea

vorbesti in asa fel incat sa fii usor auzit

12

Ce poti face pentru a fi asertiv ?

Identifica propriile tale drepturi, dorinte si interese.

Identifica-ti sentimentele in diferite situatii

(Ex. ma simt furios, ma simt jenat).

Foloseste mesaje de tip eu cand iti exprimi sentimentele, pentru a nu-i blama
sau invinovati pe ceilalti
(Ex. ma simt ranit de ceea ce ai spus in loc de m-ai ranit cu ceea ce ai
spus).

Precizeaza comportametul celorlalti care iti genereaza anumite sentimente

(Ex. ma simt prost cand aflu ca ma vorbesti pe la spate).

Fii direct comunica mesajul direct persoanei careia ii este adresat.

Exprima-te cat mai clar si concis.

Evita sa faci presupuneri asupra a ce cred, ce gandesc, ce simt altii.

Evita sa fii sarcastic.

Evita sa faci generalizari

(Ex. tu niciodata nu iti termini la timp treaba, intotdeauna intarzii la
serviciu).

Evita sa folosesti etichete

(Ex. Pe asta il stiu eu cat ii poate capul!).

Cere in permanenta feedback

(Ex. sunt clar in ceea ce spun?, cum vi se pare aceasta situatie?).

Evalueaza-ti asteptarile in permanenta. Sunt rezonabile?

Fii deschis pentru a colabora.

In loc de concluzii
Indiferent daca ai avut o zi plictisitoare sau una de-a dreptul minunata, indiferent
daca treci printr-un moment de criza sau unul de maxima fericire, daca impartasesti
cu persoanele din jurul tau evenimentele pozitive sau negative din viata ta, abilitatea
de a comunica eficient este cea mai importanta calitate de care ai nevoie. A comunica
eficent inseamna:

13

A nu face judecati
de valoare, iar daca
le facem sa le facem
asupra
comportamentelor
si nu asupra
persoanelor.

A nu intrerupe, in
special pentru a
face corectari sau a
impune punctul de
vedere.

A arata celuilalt
faptul ca ii intelegi
sentimentele
si
valorile dupa care
se ghideaza.

A te concentra pe
ceea
ce
spune
interlocutorul.

A evita intrebarile
atat
timp
cat
cealalta persoana
vorbeste.

A te uita la cel cu
care comunici si nu
in alta parte.
A fi suficient de
aproape pentru a-l
auzi pe interlocutor
si a te face auzit.

A nu insista sa ai
ultimul cuvant.

A gandi inainte
de a intreba.
A fi atent la
limbajul nonverbal
si para-verbal al
interlocutorului.

14

Tehnici de comunicare

Orice lucru trebuie explicat in cel mai simplu mod posibil, dar nu mai simplu
decat atat. - A. Einstein
Ascultarea activa
Caracteristici generale ale ascultarii active:
implica participarea activa a persoanei care asculta, adica intelegerea
sentimentelor, nevoilor, dorintelor, a punctului de vedere al celuilalt.
este o tehnica de colectare a informatiilor, prin care nu judecam opiniile
celuilalt, ci doar ascultam.
este o ascultare empatica, apeland la capacitatea noastra de a ne
transpune in locul celuilalt si de a vedea lucrurile din pozitia celuilalt.
Pentru a asculta activ este necesar:
Sa asculti mesajul este important sa acorzi atentie informatiilor care ti se
transmit.
Sa identifici emotiile pe care le contine mesajul emotiile pot fi exprimate
direct, prin cuvinte sau trebuie sa le identifici singur, in functie de mimica,
gesturi, tonalitate, pauze in vorbire.
Sa inlaturi posibilele bariere in calea comunicarii aceste bariere se pot
datora interlocutorului sau chiar tie.
Sa verifici daca ai inteles corect mesajul pune intrebari, urmareste daca
limbajul nonverbal este in concordanta cu mesajul verbal transmis.
Sa incurajezi vorbitorul sa continue.
Formele ascultarii active
Se poate face distinctia intre trei forme ale ascultarii active:
ascultare de sprijin
ascultare de asimilare
ascultare de raspuns
Ascultarea de sprijin presupune incurajarea interlocutorului sa isi exprime parerile,
si sentimentele. Este foarte important sa nu va prezentati propriile opinii pentru a nu
bloca vorbitorul.
Ascultarea de asimilare este folosita pentru a obtine informatii despre anumite
fapte, evenimente. Este un tip de ascultare activa pe care il puteti folosi in special in
situatia in care va aflati intr-un grup si nu sunteti implicat direct in discutie.
Ascultarea de raspuns este o forma a ascultarii active la care puteti apela pentru a
va consolida relatia cu persoana care vorbeste. Acest tip de ascultare presupune sa va
centrati asupra persoanei cu care vorbiti si mai putin asupra emotiilor pe care le
exprima. Este important sa creati sentimentul de incredere si sentimentul ca este o
persoana importanta pentru Dvs.

15

Elemente ale ascultarii active

Pentru a asculta activ, adica pentru a intelege punctul celuilalt de vedere, este
necesar sa ne insusim urmatoarele tehnici de comunicare:

formularea intrebarilor.
parafrazarea
sumarizarea
oferirea de feedback

1) Formularea intrebarilor
In cadrul comunicarii un rol important il au intrebarile si modul in care formulam
aceste intrebari, astfel incat sa obtinem afirmatiile dorite
Rolul intrebarilor:
va ajuta sa colectati informatii
va ajuta sa clarificati informatiile primite
va ajuta sa conduceti discutia spre diferite aspecte.

Tipuri de intrebari
In general, intrebarile pot fi clasificate ca intrebari inchise si intrebari deschise.
A. Intrebarile inchise sunt intrebari la care se poate raspunde cu da sau nu.
De ex. Ati terminat proiectul?, Ati facut livrarea?
Avantaje:
sunt usor de formulat
se primesc raspunsuri simple,
directe
se compara raspunsurile date de
mai multe persoane

Dezavantaje:
permit
obtinerea
unor
nu
informatii detaliate
tensiune, interlocutorul
pot crea
neavand posibilitatea sa
ofere
explicatii

B. Intrebarile deschise permit libertate in alegerea raspunsului.

(cand, cum, unde, cine, care) De ex.Cum a fost in tura de dupa-masa?
Avantaje:
se pot obtine informatii mai
detaliate
se pot exprima opiniile si
sentimentele

Dezavantaje:
dureaza mai mult timp
se pot obtine informatii, detalii
irelevante
pot aparea devieri de la subiect
se pot evita raspunsurile directe la
intrebari

Alaturi de aceste tipuri de baza de intrebari mai exista si intrebarile justificative

(DE CE, CE), care inchid dialogul, determinand interlocutorul sa se simta vinovat
pentru ceea ce s-a intamplat, inainte de a avea timp sa explice ce anume s-a
intamplat.

16

2) Parafrazarea
Este o tehnica prin care se reia mesajul interlocutorului, utilizand in mare masura
cuvintele si constructia logica folosita de vorbitor.

nu este indicat sa folositi sinonime

este important ca in situatiile contradictorii sa apelati la parafrazare pentru a
lamuri mesajul care se transmite.

Rolul parafrazarii:
reduce sentimentele de neincredere si favorizeaza consolidarea relatiei interumane
permite vorbitorului sa auda cum suna mesajul transmis
3) Sumarizarea
Presupune sa rezumati sintetic, concis, precis mesajul care vi se transmite
Rolul sumarizarii:
pastrarea coerentei in comunicare
intareste feedback-ul
marcheaza aspectele importante
4) Feedback ul
Presupune oferirea unui raspuns la cele comunicate de vorbitor.

de regula il primim in stil nonverbal: inclinarea capului, gesturi de incurajare,

gesturi care arata ca sunteti atent si interesat. De asemenea, puteti sa spuneti
da.

Rolul feedback-ului:
ajuta la construirea relatiei interumane
arata vorbitorului ca mesajul sau este inteles
creaza vorbitorului sentimentul ca este acceptat
ajuta vorbitorul sa continue si face ca situatia sa nu se transforme intr-un
simplu monolog.

Caracteristici:
reprezinta toate mesajele verbale si nonverbale pe care o persoana le
transmite in mod constient sau inconstient ca raspuns la comunicarea altei
persoane (Gamble&Gamble,1993)

este o componenta deosebit de importanta a comunicarii

trebuie sa fie mai mult specific decat general si sa fie oferit la timp

sa includa acele lucruri pe care coachee-ul este capabil sa le faca

sa nu includa mai mult decat ceea ce coachee-ul este capabil sa realizeze in

timpul prevazut pentru activitatea respectiva

feedback-ul pozitiv se ofera in public iar cel negativ intre 4 ochi

17

Tipuri de feedback:

Feedback-ul de sondare

Feedback-ul de intelegere

Feedback-ul suportiv

Feedback-ul de tip mesajul Eu

Feedback-ul de sondare - cu ajutorul sau obtinem mai multe informatii

pentru a avea o imagine globala asupra unei probleme.
Care este motivul pentru care te supara numarul mare de telefoane in
asteptare?

Feedback-ul de intelegere - presupune o parafrazare, adica reluarea cuvant

cu cuvant a ultimelor idei ale persoanei cu care comunicam.
Am inteles eu bine ca....(spunem ceea ce tocmai ne-a transmis coachee-ul)

Feedback-ul suportiv - presupune ca problema pe care cealalta persoana o

considera importanta si semnificativa este apreciata si de noi ca fiind
importanta si semnificativa.
Observ ca te-a ingrijorat tare ....

Feedback-ul de tip mesajul Eu - reflecta modul personal de a vedea sau

de a descrie o situatie fara a aduce acuzatii, critici sau de a tine predici
celeilalte persoane.
De exemplu: in loc sa spunem Din cauza ta lucrurile stau asa

vom face urmatoarele:

vom descrie problema/situatia

vom descrie emotiile/sentimentele noastre

vom descrie motivul nostru de ingrijorare

Ex: Ceea ce s-a intamplat ieri ma supara deoarece imi pun problema daca nu cumva
se va repeta

18

Alte tipuri de feedback:

Feedback neechilibrat

Feedback echilibrat

1. Determina o atitudine defensiva si

conduce la discutii
contradictorii;
se centreaza pe culpabilitate

1. Determina incredere
si cooperare;
se centreaza pe schimbarile pozitive
realizate sau posibile

2. Nu
imbunatateste
comportamentele

2. Conduce
la
imbunatatirea
aptitudinilor, comportamentele

aptitudinile,

3. Afecteaza increderea in sine si

stima de sine

3. Determina o crestere a increderii in

capacitatile si potentialul personal

4. Nu
lamureste cealalta persoana
asupra problemei existente

4. Clarifica si prezinta ce urmeaza sa

faca cealalta persoana in continuare

5. Lasa impresia ca formulam o

judecata morala asupra celuilalt.

5. Lasa celuilalt sentimentul ca a fost

ajutat.

Caracteristicile unui feedback echilibrat

Se creeaza un acord asupra problemelor ce vor fi discutate

Se pot observa trairile celeilalte persoane

Accentul cade pe aptitudini si/comportamente si nu pe persoana

Se ofera o descriere clara, precisa, concisa a aptitudinii si/comportamentului

vizat/e

Se sugereaza etapele practice de schimbare

Se afirma nevoia de a construi sau exemplifica vs. trebuie sa dovedesti sau

nu ai facut..

Partile negative vor fi echilibrate prin prezentarea si celor pozitive

Clarificare prin intrebari

Se stabilesc impreuna etapele actiunii

Cealalta persoana este rugata sa isi evalueze propria performanta si este

asigurat de sprijin in viitor

19

Una dintre cele mai utilizate tehnici de oferire a feedback-ului in situatii

problematice este tehnica sandwich.

Tehnica sandwich
1. Se descrie comportamentul celuilalt (precizam la ce anume ne referim)
2. Se folosesc mesaje de tip Eu (eu am observat ca, eu simt ca)
3. Se includ emotiile pe care le simtim fata de comportamentul celuilalt (fata de
comportamentul la care facem referire)
4. Se precizeaza consecintele comportamentului celuilalt
5. Ne referim la comportamente sau la lucruri pe care celalalt le poate schimba
6. Observam daca celalalt este dispus sa ne asculte
7. Se folosesc intrebari pentru a verifica daca celalalt a inteles ce s-a transmis
Exemplu:
Angajatul X este unul dintre cei mai vechi si eficienti angajati ai firmei. Intr-o zi s-a
constatat ca a trimis un numar mare de emailuri la clienti cu un anunt nou, insa datele
din mesaj erau gresite. Din acest motiv clientii au inceput sa sune si sa ceara
explicatii.
POZITIV Ma bucura faptul ca ai avut initiativa si ai trimis emailuri clientilor.
NEGATIV Nu ai verificat datele din mesaj si acestea erau gresite. Am fost pus intro situatie delicata cand a trebuit sa dau explicatii clientilor nostri.
POZITIV Stiu ca intentia ta a fost una buna si te rog ca data viitoare sa fii mai
atent.

! Nu folositi intre pozitiv si negativ sintagma DAR, deoarece neaga tot ce s-a
spus in prima propozitie.
Avantajele folosirii ascultarii active

favorizarea exprimarii emotiilor

prevenirea dezaprobarilor si conflictelor
intelegerea punctului de vedere al celuilalt
construirea si intretinerea relatiilor inter-umane

Comunicarea in echipa
Rolul comunicarii intr-o echipa consta in:

Stabilirea de obiective

Dezvoltarea de planuri si stategii pentru atingerea obiectivelor

Organizarea resurselor umane in vederea realizarii obiectivelor

Crearea unui climat care sa permita conducerea, directionarea si motivarea

oamenilor.

20

Climatul comunicarii
Reprezinta atmosfera sau conditiile in care se realizeaza schimbul de informatii, idei si
sentimente.

Climatul de comunicare deschis si cooperant

Intr-un mediu deschis sau cooperant oamenii percep intr-o mai mare
masura importanta si valoarea rolului pe care il indeplinesc, simtind ca isi
pot exprima ideile cu sinceritate, fara teama unor represalii.
Un astfel de mediu ii stimuleaza pe membrii unei echipe sa inteleaga mai
bine ce trebuie sa faca, fiecare in parte, pentru a atinge impreuna scopul
comun.
Daca cineva poate simti o acceptare sincera are capacitatea de a asculta, intelege si
de-ai ajuta pe altii. Acceptarea celuilalt este un factor important intr-o relatie care
permite dezvoltarea personala, schimbarea constructiva, invatarea modului de
rezolvare a propriilor probleme.

Caracteristicile principale ale unui climat deschis de comunicare sunt:

Se ofera informatii, nu se fac evaluari ale muncii colegilor.
Chiar atunci cand sunt exprimate critici, scopul lor este de a ajuta si de a imbunatati
performantele sau relatiile si nu de a jigni, de a invinovati sau de al pune intr-o lumina
negativa pe celalalt.
Se pune accentul pe aflarea de solutii la probleme si nu pe ceea ce nu se poate face.
Se pune un accent deosebit pe empatie si intelegere.
Toti membrii echipei participa la procesul de comunicare, in mod egal, indiferent de
rol sau statut.
Se accepta aparitia unor erori inevitabile si a unor concluzii incorecte intre anumite
limite.
Membrii echipei isi ofera permanent feedback pentru mentinerea unor bune relatii de
lucru si pentru obtinerea unor performante cat mai bune.

21

Climatul de comunicare inchis

Eficienta comunicarii este primul aspect care are de suferit din cauza unui
mediu inchis sau defensiv. Acolo unde climatul de comunicare este inchis
apar asa numitele "agende ascunse", adica interesele ascunse ale unor
membri din echipa, care sunt urmarite cu inversunare pentru castigarea
unor aprobari, promovari sau resurse.
Intr-un astfel de mediu "informatia inseamna putere", oamenii devin adesea posesivi
sau exclusivisti in legatura cu informatiile la care au acces. Controlul se mentine prin
suprimarea formelor deschise ale comunicarii pentru ca informatiile sunt oferite sau
blocate in scopul consolidarii pozitiei celui care le detine si nu pentru a contribui la
eficacitatea comunicarii.

Caracteristicile principale ale unui climat inchis de comunicare sunt:

Apar tendinte de incriminare (aruncarea vinei asupra altora); feedback-ul este, de
regula, negativ, iar oamenii ajung sa se simta incompetenti si inferiori.
Oamenilor li se pretinde in mod explicit sa adopte un anumit comportament,
inhibandu-si trasaturile care nu corespund normelor impuse.

Mesajele au de regula si sensuri ascunse; sunt exprimate nesincer sau cu scopul

de a manipula.
Comunicarea este, de obicei, detasata si impersonala, cu prea putina preocupare
pentru ceilalti.
In cadrul relatiilor cu ceilalti, unii indivizi tind sa scoata in evidenta diferenta de
statut, aptitudini sau cunostinte.
Nu sunt acceptate de bunavoie punctele de vedere diferite.
Se acorda putina importanta nevoilor colegilor de echipa.

22

Bariere in comunicare
Modurile de relationare care functioneaza ca bariere in procesul comunicativ,
incetinind sau chiar facand imposibila comunicarea pot fi grupate in 12 categorii.
1) A da ordine, a porunci, a-i dirija pe ceilalti
Aceste moduri de comunicare creeaza impresia vorbitorului ca sentimentele, nevoile si
problemele sale nu sunt importante, ca tot timpul trebuie sa corespunda asteptarilor
celorlalti. Prin acest tip de comunicare le dam de inteles celorlalti ca nu pot fi acceptati
asa cum sunt in realitate.
Ex: Termina cu plansul, esti ca un copil!
Aceste moduri de comunicare genereaza sentimente de frica, suparare, neincredere
sau comportamente agresive si ofensive.
2) Avertizarea, amenintarea, injuriile
Aceste moduri de comunicare sunt foarte asemanatoare cu poruncirea, dirijarea, dar
amenintarea si avertizarea contin si consecintele care pot fi asteptate in cazul opunerii
si a rezistentei celuilalt.
Ex: Daca nu faci ce ti-am spus eu, te dau afara!
Nevoile si asteptarile celorlalti nu sunt luate in considerare, iar folosirea acestui tip de
comunicare determina aparitia sentimentelor de frica, frustrare si adoptarea unui
comportament pasiv sau chiar agresiv.
3) Predici de genul : asa ar trebui sau ar fi mai bine, daca
Reactia la acest mod de comunicare este rezistenta si apararea propriului punct de
vedere (chiar cu orice pret). Cu astfel de predici exprimam ca nu avem incredere in
capacitatea de judecata a celuilalt si ca ar fi mai bine daca celalalt ar accepta ceea ce
noi consideram ca este corect.
Ex: In astfel de cazuri tot ceea ce poti sa faci este sa-i spui totul sefului
tau. Nu ai voie sa faci lucruri de care mai tarziu sa-ti fie rusine.
4) Sfaturi, recomandari
Sunt mesaje care dovedesc ca nu avem incredere in celalalt, in faptul ca si celalalt
este capabil sa-si rezolve problemele. Datorita recomandarilor persoana care primeste
tot timpul sfaturi poate deveni destul de usor dependenta, incapabila sa gandeasca
intr-un mod autonom; invata ca pentru a rezolva o problema este suficient sa se
adreseze unui om cu putere. Folosirea sfaturilor si recomandarilor are ca si consecinta
pierderea independentei. Sfaturile exprima atitudinea superioara:
Ex: Numai eu stiu ce ar fi potrivit pentru tine.
In general sfaturile creeaza impresia persoanei ca nu a fost inteleasa.
Ex: Daca m-ar intelege nu ar da astfel de sfaturi

23

5) Dascalirea
Dascalirea genereaza sentimente de inferioritate si incapacitate, comportamente
defensive sau de autoaparare, deoarece sugereaza ca celalalt este lipsit de o gandire
logica si nu este bine informat. Pentru orice om este greu sa accepte ca a gresit si din
aceasta cauza are tendinta sa-si apere parerea cu orice pret. Dascalirea unei
persoane poate fi usor inteleasa gresit si interpretata ca un joc intre puteri, in care o
persoana puternica doreste sa-l atraga de partea lui pe cel slab.
6) Critica, dezaprobarea
Aceste moduri de comunicare nasc sentimente de vinovatie si de inferioritate. Datorita
aprecierilor negative oamenii isi pierd increderea in sine. Judecatile negative provoaca
rezistenta si contracritica
Ex.: "dar nici tu nu ai calculat proiectul cum trebuie"
Persoana care tot timpul este criticata, incercand sa-si apere imaginea de sine poate
sa raspunda la critica cu suparare, manie, ura. Daca unui om i se spune ca este lenes,
nu devine mai ambitios, ci mai degraba mai furios. Indivizii care sunt supusi des
aprecierilor negative ajung la concluzia ca nu sunt buni de nimic, sunt nevalorosi si
inutili.
7) Mustrarea, stigmatizarea
Mustrarea si stigmatizarea sunt forme ale aprecierii negative, ale criticii si au un efect
la fel de distrugator asupra imaginii de sine. Cei care sunt mustrati sau stigmatizati
vor incerca adesea sa gaseasca scuze.
Ex.: Tu nu esti bun de nimic
8) Analizarea, interpretarea
Persona "analizata" se simte in general frustrata deoarece considera ca celalalt stie
totul despre ea, cunoaste nevoile, motivele sale, adica este o carte deschisa in fata
celuilalt si poate fi citit usor oricand. Daca analiza si interpretarea este corecta,
persoana evaluata se poate simti fara aparare, descoperita. In caz ca interpretarea
este gresita (si in general este gresita) individul va deveni furios si va crede ca este
acuzat pe nedrept.
Afirmatii de genul: "Eu stiu de ce", "Eu pot sa te citesc" sunt bariere de comunicare ce
impiedica destainuirea celuilalt. Celalalt invata sa nu spuna multe informatii despre el,
sa-si ascunda sentimentele adevarate, deoarece deschiderea totala in fata celuilalt ar
putea fi periculoasa.
9) Lauda, aprecierea pozitiva
Lauda nu este intotdeauna folositoare, dimpotriva, cateodata are un efect negativ.
Aprecierea pozitiva, care nu corespunde deloc imaginii de sine a persoanei, naste
reactii adverse.
Ex: "nu este adevarat ca eu lucrez intotdeauna bine"
Aceste aprecieri, laude, pot fi interpretate ca o incercare de a manipula, de a influenta
pe celalalt.
Ex: "Spune doar ca sa ma stradui mai mult"
Totodata, persoana care primeste o apreciere pozitiva poate sa traga usor concluzia:
24

"Daca acum m-a apreciat pozitiv poate oricand sa ma aprecieze si negativ".

Aprecierea sugereaza superioritate. Totodata, lipsa laudei poate fi interpretata si ca o
critica in caz ca, mai inainte, persoana era obisnuita cu laude. Foarte des, lauda este
folosita pentru economisirea timpului consacrat cunoasterii sentimentelor celuilalt.
10) Simpatia, consolarea si incurajarea
In aparenta simpatia, consolarea si incurajarea pot fi de ajutor pentru o persoana, dar
in realitate nu sunt atat de folositoare pe cat par a fi. Daca o persoana este incurajata,
consolata atunci cand are de fapt probleme serioase, se poate simti neinteleasa. In
general, oamenii ii incurajeaza, ii consoleaza pe ceilalti deoarece considera incomod
ascultarea "plangerilor" lor. Emotiile negative si problemele altora pot fi cateodata o
povara pentru noi. In aceste situatii grele, afirmatiile incurajatoare aduc la cunostinta
celui care sufera ca ar fi mult mai bine daca nu s-ar simti in continuare asa cum se
simte.
Ex: Lasa, ca va fi bine.....
11) Interogatoriul
A pune intrebari atunci cand cealalta persoana are probleme poate insemna indoiala,
lipsa de incredere si banuiala din partea ascultatorului.
Ex: Ai rezolvat situatia cum ti-am explicat eu?
Oamenii pot interpreta diferitele intrebari ca pe niste capcane.
Ex: Ai lucrat la piesa asta doar o ora? Pai nici nu ma mir ca e gresita.
Vorbitorul poate simti amenintatoare intrebarile ascultatorului mai ales cand nu
intelege de ce este intrebat si interogat. De multe ori reactia lui la sirul de intrebari
este contraintrebarea.
Ex: "De ce ma intrebi?"
Atunci cand vorbitorul prezinta problema sa si ascultatorul in loc sa-l asculte incepe
sa-l interogheze, primul poate sa creada ca celalalt doreste sa obtina informatii doar
pentru a rezolva problema in locul lui. Totodata, intrebarile pot impiedica vorbitorul in
prezentarea gandurilor sale, dirijand comunicarea intr-o directie care nu corespunde
neaparat cu dorintele persoanei. Fiecare intrebare pusa de ascultator determina
raspunsul vorbitorului impiedicand comunicarea libera. Interogatoriul nu ajuta, ci mai
degraba impiedica comunicarea deschisa si constructiva.
12) Distragerea atentiei, ironizare
Aceste mesaje transmit vorbitorului ca ascultatorul nu este interesat de vorbele sale,
nu-l respecta si nu-l accepta asa cum este. Oamenilor le place sa fie ascultati si
intelesi atunci cand vorbesc. Bagatelizarea problemelor, ironizarea in situatiile in care
cineva sufera, nu ajuta in rezolvarea problemelor, dimpotriva creeaza reactii adverse.
De asemenea, distragerea atentiei unei persoane de la problemele si sentimentele
sale negative, numai in aparenta pare a fi o solutie buna; in realitate, emotiile
negative, frustrarile nu dispar pana cand nu sunt rezolvate problemele din care
izvoresc.

25

Reactiile generale la cele 12 bariere ale comunicarii si consecintele acestor moduri

de comunicare sunt:

reactii de aparare si impotrivire

angajarea in discutii si contraatacare
aparitia sentimentelor de inferioritate si incapacitate
furie, manie, sentimente de vinovatie
forteaza la schimbare, pentru ca nu esti acceptat asa cum esti
sentimente de frustrare deoarece celalalt nu are incredere in tine, in faptul ca
iti poti rezolva problemele

Aceste 12 bariere sunt limbajul respingerii. Ele transmit persoanei aflate in

incurcatura ca trebuie sa se schimbe, ca este inacceptabil ca cineva sa fie in
incurcatura si sigur ca problemele se datoreaza acelei persoane care se
confrunta cu problemele.
Datorita acestor efecte, oricare dintre aceste 12 bariere ale comunicarii sunt moduri
de comunicare ineficiente.
Alte bariere in comunicare:

modul in care vedem/percepem interlocutorul cu care comunicam

a ne baza pe prima impresie

proiectia
stereotipurile / prejudecatile

invadarea spatiului personal, stresul

Cum putem evita aparitia barierelor in comunicare?

sa ne cunoastem bine pe noi insine

sa tinem seama de personalitatea interlocutorului - ciocnirea personalitatilor

poate determina esuarea comunicarii, de aceea trebuie sa ne cunoastem
propria persoana
sa inlaturam lipsa de cunoastere a problematicii discutate
sa inlaturam lipsa de interes - una din cele mai mari bariere care trebuie
depasita
sa tinem seama de dificultatile de exprimare ale celorlalti

sa tinem seama de emotii - o emotie puternica poate sa blocheze complet

comunicarea, poate face mesajul incoerent sau poate sa schimbe sensul
acestuia
sa evitam concluziile pripite.

26