Sunteți pe pagina 1din 35

MINISTERUL EDUCATIEI, CERCETARII, TINERETULUI SI SPORTULUI

PROIECT
EXAMENUL DE CERTIFICARE A
CALIFICRII PROFESIONALE NIVEL 3
Profil:Servicii
Calificarea:Tehnician n activiti economice

ndrumtor,
Prof.
Absolvent,

COMUNICAREA EFICIENTA CU
CLIENTII IN MEDIUL
CONCURENTIAL

Cuprins
Argument.
CAPITOLUL I
1.1 Prezentarea general a firmei
1.2 1.1.1 Istoricul firmei S.C .......
1.1.2 Obiectul de activitatet . Echipa de conducere......
1.3 Descrierea general a afacerii.....
1.4 Structura personaluluiDescrierea produselor i modul de folosire
1.5 Descrierea clienilor i a surselor de aprovizionare.....
1.5.1 Principalii clieni ai S.C ......................
1.5.2 Principalii furnizori ai S.C ..........................................
CAPITOLUL II Contabilitatea stocurilor
2.1 Coninutul i structura tocurilor
2.1.1 Stocurile
2.1.2.Clasificarea stocurilor
2.2 Obiectivele i factorii organizrii contabilitii stocurilorg
2.3Evaluarea stocurilor........
2.3.1 Preurile de nregistrare folosite la evaluarea activelor circulante
2.3.2 Reguli de evaluare a stocurilor

CAPITOLUL III - Studiu de caz-Contabilitatea ambalajelor la S.C ......................


3.1 Documente utilizate pentru operaiunea de aprovizionare la S.C...............................
3.1.2 Operaii de eliberare din depozit

3.1.3 Operaiile de inventariere


3.2 Organizarea contabilitii analitice a stocurilor de ambalaje la S.C.
3.3 nregistrri contabile la SC

CONCLUZII...................................................
BIBLIOGRAFIE...................................................................
ANEXE

ARGUMENT
Argument

Studiul de fata este dedicat unei componente specifice a formarii profesionale, considerate pana
nu de mult ca o anexa a programelor de calificare.Este vorba despre eficienta coumunicarii cu
consumatorii.

Am ales tema Comunicarea eficienta cu consumatorii pentru satisfacerea nevoilor acestora la


materia Mediul concurential al afacerilor din diverse motive. Comunicarea are un rol foarte important
firm, se poate spune ca ea sta la baza succesului acesteia.Atunci cnd comunicarea exist poi mulumi
consumatorul, dar i pe tine. Dupa cum fluxurile de capital creeaza bunastare,asa si fluxurile rapide si
constante de informatii strategice intaresc si contribuie la bunastarea organizatiei.

Un alt motiv este acela de a imi imbogati cunostintele privind competentele de comunicare cu
consumatorii, de a vizualiza indeaproape rezultatele comunicarii si derularea sarcinilor asociate acestei
componente.

Tema mi-a captat atentia deoarece am vrut sa vad derularea activitatii unei firme cu ajutorul
acestei componente ,cum reactioneaza angajatii la diversele probleme aparute si cat de eficienta este
comunicarea in acest sens.

Comunicarea este o caracteristica fundamentala a existentei. Toate functiile manageriale sunt


realizate cu ajutorul comunicarii, ca un proces de intelegere intre oameni cu ajutorul transferului de
informatie.

Capitolul I
Comunicare eficient

Comunicarea eficient, n ambele sensuri, presupune exprimarea coninutului i a inteniei,


vorbind n limbajul logicii i al emoiei - aceasta din urm fiind de departe cu cel mai mare efect de
motivare. Este inutil s folosim mintea pentru a domina inima. Acionm mai mult pe baza a ceea ce
simim dect pe baza a ceea ce gndim. Dac nu ntreinem sentimente armonioase ntre noi, vor apare
bariere emoionale. Comunicarea este n primul rnd o chestiune de ncredere i de acceptare a ideilor i
sentimentelor celorlali. Dac reuim s lsm la o parte spiritul de adversitate, normele sociale, atenia
exagerat pentru construirea propriei imagini, economisim mult energie i timp.
La rdcina celor mai multe probleme de comunicare se afl probleme de percepere sau de
credibilitate. Fiecare vede lumea prin prisma sistemelor proprii de referin - influenate de sentimente,
convingeri i comportament. Cele mai multe probleme de credibilitate pot fi rezolvate dac cel puin una
dintre prile implicate i d seama c la baz se afl o problem de percepie.
Comunicarea este un proces care necesit priceperea de a folosi empatia, n care se testeaz
realitatea, n care indivizii ncearc s clarifice ateptrile dintr-o relaie i separ oamenii de problem,
concentrndu-i atenia asupra intereselor comune, inventariind opiuni din care s ctige toi cei
implicai, insistnd asupra folosirii unor criterii obiective.

Unii oameni utilizeaz frecvent doar tactici ale ascultrii empatice, ca:

imitarea coninutului (cea mai puin eficace);

reformularea coninutului;

reflectarea sentimental;

reformularea coninutului i reflectarea sentimental.

Aceste tactici au eficien doar dac decurg din dorina sincer de a nelege. Deprinderea
modului empatic de comunicare transcende tehnicile i necesit mult timp - pe care mai trziu l
economisete.
Rezult nivele de rspunsuri de genul:

rspunsuri n manier "autobiografic";

evalum (suntem sau nu de acord);

examinm (punem ntrebri din perspectiva subiectiv);

sftuim (dm sfaturi, pornind de la propria experien);

interpretm (cutm s ne reprezentm oamenii, s ne explicm mobilurile lor,


comportamentul lor, bazndu-ne pe propriile noastre motivaii i comportamente).

Atitudini utile:

Presupun c eti de bun credin; nu pun la ndoial sinceritatea sau echilibrul tu mental.

in la relaia noastr i doresc s rezolvm aceast diferen de percepie. Te rog ajut-m s


vd lucrurile din punctul tu de vedere.

Nu am nimic mpotriv s fiu influenat de prerile altora i sunt pregtit s m schimb.

Comportamente utile:

Ascult ca s nelegi.

Vorbete ca s fii neles.

ncepe dialogul de la un punct comun de referin sau de la un punct asupra cruia suntei de
acord i apropie-te ncet de chestiunile n dezacord.

Nivele uzuale de ascultare:

Ignorarea interlocutorului.

Prefacerea c-l ascultm.

Ascultarea selectiv.

Ascultarea cu atenie (activ, reflexiv).

Ascultarea empatic - mod de a asculta cu intenia de a nelege (mai nti a asculta, pentru a
nelege cu adevrat).

nseamn o nelegere ct mai deplin, ct mai profund la nivel intelectual i afectiv;

presupune mult mai mult dect a nregistra, a reflecta sau a nelege cuvintele rostite
(experii susin c 10% din comunicare se face prin intermediul cuvintelor, 30% prin sunete
i 60% prin limbajul corporal);

presupune perceperea sentimentelor, semnificaiilor, ascultarea limbajului comportamental


- folosind ambele emisfere cerebrale, primind mesaje din intimitatea interlocutorului,
nelegnd premisele partenerilor;

riscuri: devii vulnerabil (pentru a exercita o influen trebuie s te lai influenat).

n esen, dup ce nelegem partenerul, cutm s fim nelei. Pentru a face o prezentare
eficient comunicm empatic cu intelectul lui, tiind c el tie c i-am neles inteniile, obiectivele,
temerile. Punem accent pe elementul uman, n aceeai msur cu cea acordat elementului financiar,
tehnic - deschiznd larg ua soluiilor creative, descoperind noi alternative, dezvoltnd relaia
interpersonal prin acumularea de ncredere.
Comunicarea eficient necesit abiliti, iar dezvoltarea lor necesit practic. Dorind s
exprimm att coninutul ct i intenia, nvm limbajul logicii i al emoiei - acesta din urm fiind de
departe cel mai puternic i cu cel mai mare efect de motivare. Ascultm nti cu ochii i cu inima i abia
apoi cu urechile. Cutm s nelegem intenia comunicrii fr prejudecat. Acordnd timp i rbdare,
ncercnd mai nti s nelegem i exprimndu-ne sincer sentimentele, ajungem s ne prezentm
punctul de vedere ncepnd prin a demonstra o nelegere clar a celorlalte puncte de vedere.
Comunicarea este mai mult o chestiune de ncredere i de acceptare a celorlali, a ideilor i sentimentelor
lor, a faptului c sunt diferii i c, din punctul lor de vedere, ei au dreptate - i mai puin una de intelect.

Iniiativele se concentreaz pe crearea unui spirit de cooperare prin mbuntirea procesului de


comunicare, n special pe pregtirea oamenilor pentru abilitatea de a asculta i de a-i explica n mod clar
punctul de vedere.
Expresiile se schimb; n loc de "aa stau lucrurile", spunem "aa vd eu lucrurile", n loc de "uite
cum e" spunem "dup prerea mea" etc. Cnd suntem n dezacord cu cineva , n loc s spunem "Eu am
dreptate i tu greeti" vom spune "Eu vd lucrurile altfel. D-mi voie s i mprtesc felul n care le vd
eu."
Pentru a pune un diagnostic, n orice situaie, putem ncepe prin a nelege n prealabil cerinele,
preocuprile, forele, tensiunile i situaia partenerilor pentru a oferi soluii de natur s le satisfac
necesitile i neajunsurile, s creeze puni ntre necesitile oamenilor implicai i serviciile-produsele
oferite, i apoi colectarea faptelor pentru a nelege situaia.
Pentru a face o impresie pozitiv ai grij ca primele tale 10 cuvinte s fie importante. (Ex.: "V
mulumesc c

v-ai fcut timp s v ntlnii cu mine, domnule", "E o plcere ca s v ntlnesc

personal, doamn"), creeaz-le celorlalti o buna dispozitie; priveste-i n ochi si zambeste. Pseste
hotrt. Cei mai multi dintre noi se bucur s fie nconjurati de oameni energici. Folosete un limbaj
potrivit cu situaia. Alege-i cuvintele cu grij. Nu-i drege glasul.

Imaginea profesional

Brbaii trebuie s poarte ntotdeauna o cmas bine calcat, cu mnecile lungi la costum,
nasturi ncheiati la costum, si s verifice ca tot timpul s aib pantofi curati.
Femeile cnd si alctuiesc garderoba profesional, nu pot da gres cu costumele de bun calitate
n culori bleumarin, gri, gri nchis sau negru. Cum cele mai multe culori de bluz pot fi purtate la birou, s
aleag culori care se asorteaz cu costumul. Pe lng garderob, trebuie echilibrate accesoriile: nasturii,
cataramele, ochelarii, esarfa, bijuteriile.
Bune maniere la locul de munc

Eticheta fa de oaspei. Stabilii contactul vizual cu vizitatorul, ntmpinai-l cu o strngere de


mn i sfrii ntrevederea la fel, rostii numele vizitatorului atunci cnd l ntmpinai

Reguli pentru fumtori. Dac exist i numai un singur nefumtor n apropiere, nu fumai. Dac
nu exist scrumiere, nelegei c n zon nu se fumeaz.

Nu ntrziai niciodat la o ntlnire.

Purtai-v nelept cu superiorii. Politeea este de nepreuit n orice mprejurare. Tratai cu


acelai respect cu care dorii s fii tratat.

Vorbii frumos. Limbajul vulgar nu este niciodat acceptabil. Dac cineva vorbete grosolan,
ignorai-l sau plecai. Nu v cobori la nivelul lui.

Salutul i prezentrile

Ridicai-v n picioare.

Meninei contactul vizual.

Zmbii.

Spunei-v numele.

Strngei mna interlocutorului la nceputul i la sfritul ntrevederii.

Arta conversaiei

nceperea unei conversaii. Punei ntrebri deschise, la care rspunsul s nu poat fi un simplu
da sau nu. Fii sincer interesat n ceea ce ntrebai i n rspunsul primit.

Fii un bun asculttor. Numrai pn la doi dup ce interlocutorul a terminat de vorbit. Gsii
aceeai "lungime de und". Parafrazai.

Rmnei stpn pe conversaie. Fii deschis i prietenos. Asumai-v riscuri. Fii sincer
interesat. Acceptai oamenii aa cum sunt.

Arta integrrii n societate

Eticheta invitaiei
Gazda - trimite invitaii cu ase sptmni nainte, fixnd o dat pn la care ar fi de dorit
confirmarea acceptrii invitaiei.
Invitatul - rspunde la invitaie ct mai curnd posibil, eventualul refuz ar fi de preferat s fie
personal - n scris sau la telefon.

Trucuri pentru a trece peste teama de societate:


nainte de a v duce la o recepie gndii-v la persoanele care vor fi acolo i ntrii-v
convingerea de a conversa cu ele.
Citii limbajul trupului. O persoan care st singur ntr-un col se va bucura de companie.
Grupurile de trei sau mai multe persoane pot fi, de asemenea, abordate.
Dac nu cunoatei pe nimeni, luai iniiativa.
Nu rmnei printre ultimii. Mai bine ca celorlali s le par ru c ai plecat, dect s le par ru
c ai stat prea mult.

Capitolul II
Consumatorul element central de referinta

Pentru asigurarea unei cat mai mare reusite in afaceri si a diminuarii risului in care actioneaza,
intreprinzatorii trebuie potrivit opticii moderne, sa acorda o atentie prioritara, majora, defiirii si
cunoasterii campului de lupta respectiva a pitei sau pietilor pe care vor actiona precum si a tintei pe
care si-o propun sa o cucereasca in competitia in care se angajeaza, respectiv a consumatorilor
produselor si serviviilor pe care urmeaza sa le ofere.

Importanta acordata satisfacerii consumatorului este reflectarea locului central pe care acesta il
ocupa in gandirea si practica marketingului.
Pentru asigurarea unei eficiente economice cat mai ridicata este necesara anticiparea si
satisfacerea nevoilor consimatorilor.
Practic, prin intregul complex de activitati ce ii sunt specifice, marketingului urmareste sa asigure
bunurile si serviciile pe care le solicita consumatorii, respectiv marfa potrivita si la timpul potrivit.
Orientarea catre consumatori presupune o documentare termica si pe aceasta baza solutionarea
unor probleme esentiale, legete de cunoasterea produselor sau serciciilor pe care le prefera

consumatrorii, a pretului la care sunt dispuse sa le cumpere, a locului de unde prefera sa le cumpere si a
modului in care prefera sa le cumpere, a mijlocelor care ii vor incuraja sa cumpere.

Capitolul III
Elementele procesului de comunicare

Emitatorul
Este initiatorul comunicarii, cel care elaboreaza mesajul. El alege mijlocul de comunicare si limbajul
astfel incat receptorul sa-i inteleaga mesajul formulat.
Mesajul

Este forma fizica in care emitatorul codifica informatia, poate fi un ordin, o idee, un gand. Mesajul are ca
obiectiv informarea, convingerea, impresionarea, amuzarea, obtinerea unei actiuni.
Mijlocul de comunicare
Sau canalul de comunicare este drumul parcurs de mesaj dinspre emitator sau receptor, poate fi:
Formal comunicarea ce urmeaza , structura ierarhica a organizatiei;
Informala cand comunicarea provine din interactiunile sociale si legaturile
informale din cadrul organizatiei. Acesta din urma poate inbraca forme ca :
- Ideei;
- Opinii;
- Zvonuri;

Mijlocul de comunicare cuprinde:


- Discuti de la om la om;
- Corespondenta oficiala;
- Sedinta;
- Telefon ;
- Fax;
- Internet;

Limbajul de comunicare poate fi:


Verbal, prin cuvinte
Non-verbal, prin limbajul corpului, timpului, spatiului, lucrurilor,

Paraverbala, prin folosirea, tonalitatii, accentului, ritmului de vorbire;


Receptorul
Este persoana care primeste mesajul, dar ascultatrea mesajului este la fel de importanta ca si
transmiterea lui..
Contextul
Este foarte inportant pentru ca aceleasi cuvinte vor suna altfel intr-un birou decat pe strada . Orice
comunicare are contextul ei.

Nivelurile comunicarii

Comunicarea umana se poate desfasura pe mai multe niveluri distincte:


Comunicarea intrapersonala
Este comunicarea cu sine insusi, atunci cand isi asculta vocea interioara. Astfel el se cunoaste si
se judeca pe sine, se intreaba si isi rasounde, gandeste, analizeaza,
reflecteaza. Evalueaza decizii. Repeta mesajele destinate altor.
Comunicarea interpersonala
Permite dialogul cu celelalte persoane, ne ajuta sa-i cunostem pe ceilalti, Ne
cunoastem mai bine pe noi prin imaginea lor despre noi.
Ne ajuta sa stabilim, intretinem, distingem relatii umane (prieteni, colegi, familie,
cunostinte noi).
Comunicarea in grup

Asigura schimburile in interiorul micilor grupuri umane. In cadrul lor individul petrece o mare
parte din viata sociala si profesionala. Se impartasesc cunostinte, experiente, se rezolva probleme, apar
idei noi (colectivul clasei, cerc de prieteni).
Comunicarea publica
Orice gen de cuvantare, expunere, prezentare sustinuta in fata unui auditoriu de mai mult de 3
persoane.
Comunicarea de masa
Este cea prin care informam pe altii sau suntem informati, panicati, amuzati, stresati de altii prin
intermediul comunicatiilor de masa (televizune, radio, ziare, internet) si in afaraunei relatii
interpersonale.

Obiectivele si functiile comunicarii


Obiectivele comunicarii sunt:
Receptarea corecta a mesajului;
Intelegerea corecta a mesajului;
Acceptarea mesajului;
Provocarea unei reactii (o schimbare de comportament sau de atitudine).
Functiile comunicarii
Indiferent de sistemul social intr-o organizatie comunicarea indeplineste opt functii
Informarea;
Socializarea;
Motivatia;
Dialogul;
Educatia;

Promovarea culturii;
Distractia;
Integrarea;
Comunicarea in cadrul organizatiilor se realizeaza prin:
Informare:
Asigurarea accesului la informatii;
Furnizarea informatiilor necesare desfasurari unei activitati care sa permita realizarea
obiectivelor;
Furnizarea informatiilor necesare implementarii deciziilor.
Transmiterea deciziilor:
Comunicarea operativa a deciziilor;
Crearea unui climat care sa stimuleze asumarea responsabilitatii pentru indeplinirea
deciziilor;
Influentarea receptorului:
Organizarea de dialoguri cu angajatii cu asigurarea de feed-back;
Stimularea comunicarii dintre angajati;
Impulsionarea initiativei si creativitatii;
Instruirea angajatilor :
Furnizarea informatiilor menite sa consolideze interesul si participarea
angajatuilor la realizarea sarcinilor;
Recunoasterea realizareilor performante ;
Evalorea corecta a angajatilor;

Intretinerea unui climat favorabil de munca;


Stimularea increderii in sine;
Cresterea raspunderii personale;
Promovarea culturii organizationale:
Transmiterea culturii organizationale (sloganuri, norme, sisteme de valor);
Largirea orizontului cultural al angajatilor;
Dezvoltarea imaginatiei si creativitatii;
Stimularea nevoilor etice si estetice;

Tipuri de comunicare

Comunicarea verbala
Este folosita in viata de zi cu zi dar si in relatiile interumane din cadrul unei organizatii.
Comunicarea verbala trebuie tratata co p parte integrata a responsabilitatiificarei persoane fata de cei
din jur.
Conditiile de baza pentru realizarea procesului de comunicare verbala:
1. Orice individ trebuie sa fie pregatit atat pentru rolul de emitator cat si pentru cel
de receptor.
Emitatorul are in vedere:
Pregatirea atenta a mesajului;
Folosirea unei tonalitati adecvate a vocii;

Practicarea unui debit adecvat de 5 -6 silabe/ secunda, cu interval de separatie de 0,5


secunde intre cuvintele cheie;
Verificarea intelegerii mesajului;
Receptorul trebuie:
Sa cunoasca ce doreste emitatorul de la el;
Sa identifice partile utile din mesaj pe care sa le retina;
Sa cunoasca credibilitatea emitatorului;
2. Orice receptor trebuie sa se autoeduce pentru a putea asculta activ ceea ce inseamna:
Crearea unei satri de spirit favorabila ascultarii
Participarea la discutie;
Concentrarea atentiei asuprea emitatorului;
Ascultarea inteligenta in sensul acordarii atentiei asuprea pronuntiei timbrului vocii,
gesturilor;
Comunicarea verbala se poate realiza sub mai multe forme:
Conferinta;
Dezbatere;
Dizertatia;
Discursul;
O cumunicare verbala eficienta presupune nu numai sa stii sa vorbesti dar si sa asculti.
O buna ascultatre presupune sa respecti urmatoarele reguli:
Fiti pregatit sa ascultati.
Fiti interesat.

Aratati-va interesul.
Pastrati-va mintea deschisa.
Urmariti ideile principale.
Ascultati critic.
Ascultati cu atentie.
Luati notite.
Ajutati vorbitorul.
Comunicarea scrisa
Alaturi de ce verbala, reprezinta o componenta a comunicarii umane.
Pentru a avea o comunicare scrisa eficienta trebuie respectate cateva reguli:
Adopta o atitudine responsabila cu privire la continutul mesajului
Concentreaza-te asuprea ideilor din mesaj;
Foloseste un stil propriu;
Foloseste un vocabular adecvat;
Utilizeaza pluralul un loc de singular la persoana 1 si 2
Gaseste raspunsul la intrebari ca:
- Ce vrea sa spuna?
- Ce responsabilitati am?
- Ce argumente pot folosi? Etc...
Pentru comunicarea scrisa exista tipuri diferite de documente, cum ar fi:
Procesul verbal

Este un document oficial in care se inregistreaza o anumita constatare sau se consemneaza pe


scurt discutiile si hotararile unei anumite adunari (de constatare, de contraventie, de predare primire,
de consemnare aunei sedinte).
Minuta
Este undocument careconsemneaza anumite lucruri. Inregistreaza o propunere sau actiune
intreprinsa la un moment dat ce urmeaza a fi completat ulterior.
Scrisoarea de afaceri
Trebuie sa castige atentia, sa capteze interesul, sa aprinda dorinta, sa indemne la actiune (de
vanzare, de insotire, de remediere, de reclamatii )
Referatul
Este un document scris in care sunt prezentate aspecte concrete, date si aprecieri in legatura cu
o anumita problema si propuneri de modificare a situatieiexistente (cuprinde prezentarea succinta, a
problemei aboradrea concluziei si propuneri, semnatura).
Raportul
Cuprinde o relatare a unei activitati (titlu, obiectul controlului, data, numele si calitate a celor ce
l-au intocmit, actuk normativ, faptele, concluzii si prouneri, incheiere, semnaturi).
Memoriul
Este o prezentare amanuntita si documenta a unei probleme, situatii (cuprinde: formula de
adresare, numele, functia, adresa, przentarea si analiza problemei, soluti preconizate, semnatura,
functia adresantului si organizatia).
Darea de seama
Este documentul care cuprinde prezentarea si analiza activitatii unei organizatii, intr-o anumita
etapa sau justificarea unui gestiuni. Materialul e critic evidentiind dificultatile, cauzele, solutii de
remediere. Se prezinta de conducere unfata angajatilor.

Comunicarea nonverbala
Oameni folosesc nu numai cuvinte pentru a comunica, acestea comunica si nonverbal cu
ajutorul gesturilor, expresiei fetei, modul cum se imbraca sau cum isi aranjeaza biroul.
Comunicarea nonverbala poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbala avand si un
rol regulator si de control al acesteia.
Limbajul spatiului
In functie de spatiul personal stabilit de un manager, de distanta pe care o alege
fata de interlocutor, de locul ales pentru bioru, putem afla anumite lucruri despre
personalitatea sa, stilul de conducere practicat
Limbajul vestimentatiei
Exista numeroase materiale de specialitate privind felul in care sa se imbrace
angajatul, managerul, omul de afaceri. Parerile celor i cauza asuprea eficientei acestor
recomandari variaza.
Imbracamintea trebuie sa fie adecvata muncii pe care o efectuam. Este indicat sa
purtam haine de caliatate, intr-un stil care nu se demoda usor si cateva accesori elegante.
In functie de sex putem schimba frecvent cravata, camasa, esarfa, bluza, ect. Totul trebuie
sa fie curat si calcat.
Limbajul timpului

Dintre resursele pe care le au managerii la dispozitie pentru a-si desfasura in


conditii bune activitatea, una singura este distribuita in mod egal:
Acesta, ca resursa prezinta urmatoarele prticularitati:
- Nu poate fi inmagazinat sau stocat;
- Orice am face timpul se consuma in acelasi ritm: 60 minute intr-o ora, 24 ore/zi ect.
- Timpul neutilizat sau utilizat rational este irecuperabil;
Limbajul tacerii
A sti sa taci este o calitate a omului pretuita din cele mai veche timpuri. Chear si
prin tacere, oamenii comunica ceva: aprobare, dezaprobare, discretie, ratiune, pastrarea
unei taine, adiratie.
Un manager apeleaza la tacere ca mijloc de comunicare nonverbala, din
urmatoarele ratiuni:
- Dezaproba anumite opinii si nu varea sa discute in contradictoriu;
- Considera ca exista anumite fapte, situatii, asuprea carora este mai bine sa cada
tacerea;
- Doreste sa nu divulge un secret de serviciu, o taina;
- Doreste sa nu faca rau cuiva;
- Apreciazac ca timpul poate rezolva o situatie delicat, crede ca daca vorbeste isi face
dusmani.
Lumbajul culorii
Culorile influenteaza si ele comunivarea. Ele evidentiaza atitudinea omului fata de
viata si fata de cei din jur.

Deci trebuie sa cunoastem culorile care ne carcterizeaza.


Culorile calde favorizeaza comunicarea, cele reci o inhiba. Culoarea vestimentatiei
folosite ne comunica o serei de lucruri.

Capitolul IV
Importana cunoaterii comportamentului consumatorului

n ultimele decenii, una din problemele eseniale ale firmelor productoare o constituie
cunoaterea manierei n care vor rspunde consumatorii la diveri stimuli pe care le vor folosi ele
n vederea atingerii elului lor final profitul ct mai mare.
Studierea comportamentului consumatorului a devenit o preocupare a specialitilor n
marketing, ntruct ei pot afla cum i aleg cumprtorii bunurile i serviciile necesare satisfacerii
multiplelor nevoi, care sunt stimulii, factorii care le influeneaz alegerea.
Creterea complexitii vieii economice, a condus la necesitatea cunoaterii
mecanismului comportamentului economic uman, care devine tot mai amplu i mai complicat,
ceea ce impune studierea separat a celor dou componente intrinseci: comportamentul omului n
calitate de productor de bunuri i servicii i comportamentul lui de consumator.
Pentru societatea contemporan, n care progresul tehnico- tiinific tinde n multe
domenii s nlocuiasc productorul om cu productorul main, devine foarte important i
semnificativ studierea comportamentului de consum, cu att mai mult cu ct resursele rare cu
ntrebuinri alternative pe care societatea uman le are la dispoziie impun producerea, numai a
acelor bunuri i servicii care satisfac nevoile n cantitile necesare. De aceea, cunoaterea i
explicarea comportamentului de consum i cumprare a devenit o necesitate stringent, ignorarea
modului de manifestare a acestuia, producnd grave dezechilibre.

De asemenea, n condiiile diversificrii considerabile a ofertei, consumatorilor li se


deschid largi posibiliti de alegere. Pe de alt parte, creterea puterii de cumprare, concomitent
cu ridicarea nivelului de educaie i cultur, i d posibilitatea cumprtorului s-i satisfac mai
multe nevoi, mai sofisticate, de nivel calitativ mai ridicat, aspecte de care este absolut obligatoriu
s in seama productorul, pentru a putea veni n ntmpinarea dorinelor consumatorului.
In cazul n care productorul nu desluete aceste noi opiuni ale clientului, acesta se va
ndrepta ctre un alt productor.
Pe msura ce studiile au progresat n acest domeniu, a devenit clar c investigarea
comportamentului consumatorului necesit o abordare pluridisciplinar n care un rol esenial
revine tiinelor comportamentale - mai ales psihologiei i sociologiei de la care au fost preluate
concepte i idei fundamentale. De altfel, specialitii apreciaz c economia politic, psihologia,
sociologia i antropologia au pus bazele conceptuale ale cunotinelor actuale din acest domeniu.
Datorit naturii fundamental diferite a actelor i proceselor ce definesc comportamentul
consumatorului, modul n care oamenii se comport n plan economic nu reprezint o nsumare
de acte repetate mecanic, ci rezultatul acumulrii unei experiene de viat. Simpla nregistrare i
cuantificare a actelor consumatorului nu este suficient, trebuie cercetate i procesele psihofiziologice care determin aceste acte i explicat interdependena dintre ele.
De altfel, cunotinele referitoare la comportamentul consumatorului asigur fundamentul
strategiilor de marketing cu privire la: poziionarea produsului, segmentarea pieii, lansarea
produselor noi, adoptarea unor decizii de marketing-mix etc., asigurndu-le o eficien sporit.
Studierea lui permite caracterizarea mai ampl i complex a fenomenelor de pia,
elaborarea unor strategii mai realiste i desfurarea unor aciuni de marketing eficiente.
Psihologul american Harold Leavit precizeaz, c trei sunt elementele eseniale ce
definesc comportamentul uman: stimulul ce reprezint cauza; nevoia care este dorina ce se poate
nfptui; obiectivul care este scopul acestuia. Cum nevoile se multiplic n proporie
exponenial, datorit progresului tehnico-tiinific ce conduce la inventarea altora, iar nevoia
satisfcut duce la apariia altora, evident comportamentul individului se schimb i el.

COMPORTAMENT

Marketingul abordeaz noiunea de comportament al consumatorului att n sens


restrns, ct i n sens larg, dar cei mai muli specialiti se plaseaz cu definirea lui ntre cele
dou extreme.
Astfel, n sens restrns comportamentul consumatorului reflect conduita oamenilor
n cazul cumprrii i / sau consumului de bunuri i servicii (C. Florescu (coord.) op.cit. p.156)
iar n sens larg el cuprinde ntreaga conduit a utilizatorului final de bunuri materiale i
imateriale, incluznd, de exemplu, i comportamentul alegtorilor, al pacienilor unui medic sau
al enoriailor fa de biseric (Werner Kroeber Riel

Konsumentenvertalten Auflage,

Verlag Franz Vahlen Mnhen 199o p. 1.)


Cunoscuii specialiti J. F. Engel, R. D. Blackwell i D.T. Miniard n lucrarea
Consomer

Behaviour

(ed. 5-a The Dryden Press, l986) definesc comportamentul

consumatorului prin acele aciuni ale indivizilor implicai direct n procesul de obinere i
utilizare a bunurilor i serviciilor, inclusiv procesul de decizie care precede i determin aceste
acte.
Evident, am putea prezenta i alte ncercri de delimitare ale acestui concept, dar
considerm, c prin sistematizarea acestora se pot puncta cteva aspecte eseniale, definitorii
pentru comportamentul consumatorului:
-

comportamentul consumatorului este un sistem complex de manifestri, atitudini,

motivaii, decizii;
-

dezvoltarea individualitii omului att pe cale natural, ct i prin educaie, se reflect n

comportarea lui prin preferine, antipatii, credine, atitudini i valori, poziie ocupat n societate,
anturajul frecventat, etc. Astfel prin combinarea circumstanelor individuale i a psihologiei se
vor influena deciziile de cumprare ale fiecrui individ;

comportamentul consumatorului este dinamic, att datorit evoluiei n timp a generaiei

de consumatori confruntai cu schimbrile pe care ei le produc, ct i datorit apariiei de noi


factori ce influeneaz direct comportamentul acestora. Modificarea n timp, determin pe
productori s monitorizeze permanent clienii pentru a avea sigurana unei percepii reale,
corecte;
-

comportamentul consumatorilor determin interaciuni i de aceea este important de tiut

ce cred consumatorii (percepie), ce simt (impresie) i ce fac (conduit), care sunt lucrurile i
locurile care influeneaz (Jim Blythe Comportamentul comsumatorului Ed.Teora 1998 p.11)
-

comportamentul consumatorului este reacia individului la diferite variabile endogene i

exogene.
-

comportamentul consumatorilor determin schimburi ntre oameni i de aceea n cazul

relaiei dintre consumator care dimensioneaz cererea i productor, care dimensioneaz oferta
pe pia, cunoaterea reciproc este esenial att n procesul de cumprare, ct i n cel al
produciei de bunuri i servicii (Ioan Mihu, Marius Pop Consumatorul i managementul ofertei
Ed. Dacia Cluj Napoca 1996 p.14).
-

comportamentul consumatorului, implic aciuni succesive sau concomitente pentru

selectarea unei alternative sau alteia, concretizate n decizii (P. Mlcomete (coord.) - Lexicon de
marketing. p.67).
-

sfera comportamentului consumatorului se lrgete, mai ales datorit dezvoltrii i

diversificrii sectorului serviciilor n sfera nelucrativ. Ca urmare n acceptiunea actual a


marketingului social, comportamentul consumatorului presupune o astfel de abordare
cuprinztoare care exprim poziia oamenilor, n aceast calitate, fa de toate bunurile materiale
i imateriale aprute n consumul final (P. Mlcomete- Marketing Ed. Academic Gh. Zane,
Iai l993 p.5l).
Credem c toate aceste precizri, contureaz mai bine conceptul amplu al
comportamentului consumatorului.

Capitolul V
Factorii care determin comportamentul consumatorului

Maniera n care consumatorii abordeaz deciziile de cumprare cunoate o mare


diversitate, ntruct reaciile acestora sunt determinate n foarte mare msur de problemele
mediului ambiant n care i triesc viaa.
Complexitatea deosebit a comportamentului consumatorului se explic i prin
multitudinea factorilor care influeneaz direct sau indirect n ultim instan procesul decizional
de cumprare i de consum.
Toi specialitii recunosc, c n fapt, comportamentul consumatorului nu se poate
explica, dect prin cunoaterea sistemului de factori ce acioneaz n strns legtur i

intercondiionare reciproc, dar modul n care acioneaz i mai ales locul i rolul pe care acetia
le au n sistem, sunt privite n mod diferit i de aceea ntlnim n literatura de specialitate diferite
clasificri ale acestor factori.
Astfel, Dubois i Jolibert (op. cit. p.83-193), grupeaz factorii care influeneaz
comportamentul consumatorului n :
1 -

factori individuali, n care includ: personalitatea, stilul cognitiv, stilul de via i riscul

perceput;
2 - factorii mediului, care se refer la: factorii socio-demografici (curba vieii de familie, clasele
sociale), grupuri de referin, familia, mediul economic.
In ampla analiz pe care o face comportamentului consumatorului, Ph. Kotler (Ph. Koller, G.
Armstrong, op. cit., p.334-348) pornete de la analiza factorilor care l influeneaz, grupai n:
1 - factori culturali reprezentai de : cultura, subcultura i clasa social;
2 - factori sociali care includ : grupuri de referin, familia, roluri i statusuri;
3 - factori personali care se refer la : vrsta i stadiul din ciclul de via, ocupaia, stilul de
via, circumstanele economice, personalitatea i prerea despre sine;
4 - factori psihologici desemnai prin : motivaie, percepie, nvare, convingeri i atitudini.
De asemenea, evideniem clasificarea pe care o prezint R. Boier prin cele trei grupe:
1 - factori individuali ai comportamentului consumatorului , care includ: nevoile i motivaiile,
personalitatea i imaginea despre sine, stilul de via, atitudinile i preferinele;
2 - factori sociali, reprezentai de : familie, grupuri de referin i lideri de opinie, rol i statut
social, clase sociale;
3 - factori culturali.

Deosebit de interesant prin modalitatea de abordare ni s-a prut clasificarea lui I.


Ctoiu (I. Ctoiu, N. Teodorescu Comportamentul consumatorului, Teorie i practic Ed.
Economic, Bucureti 1997 p.25-45), care consider c este influenat comportamentul de
cumprare, de dou tipuri de variabile : direct observabile i deduse prin cercetrile de tip
interferenial.
Ca urmare, clasific factorii de influen a comportamentului consumatorului astfel:
1 - influene directe exercit :
a:

factorii demo-economici

b:

factorii specifici mixului de marketing

c:

factorii situaionali, cum sunt :

presiunea timpului

importana cumprturii

ocazia cu care se realizeaz cumprarea

2 - influene deduse exercit :


a:

factori de natur psihologic (endogen) reprezentai de :

percepie

motivaie

nvare

personalitate

atitudine

b:

factori de natur sociologic (exogen) definii prin :

familie

grupuri de apartenen

grupuri de referin

clasa social

subcultur

cultur
Considerm, c prezint interes i punctul de vedere al englezilor E. Hill i T. O

Sullivan (op. cit. p.56-75) care pornesc de la premiza c mediul social al consumatorului,
circumstanele individuale i psihologia sa se combin pentru a influena deciziile despre ce
cumprturi trebuie s fac. Ei pun n eviden trei categorii de factori :
1 - mediul social reflectat n : cultur, grupuri refereniale i clasa social;
2 -

caracteristici personale definite prin : personalitate, stil de via, motivaii, atitudini i

credine, percepie;
3 -

circumstane individuale desemnate prin : sex, vrst, ciclul de via al familiei, venit,

educaie.
Se observ, c, dei, fiecare autor ncearc o grupare proprie n funcie de opinia sa
cu privire la conceptul de comportament al consumatorului sau de proces de decizie de
cumprare i de criteriile pe care le stabilete, factorii eseniali de influen i ntlnim n toate
acestea, ceea ce ne oblig s-i abordm mai pe larg.

Factorii ce influeneaz comportamentul consumatorului


n lucrrile din ultimele decenii, constatm predilecia pentru analiza rolului i modului
de influen a factorilor psihologici i sociologici n explicarea comportamentului
consumatorului. Specialitii de marc, insist ns n mod deosebit asupra rolului factorilor de
natur demo-economic.

BIBLIOGRAFIE

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.

Walter Anderson - Curs practic de ncredere, Curtea veche, 1999


Victor Alistar, Ion Popescu Protocol, coresponden, secretariat n administraia public, Lumina
Lex, 2001
Raymond Barker - tiina succesului, ed. Sagittarius, 1995
Bogdan Bcanu - Management strategic, ed. Teora, 1997
Jean-Luc Bertrand - Cartea echilibrului, ed. Lucman, 1998
Alain Brule - Cum dialogm i cum convingem, Polirom, 2000
Dale Carnegie - Secretele succesului, ed. Curtea Veche, 1997
John Chaffee - O cluz sigur, Curtea veche, 1999
Stephen R. Covey - Eficiena n 7 trepte, Editura ALL, 1999
Stephen R. Covey - Etica liderului eficient sau Conducerea bazat pe principii, Editura ALFA, 2000
Stephen R. Covey - Managementul timpului sau cum ne stabilim prioritile, Editura ALFA, 2000
Charly Cungi - Cum s ne afirmm, ed. Polirom, 1999
Charles Coates - Managerul total, ed. Teora, 1997
Sam Deep, Lyle Sussman- S acionm inteligent, Polimark, 1996
Debbie Ford - Partea ntunecat a cuttorilor de lumin, For You, 2001
Andrew Goliszek - nvingei stresul, ed. Teora, 1998
Lucian Ionescu - Comunicare i tehnici de negociere, Institutul Bancar Romn, 1999
Xavier Lucron - Manipularea prin coresponden, ed. Antet, 1998
Joseph Mancuso - Ponturi & trucuri n afacerea ta de succes, ed. Nemira, 1998
Liviu Marian - Strategii manageriale de firm, ed. Univ. "Petru Maior" Tg. Mure, 2001-05-14
Timothy Miller - Bucur-te de ceea ce ai, ed. Humanitas, 1999

22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.
31.
32.
33.
34.
35.
36.

Mark Pinder, Stuart McAdam - Consultan n afaceri, Teora, 1997


Meryem Le Saget - Managerul intuitiv - o nou for, Editura economic, 1999
George Soros - Soros despre Soros: a fi acolo sus, ed. All, 1997
Hassan Souni - Manipularea n negocieri, ed. Antet, 1998
James A. Stoner, R. Edward Freeman, Management, Prentice Hall, 1989
Stancu erb, Relaii publice i comunicare, Teora, 2001
Kurt Tepperwein - Superintuiia, Gemma Pres, 1999
Avram Tripon - S-i fii stpn - Ghid pentru mileniul trei, Crist, 1999
Avram Tripon, Vldu Nisipeanu - ansele noastre, Tipomur, 2000
Avram Tripon - Introducere n managementul inovrii, EFI-ROM, 2000
Denis Waitley - Seminele generozitii, ed. Business Tech International Press, 1999
Neale Donald Walsch - Momente de graie, ed. FOR YOU, 2001
Win Wenger, Richard Poe - Factorul Einstein, ed. Amaltea, 2001
*** Instruirea difereniat - aplicaii ale teoriei inteligenelor multiple, MEC - CNPPP, 2001
*** nvarea activ, MEC, CNPPP, 2001