Sunteți pe pagina 1din 8

Caracteristicile serviciilor

Cunoaşterea principalelor trăsături ale serviciilor este foarte importantă pentru identificarea şi
delimitarea lor de celelalte componente ale activităţii economice şi sociale. Astfel, serviciile se
caracterizează în primul rând prin imaterialitate şi intangibilitate.
Imaterialitatea este unanim considerată de specialişti ca fiind caracteristica esenţială a serviciilor
şi exprimă faptul că acestea nu pot fi văzute ca obiecte, palpate sau gustate, simţite în vreun fel oarecare
(material) înainte de a fi cumpărate. Dacă un bun material este un obiect, serviciul este în esenţă o
activitate, o utilitate în care obiectualitatea rezultatului poate să lipsească. Intangibilitatea serviciilor
obligă consumatorii potenţiali să perceapă părţile tangibile, vizibile, diferite aspecte materiale sau
concrete asociate acestuia (facilităţi acordate cumpărătorului, personalul firmei, baza materială, reţeaua de
comunicaţii, listele de preţuri, programele, ritmul servirii).
Caracterul imaterial al serviciilor are consecinţe importante şi asupra schimburilor internaţionale
invizibile, deoarece serviciile nu pot fi „surprinse" la trecerea frontierelor (din acest motiv înregistrarea
schimburilor internaţionale cu servicii în balanţa de plăţi prezintă dificultăţi). In plus, caracterul imaterial
face ca multe servicii să nu fie comercializabile peste graniţă, ele trebuind să fie produse „pe loc", în
străinătate. Din caracterul imaterial al serviciilor rezultă şi o altă trăsătură şi anume aceea de
nestocabilitate. Deoarece nu au o formă materială, serviciile nu pot fi stocate şi păstrate pentru consumul
ulterior. În literatura de specialitate această trăsătură apare şi sub denumirea de perisabilitate. Această
trăsătură poate conferi o serie de neajunsuri, mai ales în realizarea efectivă a serviciilor şi în asigurarea
efectivă a echilibrului cerere-ofertă. Astfel, serviciile oferite, dar neutilizate reprezintă pierderi de resurse
umane şi materiale. Pentru a se îmbunătăţi sincronizarea dintre oferta şi cererea de servicii pot fi utilizate
mai multe strategii care le vizează pe ambele. Astfel, în ceea ce priveşte cererea remarcăm:
• Preţuri diferenţiate (de exemplu, în turism, preţuri mai scăzute în extrasezon);
• Stimularea cererii prin oferta de servicii speciale (de exemplu pentru reţinerea oamenilor de
afaceri la sfârşit de sâptâmână hotelierii pot propune minivacante atractive);
• Servicii complementare oferite în perioadele de vârf;
• Dezvoltarea de „automate", cum se petrece în cazul serviciilor bancare;
• Sisteme de rezervare practicate în hoteluri, cabinete medicale, etc.
În ceea ce priveşte oferta, dintre solutiile propuse de specialişti amintim:
• Angajările cu timp parţial (mai ales în magazine sau restaurante în perioadele de vârf ale
cererii);
• Stimularea participării consumatorului la realizarea serviciului.
Simultaneitatea producţiei şi consumului serviciului reprezintă o altă caracteristică importantă
a serviciilor. Orice neconcordantâ de timp sau de loc se soldează cu pierderi de ofertă sau cu cereri
nesatisfacute, iar schimbarea nu este posibilă, serviciul furnizat neputând fi retumat.

1
Tot în legătură cu primele caracteristici se află şi non-durabilitatea majorităţii serviciilor. Aceasta
se referă la faptul că efectele serviciilor sunt volatile, adică se consumă chiar în momentul producerii.
Este şi unul din motivele pentru care serviciile au fost considerate neproductive şi deci, lipsite de
importanţă.
Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului şi de cea a utilizatorului este o
trăsătură specifică majorităţii serviciilor, definind în mod esenţial procesul de producţie al serviciilor.
Astfel, pentru ca un serviciu să fie prestat sunt necesare 2 condiţii : contactul direct dintre ofertant şi
cumpărător şi participarea activă a consumatorului în timpul utilizării serviciului. De exemplu, serviciile
pe care le prestează medicul sau profesorul nu pot fi desprinse de persoana care le execută şi de utilizator.
O altă caracteristică în legătură cu care există o unanimitate de păreri este eterogenitatea sau
variabilitatea serviciilor. Aceasta trebuie înţeleasă atât pentru ansamblul serviciilor, cât şi pentru fiecare
serviciu în parte.
Trăsăturilor sus menţionate li se pot adăuga şi altele, cum ar fi :
• Preţul serviciului este un preţ al cererii : în momentul în care un client se decide să cumpere
un serviciu, el are în vedere o scară de valori şi de utilităţi care corespunde unei scări de
preţuri;
• Lipsa proprietăţii: un serviciu oferă consumatorului un avantaj sau satisfacţie fără a avea
drept rezultat transferul proprietăţii asupra vreunui lucru. Datorită lipsei proprietăţii furnizorii
de servicii trebuie să facă eforturi speciale pentru a-şi fideliza clientela.

Tipologia serviciilor

Eterogenitatea şi complexitatea serviciilor au determinat necesitatea elaborării unor clasificări care


să permită gruparea în categorii cât mai omogene. Clasificarea serviciilor reclamă şi o armonizare a
criteriilor utilizate în tipologia serviciilor, lucru greu de realizat din următoarele cauze:
 identificarea ramurilor dintr-o ţară dezvoltată poate să nu fie potrivită pentru o ţară în curs de
dezvoltare;
 gradul de „autonomizare", respectiv de „externalizare" a serviciilor este diferit pe categorii de ţări,
dar şi în interiorul acestora;
 dificultatea ajungerii la un consens privind delimitarea frontierelor dintre servicii şi bunuri
 chiar şi în cadrul serviciilor, delimitarea diferitelor categorii nu este lipsită de dificultăţi (de
exemplu, serviciile de transport pot fi livrate de societăţi specializate sau de societăţi comerciale
cu un alt obiect principal de activitate, cum ar fi comerţ, turism);
 statisticile naţionale sunt caracterizate de un grad mare de eterogenitate şi un grad inegal de
detailare;

2
 comparaţiile internaţionale sunt afectate de faptul că evidenţele statistice nu cuprind sectorul
neformal.
Dificultatea se amplifică dacă ţinem cont de faptul că toate produsele au atât elemente tangibile, cât şi
intangibile.

Tabelul 1.3. Dualitatea bunuri-servicii


Bunuri/Servicii Exemple
Bun relativ distinct Alimente ambalate
Bun completat cu unele servicii Automobile particulare
Combinatii de bunuri şi servicii Fast food
Serviciu completat cu unele bunuri Transport aerian
Serviciu relativ distinct Îngrijirea copiilor

Există foarte multe clasificări în sfera serviciilor, dar cea mai cunoscută este următoarea:
 servicii pentru producţie (industrie, agricultură) - reparaţii de utilaje, transport comercial;
 servicii publice - se adresează unei întregi colectivităţi (învăţământ, cultură, apărare, sănătate,
transport, distribuţie energie şi gaze);
 servicii de piaţă (comerciale) - prestate la cerere: alimentaţie, bancare, cosmetice, cazare, reparat
obiecte casnice, învăţământ privat, cabinete medicale private, servicii de pază;
 servicii avansate (terţiarul avansat): consultanţă de specialitate, realizare proiecte, sisteme
informatice.
O altă clasificare a serviciilor se poate face după destinatar: persoane, casa, afacerile. Deoarece se
realizează preponderent prin intermediul oamenilor, o posibilă clasificare a serviciilor ţine seama de
factorul uman:
1. Servicii bazate pe personal
 personalul calificat: reparaţii, întreţinere, îngrijire ambient, decoraţiuni,
 personal profesionalizat: contabili, consultanţi, doctori, profesori;
 personal neinstruit.
2. Servicii bazate pe echipamente
 automatizate;
 mecanizate;
 instrumentale.
3. Servicii mixte: transport, poştă, bănci, distributie, promovare produse.
În acelaşi scop, Joseph Juran clasifică serviciile astfel:
 de închiriere: apartamente, automobile;
 pentru ajutor: transport, telefon,
 pentru sfaturi: medicale, legislative;
3
 pentru îngrijire: sănătate,cosmetice;
 pentru întreţinere: automobil, casă, aparate casnice;
 pentru înlocuire muncă: restaurante.
Referitor la industria serviciilor, Juran identifică următoarele ramuri:
 transport: căi ferate, metrou, aerian, autobuze;
 utilităţi publice: telefon, energie, sănătate;
 restaurante şi hoteluri;
 comerciale: alimente şi îmbrăcăminte,
 informare în masă: radio, TV, ziare;
 personale: avocati, doctori;
 guvernamentale:apărare, sănătate, educatie.
In Anglia se utilizează următoarea clasificare a serviciilor:
 servicii personale: instruire auto, cosmetică, stomatologie, antrenament sportiv, optice,
 servicii de oficiu (shop): cofetărie, clinică, întretinere auto;
 servicii profesionale: contabilitate, financiare, veterinare, arhitectură,juridice;
 servicii de masă: şcoală, hotel, curierat, distribuţie, restaurant, transport persoane, grădiniţe;
 servicii de organizatie(factory): curăţătorie, reparaţii, întreţinere, poştă, bănci.
In Japonia, potrivit General Research Development Organization, clasificarea serviciilor este următoarea:
 servicii publice : electricitate, gaz, apă, transport, comunicaţii,
 servicii financiare: bănci, societăţi financiare, societăţi de asigurări;
 servicii de distributie: cu ridicata, cu amănuntul, agenţii imobiliare, societăti comerciale;
 servicii personale: restaurante, hoteluri, spălătorii, frizerii, saloane de frumuseţe, cinematografe,
discoteci, teatre;
 servicii pentru întreprinderi: informaţii, consultanţă, publicitate;
 servicii pentru echipamente: întretinere, reparatii instalaţii;
 servicii specializate: avocaţi, revizori, consultanti, arhitecti;
 servicii sociale: şcoli, institute de cercetare, biblioteci, muzee, curăţenie urbană.
H. Mori de la Toshiba este adeptul următoarei clasificări a serviciilor:
 transporturi şi telecomunicatii;
 electricitate, gaz, apă;
 finantare, asigurări, agentii imobiliare;
 servicii publice;
 comerciale: en-gros şi cu amănuntul;
 servicii profesionale.

4
Potrivit standardului ISO 9004-2 (Managementul Calităţii), serviciile pot fi clasificate astfel:
1. Servicii cultural-turistice
- cazare în hoteluri, moteluri, cabane,etc.
- alimentatie publică;
- servicii turistice (excursii, sejururi);
- spectacole;
- radiodifuziune;
- televiziune;
- agrement.
2. Servicii de comunicatii
- transporturi aeriene;
- transporturi rutiere;
- transporturi feroviare;
- transporturi maritime şi fluviale;
- transporturi pe cablu;
- telecomunicaţii;
- servicii poştale;
- servicii de informare, inclusiv TV pe cablu;
3. Servicii medicale:
- asistenţa medicală
4. Servicii de întretinere şi reparatii pentru:
- instalatii electrice,
- echipamente mecanice;
- sisteme de încălzire sau climatizare;
- autovehicule;
- constructii,
- calculatoare electronice.
5. Servicii de utilitate publică
- salubrizarea şi gestionarea deşeurilor;
- alimentare cu apă, gaze sau energie termică;
- distributie electricitate;
- întretinere spatii verzi;
- pompieri;
- poliţie,
- servicii publice cum ar fi administraţia financiară.
6. Servicii comerciale
- vânzări en-gros sau en-detail;
5
- depozitare mărfuri;
- marketing;
- ambalare-conditionare.
7. Servicii financiare
- servicii prestate de bănci;
- servicii prestate de societătile de asigurare;
- servicii prestate de casele de pensii;
- administrarea proprietătilor;
- vânzare-cumpărare imobile;
- contabilitate.
8. Servicii profesionale
- elaborarea planurilor şi proiectelor de arhitectură;
- expertizarea produselor sau evenimentelor;
- asistentajuridică;
- paza şi asigurarea securitătii;
- educatie şi instruire;
- managementul calitătii,
- proiectare constructivă şi tehnologică;
- consultantă.
9. Servicii administrative
- managementul resurselor umane;
- serviciile informatice;
- servicii ale administraţiei publice;
10. Servicii tehnice
- înregistrâri foto-video-audio,
- încercări mecanice, electrice, climatice,
- analize fizico-chimice.
11. Servicii ştiintifice
-cercetare ştiinţifică;
- dezvoltare produse,
- studii tehnico-economice,
- asistarea elaborării deciziilor;
12. Servicii de aprovizionare
- contractarea şi urmărirea contractelor;
- gestionarea şi distribuirea materialelor.
Autoritate recunoscută în domeniul serviciilor, Maria Ioncică ne prezintă o întreagâ serie de
categorii de servicii, delimitate după criterii specifice. Astfel, după sursele lor de procurare, distingem
6
servicii marfă (market sau de piaţă) şi ne-marfă (non-market). Serviciile marfă sunt cele procurate prin
acte de vânzare-cumpărare, prin intermediul pieţei, iar cele non-marfă ocolesc relaţiile de piaţă. In
categoria serviciilor ne-marfă sunt incluse serviciile publice, dar şi cele furnizate de organizatiile private
non-profit sau pe care şi le fac oamenii ei înşişi („self-service"). Legat de această clasificare, dar fără să se
suprapună întru totul remarcăm şi structurarea serviciilor după natura nevoilor satisfăcute în servicii
private şi servicii publice.
Dacă luăm în considerare utilizatorul (beneficiarul) serviciilor, putem identifica mai multe
clasificări ale serviciilor. O primă clasificare după acest criteriu împarte serviciile în intermediare şi
finale.
Serviciile intermediare (de productie, de afaceri, pentru întreprinderi sau pentru agentii economici
şi sociali) sunt activităti care folosesc pentru producţia bunurilor sau a altor servicii. În această categorie
includem stocajul, transporturile, distribuţia, asigurările şi reasigurările, finantele, telecomunicatiile,
serviciile juridice, contabile, de formare şi perfectionare profesională. La rândul lor, serviciile de
productie, după locul unde se desfăşoară se clasifică în:
• servicii integrate ale întreprinderii (internalizate sau interiorizate) cum sunt cele de întretinere şi
reparaţii a utilajelor, de proiectare, cercetare, evidentă contabilă şi financiară;
• servicii de producţie prestate de unităţi specializate (externalizate): servicii de leasing, de
marketing, de asigurări.
Serviciile finale (de consum, pentru populatie) sunt acelea care contribuie la satisfacerea nevoilor
de consum ale populatiei, fiind parte integrantă a calitătii vietii acestora. Aici sunt cuprinse servicii marfă
ca turism, alimentatie publică, spectacole, precum şi servicii ne-marfă cum ar fi cele furnizate de armată,
poliţie, pompieri. După natura nevoilor satisfăcute şi modul lor de satisfacere, serviciile finale pot fi la
rândul lor:
- servicii pentru consumul individual al populaţiei;
- servicii publice (colective sau individualizate).
O altă clasificare a serviciilor devenită de referinţă în literatura de specialitate are drept criteriu
functiile economice îndeplinite de acestea, functii ce derivă din circuitul productiei sau sferele
reproductiei sociale. După acest criteriu, serviciile pot fi:
- de distribuţie: transport, comunicatii, comert cu ridicata şi cu amănuntul;
- de productie (afaceri): bănci, asigurări, contabilitate, publicitate, cercetare-dezvoltare,
- sociale (colective): sănătate, educatie, poştă, servicii publice nonprofit;
- personale: casnice, hoteluri şi restaurante, case de comenzi, reparatii, îngrijire personală.
Natura efectelor activităţii de servicii reprezintă un alt criteriu frecvent de clasificare a acestora.
Din acest punct de vedere, identificăm servicii materiale şi nemateriale.
Serviciile nemateriale („adevăratele servicii") nu se concretizează în bunuri materiale şi nici în
transformări de natură materială, ele contribuind la satisfacerea unei nevoi de natură spirituală a
indivizilor sau a unei nevoi colective. Serviciile materiale sunt cele încorporate în bunuri, dar şi cele
7
strâns legate de productia materială: transport, distributie, repararea şi întreţinerea echipamentelor
industriale şi casnice.
In funcţie de modalitătile de comercializare, identificăm:
- servicii transferabile (comercializabile);
- servicii netransferabile (necomercializabile).
Serviciile transferabile sunt cele care pot fi schimbate la distantă, fie încorporate în bunuri
materiale, fie prin intermediul unui suport electronic. Este vorba despre serviciile editoriale (încorporate
în cărţi, reviste, ziare), cinematografice (încorporate în filme), servicii de telecomunicatii, transporturi,
informatică. Multe servicii trebuie „produse" în contact cu consumatorul, trebuind furnizate pe loc.
Aceasta are implicatii mai ales pentru schimburile internationale cu servicii, în legătură cu posibilitatea
persoanelor fizice de a obtine dreptul de acces şi muncă într-o altă ţară, libertatea de stabilire a firmelor în
străinătate, posibilitătile de repatriere a valutei, etc.
Tot în legătură cu modalitătile de furnizare a serviciilor identificăm:
- servicii care necesită deplasarea producătorului;
- servicii care necesită deplasarea consumatorului la locul ofertei.
Din punct de vedere al raportului capital-muncă, distingem servicii care se bazează pe personal şi
servicii care se bazează pe echipamente. Serviciile care se bazează pe personal sunt cele în care rolul
principal revine forţei de muncă mai mult sau mai puţin specializate.
Un important număr de clasificări ale serviciilor au drept criteriu de bază natura prestatorului.
Astfel, în concordanţă cu forma de proprietate şi modul de organizare a prestatorilor de servicii
distingem:
- sectorul public reprezentat de tribunale, spitale, cazărmi, poştă, şcoli, agenţii de forţă de muncă;
- sectorul asociativ constituit din organisme de ajutor şi asistenţă: biserică, muzee;
- sectorul privat: companii aeriene, institutiile financiar-bancare şi de asigurări.
După momentul aparitiei în sfera vieţii economice, dezvoltării maxime sau apogeului serviciilor
distingem:
- servicii tradiţionale (vechi, arhaice);
- servicii moderne (noi, avansate).
Serviciile vechi se referă la acele activităţi care şi-au pierdut din ponderea economică, cum sunt de
exemplu unele servicii domestice sau casnice. Serviciile moderne sunt cele care au apărut relativ recent,
fiind legate de noile descoperiri ale ştiinţei şi tehnicii.
În final, putem sublinia faptul că multitudinea clasificărilor serviciilor demonstrează diversitatea
tipologică a lor şi complexitatea mecanismelor ce caracterizează functionarea sectorului tertiar.