Investete n oameni !

Proiect cofinanat din Fondul Social European prin

Programul Operaional Sectorial pentru Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013
Axa prioritar 5 Promovarea msurilor active de ocupare
Domeniul major de intervenie 5.1 Dezvoltarea i implementarea msurilor active de ocupare
Titlul proiectului O sintax de succes pentru combaterea activ a omajului
Contract POSDRU/100/5.1/G/75593

1. FI DE POST AGENT DE TURISM

1.DENUMIREA POSTULUI DE MUNC
Poziia n COR: 341402
a. Obiective specifice locului de munc:
Realizeaz toate demersurile necesare pentru vnzarea unui serviciu
propus de agenia pentru care lucreaz.
Informeaz, face documentaia necesar, consiliaz, rezerv i vinde
bilete de cltorie.
2.INTEGRAREA N STRUCTURA ORGANIZATORIC
a. Poziia postului n cadrul structurii organizaiei:
Postul imediat superior: Director de departament
Postul imediat inferior: nu este cazul
Subordonri:
o Are n subordine: nu este cazul
o Este nlocuit de: unul dintre colegii firmei
b. Relaiile de munc:
Ierarhice: Director de departament
Funcionale: cu angajaii departamentelor de marketing, distribuie i servicii
De reprezentare: cu persoanele din grupul int
c. Responsabiliti/ Sarcini/ Activiti specifice postului:
Responsabiliti:
o n raport cu alte persoane:
- Rezolvarea prompt a sarcinilor asumate
- Aplanarea prompt a oricrui discurs conflictual cu clienii i
colegii
- Cooperarea cu ceilali colegi din compartiment i firm
- Onestitate i confidenialitate fa de toate persoanele cu care
intr n contact n interes de serviciu
o n raport cu echipamente i aparatura pe care o utilizeaz:
o nsuirea modului de utilizare corect i eficient a echipamentelor
utilizate n procesul muncii: echipamente de calcul telefon, fax,
copiator, computer personal, main de serviciu
- Utilizarea corect i cu responsabilitate a aparaturii din dotare
- Sesizarea imediat a directorului de departament n momentul n
care sesizeaz dificulti sau defeciuni n utilizarea
echipamentelor i a aparaturii
o n raport cu produsele muncii
1

Investete n oameni !
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin
Programul Operaional Sectorial pentru Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013
Axa prioritar 5 Promovarea msurilor active de ocupare
Domeniul major de intervenie 5.1 Dezvoltarea i implementarea msurilor active de ocupare
Titlul proiectului O sintax de succes pentru combaterea activ a omajului
Contract POSDRU/100/5.1/G/75593

Respectarea procedurilor de lucru aa cum sunt ele detaliate prin

metodologia intern de lucru
- Respectarea normelor privind forma i coninutul rapoartelor
elaborate
o n raport cu securitatea muncii
- nsuirea prevederilor din instrumentele specifice locului de
munc i din instruciunile generale ale locului de munc
- Participarea periodic la edinele de instruire n domeniul ssm
organizate n firm
- Respectarea normelor de securitate i sntate la locul de munc
- Sesizarea directorului de departament cu privire la nclcarea
normelor de ssm
- Sesizarea cu privire la aspecte ce pot fi mbuntite
o Privind precizia i punctualitatea
- Va respecta programul din contractul de munc i orarul de
activitate al firmei
- Va respecta programul i termenele limit impuse de managerul
de proiect
- Se va asigura i va lua toate msurile pentru a finaliza cu
promptitudine i n timp util sarcinile asumate
- Va sesiza acele circumstane ce ar putea crea probleme n
finalizarea n timp util a sarcinilor i le va aduce la cunotina
directorului de departament
o n raport cu metodele i programele de lucru
- Va respecta ierarhia activitilor din programul zilnic de munc
- Va respecta procedurile interne de lucru
o Privind relaiile i comunicarea
- Va fi ntotdeauna prompt, n exprimarea rspunsurilor, verbal sau
fa de clieni
- Va menine o relaie de cooperare cu toi colegii prin comunicarea
i rezolvarea calm a oricrei nemulumiri
- Va fi ntotdeauna politicos cu clienii i colegii dnd dovad de
amabilitate i bune maniere
- Nu va discuta i nu va analiza comportamentul clienilor n faa
colegilor sau a altor persoane,
- Va menine relaiile de cooperare cu toi reprezentanii autoritilor
publice cu care intr n contact
- Se va specializa permanent n tehnici de comunicare adecvat cu
clienii i colegii
Sarcini i activiti specifice locului de munc:

Investete n oameni !
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin
Programul Operaional Sectorial pentru Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013
Axa prioritar 5 Promovarea msurilor active de ocupare
Domeniul major de intervenie 5.1 Dezvoltarea i implementarea msurilor active de ocupare
Titlul proiectului O sintax de succes pentru combaterea activ a omajului
Contract POSDRU/100/5.1/G/75593

o Primete clienii, le analizeaz preferinele i face recomandri

privind destinaiile i obiectivele turistice
o Prezint clienilor programele turistice organizate n funcie de
destinaiile dorite
o Promoveaz destinaiile turistice noi i propune variante turistice
posibile pe baza consultrii ofertelor
o Stabilete mpreun cu clienii destinaia, modalitatea de transport,
data i alte detalii legate de cltorie
o Detaliaz pachetul de servicii turistice i stabilete preul final
o Prezint clienilor contractul-cadru, negociaz clauzele contractuale
i verific completarea corect i semnarea contractului
o Emite documentele de cltorie i face rezervri pentru transportul i
cazarea clienilor
o ntocmete documentele de ncasare a plilor i voucherele pentru
crile de credit tranzacionate, elibereaz note de plat i ncadeaz
contravaloarea serviciilor oferite
o ntocmete i nregistreaz documentele(oferte, cereri, comenzi copii
ale voucherelor, facturi, sesizri, reclamaii, etc) conform
regulamentului ageniei
o Verific i soluioneaz, n limita competenelor, reclamaiile clienilor
o Se prezint intr-un mod agreabil i adopt un comportament adecvat
3. COMPETENELE POSTULUI DE MUNC
1. Cunotine n legtur cu domeniul muncii:
a. Cunotine foarte bune de comunicare i relaionare cu clienii
b. Cunotine foarte bune de limba romn
c. Cunotine juridice privind protecia datelor cu caracter personal
d. Cunotine avansate de limba englez
e. Cunotine operare PC(Windows, Microsoft Word si Excel, Internet)
f. Permis de conducere categoria B
g. Cunotine de geografie
h. Cunotine de vnzri i marketing
2. Experiena:
a. Persoan cu aptitudini pentru aceast profesie
4. CONTEXTUL MUNCII
Relaiile interpersonale:
a. Comunicarea
o Formalitatea: comunicare formal i informal n interiorul ageniei i
n afara acesteia prin reprezentarea ei n faa participanilor
3

Investete n oameni !
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin
Programul Operaional Sectorial pentru Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013
Axa prioritar 5 Promovarea msurilor active de ocupare
Domeniul major de intervenie 5.1 Dezvoltarea i implementarea msurilor active de ocupare
Titlul proiectului O sintax de succes pentru combaterea activ a omajului
Contract POSDRU/100/5.1/G/75593

Metoda: verbal - fa n fa, prin telefon, n scris - prin email

Obiectivitatea: pe baza datelor, normelor i instruciunilor existente
Frecvena: ridicat
Intimitatea: secretul profesional n conformitate cu politica de
confidenialitate a ageniei
a. Tipuri ale relaiilor de rol solicitate
Condiii fizice de munc:
Postul de munc: spaiu de birou i teren
Condiiile de mediu: condiii controlate
Solicitrile postului de munc: sarcinile sunt executate pe parcursul programului
propriu de lucru
Caracteristici structurale ale locului de munc:
Criticabilitatea postului: nivel de responsabilitate nalt
Rutin vs. Provocarea activitii de munc: nivel nalt de structurare cu
respectarea metodologiei stabilit n agenie, automatizare a muncii ce solicit
o atenie ridicat la detalii legate de proceduri de aplicare
Ritmul muncii i planificare: control mediu asupra ntreruperilor
Cerine psihologice ale postului de munc:
a. Deprinderi:
nelegerea textelor - nelegerea frazelor i paragrafelor
De management al timpului gestionarea eficient a propriului
timp
De scriere comunicare eficient n scris
De nvare activ nelegerea efectelor generate de informaiile
noi asupra produselor activitii
De ascultare activ concentrarea ateniei asupra celor cu care
comunic pentru a nelege i punctele lor de vedere, formularea
adecvat a ntrebrilor i evitarea ntreruperii dicursului celorlali
n momente nepotrivite
De coordonare adaptarea propriilor aciuni n relaie cu aciunile
celorlali
De vorbire transmiterea informaiei n interiorul unui discurs
logic i coerent
b. Aptitudini:
De nelegere verbal abilitatea de a asculta i nelege
informaii i idei prezentate oral, prin cuvinte i fraze
De exprimare oral - abilitatea de a comunica verbal informaii i
idei ntr-o manier n care s faciliteze nelegerea celorlali
nelegerea textelor abilitatea de a citi i a nelege informaiile i
ideile prezentate n documente scrise
o
o
o
o

Investete n oameni !
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin
Programul Operaional Sectorial pentru Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013
Axa prioritar 5 Promovarea msurilor active de ocupare
Domeniul major de intervenie 5.1 Dezvoltarea i implementarea msurilor active de ocupare
Titlul proiectului O sintax de succes pentru combaterea activ a omajului
Contract POSDRU/100/5.1/G/75593

Memorizarea abilitatea de a-i reaminti informaii ca numere,

cuvinte, discuii,
Atenie selectiv abilitatea de a se concentra i de a nu fi distras
n timpul realizrii unei sarcini de-a lungul unei perioada de timp
Sensibilitatea la detalii abilitatea de a sesiza detaliile ntr-un
timp foarte scurt
Sensibilitatea la probleme abilitatea de a contientiza dac ceva
este n neregul i sesizarea problemei
Ordonarea informaiilor abilitatea de a ordona aciuni sau lucruri
ntr-o anumit ordine n funcie de o regul sau un set de reguli
specifice
c. Interese:
Caracter nteprinztor post de munc orientat spre satisfacerea
serviciilor celor din ju, spirit de convingere
Caracter convenional post de munc cu proceduri de rutin ce
includ analiza unor seturi de date, lucrul cu detalii

Caracter social- post de munc orientat spre compania celor din

jur, necesit cooperare, rbdare

d. Stilul de munc:
Capacitate de efort pentru realizarea obiectivelor
Atenie la detalii
Adaptabilitate
Responsabilitate
5. PREGTIREA NECESAR POSTULUI DE MUNC.
De baz studii medii de specialitate sau postliceal
6. CRITERII DE EVALUARE
Evaluarea i aprecierea performanelor n munc se va realiza la momentul finalizrii
contractului de munc n condiiile n care postul de munc este necesar activitii
firmei n continuare i semestrial pentru toi angajaii, de o Comisie numit punctual,
avnd la baz criterii:
Obiective scale de evaluare raportate la sarcinile proprii de munc prin care
se apreciaz: cunoaterea muncii, calitatea muncii, cantitatea muncii,
ncrederea, cooperativitatea, eficiena planificrii, relaiile de coordonare
Subiective fie de apreciere: aprecierea superiorilor, aprecierea colegilor,
autoapreciere
5

Investete n oameni !
Proiect cofinanat din Fondul Social European prin
Programul Operaional Sectorial pentru Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013
Axa prioritar 5 Promovarea msurilor active de ocupare
Domeniul major de intervenie 5.1 Dezvoltarea i implementarea msurilor active de ocupare
Titlul proiectului O sintax de succes pentru combaterea activ a omajului
Contract POSDRU/100/5.1/G/75593

Accidente i incidente: absenteismul, furturi, rata accidentelor

Metodologia de aplicare este detaliat prin documente interne de lucru puse la
dispoziia angajailor.
7. REMUNERAREA
Se va stabili prin contractul de munc n conformitate cu norma de munc i cu nivelul
de responsabilitate.
Data:
Semntura angajatului,

Semntura angajatorului,