Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Unul dintre motivele pentru care eficiena lucrului n echip nu rezult din
simple prescripii este variaia cadrului organizaional, de la companii petroliere
multinaionale la organizaii voluntare, la organizaii pentru sntate sau armat.
Mai mult, e de ateptat ca aceia care fac parte din aceste grupri s aib
personaliti i cunotine diferite. Echipele difer semnificativ i n cadrul
organizaiilor, fiind alctuite tot mai mult din persoane care vin din medii culturale
distincte.
n unele organizaii, echipa depete graniele unei ri, avnd membri care
locuiesc n diverse state naionale i care trebuie s lucreze mpreun eficient. In plus,
schimbrile legate de condiiile de munc, precum jumtate de norm, timp flexibil,
contract sau lucru acas, contribuie la eterogenitatea echipelor. Pe msur ce
configuraia i funcionarea lor se diversific din ce n ce mai mult, membrii trebuie s
nvee s reflecteze i s se adapteze la circumstanele variabile pentru a da rezultate.
Acesta este mesajul destinat persoanelor care vor ca o echip s funcioneze eficient.
1.1: Definiii ale conceptului de echip
O echip este o colectivitate de indivizi organizai n vederea ndeplinirii unui
scop comun, care sunt independeni i care se identific de ctre ei nii i de ctre
ali observatori (persoane) ca echip.
Echipele sunt n mod special propice pentru realizarea unor sarcini cu
complexitate crescut i care au mai multe sub-sarcini.
Echipele exist n cadrul organizaiilor mari. Ele nu sunt izolate, ci i
interacioneaz att cu alte echipe din organizaie ct i cu organizaia n sine.
Echipele reprezint pentru organizaie singura modalitate de a colecta
contribuii (inputuri) de la membri ei i de a oferi membrilor organizaiei sensul
implicrii n vederea atingerii intelor organizaionale. Mai mult, echipele permit
organizaiilor s fie flexibile n repartizarea membrilor la diferite sarcini i proiecte i
de asemenea permit ca grupurile trans-funcionale s apar, s se formeze.
Pentru a lucra bine n cadrul unei echipe este nevoie de abiliti de colaborarea
eficient.
1.3: Munca n echip
Munca n echip este un conceptul care descrie oameni care lucreaz mpreun,
ntr-o manier cooperant, n diverse domenii ca ntr-o echip sportiv. Proiectele
impun adesea ca oamenii s lucreze mpreun pentru realizarea unui obiectiv comun;
aadar, munca n echip este factorul cel mai important n majoritatea organizaiilor.
Munca n echip reprezint abilitatea echipei de a lucra mpreun eficient
pentru atingerea unor obiective comune organizaionale i este esenial pentru
succesul afacerii. De aceea organizaiile caut permanent s mbunteasc
performanele echipei. Organizaiile urmresc s creeze i s sprijine echipe cu
performane ct mai ridicate, apte s neleag obiectivele afacerii organizaiei i s
contribuie astfel la succesul organizaional.
Legat de munca n echip exist i conceptul de team building (construirea
echipei) asupra cruia vom reveni pe parcursul acestui curs.
Team building se refer n general la selectarea i motivarea echipelor orientate
ctre rezultat, sau mai exact la auto-evaluarea grupului n teoria i practica dezvoltrii
organizaionale.
Cnd o echip n contextul unei dezvoltri organizaionale intr ntr-un proces
de autoevaluare pentru a msura propria eficien i deci pentru a-i mbunti
performana, se poate argumenta c ea se angajeaz n team building, dei aceasta
poate fi considerat ca fiind o definiie foarte restrns.
Procesul de team building include:
clarificarea scopurilor i construirea dreptului de proprietate n cadrul echipei;
identificarea inhibitorilor muncii n echip i eliminarea sau depirea lor, sau dac
acetia nu pot fi eliminai, atenuarea efectelor lor negative asupra echipei.
Pentru a se auto-evalua, o echip trebuie s foloseasc feedback-ul pentru a
determina:
punctele sale forte ca echip;
slbiciunile sale.
Pentru a-i mbunti performanele actuale, o echip utilizeaz feedback-ul din
evaluarea echipei n vederea:
identificrii oricrei diferene dintre starea dorit, ateptat i cea real;
elaborrii unei strategii de eliminare, anulare a acestor diferene.
n abordarea tiinific a conceptului de echip i munc n echip exist i
critici la adresa muncii n echip.
pericolul de a crea numai aparena comunicrii, cnd de fapt este vorba de o activitate
de conducere dominatoare sau chiar de manipulare.
Toate aceste vicii comunicaionale afecteaz logica de ansamblu a sistemului.
Ideea de comunicare organizat presupune evitarea unor astfel de situaii printr-o
analiz prealabil a necesitilor i obiectivelor organizaiei, care vor fi reflectate ntrun plan strategic de ansamblu.
rezolvate printr-o reet unic sau printr-un anumit tip de reacie. Identificarea clar a
obiectivelor i trebuinelor organizaiei ine, orict ar prea de ciudat, de domeniul
comunicrii i nu de departamentele de marketing. Tot comunicarea faciliteaz
nelegerea aspectelor socio-psihologice ale funcionrii organizaiei, reconsiderarea
tehnicilor utilizate, realizarea concertrii i coerenei care sunt de fapt, aa cum artam
de la nceput, obiectivele majore ale procesului de comunicare.
Comunicarea nu reprezint un scop n sine. Existena ei nu poate fi conceput n
afara sprijinirii unei politici generale, orientat spre atingerea scopurilor asumate de
organizaie. n aceast situaie, organizaia i comunicarea trebuie privite ca
instrumente complementare i nu ca tehnici independente. Acesta este motivul pentru
care organizaia trebuie sa fie comunicant iar comunicarea organizat.
Riscul inadaptrii. Cea mai frecvent eroare este legat de ideea c orice criz prin
care trece organizaia poate fi rezolvat prin restructurare sau prin comunicare. Mai
ales n situaia n care organizaia se confrunt cu un vid strategic, reorganizarea nu
este soluia cea mai indicat pentru c este cert c nu va aborda lacunele de fond ale
organizaiei, ci doar cele de suprafa. n aceste condiii, este evident c restructurarea
este departe de a fi un panaceu universal. Invers, dac este practicat n exces, poate
duce la sincope n activitatea organizaiei. La fel, o comunicare exagerat poate avea
ca efect apariia de obiective imposibil de realizat.
Riscul importrii modelelor. Soluiile i instrumentele adoptate cu succes de
structuri i organizaii similare exercit ntotdeauna o atracie irezistibil asupra
factorilor de decizie. Din nefericire, n cele mai multe cazuri nu se ine cont de
specificitatea fiecrei organizaii, ignorndu-se faptul c, dei structurile
organizaionale sunt asemntoare sau uneori chiar identice, ele aparin unor culturi i
medii diferite. n aceast situaie, este posibil ca schimbrile s fie respinse de la bun
nceput sau s fie acceptate cu condiia s nu modifice structurile de adncime ale
organizaiei.
Aa cum artam anterior, reorganizarea nu trebuie privit ca un fenomen
generator de panic i de disfuncionaliti, ci ca un proces normal de adaptare a
organizaiei la un mediu puternic concurenial. Acest lucru este posibil numai dac
modificrile de structuri sunt corelate cu o comunicare eficient care s pun accent
pe inevitabilitatea, pe explicarea i pe beneficiile schimbrii. De fapt, restructurarea
nu trebuie privit numai ca schimbare, pentru c acesta este numai unul dintre
elementele procesului, care cuprinde i alte aspecte cum ar fi, istoricul organizaiei i
al culturii sale, posibilitile sale de cretere, eficientizarea activitilor desfurate.
n esen, trebuie avute n vedere urmtoarele elemente fundamentale ale
restructurrii organizaionale:
Restructurarea este o activitate organizat, care trebuie s includ diagnosticarea
problemelor organizaiei, formularea unui plan strategic i mobilizarea resurselor care
s pun acest plan n aplicare
Restructurarea trebuie s aib loc la nivelul ntregii organizaii
Obiectivele restructurrii trebuie promovate de factorii de decizie. Tot acetia
trebuie s gestioneze efectele.
Comunicarea formal
Canalele formale de comunicare sunt create n mod deliberat prin stabilirea
unui sistem formal de responsabiliti care respect structura ierarhic a organizaiei.
Ele sunt proiectate i gestionate pentru a permite transferul de informaii ntre
nivelurile (pe vertical) i departamente (pe orizontal). Dup cum se poate observa,
direciile formale de comunicare respect cu fidelitate relaiile stabilite n organizaie,
comunicarea desfurndu-se n general, pe trei direcii principale: de sus n jos, de
jos n sus, pe orizontal. Aceasta este situaia ideal de comunicare. De cele mai multe
ori, n cazul organizaiilor aflate n plin proces de schimbare, comunicarea orizontal
lipsete cu desvrire sau este foarte lent i ineficient. De cele mai multe ori,
comunicarea pe orizontal respect exclusiv canalele informale, ceea ce duce n mod
inevitabil la scderea exactitii informaiilor. Aceast situaie se datoreaz n mare
parte faptului c, pe de o parte, nu se contientizeaz necesitatea circulaiei
nentrerupte a informaiilor ntre departamente, ca fiind vital pentru supravieuirea
organizaiei n condiii concureniale, i pe de alt parte faptului c n organigramele
acestui tip de companii nu exist posturi pentru specialiti n comunicare.
Comunicarea de sus n jos este iniiat de manageri (care de cele mai multe ori
sunt de formaie tehnic i nu se preocup de aspectele legate de comunicare i de
modul n care circul informaiile) i este ndreptat ctre ealoanele subordonate. De
obicei, este folosit pentru transmiterea de dispoziii i directive, pentru explicarea
regulamentelor i practicilor specifice organizaiilor, ca i pentru delimitarea
responsabilitilor salariailor. n organizaiile eficiente comunicarea formal de sus n
jos are ca scop i motivarea angajailor ca i punerea lor periodic la curent cu
politica, scopurile i strategia aleas de organizaie. Ideea de periodicitate este de
maxim importan pentru c asigur o anume permanen i fluiditate a comunicrii.
Din nefericire, n cadrul organizaiilor n tranziie, chiar i comunicarea de sus n jos
sufer de sincope, ea ndreptndu-se preferenial spre anumii salariai (care au
responsabiliti considerate prioritare sau care dimpotriv au anumit nivel de
incompeten). Mai mult dect att, ea nu are loc dect atunci cnd managerul
consider c are de transmis ordine i directive subordonailor, fr a se preocupa de
informarea acestora cu privire la deciziile luate de ealoanele de conducere cu privire
la activitile, politica i strategiile organizaiei.
n mod normal, mai ales dac avem de-a face cu o organizaie n schimbare
(lucru inevitabil innd cont de contextul concurenial), comunicarea formal de sus n
jos ar trebui folosit n principal pentru a influena opiniile, pentru a schimba
atitudinile, n conformitate cu noua politic a organizaiei, pentru a diminua teama i
reticena generate de dezinformare sau de insuficiena informaiei, pentru a pregti
salariaii pentru schimbrile din organizaie.
Comunicarea de sus n jos trebuie folosit cu pruden pentru c prezint
pericolul desprinderii managerilor de realitile din organizaie, datorit lipsei de feedback. Din acest motiv, comunicarea de sus n jos trebuie s fie completat de
comunicarea de jos n sus, care are ca emitori salariaii i ca destinatari pe manageri.
Angajaii i comunic n acest mod prerile i msura n care au neles comunicarea
de sus n jos, fapt ce are rolul de a dezamorsa tensiunile emoionale i de a crea
sentimentul de valoare personal. n acest sens, receptorul (managerul) trebuie s
cntreasc foarte atent informaiile primite pe aceast cale, pentru c tendina
fireasc a subordonailor este de a filtra foarte puternic coninutul mesajului pentru a
aprea ntr-o lumin ct mai favorabil n faa efilor. n plus, n cazurile cele mai
rele, poate aprea fenomenul dezinformrii intenionate. Pentru a contracara toate
Ceea ce trebuie avut n mod special n vedere este c aceste canale nu pot fi
nici interzise, nici desfiinate. Pentru buna funcionare a organizaiei ele trebuie pe de
o parte contracarate de informaiile transmise prin intermediul canalelor oficiale, iar
pe de alt parte trebuie ncurajate pentru c ofer un feed-back optim. Este evident c
i canalele de comunicare formal de jos n sus sunt purttoare de feed-back. Aceasta
ns are o alt natur, oferind date despre activitatea organizaiei, despre eficiena sau
lipsa de eficien a acesteia, despre rezultatele obinute n urma adoptrii unei noi
strategii etc. Salariatul ofer un feed-back profesional, omul i satisfaciile sau
frustrrile sale nefiind inclus n aceast ecuaie. Dimpotriv, canalele neformale au cel
mai activ rol, mai ales n situaii de reproiectare a organizaiei. Managerii trebuie s le
foloseasc pentru a cunoate i a putea contracara zvonurile nereale i duntoare
pentru activitatea organizaiei.
Comunicarea informal ofer un dublu avantaj: pe de o parte ea are o valoare
utilitar pentru organizaie, contribuind la fluidizarea contactelor ntre salariai, iar pe
de alt parte are un rol terapeutic. Detaliind puin, contactele de tip informal sunt cele
care asigur n modul cel mai eficient legtura dintre salariaii aceluiai departament
sau ntre departamente diferite. Comunicarea informal n acest caz merge n paralele
cu canalele transversale de comunicare, ndeprtndu-se ns de circuitele complexe i
lente ale comunicrii formale. Salariatul va cuta informaia de care are nevoie acolo
unde tie c o poate gsi, fr a apela la reelele formale pentru a ajunge la
interlocutorul potrivit, care nu este ntotdeauna acelai cu cel stabilit de organigram.
Comunicarea neformal permite deci, n acelai timp exploatarea ocaziilor de
comunicare eficient care se pot ivi i evitarea unor anumite riscuri legate de
incompatibilitatea dintre organigram i situaia de fapt din organizaie.
Acest tip de comunicare se asociaz cel mai bine cu o politic managerial care
ncurajeaz iniiativa i autonomia, lrgind spaiul de joc al fiecrui actor al
organizaiei. Promovarea comunicrii informale reduce riscurile legate de conflictele
de munc, de greve, de fenomene de tipul contraputerii, generate de obicei de excesul
de formalism.
n concluzie, pentru a funciona eficient comunicarea organizaional trebuie s
acopere att registrul formal, ct i pe cel informal. Dac informalul este ncurajat, el
poate deveni surs de inovaie pentru formal, lucru foarte profitabil mai ales n
momente de restructurare a organizaiei. Invers, promovarea exclusiv a comunicrii
Fiecare din aceti angajai sunt deci, obligai s comunice, n calitate de reprezentani
ai organizaiei cu partenerii externi ai acesteia: clieni, furnizori, contractani,
autoriti publice, eventuali concureni. Astfel, fiecare vehiculeaz o anumit imagine
i anumite mesaje din partea organizaiei i primesc n acelai timp informaii pe care
le retransmit n interiorul organizaiei. Aceste schimburi sunt vitale pentru activitatea
pe termen scurt a organizaiei.
Comunicarea extern strategic mbrac dou forme de baz: dezvoltarea de
relaii de comunicare cu mediul extern i previzionarea evoluiei i schimbrilor care
se pot produce n exteriorul organizaiei i care pot afecta activitatea acesteia.
Organizaia ncearc s reziste n mediul extern, n mod necesar concurenial prin
construirea de relaii profitabile cu actorii cheie ai acestuia: autoritile locale,
directori ai altor organizaii, n general cu persoanele care sunt considerate a fi
influente. La momentul iniierii acestor reele de comunicare, acestea nu sunt cu
adevrat indispensabile. Cu toate acestea, ele sunt proiectate n ideea c se pot dovedi
utile n cazul unei crize sau a altui eveniment neateptat.
Observarea atent a mediului extern i previzionarea evoluiei acestuia se
realizeaz prin intermediul unor anumii membri ai organizaiei care capteaz toate
informaiile considerate strategice. O atenie deosebit este acordat activitilor
concurenei, evoluiei suporturilor tehnice, noilor norme i reglementri legislative
care pot afecta organizaia i transforma mediul su extern, evoluiei situaiei locurilor
de munc, eventualelor micri sociale etc. Aceste informaii sunt foarte utile n luarea
de decizii, n alegerea strategiilor i n opiunea pentru o anume politic.
Comunicarea cu rol de promovare reprezint n realitate un caz aparte, pentru
c, dei literatura de specialitate o consider fr excepie ca fcnd parte din
comunicarea extern, ea se desfoar unilateral, dinspre organizaie ctre mediul
exterior al acesteia. n aceast situaie, nu mai sunt membrii organizaiei cei care
ntrein legtura cu exteriorul, ci organizaia ca instituie. Ea d informaii despre
produsele sau serviciile pe care le ofer, ncearc s-i amelioreze imaginea de
ansamblu sau pur i simplu vrea s se fac cunoscut i s-i promoveze valorile.
Formele principale prin care se concretizeaz acest tip particular de
comunicare sunt:
publicitatea prin mass media sau prin propriile materiale publicitare
promovarea vnzrilor
succesiune temporala care-si permiote intelegerea. Prin medierea vietii sociale s-au
desprins si alte tipuri de instrumente de comunicare: limbajul imagistic al artelor
picturalr arhitecturale, sculpturale, coregrafice, ciinematografice, limbajul figural
symbolic al muzicii, limbajul symbolic abstract al matematicii si logicii,limbajele
stiintei si limbajele de programare.
Prin comunicare se opereaza schimburi de semnificatii, presupune un vorbitor
si un ascultator, un mijloc de comunicare cunoscut de amandoi sin u in ultimul rand
un lucru despre care se vorbeste.
Schema completa a factorilor constitutive ai comunicarii include: un
transmitator (emitator) care transmite un mesaj; mesajul se refera la un
context(referent), lucru sau ide; mesajul e alcatuit din elementele unui cod care
trebuie sa fie commune celor doi parteneri, aflati direct, sau mijlocit, in contact. Se
realizeaza comunicare atunci cand un anumit continut cognitive e transmis de la om
la altul prin semen (semn obiect sau fenomen, insusire sau actiune avand, pentru
subiect, proprietatea de a inlocui un alt obiect, fenomen; functia sa este una
referentiala, semantica), care au aceeasi semnificatie pentru vorbitor si ascultator.
Comunicarea se refera la transmisie si schimb de informatii intre oameni, la circulatia
de impresii, trairi affective, judecati de valoare, comenzi etc., cu scopul de a obtine
modificari comportamentale la indivizi, manifestate, in reprezentarile, cunostintele
acestora.
Istoric si functional, procesele comunicarii umane au stat la baza umanizarii,
insasi a constituirii psihologice si culturale a oamenilor. Ele au asigurat si asigura
transmisia permanenta a experientei sociale, constituind, totodata, caile cele mai
eficiente
de
influenta
educative,
formative
asupra
generatiilor.
In procesul comunicarii oamenii folosesc multiple si variate modalitati de
comunicare, unele neverbale, precum : comunicare prin gesture, comunicare afectiv
expresiva (mimica, pantomima), comunicare practice operatorie (de efectuare
concreta a unor actiuni cui obiecte) etc., altele verbale, prin intermedioul semnelor si
limbajului sonor sau limbajului graphic. Toate aceste mijloace au ca trasatura
esentiala si definitorie calitatea lor de a realiza un schimb de semnificatii, ele
functionand numai pe baza acelor elemente cognitive generalizatoare pe care le
percep si le inteleg la fel toti indivizii care comunica intre ei.
Comunicarea interumana implica prezenta a trei elemente successive:
1984; M.l. Patterson, 1983, 1984; J. Streeck si M.L Knapp, 1992). Caracterizand
perioda contemporana, Mark L. Knapp (1990,53-54) destinge cateva tendinte ale
studiilor privind comunicarea nonverbala:
renuntarea la studiul separate al miscarilor diferitelor parti ale corpului
(membrele supwerioare, fata, ochii etc.) si centrarea pe cercetarea contributiei
acestor miscari combinante la transmitera anumitor mesaje
schimbarea strategiei de cercetare, in sensul cresterii ponderii dtudiilor bazate
pe observatia comunicarii nonverbale in conditiile naturale, nu in conditiile
artificiale ale laboratorului experimental
urmarirea modului in care unele semnale interactioneaza cu alte semnale.
B) STRUCTURA COMUNICARII NONVERBALE
Analiza structurii comunicarii nonverbale impune luarea in considerare a
codurilor, modelelor si scopurilor specifice implicate. In comunicarea nonverbala
se folosesc seturi de semen, coduri, care prin combinare dau o anumita structura.
De exemplu, semnalele vizuale pot fi associate semnalelor olfactive. De fapt,
aceste semen sunt stimuli senzoriali care impresioneaza simturile omului (vaz, auz,
pipait, miros). Pe baza semnelor si canalelor de transmitere s lor s-au propuis
multiple clasificari ale comportamentelor noinverbale si ale comunicarii
nonverbale.
In literature de specialitate se aminteste gruparea comunicarii nonverbale in trei
categorii, propusa de J. Ruesch si W. Kess:
limbajul semnelor incluzand gesturile
limbajul actiunilor incluzand miscarile corpului implicate in diferite activitati
limbajul obiectelor care incorporeaza dispunerea intentionata sau neintentionata
obiectelor in spatiu in vederea utilizarii lor
O alta clasificare o datoram lui R. P. Harrison care imparte comunicarea nonverbala in
patru categorii:
coduri de executare associate miscarilor corpului, expresiilor faciale, privirii,
atingerii si activitatilor vocale
coduri spatio temporale referitoare la mesajele rezultate din combinarea
utilizarii spatiului si timpului
s
fie
uor
de
citit;
s
fie
corect;
s
fie
adecvat
direciei
de
transmitere;
s
fie
bine
gndit.
nainte de a comunica ceva trebuie stabilit scopul pentru care se dorete
transmiterea mesajului, adic dac este oportun transmiterea mesajului, dac reacia
de rspuns este favorabil i dac mesajul transmis are anse de a-i atinge scopul.
Urmtorul pas n procesul de scriere este clarificarea i sistematizarea gndurilor n
legrur cu materialul asupra cruia s-a decis c e oportun scrierea lui.
Acest proces cuprinde urmtoarele faze:
generarea;
sistematizarea;
organizarea materialului.
Ultimul pas l reprezint scrierea propriu-zis a mesajului, ncepnd cu
redactarea
lui i continund cu editarea i punerea lui n forma adecvat.
Este foarte important de menionat faptul c a gndi i a scrie reprezint dou procese
diferite. Astfel, etapa de gndire reprezint aproximativ 40% din timpul necesar
ntocmirii mesajului scris .
Comunicarea scris, spre deosebire de comunicarea oral, presupune mai mult
rigoare reieit chiar din natura canalului de vehiculare a mesajului.
Comunicarea oral este caracterizat prin libertatea n exprimare, aceasta fiind
dependent de un context situaional, prin posibilitatea de rectificri i reluri, prin
folosirea codurilor nonverbale sau paraverbale, prin construcia sa spontan, prin
care chiar daca sunt oarecum impersonale, il asigura pe expeditor ca problema este
sub control.
Corespondenta este un mediu foarte impropice pentru rezolvarea conflictelor,
dar este adesea folosita drept camp de batalie. Exista avocati specializati in proiecte
de scrisori destinate a rezolva fara prejudicii disputele intre personae si companii,
si trebuie sa apelam mereu la sprijinul lor atunci cand sunt implicate probleme majore.
Foarte multe dispute constituie subiectul corespondentei zilnice de afaceri si exista
reguli de eticheta care trebuie respectate in aceste cazuri.
Procesul verbal este un document oficial in care se inregistreaza o anumita
constatare sau se consemneaza pe scurt discutiile si hotararile unei anumite adunari.
Minuta este un document care consemneaza anumite lucruri, asemanadu-se
cu procesul verbal de constatare. Se deosebeste de acesta prin faptul ca inregistreaza o
propunere sau actiune intreprinsa la un moment dat care urmeaza a fi completata
ulterior.
Scrisoarea de afaceri in lumea afacerilor, scrisoarea este inca unul din cele
mai eficiente moduri de transmitere a informatiei.
* O scrisoare de afacere trebuie:
sa castige ATENTIA cititorului;
sa-i trezeasca si sa-i capteze INTERESUL
sa-i aprinda DORINTA pentru ceea ce-i propune scrisoarea;
sa-l indemne la ACTIUNE in directia sugerata de scrisoare.
* O scrisoare de afaceri trebuie intocmita cu multa grija, respectandu-se anumite
reguli:
redactare ingrijita si estetica;
limbaj simplu, fara a exagera in acest sens;
stilul energic pentru a sugera siguranta si incredere in sine;
evitarea amanuntelor neimportante;
evitarea promisiunilor ce nu pot fi respectate;
evitarea unor critici nefondate.
Referatul este documentul scris in care sunt prezentate aspecte concrete, date
si aprecieri in legatura cu o anumita probleme, precum si propuneri de modificare a
situatiei existente. Structura sa este compusa din:
prezentarea succinta a problemei abordate;
concluzii si propuneri;
semnatura.
Raportul cuprinde o relatare a unei activitati (pesonale sau de grup). Se face
din oficiu sau la cererea unui organ ierarhic. Se bazeaza pe cercetari amanuntite,
schimburi de experienta, documentari.
Memoriul este o prezentare amanuntita si documentata a unei probleme, a
unei situatii. Structura unui memoriu este:
formula de adresare;
numele, prenumele, functia si adresa celui care l-a intocmit;
prezentarea si analiza problemei;
solutii preconizate;
semnatura;
functia adresantului si organizatia.
Darea de seama este documentul care cuprinde prezentarea si analiza
activitatii unei organizatii, intr-o anumita etapa sau justificarea unei gestiuni. Se
prezinta lunar, trimestrial, semestrial sau annual de catre conducerea in fata
salariatilor sau a actionarilor. Materialul prezentat este critic, evidentiind dificultatile
si cauzele lor si propunand solutii de remediere.
Documente specifice folosite in activitatea manageriala
Managerul realizeaza comunicare scrisa si prin intocmirea si transmiterea unor
documente manageriale specifice, cum ar fi:
misiunea, obiectivele, strategiile organizatiei;
regulamentul de organizare si functionare, regulamentul de ordine interioara;
CLARITATE
CORECTITUDINE
CURTOAZIE
POLITETE
STIL COMERCIAL
Redactarea trebuie facuta astfel incat sa poata fi citita cu usurinta, sa aiba o
logica anume, frazele sa fie precise si clare. Recomandam evitarea elementelor de
tipul frazelor lungi si intortochiate, revenirea la un subiect tratat anterior, repetarea
ideilor.
Orice scrisoare trebuie sa fie expresia unei atitudini de politete fata de
destinatar. Tonul acesteia trebuie sa concorde cu continutul pentru ca in practica avem
de-a face cu diverse atitudini care trebuie adoptate: fermitate, prietenie, indulgenta,
conciliere, asprime, etc . Corectitudinea se refera la aspectele legate de continutul
mesajului, la relevanta si realitatea datelor din scrisoare. Tot aici facem referire si la
aspectele gramaticale si lexicale care au o mare importanta, uneori o virgula putand
schimba intregul mesaj care se doreste transmis. Sunt lucruri de finete si carora trebui
sa li se dea o mare importanta.
Stilul comercial, adica limbajul folosit si cristalizat in decursul practicii de
afaceri se refera la folosirea unei terminologii specifice si prin folosirea unor fraze,
sintagme mai mult sau mai putin stereotipe. Este necesara adoptarea unei anume
modalitati de exprimare, care tine de stil sau personalitate, dar care trebuie in final sa
serveasca scopului principal si anume crearea atmosferei destinse si a climatului
propice unei afaceri.
Elaborarea mesajului scris
Succesul unor scrisori nu este ntmpltor; el este rezultatul unei munci i
experiene ndelungate. Cei ce scriu trebuie :
s in seama de termenii de specialitate adecvai;
s construiasc corect frazele din punct de vedere gramatical;
s aib un stil agreabil;
s cunoasc i s respecte anumite norme i standarde de scriere.
Decisive pentru succesul unei scrisori sunt nu numai canalele de transmitere i
stilul, ci i forma, structura i mai ales coninutul. Un coninut neadecvat, erorile de
adresare, greelile gramaticale, tonul, impactul i stilul greit sunt doar cteva dintre
elementele care pot crea o imagine nefavorabil att celui care scrie scrisoarea, ct i
firmei pe care o reprezint. Se cunoate faptul c orice scrisoare echivaleaz cu o
carte de vizit a celui ce o expediaz. O scrisoare bine redactat poate aduce mari
servicii: s ne reprezinte ntr-un loc unde nu putem participa, s ne apere interesele,
atunci cnd din motive obiective nu o putem face personal. Redactarea scrisorilor de
afaceri constituie un element esenial n cadrul unei tranzacii, iar modalitile de
realizare a acestora s-au mbuntit i amplificat de-a lungul anilor, devenind dup
unii
autori,
aproape
o
tiin.
Multe scrisori de afaceri se dicteaz sau se scriu direct, fr prea multe
pregtiri. Experiena ndelungat face, adesea, inutile proiectarea i conceperea
personaliti,
simultan
cu
exagerarea
valorii
Operatorii care asigur cazarea turitilor pot folosi informaiile pentru a lua decizii
legate de:
satisfacerea nevoilor clienilor;
marketingul pentru diferite categorii de clieni;
decorarea camerelor;
mncarea servit oaspeilor;
activitile preferate de acetia;
preurile camerelor.
Metode de colectare a informaiilor:
Caietul de sugestii al clienilor
Sondaje
Conversaii
Registrul cu datele despre clieni
Chitane, facturi, alte documente
Observarea comportamentului
Strategie adecvat de poziionare a produsului turistic
informaiile necesare fiind colectate n funciei de 12 criterii, grupate astfel:
patru n cadrul Nivelului 1 (cel mai important) i opt n cadrul Nivelului 2 (mai puin
important)
Nivel I:
Peisaj excepional: Aspectele vizuale ale oricrei cltorii domin amintirile
Oameni prietenoi
Raport favorabil pre /valoare: chiar i locurile cu preuri ridicate pot face
fa dac dau un sentiment al valorii banilor o dimensiune care este distinct
de un pre sczut
Infracionalitate redus:
turitii vor s se simt n siguran
locurile care sunt cunoscute ca avnd o rat ridicat a infracionalitii au
probleme n a atrage vizitatorii
Localnicii vorbesc limba vizitatorilor
Hoteluri de calitate:
destul de rar este ales un loc spre vizitare din cauza hotelului doar dac
nu este vorba de o staiune de lux
o camer de hotel devine un loc de refugiu pentru vizitatorii obosii de pe
urma activitilor zilnice sau a cumprturilor
o camer bun, un hol atractiv este tot ce i doresc turitii
destinaiile bune ofer opiuni printre hotelurile de calitate
Mncare bun:
restaurantele contribuie i ele n mod semnificativ la experiena de
vacan.
o mas bun este una dintre activitile cele mai ndrgite, n mod special
n locuri care par foarte diferite de cas