Defensora del Pueblo de la Ciudad Autnoma de Buenos Aires

GUA
para los usuarios
de telefona celular

Tu
llamada
vale, tus
derechos
tambin.

Gua para los usuarios de telefona celular | Tu llamada vale, tus derechos tambin

Gua para los usuarios

de telefona mvil

Qu debe garantizarme la
empresa que contrato?

De acuerdo al Decreto 764/2000, Anexo I artculo 10.3 (Obligaciones

hacia Clientes y/o Usuarios) el prestador debe:
a) Garantizar a los clientes y usuarios los derechos que les corresponden, de acuerdo con la normativa aplicable.
b) Garantizar a los clientes y usuarios la transparencia de la informacin
y de las condiciones de contratacin, as como la publicidad de los precios de los servicios que presten, sin establecer condiciones irrazonables
que impidan el ejercicio de la libertad de opcin entre Prestadores.
c) Garantizar a los clientes y usuarios la confidencialidad de los mensajes transmitidos y el secreto de las comunicaciones.
d) Ofrecer a sus clientes y usuarios, toda vez que se trate de un servicio
telefnico o si la naturaleza del servicio lo requiriera, el acceso a servicios de llamadas gratuito para emergencia, polica, bomberos, ambulancias y relativas a siniestros de navegacin. Si se encontrare disponible,
este servicio deber ofrecerse con numeracin uniforme de carcter nacional, dentro de lo tcnicamente posible.
Asimismo, la Ley 24240 de Defensa del Consumidor establece que el
prestador debe:
a) Suministrar a los consumidores y usuarios informacin veraz, detallada, eficaz y suficiente sobre las caractersticas esenciales de los
servicios prestados. La informacin debe ser siempre gratuita para el
consumidor y proporcionada con claridad necesaria que permita su
comprensin (Art. 4).
b) Respetar los trminos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y
dems circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos (Art. 19).
c) Garantizar condiciones de atencin y trato digno y equitativo a los
consumidores y usuarios. Debe abstenerse de desplegar conductas que
coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias
o intimidatorias. No puede ejercer sobre los consumidores extranjeros
diferenciacin alguna sobre precios, calidades tcnicas o comerciales
o cualquier otro aspecto relevante sobre los bienes y servicios que comercialice (Art. 8 bis).
Finalmente, la Ley 2475/2007 de la Ciudad de Buenos Aires establece
las siguientes obligaciones al prestador:
a) Servicio de Atencin Telefnica. Las empresas prestatarias de servicios, pblicos o privados, que operen en el mbito de la Ciudad Autnoma de Buenos Aires, deben contar con un servicio de atencin telefnica
que, como mnimo, posea un operador/a que, de manera personalizada,
evacue las consultas y/o reclamos de los usuarios y/o consumidores
(Art. 3).
b) Los sujetos comprendidos por la presente ley que cuenten, dentro de
su servicio de atencin telefnica, con un sistema con pre-atendedor,
deben colocar la opcin de hablar con un/a operador/a dentro de las
opciones del primer men (Art. 4).
c) Los sujetos comprendidos por la presente ley deben suministrar un
nmero telefnico gratuito (servicio de cobro revertido automtico, lnea
0800 o similar). Asimismo, deben contar con un servicio de respuesta a
consultas y/o reclamos por correo electrnico. Los reclamos y/o consultas realizadas por los usuarios a travs del correo electrnico deben ser
evacuados dentro de los 15 das de recibidos los mismos (Art. 7).

Cmo se facturan las llamadas realizadas?

La tasacin de cada llamada se compone de un valor fijo que corresponde al Bloque Inicial de Comunicacin (30 segundos), conforme el precio
fijado en el plan elegido, ms la tasacin por segundo que transcurre
luego de los 30 segundos, valorizada al precio del segundo fijado en el
plan contratado. Esta modalidad de tasacin se comenz a implementar
en febrero de 2014 a partir de la Resolucin 26/2013, que dispuso la
Secretara de Comunicaciones.

Qu significan los plazos mnimos

de permanencia?

Es la estipulacin contractual que las empresas suelen incorporar en los

contratos de adhesin al momento de dar el alta de alguna lnea, o bien,
cuando hay una renovacin de equipo terminal o cambio de tecnologa,
mediante la cual se obliga al cliente a no finalizar o modificar anticipadamente su contrato dentro de un plazo preestablecido que va de 12 a 24
meses, segn los casos a cambio de subsidiar o bonificar el precio del
aparato o determinados cargos (por ej. conexin de servicios). Cuando
el usuario solicita la baja del servicio anticipadamente, es decir, dentro del plazo mnimo de permanencia pre-estipulado, queda obligado a
abonar el cargo correspondiente establecido en el contrato.

Qu debo hacer si quiero

rescindir el contrato?

Si el consumidor decide dar de baja el servicio, debe notificarlo con la

antelacin que fue establecida en el contrato.
Para ello, es importante tener en cuenta lo que establece el artculo 10
ter, Ley 24240 de Defensa del Consumidor: Cuando la contratacin de
un servicio ha sido realizada en forma telefnica, electrnica o similar,
podr ser rescindida a eleccin del consumidor o usuario mediante el
mismo medio utilizado en la contratacin. La empresa receptora del pedido de rescisin del servicio deber enviar sin cargo al domicilio del
consumidor o usuario una constancia fehaciente dentro de las SETENTA
Y DOS (72) horas posteriores a la recepcin del pedido de rescisin.
Esta disposicin debe ser publicada en la factura o documento equivalente que la empresa enviare regularmente al domicilio del consumidor
o usuario.
Asimismo, la Legislatura de la Ciudad de Buenos Aires sancion la Ley
2817/2008 cuyo artculo 2 establece: Todo contrato de prestacin de
servicios, inclusive aqullos celebrados por medios electrnicos o que
se aceptare una oferta realizada a travs de catlogos, avisos o cualquier otra forma de comunicacin a distancia, el consumidor tendr derecho a un acceso claro, comprensible e inequvoco de las condiciones
generales del mismo y la posibilidad de almacenarlos o imprimirlos, dejndose debida constancia que el contrato podr ser rescindido a eleccin del consumidor o usuario mediante el mismo medio utilizado para
su celebracin.

Defensora del Pueblo de la Ciudad Autnoma de Buenos Aires

Cules son las obligaciones del prestador

del servicio si decide aumentar el abono,
modificar el plan o realizar cualquier tipo de
cambio contractual?

El prestador debe notificar los nuevos valores a los usuarios, con una
antelacin no inferior a 60 das de su entrada en vigencia, quedando
para los usuarios el derecho de rescindir sin cargo el contrato. Ello as,
porque los aumentos o nuevos precios son considerados modificaciones sustanciales del contrato, en los trminos previstos en la Resolucin
9/04 Secretara de Coordinacin Tcnica (Anexo II sobre Clusulas Abusivas en los contratos de telefona).

Dnde presentar mi reclamo?

Si un servicio no funciona correctamente, es conveniente que el usuario

formule su reclamo, primeramente, ante la empresa prestadora. Si se
hace telefnicamente es muy importante solicitar el nmero de gestin
o reclamo. Si se realiza en forma personal, se debe exigir la constancia
o copia de la nota presentada, firmada y sellada.
En el caso de no obtener una respuesta favorable o satisfactoria, los
usuarios pueden optar por presentar sus reclamos en los siguientes organismos:
1) Ante la Comisin Nacional de Telecomunicaciones (CNC). Para mayor
informacin le sugerimos ingresar a la gua de trmites y reclamos de la
pgina web de la CNC en el siguiente link: http://www.cnc.gov.ar/tramites/xtema.asp?idtema=9
2) Ante cualquiera de las oficinas de defensa al consumidor ubicadas
en las Sedes Comunales de la Ciudad (ex CGPC)1 que dependen de la
Direccin General de Defensa y Proteccin al Consumidor del GCBA,
organismo que es la Autoridad de Aplicacin de las leyes de defensa
del consumidor y del usuario en nuestra ciudad. Para ms informacin
sugerimos ingresar a: http://www.buenosaires.gob.ar/defensaconsumidor/como-denunciar

La Defensora del Pueblo,

puede ayudarme?

Si en la CNC o en las oficinas de defensa al consumidor de las sedes

comunales no te atienden, se niegan a tomarte la denuncia o el trmite
se demora en exceso, pods denunciar esta situacin en la Defensora
del Pueblo del Pueblo de la Ciudad. Personalmente, en Venezuela 842,
CABA; por correo-e a consultas@defensoria.org.ar; o llamando al 43384900.
Por dudas sobre cualquier aspecto de la prestacin del servicio o ante
la necesidad de asesoramiento sobre cmo formalizar una denuncia,
pods enviarnos un correo-e a consumidores@defensora.org.ar o a
telecomunicacionesyderechos@defensoria.org.ar, que los equipos
tcnicos de la Direccin de Consumidores y de la Direccin de
Telecomunicaciones te brindarn ayuda.
Por ltimo, la Defensora te ofrece un sistema de gestin y conciliacin de reclamos por correo electrnico, como mecanismo alternativo y
previo a presentar la denuncia formal ante la CNC o a Defensa del Consumidor. Mediante este sistema, las quejas que recibimos son remitidas
por correo-e al sector o persona de contacto designada por cada una de
las empresas prestadoras. A partir de all, las empresas tienen un plazo

de entre 15 a 30 das segn la complejidad del caso para suministrar

un informe y ofrecer una propuesta de solucin y/o de conciliacin. Si
el usuario la acepta, se formaliza el acuerdo y se efecta el seguimiento
del caso para constatar su cumplimiento. Si por el contrario, de las gestiones realizadas no se alcanzara un acuerdo o solucin satisfactoria, el
caso es entonces finalmente derivado a la Autoridad local de Aplicacin
o a la CNC, segn el caso, con las observaciones, acciones legales y/o
recomendaciones que esta Defensora estime pertinentes.

Pueden los comercios cobrar un monto

adicional por la carga de crdito virtual?

No, de acuerdo a la Ley 4801/2014 de la Ciudad de Buenos Aires se

reconoce el carcter de prctica abusiva contraria a la Ley de Defensa del Consumidor, de lealtad comercial y defensa de la competencia
en especial, al trato digno al consumidor/a o usuario/a el cobro de
adicionales o la exigencia de la compra de un producto por el hecho de
recibir la prestacin del servicio de carga en telfonos celulares o en las
tarjetas SUBE.
Si esta ley se viola, el consumidor podr realizar su denuncia en Defensa
de Consumidores y Usuarios de la Ciudad Autnoma de Buenos Aires
(www.buenosaires.gob.ar/defensaconsumidor) o en las Direcciones de
Consumidores y/o Telecomunicaciones de la Defensora del Pueblo de
la Ciudad (4338-4900 internos: 7253/7432).
El 15 de agosto empez a regir Precios Cuidados para Planes
Prepagos.

Qu puedo hacer para no recibir llamadas

ni mensajes de texto de publicidades u
ofertas de bienes y/o servicios?

El usuario de los servicios de telefona, en cualquiera de sus modalidades

(ya sea telefona fija o mvil) que manifieste su voluntad de no ser
contactado por quien publicitare, ofertare, vendiere o regalare bienes o
servicios podr inscribirse al Registro No Llame en la pgina web del
Gobierno de la Ciudad (https://nollame.buenosaires.gob.ar)
Las inscripciones tienen una duracin de 2 aos a partir de su
incorporacin en el Registro y se renuevan automticamente por un
perodo igual, salvo manifestacin en contrario del registrado.

Recomendaciones para el consumidor

Leer detalladamente los contratos antes de firmarlos, de manera que pueda comprender totalmente su contenido.
Exigir el cumplimiento de la publicidad. Lo que dice la publicidad es exigible como parte del contrato. La publicidad debe ser
veraz, comprobable y no inducir a engao.
Rechazar los cobros indebidos y hacer el reclamo correspondiente.
Informarse, antes de tomar una decisin de compra, sobre los
servicios ofrecidos en el mercado, su precio y condiciones de
contratacin.
Solicitar la reparacin o indemnizacin por los daos materiales
y morales derivados de actos de consumo, y de acuerdo a los
medios que indica la ley.
Ante cualquier duda, pods llamarnos al 4338-4900 o enviarnos un correo-e a consultas@defensoria.org.ar.

Gua para los usuarios de telefona celular | Tu llamada vale, tus derechos tambin

Planes de las prestadoras de telefona celular

PREPAGOS

ABONOS
FIJOS /
CONTROL

MOVISTAR

PERSONAL

CLARO

Costo del bloque inicial

(primeros 30)

$1,875

$1,86

$ 2,10

Costo por segundo (despus de los primeros 30)

$0,0625

$ 0,062

$ 0,07

Cantidad de nmeros free

de la compaa (llamadas)

Cantidad de nmeros free

de la compaa (SMS)

Costo SMS

$0,93

$ 0,99

$0,99

Internet

$3,10 cada 15 MB / $1,95

cada 10 MB (plan dedos)

$3,10 por da

Hasta 15 MB $2,50 por da

Abono mnimo / crdito

cargado

$109,00

$ 64,00

$90 / no especifica

Abono mximo / crdito

cargado

$259 / $100 includos +

hasta $60 de prestamo

$289 / $40

$230 / no especifica

Costo del bloque inicial

(primeros 30)

$ 1,22

Abono mnimo $1,41 /

Abono mximo $1,08

Abono mnimo $0,81 /

Abono mximo $ 0,5346

Costo por segundo (despus de los primeros 30)

$0,02 a Movistar / $0,04 a

otros

$ 0,047 / $0,036

Abono mnimo $0,027 /

Abono mximo $ 0,0178

Costo SMS

$0,05 / $0,87

$ 0,89 / $ 0,65

$0,85

Llamadas free a la compaa (abono mnimo)

2 nmeros

ilimitadas

Llamadas free a la compaa (abono mximo)

ilimitadas

ilimitadas

ilimitadas

Llamadas free a telfono

fijo (abono mnimo)

Llamadas free a telfono

fijo (abono mximo)

SMS gratis de la compaa

(abono mnimo)

no especifica

SMS gratis de la compaa

(abono mximo)

ilimitados

200 SMS

SMS incluidos en el abono

mnimo

no especifica

no especifica

50

SMS incluidos en el abono

mximo

5000

no especifica

300

Internet (abono mnimo)

Hasta 10 MB a $1 por da

Hasta 10 MB a $2,45 por

da

100 MB

Internet (abono mximo)

Hasta 1 GB por mes

incluido hasta los 750 MB

por mes

5 GB

Defensora del Pueblo de la Ciudad Autnoma de Buenos Aires

MOVISTAR

PERSONAL

CLARO

Tarifa mnima

$329,00

$189 / no especifica

$295 / no especifica

Tarifa mxima

$499,00

$375 / no especifica

$450 / no especifica

$ 0,48

$0,39

$ 0,36

$0,37

$ 0,02

$0,01

$0,01

$0,01

Primeros 30 (tarifa mnima)

Primeros 30 (tarifa mxima)
Costo por segundo (tarifa
mnima)
Costo por segundo (tarifa
mxima)
Costo del SMS (tarifa
mnima)
Costo del SMS (tarifa
mxima)

POSPAGOS

$0,67

$0,01 a destino Movistar /

$0,02 a otros

gratis a cualquier operadora

$0,65
$0,85
ilimitados

Llamadas free a la compaa (tarifa mnima)

ilimitadas

2 nmeros

Llamadas free a la compaa (tarifa mxima)

ilimitadas

ilimitados

Llamadas free a telfono

fijo (tarifa mnima)

ilimitadas

1 nmero

Llamadas free a telfono

fijo (tarifa mxima)

ilimitadas

1 nmero

SMS gratis (tarifa mnima)

5000

250

SMS gratis (tarifa mxima)

5000

ilimitados

Minutos libres (tarifa mnima)

300

250

Minutos libres (tarifa mxima)

1000

Ilimitados a Personal / 800

min a otra compaa

Internet (tarifa mnima)

Hasta 1,5 GB x mes + 1 GB

de regalo

Hasta 500 MB x mes

Hasta 3 GB x mes + 1 GB
de regalo

Alcanzando los 2 GB mensual, reduce velocidad a

128 kbps

10 GB

Internet (tarifa mxima)

Beneficios extra

llamadas a Amrica a precio

local

ilimitadas

10000

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PAQUETES

MOVISTAR

PERSONAL

CLARO

Internet ilimitado

$9,90 por 7 das

$12,90 por semana /

$39,90 por mes

Hasta 15 MB a $ 2,50 por

da

SMS ilimitados

$8 por da / $16 por 3 das

7000 SMS por 7 das a

$22,90

$8 por da/$13 por 2

das/$17 por 3 das

Minutos Noche

$15 libre a Movistar por 7

das (ms SMS libre)

$11,90 incluye 200 minutos por 5 das

Fin de semana

$12 minutos libres a Movistar

slo Domingos $11,90

incluye 300 min

SMS + internet ilimitado

$27,30

$29,90 incluye 7000 SMS

por 7 das

SMS + minutos

$12 incluye 180 min y 1000

SMS por da

Plazos mnimos de permanencia

18 meses

24 meses

24 meses

Bloque inicial de 30 +
tasacin por segundo

Cobertura

no abarca todo el territorio

nacional

no abarca todo el territorio

nacional

no abarca todo el territorio

nacional

Derechos del cliente ante

modificaciones de condiciones por parte del
prestador

rescindir el servicio

rescindir el servicio, cambiar la modalidad, cambiar

de abono

rescindir el servicio

Ante modificaciones de
condiciones el prestador
debe

informar con una antelacin no menor a 60 das

(Res 9/04 SCT)

informar con una antelacin no menor a 60 das

(Res 9/04 SCT)

informar con una antelacin no menor a 60 das

(Res 9/04 SCT)

Derecho del prestador

CONTRATOS

podr establecer un lmite podr establecer un lmite podr establecer un lmite

de crdito para el consude crdito para el consude crdito para el consumo del usuario de acuerdo mo del usuario de acuerdo mo del usuario de acuerdo
a su evaluacin crediticia
a su evaluacin crediticia
a su evaluacin crediticia

Obligacin del prestador

en caso de falla del servicio que impida al cliente
consumir todo el abono

no especifica

no especifica

acreditar en la lnea del

cliente el equivalente de
lo que dure la interrupcin
del servicio

Rescisin por parte del

prestador

informar con una antelacin de 60 das

informar mediante notificacin fehaciente previa de

60 das

informar con una antelacin de 60 das

Rescisin por parte del

cliente

informar con una antelacin de 60 das

No tiene derecho a reclamar devolucin por lo

abonado

notificar por escrito con

una antelacin mnima de
30 das

En caso de morosidad

Advertencia sobre las limitaciones del sistema

-la compaa podr des- la compaa podr desconectar o dar la baja del
conectar o dar la baja del
servicio sin previo aviso
servicio sin previo aviso
- si el cliente es titular de
- si el cliente es titular de
ms de una lnea, la emms de una lnea, la empresa podr suspender y/o presa podr suspender y/o
dar la baja del servicio en
dar la baja del servicio en
las otras lneas - el cliente las otras lneas - el cliente
deber abonar el cargo de
deber pagar el cargo de
reconexin adems de la
reconexin adems de la
deuda pendiente
deuda pendiente
no especifica

no especifica

- la compaa podr desconectar o dar la baja del

servicio sin previo aviso
- el cliente deber pagar
un cargo de reconexin
de $10

la empresa manifiesta que

es posible que se presente
la cada del servicio

Defensora del Pueblo de la Ciudad Autnoma de Buenos Aires

Plan Precios Cuidados

PLAN PREPAGO NACIONAL (tarifas a partir del 16/11)
PRECIOS CUIDADOS

MOVISTAR

PERSONAL

CLARO

NEXTEL

SERVICIO DE RADIO NACIONAL

Costo del bloque
inicial (primeros 30)

$0,205/ $0,3

Costo por segundo

(despus de los
primeros 30)

$0,01

LLAMADAS DE VOZ MULTIDESTINO NACIONAL

Costo del bloque
inicial (primeros 30)

$1,54

$1,88

$1,86

$2,10

$1,5 / $1,65

Costo por segundo

(despus de los
primeros 30)

$0,05

$0,06

$0,06

$0,07

$0,05

SMS

$0,77

$0,93

$0,99

$0,99

$0,82 / $0,89

MMS

$1,26

$1.09

$1,20 / $1,30

$3,10 por da

Hasta 15 MB $2,50
por da

INTERNET
Envo y recepcin de
datos (5)

$2,75 cada 15 MB

$3,10 cada 15 MB /
$1,95 cada 10 MB
(plan dedos)

NMEROS GRATIS
- 1 nmero gratis
para llamada de voz

- 1 nmero gratis
para llamada de voz

- 1 nmero gratis
para llamada de voz

- 1 nmero gratis
para SMS

- 1 nmero gratis
para SMS

- 1 nmero gratis
para SMS

- 1 nmero gratis

Como consumidor vos tambin

tens derechos. Hacelos valer.
L

os reclamos por las deficiencias en el servicio que prestan las

empresas de telefona mvil lideran el ranking de quejas recibidas por la Subsecretara de Derechos Polticos de la Defensora
del Pueblo portea. El dato no sorprende, porque todos padecemos la
imposibilidad de utilizar normalmente una herramienta de primer orden
para trabajar y estar comunicados con nuestros seres queridos a travs
de la variedad de aplicaciones que las nuevas tecnologas y las mismas
compaas nos ofrecen. As, en los ltimos aos la telefona mvil creci exponencialmente: en la Argentina existen 61 millones de lneas de
celulares habilitadas (en 2004 eran 10 millones), y gran parte de ellas
pertenecen a la Ciudad de Buenos Aires. Por su parte, la telefona fija no
ha presentado variaciones en los ltimos aos, lo que demuestra que el
celular se ha transformado en un objeto central de nuestras vidas.
En sus Objetivos del Milenio, las Naciones Unidas plantean que es menester de los Estados velar por que todos puedan aprovechar los beneficios de las nuevas tecnologas, en particular de las de la informacin y
las comunicaciones. La Ley 3 de Creacin de la Defensora del Pueblo
de la CABA coincide en este punto y le otorga a la institucin competencia en comunicaciones en general y, en particular, telefona fija, telefona celular, comunicacin, datos, Internet y correo postal y telegrfico.
En una economa de mercado como la nuestra, cuando un cliente paga
por utilizar un servicio, debe encontrar como contraparte del contrato
suscrito a un empresario responsable que brinde la prestacin pactada
de manera adecuada y efectiva. Las empresas tienen derecho a obtener
beneficios por su negocio, pero tambin tienen la obligacin de efectuar las inversiones necesarias para que el servicio que ofrecen funcione
acorde al precio que cobran. Y cuando el cliente formula un reclamo,
deben atenderlo con diligencia, ya que el usuario tiene derecho a ser
escuchado por alguien que le brinde una solucin y a no quedar preso
de un sistema en el que su demanda nunca llega a resolverse.
Es por eso que decidimos, casi como una accin urgente, publicar esta
gua. Es misin de la Defensora facilitar el acceso a la informacin a
quienes viven y transitan en la Ciudad, porque esa informacin se transformar en el paso previo al ejercicio de sus derechos. Por eso, resolvimos tomar la informacin que surge de las propias empresas, analizarla,

decodificarla, y ponerla a disposicin de la sociedad. La Direccin de

Telecomunicaciones tuvo a cargo la tarea de redactar en letra clara y legible los derechos que tienen los usuarios de telefona celular al momento de firmar o rescindir un contrato, comprender claramente su factura y
reclamar ante posibles aumentos, modificaciones de planes o cambios
en el contrato. En la gua incluimos tambin informacin comparada sobre los planes que ofrecen en la actualidad las prestadoras de este servicio, sobre la aplicacin del Plan Precios Cuidados y un paso a paso de
las instancias que tienen los usuarios para formular un reclamo.
La Defensora del Pueblo defiende, protege y promueve derechos y garantas. Es por ello que publicamos este trabajo, esperamos que sea
realmente til para ustedes.

Alejandro Amor

Defensor del Pueblo de la Ciudad Autnoma de Buenos Aires

DefensoriaCABA

@DefensoriaCABA

Sede Defensor: Piedras 574 | C1070AAL

Mesa de entradas: Venezuela 842
Tel.: 4338-4900 (lneas rotativas)
Correo-e: consultas@defensoria.org.ar
Web: www.defensoria.org.ar