Luca, M. R. (2006) Comunicarea organizaional. Braov: Ed. Infomarket.

COMUNICAREA aspecte generale

Comunicarea verbal folosete drept cod cuvintele limbii, care este cel mai
sofisticat sistem de semnificaii folosit de membrii unei societi. Cuvintele (lexicul)
i regulile de operare cu aceste semnificaii (gramatica) fac posibil nu numai
comunicarea, ci i dezvoltarea intelectului uman. Comunicarea verbal poate fi oral
(se adreseaz analizatorului vizual) sau scris (se adreseaz analizatorului vizual).
Competena lingvistic este nivelul abilitii unei persoane de a-i transpune
gndurile, tririle, inteniile n cuvinte sau de a nelege un mesaj receptat. Atunci
cnd emitorul (E) i receptorul (R) au competene lingvistice diferite este nevoie ca
cel care a iniiat comunicarea s-i ajusteze mesajul la nivelul de nelegere al
receptorului, deci s dispun de competen socio-comunicaional. De exemplu,
un savant are un nivel deosebit de nalt al competenei lingvistice n domeniul si
tiinific, dar dac nu va transmite cunotinele pe care le deine pe nelesul
studenilor si, acetia nu vor nelege aproape nimic.
Putere i comunicare. n funcie de natura situaiei i de trecutul relaiei dintre
participanii la comunicare, coninutul i forma pe care o iau mesajele difer. Orice
cultur posed modele lingvistice specifice unui anumit statut sau unui anumit rol:
cuvintele folosite, topica frazei sunt diferite atunci cnd ne adresm unui ef sau unui
subaltern, unui public larg sau restrns, persoanelor apropiate sau celor pe care nu le
cunoatem et. Folosirea acestor modele de ctre emitor semnaleaz implicit
receptorului informaii despre atitudinea, sentimentele, inteniile lui, despre
apartenena la un anumit grup social (etnie, profesie, clas social), precizeaz natura
relaiei interpersonale sau a interaciunii. Formula de adresare exprim distana
psihologic i social dintre interlocutori: n cultura noastr, folosim persoana a II-a
singular i numele de botez n relaiile apropiate, informale, ntre parteneri cu statut
egal sau apropiat i persoana a II-a plural, numele de familie i eventual titlul, funcia
sau o alt formul de politee pentru cei cu statut social mai nalt sau cu care relaia
este mai distant.
Normele de adresare difer de la o cultur la alta, chiar de la o clas social la
alta (exemple?). ntr-un grup, statusul social al vorbitorilor este marcat implicit prin
frecvena comunicrilor: cei cu statut mai ridicat vorbesc mai des i mai mult, dar
totodat lor li se adreseaz mai multe comunicri.
Prin modul n care tratm mesajele provenite de la interlocutor, ne putem
manifesta confirmarea, disconfirmarea sau chiar rejecia fa de persoana lui
(DeVitto, 1996, pp. 106-108). Exprimarea implicit a consideraiei noastre fa de
cellalt se face prin semnale nonverbale de recunoatere (ascultarea atent, contact
vizual, atingere, zmbet) i prin modul n care ne exprimm verbal (sublinierea
contribuiilor celuilalt n discuie, rspuns la ntrebrile sale). Exprimarea lipsei de
consideraie pentru cellalt utilizeaz aceleai coduri, dar n sens opus: nu-l bgm n

seam, nu-l privim, nu ascultm ce spune, nu-i rspundem la ntrebri, ne angajm

ntr-un monolog, l ntrerupem atunci cnd vorbete.
Limba ca sistem de simboluri i semnificaii. Ideile i simmintele noastre pot
fi nelese de alte persoane numai n msura n care le exprimm ntr-un mesaj
inteligibil pentru ele. Similaritatea de semnificaii este asigurat de utilizarea unor
coduri comune interlocutorilor.
[Repertoriul individual al E cu rep indv al R se intersecteaz, intersecia
reprezentnd rep comun celor implicai n comunicare. Acesta trebuie s conin o
limb comun, un limbaj comun, un fond de informaii comun, cunotine etc...]
Comunicarea verbal utilizeaz limba ca sistem de semnificaii mprtite de
ctre comunicatori. Prin intermediul cuvintelor limbii i a regulilor gramaticale de
organizare a cuvintelor n propoziii i fraze putem exprima i nelege semnificaii
complexe. Asocierea cuvnt-semnificaie este bazat pe convenii sociale.
Cuvintele (conceptele) utilizate n comunicare pot avea semnificaii mai mult
sau mai puin abstracte. n procesul de comunicare este important ca interlocutorii si regleze nivelul de abstractizare al cuvintelor utilizate, pentru a evita situaiile de
nenelegere. Cu ct limbajul utilizat este mai abstract, cu att semnificaiile pe care le
atribuie interlocutorii cuvintelor sunt mai diferite, cu ct el este mai concret, cu att
posibilitatea de a se referi la lucruri diferite se reduce.
Uneori utilizm un nivel mai abstract al exprimrii pentru a evita s-l punem
pe interlocutor ntr-o postur stnjenitoare: n loc s-i reprom unui subaltern c a
scris un raport prea lung, neclar i plin de greeli, putem s-i sugerm c, n general
rapoartele trebuie s fie scurte i s aib o form ngrijit.
Denotativ i conotativ. Cuvintele au dou tipuri de semnificaii, care se
combin n realizarea nelesului global al comunicrii verbale: denotaia este
semnificaia obiectiv, de dicionar, valabil pentru toi vorbitorii, iar conotaia este
semnificaia subiectiv, ncrcat emoional, pe care o atribuim unui cuvnt.
Conotaia este sursa cea mai frecvent a nenelegerilor n situaiile de comunicare:
aceeai propoziie capt nelesuri diferite, n funcie de conotaiile pe care
interlocutorii le atribuie fiecrui cuvnt.
Context i limbaj. Repertoriul de semnificaii de care dispune o persoan i
permite gsirea nivelului de limbaj i a tipului de exprimare cerute de fiecare situaie.
Contextul interaciunii sociale include situaia n care se gsesc partenerii, relaia
existent ntre ei i personalitile lor. Se spune despre oamenii care au competen
socio-comunicaional c tiu s vorbeasc i cu un gunoier i cu un ministru i s se
fac pe deplin nelei, adic tiu s-i adapteze, n mod flexibil, nivelul de limbaj i
tonul. n fiecare situaie, n funcie de natura relaiei formal sau informal, de
istoria relaiei i de perspectivele ei de viitor, de locul i de timpul n care se
deruleaz interaciunea utilizm anumite cuvinte i anumite exprimri, mai familiare
n situaii informale, mai ceremonioase n cele formale. Ce spunem i cum spunem

despre noi difer dac vorbim unui vechi prieten, unui posibil partener de afaceri,
unui angajator ntr-un interviu de angajare sau unei persoane cu care avem intenia s
dezvoltm o relaie intim.
n comunicarea oral mai ales, semnificaia ideilor exprimate este completat
de contextul n care au fost spuse. Unele propoziii au neles numai dac
interlocutorii iau n consideraie toate elementele de context care le acompaniaz.
Limbajul nu numai c depinde de context, dar i creeaz un context: dac ne
adresm cuiva la persoana a doua plural ducem interaciunea n registrul formal, dac
utilizm persoana a doua singular, automat interaciunea devine mai cald, mai
familiar. Exemplu de comunicare n contexte diferite: un brbat se poate adresa unei
persoane de sex feminin n autobuz cu ppuico, dar dac face acest lucru cu o
coleg de serviciu cu care relaia este pur formal, apelativul va fi interpretat ca o
ofens, ca o ncercare de umilire, ca un limbaj sexist sau chiar ca hruire sexual,
deoarece se consider c acesta este tonul pe care sunt interpelate persoanele de
moralitate ndoielnic.
Cultur i comunicare. Exist culturi, cum sunt cea german, nord-american
sau canadian, n care limbajul utilizat este foarte precis, direct culturi slab
contextuale, n timp ce n alte culturi cum sunt cea japonez, francez, romn,
limbajul este mai abstract, mai indirect i aluziv culturi puternic contextuale (ap.
Gallois & Callan, p. 44).
n culturile slab contextuale se consider c o comunicare bun presupune
lucruri spuse clar, ntr-o ordine logic, fr ambiguiti, n aa fel nct s nu fie
nevoie ca interlocutorul s tie ceva n plus pentru a nelege mesajul. Culturile
colectiviste valorizeaz mult armonia i bunele relaii n interiorul grupului i o
delimitare clar a celor din interior de cei din exterior. Participanii la
comunicare trebuie s posede informaii suplimentare, s fie nite iniiai pentru a
descifra mesajul (id., pp. 44-45).
Nenelegerile provin din faptul c aceste reguli referitoare la ct de explicit
trebuie s fie exprimarea sunt nvate de fiecare dintre noi n mod implicit, de-a
lungul zecilor de mii de acte de comunicare de-a lungul vieii, i ni se pare c ele sunt
evidente pentru toat lumea, fr a ne gndi c n alte spaii culturale exist poate alte
reguli, pe care nu le cunoatem, i n conformitate cu care se poart interlocutorul
nostru.
Comunicarea nonverbal aspecte generale
Concomitent cu comunicarea verbal, fiecare participant la procesul de
comunicare folosete o serie de alte coduri, nonverbale, care au rolul de a acompania
i nuana semnificaiile, de a le contextualiza, n general de a facilita nelegerea
inteniilor emitorului. Fiecare copil nva, prin impregnare i imitaie, naintea
codurilor lingvistice, o serie de elemente expresive cu valoare de comunicare
(simboluri nonverbale), pe care participanii la o cultur le folosesc ca pe un limbaj
implicit, n sensul c nu este nevoie ca cineva s le descrie n mod explicit pentru a fi

nelese. Principalele componente ale comunicrii nonverbale sunt: nfiarea,

utilizarea spaiului i a timpului, expresia facial, privirea, gesturile, atingerile,
paralimbajul. Fiecreia dintre aceste componente i sunt ataate sisteme de
simbolizare: cum m exprim prin felul n care m mbrac i m mic, cum organizez
mobilierul n ncperi, cum m apropii sau m deprtez de interlocutor n timpul
conversaiei, cum zmbesc sau m ncrunt, felul n care pronun frazele pentru a-l
face pe cellalt s neleag, ntr-un mod complex i nuanat, simultan i n paralel cu
frazele pe care i le spun, cine i cum sunt eu, ce emoii, atitudini sau intenii am, ce
cred despre mine, despre el i despre situaie, cum doresc s fiu tratat.
Analitii comunicrii susin c informaiile pe care le receptm din
comunicarea nonverbal au o pondere mai mare dect cele din zona verbal a
comunicrii n realizarea semnificaiei totale a actului de comunicare. De multe ori
cuvintele spun una i nonverbalul alta. Fr s tie n mod explicit acest lucru,
majoritatea oamenilor prefer, atunci cnd au lucruri importante de comunicat,
ntlnirile fa n fa, n care pot vedea ochii interlocutorului, deoarece numai
astfel consider c au neles pe deplin ceea ce cellalt avea de spus.
Funciile comunicrii nonverbale
Comunicarea nonverbal o acompaniaz pe cea verbal, constituind
canavaua pe care se brodeaz semnificaia global a mesajelor. Ea ndeplinete o
serie de funcii complementare comunicrii verbale (Harris, p. 128):
Repetiie a spune i a arta n acelai timp cum anume se face un lucru
(gesturi ilustratoare) menin treaz atenia interlocutorului i l ajut s
neleag i s memoreze mai bine coninutul mesajului verbal.
Substituire a utiliza un simbol nonverbal n locul unuia verbal (gesturi
emblem) poate avea aceeai semnificaie: a arta cuiva simbolul OK n loc si spui c a fcut o treab bun sau a-l bate uor pe spate pentru a-l consola, n
loc s-i spui las c trece i asta.
Accentuare tonul vocii sau zmbetul care nsoesc o fraz pot accentua
semnificaia ei.
Contrazicere utilizarea unei expresii faciale contrar spuselor poate crea
efecte comice, poate semnifica o glum etc.
Reglare utilizarea unei gesturilor adaptoare regleaz derularea interaciunii
dintre dou persoane: interlocutorii se pot invita unul pe altul s ia cuvntul
dintr-o privire, un gest fcut cu mna sau cu capul.
Completare utilizarea limbajului nonverbal poate aduga noi semnificaii
spuselor: zmbetul sigur pe sine poate da mai mult greutate cuvintelor,
interlocutorul considernd c eti sigur pe ceea ce spui; ncruntarea i tonul
rstit completeaz gravitatea unei ameninri.
Dei exist semnificaii general-umane ale unor expresii faciale sau ale unor
gesturi, fiecare cultur i are propriile reguli de semnificare, care sunt nvate de toi
indivizii n cursul procesului de enculturare sau de aculturare. Grupurile
organizaionale au i ele reguli particulare referitoare la semnificaia elementelor de

comunicare nonverbal care sunt, la rndul lor, nvate n cursul procesului de

socializare organizaional.
Adoptnd normele de comunicare verbal i nonverbal, individul i
precizeaz, ntr-o manier implicit, poziia pe care o adopt n interaciunea social
i dorina sa de a fi tratat n conformitate cu aceast poziie de ctre ceilali
participani la comunicare. Cunoaterea particularitilor de comunicare nonverbal
ale unui grup este esenial pentru o persoan din exterior care se dorete s
comunice eficient cu membrii si.

Corpul ca mijloc expresiv

nfiarea
Prima impresie pe care ne-o produce ntlnirea fa n fa cu o persoan
rezult din ceea ce vedem (nfiarea i micrile) i auzim (ce spune i cum spune).
Alura unei persoane, felul cum este mbrcat, fizionomia, ne dau indicii intenionate
sau neintenionate despre gen, vrst, eventual categorie socio-economic, felul n
care percepe persoana situaia i se raporteaz la ea. Ne pregtim nfiarea pentru
fiecare situaie important, de multe ori chiar ne strduim s ne modificm nfiarea
astfel nct s producem impresia dorit.
Statura i conformaia corpului.
Exist o ntreag tipologie psihosomatic naiv care a rezistat de-a lungul
timpului i care a fost un punct de plecare pentru cercetrile de psihofiziologie, de
psihologia personalitii, de neuro-psiho-endocrinologie; se consider c oamenii
nali i slabi sunt moi, lipsii de vlag i stngaci, cei mici i slabi sunt dinamici i
ambiioi, cei grai veseli i buni, cei slabi posaci i rutcioi etc. Exist studii
care arat c persoanele nalte sunt, de regul, mai bine pltite dect cele scunde (mai
ales n firmele n care relaiile cu clienii necesit o anumit prestan conferit de
nlime). Meninerea siluetei i a aparenei de sntate i bun form fizic este cu
att mai important cu ct postul este mai nalt.
Tunsoarea i pieptntura.
Modul n care brbaii i femeile i aranjeaz prul variaz n funcie de mod,
de vrst i preferinele personale, dar constituie ntotdeauna un mod de exprimare a
personalitii, de gestionare a impresiei, de comunicare cu ceilali. n cazul
organizaiilor cu o cultur puternic exist prescripii implicite sau explicite
referitoare la pieptntur, ca de altfel i la alte aspecte ale nfirii, deoarece aceste
organizaii vor s comunice mediului social o anumit imagine public prin
intermediul fiecrui angajat: dac imaginea este una sobr, conservatoare este de
ateptat ca angajaii s aib o nfiare conservatoare, adic brbaii s fie tuni
clasic, iar femeile s nu poarte pieptnturi extravagante. Totui, femeile au, att n
societate, ct i la locul de munc, o mai mare libertate de a se exprima prin
pieptntur dect brbaii.
mbrcmintea

Hainele constituie un nsemn al diferenierii sociale, dar totodat constituie un

mod de exprimare a persoanei: putem deduce statutul socio-economic i chiar
ocupaia cuiva dup tipul de mbrcminte pe care o poat persoanele cu un statut
economic ridicat i afirm constant acest statut purtnd haine scumpe, elegante i
de bun calitate, persoanele cochete au un mod special de a fi elegante i de a atrage
atenia persoanelor de sex opus, prin croiala mbrcmintei, culorile pe care le poart,
accesorii, etc. Prin mbrcminte comunicm celorlali ateptrile noastre asupra
modului n care dorim s fim tratai: un costum clasic comunic dorina noastr de a
ne relaiona la nivel oficial, o mbrcminte mai puin formal poate fi interpretat
ca intenie de a da o not mai cald, mai personal relaiei.
n situaii de interviu, purtarea mbrcmintei formale comunic angajatorului
capacitatea candidatului de a nelege cerinele formale privind inuta i
disponibilitatea de a adopta standardele organizaiei i contribuie la formarea
impresiei despre personalitatea lui. Organizaiile au tendina de a respinge, nc de la
angajare, indivizii care nu se potrivesc la nfiare cu imaginea pe care ele o
promoveaz.
ncrederea pe care o inspir o persoan i capacitatea sa de se impune depind
de hainele pe care le poart: un experiment al lui Bickman, din 1974, a demonstrat c,
indiferent de genul vrsta, rasa i statutul economic al subiecilor, ei erau mai
predispui s fie oneti cu persoanele ale cror haine indicau un statut social ridicat
dect cu persoanele al cror statut social prea modest.
Complicele experimentatorului lsa o moned n telefonul public i ntreba
apoi subiecii care telefonau dup el dac au gsit moneda. Subiecii au returnat
moneda n proporie de 77% atunci cnd complicele era bine mbrcat i doar n 38%
atunci cnd complicele era prost mbrcat (ap. Harris, pp. 140-141).
n perspectiv organizaional, hainele ndeplinesc mai multe funcii: confort i
siguran, decen i expresie cultural (Harris, p. 139). Confortul i mai ales
sigurana sunt supuse unor reguli explicite n majoritatea organizaiilor productive
n funcie de natura activitii, angajaii poart haine i diverse dispozitive de
protecie. Funcia de decen este exprimat prin reguli scrise sau nescrise: la locul de
munc angajaii trebuie s-i exprime statutul i personalitatea n limitele impuse de
organizaie i n conformitate cu imaginea public pe care organizaia o promoveaz.
n funcie de tipul de activitate al organizaiei, definiia inutei acceptabile, chiar
recomandabile variaz sunt recomandate sau interzise croieli, accesorii, culori
etc. Expresia cultural: dincolo de variabilitatea individual, unele evenimente i
contexte sociale presupun reguli mai mult sau mai puin stricte pentru participani n
ceea ce privete inuta formal exist evenimente i contexte n care se impune
sacoul, cmaa i cravata, rochia lung; n unele locuri publice sunt afiate
avertismente referitoare la inuta obligatorie.
Uniforma. Multe profesii impun purtarea unei inute standardizate, uneori
pn n cele mai mici amnunte. Armata, justiia, poliia, biserica, spitalele, cile
ferate, utilizeaz uniforme care simbolizeaz putere, autoritate, credibilitate i
competen, adic principalele elemente ale misiunii lor sociale.
nfiare i prestigiu profesional. nfiarea, modul de a se mbrca al
doctorilor i accesoriile pe care le poart constituie un element esenial al comunicrii

medic-pacient i, n ultim instan, al terapiei. Recuzita doctorilor constnd din

halat alb, stetoscop, ecuson, are un puternic efect n comunicarea ideii de putere i
statut. Un studiu al lui Cope (1987), publicat n revista Achives of Internal Medicine,
arat c pacieniisunt mai dispui s urmeze recomandrile medicului (credibilitate) i
s considere c vor fi bine tratai dac medicul are o nfiare conform cu
stereotipul social: este mbrcat corespunztor statutului su profesional, nu este
supraponderal i nu are prul prea lung, dac este brbat. (ap. Harris, 1993, p. 141).
Organizaiile, mai ales cele din sfera serviciilor, comunic prin intermediul
uniformei nu numai o imagine public care reflect personalitate companiei, ci i
simbolul calitii i uniformitii serviciului oferit.
Postura Poziia corpului (postura) face parte din mijloacele de comunicare
nonverbal i, la fel ca i n cazul expresiilor emoionale, n timp, se consolideaz
posturi specifice care sunt interpretate ca trsturi de personalitate: capul inut plecat
i spatele grbovit sunt interpretate ca depresie i umilin, capul dat pe spate i
spatele drept ca arogan, mndrie, autoritate .a.m.d. n timpul conversaiei, varierea
poziiei corpului poate s comunice interlocutorului lucruri diferite: aplecarea
trunchiului nspre nainte poate semnifica interes pentru ceea ce el tocmai spune i
conversaia devine mai cald, mai apropiat, aplecarea nspre napoi poate
semnifica detaare i conversaia se rcete.
Gesturile
Micrile pe care le facem cu ntregul corp sau doar cu unele segmente ale lui
ndeplinesc funcii de comunicare diferite:
gesturile ilustratoare au rolul de ntrire a mesajului verbal (exemplu:
negarea prin cltinarea capului sau a palmei); ele nu au neles propriu,
semnificaia lor putnd fi neleas numai prin asociere cu cuvintele pe care leau nsoit;
gesturile adaptoare indic stri emoionale, dar nu fac parte dect segvenial
din comportament (exemplu: ne acoperim ochii cnd nu vrem s vedem ceva
sau ntoarcem capul); ele sunt neintenionate i, de multe ori greu de controlat;
gesturile regulatoare regleaz alternana interveniilor ntr-o conversaie
(exemplu: n timp ce punem o ntrebare, privim interlocutorul n ochi, dar apoi
coborm privirea spre gur, pentru a-i indica faptul c ateptm s rspund);
gesturile emblem nlocuiesc mesajul vrbal (au un neles de sine stttor) i
constituie convenii specifice unei anumite culturi (exemplu: semnul fcut cu
degetele pentru OK, semnul V de la victorie).
Gesturile emblem sunt de obicei strict ritualizate plecciunea i salutul se
fac n concordan cu tipul de interaciune: salutm cu gesturi diferite o persoan
necunoscut atunci cnd intrm ntr-o ncpere, un ef, o persoan pe care o admirm
dar nu o cunoatem prea bine, colegii, prietenii, prinii, fraii. Desigur, n fiecare din
situaiile enumerate mai sus folosim, simultan cu gestul emblem, o anumit formul
verbal de salut, potrivit tipului de relaie i situaiei n care are loc interaciunea.
Fiind elemente ale conduitei expresive, gesturile vorbesc de la sine despre
tririle afective i despre temperamentul unei persoane, la fel ca i expresia sau
postura: o persoan care gesticuleaz amplu, intrnd n spaiul nostru personal sau

chiar intim este prceput ca impulsiv, autoritar / agresiv; gesturile puine indic
stpnire de sine sau temperament flegmatic; mersul apsat este semn de hotrre,
fermitate, furie; mersul pe vrfuri fire flexibil, dinamic sau chiar intrigant; paii
trii indic lene sau depresie etc.
Faa ca mijloc expresiv
Fizionomia
Fiecare din noi avem tipuri de fizionomie care ne plac / nu ne plac i care
constituie repere n evaluarea fizionomiei celuilalt: asemnarea cu tipul pozitiv
duce la o impresie favorabil, n timp ce asemnarea cu tipul negativ duce la o
impresie defavorabil; judecarea persoanei celuilalt dup fizionomie este
influenat i de o serie de prejudeci, transmise prin tradiie sau teoretizate de
lucrrile de frenologie1 i de cele de fiziognomonie 2, despre legtura dintre trsturile
somatice i fizionomice, pe de-o parte i cele aptitudinale i de caracter 3 pe de alt
parte. A avea o fizionomie plcut, care s denote tineree i sntate este o
caracteristic dezirabil pentru orice persoan care i caut un post sau vrea s
promoveze n carier. Fizionomia poate fi ajutat prin intermediul cosmeticii i al
operaiilor estetice, de aceea tot mai multe persoane, inclusiv brbaii, recurg la aceste
servicii.
Mimica
Mimica este dat nu numai de exprimarea afectelor i emoiilor momentului, ci
i de sedimentarea n timp, a celor mai frecvente expresii emoionale n ridurile de
expresie: persoanele cu riduri la colurile externe ale ochilor sunt percepute ca mai
simpatice, deoarece aceste riduri sunt asociate expresiei zmbitoare a feei;
persoanele cu cute verticale pe frunte sunt percepute ca dominatoare i autoritare
(expresie asociat atitudinilor imperative); cele cu cute orizontale ca naive i nu
prea inteligente (expresie asociat mirrii, nedumeririi); cele cu cute n forma literei
(omega) ntre sprncene ca melancolice; cele cu cute n jurul gurii ca
pretenioase i venic nemulumite (gura pung) .a.m.d.
Expresia facial este modalitatea de comunicare nonverbal cea mai complex,
datorit faptului c reflect trirea emoional i, prin aceasta, ndeplinete o funcie
reglatorie intrapersonal i interpersonal. Datorit regulilor de afiare /expresie
(coduri nonverbale), nvate de participanii la comunicare de la cea mai fraged
1

Frenologie (phrenos = gndire, spirit + logos = tiin, studiu despre, gr.) = teorie iniiat de Fr. J. Gall (1796)
conform creia ar exista o legtur direct ntre forma i dimensiunile diferitelor regiuni ale craniului i diferite
faculti psihice ale individului; au fost ntocmite chiar hri frenologice pe care sunt reprezentate localizri ale
acestor faculti, cu fose (adncituri) i bose (ridicturi) responsabile de geniu, criminalitate, nebunie, .a.m.d. Un
impuls deosebit a fost dat acestui domeniu de lucrrile italianului C. Lombroso (1836-1909) despre criminalitate
(Omul delicvent, Crima, cauzele i remediile ei).
2
Fiziognomonie (physis = natur + gnomon = tiutor, ghicitor, gr.) = tiin promovat mai ales de J.K. Lavater
(1741-1801), care ncerca s determine trsturile de personalitate dup conformaia corpului i a feei.
3
Conform conceptelor fiziognomice se consider c: fruntea nalt este semn de inteligen, cea joas de prostie; nasul
coroiat este semn de fermitate, cel crn de naivitate; ochii mici i apropiai indic iretenie, cei mari i deprtai
credulitate i nu prea mult inteligen; o gur mic, cu buzele strnse semn de rutate, o gur mare cu buzele pline
semn de senzualitate; o brbie mare, pregnant semn de voin; o brbie retractat semn de lips de voin .a.m.d.

vrst, expresia facial constituie un limbaj secundar, prin care se comunic

intenionat i explicit celuilalt strile emoionale, atitudinile i inteniile noastre.
Elementele mobile ale feei (sprncenele, ochii, gura) se pot mica ntr-o varietate de
combinaii care au semnificaii distincte.
Expresiile emoionale fundamentale sunt nnscute. Caracterul universal al
expresiei afectelor a fost pus n eviden de un studiu al lui P. Eckman (1972) efectuat
pe un trib primitiv din Noua Guinee, care nu avusese nici un contact cu civilizaia
alb: membrilor tribului li s-au artat poze ale unor persoane de ras alb care
exprimau diferite afecte; pentru a echivala semnificaia afectului, li se spunea o scurt
povestioar care descria natura afectului i le se cerea s indice poza care nfia
acea emoie. Alegerile lor erau corecte n proporii foarte apropiate de cele ale lotului
martor, constituit din populaie newyorkez, ceea ce a dus la conclizia c , pe lng
similariti n decodificarea expresiilor emoionale existau similariti i n privina
folosirii unor expresii similare n culturi diferite. S-au constatat diferenieri n ambele
populaii, n sensul c identificarea era mai bun n cazul copiilor dect al adulilor i
al femeilor dect al brbailor. (ap. Feldman 1985, pp. 87-90)
Afectele fundamentale (surpriz, furie, bucurie etc.) sunt exprimate n mod
reflex, prin mecanisme neuromusculare nnscute, comune tuturor oamenilor dar, pe
msur ce e dezvolt abilitile cognitive ale copilului (percepie, gndire) el nva i
devine capabil s exprime emoii complexe (prin controlul contient al musculaturii
faciale) n sensul intensificrii, atenurii, neutralizrii sau chiar compunerii deliberate
de expresii emoionale, nu ntotdeauna concordante cu trirea real!
P. Eckman a cerut subiecilor din acelai trib s exprime aceleai afecte ca i
cum li s-ar ntmpla lor. Expresiile au fost nregistrate video i au fost artate unor
subiecii din SUA. Identificrile au fost, i n acest caz, n mare parte corecte, cu
unele excepii pentru fric i surpriz. Explicaia acestor fenomene ar fi datorat, n
viziunea autorului, faptul c fiecare afect sau emoie declaneaz un set de impulsuri
nervoase care activeaz anumii muchi faciali, contribuind la afiarea unei expresii
emoionale concordante cu trirea afectiv respectiv (program neurologic de
expresie facial), lucru remarcat nc de Darwin n secolul trecut. Regulile de
expresie pe care copilul le nva pentru a comunica triri afective mai complexe
(emoii curente, emoii complexe, sentimente) au rolul de a preveni manifestarea
programului neurologic n forma sa pur (ap. Feldman, op. cit. p. 90)
Exist diferene individuale n privina expresivitii emoionale, dar
variabilitatea este totui ghidat de norme specifice unei anumite culturi sau
subculturi. Mai puin reglementate dect expresia facial, gesturile i tonul vocii
trdeaz n mare msur emoiile reale, fiind mai puin controlabile voluntar.
Privirea
Contactul vizual dintre dou persoane furnizeaz o serie de informaii de
context importante pentru interpretarea mesajelor parvenite pe celelalte canale:

direcia privirii poate indica interesul sau inteniile interlocutorului; micrile oculare
sunt i ele sugestive n privina tririlor i inteniilor. Privirea direct, ochi-n-ochi,
este semnul ateniei pe care i-o acord cellalt i avertizeaz asupra formei de
interaciune ce va urma (eventualele intenii agresive, faptul c dorete s-i spun
ceva sau dimpotriv, ateapt un rspuns). n culturile vestice contactul vizual
semnific deschidere spre comunicare, iar evitarea lui este interpretat ca
nesinceritate, tendina de a-i ascunde inteniile. Unele culturi orientale au norme care
interzic s priveti n ochi o persoan mai n vrst, de sex opus sau superioar ca
statut social, gestul avnd semnificaia de sfidare, lips de maniere i de respect.
A sorbi din ochi nu este o figur de stil. ntr-un experiment de psihologie
social a fost studiat relaia dintre mrimea pupilei i intensitatea atraciei
interpersonale: au fost artate mai multor subieci dou variante de fotografie ale unei
persoane, ntr-una din ele pupilele fiind retuate pentru a prea mai largi. Dei aceasta
era singura deosebire dintre cele dou variante, n mod constant subiecii relatau c n
poza retuat persoana pare mai simpatic, mai atrgtoare. Deosebirea dintre cele
dou fotografii nu era sesizat la nivel contient, dar oamenii sunt atrai de privirea
care comunic interes i atracie. (ap. G.A. Miller 1974, p. 265).
Frecvena i durata contactului vizual. Privirea are importante funcii de
comunicare n registrul afectiv: frecvena i durata ei pot fi semn de simpatie, de
atracie, ntr-un context pozitiv i provoac reciprocitatea tririi, pe ct vreme ntr-un
context negativ, frecvena mare sau durata excesiv a privirii pot fi interpretate ca
semne de agresivitate i provoac scderea atraciei. Privirea insistent poate fi
neplcut i pentru c n tot regnul animal ea este un semn de dominare. Mrimea
pupilei, ca automatism de acomodare al analizatorului vizual, provoac fenomene de
simpatie (pupile dilatate) sau antipatie (pupile contractate). Diferena nu este sesizat
contient, dar contribuie la formarea percepiei i la interpretarea global a celuilalt.
Chiar n contexte pozitive sau neutre, este greu de suportat o privire insistent,
de aceea interlocutorii alterneaz, pentru scurte perioade de timp, direcia privirii de
la ochii celuilalt la spaiul nconjurtor, fr ca acest lucru s creeze impresia de
nesinceritate. Nu intercalarea contactului vizual cu pauze este cea care d impresia
de nesinceritate, ci frecvena prea mare a alternanei sau durata prea mare a pauzelor
n raport cu ateptrile interlocutorilor n situaia dat i n contextul relaional
concret.
Comunicarea vocal paralimbajul
Vocea
Vocea comunic prin nlime, timbru i intonaie, informaii despre starea
afectiv de moment, dar pe baza acestor informaii facem inferene i despre felul de
a fi al unei persoane n general: o voce ascuit, rstit, va fi interpretat ca aparinnd
unei persoane labile emoional i revendicative; o voce joas ca expresie a unei firi
calme i cumptate, intonaia vioaie ca dinamism .a.m.d. Persoanele care lucreaz cu
vocea (profesori, terapeui, medici, speakeri, politicieni, vnztori, militari) au

deprinderea de a-i regla intensitatea i registrul vocii n funcie de audien i de

natura situaiei. Ele utilizeaz vocea i elementele expresive vocale ca pe nite
instrumente cu ajutorul crora i ating scopurile interacionale: a convinge, a motiva,
a ncuraja, a consola, a se impune, a obine conformarea. La telefon, fr a vedea
persoana, ne putem da seama de nivelul de educaie i de apartenena persoanei la o
astfel de ocupaie numai ascultndu-i vocea.
Comunicarea vocal este intrinsec legat de vorbire, avnd nenumrate aspecte
care particularizeaz semnificaia acesteia. Acelai cuvnt dobndete nelesuri
diferite n funcie de pronunia folosit, intonaie, accente, inflexiuni ale vocii,
timbru, ritmul vorbirii, pauze semnificative. Vorbirea pe un ton ridicat i cu multe
inflexiuni trdeaz iritare i dorina de a domina ntr-o disput, pronunia rspicat i
tare a cuvintelor trdeaz (comunic) mnie, ncetineala i monotonia plictiseal
etc.
Accentul pus pe un anume cuvnt poate nuana semnificaia unei propoziii,
dup cum se poate vedea n exemplul de mai jos:
Directorul a spus c salariile vor fi majorate la toamn
Directorul a spus c salariile vor fi majorate la toamn
Directorul a spus c salariile vor fi majorate la toamn
Directorul a spus c salariile vor fi majorate la toamn
Directorul a spus c salariile vor fi majorate la toamn
Pe lng funcia de comunicare a strilor emoionale, indicii vocali furnizeaz
interlocutorului o serie de informaii suplimentare despre originea social a
vorbitorului, intenii, atitudini fa de interlocutor i fa de situaie etc. i constituie
un canal important de comunicare direct, fa n fa, dar mai ales n cea
intermediat de telefon, de exemplu, cnd suntem lipsii de indicii nonverbali vizuali
(mimic, gesturi) care s completeze semnificaia mesajului. La cele mai de sus se
adaug i alte semnale vocale, mici icnete de surpriz, oftaturi, mormieli de aprobare
sau dezaprobare, de interes sau de ncurajare a interlocutorului, sunete de
umplutur (vocal fillrs) , care trdeaz preocuparea vorbitorului de a gsi
formularea potrivit, eventual deruta sau o ideaie mai greoaie.
Discordana dintre cuvinte i diferitele aspecte ale comunicrii nonverbale
poate fi un indiciu de nesinceritate: minciuna este trdat prin contact vizual
diminuat, mai multe ncuviinri din cap, zmbete mai rare, mai multe gesturi i
micri ale corpului, direcionarea redus n orientarea postural, modificri n
cadena vorbirii (vorbire mai rar, cu ovieli, blbieli), ridicarea vocii i o laten
mai mare n rspunsuri. Totui, nu toate cazurile n care cineva prezint astfel de
modificri ale comportamentului nonverbal este vorba de minciun; ele survin i
atunci cnd persoana este foarte emoionat sau iritat.
Pauzele nongramaticale (exist i pauze gramaticale, care constituie
punctuaia sonor, la captul unor secvene de propoziie sau de fraz) pe care

vorbitorul le interpune n discursul su furnizeaz indicii despre discursul interior

(pauze n punctele critice), cutarea termenilor (pauze naintea unor termeni
neobinuii, alei cu grij), planul comunicrii.
Expresivitatea comunicrii electronice scrise
Comunicarea scris tradiional (pe hrtie) dispune i ea de mijloace expresive
de factur verbal (utilizarea figurilor de stil, genul de limbaj ales, conotaiile
cuvintelor, semnificaia contextual) i paraverbal (semnele de punctuaie). Aceste
mijloace expresive suplinesc mimica, gestica i celelalte componente nonverbale din
comunicarea oral. La nceputurile comunicrii scrise prin internet, interlocutorii s-au
gsit adeseori n situaia de a nu se nelege, mai ales cnd ncercau s glumeasc,
deoarece atribuiau semnificaii diferite mesajelor, n absena indicilor nonverbali care
nuaneaz nelegerea n comunicarea oral.
:-) zmbet, :-( ncruntare, `-) a face cu ochiul.
Aceasta a dus la inventarea unor expresii grafice ale emoiilor, care pot fi scrise
utiliznd caracterele existente pe tastatur emoticoane (termen provenit din
emotion icons emoticons sau smileys n englez), care reproduc, ntr-o form
simbolic, expresiile faciale care completeaz mesajul scris.
Utilizarea simbolic a spaiului
Normele spaiale
Utilizarea deliberat sau spontan a unei anumite distane n comunicarea
direct constituie o form de comunicare nonverbal a distanei sociale (diferen de
status) i/sau psihologice dintre interlocutori. Zonele de interaciune variaz, ca
dimensiune, de la o cultur la alta, dar nu sunt structurate pe patru niveluri de
proximitate:
Zona intim (aproximativ 45 cm), rezervat relaiilor foarte apropiate,
presupune atingerea (eventual) i mirosirea celuilalt; vedem cele mai mici
detalii ale feei, imperfeciunile, etc. Ptrunderea unor persoane strine n
aceast zon produce nervozitate: nghesuiala din mijloacele de transport n
comun la ore de vrf este un mediu propice izbucnirii conflictelor, deoarece
toat lumea este stnjenit de contactul fizic (extrem de dezagreabil, de regul)
cu necunoscui i tensionat de efortul de a-l suporta.
Zona personal (aproximativ 90 cm), n care au acces persoane cunoscute i
apropiate, dar nu intime (prieteni, colegi) este zona la limita creia
interlocutorul nc mai poate simi mirosul corpului i / sau al parfumului
nostru. Fiecare dintre noi avem o bul personal care ne nsoete
pretutindeni i n interiorul creia ne simim n siguran.
Zona oficial sau social (aproximativ 120 cm) n care au loc interaciunile n
sensul cel mai larg, ntre parteneri care se cunosc, dar nu au relaii apropiate,
este cu att mai mare cu ct distana social este mai mare.

 Zona public (de regul peste 150 cm) presupune simpla existen ntr-un
spaiu comun fr nici o relaie direct. Dac cineva vi se adreseaz de la o
distan mai mare de 2 m (distan de la care personale sunt doar saluturile)
nseamn c vrea ca toat lumea s aud ce v spune. Distana normal pentru
o comunicare oficial dintre un individ i un grup este de 3-6 m, sub aceast
distan fizic fiind imposibil meninerea distanei psihologice necesare
acestui tip de comunicare.
n comunicarea cu persoane aparinnd unor culturi diferite, nenelegerile sunt
generate nu numai de imperfeciunea comunicrii lingvistice (unul sau ambii
parteneri nu sun vorbitori nativi ai limbii n care are loc comunicarea de exemplu
un romn i un japonez vorbind limba englez), ci i de aspecte ale comunicrii
nonverbale, pentru care cele dou culturi au norme diferite.
Fiecare interlocutor are tendina s foloseasc n mod necontientizat propriile
coduri nonverbale (pe care le-a nvat nc din pruncie i care au devenit parte
integrant a deprinderilor sale comportamentale) att n exprimarea proprie (emisie),
ct i n descifrarea comportamentului celuilalt (recepie). n interaciuni pozitive
creterea proximitii este asociat creterii atraciei, pe cnd n interaciuni negative
creterea proximitii duce la creterea respingerii i a agresivitii.
Deosebirile dintre modul n care interpreteaz fiecare participant la comunicare
spaialitatea pot afecta derularea comunicrii verbale. Dac avei o conversaie
oficial cu cineva dintr-o cultur distant i apare, la un moment dat o stare de
stnjeneal inexplicabil, discuia treneaz, interlocutorul ncearc s interpun
diferite obstacole ntre el i dumneavoastr (i ncrucieaz braele, se d un pas
napoi, se refugiaz ndrtul unui scaun sau al unei mese), nseamn c ai intrat n
spaiul lui intim sau personal i el se simte incapabil s continue conversaia pn nu
restabilete distana potrivit pentru tipul de comunicare respectiv.
Exist culturi distante cum sunt cele occidentale (n special cele anglosaxone) sau cele extrem-orientale (chinez sau japonez), care au distane
interpersonale mari (nu este permis atingerea celuilalt dect n interaciuni intime) i
culturi mai puin distante, cum este i a noastr, care permit intruziunea n spaiul
intim al celuilalt n derularea unor comunicri personale sau chiar oficiale. Chinezii,
de exemplu, detest s fie atini, btui pe spate n semn de prietenie sau s dea mna.
Cnd cel care iniiaz comunicarea are o poziie social mai nalt, distana spaial
nu este legat de discrepana de statut, el simindu-se liber s adopte ce distan
psihologic dorete. Dac iniiatorul comunicrii este de rang social mai jos dect
interlocutorul, comportamentul lui este constrns de normele de politee, el trebuind
s pstreze distana potrivit sau chiar s accepte violarea sau contaminarea!