n serviciile medicale, un element- cheie este Calitatea.

Este util s se expliciteze coninutul noiunii de calitate, pornind de la modul

cum este abordat n studiile filosofice.
Termenul calitate provine din latinescul qualis, care nseamn fel de a fi. n
timp, noiunea de calitate a fcut obiectul analizei multor filosofi, ncepnd cu
Aristotel, trecnd prin filosofia clasic german i ajungnd la curentele filosofice
contemporane.
Teoria semnificaiei este specific curentelor contemporane i notific faptul c, de
obicei, nu se lucreaz cu ntreaga realitate, ci cu aspectele semnificative ale
acesteia, celelalte considerndu-se invariabile. Aceste aspecte semnificative sunt
tocmai caracteristicile de calitate.
Teoria calitii se aplic integral i serviciilor sanitare, dar sunt de observat cteva
particulariti.
Cele trei perioade din viaa unui serviciu i anume prestarea, vnzarea i
utilizarea lui, prin faptul c se desfoar simultan i n prezena furnizorului,
determin o legtur direct ntre acesta i client. Astfel, clientul are posibilitatea
s analizeze imediat calitatea.
Prin caracteristicile calitative trebuie s se exprime modul cum se comport
prestatorul serviciilor sanitare, n special dialogul purtat.
Datorit nestocabilitii serviciilor, punctualitatea, promptitudinea n prestare
reprezint caracteristici calitative ale acestora, deoarece clientul nu dorete s-i
consume mult timp.
Aceste caracteristici depind i de capacitatea furnizorului de servicii sanitare de a
prelua variaii mari ale cererii, fapt care impune proiectarea adecvat a punctelor
de primire a pacienilor. Se pot identifica astfel drept caracteristici timpul de
acces, timpul de ateptare, timpul de servire.
Intangibilitatea serviciilor genereaz estomparea mai rapid n timp a serviciilor,
n mintea beneficiarului rmnnd doar anumite aspecte. Impresia de ansamblu
este cea care domin. La formarea impresiei de ansamblu a pacientului asupra
calitii serviciului medical care i s-a oferit, concur mai muli factori:
calitatea actului medical, care este determinat de pregtirea i specializarea
personalului medical, dar i de dotrile unitii sanitare cu aparatur de
performan ridicat
calitatea condiiilor hoteliere pe care le ofer unitatea sanitar (hran, curenie)
Dimensiunile calitii ngrijirii

Accesibilitatea ngrijirii- uurina cu care pacienii pot obine ngrijirea de

care au nevoie, atunci cnd au nevoie.

Specificitatea ngrijirii- gradul pn la care se asigur ngrijire corect, dat

de starea curent a activitii.

Continuitatea ngrijirii- gradul pn la care ngrijirea necesitat de pacieni

este coordonat ntre practicieni i ntre organizaii, n timp.

Eficacitatea ngrijirii- gradul pn la care ngrijirea este abordat ntr-o

manier corect, fr erori, n funcie de starea curent a activitii.

Efectivitatea ngrijirii- gradul pn la care ngrijirea primit are efectul dorit

cu un minimum de efort, cheltuieli ssau risip.

Orientarea spre pacient- gradul pn la care pacienii i familiile lor sunt

implicai n procesul de luare a deciziiilor n problemele ce in de de sntatea lor
i gradul n care ei sunt satisfcui de ngrijirea primit.

Sigurana mediului de ngrijire- gradul pn la care mediul este lipsit de

hazard sau pericol.

Orarul ngrijirii- gradul pn la care ngrijirea este acordat pacienilor

atunci cnd este necesar.
Managementul total al calitii
Modalitile de asigurare a calitii, att a produselor, ct i a serviciilor au
evoluat continuu, n ritm cu schimbrile tehnologice i socio-culturale care au
marcat evoluia societii.
ncepnd cu anii 80 sunt implementate concepte integratoare de asigurare a
calitii, dintre care un interes deosebit suscit conceptul de Management Total al
Calitii (Total Quality Management).
Standardul ISO 8402 definete Managementul Total al Calitii (TQM)
ca reprezentnd un sistem de management al unei organizaii, centrat pe
calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor si, prin care se urmrete
asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului i obinerea de
avantaje pentru toi membrii organizaiei i pentru societate.
Calitate pe primul plan- Acest principiu reprezint cel mai bine filosofia TQM.
Scopul unei uniti sanitare este de a satisface clienii externi, prin serviciile de
caliatte pe care le presteaz.
Calitatea ar trebui s devin punctul central al tuturor activitilor care se
desfoar n unitatea respectiv. Acest lucru se realizeaz prin:

-implicarea permanent a conducerii de vrf

-implicarea permanent a tuturor compartimentelor i a tuturor angajailor n
asigurarea calitii

Zero defecte i mbuntire continu potrivit acestui principiu, totul

trebuie fcut bine de prima dat i de fiecare dat.
Premisa pentru realizarea unor servicii de calitate, n conformitate cu cerinele
clienilor este desfurarea fr erori a tuturor proceselor i activitilor din
respectiva unitate.
Aceasta nseamn c toate compartimentele i toi angajaii trebuie s lucreze
preventiv, astfel nct s fie exclus apariia erorilor.
Pentru realizarea obiectivelor pe care i le-a propus n domeniul calitii, se
recomand ca organizaia s-i dezvolte i s implementeze un sistem al calitii,
structurat i adaptat tipului specific de activitate pe care o desfoar, innd
seama i de considerentele referitoare la beneficii, costuri i riscuri.