Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Managementul Calitatii
Managementul Calitatii
Lucrare de
verificare
Disciplina: Managmentul Calitii n Inginerie i
Omologarea Transportului Auto
A elaborat:
A verificat
Chiinu 2014
1
Cuprinsul
I.
(SMC).
2.1 Clientul
2.2 Relaia furnizor client
2.3 Factorii de succes ai unui sistem de managementul calitii
2.4 Orientarea ctre client prin managementul calitii
2.5. Relaia client firm
2.6 Managementul calitii pentru prestatorii de servicii
III.
Principii. Funcii
3.1. Concepte managem Managementul calitii totale n ntreprinderi de Transport Auto
3.2. Principii ale managementului calitii totale
3.3. Funciile procesului de management
IV Reglementare tehnic privind omologarea autovehiculelor i certificarea
componentelor acestora
4.1. Generalitii
4.2. Cerine pentru sigurana obiectelor reglamentrii tehnice
4.3. Evaloarea conformitii
4.4 Controlul de stat pentru respectarea cerinelor prezentei Reglamentri tehnice.
Bibliogarfia
I.
Funcionarea normala a vastului i complexului mecanism al economiei naionale asigurarea bunei aprovizionari tehnico-materiale a fiecarei ramuri, subramuri, ntreprinderi sau
unitati administrativ-teritoriale, realizarea ritmic i integral a sarcinilor de comert exterior,
desfacerea produselor catre beneficiari, satisfacerea necesitatilor de bunuri de consum ale
populaiei - depinde ntr-o msur hotartoare de buna funcionare a transporturilor. Tocmai de
aceea, se acorda o mare nsemnatate dezvoltrii i modernizrii transporturilor, creterii
eficientei economice a activitii din acest domeniu vital al economiei care este asigurat ntr-o
oarecare msur cultura calitii.
Transporturile reprezinta deci una din principalele ramuri ale produciei materiale.
Astzi omul trebuie s triasc ntr-o cultur a intelectualului (focalizat asupra
informaiilor i ideilor) i una a managerului (focalizat asupra satisfaciei oamenilor i oferit de
calitatea produselor i serviciilor).
Piaa, cndva un fenomen minor i periferic, s-a deplasat chiar n miezul vieii, economia
devenind aa cum spune Toffler o economie de pia. Realizrile economiei de pia au ca
fundament existenial competiia, dar aspiraiile unei naiuni sunt fondate i pe cooperare, pe
parteneriat.
Pentru a fi competitiv trebuie s fii informat. Business-ul nsui nu este o instituie izolat.
El opereaz ntr-o societate i este influenat att de guvern ct i de valorile sociale (cultur).
Business-ul ca i guvernul i cultura exist n societate, influenndu-se reciproc. Succesul
business-ului depinde de cultura calitii.
Astzi managerii, marketerii, productorii, distribuirii, comercianii, politicienii, autorii n
domeniul calitii trebuie s tie: CALITATEA se fabric, se vinde, se transport, se
pstreaz, se consum, se garanteaz, se certific, se contracteaz, se recepioneaz, se
nnoiete, se falsific, etc.
Cultura calitii are trei inte precise: omul, economia de pia i managementul.
1. Omul prin:
Educaie,
Informare,
Instruire,
Rspundere.
2. Economia de pia prin
Calitatea produselor i serviciilor,
Satisfacia clienilor,
3
Competiie,
Legislaie.
3. Managementul prin:
Resurse umane,
Resurse materiale i financiare,
Managementul calitii,
Dezvoltare durabil.
Rspunderea pentru cultura calitii revine autoritilor publice, agenilor economici.
1.2 Calitatea i cultura organizaional
Calitatea nu este un concept tehnico-managerial rupt de mediul socio-uman. Calitatea
produselor i serviciilor presupune att respectarea unor norme prevzute n legi, regulamente i
standarde, ct i implicarea tuturor membrilor unei organizaii n obinerea i mbuntirea
acesteia.
Orice societate presupune structuri i sisteme de valori culturale i materiale, care
genereaz n timp un anume tip de mentalitate. Toate acestea formeaz un teren mai mult sau
mai puin fertil pentru generarea calitii. Oamenii particip la obinerea i mbuntirea calitii
numai dac munca lor este conform cu propriul lor sistem de valori, cu propriile mentaliti i
dac factorul motivaional este suficient de puternic.
Fiecare angajat trebuie s porneasc de la ideea c i calitatea este o marf care se vinde
mpreun cu produsele/serviciile solicitate.
Calitatea cumprat are la baz cultura pro-calitate att a celor care cumpr ct i a celor
care vnd, produc, distribuie, controleaz etc.
Stadiul atins pe scara abordrilor calitii n ultimii 100 de ani reflect cerina tot mai
accentuat clientul nostru, stpnul nostru.
Managementul calitii este drumul ctre excelen i ctre premiul pentru calitate. Cele
opt principii ale managementului calitii definesc portretul unui client nou, dar i portretul unui
angajat de tip nou.
In firmele n care se dorete implementarea unui sistem al calitii (respectnd cerinele
standardelor ISO 9000), este necesar s existe un grad nalt de implicare i angajament din partea
angajailor. n plus, implementarea (i ulterior meninerea) sistemului calitii solicit n mare
msur munca n echip i cooperarea ntre echipe, departamente, nivele de decizie. Cu alte
cuvinte, aplicarea cerinelor standardelor din seria ISO 9000 n firme are impact att asupra
sistemului general de management al organizaiei, ct i asupra culturii organizaionale a
acesteia.
4
II.
Pentru a incerca o definiie, putem spune c, in sens general, clientul este utilizatorul
produsului sau serviciului i poate fi o persoan, un grup de persoane, o secie de producie, o
societate comercial, etc. Noiunea de client acoper dou aspecte:
- Clientul extern este beneficiarul produsului realizat de o intreprindere;
- Clientul intern este orice persoan, grup, secie, etc. ce se afl in relaie de predare primire in
cadrul procesului de producie.
Satisfacerea clientului este atins atunci cand sunt indeplinite cerinele fundamentale,
2.2 Relaia furnizor client
La randul ei, intreprinderea este furnizor pentru clienii crora li se adreseaz cu produsele
sale rezultnd astfel o succesiune de relaii furnizor client, care evideniaz rolul important al
furnizorului in asigurarea calitii.
Orice om, sistem sau proces are proprieti care privite din unghiuri diferite pot fi
considerate puncte tari sau puncte slabe. Un comportament raional al acestora presupune
identificarea lor i aciunea n conformitate cu ele. Cine susine c totul este perfect se va
confrunta cu lipsa de credibilitate. Aceasta pentru c inevitabil, cine acioneaz face i greeli. i
dac nu vorbeti despre aceste greeli nseamn c ori nu i dai seama de ele, ori nu vrei s
schimbi nimic. Managementul calitii nu nseamn s faci o impesie bun, ci s.i evaluezi real
potenialul i s-i mbunteti performanele. Acest principiu este valabil pentru firm,
conducerea ei i pentru fiecare angajat.
Responsabilitatea nu presupune cutarea unui ap ispitor pentru o greeal, ci asumarea
cu adevrat a responsabilitii. Cine i asum o responsabilitate este gata s fac tot ce i st n
putin pentru realizarea obiectivului su i astfel ctig ncredere.
S fii mai bun dect concurentul tu aceasta asigur succesul pe termen lung. S fii mai
bun mseamn s satisfaci cerinele tot mai diversificate ale clienilor i aceasta ntr-un timp ct
mai scurt i cu costuri minime. S corectezi greelile este bine s nu faci greeli este i mai
bine. Un management sistematic al calitii te ajut s obii i s-i mbunteti permanent
performanele.
7
10
flexibil la noi exigene. Managementul calitii este un proces viu. Nici elementele, nici
structura sistemului nu trebuie s se transforme n impedimente.
Comunicarea deschis pe tema procesului de mbuntire a calitii implicarea tuturor
angajailor n acest proces presupune completa lor informare. Angajaii trebuie s primeasc
numai informaiile de care au nevoie pentru a-i ndeplini optim sarcinile. Trebuie purtate dicuii
deschise cu toi angajaii despre punctele tari i punctele slabe ale proceselor, cutnd rspuns la
ntrebarea: ce mbuntiri se pot aduce?.
2.4 Orientarea ctre client prin managementul calitii
Nu clientul depinde de noi, ci noi depindem de el. Clientul este cea mai important
persoan pentru organizaia noastr, indiferent dac vine personal la noi sau ne scrie, sau
telefoneaz, sau ateapt un rspuns. Un client nu este un element exterior, ci o parte vie a
afacerii noastre. Nu noi i facem o favoare servindu-l, ci el ne face o favoare, pentru c ne d
ocazia s-l servim. Clientul nu ne ntrerupe atunci cnd muncim, el este chiar scopul i sensul
activitii noastre. Clientul este o persoan care ne comunic dorinele sale. Misiunea noastr
este s-i mplinim ateptrile: meninerea unui standard nalt de calitate i service, consiliere
excelent i furnizarea de informaie complet. Un client este i rmne un client[1].
Redacia publicaiei MARKETING JOURNAL a formulat aceste principii i le-a afiat n
salonul de primirea clienilor al unui distribuitor de automobile din Hamburg. Panoul cu aceste
inscripii este n permanen vizibil, att de ctre clieni ct i de ctre angajai. Cu zece ani n
urm ntreprinztorul hamburghez Bodo Luder, pornind de la articolul din MARKETING
JOURNAL a formulat misiunea firmei sale. O misiune care este astzi mai actual ca oricnd.
Acest exemplu ilustreaz faptul c o organizaie i gsete raiunea de a exista numai
atunci cnd produsele i serviciile sale satisfac nevoile clienilor, clientul st n centrul tuturor
eforturilor organizaiei. n fine, o firm fr clieni nu poate exista.
Dar este ntr-adevr clientul pretutindeni rege? Nu numai disputa actual n problema
orarului magazinelor ne d motive s ne ndoim de aceasta, dar i terminologia folosit n unele
brane pune n lumin adevrata poziie a clientului: n sectorul bancar se acord un mprumut,
n sectorul public se prelucreaz cererea unui cetean, solicitarea de informaii despre stadiul
prelucrrii ei fiind firete neavenit.
Cine vrea s supravieuiasc n concurena acerb de astzi, este constrns s acorde
clienilor actuali i poteniali un rol central n strategiile sale. Jacque Horovitz a prezis c, mai
devreme sau mai trziu, toate ntreprinderile care vor uita acest principiu elementar vor disprea.
Contrar convingerii multor directori de firm, nu clientul este cel care trebuie s se adapteze
firmei, ci firma trebuie s se adapteze profilului clientului. Pentru fiecare leu care se investete
11
cu scopul de a atrage un nou client, trebuie s se analizeze dac investiia duce la mrirea
gradului de satisfacie al clientului.
2.5. Relaia client firm
Problema care se pune este ce instrumente i resurse pot fi folosite n implementarea n
ntreprindere a unei strategii de orientare ctre client.
n timp ce unele ntreprinderi ncearc s se apropie de client adoptnd soluii izolate, ca
managementul
reclamaiilor,
managementul
propunerilor
sau
instruirea
personalului
departamentului de service, altele prefer abordri esenial diferite. Ele doresc nu numai s
asigure un service de prima mn, ci s-i orienteze ntreaga organizare ctre client. n prim plan
nu vom mai gsi calitatea produselor sau a serviciilor, ci o reea de procese care face posibil
satisfacerea eficient a dorinelor clienilor.
Sloganuri ca TQM (Total Quality Management), BPM (Business Precess Reengeneering)
sunt astzi pe buzele tuturor. Dou lucruri sunt importante n toate aceste strategii: proiectarea
optim i documentarea procedurilor, pe de o parte, i implicarea tuturor angajailor n procesul
de organizare i decizie, pe de alt parte. n acest punct al discuiei se pune ntrebarea, cum se
poate crea n mod structurat un astfel de sistem. Pericolele unei abordri neplanificate constau pe
de o parte n cderea n patima aciunii, care conduce fie la birocraie (exces de reglementri), fie
la reglementri incomplete, ce pot fi interpretate diferit, iar pe de alt parte n neputina de a crea
un sistem unitar, rmnnd a ne limita la soluii izolate. Toate aceste inconveniente pot fi evitate
prin utilizarea ca instrument de lucru a seriei de standarde ISO 9000.
n timp ce ghidurile seriei de standarde explic cum poate fi implementat un sistem,
modelele conin elemente clare despre cum pot fi conduse i stpnite procesele dintr-o
ntreprindere.
Acum devine clar c seria de standarde ISO 9000 reprezint un standard de sistem, care se
dovedete n mod esenial de restul standardelor binecunoscute: ISO 9000 stabilete norme
pentru organizarea structurii i a proceselor unei ntreprinderi, n timp ce standardele tehnice
definesc detalii ale produselor.
n prim planul seriei de standarde ISO 9000 st relaia dintre firm i client. Ea ne ofer
cadrul pentru reglementarea anumitor compartimente ale ntreprinderii. Sunt cerine minime care
ne indic ce trebuie fcut; transpunerea lor n practic, cum trebuie fcut, rmne la
atitudinea fiecrei firme.
Seria de standarde ISO 9000 este un mijloc pentru crearea unei baze unitare n cadrul
ntreprinderii. Avnd aceast baz, ntreprinderea poate s evolueze ulterior n direcia unei
filosofii Total Quality Management (TQM).
12
13
III.
15
Funcia de previziune
Acest atribut cuprinde un ansamblu de activiti prin care se asigur identificarea
tendinelor existente, prefigurarea proceselor i fenomenelor viitoare, stabilirea obiectivelor de
ndeplinit i a resurselor necesare. Funcia de previziune confer managerilor capacitate de
orientare asupra problemelor de perspectiv ale ntreprinderii.
n procesul de manifestare a funciei de previziune se disting patru etape:
elaborarea prognozei sau strategiei ntreprinderii;
elaborarea planurilor de medie durat;
elaborarea programelor sau bugetelor;
reconsiderarea prognozei (strategiei), planurilor i programelor ntreprinderii.
Prognoza reprezint evaluarea probabil, efectuat pe baz tiinific, a evoluiei viitoare a
componentelor cantitative i calitative ale unui domeniu de activitate, pentru o perioad
delimitat de timp (civa ani).
Prognoza furnizeaz factorilor de decizie soluii alternative (variante) de natur strategic,
reprezentnd ci posibile de urmat fr a avea un caracter imperativ. Esena prognozei este s
ofere ntreprinderii o strategie. Strategia poate orienta ntreprinderea spre consolidarea poziiei
(iniierea unui program de cercetare, reorganizarea intern etc.), sau, alteori, o poate ajuta s
extind activitatea pe plan naional i internaional. n toate cazurile ns, n lucrrile de
elaborare a strategiei, sunt abordate, n msur mai mare sau mai redus, probleme cu caracter
financiar, precum i aciuni privind procesele de producie.
16
17
18
19
un element de motivaie al comportamentului uman numai dup ce a fost satisfcut prima grup de
cerine. Astfel, cnd o necesitate nu este satisfcut ea constituie o surs de motivaie. Din momentul
n care o necesitate este satisfcut, apare necesitatea de nivel superior, fiind o nou surs de
motivaie.
Teoria celor doi factori. n anii
Herzberg este preocupat s identifice care sunt factorii surs ai satisfaciei i factorii surs ai
insatisfaciei. Pentru aceasta, realizeaz, n mai multe ntreprinderi, studii bazate pe metoda
incidentelor critice. Metoda const n a ntreba salariaii dac i amintesc evenimentele n cursul
crora au resimit satisfacia sau insatisfacia. Apoi se descrie impactul sentimentelor de satisfacie
sau insatisfacie asupra eficienei cu care lucreaz n relaiile cu alii i cu ei nii. Rezultatele
acestor studii evideniaz existena a dou grupe de factori de motivare: factori extrinseci (factori de
insatisfacie) i factori intrinseci (factori de satisfacie).
21
22
alte
materiale
cu
caracteristici
similare.
Aceast
cerin
nu
se
rspndete asupra grilajelor de metal cu masa mai mic de 0,5 kg, destinate
numai pentru protecia lampelor.
7. Nu se admite ]n componena aparatelor de condiionare a aerului,
precum i a utilajului frigorific, utilizate n autovehiculele, existena
substanelor de distrugere a ozonului i a materialelor, lista crora este
aprobat de Guvernul Republicii Moldova.
8.
Interfiace
(totalitatea
elementelor,
care
asigur
posibilitatea
comenzilor
de
administrare),
precum
inscripiile
Construcia
autovehiculului,
inndu-se
cont
de
categoria
destinaia s, asigur:
1) funcionarea eficient a sistemului de frnare;
2) funcionarea eficient a sistemului de direciei, manevrabilitatea i stabilitatea;
24
25
pentru gospodriile rurale i comunale unele cerine specifice prevzute de anexa nr.2 a prezentei
Reglementri tehnice nu se aplic;
4) Anexa nr.7 - privind autovehiculele aflate n exploatare, inclusiv dup deservirea
tehnic i reparaie, precum i dup introducerea schimbrilor n construcie.
12. Fiecare autovehicul are un numr individual de identificare. Cerinele pentru marcare i
pentru asigurarea posibilitii de identificare a autovehiculelor (asiurilor), puse n circulaie,
referitela acelai tip, sunt stabilite n conformitate cu anexa nr.8, iar a autovehiculelor unice puse
n circulaie - conform anexei nr.5 prezentei Reglementri tehnice.
13. Componenele puse n circulaie ca piese de nlocuire (de schimb) pentru
autovehiculele ce sunt n exploatare, atunci cnd sunt instalate pe autovehicul nu afecteaz
sigurana acestuia n raport cu starea la momentul punerii n circulaie.
Componente puse n circulaie ca piese de nlocuire (de schimb), pentru autovehiculele ce
se afl n exploatare i livrate la producia de asamblare a acestor autovehicul sunt considerate
corespunztoare cerinei alineatului primului punct cu adevrat n cazul corespunderii
autovehiculului cu cerinele prezentei Reglementri tehnice.
14. Cerinele, naintate componentelor, care sunt piese nlocuibile (de schimb) la
autovehiculele, producia crora a fost sistat, rmn la nivelul, care era n vigoare la momentul
finalizrii produciei unor asemenea autovehiculele.
4.3 Evaluarea conformitii
Evaluarea conformitii tipurilor autovehiculelor (asiuri) nainte de admiterea lor n
circulaie
15. Evaluarea conformitii tipurilor autovehiculelor (asiuri) se efectueaz nainte de
admiterea lor n circulaie i se realizeaz sub form de omologare a tipului.
Scopul evalurii conformitii este constatarea faptului, c mostrele autovehiculelor
(asiului), prezentate de solicitantul, referitoare la tipul declarat pentru efectuarea evalurii
conformitii, corespunde cerinelor stabilite de seciunea II a prezentei Reglementri tehnice i
la fabricarea lor exist condiiile necesare care asigur conformitatea autovehiculelor (asiurilor)
fabricate cerinelor stabilite la efectuarea evalurii conformitii.
Evaluarea conformitii tipurilor de asiuri, fabricate pe teritoriul Republica Moldova, se
efectueaz n cazul, cnd se prevede distribuirea ulterioar a responsabilitilor pentru respectarea
unor cerine aparte n ansamblu n baza contractului dintre ei.
Evaluarea conformitii tipurilor de asiuri, importate pe teritoriul Republicii Moldova, se
efectueaz indiferent de scopurile utilizrii lor ulterioare.
26
28
75. Obiectele evalurii conformitii sunt autovehiculele unice, puse n circulaie i supuse
nregistrrii de stat, la care:
- sunt modificai parametrii de construcie, care influeneaz asupra caracteristicii
autovehiculului, prevzui de punctele 9 i 10 din prezenta Reglementarea tehnic;
- sunt nlocuite componentele scoase din producie cu componentele care sunt n producie,
pentru a crete resursele autovehiculului.
Nu este o introducere a modificrilor n construcie nlocuirea unor componente cu
componentele care nu sunt furnizate la uzina de asamblare, dar sunt admise de productorul a
autovehiculelor pentru instalarea pe autovehicul de tip corespunztor.
76. Introducerea modificrilor n construcia autovehiculului i evaluarea ulterioar a
conformitii acestuia se efectueaz cu acordul i sub controlul organismuli de certificare.
Autovehiculului, n cazul depistrii modificrilor n construcie, n cadrul reviziei tehnice de
stat, cu excepia modificrilor prevzute n anexa nr.18, de ctre organismul de certificare se
elibereaz certificat de omologare individual, dup forma prevzut de anexa nr. 16 la prezenta
Reglementarea tehnic.
77. n baza rezultatelor examinrii documentelor prezentate, organismul de certificare,
nregistreaz i elibereaz solicitantului certificatul de omologare individual siguran a
construciei autovehiculului cu schimbrile incluse n construcia lui cu cerinele de securitate
dup forma prevzut de anexa nr. 16 la prezenta Reglementarea tehnic, sau i refuz eliberarea
cu indicarea motivelor.
78. Numrul certificatului de conformitate a autovehiculului cu schimbrile incluse n
construcia lui cu cerinele de securitate se introduce n certificat de nmatriculare
autovehiculului. n certificat de nmatriculare autovehiculului se includ de asemenea toate
meniunile speciale privind restricionarea utilizrii autovehiculului, care se conin n certificatul
de conformitate al autovehiculului cu modificrile incluse n construcia lui cu cerinele de
securitate.
79. Prezena n certificat de nmatriculare autovehiculului numrului a certificatului de
conformitate a autovehiculului cu modificrile efectuate n construcie cu cerinele de securitate
este o condiie necesar pentru autorizaia de exploatare a lui.
Evaluarea conformitii tipurilor de componente ale autovehiculelor nainte de
punerea lor n circulaie
80. Evaluarea conformitii tipurilor de componente ale autovehiculelor nainte de punerea
lor n circulaie se efectueaz n form obligatorie.
30
32
BIBLIOGRAFIA
1.
2.
2006.
5.
7.
MINISTERUL
EDUCAIEI,
CERCETRII
TINERETULUI
componentelor acestora.
33