Distribuia

turistic

Conexiunea dintre firmele prestatoare i beneficiarii finali ai serviciilor

turistice se realizeaz prin intermediul distribuiei. Distribuia turistic ndeplinete
dou mari roluri :
1. Extinderea numrului de puncte de vnzare a serviciilor sau produselor
turistice. Pentru un mic prestatar cu doar o singur unitate de producie,
o bun localizare (amplasament) garanteaz n majoritatea cazurilor un
flux satisfctor de clieni, acel flux care i asigur prestatarului un profit.
ns pe msur ce afacerea se extinde, problema amplasamentului i
pierde din importan: un bun amplasament nu mai garanteaz atragerea
unui numr suficient de clieni pentru asigurarea profitabilitii. Este deci
necesar organizarea unor puncte de vnzare aflate la o distan mai mic
sau mai mare de sediul principal al prestatarului.
2. Facilitarea cumprrii n avans a produselor i serviciilor turistice. Cu
ct mai perisabil este un serviciu, cu att mai mare este imperativul de a-l
vinde n avans. Acest lucru se realizeaz n special prin sistemele de
rezervare, crora le va fi acordat o seciune special n cadrul acestui
capitol.
Rolurile distribuiei turistice n calitate de component a mixului de marketing
sunt urmtoarele:
- faciliteaz achiziionarea i consumarea produselor de ctre turiti;
- face posibila compararea i alegerea produselor i serviciilor turistice;
- realizeaz o preselecie a produselor pe baza unor criterii de calitate;
- i elibereaz pe clieni de o serie de activiti administrative pentru care ei
nu dispun nici de timp, nici de competen;
- asigur valorificarea efectului de reea, prin care se nelege capilaritatea
sistemului comercial format din puncte de vnzare omniprezente att n
zonele emitente ct i n cele receptive.
Un sistem complet de distribuie n turism trebuie s asigure:
- puncte de vnzare i ci de acces la acestea;
- produse informaionale (brouri, pliante, cataloage) pentru a nlesni
alegerea destinaiei turistice;
- asistarea i consilierea clientelei;
- furnizarea de informaii de marketing pentru prestatari;
- ncasarea i transmiterea ctre prestatari a veniturilor din vnzri;
- furnizarea de servicii suplimentare ctre clientel (asigurri etc.);
- suplimentarea activitilor promoionale ale prestatarilor cu activiti
promoionale proprii;
- nregistrarea plngerilor, reclamaiilor i sugestiilor clienilor.
Sisteme de distribuie complete asigur, n general, tour operatorii, ageniile de
turism, companiile de rezervare ale hotelurilor i oficiile de informare turistic,
1

acestea din urm atunci cnd includ i faciliti de rezervare. Dac un prestatar mare
dispune de mai multe uniti (cazul unui lan hotelier, de exemplu), fiecare dintre ele
acioneaz ca un detailist pentru celelalte i asigur un serviciu de distribuie
complet.
Necesitatea flexibilizrii distribuiei i crerii unui numr ct mai mare de
puncte de acces pentru serviciile i-a determinat pe marii prestatari s apeleze la aa
numitele sisteme de distribuie limitat, constituite n general din majoritatea oficiilor
i birourilor de informaie turistic, recepiile hotelurilor, ale satelor i parcurilor de
vacan i ale punctelor de atracie, dar i din magazine, staii de benzin, restaurante,
oficii potale, difuzori de pres .a.m.d. Sistemele de distribuie limitat ndeplinesc
doar o parte din funciile unui sistem complet (este vorba de distribuia materialelor
informative, asisten pentru clientel, tratarea plngerilor i reclamaiilor, furnizarea
de informaii de marketing prestatarilor).

Canale de distribuie
Din punctul de vedere al marketingului-mix problema principal a oricrei
politici de distribuie este alegerea canalelor de distribuie.
innd seama de lungimea lor, canalele de distribuie pot fi:
- directe, atunci cnd produsele sunt vndute de productori ctre clieni n
mod nemijlocit;
- indirecte, implicnd un numr de intermediari. n funcie de acest numr
canalele indirecte se mpart la rndul lor n canale scurte (cu o singur
verig intermediar) i lungi (cu doi sau mai muli intermediari).
n funcie de numrul de canale utilizate putem vorbi de trei tipuri de
distribuie:
- distribuia exclusiv, care folosete un singur canal;
- distribuia intensiv, care folosete un numr ct mai mare posibil de
canale ;
- distribuia selectiv, o variant intermediar ntre primele dou.
Canale directe
Distribuia prin canale directe, cu evitarea total a intermediarilor, este
posibil atunci cnd volumul ofertei este ndeajuns de mare n raport cu cel al cererii,
astfel nct distribuia poate fi realizat fr ajutor din afar. Avantajele acestui tip de
de distribuie rezid n operativitatea sa, n eliminarea adaosurilor la pre practicate de
intermediari i n posibilitatea cunoaterii nemijlocite a cererii pe pia. Subliniem
totui c distribuia direct nu poate fi utilizat n orice condiii.
n turism exist urmtoarele moduri de realizare a distribuiei directe:
- centralele de rezervare ale prestatarilor (hoteluri, restaurante,
transportatori etc.). El este asigurat n general de birourile de vnzri ale
hotelurilor, companiilor aeriene i feroviare, cluburilor .a.m.d.
- vnzrile prin coresponden sau prin catalog. Succesul lor este
condiionat de calitatea cataloagelor utilizate, de modul n care acestea
furnizeaz informaia turistic i incit la cumprare;
- vnzrile prin telefon. Pentru a le face mai eficiente, firmele turistice pot
asigura gratuitatea convorbirilor;
- vnzrile la domiciliu sunt mai puin utilizate de firmele turistice;

telematica este o modalitate de distribuie direct prin intermediul

terminalelor de calculator, care prinde tot mai mult teren odat cu intrarea
turismului n epoca Internet-ului.

Canale indirecte
Specificul acestor canale este interpunerea ntre prestatari i clieni a unor
intermediari care preiau serviciile pariale oferite de prestatari, le integreaz i le vnd
sub forma unor produse turistice complete. Intermediarii limiteaz numrul de
tranzacii ale fiecrui productor sau prestatar, reducnd foarte mult eforturile
comerciale. n continuare vom lua n discuie principalele categorii de intermediari
care acioneaz pe piaa turistic.
1. Tur-operatorii
Ei mai sunt denumii i productori de voiaje, voiajiti sau angrositi. Tour
operatorii i asum sarcina de a asambla prile componente ale unui voiaj sau sejur
i de a-l oferi clienilor fie direct, fie prin intermediul ageniilor de voiaj detailiste.
Tour operatorii (TO) pot fi firme cu scop lucrativ sau asociaii (comitete de
ntreprinderi, sindicate etc.).
Putem vorbi de trei tipuri principale de TO:
- generalitii, care "produc" voiaje i sejururi n formule foarte diverse,
oferite unei clientele nestructurate;
- specialitii, care asambleaz doar cteva tipuri de produse turistice (adesea
unul singur) - de exemplu, produse tematice;
- organizatorii de voiaje punctuale, care sunt profilai pe servicii turistice la
comand pentru grupuri constituite.
n funcie de serviciile pe care le asigur clienilor TO sunt:
- acompaniatori, care i nsoesc pe turiti pe tot parcursul voiajului;
- gazde, care ntlnesc turitii doar n zonele de destinaie fr a-i nsoi pe
traseu;
- integraliti, care nu iau contact cu turitii nici pe traseu, nici la destinaie;
unicul lor rol este "asamblarea" produselor turistice.
Din structura funcional a unui organizator de voiaje fac parte:
1. Un serviciu de fabricaie a produselor turistice. Etapele programrii
unui produs turistic se gsesc n tabelul de mai jos.
Fabricare

Marketing

Management

a Cercetarea pieei
b Negocierea cu prestatarii
c Stabilirea preului
d Publicitate
e Editare brouri

f Rezervri
g Plata furnizorilor
h Administrare

luni

Plata serviciilor ctre prestatari se poate face n dou sau trei moduri. n
sistemul clasic TO pltesc anticipat capacitile nchiriate de la prestatari (de
exemplu, locuri la hotel). Acest sistem este foarte avantajos pentru prestatari, ei
asigurndu-i ncasri indiferent de gradul de ocupare a capacitilor; n schimb, el
este riscant pentru TO, care risc s rmn cu investiii nerecuperate n cazul n care
nu atrag un numr suficient de clieni. Un al doilea sistem este cel al alocrii de
capaciti: TO pltesc prestatarilor serviciile doar dup consumarea lor efectiv. Ei se
oblig totui s plteasc penaliti pentru capacitile neutilizate. Prin acest sistem
riscul este transferat n buna msur n contul unitilor prestatoare. n sfrit, exist i
metoda ncheierii unui acord de vnzare open: distribuitorul vinde serviciile fr a
le fi nchiriat anterior de la prestatari, informndu-l pe acesta doar n momentul n
care vnzarea s-a perfectat. n acel moment prestatarul va rezerva serviciul (o camer
la hotel, de exemplu) pentru beneficiarul pltitor.
Contractele ncheiate de TO cu prestatarii conin clauze privind (de exemplu):
- rezervrile de locuri (n vehicule, hoteluri, restaurante), precum i datele la
care acestea trebuie confirmate sau anulate;
- preurile (nete sau comisionate), stabilite de regul n deviza rii gazd,
TO fiind cei care preiau riscurile legate de cursurile valutare;
- penalizrile de pltit n cazul nerespectrii unor obligaii sau termene;
- condiiile de plat;
- bonurile de schimb, care pentru clientel reprezint garania c serviciile i
vor fi furnizate iar pentru prestatar garania c acestea i vor fi pltite.
2. Un serviciu comercial, care supervizeaz distribuia brourilor i a
celorlalte materiale prin intermediul reelei de agenii distribuitoare. Pentru
a se asigura c acestea vor difuza brourile cu competen i discernmnt,
serviciul comercial al TO poate nsoi lansarea lor de o serie de aciuni
precum:
- prezentarea produselor ctre distribuitori cu prilejul saloanelor i trgurilor
de turism, a cocktailuri-lor de lansare, utiliznd eventual i animaie audiovizual;
- organizarea unor circuite de familiarizare a agenilor de turism cu
destinaiile pe care le vor promova;
- aciuni de relaii publice pe lng presa de specialitate;
- campanii promoionale n presa de specialitate sau n cea de informare
general, n scopul de a incita potenialii clieni s solicite o brour de la
cea mai apropiat agenie.
3. Un serviciu de rezervare care gestioneaz stocurile virtuale de prestaii.
Acest serviciu este centrul strategic al TO. Aici este locul n care are loc
efectiv ntlnirea cererii cu oferta. Dat fiind importana deosebit a
operaiunilor de rezervare n comercializarea serviciilor turistice, le-am
rezervat o seciune special n acest capitol de curs.
4. Un serviciu de administrare a vnzrilor. Acesta are sarcina de a emite
documentele necesare unui voiaj sau sejur (bilete de cltorie, bonuri de
schimb, cecuri de cltorie, polie de asigurare, alte documente hri,
planuri, sfaturi practice). La marii TO acest serviciu este uneori dublat de
un serviciu transport care se ocup cu emiterea biletelor de cltorie.

Serviciul de administrare a vnzrilor adreseaz prestatarilor comenzile

definitive nsoite de lista clienilor i de formulele de sejur solicitate.
Ghizilor-nsoitori i personalului ageniilor de turism receptive, acest
serviciu le transmite dosarul complet al voiajului: itinerariul, lista de
clieni, modalitile de transport, mesele i vizitele rezervate n avans,
plile care trebuie fcute pe loc, copii ale contractelor ncheiate cu
prestatarii, estimri ale bugetului total etc.
5. Un serviciu de contabilitate i gestiune care exercit rolul de control,
autorizare i reglementare a tuturor operaiunilor financiare ale TO.
6. Un serviciu post-vnzare care ndeplinete o dubl sarcin: analiza
satisfaciei clientelei i controlul de calitate al serviciilor. El examineaz
situaia rezervrilor pe tipuri de servicii, studiaz rapoartele ghizilornsoitori i ale filialelor implantate n locurile de destinaie, analizeaz
rezultatele chestionarelor de anchet privind satisfacia turitilor,
supravegheaz concurena (n special la capitolul preuri). Munca
specialitilor din acest serviciu se concretizeaz n date statistice i
aprecieri calitative care sunt naintate serviciului fabricaie, care le va
folosi pe viitor la adoptarea sau mbuntirea deciziilor.
2. Ageniile de turism
Vom vorbi aici despre dou tipuri de agenii turistice i anume ageniile
distribuitoare (cunoscute sub denumirea mai comun de agenii de voiaj) i ageniile
receptive.
Ageniile de voiaj ndeplinesc pe piaa turistic rolul de detailiti sau de
"revnztori", ele oferind consumatorilor finali produsele fabricate de TO. Uneori ele
se ocup i cu "fabricarea" punctual de voiaje, la cererea unor grupuri deja
constituite, de regul pentru participarea la un eveniment cultural-artistic sau religios.
n afar de serviciul de baz constnd n efectuarea formalitilor de vnzare a
sejururilor i voiajelor, ageniile asigur i o palet de servicii suplimentare (asigurare,
asisten i consiliere, schimburi valutare, rent a car, cumprarea de bilete la
manifestrile artistice i sportive etc.).
Distribuia prin ageniile de voiaj poate fi apreciat att ca distribuie
numeric (numrul de om-zile de voiaj vndute prin agenie) ct i ca distribuie
valoric (reflectnd cifra de afaceri a ageniei).
Putem distinge trei categorii diferite de agenii turistice distribuitoare:
- ageniile independente, avnd o structur familial sau fiind create de
civa tineri asociai, care de regul lucreaz ei nii la punctul de
vnzare;
- reelele de agenii integrate, unele numrnd cteva sute de puncte de
vnzare, repartizate pe teritoriile mai multor ri;
- reelele voluntare, care regrupeaz agenii independente sub aceeai
umbrel (nume de marc sau label), agenii care au un numr de servicii
n comun (cel puin o contabilitate centralizat).
Dintr-un alt punct de vedere putem face deosebirea ntre dou tipuri de puncte
de vnzare (agenii):

cele care vnd numai voiaje i sejururi forfetare, completate ocazional cu

vnzare de titluri de transport (bilete de avion, n special);
cele care sunt autorizate de marii transportatori aerieni, feroviari sau navali
s emit titluri de transport, i care completeaz aceast activitate cu
vnzare unor sejururi sau voiaje forfetare.

Ageniile receptive (ground operators sau agenii de primire) asigur, pe baza

unor contracte ncheiate cu TO sau cu alte agenii, serviciile pentru turitii ajuni la
destinaie. Ele sunt specializate fie pe tipuri de clientel, fie pe piee de origine.
Ageniile receptive garanteaz continuitatea serviciilor i asistena turitilor la
destinaie. Uneori ele ofer clienilor o serie de prestaii elementare sau chiar de
produse receptive realizate prin asamblarea acestor prestaii. Atunci cnd sejurul
decurge normal agenia receptiv poate rmne complet necunoscut pentru turiti, ei
apelnd la aceasta numai dac apar probleme.
3. Ali intermediari
Iat cteva exemple de entiti care pot juca rolul de intermediari pe piaa
turistic.
a) Transportatorii. Unele companii de transport i organizeaz propriile
reele de agenii de voiaj (ca de exemplu SNCFR). De multe ori ele
asigur, pe lng transport, i alte servcii cum ar fi cazare, mas, agrement.
Un exemplu bun n acest sens este agenia Frantour, aparinnd SNCF din
Frana, care comercializeaz sub formula "trenhotel" un numr mare de
destinaii din toat Europa.
b) Asociaiile de rezervri i tranzacii hoteliere. Unitile de cazare sau de
alimentaie i reunesc adeseori eforturile organiznd servicii comune de
distribuie. Aici putem include serviciile de rezervri ale lanurilor
hoteliere i ale hotelurilor independente, ageniile de rezervri de grup i
sistemele de rezervri legate de transporturile aeriene (atunci cnd biletele
de avion se rezerv simultan cu locurile la hotel);
c) Reelele comerciale obinuite. Vnzarea produselor turistice se poate
realiza uneori i prin intermediul marilor magazine, librriilor etc.
d) Organizatorii de voiaje cu autocarul. Denumii i autocariti, aceti
intermediari sunt de trei tipuri:
- cei care asigur servicii regulate de transport pe toat perioada anului;
- cei care, posednd vehicule proprii, fie le pun la dispoziia unui TO sau a
unei agenii receptive, sau organizeaz propriile lor voiaje;
- cei care, nedispunnd de vehicule proprii, au servicii specializate de
organizare a voiajelor n autocar, apelnd la mijloacele de transport ale
altora.
e) Implanturile sunt puncte de vnzare amplasate de TO pe lng sindicate,
comitete de ntreprindere, cluburi, asociaii etc., urmrind promovarea unui
aa-numit turism de afinitate, plecnd de la grupuri mai mult sau mai puin
formale, constituite deja nainte de plecarea n voiaje.

Rezervarea

Rezervarea este locul strategic n care se ntlnesc cererea i oferta turistic.

Industria turistic a pus la punct o serie ntreag de metode menite s optimizeze
gradul de utilizare a facilitilor, s vnd disponibilul, dac este posibil, pn la
ultimul loc. Comercializarea serviciilor turistice nu se rezum la o succesiune de
schimburi administrative, la transmiterea unor comenzi. Pentru punerea de acord a
cererii cu oferta disponibil este foarte important rapiditatea reaciilor, logica
timpului real.
Exist zece motive pentru care un prestatar apeleaz la serviciile de rezervare:
1. Rezervarea asigur ptrunderea pe pia a serviciilor prestatarului, ieirea
sa din anonimatul comercial. Serviciile de rezervare au printre altele rolul
de a anuna existena efectiv (sau condiionat) a capacitilor de servicii
ale prestatarului.
2. Rezervarea permite accesul clientelei la serviciile disponibile, le permite
potenialilor turiti (n special celor situai la distan de locul ofertei) s
gseasc n timp real o ofert corespunztoare dorinelor sale.
3. Rezervarea faciliteaz cumprarea serviciilor turistice, reducnd la
maximum formalitile administrative prin care trebuie s treac turistul.
4. Rezervarea este un instrument de ealonare a cererii n spaiu i timp, pe
ansamblul capacitilor disponibile. O central de rezervare eficace, fie ea
manual sau automatizat, trebuie s fie capabil s propun alternative
(contraoferte), i s nu se mulumeasc s rspund pozitiv sau negativ la
solicitri.
5. Un serviciu de rezervare poate ajuta la creterea nivelului de frecventare
sau a gradului de utilizare a capacitilor. Acesta este de fapt unul din
criteriile de baz ale alegerii unei centrale de rezervare: performanele
comerciale ale fiecreia dintre ele.
6. Rezervarea permite o anticipare a nivelurilor de frecventare. Dac
prestatarul s-ar baza numai pe clienii care vin direct la sediul su pentru ai cumpra serviciile, afacerile sale s-ar afla ncontinuu sub semnul
incertitudinii. Rezervarea permite n schimb realizarea unor prognoze
destul de precise a numrului de clieni din viitor, deci i a capacitilor
necesare i a mijloacelor de pus n aciune pentru primirea acestei
clientele.
7. Rezervarea este un instrument de marketing. Ea permite urmrirea
evoluiei vnzrilor, compararea rezultatelor de la un an la altul, de la un
tip de serviciu la altul, de la un canal de comercializare la altul.
8. Rezervarea permite programarea n avans campaniilor promoionale sau
adoptarea unor decizii de moment privind promovarea, n funcie de
tendinele cererii. Astfel, putem orienta n cunotin de cauz cheltuielile
publicitare ctre un serviciu sau ni de pia specific, modifica preul
unui serviciu pentru a-l face mai atractiv sau concepe o nou formul de
voiaj sau sejur.
9. Rezervarea este n egal msur un instrument de analiz economicofinanciar. Ea ofer la sfritul fiecrui an sau sezon date statistice privind
originea clienilor, caracteristicile acestora, repartizarea vnzrilor ntre
diferite formule de voiaj sau sejur, perioadele i duratele de frecventare,
veniturile i profiturile obinute pe tipuri de produse sau prestaii.
10. Una din funciile rezervrii este i nregistrarea statistic a solicitrilor care
n-au putut fi satisfcute (i a alternativelor propuse), a contraofertelor
respinse de clieni, a anulrilor de rezervri etc. Aceste informaii l vor

ajuta pe prestatar n viitor la luarea deciziilor de creare a unor noi

echipamente sau servicii n cunotin de cauz.
Ca regul general, se admite c rezervarea este parte integrant a produsului
sau serviciului vndut; drept urmare, pentru ea nu se pltete o tax separat. De la
aceast regul exist i excepii: sunt prestatari (cu precdere transportatorii) care
solicit uneori clientelei un aa numit supliment de rezervare. Aceast practic
(dezavuat de muli specialiti i profesioniti din bran) trebuie utilizat cu mult
pruden, ntruct poate strni reacii negative puternice din partea clienilor.
O central de rezervare (manual sau automatizat) gestioneaz patru fiiere:
1. un stoc de disponibiliti (prestaii sau produse) materia prim a
oricrei centrale de rezervare;
2. liste de nscriere a clienilor;
3. dosare de rezervare;
4. administrarea vnzrilor.
1. Capacitile de distribuie a cror vnzare prestatarul o deleg unui
productor (un TO) sau distribuitor (agenie de voiaj, central de
rezervare) se prezint sub form de loturi sau contingente (n limba
englez allotments). Odat cu transferarea contingentului, prestatarul i ia
i obligaia contractual de a furniza efectiv prestaiile (adesea, ntr-o
prim faz verbal, iar ulterior n scris). Productorii, la rndul lor, pot
negocia un sortiment de prestaii (de exemplu, camere duble i camere
single) n aa fel nct s-i poat modula propria lor ofert. Negocierea
are n vedere i prestaiile acordate gratuit (de exemplu, cazarea la hotel
pentru ofer sau pentru ghid).
Un element delicat al acordului contractual dintre prestatar i vnztor este
stabilirea termenului la care prestaiile nevndute vor trebui retrocedate:
acest termen se situeaz ntre dou i patru sptmni atunci cnd este
vorba de TO i autocariti, i ntre 24 i 48 de ore atunci cnd vnztorul
este o central de rezervare.
n practic distingem dou tipuri de rezervare: rezervare efectiv (ferm) i
rezervare condiionat. n cazul rezervrii ferme clientul i manifest
dorina de a cumpra serviciul i pltete de regul preul (n ntregime sau
n parte). Rezervarea condiionat nu presupune nici un angajament din
partea clientului: el poate confirma sau infirma rezervarea n urma unei
perioade de reflexie. Dac clientul confirm rezervarea condiionat se
transform n rezervare ferm.
Productorul se poate confrunta cu trei situaii:
- contingentul prestatarului este mai mare dect cererea, caz n care la
termenul de retrocedare var rmne capaciti nevndute;
- contingentul este mai mic dect cererea, caz n care capacitile se
epuizeaz naintea termenului de retrocedare;
- productorul se confrunt cu un aflux de solicitri dup ce a retrocedat
capacitile nevndute, solicitri pe care nu le mai poate satisface. Aceasta
nseamn c termenul de retrocedare a fost fixat prea devreme.
De foarte multe ori se ntmpl ca o parte din rezervri s fie anulate, att
nainte ct i dup retrocedare. La aceasta se adaug riscul ca unii clieni care
au rezervat n mod ferm s nu se prezinte (aa numiii no show). Unele din

prestaiile nevndute vor fi luate de turitii care se prezint la prestatar fr a fi

rezervat anterior (aa numiii no show). Pentru a se proteja mpotriva acestui
du-te vino al rezervrilor, organizatorii de voiaje au n primul rnd soluia
stabilirii unor taxe de anulare a rezervrii, proporionale desigur cu
penalizrile pe care le suport ei nii din partea prestatarilor. n plus, exist i
alte trei soluii pentru a se adapta fluctuaiilor cererii.
- atunci cnd cotingentele s-au epuizat i mai exist cereri, productorul
poate transmite prestatarului o solicitare (request) pentru a obine
capaciti suplimentare. n ateptarea rspunsului, TO va propune clienilor
s se plaseze pe o list de ateptare. Aceast perspectiv incert i-ar putea
descuraja pe muli dintre ei, fcndu-i s se ndrepte ctre o alt firm.
Unii TO apeleaz la ceea ce se cheam suprarezervare (overbooking): ei
creeaz liste de rezervare suplimentare, angajndu-se fa de clieni c li se
vor presta serviciile n termenii contractului (spre deosebire de cazul
listelor de ateptare, unde nu exist nici un angajament de acest fel). Pe
msur ce prestatarul pune la dispoziie noi capaciti (sau pe msur ce
unele rezervri anterioare sunt infirmate) sunt servii clienii de pe listele
suplimentare. Aceast modalitate de lucru, nu e nevoie s mai precizm,
este riscant pentru organizatorii de voiaje.
- o alt soluie posibil este rezervarea liber (free boking): autorizarea
productorului s vnd pe loc capacitile prestatarului, fr a consulta
lista de disponibiliti. Aceast tehnic este utilizat atunci cnd este
disponibil o cantitate mare de prestaii relativ omogene, pe timp
ndelungat, astfel nct s nu apar riscul suprarezervrii. n momentul n
care numrul rezervrilor se apropie de capacitile disponibile procesul de
free booking este stopat.
- a treia soluie de adaptare la fluctuaiile cererii este aa numita vnzare
fr rezervare (open), care const n comercializarea prestaiilor fr a
bloca disponibilitile n favoarea beneficiarului.
2. Listele de nscriere cuprind numele clienilor, natura i cantitatea
prestaiilor rezervate, data limit a confirmrii sau infirmrii, un numr de
rezervare etc.
3. Dosarele de rezervare reunesc toate elementele tehnice i comerciale ale
contractelor cu partenerii:
- cantitatea, calitatea i natura prestaiilor contractate;
- data i ora de nceput i de sfrit a prestrii serviciilor;
- formulele de sejur sau voiaj;
- datele de identificare ale clientilor;
- datele de identificare ale intermediarilor care i reprezint pe clieni;
- gradul de angajament reciproc (rezervare ferm sau condiional);
- tarife detaliate;
- plti efectuate sau de efectuat n viitor;
- servicii speciale care se vor furniza;
- documente contractuale etc.
4. Administrarea vnzrilor este subprodusul operaiilor realizate cu
primele trei tipuri de fiiere i const din:
- editarea documentelor contractuale;

ntocmirea drilor de seam ale operaiunilor (destinate prestatarilor);

realizarea rapoartelor contabile i statistice;
conceperea tablourilor de bord ce conin indicatori utili pentru analiza
economico-financiar i de marketing.

Alegerea unei strategii de distribuie

La dispoziia firmei turistice stau la un moment dat mai multe variante de
distribuie, alegerea uneia dintre ele nefiind o problem foarte simpl. n aceast
alegere este necesar s fie luate n considerare particularitile clientelei,
caracteristicile intermediarilor, natura produselor turistice, volumul produciei, aria
pieei.
n funcie de clientel pot fi aplicate urmtoarele strategii de distribuie:
- strategii de distribuie globale, n care toi clienii sunt abordai la fel, pe
aceleai canale, folosite n cazul unei clientele foarte omogene. Este cea
mai ieftin, dar i cea mai riscant strategie, clientela fiind rareori
omogen;
- strategii de distribuie concentrate, folosite de firmele axate pe un singur
tip de clientel. Ele vor utiliza canalul cel mai potrivit pentru a accesa
aceast clientel;
- strategii de distribuie difereniate, fiecrei clientele fiindu-i rezervat un
canal de distribuie.
Caracteristicile intermediarilor de care trebuie inut cont n selecionarea
acestora sunt:
- cantitile de prestaii sau produse comandate de intermediar;
- uniformitatea sau neuniformitatea comenzilor n timp;
- angajarea lor n promovarea vnzrilor;
- natura i calitatea informaiilor transmise turitilor cu privire la servicii;
- operativitatea plilor etc.
Firma turistic poate opta pentru unul din tipurile de distribuie exclusiv,
intensiv sau selectiv.
Natura produsului turistic impune soluii de distribuie specifice. Produsul
fiind adesea perisabil, productorii se orienteaz spre canalele directe sau scurte. n
cazul lansrii unor produse noi firmele pot alege fie canalele de distribuie deja
existente, fie pot opta pentru canale noi; culegerea de informaii rapide cu privire la
modul cum se organizeaz promovarea i lansarea, la reaciile postcumprare etc. este
foarte important pentru luarea unei decizii n acest sens.
Un rol nsemnat n alegerea canalului l are durata de via a produsului
turistic. Astfel, pentru produsele efemere se vor folosi canale de distribuie ample,
capabile s vnd masiv, iar pentru produsele cu via ndelungat se poate justifica
folosirea unei reele de distribuie proprii.
Volumul ofertei firmei turistice influeneaz deasemenea opiunea pentru o
form sau alta de distribuie. n cazul unei oferte mari i diversificate se opteaz de
regul pentru o distribuie intensiv, apelndu-se la un numr ct mai mare de
intermediari. Dac firma are ofert specializat poate adopta o strategie de distribuie
exclusiv sau selectiv.
Aria pieei este dat n principal de numrul i distribuia n spaiu a clienilor
poteniali. Cu ct aceast arie este mai extins cu att distribuia va implica un numr
mai mare de intermediari.

10