Nu mai este ndeajuns s i satisfaci clienii, acum trebuie s i ncni

(Philip Kotler, denumit i printele marketingului modern)

Dac i s-a ntmplat s trimii n mod repetat e-mailuri ctre clieni i s primeti refuzuri n mod
repetat, verific dac textul tu a respectat regulile de mai jos. Daca nu, ine cont de ele data
viitoare!
n timp ce compui nchipuie-i c eti un client, pune-te n situaia lui i adapteaz-i stilul astfel nct
s scrii ce ar vrea s aud acesta.
Multe e-mailuri venite din partea companiilor ctre clieni ncep cu fraze pompoase despre afacere,
cifre, rezultate. Nu uita! Ai la dispoziie doar o jumatate de pagin pentru a face impresie bun.
Clientul este mult mai interesat de satisfacerea nevoilor lui.

Regula de baz n redactarea un e-mail de succes este: maximum de informaii n minimum de

cuvinte.

Ca regul de baz (n afar de cuvintele de legatur: i, de, pentru, c, etc.), atunci cnd te
uii la textul tocmai scris, ncearc s observi dac un cuvnt se repet de mai mult de 3 ori.
Dac da, gsete un sinonim pentru a nu-l enerva pe cititor.

Folosete un stil simplu, fr cuvinte care amintesc de limbajul de lemn, sau cuvinte prin care
s forezi clientul s foloseasc un dicionar explicativ al limbii romne!

Compune paragrafe scurte i un fir narativ care decurge natural.

Fii atent la greelile gramaticale sau de tastare, greelile de orice natur ntlnite ntr-un text
submineaz autoritatea autorului. Evit pleonasmele, contradiciile n termeni i mai ales
cacofoniile. Desprirea lor prin virgul nu nseamn c le evii, ele sunt nc acolo, aa c
ncearc s rescrii fraza.

Nu compune e-mailuri care au fraze bloc. Pentru a fi citite mai uor, sparge aceste fraze prin
spaii, apsnd tasta ENTER, astfel nct textul s fie plcut la prima vedere.

Folosete semntura electronic! Dac vrei ca un client s te contacteze este foarte important
ca acesta s aib la dispoziie numarul tu de telefon i adresa de e-mail.

Dup citirea scrisorii electronice transmis de tine, un client se ntreb cu siguran: Eu ce

am de castigat? Unde sunt beneficiile mele?. Oamenii sunt permanent agresai de scrisori,
fluturai, brouri, oferte. Scrie totul astfel nct s i captezi atenia.

Aloc suficient de mult timp scrierii. Prima greeal este considerarea faptului c redactarea
unui text este un proces uor i rapid.

Citete i recitete textul de cteva ori. Poi chiar ruga un coleg s l citeasc i s i dea
feedback.

Manual Coresponden Comercial

V prezentm n continuare cteva formule de nceput i de ncheiere care pot fi utilizate n diverse
situaii.
Formule de nceput

Dup cum v-am informat la telefon

Avem plcerea s v informm c
Ca rspuns la cererea dumneavoastr, v trimitem
Ca urmare a conversaiei noastre telefonice din data v confirm c
Ai putea s-mi trimitei, v rog
Vei gsi n ataament
Dorim s v informm c firma noastr v ofer de acum nainte

Formule de ncheiere

Pentru orice informaie suplimentar v stm la dispoziie

n ateptarea unui rspuns favorabil
Nu ezitai s ne cerei orice informaie suplimentar
V mulumim pentru cooperarea/ ncrederea dumneavoastr
Spernd c rspunsul dumneavoastr va fi favorabil

O scrisoare de vnzri bun vorbete despre cel care o expediaz, despre atenia i respectul pe care
l acord clientului i despre relaia pe care dorete s o construiasc n viitor cu acesta.
n continuare, v prezentm cteva modele de e-mailuri care pot fi utilizate n diverse situaii.

1.

Model e-mail pentru abordarea iniial a clientului

Stimate domnule/ Stimat doamn

Groupama Asigurri este unul dintre liderii pieei de profil din Romnia. Este un promotor al
parteneriatelor pe termen lung, care plaseaz individul pe primul plan pentru a crea comuniti
responsabile, prospere i sigure.
i pentru c suntei un profesionist n domeniul , iar noi oferim clienilor notri rspunsuri i soluii
concrete i adaptate preocuprilor lor, v putem oferi asigurri pentru diferitele pe care le deinei.
Sau
Am vzut de curnd pe site-ul dumneavoastr
Am rsfoit catalogul dumneavoastr de prezentare
Deinem informaii de la Camera de Comer
Am vzut n catalogul X c firma dumneavoastr are ca profil de activitate
i deinei cldiri, utilaje etc . Pentru c ne dorim s oferim clienilor notri rspunsuri i soluii
concrete i adaptate preocuprilor lor, v putem oferi asigurri pentru diferitele pe care le deinei.
V oferim n mod gratuit o analiz a necesitilor dumneavoastr, la o dat care v-ar conveni.
Pentru orice informaie suplimentar nu ezitai s ne contactai.
Cu stim,
Vasile Ionescu
(ntotdeauna se scriei prenumele i apoi numele)

Manual Coresponden Comercial

2.

Model e-mail cerere de informaii

Acest model se transmite n urma unei discuii telefonice i naintea unei ntlniri cu clientul.
Stimate domnule/ Stimat doamn
V mulumim pentru interesul acordat produselor noastre de asigurare.
Aa cum am convenit n discuia noastr telefonic din data de , v reamintesc/ confirm c
ntlnirea noastr va avea loc n data de n agenia (aici dai repere despre locul unde va avea loc
ntlnirea).
V rog ca la aceast ntlnire s aducei cu dumneavoastr urmtoarele documente:
(n funcie de asigurarea pe care dorii s o ncheiai, se cer documentele aferente)
Nu ezitai s ne contactai pentru orice informaie suplimentar.
Cu stim,
...

3.

Model e-mail de ntiinare nepreluare n asigurare

Stimate domnule/ Stimat doamn

V informm c n acest moment nu putem prelua n asigurare bunul/ cldirea/ utilajul/ parcul
pentru riscurile: din urmatoarele motive .
Dar v putem oferi .
Nu ezitai s ne contactai pentru orice informaie suplimentar care ar putea modifica parametrii
ofertei sau pentru alte produse de asigurare oferite de compania noastr.
Cu stim,
...

4.

Model email pentru ncheiere poli

Stimate domnule/Stimat doamn

Ca urmare a discuiei telefonice din data de /din aceast diminea, etc. n legtur cu oferta
noastr (Casco, Alexa, etc.) din data de , v reamintesc principalele riscuri pe care vi le putem oferi
la preul de .
(aici se completeaz riscurile, cu accent pe beneficii).
Ateptm confirmarea dumneavoastr n vederea ncheierii poliei de asigurare n condiiile
specificate.
V rugm s ne contactai pentru orice informaie suplimentar.
Cu stim,
...

Manual Coresponden Comercial

5.

Model e-mail ziua clientului

Stimate domnule/ Stimat doamn

De ziua dumneavoastr, v urm muli ani fericii, cu sntate i mpliniri alturi de cei dragi!
Cu stim,
...

6.

Model e-mail pentru rennoire

Stimate domnule/ Stimat doamn

Deoarece ne suntei client de (aici se precizeaz durata) i pentru c apreciem cu adevrat aceast
colaborare, dorim s marcm momentul cu o ofert special pentru dumneavoastr.
... (aici se dau detalii despre oferta facut).
Pentru a discuta aceast ofert, v propunem o ntlnire, n funcie de disponibilitatea
dumneavoastr.
Nu ezitati s ne contactai pentru orice informaie suplimentar.
Cu stim,
...

7.

Model e-mail confirmare primire documente prin pot

Stimate domnule/ Stimat doamn

V informm c am intrat n posesia documentelor trimise de dumneavoastr (aici le enumerai).
V mulumim!
Cu stim,
...

8.

Model de e-mail pentru stabilire ntlnire dup o convorbire telefonic

Stimate domnule/ Stimat doamn

Doresc s v mulumesc pentru convorbirea telefonic avut n cursul zilei de ieri/ azi (aici precizai
cnd a avut loc).
ntrebrile dumneavoastr legate de produsul nostru mi-au deschis noi perspective privind
parteneriatul pe care l crem.
Am remarcat disponibilitatea dumneavoastr de a afla amnunte legate de produsele noastre.
Ne-ar plcea s v avem, ntr-una din zile, oaspete n agenia noastr aflat pe strada la numrul
.
Ateptm rspunsul dumneavoastr privind posibilitatea de a ne ntlni.
V dorim succes n aciunile pe care le ntreprindei.
Cu stim,

Manual Coresponden Comercial

9.

Model e-mail de mulumire (dup ce s-a ncheiat polia)

Stimate domnule/ Stimat doamn

V mulumim pentru interesul fa de societatea noastr i a faptului c ai ales s devenii clientul
nostru.
n perioada urmtoare, v vom ine la curent cu detalii privind polia dumneavoastr, precum i cu
nouti sau oferte. V vom fi alturi oferindu-v tot suportul necesar.
Nu ezitai s ne contactai pentru orice informaie suplimentar.
Cu stim,
...

10. Model dup recomandare favorabil

Stimate domnule/ Stimat doamn
V mulumesc pentru amabilitatea de a ne recomanda ca i potenial client compania X/pe dl/dna .
n urma acestei recomandri i a discuiei cu reprezentanii companiei X/dl/dna , am ctigat un
partener.
Toate cele bune!
Cu stim,

11. Model e-mail trimitere nouti/ campanii/ reduceri

Stimate domnule/ Stimat doamn
ncercm n permanen s fim alturi de clienii notri prin oferte speciale i mbuntirea
permanent a serviciilor.
De aceea, suntem ncntai s v aducem la cunotin c ncepnd cu data .
(aici se dau detalii despre campanie, produs, ofert)
Oferta este limitat, fiind valabil pn n data de .
Pentru orice informaie suplimentar nu ezitai s ne contactai.
Cu stim,
...

Sau

Manual Coresponden Comercial

Stimate domnule/ Stimat doamn

Suntem ncntai s v aducem la cunotin ultimele nouti n legtur cu produsul/ campania X
(aici se dau detalii despre campanie, produs, ofert)
Sperm c informaia transmis s v strneasc interesul, iar dac vei dori s profitai de ofertele
speciale disponibile numai pentru o perioad limitat de timp, v rugm s nu ezitai s ne contactai
n vederea stabilirii unei ntlniri de prezentare a ofertei.
Pentru orice informaie suplimentar v stm la dispoziie.
Cu stim,
...

12.

Model e-mail pentru trimiterea ofertei

Stimate domnule/ Stimat doamn

Ataat v transmit oferta noastr de asigurare ca urmare a solicitrii dumneavoastr.
V rugm s studiai oferta, iar pentru detalii suplimentare v stm la dispoziie.
n sperana c am rspuns nevoilor dumneavoastr/ unei viitoare colaborri, v dorim o zi placut.
Cu stim,
...

Mult succes !

Manual Coresponden Comercial