Sunteți pe pagina 1din 5

Chestionar

Va invitam sa completati acest chestionar ca ajutor la adaptarea programului de instruire. Va rugam sa


modificati cu rosu raspunsurile corecte sau sa completati raspunsul in spatiile cu puncte.

1. Ce inseamna calitatea?
a) Satisfacerea asteptarilor clientului;
b) Depasirea asteptarilor clientului;
c) Satisfacerea si depasirea asteptarilor clientului;

2. Cine defineste calitatea?


a) Compania;
b) Seful direct;
c) Clientul;

3. Procesul de comunicare este bazat pe:


a) Transmiterea, receptionarea, intelegerea mesajului si primirea de feedback;
b) Transmiterea mesajului;
c) Transmiterea, receptionarea si intelegerea mesajului.

4. In cat timp se formeaza o Prima impresie?


a) 1 ora;
b) 20 secunde;
c) 20 minute.

5. Care sunt Pasii vizitei clientului in magazin?


a) .

6. In intelegerea unui mesaj ce are mai multa insemnatate?


a) Cuvintele;
b) Gestica / Mimica;
c) Vocea;
Pag 1

7. Care sunt elementele importante in Prima Impresie?


................................

8. Care sunt tehnicile corecte de identificare a nevoii?


a) Intrebari inchise
b) Intrebari deschise
c) Intrebari deschise si ascultare activa

9. Dati exemplu de o intrebare inchisa si o intrebare deschisa folosita in activitatea voastra.


.........................................................
....................................................

10. Ce este Ascultarea activa?


a) A auzi ce spune interlocutorul.
b) A intelege si a fi interesat de ceea ce spune interlocutorul.
c) A da sfaturi interlocutorului

11. Ce este Empatia?


a) A simti exact ce simte interlocutorul.
b) A intelege ce simte interlocutorul.
c) A fi indiferent fata de ceea ce simte interlocutorul.

12. Care este formula corecta de a demonstra ascultarea activa?


a) Bine, bine...Asa se intampla intotdeauna!
b) Inteleg ca sunteti suparat, si eu m-as simti la fel in locul dumneavoastra!
c) Da suparat mai sunteti! Luati-o mai usor!

Pag 2

13. Cum putem formula un raspuns negativ?


a) o sa ma interesez, voi comunica acest lucru
b) nu se poate, nu ne permite compania
c) nu am ce face.., nu e vina mea

14. Care sunt pasii de gestionare a situatiilor de criza?


a) Il intrerup, ii spun sa se calmeze odata ca nu am ce face si ca nu e sigurul care a patit
asa ceva.
b) Ii spun sa nu mai tipe la mine ca nu e vina mea. Sa faca reclamatie daca vrea.
c) Il ascult, ii spun ca il inteleg, repet ce a spus si ii propun o varianta de rezolvare.

15. Cate produse se recomanda o data?


..

16. Ce reprezinta Recomandarea Alternativa?


a)

17. Ce reprezinta Recomandarea Asociata?


a)

18. Care sunt termenii de a ne exprima pe intelesul clientului?


a) Caracteristici
b) Avantaje
c) Beneficii

Pag 3

19. Dati exemple de cate un beneficiu pentru urmatoarele produse:


a) Lentile progresive
b) Ochelari de soare cu polarizare
c) Lentile protectie calculator
d) Lentile contact cu dioptrie

20. De unde stim care beneficiu se potriveste clientului nostru?


.

21. Suna telefonul. Ridici si la capatul celalalt auzi un client nervos care tipa la tine
explicandu-ti ca nici pana acum nu a fost sunat in legatura cu ramele care trebuiau sa
ajunga de o saptamana si ca sunteti o firma de incompetenti.
Ce faci?
A. Ii inchizi telefonul. Nu are dreptul sa te jigneasca, chiar daca este nervos!
B. Ii spui ca ii intelegi frustrarea si ca vrei sa gasesti o explicatie pentru el si o solutie de
care sa fie multumit;
C. Il asculti, parafrazezi ceea ce simte si ii spui ca o sa ii atragi atentia colegului care a
gresit;
D. Ii explici ca aveti multi clienti si nu puteti sa ii sunati chiar pe toti in timp si ca ai aprecia
foarte mult daca ar avea ceva mai multa intelegere.

22. Exemplificati o recomandare asociata pentru un caz in care vi se cer lentile de contact
cosmetice.
.
Pag 4

23.Exemplificati o recomandare alternativa pentru un caz in care vi se cere un produs care


nu exista pe stoc.
.

24. Aveti urmatoarea situatie:


Te numesti Valentina Popa, ai 28 ani si esti consultant in Optiblu de aproximativ un an.
Astazi una dintre colege a avut o problema si ai ramas singura in tura de dimineata. In jurul
orei 12.00 erau in magazin 3 clienti.
Tocmai terminai discutia cu unul dintre ei, cand a intrat un barbat avand in mana o pereche
de ochelari si care, neasteptand sa termini cu clientul din fata ta, spuse:
Am venit aseara sa-mi iau ochelarii! Ce lentile progresive, ce tratamete....nu vad nimic cu
ei! Ce va uitati atat? Am dat banii degeaba pe ei! Dupa ce ca sunt scumpi mai sunt si prosti!
Eu am nevoie de ochelari!
Mirata, iei ochelarii si iti dai seama ca nu ai fost tu pe tura de aseara dar ca ochelarii sunt din
magazinul vostru.
Gestionati acesta situatie in asa fel incat sa castigati un client multumit. Scrieti in cativa pasi
exact ce ati spune clientului ca sa rezolvati situatia.

Va multumim!
Pag 5

S-ar putea să vă placă și