Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
1. Ce inseamna calitatea?
a) Satisfacerea asteptarilor clientului;
b) Depasirea asteptarilor clientului;
c) Satisfacerea si depasirea asteptarilor clientului;
Pag 2
Pag 3
21. Suna telefonul. Ridici si la capatul celalalt auzi un client nervos care tipa la tine
explicandu-ti ca nici pana acum nu a fost sunat in legatura cu ramele care trebuiau sa
ajunga de o saptamana si ca sunteti o firma de incompetenti.
Ce faci?
A. Ii inchizi telefonul. Nu are dreptul sa te jigneasca, chiar daca este nervos!
B. Ii spui ca ii intelegi frustrarea si ca vrei sa gasesti o explicatie pentru el si o solutie de
care sa fie multumit;
C. Il asculti, parafrazezi ceea ce simte si ii spui ca o sa ii atragi atentia colegului care a
gresit;
D. Ii explici ca aveti multi clienti si nu puteti sa ii sunati chiar pe toti in timp si ca ai aprecia
foarte mult daca ar avea ceva mai multa intelegere.
22. Exemplificati o recomandare asociata pentru un caz in care vi se cer lentile de contact
cosmetice.
.
Pag 4
Va multumim!
Pag 5