Asistent Manager

curs online

TEMA 2:
Convorbirea telefonica.
Corespondenta de afaceri.
Documente specifice.

Cuprins curs:

2.1. Comunicarea verbala - reguli si forme

2.2. Dialogul
2.3. Comunicarea prin telefon
2.4. Comunicarea scrisa - notiuni generale
2.5. Corespondenta de afaceri. Documente
specifice

2.1. Comunicarea verbala reguli si forme

Comunicarea verbala este tipul de comunicare cel mai des utilizat in viata
cotidiana a oamenilor dar si in relatiile inter-umane din cadrul unei organizatii.
Comunicarea verbala trebuie tratata ca o parte integrata a responsabilitatii fiecarei
persoane fata de cei din jur.
Comunicarea verbal presupune existena a doi sau mai muli interlocutori,
permite emitorului s observe cum a fost primit mesajul i s-l modifice
n funcie de reaciile receptorului.
ATENTIE!
Limbajul verbal este ntotdeauna conectat cu limbajul paraverbal sau cu
ceea ce oamenii comunic prin voce (volum, intonaie, ritm, tonalitate,
accent, pauze) i prin manifestri vocale fr coninut verbal (rsul, dresul
vocii, geamtul, oftatul, mormieli, plescituri, urlete, ipete, fluierturi
etc.) (Sursa: Manualul de comunicare profesionala proiectul Phare TVET RO
2004)

2.1. Comunicarea verbala reguli si forme

Metode de exprimare a mesajului:

EXPUNERE

DIALOG

COMUNICAREA
VERBALA
PRELEGERE

RAPORT

2.1. Comunicarea verbala reguli si forme

Regulile unei comunicari eficiente sunt:

orientare pozitiva a comunicarii (pe fapte placute, stimulative)
comunicarea trebuie sa fie bilaterala (permite schimbul de mesaje, punere de
intrebari)
comunicarea sa fie securizata (nu un prilej de abuz afectiv, emotional al unuia
asupra celorlalti)
concordanta comunicarii verbale cu cea mimico-gestuala
evitarea ambiguitatilor (sub-intelegerilor, incertitudinilor)
evitarea suprapunerilor mesajelor (interventia peste cuvantul celuilalt)
constituirea de mesaje clare, concise (exprimate cu cuvinte si expresii uzuale)

2.1. Comunicarea verbala reguli si forme

Forme ale comunicarii verbale:

Alocutiunea - scurta cuvantare ocazionala cu o incarcarura afectiva mare avand o
structura simpla importanta evenimentului, impresii, sentimente, urari, felicitari
Toastul - foarte scurta cuvantare ocazionala in forma spontana si cu incarcare
afectiva foarte mare
Conferinta
Dezbaterea
Dizertatia
Discursul: cele de mai sus sustin o tema, o idee si presupune o abordare
multidisciplinara avand o structura complexa axata pe introducere, tratare,
inchidere.

2.1. Comunicarea verbala reguli si forme

Recomandari pentru o comunicare eficienta

Eti un ...
Bun comunicator dac:
oamenii neleg ce le spui
oamenii consider mesajele tale clare i precise
oamenii simt c i asculi i nelegi ce vor s spun

Slab comunicator dac:

nu transmii suficiente informaii, oamenii nu neleg ce vrei s spui
mesajele transmise sunt neclare, confuze, contradictorii
aciunile tale, limbajul nonverbal nu reflect mesajul comunicat
comunicarea este destul de des blocat din diverse motive
nimeni nu te ascult
Sursa: Manualul de comunicare profesionala proiectul Phare TVET RO 2004

2.1. Comunicarea verbala reguli si forme

Recomandari pentru imbunatatirea comunicarii:

discuii fa n fa cu persoane cu care comunicm de obicei;

discuii n grupuri mai mari;

ATENTIE!
Pentru a fi un bun comunicator TREBUIE sa comunici! Profita de orice
ocazie pentru a comunica cu diversi interlocutori.
Cum poti afla daca comunici bine?

solicita regulat o evaluare scrisa;

Aplica-ti chestionare de evaluare;
Apeleaza la o persoan din exterior care s evalueze situaia i s
propun msuri de mbuntire.

2.2. Dialogul

Definitie
Dialogul este o discutie planificata si controlata intre doua sau mai multe
persoane, care are un anumti scop: transmiterea unor informatii, rezolvarea
unor probleme, obtinerea de noi informatii.
In cadrul dialogului este necesar sa ne cunoastem interlocutorii si anume:
Numele interlocutorilor (daca acestia nu sunt cunoscuti este necesar sa ne / ii
prezentam)
Varsta interlocutorilor sau alte caracteristici personale (sexul, pozitia in cadrul
organizatiei etc.) care ar putea impune o anumita forma de adresare
Pozitia acestora in cadrul dialogului (in cadrul comunicarii organizationale este
indicat sa cunoastem functia interlocutorilor si nivelul de cunoastere / pozitionare
fata de subiectul abordat)
Pozitia personala in cadrul dialogului

2.2. Dialogul

Tipuri:
Dialogul informal- comunicarea care se realizeaza intr-un cadru familiar ( intre
actanti exista o relatie apropiata) folosindu-se un limbaj colocvial.
Dialogul formal- se desfasoara intr-un cadru oficial sau cel putin public intre
actanti care folosesc limbajul literar. In general intre actantii dialogului formal exista
o relatie de subordonare (inferior, superior).
Dialog vs. Discurs
n cazul dialogului comunicarea gndurilor este bidirecional, n cazul discursului
public ns gndurile, ideile circul dinspre vorbitor spre public, ncercnd s fie pe
aceeai lungime de und cu ideile i sentimentele, precum i reaciile acestuia.

2.3. Discursul

Definitie:
Discursul public este o conversaie amplificat, clar i la subiect, practicarea sa
fcnd parte din meseria de orator.
Reguli pentru un discurs eficient.
Discursul trebuie sa sune bine, sa fie clar si usor de inteles de audienta.
Discursul trebuie sa fie exprimat intr-un limbaj concret si exact, sa nu contina
generalitati, sa fie simplu si sa utilizeze exemple sugestive.
Rezultatul discursului trebuie sa fie generarea unei reactii pozitive. Modul de
expunere folosit pentru discurs poate sa ii creasca nivelul de accesbilitate si
intelegere si il poate face mai dinamic.
Discursul trebuie sa aiba un scop exact si sa contureze o atitudine bine definita.

2.3. Discursul

Caracteristicile unui discurs eficient:

Orice discurs este schitat pe baza unui sistem de valori: fiecare discurs trebuie s
aib un mesaj, o idee esenial.
Discursul prezinta cateva idei de baz: niciodat s nu dezvolte mai mult de trei
idei principale, dar s nu se rezume la dezvoltarea doar a uneia dintre acestea.
Tema discursului trebuie sa fie adaptata la profilul publicului si trebuie sa fie
cunoscuta de acesta.
Orice discurs trebuie sa fie autentic sa prezinte date precise, verificate si
verificabile.
Un discurs eficient este un discurs elocvent.
Discursul trebuie sa fie personalizat in functie de specificul publicului, nivelul de
cunoastere al subiectului si nevoile acestuia.
Uor de urmrit si inteles.

2.3. Discursul

Tipuri de discursuri:
1. In functie de modul de structurare al continutului si stilul folosit in discurs:
Informativ sau explicativ: conine informaii exacte, explic cauze sau motive i se
leag de o tem sau un proces de actualitate.
Convingtor sau defensiv: explic, dezbate poziia persoanei sau a organizaiei,
lmurete cauzele aciunilor i atitudinilor. Argumentele i datele prezentate trebuie
s fie autentice i trebuie s sprijine poziia sau opinia organizaiei.
Festiv sau comemorativ.

2.3. Discursul

Tipuri de discursuri:
2. In functie de gen si structura (Wacha 2000) :
I. Discursuri ce pot fi pregtite n prealabil: discurs, coreferat, prelegere, prezentare n
seciune, curs, tratat.
Genuri retorice: raport, dare de seam.
Discursuri de ocazie (retorice): cuvntare festiv, discurs de comemorare, laudaie,
felicitare etc.
Discursuri rostite la ceremonii: botez, nunt, ieire la pensie, nmormntare.
Discursuri juridice: rechizitoriu, pledoarie, discurs judectoresc.
Discursuri i cuvntri politice.
II. Tipuri de discursuri ce nu pot fi pregtite n prealabil: conversaie, conversaie pe o
anumit tem, administrare - tratative, intervenie, participare la discuii.
III. Tipuri de discurs ce pot fi pregtite n prealabil parial: felicitri, luare de adio, toast,
cuvntare de ncheiere.
IV. Tipuri complexe de discurs: conversaie n grup, consftuire, edin, edin de
lucru, mas rotund, forum, negociere comercial, disput, conferin de pres,
conferin.
V. Genurile mass-media: tire, relatare, interviu, cronic, genuri de publicistic (articol,
comentariu, critic).

2.3. Discursul

Etapele realizarii unui discurs:

I.

Stabilirea scopului si planificarea continutului

Trebuie sa se aiba in vedere:

Scopul discursului in conformitate cu tema acestuia. Trebuie sa raspunda la

intrebari precum: Care este scopul discursului? Care este efectul urmarit? Care
este concluzia la care publicul trebuie sa ajunga in urma discursului?

Stabilirea liniilor directoare ale discursului. De la inceput este necesara

constientizarea faptului ca publicul retine doar o foarte mica parte din informatiile
transmise in cadrul unui discurs de aceea trebuie stabilite care sunt elementele
principale care trebuie retinute de audienta.

Nivelul de adaptare al discursului la profilul audientei. Inainte de a intocmi discursul

este necesara cunoasterea audientei si schitarea profilului acesteia. Acest lucru va
reprezenta o premisa a eficientei viitorului discurs.

2.3. Discursul

Etapele realizarii unui discurs:

II. Documentarea si selectarea informatiilor
Cuprinde:

Selectarea surselor de informatii si alegerea acelor informatii necesare realizarii

discursului
Obtinerea de informatii din partea colegilor sau a altor persoane care au legatura
cu tema discursului
Parcurgerea propriilor declaratii sau discursuri pe aceeasi tema (sau ale
vorbitorului)

ATENTIE!
Un discurs eficient nu este un discurs plin de referinte. Ideile noi sunt mult mai
apreciate decat un rezumat al ideilor deja exprimate!

2.3. Discursul

Etapele realizarii unui discurs:

III. Intocmirea discursului
Se urmaresc partile unui discurs:

Introducerea - este etapa de stabilire a contactului, care are un rol determinant n

ceea ce privete ntregul discurs i conversaiile din viitorul apropiat. Este foarte
important ca in introducere sa obtinem atentia si o atitudine pozitiva din partea
audientei.
Continutul - parte bazat pe dou-trei idei fundamentale, structurat pe mai multe
secvene de idei, care conine informaii exacte (date, statistici), referine de natur
personal i elemente demonstrative (comparaii, instrumente pentru ilustrarea
vizual).
Incheierea aceasta de regula consta intr-un rezumat al ideilor principale din
cadrul unui discurs.

2.3. Discursul

Etapele realizarii unui discurs:

IV. Adaptarea discursului
Etapa face referire la recitirea discursului, repetarea acestuia de catre vorbitor dar si
ajustarea acestuia de catre vorbitor (atunci cand acesta este diferit de autorul
discursului).
Adaptarea discursului se poate face si in cazul in care situatia / contextul in care
discursul a fost redactat s-a modificat sau pozitia vorbitorului cu privire la situatia in
sine este modificata. Modificarea profilului audientei chiar daca tema este aceeasi
implica adaptarea discursului.

2.4. Comunicarea prin telefon

Telefonul este un mijloc de comunicare folosit foarte frecvent de foarte multi oameni.
Folosirea eficienta a telefonului presupune:
pregatirea mesajului - presupune o detasare de la problemele de moment si
definirea prealabila a siubiectului convorbirii, obiectivul converstiei.
Intr-o conversatie telefonica se includ numai 2-3 idei principale;
pregetirea pentru apelul telefonic implica alegerea tonului si a atitudinii ce va fi
adoptata. Pozitia trebuie sa fie comoda. Este de dorit ca ritmul va fi mai rar decat in
mod obisnuit;
prezentarea corecta a mesajului se vor evita cuvintele si formularile negative si
mesajul va fi prezentat clar si la obiect;
ascultarea interlocutorului presupune acordarea atentiei cuvenite
interlocutorului iar daca aceasta se opreste un timp, nu trebuie intrerupt, se va lasa
timp de gandire;
concluzia convorbirii - la sfarsitul convorbirii se reformuleaza concluzia la care sa ajuns.

2.4. Comunicarea scrisa . Notiuni generale

Definitie
Prin comunicare scrisa se intelege: scrisoare, continutul unei scrisori,
schimb de scrisori intre doua sau mai multe persoane, raport sau legatura
intre fapte, lucrari, fenomene si situatii.
Comunicarea scrisa ste procedeul de comunicare intre oameni prin scrisori,
instiintari sau comunicari scrise. Prin comunicare scrisa se mai intelege
totalitatea comunicarilor scrise care intervin in activitatea unei persoane
juridice cu privire la relatiile si interesele ei.
Comunicarea facuta in scris de catre o persoana fizica sau juridica
reprezinta un act de corespondenta. In cazurile concrete, insa, actele de
corespondenta au denumiri diferite: oferta, adresa, intampinare, cerere,
telegrama, reclamatie, proces-verbal, afis comercial.

2.4. Comunicarea scrisa . Notiuni generale

Comunicarea scrisa este folosita atunci cand nu este posibila comunicarea

orala, cand nu exista alt mijloc de comunicare, cand comunicarea scrisa
este mai avantajoasa in comparatie cu celelalte mijloace de comunicare si,
indeosebi, intotdeauna este necesara existenta unei forme scrise.
Reguli

Multe dintre regulile comunicrii orale nu mai sunt valabile pentru comunicarea scris.
Totui exist o regul foarte general valabil i pentru aspectul oral i pentru cel scris, i
anume: pentru a se face neles emitorul trebuie s tie el nsui ce vrea, s comunice i
s aplice regulile de exprimare corect.
ATENTIE!
In comunicarea scrisa emitatorul trebuie s ntrebuineze corect literele i semnele de ortografie
i de punctuaie. Receptorul trebuie s cunoasc i el semnificaia semnelor i felul cum ele se
ntrebuineaz pentru a nelege mesajul.

2.4. Comunicarea scrisa . Notiuni generale

Reguli
Pentru persoanele fizice, comunicarea scrisa constituie o activitate
ocazionala. Pentru organele de stat, institutii, intreprinderi si celelalte
organizatii, comunicarea constituie o activitate continua, o metoda de lucru,
o modalitate de rezolvare a multor probleme .
Corespondenta a facut posibile noi relatii in viata politica activitatea
comerciala, in lumea culturala si in existenta cotidiana.
Corespondenta scrisa intre persoane juridice trebuie sa:

respecte un anumit protocol

presupune, atat pentru emitator cat si pentru receptor, cunoasterea si
respectarea unor reguli
presupune confidentialitate, fiind protejata de altfel de prevederile legale
violarea corespondentei este un act abuziv si ilegal .

2.4. Comunicarea scrisa . Notiuni generale

Recomandari:
Fii clar si concis.
Fii precis.
Utilizai programe care sa va verifice ortografia.
Utilizai
un limbaj simplu pe care-l poate nelege

oricine.
Folosii
ntrebri pentru a face scrisul interesant si angajant.
Urmai un curs despre modul de a scrie.
Citii
cri
despre modul de a scrie.
Folosii
pe cineva care sa va verifice materialul din punct e vedere al
gramaticii si al stilului.
Evitati:
Jargonul (Tehnic, industrial,comercial).
Frazele lungi.
Paragrafele lungi.

2.4. Comunicarea scrisa . Notiuni generale

Comunicarea scrisa , alaturi de cea verbala, reprezinta o componeneta a comunicarii
umane.
Caracteristicile mesajului scris sunt:
- are anumite restrictii de utilizare
- sa fie conceput explicit
- implica un control exigent privind informatiile, faptele si argumentele folosite
- poate fi exprimat sub diferite forme
- este judecat dupa fondul si forma textului.
Un indicator care caracterizeaza cominicare scrisa este lizibilitetea (inteligibilitatea).

2.4. Documente oficiale utilizate in activitatea de afaceri

Procesul verbal este un document oficial in care se inregistreaza o anumita
constatare sau se consemneaza pe scurt discutiile si hotararile unei anumite adunari.

Minuta este un document care consemneaza anumite lucruri, asemanadu-se cu

procesul verbal de constatare. Se deosebeste de acesta prin faptul ca inregistreaza o
propunere sau actiune intreprinsa la un moment dat care urmeaza a fi completata
ulterior.

2.4. Documente oficiale utilizate in activitatea de afaceri

Scrisoarea de afaceri in lumea afacerilor, scrisoarea este inca unul din cele mai
eficiente moduri de transmitere a informatiei.
O scisoare de afacere trebuie:
sa castige ATENTIA cititorului;
sa-i trezeasca si sa-i capteze INTERESUL
sa-i aprinda DORINTA pentru ceea ce-i propune scrisoarea;
sa-l indemne la ACTIUNE in directia sugerata de scrisoare.
O scrisoare de afaceri trebuie intocmita cu multa grija, respectandu-se anumite
reguli:
redactare ingrijita si estetica;
limbaj simplu, fara a exagera in acest sens;
stilul energic pentru a sugera siguranta si incredere in sine;
evitarea amanuntelor neimportante;
evitarea promisiunilor ce nu pot fi respectate;
evitarea unor critici nefondate.

2.4. Documente oficiale utilizate in activitatea de afaceri

Referatul este documentul scris in care sunt prezentate aspecte concrete, date si
aprecieri in legatura cu o anumita problema, precum si propuneri de modificare a
situatiei existente.
Structura sa este compusa din:
prezentarea succinta a problemei abordate;
concluzii si propuneri;
semnatura.
Raportul cuprinde o relatare a unei activitati (pesonale sau de grup). Se face din
oficiu sau la cererea unui organ ierarhic. Se bazeaza pe cercetari amanuntite,
schimburi de experienta, documentari.

2.4. Documente oficiale utilizate in activitatea de afaceri

Memoriul este o prezentare amanuntita si documentata a unei probleme, a unei
situatii.
Structura unui memoriu este:
formula de adresare;
numele, prenumele, functia si adresa celui care l-a intocmit;
prezentarea si analiza problemei;
solutii preconizate;
semnatura;
functia adresantului si organizatia.
Darea de seama este documentul care cuprinde prezentarea si analiza activitatii
unei organizatii, intr-o anumita etapa sau justificarea unei gestiuni. Se prezinta lunar,
trimestrial, semestrial. Materialul prezentat este critic, evidentiind dificultatile si cauzele
lor si propunand solutii de remediere.

2.4. Documente oficiale utilizate in activitatea de afaceri

Documente folosite in activitatea manageriala

Managerul realizeaza comunicare scrisa si prin intocmirea si transmiterea unor
documente manageriale specifice, cum ar fi:
misiunea, obiectivele, strategiile organizatiei;
regulamentul de organizare si functionare, regulamentul de ordine interioara;
analize si descrieri de posturi, fisa postului;
tabloul de bord.

2.4. Documente oficiale utilizate in activitatea de afaceri

Caracteristicile comunicarii scrise manageriale

1. Conceperea si redactarea documentelor
Caracteristici:

numai de catre manager,

continutul este adaptat la specificul organizatiei,
exprimare concisa si clara,
modul de redactare asigura intelegerea si respectarea continutului de catre angajati

2.4. Documente oficiale utilizate in activitatea de afaceri

Caracteristicile comunicarii scrise manageriale

2. Comunicarea continutului:

numai catre persoanele interesate

se apeleaza la diferite modalitati afisare, citire de catre cei interesati si semnarea

pentru luare la cunostinta

asigurarea feedback-ului

2.4. Documente oficiale utilizate in activitatea de afaceri

Recomandari:
In cadrul comunicarii manageriale este indicat sa se apeleze la comunicarea vizuala pe intelesul
auditorului.
Astfel:
Grafica manageriala trebuie sa urmareasca ordonarea si prezentarea unui ansamblu de
date cu privire la subiectul in cauza
Utilizarea comunicarii grafice imbunatateste comunicarea, trezeste interesul si atentia
receptorului
Imaginile folosite trebuie sa fie relevante, clare si in concordanta cu continutul mesajului
Imaginile solicita spiritul de observare si informare facand apel la capacitatea de gandire
concreta si abstracta
Pot fi folosite simboluri, legende, cuvinte si cifre
Comunicarea grafica trebuie sa fie expresiva si estetica
Comunicarea grafica trebuie sa fie insotita de un comentariu adecvat

2.4. Documente oficiale utilizate in activitatea de afaceri

Principiile comunicarii de afaceri:

Este preponderent o comunicare scrisa

Este formala

Este ireversibila

Este continua

Poate impune ajustari strategice si comportamentale

Sta la baza relatiilor comerciale in special si a relatiilor economice in general

Implica atat persoane cat mai ales structuri organizationale sau grupuri
organizationale