Sunteți pe pagina 1din 88

MANAGEMENT

TURISTIC SI
COMERCIAL STUDIUL
OFERTEI
TURISTICE.
STUDIU DE
CAZ: HOTEL
"UNIREA**",
DIN
STATIUNEA
MAMAIA

ALTE DOCUMENTE
COMUNICAREA CU CLIENTII
IMPOZITELE SI TAXELE
DATORATE BUGETELOR LOCALE
DE PERSOANELE FIZICE SI
JURIDICE DIN ROMANIA
Management de proiect
Managementul resurselor umane
MANAGEMENT GENERAL
MODERN
Administratie publica si management
public
LEADERSHIP SI MANAGEMENT
Rolul secretariatului in stabilirea
relatiilor interpersonale
INOVAREA SI MANAGEMENTUL
CUNOSTINTELOR
CLIMATUL ORGANIZATIONAL

CUPRINS:

CAPITOLUL I
ROLUL SI IMPORTANA CERCETRILOR DE MARKETING
1.1 Sfera cercetarilor de marketing n turism----------------------------------------------6
1.2 Cercetarea intentiilor de cumparare cu ajutorul chestionarului-------------------9
1.2.1

Chestionarul--------------------------------------------------------------------------

9
1.2.2 Tipuri de ntrebari-----------------------------------------------------------------12
1.2.3Calitatea

intrebarilor-----------------------------------------------------------------

14
1.3 Stabilirea dimensiunilor esantionului----------------------------------------------------16

1.4 Impactul cercetarii de marketing---------------------------------------------------------20

CAPITOLUL II
STUDIUL OFERTEI TURISTICE. STUDIU DE CAZ: HOTEL
"UNIREA", DIN STAIUNEA MAMAIA
2.1 Mediul de marketing---------------------------------------------------------------------------23
2.2 Coordonatele activitatii de piata a S.C. Unirea S.A.------------------------------------28
2.2.1 Analiza indicatorilor turistici-------------------------------------------------------28
2.2.2 Analiza indicatorilor economico-financiari--------------------------------------34
2.2.3 Analiza resurselor umane n perioada 2004-2008-------------------------------34
2.2.4 Analiza folosirii resurselor materiale n perioada 2004-2008-----------------34
2.2.5 Analiza veniturilor------------------------------------------------------------------35
2.2.6 Analiza cheltuielilor-----------------------------------------------------------------37
2.2.7 Analiza profitului--------------------------------------------------------------------38

2.3 Piata si activitatea de comercializare------------------------------------------------------37

CAPITOLUL III
Aspecte ale ofertei si cererii. Cercetarea de marketing
3.1 Metodologia cercetarii------------------------------------------------------------------------43
3.2 Determinarea marimii esantionului-------------------------------------------------------48
3.3 Prezentarea chestionarului-------------------------------------------------------49
3.4 Implementarea cercetarii-------------------------------------------------------------------49
3.5 Rezultatele cercetarii-------------------------------------------------------------------------50
3.6 Concluziile crcetarii--------------------------------------------------------------------------60
Concluzii si propuneri----------------------------------------------------------------------------62
Bibliografie------------------------------------------------------------------------------------------66
ANEXE-----------------------------------------------------------------------------------------------68

Proiect de licenta

ndrumator stiintific:
Absolventa:
Constanta
2009

STUDIUL OFERTEI TURISTICE. STUDIU DE CAZ: HOTEL


"UNIREA", DIN STAIUNEA MAMAIA

ndrumator stiintific:
Absolventa:
Constanta
2009

INTRODUCERE
Ca un domeniu realtiv nou de cercetare, turismul prezinta o complexitate n
continua crestere, n plan economic sintetiznd rezultatele unui mare numar de activitati,
iar n plan psiho-social constituindu-se ca modalitate superioara de organizare a timpului
liber, n care se recupereaza energiile cheltuite n procesul muncii de orice fel, dar are loc,
n mod intrinsec, si dezvoltarea personalitatii umane, sporirea capacitatii sale creative.1[1]
Acest domeniu - turismul - antreneaza un circuit greu de masurat de valori si
valori de ntrebuintare, valorifica superior petrimoniul natural si antropic al unei tari,
mbogatindu-le continuu, satisfacnd multiple motivatii umane.
Ca fenomen continuu, turismul s-a nascut dintr-o necesitate si a capatat amploare
pe masura ce mijloacele de transport au evoluat, comsumul de energie psihica si nervoasa
a crescut, iar mediul urban la ndepartat pe om din mijlocul naturii, singura n stare sa-l
purifice si sa-i redea fortele cheltuite.
Astfel, turismul, a reustit sa se impuna rapid n viata sociala si economica din a
doua jumatate a secolului nostru printr-o dezvoltare spectaculoasa.
Economia de piata, impune agentilor economici schimbarea mecanismului de
elaborare a produsului turistic, mai precis determinarea cu exactitate a cererii reale de
vacante, apoi pe baza analizelor privind capacitatea de absorbtie a pietei sa ntreprinda
masuri organizatorice necesare n vederea conceperii si comercializarii produsului
turistic. Aceasta justifica implementarea conceptului de marketing n turism.
Aplicarea marketingului confera unitatilor economice urmatoarele trasaturi:
"receptivitate fata de cerintele societatii, ale pietei; cunoasterea riguroasa si chiar
anticiparea acestor cerinte; o nalta flexibilitate, respectiv capacitate de adaptare a
activitatii la cerintele de consum; inventivitate, sprit creator, preocupari permanente
pentru nnoire si modernizare; viziune larga, unitara asupra ansamblului de activitati
1[1] Ionescu Ion, "Turismul - fenomen social-economic si cultural", Editura Oscar
Print, Bucuresti, 2003, pag. 10

care alcatuiesc ciclul economic al bunurilor si serviciilor, eficienta maxima, ca urmare a


orientarii efective a activitatii catre neviole de consum, catre cerintele pietei".2[2]
Pe plan social, turismul asigura accesul oamenilor la tezaurul de civilizatie si
frumusete al societatii, faciliteaza schimbul de opinii, idei, gnduri, contribuind n mod
egal la formarea intelectuala a indivizilor si la formarea relatiilor interstatale.
Pe plan economic, turismul se dovedeste a fi un factor a progresului economic, cu
largi si pozitive implicatii asupra dezvoltarii ntregii societati. Astfel prin faptul ca
actioneaza n directia introducerii n circuitul economic (intern si international) a
resurselor turistice, a patrimoniului cultural-istorc, de mare atractie, si a unora din
realizarile contemporane n domeniile constructiilor si artei, turismul se constituie ntr-un
factor dinamizator al sistemului economic si social, ntr-un mijloc de diversificare a
structurilor economice, ntr-un factor de optimizare a structurii economiei locale.
Turismul, din punct de vedere economic, este un consumator de bunuri si
beneficiar de servicii. Din mijloacele financiare realizate prin acest consum, o parte revin
factorilor generatori directi din economia turistica, ca venituri, o alta parte intra n
bugetul statului sub forma impozitelor si taxelor, iar o a treia parte este transmisa
diverselor ramuri ale economiei pentru prestatiile anterioare.

2[2] Snak O., Baron P., Neacsu N., "Economia turismului", Editura Expert, Bucuresti,
2001 pag. 222

CAPITOLUL I
ROLUL SI IMPORTANA CERCETRILOR DE MARKETING
Punctul de plecare l constituie cunoasterea cerintelor pietei, acest lucru
realizndu-se prin intermediul cercetarilor de marketing n turism reprezinta "activitatea
formala prin care, cu ajutorul unor concepte, mtode si tehnici stiintifice de investigare se
realizeaza specificarea, masurarea, culegerea, analiza si interpretarea sistematica si
continua a informatiilor de marketing, destinate sa ajute conducerea unei ntreprinderi
de turism sa cunoasca mediul n care functioneaza, sa identifice oportunitatile existente,
sa evalueze alternativele actiunilor de marketing si efectele acestora". 3[3] Trebuiesc
astfel cercetate: evolutia diverselor piete, structura populatiei pe diferite grupe de vrste
si activitati, nivelul veniturilor, marimea timpului liber, diversi factori de ordin politic,
psihologici (motivatii, aspiratii, cerinte si dorinte ale turistilor). n paralel cu cercetarea
pietei nu trebuie neglijata studierea si determinarea rolului concurentei. n realizarea
ofertei, cunoasterea resurselor proprii: umane, financiare precum si cele naturale si
antropice ale teritoriului, respectiv zonei, presupune cunoasterea limitelor ntreprinderilor
de turism aparnd necesitatea utilizarii eficiente a acestora fara a afecta mediul natural.
Urmatorul pas l constituie previziunea actiune strns legata de factorii externi ai
ntreprinderii avnd rolul de a pregati ultimul pas, actiunea.
Actiunea capata sensul si continutul unui proces constieint obiectiv si necesar
prin care ntreprinderea turistica si adapteaza activitatea la cerintele pietei, la cerintele
consumatorului, astfel nct realizarea activitatilor sa aiba ca rezultat profitul.
Particularitatile marketingului turistic au la baza particularitatile produsului
turistic si cele ce concura la realizarea lui, componentele sale si ntreprinderile ce
furnizeaza servicii, altele dect turistice dar folosite n scopuri turistice.

3[3] Balaure V., Catoiu I., Veghes C., "Marketing turistic", Editura Uranus, Bucuresti,
2005, pag. 91

Studiile de piata asigura n turism fundamentarea unei game lsargi de decizii, ca


de pilda cele referitoare la volumul si structura serviciilor, dezvoltarea bazei materiale,
localizarea acesteia, valorificarea unei noi zone si antrenarea lor n circuitul turistic.
Cercetarea de marketing n turism difera de cea a altor piete, diferenta dintre
acestea fiind de natura calitativa si este data de modalitatile specifice, de formarea ofertei,
a cererii si a pretului. Cererea turistica n special trebuie studiata n legatura cu o anumita
motivatie bine definita, a carei valoare se realizeaza n functie de atractia unei zone.
Elementele de atractie se regasesc n calitatea serviciilor, n nivelul preturilor fata de care
cererea este foarte elastica si care reprezinta la rndul lor elemente de selectie a
destinatiei turistice. n cazul n care mai multor regiuni le corespunde aceeasi motivatie,
cum ar fi n statiunile litorale, avantajele oferite prin compararea preturilor vor determina
fixarea cererii pentru un anumit produs. Astfel n orice cercetare de piata trebuiesc luate
n considerare elementele de atractie.
Pentru ca rezultatele cercetarii sa se regaseasca la nivelul asteptat ele trebuiesc sa
fie delimitate si adaptate la obiective precise, sa aiba dimensiuni si un continut bine
stabilit, sa aiba o anumita periodicitate si frecventa n functie de mobilitatea fenomenelor
studiate.
n esenta "cercetarea de marketing reprezinta o activitate formala prin
intermediul careia, cu ajutorul unor concepte, metode si tehnici stiintifice de investigare
se realizeaza specificarea, culegerea, analiza si interpretarea informatiilor mediului n
care functioneaza, identificarea oportunitatilor, evaluarea alternativelor activitatii de
marketing si a efectelor acestora".4[4]
Buna desfasurare a unei cercetari de marketing presupune ca activitatile sa fie
bine planificate, definite pe baza unor reguli predeterminate, sa fie pe 121g69b ct posibil
obiectiva, iar datele sa fie interpretate corespunzator si transformate n informatii utile.
Notiunii de cercetare de marketing i se asociaza cuvntul piata - "cercetarea de
piata referindu-se exclusiv la cuprinderea si prelucrarea situatiilor referitoare la piata de
4[4] Teodorescu N., "Marketing", Ed. Uranus, Buc., 2003

desfacere si a informatiilor interne, lucru valabil att pentru cercetarea situatiei actuale
ct si viitoare"5[5]
Cercetarea de marketing cuprinde:

cercetarea de piata (se refera la situatii actuale)

prognoza de piata (se refera la situatii viitoare).

Functiile cercetarii de marketing sunt:

Functia de stimulare - da impulsuri pentru aplicarea deciziilor de marketing n


ceea ce priveste: prospectarea de noi piete, comercializarea unor produse noi,
mbunatatirea serviciilor, utilizarea unor cai noi de distributie etc.

Functiile de prognoza - arata fluctuatiile factorilor ce influenteaza activitatea


firmei: furnizori, clienti, concurenta, mediu intern etc.

Functia de evaluare - ajuta la alegerea celei mai optime decizii n legatura cu


noile produse, reducerile de preturi ce urmeaza a fi luate.

Functia de control - presupune strngerea de informatii cu privire la pozitionarea


de piata a ntreprinderii si asupra eficientei instrumentelor de marketing

Functia de confirmare - presupune cercetarea cauzelor succeselor sau


insucceselor n urma deciziilor de marketing.
Sfera de cuprindere a cercetarii de marketing este extrem de larga, dar se poate

divide n patru puncte de studiu:


1. Studierea pietei
Studierea pietei are o importanta deosebita pentru aprecierea sanselor pe piata,
pentru determinarea oportunitatiulor, a volumului de productie si a potentialului. n acest
sens se investigheaza: caracteristicile, structura, capacitatea si conjunctura pietei,
dinamica fenomenelor de piata, cererea si oferta, preturile si tarifele, cotele de piata etc.
5[5] Manfred Bruhn "Marketing", Ed. Economica, Buc. 2002

2. Atitudinea participantilor la piata sau mediul extern


Atitudinea participantilor la piata cuprinde: cercetarea consumatorilor a
comportamentului de cumparare si consum, determinndu-se astfel modificarea
necesitatilor, deprinderile, asteptarile, obiceiurile de consum, atitudinea fata de preturi sau
anumite produse; cercetarea comertului (a furnizorilor si distribuitorilor) presupune
studierea dezvoltarii gradului de distributie, a cotelor de piata detinute de fiecare canal de
distributie, problemele specifice comertului, ale atitudinii fata de pret; cercetarea
concurentei a punctelor slabe si forte, a succesului fiecarei masuri luate de concurenta si
masuri previzibile ale concurentei.
3. Efectele instrumentelor de marketing
Cercetarea efectelor instrumentelor de marketing cuprinde la rndul sau:
cercetarea produsului/serviciului care are n vedere atributele produsului, ambalajul
etc. asupra serviciilor noi aparute; cercetarea preturilor ofera informatii pentru
fundamentarea nivelurilor preturilor, a diferentierii lor si formarii strategiilor de preturi;
cercetarea comunicarii presupune realizarea de studii privind: mass-media, reclama,
eficienta publicitatii, imaginea publica, ponderea fortelor de vnzare, reducerile de pret
etc.; cercetarea distributiei presupune realizarea de studii privind amplasarea
ntreprinderii si activitatea canalelor de distributie, a gradului de acoperire a canalelor de
distributie n teritoriu.
4. Observarea factorilor de marketing specifici ntreprinderii
Presupune evaluarea resurselor umane, materiale si financiare ale ntreprinderii
(volumul, structura, calitatea si disponibilitatea lor) capacitatea de mobilizare si adaptare
la obiectivele strategice ale ntreprinderii completeaza sursele de informatii necesare
luarii deciziilor.

1.1 Sfera cercetarilor de marketing n turism

Cercetarea de marketing n turism implica posibilitatea obtinerii unui flux


continuu si sistematic de informatii cu privire la micromediul unei unitati de turism si la
dinamica raportului acestuia cu exteriorul.
Cercetarea de marketing n turism reprezinta activitatea prin care se culeg, se
analizeaza si se interpreteaza sistematic continutul informatiilor de marketing care sunt
folosite n vederea cunoasterii mediului n care functioneaza firma, n identificarea
oportunitatilor existente si n evaluarea alternativelor actiunii de marketing.
Domeniile cercetarii de marketing n turism sunt:

domeniul firmei de turism - resursele firmei, capacitatea de mobilizare si


adaptare a resurselor n scopul atingerii obiectivelor fixate,

piata turistica - aspecte generale ale pietei care urmaresc capacitatea acesteia,
conjunctura, oferta, cererea si preturile,

incidenta nevoii de consum turistic si a comportamentului consumatorului de


turism,

investigarea activitatii desfasurate pentru satisfacerea nevoii consumatorilor n


cadrul pietei turistice,

investigarea politicii mix-ului de marketing, promovata n scopul directionarii


acesteia n concordanta cu evolutia pietei.
Cercatarea de marketing n domeniul turistic poate avea caracter de cercetare

fundamentala, cnd scopul l reprezinta dezvoltarea teoriei de marketing sau cercetare


aplicativa, cnd se urmareste fundamentarea procesului decizional n vederea realizarii
obiectivelor de turism.
A. Cercetarea firmei de turism

- este unul din domeniile cercetarii de marketing care urmareste analiza informatiilor
interne si externe a firmei de turism, folosind analiza PEST si analiza SWOT.
Analiza PEST sau auditul extern se foloseste pentru evaluarea factorilor ce
compun macromediul firmei de turism, factori ce pot afecta activitatea ntreprinderii de
turism, dar care nu pot fi controlati de aceasta, si anume:
- factorii sociali - structura populatiei pe categorii socio-profesionale, vrsta,
interes pentru turism,
- factorii economici - nivelul de dezvoltare economica, inflatia, nivelul costurilor,
politica de creditare promovata de banci,
- factorii politici - reglementarile guvernamentale si internationale legate de
turism, impozite si taxe,
- piata - cu caracteristicile ei,
- concurenta - care trebuie analizata si urmarita n raport de marime, rezultatele
economice obtinute, de metodele de marketing utilizate.
Analiza SWOT sau auditul intern serveste la analiza situatiei interne a firmei de
turism, incluznd:
- punctele tari (forte) si punctele slabe care reprezinta avantajele si
dezavantajele firmei n raport cu competitorii ei (exemple de puncte forte: marca
recunoscuta pentru produsele oferite, imagine favorabila n rndul clientilor, mediul
intern favorabil desfasurarii unei activitati eficiente etc.; puncte slabe: slaba cunoastere a
produselor pe piata, costuri mari de productie, imposibilitatea crearii de suporturi de
informare turistica eficienta etc.).
- oportunitatile sunt aspecte ce pot influenta pozitiv evolutia firmei
(exemple de oportunitati: posibilitatea includerii ntr-un lant hotelier integrat, extinderea

pietei, folosirea unor noi canale de distributie, posibilitate de asociere cu alti agenti
economici etc.).
-riscurile (amenintarile reprezinta elementele care actioneaza n spatiul
intern al firmei si care pot frna actiunea ascendenta a activitatii. Ideal ar fi, ca prin
folosirea corecta a resurselor de care dispune, firma de turism sa reuseasca sa transforme
amenintarile n oportunitati (exemple de riscuri: scderea interesului consumatorilor
pentru produsele traditionale oferite, modificarea legislatiei n vigoare, aparitia unor noi
concurenti pe piata locala).
B. Folosind metode, tehnici si proceduri specifice, cercetarea pietei turistice
reuneste un ansamblu de activitati prin care se asigura culegerea, analiza datelor cu
privire la aspectele generale ale acesteia si la categoriile economice specifice: cerere,
oferta si preturi.
Tipuri de informare despre piata turistica, culese de la:
a) vizitatorii din strainatate ofera informatii despre: mijloacele de transport folosite, tara
de resedinta, date legate de plecari, sosiri, durata sejurului, informatii detaliate despre
scopul calatoriei, a zonelor vizitate n tara sau n alte tari n aceeasi calatorie, despre
principala modalitate de cazare folosita, despre organizarea calatoriilor si vizitelor
precedente;
b) turistii rezidenti (se urmareste sa se obtina aceleasi informatii ca si n cazul turistilor
straini, nsa se insista asupra turismului national);
c) unitatile de cazare (se urmareste situatia actuala, numarul de locuri, tarife, grad de
ocupare, informatii legate de planificarea noilor asezari);
d) informatii despre piata, referitoare la clientii potentiali, intentiile de calatorie,
atitudinea specialistilor ce lucreaza n domeniul turistic (agentii de voiaj, touroperatori);
e) informatii despre serviciile turistice nationale, regionale, locale, informatii legate de
importuri, nivelul investitiilor, planificarea nationala si regionala;

f) alte informatii despre turism referitoare la: transportul international si national pe


categorii, banci si institutii financiare, scoli de turism;
g) informatii culese din calendarele evenimentelor, manifestari si sarbatori religioase.
Sursele de documentare:
a) banci de date existente n cadrul firmei de turism care caracterizeaza activitatea
turistica: numar turisti, fluxuri turistice externe, mijloace de transport folosite, venituri
obtinute din turismul international, evolutia preturilor, a tarifelor practicate pe pietele
turistice externe;
b) alte surse documentare:
- nationale (cele care pot fi obtinute de la Comisia Nationala de Statistica, banci,
asociatii si grupari profesionale din sectorul turistic si hotelier),
- internationale (cele care pot fi obtinute din analiza presei de specialitate,
informatii furnizate de organisme internationale cum ar fi O.M.T. care detine un un
centru de documentare si publica permanent att informatii cantitative referitoare la
statistica turismului international, ct si calitative referitoare la studiul conjunctural
asupra nivelului afacerilor cu aparitii semestriale.
Studiile de piata permit aplicarea unui rationament stiintific n analiza si rezolvare
problemelor de marketing n legatura cu piata. O firma de turism este chemata sa-si puna
n permanenta ntrebari n legatura cu imaginea, produsele sale, preferintele clientilor si
dificultatile ce pot sa apara n legatura cu satisfacerea turistului.

1.2 Cercetarea intentiilor de cumparare cu ajutorul chestionarului


Intentiile de cumparare reprezinta estimari probabilistice ale comportamentului
viitor. Intentia, ca dezvoltare a motivatiei, se contureaza ca tendinta, devenind foarte
importanta, mai ales n lansarea de produse noi. foarte scumpe.

Determinarea intentiei de cumparare presupune:

asigurarea reprezentativitatii informatiilor si

garantarea statistica a rezultatului investigatiei.


Se recomanda cercetarea de tip longitudinal, pe baza unui panel de cumparatori

care permite corelatii ntre intensitatea intentiei si nivelul de solvabilitate a prioritatilor


cererii.
1.2.1 Chestionarul
Chestionarul este un instrument de culegere a datelor, unul dintre cele mai
importante elemente de care depinde reusita unei cercetari selective.
Alcatuirea chestionarului este subordonata unor elemente cum sunt:

scopul si obiectivele cercetarii,

locul de desfasurare al interviurilor,

modul de completare (prin operator de interviu, prin autoadministrare, prin


telefon, corespondenta etc.),

posibilitatile de prelucrare si nu n ultimul rnd,

costurile aferente realizarii sale.


ntr-o cercetare de marketing, proiectarea chestionarului constituie, foarte

frecvent, un mod fundamental n cadrul demersului metodologic.


n esenta, chestionarul este un set formalizat de ntrebari, proiectat pentru a
genera datele necesare nfaptuirii obiectivelor unei cercetari de marketing.
Chestionarul este adesea o modalitate relativ putin costisitoare pentru a culege
informatii de la un numar mare de respondenti. Nu de putine ori, acestea reprezinta
singura cale fezabila de a constitui un colectiv suficient de mare de subiecti pentru a fi
posibila o analiza statistica stiintifica a datelor.

Chestionarul nu trebuie nsa vazut n mod izolat, ca un scop n sine, ci ca un


vehicul prin care se realizeaza intervievarea, se nregistreaza raspunsurile, ca un
instrument aproape nelipsit pentru culegerea si structurarea datelor ntr-un interviu.
Elaborarea sa presupune a urmarii aspecte privitoare la:
- redactarea ntrebarilor: natura ntrebarilor (calitativa-cantitativa), tipul
ntrebarilor (deschise-nchise, mixte, de opinie, introdictive, de control, de identificare,
filtru, explicative pentru opinia formulata etc.), alegerea cuvintelor trebuie sa fie clara,
neambigua, evitnd cuvuntele si expresiile de stricta specialitate;
- succesiunea ntrebarilor trebuie sa urmareasca o anumita structura astfel
ncepnd cu ntrebari filtru, continund cu cele deschise sau alte tipuri, finaliznd cu
ntrebarile ce permit identificarea respondentilor fara sa ncalce nsa confidentialitatea
acestora;
- lungimea chestionarului este de obicei la latitudinea celui ce l realizeaza
urmarind totodata numarul problemelor de analizat, sa asigure o durata acceptabila a
interviului. Specialistii sunt de parere ca un chestionar scurt este mai reprezentativ
eliminndu-se posibilitatea de non-raspuns, aplicate unei colectivitati semnificative;
- dialogul dintre emitator (operatorul de interviu) si receptor (respondentul),
trebuie sa fie interactiv, cooperant;
- prezentarea sa, dimensionarea trebuie sa fie corespunzatoare, de asemenea
punerea n pagina si aspectul estetic n general.
Dupa opiniile specialistilor folosirea chestionarelor permite nfaptuirea mai
multor obiective, si anume:

Face conversia obiectivelor si ipotezelor unei cercetari n ntrebari adecvate, care


sunt administrate, fiind astfel posibila culegerea unor informatii veridice de la
respondenti, privitoare la fenomenele de marketing investigate;

Se obtine o structurare a interviului, o desfasurare a acestuia pe baza unei


succesiuni logice a ntrebarilor, care sunt identice pentru toti subiectii investigati;

Se asigura un format standard si o uniformitate pentru nregistrarea unor


informatii de natura factuala, a opiniilor si atitudinilor respondentilor; fiecare
operator de interviu administreaza acelasi set de ntrebari; fiecare subiect
investigat vede sau aude aceleasi ntrebari;

Prin tipul ntrebarilor utilizate, prin modul lor de formulare si prin succesiunea
lor, ca si prin aspectul general al chestionarului, trebuie obtinuta cooperarea
respondentilor, motivarea lor pentru a ajunge n cele mai bune conditii la finalul
interviului;

Setul de chestionare constituit serveste ca abaza de date referitoare al cercetarea


ntreprinsa, permatnd, ntre altele, realizarea unor teste de validare, n scopul
minimizarii erorilor de raspuns;

Este facilitata scanarea, procesare si analiza datelor culese.


Chestionarul trebuie sa ndeplineasca doua conditii fundamentale: sa fie valid-sa

aiba capacitatea de a furniza informatii relevante pentru obiectivele urmarite si sa fie fidel
- sa produca aceleasi rezultate prin repetare.
n final necesitatea testarii chestionarului naintea aplicarii este obiectiva,
neexintnd reguli fundamentale stricte pentru realizarea lor.
Grila de corelatie precede chestionarul prezentnd legaturi antre ntrebarile
chestionarului ce au scop fundamentarea raspunsurilor la obiectivele propuse prin
cercetare.

1.2.2 Tipuri de ntrebari


Sintetiznd punctele de vedere exprimate n literatura de specialitate, sub aspectul
formei utilizate pentru obtinerea raspunsurilor, ntrebarile pot apartine unuia din cele trei
tipuri:
2.

ntrebari deschise, cunoscute si sub denumirea de ntrebari nestructurate,


dau posibilitatea respondentului sa-si formeze singur raspunsurile, folosind
propriile cuvinte, fara sa-i fie limitate variantele de raspuns.

Exista o mare varietate de ntrebari deschise, cele mai cunoscute fiind:


a. ntrebari de deschidere ce fac parte dintre cele mai generale ntrebari, amplasate
la nceputul chestionarului si care servesc pentru a introduce subiectul n tema si
a-l aduce n starea corespunzatoare de cooperare. n cercetarile exploratorii, astfel
de ntrebari sunt chiar dominante, jucnd rol foarte important n structurarea si
ordonarea informatiilor;
b. ntrebari deschise prin care se solicita sugestii, sunt si mai generale dect cele
introductive.

Varietatea

recomandarilor

depinde,

mare

masura,

de

caracteristicile respondentului cum sunt: experienta acestuia n raport cu


problematica investigata, usurinta sa n exprimare, nivelul de instruire etc.;
c. ntrebari deschise prin care se urmareste ntelegerea mai profunda a
raspunsului dat unei ntrebari anterioare;
d. ntrebari deschise solicitnd subiectului sa aduca un suport pentru opinia
formulata ca raspuns la ntrebarea anterioara, fie ca aceasta a fost pro sau
contra sau chiar daca nu s-a comis nici o parte, nici alta. Se recomanda ca ele sa
fie folosite n perechi;
e. ntrebari deschise care testeaza memoria sau daca subiectul este sau nu
cunoscator. Este posibila n felulacesta separarea grupului foirmat din indivizii
care sunt informati de grupul celor neinformati, n legatura cu ceea ce face
obiectul cercetarii. Cu ajutorul unor subtilitati prezente n aceste ntrebari, se
poate masura si gradul de informare al su8biectilor investigati;

f. ntrebari deschise de tipul "De ce?" sunt foarte mult folosite, mai ales, n
cercetarile motivationale. Ele au un sens doar dupa ce subiectul a facut o alegere
si, n general, urmeaza unei ntrebari precodificate. Se recomanda ca n acelasi
chestionar sa nu se repete expresia "De ce?"; este bine sa existe o variatie de la o
ntrebare la alta;
g. ntrebari deschise cu ajutorul carora se pot obtine informatii despre sursa
opiniei sau cunostintelor subiectului;
h. ntrebari deschise prin care se ncearca obtinerea unui raspuns si mai bogat;
i. ntrebari deschise prin care se solicita informatii de natura factuala si nu
opinii.
Analiza atenta a multimii ntrebarilor desachise scoate n evidenta numeroase
calitati ale acestora:

Utilizarea lor permite obtinerea unui evantai larg de raspunsuri, exprimate


n viziunea si limbajul respondentului, fara ca sa se exercite influente
nedorite asupra acestuia;

Ele se dovedesc deosebit de utile ca un pas preliminar pentru alcatuirea


unui set de ntrebari, mai riguros formulate, n orice problema
neexploatata;

Acestea sunt indicate si ca un ajutor preliminar pentru elaborarea si


definitivarea altor tipuri de ntrebari, sugernd adesea noi variante de
raspuns;

Ele reprezinta o modalitate foarte buna de introducere a subiectului n


problematica respectiva si de familiarizare cu aceasta.

Dupa ce s-au vazut ntrebarile deschise faciliteaza culegerea de sugestii si


propuneri, adncirea unor aspecte, evaluarea unor argumente, testarea memoriei si a
gradului de cunoastere a temei de investigare, clasificarea respondentilor etc.

B. ntrebarile nchise, denumite de unii autori ntrebari structurate, solicita


respondentului sa faca o alegere din doua sau mai multe variante de raspuns prezentate n
chestionar.
O prima varianta a acestora o reperzinta ntrebarile dihotomice (bifurcate), care
poseda doua variante de raspuns, cum ar fi: da-nu, prefera-nu prefera, barbatescfemeiesc, sunt de acord-nu sunt de acord etc.
Fiind foarte usor de administrat, codificat si prelucrat, ntrebarile dihotomice sunt
cele mai frecvent folosite n structura chestionarelor.
Pentru a minimiza sansa aparitiei unor distorsiuni generatoare de erori se
recomanda respectarea unor reguli:

Este foarte bine daca n formularea ntrebarii se mantioneaza ambele alternative;

n alegerea celor doua alternative trebuie sa se dea dovada de mult realism, iar
acestea trebuie sa se excluda reciproc;

Pentru a spori preciziarezultatelor este utilca jumatate din chestionare sa aibe o


ordine a alternativelor, iar cealalta jumatate o ordine inversa.
O a doua varianta a ntrebarilor nchise o constituie ntrebarile cu alegere

multipla (multihotomice), care solicita respondentului sa faca o alegere sau mai multe
dintr-o lista cu peste doua variante de raspuns.
ntrebarile multihotomice, ca si cele dihotomice, se remerca prin simplitatea si
usurinta cu care pot fi administrate, codificate si prelucrate evitnd, n mare parte o serie
de distorsiuni legate de acest proces, mai ales pe cele datorate operatorilor de interviu.
Ele, deseori rascolesc si mprospateaza memoria respondentului si conduc la raspunmsuri
mai realiste. Totodata, aceste ntrebari nu conduc la distorsiuni generate de dificultatile
respondentilor n articularea raspunsurilor.
Cele doua variante de ntrebari structurate n forma n care au fost prezentate mai
sus s-au bazat pe tipul de scala nominala.

C. ntrebarile mixte reprezinta o combinatie dintre ntrebarile deschise si cele


nchise. Este foarte posibil ca variantele de raspuns ale unei ntrebari nchise sa nu fie
satisfacatoare pentru respondent, el avnd o alta opinie, si atunci, i se asigura o varianta
distincta pe care acesta este rugat sa o defineasca n mod asemanator, ca n cazul unui
raspuns la o ntrebare deschisa.
1.2.3 Calitatea ntrebarilor
Elaborarea ntrebarilor presupune o preocupare distincta pentru calitatea formarii
lor. Numeroasele decizii si n aceasta directie, se nscriu mai mult n domeniul artei dect
al stiintei, cercetatorul trebuind sa tina cont de o serie sugestii, reguli si principii,
existente n literatura de specialitate:

Se recomanda ca ntrebarea sa fie ct mai scurta cu putinta, eliminnd n felul


acesta ntrebarile nenecesare si redundante. Cel mai bine este daca nterbarea este
ct mai simplu formulata si consta ntr-o propozitie cu un singur subiect si un
singur predicat. Orice complicatie ofera sansa aparitiei unor distorsiuni.
Importanta acestui aspect este cu totul deosebita n cazul ntrebarilorcare urmeaza
sa fie administrate verbal, cum sunt chestionarele prin telefon. Conciziunea
ntrebarii l ajuta pe respondent sa se concentreze pe problema centrala investigata
si sa nu-i fie distrasa atentia de la aceasta;

Este necesar ca o ntrebare sa fie interpretata n acelasi fel de toti respondentii.


Pentru a realiza acest obiectiv important, se impune folosirea unor cuvinte simple,
o claritate ct mai pronuntata si evitarea, pe ct posibil, a oricaror ambiguitati;

Foarte important este ca n formularea ntrebarilor sa se apeleze la cuvinte


prezentate n vocabularul de baza al respondentilor, nu n cel al cercetatorilor,
evitndu-se cuvinte sau expresii n jargonul unor grupuri din rndul populatiei
statistice investigate, inclusiv cele care sunt prea tehnice;

Se sugereaza n acelasi timp ca, prin modul n care este formulata, o ntrebare sa
nu conduca la un anumit raspuns, ea continnd, ntr-un fel sau altul, cheia
acestuia;
Cnd respondentul face evalarile se bazeaza pe niste criterii. n acest context, prin
modul n care este formulata de proiectantul chestionarului, o ntrebare nu trebuie
sa presupuna existenta unui criteriu care nu este evident pentru respondent;
n formularea unei ntrebari este important sa se evite alternativele implicite. Se
considera ca o alternativa estze implicita atunci cnd nu este explicata ntre
variantele de raspuns. Formulnd o anumita alternativa n mod explicit, sporeste
sansa acesteia de a fi selectata de catre respondent;

Nu mai putin importanta, comparativ cu sugestia de mai sus, pentru calitatea


formularii unei ntrebari este si evitarea presupunerilor implicite n legatura cu ce
sae va ntmpla n consecinta;

Multa atentie n formularea unei ntrebari trebuie acordata si posibilitatii


subiectului de a raspunde avnd asigurarea ca el are aceasta capacitate si dispune
de experienta necesara n acest sens. Astefel, nu este normala ntrebarea adresata
unor copii, referitoare la achizitionarea unui autoturism familial, asa cum nu este
recomandabil sa ntrebi un grup de maturi despre preferintele despre o bere fara
alcool, care sa fie consumata de copii cu ocazia unei aniversari a zilei de nastere.
n primul caz, informatia trebuie culeasa de la persoane casatorite, iar n al doilea
caz de la un esantion de copii;

Cuvintele folosite n formularea ntrebarilor se sugereaza sa fie astfel alese nct


sa nu distorsioneze raspunsurile;

Capacitatea respondentului de a raspunde corect trebuie vazuta si prin prisma


altor dimensiuni legate de modul de formulare a ntrebarilor. Este posibil ca,
uneori, unui anumit individ sa i se solicite imnformatii despre un produs, pa care
nu l-a cumparat niciodata sau nici nu stie de existenta lui si atunci, foarte probabil,

ca raspunsurile sale vor prezenta simple presupuneri. Alteori, pur si simplu,


individul intervievat nu mai poseda n memorie informatiile solicitate si, din nou,
raspunsurile sale nu vor prezenta realitatea;

Nu este exclus ca n unele situatii, chiar daca respondentul are capacitatea sa


raspunda corect, el sa nu doreasca acset lucru, de teama sa nu i se deterioreze
imaginea pentru ca problema investigata este foarte sensibila, jenanta sau chiar
amenintatoare n raport cu personalitatea sa. Printre subiectele sensibile pot fi
mentionate: consumul de alcool, igiena personala, viata intima etc. n astfel de
cazuri, ntrebarile trebuie formulate n asa fel nct sa fie minimizata eroarea de
masurare. Pentru astfel de situatii se dovedesc foarte utile tehnicile proiective, n
special tehnica persoanei a treia;

n loc de a subestima si, mai ales, de a supraestima, adica de a da un ton negativ


sau pozitiv, prin modul de formulare, ntrebarea trebuie sa aiba un ton neutru;

Daca se impune folosire unor formulari negative sau pozitive, cum este cazul
cercetarii atitudinilor si strilurilor de viata, este necesara o echilibrare ntre
acestea, fiecare detinnd jumatate din cazuri.

1.3 Stabilirea dimensiunilor esantionului si alegerea metodei de


esantionare
n cadrul cercetarii selective, una dintre cele mai importante caracteristici o
constituie selectarea persoanelor ce urmeaza a fi intervievate, practic presupune
alegerea unui esantion caracteristic. Dimensionarea si structurarea esantionului au ca
paunct de pornire necesitatea ca partile selectate sa reprezinte proprietatile ntregii
colectivitati, stabilirea complexitatii defalcarii-mpartirea pe grupe a esantionului si a
gradului de precizie al rezultatului.
Esantionul este un model redus al populatiei.

Selecatrea unui esantion vizeaza obtinerea pe ct posibil a reprezentativitatii,


tinnd seama de constrngerile temporale si financiare impuse de ancheta.
Esantionul poate fi definit ca "un grup de persoane fizice sau juridice pe care
cercetatorii l folosesc pentru a face deductii ce se extind apoi la toti clientii existenti sau
potentiali".
n cadrul cercetarilor selective, determinarea dimensiunii si structurii esantionului
trebuie sa ndeplineasca o conditie de baza: reprezentativitatea esantionului n raport cu
colectivitatea generala studiata.6[6]
n procesul de stabilire al esantionului trebuiesc mentionate:
a)

unitatea de observare - delimitndu-se astfel colectivitatea din care va fi ales

esantionul.
b)

marimea esantionului - presupune stabilirea numarului de persoane ce urmeaza a

fi investigate. Legat de acest lucru esantioanele a caror marime reprezinta sub 1% din
marimea colectivitatii pot duce la rezultate suficient de corecte, prin aplicarea unor
procedee potrivite.
c)

procedeul de selectie - aceasta etapa presupune alegerea unei scheme de

esantionare, care n functie de cunoasterea posibilitatii ca o unitate a colectivitatii sa fie


selectionata poate fi aleatoare sau nealeatoare.
n practica dimensionarii unui esantion este necesar sa se aiba n vedere doua
categorii de restrictii: de ordin statistic si de ordin organizatoric.
Din prima categorie de restrictii, n cazul folosirii metodelor clasice de estimare a
esantionului, fac parte:

gradul de dispersie a valorilor caracteristicilor unitatilor individuale ale


colectivitatii,

6[6] Balaure V. (coordinator), "Marketing", Editura Uranus, 2002, pag. 154

probabilitatea cu care se garanteaza rezultatele,

marimea intervalului de ncredere n care se asteapta sa se ncadreze


rezultatele (respectiv, limitele n care sa se gaseasca fenomenul cercetat
fata de rezultatele indicate de esantion),

tipul de selectie folosit.

Daca se noteaza cu "n" marimea (numarul componentelor) unui esantion, pentru


estimarea acesteia, cnd caracteristica cercetata este exprimata sub forma unor tipuri de
structuri (cazul cel mai frecvent n cercetarile de marketing), se va utiliza relatia:

n care:
t-coeficient care corespunde probabilitatiicu care se garanteaza rezultatele;
p-proportia componentelor din esantion care poseda caracteristica cercetata
(valoarea lui p nu se cunoaste, ea se considera egala cu zero pentru a face ca dispersia sa
aiba valoare maxima posibila);
-eroarea limita acceptabila.

Figura nr. 1 Tipuri de scheme de esantionare7[7]

7[7] Balaure V. (coordinator), "Marketing", Editura Uranus, Bucuresti, 2002, pag. 155

1.4 Importanta cercetarii de marketing


Cercetarea de marketing reprezinta un element important in caracteristicile
gradului insusi de dezvoltare a marketingului. Ea se dovedeste a fi un pretios ajutor pentu
decidentii de marketing, carora le asigura suportul informational necesar in toate etapele
procesului decizional. Ca si in cazul conceptului de marketing incercarile de definire a
cercetarilor de marketing au fost numeroase si de o mare diversitate. Din multitudinea de
definitii am ales una in concordanta cu parerea specialistilor romani. Astfel, in opinia
acestora "cercetarea de marketing reprezinta activitatea formala prin intermediul careia cu
ajutorul unor concepte, metode si tehnici stiintifice de investigare se realizeaza in mod
sistematic specificarea, masurarea, culegerea, analiza si interpretarea obiectiva a
informatiilor de marketing destinate conducerii unitatii economice pentru cunoasterea
mediului in care functioneaza, identificarea oportunitatilor, evaluarea alternativelor
actiunilor de marketing si a efectelor acestora."
Din aceasta definitie rezulta ca cercetarea de marketing presupune desfasurarea unor
activitati, nu izolate, spontane, ci asamblate intr-un proces formal, bine definit, atent
planificat, avand un scop precis si implementat in etape pe baza unor reguli si proceduri
predeterminate. Pe de alta parte procesul implica clarificari conceptuale, rezolvari
metodologice la nivel operational, avand un caracter de continuitate si desfasurandu-se
sistem. in toate fazele sale.
Intrucat urmareste sa ofere informatii asupra unor realitati, cercetarea de marketing
trebuie sa prezinte maxima obiectivitate, pe cat posibil impartiala si lipsita de distorsiuni.
Datele culese reprezinta materia prima a cercetarii de marketing si deci nu reprezinta nici
o utilitate luate ca atare. Abia dupa ce sunt digerate printr-o analiza si interpretare
corespunzatoare acestea sunt transformate in informatii folositoare procesului decizional
de marketing contribuind la cresterea calitatii acestuia.
ARIA CERCETARILOR DE MARKETING
1. Cercetarea mediului intern al firmei
Avand ca punct de plecare obiectivele, strategiile si politicile de dezvoltare ale firmei, in

mod sistematic trebuie analizat modul de utilizare a resurselor materiale, financiare,


umane, informationale, sub aspectul:
- volumului
- structurii
- calitatii
- disponibilitatii
- gradului de mobilizare si adaptare la obiectivele urmarite.
2. cercetarea mediului extern al firmei, atat a micromediului cat si a macromediului.
- cercetarea evolutiei generale a economiei
- cercetarea evolutiei ramurii respective
- cercetarea concurentei si a politicii de marketing a acesteia
- cercetarea impactului tehnologic
- cercetarea impactului ecologic
- cercetarea impactului social politic
- cercetarea impactului demografic
- cercetarea impactului cultural
- cercetarea impactului institutional
- cercetarea impactului legislativ
3. cercetarea pietei
Piata reprezinta totalitatea actelor de vanzare cumparare (in cadrul carora productia
apare sub forma de oferta iar consumul se manifesta prin cerere) vazute in interdepenenta
cu spatiul si timpul in care se realizeaza:
- cercetarea caracteristicilor generale ale pietei
- cercetarea capacitatii pietei actuale si potentiale la un moment dat si pe o perioada de
timp (pe cale intensiva: sa consume mai des, sa inlocuiasca mai rar produsele, pe cale
extensiva: nonconsumatori absoluti si relativi, capacitatea pietei la un moment dat sau pe
o perioada de timp).
- cercetarea dinamicii pietei: evolutia in timp
- cercetarea conjuncturii pietei: starea pietei

- cercetarea ariei pietei: dimensiunea spatiala a acesteia:


- cercetarea fluxurilor produselor de la punctele de productie la punctele de consum
- cercetarea gravitatiei comerciale
- cercetarea razei de atractie a marilor magazine
- cercetarea miscarii consumatorului in interiorul marilor magazine sau centre comerciale
- cercetarea structurii pietei si segmentarea acesteia
- cercetarea cererii
- cercetarea ofertei
- cercetarea preturilor
- cercetarea produselor, magazinelor, pietelor test.
4. cercetarea nevoilor si a comportamentului de cumparare si de consum
- cercetarea nevoilor de consum
- cercetarea drepturilor consumatorului (dreptul la: educare, informare, protectie)
- cercetarea comportamentului produselor in consum, la utilizator.
- cercetarea comportamentului de cumparare si de consum.
5. cercetari pentru fundamentarea previziunilor pe termen scurt, mediu sau lung
6. cercetari pentru fundamentarea strategiilor de marketing si politicilor de marketingmix
7. cercetari pentru fundamentarea planurilor si programelor de marketing
8. cercetari pentru fundamentarea eficientei activitatilor de marketing.

CAPITOLUL II

STUDIUL OFERTEI TURISTICE. STUDIU DE CAZ: HOTEL


,,UNIREA", DIN STAIUNEA MAMAIA
2.1 Mediul de marketing
Hotelul Unirea face parte dintr-un lant hotelier format 14 unitati de cazare, 12
dintre ele situndu-se pe litoralul Marii Negre, 9 n statiunile Neptun Olimp: Banat,
Romanta, Craiova, Slatina, Caraiman, Prahova, Terra, Balea, Clabucet. Hotelul Iadolina
situat la Stana de Vale, iar n Baile Felix hotelul Crisana.
Hotelul Unirea se afla situat in statiunea Mamaia mpreuna cu hotelurile Patria
si National. Hotelul Patria este dispus pe 13 etaje, pe fiecare palier aflndu-se 16
camere duble unde se pot caza 416 persoane. Hotelul National are 10 etaje cu 160 camere
duble si capacitate de 320 persoane.
Hotelul Unirea este ncadrat la categoria de 2 stele, are 11 etaje, 176 de

camere duble, 352 persoane ce pot fi cazate. Accesul la etajele superioare


se face cu cele 3 lifturi de care acesta dispune. Pentru confortul clientilor n
incinta hotelului exista un spatiu amenajat unde turistii se pot relaxa
beneficiind de bar si televizor si acces la Internet. Barul are program
permanent, turistii putnd sa consume diferitele bauturi si coktail-uri diverse.
Cele 176 de camere duble sunt dotate cu mobilier nou, televizor, minibar, aer
conditionat, balcon si vedere la mare. n prezent hotelul are beneficiaza si de piscina,.
aceasta fiind considerata cea mai mare din statiunea Mamaia.
Pretul pentru camere difera n functie de lunile de sezon, astfel:
o

n luna mai pretul pe o camera dubla este de 100 RON,

n luna iunie 120-150 RON,

o
o

n sezonul de vrf iulie-august 180-200 RON,


n ultimele 2 luni de functionare septembrie si octombrie
preturile la cazare se micsoreaza ajungnd la 100 RON.

Pentru asigurarea serviciilor de nalta calitate hotelul Unirea dispune de urmatorul


personal:
11 cameriste,
8 paznici,
8 spalatorese,
1 electrician,
1 instalator si
personalul de la restaurant.
Cazarea ncepe la ora 1200 si se pot face rezervari prin agentiile de turism din
ntreaga tara dar si la receptie. Pentru turistii care stau mai mult de trei nopti complexul
are propria Agentie de Turism "Turist Center", unde acestia pot opta doar pentru
cazare dar pot include de asemenea si micul dejun, demipensiune sau pensiune completa.
La receptie se foloseste programul Fidelio 7 pentru cazarea turistilor si evidenta
numarului de camere ocupate. Deoarece hotelul se afla ntr-o statiune toti clientii trebuie
sa achite o taxa de statiune n valoare de 4% din tariful primei zile de cazare. n cadrul
hotelului, turistilor le este permis accesul cu animalele de companie achitnd de
asemenea o taxa de 30% dintr-un loc pe zi.
Clientii pot lasa obiectele de valoare n seifuri ce se afla n receptia hotelului dupa
ce li se noteaza numele si numarul camerei.

La cazare turistii sunt informati de serviciile suplimentare gratuite de care acestia


pot beneficia cum sunt:
- trezirea la anumite ore;
- transportul bagajelor pna n camera;
- pastrarea acestora n locuri special amenajate;
- primirea si expedierea corespondentei;
- comenzi taxi;
- materiale de informare turistica asupra statiunii si a obiectivelor ce pot fi vizitate;
- orarul mijloacelor de transport n comun;
- pastrarea obiectelor pierdute;
- programul de functionare al obiectivelor turistice.
Hotelul poate fi folosit si pentru ntlnirile de afaceri, acesta dispunnd de o sala
de conferinta ce poate nchiria. Sala are o capacitate de 80-100 locuri avnd n dotare
televizor, acces la Internet, telefon cu video-conferinta si retroproiector. Turistii
beneficiaza de asemenea si de casa de schimb valutar tot n cadrul complexului.
n fata hotelului Unirea este amenajat un parc pentru copii unde acestia se pot juca
iar adultii se pot relaxa pe terasa. Parcarea are o capacitate de 150 autoturisme si dispune
de personal care i asigura paza permanent. Plaja este situata la o distanta de 30 metrii de
hotel, fiecare client al hotelului avnd asigurat un scaun de plaja cu umbrela. Tot pe plaja
este si un beach-bar cu bauturi racoritoare.
Pe lnga bar si terasa, complexul dispune si de un restaurant cu o capacitate de
1080 locuri unde turistii pot lua masa.

Structura activitatii globale care concura la asigurarea serviciilor ntr-un


obiectiv al ospitalitatii turistice (hotel)
Figura nr. 2

Hotelul Unirea are restaurantul cu capacitatea cea mai mare din statiunea
Mamaia totalizand 1080 de locuri. n cadrul restaurantului functioneaza un bar si o linie
de autoservire. Restaurantul este deschis ncepnd cu ora 700 pna la ora 2300. Micul dejun
se serveste ntre orele 700 si 1000, prnzul de la ora 1200 la ora 1500 cu perioada de
prelungire pna la 1530 n functie de numarul de turisti. Cina se serveste la ora 19 00 iar
ultima comanda se ia la ora 2230. Turistii pot opta pentru diferite meniuri cum ar fi:
o

mncare traditionala,

mncare italiana, cu specific mediteranean.

Tot n cadrul restaurantului exista si o brasierie.


Turistii pot achita cosumatia la restaurant cu cash sau bonuri valorice. Clientii ce
au optat la cazare pentru micul dejun pot alege dintre: unt, gem, brnza, cascaval, sunca
presata, omleta, oua fierte si ochiuri, ceai, cafea, suc si lapte. Iar cei care au ales
demipensiune sau pensiune completa pot alege orice din meniul restaurantului
ncadrndu-se n suma aleasa n momentul cazarii.

Comenzile se preiau de catre ospatari si se transmit printr-un sistem computerizat


att la bucatarie ct si catre bar.
Restaurantul dispune de personal calificat asigurnd clientilor servicii de nalta
calitate. Personalul salariat este format din: 12 ospatari si 12 ajutori de ospatar pe tura iar
pe zi sunt doua schimburi. Primul schimb ncepe la ora 7 00 si se termina la ora 1500 iar
schimbul doi de la 1500 la 2300. Pe fiecare tura exista cte un sef de sala, un barman, un
ajutor de barman, bufetier si seful de unitate. Linia de autoservire este separta de
restaurant si are urmatorul personal:

2 bucatari,

2 ajutori de bucatar,

5 debarasatori mese,

2 casieri.

Aprovizionarea se face zilnic ntre orele 530 si 645 sau seara dupa ora 2200.
Restaurantul are contract cu mai multi furnizori pentru buna aprovizionare a
restaurantului. Dintre furnizorii cei mai importanti enumeram: Dobrogea S.A. produse
de panificatie, European Drinks si Coca - Cola bauturi racoritoare, Aquila S.A. pentru
bauturi alcoolice si altii pentru restul produselor.

Restaurantul poate fi de asemenea nchiriat pentru diverse evenimente


cum ar fi: nunti, botezuri, receptii, petreceri etc.
Facilitati copii:

ntre 0-7 ani cazarea este gratuita, fara pat

ntre 7-12 ani se achita 50% din tariful unui loc cu un pat

peste 12 ani este cazat cu un adult n camera si achita 80% din tariful unei
camere duble.

Servicii masa: se acorda n Restaurantul "Unirea" (linie de autoservire), categoria


a-II-a, n sistem bonuri valorice. Valoarea mesei8[8] este:

mic dejun: 10,00 lei / zi /pers.

prnz: 20,00 lei / zi / pers.

cina: 20,00 lei / zi / pers.


Documentele utilizate n activitatea de cazare:
1)

Fisa individuala a turistului, n care se nscriu datele de identificare


(din buletin sau pasaport), se completeaza n doua exemplare - unul
pentru organele de polii ie si unul se claseaza la hotel;

2)

Nota de plata - cuprinde totalitatea prestatiilor efectuate n cadrul


hotelului pentru turist (cazare, room-service, masa, spalatorie, telefon,
fax, etc.). Totalul notei de plata se calculeaza nmultind serviciile prestate
cu tariful pentru fiecare serviciu;

3)

Bonul pentru micul-dejun - inclus n tarif.

La sfrsitul unei perioade, pe baza ocuparii, se ntocmesc situatii de prestatii


turistice care reprezinta totalul locurilor ocupate, pe zile n hotel si a serviciilor prestate
zilnic.
Sistemul de decontare - se face numai n numerar.
ncasarile se obtin astfel: se aduna soldul precedent cu realizarile zilnice ale
lunii acesta reprezinta totalul ncasat. Din acest total se scad ncasarile efectuate in
cursul lunii (sistemul de decontare) si se obtine soldul la sfrsitul lunii, care
reprezinta gestiunea hotelului.

8[8] Conform tarifelor din anul 2008

n cadrul receptiei functioneaza ghiseul de schimb valutar, ce presteaza serviciul


de a schimba valuta turistilor din hotel sau restaurant. Comisionul practicat in cadrul
acestui ghiseu este de 5%. Documentul utilizat este buletinul de schimb valutar
ntocmit n doua exemplare, din care unul se nainteaza turistului. Acesta activitate de
schuuh valutar se desfasoara n conformitate cu Normele Bancii Romna de
Dezvoltare.

2.2 Coordonatele activitatii de piata a S.C. Unirea S.A.


2.2.1 Analiza indicatorilor turistici
Se vor prezenta n analiza indicatorii cei mai reprezentativi si frecvent utilizati
pentru exprimarea principalelor caracteristici ale circulatiei turistice:

numar de turisti,
numar de zile turist,

durata medie a sejurului.

Masurarea statistica a circulatiei turistice are drept scop de a determina


dimensiunile acesteia, de a oferi informatii utile pentru dezvoltarea n perspectiva a
industriei serviciilor.
Valorile nscrise n tabele reprezinta evolutia n timp a acestor indicatori, n
perioada 2004-2008.
Unul din indicatorii cei mai expresivi de caracterizare a dimensiunilor circulatiei
turistice l reprezinta numarul de turisti sositi n hotel.
Tabelul nr.1. Evolutia numarului de turisti sositi n hotel Unirea

Nr.turisti/Ani

2004

2005

2006

2007

2008

Total

4016

100

4322

100

4465

100

4561

100

4650

100

-Romni

1776

44,2

2276

52,7

2197

49,2

3033

66,4

1961

42,2

-Straini

2240

55,8

2046

47,3

2268

50,8

1528

33,6

2689

57,8

Sursa : Date interne hotel Unirea

Grafic 1 - Evolutia indicatorului numar turisti n cadrul hotelului Unirea n


perioada 2004 - 2008

Numarul total de turisti cazati n hotelul Unirea creste constant n perioada 2004 2008 de la 4016 turisti la 4650 turisti, ntr-un ritm mediu de 3,7 % pe an.
Se observa, de asemenea, cresterea spectaculoasa a ponderii numarului de turisti
straini n 2008 - 57,8 % din total n 2008, comparativ cu 33,6 % n 2007. Acest fapt se
datoreaza unei politici mai agresive n domeniul contractarii la extern, promovata la
nivelul managementului superior al societatii comerciale.
Calculul indicelui de dinamica cu baza fixa pentru numar de turisti cazati n
hotelul Unirea:

Ibf = Yn /Yo x 100,


unde:
Yn = valoarea indicatorului n perioada curenta
Yo = valoarea indicatorului n perioada de baza

I 2004

I 2005/2004

I 2006/2005

I 2007/2006

I 2008/2007

100

107,6

111,2

113,6

115,8

Calculul indicelui de dinamica cu baza n lant pentru numar de turisti cazati n hotel
Unirea:

Ibl = Yn / Y n-1 x 100,


unde:
Yn = valoarea indicatorului n anul n,
Yn-1 = valoarea indicatorului n anul n - 1

%
I 2004

I 2005/2004
100

I 2006/2005

107,6

I 2007/2006

103,3

102,2

I 2008/2007
102,0

Calculul modificarii relative medii pentru numar de turisti cazati n hotel Unirea:

unde:
Yn = valoarea indicatorului n perioada curenta,
Yo = valoarea indicatorului n perioada de baza

%
Ani

Total

Romni

Straini

2008/2004

15,8

10,4

20,0

n urma analizei indicatorului numar de turisti cazati n hotel Unirea n perioada


2004 -2008 cu ajutorul indicilor de dinamica se constata ca acest indicator a nregistrat o
crestere n anul 2005 fata de anul 2004 cu 7,6 %, n 2006 fata de 2004 cu 11,2 %, n
2005 fata de 2004 cu 13,6 % si n 2008 fata de 2004 cu 15,8 %. Numarul total de turisti
sositi n hotel Unirea a crescut constant an de an n perioada analizata.
n cele ce urmeaza este prezentata evolutia indicatorului numar de zile turist din
cadrul hotelului Unirea n perioada 2004 - 2008.
Tabelul nr.2: Evolutia indicatorului numar zile turist din cadrul hotelului Unirea n
perioada 2004 - 2008

ZT/Ani

2004

2005

2006

2007

2008

Total

32840

100

33089

100

31221

100

33108

100

32549

100

- Romni

12517

38,0

8315

25,0

13902

44,5

15932

48,1

13298

40,8

- Straini

20323

62,0

24774

75,0

17319

55,5

17176

51,9

19251

59,2

Sursa: Date interne hotel Unirea


Grafic nr. 2 - Evolutia indicatorului numar nnoptari n cadrul hotelului Unirea n
perioada 2004 - 2008

n baza datelor statistice se va face o analiza n perioada 2004 - 2008, calculnduse indicele de dinamica cu baza fixa, cu baza n lant si ritmul mediu.
n continuare este prezentata evolutia indicatorului durata medie a sejurului n
cadrul hotelului Unirea n perioada 2004 - 2008.
Tabelul nr. 3. Evolutia indicatorului durata medie a sejurului n cadrul hotelului
Unirea n perioada 2004 - 2008

Ani

Nr. turisti

Nr. zile turist

Durata medie sejur

2004

4016

32840

8,2

2005

4322

33089

7,6

2006

4465

31221

7,0

2007

4561

33108

7,3

2008

4650

32549

7,0

Sursa: Date interne hotel Unirea


Durata medie a sejurului reflecta posibilitatea ofertei turistice de a retine turistul
nt-o anumita zona, n cazul nostru n statiunea Mamaia, n hotelul Unirea.
Din tabelul nr.3 se observa o scadere a duratei medii a sejurului de la 8,2% n
2004 la 7,0% n 2008. Aceasta scadere se ncadreaza, de altfel, n aceeasi tendinta care se
manifesta pe plan mondial de "farmitare" a vacantelor.

Evolutia indicatorului durata medie a sejurului n hotelulUnirea

Grafic nr. 3

Variatiile sezoniere ale activitatii turistice sunt determinate n principal, de


conditiile de realizare a echilibrului ntre cerere si oferta si se definesc printr-o mare
concentrare a fluxurilor de turisti n anumite perioade ale anului, n celelalte remarcnduse o reducere importanta sau chiar o stopare a sosirilor de turisti.
Pentru a cunoaste preferintele turistilor (romni si straini) cazati n hotelul Unirea
n ceea ce priveste vizitarea statiunii ntr-o anumita perioada a sezonului estival este
necesara mpartirea numarului acestora pe trim. II si III, respectiv lunile mai, iunie, iulie,
august si septembrie.
Tabel nr. 4.: Numar de turisti, n lunile mai,iunie,iulie,august,septembrie n cadrul
hotelului Unirea n perioada 2004 - 2008

Ani

Numar total
turisti

Luni
Mai

Iunie

Iulie

August

Sept.

2004

4016

107

750

925

1911

323

2005

4322

427

879

899

1907

210

2006

4465

202

933

916

2163

251

2007

4561

172

957

1315

1815

302

2008

4650

316

1132

1038

1766

398

Sursa: Date interne hotel Unirea


Sezonalitatea n turism prezinta o serie de particularitati fata de alte sectoare ale
economiei, datorita dependentei mari a circulatiei turistice fata de conditiile naturale,
caracterul nestocabil al serviciilor turistice si rigiditatea ofertei etc.
Statiunile litorale ntrunesc cerintele unei activitati sezoniere - vara, pentru
odihna, tratament, cura helio-marina. Lunile de maxima intensitate sunt iunie-august, cu
o tendinta n ultimii ani de restngere drastica a perioadei solicitate de turisti la 15 iulie 25 august.
n ultimii trei ani se observa o mutare a interesului turistilor catre luna iunie, pe de
o parte datorita tarifelor mai scazute, pe de alta parte datorita temperaturilor ridicate si a
zilelor nsorite din aceasta luna (se remarca o schimbare evidenta a climei, cu deplasarea
temperaturilor ridicate catre lunile mai - iunie).
Turismul pe litoral este mai expus capriciilor vremii dect turismul montan,
avndu-se n vedere ca scopul principal al deplasarilor la mare este expunerea la soare.
2.2.2 Analiza indicatorilor economico-financiari

Pentru prezentarea economica ct mai detaliata a hotelului Unirea este necesara o


analiza a principalilor indicatori economici si financiari, analiza din care se poate deduce
eficienta hotelului.
n general, eficienta cu care se produc servicii sau bunuri se poate defini ca raport
ntre efectul util si efortul facut pentru obtinerea lor.
2.2.3 Analiza resurselor umane n perioada 2004-2008

Ani
Personal

2004

2005

2006

2007

2008

42

42

45

47

47

Sursa: Date interne hotel Unirea


2.2.4 Analiza folosirii resurselor materiale n perioada 2004-2008
Din sistemul de indicatori de eficienta a activitatii de cazare se desprinde
coeficientul de utilizare a capacitatii (CUC).
Tabel nr. 5: Evolutia indicatorului de utilizare a capacitatii de cazare n hotel Unirea

Ani

2004

2005

2006

2007

2008

CUC

47,8

47,2

44,6

46,0

45,9

Sursa : Date interne hotel Unirea

Grafic nr. 4

Evolutia gradului de ocupare a capacitatii n perioada 2004 - 2008 este aproape


liniara. Un grad mediu de ocupare care tinde spre 50 % nu este mare, dar aceasta se poate
explica prin ocuparea foarte slaba a capacitatii de cazare n lunile mai si septembrie (de
25 - 30 %).
2.2.5 Analiza veniturilor
Tabelul nr. 6.: Evolutia veniturilor totale realizate de hotelul Unirea n perioada
2004 - 2008
Lei RON

Ani

2004

2005

2006

2007

2008

Venituri total

51.510

67.619

158.838

200.458

367.195

- cazare

49.965

64.576

143.748

176.403

307.862

- serv.suplim.

1.545

3.043

15.090

24.055

59.333

Sursa: Date interne hotel Unirea

Veniturile totale din cazare au nregistrat o crestere continua, mai ales n ultimii
trei ani, aceasta datorndu-se cresterii tarifelor la cazare si maririi ponderii numarului de
turisti straini n total sosiri ( tarifele pentru cetatenii straini sositi organizat sunt aproape
duble fata de tarifele pentru cetatenii romni sositi organizat ).

Grafic nr. 5

3.2.6 Analiza cheltuielilor


Cheltuielile efectuate n urma derularii activitatii economice n hotelul Unirea n
perioada 2004 - 2008 sunt prezentate n tabelul urmator:
Tabelul nr. 7.: Cheltuieli efectuate n hotel Unirea n perioada 2004 - 2008
Lei
RON

Ani

2004

2005

2006

2007

2008

Chelt.totale

45.592

59.489

128.128

136.328

86.154

- cazare

44.231

57.229

117.493

124.058

43.677

- serv.supl.

1.361

2.260

10.634

12.269

2.477

Sursa: Date interne hotel Unirea

Grafic nr. 6

Din volumul total al cheltuielilor ntegistrate n cei cinci ani analizati reiese ca
acestea se compun din urmatoarele:

Amortizare - 16 %

Uzura obiectelor de inventar - 4 %

Spalatorie - 11 %

Impozit pe cladire - 5 %

Salarii - 27 %

Taxa pe teren - 0,5 %

Cheltuieli de interes general - 0,5 %

Cheltuieli posta si telecomunicatii - 0,5 %

Cheltuieli materiale de ntretinere - 1,5 %

Reparatii curente - 3 %

Energie termica -16 %

Energie electrica - 6 %

Apa - canal - 1 %
Alte cheltuieli - 9 %.

2.2.7 Analiza profitului


Profitul net realizat n urma activitatii desfasurate n hotelul Unirea n perioada
2004 - 2008 este prezentat n tabelul urmator:
Tabelul nr. 8.: Profit net realizat n perioada 2004 - 2008
Lei RON

Ani

2004

2005

2006

2007

2008

Profit net

36.692

50.402

190.404

397.605

502.455

- cazare

31.582

41.430

139.191

317.594

405.041

- serv.suplim.

5.160

8.972

51.213

80.011

97.414

Sursa: Date interne hotel Unirea.


Grafic nr. 7

n perioada 2004 - 2008 unitatea a nregistrat un profit constant crescator, att din
activitatea de cazare, ct si din servicii suplimentare, ndeosebi din servicii de agrement.
Din datele prezentate se observa ca rata profitului pentru cheltuieli este pozitiva si
are o evolutie ascendenta n anul 2006 si 2007 si una descendenta n 2005 si 2008.
Pentru a se putea mentine pe o piata concurentiala, ntreprinderea turistica trebuie
sa urmareasca ndeaproape cererea turistica si opiniile turistilor n legatura cu calitatea
serviciilor oferite. Acest lucru se poate obtine numai printr-o intensa activitate de
marketing care sa cerceteze att mediul intern al ntreprinderii, ct si comportamentul
consumatorului de astfel de servicii.
n graficul ce urmeaza este prezentata organigrama hotelului Unirea:
Figura nr. 3

n cadrul formulei personal auxiliar se includ:


- pentru hotel: cameriste, liftier etc.;
- pentru restaurant: bucatari, ospatari, ajutor ospatari.
Activitatea hoteliera la Unirea a fost rentabila ntr-o proportie nsemnata, ntregul
profit fiind determinat de serviciile de baza oferite si activitatile colaterale la care nivelul
de rentabilitate este foarte ridicat.
Toate datele prezentate mai sus indica faptul ca activitatea economica a hotelului
Unirea a cunoscut o deosebita dezvoltare de-a lungul celor cinci ani analizati. Aceste
progrese nu ar fi fost posibile fara o buna gestiune a tuturor resurselor materiale dar si a
resurselor umane, lucru datorat n primul rnd de practicarea unui management
performant.

2.3 Piata si activitatea de comercializare

Societatea Comerciala Unirea SA. are ca obiect principal de activitate domeniul


prestarii de servicii turistice, respectiv, comercializarea ofertei de cazare pentru turisti
(turism de afaceri si tranzit), detinnd o pozitie importanta pe piata turistica a statiunii
Mamaia.
Oferta turistica se realizeaza prin intermediul agentiilor de turism pentru segmentul
de turisti externi.
Concurenta hoteliera9[9] a Hotelului "Unirea" este diferita n functie de fiecare
hotel n parte avut n vedere, datorita insuficientei locurilor de cazare, mai ales la
categoria 2 stele, care se adreseaza turismului de afaceri, dputndu-se vorbi de o
concurenta puternica.
Denumire hotel
Hotel "Apollo" **
Hotel "Astoria" **
Hotel "Aurora" **
Hotel "Bicaz" **
Hotel "Caraiman I"**
Hotel "Caraiman II" **
Hotel "Comandor" **
Hotel "Condor" **
Hotel "Dacia" **
Hotel "Delta" **
Hotel "Doina" **
Hotel "Dunarea" **
Hotel "Flora" **
Hotel "Hefaistos" **
Hotel "Jupiter" **
Hotel "Lotus" **
Hotel "Metropol"**
Hotel "Parc" **
Hotel "Victoria" **
Hotel "Venus" **

Numar locuri
297
369
678
350
400
200
252
272
917
207
700
207
690
72
406
207
478
424
352
292

9[9] Sursa: Neacsu N., Cernescu A., "Economia Turismului-Studii de caz. Reglementari", Ed. Uranus,
Buc., 2002, pag. 175-176

Politica tarifara a societatii, pentru hotel, este n concordanta cu reglementarile


si limitele stabilite conform OMT nr. 96/1995 si conform legii cu privire la ncadrare n
categorie nr. 590-XIII din 22.09.1996, art.15.
Analiza economico-financiara are ca scop depistarea acelor elemente ce
constituie:
tendinte ce se pot extrapola,
riscuri potentiale ce ameninta evolutia viitoare a societatii,
avantaje, puncte tari, ce influenteaza valoarea societatii.
Realizarile nregistrate n 2004-2008 reprezinta valori nscrise n bilanturile
contabile anuale.Pentru estimarea preliminara a anului 2008 s-au avut n vedere
urmatoarele:

estimarea valorilor previzionate n lei constituie corespondentul preturilor


din luna decembrie 2007 - n acest caz evolutia exprima o tendinta reala
raportata la o moneda constanta, respectiv puterea de cumparare a leului,
la data mentionata,

structura tarifelor este estimata n functie de cele mentionate mai sus. ct


si de posibilitatea de realizare a modernizarii ofertei care va duce la
ridicarea gradului de confort si a calitatii serviciilor, toate acestea avnd n
vedere asmurarea unui grad de ocupare considerat optim n hoteluri (6570%),

amortizarea luata n calcul corespunde valorilor actualizate ale


mijloacelor fixe si duratei normate reglementate legal - metoda amortizarii
liniare.

s-a prevazut o crestere a veniturilor realizate din exploatare, respectiv a


profitului (42,2% la venituri),

strategia dezvoltarii societatii prevede modernizarea n continuare a bazei


materiale existente pentru ridicarea gradului de confort, ceea ce va duce la
cresterea n anii urmatori a veniturilor si profitabilitatii societatii,

realizarea volumului de investitii propus se va face n conditiile existentei


sueselor atrase pentru investitii.

CAPITOLUL III
Aspecte ale ofertei si cererii. Cercetarea de marketing
Pentru perfectionarea promovarii serviciilor turistice ale Hotelului "Unirea" se
va porni de la rezultatele unei cercetari de marketing preluata din experienta romneasca
si efectuata pe un esantion de 300 de persoane, care reprezinta clientela potentiala a
hotelului.

3.1 Metodologia cercetarii


Identificarea problemei si definirea scopului cercetarii: studierea cererii Hotelului
"Unirea" n rndul clientelei potentiale.
Definirea obiectivelor cercetarii: pentru studierea cererii Hotelului "Unirea" n
rndul clientilor potentiali sunt:
.

Cercetarea masurii n care subiectii intervievati au apelat la serviciile Hotelului

"Unirea";
.

Studierea motivelor de neapelare n prezent la serviciile hotelului;

Cercetarea opiniei potentialilor clienti cu privire la aspecte legate de activitatea

hoteliera:
- amplasarea fata de sediul potentialului client,
- experienta, traditia si prestigiul hotelului,
- raportul calitate/pret al serviciilor oferite,
.

Cercetarea opiniei potentialilor clienti cu privire la anumite atribute legate

activitatea hoteliera (dinamism, profesionalism, flexibilitate, competitivitate,


siguranta, eficienta);
.

Evidentierea serviciilor hoteliere cel mai des utilizate;

Studierea gradului de satisfactie al clientilor fata de produsele serviciile la care

au apelat n prezent;
.

Cercetarea intentiei de utilizare a servciilor Hotelului "Unirea";

Studierea opiniei potentialilor clienti cu privire la atitudinea hotelului fata de

clientii sai,
.

Identificarea hotelurilor concurente cu care colaboreaza cel mai bine clientii

supusi investigatiei,
.

Analiza propunerilor de mbunatatire a serviciilor hoteliere, precum si a

modului de servire.
Elaborarea ipotezelor cercetarii: trebuie luate n considerare ipotezele n
stransa legatura cu obiectivele stabilite, cum sunt:
.

Clientii potentiali au apelat n trecut la serviciile Hotelului "Unirea", si se

presupune ca mai mult de 50% au o parere deja formata despre acesta;


.

printre motivele de neapelare n prezent la serviciile hotelului sunt: ampasarea

hotelului, lipsa profesionalismului n servire etc.,


.

motivul principal pentru care potentialii clienti nu apeleaza n prezent la serviciile

Hotelului "Unirea" l constituie relatiile traditionale ale acestora cu ale hoteluri,


.

Printre serviciile cel mai des utilizate se presupune ca peste 80% sunt serviciile

de baza si 40% sunt cele suplimentare,


.

gradul de satisfacere al clientilor potentiali fata de serviciile hoteliere utilizate

pna n prezent se presupune ca este multumitor,

privind intentia de utilizare a serviciilor hoteliere de catre potentialii clienti

peste 50% vor utiliza serviciile de baza si cele suplimentare oferite,


.

atitudinea hotelului fata de clientii sai se caracterizeaza prin: peste 60%

interes n crestere,
.

privind identificarea hotelurilor la care potentialii clienti apeleaza se doreste

aflarea concurentului cel mai puternic,


.

prin obiectivul de analizare a propunerilor de mbunatatire a serviciilor

hoteliere se presupune ca cele mai multe propuneri vor fi pentru diversificarea,


promovarea si dezvoltarea acestora.

Figura nr 4. Etapele cercetarii de marketing 10[10]


Definirea colectivitatii cercetate; Colectivitatea cercetata o constituie clientii
potentiali ai Hotelului "Unirea".
Unitatea de cercetare coincide cu unitatea de sondaj. n cazul cercetarii ce
trebuie efectuata, unitatea de cercetare este persoana fizica sau juridica, client potential
al Hotelului "Unirea".
Ca instrument de culegere a datelor a fost folosi CHESTIONARUL structurat,
cu ntrebarile prestabilite. n cazul de fata a fost folosit un chestionar pentru clientii
potentiali, realizat dupa principiul "plniei", la nceput ntrebarile fiind generale, apoi
ele devenind specifice.
Locul de desfasurare al cercetarilor este sediul Hotelului "Unirea", din statiunea
Mamaia..

10[10] Sursa: date furnizate de Hotelul "Unirea"

Perioada de desfasurare a cercetarii a fost de: 15-30 iunie 2009.


Definirea unitatii de cercetare (observare) si a celei de sondaj: prima
reprezinta unitatea supusa cercetarii, iar a doua reprezinta unitatea de la care se recolteaza
informatiile.
Acestea pot sa coincida sau pot fi diferite. n cazul nostru, cele doua unitati
coincid. ambele fiind reprezentate de clientul Hotelului "Unirea"
Stabilirea metodei de culegere a informatiilor: Principalele surse de informatii
care stau la baza fazei preliminare cercetarii comportamentului clientilor potentiali fata
de Hotelul "Unirea" au fost date existente la sediul hotelului, date rezultate din
cercetarile si studiile efectuate anterior, precum si aparitia necesitatii de introducere de
noi servicii. De asemenea, s-a avut n vedere necesitatea de studiere a diverselor
obiectii, sesizari, aprecieri ale clientilor potentiali. fata de hotel. Pe baza discutiilor
purtate cu angajatii hotelului si clienti a aparut necesitatea realizarii acestei cercetari, ea
fiind ceruta chiar de angajati. Prin ridicarea problemelor expuse de clienti catre
organele de conducere a hotelului, s-a pus problema necesitatii efectuarii acestui tip de
cercetare si a culegerii de noi informatii pentru mbunatatirea ofertei viitoare.
Definirea variabilelor cercetarii: Pentru selectarea modalitatilor de culegere si
sistematizare a informatiilor se pleaca de la definirea conceptuala si operationala a
variabilelor utilizate n cadrul cercetarii. ntruct a fost propusa realizarea unei cercetari
a satisfactiei clientilor potentiali se vor defini separat variabilele utilizate n cercetare.
Variabila
Definire conceptuala
Apelarea
la
serviciile Cunoasterea daca potentialii
Hotelului "Unirea"
clienti au mai apelat la
serviciile hotelului
Aprecierea
Hotelului Identificarea
gradului
de
"Unirea"
apreciere a potentialilor clienti
asupra:
- amplasamentului hotelului,
-

experienta,

traditia

Definire operationala.
- da
- nu
- favorabil
- satisfacator
- nefavorabil

si

- nu stiu

prestiguil hotelului,
- raportul calitate/pret,
Motivul de neapelare la Cunoasterea
motivelor
de
serviciile oferite
neapelare la serviciile oferite de
hotel,
printre
care
se
mentioneaza:
- ampasarea hotelului,
- lipsa profesionalismului n
servire,
- comportamentul personalului,
- relatiile personale
Atribute ce descriu cel mai Identificarea acordului sau
bine Hotelul "Unirea"
dezacordului clientilor fata de
unele atribute ce descriu cel mai
bine hotelul, peintre care
mentionam:

- da
- nu
- nu stiu

- dinamism
- flexibilitate
- profesionalism
- competitivitate
- parteneriat
- siguranta
- eficienta
Serviciile
utilizate
pe Identificarea serviciilor cel mai
perioada sederii n hotel
des utilizate de potentialii
clienti

1)
2)
3)
4)

Gradul de multumire fata Cunoasterea


gradului
de
de serviciile oferite de multumire fata de serviciile
Hotelul "Unirea"
hoteliere la care potentialii
clienti a apelat pna n prezent

1)
2)
3)

Variabila
Definire conceptuala
Utilitatea serviciilor pentru Identificarea serviciilor care ar
viitor
putea fi utile n viitor pentru
clientii potentiali

4)
Definire operationala.
1)
2)
3)

4)
Atitudinea hotelului fata de Caracterizarea
atitudinii - interes major
client
hotelului fata de client
- interes n crestere
- pasivitate
- dezinteres
- dezinteres total
Hoteluri la care clientii
potentiali au apelat
Propuneri de mbunatatire a
serviciilor oferite de hotel

Identificarea hotelurilor la care


au apelat clientii potentiali.
Obtinerea de informatii direct
de la potentialii clienti despre
modalitatile de imbunatatire a
serviciilor hoteliere pentru a
creste calitatea acestora si a
ridica gradul de satisfacere a
clientilor
Domeniul de activitate al Identificarea principalelor
potentialului
client
- domenii de activitate a
persoana fizica sau juridica potentialilor clienti

3.2 Determinarea marimii esantionului


n cazul cercetarii satisfactiei clientilor potentiali fata de Hotelul "Unirea", se
considera probabilitatea de garantare a rezultatului p= 90% si eroarea limita acceptabila
= 3%. Marimea esantionului este urmatoarea:

n practica dimensionarii unui esantion este necesar sa se aiba n vedere doua


categorii de restrictii:
a) restrictii de ordin statistic:
- gradul de dispersie a valorii caracteristicilor unitatii individuale a
colectivitatii,
- probabilitatea cu care se garanteaza rezultatul,
- marimea intervalului de ncredere n care se asteapta sa se ncadreze
rezultatul (limitele ntre care se gaseste fenomenul cercetat fata de rezultatele indicate n
esantion)
- tipul de selectie folosit.
b) restrictii organizatorice:
- fonduri banesti aferente cercetarii,
- numarul si pregatirea personalului ce va efectua cercetarea,
- natura bazei de sondaj,
- dispunerea n spatiu a unitatii colectivitatii cercetate,
- tipmpul afectat cercetarii etc.

3.3 Prezentarea chestionarului


Pe baza scopului propus si pe baza obiectivelor si a ipotezelor cercetarii s-a
ntocmit un chestionar pentru cercetarea comportamentului clientilor potentiali fata de
Hotelul "Unirea".
Chestionarul folosit n cazul nostru este constituit pe principiul "plniei", avnd
urmatoarele tipuri de ntrebari (ANEXA 1):

ntrebari deschise - numerele 5, 11, 12;

ntrebari nchise - toate mai putin 5, 11 si 12;

ntrebari simple - ntrebarile 1 si 4;

mtrebari cu alegere multipla - ntrebarile 2, 3, 7 si 10;

ntrebari de caracterizare - ntrebarile 6 si 9;

ntrebari bifurcate - ntrebarea 8.

3.4 Implementarea cercetarii


a) Recoltarea informatiilor
Cercetarea a fost efectuata n cadrul Hotelului "Unirea" din Mamaia, operatorii
interviului fiind administratorii din Departamentul de Marketing.
Reprezentantii att ai persoanelor fizice ct si ai persoanelor juridice, au fost
rugati sa completeze chestionarele puse la dispozitie. Toate chestionarele completate de-a
lungul perioadei de cercetare (15-30 iunie 2009) au fost adunate si apoi trimise spre
analiza.
b) Grila de corelatie
Grila de corelatie arata legaturile dintre ntrebarile chestionarului.
n cazul cercetarii satisfactiei clientilor potentiali fata de Hotelul "Unirea"
Mamaia, grila de corelatie are urmatoarea forma:

Nr.
ntrebarii
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

x
x

x
x

x
x

x
x
x

x
x
x

10

11

x
x
x
x
x
x
x

x
x
x
x
x
x

x
x

12

x
x
x
x

x
x

x
x

3.5 Rezultatele cercetarii


Prelucrarea, analiza si interpretarea rezultatelor Prelucrarea informatiilor si
analiza rezultatelor presupune studierea raspunsurilor obtinute prin completarea
chestionarelor de catre clientii potentiali, att persoane fizice ct si juridice. Prelucrarea
informatiilor si aducerea lor n forma n care se poate trece la analiza si interpretarea lor,
consta n realizarea unei baze initiale de date, care se prelucreaza folosind metode grafice
si statistice.
Chestionarul privind comportamentul clientilor potentiali fata de Hotelul
"Unirea".
ntrebarea nr. 1-Ati apelat vreodata la serviciile Hotelului "Unirea"?
Aceasta ntrebare se refera la masura n care clientii potentiali au apelat la serviciile
Hotelului "Unirea". Raspunsurile se prezinta astfel:

au apelat la serviciile Hotelului "Unirea"

58%

nu au apelat la serviciile Hotelului "Unirea"

42%

Grafic nr. 8

Concluzie:
Dupa cum se observa, mai mult de jumatate din respondenti sunt fosti clienti ai
hotelului, ceea ce presupune ca subiectii care au colaborat n trecut cu hotelul au o parere
deja formata despre acesta.
ntrebarea nr. 2-Cum apreciati Hotelul "Unirea" din punct de vedre al
urmatoarelor aspecte?
Aceasta ntrebare se refera la aprecierea pe care o au clientii potentiali despre
Hotelul "Unirea", cu privire la: amplasare, experienta, traditie si prestigiul hotelului,
raportul calitate/pret al serviciilor oferite. Considernd raspunsurile ca fiind punctate
astfel: favorabil - 3 puncte, satisfacator - 2 puncte si nefavorabil - 1 punct, rezultatul
chestionarului este urmatorul:

amplasarea hotelului

2,4%

experienta,

2,0%

traditia

2,4%

prestigiul

3,0%

raportul calitate/pret

2,5%

Grafic nr. 9

Concluzie:

Hotelul este apreciat favorabil din punct de vedere al prestigiului, raportului


calitate/pret si amplasamentului, fiind considerat n acelasi timp sigur, cu personal
profesionist si eficient.
Clientii apreciaza mai putin favorabil experienta hotelului pe piata turismului
balnear de pe litoral.
ntrebarea nr. 3- Care sunt motivele pentru care nu apelati n prezent la
serviciile Hoteluli "Unirea"?
ntrebarea se refera la motivele pentru care clientii potentiali nu au apelat pna
acum la serviciile Hotelului "Unirea". Rezultatele sunt urmatoarele:

relatii traditionale

75%

amplasamentul hotelului

15%

comportamentul personalului

8%

relatii personale

15%

raportul calitate/pret

2%

Grafic nr. 10

Concluzie:

Principalul motiv de neapelare la serviciile Hotelului "Unirea" l constituie


relatiile traditionale cu un alt hotel, ceea ce face dificila atragerea acestora. restul
motivelor nregistreaza ponderi relativ scazute.

ntrebarea nr. 4- Exprimati acordul sau dezacordul n legatura cu atributele


care considerati ca descriu cel mai bine Hotelul "Unirea".
ntrebarea se refera la caracterizarea Hotelului "Unirea" prin desemnarea unor
atribute. Rezultatele chestionarului se prezinta astfel:

dinamism

40%DA

6%NU

54%NU sTIU

flexibilitate

27%DA

13%NU

60%NU sTIU

profesionalism

65%DA

0%NU

35%Nu sTIU

promtitudine

44%DA

4%NU

52%NU sTIU

competitivitate

63%DA

63%NU

35%NU sTIU

siguranta

67%DA

67%NU

31%NU sTIU

eficienta

56%DA

2%NU

42%NU sTIU

Grafic nr. 11

Concluzie:

Din prelucrarea datelor, rezulta ca peste 50% din clientii potentiali nu cunosc
hotelul n urmatoarele privinte: flexibilitatea si dinamismul hotelului, alaturi de
promtitudinea personalului.

ntrebarea nr. 5 - Enumerati care sunt serviciile hoteliere pe care le utilizati cel
mai des?
Aceasta ntrebare se refera la serviciile hoteliere pe care clientii potentiali le
utilizeaza cel mai des. Rezultatele sunt:
a) cazare.

83%

d) sauna

19%

g) masaj

4%

b) masa

44%

e) jacuzzi

8%

i) bar

15%

c) tratament

31%

f) fitness

10%

Grafic nr.12

Concluzie:

Serviciile cele mai utilizate sunt serviciile de baza: cazare, masa si tratament,
acestea fiind urmate de, sauna, jacuzzi, fitness, masaj etc, folosite de turistii potentiali n
perioada sejurului.
ntrebarea nr. 6 - Sunteti multumit de serviciile hoteliere la care ati apelat pna
n prezent?

ntrebarea se refera la gradul de satisfactie al clientilor potentiali fata de serviciile


hoteliere pe care le-au utilizat pna n prezent. Considernd raspunsurile ca fiind punctate
astfel: foarte multumit 5 puncte, multumit 4 puncte, asa si asa 3 puncte, nemultumit 2
puncte si foarte nemultumit 1 punct, rezultatul chestionarului a dat un punctaj de 4,2
pentru gradul de satisfactie a clientilor potentiali fata de serviciile hoteliere utilizate de
acestia pna n prezent. Rezultatele sondajului sunt:
Grafic nr. 13

Concluzie:
Clientii sunt n general multumiti de serviciile hoteliere la care apeleaza,
nregistrndu-se doar 7 clienti relativ nemultumiti si un singur client nemultumit.
ntrebarea nr. 7 - Care din urmatoarele servicii oferite de Hotelul "Unirea"
considerati ca ar putea fi utile pe viitor?
ntrebarea se refera la serviciile oferite de Hotelul "Unirea" ce ar putea fi utile
clientilor potentiali pe viitor. Rezultatele chestionarului sunt:

maximizarea gradului de confort

52%

discount-uri: - 5% pentru sejur ntre 7-10 zile;

42%

- 10% pentru sejur ntre 10-21 zile;

44%

facilitati:

- 15% pentru sejur ntre 21-42 zile;

38%

- 20% pentru un sejur de peste 42 zile.

23%

- personalul societatii,

35%

- reprezentantii presei;

29%

- reprezentanti ai Ministerului Turismului

23%

- lucratori n turism.

31%

organizarea transportului gratuit de la aeroport la hotel si invers

15%

mici cadouri simbolice, ocazionale de aniversarea zilei de nastere a clientilor

fideli care se afl la data respectiv n hotel ;

10%

servicii suplimentare, gratuite

13%

organizarea unor plimbri pe mare

29%

oferirea unor tururi de oras;

17%

Grafic nr. 14

Concluzie:

Produsele si serviciile Hotelului "Unirea" care pot crea un grad ridicat de


satisfactie pentru clientii potentiali pe viitor sunt: maximizarea confortului, discounturile,
facilitatile, serviciile suplimentare gratuite si altele.

ntrebarea nr. 8 - Avnd n vedere gama de servicii oferite, ati fi dispus sa


apelati la Hotelul "Unirea"?
ntrebarea face referire la intentia clientilor potentiali de a apela la serviciile
Hotelului "Unirea". n urma analizei raspunsurilor la aceasta ntrebare rezulta ca 77%
dintre cei chestionati doresc sa apeleze la serviciile hotelului, iar 23% nu doresc acest
lucru.
Grafic nr. 15

Concluzie:

ntruct 77% doresc sa apeleze la serviciile hotelului, abordarea de marketing


direct sustinut poate face posibila atragerea lor catre Hotelul "Unirea". 23% dintre cei
chestionati nu doresc sa apeleze la serviciile hotelului, preciznd urmatoarele motive:

colaborarea foarte buna cu un alt hotel,

raportul calitate/pret

amplasamentul hotelului
ntrebarea nr. 9 - Considerati ca atitudinea Hotelului "Unirea" fata de

dumneavoastra se caracterizeaza prin interes?

Prin aceasta ntrebare se testeaza opinia clientilor potentiali n legatura cu


atitudinea personalului Hotelului "Unirea" fata de acestia. Aceasta atitudine se
caracterizeaza prin:

interes major

31%

interes n crestere

63%

pasivitate

2%

non raspunsuri

4%
Grafic nr. 16

Concluzie:
n opinia majoritatii clientilor potentiali, personalul Hotelului "Unirea" manifesta
un interes deosebit pentru clienti, stnd la dispozitia acestora pe ntreaga perioada a
sejurului.
ntrebarea nr. 10 - Cu care din urmatoarele hoteluri colaborati cel mai bine?
ntrebarea se refera la hotelurile concurente care au oferit clientilor potentiali
conditii mai avantajoase dect Hotelul "Unirea". Rezultatele chestionarului sunt:

Hotel "National"**

67%

Hotel "Patria"

58%

alta optiune

23%
Grafic nr. 17

Concluzie:

Pe piata turismului balnear, Hotelul "Unirea" intra n concurenta directa, pentru


segmentul de piata cercetat, cu Hotelul "National", urmat de Hotelul "Patria" La
optiunea "alt hotel" la care apeleaza clientii potentiali, acestia au mentionat hoteluri de pe
litoral n care se presteaza servicii de cazare si alimentatie publica.
ntrebarea nr. 11 - Faceti propuneri pentru mbunatatirea serviciilor hoteliere
asa cum le doriti dumneavoastra.
Aceasta ntrebare se refera la propunerile de mbunatatire a serviciilor turistice
oferite de Hotelul "Unirea", n optica clientilor potentiali. Rezultatele chestionarului sunt
urmatoarele:

maximizarea gradului de confort,

angajarea de personal tnar, receptiv, cu un comportament impecabil fata de


client,

flexibilitate mai mare n relatia hotel-clienti, o mai buna colaborare cu acestia,


ncercarea de relaxare si mbunatatire a relatiei cu clientii,

asigurarea conditiilor pentru pastrarea confidelitatii ntre clienti, prin extinderea


spatiului pentru acestia.
ntrebarea nr. 12 - n ncheiere va rugam sa mentionati domeniul

dumneavoastra de activitate.
ntrebarea se refera la domeniul principal de activitate. Din analiza raspunsurilor
la aceasta ntrebare a rezultat urmatoarea distributie:

industrie

45%

turism

20%

constructii

17%

posta si telecomunicatii

8%

agricultura

6%

comert

4%.
Grafic nr.18

Concluzie:
Clientii care apartin celorlalte ramuri de activitate pot fi considerati piata tinta
importante de clienti.

3.6 Concluziile crcetarii

n cadrul Hotelului Unirea din statiunea Mamaia a fost cercetata satisfactia


clientului, n cazul persoanelor fizice care sosesc n aceasta statiune cu scopul de a se
recreea, legata de relatia lor cu hotelul.
A fost realizat un chestionar de cercetare selectiva, legat de cercetarea satisfactiei
clientilor potentiali. Cercetarea a fost realizata pe baza unui chestionar completat la
Hotelul Unirea de catre turistii care au apelat la serviciile hoteliere. S-a ralizat
esantionarea pentru cercetarea efectuata, iar prin analiza si interpretarea rezultatelor se
poate trage concluzia ca majoritatea clientilor potentiali care au apelat la serviciile oferite
de hotel se caracterizeaza printr-un grad ridicat de fidelitate, datorita sigurantei si
ncrederii pe care Hotelul Unirea le-a oferit.
Serviciile cele mai utilizate sunt cele de baza: cazare si masa, acestea fiind urmate
de, sauna, jacuzzi, fitness, masaj etc, folosite de turistii potentiali n perioada sejurului.
Dintre clientii potentiali 23% nu au apelat la serviciile hotelului datorita relatiilor
traditionale pe care le au cu alte hoteluri.
n general clientii Hotelului Unirea au ncredere n hotel, pe viitor folosind
serviciile oferite de acesta.
Concluziile cercetarii efectuate au dat informatii utile despre satisfacerea
clientilor potentiali.
Rezultatele cercetarii efectuate, mpreuna cu masurile ce se vor lua trebuie sa
aduca o mbunatatire a activitatii, o diversificare a gamei de servicii si o ntarire a locului
Hotelului Unirea pe piata turistica a statiunii Mamaia si nu numai, astfel nct ncrederea
clientilor fideli, sa poata fi marita si sa poata fi atrasi noi clienti care n momentul de fata
sunt clienti potentiali.

CONCLUZII sI PROPUNERI
Sinteza punctelor forte si a punctelor slabe n activitatea
S.C. UNIREA S.A.
Aceasta sinteza evidentiaza caracteristicile esentiale desprinse din celelalte
capitole ale analizei diagnostic. n sistemul de organizare si functionare ale unei firme,
esenta diagnozei consta n analiza cauza - efect. Pe baza acestei relatii se pot evidentia
simptomele pozitive si negative care sunt generate de puncte forte si slabe ale unitatii de
turism.
Daca reprezentam grafic relatiile ntre cauze, efecte, propuneri si recomandari,
aceasta va arata astfel:

Aspectul comercial

Analiza aspectului comercial ofera informatii de baza (trecute, prezente si


probabile) pentru aprecierea sanselor de viabilitate ale ntreprinderii.
Avantajele, din acest punct de vedere sunt:
- asezarea geografica foarte buna, n judetul Constanta, pe litoralul Marii Negre,
recunoscuta ca prima zona turistica a tarii; statiunea Mamaia este cunoscuta de toti turistii
pentru conditiile de inalta calitate oferite
- n cadrul statiunii, hotelul Unirea are o pozitie foarte buna, centrala caile de acces
pentru sunt facile, legatura cu restul tarii realizndu - se att rutier, si feroviar (cale
ferata );
- serviciile oferite de S.C. Unirea S.A. sunt bogate si variate si de o nalta calitate;
hotelul dispune de agentie de turism prin intemediul careia se pot face rezervari la tarife
mai reduse ;
- complexul Unirea ofera servicii hoteliere si de alimentatie publica pentru clasificarea
de 2*, adresndu - se astfel tuturor categoriilor de turisti;
- contractele semnate cu agentiile tour - operatoare straine, pentru turisti din tarile
nordice si Germania;
- publicitatea facuta n presa scrisa nationala, ct si prin alte cai media: radio,
televiziune;
Dezavantajele din punct de vedere comercial sunt:
- caracterul sezonier al circulatiei turistice, caracteristic litoralului romnesc;
- n ultimii ani se observa o scadere a numarului turistilor romni, aceasta explicndu-se
prin scaderea puterii de cumparare a romnilor (vacantele nu sunt importante, n
comparatie cu alte necesitati), dar si ofertei foarte avantajoase pe care le ofera destinatiile
din strainatate (n special Grecia si Turcia);

Analiza principalilor indicatori economico - financiari propune:


a) identificarea punctelor slabe si a punctelor tari ale activitatii unitatii de turism;
b) prevenirea sanselor de viitor a unitatii de turism si a riscurilor sale;
c) propunerea masurilor pentru redresarea situatiei;
d) masurarea rentabilitatii capitalurilor si aprecierea conditiilor de echilibru financiar
pentru a evalua gradul de independenta economica si financiara a ntreprinderii de turism;
O etapa importanta a analizei diagnostic o reprezinta elaborarea solutiilor de
ameliorare a activitatii datorita, pe de o parte a faptului ca perfectionarea activitatii va fi
fundamentata pe informatiile obtinute din analiza, iar pe de alta parte, acum sunt
elaborate unele solutii practice de ameliorare, si anume, acelea care sunt aplicate.
n continuare, vor fi prezentate directiile de dezvoltare a rezultatelor favorabile
din sistem si a performantelor ce se vor obtine ca urmare a unei utilizari eficiente a
resurselor disponibile. Analiza completa efectuata n aceasta lucrare a pus n evidenta o
serie de aspecte att favorabile ct si nefavorabile ale activitatii desfasurate n cadrul S.C.
Unirea S.A. Pe baza acestor aspecte s-au conturat urmatoarele propuneri:
1. pentru mbunatatirea activitatii de turism international, care reprezinta o
sursa importanta de venituri valutare, se impune cresterea volumului activitatii si
diversificarea structurii acesteia, asigurndu-se astfel un grad ridicat de cofort si folosire
a bazei de agrment precum si dezvoltarea unor relatii de afaceri cu diverse firme
interesate n organizarea de conferinte, simpozioane, pundu - se asfel accent pe prestarea
serviciilor specifice turismului de afaceri.
2.

intensificarea activitatilor promotionale, studierea pietei turistice si a

segmentelor de consumatori existenti si potentiali pentru a venii n ntmpinarea


cerintelor acestora, n concordanta cu veniturilr si timpul liber disponibil, realizarea
structurilor ct mai flexibile la diferite forme de turism (turism de weekend, de afaceri,
etc.).

3.

achizitionarea de noi mijloace fixe pentru cresterea randamentului si a

productivitatii muncii sau modernizarea si repararea celor existente pentru o mai buna
utilizare a lor.
4.

intensificarea eforturilor pentru reducerea continua a nivelului

cheltuielilor raportat la ncasari, n sensul ratei rentabilitatii, a eficientei economice;


corelarea volumului cheltuielilor cu ritmul de crestere a veniturilor.
5.

perfectionarea organizarii activitatii n sensul aprovizionarii ritmice cu

materii prime si materiale pentru a micsora volumul relativ mare al cheltuielilor de


aprovizionare, pentru evitarea rupturilor de stoc, folosirii ct mai eficiente a timpului de
munca disponibil. Toate aceste masuri vor avea ca efect cresterea valorii adaugate si
cresterea productivitatii muncii.
6.

diversificarea serviciilor suplimentare oferite consumatorilor, precum

si mbunatatirea celor existente prin cresterea calitatii prestatiilor.


7.

n ceea ce priveste activitatea de alimentatie publica se impune o

diversificare a sortimentelor oferite prin introducerea unor preparate culinare specifice


unor bucatarii renumite: italiana, orientala, franceza, chinezeasca, spaniola, etc. n scopul
atragerii si satisfacerii consumatorilor. n acest sens se pot organiza diferite concursuri
care pot atrage cazarea concurentilor n incinta complexului.
8.

rezultatul analizei cheltuielilor nu sunt satisfacatoare deoarece s-a

constatat o depasire a nivelului cheltuielilor fata de optimul admis. n vederea remedierii


situatiei existente se impun o serie de masuri precum: respectarea corelatiilor dintre
ritmul de crestere al prestatiilor si ritmul de crestere a cheltuielilor fixe; reducerea
nivelului cheltuielilor exceptionale si diversificarea activitatii complexului n vederea
mentinerii sau chiar cresterii nivelului veniturilor exceptionale; adoptarea unei politici
tarifare care sa acopere si sa mareasca profitul.
9.

Analiza resurselor umane impune masuri n sensul mbunatatirii

climatului de munca, realizarea unei ambiante placute, att pentru lucratori ct si pentru

clienti, care poate pe de o parte atrage clientii, iar pe de alta parte atrage cointeresarea si
montivarea personalului; gasirea unor metode de stimulare a acestuia si de crestere a
activitatii muncii ca de exemplu acordarea de prime din profitul obtinut.
Acestea sunt principalele masuri ce se impun n urma analizei diagnostic a
societatii, masuri a caror efecte ar mbunatatii activitatea si rezultatele obtinute de catre
societate
Dezvoltarea permanenta att pe cale intensiva, cat si pe cale extensiva a activitatii
de turism si alimentatie publica, precum si necesitatea pastrarii unui echilibru permanent
si rational n conducerea lor face tot mai necesara detectarea prompta a abaterilor de la
normal, a cauzelor ce le-au generat, precum si adoptarea celor mai potrivite masuri de
redresare.

BIBLIOGRAFIE
1) Caprarescu G., ,"Managementul strategic al fimei de comert si

turism", Editura Rosetti, Bucuresti, 2004


2) Cosmescu I., "Turismul", Ed. Economica, Bucuresti, 2002
3) Chiotoroiu B., "Amenajarea turistica a teritoriului", Editura EX
PONTO, Constanta, 2005

4) Draica Constantin, ,"Turismul international: practici de


elaborare si

distribuire a produsului turistic", Editura All Beck,

Bucuresti 2003
5) Grusec S.I., "Marketing n economia turismului", Ed. Universitatii
Bucuresti, 2000
6) Gherasim T., Gherasim D., "Marketing turistic", Ed.

Economica,

Bucuresti, 2002
7) Ioncica M., "Economia serviciilor - Teorie si practica", Ed.

Uranus,

Bucuresti, 2003
8) Istrate I., Bran F., Rosu A.G., "Economia turismului si mediului
nconjurator", Ed. Economica, Bucuresti, 2002
9) Juganaru M., "Teoria si practica n cercetarea de marketing",

Ed.

Expert, Bucuresti, 2001


10) Lupu N., "Hotelul - Economie si management", Ed. All Beck,
Bucuresti, 2001
11) Minciu R., "Economia turismului", Ed. Uranus, Bucuresti, 2001

12) Neacsu N., Cernescu A., "Economia turismului. Studii de caz.


Reglementari, Ed. Uranus, Bucuresti, 2002
13) Neacsu N., "Turismul si dezvoltarea durabila", Ed. Expert, Bucuresti,
2000
14) Neagu V., "Servicii n turism", Ed. Expert, Bucuresti, 2000
15) Neagu V., "Managementul turistic si al serviciilor turistice", Ed.

Sylvi,

Bucuresti, 2000
16) Olteanu V., "Marketingul serviciilor", Ed. Uranus, Bucuresti,
17) Snak O., Baron P., Neacsu N., "Economia turismului", Ed.

2002
Expert,

Bucuresti, 2003
18) Stancioiu A.F., "Marketing strategic", Ed. Economica, Bucuresti, 2002
19) Stanescu D., "Strategii de dezvoltare n turism", Ed. U.P.G., Ploiesti, 2003
20) Teodorescu N., "Marketing", Ed. Uranus, Bucuresti, 2003
21) Materiale Documentare:
*** Informatii statistice turistice - DJS Constanta
***Ofertele statiunii Mamaia - "Info-Litoral", Centrul de Informare
Turistica, Constanta, 2007/2008
*** Internet: www.litoralulromanesc.ro
www.infoturism.ro
www.litoral2008.ro
www.insse.ro

ANEXA I
Hotel Unirea
Mamaia
n
hotelului------------------------------

atentia

Raspunsurile si sugestiile dumneavoastra sunt foarte importante pentru noi


pentru a putea veni n sprijinul dumneavoastra prin oferirea de servicii hoteliere
adaptate cerintelor dumneavoastra. Va rugam sa cititi si sa bifati/completati varianta
sau variantele care corespund parerii dumneavoastra.
Va multumim pentru timpul si amabilitatea dumneavoastra!
1. Ati apelat vreodata la serviciile Hotelului "Unirea"?
2. Cum apreciati Hotelul "Unirea" din punct de vedere al urmatoarelo
Da / Nu
aspecte?
a) amplasarea hotelului
favorabil satisfacator nefavorabil nu stiu
b) experienta, traditie, prestigiu
c) raportul calitate/pret al serviciilor oferite
3. Care sunt motivele pentru care nu apelati n prezent la serviciile Hotelului
"Unirea"?
a) relatiile traditionale cu alt hotel
b) amplasamentul hotelului
c) nivelul preturilor si tarifelor practicate
d) relatii personale
e) comportamentul personalului
4. Va rugam sa va exprimati acordul sau dezacordul n legatura cu atributele care
considerati ca descriu cel mai bine Hotelul "Unirea":
Da
Nu
Nu stiu
a) dinamism
b) flexibilitate
c) profesionalism
d) promtitudine
e) competitivitate
f) siguranta
g) eficienta
5. Va rugam sa enumerati care sunt serviciile hoteliere pe care le utilizati cel mai
des?
a) cazare.
d) sauna
g) masaj
b) masa
e) jacuzzi
h) gimastica medicala
c) tratament
f) fitness
i) bar
6. Sunteti multumit de serviciile hoteliere la care ati apelat pna n prezent?
foarte multumit
multumit
asa si asa
nemultumit foarte nemultumit
7. Care din urmatoarele servicii oferite de Hotelul "Unirea" considerati ca ar putea
fi utile pe viitor?

a) maximizarea gradului de confort

d) mici cadouri simbolice, ocazionale

b) discount-uri
e) facilitati
c) transportului gratuit
f) organizarea unor plimbri pe mare
8. Avnd n vedere gama de servicii oferite, ati fi dispus sa apelati la Hotelul
"Unirea"?
Da
Nu, de ce?--------------------------------------------9. Considerati ca atitudinea Hotelui "Unirea" fata de dumneavoastra se
caracterizeaza prin:
interes major interes n crestere
pasivitate
dezinteres
dezinteres total
10. Cu care din urmatoarele hoteluri colaborati cel mai bine?
a)Hotel "National"**
c)alta optiune
b)Hotel "Patria"**
11. Vom ramne ndatorati daca ne-ati face unele propuneri pentru mbunatatirea
serviciilor hoteliere de calitate asa cum le doriti dumneavoastra.
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
12. n ncheiere va rugam sa mentionati::
domeniul
de
activitate----------------------------------------------------------------------anul
nceperii
activitatii--------------------------------------------------------------------- localitatea de resedinta--------------------------------------------------------------------Camera nr.________________________
Data____________________________
HOTEL "UNIREA" - MAMAIA