Sunteți pe pagina 1din 11

Procesul de comunicare din cadrul

Farmaciei Catena
-PROIECT MANAGEMENTUL SERVICIILOR-

Studeni: Corduneanu Valentina


Popa Ioana-Loredana
Sftian Elena
ECTS 3, Grupa 1

Iai, 2013

Capitolul 1
Farmacia Catena-date de identificare/descriere a organizaiei
Farmaciile Catena au luat fiin n anul 1999 i reprezint unul dintre cele mai mari i
mai moderne lanuri farmaceutice din Romnia, cu un numr de peste 200 de uniti deschise n
toat ara (inclusiv n mediul rural). Este un brand cu capital 100% romnesc, cu peste 800 de
angajai, dintre care 500 sunt farmaciti. Catena reprezint farmacia care te ajut, personalul
oferind sfaturi i recomandri profesioniste pentru o gama de produse farmaceutice,
dermatocosmetice, terapii naturiste i servicii de consiliere de frumusee i nu numai.
n Iai, Catena activeaz printr-un numr de peste 10 farmacii, rspndite n toate zonele
oraului. Dintre acestea ne-am oprit atenia asupra farmaciei Catena care are sediul pe oseaua
Arcu, nr. 1, bl. T3, la parter, tel: 0232/26 76 12 sau 0743/00 40 39.
Aceast farmacie a luat fiin n anul 2006 prin preluarea unei foste farmacii, avnd un
numr de 7 angajai.
Coform ntregii politici a lanului Catena, farmacia ofer numeroase beneficii clienilor,
avnd contracte de colaborare cu casele de asigurri n vederea eliberrii reetelor gratuite i
compensate, inclusiv antidiabetice i produse oncologice.
De asemenea, clienii pot deveni membri ai clubului Catena prin deinerea unui card de
fidelitate/ reduceri pentru a putea beneficia lunar de numeroasele reduceri, oferte speciale i
premii surpriz.
Referitor la politica adoptat n ceea ce privete comunicarea managerial din aceast
instituie, ca n oricare alta, comunicarea ntre membrii echipei deine o poziie foarte
important, pilonii pe care se sprijin aceasta fiind reprezentai de un mediu de lucru plcut,
propice comunicrii, deschiderea fa de ceilali, empatia. De asemenea, viziunea farmaciei este
orientat spre farmacistul care, indiferent de situaie, de ct de ocupat este pe timpul zilei, trebuie
s-i fac timp s comunice cu membrii echipei, neinnd cont c aceasta se face fie n cadrul
unei edine, fie prin discuii libere.
n acest mod se poate lua la cunotin despre nevoile sau problemele care pot aprea n
cadrul echipei, ulterior lundu-se deciziile cele mai bune n soluionarea lor. De aceea
comunicarea trebuie s fie logic, mesajul transmis s fie uor de neles de ctre fiecare.
Totodat, pe lng procesul de comunicare, o importan deosebit o are i motivarea,
fiind foarte bine cunoscut faptul c un farmacist pe lng problemele de zi cu zi legate de
furnizori, pli, stocuri i coordonarea clienilor, acesta are un rol foarte important, puterea lui de
motivare conducnd la realizarea ntocmai a obiectivelor farmaciei. De aceea Catena mizeaz pe
o echip format din oameni diferii, cu ateptri diferite n ceea ce privete ndeplinirea
sarcinilor cu minimum de conflicte.
Aadar, comunicarea i motivarea sunt dou componente fundamentale, ce implic
participarea angajailor n activitile farmaciei, angajai ce trebuie s fie orientai i determinai
n gsirea de soluii, pentru ca apoi s le fie recunoscut munca depus i importana pe care o au
n instituie.

Capitolul 2
Procesul de comunicare n cadrul unei organizaii de servicii
Comunicare ntr-o organizaie este foarte important deoarece doar prin comunicare i
dezbatere att ntre departamente ct i ntre manageri i subalterni se poate garanta succesul
unei firme. Orice firm care are ca i obiectiv principal orientarea spre performana, trebuie s
adopte un sistem de comunicare foarte eficient.
Am ales s facem o cercetare cu privire la procesul de comunicare n cadrul unei
organizaii de servicii, mai exact la unul din sediile farmaciilor Catena, farmacie cu o noterietate
destul de ridicat.
Obiectivul nostru principal al acestei cercetri este s determinm situaia actual a
acestei firme cu privire la procesul de comunicare din interiorul ei. Ca i obiective secundare,
dorim s aflm ct de eficient este comunicarea n cadrul firmei, dac managerul companiei are
ca i obiectiv meninerea i mbuntirea continu a acestui proces de comunicare, prin ce
canale se comunic n principal n firm, dar i care ar fi motivele n cazul n care ntmpinm o
situaie n care n firm comunicarea nu exist.
n acest scop, am aplicat un chestionar angajailor farmaciei Catena, ncercnd s
acoperim toate nivelurile ierarhice.
n cele ce urmeaz, vom relata rezultatele obinute n urma aplicrii chestionarului,
aducnd apoi i anumite propuneri i concluzii n funcie de rezultatele obinute.
1. Prima ntrebare pe care am adresat-o angajailor prin intermediul chestionarului a avut
drept scop aflarea gradului n care personalul consider comunicarea n firm important.
Considerai c procesul de comunicare este o parte important ntr-o
organizaie de servicii?
Nu m pronun(0)

Nu(0)

Da(7)

Graficul nr. 1 Gradul de importan a comunicrii n cadrul organizaiilor de servicii

Dup cum se poate observa, toi ceai chestionai au raspuns pozitiv, precum c procesul
de comunicare n firm joac un rol destul de important.
2

2. Prin cea de-a doua ntrebare adresat angajailor, ne-am propus s aflm dac n
farmacia Catena se comunic, n special ntre departamente.
Se observ c toi cei 7 angajai ai farmaciei Catena au raspuns cu Da, exist comunicare
ntre departamente n aceast firm.

Organizaia din care facei parte, are la baz un sistem de comunicare


interdepartamental?
Nu(0)

Da(7)

Graficul nr. 2 Comunicarea interdepartamental din cadrul farmaciei Catena


3. Deoarece sunt foarte frecvente ntlnite i situaiile n care ntr-o firm comunicarea nu
exist, dect dialoguri personale, am dorit s aflm motivele ce conduc la apariia acestei
deficiene manageriale. n acest scop am adresat ntrebarea ce urmeaz, la care se constat c,
dei anterior s-a raspuns afirmativ la ntrebarea dac exist un sistem de comunicare n firm,
ntlnim i aici rspunsuri, 2 persoane afirmnd c exist totui n unele momente lips de
comunicare ceea ce conduce la deficiene n transmiterea informaiilor.
Care sunt motivele pentru care nu se comunic n organizaia dumneavoastr?

diferene de
personalitate,perc
epie (0)

altele( 0)

indiferena
personalului(0)

diferene de
pregtire
profesional( 0)
manager
autoritar/birocrat
(0)

deficiene n
transmiterea
informaiilor( 3)

Graficul nr. 3 Motivele pentru care nu se comunic n cadrul firmei


3

4. Am adresat urmtoarea ntrebare pentru a determina ct de eficient este comunicarea


n cadrul farmaciei Catena.
Aici se observ c rspunsurile au fost pozitive, 2 dintre cei chestionai considernd c
acest proces de comunicare din firm este foarte eficient, iar pentru restul, n numr de 5,
comunicarea este eficient.
Ct de eficient este comunicarea n cadrul acestei companii?
puin eficient(0)

deloc eficient(0)
foarte
eficient(2)

eficient(5)

Graficul nr. 4 Eficiena comunicrii din interiorul farmaciei Catena

5. Deoarece considerm c o influien foarte mare n meninerea i mbuntirea


procesului de comunicare din cadrul firmei o are managerul, n cazul farmaciei Catena aceast
funcie fiind deinut de dirigintele farmacist, am dorit s vedem dac ntr-adevr, dirigintele are
n vedere acest obiectiv n firma sa.
De aceea am adresat ntrebarea ce urmeaz, observnd ca i rezultat c doar o persoan
din cele 7 a raspuns negativ, precum c superiorul ei nu i d interesul ca n firm s existe un
proces de comunicare eficent, restul persoanelor rspunznd pozitiv.
Are managerul ca obiectiv meninerea i mbuntirea
continu a procesului de comunicare din firm?
rareori(0)
nu(1)

da(6)

Graficul nr. 5 Influena managerului/dirigintelui n procesul de comunicare


4

6. Prin ntrebarea ce urmeaz, dorim s aflm ce elemente stau la baza comunicrii n


cadrul farmaciei Catena, pe ce principii se bazeaz aceasta. n acest scop am aoferit ca variante
de rspuns lucru n echip, respectarea regulilor precum i adoptarea unui management
participativ, se observ c majoritatea au ales ca i variante de rspuns lucru n echip i
respectarea regulilor.
Ce elemente stau la baza comunicrii n firm?
management
participativ(0)
lucru n echip(4)
respectarea
regulilor(5)

Graficul nr. 6 Elementele ce stau la baza comunicrii

7. ntrebarea ce urmeaz ne arat ct de des angajaii farmaciei Catena comunic ntre ei


n timpul orelor de lucru.
Ct de des comunicai cu colegii din firm?
destul de rar(0)

niciodat(0)

cu anumite
ocazii(0)

ntotdeauna (7)

Graficul nr. 7 Frecvena comunicrii din cadrul firmei


Se observ c, la aceast ntrebare, toate cele apte rspunsuri sunt pozitive, ceea ce ne
duce cu gndul c procesul de comunicare din cadrul acestei firme este ntr-o situaie favorabil,
angajaii comunicnd mereu ntre ei.

8. O foarte mare importan o are i forma de comunicare predominant n organizaie.


Prin urmtoarea ntrebare aflm ce canale de comunicare predomin n farmacia Catena.
Se poate observa c 3 dintre respondeni au rspuns c se comunic att verbal ct i
scris, doi au fost de prere c se comunic mai mult verbal i doi scris.
5

Prin ce canale se realizeaz procesul de comunicare din cadrul


firmei?

verbal(2)
att verbal ct i
scris(3)

scris(2)

Graficul nr. 8 Canalele de comunicare


9. Ca i ultim obiectiv urmrit n cercetarea noastr cu privire la procesul de comunicare
din cadrul farmaciei Catena, a fost dac angajaii firmei sunt de acord sau nu cu ipoteza c o
comunicare eficient conduce la creterea performanei companiei. Se observ c n urma
adresrii acestei ntrebri, toi cei chestionai au rspuns pozitiv, cum c sunt de acord cu aceast
ipotez.
n ce mrur suntei de acord c o comunicare eficient are ca rezultat
creterea performanei companiei?
neutru(0)
dezacord total(0)
acord parial(0)

dezacord parial(0)

acord total(7)

Graficul nr. 9 Influena comunicrii asupra performanei companiei

10. Deoarece comunicarea ntr-o organizaie poate fi att la nivel de departament ct i


ntre departamente, am vrut s aflm i poziiile pe care le ocup cei chestionai n aceast firm.
Putem observa c funciile ocupate de acetia sunt variate, fiind 1 diriginte de farmacie, 2
farmaciti, 3 asisteni farmaciti i 1 persoan pe postul de beauty adviser.
Ce funcie deinei n cadrul companiei?
diriginte
farmacie
(1)

farmacist (2)

beauty
adviser (1)

asistent (3)

Graficul nr. 10 Funcia ocupat n cadrul farmaciei


11. n ceea ce privete sexul angajailor, se observ c toi cei chestionai sunt de sex
feminin.
Sexul angajailor
masculin(0)

feminin(7)

Graficul nr. 11 Sexul angajailor


12. Vrsta angajailor farmaciei Catena variaz, ns putem observa c predomin
persoanele cu vrsta cuprins ntre 26 i 30 de ani.

Vrst
peste 35 ani
31-35ani
(2)

20-25ani
(1)

26-30ani(4)

Graficul nr. 12 Vrsta angajailor

Capitolul 3
Concluzii i propuneri

n urma cercetrii efectuate n cadrul farmaciei Catena cu privire la desfurarea


procesului de comunicare am constatat c aceasta are la baz un sitem de comunicare eficient,
toi angajai chestionai rspunznd c acest proces are o importan deosebit n cadrul oricri
organizaii de servicii.
Majoritatea angajailor chestionai susin c procesul de comunicare din cadrul farmaciei
este unul eficient, lucru ce este n concordan cu politica de comunicare adoptap la nivel
naional de lanul de farmacii Catena.
Elementele care stau la baza comunicrii din cadrul farmaciei fiind n pincipal
respectarea regulilor i lucul n echip, predominnd att comunicarea scris ct i cea verbal.
ns cu toate acestea, chiar dac au fost rugai s treaca peste aceast ntrebare, trei dintre
angajai susin c ar exista o problem legat de procesul de comunicare, ce const n deficien
n transmiterea informaiilor.
Unul dintre angajai cu vrsta ntre 20-25 de ani susine totui c managerul este cel care
nu se preocup de mbuntirea continu a procesului de comunicare din cadrul firmei, probabil
c acestuia nu i s-au oferit informaii suficiente n aceast privin i dup cum se poate observa
nu are vechime n munc.
Totodat s-a constatat c timpul este cel care genereaz o astfel de situaie n care
comunicarea nu este prioritar deoarece angajaii sunt ocupai cu gestionarea i completarea
documentelor. La nivelul organizaiei s-a observat o tendin de delegare a sarcinilor, angajaii
fiind obinuii din aa-zis lips de timp s lase n sarcina altui coleg obligaiile ce le revin la un
moment dat.
Pornind de la concluziile deprinse n urma acestei cercetri, procesul de comunicare din
farmacia Catena trebuie mbuntit pe baza urmtoarelor propuneri ce vor fi prezentate mai
amnunit.
Deoarece la nivel naional farmacia Catena se bazeaz pe o politic de comunicare care
s faciliteze ntreaga activitate a organizaiei propunem ca iniiativa de aciune s o aib
dirigintele farmaciei care ar trebui s se asigure c aceast politic este adoptat i neleas n
cadrul farmaciei pe care o conduce i c duce la obinerea rezultatelor ateptate.
O alt propunere ar fi implementarea unui nou soft, program de gestiune a ntregii
documentaii pentru a facilita munca angajailor.
Organizarea de traininguri, programe de formare ar fi o nou propunere deoarece
managerii trebuie s se orienteze spre perfecionarea, formarea continu a angajailor din cadrul
companiei pe care o conduc.
Managerul s organizeze edine lunare pentru a se asigura c totul decurge conform
politicii stabilite i pentru rezolvarea problemele ce apar pe parcurs n cadrul procesului de
comunicare.

BIBLIOGRAFIE

1. *** http://www.catena.ro/home/header/despre-noi.aspx

10