MANAGEMENTUL CALITATII

-CALITATEA SERVICIILOR DE CREDITARE

PROVIDENT-

UNIVERSITATEA ROMANO-AMERICANA
FACULTATEA: MANAGEMENT-MARKETING
SPECIALIZAREA: MARKETING
STUDENTI: -NICULAE SERBAN
-SURDU ALIN
GRUPA: 308
AN : 2014/2015

Provident Financial Romnia este o instituie financiar nebancar,

nregistrat n Registrul General al Bncii Naionale a Romniei i
specializat n acordarea de mprumuturi de valoare mic, pe termen scurt.
Suntem prima instituie financiar care, n primvara lui 2006, lanseaz n
Romnia mprumutul la domiciliu, pe baza unui model de afaceri cu o
istorie de peste 130 de ani. Printr-un serviciu suplimentar, oferit contra
cost, clienii pot primi banii acas n maximum 48 de ore, fr girani sau
garanii i fr birocraie. Un agent i va vizita apoi pentru ncasarea ratelor,
astfel clienii i pltesc ratele n confortul propriei locuine.
De atunci, am devenit cunoscui n ntreaga ar pentru rapiditate n
acordarea creditului, transparen n prezentarea tuturor costurilor i
corectitudine n respectarea angajamentelor. Suntem mndri c am ajutat
sute de mii de romni s i ndeplineasc dorinele, romni care au avut i
continu s aib ncredere n produsele noastre.
Suntem parte a grupului britanic International Personal Finance (IPF), lider
internaional n furnizarea de credite de consum la domiciliu. IPF este
inclus n indicele FTSE 250 al Bursei din Londra i are peste 2,6 milioane
de clieni i 7.000 de angajai care lucreaz mpreun cu aproape 30.000
de ageni n opt ri, pe dou continente.
Ne bucurm s putem afirma c din aprilie 2006 pn n prezent, Provident
a creat oportuniti fie din postura de furnizor de servicii, fie din cea de
angajator, sau partener de afaceri. Astfel, n prezent, ne asigurm de
respectarea cu succes a angajamentelor fa de cei peste 850 de angajai,
4.200 de ageni (colaboratori independeni) i, bineineles, fa de clienii
notri din toat ara.
Ca un scurt bilant: n cei 7 ani de activitate in Romnia am contribuit la
ndeplinirea viselor sau soluionarea nevoilor a peste 500.000 de clieni, am
investit mai mult de 180 milioane de euro, din care peste 700.000 de euro
n proiecte sociale dezvoltate n comunitile n care suntem prezeni.

AGENTII PROVIDENT
Agenii Provident au un rol extrem de important n modelul nostru de
afaceri. Ei sunt cei care viziteaz clienii la domiciliu pentru a le asculta i a
le nelege nevoile i posibilitile, a le prezenta o soluie de creditare
potrivit, a analiza documentele necesare acordrii unui mprumut la
domiciliu i, dup caz, pentru a semna contractul. Decizia privind
acordarea unui mprumut aparine de fiecare dat angajailor i nu
agenilor. De asemenea, agenii viziteaz clienii care aleg serviciul
suplimentar de gestionare la domiciliu a creditului pentru a nmna banii i
ulterior pentru a ncasa ratele sptmnale.
Vizitnd clienii sptmnal, agenii neleg mai bine situaia fiecrei
gospodrii n parte i pot reaciona imediat la orice modificare a situaiei
sau nevoilor clienilor. De exemplu, doar n 2012 agenii notri au realizat
peste 14 milioane de vizite la domiciliul clienilor; acest contact personal ne
permite s avem o perspectiv unic i privilegiat asupra situaiei fiecrui
client n parte.
De asemenea, agenii pot identifica dac acele comuniti n care ei
activeaz se confrunt cu diverse probleme economice sau sociale, cum ar
fi disponibilizri sau reduceri ale programului de lucru la o fabric local. n
funcie de aceste realiti, suntem flexibili n a ne adapta deciziile de
creditare (sisteme de scoring utilizate la nivel de sucursal), lund n
considerare cele mai recente informaii locale.
Agenii notri sunt persoane fizice autorizate deci antreprenori i
colaboreaz cu noi n baza unui contract de agenie. Ei lucreaz adesea
doar cteva ore pe zi ntr-o perioad a zilei pe care o stabilesc chiar ei,
ceea ce nseamn c i pot organiza timpul astfel nct s desfoare cu
succes i alte activiti comerciale sau casnice.
Aceast flexibilitate le confer mult libertate, cu att mai mult cu ct
agenii notri lucreaz adesea n aceeai zon n care locuiesc. n mod
normal, un agent gestioneaz o zon bine delimitat geografic (o agenie)
cu circa 70-100 de clieni, ns avem i ageni care gestioneaz cu succes
agenii de pn la 200 de clieni.
Agenii sunt pltii sptmnal n funcie de rezultate, iar cea mai mare
parte a comisioanelor (circa 85%) provine din ncasri i nu din vnzri,
3

ceea ce asigur calitatea portofoliului de clieni. Toi agenii beneficiaz de

programe de informare i consiliere gratuite i de ndrumare constant
ntruct ne dorim s oferim de fiecare dat cele mai bune servicii.

ANGAJATII PROVIDENT

Dorim s fim cei mai buni n ceea ce privete calitatea serviciilor i tim c
aceasta se poate realiza doar investind continuu n oameni. Oferim
oportuniti egale n recrutare i promovare, iar criteriile sunt transparente
i uor de neles. Numai n 2012, 70 dintre angajai au fost promovai.
n fiecare an, susinem n jur de 200 de sesiuni personalizate de pregtire
pentru angajai i peste 600 de sesiuni de formare profesional pentru
agenii independeni cu care colaborm.
Ne intereseaz sntatea i sigurana personal a angajailor i agenilor
notri i aplicm cele mai eficiente procese i proceduri, create mpreun
cu cei mai buni experi n domeniu.
Organizm periodic sondaje de implicare, pentru a nelege mai bine
nevoile i ateptrile oamenilor notri i cum putem fi mai buni n ceea ce
facem.
Promovm voluntariatul ca parte a programului de lucru i majoritatea
teambuilding-urilor organizate au la baz o astfel de component - fie c
plantm copaci, susinem aciuni de ecologizare sau iniiative cu caracter
social, menite s ajute familiile nevoiae. n 2012, peste 1.300 de angajai
i ageni s-au implicat n activiti de voluntariat, numrul total de ore
depind 5.800.

CLIENTII PROVIDENT
Prin activitatea pe care o desfurm, ne dorim s facem diferena atunci
cnd este important pentru fiecare. Chiar dac angajamentul nostru fa
clieni sau comunitatea n care ne desfurm activitatea conine elemente
diferite, ne asigurm c fiecare dintre ele are la baz valorile Provident i
c oamenii sunt n vrful piramidei.
Ne adresm cu precdere persoanelor cu venituri medii, care doresc s
mprumute sume mici pentru nevoi specifice, rapide i pe care s le poat
restitui fr a se mpovra, n rate potrivite propriilor posibiliti.
De regul, clienii folosesc mprumuturile noastre pentru a-i echilibra
bugetele sptmnale, pentru a nlocui sau repara aparatur
electrocasnic, pentru diverse cheltuieli medicale, pentru educaie, pentru a
face cadouri cu ocazii speciale sau pentru a merge n vacan.
Cea mai mare parte a clienilor notri au venituri disponibile (diferena
dintre veniturile familiale i cheltuielile lunare) cuprinse ntre 800 i 1.200
de lei. 76% dintre ei sunt angajai i doar 24% dintre ei obin venituri din
pensii. Dovada unui venit stabil este obligatorie pentru emiterea
unui mprumut.
Potrivit celui mai recent sondaj, realizat n 2012, cei mai muli clieni
apreciaz n primul rnd relaia pe care o au cu agenii notri. Nu
ntmpltor, n 2012, circa 90% din mprumuturile emise au fost cu serviciul
suplimentar de gestionare la domiciliu. Avnd o via foarte activ, cu un
program aglomerat, clienii apreciaz c pot primi banii n mai puin de
dou zile de la solicitare i pot plti ratele din confortul propriei locuine,
dup un program convenabil.
Avem instrumente eficiente care le permit clienilor notri s ne trimit
comentariile i sesizrile lor i facem tot posibilul s le rspundem n
maximum trei zile lucrtoare.

CREDITAREA RESPONSABILA
Considerm c succesul modelului nostru de afacere are la baz trei
elemente cheie:
1. nelegerea i solutionarea nevoilor clienilor
Clienii notri caut s mprumute o sum mic de bani, pe care apoi s o
poat restitui fr a se mpovra. Oferim mprumuturi rapide fr
garanii de valoare mic, pe termen scurt, i cu costuri transparente, clienii
avnd libertatea de a alege cum primesc i restituie mprumuturile: fie prin
transfer bancar sau n confortul propriei locuine, prin serviciul opional de
gestionare la domiciliu pe care l oferim prin reeaua noastr de ageni.
De regul, clienii apeleaz la Provident pentru a acoperi o nevoie
specific, rapid de bani i nu doresc s mprumute mai mult dect suma
de care au nevoie. mprumuturile sunt emise fr girani i fr garanii.
Clienii folosesc mprumuturile Provident pentru a-i echilibra bugetele
sptmnale, pentru a nlocui sau repara aparatur electrocasnic, pentru
diverse cheltuieli medicale sau pentru educaie, pentru a face cadouri cu
ocazii speciale sau pentru a merge n vacan.
2. Ofera mprumuturi ntr-un mod responsabil
Creditarea responsabil i educaia financiar sunt dou componente
eseniale ale modelului nostru de afaceri. Produsele noastre se adreseaz
i persoanelor cu venituri medii i mici, care sunt adesea trecute cu
vederea de ali creditori, nu pentru c nu i-ar permite un mprumut, ci
pentru c finanrile de valoare mic, pe termen scurt, se regsesc cu greu
n oferta altor instituii financiare.
Ei bine, agenii notri ne ajut s avem o abordare personalizat a
procesului de evaluare a clienilor, diferit de cea a altor creditori. Agenii
viziteaz potenialii clieni la domiciliu i rspund oricror ntrebri pe care
acetia le-ar putea avea despre termenii i condiiile mprumutului. nainte
de a emite un mprumut, este foarte important att pentru noi, ct i
6

pentru clieni ca acetia s ia o decizie n cunotin de cauz. Evitm

orice interpretare greit prin folosirea unui limbaj simplu i uor de neles
n toate documentele contractuale i precontractuale.
De asemenea, agenii ajut clienii s realizeze o evaluare a veniturilor i a
cheltuielilor, pe baza creia se calculeaz venitul net disponibil al acestora.
Doar clienii care trec de aceast evaluare pot primi un mprumut. Aceste
informaii sunt introduse apoi n sistemul nostru de scoring, care genereaz
o recomandare a sumei maxime care poate fi oferit pentru fiecare situaie
n parte. Decizia privind acordarea unui mprumut aparine exclusiv
angajailor i nu agenilor.
Evaluarea veniturilor are loc la domiciliul clienilor indiferent dac acetia
doresc s restituie mprumutul prin transfer bancar sau aleg serviciul
opional de gestionare la domiciliu. Astfel, agenii viziteaz clienii la
domiciliu pentru prezentarea ofertei de credite, analizarea documentelor
necesare acordrii mprumutului i semnarea contractelor.
De asemenea, agenii viziteaz clienii care aleg serviciul suplimentar de
gestionare la domiciliu a creditului pentru nmnarea banilor i ulterior
pentru ncasarea ratele sptmnale. Agenii sunt pltii sptmnal n
funcie de rezultate, iar cea mai mare parte a comisioanelor provin din
ncasri i nu din vnzri, ceea ce asigur calitatea portofoliului de clieni.
Vizitnd clienii sptmnal, agenii neleg mai bine situaia fiecrei
gospodrii n parte i sunt capabili s reacioneze imediat la orice
modificare a situaiei sau nevoilor clienilor. De exemplu, doar n 2012
agenii notri au realizat peste 14 milioane de vizite la domiciliul clienilor;
acest contact personal ne permite s beneficiem de o perspectiv unic i
privilegiat.
Agenii sunt de asemenea n msur s identifice dac comunitile pe
care le deservesc se confrunt cu probleme economice sau sociale, cum ar
fi disponibilizri sau reduceri ale programului de lucru la o fabric local.
Acest lucru ne permite s ne adaptm deciziile de creditare (sisteme de
scoring utilizate la nivel de sucursal) pe baza celor mai recente informaii
locale.
7

3. Ofera servicii personalizate, la cele mai nalte standarde de calitate

Clienii apreciaz aspectul uman al afacerii noastre, adic modul n care
sunt tratai, atenia i calitatea serviciilor pe care le primesc. Credem c
ceea ce ne difereniaz de ali creditori este acest serviciu personalizat
care deriv din relaia agent-client. Nu ntmpltor cea mai mare parte a
clienilor notri aleg serviciul suplimentar de gestionare la domiciliu. Ei
apreciaz faptul c pot alege s beneficieze de vizita sptmnal a unui
agent i de faptul c primesc banii acas n mai puin de 48 de ore. 96%
dintre toate mprumturile pe care le-am acordat n 2011 au fost ctre clieni
care au ales serviciul suplimentar de gestionare la domiciliu.
De asemenea, nelegem realitatea gestionrii unui buget limitat i suntem
nelegtori atunci cnd clienii se confrunt cu dificulti n a plti ratele,
reealonnd mprumutul fr niciun cost suplimentar. Astfel, clienii au
garania c sunt n msur s pstreze situaia sub control dac nu pot
plti o rat la timp, un aspect cu att mai important n contextul economic
incert din ultimii ani.

Viziune i valori
Oferim produse i servicii financiare simple, rapide i personalizate i vrem
s devenim cea mai respectat companie din Romnia n ce privete
calitatea serviciilor oferite.

Clienii ne apreciaz pentru c le propunem soluii financiare simple,

adaptate propriilor nevoi i posibiliti. Suntem recunoscui pentru
servicii de cea mai bun calitate, pe care le oferim ntr-un mod
profesionist i prietenos.

Dm via unui mediu de lucru dinamic, care ne inspir s fim cei mai
buni i le oferim angajailor beneficii i satisfacii profesionale. Pentru
noi oamenii sunt pe primul loc, de aceea ne preocup sigurana lor i
le oferim toate instrumentele pentru a-i dezvolta abilitile la
maximum.

Suntem un partener de afaceri respectat i de ncredere i ne

desfurm activitatea ntr-un mod transparent, responsabil i corect.
Construim relaii pe termen lung, bazate pe respect i onestitate, cu
toate prile interesate.

Valorile noastre stau la baza a tot ceea ce facem. Ele sunt fundamentul
viziunii noastre i ne ajut s ne atingem obiectivele de afaceri ntr-un mod
transparent i responsabil.
Respect

i tratm pe ceilali la fel cum vrem s fim i noi tratai

Apreciem diversitatea i respectm diferenele dintre oameni

Suntem coreci n recomandrile i alegerile noastre

Responsabilitate

Acionm i acordm mprumuturi n mod responsabil i i ncurajm

pe cei cu care lucrm s fie responsabili n luarea deciziilor

Ne asumm angajamentul de a construi parteneriate de lucru

durabile

Ne strduim s oferim produse care s corespund nevoilor clienilor

notri

Claritate

Suntem deschii i coreci cu toi cei cu care intrm n contact

Suntem ntotdeauna transpareni, prezentm la vedere toate

costurile mprumutului, nu avem clauze ascunse

Suntem direci i facem ceea ce am spus c vom face.

10